Effektkarta Helsingborg.se

Transkript

1 Effektkarta Helsingborg.se

2 Om detta dokument Detta dokument beskriver övergripande syfte, effektmål och målgrupper (personas), information och innehåll på helsingborg.se. Det är ett styrdokument som ska användas som underlag dels i arbetet med att ta fram en ny webbplats, dels det dagliga redaktionella arbetet med den nya webbplatsen i framtiden. Syftet med dokumentet är att säkerställa att innehållet motsvarar målgruppernas behov och att det styr mot syftet och effektmålen. Målgrupperna beskrivs som personas där drivkrafter, beteendemönster, användningsmål och användarscenarios finns med.

3 Innehåll 1. Syfte och effektmål Effektmål 1: Högre effektivitet Effektmål 2: Ökad kundnöjdhet Effektmål 3: Ökad inre effektivitet Målgrupper Kontaktsökaren Påverkaren Ansökaren Den nyfikne Rådsökaren Översikt er 13 Kontaktsökaren 13 Påverkaren 13 Ansökaren 14 Den nyfikne 15 Rådsökaren 15

4 1 Syfte och effektmål Det övergripande syftet med helsingborg.se är: Ökad service till medborgaren Enligt Helsingborgs stads målprogram är kommunikation och omvärldsbevakning samt informationsteknologi viktiga områden för att nå stadens vision, att Helsingborg ska vara Sveriges mest attraktiva stad för människor och företag. Stadens kommunikation med invånarna ska förbättras. All information ska vara tillgänglig för alla oavsett bakgrund eller funktionshinder. Ökad interaktivet eftersträvas och nya tjänster ska tillföras. I stadens e-strategi talas om att förbättra servicen till medborgare och näringsliv, utveckla demokratin och skapa en effektivare verksamhet. Den största drivkraften till att skapa en ny webbplats handlar om att erbjuda mer målgruppsanpassad information och tjänster. Medborgarna ska få den service de förväntar sig och enklare kunna få svar på sina frågor och utföra sina ärenden med hjälp av webbplatsen. För att veta om syftet uppnås och för att kunna styra arbetet med webbplatsen i riktning mot detta syfte har ett antal effektmål formulerats. Effektmål 1: Högre effektivitet Besökare på helsingborg.se ska enklare kunna hantera sina ärenden och få svar på sina frågor jämfört med idag. Mätetal Graden av instämmande inför nedanstående påståenden ska öka: Jag kan utföra merparten av kontakten med Helsingborgs stad via webbplatsen. Medelvärdet ska öka från 3,91 till 5,0 på en skala mellan 1 och 6. Det är enkelt att hitta den information jag söker. Medelvärdet ska öka från 4,05 till 5,0 på en skala mellan 1 och 6. Mätmetod Årlig enkät på helsingborg.se med samma frågor som ställdes i webbenkäten hösten 2009.

5 Effektmål 2: Ökad kundnöjdhet Besökare på helsingborg.se ska vara mer nöjda med webbplatsen. Mätetal Medelvärdet ska öka från 4.35 till 5,0 på en skala mellan 1 och 6. Mätmetod Årlig enkät på helsingborg.se med samma frågor som ställdes i webbenkäten hösten Effektmål 3: Ökad inre effektivitet Stadens egen organisation blir mer effektiv genom att merparten av enklare ärenden kan utföras av medborgarna själva. Mätetal Andelen som svarar att de hämtar blanketter på webben ska öka från 8,7 procent till 20 procent. Andelen som svarar att de gör någon typ av ansökan på webben ska öka från 5,1 procent till 10 procent. Mätmetod Årlig enkät på helsingborg.se med samma frågor som ställdes i webbenkäten hösten Koppla enkätresultat till statistik av antalet nedladdade blanketter och ansökningar som görs via webben och sätt upp nya mål utifrån det.

