Vad tycker Du om oss?

Transkript

1 Vad tycker Du om oss? Patientenkät 216 Beroendecentrum Stockholm Marlene Stenbacka

2 Innehåll Sid. Sammanfattning 2 Bakgrund 3 Metod 3 Resultat 4 Figurer: Figur 1a, 1b. Patientenkät för åren 211, Medelvärde. 7 Figurer 2-. Redovisning av medelvärde för frågor i Patientenkäten 216, män, kvinnor och totalt. Figurer Redovisning av mycket hög respektive mycket låg patienttillfredsställelse för samtliga frågor i Patientenkäten

3 Patientenkät 216: Vad tycker du om oss? Sammanfattning Beroendecentrum Stockholm (BCS) genomför årligen en patientenkätundersökning i syfte att erhålla patienters erfarenhet och synpunkter på den vård och behandling de erhåller på de olika mottagningarna och avdelningarna. Detta är betydelsefullt för utveckling och förbättring av verksamheten i ett patient- och behandlingsperspektiv och därtill ett led i kvalitetsarbetet. Syftet med enkätundersökningen 216 var att undersöka tillgänglighet och bemötande både per telefon och på mottagningen/avdelningen, tilltro till personalens kompetens, tillfredsställande information som erhållits samt inflytande och tillfredsställelse i stort med behandlingen. Enkätundersökningen genomfördes under Maj 216 inom hela BCS. Svarsfrekvensen var cirka 86 % för vuxna patienter, med en variation på 62 till 94 % mellan sektionerna. Totalt var det 184 patienter, 1239 män och 55 (31 %) kvinnor, som anonymt besvarade enkäten. Av totala antalet (n=184) var det 28 patienter som inte uppgett ålder och/eller kön och kan således inte ingå i alla analyser. Genomsnittsåldern var 42,9 år (42,9 år för männen och 43, för kvinnorna). Resultaten visade att de flesta patienter på BCS var nöjda eller mycket nöjda med tillgänglighet och bemötande per telefon (medelvärdena var 7,7 respektive på en -gradig skala). Endast några procent var mycket missnöjda. Patienterna ansåg också att de blev mycket vänligt (8,9%) och mycket respektfullt (79,%) bemötta på sin mottagning/avdelning (skattade högre än 8 på en -gradig skala). Resultaten varierade mellan sektionerna. Drygt hälften av patienterna (55,%) ansåg att de hade mycket stort inflytande på behandlingen (medelvärde på 8,). Det förekom stora variationer mellan sektionerna. En fråga speglade patienternas tilltro till personalens kunnighet. Nära två tredjedelar (7,7 %) av samtliga patienter hade mycket stort förtroende när det gällde personalens kunnighet och kompetens. På frågan Hur nöjd är du i stort sett med Din behandling? svarar 64,5% att de var ytterst nöjda med behandlingen och genomsnittet var på en -gradig skala. År 215 var medelvärdet för hela BCS, vilket var något högre än för årets enkät med ett medelvärde på. Några procent (3.1%) av patienterna var dock mycket missnöjda med den behandling de erhåller. 2

