Landskrona stad Kvalitetsberättelse 2014 Omsorgsnämnd
Innehållsförteckning 1 Sammanfattning... 3 2 Bakgrund... 4 3 Utveckling, säkerställande och resultat av verksamhetens kvalitet... 4 3.1 Regelbundna uppföljningar... 5 3.2 Oanmälda uppföljningar... 9 3.3 Händelsestyrda uppföljningar... 10 4 Samlad analys samt utveckling av kvalitetsarbetet för kommande år... 16 Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse 2014 2(17)
1 Sammanfattning 2014 har varit ett händelserikt år. Kvalitetssamordnarna har deltagit i olika typer av projekt under året bl.a kvalitetsäkrad välfärd som leds av Sveriges kommuner och landsting (SKL) och som syftar till att kvalitetssäkra allt från förfrågningsunderlag, avtal och uppföljningar. Kvalitetssäkrad välfärd avslutades med en nationell träff 141202. Omsorgsförvaltningen presenterade då "Hur håller vi koll" via en roll up, där vi visade de metoder som vi använder för uppföljning. Andra projekt som pågått under året är e-hälsa där bl.a. jämförelsetjänst för medborgarna arbetats fram. Tjänsten är publicerad i december 2014 på Landskronas hemsida, www.landskrona.se. Uppföljningar under året har skett via 26 kvalitetsrevisioner och egenkontroller på de processer som finns i ledningssystemet. Fokusgrupper med anhöriga till brukare inom område funktionshinder har genomförts. Syftet var att prioritera vilka områden som anhöriga tyckte skulle vara med i område funktionshinders mål- och handlingsplan. Brukarintervjuer har genomförts med utgångspunkt från Socialstyrelsens brukarundersökning i hemvården. Syftet var att få förtydligande svar på utvalda frågor för att kunna arbeta med förbättringsarbete ex kring trygghet. Generellt ses goda resultat vid kvalitetsrevisionerna. Fortfarande har en del enheter röda gubbar på dokumentationsområdet, trots det kan vi se en markant förbättring gällande dokumentationen som helhet. Vid kvalitetsrevisioner på områden med nya enhetschefer kan vi genereltt se ett svagare resultat, vilket tolkas som att vi kan bli bättre på att ge tydligare uppdrag om vad som förväntas av en enhetschef inom de olika verksamheterna. Resultatet från nationella undersökningar 2014 inom äldreomsorgen är generellt oförändrade. Vissa skillnader från förra året kan iakttas. Brukarna på äldreboende är i år mindre nöjda med måltidsmiljö och de aktiviteter som erbjuds. Brukarna i hemvården är i år mindre nöjda med att personalens har tillräckligt med tid och möjligheten att få kontakt med hemvårdspersonalen. Även i år ses en positiv utvecklling för ex bemötande. Område funktionshinders nationella undersökning 2013 visar positivt resultat gällande antalet aktuella genomförandeplaner som brukarna varit delaktiga i utförandet av. På frågan om brukarnas uppfattning används för att utveckla LSS-verksamheten svarar Landskrona ja vilket bara är fallet i hälften av kommunerna i landet. Vid analys av öppna jämförelser inom område funktionshinder kan vi konstatera att vissa frågor inte bidrar till en positiv utveckling för området. Synpunkter har förts fram till Socialstyrelsen gällande kvaliteten på frågorna. Socialstyrelsen genomför inga brukarundersökningar inom område funktionshinder. Istället genomför Omsorgsförvaltningen i egen regi en Pict-o-stat undersökning vartannat år. För att öka brukarnas delaktighet har delaktighetsmodellen använts, dels i grupp och dels i individuella samtal. Det är en form av förstärkt dialog med stöd av vägledare. Resultatet används för att metodiskt utveckla verksamheten.framtidsverkstäder arrangeras återkommande. Det är ett forum för framtidsinriktat arbete. Upplägget är en anpassad konferens med brukare, personal och chefer. Ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete enligt SOSFS 2011:9 har implementerats och utbildning i handhavande genomförs och erbjuds nya enhetschefer. Egenkontroller gällande ledningsysstemets processer genomförs på enhetsnivå tertialt. Arbetet med att utveckla ledningssystemets processer pågår kontinuerligt. Intresset för ledningssystemets uppbyggnad samt vårt sätt att arbeta praktiskt med det är stort och flera studiebesök från andra kommuner har tagits emot. Kvalitetssamordnare har också varit inbjuden att vara föreläsare på SKL:s konferns gällande ledningssystem enl SOSFS 2011:9 samt på Stratsys användarträff gällande samma tema. Landskronas system för att hantera synpunkter och klagomål har varit av intresse för andra kommuner och studiebesök har tagits emot för att visa systemet. Landskrona Stad har för andra gången deltagit i Kommunens Kvalitet i Korthet (KKiK). Omsorgsförvaltningens resultat visade på att brukare i hemvården har i genomsnitt 14 olika personal på en 14 dagars period medan medel i hela Sverige ligger på 14 personer. Vid jämförelser gällande kostnader för hemvård och särskilt boende på årabasis ligger Landskrona Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse 2014 3(17)
under medelkostnader för båda områdena. Andra resultat som presenteras i KKiK hämtas in från bl.a brukarundersökning, äldreguiden och palliativa registret. Satsningen från 2013 gällande rapporteringsskyldighet för både avvikelser samt Lex Sarah har fortsatt under 2014. Bl.a har vi arbetat fram ett utbildningsmaterial inkl. case som används på enhetsnivå inom samtliga områden. Iakktagelser för året är att enheterna blivit säkrare i vad som är en avvikese och var den ska rapporteras. Sammantaget har avvikelserna ökat för SoL från 219 till 355 och minskat för LSS från 102 till 96 Antalet lex Sarahrapporter har minskat från 23 till 16. Vi ser positivt på antalet rapporter då det visar på en seriös hantering av kvalitetsbrister. Syftet med att avvikelserapportera är att kunna hitta mönster för att förebygga missförhållande samt utveckla verksamhetens kvalitet. Under 2014 har 73 synpunkter och klagomål ínkommit jämfört med 76 2013 En lättläst version av broschyren för synpunkter och klagomål finns och delas ut till de personer som har detta behov. Uppföljning av boråd i form av deltagande observation har genomförts vid 3 boende. Syftet har varit att identifiera förbättringar av boenderådsstrukturen. Borådets struktur ska stödja brukarnas möjlighet till delaktighet och påverkansmöjlighet i vardagen. 2 Bakgrund SOSFS 2011:9 ledningssytem för systematiskt kvalitetsarbete föreskriver att en sammanhållen kvalitetsberättelse ska upprättas för att dokumentera vad som skett inom kvalitetsområdet under året som gått. Kvalitetsberättelsen ska dokumentera: A. Hur arbetet med att utveckla och säkra verksamhetens kvalitet har bedrivits B. Vilka åtgärder som vidtagits för att säkra verksamhetens kvalitet C. Vilka resultat som uppnåtts Berättelsen bör ha en sådan detaljeringsgrad - att det går att bedöma hur arbetet med att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra kvaliteten har bedrivits i verksamhetens olika delar - att informationsbehovet hos externa intressenter tillgodoses 3 Utveckling, säkerställande och resultat av verksamhetens kvalitet Omsorgsförvaltningen har sedan 2012 en organisation med en uppdragsavdelning som arbetar med följande områden: samhällsplanering kris- och beredskapsplanering upphandlingar MAS- funktioner myndighetsutövning enligt SoL och LSS kvalitetssamordning/utveckling/uppföljning Uppföljningsinstrument Regelbundna a. Kvalitetsrevisioner Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse 2014 4(17)
