Skånetrafikens kvalitetsrapport Juni 2015

Skånetrafikens kvalitetsrapport Juni 2015 Kundnöjdhet - Punktlighet Resande Fotograf: Karl-Johan Hjertström 1

Bakgrund Kvalitetrapporten kommer månadsvis och beskriver Skånetrafikens aktuella läge samt resultatet hittills under året. Den vänstra grafen visar det senast tillgängliga isolerade månadsvärdet och den högra det senast tillgängliga ackumulerade årsvärdet. Syftet med rapporten är att man ska få en överblick över det aktuella läget jämfört med föregående år. Kundnöjdheten är resultatet från marknadsundersökningar som görs månatligen(mer info under Kundnöjdhet), och beskriver kundernas och allmänhetens uppfattning om Skånetrafiken. Punktlighet och resande är reella värden. Sammanfattning NKI Kundernas övergripande nöjdhet har legat väldigt stabilt runt 62% sedan i mars. En stabilisering av NKI är välkommet, efter en turbulent tid under 2014 och början av 2015. Det ackumulerade resultatet är efter juni månad på 62%, en procentenhet under motsvarande period 2014. 2015 års resultat dras ner något av ett bottenvärde i februari och 2014 års resultat dras upp något av ett väldigt starkt värde i juni. Upplevelsen av den senaste resan blir hela tiden bättre för Skånetrafikens kunder och vi har ett ökande värde för fjärde månaden i rad. 8 av 10 kunder är ganska eller mycket nöjda med sin senaste resa, vilket är ett mycket starkt resultat. Att trenden är positiv bör i det långa loppet ge utslag även på den övergripande kundnöjdheten. RESANDE Den totala resandeökningen under 2015 är efter juni på +3,5 % och trenden är positiv. Ökningen är markant under juni månad och det beror till största delen på att det under juni 2014 var strejk på Öresundstågen. Strejken påverkade resandet på alla trafikslag. Men även utan denna effekt är det en positiv resandeutveckling. På tågen i Skåne är ökningen 2,5 % hittills i år, men det är på stadsbussarna som den stora ökningen sker på 5,2 %. Främst är det i Malmö och Lunds stadstrafik som ökningen sker och det påverkar totala resandeökningen i stor grad. Även Hässleholm och Eslövs stadstrafik ökar kraftigt procentuellt. Samtliga stadsbusstäder har en positiv trend. För regionbuss är den totala ökningen +0,8 % och det är främst ett ökat resande på våra pendellinjer och starka stråk. För serviceresor fortsätter den positiva trenden med nedgång i antalet färdtjänstresor. Däremot ökar sjukresorna markant, vilket är svårt för Skånetrafiken att påverka. Troligen ligger organisationsförändringar inom sjukvården bakom denna ökning. PUNKTLIGHET För samtliga trafikslag är punktligheten på samma eller högre nivå än föregående år, både när det gäller månaden juni och ackumulerat 2015. Även här ger strejken i juni 2014 en viss positiv effekt för 2015. För stadstrafiken har det trots detta varit en tuff månad med flera byggprojekt i och på vägområdena som medfört ändrade körvägar, ökad trängsel och punktlighetsproblem som följd. Främst är det de större städerna som blivit drabbade då framkomligheten är betydligt mer känslig för påverkan. I Malmö genomfördes invigning av Malmö Live & ett större vägbygge under samma 2

