KOGNITIONSERGONOMI - GRUPPUPPGIFT 2 Bensinstation ID02 2003 Grupp 3 Susann Hertz Martina Ivanisevic Claes Nellestam Martin Pråme Handledare Håkan Eftring,CERTEC
Innehållsförteckning 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 11. 12. 14. Inledning Metod Beskrivnig Intervju av kunder Intervju av personal Våra observationer och synpunkter - vägen till pumpen Våra observationer och synpunkter - pumpen Gränssnittet Sammanfattning av våra synpunkter Vårt förslag Detaljer Bilagor A - Intervjuresultat B - Flödesschema (befintlig pump) C - Lathund (befintlig pump) D - Lathund (vårt förslag) E -Skisser
fig. 1 Inledning fig. 2 Syftet med denna gruppuppgift har varit att undersöka och analysera användargränssnittet på bensinpumpar. De slutsatser vi kommit fram till skall ligga till grund för förslag på förbättringar. Vi valde att analysera pumparna på Statoils bensinstation vid södra infarten till Lund (se fig. 1,2 och 3). fig. 3 1
Metod Underlaget för vår analys kan delas in i tre delar. I den första delen har vi intervjuat tio personer som just använt en av pumparna i fråga. Intervjupersonerna fick alla samma frågor, vilka var: - Har du egen bil? - Hur många gånger per vecka tankar du? - Hur brukar du betala? - Betalar du någonsin på annat vis? - Vad brukar du tanka? - Tankar du någonsin något annat? - Har du använt denna bensinstation förut? - Visste du direkt vart du skulle köra när du kom in på bensinstationens område? - Tycker du att skyltningen är tydlig? - Har det hänt att du ställt dig vid fel pump på denna eller en annan bensinstation? - Tycker du att det är lätt att förstå hur man skall gå till väga vid val av bensin och bränsletyp? - Är det något du tycker är dåligt med hur automaterna är utformade? - Har du funderat över ifall automaten skulle kunna vara mer lättanvänd eller lättbegriplig? Svaren på frågorna redovisas i bilaga A. Del två i vår undersökning var en intervju med personalen på bensinstationen i fråga. Frågorna i denna intervju presenteras längre fram i samband med resultatet. Den sista delen av vår undersökning är den egna granskning vi gjort av användargränssnittet. 2
Beskrivning fig. 4 Bensinstationen har sex pumpar under tak, vilka man kommer till genom att köra runt bensinstationsbyggnaden. Skyltar och pilar på marken anger vart man skall köra (se fig. 4 och 5). Betalningsalternativen Kassa och Konto finns på varje pump. Alla pumpar har både 95- och 98-oktanig bensin och två av pumparna innehåller dessutom diesel. Inga sedelautomater finns, men stationen har öppet 24 timmar om dygnet, så kunder som saknar Statoil-kort kan alltid betala i kassan. Pumparna och deras betalautomater är alla väldigt nya. fig. 5 3
Intervju av kunder Personerna vi frågade hade alla egen bil och lånade sällan eller aldrig någon annans bil, vilket för med sig att de nästan alltid tankar samma sorts bränsle. Alla tio tankade 95- oktanigt utom en som tankade 98-oktanigt. Ingen tankade alltså diesel. De var också väldigt konsekventa i sitt val av betalningsmetod, men här skedde det dock undantag då och då. Av de tio tillfrågade personerna brukade 3 betala kontant i kassan, 3 betala med kort i automaten och 4 betala med kort i kassan. Cirka hälften gjorde undantag från sin vanliga betalningsmetod då och då och den vanligaste anledningen till detta var att de glömt sitt kort och fick betala kontant. Av de tio personerna var det bara två som aldrig varit på bensinstationen i fråga förut, de åtta andra använde den regelbundet. På frågorna om huruvida de visste vart de skulle köra när de kom in och ifall de tyckte att skyltningen var tydlig, svarade all som varit på stationen förut "ja" på båda frågorna. De övriga tyckte att skyltningen var dålig och de hade tagit dem ett bra