Start-kit. Omsorg & stöd. Leverans till ämnesredaktion. Malmö Stad

Transkript

1 Start-kit Omsorg & stöd Leverans till ämnesredaktion Malmö Stad

2 Författare Kjell Persson, inuse AB E-post: Telefon: Bilaga Effektkarta Omsorg & stöd Versionshistorik Detta dokument har uppdaterats och förändrats enligt följande: Ver Datum Kommentar Observera att samtliga Personas och scenarios inte finns med i denna leverans Navigationsstrukturen är inte beslutad Nivå 3 i navigationsstrukturen är inte beslutad 2 (34)

3 Innehållsförteckning 1 Detta dokument Effektkarta för Omsorg & stöd Övergripande syfte för malmo.se Effektmål 1 Varje samtal rätt Effektmål 2 Ökad kundnöjdhet Effektmål 3 Ökad kundnytta Utsnitt från effektkartan syfte och effektmål Omsorg & stöds effektkarta syfte och effektmål Utsnitt från effektkartan syfte och effektmål Effektkarta - målgrupp, användningsmål och åtgärder Målgruppsbeskrivning Översikt av användningsmål per målgrupp Översikttabell, abstrakta målgrupper per Personas Navigationsöversikt Om Hälsa Test av navigationsstruktur Resultat från kortsorteringstest Interaktionsdesign Scenario Scenario (34)

4 1 Detta dokument Detta dokument är ett underlag för ämnesredaktionerna och har till syfte att fungera som ett stöddokument i det fortlöpande arbetet av webbplatsen Ambitionen är att säkerställa att allt innehåll (content) som skapas och publiceras på webbplatsen ska styra mot de gemensamma effektmålen som har fastställts i projektet Framtidens servicemöte Digitala tjänster. Dokumentet omfattar huvudsak: Verksamhetens syfte och effektmål med webbplatsen Beskrivning av målgrupperna och vilka användingsmål har de Scenarions av vanliga användingssituationer 4 (34)

5 2 Effektkarta för Omsorg & stöd 2.1 Övergripande syfte för malmo.se En central formulering i ärendet för Framtidens servicemöte är ökad tillgänglighet, där kanalsamverkan nämns som ett viktigt medel för detta. Detta syfte är också något som webbplatsen kan styras mot i termer av effektmål, målgrupper och åtgärder. Det övergripande syftet med webbplatsen är: Ökad tillgänglighet genom tre samverkande kanaler. För att veta om projektets övergripande syfte nås, och för att göra det möjligt att styra projektet i riktning mot detta syfte formulerar vi ett antal effektmål. 2.2 Effektmål 1 Varje samtal rätt Webbplatsens övergripande Effektmål 1 lyder enligt följande: Vid kontakt med Malmö stad i ett serviceärende, där man utgår från malmo.se för kontaktinformation, skall man komma direkt till en person som kan addera värde i ärendet. Mätetal: Efter tre månader i drift av samtliga kanaler skall medborgare som tar sin utgångspunkt i malmo.se kunna avsluta 75 % av de 30 vanligaste serviceärendena direkt på malmo.se alternativt nå en person som kan addera värde i första samtalet/besöket oavsett hur långt man har kommit i navigeringen innan man ringer/besöker. Mätningen görs sedan årligen och mätetalet efter ett år skall vara 80 % och efter två år 85 %. 2.3 Effektmål 2 Ökad kundnöjdhet Webbplatsens övergripande Effektmål 2 lyder enligt följande: En signifikant höjning av medborgarnas nöjdhet med avseende på malmo.se. Mätetal: På tre år skall Malmö stads Web Service Index nå Topp 5 med avseende på de tre underindex Användarvänlighet, Information samt Kontakt Effektmål 3 Ökad kundnytta Webbplatsens övergripande Effektmål 3 lyder enligt följande: 5 (34)

