MOBILEKONOMIN 2014 DEL 1

MOBILEKONOMIN 2014 DEL 1

2 VÄLKOMMEN TILL MOBILEKONOMIN

VÄLKOMMEN TILL MOBILEKONOMIN 3 I dag är det en självklarhet för skandinaver i alla åldrar att göra sökningar på internet när de planerar ett köp. Den snabba utvecklingen av mobila enheter, så som smartphones och surfplattor, har inneburit en otrolig möjlighet för konsumenter att förbereda köp såväl hemma i soffan som ute på språng. Som följd av detta har konsumenterna blivit bättre på att söka och ställer därmed allt högre krav på sökresultaten. Skandinaver väljer i stor utsträckning bort företag som inte dyker upp i resultatlistan. Framför allt ses kontakt- och företagsinformation som en självklarhet. Många förväntar sig också att hitta mer detaljerad information såsom pris, produktbilder och eventuella erbjudanden. Samtidigt som konsumenterna ställer högre krav på digital närvaro har deras sök- och köpbeteende blivit allt mer komplext. I dag förflyttar sig konsumenterna mellan olika digitala enheter mobiltelefoner, datorer och surfplattor beroende på var i köpprocessen de befinner sig. Det är till exempel inte ovanligt att längre sökprocesser startar i mobiltelefonen men avslutas på en dator. Att konsumenter söker efter information på internet innebär dock inte att det är där de genomför ett köp. Den vanligaste sökningen som idag görs via smartphones är efter kontaktinformation till en fysisk butik. Vi söker alltså information på nätet men vi handlar fortfarande lokalt. Det blir allt viktigare för företag att ta hänsyn till konsumenternas ändrade sökbeteende och planera sin digitala närvaro därefter. Det räcker inte längre med att endast finnas sökbar i den stationära eller bärbara datorn sökbarheten måste finnas i samtliga digitala kanaler, även de mobila. Utvecklingen går snabbt framåt och de företag som lätt går att hitta via de mobila kanalerna finns där konsumenten finns. Det är därför Eniro för tredje året undersöker skandinavernas sökbeteenden och tar pulsen på mobilekonomin i Sverige, Norge och Danmark. Magdalena Bonde, VD Eniro Sverige

MOLOSOUNDERSÖKNINGSMETOD Rapporten bygger i huvudsak på en undersökning som är genomförd av TNS Sifo på uppdrag av Eniro. Undersökningen, i form av en webbenkät, genomfördes under december 2013 och januari 2014 i Sverige, Norge (TNS Gallup) och Danmark (TNS Gallup) med drygt 1 000 respondenter per land i åldern 18-74 år. TNS Sifo har i undersökningen använt sin egen webbpanel, som består av slumpmässigt rekryterade respondenter och är riksrepresentativ. Vissa frågor och svarsalternativ har ändrats från den undersökning som låg till grund för förra årets rapport, vilket innebär att inte alla resultat är direkt jämförbara mellan de två undersökningarna.

INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING 08 10 16 18 22 24 29 SÖKTJÄNSTERNA HAR FLYTTAT IN I MOBILTELEFONEN NÄRMARE FRÅN SÖK TILL KÖP MED SMARTPHONES SKANDINAVERNA PÅLÄSTA MEN ILLOJALA KONSUMENTER WORD OF MOUSE ALLT VIKTIGARE ATT VARA SÖKBAR ÄR BARA BÖRJAN POPUPBUTIK GAV NYA KUNDER I WEBBSHOPEN SLUTSATSER

