Lyhördhet Passion Ärlighet Kvalitet Entreprenörskap

Service Design i invånarnas tjänst Praktiska metoder och erfarenheter av att involvera invånarna i utvecklingen av offentliga tjänster Meridiumdagen 2014-11-20 Gustav Gullberg, service design director

Tillsammans med våra uppdragsgivare gör vi samhället bättre genom att utveckla tjänster som kunderna förstår, tycker om och använder. Transformator Design 2014

Användare, brukare, medborgare, invånare, mottagare, beställare och kund

Transformator Design 2014

Allt du säger + Allt du gör Transformator Design 2014

kundupplevelse

Kundupplevelseledande organisationer... STÄLLER UT LÖFTEN TILL KUNDERNA SOM ÄR RELEVANTA, INTRESSANTA & VÄRDESKAPANDE + HÅLLER DE LÖFTEN SOM KUNDERNA HAR UPPFATTAT Förtroende Relation Nöjdhet TRYCKER UT REKLAM SOM INTE UPPLEVS SOM RELEVANT ELLER TROVÄRDIG HÅLLER INTE UPPFATTADE LÖFTEN Besvikelse Irritation Missnöje Transformator Design 2014

Vad är egentligen problemet?

Hur svårt kan det vara? Transformator Design 2014

Posten ICA Ringens centrum sep 2004

Posten ICA Ringens centrum nov 2005

Posten ICA Ringens centrum sep 2007

Det är ett elände att jobba utifrån och in - UPPDRAGSGIVARE I FÖRSÄKRINGSBRANSCHEN Transformator Design 2014

Service Design hjälper våra uppdragsgivare att bli kundcentrerade. Att jobba utifrån och in. Transformator Design 2014

Hur går det till?

1. Uppmuntra berättande Ta reda på vad kunden tycker är viktigt. Utgå inte från det du tycker är viktigt. Transformator Design 2014

HJÄLP MIG BLI EN BÄTTRE PATIENT PATIENTERNA EFTERFRÅGAR MER STÖD I ATTTA SIN DEL AV ANSVARET Jag känner mig som en så dålig förälder för jag minns aldrig när barnen var sjuka senast, eller vilken medicin de fick då, eller vad läkaren hette PROBLEMATIK Patienterna har en vilja att sköta sina delar av processen men upplever inte att de får rätt möjligheter eller verktyg att göra detta, utan efterfrågar bättre stöd för att: samla och dokumentera sin hälsohistorik förbereda sig inför läkarbesök, vad är viktigt att tänka på, komma ihåg komma ihåg besökstider, att komma ihåg att ta prover inför ett läkarbesök, att ta mediciner i vardagen etc stöd och verktyg för att komma igång och ägna sig åt friskvård Transformator Design 2014

2. Testa lösningar tidigt Du kommer göra fel. Gör det tidigt och billigt. Transformator Design 2014

3. Involvera dina kunder Du kan inte fråga dina kunder om svaret. Men dom vet vad som funkar när dom ser det. Transformator Design 2014

4. Upprepa! Arbeta iterativt, i små steg. Bygg ny kunskap om kunden och lösningen på problemet i samma process. Transformator Design 2014

En Iterativ Process Transformator Design 2014

UTVECKLA LÖSNING Utveckla & lära sig samtidigt LOOP 1 LOOP 2 LOOP 3 KUNSKAP OM KUND Transformator Design 2014 2014-12-02

Rationaliserade bort administration vilket ledde till besparingar på 30 Mkr. Från 2,8 till 3,08 i förtroende 51 till 59 i NKI (2013) Transformator Design 2014

Kunden lever ett liv inte en kanaler Transformator Design 2014

Exempel på kundresa Transformator Design 2014

Segmentera på behov & beteende Transformator Design 2014

Segmentera på behov & beteende BEHOV DRIVKRAFTER FÖRVÄNTNINGAR BETEENDE KUNSKAP Anspråkslös Bekväm Orolig Hävdande Transformator Design 2014

Paradigm: Kundcentrering Paradigm: kundcentrering Transformator Design 2014

KUNDCENTRERING PROCESS- OCH ORGANISATIONSOPTIMERING DISTRIBUTIONSOPTIMERING PRODUKTIONSOPTIMERING 1950 1970 1990 2010- Transformator Design 2014

Trust is a central part of any wellfunctioning economy. [ ] we as a society continue to have faith in the actions and credibility of our governments, banks and institutions. - EMILIO ONTIVEROS, PROFESSOR OF BUSINESS ECONOMICS, AUTONOMOUS UNIVERSITY OF MADRID

