Scale Inspelning Användarmanual V 1.0
Sida 2 av 22 Innehållsförteckning Innehållsförteckning... 2 Introduktion... 3 Om denna manual... 3 Syfte... 3 Målgrupp... 3 Förberedelser... 3 Hur man skapar sitt första lösenord... 3 Applikationsbeskrivning... 5 Inspelningsfunktioner... 5 Bearbetning av det som har hänt... 5 Det normala arbetsflödet... 6 Applikationens gränssnitt... 7 Navigation-panelen... 7 Menyn Bläddra... 7 Menyn Statistik... 7 Menyn Konto... 8 Knappen Utloggning... 8 Sök-panelen... 8 Resultat-panelen... 8 Procedurer för Scale Inspelning... 9 Förutsättningar... 9 Hur man göra när man är utelåst... 9 Hur man loggar in till Scale Inspelning... 9 Instruktion... 9 Hur man söker inspelningar... 11 Instruktion... 11 Hur man sparar inspelningar... 13 Instruktion... 13 Hur man skickar inspelningar med e-post... 14 Instruktion... 14 Hur man raderar inspelningar... 14 Instruktion... 14 Hur man skapar en taggtyp... 15 Instruktion... 15 Hur man skapar en tagg och ange den till en inspelning... 17 Skapa en tagg genom inspelningsdetaljer... 17 Skapa en tagg direkt från Resultatlistan... 18 Hur man skapar en snabbtagg och lägger den till en inspelning... 20 Instruktion... 20 Hur man ändrar taggtyper... 21 Instruktion... 21 2015-06-30 Scale Inspelning Användarmanual v1.0
Sida 3 av 22 Introduktion Om denna manual Detta kapitel innehåller förberedande information om Scale Inspelning. Om det är första gången du läser detta dokument så rekommenderas att du läser igenom detta inledande kapitel. Kortfattat är Scale Inspelning en applikation för inspelning av samtal och uppspelning av dessa ljudfiler. Den hanteras genom ett webbgränsnitt och all information hanteras och lagras hos TDCs servrar. Denna användarmanual ger steg-för-steg-instruktioner för hur applikationen Scale Inloggning ska hanteras. Syfte Målgrupp Syftet med detta dokument är att förklara applikationen och dess funktioner samt hur man arbetar med den. Ändamålet med dokumentet är primärt att vara instruktivt, det vill säga att ge information om hur man gör saker. Ett sekundärt syfte är att vara informativ, det vill säga att ge information om vad systemet består av och vad det kan göra. Det finns två olika typer av roller, användare och administratörer. Denna manual är avsedd för användare. Rollen som användare tillåter att du kan starta inspelning av ett samtal samt både lyssna och arbeta med dina egna inspelningar. Förberedelser Innan du använder Inspelning applikationen måste du vara registrerad som användare av applikationen. Detta görs av TDC. Du måste också skapa ett TDC Scale lösenord, se följande instruktion. Hur man skapar sitt första lösenord När man ska skapa sitt första lösenord följer man en process. Denna instruktion förklarar vad du ska göra. Steg Åtgärd 1 Surfa till tdc.se/scalesupport. Alternativt, surfa till tdc.se, klicka på Kundservice och sedan på ScaleSupport. Scale Support sidan öppnas Scale Inspelning Användarmanual v1.0 2015-06-30
Sida 4 av 22 2 Bläddra nedåt tills du kan se texten under Lösenord för TDC Scale och klicka på «denna länk». Ett nytt fönster, Ändra Scale webblösenord öppnas. Ange ditt telefonnummer och din e-postadress. Telefonnummer och e- postadress ska vara samma som står i början av detta dokument. Klicka sedan på «Skicka». Ett bekräftelsemeddelande visas. Ett e-postmeddelande kommer att skickas till dig med vidare instruktioner. 3 När du har fått e-post meddelandet, noterara eller kopiera ditt Scale användarnamn till en säker men lättåtkomlig plats så att du kan klistra in denna när du senare loggar in. Klicka sedan på «här». Ett nytt fönster öppnas: 4 Ta bort det som står i fältet Lösenord och ange ditt nya lösenord. Ange ditt nya lösenord igen i fältet Lösenord (igen) Klicka sedan på «Uppdatera». Du har nu skapat ditt TDC Scale lösenord. 2015-06-30 Scale Inspelning Användarmanual v1.0