8 SÖKTJÄNSTERNA HAR FLYTTAT IN I MOBILTELEFONEN SÖKTJÄNSTERNA HAR FLYTTAT IN I MOBILTELEFONEN De senaste åren har sättet som skandinaverna söker information på ändrats. Numera förväntar vi oss att all typ av information ska finnas sökbar på internet och vara tillgänglig i mobila enheter, som smartphones och surfplattor. Eniros undersökning visar att skandinaverna allt oftare söker efter företag på sina mobila enheter, även om de flesta sökningarna fortfarande görs hemifrån. Sökningar efter produkter och tjänster på internet har ökat stadigt under de senaste åren. Eniros undersökning visar att det är något i stort sett alla skandinaver gör oavsett ålder. 97 procent av norrmännen och danskarna och 93 procent av svenskarna har någon gång sökt efter en produkt eller tjänst på internet från sin dator. Det är överlag vanligast att skandinaverna befinner sig i hemmet när de söker efter produkter och tjänster, men favoritplatsen skiljer sig åt mellan länderna. 65 procent av norrmännen föredrar att söka hemma i soffan medan omkring 60 procent av danskarna och svenskarna vanligtvis sitter vid skriv- eller arbetsbordet. Att söka på produkter på väg till eller på plats i butik är inte särskilt vanligt. Bara några få procent av skandinaverna anger att de oftast gör det inför ett köp. Unga svenskar mellan 18 och 24 år sticker ut i resultatet, med 15 procent som anger att de oftast söker på produkter på plats i butik. Detta är betydligt fler än bland övriga svarande. Mobila enheter tar över Smartphones och surfplattor har på allvar börjat ersätta de traditionella datorerna. En fingervisning om omfattningen ges i den västeuropeiska rapporten Internet Trends 2013, som genomförts av undersökningsföretaget KPCB. Där framgår att en genomsnittlig smartphoneanvändare tittar på sin mobiltelefon 150 gånger om dagen. Eniros undersökning visar att skandinaverna i stor utsträckning använder sina mobiltelefoner till att läsa nyheter, till sök- och karttjänster samt till sociala medier. Även användandet av banktjänster och konsumtion av underhållning, som exempelvis musik och spel, är sådant som väldigt många skandinaver gör i sina mobiltelefoner. Skandinaverna använder inte bara sina smartphones när de är ute på språng, de konkurrerar även i stor utsträckning med datorerna i hemmet. Detta sker allra främst hemma i soffan, vilket fler än 60 procent av alla smartphoneanvändare i Skandinavien anger som den plats där de oftast surfar eller använder appar i mobiltelefonen. Soffan den plats där flest skandinaver surfar på sina surfplattor. används inte i samma utsträckning som mobiltelefonerna utanför hemmet. Utanför hemmet är det vanligast att man mobilsurfar i kollektivtrafiken. söket Smartphones ökade betydelse har lett till att en stor del av internetsökningarna har flyttat över till mobiltelefonerna. Enligt Eniros undersökning har drygt 60 procent av Skandinaviens smartphoneanvändare sökt efter produkter eller tjänster på sin smartphone. 48 procent av norrmännen, 38 procent av danskarna och 35 procent av svenskarna har gjort det på sin surfplatta. Den vanligaste typen av sökningar på en smartphone handlar om att hitta en fysisk butik. Undersökningen visar att omkring sex av tio skandinaviska smartphoneanvändare har sökt efter en adress eller

9 vägbeskrivning till en viss butik, restaurang eller annat företag under den senaste månaden. Var fjärde smartphoneanvändare från Norge och Sverige, och drygt var femte från Danmark, svarar dessutom att de har använt sin smartphone till att under den senaste månaden söka efter en produkt eller tjänst i närheten av där de befinner sig. Båda dessa typer av sökningar är vanligast bland de yngre användarna, mellan 18 och 24 år. Att söka information på internet innan ett köp är numera vedertaget i alla åldrar. Även om många äldre också har börjat söka med sina smartphones, visar Eniros undersökning tydligt att det överlag är vanligare bland de yngre åldersgrupperna. Detta tyder på att det är en utveckling som kan antas öka i framtiden.

