Ny ärendehantering. Informations- och diskussionsträff 23:e nov Sven-Håkan Olsson ny_aerendehantering_v5.ppt

Relevanta dokument
E-Arkitektur Jönköpings kommun

Verksamhetsutveckling och samarbete kring sammanhållen e-förvaltning. ger kostnadseffektivare offentlig service

Verksamhetsutveckling och sambruk av kommunala e-tjänster. kommunal verksamhetsutveckling

Projektförslag Förstudie Generisk Ärendehantering

Generisk ärendehantering 8 mars 2010

ÖTP Sambruks höstmöte

Dokumenttyp Ver Sida Projektplan av 7 Upprättat av B Thunberg, S-H Olsson

Dokumenttyp Ver Sida Rapport av 52 Upprättat av B Thunberg, S-H Olsson

Dokumenttyp Ver Sida Rapport av 13 Upprättat av B Thunberg, S-H Olsson

Sambruk Generisk Ärendehantering. Standardrapport

Snabbintroduktion till Öppen Teknisk Plattform (ÖTP) för politiker

Streamflow. Koncept / produkt / demo / komma med. Jan Nilsson. Certified Java Professionals 1

E-plattformen Streamflow

Snabbintroduktion till Öppen Teknisk Plattform (ÖTP) för IT-chef/IT-arkitekt

Kommits vårkonferens 2009

Snabbintroduktion till Öppen Teknisk Plattform (ÖTP) för medborgare

Manual DF Respons. Avvikelser VOF Förbättringsarbete VOF. Reviderad Lena Olsson, systemadministratör

Snabbintroduktion till Öppen Teknisk Plattform (ÖTP) för inköpare

Handbok för lokal administratör

SÖDERMALMS STADSDELSFÖRVALTNING PERSONAL OCH KANSLIAVDELNINGEN

Handbok för användare

E tjänstplattformen och e tjänstakuten. Referensgruppsmöte

Projektportfölj IT Prioritering

Manual Invånaradministratör

Workshop Innoveta. Innovativa e-tjänster för kompetensutveckling och verksamhetsstöd för kundservice. Annika Nåfors Mats Weidmar Michael Fager

Instruktion för E-tjänst Ekonomiskt bistånd

Presentation för arbetsmöte. Generisk ärendehantering 30 mars 2010 Kl

Thomas Pihl Frontermanual. för studerande vid Forum Ystad

Streamflow. IT-stöd för kontaktcenter. Streamsource AB en del av Jayway-gruppen Jan Nilsson

Facebook eller eid för inloggningen?

Nyttorealisering i praktiken e-tjänstutveckling Göteborgs Stad. Mimi Lopez e-tjänstprojektkoordinator

Dokumenttyp: Projekt: Projektnummer: Utfärdat av: Utf datum: Godkänt av : Godk datum:

Patrik Flensburg. IT- och servicechef Lomma kommun. söndag 30 september 12

"Förbättring av kommunal verksamhet med hjälp av kundcenter fokus på kompetensstrategier". Kerstin Grundén

Projektplan. Elektroniskt bevarande

IT-strategi. Krokoms kommun

Lomma kommun Digitalisering. Patrik Flensburg

1. Enkel sökning Globalsökning Avancerad sökning Historik Söka via klassificeringsstruktur 14

Guide för att hämta diarienummer, arkivera och överföra handlingar till W3D3

Utredningsdirektiv för kommungemensamt kontaktcenter

Med nedanstående anvisningar kan man mycket snabbt skapa upp en cup med bibehållna inställningar från tidigare gjorda cuper.

Kontaktcenter En betraktelse sett ut ett medborgarperspektiv på utvecklingen av kommunal e-förvaltning

Handlingsplan för att hantera prövningsärenden

VAD HÄNDER MED PORTAL OCH MINA SIDOR 2016

Manual Invånare. Stöd och Behandling version 1.4. Stockholm,

Instruktioner entreprenörer Elektroniska blanketter 29-31

Kleos 6.5 (Mars 2019) Nya och förbättrade funktioner. Kleos Knowledge Center. Choose a building block.

SWEDISH AGENCY FOR ECONOMIC AND REGIONAL GROWTH. Agenda Nyps 2020

I samband med uppgraderingen till GDPR kompatibel version kommer alla användare av CuttingEdge behöva logga in med personliga konton.

Mina tjänster. på

E-program för Jönköpings kommun

Lathund - system för tillbud och arbetsskador

Hur får man anställda att tänka dokument- & ärendehantering?

Digitala formulär och e-tjänster

Knivsta kommuns strategi för e-kommun KS-2011/101

Välkommen in. Här är det öppet jämt.