6 2 Målgrupper Huvudmålgrupperna för helsingborg.se är (i prioritetsordning): Medborgare Företagare Besökare Samtliga målgrupper bryts ner i egna effektkartor. Målgrupperna Företagare och Turister (besökare) har var sin effektkarta. När det gäller medborgare så har ett antal ämnesområden tagits fram och för varje ämnesområde finns en effektkarta. Effektkartor finns för följande områden: Utbildning och barnomsorg Arbete Omsorg och hjälp Uppleva och göra Bo, bygga och miljö Trafik och stadsplanering Kommun och politik Biblioteket Kulturplatserna (Dunkers, Sofiero, Fredriksdal, Stadsteatern, Konserthuset) Företagare Besökare Övergripande målgrupper för Helsingborg.se (medborgare): Kontaktsökaren Påverkaren Ansökaren Den nyfikne Rådsökaren Det finns bland annat effektkarta för bibliotek

7 Kontaktsökaren Jag vill veta vem jag ska vända mig till Kännetecken Behöver personlig kontakt och service Angelägen om att få kontakt Tappar förtroendet om han inte får återkoppling, till exempel bekräftelse på att synpunkten/ frågan är mottagen och kommer att behandlas Vill hitta information till varje pris Förstavalet är att söka på webbplatsen, men om han inte hittar söker han via andra kanaler, till exempel ringer växeln, letar i telefonkatalogen Tröttar på att sitta i telefonkö enbart för att bli kopplad till rätt person Användningsmål Vill veta vem som kan hjälpa honom Vill ha kontaktuppgifter Vill få återkoppling Personas Exempel på roller och situationer: Vem ska jag ringa? Henrik är orolig för trafiken utanför hans hus. Det är en 50 km-sträcka men han upplever ofta att bilar och lastbilar kör förbi i mycket högre hastighet än så. Han har ju barn och vill kunna känna sig trygg när de är ute och leker. Han skulle vilja att kommunen gör en utredning om det är möjligt att sänka hastigheten till 30 km eller om man kan sätta upp farthinder. Henrik går in på Helsingborg.se för att ta reda på vem han ska kontakta i frågan.

8 Påverkaren Jag vill framföra min åsikt Kännetecken Behöver enkla medel för att kunna uttrycka sin åsikt Tar gärna del av andras kommentarer Har ett mål för sitt besök på webbplatsen Användningsmål Vill känna sig delaktig Vill ha dialog Vill ha nyanserad direktkommunikation med kommunen Vill förstå sammanhanget Vill ha kontaktuppgifter Personas Exempel på roller och situationer: Jag blir mer engagerad när jag känner att jag kan påverka Joanna bor på Söder och är intresserad av det nya utbyggnadsprojektet. Dels undrar hon hur hon kommer att beröras av bygget och dels är hon intresserad av att påverka hur stadsdelen kommer att utformas i framtiden. För henne är det viktigt att man tänker på miljön och bygger på ett hållbart sätt. Hittills har hon inte deltagit vid något samrådsmöte, men hon såg att det finns olika diskussionsforum på Helsingborg.se angående H+. Hon börjar läsa om vad andra boende har sagt och skriver själv en del kommentarer. Den diskussionstråd som fångar henne mest är Vad är en attraktiv stad?.

9 Ansökaren Jag vill sköta ett ärende på webben Kännetecken Har ett ärende, till exempel söka bygglov eller göra anmälan till barnomsorg Tycker att e-tjänster är en självklarhet för effektiv ärendehantering Behöver detaljerad information Använder webben i kombination med personlig kontakt Användningsmål Vill utföra en konkret uppgift, till exempel göra en ansökan, fylla i e-blankett Vill följa sitt ärende Vill få hjälp med att fylla i ansökan på rätt sätt Vill förstå processen Vill ha en sammanhållen process (förvaltningsöverskridande) Vill ha kontaktuppgifter Personas Exempel på roller och situationer: Vi ska söka bygglov Carin och Magnus har äntligen fått sin drömtomt och ska ansöka om bygglov. De har aldrig gjort det tidigare och har många frågor såsom vad det kostar och hur lång handläggningstiden är. De behöver också veta vilka handlingar de ska bifoga ansökan och exakt vad handlingarna ska innehålla.