10 NÄRMARE FRÅN SÖK TILL KÖP MED SMARTPHONES NÄRMARE FRÅN SÖK TILL KÖP MED SMARTPHONES Stig Jøssund Director, MEC Interaction Norge Konsumenterna har blivit bättre på att söka och är mer specifika än tidigare när de letar efter information om produkter på internet. Dessutom söker de ofta från olika plattformar. Det är till exempel inte ovanligt att en sökning börjar i en smartphone och slutar vid datorn. Stig Jøssund på mediebyrån MEC Interaction Norge, uppmanar därför företag att hänga med i konsumenternas ändrade beteende när de planerar sin onlinenärvaro. Det finns väldigt mycket som påverkar hur konsumenterna söker och vilken enhet de väljer att söka från, inte minst tid och plats. På morgonen och kvällen används mobiltelefonen i större utsträckning både hemma och ute på språng när man behöver information snabbt. På jobbet, men även hemifrån, är det vanligare att man använder en vanlig dator när det finns ett behov av att vara produktiv och lösa en specifik uppgift som kräver tid och fokus. Surfplattor används mer till underhållning och vanligt surfande, säger Stig Jøssund. Hur konsumenterna söker beror också på vad de söker efter och vad syftet är. När det handlar om dyrare kapitalvaror och mer komplexa aktiviteter, som semesterresor, lägger man längre tid på att söka information. För att få bättre överblick och minska risken för att skriva in fel information väljer många i dessa fall oftast att slutföra köpet från en vanlig dator. Samtidigt mutlitaskar vi allt mer, hoppar mellan olika plattformar och utför fler sökningar via smartphones, där steget från en sökning till ett köp ofta ligger närmare i både tid och rum än sökningar från en dator. Det kan till exempel handla om att hitta närmaste butik och information om när den stänger. Som företag gäller det därför att finnas sökbar på alla plattformar och anpassa onlinenärvaron efter den kontext man förväntar sig passar ens kunder, säger Stig Jøssund.

11

12 HAR DU NÅGONSIN SÖKT EFTER PRODUKT ELLER TJÄNST PÅ INTERNET? FLERA VAL MÖJLIGA. Sverige Norge Danmark Ja, på datorn 93% 97% 97% Ja, i telefonen 48% 50% 45% Ja, i surfplattan 35% 48% 38% Nej 4% Vet ej 0% 0%

13 HAR DU ANVÄNT DIN MOBILTELEFON TILL ATT SÖKA EFTER NÅGOT AV FÖLJANDE UNDER DEN SENASTE MÅNADEN? FLERA SVAR MÖJLIGA. Sverige Norge Danmark Adress/ vägbeskrivning till en viss butik/ 49% 50% 4 Information om resor och tidtabeller 45% 46% 3 restaurang/företag Prisjämförelser på internet för att jämföra med produkt/tjänst i butik 25% Produkt/tjänst i 20% 17% närheten av var jag 2 14% befinner mig 15% Konsumentomdömen på internet om en produkt/tjänst 16% Nej, inget av 37% 13% ovanstående 36% 7% 48% Vet ej

14 VAR BEFINNER DU DIG OFTAST NÄR DU SÖKER EFTER PRODUKTER ELLER TJÄNSTER PÅ INTERNET? VÄLJ UPP TILL TRE ALTERNATIV. Sverige Hemma i soffan 44% Hemma vid skriv/ 58% Norge 65% arbetsbordet 4 Danmark 44% 60% Hemma vid 23% På jobbet 17% köksbordet 16% 25% 13% 17% Hemma i sängen 10% På tåget/bussen 7% 8% 9% 7% 8% I butiken 4% I bilen 3% 3% 4% På väg till Inget av butiken ovanstående Vet ej

15 NÄR SURFAR ELLER ANVÄNDER DU APPAR OFTAST I MOBILEN? VÄLJ UPP TILL TRE ALTERNATIV. Sverige Norge Danmark Hemma i soffan 48% 44% 5 Inget av dem 24% 24% 34% När jag köar eller väntar på någonting 2 13% 8% I sängen 18% 14% 13% På jobbet 14% 13% 8% I bilen 6% 5% 6% Någon annanstans 5% 5% 8% I skolan 3% 4% På promenad När jag tränar 3% 3% På möten 0% När jag är i en fysisk butik Vet ej 3% 5%

