Kartläggning över aktiviteter ch svårigheter i hemmiljön hs persner med fysiska funktinsnedsättningar - en bas för ny tjänsteutveckling Frida Helminen Förnamn Efternamn Examensarbete Företagseknmi 2010
EXAMENSARBETE Arcada Utbildningsprgram: Företagseknmi Identifikatinsnummer: 8318 Författare: Frida Helminen Arbetets namn: Kartläggning över aktiviteter ch svårigheter i hemmiljön hs persner med fysiska funktinsnedsättningar en bas för ny tjänsteutveckling Handledare (Arcada): Carl-Jhan Rsenbröijer Uppdragsgivare: Arcada B Bra Sammandrag: Detta examensarbete har gjrts i samarbete med prjektet B Bra- Framtidens kök för rörelsehämmade, sm är ett prjekt inm ergterapilinjen i Arcada. Prblemställningen i detta arbete var att kmma på hurudana tjänster man skulle kunna utveckla, sm gör persner med en funktinsnedsättning likvärdiga utan att de känner sig särbehandlade. Syftet med detta arbete var att göra en kartläggning över de aktiviteter ch svårigheter persner med fysiska funktinsnedsättningar har i hemmiljön. I examensarbetet undersöktes vilka behv det finns hs målgruppen, samt vilka behv det finns sm ännu inte har bemötts. Arbetet avgränsades till att endast undersöka behven hs två grupper av persner med fysiska funktinsnedsättningar, CP-skada ch ryggmärgsskada. Terin sm jag studerade ch tar upp i arbetet behandlar funktinsnedsättningar, behv samt tjänsteutveckling. I arbetet använde jag mig av en kvalitativ frskningsmetd. Tillvägagångssättet i undersökningen var semi-strukturerade intervjuer med fyra respndenter med CP-skada ch tre respndenter med ryggmärgsskada. Jag intervjuade respndenterna med frågr gällande behv ch aktiviteter, samt hur de utför de lika vardagliga aktiviteterna ch vid vilka aktiviteter det uppkmmer svårigheter. Fkus låg på de aktiviteter sm sker i hemmet. Resultatet är en kartläggning över lika vardagliga aktiviteter sm respndenterna utför i hemmet, vid vilka aktiviteter de har svårigheter vid utförandet samt hur de löser svårigheten. Det resultat sm undersökningen gav kan fungera sm bas för IT- ch media experter vid utfrmningen av ett nytt tjänstesystem sm skulle underlätta invånarnas behv i hushållet. Nyckelrd: Arcada B Bra, funktinsnedsättningar, behv, aktiviteter, tjänsteutveckling Sidantal: 83 Språk: Svenska Datum för gdkännande: 23.11.2010
DEGREE THESIS Arcada Degree Prgramme: Business Administratin Identificatin number: 8318 Authr: Frida Helminen Title: Study f activities and difficulties that peple with functinal disabilities face in their hme - a base fr new service develpment Supervisr (Arcada): Cmmissined by: Carl-Jhan Rsenbröijer Arcada B Bra Abstract: This degree thesis has been made in cperatin with a prject in Arcada, called B Bra Framtidens kök för rörelsehämmade, which is a prject within the degree prgram f Occupatinal therapy. The prblem in this degree thesis was t find ut what kind f services that culd be develped t make peple with a functinal disability equivalent, withut having the feeling f being specially treated. The aim f the study was t make a chart f thse activities and difficulties peple with physical functinal disabilities have at hme. In the degree thesis the purpse was t study what kind f needs peple with different functinal disabilities have, as well as what kind f needs they have that haven t been met. The prject was demarcated t nly examine the needs f tw grups f persns with physical functinal disabilities, Cerebral Pares and spinal damages. Befre I started the prject I studied thery abut functinal disabilities, needs and service develpment. In the prject I used a qualitative research methd. The mde f prcedure in the research was semi-structured interviews, which I made with fur peple wh had Cerebral Pares and three wh had spinal damages. I interviewed them with questins abut needs and activities, and hw they perfrm these everyday activities and within which activities they face difficulties. The fcus was n activities that happen in their hme. The result btained, is a chart f different everyday-activities that the respndents d in their hme, within which activities they face prblems and hw they slve the prblems. The result I gt frm the research culd be used as a base fr IT and media experts t develp a new service system that culd facilitate the needs f the inhabitants in their hme. Keywrds: Arcada - B Bra, functinal disabilities, needs, activities, service develpment Number f pages: 83 Language: Swedish Date f acceptance: 23.11.2010
INNEHÅLL 1 INTRODUKTION... 8 1.1 Inledning... 8 1.2 Prblemmråde... 9 1.3 Prblem... 10 1.3.1 Frskningsfrågr... 11 1.4 Syfte... 11 1.5 Avgränsningar ch definitiner... 12 2 FUNKTIONSNEDSÄTTNINGAR... 12 2.1 Fysiska funktinsnedsättningar... 14 2.2 CP-skada... 14 2.2.1 Svårigheter... 15 2.2.2 Knsekvenser... 16 2.3 Ryggmärgsskada... 16 2.3.1 Svårigheter... 17 2.3.2 Knsekvenser... 18 2.4 Autnmi ch berende... 18 3 KONSUMENTBETEENDE... 19 3.1 Knsumentens behv... 19 3.2 Maslw s hierarkiska mtivatinsteri... 21 3.3 Maslw s behvspyramid... 22 3.3.1 Fysilgiska behv... 22 3.3.2 Trygghetsbehv... 23 3.3.3 Behv av kärlek ch gemenskap... 23 3.3.4 Behv av självuppskattning... 23 3.3.5 Behv av självförverkligande... 23 3.4 ARA-mdellen... 24 3.4.1 Aktörer... 24 3.4.2 Resurser... 25 3.4.3 Aktiviteter... 26 3.4.4 Förändringar ch värdeskapande... 27 4 TJÄNSTEUTVECKLING OCH PRODUKTUTVECKLING... 27 4.1 Framgång ch misslyckanden i prduktutveckling... 28 4.2 Knstruktin ch design... 29 4.2.1 Industridesign... 30
4.2.2 Användarrienterad design... 30 4.3 Kundens rll i tjänsteutvecklingen... 32 4.4 Kgnitiva kartr ch mentala mdeller... 34 4.5 Tjänstekncept... 36 4.6 Tjänstekvalitet... 37 4.7 Design fr All... 38 4.7.1 Resultat av en Design för Alla - prcess (EIDD Design för Alla Sverige)... 39 5 METOD... 39 5.1 Kvalitativa metder... 40 5.2 Val av metd... 41 5.2.1 Intervju... 41 5.2.2 Intervjuguide... 42 5.3 Respndenter... 43 5.4 Etiska reflektiner... 44 6 RESULTATREDOVISNING... 45 6.1 Intervju 1- respndent 1... 45 6.2 Intervju 2- respndent 2... 47 6.3 Intervju 3 respndent 3... 49 6.4 Intervju 4 respndent 4... 50 6.5 Intervju 5 respndent 5... 52 6.6 Intervju 6 respndent 6... 55 6.7 Intervju 7 respndent 7... 57 6.8 Hur värderas lika egenskaper i tjänsten... 58 7 ANALYS... 59 7.1 Resultatanalys... 59 7.1.1 Aktiviteter ch svårigheter... 59 7.1.2 Önskade aktiviteter... 69 7.1.3 Aktiviteter, resurser ch delaktighet... 69 7.1.4 Trygghet... 70 7.1.5 Behv, aktiviteter ch svårigheter sm bas för en ny tjänst... 71 7.2 Metddiskussin... 74 7.2.1 Hur undersökningen genmfördes... 74 7.2.2 Kritisk granskning av metden... 75 7.2.3 Frtsatt frskning... 77 8 SLUTSATSER... 78
Källr... 80 Bilagr Bilaga 1: Infrmatinsbrev Bilaga 2: Infkirje Bilaga 3/1(3). Intervjuguide Bilaga 4/1(3). Haastattelurunk