tag att förstå hur man kom till pumparna och vid vilken pump de skulle ställa sig vid. Ungefär hälften av personerna hade någon gång råkat ut för att de ställt sig vid fel pump och i alla fall var felet att pumpen bara innehåll diesel. Vad gäller utformningen av automaterna var det bara en person som hade något att anmärka på och det var en av de personer som inte varit på macken förut. Han hade sett kortbetalningsdelen av automaten och trott att det inte gick att betala i kassan om man tankade vid den pumpen. Därefter hade han upptäckt kassaknappen och tryckt på den, men inte fått någon feedback. Han chansade med att trycka på 95-knappen, vilket var precis vad man skall göra, så han fick tankat som han skulle. 4
Intervju av personal fig. 6 Vi frågade personalen vilket som var det vanligaste betalningssättet, vilket visade sig vara kort, främst Statoil-kort och utländska bankkort. Det vanligaste problemet som uppstår vid tankning är att kunden inte vet i vilken ordning de skall trycka på knapparna. De kommer allt som oftast in och frågar om detta. Ett av det största bekymren är att kunder inte tror att de behöver trycka på "kassa"-knappen för att kunna tanka. De tror att det räcker med att välja kvalitet på bensinen, men om man bara gör det (trycker på 95-knappen eller 98-knappen) så startar inte pumpen (se fig. 6). Många kunder kommer in till personalen och säger att pumpen är trasig när det händer. I displayen på pumpens kortbetalningsdel står att man först skall trycka på "kassa"-knappen eller sätta in sitt kort, men personalen trodde inte att kunderna läste på den displayen när de planerade betala i kassan. När det kommer till betalningsförfarandet med kort har personalen inte upplevt att kunderna haft några större problem, utöver tekniska fel, såsom slut på kvittopapper, etc. Att alla pumparna har både kort- och kassabetalning upplever personalen som mycket positivt eftersom det eliminerat mycket förvirring och problem. 5
Våra observationer och synpunkter - vägen till pumpen fig. 7 fig. 8 Överlag ger stationen ett väldigt ordnat och genomtänkt intryck och har ett stort utbud av service. Tyvärr brister det lite i anvisningar för nya kunder. Det visade sig att de personer som inte använt stationen förut hade problem med att lista ut vart de skulle köra och detta beror troligen på bristande skyltning. Anvisningar till de olika saker man kan göra på macken är i symbolform på skyltar med vit förgrund och orange bakgrund, vilka är mycket svåra att tyda och med väldigt tvetydig innebörd (se fig. 7 och 8). Ingen av dessa innehåller heller en symbol för tankning, vilket ju är den huvudsakliga aktiviteten på området. Vi tyckte en symbol för detta borde ha funnits med. Vi tyckte också att det fattades tydliga anvisningar för hur man kör ut från området. Att pumparna har både kassa- och kontofunktion tyckte vi var utmärkt, däremot tycker vi att det likväl skall skyltas tydligt för dem som inte är vana vid den totala valfriheten. I nuläget anges betalningstyp mycket litet nere i ett hörn på pumpen (se fig. 9). Det är svårt att upptäcka denna text, och man måste köra ganska nära pumparna för att kunna läsa vad det står. Ett förtydligande vore på sin plats, anser vi. fig. 9 6
Våra observationer och synpunkter - pumpen Pumpens användargränssnitt är indelat i tre sektioner (se fig. 10). Sektion A innehåller "kassa"-knapp, "stopp"-knapp, kvalitetsvalknappar och pumphandtag. Sektion B är en display som visar priset för de olika kvaliteterna, vilken kvalitet man valt, hur mycket man tankat för och hur många liter man tankat. Sektion C innehåller displayen med instruktioner för tankning, knappsats för kortbetalning, öppning för kort, öppning för kvitto, en serie bilder med instruktioner samt klistermärke med instruktioner för kvittoutskrift. A B C STOPP VÄLKOMMEN Kassa FÖR IN KORT ELLER TRYCK PÅ KASSAKNAPPEN 95 Kr L AVBR.? 1 2 3 4 5 6 7 8 9 FEL 0 KLAR 98 95 98 För kvitto - stick in Statoilkortet efter avslutad tankning fig. 10 7
