Samarbete inom elektronisk ärendehantering. Cooperative Work within Electronic Workflow

Numerisk analys och datalogi Department of Numerical Analysis Kungliga Tekniska Högskolan and Computer Science 100 44 Stockholm Royal Institute of Technology SE-100 44 Stockholm, Sweden Samarbete inom elektronisk ärendehantering Cooperative Work within Electronic Workflow Carl-Johan Zetterberg carljohan@zbkonsult.com Master Thesis in Human-Computer Interaction (20 credits) at the Department of Numerical Analysis and Computer Science, Royal Institute of Technology. Supervisor at Nada was Kristina Groth Examiner was Kerstin Severinson-Eklundh Commissioned by T-Systems Sweden

Samarbete inom elektronisk ärendehantering Sammanfattning Denna rapport sammanfattar ett examensarbete utfört på uppdrag av T-Systems Sweden. Examensarbetet har behandlat ett elektroniskt ärendehanteringssystem kallat Boomerang, vilket används av olika trafikhuvudmän i främst Sverige. Syftet har varit att undersöka hur väl Boomerang stödjer kommunikation och samarbete mellan olika användare av systemet. Utifrån detta har sedan förslag på utveckling och förändring av Boomerang föreslagits för att bättre kunna stödja samarbetet som krävs inom ärendehanteringen. Den teoretiska referensram som ligger till grund för studien innefattar områdena organisatoriskt minne, workflow och anledningar till att system för samarbete misslyckas. För att uppfylla examensarbetets syfte krävdes också en förståelse för hur människor och grupper arbetar och kommunicerar vid ärendehanteringen. Med detta som bakgrund valdes en etnografisk metod kallad quick-and-dirty-ethnography där observationer och intervjuer utgjorde informationsinsamlingsmetoderna. Undersökningen genomfördes hos Skånetrafiken, vilket är den trafikhuvudman som mest aktivt använder Boomerang i sin verksamhet. Studien visar på främst tre huvudområden som måste utvecklas för att bättre stödja samarbetet och kommunikationen i ärendehanteringen. Kortfattat handlar de om att (i) användarna måste få bättre stöd och vägledningen i arbetet, (ii) skapa bättre medvetenhet kring ny information och att den görs mer lätt tillgänglig, samt slutligen (iii) utveckla anvisningar till rätt informationskälla. Dock bör både T-Systems och Skånetrafiken fundera över hur nuvarande organisation och arbetsprocesser påverkas vid eventuella förändringar innan dessa implementeras. Nyckelord: ärendehantering, workflow, boomerang, samarbete, kommunikation

Cooperative Work within Electronic Workflow Abstract This report summarizes a master s project commissioned by T-Systems Sweden. The main purpose of this thesis was to examine to what degree Boomerang supports communication and cooperation between different users. Boomerang is an electronic workflow-system used by public transport principals, mainly in Sweden. The final results of the study are a couple of suggested changes and developments of Boomerang in order to better support the cooperation necessary within electronic workflow. In order to complete the objectives of the master s project an ethnographic study was undertaken at Skånetrafiken, a public transport principal that actively uses Boomerang. More specifically a method called quick and dirty ethnography was used where data were collected through observations and interviews. The selected research method gave me an opportunity to understand how people work and communicate when engaged in electronic workflow activities. In summary the study points at three main areas that need to be strengthened in order to better support the cooperation and communication within Boomerang. The areas deal with (i) a better support and guidance for users in their work, (ii) an increased awareness and availability concerning new information, and finally (iii) guidance towards the right source of information. However, before implementing any changes a deeper understanding of how the current organization and work processes will be affected by these changes needs to be developed. Keywords: workflow, boomerang, cooperation, communication

Förord Denna rapport beskriver ett examensarbete inom människa-datorinteraktion, utgörande min avslutande del inom civilingenjörsutbildningen i elektroteknik på Kungliga Tekniska Högskolan (KTH) i Stockholm. Arbetet har utförts på uppdrag av T-Systems Sweden med stöd och vägledning från personer på institutionen för numerisk analys och datalogi (NADA). Examensarbetet ingår i ett iterativt utvecklingsarbete av ärendehanteringssystemet Boomerang mellan T-Systems Sweden och Skånetrafiken. Med risk för att utelämna någon vill jag tacka alla på T-Systems Sweden, i synnerhet min handledare Anna Mellborg, för det stöd och den hjälp jag erhållit under arbetets gång. Jag vill även rikta ett tack till anställda på Skånetrafiken som jag har kommit i kontakt med under min undersökning. Ert positiva bemötande och er välvilliga inställning uppskattas djupt och har hjälpt mig i min undersökning. Slutligen vill jag tacka involverade parter på KTH, framförallt min handledare Kristina Groth, för intressanta och nödvändiga synpunkter, kommentarer och diskussioner, jag vill också tacka examinator Kerstin Severinson-Eklundh. Malmö den 10 april 2003 Carl-Johan Zetterberg

Innehållsförteckning 1 INTRODUKTION... 1 1.1 Bakgrund... 1 1.2 Syfte... 2 1.3 Problemspecifikation... 2 1.4 Avgränsningar... 2 1.5 Disposition... 2 2 TEORETISK REFERENSRAM... 4 2.1 Introduktion till forskningsområden... 4 2.1.1 Människa datorinteraktion... 4 2.1.2 Datorstöd för samarbete... 5 2.2 Teoretisk referensram... 7 2.2.1 Varför system som stödjer samarbete ofta misslyckas... 7 2.2.2 Organisatoriskt minne och knowledge net... 8 2.2.3 Workflow... 9 2.3 Avslutande reflektioner och kommentarer kring teorin... 11 3 VAL AV ANSATS OCH METODIK... 12 3.1 Vetenskapligt synsätt... 12 3.2 Metodisk angreppssätt... 13 3.3 Kvalitativ forskningsansats... 14 3.3.1 Etnografi... 14 3.4 Datainsamling... 15 3.4.1 Observationer... 16 3.4.2 Intervjuer... 17 3.5 Analys av material... 18 3.6 Metod och källkritik... 18 3.6.1 Kritisk prövning av metodval... 19 3.6.2 Kritisk prövning av källor... 20 4 ÄRENDEHANTERINGSSYSTEMET BOOMERANG... 22 4.1 Systemets användare och dess relationer... 23 4.2 Modell över kundärendehanteringen... 24 4.2.1 Intressanta funktioner för ärendehanteringen... 26 5 ÄRENDEHANTERING I BOOMERANG... 27 5.1 Arbetsplatsen... 27 5.1.1 Den enskilda arbetsplatsen... 27 5.1.2 Den delade arbetsplatsen... 29 5.2 Arbetsprocessen för kundärenden... 30 5.2.1 Mottagande av ärende... 30 5.2.2 Hantering av ärende... 31 5.2.3 Besvarande av ärende... 37 5.3 Sammanfattande kommentarer... 42