6 Lejonparten av användarna av malmo.se skall lyckas få svar/hjälp med de vanligaste frågorna/ärendena. Mätetal: 8 av 10 användare skall lyckas få svar/hjälp med de 10 vanligaste frågorna/ärendena från driftstart av malmo.se. 2.5 Utsnitt från effektkartan syfte och effektmål Bilden ovan visar ett utsnitt av syfte och effektmål från effektkartan (se bilagan Effektkarta för en helhetsbild och rapporten Målgruppsanalys för en rikare beskrivning av den del av effektkartan som rör de olika målgrupperna). 2.6 Omsorg & stöds effektkarta syfte och effektmål Omsorg & stöds syfte med webbplatsen är: Underlätta RÄTT stöd för den som behöver omsorg och stöd Effektmål 1: Lätt hitta information om stöd och hjälp. Mätetal: 9 av 10 skall med hjälp av malmo.se hitta information om det stöd/hjälp de behöver och är berättigade till. Mätesätt: Användningstest Effektmål 2: Enkelt att genomföra ansökningar med malmo.se som resurs. Mätetal: 7 av 10 skall kunna genomföra ansökningar för sin situation med malmo.se som resurs Mätesätt: Användningstest 6 (34)

7 Effektmål 3: Enkelt att få kontakt med Malmö stad relaterat det behov man har. Mätetal: 9 av 10 skall då de använder malmo.se förstå hur de kontaktar Malmö stad runt sitt behov Mätesätt: Användningstest 2.7 Utsnitt från effektkartan syfte och effektmål Bilden ovan visar ett utsnitt av syfte och effektmål från effektkartan Omsorg & stöd. 7 (34)

8 2.8 Effektkarta - målgrupp, användningsmål och åtgärder 1 Äldre Person som inte upplever sig lika självständig längre. Har börjat känna ett behov av omsorg och stöd. 1.1 Användningsmål Vill veta vilken stöd det finns Informera om rättigheter Informera om vilka tjänster Malmö stad erbjuder Är öppna verksamheter Mötesplatser Parkvandring Studiecirklar Kräver ansökan och beslut hemtjänst fixartjänst kontaktperson färdtjänst Informera om vilka tjänster som erbjuds av privata aktörer Informera om avgifter Kontaktinformation till någon/några som kan ge svar på grundläggande frågor telefon bli uppringd boka tid för rådgivning online 1.2 Användningsmål Vill fortsätta klara sig själv Presentera tips och tricks för att klara av sig själv hjälpmedel som finns att köpa konservöppnare utbildningar och "hjälp till självhjälp" Informera om fixartjänster tillvägagångssätt hur man får fixarhjälp kontaktuppgifter till fixare boka en fixare Informera om hjälpmedel rollator trygghetslarm hur man får hjälpmedel kontaktuppgifter Ansök om hjälpmedel tydligt hur man gör hjälp och anvisningar om ansökan görs online feedback att ansökan inkommit Information om vad som blir nästa steg, när beslut fattas, hur beslut förmedlas kontaktinformation när det gäller ansökan 1.3 Användningsmål Vill ta sig runt i stan Informera om olika resesätt kollektivtrafik 8 (34)

9 färdtjänst riksfärdtjänst Ansök om färdtjänst tydligt hur man gör hjälp och anvisningar om ansökan görs online feedback att ansökan inkommit Information om vad som blir nästa steg, när beslut fattas, hur beslut förmedlas kontaktinformation när det gäller ansökan Ansök om riksfärdtjänst tydligt hur man gör hjälp och anvisningar om ansökan görs online feedback att ansökan inkommit Information om vad som blir nästa steg, när beslut fattas, hur beslut förmedlas kontaktinformation när det gäller ansökan Handikappsparkering regler vem som är berättigad Ansökan tydligt hur man gör hjälp och anvisningar om ansökan görs online feedback att ansökan inkommit Information om vad som blir nästa steg, när beslut fattas, hur beslut förmedlas kontaktinformation när det gäller ansökan 1.4 Användningsmål Vill bo bra Information om stöd för att bo kvar hur man kan anpassa boendet hjälpmedel det finns bostadsanpassning Vilken hjälp man kan få i hemmet hemtjäsnt hemsukvård Hur ansökan går till, hur lång tid det tar/.. Avgifter Olika boendealternativ seniorboenden korttidsboenden Goda exempel på hr man kan bo kurt fyttade till seniorboendet XXX 1.5 Användningsmål Vill initiera en kontakt/ansökan Se olika kontaktvägar som finns Möjlighet att boka ett möte med en handläggare Möjlighet att starta ett ärende Ring mig Möjlighet att enkelt kunna beskriva min situation Lämna in en ansökan via e-tjänst Lätt att förstå hur formulär fylls i Få anvisningar som är lätta att följa 9 (34)