Införande av Skolfederation. Erfarenheter i Sundsvalls kommun

Riktlinje för organisation och finansiering av projekt

ivis innovativt Verksamhetssystem I Skolan Göran Westerlund, Alingsås kommun Claes-Olof Olsson, Föreningen Sambruk Hillar Loor, imcode Partner AB

Användningsbeskrivning. SJÄLVSERVICE Cosmic LINK Messenger ROS Version 5

* Skatteverket. Skatteverkets Kanalstrategi

Kammarkollegiets avropstjänst för tolkar

Vatten och tillväxt. Dreamhack. Hockey

Lex2 Användningsfall Specifikation: AF_1170 Hantera deltagare Version 1.7

VÅRDNADSHAVARE. Manual

Vägen till förnyelse och höjd kvalitet

Riktlinje för organisation och finansiering av projekt

Diarieföring, E-arkiv och Nyps

Projektstöd SF Internationellt utvecklingsarbete

ÖTP-spåret Sambruks vårmöte OETP_ _v1.ppt

Ariba Network Leverantörsaktivering. Leverantörens vy

1. Extern inloggning- hitta inloggning till Medvind hemifrån eller från dator utanför kommunens nätverk, sidan 2

Skellefteå kommun invånare ( ) Yta km inflyttade i Skellefteå i övriga orter

Manual för ParaDifo Vårdgivare/Utförare inom Individ och Familjeomsorg

Manual Invånare. Stöd och Behandling release 1.8. Stockholm,

Inbjudningar skickas till din Microsoftadress inkorg

sjalvservice.skelleftea.se

Lathund för hantering av Miljöavvikelser i DF RESPONS

En enklare förvaltning - till nytta för medborgare och företag

Riktlinjer för tillgänglighet och service

INSTRUKTION TILL ANSÖKAN OM EKONOMISKT BISTÅND VIA VÅR NYA E-TJÄNST

Formulärflöden (utkast)

LEAN I KOMMUNAL VERKSAMHET MÖJLIGHETER ATT OPTIMERA VERKSAMHETEN MED HJÄLP AV LEAN

DENACODE NUDDIS DIGITALT NÄRVAROSYSTEM. Denacode AB!

Instruktion till Sökande/Ombud

Riktlinjer för tillgänglighet och service

Handbok Företagsinteckning

Effekten av att tillämpa industriell inriktning på kommunal IT. Janne Dicander CIO och IS/IT-chef Jönköpings kommun

Utlysningen FRÖN. - För ökad innovation i offentligt finansierad verksamhet. Informationsmöte

Dokumentnamn lathund_skapa_projektgrupp. 1. Skapa projektgrupp utifrån hur många projekt grupper du vill ha i aktiviteten

Versionsinformation. Artvise Kundtjänst Version 2.0

KommITS Arlanda Sambruk

Användarhandledning Time Care Pool och Personec för vikarier 2015

PRIS (Public Research Information Sweden)

Gränssnitt och identiteter. - strategiska frågor inom Ladok3

Instruktion till skadereglerare

Utbildning Antagning till senare del av program i NyA-webben

Bo Johansson. Sollentuna - en plats för möten, utveckling och aktivitet

icad - Användarbeskrivning V1.1

Transkript:

Ny ärendehantering Informations- och diskussionsträff 23:e nov 2009 2009-11-24 Sven-Håkan Olsson ny_aerendehantering_v5.ppt 1

Varför ska vi bry oss just nu? LEX pensioneras Högre krav på budget och intern effektivitet Högre krav på service till medborgarna Frågan om ärendehantering förtjänar att tas tag i nu! S k Innovetaprojektet ger intressanta idéer Hängränne - satsningar görs för t ex Kontaktcenter, Mina Sidor och e-tjänster E-strategier och e-arkitekturer utvecklas 2

Det vidgade begreppet ärendehantering Generisk ärendehantering Diarium Nämndshantering Serviceärenden, informationsärenden Kontaktcenter-verktyg Ärendeknutpunkt (med mer betoning på service än på diariejuridiken) Information till Mina Sidor, e-tjänster (och till kontaktcenterpersonal) Integrationsförväntningar med andra ärendesystem och verksamhetssystem Workflow/processtyrning/checklistor Dokumenthantering/arkiv Bistånd/försörjningsstöd som har mångåriga ärenden som kan återaktualiseras efter varje beslut Byggprocess- och projektstyrning för ev. kommunala byggen mm mm 3

Alternativa huvudkontaktvägar Medborgare (+företag/org.) + För enklare frågor/ärenden + Behändigare för medborg. + Billigare för kommunen Öppna webben eid Mina Sidor & e-tjänster Gradvis ökande kostnad! + Behövs för mer avancerade frågor/ärenden - Mer krångel för medborgare, telefontider etc. - Dyrare för kommunen Kontaktcenter Experthandläggare hos förvaltning 4