6 DISKUSSION OCH SLUTSATS... 43 6.1 Resultat genomgång... 43 6.2 Avslutande kommentarer... 45 LITTERATURFÖRTECKNING... 47 BILAGA 1: INTERVJUGUIDE... 50 BILAGA 2: INFORMATIONSBLAD... 51

1 1.1 Bakgrund Introduktion If we knew what we were doing it wouldn t be called research, would it? (Albert Einstein) Skånetrafiken utför cirka 85 miljoner resor per år (Skånetrafiken, 2002) vilket också innebär en stor mängd kundärenden. Ett starkt behov av att effektivt och enhetligt kunna hantera dessa ärenden har sedan länge funnits. Krångliga och långa hanteringstider samt försämrad kundservice i kombination med märkbara kvalitetsproblem i trafiken ledde till att Skånetrafiken i media framställdes som ointresserat och oengagerat vad gällde kundernas synpunkter och ärenden. Kundärenden har tidigare i huvudsak hanterats manuellt och med det ökande resandet blev administrationen ohanterlig. Tillsammans med Primix (nuvarande T-Systems Sweden) utvecklade man arbetsprocesser och flöden kopplade till ett datorstöd för att underlätta hanteringen för kunder, medarbetare och samarbetspartners. Skånetrafiken ville inte bara säkerställa att ett ärende togs emot av rätt person, behandlades på ett enhetligt och korrekt sätt samt hanterades inom given tidsram, utan också att informationen och erfarenheterna i ärendet återanvänds i utvecklingen av verksamheten. Målet har varit och är att aktivt arbeta med att sätta kunden i centrum, öppna upp sin verksamhet mot media och övriga intressenter, delegera ansvar samt stärka varumärket. Extranätapplikationen (datorstödet) som är framtagen i samarbete mellan Skånetrafiken och T-Systems Sweden har även en modul vilken är integrerad med Skånetrafikens befintliga webbplats så att kunderna också ska ha en möjlighet att själva lämna sina ärenden. Detta för att förenkla hanteringen av ärenden samt göra Skånetrafiken mer tillgänglig för kunderna. Skånetrafiken har minskat hanteringstiden från 4 veckor till 2 arbetsdagar och i kundbarometern fått ett mycket bättre betyg. Man vill genom detta arbete ge en tydlig signal till alla intressenter, både interna och externa, att kunden är i centrum och resegarantin ska hållas. All verksamhet består av olika typer av relationer med kunder, leverantörer, partners anställda etc. Den utvecklade applikationen, som heter Boomerang, innehåller idag kopplingar och stöd för kontakt och samarbete med andra intressenter, exempelvis kan nämnas entreprenörer, kommuner och media. I vilken utsträckning stödjer systemet kontakterna och samarbetet i det dagliga arbetet med ärendehantering? Finns det möjligheter att genom Boomerang bättre stödja kommunikationen och samarbetet mellan systemets olika användare och intressenter? 1

I NTRODUKTION 1.2 Syfte Syftet med detta examensarbete är att undersöka hur väl ärendehanteringssystemet Boomerang stödjer kommunikation och samarbete mellan olika användare. Med användare avser jag trafikhuvudmän och entreprenörer. I vilken utsträckning stödjer systemet användarnas relationer och samarbeten, både mellan olika intressenter men också internt inom organisationen? Hur kan stödet utvecklas och samarbetet förbättras? 1.3 Problemspecifikation Målet är att utforska och specificera möjligheter för hur ärendehanteringssystemet Boomerang ska kunna utvecklas utifrån användarnas perspektiv som ett stöd i deras arbete. Fokus ligger på de relationer och den kommunikation som utförs i den dagliga verksamheten. Vilka intressanta aspekter uppkommer genom att studera hur användarna kommunicerar och samarbetar i sin vardag? Hur kan processen bättre och effektivare stödjas genom Boomerang? Boomerang används som utgångspunkt för examensarbetet och det är inom ramen för detta som uppslag till förändringar kommer att föreslås. De för min studie intressanta användarna är Skånetrafiken, i rollen som trafikhuvudman, och de olika entreprenörerna, exempelvis Arriva och Swebus. Vid arbetet med kundärenden med stöd av Boomerang sker det en kommunikation både inom de olika organisationerna, i det här fallet Skånetrafiken och dess entreprenörer, men även mellan organisationerna. Det är intressant att studera hur kommunikationen och relationerna ser ut internt och externt samt om formen och uttrycken skiljer sig åt. För vidare information om systemet Boomerang användningsområden, intressenter, arbetsflöden etc. se kapitel 4 där en genomgång av systemet görs. 1.4 Avgränsningar Arbetet fokuserar på kommunikationen och samarbetet mellan trafikhuvudmän och dess entreprenörer. Det är endast på dessa två aktörer som jag genomfört min undersökning, det vill säga observationer och intervjuer. Övriga aktörer (kommun, sjukhus och media) har inte utelämnats helt men ingår inte i den aktivt genomförda studien. Vidare har fokuseringen legat på hanteringen och besvarandet av kundärenden. I handläggningen av ett kundärende ingår även andra delar i arbetsprocessen men dessa har inte studerats aktivt, något som medför att delar av applikationen utelämnats i studien då de inte har ansetts vara relevanta för att besvara frågeställningen. Intressant att notera är även att målet med examensarbetet är att komma med idéer och uppslag till hur systemet ska kunna utvecklas och förändras. Det ingår inte att implementera och realisera dessa idéer inom ramen för examensarbetet. 1.5 Disposition För att läsaren lättare ska kunna skapa sig en bild av uppsatsens upplägg, struktur och innehåll presenterar jag här uppsatsens disposition kortfattat: 2