Uppföljningsinstrument b. Nationella undersökningar ex. Öppna jämförelser, Kommunens Kvalitet i Korhet, Brukarundersökningar c. Egenkontroller Oanmälda a. Oanmälda verksamhetsbesök b. Tillsyn av Inspektionen för vård och omsorg (IVO) Händelsestyrda uppföljningar a. Avvikelser/Lex Sarah b. Synpunkter och klagomål c. Riktad uppföljning 3.1 Regelbundna uppföljningar 3.1.1 Kvalitetsrevisioner Omsorgsförvaltningen har sedan 2008 arbetat med regelbundna kvalitetsrevisioner i alla verksamheter. En kvalietsrevision innebär en genomlysning av alla delar av en verksamhet där värderingar, samverkan, brukardelaktighet, dokumentation, hälso- och sjukvårdsfrågor, personalfrågor, arbetsmiljöfrågor, trygghet och säkerhetsfrågor och kvalitetsfrågor m.m. tas upp. När utrymme finns för kvalitetssamordnarna genomförs intervjuer med baspersonal parallellt med revisonen. Revisionerna utförs av kvalitetssamordnare och MAS. Planeringen är att varje verksamhet får en planerad kvalitetsrevison vartannat år. Däremellan kan oplanerade besök genomföras. Under 2014 har 26 kvalitetsrevisioner genomförts. Fokus har legat på dokumentation och framförallt utveckling av arbetet med avvikelser och lex Sarah rapportering. Antalet punkter som avser SoL/LSS och HSL, på handlingsplanen kan ses som ett mått på vilken omfattning av förbättringsarbete respektive verksamhet har att arbeta vidare med. (Måttet är relativt då en punkt kan vara ganska banal ex. att dokumentera att personal genomgått en viss utbildning medan en annan punkt kan vara mer omfattande ex. att säkerställa brandskyddsarbetet.) Verksamhets område Enhet Antal stickprov/dokum entation Prioriterade uppföljningso mråden Antal punkter handling splan Kommen tar Antal godkänd social dokumentation i Omsorg 2000 LSS Springarens gruppostad 6 100 % 4 Tränggatans serviebostad 6 0 % 6 Mobila teamet 5 0 % 2 Bredgatans servicvostad 5 100 % 3 Minnets gruppbostd 5 40 % 19 Vasagatans gruppbstad 6 100 % 4 Koppargården 45 guppbostad 4 100 % 6 Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse 2014 5(17)
Verksamhets område Enhet Antal stickprov/dokum entation Prioriterade uppföljningso mråden Antal punkter handling splan Kommen tar Segergatans gruppostad Varggatans daglig verksamhet Steget+individuela placeringar daglig verksamhet Parkgatan daglig erksamhet Hantverksgatan daglig verksamhet Borgmästargatan daglig verksamhet Engelbrektsgatan+Tidni ngsgruppen daglig verksamhet Hjalmar Brantingsväg daglig verksamhet 5 0 % 16 8 0 % 5 8 62 % 11 8 0 % 3 6 50 % 6 6 0 % 15 5 0 % 12 5 100 % 3 Personlig assistans 7 0 % 6 Basperso nal har ej förutsättn ingar att dokumen tera då de ej har tillgång till datorer hemma hos brukarna. SoL hemvård SoL extern hemvård SoL äldreboenden Dagverksamheten Eriksgatan Kopparängens gruppbostad 6 0 % 9 8 0 % 30 Fröjdenborgs hemvård 8 12 % 5 V Fäladens hemvård 9 78 % 20 Borstahusen/Landet hemvård Silverängen/Sandvånge n hemvård Aktsam vård och omsorg 10 70 % 16 8 100 % 14 7 100 % 13 Kronans assistans 6 50 % 20 Silvergårdens korttid 8 0 % 9 Skiftesvägen 2B 8 100 % 5 Analys och förbättringsområden Under året har vi sett en förbättring avseende dokumentation som helhet.totalt har 173 stickprov på dokumentation gjorts. Fortfarande finns det dock förbättringsområden, främst i att Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse 2014 6(17)