10 Lätt överblicka vilka dokument om ska bifogas Kunna spara och plocka upp påbörjade ansökningar Tydligt se hur man lämnar in ansökning Få bekräftelse på att ansökan är inlämnad Information om vad som blir nästa steg, när beslut fattas, hur beslut förmedlas En gemensam grundläggande lösning på vad som begärs in och vad som gäller, oavsett vilken stadsdel Enkelt förstå vilken stadsdel jag tillhör Enkel få tillgång till kontextuell hjälp och instruktioner 1.6 Användningsmål Vill kunna följa och delta i beslutsprocessen Översiktlig presentation av hela beslutsprocessen och var beslutet befinner sig Påminna om det är saker i processen där betyg, intyg eller liknande skall lämna in Ge tydligt besked om beslut i den/de som valts Ge tydlig signal om nästa steg när beslut är taget, om jag måste tacka ja inom viss tid, om jag kan överklaga, osv. kontaktinformation när det gäller ansökan 1.7 Användningsmål Vill kunna få information/ändra/lägga till i förhållande till sin ansökan Presentera/instruera i om/hur man kan ändra/lägga till i sin ansökan 1.8 Användningsmål Skall förstå regler och avgifter för stöd vad det kostar vad kostnaden baseras på exempel på avgifter, maxtaxa 1.9 Användningsmål Vill lämna synpunkter/felanmäla Kunna se redan anmälda "fel" Förstå hur man kontaktar och vem det är man ska kontakta Tydlig kontaktinformation Återkoppling vad som hänt med anmälan/synpunkt om så önskas 1.10 Användningsmål Skall känna till vad som görs för tillgängligheten i Malmö Visa pågående projekt 2 Funktionshindrad Person som ingår i någon form av LSS grupp 2.1 Användningsmål Vill veta vilken stöd det finns Informera om rättigheter Informera om vilka tjänster Malmö stad erbjuder Är öppna verksamheter Mötesplatser Kräver ansökan och beslut kontaktperson färdtjänst boenden 10 (34)

11 Lista med typ av funktionshinder matchat med typ av stöd synskadade psykiskt funktionshinder Informera om avgifter Kontaktinformation till någon/några som kan ge svar på grundläggande frågor telefon bli uppringd boka tid för rådgivning online 2.2 Användningsmål Vill bo bra Information om stöd i hemmet information om bostadsanpassning Visa hur man kan anpassa ett boende till olika typer av funktionshinder Exempel på anpassning Informera om redan anpassade boenden vilken hjälp man kan få i hemmet personlig assistans hemsjukvård Boendealternativ Gruppbostäder serviceboende korttidboenden... Hur ansökan går till, hur lång tid det,... Avgifter Användningsmål Vill ta sig runt i stan färdtjänst regler vem som är berättigad Ansökan tydligt hur man gör hjälp och anvisningar om ansökan görs online feedback att ansökan inkommit Information om vad som blir nästa steg, när beslut fattas, hur beslut förmedlas kontaktinformation när det gäller ansökan Riksfärdtjänst regler vem som är berättigad Ansökan tydligt hur man gör hjälp och anvisningar om ansökan görs online feedback att ansökan inkommit Information om vad som blir nästa steg, när beslut fattas, hur beslut förmedlas kontaktinformation när det gäller ansökan Handikappsparkering regler 11 (34)