4 Kvinnorna var något positivare till vården än männen dvs. hade högre medelvärde över samtliga frågor: respektive på en -gradig skala. Kvinnorna skattade lägre än männen inom Metadonsektionen (7,2 och 7,8) och Akut och heldygnsvård (7,5 och 8,2). För att förhindra att patienterna oplanerat lämnar sin behandling är det viktigt att försöka identifiera och nå de patienter som är mycket missnöjda och i samråd med dessa ta reda på vad som behöver förbättras och därmed eventuellt öka patienttillfredsställelsen. Det är viktigt att notera att ett flertal patienter har stora vårdbehov, där det krävs speciella vårdinsatser och intensiva kontakter med vårdgrannar som t.ex. somatisk sjukvård och socialtjänsten. Bakgrund Allt sedan 1994 har BCS genomfört årliga patientundersökningar med undantag av år 212 då ingen undersökning genomfördes. Det övergripande syftet med undersökningarna har varit att undersöka vad patienterna anser om bemötande, tillgänglighet och vad de anser om den vård och behandling de erhåller på de olika mottagningarna och avdelningarna inom BCS. Patienternas upplevelse av vård och behandlingsinsatser är viktig kunskap för utveckling och förbättring av vårdens kvalitet och därmed också betydelsefullt att förmedla till både vårdgivare och beställare. Ett annat syfte är att personalen får indikatorer på olika områden där de kan utveckla och förbättra behandlingen som t.ex. patienters delaktighet, bemötande, information, tillgänglighet (öppet- och telefontider etc.). Svaren från patientenkäterna möjliggör årliga jämförelser angående patienttillfredsställelse, ledning och styrning samt för information till patienterna. Metod Enkätundersökning genomfördes med patienter som fick vård på någon öppenvårds- eller slutenvårdsavdelning från måndagen den 23 maj till söndagen den 29 maj 216 (vecka 21). Frågorna i enkäten har i stort sett varit oförändrade sedan Patienterna besvarade enkäten anonymt, vilket innebar att ingen personal på mottagningarna hade tillgång till något enskilt svar, vilket troligtvis minskar risken för önskvärda svar dvs. vad personalen på mottagningarna önskade att patienten skulle svara. Enkäten besvarades av patienterna i väntrummet eller dagrummet och lades sedan i slutna kuvert. Som ovan nämnt garanterades anonymitet. Även om patienterna hade besökt mottagningen/avdelningen flera gånger under den aktuella veckan, besvarade varje patient 3

5 enkäten endast en gång. BSC:s administration distribuerade enkäterna och enhetscheferna på respektive enheter hade det praktiska ansvaret för både distributionen och insamlande av enkäterna. Antal frågeformulär som delades ut och hur många av dessa som blev besvarade dokumenterades av enhetscheferna.(se Bil. 1). De ifyllda enkäterna skickades till BSC:s administration för databearbetning. Av 1921 utdelade enkäter till vuxna patienter var det 1644 patienter som fyllde i enkäten. Svarsfrekvensen var totalt cirka 86 %. Alla sektioner förutom Maria Ungdom är inräknade bland de 1644 som besvarade enkäten. De olika sektionernas svarsfrekvens varierade från 62 till 94 %. Sektionen för Södra länets ÖV hade den högsta svarsfrekvensen (94 %) följt av Maria Ungdom (93 %), medan svarsfrekvensen var lägst för sektionen för Akut- och heldygnsvård (cirka 62 %). (Bil. 1). Frågorna i enkäten tar upp följande delområden: Tillgänglighet och bemötande både per telefon och besök på mottagningen/avdelningen Tilltro till personalens kompetens Tillfredsställelse med den information som erhållits samt inflytande och tillfredsställelse i stort med behandlingen Totalt var det 184 patienter som besvarade enkäten och således ingår i analyserna. Microsoft Excel och SAS användes för de statistiska bearbetningarna. Resultat Tabell 1 visar antal män och kvinnor uppdelat på respektive sektion och BCS totalt. Av de som uppgivit kön, hade totalt 184 (1239 män och 56 kvinnor) besvarat enkäten (inkl. Maria Ungdom). Genomsnittsåldern totalt inklusive de som inte uppgivit kön var 42,9 år (42,9 år för männen och 43, för kvinnorna). Tabell 1. Patientenkät 216: Antal män och kvinnor och genomsnittsålder*) per sektion och för hela BCS Män Kvinnor Uppgift saknas Totalt Sektion Antal Ålder Kvinnor Ålder Antal Ålder Kvinnor % Norra länets ÖV ,9 9 47, ,5 27 Södra länets ÖV , , ,1 28 ÖV Norra Stockholms 22 46, , ,9 27 4