I NTRODUKTION Kapitel 2 Teoretisk referensram. Innehåller för undersökningen relevant teori inom datorstöd för samarbete. Kapitlet inleds med en kort introduktion till forskningsområdet och fortsätter med en genomgång av varför samarbetssystem ofta misslyckas samt teorier kring organisatoriskt minne och workflow. Kapitel 3 Val av ansats och metodik. Syftar till att redovisa och beskriva de metoder, ansatser och den arbetsgång som jag använt mig av i min studie. Kapitlet ska ge läsaren en förståelse och insikt i de val som gjorts samt möjliggöra en upprepning av studien med identiska förutsättningar. Kapitel 4 Ärendehanteringssystemet Boomerang. Kapitlet ger läsaren en bakgrund till ärendehanteringssystemet Boomerang. Utifrån examensarbetets syfte presenteras systemets användare och relationer, modell över ärendehantering och intressant funktionalitet. Kapitel 5 Ärendehantering i Boomerang. Här ges en beskrivning, med undersökningen som underlag, av arbetsplatsen och det vardagliga arbetet i systemet. Intressanta aspekter kring användningen tas upp och knyts till den i kapitel 2 omnämnda teorin. Kapitel 6 Diskussion och slutsats. I det avslutande kapitlet presenteras en diskussion och sammanställning av de resultat som framkommit ur undersökningen, med stöd från både teorin och målsättningen med ärendehanteringssystemet. 3

2 Teoretisk referensram The important thing in science is not so much to obtain new facts as to discover new ways of thinking about them. (Sir William Bragg) 2.1 Introduktion till forskningsområden Nedan följer en kortfattad introduktion till de i examensarbetet berörda forskningsområdena: människa-datorinteraktion (Human-Computer Interaction) och datorstöd för samarbete (Computer Supported Cooperative Work). Syftet är att ge en snabb överblick och bakgrundsförståelse inom de två forskningsområdena. För en mer utförlig genomgång föreslås den intresserade läsaren titta närmare på böckerna nedan: Readings in Human-Computer Interaction: A Multidisciplinary Approach (Baecker & Buxton, 1987) Human-Computer Interaction (Dix et. al., 1998) Human-Computer Interaction (Preece et. al., 1994) De rekommenderade böckerna presenterar en bred introduktion till området människadatorinteraktion samt dess användning inom både forskning och mer kommersiellt bruk. Ämnesområdet datorstöd för samarbete tas även upp i böckerna, dock mera kortfattat. Jag rekommenderar därför någon av de i examensarbetet nämnda artiklarna, i synnerhet under kapitel 2.1.2, för den vetgiriga läsaren. 2.1.1 Människa-datorinteraktion Människa-datorinteraktion (MDI) handlar om alla de aspekter som relaterar till interaktionen mellan människa och dator, något som hamnat i fokus under senare år och utvecklats till en egen disciplin. Det finns ännu ingen vedertagen definition för begreppet MDI, men en i litteratur och artiklar vanligt förekommande definition är en given av Hewett (1992): Human-computer interaction is a discipline concerned with the design, evaluation and implementation of interactive computing systems for human use and with the study of major phenomena surrounding them. Med människa avses inte bara en individuell användare utan även en grupp av individer eller en organisation som arbetar tillsammans eller utför olika sekvenser av en process. På samma sätt står begreppet dator inte bara för traditionella persondatorer utan innefattar allt från stordatorer till inbyggda system (Dix et. al, 1998). 4

T EORETISK REFERENSRAM Ett övergripande mål inom människa-datorinteraktion är att skapa användbara, säkra och effektiva system för att överbrygga klyftan mellan människa och teknologi. MDI är ett tvärvetenskapligt ämne med rötter i många olika vetenskaper, däribland kan nämnas datateknik, elektronik, psykologi, grafisk design, industridesign och antropologi (Preece et al., 1994). För att kunna leva upp till forskningsområdets övergripande mål har olika principer skapats för hur interaktiva system ska utformas och designas. Principerna är många och varierar inte sällan för det ursprungliga syfte till vilket de inrättades. Dix et. al (1998) tar dock upp tre huvudprinciper för att skapa användbara och effektiva system: Lärbarhet handlar om att nya användare enkelt och effektivt ska kunna interagera med systemet och i förlängningen uppnå effektivitet. Flexibilitet har och göra med den mångfald användare och system kan utbyta information. Robusthet graden av hjälp och stöd till användaren för att den framgångsrikt ska uppnå sina mål. Inom, eller ibland mellan, dessa tre huvudkategorier kan en rad mer specifika principer placeras. Beroende på system och situationen i vilken de ska användas är det inte alltid alla principer som är applicerbara men de utgör en utgångspunkt för att skapa användbara, säkra och effektiva system. 2.1.2 Datorstöd för samarbete Ett förhållandevis nytt forskningsområde inom MDI är datorstöd för samarbete eller vanligare kallat Computer Supported Cooperative Work (CSCW). CSCW behandlar grupper av människor där syftet är att förstå hur datorstöd ska utformas för att stödja gemensamt arbete och teknikens effekter på gruppens arbete (Dix et. al., 1998). Det finns idag ingen enighet om unika karaktäristika för forskningsområdet och klara gränser till andra områden. Bannon & Schmidt (1989) definierar CSCW som: An endeavour to understand the nature and requirements of cooperative work with the objective of designing computer-based technologies for cooperative work settings. Fokus ligger hos Bannon & Schmidt, som hos många andra, på de två avslutande bokstäverna i CSCW, det vill säga cooperative work eller samarbete. Vad innebär då termen samarbete? Den första delen av termen, det vill säga sam-, betyder tillsammans, ihop eller gemensamt. Att samarbeta innebär därför att arbeta eller utföra en syssla tillsammans eller gemensamt med andra. Betydelsen lägger ingen vikt i hur samarbetet sker, det vill säga om det exempelvis sker på ett distribuerat eller kollektivt vis. Vidare antyder begreppet inte en jämlikhet mellan deltagarna, delade åsikter etc. Eller som Bannon & Schmidt (1989) har valt att beskriva termen: 5

