Är du redo att möta framtidens medborgare?

Är du redo att möta framtidens medborgare? CGI Nordic Citizen Survey

1 cgi.com Sammanfattning Framtidens medborgare är engagerad och ställer höga krav På vilket sätt skiljer sig inställningen hos en 1-18 åring mot en 28-0-årings synsätt, och vilka implikationer har detta för tjänsteutvecklingen inom offentlig sektor? Kan vi redan nu se nya attityder befästas, eller är det en åldersfråga, dvs. ändras inställningen i olika frågor med stigande ålder? Denna rapport avser att guida offentliga verksamheter i utvecklingen och realiseringen av resultatdrivna digitala strategier, med utgångspunkt i ett antal frågeställningar adresserade till framtidens medborgare. Vi har frågat 1-0-åringar i Norden om deras användning av digitala tjänster och inställning i frågor om säkerhet, integritet och engagemang. Genom att få en bättre förståelse för unga medborgare och deras digitala värld, kan offentlig sektor bättre möta behoven hos dessa, och skapa tjänster för framtiden som sätter medborgaren i centrum. Sverige har länge framstått som en ledande IT-nation, men idag framträder parallellt en annan bild: Å ena sidan upplevs Sverige ligga i framkant, med en tredje plats i Global Innovation Index 1 och näst flest start-ups per capita 2, å andra sidan halkar vi efter vad gäller digitaliseringen av offentlig sektor. Den tekniska utvecklingen är snabbare än någonsin och offentliga verksamheter möter nu på allvar den nya generationens medborgare och deras krav och förväntningar på digitala tjänster. Samtidigt saknar en femtedel av landets kommuner helt e-tjänster och bara 1 procent av kommunerna har en övergripande innovationsstrategi som tar sikte på hur organisationens olika delar ska utvecklas 4. Ungdomar har god kunskap och förståelse för hur man interagerar på nätet, vilket gör att de känner sig relativt trygga i den miljön och är exempelvis inte speciellt oroliga för säkerhetshot. Undersökningen visar dock att unga medborgare är något restriktiva med att dela med sig av information: De delar gärna med sig av personlig data till statliga organisationer, hälso- och sjukvårdsinstitutioner och andra offentliga organisationer, i syfte att få bättre och mer individanpassade tjänster - under förutsättning att de har kontroll över sina personliga uppgifter. De vill exempelvis dels veta vem som efterfrågar informationen, dels ha möjlighet att neka tillgång till personlig information. Innehållet i den nya dataskyddslag som nu blir verklighet för hela Europa 5 blir ett nödvändigt steg för möjligheten att utveckla innovativa digitala tjänster med bibehållet skydd för den enskilde medborgaren. Detta ligger helt i linje med vad de unga medborgarna i undersökningen efterfrågar. En majoritet av de unga kan också tänka sig att själva engagera sig i utvecklingen av medborgartjänster och anger kreativa råd eller möjligheten att delta i politiska möten via webben som möjliga sätt att involvera sig. Mer än var tredje ungdom kan även tänka sig att bidra ekonomiskt till förbättrade tjänster. Det finns även en ökad positiv inställning bland de yngre unga att, helt eller delvis, ersätta mänsklig interaktion med teknik. Resultatet av undersökningen i de olika nordiska länderna skiljer sig generellt sett inte mycket åt, vilket indikerar att en framgångsrik tjänst i ett nordiskt land har stora chanser att lyckas även i ett annat. Det är däremot en stor skillnad mellan kvinnor och män, i ställningstagandet kring integritet, säkerhet, och digitala fotspår, samt inställningen till att ersätta mänsklig interaktion med teknik, där kvinnor är mer oroliga i förhållande till männen. 1 The Global Innovation Index 2015, Cornell University, INSEAD and WIPO, 2015 2 Creandum Nordic Exit Analysis 2015, Creandum, 2015 4 Innovationer i kommuner och landsting, Vision, 2015 5 För mer information, se bl.a. http://www.datainspektionen. se/press/nyheter/2015/eu-overens-om-ny-dataskyddsreform/ E-tjänster och appar hur är läget i kommunerna?, Sveriges Kommuner och Landsting, 2014