tidsperiod vilket medförde extremt låg punktlighet under första veckan i juni. Endast Malmöexpressen där merparten av körvägen är bussgata lämnas relativt oberörd av månadens dåliga förutsättningar. Punktligheten för tågen är rejält mycket bättre än förra året, men förra sommaren var mycket problemfylld och är ingen bra måttstock. En svag nedåtgående trend för Öresundstågen skönjas och det har varit flertalet infrastruktur den senaste tiden, både på den svenska och danska sidan. Kundnöjdhet Bakgrund Resultatet är hämtat från Kollektivtrafikbarometern som är vår branschgemensamma mätning bland allmänheten och kunder. Undersökningen bygger på 750 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av skåningar i åldern 15-75 år. Med kunder menas de som åker med Skånetrafiken minst någon/några gånger i månaden. Att tänka på vid tolkning av marknadsundersökningar är att det aldrig ska tolkas som en absolut sanning utan en temperaturmätare av kundens syn på Skånetrafiken. Svängningar kan uppstå, men det är viktigt att ha dessa under uppsikt och väga in övriga faktorer. Uppgifterna för NKI Serviceresor baseras på telefonundersökningen Anropsstyrd barometer (Anbaro). Det görs 7 intervjuer per dag, d v s ca 210 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av kunder som har åkt med Serviceresor NKI - Nöjd kund Kundens övergripande nöjdhet med Skånetrafiken har de senaste månaderna varit väldigt stabilt och har legat på samma nivå sedan mars. Efter ett turbulent 2014 och svängiga resultat under 2014 och början på 2015, är det ett gott tecken att NKI nu stabiliserats. Resultatet är fortfarande under förra årets motsvarande period. Detta beror dels på ett bottenvärde i februari 2015, som drar ner totalresultatet, men också på en toppnotering för juni 2014 som drar upp 2014 års resultat(strejken påverkade NKI positivt). ÅTGÄRDER: Punktligheten och kundens upplevda punktlighet är i ständigt fokus. Fortsatt arbete sker tillsammans med Trafikverket samt trafikföretagen för att tillsammans göra förbättringar för kunden. Samtal sker även med kommunerna för att förbättra framkomligheten och på så sätt öka punktligheten. Allt detta arbete sker löpande och långsiktigt. PROGNOS: 63 % juni. Starkt beroende på vädersituationen under sommaren. 3

Nöjd Allmänhet Det ackumulerade årsvärdet ligger precis över föregående år. En svagt nedåtgående trend sedan mars. Icke-kunden påverkas mycket av media och det tar lång tid att ändra deras uppfattning ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på att skapa positiv media samt att höja NKI för både icke-kund och kund. PROGNOS: 54% juni. Senaste resan Senaste resan har en mycket positiv utveckling och ökar för fjärde månaden i rad. Nivåerna är högre än 2014 både när det gäller juni isolerat och det ackumulerade årsvärdet. Detta speglar kundens upplevelse av senaste resan och ger en mer verklig bild av upplevelsen av själva resan. 8 av 10 kunder är ganska eller mycket nöjda med sin senaste resa. Precis som NKI påverkas senaste resan i stor grad av punktligheten, som blir bättre och bättre. ÅTGÄRDER: Samma åtgärder som för övergripande NKI; stort fortsatt fokus på punktligheten och förbättrad avvikelseinformation. PROGNOS: 83% juni NKI Senaste resan Serviceresor Vi är 2% bättre än motsvarande ackumulerade period förra året och för enstaka månader ligger målet inte alltför avlägset. För motsvarande period förra året så är vi 6% bättre i år. Vi har en mycket stabil verksamhet. Vi har en liten bit kvar till målet på 90 % som genomsnitt för året och senaste månaden var en stark månad. ÅTGÄRDER: Det är ett fortsatt fokuserat arbete rörande bemötandefrågor i tätare dialog med entreprenörer och beställningsmottagning men det är ett långsiktigt arbete. NKI beställning föll återigen tillbaka och är den svaga 4

punkten. Vi jobbar hårt för att avslutningen av befintlig och uppstart av ny beställningsmottagning ska gå så bra som möjligt. Övriga underliggande parametrar ser positiva ut. En annan komponent i NKI mätningarna är trygghet och där vet vi att vi historiskt legat lågt. En speciell arbetsgrupp jobbar med analys och åtgärder. Senaste månaderna har vi legat på högre nivåer men föll åter tillbaka något under maj men har nu återhämtat även i tryggheten. Trafikstarten 1 juni gick mycket bra utan driftstörningar. PROGNOS: Fortsatt stabilt läge med många positiva tecken. På sikt ska vi upp till målet 90 % och är nu på 85% ackumulerat på årsbasis men som enskild månad ligger vi nära målnivån med 88% mot motsvarande period förra årets siffra på 82%. 5

