Konsekvensutredning avseende föreskrifter och allmänna råd om innehåll i avtal

PROMEMORIA Datum Vår referens Sida 2012-12-19 Dnr: 12-11245 1(36) Konsumentmarknadsavdelningen Anna Montelius 08-678 58 12 anna.montelius@pts.se Konsekvensutredning avseende föreskrifter och allmänna råd om innehåll i avtal Post- och telestyrelsen (PTS) avser att med stöd av 34 förordningen (2003:396) om elektronisk kommunikation utfärda föreskrifter och allmänna råd om innehåll i avtal mellan en konsument och den som tillhandahåller ett allmänt kommunikationsnät eller allmänt tillgängliga elektroniska kommunikationstjänster, nedan kallade föreskrifterna. PTS redovisar härmed sin utredning enligt förordning (2007:1244) om konsekvensutredning vid regelgivning. Redogörelse för uppskattning av kostnader bifogas, se bilaga 1. Förslag till föreskrifter och allmänna råd bifogas, se bilaga 2. Post- och telestyrelsen Postadress: Besöksadress: Telefon: 08-678 55 00 Box 5398 Valhallavägen 117 Telefax: 08-678 55 05 102 49 Stockholm www.pts.se pts@pts.se

2(36) Innehåll Innehåll... 2 1 Bakgrund och syfte... 5 1.1 Inledning... 5 2 Beskrivning av problemet och vad som ska uppnås... 7 2.1 Utmaningar på marknaden... 7 2.1.1 Komplexa tjänster... 7 2.1.2 Strävan mot ett öppet internet - nätneutralitet... 7 2.1.3 Konkurrensaspekter... 7 2.1.4 Missnöje hos konsumenterna... 8 2.1.5 Svårtillgängliga avtal... 9 2.1.6 Svårigheter att förstå avtalets innebörd... 9 2.2 De föreslagna reglerna ska bidra till tydlighet... 11 2.2.1 Heltäckande och lättillgängligt avtal... 11 2.2.2 En inledande sammanställning ger överblick... 12 2.2.3 Viktigt att konsumenten får ett exemplar av avtalet... 12 2.2.4 Information om tjänsten ger möjlighet till medvetna val och rimligare förväntningar... 13 Beskrivning av de köpta tjänsterna... 13 Begränsningar i tjänsterna... 13 Angivande av kvalitet och hastighet... 15 Angivande av priser och avtalstid... 18 Post- och telestyrelsen 2

3(36) 3 Alternativ till föreslagna föreskrifter och allmänna råd, samt jämförelse av konsekvenserna... 20 3.1 Alternativ 1 - ingen regelgivning från PTS... 20 3.2 Alternativ 2 - endast allmänna råd... 20 3.3 Alternativ 3 egenåtgärder... 21 4 Aktörer som berörs av regleringen... 22 4.1 Berörd bransch, kategori av företag... 22 4.2 Antal företag som berörs och storleken på företagen... 22 5 Kostnadsmässiga och andra konsekvenser av de föreslagna föreskrifterna och allmänna råden... 24 5.1 Kostnader... 24 5.1.1 Konsekvenser av föreskrifter omformulering av avtalsvillkor... 24 5.1.2 Konsekvenser av allmänna råd samlade avtalsvillkor... 25 5.1.3 Konsekvenser av allmänna råd framtagande av en inledande sammanställning... 26 5.1.4 Konsekvenser av allmänna råd - tillhandahålla avtalet med inledande sammanställning i samband med avtalsingåendet... 26 5.1.5 Konsekvenser av allmänna råd utbildning och information... 27 5.1.6 Nyttan uppväger kostnaderna... 27 5.1.7 Sammanställda kostnader för kraven i föreskrifterna och de allmänna råden... 28 5.2 Påverkas konkurrensförhållanden mellan företagen?... 29 5.3 Förhållande till EU-rätt... 30 5.4 Underrättelse för anmälan till Europeiska kommissionen... 30 5.5 Ikraftträdande... 31 Post- och telestyrelsen 3

4(36) 5.6 Kontaktpersoner... 31 6 Internationell utblick... 32 6.1 Norge... 32 6.1.1 Reglering... 32 6.1.2 Riktlinjer om nätneutralitet... 32 6.1.3 Branschöverenskommelse om marknadsföring av hastighet... 32 6.2 Finland... 33 6.2.1 Reglering... 33 6.2.2 Ställningstagande om variationsintervall för bredbandshastighet. 33 6.3 Danmark... 34 6.3.1 Reglering... 34 6.3.2 Riktlinjer om god marknadsföringssed... 34 6.3.3 Egenåtgärder hastighet/nätneutralitet... 35 6.4 Storbritannien... 35 6.4.1 Reglering... 35 6.4.2 Riktlinjer om hastighet och nätneutralitet... 35 6.4.3 Egenåtgärder transparens/trafikhantering... 36 Post- och telestyrelsen 4

5(36) 1 Bakgrund och syfte 1.1 Inledning I 5 kap. lagen (2003:389) om elektronisk kommunikation (LEK) finns ett antal bestämmelser om tjänster till slutanvändare m.m. Flera av dessa regler är inriktade på tillhandahållarnas skyldighet att informera slutanvändarna om de tjänster (allmänna kommunikationsnät och de allmänna kommunikationstjänster) som tillhandahålls. Syftet är bland annat att säkerställa användarnas möjlighet att göra informerade val, något som är en förutsättning för en väl fungerande marknad. En viktig bestämmelse är 5 kap. 15 LEK, med krav på vilken information som ska ges i avtal mellan en konsument och den som tillhandahåller ett allmänt tillgängligt kommunikationsnät eller allmänt tillgängliga elektroniska kommunikationstjänster (tillhandahållaren). Bestämmelsen gäller också avtal med andra slutanvändare än konsumenter, till exempel företag och organisationer, som begär det. Efter förändringar i det underliggande EU-direktivet 1 genomfördes ett antal ändringar i LEK med ikraftträdande den 1 juli 2011. Bland annat infördes ett antal nya punkter i 5 kap. 15 LEK. Man tydliggjorde också i lagtexten att informationen i avtalet ska vara tydlig, heltäckande och lättillgänglig. I samband med lagändringen gavs PTS rätt att utfärda verkställighetsföreskrifter till bestämmelsen. I 5 kap. 15 finns idag 18 punkter med krav på den information som ska ges i avtal mellan en konsument och en tillhandahållare. Reglerna gäller generellt för de företag som tillhandahåller ett allmänt kommunikationsnät och allmänt tillgängliga elektroniska kommunikationstjänster. Reglerna omfattar således avtal för såväl mobila som fasta telefonitjänster och avtal om mobila och fasta internetaccesstjänster (tjänst som ger en abonnent en anslutning till internet), och föreskriften syftar därför till att omfatta alla dessa avtal. Ett antal av de punkter som infördes i och med lagändringarna i juli 2011, har ett nära samband med frågan om nätneutralitet, se nedan avsnitt 2.1.2. Några av dessa regler syftar huvudsakligen till tydlighet vad gäller avtal om internetaccesstjänster. 1 Europaparlamentets och rådets direktiv 2009/136/EG av den 25 november 2009 om ändring av direktiv 2002/22/EG om samhällsomfattande tjänster, direktiv 2002/58/EG om behandling av personuppgifter och integritetsskydd inom sektorn för elektronisk kommunikation och förordning (EG) nr 2006/2004 om samarbete mellan de nationella tillsynsmyndigheter som ansvarar för konsumentskyddslagstiftningen. Post- och telestyrelsen 5