T EORETISK REFERENSRAM cooperative work is the general and neutral designation of multiple persons working together to produce a product or service. Precis som människa-datorinteraktion är CSCW ett tvärvetenskapligt område där kunskap hämtas från en rad olika discipliner, dock med en signifikant skillnad. Den huvudsakliga axeln inom CSCW går igenom sociologi datateknik och inte som vid MDI genom psykologi datateknik (Dix et. al., 1998). Datorstöd för samarbete har tagit intryck och teorier från i synnerhet sociologin för att förstå och förklara fenomen rörande interaktionen mellan teknik, arbete och organisationer. Inom människa-datorinteraktion är teorier kring kognitiva processer och människors beteende väsentligare, något som hämtats från psykologin. Ellis et. al. (1991) talar om tre huvudområden inom CSCW koordination, samarbete och kommunikation. Det första området, koordination, handlar om samordning av uppgifter och enskilda bidrag med andra personer, och därmed även samordning av samarbetet och kommunikationen med andra individer. Det andra området är samarbete i vilket Ellis et. al. (1991) lägger innebörden att tillsammans lösa ett problem eller utföra en uppgift med stöd för informationsdelning och medvetenhet kring andras aktiviteter. Stöd för direkt och pågående kontakt utgör det tredje och sista huvudområdet, kommunikation. De produkter och system som utformas för att stödja människors samarbete går vanligtvis under samlingsnamnet Groupware. Ett av de vanligare sätten att klassificera system för samarbete, det vill säga Groupware, är genom var och när samarbetet utförs, vilket illustreras av Tid/Rum (Time/Space) matrisen, se figur 2.1. Man brukar dela upp tidsaxeln i synkron och asynkron interaktion, innebärande att den sker samtidigt eller vid olika tidpunkter. Vidare delas rumsaxeln vanligtvis upp i närbeläget och avlägset, det vill säga om interaktionen sker på samma plats eller inte. Många av de tidigare Groupwaresystemen syftade till att överbrygga geografiska klyftor. Exempel där arbetet utförs på olika platser är e-post som ofta sker vid olika tidpunkter och chat som vanligtvis är en synkron aktivitet. På senare tid har system uppkommit som stödjer direkt konversation och andra typer av samarbete som sker på samma plats. Samma plats Skild plats Synkron Direkt konversation Telefon, Chat Asynkron Post-It lapp Brev, E-post Figur 2.1 En bild over Tid/Rum matrisen. 6

T EORETISK REFERENSRAM Att klassificera ett system inom ramen för Tid/Rum-matrisen är inte alltid det lättaste. Gränserna är ofta lite flytande och många system som stödjer samarbete (Groupware) kan spänna över flera delar av matrisen, något som lett till att olika utvidgningar och förfiningar av matrisen föreslagits. Det går även att klassificera Groupware genom funktionaliteten som stöds av systemet, exempelvis beslutsstöd eller anslagstavla. Den intresserade läsaren föreslås studera någon av böckerna nämnda ovan i 2.1 för en utförligare genomgång av Groupware och klassificering. 2.2 Teoretisk referensram 2.2.1 Varför system som stödjer samarbete ofta misslyckas Gemensamt för många system med funktioner och stöd för samarbete är att de ofta inte lever upp till de förväntningar och förhoppningar som funnits (Grudin, 1988, Rodden & Schmidt, 1996). Detta trots att systemen ofta kräver stora investeringar i form av både tid och pengar. Forskare involverade i denna problematik har i sina artiklar ett antal gemensamma berörelsepunkter till varför system för datorstött samarbete ofta misslyckas samt viktiga aspekter att ta i beaktande vid införandet av desamma. För det första hävdar forskare att organisatoriska och strukturella faktorer spelar en stor roll för samarbetssystems användning och framgång. Det är av vikt att CSCW systemet anpassas och skräddarsys för att på bästa sätt stödja den aktuella organisationen och arbetssättet. Enligt Norman (1991) krävs det en förståelse för arbetsprocessen, strukturen och människorna. Vidare nämner han vikten av att förstå samarbetssystemets påverkan och förändring av arbetssätt och processer. En annan syn på problematiken ges av Ackerman (2000) som hävdar att utvecklare både förstår arbetet och försöker anpassa systemen efter detta. Ofullkomligheterna påstås istället bero på ett social-technical gap, det vill säga en klyfta mellan vad som tekniskt kan stödjas av systemen och vad som socialt måste stödjas. Jag upplever att det till en viss utsträckning fortfarande existerar en bristande förståelse för arbetet och organisationen, dock tror jag att det även existerar ett så kallat social-technical gap vilket ofta är svårt att överbrygga. För att system som stödjer samarbete ska fungera krävs det ofta även en medveten och stödjande organisation. Det behövs ofta förändringar inom företaget och organisationen gällande arbetssätt, policy och kultur (Orlikowski, 1992; Rogers, 1994). Anledningen är att många system som stödjer samarbete kräver anpassningar inom företaget för att kunna fungera optimalt. För det andra finns det ofta en skillnad i andelen nytta och utfört arbete i många system. Att utvärdera och skapa system för datorstött samarbete är generellt mer komplext än applikationer för en användare. Ett problem är svårigheten att skapa en förståelse och insikt i de många olika användargruppernas arbete och situation. En anledning till detta är många människors ovana och bristande erfarenhet av samarbetssystem även om kunskapen ökat de senaste åren. Som konsekvens skapas det en diskrepans mellan de som drar fördelar av systemet och för dem som det kräver en extra arbetsbörda (Grudin, 1988; Rogers, 1994). Ett vanligt förekommande exempel är att ledningen som beslutar om 7

T EORETISK REFERENSRAM införandet av applikationer och system inte har tillräcklig kunskap och förståelse gällande andra användargruppers behov och arbete. De ser endast den direkta påverkan systemen innebär på deras arbete vilket inte behöver korrelera med övriga användare. Något som ofta leder till att fördelar och effektiviseringar för vissa människor sker på bekostnad av andra. Slutligen kräver många samarbetssystem att vi ändrar våra existerande referensramar. Vi människor har modeller och referensramar över till exempel arbetet, organisationen, teknologin etc. Vid introduktionen av ett nytt system krävs ibland att befintliga referensramar modifieras i olika stor utsträckning för att vi ska kunna anpassa oss, något som ofta är fallet vid införandet av samarbetssystem. Hur vi ändrar referensramarna och tar emot nya system påverkas av (i) informationen om systemet och (ii) mängden och formen av träning i systemet (Orlikowski, 1992). Att designa, utvärdera och införa system för samarbete är generellt sett mer problematiskt jämfört med traditionella system för en användare (Dix et. al., 1998). Vid utvecklingen och införandet av samarbetsstöd är det därför viktigt att man är medveten om den problematik som nämnts ovan. Det kan ofta vara den avgörande faktorn mellan framgång och misslyckande. 2.2.2 Organisatoriskt minne och knowledge net Litteraturen om organisatoriskt minne innehåller många ibland motsägande definitioner (Ackerman & Halverson, 2000). En av många använd beskrivning av organisatoriskt minne är den given av Walsh & Ungson (1991): Organizational Memory refers to stored information from an organization s history that can be brought in bear on present decisions. Det finns idag en växande medvetenhet om att organisationer kan dra nytta av spår och lärdomar från tidigare aktiviteter, en sorts lagrad kunskap. Något som har införts i fler och fler sammanhang inom företagens verksamheter, kanske framförallt inom kunskapsintensiva företag, exempelvis konsultbolag, där människors kunskaper och lärdomar är en av företagens viktigaste resurser. Många särskiljer begreppen data, information och kunskap. Kunskap är ett komplext och svårfångat begrepp som enligt många är en blandning av många olika element, något som kan bidra till oklarheten kring organisatoriskt minne. Bland annat Davenport & Prusak (1998) särskiljer på begreppen data, information och kunskap. Data är objektiva fakta om en händelse och saknar mening något som information å andra sidan har. Begreppet kunskap används på det mest skilda sätt och bär med sig många olika innebörder när vi talar om den. I strävan efter att beskriva och definiera begreppet delas det ofta upp i olika typer av kunskap. Jag har valt att utgå från en tvådelad indelning i explicit och tyst kunskap som gjorts av bland Nonaka (1991). Explicit kunskap kan enkelt synliggöras eller verbaliseras för att överföras mellan individer. Tyst kunskap utgörs av 8

