ANBUDSFÖRFRÅGAN Människa-Datorinteraktion, översiktskurs 2001-11-18 GRUPP 3: Björn Bökelund bokelund@yahoo.se Susanne Celper susanne.celper@home.se Maria Elofsson maria@elofsson.com Isabel Frostne me_isabel@hotmail.com Isabel Gauffin-Holmberg isabel@kth.se Torbjörn Jörnholm e98_tjo@e.kth.se Åsa Kaur md98-aka@nada.kth.se Robin Pan robpa701@hotmail.com Michal Tymczenko michal.t@gmx.net Mats Uppström d94_mup@yahoo.com Dorota Zurek e99_dzu@e.kth.se
Sammanfattning I dokumentets första kapitel beskrivs kortfattat verksamheten och en ny tjänst inom banken. I efterföljande kapitel behandlas tjänsten utförligare. Vårt mål med systemet beskrivs och målgruppen specificeras. Diverse exempel ställs upp som vägledning för leverantören. I dokumentets slutfas ställs ett antal krav inom olika områden för att möjliggöra utvecklingen av tjänsten. Verksamhetsbeskrivning Bankens IT-avdelning har fått i uppgift att modernisera företaget för att underlätta för kunderna, samt att locka fler kunder till företaget. Uppgiften består i att banken ska erbjuda en ny tjänst till kunden där denne ska få möjligheten att erhålla information varje gång en insättning utförts till kundens konto. Detta sker, enligt kundens eget val, via e-post eller till mobiltelefon via SMS (Short Message Service). För att undvika att informationen kommer kunden tillhanda vid olämpliga tillfällen finns möjligheten för kunden att själv bestämma en tid på dygnet då denne önskar mottaga information av ett sådant ärende. Vid behov går tjänsten att tillfälligt stängas av. En möjlig framtida tjänst är att man ska kunna använda mobiltelefonen som ett betalningsmedel. I första hand riktar sig tjänsten till våra bankkunder som har tillgång till mobiltelefon eller Internet. Tjänsten kan därmed användas internationellt genom GSM-nätets (Global System for Mobile Communications) utsträckning samt genom att Internet kan användas över hela världen. Organisationen för systemet ska bestå av ett fåtal övervakare som kan systemet. I bemötande av kunden kommer den befintliga "tekniska supporten" att vidareutbildas för att kunna svara på så många frågor som möjligt angående detta system.
Behov och utvecklingsmål Vi vet att många av våra kunder skulle vilja ha det nya systemet, och vi behöver utveckla våra tjänster för att bättre möta kraven från en allt medvetnare kundkrets. Detta nya användande av modern teknik ger oss en möjlighet att profilera oss gentemot våra konkurrenter. Våra kunskaper i programmering och systemutvecklig är begränsade, och vi har ingen möjlighet att själva utveckla systemet; därför behöver vi anlita utomstående konsulter. Målet med utvecklingen är att få ett användbart system som motsvarar kundernas önskemål, och som kan tas i bruk så fort som möjligt. Krav på leverantörens analys Ni skall ha i åtanke att systemet kan byggas ut vidare i framtiden ev. med en metod för att ladda mobilen med kontanter och använda den att betala med. Då kommer kraven på säkerhet med nödvändighet att vara högre än de är nu. Leverantören skall också undersöka om möjlighet finns för någon form av specialavtal med SMS-operatörer. Om systemet fungerar väl och blir populärt kommer vi att skicka många SMS vilket borde kunna ge oss rabatt. Kort analys av motsvarande system Det vanliga är att kunden får kontoutdrag en gång i kvartalet eller månaden. Det innebär att kunden inte vet något om sin balans under en månad i taget, och vid varje givet ögonblick svävar han i ovisshet. Kontoutdragen har dock den fördelen att det ger en bra överblick över vad som hänt under den gångna tidsperioden. Många banker har nu koppling till Internet, så att kunderna kan logga in och läsa av sitt konto när de vill (och kommer fram). Detta är förstås bättre, men fortfarande är det kunden som måste ta initiativet och ta sig tid att sätta sig framför datorn och skicka lösenord och annan känslig information över nätet; en tänkbar säkerhetsrisk. Om det dessutom efter inloggning visar sig att inga nya pengar har betalats in till kontot, så är den tid man lagt ner förlorad då man måste göra om proceduren vid ett senare tillfälle.