6(36) Flera av de 18 punkterna i bestämmelsen, både de nyligen införda och de punkter som fanns före 2011, behöver förtydligas för att bli tillräckligt precisa 2. Det behöver enligt myndighetens uppfattning också preciseras på vilket sätt tillhandahållarna kan arbeta för att göra informationen tydlig, heltäckande och lättillgänglig. PTS avser att göra dessa förtydliganden genom utfärdande av de föreslagna föreskrifterna och allmänna råden. 2 Prop.2010/11:115, sid 95 Post- och telestyrelsen 6

7(36) 2 Beskrivning av problemet och vad som ska uppnås 2.1 Utmaningar på marknaden 2.1.1 Komplexa tjänster Marknaden för elektroniska kommunikationstjänster är komplex. Det finns ett brett utbud av tjänster, vissa av dem helt eller delvis utbytbara och med olika typer av funktionalitet. Många erbjudanden på marknaden har dessutom komplicerade prisstrukturer. Sammantaget blir det svårt för konsumenterna att förstå hur de köpta tjänsterna kan användas och att jämföra pris och kvalitet mellan olika tjänster och tillhandahållare på marknaden. Komplexiteten ökar ytterligare då marknaden är i ständig, snabb förändring. 2.1.2 Strävan mot ett öppet internet - nätneutralitet Särskilt aktuell just nu är frågan om nätneutralitet, vilket innebär att all trafik på internet ska behandlas lika, så långt det är möjligt. Diskussionen om nätneutralitet aktualiseras genom att teknisk utveckling gett tillhandahållarna ökade möjligheter att styra och prioritera trafiken, s.k. trafikhantering. Trafikhantering kan påverka hur konsumenterna kan använda internetaccesstjänsten de betalar för. Marknadssituationen har också förändrats snabbt de senaste åren, vilket ökat tillhandahållarnas incitament att styra och prioritera trafik. Applikations- och innehållsleverantörer såsom Skype, WhatsApp, Google, Facebook, Voddler och Netflix levererar innehåll (information såsom webbsidor, nyheter, video,) och applikationer (program för till exempel spel, ip-telefoni, meddelandeöverföring) via tillhandahållarnas nät. Vissa av dessa produkter kan konkurrera med tillhandahållarnas egna tjänster. Såväl i USA som inom EU har man sett risken att tillhandahållarna kan komma att missbruka möjligheterna till trafikhantering och till exempel diskriminera trafik som utgör ett hot mot befintliga affärsmodeller. Detta har lett till omfattande diskussioner om nätneutralitet och har aktualiserat behovet av lagreglering för att säkerställa ett öppet internet. Ett öppet internet är en viktig förutsättning för innovation, marknadsutveckling och tillväxt, men frågan har också demokratiska aspekter. 2.1.3 Konkurrensaspekter En fungerande konkurrens är ett av de viktigaste målen för IT-politiken inom EU och i Sverige. Konkurrens har en positiv inverkan på tillhandahållarnas Post- och telestyrelsen 7

8(36) beteende, och tillförsäkrar att konsumenterna får ett bra tjänsteutbud men bygger på att konsumenter kan göra välinformerade val och enkelt kan byta mellan tillhandahållare av tjänster. Om informationen till konsumenterna är otillräcklig eller svår att ta till sig, kan konsumenterna inte göra rationella val på marknaden. Föreskrifterna och de allmänna råden avses bidra till tydligare avtal och ska på så sätt öka konsumenternas möjlighet att få relevant information om tjänsterna för att underlätta medvetna val. De tydligare avtalen ska också ge konsumenterna möjlighet att i efterhand kunna kontrollera vad som avtalats. 2.1.4 Missnöje hos konsumenterna En av de stora utmaningarna på marknaderna för elektroniska kommunikationstjänster är ett stort antal konsumentklagomål på de tjänster som levereras. EU-kommissionen genomför årligen en undersökning av ett stort antal konsumentmarknader inom EU. Slutsatserna presenteras genom publicering av den s.k. Resultattavlan för konsumentmarknader, Consumer Market Scoreboard 3. Marknaderna för de olika elektroniska kommunikationstjänsterna (telefoni- och internetaccesstjänster) har i denna lista hamnat långt ner och hör således till de marknader som fungerar mindre väl. Sveriges resultat för konsumentnöjdhet hör dessutom till de sämsta inom EU. Ett av skälen till konsumenternas missnöje kan vara att konsumenternas förväntningar på tjänsterna är för höga i förhållande till vad de får, på grund av tillhandahållarnas marknadslöften, särskilt vad gäller mobila tjänster 4. Konsumentverkets rapport Fördjupad analys av marknaden för mobiltelefoni, bredband och sampaketerade telekomtjänster 5 visar att konsumenter är mindre missnöjda och ångrar sig mindre om de har valt avtal med kortare bindningstid gett ett högt betyg på informationen som kom från säljaren jämfört flera olika alternativ kunskaper om teknik och abonnemangstyper för att göra jämförelser enkelt att jämföra abonnemang med varandra lätt att förstå vad som ingår i priset varit välinformerade inför köpet. 3 http://ec.europa.eu/consumers/strategy/docs/ec_market_monitoring_2011_en.pdf 4 Bland annat enligt Svenskt kvalitetsindex kundundersökning, pressmeddelande för telekommarknaden, 22 oktober 2012. 5 Konsumentverkets rapport 2011:18, sid.4. Post- och telestyrelsen 8