T EORETISK REFERENSRAM handlingar och erfarenheter och är mycket svårt att formalisera vilket gör den svår att verbalisera och dela med andra. Vissa teoretiker hävdar att med lämplig informationsteknologi kan vi bidra och stödja organisatoriskt minne i organisationer (Bannon & Kuutti, 1996). System som genom informationsteknik stödjer spridning och delning av kunskap inom en organisation brukar ofta kallas för Organizational Memory Systems (OMS). Information och kunskap om tidigare aktiviteter och händelser kan tas fram för att återanvändas i affärsprocesser. Denna traditionella syn har kritiserats och väckt frågor. Kunskap är beroende av kontexten i vilken den skapades. För att kunskapen ska bevara innebörden kan inte kontexten förloras eller förändras, något som är svårt att realisera i systemen (Groth, 1999). Conklin (2001) sammanfattar det som att kulturella och tekniska hinder måste bemästras för att effektiva system för organisatoriskt minne ska bli verklighet. Ett alternativ till att lagra kunskapen explicit i en databas är att istället lagra referenser till personerna som innehar kunskapen, ett så kallat Kunskapsnät eller Knowledge Net (Groth, 1999). Det vill säga en ansats att skapa information kring tillgängliga resurser i form av personer och deras kunskaper. Tanken är att stödja personer i att finna specifika kompetenser inom organisationen. Fördelarna gentemot en mer traditionell syn på organisatoriskt minne där själva kunskapen lagras är flera (Groth, 1999). Kontexten separeras inte från kunskapen och förloras därför inte. En svår avvägning kring informationens värde och relevans i framtiden undviks, så länge personen finns kvar i organisationen gör även kunskapen det. Problematiken att formalisera tyst kunskap undviks också då den inte behöver lagras. 2.2.3 Workflow Olika typer av system för hantering av processer och arbetsflöden, så kallade workflowsystem, har trots kritik och skepticism från forskare rönt framgångar i jakten på produktivitet och utveckling av affärsprocesser (Grinter, 2000; Abbott & Sarin, 1994). Kritiken som framlagts har främst byggt på teoretiska resonemang om bakomliggande idéer och tankar kring systemen. Framförallt har röster höjts om försöken att kategorisera och automatisera arbete, att systemen har varit alltför inflexibla och rigida för att passa det arbete som verkligen utförs (Grinter, 2000). Först på senare år har ett mer empiriskt förhållningssätt tagits genom studier av exempelvis Bowers et. al. (1995), med ett tydligt fokus på brister vid införande och praktiskt användning av workflow-system i organisationer. I likhet med datorstöd för samarbete finns det för workflow ingen vedertagen och gemensam definition eller beskrivning. Många olika synsätt och definitioner på begreppet workflow har lagts fram, där ibland: Workflow software provides the infrastructure to design, execute, and manage business processes on a network. (Abbott & Sarin, 1994) 9

T EORETISK REFERENSRAM Workflow systems embody representations of working processes, as a basis for supporting those processes, potentially distributed in time and across multiple people. (Dourish et. Al., 1996) Sammanfattningsvis skulle man kunna säga att workflow-system erbjuder en möjlig lösning på problemen att kommunicera, skapa en tydlig kontext och koordinera handlingar, artefakter och människor. Abbott & Sarin (1994) har identifierat vad de beskriver som fyra olika generationer av workflow-system. Vidare befinner vi oss för närvarande i den tredje generationen som karaktäriseras av klientprogram utnyttjandes tjänster från en server, öppen standardbaserad arkitektur och anpassningsbarhet genom grafiska gränssnitt. I kommande generation av workflow-system kommer det vara en full integration med e-post, katalogsystem etc., standardiserade gränssnitt och system som är närvarande men inte synliga (s.k. ubiquitous computing). I ett försök att differentiera och karaktärisera de många workflow-system av tredje generationen som finns på marknaden idag har Abbott & Sarin (1994) utvecklat en taxonomi med fokus på teknisk funktionalitet. Taxonomin är uppdelad i tre dimensioner: Design kontra runtime från system som betonar skapande, analys och simulering av processer till ett stöd för dirigering av information mellan program och användare. E-postdrivna kontra databasdrivna system där e-post används för att stödja kommunikationen i enklare processer till workflow-system där databasteknologi används för att driva processen. Dokumentorienterade kontra processorienterade dokumentorienterade system stödjer dokument och pappersflöden medan processorienterade är involverad i hela processflödet. Vanliga motiv och föresatser för introducering och införandet av workflow-system i organisationer är främst härrörande till produktivitet och kostnadsminskningar genom effektivisering och minskad resursåtgång. Andra viktiga motiv är kvalitetsförbättringar och ökad kundservice. Genom att stödja konsekvent agerande, se till att tidsramar efterlevs och öka precisionen kan workflow-system bidra till att höja kvalitén. På samma sätt bidrar ökad informationstillgänglighet och densitet att kundservicen förbättras. Kontrollen och processhanteringen utvecklas med möjligheten till övervakning, statistik, analyser och uppföljning (Ljungberg, 1996; Grinter, 2000). Även för den mer enskilda användaren finns det möjliga fördelar med ett införande av workflow-system. Det medför ett stöd för att se var i processen man befinner sig och hålla ordning på ens arbete, vidare kan systemen erbjuda de funktioner och den information som behövs för att gå vidare i processen. Genom att arbetet indelas i flöden och processer kan arbetets kontext förbättras och en förståelse för arbetets roll i ett större och mer övergripande perspektiv uppnås. Användarna kan genom påminnelser, 10