Sektion A STOPP Kassa 95 98 Knapparna i denna sektion (se fig. 11) var bra i det att de var stora och trycktes in långt. Ljudåterkopplingen bestod i ljudet av plast mot plast när knappen trycks in hela vägen. Ingen elektronisk ljudåterkoppling fanns. Stor och tydlig text visar knapparnas respektive funktion, vilket även är förstärkt med färgkoder. Vi tyckte dock att det var lite konstigt att inte texten "Kassa" står på gul bakgrund, vilket skulle vara mer konsekvent med panelens utformning i övrigt. fig 11. 8
fig. 12 Kr L 95 98 Sektion B Denna sektion innehåller digitala displayer av två typer (se fig. 12). Mekaniska displayer visar hur många kronor man tankat för och hur många liter bensin man tankat. Priset för varje kvalitet visas på en LCD. Vilken kvalitet man valt visas här genom att priset för den andra kvaliteten försvinner (se fig. 13). Detta tyckte vi var en något svag bekräftelse på vilken kvalitet man valt. En kompletterande lampa eller liknande återkoppling vore bra. Kr L 95 98 fig. 13 9
Sektion C fig. 14 VÄLKOMMEN FÖR IN KORT ELLER TRYCK PÅ KASSAKNAPPEN För kvitto - stick in Statoilkortet efter avslutad tankning fig. 15 AVBR.? fig. 16 1 2 3 4 5 6 7 8 9 FEL 0 KLAR Denna del av automaten (se fig. 14) innehåller främst de funktioner som är förknippade med betalning med kort, men displayen visar dessutom information och instruktioner för tankning. Knapparna trycks in hela vägen vilket ger en bra taktil återkoppling, dock är det sämre med ljudet. De markerade knapparna i figur 15 har ett elektroniskt pip kopplat till sig, de övriga knapparna är tysta. Det är dessutom så att alla knappar inte är inkopplade utan endast avsedda för eventuellt framtida bruk. De markerade knapparna i figur 16 är de som har en funktion i dagsläget. På grund av detta kan man t.ex. tro att man skall få tydligare och utförligare instruktioner om man trycker på "?"-knappen men i själva verket händer ingenting. Som synes finns det inaktiva knappar med och utan ljudåterkoppling såväl som aktiva knappar med och utan ljudåterkoppling. Detta är inte alls bra tycker vi. Om man tvunget måste ha knappar för eventuellt framtida bruk, bör dessa enligt oss döljas av en panel och de knappar som syns och är aktiva skall alla vara försedda med ljudåterkoppling. Ljudet i sig var dock väldigt distinkt och bra och hade en lagom hög volym. Instruktioner för tankning ges som sagt på displayen, men också i form av bilder. De två instruktionerna stämmer dock inte överens eftersom bildserien endast visar hur man tankar med kort. För en som inte talar svenska blir det svårt att förstå hur man skall göra för att betala i kassa eftersom displayen här såväl som knappen för kassabetalning i sektion A bara har svensk text. Hur man får ut kvitto är beskrivet både i bildserien och i text på ett klistermärke ovanför kvittoöppningen samt i displayen vi avslutad tankning. Alla beskrivningarna är tydliga, men det borde räcka att texten står i displayen och då helst med möjligheten at få den på engelska. 10