9(36) 2.1.5 Svårtillgängliga avtal 5 kap. 15 LEK innehåller ett stort antal punkter med krav på information. Av bestämmelsen framgår att uppgifterna ska vara tydliga, lättillgängliga och heltäckande. I dag finns ofta flera problem med avtalens tillgänglighet. Det förekommer att konsumenter inte alls får del av avtalsvillkoren skriftligen, till exempel. vid telefonförsäljning, inte minst då avtal förnyas eller förlängs per telefon. För det mesta får dock konsumenten del av avtalsvillkor, elektroniskt eller i pappersform, i samband med avtalsingåendet. Informationen om avtalets innehåll är dock ofta splittrad och vissa av de punkter som krävs enligt 5 kap. 15 LEK finns normalt inte i det avtalsdokument som konsumenten får del av. Informationen kan ligga spridd i välkomst- eller bekräftelsebrev, i olika policydokument eller på andra ställen på tillhandahållarens webbplats. Dokument med allmänna avtalsvillkor är idag ofta omfattande, svårbegripliga och dessutom skrivna med mycket liten text. Detta gör det än svårare att ta till sig avtalets innehåll, inte minst för konsumenter med olika typer av funktionsnedsättningar. Dessa faktorer kan sammantaget bidra till att det blir svårt för konsumenten att överblicka avtalsinnehållet, såväl vid jämförelser inför köp som då abonnenten behöver ta till vara sina rättigheter om det uppstår problem under avtalets gång. Ett ytterligare problem är att konsumenten kan ha svårt att bevisa vad avtalet innehöll vid köpet, eftersom det är svårt att samla och spara all relevant information som finns på webbplatser och i policydokument. 2.1.6 Svårigheter att förstå avtalets innebörd Det är inte alltid tydligt vad ett köp av en elektronisk kommunikationstjänst faktiskt innebär. En rad punkter i 5 kap. 15 LEK innehåller krav på beskrivning av tjänsten i olika hänseenden. Tjänsternas pris, egenskaper och kvalitet m.m. Ofta innehåller avtalet flera olika tjänster. Det kan röra sig om kombinerade erbjudanden med flera olika tjänster, s.k. multiple play-erbjudanden eller att det ingår tilläggstjänster, exempelvis surfpaket till avtal om mobilabonnemang. Det kan vara svårt att förstå vad som ingår i köpet, vad tjänsterna kostar, avtalslängden och hur delarna i kombinerade avtal förhåller sig till varandra. Det kan också vara svårt för konsumenten att förstå hur olika tjänster fungerar, Post- och telestyrelsen 9

10(36) till exempel skillnaderna på fasta och mobila tjänster. En av de punkter som enligt lagens krav ska anges i konsumentavtal är den lägsta kvalitetsnivå som erbjuds 6. Eftersom 5 kap. 15 LEK är generell och omfattar samtliga elektroniska kommunikationstjänster finns en uppsjö av kvalitetsparametrar som skulle kunna anges i avtalen, allt ifrån ljudkvalitet och antal avbrutna samtal för rösttelefoni, till uppgifter om fördröjningar och paketförluster när det gäller internetaccesstjänster. Idag finns ofta inte mycket information om tjänsternas kvalitet i konsumentavtalen. Särskilt vad gäller mobila tjänster finns stora svårigheter för tillhandahållarna att kontrollera alla de faktorer som påverkar leveransens kvalitet. Tillhandahållarna kan därför vara obenägna att lämna kvalitetsuppgifter som kan uppfattas som utfästelser i avtalen. Konsumenterna förväntar sig som ovan nämnts ofta mer än vad de får vid köp av elektroniska kommunikationstjänster. Hastighetsangivelser Kundens upplevelse motsvarar inte alltid marknadsföringens löften. En parameter som ofta marknadsförs vad gäller internetaccesstjänster är dataöverföringshastigheten. Skillnader mellan den hastighet som marknadsförts och den hastighet som konsumenten upplevt eller uppmätt är också en faktor som genererar ett stort antal konsumentklagomål på marknaden. Särskilt gäller detta mobila internetaccesstjänster som ofta marknadsförs med s.k. upp-tillhastigheter. Idag informerar leverantörerna av internetaccesser främst om hastigheten för nedladdning av data. Uppgifter om hastigheter för uppladdning av data är för flera typer av tjänster väsentligt lägre, och kan vara svårare att hitta i tillhandahållarens information. För vissa tjänster krävs dock viss uppladdningshastighet för full funktionalitet. Detta gäller bland annat vissa tjänster som används av personer med funktionsnedsättningar. Begränsningar kan göra det svårt att förstå hur tjänsten kan användas Flera av de punkter som infördes i LEK vid ändringarna den 1 juli 2011 innefattar krav på information om olika typer av begränsningar i tjänsterna. Begränsningar kan ofta innebära avsteg från vad konsumenten förväntar sig av tjänsten. 6 5 kap. 15 p 5 LEK. Post- och telestyrelsen 10

11(36) Begränsningar i tjänsterna kan se ut på många olika sätt och kan göras genom villkor i avtalet eller genom tekniska åtgärder. Det kan exempelvis röra sig om begränsningar i användandet av tillhandahållarens egen tjänst, exempelvis en gräns för dataanvändning i avtal om mobil internetaccess. Vidare förekommer att tillhandahållare begränsar tillgången till andra leverantörers tjänster via en internetaccesstjänst. Förutom att denna begränsade tillgång kan avvika från vad konsumenten förväntar sig är detta en avgörande del av frågan om nätneutralitet som beskrivits i avsnitt 2.1.2. Ett aktuellt typexempel är förbud mot att använda mobil internetaccess för att ringa röstsamtal via en annan ip-telefonileverantör, exempelvis Skype eller Viber. Det förekommer också tekniska åtgärder som särbehandlar viss trafik eller vissa tjänster, genom exempelvis blockering, nedprioritering eller reducerad hastighet. Alla typer av begränsningar kan, om informationen inte är tydlig, leda till att konsumentens upplevelse av tjänsten avviker från det förväntade, och kan bidra till såväl konsumenternas missnöje som en dåligt fungerande konkurrens. 2.2 De föreslagna reglerna ska bidra till tydlighet 2.2.1 Heltäckande och lättillgängligt avtal PTS är av uppfattningen att avtalet kan göras heltäckande och mer lättillgängligt genom att samtliga uppgifter i avtalet finns samlade i ett dokument. För att öka tillgängligheten är det också viktigt att det kundspecifika avtalet presenteras i ett format som konsumenten har möjlighet att spara eller skriva ut för framtida referenser 7. Genom ett allmänt råd rekommenderar PTS att all aktuell avtalsinformation ska samlas i ett dokument. På så sätt ges konsumenten möjlighet att efter avtalsingåendet enkelt hitta och ta del av relevant information om avtalet, samt att elektroniskt eller i pappersform kunna spara ett exemplar av avtalet för att lättare kunna ta tillvara sina rättigheter om det senare uppstår en tvist kring avtalets innehåll. Det är också en fördel för tillhandahållaren att det är tydligt vilka avtalsvillkor som gäller i det aktuella avtalet. 7 Av 13 lagen (2002:562) om elektronisk handel och andra informationssamhällets tjänster (ehandelslagen) framgår att avtalsvillkor inom lagens tillämpningsområde ska göras tillgängliga för tjänstemottagare på ett sätt som gör det möjligt att spara och återskapa dem. PTS ser en fördel att använda samma formulering, som också används i myndighetens idag gällande allmänna råd till 5kap. 17 LEK. Post- och telestyrelsen 11