cgi.com 2 Undersökningen visar bland annat att: 55 % av de unga idag gärna engagerar sig i utveckling av digitala tjänster. De mest populära alternativen är att delta i kreativa råd online eller att medverka vid det politiska beslutsfattande via webben (ca 25 % angav något av dessa alternativ) 1 % uppger sig villiga att bidra i innovationsarbetet genom att använda öppna data många ungdomar är villiga att bidra finansiellt till utveckling av digitala tjänster, framför allt tjänster som gagnar samhället i stort. Endast 1 % av 1-18-åringarna är inte villiga att bidra 54 % är i huvudsak positiva till att mänsklig interaktion ersätts av teknik i syfte att förbättra tjänster (med förbehållet att ett visst mått av mänsklig kontakt kvarstår) svenskarna är mindre oroliga avseende bl.a. säkerhet och digitala fotspår och omfamnar digitaliseringen mer än i de övriga nordiska länderna i undersökningen. Dessutom framträder en bild av en ung svensk medborgare som: använder transporttjänster dagligen, men efterlyser en nationell reseplanerare tror att deras eget användande av hälsovårdsrelaterade tjänster kommer att öka och efterfrågar ökad insyn i sin egen journal, samt fler landstingsöverskridande tjänster i hög utsträckning använder kanaler som YouTube, actionspelsajter och bloggar/vloggar idag, och tror sig fortsätta att använda dessa kanaler i relativt hög utsträckning även om tio år. Rapporten avrundas med CGI:s rekommendationer till dem som arbetar med tjänsteutveckling inom offentlig sektor. Ett av de första stegen inför den transformationsresa, som många aktörer inom offentlig sektor står inför eller har påbörjat, bör vara att analysera mognadsgraden i den egna organisationen. I CGI:s egna globala kundundersökning berättar våra kunder från offentlig sektor att det största hindret för digital transformation är den egna organisationens mognad och internt motstånd. Framtidens medborgare har både kunskap om det digitala livet och vilja att engagera sig, något som offentliga verksamheter bör ta tillvara på. Det finns ett behov av att skapa en bättre och mer digitaliserad medborgardialog och dels verka på de arenor som den unga generationen befinner sig idag, dels skapa nya arenor med förutsättningar för delaktighet, samarbete och innovation, tillsammans med medborgarna. CGI har arbetat med en rad olika offentliga verksamheter och kunder inom olika branscher för att guida dem i deras digitala transformationsresa och vi vet att det ställs höga krav på ledning och styrning för att ta tillvara digitaliseringens möjligheter fullt ut. En digital strategi som utgår från medborgarnas och användarnas behov, gör det möjligt att effektivisera verksamheten och sänka kostnaderna, vilket är en förutsättning för att frigöra de resurser som krävs för att arbeta med transformation av verksamheten.

cgi.com Innehåll 1. Bakgrund... 4 1.1. Den nya generationen knackar på dörren till offentlig sektor... 4 1.2. Undersökningens metod... 4 2. Resultat... 5 2.1. Användning av digitala tjänster... 5 2.2. Cool eller orolig?... Integritet... Säkerhet... 8 Digitala fotspår... 9 Ersätta mänsklig interaktion med teknik... Cool eller orolig?... 11 2. Medborgarengagemang... 1 Engagemang... 1 Crowdfunding... 14. Slutsatser och rekommendationer... 15 4. Undersökningens demografi... 18 5. Om TNS Sifo... 18. Om CGI... 18

cgi.com 4 1. Bakgrund 1.1 Den nya generationen knackar på dörren till offentlig sektor I regeringens strategi för en digitalt samverkande statsförvaltning är en enklare vardag för medborgarna en av målsättningarna. En annan målsättning är en ökad insyn och delaktighet. Dessa mål ska bland annat uppnås genom att utforma digitala tjänster anpassade efter användarnas behov. Men hur säkerställer man att tjänster är utformade efter framtidens behov, där den nya generationen har en helt annan vana av internet än den äldre delen av befolkningen? Idag använder % av alla 2-åringar internet och vid -års ålder har hälften blivit dagliga användare. Dagens 20-åringar är de första som helt och hållet har vuxit upp med Internet. Den nya generationens medborgare använder webben som den naturliga och första plattformen för kommunikation och samverkan. De knackar nu på dörren till arbetslivet och möter på allvar offentlig sektor och deras tjänster. Som ett steg mot ökad förståelse för den nya generationen har CGI, Sveriges ledande IT-tjänsteföretag, i samarbete med undersökningsföretaget TNS SIFO, genomfört undersökningen CGI Nordic Citizen Survey. Syftet med undersökningen har varit att få information om unga medborgares användning av och attityd till digitala tjänster, idag och i framtiden, samt att undersöka medborgarnas inställning i frågor om säkerhet, integritet och medborgarengagemang. 1.2 Undersökningens metod Undersökningen omfattar 211 respondenter i åldrarna 1-0 år i Danmark, Finland, Norge och Sverige, vilket motsvarar cirka 500 personer i respektive land. För att få en förståelse för eventuella trender och skillnader inom åldersspannet har respondenterna delats in i tre åldersgrupper: 1-18 år, 19-2 år och 28-0 år, där fokus har varit att jämföra resultaten mellan den yngsta och äldsta åldersgruppen. Generellt sett anges resultaten utifrån det totala, nordiska underlaget, förutom i några fall där vi belyser landspecifika skillnader i resultatet. Frågeställningarna i denna undersökning kommer från olika verksamheter inom offentlig sektor, där vi har samlat in förslag på frågor som det offentliga Sverige ville ställa till framtidens medborgare. Bland annat fick alla deltagare vid Offentliga Rummet 2015 ge input till undersökningen. Frågorna har sedan utformats i samarbete med TNS Sifo. Undersökningen genomfördes av TNS Sifo via en webbenkät under hösten 2015. Svenskarna och internet 2015, Internetstiftelsen i Sverige, 2015

