RAPPORT januari 2014 Analys av brukarundersökning i verksamhet bostad och stöd i vardagen och i verksamhet arbete och sysselsättning Sammanfattning I Pilen för 2013 för Omsorgsnämnden och Individ och familjeomsorgsnämnden finns mål om att medborgare ska uppleva god kvalitet vid varje möte med socialförvaltningen. Indikatorerna för detta är bemötande, inflytande, trygghet och respekt och ska mätas genom brukarundersökningar. Mellan den 9 och 23 november genomfördes en brukarundersökning i verksamheterna tillhörande funktionshinderomsorgen. Metoden var pappersenkät som distribuerades via kontaktperson och återsändes i slutet svarskuvert. Svarsfrekvensen var ganska låg men på en generaliserbar nivå. Resultatet är i stort sätt goda men det finns ett utrymme till att bli ännu bättre och få ännu nöjdare brukare. Prioriterade åtgärder för boende, boendestöd och övrigt stöd i boendet är åtgärder inom områdena trygghet med tystnadsplikten, delaktighet, bemötande, påverkan, information och sammantagen nöjdhet. Prioriterade åtgärder för arbete och sysselsättning är åtgärder inom områdena bemötande, delaktighet, påverkan och sammantagen nöjdhet. Inför nästa års undersökning har metodförbättringar synliggjorts vilket borgar för skarpare resultat. Varje verksamhet ska analysera sina resultat och prioritera utifrån sin analys. Metod 2013 års brukarundersökning har genomförts med förvaltningens egna resurser. Arbetsgruppen har bestått av utvecklingsledare från kvalitets och utvecklingsstaben samt verksamhetschef och utsedd grupp från funktionshinderomsorgen. Frågorna har valts enligt Pilens målsättningar utifrån medborgarperspektivet - bemötande, inflytande, trygghet och respekt. Varje kontaktman/alt. utsedd person, har ansvarat för att distribuera enkäten till brukaren. Kontaktmannen har också kunnat svara på praktiska frågor om enkäten samt påmint brukaren om att svara. Brukaren har återsänt den besvarade enkäten i igenklistrade svarskuvert.
I instruktionen framhölls att personalen endast i undantagsfall skulle vara behjälplig med ifyllandet av enkäten då det i första hand är legal företrädare eller anhörig som ska anlitas för den hjälpen. Boende, boendestöd, personlig assistans och annat stöd i vardagen Deltagande/ Svarsfrekvens Utlämnade Inkomna % Totalt 315 170 54% Varav: -Stöd i gruppbostad 31 23 -Stöd i servicebostad 33 21 -Stöd i särskilt boende Grindhem/Sjöhem 17 17 -Boendestöd Norrboda 6 8 -Boendestöd Norrhem 60 27 -Boendestöd NP-teamet 17 3 -Boendestöd Norråsagatan 25 2 -Boendestöd/case manager Söderhaga 46 19 -Öppenvård Färgaren 32 10 -Boendestöd annan 4 4 -Hjälp i hemmet/hemtjänst 8 5 -Personlig assistans 36 23 -Annat 8 74% 64% 100% 45% 18% 8% 41% 31% 100% 63% 64% Analys av metod och svarsfrekvens Arbetsgruppen hade hypotesen att svarsfrekvensen skulle bli mycket hög när ansvaret lades på kontaktpersonen som kunde säkerställa att den besvarades och återsändes. Så har inte blivit fallet och arbetsgruppen kommer fortsätta arbeta med utformning av frågeformulär, distributionsätt och metod till nästa års enkät. En av anledningarna till den låga svarsfrekvensen som anförts är att brukaren/företrädaren inte tar enkäten på lika stort allvar när den kommit från den vanliga personalen som om den kommit från externt undersökningsföretag eller för den delen från kommunen mer anonymt. En brist i enkäten är att det inte framgår vem som svarat på enkäten, vilket också en del gode män påpekat, därför kan inte heller någon analys göras om det finns skillnader utifrån den aspekten.