T EORETISK REFERENSRAM uppföljningar etc. erhålla information om arbete som måste slutföras och status i pågående processer (Abbott & Sarin, 1994; Medina-Mora et. al., 1992). Trots många fördelar och motiv för workflow-system har de, i likhet med många andra system för datorstött samarbete, ofta inte levt upp till de förväntningar och förhoppningar som ursprungligen funnits. Empiriska studier av Grinter (2000) och Nyström & Bogeblad (1998) har visat på ett antal faktorer som påverkar hur framgångsrikt ett workflow-system blir i en organisation. Sammanfattningsvis handlar det om (i) en förankring och ett stöd i organisationen, (ii) medverkan och förståelse från användarna, (iii) processval och automatisering av rätt delar i arbetet. Mycket av detta sammanfaller med vad som nämnts under kapitel 2.2.1 men blir extra viktigt vid workflow-system. 2.3 Avslutande reflektioner och kommentarer kring teorin Den teoretiska genomgång som presenterades ovan försöker belysa intressanta aspekter och perspektiv ur datorstöd för samarbete som är av relevans för examensarbetet. Tillsammans bildar avsnitten 2.2.1-2.2.3 den teoretiska referensram vilken har fungerat som utgångspunkt i såväl undersökning som analys. Intressant att notera är att många av de initiala förhoppningarna vid införandet av elektronisk ärendehantering inom Skånetrafiken, se kapitel 4, berör och kretsar kring nämnda teorier. Ur ett tillbakablickande perspektiv är det intressant att studera hur fallet Boomerang förhåller sig till nämnda berörelsepunkter kring misslyckande och framgång för system som stödjer samarbete. Kanske i synnerhet vad gäller anpassning mellan system och organisation samt arbetsbörda kontra effektivisering. Då målsättningen med mitt arbete är att komma med möjliga förslag till förbättringar kan det även vara aktuellt att blicka framåt. Eventuella förändringar måste beaktas utifrån vad som nämns i avsnitt 2.2.1 för att fungera och få den tilltänka användningen. När Boomerang utvecklades skapade T-Systems Sweden i samarbete med Skånetrafiken arbetsprocesser och flöden för den elektroniska ärendehanteringen. Det är med detta som bakgrund teorier för workflow-system har studerats. Avsnittet kring workflow avslutades med vanliga motiv och föresatser för introduceringen av workflow-system samt möjliga fördelar. Perspektiv som är intressanta i fallet Boomerang, dels för att se hur systemet förhåller sig till teorin och för att få uppslag till förbättringar. Att försöka dra nytta av tidigare erfarenheter och kunskaper är något som införs i allt fler sammanhang. Tanken är att Boomerang ska stödja denna sorts aktiviteter och även vägleda användaren i sin informationssökning. Organisatoriskt minne och kunskapsnät bygger på principen att dra nytta av lagrad kunskap. Teorier kring detta har studerats för att öka förståelsen kring arbetet, Boomerang och dess funktioner. 11

3 Val av ansats och metodik A beautiful model is simple, fertile and unpredictable. (Lave & March, 1975) 3.1 Vetenskapligt synsätt Det finns olika sätt att se på hur kunskap bildas och hur man ska angripa problem för att nå sanningen. Olika vägar för att ta fram ny kunskap beskrivs förenklat nedan, se figur 3.1. Empirism Induktiv eller Hypotetisk deduktiv metod (Positivism) Induktiv metod (Humanvetenskap) Atomism Holism (Matematisk statistisk forskning) (Filosofi) Deduktiv metod Deduktiv metod Rationalism Figur 3.1 Vetenskapliga synsätt och vägar till kunskap, redigerad från bild Infovoice (2002). Rationalister arbetar med något som kallas deduktion, vilket innebär att de i sitt arbete utgår från ett antal antaganden och förutsättningar. Dessa antaganden och förutsättningar undersöks och testas, vilket möjliggör att därefter bekräfta eller förkasta den utvecklade teorin. Deduktion är vanligt inom den matematiska och filosofiska skolan där logiskteoriskt tänkande betonas. Induktion, i motsats till deduktion, innebär att man 12

V AL AV ANSATS OCH METODIK närmar sig verkligheten och studerar ett faktiskt fenomen, för att utifrån detta se vilka mönster som identifieras och kan beskrivas. Inom empirismen finns två huvudsakliga vetenskapsideal, positivism och humanvetenskap. Den första syftar till att förklara verkligheten medan den senare försöker förstå det undersökta, gemensamt är den induktiva ansatsen. Jag har valt ett humanistiskt synsätt för min studie där jag genom induktion försöker förstå det jag studerar. Informationen inhämtas i stor utsträckning från empiriska studier och förhoppningen är att skapa en helhetssyn över arbetsprocessen i Boomerang. Med detta som bakgrund anser jag det humanistiska synsättet vara det mest lämpade för min undersökning. 3.2 Metodisk angreppssätt Det finns i huvudsak två olika metodiska angreppssätt att arbeta utifrån, det kvalitativa och det kvantitativa. Den kvalitativa metoden har länge ansetts som en mindre korrekt metod än den kvantitativa, men har under senare år fått ordentligt fäste och är den dominerande metoden inom vissa vetenskapsdiscipliner (Repstad, 1999). Den gemensamma nämnaren mellan de kvalitativa och kvantitativa metoder är att de båda försöker ge en bättre bild av den värld vi lever i. I en kvalitativ studie försöker man skapa en djupare förståelse och begreppsvärld i det studerade ämnet. Genom olika former av informationsinsamling skapas kunskap om förhållandet mellan det studerade området och helheten (Andersen, 1998). Karaktäristiskt för kvalitativa studier är en flexibilitet, öppenhet inför resultaten och en följsamhet mot data (Trost, 1999). För att kunna skapa en djupare förståelse och helhetssyn är närheten till det man undersöker en viktig del i undersökningen. Kvalitativ information bör inte konverteras till matematiska satser, även om användandet av mängdangivelser och siffror kan vara svårt att undvika, då inga statiska generaliseringar ska utföras (Repstad, 1999). Huvudsyftet är att förstå forskningsproblemet och inte att förklara det (Holme & Solvang, 1997). Då kvalitativa studier kan sägas gå på djupet brukar kvantitativa studier karaktäriseras av att man går på bredden (Repstad, 1999). En kvantitativ ansats påminner mycket om de metoder som används inom många av naturvetenskaperna. Det vill säga en metod med flitig användning av matematik, statistik och formler då det som studeras ska göras mätbart och resultaten ofta presenteras numeriskt (Andersen, 1998). Kvantitativa studier utförs med relativt strikta riktlinjer, att ändra undersökningen under dess gång betraktas som en synd. Det huvudsakliga syftet är att identifiera relationer och samband i en generaliserbar form, att förklara och bevisa. Båda metoderna har sina fördelar respektive nackdelar, vilket gör dem mer eller mindre lämpade för olika typer av forskning. Genom att kombinera de två metoderna kan man undvika och minimera många av svagheterna i respektive metod samt introducera nya intressanta angreppssätt. Det finns en rad olika sätt på vilka de två metoderna kan kombineras, allt beroende på studiens utformning och syfte (Holme & Solvang, 1997). 13