5 cgi.com 2. Resultat Resultatet är uppdelat i tre avsnitt, där det första redogör för användningen av digitala tjänster, både inom offentlig sektor och andra online tjänster, idag och om år. Det andra området beskriver den unga generationens inställning i frågor om säkerhet och integritet på nätet, samt huruvida de kan uppfattas som coola eller oroliga vad gäller säkerhet, digitala fotspår, samt attityder till att ersätta mänsklig interaktion med teknik. Tredje och sista delen återger respondenternas engagemang att vilja påverka utvecklingen av tjänster och verksamheten inom offentlig sektor. 2.1 Användning av digitala tjänster Figur 1 Användning i dag resp. förväntad användning om år % Använder dagligen eller varje vecka 0 50 Om år Idag 40 0 20 49 4 40 2 22 2 29 0 1 11 11 Transportmedel Fritid och kultur Skola/utbildning Högskoleutbildning Hälsovård Skatt- och jobbrelaterade tjänster 4 Lokala kommunala tjänster 4 2 Annat Undersökningen tog avstamp i frågor om användningen av digitala tjänster inom offentlig sektor, där de mest frekvent använda tjänsterna idag är transportrelaterade, såsom tidtabeller, biljettköp, reseplanerare och trafikinformation. Drygt 4 % uppger att de utnyttjar dessa tjänster dagligen, eller flera gånger i veckan. De näst mest frekvent använda digitala sidorna är utbildningsrelaterade, såsom skol- och universitetsportaler, online-läromedel och ansökan om studiemedel, vilket är naturligt med tanke på att en stor del av målgruppen är studerande (ca 44 %). Fritid och kultur intar tredjeplatsen, då tjänster för att exempelvis söka information om sportaktiviteter, cykelkartor och löpspår, dagligen eller flera gånger i veckan används av drygt 22 %. När respondenterna ombads att se tio år framåt i tiden är transporttjänsternas ledande ställning ohotad (49 %), medan fritid och kultur går in på andra plats (2 %). Användandet av utbildningsrelaterade tjänster sjunker medan tjänster inom hälsa och sjukvård, såsom tidsbokning, e-recept och medicinsk rådgivning, förväntas att öka. Att transporttjänsterna är populära, både idag och i framtiden, skulle kunna ge kommuner och landsting ett uppslag till en möjlig kanal för att driva hållbarhetsfrågorna, genom att proaktivt styra resandet med hjälp av reseplanerare som på olika sätt uppmuntrar till hållbart resande.

cgi.com Figur 2 Användning av andra digitala tjänster idag resp. förväntad användning om år % Använder dagligen eller varje vecka 90 80 0 Om år Nu 0 50 40 0 9 8 5 5 20 0 Nyhets- och vädersajter Youtube 29 Actionspelsajter 8 41 9 Lokala transportsajter 2 Bloggar/ Vloggar 0 24 15 15 Kompetensutveckling Resetjänster (flyg, hotell, hyrbilar etc.) 11 4 4 4 Biljetter till konserter, sportevenemang etc. Övrigt När de unga medborgarna tillfrågades om användning av andra digitala tjänster är nyhets- och vädersajter mest populära (8 %) och förespås att öka något tio år framåt i tiden (9 %). Sajten för delning av videos och kortare filmer YouTube är en stark tvåa där hela 5 % är frekventa besökare idag. Dock förväntas användningen minska något om tio år, vilket kan vara en effekt av att äldre medborgare har råd att konkurrensutsätta gratistjänsten YouTube med betaltjänster för rörliga bilder på nätet, eller att man tänker sig att det kommer att finnas nya och modernare kanaler i framtiden. Actionspelsajter framstår också som omtyckta och håller en stark ställning tio år framåt. Efter kartläggningen av användningen av webbtjänster, ställde vi även öppna frågor om vilka sidor som respondenterna tycker bäst om och då utmärker sig reseplanerare som SL, UL, Västtrafik och Skånetrafiken. Även Skatteverkets deklarationstjänster och Vårdguiden/11 uppges i undersökningen som uppskattade tjänster på webben. Däremot efterlyser många en sammanhållande portal för alla myndigheter, likt den danska medborgarsajten www.borger.dk som erbjuder över 00 tjänster med självbetjäning från olika myndigheter. I linje med detta vill unga medborgare rösta via nätet, få bättre möjligheter att boka tider hos läkare och tandläkare över webben, samt lättare få överblick av kötider för olika vårdalternativ. Sammantaget har unga medborgare höga förväntningar: Offentliga tjänster ska vara såväl digitala som gränsöverskridande och sömlösa, såsom landstingsövergripande hälso- och sjukvårdstjänster och nationellt heltäckande reseplanerare.

cgi.com 2.2 Cool eller orolig? I denna del redovisas resultaten från frågeställningar kring integritet, säkerhet, digitala fotspår, samt inställningen till att ersätta mänsklig interaktion med teknik. Integritet Figur I vilken utsträckning är du villig att dela din personliga information online med statliga organisationer, hälso- och sjukvårdsinstitutioner etc. i syfte att få bättre och individanpassade tjänster? Svar redovisade per åldersgrupp 1-18 år 20 4 1 2 19-2 år 22 4 28-0 år 2 49 8 0% 20% 40% 0% 80% 0% Jag har inget problem med det Bara om det är absolut nödvändigt, och jag vill veta vem som frågar och erbjudas möjlighet att acceptera eller neka Endast i medicinskt syfte Endast för ekonomiska ändamål, t.ex. sociala bidrag/socialt stöd Jag vill inte dela med mig av min personliga information Osäker/Vet inte För att få en förståelse för unga medborgares integritet på nätet frågade vi om deras inställning till att dela personlig information online med statliga organisationer, hälso- och sjukvårdsinstitutioner och andra offentliga organisationer, i syfte att få bättre och mer individanpassade tjänster. I resultatet framstår 1-18 åringarna som något mer restriktiva att dela personlig information än äldre unga medborgare, om än också mest osäkra. % av medborgare på 1-18 år kan tänka sig att dela personlig information, varav 4 % har krav på att veta vem som frågar och vill kunna acceptera och neka åtkomst. Motsvarande svar gav 2 % av den äldsta respondentgruppen, varav 49 % vill veta vem som efterfrågar informationen.

