Ansvarig Datum Sidnr Equality of Access Board 2012-05-15 1 (9) Avrapportering EAB Kvartal 1 2012 Likabehandlingsrapport gällande TeliaSonera Skanova Access AB och TeliaSonera Network Sales AB Till Lars Nyberg Från Equality of Access Board Mikael Svensson (ordf.) Ulf Körner Torbjörn Nilsson Kopia Ove Alm Malin Frenning Lars Klasson Fredrik Lerigon
Sid nr 2 (9) Sammanfattning Equality of Access Board (EAB) har i uppdrag från VD på TeliaSonera AB att följa och övervaka likabehandling av operatörskunder på grossistmarknaden för TeliaSonera Skanova Access AB (Skanova) och TeliaSonera Network Sales AB (TSNS). Målsättningen var att det per utgången av första kvartalet 2011 skulle vara möjligt att fullt ut bedöma om definierade likabehandlingsmål uppnåtts. EAB:s bedömning är att det fortfarande kvarstår områden att åtgärda för att komplett likabehandling ska anses uppnådd. Likabehandlingsarbetet i TeliaSonera ska omfatta produkter såväl reglerade som oreglerade - som ingår i grossistportföljen enligt det uppdrag som definierats av VD. EAB bedömer att Skanova och TSNS bör intensifiera arbetet med att utveckla relevant KPI:er för fiberbaserade produkter och rapportera utfallet för dessa till EAB. Skanova EAB anser att Skanova under första kvartalet uppfyllt fyra av sina fem likabehandlingsmål och bedömer att likabehandling delvis har uppnåtts för det femte likabehandlingsmålet Service sker på likvärdiga villkor till samtliga kunder. För att fullt ut uppnå det femte målet krävs att utfallet för vissa KPI:er förbättras. KPI-utfall Kvartal 1 2012 Externa operatörer Kunden Telia Fiber Nekade orderförfrågningar - - KPI saknas; planerad tidigast 2012 Fiber 1 Leveransprecision (%) 79% 94% Brister i återkoppling till externa operatörer identifierade. Inplacering Leveransprecision (%) 26% 56% Bristande integritet i mätningar 1 FTTH ingår ej i mätningen Andel enkel installation Hel ledning Skanova har under perioden avslutat det åtgärdsprogram som syftade till att förbättra möjligheterna att öka andelen enkel installation av Hel ledning. Utfallet under de senaste 12 månaderna visar en uppåtgående trend för alla operatörer. EAB drar slutsatsen att Skanova ger operatörerna lika förutsättningar att uppnå samma grad av enkel installation. Adressägarskap i TeliaSonera EAB konstaterade i rapport från maj 2011 att avsaknaden av ett tydligt affärsägarskap för adresser i TeliaSonera utgjorde en bidragande orsak till kvalitetsproblem i beställningsprocessen av Hel ledning. TeliaSoneras svenska verksamhet i affärsområde Bredband fick uppdraget att utarbeta en strategi för adressfrågor. EAB har följt implementeringsarbetet och bedömer att progressen varit långsam och att den strategiska nivån saknas till följd av att arbetet inte prioriterats av ledningen. EAB:s bedömning är att TeliaSoneras avsaknad av en strategi för adressrelaterade frågor inte bara negativt påverkar beställningsprocessen för kopparbaserade produkter utan även kommer att vara en försvårande faktor i hanteringen av det ökande antalet fiberbeställningar. TSNS KPI-utfall EAB bedömer att TSNS under första kvartalet inte fullt uppnått sina likabehandlingsmål för leveransprecision och leveransreklamationer. Under perioden har TSNS uppmärksammat brister i sin egen rapportering av leveransprecision avseende produkterna IPS, IPSE och Bitstream. Den bristande integriteten innebär att det inte är möjligt att bedöma om likabehandling föreligger.