V AL AV ANSATS OCH METODIK Tabellen, se tabell 3.1, visar på olika sätt att angripa en studie utifrån den kvalitativa och kvantitativa ansatsen samt hur de två kan kombineras. Datainsamlingen kan se kvalitativt eller kvantitativt för att sedan analyseras eller tolkas kvalitativt eller kvantitativt. Slutligen kan det insamlade och analyserade materialet tolkas ur ett kvalitativt (Kval) eller kvantitativt (Kvant) perspektiv. Exempelvis kan datainsamlingen ske kvalitativt för att sedan analyseras och tolkas kvantitativt. Tabell 3.1 Egenskapsrymd med kvalitativ respektive kvantitativ ansats. Process Metodiskt angreppssätt Datainsamling Kvalitativ Kvantitativ Analys/bearbetning Kvalitativ Kvantitativ Kvalitativ Kvantitativ Tolkning Kval Kvant Kval Kvant Kval Kvant Kval Kvant Jag har i min studie valt en rent kvalitativ ansats. Såväl datainsamling som bearbetning av den information jag insamlat kommer att ske kvalitativt. Även min analys och mina tolkningar kommer att utgå från det kvalitativa perspektivet. Jag anser att denna ansats lämpar sig bäst för de problem och det syfte som ligger till grund för min studie. Anledningen till detta är att jag vill skapa en förståelse för hur människor och grupper arbetar och kommunicerar vid hanteringen av kundärenden, det vill säga skapa en helhetsbild av användarnas arbete och arbetssätt. 3.3 Kvalitativ forskningsansats Det finns en rad olika ansatser att utgå från vid kvalitativa studier och undersökningar. Utifrån frågeställningen ska den kvalitativa ansats väljas som passar bäst för undersökningens syfte. Ofta kan forskarens vetenskapssyn och världsbild göra att man fastnar för frågeställningar som passar de ansatser man behärskar bäst (Infovoice, 2002). Jag har valt att ta en etnografisk ansats i min studie, inte för att den för mig är en väl beprövad och bemästrad metod, utan för att den lämpar sig väl för mitt syfte. 3.3.1 Etnografi Etnografi inriktar sig på att söka förståelse och mening i mänskligt beteende och relationer i dess dagliga aktiviteter. Detta görs genom att studera den vardagliga miljön ur medlemmarnas perspektiv. Eller som Blomberg et al. (1993) beskriver det: The ethnographic approach, with its emphasis on natives point-of-view, holism, and natural settings, provides a unique perspective to bring to bear on understanding users work activities. Möjligheten att se sociala relationer och förstå arbetet ur användarnas perspektiv är det som fått mig att välja den etnografiska metoden. Etnografi har under senare år fått allt större utrymme inom informatik och IT-design. Framförallt inom området datorstött samarbete, CSCW (Hughes et al., 1994; Crabtree, 1998; Myers, 1999). Faktorer som gjort metoden populär inom CSCW är i synnerhet möjligheten att ta hänsyn till den sociala 14

V AL AV ANSATS OCH METODIK infrastrukturen och kontexten i vilket arbetet utförs (Hughes et al., 1994; Kelly, Jones, 2001). Nya system och applikationer lider idag ofta av korta utvecklingstider och strama budgetar. En etnografisk studie, i dess ursprungliga natur, innebär utförliga observationer och långvariga vistelser i den studerade miljön, något som ofta inte är möjligt idag. Hughes et al. (1994) har skapat fyra olika kategorier av etnografiska undersökningar vilka utgår från lite olika mål och användningsområden: Concurrent ethnography karaktäriseras av att designen påverkas av en parallellt pågående etnografisk studie under systemutvecklingen. Quick and dirty ethnography en kortare etnografisk studie används som ett generellt underlag vid design. Evaluative ethnography används för att verifiera och utvärdera redan tagna beslut. En mer fokuserad studie där koncentrationen läggs på de för studien relevanta delarna. Re-examination of previous studies granskning av tidigare studier som underlag vid projektstart. De fyra inriktningarna behöver inte ses som fristående utan kan mycket väl användas tillsammans eller glida in på de andras domäner. Det är inte heller någon komplett redogörelse för möjligheter med etnografiska studier inom systemutveckling. Etnografi är allt annat än en likriktad metod (Crabtree, 1998). Den metod jag valt kan främst liknas vid det som ovan kallas för quick and dirty ethnography med viss glidning åt evaluative ethnography. Valet baserades dels på den korta tid som stod till förfogande samt att Boomerang är ett redan existerande system, vilket gör att en kunskap om systemet kunde byggas upp innan och studierna göras mer fokuserade. Inom den etnografiska metoden har observationer och intervjuer utförts för att samla in informationen. 3.4 Datainsamling Informationskällor kan delas in beroende på om de kommer från dokument (skriftlig lagrad information) eller människor. Dokumentkällor kan till exempel vara böcker och artiklar, medan mänskliga källor kan vara intervjuer och observationer. De två källorna, dokument och människor, ställer olika krav på arbetet och lämpar sig i olika hög grad för olika problemställningar. Vidare kan insamlad information kategoriseras som primär eller sekundär. Om källorna och informationen har inhämtats och dokumenterats av andra, sägs de vara sekundärdata. Informationen sägs vara primär om forskarna själva inhämtat data för en specifik studie (Andersen, 1998). Data av sekundär karaktär har inhämtats från böcker, artiklar, webbsidor och forskningsrapporter. Informationen har insamlats med hjälp av biblioteksdatabaser (t.ex. Libris, Vega och Lovisa) och webbaserade söktjänster (t.ex. Google, Association for Computing Machinery Digital Library och CiteSeer). Sökord som använts i både sin 15