Sida 5 av 22 Applikationsbeskrivning Inspelningsfunktioner Detta kapitel förklarar vad Scale Inspelning består av och vilken funktionalitet den innehåller. Scale Inspelnings huvudfunktion är att spela in samtal och låter dig hantera dina inspelningar efteråt. Inspelning kan ske på olika sätt: Alltid På begäran Samtliga samtal spelas in i sin helhet och sparas tillsammans med ett antal data om samtalet såsom användarens ID, startoch sluttid samt total tid för samtalet, inringande och mottagande telefonnummer med mera. Vilket metadata som visas för användaren kan skräddarsys. Applikationen spelar in samtalet från början men spara inte inspelningen om inte du välja att starta inspelning under samtalets gång. Du kan som användare själv inte ändra inspelningsfunktionen Inspelningar sparas i ljudformatet WAV. Bearbetning av det som har hänt Du kan arbeta med dina inspelningar i menyn Bläddra och under fliken Inspelningar. Här kan du söka efter vissa inspelningar och sedan studera en viss inspelning, inklusive att lyssna på den. Du kan också radera dina inspelningar. Du kan markera en inspelning med nyckelord som kallas för tagg (eng. tagg) för att kategorisera dem så att de är lättare and följa upp. Taggar grupperas i taggtyper. Taggar inom en taggtyp har olika texter, s.k. taggtexter. T.ex. taggtypen Attityd kunde inkludera taggar med texter såsom Arg, Nöjd, Missnöjd osv. Taggtyper definieras per organisation eller arbetsgrupp och det är fritt att definiera vilka man vill. Du kan även lägga till en tagg på en viss tid i samtalet om du vill markera ett ögonblick då någonting hände. Scale Inspelning Användarmanual v1.0 2015-06-30
Sida 6 av 22 Det normala arbetsflödet Detta avsnitt beskriver normala arbetsflöden vid inspelning av ett samtal. Flödet sker enligt följande: 1. Ett samtal påbörjas. Antingen genom att någon ringer dig eller du ringer upp någon. 2. Beroende på hur inspelningsfunktion är satt händer följande: Om inspelningsfunktion är satt till Alltid spelas hela samtalet in automatiskt och sparas när den avslutas. Om inspelningsfunktion är satt till På begäran spelas samtalet in men sparas enbart om du sätta på inspelningsfunktion med koden *44. Om du inte gör det sparas inte samtalet efter den är slut. 3. När du vill under eller efter ett arbetspass kan du logga in till applikationen Scale Inspelning och studera dina samtal. Applikationen ger dig möjlighet att: Studera alla inspelningar som har gjorts av dig. Skapa och exportera rapporter om dina inspelningar. Skicka dina inspelningar med epost till dig själv Spara ned dina inspelningar på din dator. Skapa och ändra taggar. Se på statistik över dina inspelningar. 2015-06-30 Scale Inspelning Användarmanual v1.0
Sida 7 av 22 Applikationens gränssnitt När du har loggat in öppnas huvudsidan i gränssnittet som ser ut så här. Navigation-panelen Menyn Bläddra Menyn Statistik Sidan är indelad i tre paneler: Här syns tre menyer. Bläddra, Statistik och Konto med sina respektive flikar och en knapp Utloggning som beskrivs nedan. Bläddra menyn har två flikar: Fliken Inspelningar Ger dig möjlighet att studera dina inspelningar och att ange taggar för dem. Fliken Taggar Ger dig möjlighet att skapa och ändra taggar. Visar statistik om dina samtal under nuvarande arbetsdag. T.ex. Scale Inspelning Användarmanual v1.0 2015-06-30
Sida 8 av 22 Menyn Konto Visar information om tidsinställningen och om mjukvara versionen. Knappen Utloggning Sök-panelen Resultat-panelen Om du klickar på denna knapp loggas du ut från applikationen Scale Inspelning. Här specificerar du genom olika kriterier vilka inspelningar eller taggar du vill studera. Här visas resultat av dina sökningar. Panelen används också för editering av utvalda objekt. 2015-06-30 Scale Inspelning Användarmanual v1.0