10 Den nyfikne Jag vill hålla mig uppdaterad om vad som händer i staden Kännetecken Behöver sållning bland nyheter Använder ofta lokaltidningar som primär nyhetskälla Prenumererar gärna på nyhetsbrev Fångas av bildlig information Vill ha personaliserad information Användningsmål Vill ha koll på vad som händer i staden, t ex evenemang, händelser Vill ha uppdaterad, aktuell information Vill ha riktad information Personas Exempel på roller och situationer: Vad händer i Helsingborg? Max är en stolt helsingborgare och vill ta del av både små och stora nyheter som t ex att Helsingborg är en av de bästa städerna i Sverige på sopsortering, att skolan som hans barn går i återigen har bäst studieresultat och att det är dags för julspelet på Kärnan. Han vill ha ett levande nyhetsflöde som uppdateras ofta och det räcker med en sak i taget.

11 Rådsökaren Jag vill få vägledning Kännetecken Har ett behov som behöver uppfyllas eller ett problem som behöver lösas Sätter sig in i fakta innan han tar personlig kontakt Behöver tillförlitlig information Vill se hela utbudet Användningsmål Vill ha orientering om kommunens erbjudande och tjänster Vill få vägledning, till exempel vid val av barnomsorg Vill kunna jämföra olika möjligheter, till exempel olika skolor Vill ha kontaktuppgifter Personas Exempel på roller och situationer: Vilket stöd kan vår mor få? Julie och hennes bror har insett att deras mor inte längre klarar av att bo själv. Vid flera tillfällen har modern glömt att stänga av spisen och den personliga hygienen är ofta försummad. Julie har aldrig varit i denna situation tidigare utan behöver veta mer om hur äldrevården fungerar i Helsingborg. Vilka olika möjligheter finns till stöd? Hur ska hon lyckas övertala sin mor om att flytta till ett vårdboende? För Julie är det viktigt att hela familjen känner sig trygg och att modern får rätt stöd och hjälp. Julie går in på helsingborg.se för att se vilka tjänster kommunen erbjuder.

12 3 Översikt Helsingborg.se Syfte: Ökad service till medborgaren Effektmål 1. Högre effektivitet Effektmål 2: Ökad kundnöjdhet Effektmål 3: Ökad inre effektivitet Medborgare Företagare Turister Kontaktsökaren Påverkaren Ansökaren Den nyfikne Rådsökaren Vill veta vem som kan hjälpa honom Vill ha kontaktuppgifter Vill få återkoppling Vill känna sig delaktig Vill ha dialog Vill ha en nyanserad direktkommunikation med kommunen Vill förstå sammanhanget Vill ha kontaktuppgifter Vill utföra en konkret uppgift Vill få hjälp med att fylla i ansökan på rätt sätt Vill förstå processen Vill ha en sammanhållen process Vill ha kontaktuppgifter Vill ha koll på vad som händer i staden Vill ha uppdaterad, aktuell information Vill ha riktad information Vill ha kontaktuppgifter Vill ha orientering om och jämföra kommunens erbjudande och tjänster Vill få vägledning Vill ha kontaktuppgifter

13 5. er 1. Målgrupp Kontaktsökaren 1.1 Användningsmål Vill veta vem som kan hjälpa honom Förklara organisationen för förståelse om rätt kontaktperson. Visa genom en guide, eller frågor och svar, vägen till rätt kontakt Använd taggmoln/genvägar för att lotsa rätt Koppla på chatt-funktion vid behov. Använd relaterade länkar för att lotsa vidare. Förfina sökmotorn för mer precisa och korrekta träffar. 1.2 Användningsmål Vill ha kontaktuppgifter Det ska alltid finnas kontaktuppgift vid en artikel/sida. Kontaktuppgifterna ska vara uppdaterade och korrekta. Kolla regelbundet att det är rätt kontaktuppgifter. Komplettera personkontakt med funktionskontakt (kontakt med en avdelning eller enhet). 1.3 Användningsmål Vill få återkoppling Definiera återkoppling för respektive ärende/fråga. Använd chatt-funktion. Innehållsansvarig återkopplar alltid till frågeställare. Ge möjlighet till autosvar till den egna mejlboxen. 2. Målgrupp Påverkaren 2.1 Användningsmål Vill känna sig delaktig Använd chatt-funktion. Koppla alltid artiklar till synpunktshanteringen. Förklara alltid vägen till beslutet. Beskriv den politiska processen. Koppla samman texter med protokoll. Skapa tydlig koppling till samråd, kommunfullmäktige m.m. 2.2 Användningsmål Vill ha dialog Använd chatt-funktion. Återkoppla genom sociala medier. Innehållsansvarig återkopplar alltid till frågeställare. Lyft alltid upp samråd och liknande dialogfunktioner. 2.3 Användningsmål Vill ha en nyanserad kommunikation med kommunen Använd FAQ Bjud in till dialog och att få ställa frågor på webben.