12(36) Genom att regeln är ett allmänt råd ges tillhandahållarna möjlighet att välja andra vägar för att nå målet att göra avtalet heltäckande och lättillgängligt för konsumenten. 2.2.2 En inledande sammanställning ger överblick PTS är av uppfattningen att avtalet kan göras tydligare och mer lättillgängligt med en inledande och lättöverskådlig sammanställning till avtalet (ett försättsblad) där vissa viktiga punkter och ett antal kundspecifika uppgifter lyfts fram. PTS anger i ett allmänt råd att en sådan sammanställning bör inleda avtalet, och vilka punkter som enligt PTS bör finnas med i denna sammanställning. Försättsbladet bör vara tydligt och enkelt, och därmed är det viktigt att det inte tyngs med alltför mycket information. Det är också viktigt att denna inledande information är begriplig, vilket innebär att flera av de angivna informationspunkterna bör åtföljas av praktiska exempel. Försättsbladet bör förses med hänvisningar till ytterligare information i avtalet. PTS har föreslagit ett allmänt råd som anger hur avtalet ska kunna göras mer lättillgängligt genom utformning av en inledande sammanställning. Genom att regeln utformas som ett allmänt råd finns möjlighet för tillhandahållarna att utforma egna lösningar för att uppfylla lagens krav på att uppgifterna i avtalet ska vara tydliga, heltäckande och lättillgängliga. 2.2.3 Viktigt att konsumenten får ett exemplar av avtalet Det är en viktig allmän princip att konsumenten i samband med avtalsingående får ett eget exemplar av det avtal som ingåtts. PTS anser att det är viktigt att genom ett allmänt råd tydliggöra denna princip. Avtalet bör enligt PTS uppfattning innefatta den inledande sammanställningen med särskilt viktiga punkter som rekommenderas i det allmänna rådet, se ovan avsnitt 2.2.2. Det är inte nödvändigt att konsumenten får avtalet i pappersform, men det är viktigt att avtalet på ett enkelt sätt, utan att konsumenten behöver söka efter det eller be om det, lämnas i en form som är lättillgänglig och enligt vad som sagts ovan kan sparas och återskapas för framtida referenser. Vid avtalsingående via webb eller telefon är det naturligt att avtalet tillhandahålls elektroniskt. Det är då viktigt att avtalet tillhandahålls i ett format som tillhandahållaren inte kan förvanska efter avtalsingåendet, exempelvis som pdf-dokument eller via e-post. Vid förnyelse eller förlängning av avtalet är det viktigt att konsumenten får klart för sig vilka villkor som gäller efter ändringen, inte minst vad gäller avtalstiden. Är avtalsvillkoren i övrigt oförändrade bör det vid sådan förnyelse av avtal Post- och telestyrelsen 12

13(36) kunna räcka att ge konsumenten en ny sammanställning (nytt försättsblad), om inte konsumenten begär att få del av hela avtalet. Av PTS gällande allmänna råd om information om priser taxor och allmänna villkor (PTSFS 2009:7) framgår ett krav att avtalsinformation ska vara möjlig att erhålla elektroniskt, på ett sådant sätt att personer med funktionsnedsättning kan tillgodogöra sig informationen med hjälp av vanligt förekommande skärmläsarprogram. Dessa krav ställs också enligt de föreslagna föreskrifterna. 2.2.4 Information om tjänsten ger möjlighet till medvetna val och rimligare förväntningar Beskrivning av de köpta tjänsterna För att konsumenten ska få klart för sig vad avtalet innebär är det viktigt med uppgifter om vad som ingår i köpet, vilket framgår av 3 i den föreslagna föreskriften. Uppgifter om vilka tjänster som ingår i avtalet och information om lämpliga användningsområden bör finnas med i den inledande sammanfattningen enligt det allmänna rådet under 3. PTS rekommenderar i det allmänna rådet att tillhandahållaren beskriver grundläggande egenskaper hos de tjänster som tillhandahålls, inte minst för att bidra till en rimlig förväntan hos konsumenten. Bland annat kan det av beskrivningen framgå den varierande prestanda som mobila tjänster har beroende på olika faktorer, och vilken typ av användning (exempelvis e-post och surf eller strömmad video och musik, nätverksspel) som den avtalade tjänsten lämpar sig för med hänsyn till bland annat överföringshastighet, trafiktak och robusthet. Viktig information kan också vara om tjänsten lämpar sig för flera samtidiga användare. Det bör vidare framgå om det krävs särskild teknisk utrustning eller programvara för att kunna dra nytta av tjänsten, till exempel en viss typ av modem. Genom att kraven på beskrivning av tjänsterna med exempel på användningsområden finns i ett allmänt råd ges tillhandahållarna utrymme att på annat sätt än det föreslagna ge konsumenten tydlig och lättillgänglig information om de tjänster som tillhandahålls. Begränsningar i tjänsterna Olika typer av begränsningar av tjänsternas användning kan leda till att upplevelsen av tjänsten avviker från vad konsumenten väntat sig. Det är därför viktigt att informera tydligt om sådana begränsande omständigheter. Uppgifter om viktiga begränsningar bör dessutom finnas i den inledande sammanfattningen, enligt de allmänna råden under 3 i föreskrifterna. Post- och telestyrelsen 13

14(36) Begränsningar i den avtalade tjänsten, 4 1 st Begränsningar i den avtalade tjänsten, till exempel begränsning av datamängd eller tid ska tydligt framgå av avtalet. För att vara tydlig anser PTS att den måste uttryckas i mätbara enheter, vilket uttrycks i 4 i de föreslagna föreskrifterna. PTS har uppmärksammat att det förekommer villkor som stipulerar avstängning vid exempelvis otillbörlig, onormal eller överdriven användning. Sådana begrepp är vaga och innebörden är svår att förutse. Innebär en avtalsbestämmelse en begränsning av datamängd, användningstid eller liknande ska denna i stället uttryckas med en konkret siffra för att öka tydligheten och förutsebarheten för konsumenten. Att konsumenten är utlämnad till tillhandahållarens godtycke genom hänvisningar till normal användning eller liknande kan inte anses vara tillräckligt tydligt. Som nämnts ovan är det vid sidan av mängdbegränsningar vanligt med andra typer av avtalsklausuler som definierar till exempel otillbörligt eller felaktigt användande av tjänsten. Sådan användning innebär konsekvenser, ofta i form av avstängning av tjänsten eller uppsägning av avtalet. Genom ett allmänt råd under 4 rekommenderar PTS att alla sådana begränsande villkor innefattar tydlig information om vad som utgör en överträdelse av sådan begränsning och vad konsekvenserna blir, så att konsumenten kan förstå och förutse hur tjänsten kan användas. Finns möjlighet för konsumenten att genom vissa åtgärder upphäva konsekvenserna (exempelvis en avstängning) bör detta anges. Genom att kraven på beskrivning av sådana begränsande villkor och dess konsekvenser finns i ett allmänt råd ges tillhandahållarna utrymme att på annat sätt än det föreslagna ge konsumenten tydlig och lättillgänglig information om detta. Hur konsumentens användning påverkas av begränsningar, 4 1 st Avtalet ska innehålla en beskrivning av hur begränsningar påverkar konsumentens användning av tjänsterna. Konsumenten ska alltså utifrån avtalet kunna förutse hur tjänsten kan användas. Om möjligheten att använda tjänsten, eller tjänstens kvalitet förändras jämfört med vad som framgår av avtalet innebär detta en avtalsändring, vilket normalt kräver normalt en underrättelse till konsumenten med information om möjligheten att träda ur avtalet utan kostnad, i enlighet med 5 kap. 16 LEK. Post- och telestyrelsen 14