16 SKANDINAVERNA PÅLÄSTA MEN ILLOJALA KONSUMENTER SKANDINAVERNA PÅLÄSTA MEN ILLOJALA KONSUMENTER Sökmotorerna står i centrum när skandinaverna förbereder sig innan ett köp. De används främst för att hitta information om pris och inköpsställen samt möjligheten att göra produktjämförelser. Vikten av att vara sökbar på internet understryks av att skandinaverna i stor utsträckning är illojala mot företag och varumärken om de inte hittar den information de förväntar sig. När skandinaverna planerar att köpa en produkt är det vanligast att de söker information via en sökmotor. Enligt Eniros undersökning svarar 87 procent av norrmännen, 85 procent av danskarna och 76 procent av svenskarna att de vanligtvis gör detta. Svenskar och danskar verkar vara något mer prismedvetna än norrmän, då omkring 60 procent av svenskarna och danskarna, men bara 47 procent av norrmännen, vanligtvis jämför pris innan ett köp. Även expertrecensioner och andra konsumenters omdömen påverkar skandinavernas köpbeslut i relativt stor utsträckning. eller varumärke om de inte hittar vad de söker. Andelen som helt slutar söka efter den aktuella produkten eller tjänsten om de inte hittar den information de letar efter är dessutom betydligt större i årets undersökning. Det gäller med andra ord att företag finns sökbara med den typ av information som konsumenterna efterfrågar för att inte riskera att tappa försäljning till konkurrenterna. Pris och inköpsställen viktigast De främsta anledningarna till att skandinaverna använder sökmotorer innan ett köp skiljer sig något åt mellan länderna. I Danmark anger flest att de söker efter bästa pris, medan den främsta anledningen bland svenskar är att göra produktjämförelser. Norrmännen framhåller både att söka efter inköpsställe och att hitta bästa pris som de främsta anledningarna. Betydligt fler danskar än norrmän och svenskar använder sökmotorer för att de är ute efter inspiration, medan det är viktigare för svenskarna än för grannarna att hitta produktbilder. Många vill dessutom rådfråga butikspersonal innan ett köp. Nästan hälften av skandinaverna anger att de vanligen går till en butik och pratar med en expedit när de planerar ett köp. Det är fler än i Eniros rapport Mobilekonomin från 2013. En viktig förutsättning för att butikspersonalen ska få en chans att träffa dessa kunder är dock att företaget finns sökbart när konsumenterna gör sina eftersökningar på internet och bestämmer sig för var de ska handla. Trenden att skandinaver överlag är illojala mot varumärken och företag som inte är sökbara håller i sig från 2013 års rapport. Drygt hälften av skandinaverna svarar att de söker efter ett annat företag Elektronik vanligast Skandinaverna söker främst efter elektronik, resor och biljetter på internet. Enligt undersökningen är elektronik allra vanligast: 55 procent av danskarna, 49 procent av norrmännen och 44 procent av svenskarna anger det som den produktkategori som de främst söker efter. Elektronik är tillsammans med resor också de kategorier som skandinaverna lägger mest tid på att söka efter innan de gör ett köp. Underhållning och kläder är två andra populära sökkategorier, framför allt bland de yngre skandinaverna. Drygt hälften av danskarna och svenskarna samt 42 procent av norrmännen mellan 18 och 24 år svarar att de främst söker efter underhållning.

17

18 WORD OF MOUSE ALLT VIKTIGARE

19 WORD OF MOUSE ALLT VIKTIGARE Per Østergaard Jacobsen Universitetslektor och forskare, Copenhagen Business School Enligt Per Østergaard Jacobsen har konsumenternas köpbeteende ändrats relativt mycket under de senaste åren. Tidigare kunde den klassiska marknadsföringsmodellen AIDA (Attention, Interest, Desire, Action) i stort beskriva konsumenternas köpbeteenden. Internets utveckling under de senaste tio åren samt ändrade konsumentbeteenden och attityder, med en markant ökning av e-handel och informationssökning, har lett till att den linjära AIDA-modellen inte längre är tillräcklig. Att köpbeteendet utvecklats förklaras med att kundens vanor har ändrats. Internet används inte bara för e-handel, utan även i stor utsträckning till att söka efter information för att välja en fysisk butik att handla i. Köpprocessen har utvecklats till att bli en cirkulär kombination av kundnytta och kundens ekosystem. Kunderna idag är inte särskilt lojala och det finns ett stort utbud av företag att välja mellan innan man väljer butik och slutför ett köp. Vid ett planerat köp söker många kunder på internet innan de väljer butik och vid mer impulsiva köp är det främst mobiltelefonen man använder till pris- och informationssök. Vår undersökning E-handlens udfordringer og muligheder en temperatur måling af dansk e-handel 2013, visar att ungefär hälften av alla köp är baserade på internetsökningar från en dator eller mobiltelefon, vilket visar hur avgörande det är för företag att synas på nätet, säger Per Østergaard Jacobsen. Konsumentens köpbeteende på internet påverkas av nyttovärdet och faktorer som hur lättnavigerad webbplatsen är och hur lång laddningstid den har. Om kunderna inte hittar vad de söker direkt går de vidare till ett ställe där informationen finns. De främsta anledningarna till att en kund avstår från köp på internet är priset, att leveranstiden är för lång, att det är för besvärligt att beställa, dåliga tidigare erfarenheter eller dåliga omdömen om butiken från andra kunder. Köpprocessen kommer fortsätta att utvecklas. Ännu fler fysiska butiker kommer att öppna butiker online för att få längre tid på sig att fånga in kunden. Studier visar att den klassiska reklamen inte styr på samma sätt längre utan att gott rykte word of mouth, mediernas bevakning och egna sökningar på nätet word of mouse, blivit mer relevant för konsumenternas köpbeslut. Fler kommer även att använda mobilen i större utsträckning när de står i själva butiken och jämföra priser på plats för att vara säker på att de får rätt produkt till rätt pris, avslutar Per Østergaard Jacobsen. De element som påverkar konsumentens sökningar och köp på internet är enligt Østergaard Jacobsen: Tillgänglighet Enkelhet Bekvämlighet Pris (total cost of ownership) Kvalitet Risk Image/varumärke Miljö/hållbarhet