Sida 9 av 22 Procedurer för Scale Inspelning Förutsättningar Detta kapitel beskriver procedurer som du kan göra. Förutsättningar för att du ska kunna genomföra procedurer är att du har inspelningstjänsten och att du är upplagd som användare. Hur man göra när man är utelåst Om du misslyckas med att logga in på Scale Inspelning mer än tio gånger kommer du att blir utelåst från ditt konto. För att få kontot upplåst igen måste du kontakta den personen i din organisation som är administratör för Scale Inspelning. Hur man loggar in till Scale Inspelning Denna instruktion beskriver hur du loggar in till applikationen Scale Inspelning. Instruktion Steg Åtgärd 1 Öppna en webbläsare och skriv https://inspelning.tdc.se i URL fältet. Då öppnas Scale Inspelnings inloggningsfönster: 2 Skriv in ditt användarnamn i rutan Användarnamn 3 Skriv in ditt lösenord i rutan Lösenord. Scale Inspelning Användarmanual v1.0 2015-06-30
Sida 10 av 22 4 Klicka på «Login». Applikationen startar och visar startsidan: 2015-06-30 Scale Inspelning Användarmanual v1.0
Sida 11 av 22 Hur man söker inspelningar För att hitta inspelningar behöver man använda sökkriterier för att minimera träfflistan. Denna instruktion förklarar hur man gör detta. Instruktion Steg Åtgärd 1 Klicka på menyn Bläddra och sedan på fliken Inspelningar för att visa sök- och resultat-paneler för inspelningar. 2 Använd några av kriterier i Sök panelen för att begränsa sökningen. Kriterier är följande: Fältnamn Innebörd Taggnamn Taggtext ID Min varaktighet (sek) Max varaktighet (sek) Fjärrpart Startdatum Här anger du vilken typ av nyckelord (tagg) du vill söka på. Det är rekommenderat att använda sökfunktionen genom att klicka på «Välj tagg». Då visas listan över befintliga taggar. Du klicka på knappen till höger om taggen och sedan på «Välj Tagg» för att välja taggtyp. Du kan på samma sätt välja flera typer av taggar. Här fyller du i texten som utgör själva taggen. Varje inspelning ges ett identitetsnummer, ett ID, automatiskt. Om du känner till ID:et för inspelningen du vill studera ange du den här. Om du anger ett antal sekunder här filtreras alla inspelningar bort som är kortare än så. Om du anger ett antal sekunder här filtreras alla inspelningar bort som är längre än så. Här kan du ange ett telefonnummer för att filtrera bort alla inspelningar på andra nummer. Här kan du ange vilket datum du vill att sökningen ska börja på. Du kan också klicka på kalendarsymbolen för att välja datum från en kalender. Scale Inspelning Användarmanual v1.0 2015-06-30
Sida 12 av 22 Fältnamn Slutdatum Utgående Inkommande Båda Innebörd Här kan du ange vilket datum du vill att sökningen ska sluta på. Du kan också klicka på kalendarsymbolen för att välja datum från en kalender. Klickar du på denna knapp filtreras alla inkommande samtal bort. Klickar du på denna knapp filtreras alla utgående samtal bort. Klickar du på denna knapp omfattas alla samtal av sökningen. 3 Om du känner att du har använt kriterier på fel sätt och du vill rensa bort allt som du har angett för att börja om kan du klicka på «Återställ». 4 När du är nöjd med dina kriterier, klicka på «Sök». Applikationen söker genom sin databas av inspelningar och visar resultat i Resultat-panelen och i fliken Inspelningar. Som exempel visar följande bild resultatet av en sökning inom en viss tidsperiod: 5 För varje inspelning i listan kan du studera detaljer genom att klicka på ID eller. Då visas detaljer om inspelningen, t.ex. 2015-06-30 Scale Inspelning Användarmanual v1.0
Sida 13 av 22 Här kan du spara inspelningsfilen till din dator genom att klicka på «Exportera», se Hur man söker inspelningar. Du kan också skicka filen med e-post, genom att klicka på «E-post», se Hur man skickar inspelningar med e-post Du kan också ange nya taggar till inspelningen, sehur man skapar en tagg och ange den till en inspelning och även skapar snabba-taggar (Quick tag), se. 6 För att återgå till listan, klicka på «Backa» Hur man sparar inspelningar I en lista av inspelningar i Resultat-panelen, kan du spara filerna på din dator genom att använda funktionerna i Välj funktion menyn. Instruktion Steg Åtgärd 1 Hitta inspelningarna du vill spara genom att söka, se Hur man söker inspelningar. Du kan kontrollera hur mycket minne inspelningar kommer att använda genom att klicka på «Beräkna lagringsvolym». 2 Om du vill spara samtliga filer i sökresultatet, klickar på Välj funktion menyn och väljer Exportera mediafiler för hela förfrågningresultat från. 3 I bekräftelserutan som visas, klicka på «OK». Alla mediafiler i listan sparas individuellt på din dator i den mappen som du har valt som plats för hämtade filer. 4 Om du vill spara några utvalda filer från listan, välj filerna genom att klicka i deras bockruta (längst till höger i listan). Om du har klickat fel och vill ta bort alla bockar, klicka på «Rensa». Scale Inspelning Användarmanual v1.0 2015-06-30