dokumentera tillräckligt samt att dokumentera ej utförda insatser enligt genomförandeplanen. Antalet aktuella genomförandeplaner ligger på en mycket bra nivå. Fortfarande behövs det arbetas kontinuerligt med kvalitetsarbetet gällande skyldigheten att rapportera avvikelser och Lex Sarah. Vi kan se att det finns en ökad säkerhet i vad, när och hur man ska rapportera. Överlag kan vi se förbättringar jämfört med tidigare års kvalitetsrevisioner. Totalt sett ses en hög kvalitet i de flesta avsnitt vid kvalitetsrevisionerna. 3.1.2 Nationella undersökningar Under 2014 gjordes en nationell brukarundersökningen där alla brukare över 65 år med hemvård eller boende på äldreboende erbjöds att delta i undersökningen. Resultet från öppna jämförelser för område funktionshinder kom i maj 2014 gällande 2013 års inrapporterade uppgifter. Resultatet redovisades på nämnden i augusti. Resultatet för äldreomsorgen kom i november och kommer att redovisas för nämnden i januari 2015 För LSS hämtades uppgifterna från: En övergripande enkät till samtliga kommuner En enkät till bostäder med särskild service enligt LSS En enkät till daglig verksamhet enligt LSS För äldreomsorgen hämtas uppgifterna från: En övergripande enkät för kommunen En enkät till respektive enhet inom hemvården En enkät till respektive äldreboende SCB Brukarundersökningen Socialstyrelsens läkemedelsregister Analys och förbättringsområden Resultat för LSS från öppna jämförelser: Öppna jämförelser för LSS 2013 som redovisades 2014 innehåller 60 olika indikatorer. Merparten av dessa visar på positivt resultat (över snittet för riket och Skåne) t ex gällande: aktuella genomförandeplaner och att brukaren varit delaktig i utförandet i såväl boenden som daglig verksamhet, samtliga boende har en kontaktman, samtliga boende har tillgång till privat badrum och privat kök, de boende i gruppbostäder har tillgång till gemensamt vardagsrum dygnet runt, det finns gemensamt kök och/eller vardagsrum i anslutning till servicebostäderna, kartläggning har gjorts av personalens utbildning, all månadsavlönad personal som varit anställda minst ett år har en skriftlig, individuell kompetensutvecklingsplan, det finns en samlad kompetensutvecklingsplan som omfattar all personal vid enheten, det är möjligt att delta i den dagliga verksamheten 40 tim/v för den som vill, daglig verksamhet var öppen under hela sommaren, det finns enskriftlig rutin för händelse av våld mellan brukare, brukare har gått från daglig verksamhet till skyddat arbete eller praktikplats. Brukarnas uppfattning används för att utveckla LSS-verksamheten. Utvecklingsområden gäller att gemensamhetsutrymmena på boendena bör inventeras ur ett tillgänglighetsperspektiv. Positivt gällande LSS-handläggning av ärenden är att antalet uppföljda beslut enligt LSS-bostad och daglig verksamhet är högre än för Skåne och riket men negativt är att andelen minskat jämfört med 2012. Förbättringsområden gällande handläggning av LSS-ärenden: Rutin för att LSS-handläggarna ska erbjuda brukarna en individuell plan saknas och att antalet uppföljda beslut ska öka.. Positivt resultat för övergripande LSS-frågor: aktuella rutiner för samordning finns angående Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse 2014 7(17)
hemlöshet, missbruks- och beroendevård, socialpsykiatri och med äldreomsorg. Aktuella överenskommelser för samverkan finns med regionens vuxenpsykiatri. Utvecklingsområden för övergripande LSS-frågor: Information på stadens webbplats finns på lättläst svenska, talad information och textfil men inte på teckenspråk, ekonomiskt bistånd, aktuella överenskommelser för samverkan med arbetsförmedlingen och försäkringskassan. Resultat för äldreomsorg från öppna jämförelser: Öppna jämförelser äldreboende visar på positiva resultat (över rikssnitt) gällande: Antalet aktuella genomförandeplaner, antalet omsorgspersonal/brukare, antalet utbildad personal, erbjudande om styrke- och balansträning samt genomförande av boråd. Öppna jämförelser hemvård visar på positiva resultat (över riksnitt) gällande: Antalet brukare som upplevt att de fått välja utförare, antalet handläggare/brukare, antalet aktuella genomförandeplaner, samt delaktighet vid upprättandet av planer. Brukarundersökningen äldreomsorg 2014: Brukarundersökningen riktad mot hemvård visar att brukarna i Landskorna är mer nöjda än i Skåne och riket gällande bl.a att personalen kommer på avtalad tid och att de fått välja utförare. Nöjdheten gällande bemötandet såväl som sammantaget nöjd ligger i linje med Skåne och riket. Brukarundersökningen riktad mot äldreboende visar att brukarna i Landskrona är mer nöjda med utemiljön och med maten än snittet i Skåne och riket. Brukarna upplever också att personalen bemöter dem på ett bra sätt samt att personalen tar hänsyn till åsikter och önskemål om hur hjälpen ska utföras. Brukarna känner sig också mer trygga på sitt äldreboende än vad brukarna i Skåne och riket som helhet gör. Förbättringar sedan brukarundersökningen 2013 för hemvård kan bl.a. ses gällande: brukarnas nöjdhet om hur personalen utför sina arbetsuppgifter, att personalen meddelar om tillfälliga förändringar samt brukaras nöjdhet gällande bemötande. Förbättringar sedan brukarundersökningen 2013 för äldreboende kan bl.a ses gällande brukarnas nöjdhet med sin lägenhet samt att personalen tar mer hänsyn till åsikter och önskemål om hur hjälpen ska utföras. En fördjupad brukarintervju genomfördeshösten 2014 gällande resultat från brukarundersökningen 2013 inom hemvård. Frågor som ställdes var bl.a kring valfrihet, utförandet av insatserna och bemötande. Resultatet av dessa intervjuer var mycket goda där bl.a nöjdhet gällande bemötandet var 100%. Identifierade förbättringsområden gällande brukarundersökning äldreomsorg: Information till brukarna på äldreboende gällande tillfälliga förändringar Trivsel kring måltidssituationen Information om vart man vänder sig för att lämna synpunkter och klagomål Nöjdhet med erbjudna aktiviteter Möjligheten att påverka vilka tider man får hjälp KKiK både äldreomsorg och område funktionshinder: Landskrona Stad deltog för andra gången i undersökningen Kommunens kvalitet i korthet (KKiK). Omsorgsförvaltningen (både äldreomsorg och område funktionshinder) deltog i sin helhet både utifrån enheter och antalet frågor. Resultaten från KKiK finns på SKL:s hemsida då det är jämförelser med andra kommuner via nyckeltal som är syftet med denna undersökning. Bl.a ligger Landskrona på rikssnittet gällande personalkontinuitet i hemvården. Kostnader för en äldreboendeplats ligger strax under medel. 3.1.3 Egenkontroller Det praktiska arbetet med ledningssystemet för systematiskt kvalitetsarbete enligt SOSFS Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse 2014 8(17)
2011:9 görs i IT- verktyget Stratsys. Egenkontroller och åtgärder dokumenteras på enhetsnivå för hela förvaltningen i IT verktyget. Egenkontroller som tertialt ska följas upp är i dagsläget: avvikelsehantering dokumentation löpande/genomförandeplan/omvårdnadsplan/rehabplaner/ivp värdighetsgarantier BRA Loggkontroller Analys och förbättringsområden Löpande dokumentation enligt SoL/LSS är fortfarande ett förbättringsområde för omsorgsförvaltningen som helhet. Förbättringar kan dock ses på många områden. Kvalitetsarbetet gällande skyldigheten att rapportera avvikelser och Lex Sarah har förbättrats men det finns fortfarande ett behov hos personalgrupperna att diskutera och förtydliga vad som ska rapporteras om en avvikelse. Information har lämnats vid samtliga kvalitetsrevisioner under året. Kvalitetssamordnarna har arbetat fram ett informationsmaterial och har använts vid utbildningstillfällen för såväl chefer som för baspersonal under 2014. Värdighetsgarantierna gällande äldreboende visar på behov av förbättring gällande framförallt att erbjuda hembesök innan flytt till boende samt att erbjuda helgaktiviteter. 