6 stad Metadonsektionen 23 46, , ,1 26 Högspecialiserad ,8 46,8 öppenvård Akut och , ,4 46,9 heldygnsvård Maria Ungdom , , ,7 34 Totalt , , ,9 31 *) Ålder beräknat på de patienter som fyllt i uppgifterna Fördelningen på samtliga frågor i enkäten 2- redovisa för samtliga patienter och uppdelat på män och kvinnor inom BCS (Tabell 2). Vissa frågor kunde inte patienterna besvara på grund av att de aldrig har kontaktat mottagningen/avdelningen per telefon (Fråga 2-3) eller inte kunde svara av någon annan anledning. Dessa har exkluderats från respektive fråga i analyserna (Figur 1-18). Tabell 2. Patientenkät 216. Andel patienter som svarat på de olika svarsalternativen på samtliga frågor Beroende centrum Stockholm. Totalt, män och kvinnor. Procent Fråga i enkäten (Fråga 2- ) Fråga 2. Hur är det att nå oss per telefon? Fråga 3. Blir Du vänligt bemött när du ringer till oss? Fråga 4. Fick du komma till oss så snart Du önskade? Fråga 5. Blir Du vänligt bemött när Du är här? Fråga 6. Blir Du bemött med respekt när Du är här? Svarsalaternativ på en -gradig skala *) Inte alls svårt Varken lätt eller svårt Väldigt svårt Har aldrig ringt hit I högsta grad Varken vänligt eller ovänligt Inte alls Har aldrig ringt hit Ja, helt OK Varken ja eller nej Nej, tiderna passade inte Vet ej / kan ej avgöra I högsta grad Varken vänligt eller ovänligt Inte alls Vet ej/kan ej avgöra I högsta grad Varken respekt eller inte respekt Inte alls Vet ej/kan ej avgöra Totalt (n=184) % ,6 4. 2,2 57, , 19, 56,3 29,5 4,4 9,8 79,7 17,8,9 1,6 77,7 1 2, 1,7 Män (n=1239) % 37,9 3 3,6 2,3 56, ,8 32,9 3,6 9,6 79,3 19,,8,9 76,5 2,6 1,7 1,2 Kvinnor (n=56) % 43,8 33, 4,3 1 61,4 19,5,7 18,4 63,8 22,3 5,4 8,6 83,6 14,5,9 1,1 83,2 13,8 2,1,9 Fråga 7. Tycker Du att personalen verkar kunnig? Fråga 8. Hur nöjd är Du med informationen om den behandlingsinsats Du får här? Fråga 9. Har du tillräckligt inflytande på Din behandlingsinsats? I högsta grad Varken kunnig eller okunnig Inte alls kunnig Vet ej/kan ej avgöra Väldigt nöjd Varken nöjd eller missnöjd Väldigt missnöjd Vet ej/kan ej avgöra I högsta grad Varken tillräckligt eller otillräckligt Inte alls Vet ej/ kan ej avgöra 68,4 26, ,3 56, 35,1 3,2 5,7 49,7 34,9 5,8 9,6 67, 27,4 2,3 3,3 55,3 36,6 2,7 5,5 47,9 37,9 5,1 74,3 22,5 1,6 1,6 59,6 32,3 3,8 4,3 55,5 29,5 5,9 5

7 Fråga. Hur nöjd är Du i stort sett med Din behandling? Väldigt nöjd Varken nöjd eller missnöjd Väldigt missnöjd Vet ej/kan ej avgöra 6,1 3,2 2,9 6,9 59, 32,9 2,4 5,6 64,8 24,1 3,2 7,9 *) -2= mycket negativ, 3-8= vare sig mycket negativ eller mycket positiv, 9-= mycket positiv. I Figur 2- visar samtliga frågors medelvärde uppdelat på respektive sektion för män och kvinnor och totalt. Figur visar andel patienter som är mycket positiva dvs. skattat högre än 8 på en -gradig skala respektive mycket missnöjda (skattat lägre än 3 på en -gradig skala) med den vård och behandling de erhåller på mottagningen/avdelningen. I denna rapport redovisas resultat för samtliga enheter, sektioner och BCS totalt. Resultat för enheterna visas i Bilaga 4. Figur 1a visar att från 211 till 216 har medelvärdena över alla frågor varit relativt konstanta. Samtliga sektioner, förutom Maria Ungdom och Högspecialiserad öppenvård, har något sämre resultat år 216 jämfört med 215. Sektionen för ÖV Norra-Södra länet har delats upp i två sektioner, varför inga jämförelser kan göras mellan åren 216 och 215. Fig.1b visar att de båda nya sektionerna hade något högre medelvärde för år 216 ( och 8,6) jämfört med hela BCS (). 6

