Foto: Sophie Eriksson
Telefonrådgivning och samtalsmetodik Elisabeth Almgren Eriksson Sjuksköterska Omvårdnadshandledare Utbildare Länsombudsdagar Januari 2018
Livskunskap
Redskap och strategier i telefonrådgivning för att lyckas med Gott bemötande Säker bedömning
Vad utmärker ett rådgivningssamtal Påbörjar en bedömning i samtalet, ställer frågor Ger egenvårdsråd Hänvisar Rådgivningssamtal ska dokumenteras i journal
Samtalets olika faser Öppna Lyssna Analysera Åtgärd Avsluta
Frasförslag Ofta använder vi återkommande fraser eller meningar i våra samtal. Förslag på fraser i detta material är skrivet med blått. Anpassa fraserna så att det passar ditt sätt och din personliga kommunikationsstil Ex.- Vad kan jag hjälpa dig med?
Öppnafasen Öppna Svara välkomnande Arbeta med tonläge och tonfall Medvetenhet om vårdsökandes process
Öppnafasen (fas ett) Inleder samtalet på ett tillfredställande sätt genom att använda rösten för att förmedla kompetens, intresse och lugn Uppmuntrar vårdsökande till att börja berätta, - Vad kan jag hjälpa dig med?
Att arbeta med rösten som instrument Tonläge Tonfall Taltempo Paus och tystnad En bra andning dvs. att andas med magen är en bra grund för att sköta om sin röst.
Med eller motvind?
Det första intrycket har en förmåga att dröja sig kvar. Vill vi arbeta i med eller motvind i samtalet på telefon och mötet på mottagningen? Första intryck positivt = mer avspänt och positivt möte när patienten kommer på besöket Patienten på telefon lika viktig som patienten framför mig, det är samma patient Patienten med psykisk ohälsa ofta mer känslig patient
Lyssnafasen Lyssna Lyssna aktivt till vårdsökandes berättelse Använd stöd ljud - mhm, - aha, - ok Tänj på lyssnafasen Gör en sammanfattning
Lyssnafasen Vårdsökandes berättelse är i fokus Vårdsökande utrymme att berätta med egna ord utan att du avbryter för tidigt med frågor eller korrigeringar Stödljud som t ex Mm, Aha, Okej När vårdsökande berättat klart så sammanfattar du kort det viktigaste som sagts.
Lyssnandet- ett sätt att visa förtroende för att också få förtroende i samtalet
Sammanfatta Sammanfattningar : Essensen av berättelsen Tydlig ingång Jag behöver sammanfatta det du berättat... Sammanfatta i kronologisk ordning måndag, tisdag eller ett symtom i taget. Vårdsökande ges möjlighet att revidera berättelsen eller bekräfta att den stämmer, -Stämmer det? Vårdsökande känner sig hörd, förstådd och bekräftad Struktur, tydlighet,
Fallgropar i lyssnafasen Avbryter vårdsökande i sin berättelse med inflikad fråga, korrigering av namn, diagnos eller uttal av läkemedel. (Vårdsökande kommer av sig i sin berättelse.) Påbörjar svar på vårdsökandes fråga innan bedömning av hälsosituationen är klar. - Är det en hornhinneavlossning?, - Kan jag ta smärtstillande?, - Det är väl inte en läkemedelsbiverkan? - Jag kan inte hjälpa dig Hypotes, din egen eller den vårdsökandes
Analysfasen Analysera Ha en tydlig övergång till analysfas, -Jag behöver ställa några frågor Ringa in huvudsymtom, huvudproblem Öppna frågor - slutna frågor Arbeta med gemensam bild Sammansatt sammanfattning
Analysfasen (fas tre) Sjuksköterskan styr samtalet Tydlig övergång till analysfas, - Jag behöver ställa några frågor Vilket är huvudsymtomet vid flera symtom?, -Av de symtom du nämnt, vad besvärar mest? Kartläggande öppna frågor utifrån kunskap, erfarenhet. Arbetar aktivt med relevanta utredande frågor. Upprätthåll balansen mellan att fråga och lyssna för att få gemensam bild av problemet. Gör en sammansatt sammanfattning av de mänskliga och medicinska aspekterna. Invänta vårdsökandes OK.
Får jag ställa några frågor?
Slutna frågor - bra vid kartläggning - Har du feber? - Är blödningen mindre idag? - Kan du fungera som vanligt på jobbet? - Har du ont i magen? Kan besvaras med få ord, i regel Ja eller Nej
Öppna frågor - inventerar till en berättelse : när, var, hur, på vilket sätt - Hur började det? - När fick du mer ont? - Var någonstans sitter smärtan? Öppna frågor leder till en längre berättelse Hur - frågor leder mot känslor Vad - frågor leder mot fakta
Följdfrågan I den vårdsökandes svar ligger nästa fråga Viktigt att arbeta med följdfrågor för att få djupare information Undersök allmäntillstånd med fler följdfrågor
Oro och rädsla i samtalet
Det mänskliga Oro och rädslor i samtalet Föreställningar Farhågor Förväntningar Vilka 3 F har den vårdsökande, och vilka 3 F har du som samtalsledare?
Farhågor, Föreställningar och Förväntningar Mänskliga frågor att ställa: - Har du några tankar om dina problem? - Är det något som du oroar dig speciellt för? - Har du haft liknande besvär tidigare? - Känner du igen symtomen? Lyssna in om den vårdsökande säger, - Jag är så rädd, - Jag är orolig.,
Åtgärdsfasen Åtgärd Presentera bedömning och åtgärd Gemensam bild av problemet Utforskar vårdsökandes kunskap Ge relevanta och tydliga råd
Åtgärdsfasen (fas fyra) Presentera, förklara och motivera bedömning och åtgärd. Använd tydligt jag budskap, - Min bedömning är att., - Jag bedömer att.. Lyssna in vad den vårdsökande tänker om din bedömning. Stämmer det? Motivera ytterligare, utgå från aktuella symtom Använder vårdsökandes egna kunskaper och resurser Ge tydliga relevanta råd så att vårdsökande förstår
Avslutafasen Avsluta Skapa gemensam överenskommelse Lyssna in bekräftelse att samtalet går bra att avsluta Ge eventuell karta på förväntat förlopp Gardera, hänvisa åter Avsluta samtalet
Avslutafasen Förtydliga att bedömning är gjord här och nu. Ge om möjligt en karta på förväntat förlopp, symtom att vara observant på. Gardera, hänvisa åter vid försämring, nya symtom eller utebliven förbättring. Kort sammanfattning i slutet av samtalet ger bättre efterföljsamhet och ökar minnesbehållningen.
Förslag på fraser i avslutafasen - Är du nöjd med samtalet? - Känner du dej trygg med att vi avslutar samtalet? - Då avslutar vi samtalet och du är välkommen att ringa igen om du behöver vår hjälp. - Tack för att du ringde. Hej då.
Hur kan ni jobba vidare? Sitta med kollega och lyssna. Ge varandra feed-back. Spela in den egna rösten med mobil, hur låter jag? Välj en sak i taget att arbeta med, ex. lyssna färdigt, sammanfatta, ställ öppna frågor
Avslutningsvis
Lycka till! Var snälla med er själva under förändrings- processen. Gör så gott ni kan Det perfekta samtalet är en utopi!