12 vem som är berättigad Ansökan tydligt hur man gör hjälp och anvisningar om ansökan görs online feedback att ansökan inkommit Information om vad som blir nästa steg, när beslut fattas, hur beslut förmedlas kontaktinformation när det gäller ansökan kollektivtrafik 2.4 Användningsmål Vill ha meningsfullt och relevant sysselsättning/jobb Informera om daglig verksamhet vad det innebär vem det är till för Andra aktiviteter som ordnas av Malmö stad Avgifter och ersättning Ansökan daglig verkamhet tydligt hur man gör hjälp och anvisningar om ansökan görs online feedback att ansökan inkommit Information om vad som blir nästa steg, när beslut fattas, hur beslut förmedlas kontaktinformation när det gäller ansökan 2.5 Användningsmål Vill initiera ansökan Se olika kontaktvägar som finns Möjlighet att boka ett möte med en handläggare Möjlighet att starta ett ärende Ring mig Möjlighet att enkelt kunna beskriva min situation Lämna in en ansökan via e-tjänst Lätt att förstå hur formulär fylls i Få anvisningar som är lätta att följa Lätt överblicka vilka dokument om ska bifogas Kunna spara och plocka upp påbörjade ansökningar Tydligt se hur man lämnar in ansökning Få bekräftelse på att ansökan är inlämnad Information om vad som blir nästa steg, när beslut fattas, hur beslut förmedlas En gemensam grundläggande lösning på vad som begärs in och vad som gäller, oavsett vilken stadsdel Enkelt förstå vilken stadsdel jag tillhör Enkel få tillgång till kontextuell hjälp och instruktioner 2.6 Användningsmål Vill kunna följa och delta i beslutsprocessen Översiktlig presentation av hela beslutsprocessen och var beslutet befinner sig Påminna om det är saker i processen där betyg, intyg eller liknande skall lämna in Ge tydligt besked om beslut i den/de som valts Ge tydlig signal om nästa steg när beslut är taget, om jag måste tacka ja inom viss tid, om jag kan överklaga, osv. kontaktinformation när det gäller ansökan 12 (34)

13 2.7 Användningsmål Vill kunna få information/ändra/lägga till i förhållande till sin ansökan Presentera/instruera i om/hur man kan ändra/lägga till i sin ansökan 2.8 Användningsmål Vill lämna synpunkter/felanmäla Kunna se redan anmälda "fel" Förstå hur man kontaktar och vem det är man ska kontakta Tydlig kontaktinformation Återkoppling vad som hänt med anmälan/synpunkt om så önskas 2.9 Användningsmål Skall känna till vad som görs för tillgängligheten i Malmö Visa pågående projekt 3 Anhörig Personer som har anhöriga som är Äldre eller Funktionshindrad. Person som vårdar en anhörig som är Äldre eller Funktionshindrad. 3.1 Användningsmål Vill veta vilken stöd det finns för deras anhöriga Funktionshinder Informera om vilka tjänster Malmö stad erbjuder Är öppna verksamheter Mötesplatser Studiecirklar Kräver ansökan och beslut hemtjänst kontaktperson färdtjänst Äldre Informera om vilka tjänster Malmö stad erbjuder Är öppna verksamheter Mötesplatser Parkvandring Studiecirklar Kräver ansökan och beslut hemtjänst fixartjänst kontaktperson färdtjänst 3.2 Användningsmål Vill hjälpa sina anhöriga med behov av stöd Information om God Man Information om äldres rättigheter Informera om anhörigsgrupper Någon att prata med 3.3 Användningsmål Vill få stöd i sin roll som anhörig Tydligt vilken stöd som finns för de som vårdar anhörig handledning och utbidlning avlastning anhörigkonsulent 13 (34)

14 mötesplatser Informera om vilka tjänster Malmö stad erbjuder de som vårdar anhörig Är öppna verksamheter Mötesplatser Utbildning Handledning Kräver ansökan och beslut Avlastning/personlig assistans Korttidsboende Anhrigskonsulent Hur man ansöker om stöd Översiktlig presentation av hela beslutsprocessen, hur lång tid det tar att få ett beslut, osv kontaktinformation när det gäller vilken typ av stöd man är berättigad till 3.4 Användningsmål Vill initiera ansökan om stöd tydligt hur man gör hjälp och anvisningar om ansökan görs online feedback att ansökan inkommit Information om vad som blir nästa steg, när beslut fattas, hur beslut förmedlas kontaktinformation när det gäller ansökan En gemensam grundläggande lösning på vad som begärs in och vad som gäller, oavsett vilken stadsdel Enkelt förstå vilken stadsdel jag tillhör Enkel få tillgång till kontextuell hjälp och instruktioner 3.5 Användningsmål Vill kunna följa och delta i beslutsprocessen Översiktlig presentation av hela beslutsprocessen och var beslutet befinner sig Påminna om det är saker i processen där betyg, intyg eller liknande skall lämna in Ge tydligt besked om beslut i den/de som valts Ge tydlig signal om nästa steg när beslut är taget, om jag måste tacka ja inom viss tid, om jag kan överklaga, osv. kontaktinformation när det gäller ansökan 3.6 Användningsmål Vill kunna få information/ändra/lägga till i förhållande till sin ansökan Presentera/instruera i om/hur man kan ändra/lägga till i sin ansökan 14 (34)