Vårt system kommer bli det första tillgängliga systemet som lägger över ansvaret på banken. Det blir banken som hela tiden måste kolla sina kunders konton och skicka ett SMS-meddelande eller ett e- ostmeddelande så fort någonting sker, eller vid den tidpunkt som användaren själv väljer. SMS-meddelanden har den fördelen jämfört med e-post att kunden direkt märker när ett meddelande kommer. Med e-post förlorar man möjligheten att direkt, var som helst få sin notifikation visserligen kan det skickas snabbt, men kunden måste läsa av sin e-post med jämna mellanrum. Detta gör dock många människor dagligen, och det är lättare och mindre tidskrävande än att logga in på sin bank. Mål med systemet Bankens mål med systemet är att underlätta för våra kunder genom att spara tid. Detta på att inte kunden själv behöver ta initiativ för att använda bankens nuvarande telefontjänst eller Internetbank för att få reda på om insättningar utförts på dennes konto. Ytterligare mål med systemet är att locka fler kunder till banken i och med att vi profilerar oss genom att använda ny teknik som bemöter kundens krav. Meddelandet som kunden får ska vara enkelt och gå snabbt att läsa. Det är inte meningen att kunden ska överösas med information. Därför erhålls möjligheten att endast mottaga meddelande högst en gång om dagen och vid den tidpunkt som kunden själv väljer. En förutsättning är att rätt uppgifter kommer till rätt mottagare och att systemet fungerar felfritt. Eftersom meddelandet endast innehåller uppgifter om kundens saldo, där inte uppgifter om kontonummer nämns, behövs inga specifika säkerhetsåtgärder vidtas. Kunden uppmanas dock om att tänka på att skydda sina meddelanden. Målet med att senare utveckla tjänsten då man ska kunna betala med sin mobiltelefon är att på ytterligare sätt underlätta för kunden genom att ge denne fler betalningsalternativ.
Målgrupper Den målgrupp som tjänsten riktar sig till är främst våra bankkunder som har tillgång till Internet eller mobiltelefon. Det kan tänkas vara personer som har en oregelbunden inkomst. Detta kan till exempel vara vanligt bland enmansföretag och privatpersoner i underhållningsbranschen, där olika ströjobb för olika arbetsgivare förekommer i stor utsträckning. Att använda sig av den e-post tjänst som erbjuds kräver att kunden har viss datorvana för att kunna ta emot informationen från banken. Önskar kunden att ta emot informationen via SMS krävs att denne kan hantera sin mobiltelefon. Det vill säga, för att kunna använda nämnda tjänster behöver kunden ingen specifik utbildning utan enbart grundläggande kunskaper om dator- eller mobiltelefonhantering. Systemkaraktäristika Säkerhets- och integritetsaspekter Det kan vara känsligt för personer att i vissa lägen visa andra människor sina kontouppgifter. SMS:et måste därför utformas på sådant sätt att användaren vet vilken typ av information som kommer att visas och därmed välja att inte läsa meddelandet vid ett dåligt valt tillfälle, t ex på bussresan. I dagsläget ska det endast vara möjligt att ta emot information, d.v.s. passiv information, och därmed är säkerhetsriskerna ganska små. Det finns ingen risk att någon missbrukar tjänsten så att kunden blir ekonomiskt lidande. I en framtid skall det dock finnas möjligheter till att utföra enklare betalningar med mobiltelefonen och då ökar riskerna. Illasinnade personer skulle kunna kopiera en kunds telefonkort (SIM-kort) och därmed komma åt dennes konto. Därmed är det viktigt att kunden är försiktig med sitt telefonkort då detta i sig är en värdehandling. Detta är jämförbart med dagens bankomatkort. Ett krav är att kunden använder PIN-kod till sin mobiltelefon. Kunden måste vara medveten om riskerna och uppträda därefter. Formgivning SMS:et skall vara utformat på sådant sätt att det klart och tydligt