20 NÄR DU PLANERAR ATT KÖPA EN PRODUKT VAD AV FÖLJANDE GÖR DU VANLIGTVIS? FLERA SVAR MÖJLIGA. Sverige Norge Danmark Söker information via en sökmotor (t.ex. Google, Eniro) 76% 87% 85% Läser expertrecensioner i tidskrifter/ internetsajter 4 48% 35% Jämför pris på prisjämförelsesajter 63% 47% 60% Läser andra konsumenters omdömen på internetsajter/-forum 48% 45% 33% Går till butik och talar med en expedit 49% 46% 49% Träffar eller pratar i telefon med vänner eller familj 27% 17% 19% Använder sociala medier för att rådfråga vänner och bekanta 7% 1 1 Kontaktar företaget som tillverkar produkten 9% 5% 6% Inget av ovanstående Vet ej 0%

21 FRÄMSTA ANLEDNINGARNA TILL ATT ANVÄNDA SÖKMOTOR INFÖR ETT KÖP? Sverige Norge Danmark Jag vill göra produktjämförelser 7 64% 48% Jag söker efter bästa pris 69% 68% 77% Jag söker efter inköpsställen 57% 68% 67% Jag vill se bilder på produkten 46% 35% 3 Jag är ute efter inspiration 1 16% 37% Ingen av ovanstående 0% OM DU INTE HITTAR DET DU SÖKER, VAD BRUKAR DU OFTAST GÖRA DÅ? VÄLJ UPP TILL TRE ALTERNATIV Sverige Norge Danmark Söker efter ett annat företag/ varumärke 47% 54% 55% Använder en annan sökmotor 15% 27% 2 Frågar familj eller vänner 36% 24% 35% Slutar söka och struntar i det 3 28% 23% Vet ej 9% 7% 10% Annan 4% 3%