Sid nr 3 (9) Inledning Equality of Access Board (EAB) har i uppdrag från VD på TeliaSonera AB att följa och övervaka att teleoperatörerna på den svenska grossistmarknaden behandlas likvärdigt när de köper tillträde till TeliaSoneras nät och andra grossistprodukter som säljs via bolagen TeliaSonera Skanova Access AB (Skanova) och TeliaSonera Network Sales AB (TSNS). Likabehandlingen omfattar de grossistprodukter som Skanova och TSNS erbjuder på den externa operatörsmarknaden. Likabehandling innebär inte något krav på exakt likadana processer, utan förhållandena mellan Telia och de externa kunderna skall vara likvärdiga. Syftet med EAB:s verksamhet är att ge VD en oberoende återkoppling på status och förbättringsområden inom likabehandlingsområdet avseende grossistprodukter. EAB:s rapporter publiceras externt för att öka insynen i likabehandlingsarbetet och stärka förtroendet för grossistverksamheten. Skanova har en produktportfölj som täcker den passiva delen av nätet och som bolaget erbjuder både interna och externa kunder. TSNS produktportfölj omfattar förädlade produkter och vänder sig mot externa operatörskunder med undantag för produkten SDH Sweden som också köps av TeliaSonera Mobile Networks AB. Koncerninterna produkter, som är mer förädlade än Skanovas produkter, levereras inte via TSNS utan av TeliaSoneras produktionsavdelning Broadband Technology Solutions (BTS), efter intern bearbetning baserat på en Skanovaprodukt. För inplaceringsprodukterna sker granskning avseende likabehandling hos BTS. Denna rapport redogör för EAB:s bedömning av likabehandlingsstatus för operatörskunderna i de båda bolagen och avser första kvartalet 2012. 1 Arbetsmetod EAB EAB:s arbete utgår från de underlag som de båda bolagen presenterar och EAB har kvartalsvisa genomlysningar av presenterat material med ansvariga i respektive bolag. Granskning av KPI:er utförs dels genom att verifiera integriteten i framtagen data, vilket vissa perioder sker med assistans av extern revisionsbyrå, och dels genom analys av utfall av KPI:erna. Utöver ovanstående granskning sker även särskilda granskningar av specifika områden. Detta görs inom områden som är kritiska, men som inte direkt omfattas av KPI:er. Vidare granskar EAB de åtgärder som bolagen har definierat som ett led i likabehandlingsarbetet. Utöver dessa åtgärder har bolagen definierat program och aktiviteter vars huvudsakliga mål är att effektivisera verksamheten och stödja arbetet med att på sikt uppnå de satta affärsmålen. Dessa program och aktiviteter är inte föremål för EAB:s översyn. EAB har i rapporten för första kvartalet anpassat utformningen av tabeller till det format som presenteras vid de kvartalsvisa GD/VD-mötena som arrangeras av PTS. EAB har inte utfört någon granskning av likabehandling inom prisområdet, då majoriteten av de produkter som omfattas av EAB:s granskning omfattas av den prisreglering som PTS har utfärdat. Kortfattade definitioner av presenterade KPI:er samt beskrivning av likabehandlingsmål och produkter som omfattas av likabehandlingsarbetet återfinns i Bilaga 1. 2 Brister i mätning av likabehandling för fiberprodukter Likabehandlingsarbetet i TeliaSonera ska omfatta produkter som ingår i grossistportföljen såväl reglerade som oreglerade - enligt det uppdrag som definierats av VD. EAB har i sin rapport för tredje kvartalet 2011 efterlyst en plan för mätning och uppföljning av den fiberbaserade grossistportföljen. Även om det för vissa produkter ännu är begränsade volymer, anser EAB att det är av största vikt att bolagen utvecklar relevanta mätmetoder i god tid innan den externa försäljningen uppnår högre volymer och rapporterar dessa till EAB.