15 4 Nyfiken på... Personer/organisationer/föreningar som intresserar sig för vad som händer i samhället och kan vara intresserad av att agera på något sätt. 4.1 Användningsmål Vill agera och bidra själv. Vad finns och vad gäller Hur går man tillväga Kontaktinformation Intervju med någon som har erfarenhet 4.2 Användningsmål Vill veta vad som händer och vad staden gör Lista de vanligaste områdena som efterfrågas och beskriv hur det ser ut och vad staden gör. Möjlighet att göra sin röst hörd inom en fråga Kontaktlista för ansvarig politiker inom varje område Blogg för medborgare och ansvariga Chatt med ansvarig på vissa tider 15 (34)

16 3 Målgruppsbeskrivning Målgrupper är människor som har likartade behov och förväntningar på malmo.se. Målgrupperna definieras av de användningsmönster de kan förväntas ha. För ämnesredaktionen Omsorg & stöd finns 4 målgrupper identifierade: 1. Äldre Person som inte upplever sig lika självständiga längre. Har börjat känna ett behov av omsorg och stöd. 2. Funktionshindrad Person som ingår i någon form av LSS grupp. 3. Anhörig Personer som har anhöriga som är Äldre eller Funktionshindrad. Person som vårdar en anhörig som är Äldre eller Funktionshindrad. 4. Nyfiken på Personer/organisationer/föreningar som intresserar sig för vad som händer i samhället och kan vara intresserad av att agera på något sätt. Nedan finns Personas-kort framtaget för varje målgrupp. Personas-korten beskriver varje målgrupps användnignsmönster och drivkrafter. Målet är att ämnesredaktionerna ska få exempel på hur en användare av malmo.se ser ut. 16 (34)

17 Omsorg och stöd Framtidens servicemöte Digitala tjänster Öka tillgängligheten genom tre samverkande kanaler Äldre Jag vill förstå och se mina möjligheter Nyckelord Begripligt Stödjande Lättillgängligt Tillmötesgående Exempel på situationer Vilket stöd kan jag få? Birgit ska åka hem efter en tids sjukhusvistelse pga. bruten lårbenshals. Rehabiliteringen kommer att ta ett par månader och Birgit kommer att behöva stöd för att klara av vardagen. Medan hon ligger på sjukhuset förbereder hon sig genom att gå in på malmo.se för att se vilket stöd hon kan få och vem som ansvarar för det. Användningsmål Vill veta vilket stöd det finns Vill fortsätta klara sig själv Vill ta sig runt i stan Vill bo bra Vill initiera en kontakt/ansökan Vill kunna följa och delta i beslutsprocessen Vill kunna få information/ändra/lägga till i förhållande till sin ansökan. Skall förstå regler och avgifter för stöd Vill lämna synpunkter/felanmäla Skall känna till vad som görs för tillgängligheten i Malmö Jag funderar på ett nytt boende Girma är änkling sedan ett år och börjar känna att det börjar bli jobbigt att bo ensam. Han pratar med sin dotter om hur han kan gå tillväga för att hitta ett nytt boende. Han funderar på om det finns boende som är anpassa efter olika invandrargrupper. En kväll ringer han sin dotter och ber honom kolla upp vem han bör kontakta. Hans dotter Gelilla går in på malmo.se för att ta reda på lite bakgrundsinformation. Syfte Omsorg och stöd Underlätta RÄTT stöd för den som behöver omsorg och stöd.