cgi.com 8 Figur 4 I vilken utsträckning är du villig att dela din personliga information online med statliga organisationer, hälso- och sjukvårdsinstitutioner etc. i syfte att få bättre och individanpassade tjänster? Svar redovisade per land Totalt 22 4 9 Sverige 20 48 2 8 Finland 20 4 1 4 9 Danmark 2 49 1 4 Norge 25 4 0% 20% 40% 0% 80% 0% Jag har inget problem med det Bara om det är absolut nödvändigt, och jag vill veta vem som frågar och erbjudas möjlighet att acceptera eller neka Endast i medicinskt syfte Endast för ekonomiska ändamål, t.ex. sociala bidrag/socialt stöd Jag vill inte dela med mig av min personliga information Osäker/Vet inte Resultatet per geografi visar att de svenska, tillsammans med de finska, medborgarna är minst benägna att dela med sig av information. Den unga generationen i Danmark är mest villig att dela personlig information till statliga organisationer, hälso- och sjukvårdsinstitutioner och andra offentliga organisationer för att få bättre medborgartjänster, tätt följt av Norge. Säkerhet Figur 5 Hur orolig är du över säkerhetshot på nätet, t.ex. hackerattacker som kan leda till att synliggöra eller förvränga dina personuppgifter? 1-18 år 14 51 24 5 19-2 år 22 44 25 28-0 år 20 52 20 2 0% 20% 40% 0% 80% 0% Mycket orolig Inte alls orolig Ganska orolig Osäker/vet inte Något orolig För att undersöka unga medborgares oro på nätet och deras inställning till säkerhetsfrågor, ställde vi frågan Hur oroad är du för säkerhetshot online, såsom hackerattacker som kan innebära att personuppgifter blir synliggjorda eller förvrängda?. Här skiljer sig trenden något åt från föregående integritetsfråga, där yngre medborgare var minst villiga att dela information. Trots att de yngre medborgarna är något mer restriktiva att dela information är samma åldersgrupp mindre oroliga för säkerhetshot än de äldre: I åldersspannet 1-18 år uppgav 24 % alternativet inte alls orolig, jämfört med 20 % av de i åldersgruppen 28-0 år. Kanske kan trenden kopplas till att 1-18 åringarna är de första medborgarna som helt har vuxit upp med internet, och kan därför förväntas ha en större vana, trygghet och förståelse för spelreglerna på nätet.

9 cgi.com Figur Hur orolig är du över säkerhetshot på nätet, t.ex. hackerattacker som kan leda till att synliggöra eller förvränga dina personuppgifter? Totalt 20 4 24 Sverige 4 18 44 1 Finland 2 49 1 5 Danmark 1 48 2 2 Norge 22 51 1 0% 20% 40% 0% 80% 0% Mycket orolig Inte alls orolig Ganska orolig Osäker/vet inte Något orolig Vid en jämförelse av resultatet mellan länderna framstår svenskarna som något mindre oroliga för säkerhetshot online än snittet. 1 % av respondenter från Sverige uppgav svarsalternativet Inte alls orolig, jämfört med snittet på 24 %. Mest oroliga är de finska medborgare, där var tredje respondent uppgav att de är antingen mycket eller ganska oroliga. Digitala fotspår Figur Hur oroad är du över ditt så kallade digitala fotspår d.v.s. att all digitalt publicerad information om dig kommer att vara tillgänglig för alltid? 1-18 år 20 44 24 5 19-2 år 9 2 44 21 28-0 år 22 4 19 0% 20% 40% 0% 80% 0% Mycket orolig Inte alls orolig Ganska orolig Osäker/vet inte Något orolig Ett digitalt, eller elektroniskt, fotspår, beskrivs ofta som det avtryck en person lämnar på internet, d.v.s. information som finns samlad antingen genom att personen själv lagt upp den eller genom att andra personer har laddat upp information och bilder. När vi tillfrågade den unga generationens medborgare hur oroliga de var för sitt digitala fotavtryck, framstår de yngre som minst oroliga: 24 % i åldersgruppen 1-18 år säger sig vara inte alls orolig, jämfört med 19 % i åldersgruppen 28-0 år. Denna trend är i linje med resultatet på frågan om hackerattacker, där yngre medborgare är mindre oroliga än äldre. Trots det, visar de yngre högre integritet på nätet och är något mer restriktiva att dela med sig av personlig information. En möjlig tolkning är att yngre unga har en större medvetenhet om förhållandena på internet och om vilka risker som finns. När de väl har bedömt en organisations webbsida eller webbtjänst som säker, är de inte oroliga att personlig information kommer i orätta händer eller att de blir utsatta för säkerhetshot.