Sid nr 4 (9) EAB noterar i likhet med rapporten för tredje kvartalet att Skanova för närvarande inte inkluderar samtliga fiberprodukter som levereras till kunden Telia i sin KPI-mätning då FTTHleveranser från Skanova till kunden Telia inte ingår i mätningen. Skanova har informerat EAB om att bolaget kommer att inkludera FFTH i KPI-mätningar när externa volymer nått viss nivå. EAB delar inte denna uppfattning utan anser att FFTH-leveranser ska ingå i det samlade begreppet Fiber och bör särredovisas när extern försäljning genereras. EAB efterlyser en plan från TSNS hur man avser mäta och presentera KPI:er för de fiberbaserade produkter som ingår i grossistportföljen. 3 Skanova 3.1 Inledning Skanovas likabehandlingsarbete fokuserar på att uppnå de fem övergripande likabehandlingsmål i som har tagits fram och att de ska kunna mätas med integritet. EAB anser att Skanova under första kvartalet uppfyllt fyra av sina fem likabehandlingsmål och bedömer att likabehandling delvis har uppnåtts för det femte likabehandlingsmålet Service sker på likvärdiga villkor till samtliga kunder. För att fullt ut uppnå det femte målet krävs att utfallet för vissa KPI:er förbättras; se vidare under 3.3. 3.2 Pågående åtgärder Under perioden har det åtgärdsprogram som syftade till att öka andelen enkla installationer av Hel ledning avslutats. Se vidare under avsnitt 3.4. För att nå ett förbättrat affärsgränssnitt mellan Skanova och kunden Telia, har en förstudie genomförts angående möjligheterna att ändra kunden Telias orderflöde för fiber till systemet NetBusiness. Förstudien identifierade behov av systemförändringar och komplexa processförändringar hos kunden Telia. EAB har noterat att BTS tillsammans med kunden Telia och Skanova har identifierat och startat ett program med inriktning att effektivisera och renodla gränssnittet mellan bolagen. I detta program ingår bl a införa samma beställningsgränssnitt för kunden Telias fiberbeställningar som för externa operatörer. För närvarande pågår planering avseende produkten FTTH, vilken beräknas bli implementerad under första halvåret 2013. EAB stödjer att man gör detta arbete samordnat inom TeliaSonera för att uppnå resultat. 3.3 Granskning av kvantitativa KPI:er Från 2012 har Skanova genomfört vissa förändringar rörande KPI:er som redovisas till EAB. Fem KPI:er av kvalitativ karaktär kommer inte längre att mätas. Det rör mätningar gällande likvärdiga kundavtal och samtidig information till alla kunder, vilka under en längre tid uppvisat att likabehandling föreligger på dessa punkter. KPI-rapporteringen sker per produkt ii enligt nedan. Nekade orderförfrågningar Fiber Kan mätas först när beställningsflödet för Telia automatiseras Leveransprecision Externa operatörer ; utfall ext. op. 79%, Telia 94,4% Serviceprecision Inte möjligt att bedöma likabehandling p. g. a. få ärenden. Leveransreklamationer Inte möjligt att bedöma Koppar Likabehandling föreligger. Utfall nekade korrekta ext. op. 3,4%, Telia 5,5% Utfall nekade med fel indata ext. op. 7%, Telia 8,3% Likabehandling föreligger; utfall ext. op. 96,7%, Telia 98,9% Likabehandling föreligger; utfall ext. op. 68,5%, Telia 64% Likabehandling föreligger
Sid nr 5 (9) Servicereklamationer Systemtillgänglighet Leveransprecision Inplaceringar - förfrågningar Leveransprecision Inplaceringar - leveranser Leveransprecision Fiber likabehandling p. g. a. begränsat antal ärenden 8%, Telia 3,5% Inte möjligt att bedöma likabehandling p. g. a. begränsat antal ärenden Likabehandling föreligger. Ny definition (se nedan); utfall ext. op. 11,2%, Telia 7,5% Inte möjlig att bedöma likabehandling p. g. a processkillnader. Tillgänglighet NetBusiness 98%, skanova.se 99% Likabehandling föreligger; ext. op. 77%, Telia 79% 26%, Telia 55%. Integriteten i utfallet är inte tillförlitlig. Under perioden har leveransprecisionen för de externa operatörskunderna försämrats till 79% (Q4 87%) medan kunden Telia noterar en förbättring till 94,4% (Q4 91,4%). Likabehandlingsmålet om max 5%-enheters skillnad mellan de externa operatörernas utfall och utfallet för kunden Telia har därmed inte uppnåtts. Skanovas analys visar att det för externa kunder oftare förekommer brister i återkopplingen av leveranser som tekniskt är färdigställda, men som inte klarrapporterats på ett korrekt sätt. Åtgärder för att förbättra rutinerna har initierats i Skanova och beräknas vara färdiga under andra kvartalet. Reklamationer Skanova har fr o m 2012 justerat likabehandlingsmålen för reklamationer. Det tidigare målet om att en avvikelse på högst 2,5%-enheter utgjorde brytpunkten för likabehandling har justerats till 4%-enheter baserat på de analyser av processkillnader som förekommer och som inte är planerade att åtgärdas. Inplacering EAB påtalade brister i integriteten av rapporterad leveransprecision i rapporten för tredje kvartalet 2011. Utfallet för leveransprecision svänger kraftigt mellan perioderna och kan inte förklaras av motsvarande volymsvängningar. Ett utredningsarbete pågår nu hos BTS och Skanova och analysen indikerar att det finns brister i den slutliga klarrapporteringen till de externa operatörerna, troligen hänförliga till såväl arbetsprocesser som IT-system. Ledningen för Skanova och BTS har bekräftat att man avser slutföra analysen och åtgärda processrelaterade problem under andra kvartalet. Eventuella IT-förändringar kan komma att behöva en längre åtgärdstid.