8 Fig.1a. Patientenkät för åren 211, Medelvärde över samtliga frågor Fig.1b.Patientenkät för åren 211, för ÖV Norra-Södra länet och Norra länets ÖV och Södra länets ÖV för år 216. Medelvärde över samtliga frågor 8,6 ÖV Norra Södra länet Norra länets ÖV Södra länets ÖV BCS Totalt Metadonsektionen och sektionen för Akut och heldygnsvård hade signifikant (p<.1 ) lägre genomsnittsvärde över samtliga frågor (2-) jämfört med hela BCS, medan Norra länets ÖV och Högspecialiserad öppenvård hade signifikant högre (p<.1) genomsnittsvärde. Övriga sektioner hade inte någon signifikant skillnad i medelvärde. (Se bil. 3). Merparten av samtliga patienter på BCS uppgav att de var nöjda eller mycket nöjda med tillgänglighet och bemötande per telefon (medelvärdena var 7,7 respektive på en -gradig skala). Kvinnorna skattade något högre än männen: 7,8 resp.7,6 och 9, resp.. (Fig. 2-3). 7

9 Patienterna fick frågan huruvida de fick komma till mottagningen/avdelningen så snabbt de önskade. Medelvärdet var för hela BCS och 62,4% av patienterna var mycket nöjda, medan ungefär 5 % var mycket missnöjda. (Fig. 4, Fig.13). Åtta av patienter ansåg att de blev mycket vänligt (8,9%) och mycket respektfullt bemötta (79,%) på sin mottagning/avdelning. Resultaten varierar mellan sektionerna. Nöjdast var patienter som tillhörde Sektionen för högspecialiserad öppenvård (93,9 och 93,8) och minst nöjda var patienter inom Sektionen för akut- och heldygnsvård (67,4 och 65,4%) och Metadonsektionen (63,7 och 5 ). (Fig.14-15). Drygt hälften av patienterna (55,%) skattade högre än 8 poäng på en -gradig skala på frågan: Har Du tillräckligt inflytande på Din behandling/insatser? För samma fråga var medelvärdet 8, på en -gradig skala. (Fig. 9, Fig. 18). Resultaten visar att merparten av patienterna ansåg att de hade stort inflytande på behandlingen, medan andelen var lägre för Akut och helgdygnsvård och Metadonsektionen: 2% och 32,%. Som nämnts ovan beror troligtvis variationen på regelverket och problematiken med vårdkrävande patienter. Även en hög andel (7,7 %) av samtliga patienter hade stor tilltro till personalens kunnighet (medelvärde på en -gradig skala).(fig. 7, Fig.16). På frågan Hur nöjd är du i stort sett med Din behandling? svarade 64,5 % att de är ytterst nöjda (högre än 8 på en -gradig skala) medan endast 3,1 % var mycket missnöjda (under tre poäng på en -gradig skala) med behandlingen (medelvärde på en -gradig skala).(fig., Fig.19). Könsfördelning Nästan en tredjedel (31 %) av samtliga patienter var kvinnor. Metadonsektionen hade lägst (26 %) och sektionen för Högspecialiserad öppenvård hade högst andel kvinnor (6 %). (Tabell 1). Kvinnorna hade något högre medelvärde över samtliga frågor än männen: respektive. Detta gällde speciellt sektionen för Södra länets ÖV och Högspecialiserad öppenvård där kvinnorna hade signifikant högre medelvärde över samtliga frågor (2-) än männen. De övriga fyra sektionerna visade ingen signifikant skillnad eller signifikant högre för män än för kvinnor. (Se bil.3). 8

10 Diskussion Resultatet av årets enkät visar att merparten av patienterna är mycket nöjda med den vård och behandling de erhåller på de olika mottagningarna/avdelningarna inom BCS (skattat på en -gradig skala), medan några procent däremot var mycket missnöjda. Medelvärdet över samtliga frågor i årets enkäten är något lägre än förra året ( resp. ). Det kan finnas en rad olika anledningar till detta som t.ex. personalomsättning, organisatoriska faktorer, mera vårdkrävande patienter etc. Kvinnorna var något mera positiva än männen, förutom kvinnorna som tillhörde Metadonsektionen och Akut och heldygnsvård, där männen skattade högre än kvinnorna. Dessa sektioner har en betydande andel patienter med stora vårdbehov vilket medför stora utmaningar att försöka hitta metoder som kan höja kvinnornas nöjsamhet med den vård och behandling de erhåller. Ett flertal patienter skrev kommentarer i samband med ifyllande av enkäten. De enskilda sektionerna/enheterna kan här få idéer och förslag på vad som kan införas eller behöver förbättras. Exempel på sådana förbättringar kan vara tydliga målbeskrivningar både på kort och lång sikt, regelbundna patientmöten där patienterna får komma till tals med önskemål och förbättringsförslag. Regelbundna utvärderingar av patientflödet (in- och utskrivningar) i syfte att beräkna retentionen dvs. huruvida patienterna stannar kvar i behandlingen eller inte, vilket också är ett mått på trivsel bemötande etc. 9