Sammanfattning av våra sunpunkter Att personalen får många frågor om i vilken ordning man skall trycka på knapparna, bekräftar en av våra uppfattningar. Pumpen saknar en tydlig beskrivning för hur man går till väga vilket behövs när panelen är så bred och svåröverskådlig. Instruktionerna som ges i displayen i sektion C uppmärksammas inte av de flesta "kassa"-kunderna eftersom de antar att det endast är instruktioner för kortbetalning. Detta resulterar i det vanliga felet att folk inte trycker på "kassa"-knappen (vilket de uppmanas att göra av texten i displayen), utan bara väljer kvalitet och tror att det skall gå att börja tanka. Indelningen i tre paneler är en god tanke, men indelningen är felaktig eftersom instruktioner för kassabetalning ges i den sektion som är avsedd för kortbetalning. Överskådligheten är hyfsad i övrigt eftersom de viktigaste knapparna (kassa, stopp, 95, 98) är ordnade tillsammans och dessutom stora och färggranna. Att ha knappar för framtida bruk förvirrar väldigt mycket och bör därför inte finnas med. Flödesschema och lathund för tanknnigs- och betalningsprocessen återfinns i bilaga B respektive bilaga C. 11
Gruppens förslag (fig. 17 på nästa sida) Tydlighet Man kan göra saker tydliga på många sätt. Till exempel med färger som kontrasterar bra, stor och tydlig text, stora knappar, lampor och ljud. Eller med en layout som är tydlig genom layouten. T.ex. att knapparna sitter i en logisk ordning som uppifrån och ner eller från vänster till höger. Man får dock vara uppmärksam på att denna sorts layout inte är självklar i arabvärlden eller i Asien eftersom man där läser från höger till vänster eller nerifrån och upp. Men i Västvärlden fungerar detta väl som layout. Vår layout Knapparnas färg är vid första valet blåa och vid oktantalen gröna, något som vi valde just p.g.a. att de brukar vara det. Endast nödstoppen är röd, något som också är vedertaget och allt för att inte förvirra i onödan. Vi valde att sätta de knappar man allra först ska koncentrera sig på högst upp till vänster. De sitter på ett avlångt parti som är avgränsat genom sin orangea färg. De knapparna du först skall göra ditt val vid har en lysande kant runt sig. De ger dig valet mellan kassa eller konto. När man där gjort sitt val släcks de knapparna och nästa två där oktantalet väljs börjar lysa. Om du har valt kassa och ett oktantal börjar tankningen direkt och nödstoppsknappen börjar lysa samt den blåa delen där antalet liter, kronor, valt oktantal och priset visas. Om du däremot har valt konto och oktantal så börjar displayen, knappsatsen, kortinmatningen och kvittospringan lysa. När du där har gjort vad som står på displayen, så som mata in kort, tryck din kod och klar, så börjar nödstoppsknappen och det övriga på den blå delen lysa. Allt detta för att du tydligt ska bli guidad genom dina val och få en feedback på vad och om du har valt. För att ytterligare förtydliga lämnas hela tiden instruktioner på vad du ska göra härnäst i den stora centrerade displayen. Denna visar också bilder för att instruera t.ex. hur man sätter i sitt kontokort. Den orangea delens form valde vi eftersom skyltarna på parkeringen är i samma färg och form och därigenom få en extra återkoppling och ett samlat uttryck. Överhuvudtaget är färgerna de samma som Statoil använder sig av. Ljud och text På den automat vi undersökte var det ju lite si och så med ljudåtergivningen. Här bör varje val och knapptryckning vara direkt återkopplat med ett ljud. Vid knapparna finns det stor och tydlig text och även på den blåa delen där liter, kronor, oktantal och pris visas finns det tydlig text. På automaten på Statoil stod det med väldigt liten text och undanskymt att det var både kassa och konto, vi har därför valt att klargöra redan vid infarten att alla pumpar har både kassa- och kontobetalning. Som en extra funktion på automaten finns även pappersbehållaren integrerad i panelen. Detta eftersom den ändå brukar monteras på i efterhand, vilken stör det estetiska uttrycket. 12
KASSA KONTO KVALITET PRIS 95 98 Kr Välkommen! Välj KASSA eller KONTO STOPP L 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 FEL AVBR. KLAR KV VITTO 200 150 100 fig. 17 Lathund för användning återfinns i bilaga D. 13