Sid nr 6 (9) 3.4 Andel enkel installation kopparaccess Hel ledning Andel enkel installation Hel ledning privata hushåll Telia Total Externa operatörer 60% 40% 20% 0% källa: Skanova (Telsims) Skanova har under perioden avslutat det åtgärdsprogram som syftade till att förbättra möjligheterna att öka andelen enkel installation. Utfallet under de senaste 12 månaderna visar en uppåtgående trend för alla operatörer. I april 2012 genomförde Skanova kundservice en analys avseende en av de externa operatörskundernas (Telenors) beställningar. Motsvarande analys genomfördes under februari och mars 2011. Resultatet redovisas i tabellen nedan. EAB konkluderar att de åtgärder av registervårdskaraktär som genomförts har givit resultat i det att avvikelser mellan databas Nätfråga och system TAD gällande lägenhetsnummer eliminerats. Enligt Skanova återstår vissa avvikelser gällande utflyttarnummer. Order kopparaccess Hel ledning Resultat 2011 Resultat 2012 Mätperiod 21/2 20/3 Mätperiod 11-17/4 Andel enkla under mätperioden 38,1% 48,8% Andel komplexa under mätperioden 61,9% 51,16% Antal komplexa som analyserats 200 200 - varav med lägenhetsdetalj 61 30,5% 62 31% - varav med utflyttarnummer men ej lägenhetsdetalj 88 44% 87 43,5% - varav med adressdetalj i TAD som saknas i Nätfråga 18 9% 0 0% Antal komplexa som varit möjlig att leverera som enkla 149 75% 149 75% EAB har efter utgivandet av rapporten Genomgång av beställningsprocessen för enkel installation av kopparaccess Hel ledning i maj 2011 kvartalsvis följt de åtgärder som Skanova har genomfört i syfte att öka andelen enkel installation och bedömer att åtgärderna givit resultat. De externa operatörerna har möjlighet att med hjälp av adressdetaljer tillgängliga i beställningssystemen identifiera förbindelser i högre utsträckning än vad man gör i dag. Slutsatsen i rapporten att identifiering av utflyttarnummer på kort sikt är en framgångsfaktor för att öka andelen enkel installation är fortfarande valid. Motsvarande gäller att utflyttarnummer kommer att bli av minskande betydelse i takt med ökad andel bredbandstelefoni. För att på längre sikt kunna öka betydelsen av identifiering av lägenhetsnummer anser EAB att det är av vikt att information från det nationella lägenhetsregistret kan användas i
Sid nr 7 (9) beställningssystemen. I detta sammanhang noterar EAB att gällande lagstiftning inte medger Skanova tillgång till information från det nationella lägenhetsregistret. Då PTS bedriver tillsyn inom området enkel installation Hel ledning, kommer EAB i och med rapporten för första kvartalet att avsluta sin detaljerade granskning av området. 3.5 Adresser i TeliaSonera EAB konkluderade i rapporten Genomgång av beställningsprocessen för enkel installation av kopparaccess Hel ledning av 2011-05-12 att det saknades ett tydligt affärsägarskap för adresser i TeliaSonera och bedömde att det var en bidragande orsak till noterade kvalitetsproblem i samband med beställningsprocessen av Hel ledning. TeliaSoneras svenska verksamhet i affärsområde Bredband fick i juni 2011 i uppdrag att samordna arbetet och utarbeta en strategi för adressfrågor. EAB har följt arbetet och kan tyvärr konstatera att progressen i arbetet varit mycket långsam och att den strategiska nivån saknas. Arbetet har huvudsakligen fokuserat på inventering och rättelser i IT-system, medan grundläggande frågor kring informationsmodeller, informationsägarskap och principer för hantering av masterdata och registervård inte adresserats i någon större omfattning. EAB bedömer att arbetet inte prioriteras av ledningen och därmed har resurser inte allokerats till arbetet i tillräcklig omfattning och på rätt nivå i företaget. EAB:s bedömning är att TeliaSoneras avsaknad av en strategi för adressrelaterade frågor inte bara negativt påverkar beställningsprocessen för kopparbaserade produkter utan även kommer att vara en försvårande faktor i hanteringen av det ökande antalet fiberbeställningar. 