Resor Skånetrafiken följer upp resande i alla trafikslag. Tills vidare redovisas endast utfall för stadsbuss, regionbuss samt serviceresor. Uppgifterna om resande i stadsbuss och regionbuss hämtas från biljettsystemet. När det gäller serviceresor har de siffrorna vanligtvis en månads eftersläpning (pga sammanställning från olika system). Stadsbuss Samtliga stadsbusstäder har en fortsatt positiv trend i juni, ökningen blir markant då strejken 2014 för Öresundståg fick en effekt på bytesresor i städerna samt att det är en positiv kalendereffekt juni 2015. I Malmö körde vi även två veckor längre med vintertidtabell än förra året vilket var uppskattat och krävdes för att klara kapaciteten. Högst procentuell ökning har vi i Lund där resandet är ca 30% högre än 2014 & i Kristianstad där resandet är ca 20% högre än 2014. Malmö påverkar resandet för produkten stadsbuss mest, ca 300 000 fler resor har skett där i juni månad vilket är mer än det totala resandet i Kristianstad under samma månad. ÅTGÄRDER: Fortsatt fokus på rätt utbud, en mindre utökning i Malmö sker i augusti för att klara den ökade efterfrågan. Fortsatta lokala marknadsåtgärder för att nå nya kunder i stadstrafiken. Kvalitetsarbete för att få en förbättrad kundupplevelse med utökad städning & Ackontroller inför sommaren. PROGNOS: juli +8% Regionbuss 6 Framförallt kan vi konstatera ökat resande på våra pendellinjer och starka stråk, exempelvis ökar linje 222 med hela 27%, linje 160 med 14% & linje 170 med 15%. Det är också på dessa linjer som vi kan erbjuda en kvalitativ produkt med bra turtäthet och konkurrenskraft mot bilen. Vi ser en avsevärd ökning i användandet av JoJo sommar med en ökning på ca 250 000 nya registreringar. Även för regionbuss påverkas resandet av den strejk på Öresundstågen som skedde i juni 2014. Trots detta minskar inte resandet på exempelvis

regionbusslinjerna mellan Malmö & Lund utan ökar ytterligare under 2015. I de stråk där regionbuss och tåg har en tydlig koppling ökar resandet avsevärt. Vissa stora linjer har trots den positiva kalendereffekten och tågstrejken inte någon utväxling av resandet och en tydlig vikande trend, en sådan linje är linje 100 mellan Falsterbo-Malmö. Här har en stark kontinuerlig resandeökning skett under flera år tillbaka och vi behöver stats på nya koncept för att få fler pendlare att se oss som ett attraktivt alternativ. ÅTGÄRDER: Utredning av nya koncept för Skåneexpressen pågår med tydligt fokus på framkomlighet och höjd komfort. Kontinuerliga marknadsinsatser där vi är konkurrenskraftiga mot bilen och kan ta marknadsandelar. Fokusgrupper med boende i områden där vi behöver lära oss mer kom kundernas behov och önskemål. PROGNOS: +4% Serviceresor Vi ser en fortsatt ökning av resandet i den allmänna kollektivtrafiken med 7,4% mellan maj och juni månad. Färdtjänsten har ackumulerat minskat med 2% i år. Sjukresor fortsätter att ökat kraftigt mellan maj och juni ökar resandet med 1,4% och ackumulerat så har sjukresor ökat med 6,1%. ÅTGÄRDER: Det är svårt för oss att påverka antalet sjukresor då det är sjukvården som utfärdar intygen för sjukresor. Vi behöver tillsammans med sjukvården arbeta mer med dessa frågor. En del i ett sådant arbete är den pågående processkartläggningen av sjukresor som sker tillsammans med sjukvården, detta arbetet skapar förutsättningar för en betydligt bättre dialog ihop med sjukvården. Sen kan det vara så att det faktiskt ska vara okej med en ökning i sjukresorna eftersom vården högspecialiseras till vissa orter i Skåne vilket medför ett ökat resande. PROGNOS: Det är väldigt svårt att ge någon exakt prognos då vi inte råder över helheten själva, efterfrågan styr. Dock ser vi en fortsatt försiktig minskning av färdtjänsten. 7