Detaljer KASSA KONTO Flöde 95 98 Alla operationer utförs uppifrån och ned inom det orangea fältet. Displayen sitter dock i mitten för att vara i blickfånget för människor av olika längd. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 FEL AVBR. KLAR KV VITTO fig. 18 Markering KASSA fig. 19 KONTO Alla delar av automaten som brukaren skall interagera med är omgiven av en lampa som lyser när delen skall användas. Knapparna i figur 19 är omgivna av blåa fält. Dessa tänds när man skall välja mellan kassa och konto. FÖR IN KORTET fig. 20 Display Displayen kan visa grafik för att tydligare illustrera vissa operationer och även hjälpa icke svensktalande brukare. STOPP KVALITET Kr L PRIS Nödstopp Nödstoppet är placerat i anslutning till den del av automaten där brukaren tittar under tiden han tankar, vilket också är den del av tankningen då ett nödstopp kan bli nödvändigt. fig. 21 14
Bilaga A Intervjuresultat Pelle Mikael Martin Rolf Mylos Stig Maria Tina Anne-Katrin O-ja 1/v 2/v 1/v Varje dag Varje dag 3/v 1/v 1/mån 1/v PERSONEN INFART TANKNING Kort-Kassan 95 Inte Konto var intryckt, tryckte på kassa och inget hände Konto 95 Någon gång Har råkat ställa mig vid diesel-pumpen, det tycker jag inte Kort 95 Har råkat ställa mig vid diesel-pumpen Nä, jag tycker det är okej Kort auto/kassa 95 Ofta Olika 95, det brukar jag, jag ställde mig där det var ledigt Tänker inte på det Har råkat ställa mig vid diesel-pumpen, instruktionerna är bra Kassan 95, det brukar jag det är en vanesak, bra och tydlig Nä, det är en vanesak, frågade i början Kort-kassan 95 Vet aldrig Kontant/kassa 98 Fattar efter ett tag Det stod inte var man ska tanka Kort-kassan/Sedlar 95 det stod inte hur man ska köra ut, jag har ställt mig där man ska betala med kort Har du egen bil? Hur ofta tankar du? Hur brukar du betala? (undantag?) Hur brukar du tanka? Har du använt denna bensinstation förut? Visste du direkt vart du skulle köra när du kom in med bilen? Tycker du att skyltningen är tydlig? Har det hänt att du ställt dig vid fel pump på denna eller en annan mack? Tycker du att det är lätt att förstå hur man ska gå tillväga vid val av kvalitet och betalning? Är det något du tycker är dåligt med hur automaterna är utformade? Har du funderat över ifall automaten kunde vara mer lättanvänd/-förståelig, och i så fall hur?
Bilaga B Flödesschema för tankning (befintlig pump) Konto Välkommen För in kort eller tryck på kassaknapp Kassa För in kort Tryck gul kassaknapp Giltigt kort Ogiltigt kort Tanka Betala i kassan Ange kod tryck klar Vänta ä Välj 95 eller 98 oktanig bensin Slå in kod + klar Ogiltigt kort Tanka Betala i kassan Fel kod försök igen Godkänd Tag ditt kort Kortet kommer ut Betala kontant eller med kontokort Fel kod x2 kortet beslagtas Välj 95 eller 98 oktanig bensin Kontakta personal Välj pump och tanka Text i display För utskrivet kvitto, för in kort igen. Händelse
Bilaga C Lathund för tankning (befintlig pump) Betalning i automat Betalning i kassa 1. För in kortet 1. Kassa Tryck på "Kassa"-knappen AVBR. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 2.? FEL 0 KLAR Tryck in kod + klar Tag kortet 95 95 3. 98 Välj kvalitet 2. 98 Välj kvalitet 4. Tanka 3. Tanka För kvitto - stick in Statoilkortet efter avslutad tankning 5. För in kortet Tag kvittot Tag kortet 4. Gå in i butiken och betala
Bilaga D Lathund för tankning (vårt förslag) Betalning i automat Betalning i kassa 1. KONTO Tryck "Konto" 1. KASSA Tryck på "Kassa"-knappen 2. 95 98 95 98 Välj kvalitet 2. Välj kvalitet 3. För in kortet 3. Tanka 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 4. FEL AVBR. KLAR Tryck in kod + klar Tag kortet 4. Gå in i butiken och betala 5. Tanka 6. KV VITTO Tag kvittot
Bilaga E Skisser - sida 1
Bilaga E Skisser - sida 2