Figurer Figur 1: Backcasting: att utgå från ett önskat resultat ch se bakåt vad sm krävs för att nå detta resultat. (Mdifierad mdell, Österlin 2003:35)... 9 Figur 2: Kpplingen mellan de tre terimrådena...10 Figur 3: Jämviktstillstånd. (Österlin 2003:86)...20 Figur 4: Maslw s behvstrappa...22 Figur 5: ARA mdellen...24 Figur 6: Osäkerhetsfaktrer sm hinder vid tjänsteutveckling (Mdell baserad på Frd et.al.2002 i Malmqvist & Anderssn 2010:10)...33 Figur 7: Mentala mdeller enligt Dnald Nrman. (Nrman 1988 i Edvardssn 1996 a: 175)...35 Figur 8: Mdell över tjänstekncept. (Edvardssn 1996 a:82)...37 Figur 9: Hur lika egenskaper värderas hs en ny tjänst eller prdukt...58 Tabeller Tabell 1. Färgen i tabellen mtsvarar respndenten i aktivitetstabellen...60 Tabell 2. Aktivitetstabell över matlagning...61 Tabell 3. Aktivitetstabell över städning...63 Tabell 4. Aktivitetstabell över kntrll av bstaden...64 Tabell 5. Aktivitetstabell över elektrnik ch kmmunikatin...66 Tabell 6. Aktivitetstabell över andra aktiviteter sm sker i hemmiljön...67
1 INTRODUKTION 1.1 Inledning Tekniken inm många mråden har utvecklats enrmt under de senaste årtindena ch aktiviteter vi förr gjrde utan tekniska hjälpmedel kan vi idag sköta mycket behändigt med teknikens hjälp. Vardagen för persner med fysiska funktinsnedsättningar har ckså underlättats då det har utvecklats lika hjälpmedel sm ger dem större möjlighet till ett aktivare liv. Prjektet B Bra framtidens kök för rörelsehämmade, är ett prjekt under utveckling av Ergterapilinjen i Arcada. De har byggt ett kök anpassat för persner med kgnitiva ch fysiska nedsättningar under begreppet Design fr all. Detta betyder att köket inte är anpassat för en specifik grupp, utan att så många sm möjligt skall kunna använda sig av det. För att köket på bästa möjliga sätt skall underlätta vardagen för persner med lika funktinsnedsättningar, planeras till köket ett nytt tjänstesystem. Valet av ämnet baserar sig på att skribenten själv är intresserad av ämnesmrådet ch speciellt vad man skulle kunna göra för att underlätta vardagen för persner med funktinsnedsättningar. Prjektet B Bra framtidens kök för rörelsehämmade, är uppdragsgivare för detta examensarbete. Med hjälp av den infrmatin sm fås genm undersökningen sm görs i detta arbete hppas skribenten kunna göra en kartläggning över vilka behv, aktiviteter ch svårigheter persner med funktinsnedsättningar har ch vilka behv sm inte bemöts idag. Denna infrmatin kan sedan användas sm grund av media ch IT-experter inm Prjektet B Bra framtidens kök för rörelsehämmade, till att utveckla ch skapa ett nytt tjänstesystem. 8
1.2 Prblemmråde Tekniken innebär en mängd möjligheter, förutsatt att vi kan utnyttja den på bästa sätt. Att utveckla tjänster sm gör persner med funktinsnedsättningar likvärdiga, dvs. ger dem möjlighet att på egen hand klara av aktiviteter i sitt dagliga liv sm de tidigare behövt hjälp till, utan att de känner sig särbehandlade, är knepigt. För ss alla är image ch identitet viktiga faktrer, för en persn med en funktinsnedsättning är denna faktr minst lika viktig, de vill inte känna sig särbehandlade på grund av sin funktinsnedsättning. Frågan är att kmma på hurudana tjänster skulle kunna utvecklas sm gör dem likvärdiga med persner utan funktinsnedsättning, utan att de känner sig särbehandlade? Dessa tjänster är värdeskapande ch i detta fall kmmer det sm skapar värde för knsumenten att vara friheten. Figur 1. Backcasting: att utgå från ett önskat resultat ch se bakåt vad sm krävs för att nå detta resultat. (Mdifierad mdell, Österlin 2003:35) I detta fall, se figur 1, vet vi vad vi önskar nå med prjektet, alltså en tjänst sm gör persner med funktinsnedsättningar likvärdiga med persner utan en funktinsnedsättning. Uppgiften blir att ta reda på vad sm krävs för att nå detta mål, samt skapa de rätta förutsättningarna för att nå målet. För att nå önskad framtida situatin undersöks de lika behven, aktiviteterna ch svårigheterna sm persner med en funktinsnedsättning har. Den infrmatin sm fås ut genm undersökningen kan fungera sm en bas vid utvecklingen av en ny tjänst. Baserat på resultaten kan IT- ch media experter sedan skapa de rätta lösningarna sm krävs för en ny tjänst ch ett nytt tjänstesystem. 9
1.3 Prblem Frågr sm skribenten vill finna svar på är vilka vår målgrupps behv är? Ofta vet kunden inte vad hn vill ha, men i denna undersökning hppas skribenten att genm intervjuer av persner inm målgrupperna kunna få reda på det. Relevant är att lägga märke till de aktiviteter sm persnerna i målgrupperna för tillfället har svårigheter med eller behöver hjälp av andra för att klara av. Andra frågr skribenten kmmer att försöka finna svar på är hur vi kunde underlätta för persner med en funktinsnedsättning att kunna göra samma saker sm persner utan funktinsnedsättning? Samt hur man kan göra rutiner på ett annrlunda sätt? I detta fall kmmer skribenten att iaktta målgruppernas vardagliga liv ch ta reda på vilka tjänster de använder sig av? Var man eventuellt kan sätta in nya tjänster? Samt var nya tjänster skulle behövas? Figur 2: Kpplingen mellan de tre terimrådena. I figur 2 framgår hur de lika terimrådena i arbetet, funktinsnedsättning, behv ch tjänsteutveckling, kpplas ihp med varandra. En persn med en funktinsnedsättning har ett behv att utföra någn aktivitet men det finns en svårighet, sm rsakas av funktinsnedsättningen, vid utförandet av aktiviteten. Här kan man placera in en ny tjänst sm skulle underlätta utförandet av aktiviteten. 10
1.3.1 Frskningsfrågr 1. Vilka är målgruppens behv? 2. Vilka är de aktiviteter i hemmiljön sm målgruppen idag har svårigheter med eller behöver hjälp av andra för att klara av? 3. Var skulle nya tjänster behövas? 1.4 Syfte Syftet med detta examensarbete är att göra en kartläggning över de aktiviteter ch svårigheter persner med fysiska funktinsnedsättningar har i hemmiljön. Skribenten fkuserar i examensarbetet på att undersöka hurudana behv det finns hs persner med lika funktinsnedsättningar, samt hurudana behv det finns sm ännu inte har bemötts. Skribenten kmmer att fkusera på den dagliga prcessen sm individen har, individens vardag. Detta innebär att skribenten tar i beaktande skeenden i respndenternas vardag sm sker i hemmiljön. Ett behv kan fta tillfredsställas genm att utföra en aktivitet. Därför kncentrerar sig skribenten i detta arbete på att utreda vilka dessa aktiviteter är ch vid vilka av aktiviteterna det uppstår svårigheter. Skribenten vill få en heltäckande bild av hurudana behv det finns hs persner med lika funktinsnedsättningar ch var den gemensamma nämnaren finns hs de två undersökta grupperna. Var har de behv av hjälp med samma saker? När aktiviteterna ch svårigheterna sedan kartlagts ch man fått fram gemensamma kategrier/kluster, kan resultatet vara ett hjälpmedel vid planering av ett nytt tjänstesystem vars syfte är att underlätta de funktinsnedsattas vardag. Syftet är ckså att ge läsaren förståelse för vad behv är ch vad sm skapar värde för individen. Skribenten vill ckså lyfta fram kpplingen mellan behv, aktiviteter ch 11