4 TSNS 4.1 Inledning TSNS arbetar mot tre övergripande likabehandlingsmål iii KPI-utfallet för det första kvartalet visar att det finns områden som kräver ytterligare arbete för att målen fullt ut ska nås. För KPI:erna sker en jämförelse mellan utfall för koncernexterna operatörer med referensprodukter iv inom Telias verksamhet, detta då TSNS produkter inte köps internt, med undantag för produkten SDH Sweden. Referensprodukterna är sådana slutkundsprodukter som Telia Retail erbjuder externt och som i leverans till slutkund i så stor utsträckning som möjligt motsvarar den produkt som operatörskunderna kan erbjuda sina slutkunder utifrån produkter köpta av TSNS. 4.2 Granskning av kvantitativa KPI:er TSNS genomförde under andra halvåret 2011 ett arbete med att se över bolagets KPI:er för att följa bl a likabehandlingsarbetet. Mätpunkter och metoder har specificerats i ett definitionsdokument. EAB noterar emellertid att det ännu inte finns några mätningar och metoder specificerade för den fiberbaserade delen av grossistportföljen och rekommenderar i likhet med föregående rapport TSNS att överväga hur man ska mäta och presentera KPI:er för dessa. Under perioden har TSNS uppmärksammat brister i rapporteringen av leveransprecision avseende produkterna IPS, IPSE och Bitstream. Den bristande integriteten innebär att det inte är möjligt att bedöma om likabehandling föreligger. Bolaget rapporterar att en utredning pågår för att fastställa orsakerna och åtgärda dessa. Vidare meddelar TSNS att man har som målsättning att gå över till en högre grad av automatisering i sin process att hantera KPI:er, detta för att nuvarande manuella hantering kräver för stora resurser. Vissa förbättringar har redan genomförts av processen. EAB välkomnar detta initiativ, även om det kommer mycket sent, dock i första hand för att få bättre integritet i KPI:er.
Sid nr 8 (9) Leveransprecision Serviceprecision Felavhjälpnings tid Leveransreklamationer Servicereklamationer SDH Sweden Kunden Telia missgynnad Utfall 2T ext. op. 91%, Telia 76%. Utfall 2M ext. op. 89%, Telia 80%. 75%, Telia 68% Möjlighet till olika serviceavtal föreligger 3,9%, Telia 1,3% Inte möjligt att bedöma likabehandling p. g. a begränsat antal ärenden Ext. op:tab Ref. produkt Telia: Telia Bas / TLF: Utfallet för såväl nytt abo som flytt ligger över 96% för alla kunder. 70%, Telia 70% Ext. op: IP Stream Privat Ref. produkt Telia: Telia Bredband Privat Ext. op: IP Stream Enhanced Ref. produkt Telia: Telia Bredband Privat Ext. op: Bitstream Ref. produkt Telia: Telia Bredband Privat / Företag Integritet i utfall kan ifrågasättas då det förekommer olika sätt att klarrapportera Bedömning av likabehandling därmed ej möjlig 74%, Telia 67% 79%, Telia 66%. Perioden påverkats av högt utfall för alla kunder i januari. 0,7%, Telia 1,9% 4%, Telia 6,7% 4,4%, Telia 5,9% Ext. op. 8,4%, Telia 5,9% Utfall ext. op. 69%, Telia 66% Ext. op. Utfall ext. op. 9,9%, Telia 6,4% Inte möjligt att bedöma likabehandling p. g. a begränsat antal ärenden