15(36) Begränsningar i tillgången till tjänster från andra tillhandahållare, 4 2 st Genom krav på att tillhandahållaren tydligt redogör för avtalsvillkor eller tekniska åtgärder som begränsar möjligheten att nå tillämpningar och tjänster som erbjuds av andra än tillhandahållaren, finns möjlighet för konsumenterna att själva välja om de vill ha obegränsad tillgång till allt som erbjuds via internetaccessen. Tydliga beskrivningar (transparens) vad gäller sådana begränsningar är en mycket viktig del i arbetet för att säkerställa ett öppet internet. Det finns många typer av tekniska åtgärder som kan begränsa kundens möjligheter att använda tjänsten. Dessa åtgärder kan vara tekniskt avancerade och svåra att beskriva på ett sätt som är begripligt för de flesta konsumenter. Genom föreskrifternas 4 föreslås krav på avtalsinformation om sådana begränsningar. Beskrivningen av begränsningar genom tekniska åtgärder ska ge en rimlig beskrivning av de åtgärder som tillhandahållaren faktiskt vidtar. Även om information kan vara svår att förstå, och inte är till omedelbar nytta för samtliga konsumenter så har den ett stort värde till exempel för avancerade användare och för media eller annan tredje part som vill göra olika typer av jämförelser. Det kan därför vara motiverat att använda vissa begrepp, även om dessa inte är omedelbart begripliga för alla konsumenter. Exempel på sådana begrepp är VoIP, P2P-applikationer eller strömmande tjänster. Avsikten är dock inte att kräva information i avtalsvillkoren på en sådan detaljnivå att operatören måste ändra avtalsvillkoren vid varje förändring av de tekniska lösningarna. Begränsningar i användningen av terminalutrustning, 8 Begränsningar i användningen av terminalutrustning kan avvika från vad konsumenten väntar sig. Det är därför viktigt att tydlig information om sådana begränsningar och deras innebörd anges i avtalet, liksom förutsättningar och kostnader för att eventuellt förändra begränsningarna. Angivande av kvalitet och hastighet Tid för åtgärdande av avbrott, 5 En kvalitetsfaktor som ska anges särskilt är den tid inom vilken ett avbrott i tjänsterna normalt åtgärdas. Då de elektroniska kommunikationstjänsterna alltmer blivit en förutsättning för kommunikation och deltagande i samhällslivet upplever människor idag avbrott i sina elektroniska kommunikationstjänster som ett stort problem. Angivande Post- och telestyrelsen 15

16(36) av avhjälpningstid vid avbrott är därför en viktig uppgift och kan komma att utgöra en viktig konkurrensfaktor när konsumenter väljer abonnemang. Faktorer som påverkar kvaliteten, 6 Särskilt kvaliteten på mobila tjänster varierar stort med olika faktorer, men det gäller också andra elektroniska kommunikationstjänster. Det är därför i många fall svårt att ange absoluta kvalitetsparametrar. Vidare ger tillhandahållarnas täckningskartor inte sällan en mer generös bild av täckningen än vad många konsumenter upplever motsvarar verkligheten. Under dessa förutsättningar finner PTS att tillhandahållarna ska redogöra för sådana omständigheter som påverkar tjänstens kvalitet, för att ge konsumenten bättre förutsättningar att själv bedöma hur tjänsten kan tänkas fungera där den är tänkt att användas. I många fall finns denna typ av information på tillhandahållarens webbplats, men för att konsumenterna ska få en bättre uppfattning om det avtal de ingått ska informationen finnas i avtalet. För närvarande pågår en utveckling där många konsumenter går över från fasta till mobila tjänster, såväl när det gäller telefoni som internetaccess. Det är viktigt att konsumenterna får klart för sig de olika förutsättningarna för olika tjänster och den kvalitet som kan levereras med hänsyn till exempelvis geografiska faktorer, väder med mera. En ytterligare faktor som påverkar tjänsternas kvalitet är trafikhantering. Påverkan av sådana åtgärder ska också anges i avtalet, se mer vad som nämnts ovan i stycket om Begränsningar i tillgången till tjänster från andra tillhandahållare. Antalet användare i samma område påverkar användningen, inte minst vad gäller mobila tjänster. Det är viktigt att tillhandahållaren i avtalet tydliggör sådana faktorer, så att konsumenter som inte är nöjda med sin tjänst nästa gång har förutsättningar att göra ett val som bättre passar deras behov. Ytterligare en faktor som kan påverka kvaliteten på en tjänst är om flera tjänster från samma leverantör används samtidigt. Ofta säljs flera tjänster tillsammans i ett paket. Det är viktigt att tillhandahållaren informerar om och hur exempelvis internetaccesstjänstens kvalitet kan påverkas vid samtidig användning av en iptv-tjänst eller en rösttjänst. Normal överföringshastighet, 7 Vad beträffar fasta bredbandstjänster har dessa tidigare marknadsförts med en upp-till-hastighet, som ofta legat långt från den hastighet som faktiskt levererats. Enligt en överenskommelse mellan de tillhandahållare som är med Post- och telestyrelsen 16