3.2 Oanmälda uppföljningar 3.2.1 Oanmälda verksamhetsbesök Under 2014 har 2 oanmälda verksamhetsbesök genomförts av MAS och kvalitetssamordnare där båda var på äldreboende. Metoder som används vid oanmälda besök är: Samtal med personal, anhöriga och brukare Observationer Granskning av dokumentation i HSL/SoL/LSS mapp samt i Omsorg 2000 Analys och förbättringsområden Återkommande vid all granskning såsom planerade, oplanerade kvalitetsrevisoner samt egenkontroller visar resultaten samstämmigt behov av förbättring inom dokumentationsområdet. Ett annat återkommande förbättringsområde är att brukarnas samtycke för informationsöverföring har varit otydligt eller helt saknats främst inom område funktionshinder. 3.2.2 Tillsyn av Inspektionen för vård och omsorg (IVO) Inga tillsynsbesök av IVO har genomförts där kvalitetssamordnare varit delaktiga. Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse 2014 9(17)
Analys och förbättringsområden Analys och förbättringsområden 3.3 Händelsestyrda uppföljningar 3.3.1 Avvikelser/Lex Sarah Avvikelsehantering inom LSS Avvikelser Summa/Avvikels e Enhet Service LSS 12 Omsorgsnämnd Service LSS 12 Område funktionshinder Omvårdnad LSS 18 Omsorgsnämnd Omvårdnad LSS 18 Område funktionshinder Bemötande LSS 5 Omsorgsnämnd Bemötande LSS 5 Område funktionshinder Övrigt LSS 61 Omsorgsnämnd Övrigt LSS 61 Område funktionshinder Analys av inkomna avvikelser gällande LSS- service visar att avvikelserna handlar om färdtjänst som antingen ej kommit alls eller kommit för sent. Färdtjänst har också vidd ett par tillfällen släppt av brukare på fel adress. Färdtjänstavvikelserna är också skrivna till Skånetrafiken samt framförda av samordnare för färdtjänst vid möte med Skånetrafiken. Övervägande delen av avvikelserna gällande omvårdnad har handlat om ej utförda aktiviteter relaterat till låg bemanning eller hög arbetsbelastning beroende på att ingen vikarie har varit tillgänglig för arbete. En del avvikelser handlar om att omvårdnadsinsatser ej blivit utförda enligt framtagen rutin vilket påverkar brukarna inom målgruppen negativt. Bemötandeavvikelserna har berört området kommunikationsbrist, bl.a överrapportering till vikarier, men också brister gällande vuxenperspektiv. En ny kategori av avvikelser har framträtt under året. Avvikelser gällande dokumentation har rapporterats som främst gäller att genomförandeplaner ej upprättats eller uppdaterats i tid. Övervägande av inrapporterade avvikelser gäller ej utförda aktiviteter relaterat till hög arbetsbelastning eller brist på personal. Avvikelsehantering inom SoL Avvikelser Summa/Avvikels e Enhet Service 55 Omsorgsnämnd Service 34 Område hemvård Service 21 Område boende och hälsa Omvårdnad 129 Omsorgsnämnd Omvårdnad 39 Område hemvård Omvårdnad 90 Område boende och hälsa Bemötande 17 Omsorgsnämnd Bemötande 13 Område hemvård Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse 2014 10(17)
Avvikelser Summa/Avvikels e Enhet Bemötande 4 Område boende och hälsa Övrigt 142 Omsorgsnämnd Övrigt 35 Område hemvård Övrigt 107 Område boende och hälsa Service: Hemvård: Mönster som kan ses under året är missade serviceinsaster där orsaken övervägande beror på missar att planera insasterna i TES eller handhavandefel av TES. Boende: Mönster som kan ses är ej utförda serviceinsatser relaterat till hög arbetsbelastning. Det går också att utläsa att denna typ av insatser ej fungerar fullt ut när kontaktman har semester eller är sjuk trots att insatserna är planerade. Omvårdnad: Hemvård: genomgående handlar det om