Jonas Ehrling Digital affärsutvecklare och konsultchef på HiQ. Började arbeta med digitala kanaler 1998 på företaget MacMeckarna som var ett utbildningsföretag inom digital medieproduktion. Har arbetat på webbyrå och ITkonsultbolag som bland annat projektledare, affärsutvecklare, säljare och försäljningschef, samt har drivit eget konsultföretag en period. 1
Kundcentrerad innovation - vad är det - hur kan det gå till - exempel på idéer - tillämpning på insamlingsbranschen? 2
Innovation är uppenbarligen ganska svårt Innovation är uppenbarligen ganska svårt 3
Innovation handlar INTE om trender & den senaste tekniken AFFÄRSMÅL Vilka är era affärsmål? Vilka är era utmaningar? Fler månadsgivare? Effektivare katastrofinsamlingar? Få fler att ge 200/mån istället för 150? Byta konsumtion mot gåvor kring jul? Mobilisera era givare att bidra på fler sätt? Annat? 4
Receptet Vilket / vilka affärsmål vill vi uppnå? Finns en rimlig potential (volym)? AFFÄRSMODELL TRENDER Vilka är målgruppens behov? Vilka av behoven finns det en affärspotential i att tillgodose? Matcha affärsmålen & behoven kundnöjdhet behov kunderna inte kan beskriva behov kunderna kan beskriva självklara behov uppfyllelse 5
Ok, men hur gör man rent praktiskt?! Lista så många behov (problem) som möjligt! Workshop med personal som har stor kunskap om målgruppen! Djupintervjuer där man i samtalsform identifierar behov / problem! Värdera behovens affärspotential! (1-5 hur ofta) X (1-5 hur allvarigt)! Kreativ workshop där behoven skall möta affärsmål! en ny tjänst! ett nytt erbjudande! ett nytt kommunikationskoncept! en ny form av insamling Antalet potentiella kontaktpunkter ökar hela tiden Digital signage Kundtjänst Epost SEM Sökmotor SMS Kunden Online annonser TV ADR Print Sociala medier Säljare i butik 6
webben är inte en isolerad företeelse att förstå kundens behov ur ett mer holistiskt perspektiv är avgörande för att ta reda på vad vi borde göra Upplevelsekarta 7
Namn: Stefan Holmberg Ålder: 37 år Bosatt: Stockholmsområdet Stefan jobbar på ett mindre företag i Stockholmsområdet. Han reser mycket i tjänsten och ska nu resa till Hamburg för att möta en ny leverantör. Stefan föredrar att åka tåg framför flyg och vilket gör att han är lite ovan flygresenär. Stefan känner till Arlanda Express, eftersom han har åkt några gånger tidigare. Han har god teknikvana och använder dagligen mobila tjänster i jobbet. 8
2014-08- 25 Stefan åker till Hamburg Stefan åker till Hamburg 9
2014-08- 25 vi utvecklar vår förståelse för hur kunden tänker och känner vi letar framförallt efter negativa känslor och problem med travel planner 10
2014-08- 25 med travel planner exempel 11
2014-08- 25 Affärsmål: skilja sig från konkurrenterna & tillföra värde till kunderna. Minska kostnader för svar på frågor. Behov / känsla: tycker det är obehagligt att inte veta om paketet är skickat, om det är på väg, var det är och när det kommer komma fram Affärsmål: ta en större andel av aktiemäklarmarknaden Behov / känsla: jag skulle vilja göra fler affärer, men det går inte. Jag har inte tid, dessutom är courtageavgifterna för höga. 12
2014-08- 25 Affärsmål: få barn att röra på sig! Behov / känsla: jag vill spela dataspel, inte vara utomhus och leka! Affärsmål: skapa en ny tjänst som genererar större intäkter till kortindustrin Behov / känsla: jag vill tjäna mer bonuspoäng till mitt Amex, Diners, SAS Eurobonus etc. Men jag har inte råd att konsumera mer än jag redan gör. 13
2014-08- 25 Affärsmål: tillföra värde till Volvoägare (och experimentera med Internet of Things) Behov / känsla: Vad skönt det skulle vara om jag slapp åka och handla efter jobbet Katastrofnätverket (idé utvecklad av HiQ som tjänst till insamlingsbranschen) Affärsmål: öka vår insamling vid katastrofer Behov / känsla: jag önskar att jag kunde hjälpa till då det verkligen behövs 14
(idé utvecklad av HiQ som tjänst till insamlingsbranschen) Affärsmål: rekrytera fler månadsgivare Behov / känsla: jag önskar att jag kunde göra något mer än att bara skänka 150 kr / månad Mobila Bössan experimentera (alla idéer kommer inte flyga) 15
2014-08- 25 Bygg inte allt det blir för dyrt testa koncept på slutkunden istället 16
2014-08- 25 Sammanfattning Identifiera era affärsmål Dubbelkolla så det finns en acceptabel volym Lägg tid på att förstå kunderna bättre än vad de gör själva! Visualisera kundresan helst frikopplad från er tjänst eller produkt Begränsa er inte till er nuvarande interaktion med kunden, tänk lite vidare Identifiera så många problemområden som möjligt Fokusera på de allvarligaste & oftast återkommande problemen Generera idéer som löser problemen Alla idéer ska matcha kundbehovet med ett eller flera av era affärs- och kommunikationsmål! Använd gärna teknik på ett nytt sätt, nyttja gärna aktuella trender! Bygg inte allt, experimentera & testa löpande!!!!!!!!! 17
tack Mer information Jonas Ehrling, HiQ +46 704 200 001 jonas.ehrling@hiq.se se.linkedin.com/in/ehrling/ Detta pratade vi avslutningsvis om som tänkbara affärsmål för er bransch Fler månadsgivare? Effektivare insamling vid katastrofer? Ersätta konsumtion med gåvor i juletid? Mobilisera era givare att bidra på fler sätt? Få fler ge 200/mån istället för 150 (skatteavdrag)? Hitta emotionell koppling till era givare som fördjupar er relation? Vända problemet med äldre givare som slutar ge till en möjlighet? Annat? 18