Punktlighet Bakgrund Punktligt innebär att ett fordon har avvikit max +/- 3 minuter från tidtabellen (3,59 minuter för tåg). Punktlighetssiffrorna för buss avser avgång från alla stationer och hållplatser med fasta avgångstider (reglerhållplatser) för alla linjer/turer i respektive trafikslag. Inställda turer syns ej i denna statistik men är en viktig faktor ur kundperspektiv. Uppgifterna för punktlighet buss hämtas ur Skånetrafikens realtidssystem och uppgifterna för tåg hämtas ur Trafikverkets system. Stadsbuss Fortsatt mycket bra punktlighet i Ystad (91%), Eslöv (93%) & Kristianstad (90%). Just Kristianstad når sin högsta punktlighet sedan årsskiftet och en mycket god framkomlighet erbjuds på Kristianstadslänken som medför liten påverkan även när biltrafiken står still. En tuff månad för stadstrafiken med flera byggprojekt i och på vägområdena som medfört ändrade körvägar, ökad trängsel och punktlighetsproblem som följd. Främst är det de större städerna som blivit drabbade då framkomligheten är betydligt mer känslig för påverkan. I Malmö genomfördes invigning av Malmö Live & ett större vägbygge under samma tidsperiod vilket medförde extremt låg punktlighet under första veckan i juni. Endast Malmöexpressen där merparten av körvägen är bussgata lämnas relativt oberörd av månadens dåliga förutsättningar. ÅTGÄRDER: Dialog med kommunerna i de städer som idag har bristande framkomlighet, vi behöver bland annat satsa på fler busskörfält, förbättrad signalprio för buss samt högre prio för buss vid vägarbeten. PROGNOS: 86% 8

Regionbuss Flera starka stråk ligger nära eller över 90%, däribland Skåneexpressen 1&2, Regiobusstrafiken runt Ystad & Sjöbo samt trafiken mellan Malmö & Näset. Detta är glädjande då det i samtliga fall är flertalet resenärer som transporteras i dessa regionbusstråk. Flera av våra starka Regionbusstråk klarar sig bra trots framkomlighetsproblem inom städerna, fördelen är att Regionbussarna ofta går in i ett samlat busstråk där stora delar av sträckorna är bussgata. Flera av dessa stråk har klarat sig utan vägarbeten men bilismen har omfördelats även här och bidragit med försämrad framkomlighet. Det är bara några få avtal som ligger under 80% punktlighet, däribland Österlen & Nordväst. Här kommer det genomföras tidtabellåtgärder för att komma till rätta med dessa avvikelser. ÅTGÄRDER: Justeringar i tidtabell där vi har avvikelser på grund av orealistiskt satta körtider, dialog med Trafikverket & städerna för att få dem att förstå att de måste satsa på förbättrad infra för busstrafiken. PROGNOS: 86% Pågatåg Pågatågen har en påtagligt förbättrad punktlighet jämfört med föregående år. Jämfört med föregående månad i år har punktligheten backat med en procentenhet. Det som påverkat punktligheten negativt under månaden har varit flera tillfällen med spårspring (obehöriga i spår) samt initiala infrastrukturproblem med omledningssträckan Teckomatorp Eslöv de sista dagarna i månaden som ett signalfel på Ystadbanan i början av månaden. ÅTGÄRDER: Trafikverket följer upp rutinerna med Polisen om agerandet vid spårspring för att undvika totalstopp i trafiken. PROGNOS: 90 % 9

Öresundståg Punktligen väsentligt bättre än samma månad ifjol, som dock innebar mycket stora störningar av olika skäl, inkl. arbetsmarknadskonflikt. Oroande är att punktligheten i Öresundstågstrafiken inom Skåne för fjärde månaden i följd sjunkit i punktlighet jämfört med föregående månad. Punktligheten har dragits ned av flera händelser under första halvan av månaden (infrastruktur fel på svensk och dansk sträcka) samt de sista dagarna månaden (infrastrukturfel inom och utom Skåne). ÅTGÄRDER: Öresundstågens punktlighet och kvalitet generellt följs särskilt. PROGNOS: 85 % Serviceresor ST- Punktlighet inom 10 min En liten förbättring jämfört med motsvarande månad förra året. Vi har etablerat oss på en högre nivå. Inrapporteringen från bilarna nu vid målnivån på 95 %. Vi ligger och pendlar mellan 83-86 % och kommer inte vidare uppåt mot vårt mål på 90 %. ÅTGÄRDER: Ökad dialog med entreprenörerna kring punktlighetsfrågor. På Affe mötena försöker vi få entreprenörerna till att sätta tydliga mål för förbättring som vi sedan följer upp. Fokus på schemaläggning, rätt antal bilar kopplat till kundernas resebehov. Vi ser över fasta resor så att vi får en jämnare belastning. Ny åtgärdsplan framtagen; Vite utgår vid bristande tillgänglighet. Bättre rutiner för att planera morgondagen. Vi satsar på att vidareutbilda vår egen personal. Vi har startat ett arbete med att få in GPS koordinater från alla bilar för att få bättre uppföljningsmöjligheter på sikt. Optimeringsarbetet ska förhoppningsvis leda till bättre planering och därmed också bidra till punktligheten. Vi ser över kommunikationslösningen, vi hittar fortfarande felaktigheter i programvaran som påverkar både informationen till förarna och statistiken. PROGNOS: En fortsatt långsam men stadig förbättring. 10