cgi.com Figur 8 Hur oroad är du över ditt så kallade digitala fotspår d.v.s. att all digitalt publicerad information om dig kommer att vara tillgänglig för alltid? Totalt 9 22 44 21 Sverige 8 2 42 24 Finland 2 4 18 4 Danmark 19 45 24 2 Norge 9 24 50 15 0% 20% 40% 0% 80% 0% Mycket orolig Inte alls orolig Ganska orolig Osäker/vet inte Något orolig Svenskarna och danskarna är minst rädda att lämna digitala fotspår: 24 % uppgav inte alls orolig i båda länderna. Något som framkom i undersökningen (men som inte kan utläsas från ovanstående diagram) var att män i yngre åldrar är signifikant mindre oroliga för sitt avtryck på nätet. 20 % av manliga respondenter uppgav att de var antingen mycket eller ganska oroliga, jämfört med den totala andelen på 2 %. Ersätta mänsklig interaktion med teknik? Figur 9 Vilken är din inställning till att använda tekniska tjänster eller s.k. intelligenta maskiner inom vården, på bekostnad av mänsklig interaktion - exempelvis genom att delvis ersätta personlig tillsyn med kameror för att öka patientsäkerheten? 1-18 år 19 49 18 1 19-2 år 22 5 11 28-0 år 0 5 9 5 0% 20% 40% 0% 80% 0% Jag tycker inte alls om idén Det är OK så länge det finns ett mått av mänsklig interaktion Jag har inga problem med det Osäker/vet inte Utöver att få kunskap om ungas tankar och beteende på nätet, ville vi även ta reda på deras attityd till att använda teknik i högre grad i offentliga tjänster, såsom exempelvis användningen av kameror istället för personlig tillsyn inom omsorgen. Resultatet visar att en majoritet av respondenterna har en i huvudsak positiv inställning till att tekniska tjänster ersätter mänsklig, så länge det finns ett mått av mänsklig interaktion. De yngre målgrupperna är mer positivt inställda i frågan, men samtidigt mer osäkra: 18 % av 1-18 åringarna har inga problem med att göra avkall på mänsklig interaktion, jämfört med 9 % av 28-0 åringarna. Kvinnor är mer negativt inställda än männen i frågan: 0 % av kvinnorna, men endast 18 % av männen, uppgav att de inte alls gillar idén att ersätta mänsklig interaktion med teknik. Organisationer bör lägga vikt vid att kommunicera effekt och ökat värde för medborgaren när ny teknik ska ersätta mänsklig interaktion.

11 cgi.com Figur Vilken är din inställning till att använda tekniska tjänster eller s.k. intelligenta maskiner inom vården, på bekostnad av mänsklig interaktion - exempelvis genom att delvis ersätta personlig tillsyn med kameror för att öka patientsäkerheten? Totalt 24 5 9 Sverige 25 54 1 8 Finland 20 5 Danmark 2 0 Norge 2 54 9 0% 20% 40% 0% 80% 0% Jag tycker inte alls om idén Det är OK så länge det finns ett mått av mänsklig interaktion Jag har inga problem med det Osäker/vet inte Vid en geografisk jämförelse av resultatet framstår danska respondenter mest positivt inställda till att tekniska tjänster ersätter mänsklig interaktion i högre utsträckning, så länge det finns ett mått av mänsklig interaktion. I övriga Nordiska länder ser resultatet mycket liknande ut. Cool eller orolig? Vid en analys av målgruppernas svar på de tre senaste frågorna skapades två polariserade grupper som beskrivs ha en cool eller orolig inställning inför internet och ny teknik; 1. De respondenter som har svarat med en tydlig negativ eller orolig inställning på samtliga tre frågor kategoriseras som orolig 2. De respondenterna har konsekvent antytt ett positivt eller tryggt förhållningssätt har kategoriserats som cool De som inte har svarat entydigt på samtliga tre frågor ingår i gruppen övriga. Frågorna inkluderar: Hur oroad är du för säkerhetshot online? Hur oroad är du för ditt digitala fotspår? Vad är din inställning till att byta ut mänsklig interaktion med teknik?

cgi.com Figur 11 Cool eller orolig? 1-18 år 8 19-2 år 8 28-0 år 5 8 8 0% 20% 40% 0% 80% 0% Cool Orolig Övriga 1 18-åringarna är återigen den coolaste åldersgruppen där % har uppgett det minst oroliga svarsalternativet på samtliga tre frågor, och % det mest oroliga alternativet på samtliga tre frågor. För 28-0-åringarna är motsvarande siffror 5 % respektive 8 %. Sverige 8 4 8 Danmark 8 Norge 5 89 Finland 8 8 0% 20% 40% 0% 80% 0% Cool Orolig Övriga Svenskarna är något mindre oroliga än sina grannländer: 8 % av respondenterna har angivit det minst oroliga svarsalternativet på samtliga tre frågor, och 4 % det mest oroliga alternativet på samtliga tre frågor. För Norge är motsvarade siffror 5 % respektive %. Kvinna 8 89 Man 11 5 84 0% 50% 0% Cool Orolig Övriga När de tre frågorna om säkerhet, digitala fotspår och att ersätta mänsklig interaktion med tekniska tjänster sammanställs, visar det sig att de manliga respondenterna hade ett coolare förhållningssätt än de kvinnliga. 11 % av männen har svarat enligt det minst oroliga svarsalternativet på samtliga tre frågor, och 5 % enligt det mest oroliga alternativet på samtliga tre frågor. För kvinnorna är motsvarade siffror % respektive 8 %.