18 Omsorg och stöd Framtidens servicemöte Digitala tjänster Öka tillgängligheten genom tre samverkande kanaler Funktionshindrad Jag vill förstå och se mina möjligheter Nyckelord Begripligt Stödjande Lättillgängligt Tillmötesgående Exempel på situationer Boka om tid Lennart har drabbats av en hjärnskada för 2 år sedan. Han är idag funktionshindrad och har ansökt om Daglig verksamhet. Han ska träffa en arbetskonsulent från Daglig verksamhet för att prata om sina behov och intressen. Han har en bokad tid som han vill ändra. Lennart har svårt för att tala så han fördrar att kommunicera via skrift. Han söker nu kontaktuppgifter till sin arbetskonsulent för att kunna skicka ett mail. Användningsmål Vill veta vilket stöd det finns Vill bo bra Vill ta sig runt i staden Vill ha meningsfullt och relevant sysselsättning/jobb Vill initiera ansökan Vill kunna följa och delta i beslutsprocessen Vill kunna få information/ändra/lägga till i förhållande till sin ansökan. Vill lämna synpunkter/felanmäla Skall känna till vad som görs för tillgängligheten i Malmö Vårt hem måste anpassas Ekatarina och Zdeslav har för en tid sedan fått reda på att deras son är hörselskadad. De har haft täta kontakter med läkare och BVC. De vet att de kommer att behöva anpassa sitt hem efter sonens behov. Ekatarina vill gärna skapa sig en bild av vad de kommer behöva göra och hur man går tillväga. Hon är osäker på om det är Region Skåne eller kommunen hon ska vända sig till. Hon går in på internet för att söka svar. Syfte Omsorg och stöd Underlätta RÄTT stöd för den som behöver omsorg och stöd.

19 Omsorg och stöd Framtidens servicemöte Digitala tjänster Öka tillgängligheten genom tre samverkande kanaler Anhörig Jag vill förstå och se mina möjligheter Nyckelord Begripligt Stödjande Lättillgängligt Tillmötesgående Exempel på situationer Jag behöver tillfällig hjälp Mira tar hand om sin mamma i sitt hem. Miras mamma är svag, lite dement och har glömt bort all svenska som hon kunde innan. Det är ett hårt jobb kräver mycket av henne. Mira dotter ska gifta sig och hon behöver någon som kan ta hand om hennes mamma den dagen då bröllopet ska vara. Hon har aldrig sökt om hjälp så hon vet inte hur hon ska gå tillväga. Vilket stöd kan jag få? Peters fru är svårt sjuk i cancer. Han vill gärna vårda henne hemma så länge som möjligt. Peter vill ta reda på om det är möjligt innan han tar upp det med sjukvårdspersonalen. Han vill även kunna genomföra alla ärenden så mycket som möjligt via datorn eftersom han spenderar all sin lediga tid på sjukhuset. Användningsmål Vill veta vilket stöd det finns för sina anhöriga Vill hjälpa sina anhöriga med behov av stöd Vill få stöd i sin roll som anhörig Vill initiera ansökan om stöd Vill kunna följa och delta i beslutsprocessen Vill kunna få information/ändra/lägga till i förhållande till sin ansökan Syfte Omsorg och stöd Underlätta RÄTT stöd för den som behöver omsorg och stöd.

20 Omsorg och stöd Framtidens servicemöte Digitala tjänster Öka tillgängligheten genom tre samverkande kanaler Nyfiken på Jag vill veta och kunna bidra Nyckelord Inspirerande Stödjande Lättillgängligt Tillmötesgående Exempel på situationer Jag vill göra skillnad för någon Mehmet är 23 år och läser till socionom i Malmö. Han är uppväxt i Bergsjön i Göteborg och har på nära håll upplevt problem kopplat till segregation och invandring. Han känner att han skulle vilja engagera sig på något sätt under sin studietid. Han vet att det förekommer olika projekt inom kommunen och vill ta reda på det finns något som passar honom. Trafficking, vad gör man åt det? Carol har precis sett filmen Lilja 4 ever. Hon blev väldigt illa berörd eftersom filmen utspelar sig i Malmö. På natten har Elisabeth svårt för att sova. Hon startar datorn och börjar slösurfa. Hon kommer på att hon vill försöka ta reda på om problemet med trafficking faktiskt förekommer i Malmö och vad samhället gör för att stoppa det. Användningsmål Vill agera och bidra själv Vill veta vad som händer och vad staden gör Syfte Omsorg och stöd Underlätta RÄTT stöd för den som behöver omsorg och stöd.