17(36) och finansierar Telekområdgivarna 8 marknadsförs nu i stället hastigheten vanligen genom angivande av ett intervall. Som nämnts påverkas kvaliteten hos mobila tjänster av en rad olika faktorer som geografiska förutsättningar, väder och antal samtidiga användare i området. Det är önskvärt att konsumenterna ges en rimligare förväntan på tjänsten genom angivande av en ungefärlig hastighet som konsumenten normalt kan förvänta sig. Efter dialog med tillhandahållarna, främst via Telekområdgivarna, har PTS valt att ställa krav på angivande av normalhastighet. Flera tillhandahållare anger redan idag normalhastighet vid marknadsföring av 4G-abonnemang. PTS ser också goda skäl för att tillhandahållarna ska lämna uppgift även om hastigheten för uppladdning. På så vis kan konsumenter göra en rimligare bedömning av om tjänsten kommer att fungera för deras behov. Myndigheten är medveten om att det kan finnas olika sätt att bestämma hur normalhastighet ska beräknas. Myndigheten överlämnar för närvarande till tillhandahållarna att bedöma vilket sätt för beräkning som ger rimligast förväntningar för konsumenten. Det vore önskvärt att tillhandahållarna hittar en överenskommelse om en gemensam beräkningsgrund, för att öka möjligheterna för konsumenter att jämföra olika erbjudanden med varandra. För att minimera risken för att tillhandahållarna ska ta fram en ny siffra med låg relevans för konsumenterna rekommenderar PTS genom ett allmänt råd att tillhandahållarna redogör för hur beräkningen gjorts. För att inte ge konsumenterna ett vilseledande intryck rekommenderas att beräkningen baseras på tider då tjänsterna normalt används mer (kl. 07.00 01.00) samt att hastigheten anges för tider med hög trafikbelastning som torde vara mest intressant för flertalet konsumenter. Uppgifter om överföringshastighet under tiden kl. 16.00 23.00 på vardagar (högtrafik) och konkreta exempel på användning som normalhastigheten lämpar sig för bör dessutom finnas i den inledande sammanställningen, i enlighet med det allmänna rådet under 3. Tidpunkterna har PTS valt bland annat med utgångspunkt i vilka tidpunkter som bedömts som högtrafikerade i andra länder, se vidare avsnitt 6. 8 Konsumentrådgivningsbyrån på området för elektronisk kommunikation, www.telekomradgivarna.se Post- och telestyrelsen 17

18(36) Angivande av priser och avtalstid Prislista, 9 Genom kraven på vad en detaljerad prislista ska innehålla säkerställs att konsumenten i förväg kan jämföra priset för olika tjänster 9, men också att konsumenten kan förutsäga sina kostnader för elektroniska kommunikationstjänster. En komplett, detaljerad prislista underlättar också för den konsument som vill kontrollera sin räkning i efterhand och som genom ändrat beteende, exempelvis ringmönster, vill sänka sina kostnader. Minsta totala kostnad, punkten 8 i allmänt råd under 3 Priset är en av de faktorer som såväl konsumenter som tillhandahållare uppgivit vara av störst intresse, och en prisuppgift bör därför inkluderas i den inledande sammanställningen. Som tidigare nämnts är många prisplaner som marknadsförs idag mycket komplexa, inte minst när det gäller abonnemang för mobil telefoni. Det kan röra sig om bland annat olika taxor i olika mobilnät, vid olika tider på dygnet och till i förväg utvalda nummer eller att det ingår till exempel ett antal fria minuter eller ett antal fria sms. Detta ger visserligen möjlighet att hitta ett abonnemang som särskilt passar konsumentens användningsmönster, men gör det också svårt att få en snabb och tydlig överblick av kostnaderna. Priset är också ofta kundspecifikt, då det görs beroende av val av bindningstid eller paketköp av tillhörande hårdvara. Genom föreskrifter 10 till prisinformationslagen (2004:347) har Konsumentverket reglerat marknadsföringen av mobiler med tillhörande abonnemang. Enligt 10 i Konsumentverkets föreskrift, om pris för mobiltelefon med tillhörande abonnemang ska priset i dessa fall anges som den minsta totala kostnaden. Den minsta totala kostnaden omfattar samtliga obligatoriska kostnader såsom engångskostnaden vid köp av mobiltelefon och tecknande av 9 Genom kraven i 5 kap. 17 om hur priser, taxor och allmänna villkor ska hållas allmänt tillgängliga ges konsumenterna möjlighet att jämföra priser och villkor inför ett köp. 10 Konsumentverkets föreskrifter om prisinformation, KOVFS 2012:01 Post- och telestyrelsen 18

19(36) abonnemang samt den fasta periodiska kostnaden under bindningstiden. Denna minsta totalkostnad visar således vad abonnemanget minst kommer att kosta konsumenten, även om det inte används, och ger en någorlunda tydlig, rättvisande och jämförbar bild av kostnaden. Den minsta totala kostnaden går att ange ganska kortfattat och bör ingå i den inledande sammanställningen till avtalet enligt de allmänna råden under 3. Avtalstid (bindningstid och uppsägningstid), 10 Tydliga uppgifter om avtalstiden, om eventuell bindningstid och uppsägningstid ska framgå i avtalet enligt de föreslagna föreskrifternas 10. Uppgifterna om avtalstiden bör ingå i den inledande sammanställningen enligt de allmänna råden under 3. På så sätt kan konsumenten bland annat få det exakta datumet för avtalets början och när det är möjligt att säga upp och avsluta avtalet. Det torde vara en fördel även för tillhandahållaren att dessa uppgifter kan göras till en del av avtalet utan att behöva anges i de mer generella allmänna villkoren. Post- och telestyrelsen 19

20(36) 3 Alternativ till föreslagna föreskrifter och allmänna råd, samt jämförelse av konsekvenserna Krav på tydlig, heltäckande och lättillgänglig avtalsinformation framgår direkt av lagtexten i 5 kap. 15 LEK. Genom de aktuella föreskrifterna och allmänna råden förtydligas reglernas innebörd och hur kraven på tydlighet, heltäckande och lättillgänglighet enligt myndighetens uppfattning ska uppfyllas. Alternativet till att ta fram föreskrifter och allmänna råd skulle vara: 1. Att inte på något sätt specificera hur lagens krav ska tolkas, 2. att endast utfärda allmänna råd, 3. att överlåta till branschen att komma överens om hur informationen ska göras tydlig och jämförbar 3.1 Alternativ 1 - ingen regelgivning från PTS Ger myndigheten inte några riktlinjer kring hur reglerna om tydlig information ska tillämpas är det upp till tillhandahållarna att tolka reglerna. I brist på kompletterande föreskrifter och allmänna råd kan det bli svårt för tillhandahållarna att prioritera arbetet med att göra informationen tydlig, heltäckande och lättillgänglig. PTS tillsyn med utgångspunkt direkt i lagen skulle i viss mån kunna ensa tillämpningen av reglerna men ett sådant tillsynsförfarande skulle riskera att dra ut på tiden och bidra till en osäkerhet om hur lagstiftningen ska tolkas för de berörda. Kommer ingen sekundär reglering till stånd riskerar man därför att den rådande situationen med en omfattande, komplex, splittrad och svårtillgänglig avtalsinformation kvarstår, vilket innebär fortsatta konsumentproblem som beskrivits ovan under avsnitt 2.1. 3.2 Alternativ 2 - endast allmänna råd Ett alternativ till att utfärda föreskrifter och allmänna råd skulle kunna vara att utfärda endast allmänna råd. Om bestämmelserna ges i form av allmänna råd finns som nämnts utrymme för tillhandhållarna att följa lagens krav på andra sätt än de som PTS rekommenderat, vilket PTS bedömer tillräckligt i vissa fall. Avseende vissa andra uppgifter ser dock myndigheten skäl och ett behov av starkare förtydliganden av punkterna i 5 kap. 15 LEK. I dessa fall har PTS därför valt att lägga bestämmelserna i föreskrift. Post- och telestyrelsen 20