Resultat på verksamhetsgrenarna har redovisats för respektive områdeschef där det finns minst 8 svarande. Här gäller dock att inte dra några långtgående slutsatser eller generalisera resultatet på grund av de låga antalet svarande. Några kommentarer till delresultaten finns redovisade i rapporten. Resultat och förbättringsområden Drygt hälften av de som svarat är över 50 år medan övriga fördelas jämt mellan under 36 år och mellan 36 och 50 år. 35% av de svarande bor i särskilt boende och 65 % i ordinärt boende. Svarsfrekvensen är förutom för personlig assistans lägre för ordinärt boende än för särskilt boende. 89% av de svarande att de alltid eller oftast blir bra bemötta, andelen som angivit det mest positiva alternativet, alltid bra bemötande, är 53%. Upplevelsen av gott bemötande är för en del en helhetskänsla men för andra mycket beroende av senaste mötet eller liknande. 65% anger att de varit delaktiga när genomförandeplanen gjordes, 14% anger delvis och 21% har inte varit det eller vet inte. Ett förtydligande på frågan fanns med i enkäten men en definition saknades vilket kan förklara ett relativt lågt resultat. Positiva svar om personalens hänsyn till åsikter och önskemål är relativt högt, 86%, men frågan om självbestämmandet angående tider svarar mindre än hälften, 47%, positivt på. 3 av 4 känner sig trygga med att personalen respekterar tystnadsplikten vilket är ett lågt resultat, särskilt på gruppbostäderna 65%. 7 av 10 får alltid eller oftast tydlig, relevant information. En orsak till många vet inte- svar på bland annat informationsfrågan, särskilt på gruppboendena, kan bero på att enkäten besvarades av annan än brukaren själv. 82% tycker att tillgängligheten är bra genom att svara att det är mycket eller ganska lätt att få kontakt med personal när man behöver det. 3 av 4 anser att personalen tar hänsyn till brukarens levnadsätt utifrån kultur, religion eller tradition. 20% vet inte eller har ingen åsikt i frågan, möjligen beroende på att frågeställningen inte varit aktuell. Sammanfattningsvis är 85% mycket eller ganska nöjda med det stöd som ges från funktionshinderomsorgens verksamheter. Synpunkter som förekommer fler gånger är att stödet är olika beroende på personal samt att det är påfrestande att byta personal eller personalgrupp. Oro för att ovidkommande diskuteras och att inte sekretessen hålls är också noterbart bland synpunkter i enkätsvaren. Skillnader i svaren på tillgänglig personal skiljer sig mellan särskilt boende och ordinärt boende och även om tillgängligheten ska vara stor för brukarna är det naturligt och eftersträvansvärt att det är lättare att nå personal på särskilda boenden.
Kommentarer Anger det som avviker positivt eller negativt från snittresultatet per verksamhet med minst 8 svarande. Gruppbostad De sex gruppbostäderna redovisar 100% positiva svar på bemötande men låg upplevelse av delaktighet. Något högre resultat för hänsyn till åsikter och högre med tillgänglighet personal 92%. Lägre resultat redovisas på frågorna tydlig, relevant information, 54%, lägre trygg med tystnadsplikten 65% och på hänsyn till levnadssätt. Sammantaget är 100% mycket eller ganska nöjda med det stöd som ges i gruppbostad. Många vet inte-svar kan, som tidigare nämnts, bero på att god man/anhörig har svarat på enkäten. Servicebostad Boende i servicebostad är yngre än snittet i enkäten. De redovisar något högre känsla av självbestämmande, högre resultat för tydlig, relevant information 86% samt högre på resultat på frågan om hänsyn till levnadssätt. Särskilt boende SoL Hög svarsfrekvens och äldre brukare än snittet redovisas här. 100% positiva svar tillgänglighet och på bemötandefrågan även om mer än hälften svarat det näst högsta svarsalternativet, oftast bra bemötande. Lägre resultat för delaktighet 53%, och självbestämmande gällande tider, 41%. Högre andel känner sig trygga med att personalen respekterar tystnadsplikten. Boendestöd Norrboda 3 av fyra anger att de varit delaktiga när deras genomförandeplan gjordes vilket är högre än snittet i enkäten. Boendestöd Norrhem Brukare som svarat på enkäten och får boendestöd från Norrhem är äldre än snittet. Något lägre andel positiva svar på bemötandefrågan,78%, men högre andel känner sig delaktiga och får en tydlig, relevant information. Tillgänglighet till personal anges sämre än snittet medan högre andel känner sig trygga med att personalen respekterar tystnadsplikten. BS/CM Söderhaga Bemötandefrågan får färre positiva svar än snittet, 73%, liksom frågan om tillgänglighet till personal. Öppenvård Färgaren Svarande på enkäten är äldre än snittet. Delaktighet är högre liksom frågorna gällande inflytande.
Personlig assistans Svarande är äldre än snittet. Lågt värde för tydlig, relevant information 57% vilket i någon mån kan bero på att personaliga assistenter hittills haft svårare att själva söka relevant information. Prioriterade åtgärder Att personalen inte talar om brukare och brukares personliga förhållande är avgörande för tryggheten i stödet. Andelen trygga med detta är för låg och insatser behöver så att en större andel brukare känner sig trygga. Delaktighet ger ökad nöjdhet i stödet därför utveckla metoder för ökad känsla för delaktighet i planering av insatserna i samband med att genomförandeplanen upprättas. Verksamheterna ska sträva mot att brukarna alltid upplever bra bemötande Påverkan är viktig för nöjdhet och välbefinnande. Arbeta med vad som är viktigt för påverkan och hur den kan öka. Information är viktig och ska vara tydlig och lättförståelig. Insatser behövs för att fler ska känna att de får bra information, relevant för insatsen. Sammantagna nöjdheten kan bli högre. En analys behövs för att urskilja faktorer som ökar den sammantagna nöjdheten. Arbete-sysselsättning Deltagande/ Svarsfrekvens Utlämnade Inkomna % Övr. Totalt Arbete-sysselsättning 258 173 (190*) Varav: -Arbetsmarknadsenheten 57 30 -Mosshaga daglig verksamhet 43 27 -Norrboda daglig verksamhet 54 65 -Almenäs 55 19 -Företagsgruppen 45 26 -Annan plats 4 23 67% 53% 63% 35% 58% *summan av svarande i de olika verksamheterna, 17 svarande har angett att de har sin sysselsättning på mer än en enhet. Analys av metod och svarsfrekvens Analysen av metod och svarsfrekvens är i stort sett densamma som för boendeenkäten.