svårigheter samt sättet hur man löser svårigheten. Vidare behandlar skribenten tjänsteutveckling ch design av nya tjänster. 1.5 Avgränsningar ch definitiner Jag kmmer att avgränsa arbetet till att endast undersöka behven hs två grupper av persner med fysiska funktinsnedsättningar. Jag kmmer att välja två av de vanligaste förekmmande fysiska funktinsnedsättningarna, CP-skada ch ryggmärgsskada. På detta vis hppas jag få en så heltäckande bild sm möjligt av hurudana behv det finns hs de skilda grupperna av persner med lika funktinsnedsättningar. Inm denna undersökning kmmer skribenten främst att fkusera på de aktiviteter sm sker i hemmet. Till följande tar jag upp några begrepp sm det finns anledning att definiera närmare. Då jag talar m att utföra en aktivitet självständigt, innebär det att persnen utför den på egen hand. Då en persn utför någt självständigt med hjälpmedel, innebär det att persnen utför aktiviteten på egen hand men har till förfgande ett hjälpmedel vid utförandet. Då jag talar m att utföra en aktivitet med assistans, innebär det att aktören behöver hjälp av en assistent, antingen för att utföra hela aktiviteten eller för att assistera vid utförandet. 2 FUNKTIONSNEDSÄTTNINGAR ICF är en internatinell klassifikatin sm används för att beskriva en individs funktinstillstånd, funktinshinder ch hälsa utifrån en bipsykscial mdell. (Scialstyrelsen) En betydande avvikelse eller förlust i krppsfunktinen eller krppsstrukturen, går under benämningen funktinsnedsättningar eller strukturavvikelser. (ICF s.14) Det är en avvikelse eller förlust av en fysisk funktin, psykisk funktin eller krppsstruktur. (ICF s.193) 12
Funktinshinder är ett paraplybegrepp för funktinsnedsättningar respektive strukturavvikelser, aktivitetsbegränsningar ch delaktighetsinskränkningar. Det betecknar de negativa aspekterna av interaktinen mellan en persn (med en hälsbetingelse) ch denna persns kntextuella faktrer (mgivningsfaktrer ch persnliga faktrer) (ICF s. 193). Under mitten av 1960-talet frmulerades Nrmaliseringsprincipen inm msrgerna m utvecklingsstörda, sm innebär att persner med funktinsnedsättning skall få stöd att leva sm andra ch med andra. Nrmaliseringen av livsvillkren ch integreringen av persner med utvecklingsstörning visade sig ha en psitiv effekt på hela deras utveckling. Detta gjrde att man började frmulera m begreppet handikapp. Man övergav beteckningen att handikapp är en persnlig egenskap ch började istället se handikapp sm någt sm uppstår i mötet mellan mgivningen ch en persn med funktinshinder. (Bakk & Grunewald 2000:212) ICF har sedan ersatt begreppet handikapp med begreppet delaktighet (Gustavssn & Szönyi 2004:103 i Lindqvist 2008:12) Betydelsen för begreppen aktivitet, delaktighet, aktivitetsbegränsningar samt delaktighetsinskränkningar förklaras i ICF (s.14) enligt följande. Då en individ har svårigheter vid genmförandet av någn aktivitet talar man m aktivitetsbegränsningar. Vid prblem med engagemang i livssituatiner talar man m delaktighetsinskränkningar. Begreppet aktivitet talar man m då en individ utför en uppgift eller handling ch med delaktighet menar man individens invlvering i en livssituatin. Olika frmer av delaktighet kan vara autnmi, aktivitet ch engagemang (Mlin 2004 i Lindqvist 2008:28). Delaktighet innebär att man kan själv bestämma över var ch när man vill utföra lika aktiviteter. En funktinsnedsättning respektive strukturavvikelse kan vara tillfällig eller permanent ch avvikelsen kan vara liten eller str ch variera med tiden. Den kan vara tilltagande, regredierande (gå bakåt i utvecklingen, backa till ett tidigare stadium) eller statisk (föränderlig) samt intermittent (ryckvis återkmmande) eller kntinuerlig. (ICF s.16) En funktinsnedsättning kan ckså leda till att det uppstår andra funktinsnedsättningar eller strukturavvikelser. T.ex. kan en förlrad muskelkraft göra att individen får svårare 13
att röra på sig ch likaså kan en försämrad hjärtfunktin leda till att individen får svårigheter med andningen. (ICF s.17) Det finns lika grader av funktinsnedsättningar, vilka leder till lika knsekvenser i vardagen. För en persn med en funktinsnedsättning kan en del saker vara fysiskt möjliga att genmföra utan hjälp eller assistans. (Gustavssn 2002:157 158) De saker sm är självklara för en människa utan funktinsnedsättning kanske inte är det för en persn med en nedsättning eller skada. (Gustavssn 2002:128) 2.1 Fysiska funktinsnedsättningar Fysiska funktinsnedsättningar påverkar känseln eller mtriken (Neurguiden). De innebär att man har ett rörelsehinder genm till exempel reumatiska ch neurlgiska sjukdmar. Rörelsehinder kan ckså vara medfödda eller uppstå till följd av en lycka. (Nilssn) En fysisk funktinsnedsättning är en skada sm påverkar t.ex. hörseln, synen eller individens rörelsefunktiner (Humanteknik). Till de fysiska funktinsnedsättningarna hör förlamning, frivilliga rörelser eller nedsatt styrning av muskulaturen. Till de fysiska funktinsnedsättningar sm har med känseln att göra hör bl.a. synnedsättning, hörselnedsättning samt nedsatt inf från leder ch muskler. (Neurguiden) I vardagen möter persner med rörelsehinder fta praktiska svårigheter eftersm samhället inte alltid är anpassat för persner sm rör sig med rullstl eller går med kryckr (Nilssn). 2.2 CP-skada Bkstavskmbinatinen CP, är en förkrtning av Cerebral Pares, sm betyder förlamning genm hjärnskada. (Bakk & Grunewald 2000:87) Med CP-skadr menas en en- 14
gångsskada sm uppstår då hjärnan ännu är under utveckling. Skadan drabbar de hjärncentra sm har med rörelseförmågan att göra ch den uppkmmer under graviditeten, förlssningen eller under de tidiga barndmsåren. CP är inte en enhetlig diagns, utan ett samlingsbegrepp för flera lika tillstånd sm kan variera mellan allt från små funktinsstörningar till multifunktinshinder. De vanligaste symptmen är lika slag av förlamningar i krppen. Berende på symptmen kan man dela in Cerebral Pares i tre lika huvudtyper, spasticitet, dyskinesi ch ataxi. De spastiska skadrna är de vanligaste ch innebär ökad muskelspänning (Bakk & Grunewald, 2000:88), dyskinesi innebär att rörelserna är dåliga, musklerna är tidvis helt slappa, tidvis överspända ch frivilliga rörelser är vanliga. Vid ataxi är rörelserna säkra ch skakiga ch balansen är fta dålig. (Sumen CP-Liitt) (Skånes Universitetssjukhus) I Finland finns ungefär 6500 persner sm har en cp-skada ch varje år föds runt 130-140 barn med en cp-skada (Sumen CP-Liitt). Hs barn ch ungdmar är cp-skada den vanligaste rsaken till rörelsehinder (Nilssn). 2.2.1 Svårigheter Berende på var i hjärnan skadan är, får individen lika rörelsehinder. Variatinen på rörelsehindret kan vara väldigt strt, en del har endast små rörelseprblem medan andra nästan inte kan röra sig alls. Synnedsättning, kramper ch balansrubbningar är fta kmbinerat med Cerebral Pares (Bakk & Grunewald 2000:87). En str del, kring 80 prcent av persnerna med Cerebral Pares, har ckså någn tilläggsskada, den vanligaste är svårigheter att prata. Många har ckså dålig hörsel ch en str del har svårigheter med synen. Ungefär en tredjedel har epilepsi ch många har inlärningssvårigheter. 15