Kort Case: Målbild för Boverkets nya Webb Transformator Design 2014

OM PROJEKTET SYFTE & MÅL SYFTE Transformator Designs uppgift är att göra en förstudie på webbplatsen www.boverket.se. Förstudien ska ge förslag på hur den framtida utvecklingen av webbplatsen kan planeras och utföras. MÅL Resultatet från förstudien är en funktionell specifikation, förslag till struktur, design och layout samt en tid- och resursplan för ett eventuellt utvecklingsprojekt. SERVICE DESIGN SYFTE & MÅL SYFTE För att säkerställa att den framtida webbplatsen uppnår målen vill Boverket arbeta kunddrivet, dvs. bygga webbplatsen utifrån insikter om kunderna, invånarna och användarna. MÅL Resultatet från delprojektet är ett övergripande förslag till ingångar, struktur och logik som bygger på insikter från Boverkets användare, kunder och mottagare. Lösningsoberoende behovsbeskrivning. Inledande målbild för gemensam samsyn inför fortsatt utveckling. 2

ACTION RESEARCH HUR GÖR VI? Action Research är en Service Design-metod framtagen av Transformator. Metoden är iterativ och bygger på en nära utveckling tillsammans med slutkunderna. KUND- INTERAKTIONER ANALYS: REVIDERAD SAMTALSGUIDE TENDENSER HYPOTESER KUND- INTERAKTIONER ANALYS: FÖRDJUPADE HYPOTESER MÅLBILD 4 8

ACTION RESEARCH HUR GÖR VI? Action Research är en Service Design-metod framtagen av Transformator. Metoden är iterativ och bygger på en nära utveckling tillsammans med slutkunderna. 4 9

SAMTALSOMRÅDEN I LOOP 1 BASERAT PÅ DIALOG MED BOVERKET OCH INTERNA INTERVJUER BAKGRUND OCH ARBETSSITUATION HEMSIDAN IDAG UPPLEVELSEN AV BOVERKET REFLEKTIONER OCH ÖNSKEMÅL 50

SAMTALSOMRÅDEN I LOOP 2 BASERAT PÅ DIALOG MED KUND FRÅN LOOP 1 ÖNSKADE FUNKTIONER HEMSIDAN IDAG SÖKFUNKTIONEN & RESULTAT KATEGORIER, NAVIGERING, LOGIK & STRUKTUR REMISSER STARTSIDANS UTFORMNING IMPLEMENTERING INNEHÅLLET 51

4 KUNDINTERAKTIONER ALLA LOOPAR SYFTE 44+29 = 73 st kvalitativa djupintervjuer per telefon. 39 st män och 34 st kvinnor. Slumpmässigt urval utifrån de som anmält sig som frivilliga att delta i Boverkets utvecklingsarbete. Kunder spridda över hela landet. Allt från statligt anställda och professionella yrkesutövare till den vanlige medborgaren. 17 st interna intervjuer i Ledningsgruppen och expertgruppen. 53,4% Män 43,6% Kvinnor 1

Beteendesegmentering 15

BETEENDEGRUPPER TRE VANLIGA BETEENDEN PÅ BOVERKETS WEBBPLATS SPRÅKRÖR UTFÖRARE ANSÖKARE Vad gäller? Tolkar Boverkets bestämmelser. Förklarar och sprider informationen vidare. Eftersträvar att skapa en bred och djup förståelse Jobbar oftast på en myndighet eller branschorganisation Vad gäller för mig? Behöver hitta och förstå tolkningen av bestämmelser. Arbetar med att applicera tolkningen. Vill veta vad som gäller för dem i sitt specifika fall Jobbar oftast i byggbolag eller är byggkonsult Hur gör jag?...för att genomföra ansökan och använda e-tjänsterna?...med mitt enskilda ärende hos Boverket? Är oftast privatperson och har blivit hänvisad till Boverkets hemsida för att utföra något specifikt 54

55 BETEENDEMÖNSTER - LÖSNINGSOBEROENDE VAD ANVÄNDER DE BOVERKET TILL? VAD GÖR MAN PÅ WEBBEN? SPRÅKRÖR DIALOG Påverka Remiss Tolka LÄRA Förstå Ramverket Undersöka UTFÖRARE HITTA Söka Verifiera Riktlinjer, fakta ANSÖKARE GÖRA Ansökan Tillstånd

