Ur behovsanalys Mina sidor: De gemensamma behoven kan till stor del mötas med gemensamma tjänstemoduler enhetligare möten

Transkript

1 Ur behovsanalys Mina sidor: De gemensamma behoven kan till stor del mötas med gemensamma tjänstemoduler enhetligare möten Hypoteser om vilken lösning det finns behov av Stor andel gemensamma generella kundbehov för elektronisk kommunikation ger möjlighet att hitta gemensamma lösningar för att möta behoven Kunden kan få information från flera myndigheter/organisationer i en och samma funktion/lösning, t.ex. en meddelandefunktion eller en kalender med information och händelser från flera olika myndigheter/organisationer Privatpersoner får en enhetlig samlad struktur för kommunikation med myndigheter Målgrupper har identifierats utifrån personer i liknande livssituation med behov av stöd Gemensa m inloggnin g Mina meddeland en Mina kontakte r Min kalender Mina ärenden Mina ombud Hur utvecklar vi e-tjänster och digitala möten utifrån deras behov? Del ur analysen

2 Ur behovsanalysen: Personer med flera kontakter med myndigheter har ett större behov av samlad ärendehantering VEM? Antal kontakter* Högt Arbetssökande Asylsökande i Föräldrar Sverige Nyanlända Anhörig/ombud Få barn med funktionshinder* Funktionshindrad Målgrupper som har flera pågående ärenden med en eller flera myndigheter har störst behov av tjänster som samordnar ärendehantering Medium Unga (arbetstagare) Arbetstagare Unga (studenter) Pensionär Äldre äldre Långtidssjuk Intervjuer med kundgrupper med många ärenden visar på att de lägger mycket tid på att administrera ärenden och möten Lågt Standardärenden Individuella ärenden Komplexitet Webbenkäten visar också att de som har flest myndighetskontakter också är mest intresserade av att samla all kommunikation med samtliga myndigheter på ett och samma ställe *Antal förälder med barn med funktionshinder måste verifieras Källa: Deltagande organisationers undersökningar, kundintervjuer nov 2010, webbenkät dec 2010

3 Frida Kvinna, 29 år Gift Förälder till dotter på 4 år Påbörjad utbildning inom journalistik, kommunikation Arbetar med information och kommunikation på audiologiskt forskningscentrum. Funktionsnedsättning OPA 1 Synskada (ex. svårt med ljus) Hörselskada (ex. CI-implantat) (dövblind) Polyneuropati Svårt med balans Skakningar Smärtor Känslig mot kyla Frida har flera funktionsnedsättningar, när hon möter olika hinder så blir hon funktionshindrad.

4 Bohov av stöd för att vardagen ska fungera Några av de viktigaste (av ca 75 st): Rullstol (innerullstol), hörapparat, CI, glasögon, solglasögon, datorn, slinga, mobilen. Reflektion: Utan datorn och mobilen skulle jag vara väldigt isolerad

5 Frågor: Hur underlättar dator och mobil din vardag? Förutsättning för mig som funktionshindrad att fungera socialt, yrkesmässigt Ex. prata med mina vänner, boka tid för bokklubben, receptförnyelse Att som förälder ha sociala kontakter och med dagis etc Ex information, utföra e-tjänster, beställa tid Hur försvårar det din vardag i kontakt med offentliga och privata aktörer? När det inte finns någon synanpassning på webben När hemsidors upplägg är olika, ex. hur man får kontakt, färg struktur Problem med vårdens samtalstider via telefon är att de inte kan ringa upp mig. Jag ringer via en Internettjänst + en tolktjänst, så det går inte bara att lämna ett nummer som sköterskan kan ringa upp.

6 Kontakter idag: Vuxen och Förälder 1 år Funktionshindrad Ögonmottagning Syncentral Ortoped Neurologmottagning Hudmottagning Vårdcentral Dövblindteam Tolkcentral Vuxenrehab Centrum för hjälpmedel Tandvård Bostadsanpassning Arbetsterapeut Färdtjänst LSS Bibliotek 16 gånger per år Försäkringskassan Arbetsförmedlingen Transportstyrelsen 12 gånger per år Apoteket Assistentbolag Färdtjänst Varje dag Ex. För att kunna gå till jobbet och sjukvård samt möten med kommun och stat behövs färdtjänst 30 gånger per år

7 Frågor runt hur kontakterna sker i de flesta fall: Kontakt från offentliga aktörerna kommer i oftast pappersform : Tidsbokningar om undersökningar, prover etc. Uppgifter som ska fyllas i (ansökningar, uppgifter inför olika saker etc.) Bekräftelser Olika uppmaningar Frida skickar in i pappersform, via e-post eller elektroniskt (där det går) Svar på de olika frågor och uppmaningar som kommer Egna frågor eller behov som uppkommer Sätter igång olika processer för att få sitt liv att fungera Uppgiftslämnande Det är många och varje intyg kostar Frida mellan kr. Exempel på intyg: Försäkringskassan, färdtjänst, assistenbolag, bostadsanpassning Syncentralen, centralen för hjälpmedel, dövbildteam, Reflektion Alla olika kontakter tar väldigt mycket tid Det är svårt att hålla redan på alla olika delar som ska in på olika sätt

8 Kanaler som används för kontakter med offentliga och privata aktörer: Handläggare Handläggare Vänner Vänner Handläggare sms Vänner Assistenter Dagis Handläggare Information Blogg E-handel Beställning Internetbank Webb mobil Texttelefon Personliga möten e-post Handläggare: Kan vara allt från läkare, kurator, dagispersonal, handläggare hos olika aktörer

9 Reflektioner om informationsdelning Delar aktörerna på informationen från dig? Nej, men.. Dövblindteamet hjälper till att hålla kontakt med andra och delar information Försäkringskassan har blivit bättre internt mellan handläggarna När jag försökte få jobb (med hjälp av FK och AF) så fick jag driva många frågor och koppla ihop de olika handläggarna eller chefer. Jag fick kämpa med intygen från läkarna som skulle finnas Vad är mest frustrerande? Det tar mycket tid att behöva förklara och förtydliga för många flera gånger Många människor involverade som man måste ha kontakt med. (antal handläggare men även deras ersättare vid sjukdom, semester etc.) Vad borde man tänka på? Färre kontakter och enklare information Utgå från det behov man har

10 Nyttan av enhetligare digitala möten och förvaltningsgemensamma tjänster Fråga: Skulle du ha nytta av en samlad information och enhetligare kommunikation med offentliga och privata aktörer Ja! Herregud ja!(bara samma struktur, färger och upplägg skulle förenkla) Hur? Minskat antal kontakter att hålla reda på, ex. namn, telefonnummer, mailadress Enklare få kontakt med rätt person via ingången Allt på ett ställe skulle hjälpa mig mycket Få hjälp av min man eller mamma (ex. recept) Se både mina delar och mitt barns delar Tillgängligheten! Slippa prata i telefon Kunna anpassa texten för att se (funkar bra via webben) Risker? En fara är att om internet ligger nere en längre tid, då blir jag helt isolerad! Nyttor mer? Jag blir jämlik

11 Typisk bild, på picknick! Bokad via facebook, evenemang