2.2.2 Knsekvenser Cerebral Pares är en rörelseskada, vilken medför begränsningar ch vissa krav på till exempel bende ch deltagande i samhället. Servicebende, hemtjänst ch en persnlig assistent kan stöda de svårt funktinsnedsatta individernas självständiga bende ch aktivare liv. De sm har lika talsvårigheter kan använda sig av lika hjälpmedel sm underlättar kmmunikatinen. För att röra sig utanför hemmet kan den rörelseskadade behöva hjälp, t.ex. taxi, taxi för handikappade eller transprttjänst. En assistent kan ckså vara nödvändig. (Sumen CP-Liitt) En del av persnerna med en CP-skada klarar sig utmärkt på egen hand i samhället, de kan t.ex. arbeta sm lärare eller läkare. Andra behöver hela livet hjälp av andra för att klara sig. (Skånes Universitetssjukhus) 2.3 Ryggmärgsskada Ryggmärgen är en viktig del av nervsystemet, vars uppgift är att skicka signaler från hjärnan till lika delar av krppen, exempelvis till musklerna ch nerverna, ch vice versa. Vid en ryggmärgsskada bryts kntakten mellan hjärnan ch ryggraden helt eller delvis, vilket innebär att hjärnan ej längre kan skicka infrmatin till musklerna ch nerverna kan ej skicka infrmatin till hjärnan. (Spinalis) En ryggmärgsskada kan uppstå till följd av en lyckshändelse, t.ex. en trafiklycka, ett fall, en dyklycka, eller till följd av lika inflammatiner, en tumör, vaskulära prblem kpplade till bldcirkulatinen, slitageförändringar, diskbråck eller medfött bråck på ryggmärgshinnan. En ryggmärgsskada vid bröst- eller ländryggen leder till paraplegi (förlamning av nedre extremiteterna) ch benens funktin påverkas. En skada vid nackreginen leder till te- 16
traplegi (förlamning av extremiteterna) ch armar, ben ch bål påverkas samt även bldtrycket ch krppens förmåga att reglera krppstemperaturen. (Gustavssn 2002:63) Det är ckså vanligt att man förlrar känseln i den del av krppen sm förlamas (Spinalis). Funktins- ch rörelseförmågan hs individen påverkas av var i ryggmärgen skadan är belägen ch hur grav skadan är. Är skadan kmplett mister individen känseln ch rörelseförmågan under skadenivån, är den inkmplett kan enstaka nervkntakter finnas kvar (Gustavssn 2002:63). Förutm att en ryggmärgsskada förrsakar förändringar i rörlighets- ch funktinsförmågan kan den ckså leda till förändringar i individens livsfunktiner ch dennes psyksciala mgivning (Invalidiliitt). Varje år skadas kring 100 persner ch ttalt finns det kring 3000 persner med en ryggmärgsskada i Finland. (Selkäydinvammasäätiö) 2.3.1 Svårigheter Av persner med ryggmärgsskada kan ungefär 10 % gå utan hjälpmedel, 20 % går med hjälpmedel, ungefär 60 % använder sig av vanlig rullstl ch ungefär 10 % använder elektrisk rullstl. Spasticitet i musklerna kan ckså uppstå till följd av en ryggmärgsskada. Det innebär att det sker frivilliga rörelser i musklerna ch de kan börja krampa. (Selkäydinvammasäätiö) En ryggmärgsskada påverkar alltid nervsystemet samt andra funktiner i krppen. Den påverkar nästan alltid negativt på urinblåsans funktin, vilket leder till svårigheter med att hålla sig eller märka när man måste gå på wc. Tarmens funktiner kan ckså försämras samt kan känsllöshet uppstå. 17
2.3.2 Knsekvenser På grund av svårigheter med att röra sig uppstår det för ryggmärgsskadade prblem i vardagen till exempel när man skall flytta sig till sängen eller ta sig uppför trappr. Skelettet försvagas på individer sm sitter i rullstl, ch steprs är vanligt. 2.4 Autnmi ch berende Människan är en scial varelse sm strävar efter gemenskap. I denna gemenskap uppstår ett berende sm är psitivt i jämförelse med det berende sm uppstår när en människa är berende av en annan människas hjälp för att klara sig i vardagen (Möller 1996 i Lindqvist 2008:29). Men ingen är fullständigt berende, ch Gustavssn (2002:183) frågr sig m man ens vill vara det helt ch hållet? Avgörandet är ifall persnen har valt att vara berende av någn eller någt, eller känner den att man inte har möjlighet att välja. Annika Jacbsn nämner att de sm har ett behv av assistans kmmer alltid att känna en viss grad av berende. Assistansen de får skall utgå från persnernas behv för att de skall kunna leva sina liv sm de vill. Men trts det finns det alltid prblem ch hinder sm gör att persnen inte kan t.ex. leva sitt liv så spntant sm man skulle vilja. (Brusén m.fl. 2000:39) Sally French sm har en funktinsnedsättning påpekar att det ibland kan vara svårt att be m hjälp eftersm mgivningen fta förväntar sig av henne att hn skall göra så mycket hn kan på egen hand ch utan hjälp. Hn ser värde i att klara sig med så lite hjälp sm möjligt, men själva idealiseringen av berende kan ckså leda till att man känner stress ch islerar sig. (French 1994 i Brusén m.fl. 2000:106 107) 18
Enligt Karin Barrn kan man förstå autnmi på två lika sätt. Det ena sättet är att individen gör en aktivitet utan hjälp ch det andra är att individen har kntrll ch inflytande över sitt dagliga liv. (Barrn 2001 i Lindqvist 2008:30) Utifrån begreppet autnmi har Karin Barrn skrivit m livet för persner med funktinsnedsättningar. Hn menar att en persn kan uppleva autnmi trts att man är berende av andras hjälp eller assistans. Autnmin upplevs då persnen själv styr ch har kntrll över hur ch av vem assistansen utförs. (Barrn 2000:149) 3 KONSUMENTBETEENDE 3.1 Knsumentens behv Alla människr har behv av lika slag, vissa är medfödda, andra har vi förvärvat. De medfödda behven är fysilgiska ch de innefattar bland annat behvet av vatten, mat, luft, kläder, lgi ch sex. De förvärvade behven är behv vi lär ss i gensvar till vår kultur eller mgivning. Dessa behv är nrmalt psyklgiska ch hit hör till exempel behv av självkänsla, prestige, makt ch lärande. (Schiffman 2007:83) För varje behv finns det flera lika ch passande mål. De mål sm individen väljer berr på dennes persnliga erfarenheter, fysiska kapacitet, rådande nrmer ch värderingar samt möjligheten att nå målet i den fysiska ch sciala miljön. Individens persnlighet ch uppfattning m sig själv, påverkar ckså valet av mål. (Schiffman 2007:84) Känner man att man inte trivs vill man rätta till situatinen. Det kan vara att man känner sig trött, då vill man vila eller sva. Drivkraften till den här handlingen kallas för mtiv. Man känner behag m det uppstår en str avvikelse från jämvikten, i värsta fall kan det till ch med vara skadligt. En liten avvikelse, sm man känner att man har kntrll över, kan stimulera, medan det man är van vid varken uppfattas sm psitivt eller negativt. 19
Adaptatinsnivå (Se figur 3) Då man talar m att ett behv kanaliserats, menar man att persnen vant sig vid sättet behvet tillfredsställs på. Det innebär att behvet tillfredsställs enklast på det sätt man är van vid, än på ett annat sätt sm eventuellt skulle vara lika bra eller till ch med bättre. Ett exempel kan vara då man känner hunger, man tyr sig gärna till den mat man vet att man tycker m, trts att en annan maträtt skulle mätta en lika bra. Lanseras sedan en ny prdukt eller tjänst på marknaden, kan en ny kanalisering av behvet uppstå. Vid marknadsföringen av nya tjänster ch prdukter är det idag de sciala behven sm är avgörande, behvet av kntakt, uppskattning ch självförverkligande. Sättet man sedan tillfredsställer behvet på, blir en kmbinatin av flera lika. (Österlin 2003:86 87) Anpassningsförmåga Behagligt Obehagligt Skadligt Temperatur C Figur 3. Jämviktstillstånd. (Österlin 2003:86) För att en prdukt skall nå framgång på marknaden är det viktigt att den erbjuder påtagliga fördelar till kunden. En prdukt erbjuder fördelar när den tillfredsställer användarens behv. Detta påstående gäller berende prdukten är en förbättring av en tidigare existerande prdukt, eller m det är fråga m en ny uppfinning. Det är en str risk att utveckla helt nya prdukter ch ett tecken på m användarnas behv har uppfattats krrekt är m användaren tycker m de första prttyperna av prdukten. Men genm att 20