Utförandegrad I punktligheten ingår inte inställda turer men för att täcka upp för detta redovisar vi nedan utförandegraden av trafiken. Utförandegrad är i detta sammanhang ett mått (anges i %) som jämför antalet planerade avgångar för en tidsperiod, i förhållande till det verkliga antalet tåg som körde den tidsperioden. För stads och regionbuss beräknas utförandegraden på antal planerade turer och andel utförd trafik baserat på inloggningen. Juni 2014 N/A N/A 96,2% 37,3% Juni 2015 N/A N/A 97,5% 98,2% Kommentar Inga siffror tillgängliga för juni. Inga siffror tillgängliga för juni. Inställda turer beror i första hand på aktiverade störningsplaner för att glesa trafiken vid störningar. I juni 2014 drabbades Öresundstågstrafiken av en arbetsmarknadskonflikt under 18 dagar med helt inställd trafik under dessa dagar. 11

Ekonomi Resultatet för perioden januari-juni blev 133 mkr vilket är 139 mkr bättre än budget. Resandeutvecklingen är lägre än budget, ökning med 3,5 % mot budgeterat 5 %. Resandet ökade kraftigt i juni månad jämfört med fjolårets juni då Öresundstågen drabbades av strejk. Prognosen för helår 2015 är en resandeökning på 4 %. Biljettintäkterna som uppgår till 1 199 mkr är nu 13 mkr, 1 % bättre än budget efter en bra utveckling i maj och juni och 60 mkr, 5 % högre än motsvarande period i fjol. Prognosen för helår är att biljettintäkterna blir lika med budget. Även övriga intäkter är något över budget varför de totala intäkterna överskrider budget med 21 mkr, rensat från vidarefakturering och reavinst. Ökat med 1 127 mkr i regionbidrag hamnar de totala intäkterna på 2 528 mkr. Prognosen är att de totala intäkterna kommer att överskrida budgeten för helåret med 5 mkr. Trafikkostnaderna som uppgår till 1 913 mkr ligger för perioden 88 mkr under budget, vilket är en följd av ett lågt indexutfall, en överenskommelse om ersättningsnivån för kapitalkostnad för tåg med Danska Trafikstyrelsen för 2014, och nu under juni även för 2015, samt periodiseringseffekter av tågunderhåll mm. Trafiken är organiserad i fyra affärsområden som har eget resultatansvar. Vid uppföljningen av affärsområdens resultat visade Tåg ett resultat som var bättre än budget medan såväl Buss söder, Buss norr och Serviceresor har resultat ungefär enligt budget. Resultatet för serviceresor påverkas av ökning av antalet sjukresor samt försenad start för nytt trafikavtal på grund av överklagan. Kostnaderna för räntor och avskrivningar underskrider budget något på grund av försenat köp av 2 Öresundståg från SJ. Övriga interna kostnader för förvaltningen underskrider budget med 16 mkr för perioden, rensat från vidarefakturering, delvis på grund av försenade utvecklingsprojekt och delvis övriga periodiseringseffekter. De totala kostnaderna uppgår till 2 395 mkr vilket är 82 mkr lägre än budget och en ökning mot motsvarande period i fjol med 6 %. Prognosen för totala kostnaderna är att de för helåret kommer att underskrida budget med 85 mkr. Prognosen för helåret är höjd till ett resultat på 90 mkr bättre än budget genom att kostnaderna underskrider budget med 85 mkr och intäkterna överskrider budget med 5 mkr. Prognosen är efter 6 månader fortfarande osäker och en risk är att resandet och intäkterna inte utvecklas som förväntat. 12