Servicemanagement -Vad innebär det? Utveckling av tankar kring konceptet Service Management. Med utgångspunkt i Richard Normanns bok med samma namn! MvS 2006 1
Vad är Servicemanagement? Ledning och administration av serviceproducerande verksamhet! Kräver ett anpassat synsätt för de specifika betingelser som skiljer produktion av tjänster (service) från produktion av varor! Service är en social process, och management är förmågan att styra sociala processer Richard Normann MvS 2006 2
Grundläggande skillnader mellan en tjänst och en vara: En tjänst är immateriell till skillnad från varan som är konkret! Vid köp av en tjänst sker i regel ingen överlåtelse av äganderätten! En tjänst kan inte säljas vidare! En tjänst kan i regel inte demonstreras före köpet! En tjänst kan inte lagras! En tjänst konsumeras i regel samtidigt som den produceras! Produktion, konsumtion och försäljning av en tjänst sker oftast på samma plats! Kunden deltar (interagerar) aktivt eller passivt i produktionen En tjänst är ofta personligt kopplad till leverantören och dennes representant MvS 2006 3
Olika former av serviceproduktion: Fokus på Kalla tjänster Leverans av i huvudsak tekniska och funktionella tjänster (som: fondmäkleri, sophämtning, gods- och personbefordran etc.) Fokus på Varma tjänster Leverans av upplevelsebaserade och personliga tjänster (som: rese- och eventbolag, kulturinstitutioner, personlig rådgivning etc.) Hybrid Leverans av funktionella tjänster med upplevelse- eller personlig karaktär (som: vårdbolag, konsultbolag, resebyråer, hotell och restaurang etc.) MvS 2006 4
Serviceleveransprocessen Den eller de processer där olika aktörer interagerar i utformandet och produktionen av en serviceprodukt! Utgör i regel kärnprodukten i ett serviceföretag Består av personalen, kunden och teknologin i samverkan MvS 2006 5
Servicepaketets form Fyra tänkbara grundpelare: 1. Specialiserad leveranskapacitet 2. Generering av nya relationer 3. Överföring av know-how 4. Management consulting MvS 2006 6
Servicepaketets innehåll En checklista Produkter Arvodering Teknik (hårdvara) Bemanning Handhavande (kunskaper) Bemötande Medleverantörer MvS 2006 7
Servicekvalitet Konstruktion (Vision Hybrid) Realisation (Funktion Kall ) Relation (Upplevelse Varm ) MvS 2006 8
Översikt av kund- och kvalitetsnivåer Tjänsteprodukt Kundnivå 1 Avtalstecknare Konstruktionskvalitet Kundnivå 2 Beställare Realisationskvalitet Kundnivå 3 Brukare Realisations/Relationskvalitet MvS 2006 9
Totalkvalitet Konstruktionskvalitet (Statisk Nivå) Relations- (upplevelse) kvalitet (Dynamisk nivå) Realisations- (teknisk) kvalitet (Dynamisk nivå) Variabla sektorer MvS 2006 10
Vad innebär ett kvalitetsarbete inom ramen för Servicemanagement? Att ha en god kunskap om den den egna serviceleveransprocessen vid avtalstecknandet (konstruktionskvalitet) Att utveckla och underhålla delarna i servicepaketet vad avser utrustning, bemanning, kunskap, rutiner och beteende (realisationskvalitet) Fokus på kundvård, lyhördhet mot medarbetarna, utbildning i mjuka värden, respekt och glädje i organisationen (relationskvalitet) MvS 2006 11
Var ligger vårt fokus? Verksamhet med fokus på kalla tjänster Verksamhet med fokus på varma tjänster Verksamhet med fokus både på kalla och varma tjänster (hybrid) MvS 2006 12
Balans i Servicepaketet Konstruktionskvalitet Statisk Nivå Dynamisk nivå Relations- (upplevelse) kvalitet Realisations- (teknisk) kvalitet Normala variationer MvS 2006 13
Brister i Realisationskvalitet Fel i tekniska applikationer (dataprogram, nätverk m.m.) Bristande bemanning Bristande kompetens Felaktiga rutiner Onödigt krångliga procedurer Problem i kedjan med medleverantörer MvS 2006 14
Brister i Relationskvalitet Dålig motivation (arbetsglädje) Låg initiativkraft (personalen vågar eller kan inte fatta egna operativa beslut) Underskott på social kompetens Öppna konflikter inom och mellan arbetsgrupper Bristande utbildning/kunskap MvS 2006 15
Risker Bristande insikt om att totalkvalitetn i en serviceorganisation är ett eget ekosystem där obalans i en del av systemet ger konsekvenser i en annan del Otillräckligt och/eller otydligt ledarskap som ger inkonsistens och godtycke i serviceleveransprocessen Personal som ideligen tvingas täcka upp för brister i realisationskvalitetn kommer på sikt att slitas ut med utarmning av relationskvalitetn som följd! Kunden får ett sämre bemötande. Brister i relationsbärande kompetens kan tvinga fram dyra tekniska, personella eller organisatoriska resurser! Hög personalomsättning, högre sjukfrånvaro och högre kostnader! MvS 2006 16
Resultat Nöjda och motiverade medarbetare Nöjda kunder och medleverantörer Bättre affärer och högre tillväxt Nöjda ägare MvS 2006 17
Detta var en kortare variant av mitt bildspel som ett exempel på tankegångarna kring Service Management! Jag berättar gärna mer vid intresse! Magnus von Stapelmohr 2006 mvs@comhem.se MvS 2006 18