samla infrmatin från användarna kan man minska risken. Fastän man inte kan identifiera användarens alla behv, så hjälper interaktinen med användaren ändå prducenterna att skapa en förståelse av användarens mgivning ch åsikter. (Ullrich & Eppinger 2008:55 56) Kärnfrågan i avslöjandet av användarens behv är att ta reda på vilka användarens mtiv ch mål är, hur den aktuella aktiviteten är uppbyggd ch vilka är de aktuella svårigheterna ch möjligheterna för användaren att nå dessa mål eller nya mål med existerande kntra ny teknlgi. (Hyppönen 2000:45) Behv ch mål är individuella ch existerar alltid tillsammans. Människrna är däremt mera medvetna m sina mål än de är m sina behv. Nrmalt är människrna mera medvetna m sina fysiska behv än de är m sina psykiska behv. De flesta är medvetna m till exempel hunger ch köld, ch vet vad de kan göra för att tillfredsställa dessa behv. Däremt är människan inte alltid medveten m sitt behv av acceptans ch självkänsla, även m dessa behv finns där. Men det är möjligt att individen medvetet engagerar sig i sådant beteende sm tillfredsställer deras psyklgiska behv. (Schiffman 2007:87) 3.2 Maslw s hierarkiska mtivatinsteri Kärnan i Maslw s teri utgörs av mtivatinella prcesser. Han trr att en str del av det mänskliga beteendet kan förklaras av människans tendens att söka dylika mål i livet sm gör att hn kan uppleva sitt liv sm meningsfullt. Det betyder att människan ständigt strävar efter lika saker ch då har lika mtiv eller behv för sin strävan. Då människan fått en önskan uppfylld, uppstår det genast nya önskemål, människan önskar sig hela tiden någt. Hn kan endast vara ttalt tillfredsställd under en mycket krt tid. (Tamm 1991:102) 21
3.3 Maslw s behvspyramid Maslw anser att människans behv ch önskemål är hierarkiskt rdnade, berende på hur viktiga de är för persnen. (Se figur 4) Behvspyramiden förklarar hur människan pririterar sina behv ch den innehåller fem lika nivåer, när individen har tillfredsställt ett bestämt behv, så uppstår det nya. Individen kan ha flera behv samtidigt, men enligt Maslw pririterar hn någt av behven. Maslw byggde sin schematisering på antagandet att behven på de lägre nivåerna skall vara relativt tillfredsställda innan behven på de högre nivåerna blir viktiga. Figur 4. Maslw s behvstrappa. 3.3.1 Fysilgiska behv Denna nivå innehåller de mest grundläggande behven, de sm är viktiga för individens överlevnad. Hit hör bland annat behvet av mat, dryck, luft, sömn ch sinnesstimulering. Enligt Maslw är dessa behv de mest grundläggande, eftersm alla andra behv åsidsätts tills de fysilgiska behven har blivit tillfredsställda. Blir någt av dessa behv inte uppfyllt, dmineras människan av det tills det blir uppfyllt. (Tamm 1991:103 104) 22
3.3.2 Trygghetsbehv Följande nivå i behvspyramiden utgörs av behvet av trygghet. Dessa behv har ckså en grundläggande betydelse för människan ch till denna grupp hör bland annat behvet av arbete ch eknmisk trygghet, ett hem ch ett nätverk av mänskliga relatiner. Trygghetsbehven ter sig tydligast hs små barn ch äldre persner. Små barn behöver den trygghet föräldrarna eller en vårdare ger dem, utan detta är de hjälplösa. Äldre människr behöver däremt den trygghet de får av en bekant miljö, de behöver ett bekant hem ch bekanta människr mkring sig. (Tamm 1991:105) 3.3.3 Behv av kärlek ch gemenskap Denna nivå inkluderar behv av kärlek ch gemenskap, sm är mycket viktiga för en harmnisk mgnad. Vänskap-, kärlek-, ch familjerelatiner hjälper till att fylla behvet av acceptans ch gemenskap. Likaså kan deltagande i lika sciala gemenskaper ch religiösa grupper fylla dessa behv. (Tamm 1991:106) 3.3.4 Behv av självuppskattning Efter att de tre första nivåerna av behv blivit tillfredsställda uppstår behvet av självuppskattning. Enligt Maslw vill människan uppleva självrespekt ch önskar att hn uppskattas av andra. Människan måste känna att hn har ett värde, att hennes arbetsinsatser ch kunskap värdesätts samt känna att hn har en unik plats i tillvarn ch respekteras. (Tamm 1991:107) 3.3.5 Behv av självförverkligande På högsta nivån i pyramiden finns behvet av självförverkligande. Maslw anser att självförverkligande innebär en människas önskan att bli det sm finns i hennes förmåga. Då en människa är på denna nivå utvecklar hn sina anlag, sin begåvning, sin kunskap, 23
kreativitet ch idéer. En människa skall bli det hn kan bli, det är enda sättet för henne att uppleva att hn följer sin livsuppgift ch gör det sm är rätt mt sig själv. Det finns stra individuella skillnader i självförverkligande persner emellan, det sm är självförverkligande för en, är trligen inte det för en annan. (Tamm 199:107-108) 3.4 ARA-mdellen ARA-mdellen (se figur 5) är uppbyggd av tre kmpnenter, aktörer (actrs), resurser (resurces) ch aktiviteter (activities). Dessa kmpnenter ligger nära sammankpplande med varandra ch kring varje enskild kmpnent finns ett eget nätverk. Aktörerna är de sm utför lika aktiviteter samt kntrllerar resurserna. Resurser är de medel sm finns tillgängliga för aktörerna för att de skall kunna utföra lika aktiviteter ch aktiviteterna är resultat av det aktörerna gjrt med hjälp av resurserna. Mdellen används fta för att analysera relatiner mellan företag, men skribenten kmmer i detta arbete att studera mdellen på individnivå. Figur 5. ARA mdellen 3.4.1 Aktörer Aktörer är de sm utför aktiviteter ch kntrllerar resurser. En aktör kan t.ex. vara ett företag, en grupp eller en individ. En individ ses sm en aktör eftersm denne kan ha mtiv ch avsikter ch har därför ett målinriktat beteende. Aktörens beteende förändras då deras kunskap, insikter ch syften förändras. Aktören har mål ch det är målen sm 24
styr aktörens beteende. Beteendet bestäms ckså av aktörens egna karaktärsdrag ch egenskaper. (Håkansn & Snehta 1995:192 195) Några kännetecknande drag för en aktör är enligt Håkanssn ch Jhanssn att aktören är den sm utför ch kntrllerar aktiviteterna. Aktörerna är målrienterade ch de bestämmer själva vilka aktiviteter de vill utföra ch hur de utförs, samt vilka resurser aktörerna använder för att förverkliga aktiviteterna. Aktörerna kan basera sina aktiviteter på antingen indirekt eller direkt kntrll över resurserna. Indirekt kntrll innebär att de resurser aktören använder för sina aktiviteter har denne tillgång till via en relatin till en annan aktör, exempelvis kan aktören använda en cykel sm en annan aktör äger. Direkt kntrll däremt innebär att aktören äger de resurser sm de använder för sina aktiviteter. Har de kntrll över sina resurser betyder det samtidigt att de har kunskap m resurserna. (Håkanssn & Jhanssn 2002:145 149) 3.4.2 Resurser För att kunna utföra aktiviteter behöver vi resurser. Resurser definieras fta sm knkreta ch materiella ting. Men vid en närmare titt är begreppet lite mera prblematiskt. Skall ett ting betraktas sm en resurs berr på vad det är ansett att användas till. Både abstrakta ch knkreta, materiella eller symbliska, ting kan tlkas sm resurser m man kan ha nytta av dem, ch värdet hs dem ligger i deras användarptential. Enligt Håkanssn (1995:132) kan en resurs såtillvida bli betraktad sm en relatin hellre än ett element i sig. Relatiner har alltid en tillhandahållande sida ch en användarsida. Värdet på resursen är då berende på användningen av deras särdrag ch egenskaper, ch alltså därför berende av relatinen mellan försörjaren ch användaren. Detta betyder då att resurser är ett resultat av aktiviteter likaså sm de är en förutsättning för att kunna genmföra vissa aktiviteter. (Håkanssn & Snehta1995:132) Resurserna kan utvecklas på två lika sätt. Antingen kan försörjaren ge nya egenskaper till resursen eller så kan de existerande egenskaperna användas på ett nytt sätt eller med 25