ej utförda eller felaktigt utförda insatser relaterat till kommunikationsbrist. Kommunikationsbristen är allt från bristfällig rapport mellan skift, bristfällig eller utebliven information vid utskrivning från sjukhus, missad eller otillräcklig information i TES samt handhavandefel i TES. Boende: Övervägande delen av avvikelserna under året handlar om ej utförda värdighetsgarantier relaterat till hög arbetsbelastning. Övriga handlar bl.a. om oroliga brukare som personalen ej hunnit avleda från att störa andra brukare pg.a hög arbetsbelastning. På det aktuella boendet har har det satts in en resurs nattetid. Andra avvikelser har handlat om kvarglömd brukare på toalett samt en ny kategori av avvikleser som handlar om bristande följsamhet till hygienrutiner. Bemötande: Hemvård: Ett par avvikelser under året gäller brukare som upplevt sig besvärliga när de larmat. Andra har handlat om att personal pratat över huvudet på brukaren och dessutom samtalat om direkt olämpliga ämnen. Det finns också avvikelser som hanterar bemötande mellan personal i hemvårdsgrupp/er och trygghetslarm som utmynnat i klagomål/avvikelser som egentligen inte drabbat brukarna. Boende: Många av avvikelserna gäller brukare emellan där personal inte kunnat avleda brukare från att vara otrevlig eller kränkande mot andra brukare som tagit illa vid sig. Någon brukare har utsatts för kränkande behandling genom att låta toalettdörren stå öppen trots att brukaren ej var klädd. Ngn brukare har upplevt sig illa bemött av personal på både natten och dagen. Bl.a handlar det om att det varit delade meningar om vad rehabiliterande förhållningssätt handlar om. Övrigt: Hemvård: Signifikant för hela året är att flertalet avvikelser handlar om kommunikationsbriat i alla led ex kommunikationsbrist vid utskrivning från sjukhus- ingen info till hemvården från sjukhuset. Kommunikationsbrist mellan hemvård/mottagningsteam vid överlämning av brukareingen eller sen överrapportering. Kommunikationsbrist mellan myndighetsenhet/hemvårdsgrupp ex ingen information om behov av dubbelbemanning. Boende: Flertalet avvikelser under året gäller ej signerade insatser utan misstanke om att de ej är utförda. Dessa avvikelser gäller främst ett boende. Andra ex är att en brukare ej fått på sig T- larmet efter utskrivning på sjukhus, vilket i samtliga fall har upptäckts utan att brukare drabbats. Andra mönster som kan ses är avvikelser som handlar om oroliga brukare som stört andra relaterat till hög arbetsbelastning, främst kväll/nattetid. Den sistnämnda typen av avvikelser gäller främst två boende varav ett av boendena som åtgärd har satt in resurs för att avhjälpa denna typ av avvikelser. Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse 2014 11(17)
Avvikelsehantering inom Lex Sarah Avvikelser Summa/Avvikels e Enhet Lex Sarah rapporter 16 Omsorgsnämnd Lex Sarah rapporter 0 Område funktionshinder Lex Sarah rapporter 6 Område hemvård Lex Sarah rapporter 10 Område boende och hälsa Lex Sarah anmälningar till IVO 5 Omsorgsnämnd Lex Sarah anmälningar till IVO 0 Område funktionshinder Lex Sarah anmälningar till IVO 2 Område hemvård Lex Sarah anmälningar till IVO 3 Område boende och hälsa Sammanlagt har 5 Lex Sarahärenden skickats för bedömning till IVO. Ett ärende begärde IVO kompletterande information. Därefter avslutades ärendet. Övriga ärenden avslutades med motivering att tillräckliga åtgärder hade vidtagits. Mönster som kan ses gällande alla Lex Sarah ärende är kommunikationsbrist som lett till omvårdnadsbrister för brukarna, andra Lex Sarahärende gäller främst bemötandefrågor. 