22 ATT VARA SÖKBAR ÄR BARA BÖRJAN ATT VARA SÖKBAR ÄR BARA BÖRJAN Nu när internetsökningar har blivit helt etablerade, har också kraven från konsumenterna höjts på sökresultaten. Det räcker inte längre att bara finnas sökbar, utan många skandinaver förväntar sig att hitta mer detaljerad information som pris, produktbilder och erbjudanden när de söker på internet. Resultatet från undersökningen visar att nästan nio av tio skandinaver ibland, ofta eller alltid söker efter en produkt på internet som de planerar att köpa i en fysisk butik. Den främsta anledningen som anges är för att hitta bäst pris, vilket nästan två tredjedelar av alla skandinaver svarar. Drygt en fjärdedel av skandinaverna anger också att hitta adress till ett försäljningsställe som en av de främsta anledningarna till att de söker efter en produkt som de har planerat att köpa i butik. Detaljerade sökresultat förväntas Information om produkterna och inköpsställe är inte längre tillräckligt. I dag efterfrågar de flesta skandinaver mer detaljerade sökresultat när de söker efter produkter. Prisuppgifter är det som allra flest förväntar sig att hitta. Det svarar 87 procent av svenskarna och norrmännen samt 83 procent av danskarna. Även produktbilder är något många vill kunna ta del av. Drygt 60 procent av svenskarna och norrmännen samt drygt hälften av danskarna förväntar sig att hitta bilder på produkter de söker efter. Drygt hälften av skandinaverna förväntar sig också att kunna ta del av ett eventuellt erbjudande. Omdömen viktiga Dåliga omdömen om produkten är den främsta anledningen till att skandinaverna avstår från ett köp på internet. Svenskarna är kräsnast på den punkten: 55 procent anger att de har avstått från ett köp på internet om produkten fått dåligt omdöme, jämfört med hälften av norrmännen och drygt en tredjedel av danskarna. I förra årets rapport framgick det även att många skandinaver blir tveksamma till företag som har få konsumentomdömen eller har fått många negativa omdömen. Produktbilder är, förutom att det anses vara en hygienfaktor i produktinformationen, något som i vissa fall är det helt avgörande för ett köp: 25 procent av svenskarna, 21 procent av norrmännen och 16 procent av danskarna har avstått från ett köp på grund av att bilder på produkten saknades. Värt att notera är att fler förväntar sig att hitta information om var en produkt kan köpas i fysisk butik än de som förväntar sig information om var den kan köpas på internet. Detta tyder på att många skandinaver är ute efter lokala sökresultat.

23 IBM: Lokala butiker får ökad relevans Enligt IBM:s trendrapport The IBM 2013 5 in 5: Everything will learn kommer fysiska butiker att bli viktigare än internetbutiker inom fem år. I handeln kommer kognitiva datorsystem att kunna kombinera de största fördelarna med en lokal, fysisk butik, som närhet och direktleverans, med internethandelns fördelar inom informationshantering. Genom att systemet lär sig vad konsumenterna tycker om och är intresserade av kan de få personlig service på en individuell nivå på ett helt nytt sätt. Exempelvis kan produkter utrustas med teknik som känner igen kunder som går igenom en butik. Det gör det möjligt att tipsa kunderna om den typ av varor som de tidigare visat sig vara intresserade av och förse dem med relevant produktinformation när de närmar sig, till exempel via en smartphone.

24 POPUPBUTIK GAV NYA KUNDER I WEBBSHOPEN POPUPBUTIK GAV NYA KUNDER I WEBBSHOPEN Carina Lindström Brand manager, Wakakuu Wakakuu grundades 2011 och är en kombinerad webb- och showroombutik som säljer handplockat mode av hög kvalitet. I november 2013 utsåg organisationen Svensk Distanshandel Wakakuu till Årets Nykomling bland svenska distanshandlare med motiveringen: Med innovativ design och kombinerad webb- och showroombutik [ ] visar Wakakuu att e-handel kan sälja premiumprodukter. Vår passion ligger i att välja ut de produkter vi tror mest på varje säsong. För oss är det viktigt att kunderna får samma sköna känsla oavsett om de besöker vår fysiska butik eller om de besöker oss online, säger Carina Lindström på Wakakuu. Utöver showroombutiken utanför Göteborg, hade även tankarna på att testa en tillfällig butik, en så kallad popup, vuxit fram under en längre tid. Sommaren 2013 fick de möjlighet att prova på konceptet i samband med tennisturneringen Collector Swedish Open i Båstad. Kunderna som besökte butiken i Båstad fick med sig ett erbjudande som de kunde utnyttja i butiken på internet, vilket många också gjorde. Popupbutiken lockade väldigt många olika slags kunder. Bland annat kom många av våra webbkunder från andra delar av Sverige till den tillfälliga butiken och uppskattade att få ett ansikte på oss bakom Wakakuu. Popupbutiken var väldigt lyckad, både vad gäller försäljning och spridning av varumärket, så vi kommer garanterat att göra om det, säger Carina Lindström.