21 4 Översikt av användningsmål per målgrupp Medborgare i Malmö är inte en homogen grupp med likartade behov och förväntningar. Varje medborgare i Malmö har olika behov och uppvisar olika beteendemönster beroende på situation. I målgruppsanalysen har vi kunnat identifiera fyra olika beteenden eller användningsmönster, alla med sina speciella intressen och behov. Följande övergripande användningsmönster identifierades i målgruppsanalysen: Snabbkollaren Medborgaren som vill ta reda på en specifik information för att komma vidare med en uppgift eller ärende hon har för hand just där och då. För snabbkollaren är det viktiga att lösa uppgiften, inte att ta del av bakgrundinformation och förstå den stora bilden. Den ansvarstagande som rapporterar händelser som hon tycker behöver uppmärksammas eller åtgärdas. För Den ansvarstagande är det viktigt att känna att hennes röst har blivit hörd och att det finns en mottagare till informationen som lämnas Nyttjaren Alla som nyttjar Malmö Stads tjänster eller vill ta reda på vad Malmö Stad erbjuder. Det är viktigt för honom att känna till reglerna för nyttjande men även att ha kontroll över och insyn i hela sitt nyttjande. Den politiska Är aktiv och söker upp information om kommunpolitiken. För Den politiska är det viktigt att kunna följa den politiska processen samt förstå hur hon själv kan vara delaktig i processen och påverka. För ämnesområdet Omsorg & stöd har följande specifika Personas (användningsmönster) identifierats: 1. Äldre 2. Funktionshindrad 3. Anhörig 4. Nyfiken på I tabellen nedan följer en översikt hur Omsorg & stöds användingsmål matchar mot de övergripande användingsmönsternan (abstrakta målgrupper). 21 (34)

22 4.1 Översikttabell, abstrakta målgrupper per Personas Äldre Funktionshindrad Anhörig Nyfiken på Snabbkollaren Vill veta vilken stöd det finns Vill veta vilken stöd det finns Vill veta vilken stöd det finns för deras anhöriga Vill hjälpa sina anhöriga med behov av stöd Den ansvarstagande Vill lämna synpunkter/felanmäla Skall känna till vad som görs för tillgängligheten i Malmö Vill lämna synpunkter/felanmäla Skall känna till vad som görs för tillgängligheten i Malmö Vill agera och bidra själv Nyttjaren Vill fortsätta klara sig själv Vill ta sig runt i stan Vill bo bra Vill initiera en kontakt/ansökan Vill kunna följa och delta i beslutsprocessen Vill kunna få information/ändra/lägga till i förhållande till sin ansökan Vill bo bra Vill ta sig runt i stan Vill ha meningsfullt och relevant sysselsättning/jobb Vill kunna följa och delta i beslutsprocessen Vill kunna få information/ändra/lägga till i förhållande till sin ansökan Vill få stöd i sin roll som anhörig Vill initiera ansökan om stöd Vill kunna följa och delta i beslutsprocessen Vill kunna få information/ändra/lägga till i förhållande till sin ansökan Skall förstå regler och avgifter för stöd Den politiske Vill veta vad som händer och vad staden gör 22 (34)

23 5 Navigationsöversikt Navigationsöversikten beskriver navigationsstrukturen på malmo.se. Nivå 1 och Nivå 2 är beslutade av projektet, där nivå 2 motsvarar respektive ämnesredaktion. Nivå 3 skall ses som en utgångspunkt för respektive ämnesredaktion, att jobba vidare med och även att detaljera på Nivå 4 och djupare. Nivå 1 Medborgare Företagare Turist Kommun & politik Nivå 2: Medborgare Barnomsorg & utbildning Biblioteken Bo & bygga Idrott & fritid Jobb & praktik Kris & säkerhet Kultur & nöje Miljö & hållbarhet Omsorg & stöd Social- & familjefrågor Stadsplanering & trafik Företagare Arrangemang och evenemang Driva och utveckla företag Etablera företag Fastigheter och mark Om näringslivet i Malmö Rekrytering och kompetensutveckling Starta företag Samarbeten och nätverk Tillstånd, regler och tillsyn Upphandling och inköp 23 (34)

24 Turist Att göra i Malmö Arrangemang Café och restauranger Hotell Konferens och kongress Turistbyråer Om Malmö Resa Kommun & politik Fakta och statistik Förvaltningar och bolag Internationellt samarbete Stadens ekonomi Så styrs Malmö Nivå 3: Medborgare Omsorg & stöd Anhörig och frivillig Handikapp, funktionsnedsättning Boende, särskilt Bostadsanpassning Hälsa & motion Mötesplatser Personligt stöd Sysselsättning Hjälp i hemmet Psykisk ohälsa Mötesplatser Personligt stöd Sysselsättning Resor, transporter och besök Sjukvård och tandvård Äldre Bostadsanpassning Mötesplatser Mat, kost och nutrition 24 (34)