Resultat och förbättringsområden Av de svarande bor 61% i ordinärt boende och 39% i särskilt boende. AME:s deltagare har inte svarat på frågan om boende då alla där bor i ordinärt boende. Största andelen svarande är under 36 år dock är åldersfördelningen ganska jämn. 93% har svarat att personalen alltid eller oftast bemöter på ett bra sätt. 76% blir alltid bra bemötta. 71% har angett att de varit delaktiga när deras genomförandeplan/handlingsplanen upprättades. Figuren nedan visar sambandet mellan upplevd delaktighet i genomförandeplanen och andel positiva svar på övriga frågor. Den som svarar Ja på frågan om delaktighet vid upprättandet av genomförandeplanen har generellt svarat mer positivt på alla andra frågor. Att personalen tar hänsyn till brukarens åsikter och önskemål har nästan tre av fyra angett (74%) medan den verkliga påverkan på arbetet anser sig drygt hälften (55%) ha. 88% anser att de alltid eller oftast får tydlig, relevant information och 86% har svarat positivt om tillgängligheten till personal. 87% har svarat att man känner sig mycket eller ganska trygg med att personalen respekterar tystnadsplikten och 85% anser att personalen alltid eller oftast tar hänsyn till svarandes sätt att leva utifrån kultur, religion eller tradition. Sammanfattningsvis är 87% mycket eller ganska nöjd med det stöd som ges. Kommentarer Arbetsmarknadsenheten Tillgänglighet, lätt att få kontakt med personal, är lägre än snittet och 23% har angett svarsalternativet mycket svårt. En delförklaring kan vara en sammanblandning med svårigheter att få tag på sin socialsekreterare. Trygg med tystnadsplikt högt liksom påverkansmöjlighet och hänsyn till åsikter och önskemål.
Sammanfattande nöjdhet 76% något lägre än snittet. Arbetsmarknadsenhetens deltagare har stora förväntningar på att komma ut i arbete vilket inte kan tillgodoses i hög utsträckning. Detta kan vara en analys till det lägre resultatet. Mosshaga daglig verksamhet Låg andel ja-svar på delaktighetfrågan vilket kan bero på att många av brukarna behöver företrädare för att framföra sina synpunkter och kan därför ha angett delvis på frågan om delaktighet. Den analysen gäller också för frågan om möjlighet till påverkan. Norrboda daglig verksamhet Brukarna på Norrboda daglig verksamhet är yngre än snittet men för övrigt inget som avviker från den sammanlagda enkäten. Almenäs 100% positiva svar på bemötandefrågan, liksom på frågorna om att personalen tar hänsyn till åsikter och önskemål, tydlig relevant information samt tillgänglighet till personal. En hög andel, 84%, anser att de var delaktiga när genomförandeplanen gjordes och 68% anser att de har påverkansmöjligheter, vilket är högre än snittet. Företagsgruppen Noteras att fler svarande i företagsgruppen har angett att de bor i särskilt boende. Hög andel, 80%, anger att de varit delaktiga när genomförandeplanen gjordes. Annan plats De som angivit annan plats är till exempel de som har en individuell placering på företag och brukare som inte direkt kunnat ange sin tillhörighet i de nya delarna av daglig verksamhet. Det är en övervikt på ordinärt boende i den här svarsgruppen samt att de är yngre än snittet. Något högre andel anger att de får tydlig, relevant information. 100% positiva svar på tillgänglighet och den sammantagna nöjdheten är hög, 95%. Prioriterade åtgärder Verksamheterna ska sträva mot att brukarna alltid upplever bra bemötande Delaktighet ger ökad nöjdhet i stödet därför utveckla metoder för ökad känsla för delaktighet i planering av insatserna i samband med att genomförandeplanen upprättas. Upplevelsen av delaktighet skiljer sig mellan enheter så en väg att gå är att lära av varandra. Påverkan är viktig för nöjdhet och välbefinnande. Arbeta med vad som är viktigt för påverkan och hur den kan öka. Sammantagna nöjdheten kan bli högre. En analys behövs för att urskilja faktorer som ökar den sammantagna nöjdheten.