1 cgi.com 2. Medborgarengagemang Efter att ha frågat den unga generationen medborgare om de mest använda och omtyckta tjänsterna online, samt deras åsikt om internet och ny teknik, ville vi också få en förståelse för unga vuxnas vilja att påverka och engagera sig i förbättringen av offentliga tjänster. Detta genomfördes genom en flervalsfråga om och hur unga medborgare vill involvera sig i utvecklingen av medborgartjänster. Därefter frågade vi målgruppen om deras inställning till crowdfunding eller gräsrotsfinansiering, som kan beskrivas vara en metod att finansiera projekt eller idéer genom att vända sig till ett stort antal individer. Varje individ bidrar med en mindre summa pengar, och den blivande konsumenten betalar innan tjänsten finns tillgänglig. Engagemang Figur Skulle du vilja vara med och utveckla medborgartjänster som berör dig nu eller i framtiden? Nej, jag har ingen önskan att vara involverad 19 25 2 Vara aktiv i det politiska beslutsfattandet, genom att t.ex. delta i kommunfullmäktige på nätet och rösta via internet i realtid 2 2 2 Vara aktiv i kreativa råd/ communities och påverka, och skapa idéer för ett bättre samhälle 22 2 2 Arbeta i den offentliga sektorn 1 21 2 Genom att utveckla appar och bidra med innovativa idéer från information som offentlig sektor erbjuder (sk öppen data) Göra en politisk karriär 8 9 1 1 1 1 1-18 år 19-2 år 28-0 år Annat 1 1 2 Osäker/Vet inte 1 19 28 0 5 15 20 25 0 På frågan huruvida medborgarna själva är intresserade i att delta i utvecklingen av digitala tjänster är det endast 19 % av den yngsta målgruppen som tar direkt avstånd till engagemang, där motsvarande siffra är 25 % för 28-0 åringarna. Att själv arbeta inom offentlig sektor i syfte att påverka utvecklingen av digitala tjänster verkar inte lockar de yngsta: Endast 1 % av yngre medborgare uppger detta som ett alternativ, medan motsvarande procent för 28 0-åringarna ligger på 2 %. Ett svarsalternativ som är genomgående populärt är att engagera sig i kreativa råd för att dela idéer och förslag för ett bättre samhälle. Nästan lika många svarar att de skulle engagera sig i politiska beslut om de exempelvis fick tillfälle att delta i möten i kommunfullmäktige via webben, eller gavs möjlighet att kunna rösta online. När det gäller viljan att bidra med innovativa idéer från öppna data skiljer sig inte åldergrupperna åt: 1 % uppger detta som ett möjligt alternativ för delaktighet.

cgi.com 14 Crowdfunding Figur 1 Skulle du vara villig att ge ett frivilligt ekonomiskt bidrag för att erbjudas nya digitala tjänster, som antingen har betydelse för dig personligen, eller som skapar nytta för samhället i stort? 1-18 år 11 15 1 1 9 19-2 år 9 15 2 28-0 år 11 1 2 0% 20% 40% 0% 80% 0% Ja, för att få en tjänst som har betydelse för mig personligen Ja, för att få en tjänst som kan bidra till ett bättre samhälle Ja, jag är villig att bidra ekonomiskt för båda ändamålen Nej, jag är inte villig att bidra ekonomiskt till nya medborgartjänster Osäker/Vet inte Avslutningsvis fick målgrupperna svara på huruvida de är villiga att bidra ekonomiskt till utvecklingen av nya digitala medborgartjänster tjänster som antingen är viktiga för dem personligen eller som skapar nytta för samhället i stort. 1-18 åringarna visade sig vara mest generösa: Endast 1 % svarade att de inte var villiga att bidra ekonomiskt. För 28-0 åringarna låg motsvarande resultat på %. 28-0-åringarna är mer benägna att bidra till tjänster som de själva har nytta av medan 1-18-åringarna i större utsträckning är villiga att bidra till tjänster som gagnar samhället i stort.