ett annat syfte. Olika förbättringar på resurserna påverkar ckså aktiviteterna på lika sätt (Håkanssn & Snehta 1995:71). Håkanssn (1995:133) menar ckså att resurserna kan växla ch variera, berende på kunskapen m användningen av resurserna samt hur man kmbinerar lika resurser. (Håkanssn & Snehta 1995:132 133) Olika kmbinatiner av resurser kan utvecklas, ch användningen ch värdet på en viss resurs är berende av hur man kmbinerar resurserna (Håkanssn & Jhanssn 2002: 145-149). Resurser en individ har kan vara till exempel kunskap, finansiella resurser, lika verktyg ch tekniska hjälpmedel eller bara en väska eller en stl. De resurser en aktör har sätter gränser för vilka aktiviteter han kan utföra (Håkanssn & Snehta 1995:35). 3.4.3 Aktiviteter Aktivitet kan enkelt förklaras sm en rad handlingar vilka man gör för att nå ett mål eller syfte. Några av svårigheterna med analyseringen av aktivitet är att man kan dela upp aktiviteten i ändligt många handlingar, det finns ingen enhet för hur man skall dela upp dem ch var gränsen går. Detta prblem stöter man lätt på i väldigt kmplexa aktivitets- mönster. En aktivitet kan alltid delas in i mindre aktiviteter, eller så kan man införliva dem i en större helhet (Håkanssn & Snehta, 1995:62). Ett annat prblem är hur man skall sätta in aktiviteterna i lika kategrier, på vilka grunder skall man basera indelningen? Så att inte en aktivitet hör till flera lika grupper. (Håkanssn & Snehta, 1995:52) Människan gör dagligen lika saker, vi sver, äter, klär på ss, handlar i butik, betalar räkningar etc. Det finns taliga aktiviteter sm individen gör (Håkanssn & Snehta, 1995:50). När individer gör någn vardaglig aktivitet tänker man sällan medvetet på de resurser ch begränsningar man har då man utför aktiviteten. Största delen av de aktiviteter vi gör i vardagen är starkt införlivade i våra rutiner ch vanr, ch därför är de inte så metakgnitivt krävande. (Karlinska Institutet) 26
3.4.4 Förändringar ch värdeskapande Genm resurser kan individen skapa aktiviteter, men det krävs kunskap m hur resurserna används. Om individen får tillgång till flera resurser kan hn ckså skapa flera aktiviteter. Berende på hur resurserna används ch hur de kmbineras kan det värde aktören får ut av dem öka. Då individen får en ny resurs eller utökad kunskap m hur en resurs används kan hn göra nya aktiviteter. Oscar Krkman skriver att värde skapas för knsumenten då individen får nya resurser att utöva sina aktiviteter med, vilka gör aktiviteten avsevärt mycket behändigare att utföra. Ett annat sätt är att öka expertisen sm är relaterad till aktiviteten, vilket gör det mycket enklare för individen att utföra aktiviteten. (Krkman 2006:51) Förändringar sker hela tiden, individerna måste ha kapacitet att förändra sig ch anpassa sig efter förändringarna. I detta fall handlar det m förändringar i beteendet, sm inkluderar inlärning ch utveckling. (Håkansn & Snehta 1995:319) Men för att en individ själv skall kunna ändra sitt utförande, ch t.ex. börja använda sig av en ny resurs, krävs det att hn har ett visst medvetande m de egna begränsningarna. Detta för att hn skall vara mtiverad att sträva mt en förändring. En förutsättning för att individen skall känna sig engagerad ch ha viljan att lära sig att utföra sina vardagliga aktiviteter på ett annat ch mera kmpetent sätt är att hn är medveten m sina egna aktivitetsbegränsningar. (Karlinska Institutet) 4 TJÄNSTEUTVECKLING OCH PRODUKTUTVECKLING De aktiviteter ch prcesser sm sker från att en idé uppkmmer tills det att tjänsten lanseras på marknaden kallas tjänsteutveckling (Edvardssn 1996 a:29). Med prduktutveckling anser man de aktiviteter sm börjar med att man lägger märke till ett gynnsamt läge för marknaden tills det att man börjar prducera, sälja ch leverera prdukten (Ulrich & Eppinger 2008:2). 27
Många frskare har talat m erbjudanden sm består av en kmbinatin av varr ch tjänster, bundles f gds and services (Edvardssn 1996 a: 30). Varr ch tjänster kan fta ses sm substitut, Edvardssn (1996 a:16) nämner sm exempel att en egen bil kan ersätta taxi eller tågresan. Genm att vi tar bilen kan vi själva prducera transprttjänsten. Varr kan därför fta klassas sm medel för tjänster. I detta kapitel tar skribenten upp teri ur både prdukt- ch tjänsteutveckling. Med tanke på att egenskaperna ch utfrmningen för den framtida tjänsten är öppna, kan teri ur båda mråden tillämpas. 4.1 Framgång ch misslyckanden i prduktutveckling Det har gjrts flera undersökningar kring framgången för nya prdukter. En av de första var Myers ch Marquis s studie av 567 prdukt- ch prcess innvatiner. (Myers ch Marquis s 1969 i Edvardssn 1996 a:25) De km fram till att förmågan att identifiera, förstå ch tillgdse specifika kundbehv var det viktigaste kriteriet för att nå framgång. Senare har samma resultat bekräftats i flera andra undersökningar. (Edvardssn 1996 a:25) En av de kändaste undersökningarna sm studerat framgång ch misslyckande i prduktutveckling är SAPPHO studien (Rthwell m.fl.1974 i Edvardssn 1996 a:25) Resultaten i denna studie pekar på att det inte finns en särskild faktr sm kan stå bakm vissa prdukters ch innvatiners framgång eller misslyckande. Nrmalt är resultatet en blandning av flera samverkande faktrer ch förhållanden. I undersökningen fanns det ändå en faktr sm särskilt skiljde framgång ch misslyckande från varandra: den var i vilken utsträckning användarens prblem ch behv uppfattats. (Edvardssn 1996 a:25) Gustafssn (1998:15 16) påpekar ckså att den vanligaste faktrn vid misslyckanden är då prdukten inte tillfredsställer behv ch önskemål hs målgruppen eller då det finns brister i värderingen av marknadsptentialen. Andra faktrer sm kan rsaka misslyck- 28
anden är: brister i marknadsanalysen, prdukten håller inte vad den lvar, det finns en bristande effekt i marknadsföringen, kstnaderna blir för höga, knkurrenssituatinen förvärras, tidpunkten för lansering är fel eller så uppstår det lika tekniska prblem hs prdukten eller i prduktinen. (Gustafssn 1998: 15-16) Det finns inget enkelt svar på vad sm ger framgång i prduktutvecklingen. Men Edvardssn tar upp ett antal lika studier sm flera kmmit fram till liknande resultat m var framgången i prduktutvecklingen kunde ha sin grund i. De sm kan analysera marknadsbehven ch har en förståelse för kunderna ch deras prblem ch behv samt kan utnyttja teknlgiska innvatiner ch tekniska lösningar för att tillgdse kundernas behv på ett ännu bättre sätt än det nuvarande har en str fördel mt knkurrenterna. (Edvardssn 1996 a:25-29) 4.2 Knstruktin ch design Skapandet av själva prdukten har tidigare delats upp mellan två lika kmpetensmråden inm prduktutveckling, de är knstruktin ch design. Knstruktinen har ansvarat för prduktens tekniska egenskaper medan designen har ansvarat för utfrmningen av själva prdukten. I dagens läge har det blivit viktigare att dessa två mråden arbetar tillsammans i prduktutvecklingen. Ordet design har en bredare betydelse i det engelska språket än det har i det svenska. De två vanliga betydelserna är Engineering Design samt Industrial Design. Med Engineering Design syftar man på ingenjörsarbetet sm görs vid utvecklingen av prdukten, alltså knstruktinen, medan Industrial Design innebär prduktens upplevda egenskaper, det vill säga frmgivning, färg, prduktidentitet, användaranpassning.s.v., alltså det sm vi på svenska kallar för industridesign. (Jhannessn m.fl. 2004:19) Andra betydelser för rdet design är bl.a. frmgivning, arkitektur, inredning ch grafisk frmgivning. I en vidare bemärkelse kan design ckså avse både föremål, miljöer, budskap, tjänster ch prcesser. (Österlin 2003: 14) 29