Sida 14 av 22 5 Klickar på Välj funktion menyn och väljer Exportera valda mediafiler. Filerna sparas direkt individuellt på din dator i den mappen som du har valt som plats för hämtade filer. Hur man skickar inspelningar med e-post Du kan skicka inspelningsfilerna med e-post till den e-postadress som är registrerad på dig. Instruktion Steg Åtgärd 1 Hitta inspelningarna du vill skicka genom att söka, se Hur man söker inspelningar. 2 För varje inspelning som du vill skicka, klicka på e-post ikonen (den ser ut som ett kuvert). Inspelningsfilen skickas direkt till din e-postadress. Förutom själva filen innehåller e-postmeddelandet information om samtalet såsom längden, inringande numret, datum och tid med mera. Hur man raderar inspelningar Du kan radera inspelningsfilerna individuellt eller för en hel resultatlista. Instruktion Steg Åtgärd 1 Hitta inspelningarna du vill radera genom att söka, se.hur man söker inspelningar 2 För varje inspelning som du vill radera, klicka på rutan längst till höger i resultat-panelen. Om du vill radera hela listan behöver du inte välja någon inspelning på detta sätt. 3 I rullgårdsmenyn Välj funktion, välj Ta bort valda. Inspelningen raderas. Om du vill radera hela listan, välj Ta bort förfrågningsresultat för att radera hela listan. 2015-06-30 Scale Inspelning Användarmanual v1.0
Sida 15 av 22 Hur man skapar en taggtyp Applikationen gör det möjligt att skapa nyckelbegrepp, s.k. tagg, och grupper av taggar. Du använder taggar för att identifiera inspelningar på ditt eget vis vilket gör det lättare för att kunna hitta vissa typer av inspelningar senare. Taggarna kan tillhöra en organisation eller en arbetsgrupp eller en användare och är helt valfria. En tagg består av en taggtyp och en text. Taggarna grupperas enligt taggtyp som till exempel, Kundens attityd, Plats. En taggtyp utan text kan också användas som en tagg. Normalt så anger du både en taggtyp och en text till en inspelning. Till exempel, du kan ange taggtypen Kundens attityd till en inspelning och ange Arg i texten till taggen. Du kan också ställa in när under inspelningen taggen ska hör till samt under hur lång tid den ska gälla. Denna instruktion förklara hur man skapa en taggtyp. Om du vill skapa en tagg inom en viss taggtyp, sehur man skapar en tagg och ange den till en inspelning. Instruktion Steg Åtgärd 1 Går till Bläddra och klicka på fliken Taggar. Tag listan visas: 2 Klicka på «Skapa». Fält för att definiera taggen visas i Resultat-panelen: Scale Inspelning Användarmanual v1.0 2015-06-30
Sida 16 av 22 3 Klicka på «Editera». Ett fält visas kring Taggtypnamn. Ange taggnamnet i fältet Taggtypnamn och ange beskrivningen av taggen i fältet Beskrivning. 4 Klicka på «Lämna in». Taggen skapas och visas i listan i Sök-panelen till vänster. 2015-06-30 Scale Inspelning Användarmanual v1.0
Sida 17 av 22 Hur man skapar en tagg och ange den till en inspelning Denna instruktion förutsätta att taggtypen för din nya tagg redan finns. Det finns två sätt att skapa en tagg, direkt från Resultatlistan eller genom inspelningsdetaljer. Skapa en tagg genom inspelningsdetaljer Steg Åtgärd 1 Hitta inspelningen som du vill lägga en tagg till, se Hur man söker inspelningar. 2 Klicka på ID eller för att visa detaljer om inspelningen. 3 Bläddra ned i Sök-panelen för att visa TAGG SKAPNING delen av panelen. 4 Om du vill att taggen ska fästas till inspelning på en visstidpunkt, ange antal sekunder från start i sekunder i fältet Märk inspelning. 5 Klicka på «Skapa tagg». TAGGDETALJ fönstret visas: Scale Inspelning Användarmanual v1.0 2015-06-30