25

26 OM DU SÖKER EFTER EN PRODUKT PÅ INTERNET SOM DU PLANERAR ATT KÖPA I BUTIK, VILKA ÄR DE FRÄMSTA ANLEDNINGARNA TILL ATT DU SÖKER EFTER VARAN PÅ INTERNET? VÄLJ UPP TILL TRE ALTERNATIV. Sverige Norge Danmark Jag vill ha mer information om produkten 69% 63% 5 Jag vet inte var produkten säljs 17% 23% 25% Jag vill hitta adress 26% Jag vill få 7% till försäljningsställe 26% inspiration 7% 27% 15% Jag har aldrig sökt efter en produkt på internet som jag 3% 3% 6% Ingen av ovanstående sedan planerar att köpa i butik. Vet ej

27 HUR OFTA SÖKER DU EFTER EN PRODUKT PÅ INTERNET SOM DU SEDAN KÖPER I EN FYSISK BUTIK? Sverige Norge Danmark Ibland 39% Ofta 39% 37% 44% 39% 4 Alltid 1 10% 6% Sällan 8% 7% 1 Aldrig Vet ej

28 NÄR DU SÖKER EFTER EN PRODUKT PÅ INTERNET, VILKEN TYP AV INFORMATION FÖRVÄNTAR DU DIG ATT HITTA? FLERA ALTERNATIV MÖJLIGA. Sverige Norge Danmark Pris 87% 87% 83% Bild 64% 6 54% Eventuellt erbjudande 50% 53% 58% Konsumentomdömen 5 5 35% Var jag kan köpa i butik 5 5 47% Var jag kan köpa online 38% 40% 38% Information om tillverkaren/ varumärket 45% 5 68% Expertrecensioner 3 33% 23% Information om 19% Ingen av försäljaren 13% ovanstående 18% Vet ej

SLUTSATSER 29 SLUTSATSER Att söka efter information på internet innan ett köp är idag självklart för skandinaver i alla åldrar. Förberedelserna sker i första hand hemifrån, i väldigt stor utsträckning även när det planeras ett köp i en fysisk butik. Det är numera vanligt att konsumenterna växlar mellan olika enheter under samma köpprocess. En sökning kan starta på jobbdatorn under lunchrasten, fortsätta i en smartphone under hemresan och avslutas på surfplattan hemma i soffan. En stor del av alla sökningar görs på smartphones, där den vanligaste sökningen är efter en adress eller vägbeskrivning till en viss butik, restaurang eller annat företag. Det är med andra ord viktigt för lokala företag att de finns sökbara i flera typer av enheter, inte minst i smartphones, för att försäkra sig om att kunderna ska kunna hitta till butiken och slutföra köpet. Vi har antagligen också bara sett början av denna utveckling. Att söka på internet är visserligen vedertaget i alla åldrar, men Eniros undersökning visar att yngre personer, i högre utsträckning än äldre, använder smartphones för att söka efter information. Det tyder på att sökningar med smartphones kommer att fortsätta öka i framtiden. Konsumenternas förväntningar på detaljerade sökresultat har ökat. Att finnas sökbar med företagsinformation och adressuppgifter via dator och smartphones är inte längre tillräckligt. För att möta dagens förväntningar har det blivit viktigt att även tillhandahålla prisinformation, produktbilder och erbjudanden. Till exempel är efterfrågan större på produktbilder än information om tillverkaren eller varumärket. Detta kan bero på att en produktbild än så länge är det närmaste man kommer att känna på produkterna på internet. Samtidigt anses informationen om var en produkt kan köpas i butik vara viktigare än informationen om var den kan köpas på internet. Att prata med en expedit på plats i butik är fortfarande något väldigt många skandinaver vill göra innan ett köp. Den lokala butiken är inte alls utkonkurrerad av e-handeln. Tvärtom har den fortfarande stora fördelar och flera experter tror dessutom på ett nytt uppsving för de lokala företagen. Det gäller inte minst för de butiker som utnyttjar ny teknik för att kombinera e-handelns möjligheter för informationshantering med den fysiska butikens närvaro och snabbhet. Det gäller dock att finnas sökbar, med detaljerad information, på såväl dator som via smartphones för att få alla potentiella kunder att hitta till butiken. Att göra produktsökningar på plats i butik är ännu inte särskilt utbrett, men är något som antas öka under de närmaste åren. Eniros undersökning visar till exempel att 16 procent av de svenska smartphoneanvändarna mellan 18 och 24 år oftast söker på produkter när de står på plats i butik. Kanske är det ett första tecken på den utveckling vi kan vänta oss framöver, där möjligheten ökar för företag att fortsätta konkurrera om konsumenterna med hjälp av sökbar information även efter att de tagit klivet in i en butik.

www.eniro.se