Ärendeknutpunkt Innehåller info om medborgares ärendehändelser, till Mina Sidor och till Kontaktcenter Medborgare (företag/org.) Öppna webben eid Mina Sidor & e-tjänster Ärendeknutpunkt Ärendehändelser, bl.a. från verksamhetsapplikationerna Kontaktcenter Experthandläggare hos förvaltning 5

Två olika ärendefokus Ärendeknutpunkt Fokus: Ge service, direkt medborgarnytta. Ger ärendeöverblick både för serviceärenden och juridiska ärenden. Tänkt att innehålla fullödig info brukare är främst invånare etc, samt även Kontaktcenterpersonal. Dessutom leda till kommunal effektivisering. Lagar som styr: Framförallt PUL och den övergripande principen att betjäna medborgarna. Huvuddiarium Fokus: Indirekt medborgarnytta. Uppfylla lagar och regler. Även för journalister e.dyl. enligt offentlighetsprincipen. Paraply för juridiska ärenden. I vissa fall mer kondenserad info den som krävs enligt lagar och regler för diarieföring. Lagar som styr: Främst förvaltningslagens skrivningar om diarium etc, samt offentlighetsprincipen. Kan vara rimligt att implementera i olika verktyg, men även i samma 6

Ihopfantiserat exempel på en händelselista för en person med många ärenden (layout etc ska givetvis designas noga): M I N A S I D O R Inloggad persnr: 19560605-5555 namn: Kalle Testson 2009-03-11 Logga ut Klick Ärendehändelser 2009-03-11 Plats i särskilt boende tilldelad i Vallhornet för 19101109-5555 2009-01-05 Inga platser i särskilt boende ännu lediga för 19101109-5555 2008-11-04 Byggnadslovsansökan inkommen för fastighet xxxxxxxx 2008-11-02 Barnomsorgsplats tilldelad i Nyckelpigan för 20030101-5555 2008-10-14 Ansökan om särskilt boende inkommen för 19101109-5555 2008-10-05 Barnomsorgsansökan ändrad för 20030101-5555 2008-09-15 Ansökan om kulturstipendium avslagen 2008-09-04 Barnomsorgsansökan ändrad för 20030101-5555 2008-06-02 Kulturstipendiebeslut dröjer pga handläggares sjukdom 2008-08-03 Barnomsorgsplats sökt för 20030101-5555 2008-06-02 Ansökan om kulturstipendium inkommen...fler Till kommunens e-tjänstesida Till kommunens startsida Mina inställningar Sök 7

Om man borrar ner genom att ha klickat på en händelse i listan (Procapitalänken är ihopfantiserad för konkretion, normalt ska inte de detaljerna synas): M I N A S I D O R Inloggad persnr: 19560605-5555 namn: Kalle Testson 2009-03-11 Logga ut Ärendehändelse: 2008-10-05 Barnomsorgsansökan ändrad för 20030101-5555 Ändring via pappersblankett mottagen 2008-10-03. Barnomsorgsansökan för 20030101-5555 gäller nu med önskemål om högsta prioritet för: Nyckelpigan. Mer info kan nås genom att klicka nedan (öppnas i nytt fönster): www.procapita.jonkoping.se/barnoms/?pnr=20030101-5555&hnd=54321 Ärendetyp: Barn & utbildn Ärende-id: 2008:5432 Relaterat persnr: 20030101-5555 8 Tilbaka till listan Till kommunens e-tjänstesida Till kommunens startsida Mina inställningar Sök

Tänkbara principer för Mina Sidor Bredvidläsning Mina Sidor ska ge medborgare överblick över dennes ärenden hos kommunen. (Kallas ibland Mina Engagemang.) Ärendehändelser viktigt jämför med Internetbankens kanske slagkraftigaste sida, den med kontohändelser. Nyast först, oavsett transaktionstyp. Kan gå att klicka för att borra sig ner djupare in i info om ärendehändelsen På sikt kan olika sökbarhet, alternativ vy för ärendetyp mm byggas in. SMS, e-post kan skickas för att meddela Ny ärendehändelse inkommen i Mina Sidor, medborgaren ska slippa gå in och kolla när inget hänt. Säker eid-inloggning, alla ärendehändelser baseras på personnummer (ifall möjligt). Kontaktcenterpersonal ska kunna se en delmängd av ärendehändelserna, när en medborgare ringer in. Koppling till Infratjänstens Mina Sidor / Mina Engagemang möjlig 9

Ett exempel på e-arkitektur där ärendehantering har centralrollen Följande sida visar ett tänkbart exempel på ärendehantering och ärendeknutpunkt satta i sammanhang. Bilden visar ärendeflöden/informationsflöden ur verksamhetssynvinkel (och påvisar samtidigt integrationsbehoven) 10