Sida 18 av 22 6 Välj taggtyp genom att klicka på «Välj taggnamn». En lista över dina taggtyper visas och du väljer en genom att klicka på knappen i kolumnen VÄLJ och sedan klicka på «Välj taggtyp». 7 Taggtypen som du valde visas i Taggtyp fältet. Vill du ändra det, klicka på «Byt taggtyp» och väljer en annan typ. 8 Fyll i eventuella fördröjnings- och varaktighetsinformation. OM du angav en fördröjning i steg 4 kommer den att visas här. 9 Ange texten i fältet Text som utgör din nya tagg. 10 Lägg till en kommentar om du vill i fältet Kommentar. 11 Skapa taggen genom att klicka på «Lämna in». Din nya tagg visas nu i listan i Resultat-panelen och detaljerna om den visas i en ny panel under Resultat-panelen. Skapa en tagg direkt från Resultatlistan Steg Åtgärd 1 Hitta inspelningen som du vill lägga en tagg till, se Hur man söker inspelningar. 2 Klicka på symbolen för tagg i kolumnen TAGGAR (ser ut som ett bagagetag) för denna inspelning. Ett nytt fönster öppnas för att ange taggen: 3 Välj taggtypen från Taggtyp rullgardinslistan. 2015-06-30 Scale Inspelning Användarmanual v1.0
Sida 19 av 22 4 Klicka i Taggtext fältet och skriver in din taggtext. 5 Om taggen ska fästas vid en viss tidpunkt i inspelningen, ange hur långt in i inspelningen taggen ska fästas i fältet Fördröjning (sek) i sekunder. 6 Om taggen ska gälla för en viss period i inspelningen, ange längden på perioden i fältet Varaktighet i sekunder. 7 Avsluta definitionen av taggen genom att klicka på «Lägg till». Taggen visas till höger om texten Taggar tillagda. 8 Lägg till flera taggar om det behövs. 9 Ange taggarna till denna inspelning genom att klicka på «Lämna in». Nästa gång du klickar på ID eller för denna inspelning kommer taggen att visas i resultat-panelen: Scale Inspelning Användarmanual v1.0 2015-06-30
Sida 20 av 22 Hur man skapar en snabbtagg och lägger den till en inspelning Det händer att man vill lägger till en ny tagg snabbt till en inspelning utan att går genom alla normala steg. Då kan man använda «Skapa snabbtag» funktionen. Denna skapa en taggtyp direkt. Taggtypen kan ändras efteråt, dock inte namnet. Denna instruktion förklara hur man skapa en snabbtagg. Instruktion Steg Åtgärd 1 Hitta inspelningen som du vill lägga en tagg till, se Hur man söker inspelningar. 2 Klicka på ID eller för att visa detaljer om inspelningen. 3 Bläddra ned i Sök-panelen för att visa TAGG SKAPNING delen av panelen. 4 Ange ett namn för den nya snabbtaggen i fältet Snabbtaggnamn. Om du inte göra det kommer taggtypen anges som Snabbtagg. Namnet kan ändras sedan genom att välja taggen under Bläddra Taggar. 2015-06-30 Scale Inspelning Användarmanual v1.0
Sida 21 av 22 Hur man ändrar taggtyper 5 Klicka på «Skapa snabbtagg som finns längst ned på höger sidan i sökpanelen. 6 Den nya taggtypen visas i listan över taggar i Resultat-panelen. 7 Vill du senare justera till denna nya taggtyp, klicka på vy i listan. En panel som visar taggens detaljer visas under listan. Klicka på «Editera» för att göra ändringar Ibland behöver man ändra på en taggtyp eller tar bort taggtypen helt. Denna instruktion förklarar hur man gör det. Instruktion Steg Åtgärd 1 Klicka på menyn Bläddra och klicka på fliken Taggar. En lista av alla taggar som du har tillgång till visas: 2 Om du vill ändra något för en taggtyp, klicka du på «Vy» till höger om taggtypen. Taggtypens detaljer visas i Resultat-panelen. Scale Inspelning Användarmanual v1.0 2015-06-30
Sida 22 av 22 3 Klicka på «Editera». Detaljbilden ändras något: 4 Ange dina ändringar i fälten Taggtypnamn och Beskrivning. 5 Ange om taggtypen ska kunna användas av andra genom att klicka i rutan för Publikt tagg. 6 Spara dina ändringar genom att klicka på «Lämna in». Detaljerna sparas och ändringar visas i tagg listan i Sök-panelen till vänster. 2015-06-30 Scale Inspelning Användarmanual v1.0