framgår vilken information det rör sig om. SMS:et ska vara läsbart och lättförståeligt så att det krävs liten ansträngning att ta till sig innehållet. Den exakta formgivningen kommer att utformas med hjälp av de resultat från testgrupper som representerar målgruppen. Funktionalitet I sitt grundutförande ska kunden få ett SMS eller e-post omgående när en insättning på dennes konto har gjorts, innehållandes information om insättningens belopp. För Internetbankkunderna ska det vara möjligt att beställa tjänsten via Internet och där kunna göra ytterligare personliga inställningar. För övriga kunder görs detta via telefon till banken. Följande inställningar ska kunna göras via Internet eller telefon: - På vilket sätt kunden önskar få sitt besked. Antingen via e-post eller SMS. - Vilket mobiltelefonnummer SMS:et ska skickas till vid önskan om information via SMS. - Vilken e-postadress meddelandet ska skickas till vid önskan om information via e-post. - Vid önskan om att erhålla högts ett meddelande per dag ska det finnas två alternativ att välja mellan. En viss tid på dygnet då meddelandet ska komma fram samt att mottaga meddelandet vid dagens första insättning. - Har kunden mer än ett konto på banken som denne vill koppla till tjänsten fås möjlighet att själv bestämma vad kontona ska kallas. Namnet på det gällande kontot finns med i meddelandet som kunden erhåller. - Möjligheten att tillfälligt stänga av tjänsten. Från mobiltelefonen ska följande inställningar var möjliga: - Efter beställning av tjänsten via Internet eller telefon kunna stänga av respektive sätta igång tjänsten med ett enkelt kommando. Till exempel genom att skicka ett SMS till banken med texten "SERVICE AV" respektive "SERVICE PÅ". När kunden har valt att tillfälligt stänga av tjänsten ska denne erhålla en bekräftelse, både vid avstängningen och då tjänsten åter sätts igång. Bekräftelsen vid avstängning sker i samband med att kunden på något sätt ger detta kommando. Om så skett via telefon fås bekräftelsen därigenom,
via SMS erhålls den genom ett SMS och via hemsidan kommer den genom ett meddelande som genast dyker upp på hemsidan. När tjänsten senare sätts igång erhålls denna bekräftelse genom det val man först gjorde, d.v.s. via SMS eller e-post. Precision / prestanda SMS:et ska komma fram inom rimlig tid. I dagsläget är det känt att en del operatörer inte har 100% SMS-framkomlighet. Ett problem är att detta kan leda till att kundgrupper blir missnöjda med tjänsten på grund av teleoperatören. Liknande problem kan uppstå då det inte alltid är möjligt att komma in på sitt e-post konto. Ytterligare ett problem är att teleoperatörerna i Sverige inte alltid har avtal med operatörer i andra länder att ubyta SMS. Användaren måste därför vara medveten om detta problem och själv kontrollera huruvida denne kan mottaga SMS utomlands. Krav på användbarhet Till den nya tjänsten kommer bankens kunder att kunna anmäla sig via vår hemsida eller via telefon. Hemsidan skall därför utökas med en ny länk till en sida med utförligare information om den nya tjänsten. På den nya sidan skall bankkunderna kunna anmäla sig till vår nya tjänst genom ifyllnad av en enkel intresseanmälan med flervalsalternativ. För att på bästa sätt kunna anpassa tjänsten till kundens behov skall sidan vara tydligt utformad likt följande exempel. Kryssa för de önskade inställningarna för tjänsten Hur vill ni få saldobeskedet? SMS. Ange ditt mobilnummer: _ - _ E-post. Ange din e-post adress: Hur ofta vill ni få beskedet? Varje gång jag får in pengar på mitt konto. Högst en gång per dag.