15 cgi.com. Slutsatser och rekommendationer Medborgarnas framtida krav och digitaliseringens möjligheter Alla är överens om att medborgaren bör utgöra själva navet i utvecklingen av digitala tjänster. Behovsdriven utveckling med medborgaren i fokus har blivit något av ett mantra och den ökade digitaliseringen skapar nya möjligheter till behovsanpassade lösningar. Men hur gör vi för att säkerställa att tjänsterna vi skapar verkligen utgår ifrån medborgarna? Med hjälp av den enorma mängd digital information som skapas från medborgarna kan offentliga verksamheter dra slutsatser för att utveckla skräddarsydda kontaktytor och tjänster som förenklar vardagen för medborgarna. Undersökningen visar att majoriteten är villiga att dela med sig av personliga uppgifter i syfte att få mer individanpassade tjänster. En viktig förutsättning är emellertid att de får behålla kontrollen över vem som får tillgång till informationen och hur den ska användas. De unga har hög integritet, men när de väl har bestämt sig för att dela med sig av sin information är det viktigt att de känner sig trygga med att den förvaltas på ett säkert sätt. Framtidens medborgare efterlyser bättre möjligheter att interagera, göra sin röst hörd och överföra kunskap. För att fånga dem som vill engagera sig, bidra med idéer och delta i beslutsfattande måste offentliga verksamheter alltså skapa platser för delaktighet, samarbete och innovation. Man har därför allt att vinna på att skapa rum och tillfällen för medborgardialog. Det handlar om att skapa förutsättningar för enkel kommunikation på de arenor där unga idag - och imorgon - lever sina liv. YouTube, actionspelsajter och bloggar/vloggar förutspås vara fortsatt populära. De som arbetar med att utveckla digitala tjänster bör därför fundera på om element av spel, så kallad gamification, kan inkluderas i tjänsteutvecklingen. Kommunikationsansvariga bör överväga om bloggar eller vloggar kan vara kompletterande kanaler till vad de traditionellt sett använder. Dessa kanaler möjliggör ett mer informellt och personligt språkbruk, något som kan hjälpa offentliga organisationer att nå vissa målgrupper. Nya former av dialog uppstår emellertid snabbt och för att säkerställa att man använder den kanal som är mest relevant, gäller det att vara flexibel i sin tjänsteutveckling. Digitaliseringen möjliggör också en stärkt demokrati genom delaktighet i beslutsfattande. Ett framgångsrikt exempel är Estland där regeringen ser internet som ett demokratiskt verktyg. Vid det senaste nationella valet röstade 0,5 % via nätet. Samma angreppssätt skulle med fördel kunna utvärderas på lokal/kommunal nivå i Sverige för att öka delaktighet och främja insyn i de lokala samhällsfrågorna. Hela 55 % av de unga är intresserade av att aktivt delta i utvecklingen av offentliga digitala tjänster, gärna genom att i likhet med estländarna ges möjlighet att rösta online eller delta i kreativa råd via webben. Ett steg i denna riktning är EU:s satsning med Open Innovation 2.0 (OI2) som, genom en samverkansmodell mellan akademin, näringslivet, offentlig sektor och medborgaren, tydligt inkluderar medborgaren i innovationsarbetet. Varför inte skapa en mindre version av samma forum på lokal nivå? Den unga generationen är till och med villiga att bidra ekonomiskt till utvecklingen av digitala tjänster, framförallt tjänster som bidrar till samhällsnytta. Ett nytt fenomen, som exempelvis crowdfunding, kan plötsligt bli ett naturligt inslag i vardagen och påverka förhållningssätt och attityder hos medborgaren. Det gäller att förstå vilka krafter som rör sig, och det handlar inte bara om den accelererande tekniska utvecklingen utan även om kultur och värderingar. Genom att involvera den yngre generationen medborgare i innovationsarbetet kan offentliga verksamheter även stärka sin position som attraktiv arbetsgivare för framtiden. På så sätt får in de unga och deras unika kompetens kring hur framtidens digitala tjänster kan utformas. Detta kan på sikt inte bara bidra till en enklare vardag för medborgarna, utan även stärka Sveriges konkurrenskraft. http://www.vvk.ee/voting-methods-in-estonia/engindex/statistics

cgi.com 1 Ett annat sätt att ta tillvara den unga generationens engagemang är att i högre grad tillåta öppna data. Öppna data är information som är fritt för vem som helst att använda utan begränsningar, och möjliggör för tredje part att utveckla nya tjänster och applikationer. Publicering av öppna data skapar nya möjligheter att förflytta innovationskraften ut till medborgaren för att skapa nya digitala tjänster och i undersökningen uppgav 1 procent att de var villiga att utveckla och bidra med innovativa idéer genom att använda öppna data. Öppna data kan även underlätta samarbete mellan myndigheter och bidra till mer integration av onlinetjänster från olika myndigheter, något som i förlängningen skulle kunna utgöra grunden för den gemensamma myndighetsportal som flera respondenter i undersökningen efterlyser. Det finns även en ökad positiv inställning bland de yngre till att ersätta mänsklig interaktion med teknik. En tolkning kan vara att yngre inte ser teknik som en egen företeelse, utan snarare som en möjliggörare för att åstadkomma samma sak på ett enklare sätt. Genom att ersätta viss mänsklig interaktion med teknik går det att frigöra resurser för att lägga mer tid på ökad kvalitet, det vill säga där mänsklig integration verkligen kan göra skillnad. Digital verksamhetstransformation: Behovet av att leva med kontinuerlig utveckling Sammanfattningsvis har morgondagens medborgare högt ställda förväntningar på digitala tjänster från offentlig sektor. I kombination med den ökande urbaniseringen och nya tekniska möjligheter skapar detta helt nya krav på hur offentlig verksamhet leds, styrs och utvecklas. Digitalisering ger stora möjligheter att effektivisera verksamheten och sänka kostnader, vilket är en förutsättning för att frigöra de resurser som krävs för att arbeta med den nödvändiga transformationen. Traditionellt har IT använts för att automatisera och effek tivisera verksamheten, så kallad verksamhetsdriven IT-utveckling. Idag används IT i allt högre utsträckning för att utveckla verksamheten, och vi talar därför istället om en s.k. IT-driven verksamhetsutveckling, där den digitala tekniken innebär: nya sätt att arbeta (processer) nya sätt att organisera (organisation och leverantörsstrukturer) nya tjänster till medborgare, näringsliv och besökare I framtiden är integrerade strategier för digital verksamhetstransfor mation ett måste, liksom en agil formulering och implementering av strategierna, med kontinuerlig utvärdering för att ta hänsyn till nya förutsättningar. Förändring blir ett naturligt tillstånd och en del av det dagliga arbetet för att kunna möta medborgarnas behov och krav, samt för att ta till vara på de möjligheter som nya digitala teknologier ger. CGI:s rekommendationer: Nyckeln till ett framgångsrikt transformationsarbete är alltså en lyhördhet och detaljerad förståelse för medborgarnas behov, i kombination med en mogen och flexibel verksamhet som snabbt kan ställa om. Förutsättningarna för att uppnå full effekt är dels en förståelse för att syftet är en transformation som skär igenom hela verksamheten och inte enbart digitalisering på funktionsnivå, dels att ha dedikerade personer med ansvar och mandat att driva denna digitala transformation genom verksamhetens samtliga lager.