21(36) 3.3 Alternativ 3 egenåtgärder I samband med att PTS inlett arbetet med dessa föreskrifter och allmänna råd har myndigheten initierat en dialog med tillhandahållare och konsumentföreträdare. Efter dessa inledande samtal har Telekområdgivarna inlett ett arbete med egenåtgärder om tydligare avtal, för de tillhandahållare som deltar i finansieringen av byråns verksamhet. PTS ser mycket positivt på det arbete som gjorts, och har fört kontinuerlig dialog med Telekområdgivarna under arbetets gång. I denna dialog har Telekområdgivarna och myndigheten utbytt tankar, och idéer, främst kring hur tillhandahållarna skulle kunna tydliggöra vissa, viktiga punkter i avtalsvillkoren genom någon typ av sammanställning. Vägledande för Telekområdgivarnas arbete har varit en analys av de konsumentklagomål som byrån mottagit, och en bedömning av vilka av de aktuella konsumentproblemen som skulle kunna lösas genom tydligare information. Arbetet är tänkt att resultera i ett dokument med överenskomna uppföranderegler som anger vilka avtalspunkter som bör lyftas fram särskilt genom att anges i en sammanställning. Telekområdgivarna har inom ramen för sitt arbete inte haft möjlighet att ta hand om flera av de viktiga frågorna om hur uppgifterna i avtalet ska kunna göras tydliga, lättillgängliga och heltäckande. Telekområdgivarna har inte heller mottagit något större antal klagomål beträffande de punkter som har bäring på frågan om nätneutralitet och har därför inte tydliga incitament att reglera dessa frågor detaljerat inom ramen för egenåtgärderna. PTS ser dock ett behov av att dra upp riktlinjer för tydlighet i dessa frågor, då det är ett viktigt steg i arbetet för ett öppet internet. Marknadens egenåtgärder kommer, om överenskommelsen blir verklighet, dessutom endast att bli riktlinjer för de tillhandahållare som är medfinansiärer till Telekområdgivarna. Sammantaget finner PTS av dessa skäl större möjligheter att marknadens aktörer uppfyller LEK:s mål och syften om egenåtgärderna fastställs och kompletteras med myndighetens föreskrifter och allmänna råd. Ytterligare redogörelser för de överväganden PTS gjort vid reglering genom föreskrifter respektive allmänna råd återfinns i kapitel 5. Post- och telestyrelsen 21

22(36) 4 Aktörer som berörs av regleringen 4.1 Berörd bransch, kategori av företag Av 5 kap. 15 LEK framgår att reglerna med krav på avtalets innehåll gäller den som tillhandahåller allmänt kommunikationsnät eller allmänt tillgängliga elektroniska kommunikationstjänster. Samma tillhandahållare omfattas därför av verkställighetsföreskrifterna och de allmänna råden. Vissa av paragrafens bestämmelser, och därmed också de förtydliganden som görs i föreskrifter och allmänna råd tar genom sin formulering endast sikte på den som tillhandahåller internetaccesstjänster. Marknaden för elektronisk kommunikation tillgodoser i stort sett samtliga hushåll och enskilda individer i Sverige med olika typer av kommunikationstjänster. 4.2 Antal företag som berörs och storleken på företagen De som tillhandahåller allmänt tillgängliga elektroniska kommunikationstjänster och allmänna kommunikationsnät mot ersättning ska anmäla sin verksamhet till PTS enligt 2 kap. 1 LEK. Av PTS förteckning över anmälda tillhandahållare framgår att 575 tillhandahållare var anmälda i mitten av oktober 2012. Av PTS rapport, Svensk Telemarknad 2011 11 framgår att antalet aktörer som besvarat och redovisats i denna rapport uppgår till 452 stycken, vilket utgör underlaget för PTS kostnadsberäkningar i avsnittet nedan. Marknaden för elektronisk kommunikation består av tillhandahållare som inbördes bedriver mycket olika typer av verksamhet. Det finns en stor variation när det gäller utbudet av olika typer av tjänster. En del tillhandahåller telefoni i form av traditionell fast telefoni, ip-baserad telefoni eller mobiltelefoni, andra erbjuder internetåtkomst via fiber eller via radiobaserade accessnät. Detta innebär att de tjänster och nät som tillhandahålls är mycket varierande, och det varierar också om de tillhandahålls främst till konsumenter, till företagskunder eller både och. Bestämmelserna om avtals innehåll gäller främst för avtal mellan tillhandahållare och konsumenter. Också andra slutanvändare har dock rätt att få samma typ av information om de begär det. Detta innebär att också tillhandahållare 11 Svensk telemarknad 2011-PTS-ER-2012:17 Post- och telestyrelsen 22

23(36) som endast säljer tjänster till företag måste ha beredskap att tillhandahålla information enligt aktuell reglering. När det gäller marknadsandelar kan man konstatera att när det gäller fasta samtalstjänster så har de fyra största tjänsteleverantörerna nära 90 procent av det totala antalet abonnenter. När det gäller mobiltelefoni har de fyra största tjänsteleverantörerna 97 procent av det totala antalet abonnenter. När det gäller internetanslutningar har de fem största tjänsteleverantörerna 92 procent av abonnenterna. Huvuddelen av abonnenterna återfinns således hos ett relativt litet antal tillhandahållare. 12 I rapporten Svensk Telemarknad 2011 har sammanlagt 452 aktörer besvarat PTS enkät. PTS utgår från denna siffra i beräkningar av marknadsandelarna. Med en utgångspunkt från totala slutkundsintäkter för alla elektroniska kommunikationstjänster framgår att 5 aktörer innehar över 3 %, 22 aktörer innehar 0,1 % och resterande andel, 425 aktörer innehar mindre än 0,1 % av den totala marknaden. Som utgångspunkt för bedömningen om administrativa kostnader som uppstår som en följd av dessa föreskrifter används dessa grupper som stora (större än 3 %), medelstora (mindre än 3 % men större än 0,1 %) och små aktörer (mindre än 0,1 %). 12 Svensk telemarknad 2011-PTS-ER-2012:17 Post- och telestyrelsen 23