Om du väljer högst en gång per dag. Vid vilken tidpunkt vill du då få ditt besked? kl. 8 kl. 12 kl.16 kl. 21 vid dagens första insättning Om du har fler än ett konto. Var god namnge de konton du vill knyta till tjänsten. Kontonummer: _ Namn (4 8 tecken): Kontonummer: _ Namn (4 8 tecken): Kontonummer: _ Namn (4 8 tecken): Om du sedan tidigare är knuten till tjänsten och tillfälligt vill stänga av den, var god ange datum för perioden. Från (ÅÅ MM DD) till (ÅÅ MM DD). En bindningsanmälan för underskrift kommer att skickas till er inom de närmaste dagarna. Hemsidan skall vara lättöverskådlig och lättläslig. Text och bakgrund får absolut inte vara en blandning av färgerna blått, rött och grönt. Överhuvudtaget skall blått inte användas för väsentlig information då människor tenderar att ignorera text utformat på så sätt. För att uppfylla kraven på lättöverskådlighet, lättläslighet och säkerhet skall innehållet i SMS och e-post vara ett meddelande likt följande exempel: Bästa kund! Ditt konto har utökats med xxx,xx kr. Nya saldot är xxxx,xx kr. Då kunden har mer än ett konto knutet till tjänsten, utökas meddelandet i föregående exempel med det namn kunden angivit på aktuellt konto. Bästa kund! Ditt konto xxxxxxxx har utökats med xxx,xx kr. Nya saldot är xxxx,xx kr. Vid tillfällig avstängning av tjänsten med hjälp av mobiltelefon ska SMS:en vara oberoende av versala och gemena bokstäver.
För bästa resultat och möjlighet till feedback från vår sida skall er utformning av den nya sidan kontinuerligt presenteras för oss under olika utvecklingsfaser. Krav på kompetens I projektet skall från leverantörens sida ingå programmerings- och systemkunnig personal. För att säkerställa god kommunikation och minska risken för missförstånd ska det även finnas minst en MDI-kunnig (Människa-Datorinteraktion) person hos leverantören såväl som hos beställaren. För att kunna tillgodose alla våra uppställda krav bör leverantören även ha en person med insikt i grafisk formgivning involverad. Systemutveckling Leverantören ansvarar för att ta fram en plan för systemutvecklingen. Det finns dock några uttryckliga krav som leverantören måste beakta. Tidplanen för projektet är ett år. Efter sex månader ska en prototyp vara framtagen. Det är mycket viktigt att produkten blir användarvänlig. Därför ska utförliga tester genomföras med testpersoner ur målgruppen. Till exempel rekommenderas intervjuer innan utvecklingen påbörjas för att säkerställa vilka tjänster och vilken utformning som är av intresse. Dessutom bör ett omfattande användartest göras med prototyperna när utvecklingen närmar sig slutfasen. Systemutvecklingen måste hålla en viss standard och följa en strukturerad plan, leverantören måste alltså ha en färdig projektmodell enligt vilken man arbetar. Projektmodellen ska tydligt klargöra på vilket sätt leverantören involverar MDI och hur man kvalitetssäkrar sina utvecklingsprojekt. Vi som beställare vill även se exempel på tidigare genomförda projekt för att på så sätt kunna säkerställa en vana hos leverantören att arbeta utifrån ett användarcentrerat perspektiv. Innan utvecklingen påbörjas ska en projektplan upprättas. Projektplanen reglerar att en arbetsgång som främjar användarcentrering följs, där affärsnyttan utreds först, sedan undersöker man användarnas krav på produkten och först därefter påbörjas design- och programmeringsarbetet.
I projektplanen ska ett antal milstolpar ingå, med intervall på cirka två veckor till en månad. Milstolparna ska vara enkelt mätbara, till exempel i form av projektdokument, och måste vara uppnådda och godkända av beställaren innan nästa etapp i utvecklingen påbörjas. Att sätta upp milstolpar har flera fördelar, exempelvis minskar det risken för oenighet angående arbetsgången, det skapar naturliga uppföljningstillfällen mellan beställare och leverantör, och det ger en möjlighet att på ett tidigt stadium anpassa produkten till användarnas krav. För att tillse att slutprodukten håller god kvalitet ska kvalitetskontroller utföras under utvecklingens gång samt av den färdiga produkten. Leverantören bör ha framtida utvecklingsmöjligheter i åtanke, till exempel bör en bred plattform skapas så att ny teknik lätt kan appliceras när den blir tillgänglig. En tänkbar utveckling i detta fall är tjänster för handdatorer eller GPRS (General Packet Radio Service). Dessutom ska en ordentlig projektinitiering hållas där vikt läggs på att komma överrens om nomenklaturen för projektet, så att ord som användarvänlighet, användbarhet och användningskvalitet är entydigt definierade.