Bilaga 1 b till överenskommelse om leverans av tjänster 10047-2015/3111: Version 1.0 enligt beslut 2014-11-17 Dnr: 10097-2014/1231 2015-07-03 Service Level Agreement Gemensamma bastjänster Statens servicecenter FE 15 SE-801 71 Gävle www.statenssc.se
Innehåll 1. Dokumentinformation... 3 2. Kundsupport... 4 3. Internkontroll... 7 4. Omhändertagande av GU:s handlingar... 8 2/8
1. Dokumentinformation Service Level Agreement (SLA) visar vad som Statens servicecenter (SSC) respektive Göteborgs universitet (GU) ansvarar för Tjänst/Leverans: Aktivitet: SSC ansvar: GU ansvar: Servicenivå: Anger den tjänst/leverans som aktiviteten är knuten till Anger aktiviteter inom området. Anger Statens servicecenters ansvar Anger vad Kundmyndigheten måste uppfylla/ansvara för så att Statens servicecenters utlovade servicenivåer ska gälla Anger servicenivå Tilläggstjänster såväl som specialtjänster beställs av GU utifrån behov och i samråd med SSC där det krävs. Beställning görs via Statens servicecenters kundwebb och hanteras enligt samverkansmodellen. Alla tidsangivelser av servicenivåerna avser vardagar (arbetsdagar) under kontorstid. Med kontorstid menas den tid då Statens servicecenter håller öppet d.v.s. helgfria vardagar kl. 08.00 till 16.30. Observera att samtliga aktiviteter inte behöver ha servicenivå, mått etc. De rutor som inte är ifyllda har bedömts som icke relevanta eller ej möjliga att mätas och har därför lämnats tomma. Samtliga ärenden till SSC ska inkomma via Statens servicecenters kundsupport (telefon eller kundwebben). Genom kundsupporten minimeras sårbarhet och spårbarhet/säkerhet skapas kring respektive ärende som sedan finns kvar som historik att gå tillbaka till. Om underlag saknas kontaktas GU som ansvarar för att komplettera underlag till SSC vid förfrågan. Kundsupporten har stängt för två s.k. planeringsdagar per år vilket även kan påverka utförandet av exempelvis betaltjänsten och andra tjänster med en servicenivå på 16 timmar. Information om detta sker en månad innan via kundwebben. Generellt för samtliga aktiviteter i detta SLA gäller: I det fall SSC har en fastställd blankett som GU ska använda så informeras GU om detta. I annat fall ska GU:s egna blanketter användas. I det fall GU tillhandahåller systemstöd för utförandet av tjänsterna i detta SLA gäller servicenivåerna under förutsättning att systemet är i drift och tillgängligt för SSC:s medarbetare. 3/8
ID 2. Kundsupport Tjänst/ Område 2.1 Kundsupport Telefonsamtal till servicedesk (1:a linjen) Aktivitet SSC ansvar GU ansvar Servicenivå Kommentar Ta emot och svara på inkommande samtal. 80 % av inkommande telefonsamtal ska tas emot inom 120 sekunder. Mätmetod: Servicedesk använder sig av ett systemverktyg som registrerar inkomna telefonsamtal och mäter svarstid. Mått: Totalt inkomna samtal fördelade per tjänsteområde Lönerelaterade tjänster eller Ekonomirelaterade tjänster. Andel samtal besvarade inom 120 sekunder per tjänsteområde. Mätperiod: Per månad. 4/8
2.2 Kundsupport Ärenden till servicedesk (utifrån telefon eller registrering via kundwebb) Delgivning av information och support. Fullständig fråga via formulär på kundwebben eller via telefonsamtal. Support från GU kan krävas i vissa fall. 95 % av inkomna ärenden ska besvaras inom utsatt servicenivåtid enligt nedan. Supporttjänster av enklare karaktär - inom 8 arbetstimmar 85 % av inkomna ärenden ska besvaras inom utsatt servicenivåtid enligt nedan. Supporttjänster som kräver utrednings- eller handläggarkompetens - inom 16 arbetstimmar Större utredningar kan kräva längre arbetstid. Om detta är aktuellt kontaktar SSC GU och kommer överens om leveranstid Mätmetod: Servicedesk använder sig av ett systemverktyg som registrerar inkomna ärenden och mäter svarstid. Mått: Totalt inkomna ärenden fördelade på tjänsteområde lön, e- handel eller ekonomi. Andel ärenden besvarade inom utsatt servicenivåtid per tjänsteområde. Mätperiod: Per månad. 5/8
2.3 Kundsupport Tillgänglighet till kundsupport SSC:s kundsupport är bemannad helgfri vardag kl. 08.00 16.30. Öppettiderna anpassas efter förkortade arbetsdagar enligt villkorsavtalet Ärenden kan registreras via SSC:s kundwebb dygnet runt, alla dagar om året. SSC åtgärdar ärenden när kundsupporten är bemannad. 6/8
ID 3. Internkontroll Tjänst/ område Aktivitet SSC ansvar GU ansvar Servicenivå Kommentar 3.1 Internkontroll Internkontroll Internkontrollplanen uppdateras årligen utifrån befintlig plan och ny riskbedömning. SSC utför internkontroll i enlighet med beslutad årlig internkontrollplan. Uppföljning av internkontrollplanen sker tertialvis. GU informerar internt om resultat av internkontrollplan och vidtar eventuella åtgärder. SSC vidtar eventuella åtgärder med anledning av internkontrollen. Sammanställning över resultat av uppföljning av internkontrollplanen samt eventuella vidtagna åtgärder översänds till av GU utsedd person Sammanställning och rapportering sker tertialvis senast den 25 i månaden efter. (25 maj, 25 september, 25 januari). 7/8
4. Omhändertagande av GU:s handlingar ID Tjänst/ område 4.1 Omhändertagande av GU:s handlingar Aktivitet SSC ansvar GU ansvar Servicenivå Kommentar Omhändertagande av GU:s handlingar Pappershandlingar: Återlämnas ogallrade när SSC inte längre har behov av dem för utförande av berörd tjänst. Elektroniska handlingar/information i SSC:s systemstöd: Handlingarna/informationen omhändertas tillsvidare av SSC. Ny reglering av denna punkt ska ske då ett för myndigheter gemensamt e-arkiv inrättats om inte parterna dessförinnan bestämt annat. 8/8