EN tänkbar ärendehanteringsvision Medborgare, ideella org, företag www.xstad.se Mina Sidor Politikere-tjänster E-tjänst A E-tjänst B e-formulär Ärendeknutpunkt Modernt ärendesystem Kontaktcenter-stöd Kontaktcenterpersonal Nämndsstöd Nämndshantering Experthandläggare Verksamhets applikation Förvaltning A Ärendeflöden. Eskalering t expert. Färdigmarkering. Ev. separat huvuddiarium (diarieföring för de juridiska ärendena) 11

Bredvidläsning Smörjmedlet: Ärendehändelser Att pilarna i föregående bild är tekniskt, administrativt och kommersiellt möjliga är en förutsättning för att det ska bli bra De flesta av de heldragna pilarna vet vi hur vi ska få till De streckade pilarna är helt nödvändiga för att skicka meddelanden om ärendehändelser, när de inträffar, dvs statusförändringar på ärenden Sambruk har skapat en generell spec för sådana ärendehändelser Vi har börjat förankra denna hos Jayway, Tekis/Decerno, SiriusIT, Logica. Flera av dessa har varit positiva, men det behävs också kundtryck från kommunerna för att få många leverantörer att följa den 12

Ärendehändelser leder till... Bredvidläsning...att Ärendeknutpunkten kan hålla överblick över ärenden, därmed:...att det går att få statistik på hur lång tid olika ärendetyper tar, fördelning på svåra/lätta mm...att det går att mäta förbättring/försämring efter omorganisation etc...att det går att mäta ifall man uppfyller servicelöften till medborgarna...att det går att få signal ifall ett ärende fastnat i bakomliggande ärendeprocesser 13

Behov gentemot Bredvidläsning verksamhetsapplikationerna För att gå mot visionen med mer självservice samt också större potential för Ärendeknutpunkten, så behöver: Verksamhetsapplikationerna hos förvaltningarna kunna skicka ärendehändelser elektroniskt då ärendestatus ändrats. I vissa fall kan man börja med att återanvända existerande diariesändningar Verksamhetsapplikationerna bör också successivt börja kunna ta emot nya ärenden elektroniskt från Kontaktcenter, i tillämpliga fall Handläggning som sker direkt i Kontaktcenter bör kunna ge ärendehändelser direkt till Mina Sidor. Det är ofta till stor nytta om det går att visa ett ärende på en specifik webb-url (se Mina Sidor). (Alternativ men troligen lite sämre lösning: Istället för att skicka ärendehändelser till ärendeknutpunkten så tillfrågas verksamhetsapplikationen online när medborgare eller kontaktcenter frågar) 14

Pågående Innoveta-projektet Kombinerad satsning Sambruk/HögskolanVäst/Jayway Vinnova-pengar + satsning från de andra deltagarna Kontaktcenter i Jönköping är första pilotinförande Lösningen (heter Streamflow) går i pilotdrift Bred ansats kring generisk ärendehantering Influerat av boken Getting Things Done (GTD) Checklistor snarare än stenhårt styrd handläggningskedja 15

Inbjudan till förstudie Tänkbara leveranspunkter: Scenarios för framtida, generisk ärendehantering Balansen verksamhetsnytta, medborgarnytta och kostnad Överblick över vilka lösningar som finns på marknaden Stor tänkbar målbild, viktigt bestämma ambitionsnivå och avgränsningar, etapper Föreslå alternativ för påföljande arbete Beakta olikhet hos kommuner, vissa typkommuner kan göra si, andra så Ev. nyttokalkyl Ev. förberedelse för ny ansökan till Vinnova etc 16

Förstudie-arbetsform? En arbetsform vi använt med bra resultat i Sambruk: En inre arbetsgrupp med ca fem kommuner Referensgrupp av övriga deltagande kommune (kräver mindre intensiv insats) Projektledare från en av kommunerna Någon/några konsulter Start förhoppningsvis jan/feb, leverans från förstudien i maj Många kommuner som deltar i förstudien ger mycket låg delad kostnad... Preliminär intresseanmälan 17

Några kompletteringar efter diskussionen på mötet... Fokus hos förstudie: Målbild för ärendesystem Ett eller flera sammankopplade ärendesystem (inklusive ärendknutpunkt) Nytt eller vidareutvecklat Principer för ihopkoppling av ett antal ärendesystem/verksamhetssystem (ärendehändelser, vidareföring, eskalering, mm) Ett kontaktcenters troliga roll: Dels komplett ärendehandläggning av vissa ärendetyper och med viss lägre komplexitet Dels infogivning till frågande medborgare om potentiellt alla ärendetyper. 18