18 Insikter & kundcitat

INSIKTER SAMMANFATTNING BRIST PÅ ÖVERSIKT KUNDEN SER ENDAST DELAR NÄR DE BEHÖVER SE HELHETEN FÖRVIRRING KRING UPPDRAGET OTYDLIGT VAD BOVERKET GÖR I OLIKA SITUATIONER FÖR ALLA, FÖR INGEN INFORMATIONEN ÄR SÅ ÖVERGRIPANDE ATT DEN INTE PASSAR NÅGON BORGEN UPPLEVS SOM DISTANSERADE & SVÅRTILLGÄNGLIGA GISSNINGSLEKEN KUNDEN GÅR IN I EN GISSNINGLEK EFTER ATT DE HITTAT SIN INFORMATION KARUSELLEN KUNDERNA BLIR RUNTBOLLADE MELLAN OLIKA MYNDIGHETER TRANSPARENS & KONTROLL KUNDERNA EFTERFRÅGAR INSYN OCH ÖKAD FÖRSTÅELSE MONLOGEN KUNDERNA FÅR EN KÄNSLA AV MONOLOG DÅ DE VILL PÅVERKA VERKLIGHETSFÖRANKRING KUNDER UPPLEVER ATT BOVERKET SAKNAR FÖRSTÅELSE FÖR DEN PRAKTISKA VERKSAMHETEN 19

INSIKTER BRIST PÅ ÖVERSIKT KUNDEN SER ENDAST DELAR NÄR DE BEHÖVER SE HELHETEN Det är som ett obemannat museum Vad händer efter beslutet är taget av Boverket Svårt att se sammanhang mellan föreskrifter och verklighet Kunden ser inte hela bilden utan endast fragment Hemsidan är full med information men ingen hjälp hur jag ska ta mig till väga FÖRVIRRING KRING UPPDRAGET OTYDLIGT VAD BOVERKET GÖR I OLIKA SITUATIONER Ärligt talat vet jag inte vad Boverket gör Vad gör/ska man med Boverket till? Det finns där men vad ska/kan de göra? Vad är Boverkets roll i olika situationer och ärenden? Man blir ju bara hänvisad vidare Man vet inte vad och hur man ska göra 29

INSIKTER FÖR ALLA, FÖR INGEN INFORMATIONEN ÄR SÅ ÖVERGRIPANDE ATT DEN INTE PASSAR NÅGON Myror över hela skärmen Man undrar vem Boverkets hemsida är till för Målgruppen är bred då den sträcker sig från privat personer till experter. Kunderna efterfrågar både djup och bredd, från helhet perspektiv till detaljer Informationen finns där - men var? Den ständiga utmaningen Den är både för enkel och för komplicerad samtidigt BORGEN UPPLEVS SOM DISTANSERADE & SVÅRTILLGÄNGLIGA Man spara på mailadresser och telefonnummer som det vore guld värda Boverket är som en borg (svår att nå) Långsam kommunikation vid mail kontakt Vad händer på Boverket nu? Boverket upplevs distanserat, de undviker att svara på den egentliga frågan Kunden saknar vägvisning/karta hur de ska ta sig vidare i sina ärenden, vem kan de kontakta Kunderna försöker få tag på gamla rävar inom Boverket, då de kan ge tydligare svar och direktiv Söker upp författare för att få tag på kontaktpersoner på Boverket 59

25 Exempel: Utvecklingsområden för webben

UTVECKLINGSOMRÅDEN WEBB VIDAREUTVECKLING AV INSIKTERNA INSIKT UTMANING INDELNING MÅLBILD - BRIST PÅ ÖVERSIKT - FÖRVIRRING KRING UPPDRAGET - TRANSPARENS & KONTROLL - BORGEN Vad är Boverkets roll? Vad finns det på hemsidan? Hur hittar jag? ÖVERSIKT Ledtråd till innehåll Överblick på innehåll Förklaringsmodell för involverade myndigheter Förklaringsmodell för Boverkets roll - FÖR ALLA, FÖR INGEN - GISSNINGSLEKEN Hur bläddrar jag på sidan? Allt är huller om buller Förstår inte logiken Olika varje gång INNEHÅLL Logiska ingångar Struktur och hierarki Kategorisering Konsekvent innehåll Söka/Hitta Vad gör jag nu? - VERKLIGHETSFÖRANKRING Det är för abstrakt - KARUSELLEN - MONOLOGEN Hur gör andra? Visa mig! FÖRSTÅELSE Vägledning till nästa steg Exempel och utfall Samla praxis och uttolkningar Illustrera Allmänna råd 61

1. ÖVERSIKT VAD HÄNDER? UTMANING Det är i flera fall utmanande för kunden att skapa sig en överblick av informationen som finns inom ett visst område. Kunden beskriver det som att springa runt med en ficklampa i ett stort obemannat museum. Kunden behöver förstå vart ifrån den kommer, vart den befinner sig, och hur den tar sig vidare. Det upplevs finnas en stor dissonans mellan systemet, den process kunden kommer att gå igenom och webbens uppbyggnad. De interna processerna är inte anpassade till kundens. EFTERFRÅGAR En överblick av processen. Vad händer i nästa steg? En möjlighet att se hela bilden och inte enbart fragment. Mer anpassad struktur och logik på webben där man kan pendla mellan att vara expert och novis. En översikt som skapar både helhets- och detaljkunskap. Det är som ett obemannat museum ÖVERSIKT 62