4.2.1 Industridesign Industridesign, betyder sm rdet säger, design av industriellt tillverkade prdukter. I prduktutvecklingen arbetar en industridesigner med utfrmningen av relatinen mellan prdukt ch människa på industriellt tillverkade prdukter. En industridesigner arbetar inm de flesta prduktmråden, men det finns en del prduktkategrier sm vuxit mer än andra. Dessa är klädmdedesign, möbelfrmgivning, bildesign ch design för persner med funktinshinder. (Österlin 2003: 14-15) Design används idag inm de flesta tekniska ch estetiska mråden. Jhannesn m.fl. (2004: s.19) påpekar att industridesign handlar m mycket mera än att bara frmge, det innebär t.ex. användningen av teknisk, scial ch eknmisk kunskap, samt kunskap m hur människan tlkar ch behandlar det hn uppfattar med sina sinnen, alltså varseblivning ch semantik. Begreppet industridesign innefattar bland annat frm, färggivning, ergnmi, ljud, samt prduktidentitet ch användaranpassning. (Jhannessn m.fl. 2004: s.18-19) 4.2.2 Användarrienterad design Jhannessn m.fl. delar upp design ur ett användarperspektiv i lika mindre grupper sm har betydelse för utvecklingen av en prdukt. Dessa grupper är ergnmi, säkerhet, kmfrt, trivsel, välbefinnande, nöje samt kmmunikatin ch status. (Jhannessn m.fl. 2004: s.384) Speciellt viktigt är att prdukten skall passa det syfte den skall användas till samt skall den vara bra anpassad till användarens fysinmi. Prdukten skall ckså passa ihp med den miljö den är tänkt att användas i. Rune Mönö (se Jhannessn m.fl. 2004: s.385) använder rdet miljö i en ännu vidare bemärkelse ch han beskriver miljön sm ett system där människan är en kmpnent. Dylika miljöer är kulturell miljö, scial miljö, fysisk miljö samt juridisk miljö. (Jhannessn m.fl. 2004: s.385) 30
Vid utvecklingen av en ny prdukt skall man för att prdukten skall vara ptimalt anpassad för den enskilda människan ta i beaktande den kulturella miljön ch se till att prdukten passar ihp med individens uppfattning m det mde sm råder, de kulturella traditiner ch den kultur individen lever i samt hur symbler tlkas i den miljön. Den sciala miljö individen lever i skall ckså uppmärksammas genm att man beaktar att prdukten passar de traditiner, attityder, beteendemönster ch status sm råder i individens mgivning. Vid beaktande av den fysiska miljön funderar man på i hurudan mgivning prdukten kmmer att användas ch den juridiska miljön handlar m de lagar, nrmer, etik ch mral sm är gällande. En mycket viktig del inm designen är ckså att säkerheten i prdukten är utmärkt. (Jhannessn m.fl. 2004:s.385) Vid utvecklingen av prdukten skall ckså beaktas att användningen av den blir så nöjesfull sm möjligt ch att designen är genmtänkt. Genm prdukten kan man ckså kmmunicera med hjälp av färger, frmer ch symbler. (Jhannessn m.fl. 2004:s.387-388) Det finns grupper med individer sm står utanför infrmatinssamhället eftersm de inte har grundläggande kunskaper m ch möjlighet att använda sig av internet ch datrer. En del vet helt enkelt inte m vilka tjänster det finns i dagens läge, andra använder lika elektrniska tjänster sm telefn, internet ch mbiltelefn, men har inte riktigt den kunskap sm skulle behövas för att prdukterna skall fungera sm det är tänkt ch så att de skulle få ut den största möjliga nyttan av tjänsten. Individer med funktinsnedsättningar anser att användningen av internet ch mbiltjänster ger str frihet då de fungerar. Men det gäller att tjänsterna inte är alltför invecklade, för de upplever det sm en risk m man är berende av tekniska prdukter ch tjänster sm sedan till exempel går sönder. Det händer ckså att lika tekniska hjälpmedel inte är helt färdigutvecklade, ch det kan rsaka prblem. Orsaken till säkerheten i att hantera ny teknik berr inte på att prblem skulle uppstå på grund av funktinshindret, utan fta är nya tekniska prdukter väldigt krävande ch kmplexa ch kräver att man är insatt i teknik för att kunna använda dem. För de persner sm använder sig av hjälpmedel ch tjänster är användar- 31
vänlighet, bl.a. pålitlighet ch att systemet är lätt att använda, speciellt viktigt. (Christianssn & Svré 2009:43) 4.3 Kundens rll i tjänsteutvecklingen Kundens rll i tjänsteutvecklingsprcessen skiljer sig på många sätt från dennes rll i tillverkningsprcessen, prcessen där man tillverkar fysiska varr. I tjänsteutvecklingen har kunden fta en central rll i den värdeskapande prcessen. Kunden ses sm en resurs, ch kan man utnyttja denne rätt kan prduktiviteten, flexibiliteten, den kundupplevda kvaliteten samt kundnöjdheten öka. Men ju mera man invlverar kunden i prcessen, dest mera berende blir man av denne, vilken kan ses både sm en för- ch nackdel. Tar man med kunden i prcessen är det viktigt att prcessen är tydlig för kunden ch att kunden inser sin rll ch tar ansvar. (Edvardssn 1996 a:166) Kunden är inte längre bara en passiv aktör, utan idag uppfattas kunden sm någn sm har värderlig kunskap m hur en tjänst skall byggas upp för att tillgdse de faktiska behv sm finns. En str del av denna kunskap finns hs kunden i frm av tyst kunskap, vilket innefattar bland annat individuellt tankemönster ch erfarenheter. Det är kunskap sm finns där, men den är svår att frmulera ch skriva ner. Kunden har kunskap m behvet medan leverantören har kunskap m hur man skulle kunna skapa en lösning med hjälp av teknik ch tjänster. Malmqvist ch Anderssn tar upp ett antal säkerhetsfaktrer (se figur 6) sm kan brmsa eller hindra utvecklingen av nya tjänster. (Malmqvist & Anderssn 2010:9) 32
Figur 6: Osäkerhetsfaktrer sm hinder vid tjänsteutveckling (Mdell baserad på Frd et.al.2002 i Malmqvist & Anderssn 2010:10) Leverantören har förmågan att skapa en ny tjänst sm skapar värde för kunden, men de upplever säkerhet kring kundens behv. Kunden däremt är säker på m dennes behv kan tillfredsställas med någn tjänst eller teknik sm leverantören har, samt m det finns leverantörer sm har ptential att tillgdse dessa behv. Därför är det vikigt att man kan kmmunicera effektivt med kunden, genm att skaffa sig infrmatin kan man klara många hinder. (Malmqvist & Anderssn 2010:10) De persner sm tillverkar en prdukt eller tjänst är sällan användaren av prdukten. Tillverkaren känner till prdukten utan ch innan, ch antar fta att kan de använda den så kan andra ckså. Men tillverkaren har en helt annan teknisk kunskap än själva användaren. (Hyyppönen 2000:24) För att förstå kundens behv ch önskningar ch kunna uppfylla dem är det alltså nödvändigt att invlvera dem i prcessen att utveckla en ny service eller tjänst. Att ha kunderna med i prcessen blir i längden billigare, eftersm man kan utveckla klka lösningar redan i ett tidigt skede av utvecklingsprcessen, då man fått feedback av kunden m systemet fungerar bra (Hyppönen 2000:29 30). Det krävs att ha kunden inkluderad i prjektet ch sätta upp en meningsfull dialg med dem för att göra det lättare för dem att berätta m sina behv ch önskningar. I dialgen med kunden definieras lika värdeladdade aktiviteter i tjänsten. Edvardssn ch Olssn rekmmenderar ett interaktivt arbete med kunderna då man frmulerar ch testar tjänstekncept ch utvecklar tjänsteprcessen. Trts att man skall respektera kundernas önsk- 33