24(36) 5 Kostnadsmässiga och andra konsekvenser av de föreslagna föreskrifterna och allmänna råden 5.1 Kostnader I avsnittet nedan har PTS uppskattat tillhandahållarnas kostnader för anpassning till de föreslagna reglerna. Huvuddelen av föreskrifterna och de allmänna råden utgörs av specificeringar och förtydliganden av kraven på informationen i avtalet. För att följa reglerna i föreskriften kommer således att krävas viss omarbetning av avtalsvillkoren, vilket innefattar vissa kostnader. I en strävan att göra avtalsvillkoren tydliga, heltäckande och lättillgängliga, i enlighet med kraven i 5 kap. 15 LEK föreslår PTS även allmänna råd med rekommendationer kring hur avtalet ska presenteras för och tillhandahållas konsumenten. Enligt PTS uppskattning är dessa förändringar de som kommer att kosta mest för tillhandahållarna. En mer detaljerad redogörelse för PTS uppskattning av kostnader återfinns i bilaga 1. Där återfinns även en förklaring av hur uppskattningarna har gjorts. Kostnadsberäkningarna bygger dels på kostnaderna för åtgärder enligt föreskrifterna, dels på kostnaderna för åtgärder enligt de allmänna råden. Det är svårt att förutse kostnaderna för tillhandahållarna om de väljer alternativa lösningar där sådant utrymme ges genom reglering i allmänna råd. Beräkningarna utgår därför från de uppskattade kostnaderna för att genomföra PTS rekommendationer. 5.1.1 Konsekvenser av föreskrifter omformulering av avtalsvillkor Genom kraven i föreskrifterna förtydligas och preciseras vissa av de punkter som framgår av 5 kap. 15 LEK. För att följa de preciserade informationskraven i föreskrifterna 3-10 kommer flertalet tillhandahållare att delvis behöva omformulera sina avtalsvillkor. Särskild omsorg och tid kommer tillhandahållarna troligen att få ägna åt de bestämmelser som handlar om kvalitet och hastighet, 6-7 i föreskrifterna. Medan övriga bestämmelser endast handlar om att presentera befintlig information i avtalsvillkoren på ett tydligare sätt kräver 6 och 7 vissa nya beskrivningar och beräkningar. Bland annat krävs en bedömning av hur normalhastigheten för internetaccesstjänster ska beräknas, vilket kommer att kräva visst arbete. Det är även önskvärt att diskussioner om sådana beräkningar förs mellan tillhandahållarna på marknaden, för att ge en större Post- och telestyrelsen 24

25(36) jämförbarhet. Utöver uppgift om hastighet krävs förklaringar om hur användningen av tjänsterna påverkas av olika förhållanden, vilket för vissa tillhandahållare kan innebära en utmaning. En del sådana uppgifter finns dock redan idag på många tillhandahållares webbplatser, och det bör således inte uppstå några särskilda utgifter för att lägga till dem i avtalsvillkoren, utöver allmänna kostnader för de avtalsändringar som kommer att krävas för att följa föreskrifterna och de allmänna råden. PTS har vidare valt att ställa vissa krav på tillhandahållarna att beskriva den trafikhantering som genomförs, där fokus ska ligga på effekterna för konsumenten. En reglering där varje teknisk förändring får effekten att avtalsvillkoren måste ändras skulle ge mycket stora konsekvenser för tillhandahållarna. Dels krävs administrativt arbete för villkorsändringar, med konsekvenser för tillhandahållarens webbinformation och eventuellt tryckt material, dels kräver avtalsändringar information till samtliga tillhandahållarens abonnenter med upplysning om rätten att träda ur avtalet utan extra kostnader. En sådan process kan leda till stora kostnader för tillhandahållarna, då det kan kräva komplicerade lösningar vid förtida avslut av bundna avtal där delar av den månatliga kostnaden är en avbetalning på terminalutrustning som ingått i köpet. Behovet av förändringar i olika delar av avtalsvillkoren varierar stort mellan olika tillhandahållare, och kostnader för att omarbeta och implementera nya villkor uppskattas därför för de ändrade avtalsvillkoren i sin helhet. Kostnaderna beräknas uppgå till totalt c:a 14,2 miljoner kronor, detaljerade beräkningar och uppskattningar finns i bilaga 1. 5.1.2 Konsekvenser av allmänna råd samlade avtalsvillkor Att sammanställa samtliga avtalsvillkor i ett dokument innebär för vissa tillhandahållare att befintlig avtalsstruktur behöver ändras. PTS utgår dock från att merparten av de villkor som bör sammanställas, och som idag krävs enligt 5 kap. 15 LEK, i någon form redan finns tillgängliga hos tillhandahållarna. Att sammanställa dessa avtalsvillkor i ett dokument, i en struktur som gör det begripligt och lättillgängligt för konsumenterna kommer att innebära ett visst arbete för tillhandahållarna. De tillhandahållare som erbjuder flera olika tjänster exempelvis mobil och fast telefoni, TV-tjänster och fast bredband kan även komma att behöva sammanställa tjänstespecifika villkor. Detta sammanställande av villkor kommer att utgöra en engångskostnad i samband med reglernas ikraftträdande, som PTS uppskattar till c:a 4,3 miljoner kronor. Post- och telestyrelsen 25

26(36) Genom att bestämmelsen finns i allmänna råd finns möjligheten för tillhandahållarna att uppnå syftet bakom reglerna på ett alternativt och mindre kostnadskrävande sätt. 5.1.3 Konsekvenser av allmänna råd framtagande av en inledande sammanställning Rekommendationen om en inledande sammanställning till avtalet, där vissa viktiga punkter lyfts särskilt, innebär att tillhandahållare behöver ta fram och formulera ett försättsblad med lämpliga uppgifter och exempel. Idag har många tillhandahållare ett eller flera dokument med standardvillkor och rimligen bör varje tillhandahållare ha varje kunds specifika uppgifter tillgängliga, så arbetet handlar främst om att sammanställa befintliga uppgifter på ett nytt sätt. PTS uppskattar denna kostnad till totalt 17,7 miljoner kronor. Genom att bestämmelsen placerats i allmänna råd finns möjligheten för tillhandahållarna att uppnå syftet bakom reglerna på ett alternativt och mindre kostnadskrävande sätt. 5.1.4 Konsekvenser av allmänna råd - tillhandahålla avtalet med inledande sammanställning i samband med avtalsingåendet Beroende på hur tillhandahållarens nuvarande system fungerar kan det krävas förhållandevis stora förändringar för att ta fram ett system där kundspecifika uppgifter och uppgifter ur standardavtalen sammanställs i ett dokument som kan tillhandahållas konsumenten (tillsammans med det övriga avtalet) i ett format som kan sparas och återskapas utan risk för förvanskning. PTS utgångspunkt är att det redan idag hör till god sed på marknaden att tillhandahålla ett exemplar av avtalet till konsumenten i samband med avtalets ingående, och de flesta tillhandahållare gör detta idag. Att tillhandahålla avtalet tillsammans med den inledande sammanställningen kan dock innebära nya utmaningar. Det finns ofta en möjlighet att, i samband med avtalsingåendet ge konsumenten avtalet i elektronisk form, i ett format som kan sparas och återskapas, till exempel pdf-dokument som kan mejlas till konsumenten eller som kan tillhandahållas kunden via webben, så att det kan sparas i konsumentens dator. Avsikten med reglerna är inte att kräva att avtalet alltid överlämnas i pappersform. Då alla konsumenter inte har tillgång till internet eller e-post bör avtalet naturligtvis kunna ges i pappersformat till den konsument som så önskar. Post- och telestyrelsen 26