11 Fråga 2. Hur är det att nå oss per telefon? Medelvärde Norra länets ÖV Södra länets ÖV ÖV-sektionen Norra Stockholms stad Metadonsektionen Högspecialiserad öppenvård Sektionen för akut och heldygnsvård Maria Ungdom BCS Totalt Väldigt svårt Inte alls svårt 7,9 8, 7,9 7,6 7,7 7,5 7,6 7,6 7,7 7,1 6,8 7,3 8,4 8, 7,5 7,2 7,6 8, 7,9 7,7 7,8 7, Totalt Kvinnor Män Fråga 3. Blir Du vänligt bemött när Du ringer oss? Medelvärde Norra länets ÖV Södra länets ÖV ÖV-sektionen Norra Stockholms stad Metadonsektionen Högspecialiserad öppenvård Sektionen för akut och heldygnsvård Maria Ungdom BCS Totalt Inte alls I högsta grad 9, 9, 8, 8,6 9,3 9,7 7,8 7,6 7,9 9, Totalt Kvinnor Män

12 Fråga 4. Fick Du komma till oss så snart Du önskade? Medelvärde Norra länets ÖV Södra länets ÖV ÖV-sektionen Norra Stockholms stad Metadonsektionen Högspecialiserad öppenvård Sektionen för akut och heldygnsvård Maria Ungdom BCS Totalt Tiderna passade ej Ja, helt OK 8,4 8,6 8,4 8,4 7,5 7,4 7,6 7,8 8,6 7,9 7,2 8, Totalt Kvinnor Män Fråga 5. Blir Du vänligt bemött när Du är här? Medelvärde Norra länets ÖV Södra länets ÖV ÖV-sektionen Norra Stockholms stad Metadonsektionen Högspecialiserad öppenvård Sektionen för akut och heldygnsvård Maria Ungdom BCS Totalt Inte alls I högsta grad 9,5 9,6 9,5 9,5 9,4 9,4 9,4 8,4 8,1 9,7 9,9 9,3 9,3 9,3 9, Totalt Kvinnor Män 11

13 Fråga 6. Blir Du bemött med respekt när Du är här? Medelvärde Inte alls Norra länets ÖV Södra länets ÖV ÖV-sektionen Norra Stockholms stad Metadonsektionen Högspecialiserad öppenvård Sektionen för akut och heldygnsvård Maria Ungdom BCS Totalt I högsta grad 9,4 9,7 9,3 9,4 9,3 9,4 9,3 8, 7,6 9,7 9,9 9, Totalt Kvinnor Män Fråga 7. Tycker Du att personalen verkar kunnig? Medelvärde Norra länets ÖV Inte alls I högsta grad 9,5 Södra länets ÖV ÖV-sektionen Norra Stockholms stad 9, 9, Metadonsektionen 7,4 7,1 7,7 Högspecialiserad öppenvård 9,7 9,8 9,5 Sektionen för akut och heldygnsvård 7,7 8,2 Maria Ungdom BCS Totalt 9, Totalt Kvinnor Män 12