2.TRANSPARENS VAD ÄR BOVERKET? UTMANING Transparens inom två områden: Vad händer innanför väggarna på Boverket? Det finns i dagsläget alldeles för lite information om vad som händer. Det som har genomförts når sällan fram till brukarna. En otydlig roll och aktörsfördelning skapar förvirring hos flera brukare där konsekvensen blir att man vill få tag på personer inom Boverket som är sakkunniga och kan hjälpa till med tolkningar. EFTERFRÅGAR Att få veta vad som händer och se vad Boverket jobbar med samt vad som är ute på remiss. Snabbare och mer specifika uppdateringar för att ha koll på vad som händer och kommer hända inom området för sin profession. Karta över hur det fungerar. En översikt av de aktörer som har med ämnet att göra, dess roller ansvar och kontaktkanal. INNEHÅLL Ärligt talat vet jag inte vad Boverket gör... 63

Exempel: Målbild

1. STRUKTUR - KUNDLOGISKA INGÅNGAR HUR MAN NÅR INNEHÅLLET EFTER ETT TAG SÅ HAR MAN LÄRT SIG HUR DET FUNKAR BÄTTRE ATT SAMLA ALLT SOM BEHÖVS FÖR DET MAN SKA GÖRA 1. RUBRIKER PLANERA BYGGA & PLANERA BOENDE Uppdelning och ingångar till innehåll enligt dagens, invanda kategorier. Få anser att det är den bästa lösningen men många vill gärna att dom finns kvar i någon form. 2. KUNDPROCESS ERANSÖKAN 2. INTYG 3. ANBUD/OFFE RT Uppdelning och ingångar till innehållet enligt vanligt förekommande kundprocesser t ex handläggning av ansökan om BAB i likhet med webbhandböckerna. 65

1. STRUKTUR - KUNDLOGISKA INGÅNGAR HUR MAN NÅR INNEHÅLLET JAG BRUKAR GOOGLA, JAG ORKAR INTE LÄSA ALLT JAG FICK REDA PÅ ATT JAG KUNDE HITTA RÄTT KONTROLLANSVAR IGE HÄR 3. RAKT PÅ SÖK... SAK Ett dynamisk och närvarande sökverktyg som leder och stöttar användaren fram till önskat innehåll. Sökverktyget får en mer central roll än tidigare. 4.VERKTYG & TJÄNSTER HITTA RÄTT PERSON Lyfta fram och förtydliga enskilda e-tjänster och verktyg. Skapa en gemensam flödeslogik med tydliga steg, återkoppling och dialog. 66

2. FLÖDE & VERKTYG - STARTSIDAN FÖRSTÅ & DIRIGERA TRAFIK PROBLEMA TIK Vad gör Boverket? Rollen Boverket har i förhållande till övriga. Överblick av hemsidan Hur fungerar sidan? Vad kan jag förvänta mig att hitta här? ÅTGÄ RD INGÅNG 1: Traditionell kategorier Kategorierna är i dagsläget inarbetade hos kommuner, organisationer och i flera kunders söklogik. INGÅNG 2: Kundprocesser En struktur som utgår från ett kundperspektiv och kompletterar de traditionella kategorierna. INGÅNG 3: Mer central sökmotor Sökmotorn är en av de mest använda verktygen i de fall kunden är lite mer säker på vad den söker efter. Genom en central placering får funktionen mer fokus. INGÅNG 4: Verktyg Verktyg för kunden, inlogg till bidragsansökan m.m. Nyheter och pågående arbete inom Boverket. 40

2. FLÖDE & VERKTYG VEM GÖR VAD? KLARGÖRA ANSVARSFÖRDELNINGEN PROBLEMATIK Kunderna är förvirrade över vad för roll Boverket, Kommun, Länstyrelse och branschorganisationer har. Kunderna blir runtbollade mellan olika aktörer för att ingen vet, eller vill ta ställning till, vem som har ansvar i frågan. När informationen på sidan är bristande vill kunden klart och tydligt veta vem de ska/kan kontakt för vidare information. ÅTGÄRD Roll och ansvarsmodul Kunden ser i sammanhang av t.ex. en rekommendation vad Boverket, Länstyrelsen och Kommunen har för ansvar och roller. Kunden vet då vem de kan vända sig till för att få mer information i ärendet. För att möjliggöra för kunden att ta sig vidare bör ett klick på respektive instans medföra att kunden tas till en sida med katalog över vilka de kan kontakta under respektive instans. 50

Hur känns det att vara uppdragsgivare i ett sånt här projekt? (och hur gick det sen?)

Tack! Design Director 0708-86 01 38 gustav.gullberg@transformatordesign.se transformatordesign.se @TransformatorD facebook.com/transformatordesign