V AL AV ANSATS OCH METODIK svenska och engelska form är metodik, etnografi, kommunikation, CSCW, samarbete, medvetenhet, workflow och minne. Vidare har referensförteckningen i intressanta artiklar använts som inspiration för fortsatt läsning inom utvalda områden. Litteraturen har främst använts vid metod- och teoriutveckling, där en genomgående inläsning utförts. Den primära informationen har inhämtats genom observationer och intervjuer av olika användare. Det är denna information som ligger till grund för analys och tolkning. Syftet var att skapa en djupare förståelse i enlighet med metodval och forskningsansats. Utformning och genomförande av observationer och intervjuer beskrivs i nästkommande avsnitt där även bearbetningen av informationen beskrivs. 3.4.1 Observationer Då syftet med en etnografisk studie är att förstå mänskligt beteende i dess vardag innefattar ofta metoden en tid av observationer (Blomberg et al., 1993). En av de främsta skälen att inkludera observationer i sin undersökning är att det ofta är en stor divergens i vad människor säger och vad de verkligen gör. Det finns många olika sätt att genomföra observationer och de klassificeras, beroende på författaren, ofta på olika sätt. Gemensamt hos de flesta författare är dock att man skiljer mellan dold och öppen observation. Vid dold observation är observatören en i mängden och berättar inte att han/hon är där i rollen som observatör medan man i en öppen observation redogör för inblandade parter att man är där för att iakttaga (Andersen, 1998; Holme & Solvang, 1997; Repstad, 1999). Dold observation ger ofta bättre och mer korrekt information men kan ge begränsad rörelsefrihet, det har även debatterats avseende dess etiska aspekter (Repstad, 1999). Jag har valt en observationsmetod som kallas för deltagande öppen observation (Infovoice, 2002). Deltagande observation innebär att iakttagaren tar del i den situation som studeras och går in som medlem i gruppen, man blir som metoden säger en deltagare i den sociala miljön och dess relationer. Detta i motsats till icke deltagande observationer där observatören håller sig utanför skeendet (Bell, 2000). Deltagande observationer används ofta inom etnografin (Hammersley, 1992) och lämpar sig för att skapa sig en uppfattning och förståelse om en situation. Nackdelen är att observatören, genom att infiltrera miljön kan påverka gruppen och forskningsobjekten. Jag upplever dock inte att så har varit fallet i min undersökning. Valet av observationsmiljöer och personer är mycket viktigt för att få så korrekt information som möjligt. Jag har valt miljöer som väl representerar det dagliga arbetet som utförs med Boomerang. Vidare har jag även valt att studera både olika typer av användare och olika miljöer och kontexter där systemet används. För att kunna fånga information som annars kan gå förlorad har jag valt att videofilma (Blomberg et al., 1993) som ett komplement till fältanteckningar. För att informationsmängden inte ska bli ohanterlig måste en avvägning göras mellan antalet observerade miljöer och personer i förhållande till mängden information. Det observerade har utgjorts av anställda på Skånetrafiken och har främst valts på basis av arbetsuppgifter, relation till och erfarenhet av Boomerang. Observationerna har varit sju till antalet varav 4 stycken utförts på olika 16

V AL AV ANSATS OCH METODIK kundcenter. Den tidsmässiga längden har legat kring cirka 2 timmar för varje enskild observation. Vid observationerna har samma tillvägagångssätt och upplägg använts som vid intervjuerna, se bilaga 2, för att presentera syfte och förfarande. Tyvärr har ingen observation genomförts med entreprenörer på grund av deras arbetssituation och låga användningsgrad av Boomerang idag. Deras medverkan skulle eventuellt ge resultaten en annan vinkling och belysa vissa frågeställningar. Kombinationen med skillnader i hur man arbetar med Boomerang och problem i samarbetet och kommunikationen mellan Skånetrafiken och entreprenörer är intressant att studera och förstå. Jag upplever att det är något som skulle kunna bidra till en bättre helhetsbild och insikt om hur olika användare ska stödjas på bästa sätt. 3.4.2 Intervjuer Det huvudsakliga syftet med intervjuer är att komplettera och verifiera information då det inte är säkert att allt framkommer ur observationerna (Repstad, 1999). Inom etnografin är det dock vanligt att intervjuer ofta utförs innan observationerna för att skapa en grund att utgå ifrån. Intervjuer har en del fördelar jämfört med andra metoder. Intervjun låter bland annat forskaren verifiera sina tolkningar av olika svar under intervjun och dessutom ges möjlighet att ställa följdfrågor. En av nackdelarna är att forskaren och intervjupersonen interagerar och därför kan påverka varandra. Intervjupersonen kan eventuellt avge ett vad den tror intervjuaren anser vara rätt svar, istället för att uttrycka sin egentliga åsikt. Det motsatta problemet kan inträffa om personen som intervjuas besitter mycket större kunskaper i det studerade ämnet eller om personen innehar en ledande position i forskarnas ögon (Andersen, 1998). För att minimera ovan nämnda problem och kunna insamla för studien värdefull information valde jag så kallade semi-strukturerade intervjuer. Metoden innebär att intervjuerna formas som en diskussion med öppna frågor. Detta blir då basen som man sedan bygger utifrån (Andersen, 1998), se bilaga 1 för intervjuguide. Detta arbetssätt skulle alltså skilja sig från strukturerade intervjuer där man låter respondenten svara på mer stängda frågor. Den explorativa inriktningen på studien med fokus på förståelse och insikt gjorde att semi-strukturerade intervjuer visade sig mest lämpade. Det valda angreppssättet ger mig möjligheten att låta respondenterna reflektera och associera kring frågorna inom ämnesområdet. Jag kan därmed anpassa intervjuerna efter varje respondents kunskap och intressen. Intervjuerna har genomförts i samband med observationerna och blir därför sju till antalet. Förutom de mer formella intervjuerna har även en rad samtal av mer informell karaktär förts med många andra inom Skånetrafiken. De intervjuade personerna har valts med omsorg. Enligt Holme & Solvang (1997) ska två kriterier uppfyllas vid val av respondenter. För det första ska de som intervjuas ha goda kunskaper inom det studerade området. Dessutom är det bra med en så bred bas av intervjupersoner som möjligt. Det första kravet försöker jag tillgodose genom att intervjua personer med goda kunskaper och erfarenheter kring kundärendehantering och då främst avseende Boomerang. Genom att dessutom välja människor med olika bakgrund och koppling till arbetet med kundärendehanteringen anser jag mig även efterleva önskemålet om en så bred bas av intervjupersoner som möjligt. Under 17