14 Fråga 8. Hur nöjd är Du med informationen om den behandlingsinsats Du får här? Medelvärde Väldigt missnöjd Norra länets ÖV Södra länets ÖV ÖV-sektionen Norra Stockholms stad Metadonsektionen Högspecialiserad öppenvård Sektionen för akut och heldygnsvård Maria Ungdom BCS Totalt 6,4 Väldigt nöjd 8,4 8,4 8,6 7, 7,4 9,3 9,4 9, 7,6 7,2 7,9 8,2 8,1 8, Totalt Kvinnor Män Fråga 9. Har Du tillräckligt inflytande på din behandlingsinsats? Medelvärde Inte alls Norra länets ÖV Södra länets ÖV ÖV-sektionen Norra Stockholms stad Metadonsektionen Högspecialiserad öppenvård I högsta grad 6,3 6, 6,6 8,6 8, 8,4 7,9 9,4 Sektionen för akut och heldygnsvård 5,9 6,8 7,1 Maria Ungdom BCS Totalt 8,2 8,4 8, 8,2 7, Totalt Kvinnor Män 13

15 Fråga. Hur nöjd är Du i stort med behandlingsinsatserna här hos oss? Medelvärde Väldigt missnöjd Norra länets ÖV Södra länets ÖV ÖV-sektionen Norra Stockholms stad Metadonsektionen Högspecialiserad öppenvård Sektionen för akut och heldygnsvård Maria Ungdom BCS Totalt Väldigt nöjd 9, 8,6 8,6 7,4 7,1 7,7 9,5 9,6 8, 7, Totalt Kvinnor Män Fråga 2. Hur är det att nå oss per telefon? Andel patienter under 3 respektive över 8 poäng på en -gradig skala. Procent 9 Procent , 56,2 36,8 67,1 41,1 44,4 49,3 5, , 5,2, 4,7 4,4 6,7 1,4 Under 3p. Över 8p. 14

16 Procent Fråga 3. Blir Du vänligt bemött när Du ringer till oss? Andel patienter under 3 respektive över 8 poäng på en -gradig skala. Procent 8,2 74,7 46,3 1,3 1,1 3 85,3 59,6 71,2 73,1 75,8,7 2,6,8 1,3,3 Under 3p. Över 8p. Fråga 4. Fick Du komma till oss så snart Du önskade? Andel patienter under 3 respektive över 8 poäng på en -gradig skala. Procent 9 Procent ,4 66,4 57,1 68,6 49,8 6,6 64,1 6 Under 3p. Över 8p ,9 4,1,5 6,9 3, 4,7 1,9 15

17 Procent Fråga 5. Blir Du vänligt bemött när Du är här? Andel patienter under 3 respektive över 8 poäng på en -gradig skala. Procent 8,9 8,3 67,4 93,9,9 1,6 1,1 1,8 1,5,3 63,7 83, Under 3p. Över 8p. Procent Fråga 6. Blir Du bemött med respekt när Du är här? Andel patienter under 3 respektive över 8 poäng på en -gradig skala. Procent 79, 79,4 65,4 93,8 2, 1,5 2,4,6 5 6,4 82,3 8,6 88,,7 1,2 1,2 Under 3p. Över 8p. 16

18 Procent Fråga 7. Tycker Du att personalen verkar kunnig? Andel patienter under 3 respektive över 8 poäng på en -gradig skala. Procent 7,7 75, 56,8 2,2 3,1 3,2 91,5, 44,9 6,5 76,3 7, 8,1 1,1 1,2,9 Under 3p. Över 8p. Procent Fråga 8. Hur nöjd är Du med informationen om den behandlingsinsats Du får här? Andel patienter under 3 respektive över 8 poäng på en -gradig skala. Procent 59,4 55,8 45,6 3,4 4,4 3,5 82,6 41,5,2 59,5 61,1 67,3 1,1 2,5 1,6 Under 3p. Över 8p. 17

19 Procent Fråga 9. Har Du tillräckligt inflytande på Din behandlingsinsats? Andel patienter under 3 respektive över 8 poäng på en -gradig skala. Procent 55, 6,4 6,5 3,6 2,2 82,1 1,9 32, 17,5 5 2,3 54,7 6,5 65,1 2,7 Under 3p. Över 8p. Fråga. Hur nöjd är Du i stort med behandlingsinsatserna här hos oss? Andel patienter under 3 respektive över 8 poäng på en -gradig skala. Procent Procent ,5 66,1 54,9 3,1 4,1 4,1 85,4 1,2 44,7 6,9 65,8 65,7 71,1 1,9 2,3 1,9 Under 3p. Över 8p. 18

20 19