E-LEGITIMATION 12 MÖJLIGHETER ATT FÖRBÄTTRA ANVÄNDBARHETEN

Transkript

1 E-LEGITIMATION 12 MÖJLIGHETER ATT FÖRBÄTTRA ANVÄNDBARHETEN

2 Tolv möjligheter att utveckla e-legitimationer Idag kan en stor del av användarnas myndighetskontakter skötas hemifrån. Man kan ansöka, kontrollera, skriva under och skicka in handlingar digitalt. För många är det ett bekvämt sätt att möta myndigheter under olika faser i livet. För andra, till exempel synskadade, är det en helt ny möjlighet till oberoende och självständighet. Tio personer deltog under februari och mars 2013 i en användbarhetsstudie där de fick använda e-legitimation. Flera framtida möjligheter observerades, möjligheter som sammanfattas i tolv punkter i den här rapporten. Rapporten är framtagen av Screen Interaction på uppdrag av E-legitimationsnämnden. Rapporten ska fungera som ett diskussionsunderlag för aktörer på marknaden för e-legitimation. Sida 2

3 INNEHÅLL 1. Om e-legitimation 4 En digital identitetshandling 4 Utfärdare av e-legitimationer 5 E-legitimation i offentlig sektor 6 2. Tillgänglighet 7 Att utveckla tillgängliga produkter 8 Intervju 9 3. Användbarhet 10 Att utveckla med användaren i fokus 11 Två kvalitetsmått Användbarhetsstudie 12 Deltagare 12 Alla har inte e-legitimation 13 Positiva attityder 14 Att inte vara beroende av andra 14 Det känns säkert 15 Negativa attityder 15 Osynliga dialogrutor 16 Legitimera och signera 16 Installationsprocessen 17 Mobil e-legitimation 17 Säkerhet 18 Lösenord 18 Avsändaren Analys 22 Referenser 28 Av Screen Interaction 2013 Sida 3

4 E-legitimation: tolv möjligheter att förbättra användbarheten 1. Om e-legitimation En digital identitetshandling Vad är e-legitimation? Undrar du detta kanske du söker på Internet eller läser mer på din utfärdares hemsida. Webbsidan elegitimation. se kommer högt på sökträffarna och är ett samarbete mellan utfärdare av e-legitimation och myndigheter. Där står: I det vanliga livet använder du ditt körkort eller ett ID-kort när du ska legitimera dig. På Internet använder du i stället din e-legitimation. Nedan är några beskrivningar av e-legitimationer från olika svenska utfärdare: Med e-legitimationen BankID kan du på ett säkert sätt ta del av personlig information och skriva under avtal eller andra överenskommelser via Internet. Med BankID kan du legitimera dig på Internet. Du använder ditt BankID hos myndigheter och företag för att logga in eller teckna avtal. Nordeas e-legitimation ger dig möjlighet att snabbt legitimera dig när du gör ärenden på Internet En e-legitimation är en personlig handling som används för legitimering via Internet. E-legitimation är en elektronisk motsvarighet till en fysisk legitimation. Den gör det enklare och tryggare för dig att göra ärenden elektroniskt och du slipper pappersblanketter. Sida 4

5 En e-legitimation är en personlig handling som används för legitimering via Internet. Sammanfattningsvis beskrivs e-legitimation så här: - Det är som ett körkort på Internet - Det är ett säkert sätt att ta del av personliga tjänster på Internet - Du kan legitimera dig, logga in och skriva under avtal - Det är snabbt, enkelt och tryggt Är den mentala bilden av en motsvarighet till fysisk legitimation och ett körkort på Internet något som användarna har tagit till sig? Användbarhetsstudien undersökte närmare om detta var mentala modeller som fungerade för användarna. Utfärdare av e-legitimationer I Sverige idag skaffar de flesta privatpersoner en e-legitimation via sin bank. Samma e-legitimation kan se olika ut för användaren beroende på utfärdare. Hur man gör för att skaffa e-legitimation skiljer sig också mellan varje utfärdare. Enligt stiftelsen för Internetinfrastruktur ( hade hälften av användarna i Sverige en e-legitimation år Det finns flera utfärdare av e-legitimation, vilka redovisas i tabellerna nedan. Utfärdare av e-legitimation Danske Bank Handelsbanken Ikano Bank Länsförsäkringar Bank Skandiabanken Sparbanken Öresund Sparbanken Syd Swedbank Nordea Telia genom SEB Telia genom ICA Banken Utfärdare av mobil e-legitimation Danske Bank Handelsbanken Länsförsäkringar Bank Nordea SEB SkandiaBanken Sparbanken Syd Sparbanken Öresund Swedbank Uppgifterna kommer från elegitimation.se, mars Sida 5