1 cgi.com Nya förmågor för att snabbt och effektivt formulera och implementera strategier för agil digital verksamhetstransformation behöver etableras. Dessa förmågor omfattar fyra huvudområden i en plattform för agil formulering, implementering samt nyttorealisering av strategier där representanter från verksamhet och IT arbetar i integrerade team. Plattform för digital verksamhetstransformation Fas Förmågor 1. Besluta Beslutsmodell Modeller som möjliggör tvärfunktionellt beslutsfattande för att formulera strategier samt driva implementering och nyttorealisering 2. Planera. Mobilisera Transformationsstrategi Transformationsplattform Strategi som beskriver hur och inom vilka områden som digitalisering och verksamhetstransformation skall prioriteras för att realisera strategiska mål Plattform för att driva och leda implementering av transformationsstrategin för att säkra förståelse, acceptans, ägarskap och drivkraft 4. Optimera Nyttorealisering Förmågor för att genomföra utvecklings- och implementeringsinsatser och realisera nyttoeffekter När arbetet initierats och plattformen för den digitala verksamhetsplattformen etablerats, används den för att realisera nyttoeffekter för att till exempel: Skapa digitala plattformar för att involvera medborgaren i beslutsfattandet, genom att exempelvis rösta online eller delta i samråd på digitala mötesplatser, oberoende av fysisk närvaro och tid. Säkerställa närvaro på de arenor, och i de kanaler, där de unga befinner sig idag, exempelvis YouTube och bloggar, och uppmuntra till dialog. Möjliggöra vidarenyttjande av information via öppna data för att öka transparens och för att förstärka innovation i skapandet av nya tjänster. Öka och effektivisera samverkan mellan myndigheter och organisationer i syfte att skapa mer integrerade medborgartjänster. Skapa resultatdrivna innovationsmodeller inte bara internt, utan även för extern samverkan, speciellt med fokus på unga medborgares engagemang och deras digitala perspektiv. Starta i god tid med att anpassa organisationen och IT-systemen för de nya lagkrav som möjliggör ett stärkt dataskydd för medborgaren. Följa den tekniska utvecklingen och noga utvärdera nya företeelser så som crowdfunding, nyttjande- och delningsekonomi. Utföra transformationen tillsammans med medborgarna, inte bara för dem.

cgi.com 18 4. Undersökningens demografi 5. Om TNS Sifo TNS Sifo är Sveriges ledande marknadsundersökningsföretag, som arbetar med marknadsundersökningar, rådgivning och insikter inom segmentering och positionering, varumärke och kommunikation, produktutveckling, innovation, köpbeteenden, kundrelationer och mycket mer. Vi utför även opinionsundersökningar och är specialister på att genomföra intervjuer. Dessutom är vi den ledande leverantören av konsumentpaneler och räckviddsmätningar för tidningar, internet och radio. TNS Sifo är den svenska grenen av det globala marknads- undersökningsföretaget TNS. Med 15 000 medarbetare och närvaro i över 80 länder erbjuder vi global täckning samtidigt som vi har lokal kunskap om varje marknad. TNS är en del av WPP Communication Group.. OM CGI CGI, som grundades 19, är en global leverantör av tjänster inom IT och affärsprocesser som levererar med hög kvalitet inom business consulting, systemintegration och outsourcing. CGI har 5 000 medarbetare i över 40 länder och är branschledande när det gäller att leverera projekt i tid och enligt budget. För verksamheter inom offentlig sektor har CGI ett brett utbud av tjänster som hjälper våra kunder att uppnå bättre resultat. Vi har under de senaste tio åren haft en genomsnittlig kundnöjdhet på drygt 9 av vilket är ett fint bevis på vårt engagemang för våra kunder.

CGI är en ledande global leverantör av tjänster inom IT- och affärsprocesser och Sveriges största inom IT-tjänster. Vi finns i 40 länder och på ett 0-tal orter här i Sverige. Vi tror på kombinationen av att vara en stark lokal aktör och samtidigt kunna erbjuda global leveranskapacitet. Ända sedan CGI grundades, 19, har företaget följt en disciplinerad leveransmodell som gjort oss branschledande när det gäller att leverera projekt i tid och enligt budget. För mer information besök vår hemsida: www.cgi.se 201 GROUPE CGI INC.