ningar ch behv, skall man ändå inte följa dem slaviskt, påminner ändå Edvardssn ch Olssn. (Edvardssn & Olssn 1996 b:142) Det är viktigt att kmma ihåg att det fta är svårt för kunden att precisera sina behv, när det gäller teknlgi ch tjänster sm ännu inte finns. Kunden har ftast lättare att kmmentera någt knkret än att fantisera hurudana egenskaper de skulle vilja ha i någn bestämd prdukt eller tjänst sm ej ännu finns. För behven kan vara medvetna, eller så har kunden svårt eller vill ej uttrycka sina behv, eller så kan kunden kmma upp med en lösning till ett prblem, sm egentligen skulle gå att lösa mycket enklare. (Ktler 1997 i Hyyppönen 2000:20/45) Endast genm att förstå användningsmrådet, användarens mtiv, mål, färdigheter, förmåga ch utmaningar för att utveckla aktiviteter är det möjligt att skapa teknlgi sm passar användaren i lika miljöer (Adler 1992 i Hyyppönen 2000:20). Då man specificerar egenskaper ch designar en ny tjänst, är det viktigt att se målgruppen använda sig av existerande teknlgi så att man får en inblick i användarens aktiviteter ch användningsmråden. Specificeringen av egenskaper kan sedan behandlas ch utökas under hela utvecklingsprcessen. (Hyyppönen 2000:45 45) 4.4 Kgnitiva kartr ch mentala mdeller Om man kan förklara kundernas beteende, inm ramen för ett tjänstesystem, kan det ge ss värdefull kunskap sm kan användas sm bas vid tjänsteutveckling. Det vi upplever i vår mgivning avsätter sig i våra kgnitiva strukturer, ch från att i början endast vara ett landmärke blir beskrivningen alltmer detaljerad, tills den slutligen blir en kgnitiv karta. Edvardssn (1996 a:172) talar m landmärkena sm referenspunkter, i t.ex. tjänstesystemet. Sakta bygger man upp sin kunskap tills man får en översiktlig kunskap, alltså en hel kgnitiv karta, vilken innebär att man förstår hela sammanhang ch kan kppla ihp kunskap. Detta innebär att m man använder landmärken sm kunden känner igen, ex. symbler, i uppbyggnaden av tjänstesystemet, så har kunden lättare 34
att rientera sig i tjänstesystemet. Använder vi kända symbler eller rienteringspunkter, sm användaren ej kan kppla ihp med sina mentala mdeller, är det svårare för kunden att lära sig systemet. När man tillverkar tjänstesystemet skall man använda sig av symbler ch rienteringspunkter sm ingår i största delen av målgruppens kgnitiva kartr. (Edvardssn 1996 a: 172-173) En mental mdell är någt sm en persn har ch använder för att förstå ch förutsäga hur ett visst hyptetiskt eller reellt fenmen kmmer att bete sig, samt för att kunna planera sina handlingar i förhållande till det (Karlgren 1992 i Edvardssn 1996 a:173). Förstår vi kundernas uppfattningar m ch mdeller av lika tjänstesystem så är det lättare att tillverka nya tjänstesystem. Det finns flera prdukter sm är knstruerade fel, så att den sm skall använda sig av prdukten inte förstår eller kan tlka hur man skall använda den. Dnald Nrman har gjrt en beskrivning av mentala mdeller i figur 7 nedan. Den enkla pilen från designern till systemet innebär att tillverkaren ensidigt frmar systemet medan de dubbla pilarna mellan användaren ch systemet visar att kunden interagerar med systemet (Nrman 1988 i Edvardssn 1996 a:173 174). Figur 7. Mentala mdeller enligt Dnald Nrman. (Nrman 1988 i Edvardssn 1996 a:175) 35
I mdellen beaktas varken interaktinen mellan kund ch tillverkare eller feedback från kunderna, sm båda är viktiga faktrer i tjänsteutvecklingsprcessen. Avviker då kundens mdell från tjänsteutvecklarnas kan det leda till prblem i kvaliteten. Detta innebär att vi brde känna kunden så bra att de system vi tillverkar passar in i kundens mentala mdeller eller att genm bra marknadsföring ch inlärning skapa dessa nya mentala mdeller hs kunden. (Edvardssn 1996 a:173 174) Viktiga faktrer att beakta vid utfrmningen av tjänsten är att bl.a. symbler ch knappar antingen är kända eller lärs ut, ch att man med symbler ch skyltning leder kunden så att denne kan tlka ch använda systemet rätt. Då kunden använder systemet är det bra m det ger feedback åt användaren, så att denne vet att den gjrt rätt, men ckså ger användare sm lärt sig systemet möjlighet att ta brt den feedback sm inte mera ger mervärde. (Edvardssn 1996 a:175 178) 4.5 Tjänstekncept Det centrala vid utfrmningen av en ny tjänst är att kunna matcha kundens behv ch tjänsteerbjudandet. Tjänsteknceptet är en beskrivning av de behv kunden har samt hur man med tjänstens utfrmning ch dess innehåll kan tillgdse behven. Med tjänstekncept menas här den kundnytta ch de fördelar sm tjänsten med dess deltjänster skall förmedla till kunden. I tjänsteknceptet klargörs behven, både de primära ch sekundära, samt tjänsteerbjudandet, med kärntjänst, bitjänst ch stödtjänster. Kärntjänsten är själva kärnan i erbjudandet, medan bitjänst innebär den service sm gör att tjänsten skall fungera bra, ch stödtjänster däremt, är inte nödvändiga för kunden, men de gör själva kärntjänsten mera attraktiv. (Edvardssn 1996 a:79 80) En förutsättning för att kvaliteten hs tjänsten skall vara bra, är att kundens behv ch tjänsteerbjudandet stämmer överens med varandra. Edvardssn har delat upp kundens behv i primära ch sekundära behv. (Se figur 8) Primära kundbehv är själva grunden till att man känner ett visst behv, det kan vara att ta sig från hemmet till simhallen. Det 36
här behvet kan man sedan tillfredsställa på många sätt, gå sträckan till fts, cykla, ta bilen, åka kllektivtrafik, ta en taxi mm. Berende på hur t.ex. bråttm persnen har ch hur den värderar för- ch nackdelar mellan de lika alternativen, så väljer den sedan att tillfredsställa sitt behv på lika sätt. Om denne persn sedan väljer att åka kllektivt, blir det kärntjänsten. Vid tidpunkten för valet av transprtsätt uppstår sedan följande behv, de sekundära behven, hur persnen skall få reda på när bussen går, på vilken hållplats stannar bussen etc. Berende på val av kärntjänst ser de sekundära behven lika ut. Vid planeringen av en tjänst gäller det att identifiera ch beakta både de primära ch sekundära behven för att göra kunden nöjd. Många sekundära behv är underförstådda, ch kunden räknar med att de finns med i tjänsten. (Edvardssn 1996 a:80 83) Figur 8. Mdell över tjänstekncept. (Edvardssn 1996 a:82) 4.6 Tjänstekvalitet En vanlig definitin på tjänstekvalitet är att tjänsten skall stämma överens med kundens förväntningar ch tillfredsställa dennes behv ch krav. Denna definitin skall ändå inte tlkas sm att tjänsteprducenten alltid skall ge efter för kundens önskningar. Även m det är kunden sm bestämmer vad sm är bra kvalitet ch vad sm är dålig kvalitet, betyder det inte att kunden alltid har rätt eller att kunden tydligt kan uttala eller uttrycka i rd sina behv ch önskningar. 37