3.3.2 Synpunkter och klagomål En kvalitativ uppföljning har gjorts genom stickprov om hur brukarna/närstående upplevt kontakten med förvaltningens personal när de framfört sina klagomål/synpunkter. Av fem tillfrågade svarar samtliga att de är mycket nöjda. De har blivit tagna på allvar, fått ett bra bemötande och fått information om vilka åtgärder som vidtagits med anledning av deras klagomål/synpunkt. Tabeller nedan visar för 2014: antal synpunkter/klagomål under åren 2010-2014 månadsvis inkomna synpunkter/klagomål fördelning per område av inrapporterade synpunkter/klagomål vad synpunkter/klagomål handlat om fördelning av resultat hur synpunkten/klagomålet inkom År 2010 2011 2012 2013 2014 Antal 58 56 61 75 73 Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse 2014 12(17)
Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse 2014 13(17)
Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse 2014 14(17)
Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse 2014 15(17)
Analys och förbättringsområden Av de 73 synpunkterna och klagomålen 2014 handlade 44 om utförandet, 20 om bemötande samt 17 om trygghet. Under förra året handlade många klagomål om bristande kontinuitet i hemvården. Denna typ av klagomål har minskat radikalt för 2014. Ingen ökning av klagomål och synpunkter kan ses under vikarietäta perioder under året vilket ses positivt. 3.3.3 Riktad uppföljning Fokusgrupper har genomförts vid två tillfällen i syfte att få fram underlag till område funktionshinders mål och handlingsplan. Deltagare i fokusgrupperna var anhöriga/föräldrar till brukare med omfattande funktionsnedsättning dvs. brukare som därför inte själv kan uttrycka sina behov. Intervjuer riktad till brukare med hemvård genomfördes under hösten 2014 som ett led att följa upp brukarundersökningen från 2013. Analys och förbättringsområden Brukarintervjuerna gällande brukarundersökningen 2013 visade på mycket goda resultat. Bl.a svarade 94% att de var nöjda med personalens bemötande. 87% tyckte att personalen utförde sina arbetsuppgifter på ett bra sätt. 94% kände förtroende för personalen som kom. Identifierade förbättringsområden: att göra broschyren för synpunkter och klagomål känd hos brukarna skapa trygghet som gör att brukarna framför sina synpunkter och klagomål förbättra möjligheten för brukarna att kunna påverka vilka tider personalen kommer förbättra informationen i förväg om tillfälliga förändringar Brukarna hade också under intervjun möjlighet att lämna egna synpunkter förbättringsförslag. Bla framkom: önskvärt med färre vikarier en del personal har så bråttom. Deras stress smittar av sig. fortsätta anordna träffpunkter en brukare framförde att det var trevligt med många olika personal. Tråkigt med samma alltid en del brukare framförde synpunkter på språkförbistringar vilket innefattade både användande av fackspråk men också personal som pratade dålig svenska 4 Samlad analys samt utveckling av kvalitetsarbetet för kommande år Efter analys av inkomna avvikelser under 2014 visar på ett genomgående mönster av kommunikationsbrister. Under 2015 ska därför processer gällande kommunikation arbetas fram i syfte att säkerställa informationsöverföring på alla nivåer och mellan olika enheter ex korttidhemvård, nattskift-dagskift osv Möjligheten att öka antalet egenkontroller via ledningssystemet ska ses över i syfte att minska antalet planerade kvalietetsrevisioner till förmån för oplanerade verksamhetsbesök.. Att undersöka möjligheterna för att regelbundet anordna en kvalitetsmässa där verksamheterna får presentera sina utvecklingsarbeten. Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse 2014 16(17)
Riktad uppföljning gällande värdighetsgarantier på äldreboende ska genomföras under året. Omsorgsnämnd, Kvalitetsberättelse 2014 17(17)