25 Personligt stöd Äldreboende 5.1 Om Hälsa Hälsa (inklusive folkhälsa) berör inte bara ett ämne utan hör hemma inom många ämnen beroende på vad det handlar om. Av detta skäl är det därför inte bara en ämnesredaktions ansvar att informera och berätta om hälsa där det är relevant och uppfattas som en viktig fråga. För några av ämnesredaktionerna bör hälsoperspektivet framgå i navigeringen på nivå 3 medan övriga redaktioner kan lyfta upp hälsotemat i puffar på ingångssidorna för att därigenom betona och lyfta fram aspekter av hälsa, folkhälsa, livsstilsfrågor, osv. 5.2 Test av navigationsstruktur För att ta reda på hur väl den föreslagna navigationsstrukturen fungerar i konkreta användningssituationer utfördes en kortsorteringstest. Kortsorteringstestet genomfördes på stadsbiblioteket. 100-tal olika scenarios fanns beskrivna på lappar, samlade i en kortlek. Navigationsstrukturen med de föreslagna Nivå 2 rubrikerna var utskriven på en stor plakat. Testdeltagarna fick dra ett scenario ur kortleken, och sedan välja vilken rubrik de skulle ha klickat på för det scenario de hade plockat ut. Om inte testdeltagarens förstahandsalternativ var rätt fick hon välja en andra gång. Stor omsorg las vid att tillfråga personer från varierande åldersgrupp, nationalitet, kön osv. Totalt samlades 255 svar in Resultat från kortsorteringstest Statistik: 100 % rätt, 90 % på första försöket. Första och andrahandsval: Testerna visade att Omsorg & stöd och Social & familjefrågor var varandras första och andrahandsval. Detta ökar betydelsen av att på Nivå 3 vara tydlig med vilken service och information som finns under Omsorg & stöd respektive Social & familjefrågor. Korsreferenser: Korsreferenser behövs mellan Omsorg & stöd och Bo & bygga för bostadsanpassning Andra namnförslag: Förslag har kommit från styrgruppen att ändra rubriken till Vård & omsorg. Innan en sådan ändring äger rum bör nya tester genomföras för att vilka konsekvenser en annan skulle få på hela navigationsstrukturen. 25 (34)

26 6 Interaktionsdesign För att visualisera hur Omsorg & stöd skulle kunna se ut på malmo.se har vi valt ut två scenarios för vilka vi presenterar varsin interaktionsdesign (notera att en grafisk profil inte tagits fram utan att fokus enbart ligger på interaktionen). Varje interaktionsdesign består av ett antal bilder som visar hur medborgaren i scenariot navigerar bland sidorna på malmo.se för att komma fram till den information hon söker. För att lyfta fram hälsoperspektivet har vi på ingångssidan för Omsorg & stöd valt att puffa för Mat, kost och nutrition för äldre, dvs. vad mat betyder för välbefinnandet och vad Malmö stad gör för de äldre. Följande två scenarios har valts ut: Äldre Elsa har börjat oroa sig för vad som skulle hända om hon föll utan möjlighet att ringa efter hjälp. Hon och hennes dotter går in på malmo.se för att se om det finns någon typ av larm man kan få installerat så att Elsa kan larma om det skulle behövas. Anhörig Regina ska vårda sin mamma och undrar lite mer i detalj vad en anhöriggrupp kan erbjuda, och om det finns någon anhöriggrupp hon kan delta i. 26 (34)

27 6.1 Scenario 1 Elsa har börjat oroa sig för vad som skulle hända om hon föll utan möjlighet att ringa efter hjälp. Hon och hennes dotter går in på malmo.se för att se om det finns någon typ av larm man kan få installerat så att Elsa kan larma om det skulle behövas. Sid 1: 27 (34)

28 Sid 2: 28 (34)

29 Sid 3: 29 (34)

30 Sid 4: 30 (34)

31 6.2 Scenario 2 Regina ska vårda sin mamma och undrar lite mer i detalj vad en anhöriggrupp kan erbjuda, och om det finns någon anhöriggrupp hon kan delta i. Sid 1: 31 (34)

32 Sid 2: 32 (34)

33 Sid 3: 33 (34)

34 Sid 4: 34 (34)