14 Möjlighet att kommentera artiklar. Möjlighet att besvara olika webbfrågor. Innehållsansvarig bemöter frågor och kommentarer. 2.4 Användningsmål Vill förstå sammanhanget Ge bakgrundsinformation till beslut. Förklara den politiska processen. Använd relaterade länkar för att lotsa vidare. 2.5 Användningsmål Vill ha kontaktuppgifter Det ska alltid finnas kontaktuppgift vid en artikel/sida. Se regelbundet över att kontaktuppgifterna är uppdaterade och korrekta. 3. Målgrupp Ansökaren 3.1 Användningsmål Vill utföra en konkret uppgift, som att söka bygglov Lyft alltid upp konkreta saker, som ansök, kontakt och liknande. Hänvisa alltid från artiklar till specifika tjänster. 3.2 Användningsmål Vill få hjälp med att fylla ansökan på rätt sätt Visa med en guide, eller frågor och svar, hur man fyller i ansökan. Tydlig och begriplig info på sidan som handlar om ansökan. Tydliga ingångar till e-tjänster och (ifyllningsbara) blanketter. 3.3 Användningsmål Vill förstå processen Visa hela processen genom en guide, eller frågor och svar. Koppa länkar till diariet på lämpliga ställen i texten/på sidan. Visa processen genom (klickbara) flödesscheman. 3.4 Användningsmål Vill ha en sammanhållen process (förvaltningsöverskridande) Förklara processen via en guide oavsett förvaltning/verksamhet. 3.5 Användningsmål Vill ha kontaktuppgifter Det ska alltid finnas kontaktuppgift vid en artikel/sida. Se regelbundet över att kontaktuppgifterna är uppdaterade och korrekta.

15 4. Målgrupp Den nyfikne 4.1 Användningsmål Vill ha koll på vad som händer Ett nyhetsflöde om vad som händer i kommunen. En uppdaterad evenemangskalender. Möjlighet att filtrera evenemangskalendern. Visa hur man tar sig till olika platser (kartor, buss, tåg osv). 4.2 Användningsmål Vill ha uppdaterad och aktuell information Revidera och omvärdera innehåll. Sätt avpubliceringsdatum på nyhetsmaterial. 4.3 Användningsmål Vill ha riktad information Målgruppsanpassa innehållet. Möjlighet att prenumerera på innehåll via mejl, sms, rss. 4.4 Användningsmål Vill ha kontaktuppgifter Det ska alltid finnas kontaktuppgift vid en artikel/sida. Se regelbundet över att kontaktuppgifterna är uppdaterade och korrekta. 5. Målgrupp Rådsökaren 5.1 Användningsmål Vill ha orientering om och jämföra kommunens erbjudande och tjänster Visa kommunens utbud inom ett valt område. Visa genom en guide, eller frågor och svar, vad som finns. Koppla innehållet till e-tjänster. Ge möjlighet till att söka och jämföra olika information/tjänster. 5.2 Användningsmål Vill få vägledning, till exempel vid val av barnomsorg Tydliga ingångar till e-tjänster och annan service. Hänvisa alltid från artiklar till specifika tjänster och guider. Visa genom en guide/frågor och svar, hur t.ex. söka förskoleplats. 5.3 Användningsmål Vill ha kontaktuppgifter Det ska alltid finnas kontaktuppgift vid en artikel/sida. Se regelbundet över att kontaktuppgifterna är uppdaterade och korrekta.