Sid nr 9 (9) Bilaga 1 Sammanfattning definitioner presenterade KPI:er Skanova Andel enkel installation Hel ledning: Andel installationer i förhandsuppkopplat nät där tekniker kopplar enbart i korskoppling på telestationen av totalt antal installationer till hushåll. Nekade orderförfrågningar: Procentuell andel nekade kopparaccessbeställningar av totalt antal. Mätningen redovisas uppdelat på a) nekade korrekta beställningar b) nekade ej korrekta beställningar. Leveransprecision: Procentuell andel leveranser som levereras inom överenskommen tid. Mätningen utgår från den av Operatör sist ändrade leveransdagen. För Koppar tillåts en ändring. Har Skanova gjort leveranstidsändring, eller ej levererat på lovad leveransdag, är det en miss. Mätning för operatörer exkl. kunden Telia sker efter klarrapport till kund. För kunden Telia sker klarrapporten när Skanovas delar av kunden Telias order är klarrapporterad. Serviceprecision: Procentuell andel felavhjälpningsärenden som utförs inom stipulerad tid av totalt antal felavhjälpningsärenden. Kundklartid mäts mot överenskommen tid. Leveransreklamationer: Totalt antal reklamationer på leveranser i förhållande till totala antalet leveranser. Servicereklamationer: Totala antalet reklamationer på serviceärenden av totala antalet serviceärenden. Systemtillgänglighet i kundgränssnitt: Procentuell andel av tiden som systemen i kundgränssnitten är tillgängliga för kunder. TSNS Leveransprecision: Andel leveranser som sker inom överenskommen leveranstid. Serviceprecision: Andel anmälda fel som åtgärdats inom avtalad felavhjälpningstid. Genomsnittlig felavhjälpningstid: Genomsnittlig tid (timmar) att avhjälpa ett felavhjälpningsärende. Leveransreklamationer: Andel leveransreklamationer i förhållande till antalet leveranser. Servicereklamationer: Andel servicereklamationer i förhållande till antalet felanmälningar. i Skanovas likabehandlingsmål: 1) Alla kunder har tillgång till samtliga produkter 2) Samtliga kunder har tillgång till Skanovas utvecklingsplan för Koppar och Fiber 3) Likvärdiga kundavtal för samtliga kunder 4) Service till samtliga kunder sker till likvärdiga villkor 5) Samtidig och likvärdig information till samtliga kunder betr. nätförändringar, driftstörningar och ITstöd ii Skanova produkter Fiber: Produkterna Skanova Fiber 2009, Skanova Fiber (säljstoppad) och Accesskapacitet (säljstoppad). Produkten FTTH ingår inte i mätunderlaget. Koppar DL: en produktvariant inom produkten Kopparaccess där frekvensspektra i ett kopparpar delas mellan TeliaSonera och annan operatör. Delad ledning avser den del av frekvensspektrat som inte används för telefoni. Koppar HL: en produktvariant inom produkten Kopparaccess där frekvensspektra i ett kopparpar inte dels mellan TeliaSonera och annan operatör innebärande att både frekvensdelen för telefoni och den andra till ADSL för Internet nyttjas helt av den ena av parterna. Koppar Punkt till Punkt (PtP) köps i liten utsträckning av kunden Telia. Inplaceringsprodukter avser Samlokalisering, Inplacering Standard och Premium, Operatörstrunk och Antenninplacering iii TSNS likabehandlingsmål: 1) Att proaktivt erbjuda kommersiella produkter för att möta våra kunders behov 2) Tillgång till effektiva rutiner och processer 3) Likställande av processer och SLA:er för etablerade produkter iv TSNS produkter SDH 2T/2M: Båda produkterna köps på samma sätt för den interna och den externa kunden. TAB/Telia Privat och Företag: avser den reglerade telefoniprodukten, TAB säljs endast till externa kunder och är i KPI-datan sammanslaget för privat och företag. IP Stream Privat är den externa produkten som jämförs med referensprodukten Telia Bredband Privat på samma sätt som IP Stream Enhanced. Bitstream är den externa produkt som jämförs med referensprodukten Telia Bredband