6 E-legitimation: tolv möjligheter att förbättra användbarheten E-legitimation i offentlig sektor Ungefär 4 miljoner använde en e-legitimation i Sverige Siffran förväntas stiga eftersom fler personer skaffar e-legitimation varje år. Nya e-tjänster lanseras och de som finns används också oftare. Några stora myndigheter spår att användandet kommer att öka med % varje år. Internet. Enligt rapporten Svenskarna och Internet 2012 (.SE, är det 1,2 miljoner som uppger att de inte använder Internet. Skälen som uppges är att det inte är intressant, att det är krångligt, eller att man har ett funktionshinder som försvårar användandet av Internet. En förutsättning för att ta del av e-tjänster är att man har tillgång till Totalt antal legitimeringar och underskrifter med e-legitimation 2011 Skatteverket Försäkringskassan Centrala studiestödsnämnden Stockholms Läns landsting Mina vårdkontakter Transportstyrelsen Bolagsverket Stockholms Stad Jordbruksverket Sundsvalls kommun Linköpings kommun Sandvikens kommun Summa Siffrorna kommer från E-legitimationsnämndens PM Marknadens storlek. Detta är några av de större myndigheterna och kommunerna i Sverige. Sida 6

7 Sida 7

8 E-legitimation: tolv möjligheter att förbättra användbarheten 2. Tillgänglighet Tillgänglighet betyder att människor med funktionshinder kan använda webben. Utförligare kan man säga att tillgänglighet innebär att människor med funktionshinder kan uppfatta, förstå, navigera, interagera med, och bidra med information till webben. Definition av tillgänglighet enligt World Wide Web Consortium, w3c God tillgänglighet innebär att: Tekniken följer semantiska standarder som finns så att det går att använda tekniska hjälpmedel både för läsare och verktyg. Designen är gjord enligt de regler om kontraster, färger och textstorlekar som enligt forskning fungerar bäst för läsaren och verktygen. Språket är klart och tydligt, väl disponerat och fritt från tekniska och byråkratiska termer. Innehållet är strukturerat på ett sätt som går att överblicka och förstå. Tillgänglighet är en demokratifråga. Alla användare ska kunna ta del av sina rättigheter och skyldigheter i samhället; läsa information och få service. Idag är många offentliga tjänster tillgängliga digitalt, ett faktum som inte borde utesluta någon. De digitala tjänsterna är ett mycket bra verktyg för personer med någon typ av funktionshinder. Det kan vara enklare att använda en e-tjänst hemma än att ringa eller besöka ett kontor om man har fysiska funktionshinder. En synskadad har fördelar av att kunna ändra textstorlekar eller använda förstoringsverktyg eller webbuppläsare. Enligt Stiftelsen för Internetstrukturs senaste undersökning om Internet i Sverige, uppger fyra procent att de har något funktionshinder som försvårar för dem att använda Internet. Det kan handla om synsvårigheter, motoriska problem, dyslexi och andra svårigheter med att läsa och skriva. Att utveckla tillgängliga produkter För att digitala tjänster ska uppfylla de tillgänglighetskrav som finns ska de vara byggda på rätt sätt. Blinda och personer med rörelsehinder kan till exempel surfa med hjälpmedel som läser upp länkarna och texten. För att det ska fungera måste koden skrivas enligt tillgänglighetsstandard och texten måste innehålla märkningar om vad som är länk, rubrik och brödtext med mera. Tillgänglighet handlar också om att språket som används ska vara klart och tydligt samt fritt från byråkratiska eller tekniska termer. Det underlättar både för den som använder talsyntes och för dem som har kognitiva svårigheter. Kognitiva svårigheter kan till exempel betyda läs- och skrivsvårigheter eller koncentrationssvårigheter. Det finns också forskning kring vilka färger, kontraster och typsnitt som fungerar bra för så många som möjligt att läsa. På E-delegationens webbplats Vägledning för webbutveckling (www. webbriktlinjer.se) finns information om vilka krav som kan ställas. Där finns stöd i form av mätbara mål, beskrivningar av kodstandard och teknik. Standarden säkerställer att funktionshindrade kan använda tjänster med olika hjälpmedel. Men förbättringar av tillgängligheten gynnar alla användare. För den här rapporten har ingen användbarhetsstudie gjorts med funktionshindrade användare. En sådan studie skulle ge värdefull kunskap om hur e-legitimationer fungerar i praktiken för funktionshindrade. Sida 8

9 Funktionshindrade och internetbanker I en enkätundersökning 2011 frågade Hjälpmedelsinstitutet 1021 personer med funktionshinder om deras bankvanor på internet. Svaren visade att: Drygt 80% använder internetbank Hälften av de som använder internetbank tycker att det fungerar bra Många tycker att det känns osäkert En del kan inte hantera inloggningsdosan Flera har problem med att hinna med sina ärenden innan de blir utloggade De med läs- och skrivsvårigheter har problem med att fylla i sifferkombinatiioner, till exempel ocr-nummer. Källa: IT-frågan, kortrapport från enkät 10, Hjälpmedelsinstitutet, 2011 Bland personer med funktionsnedsättning har närmare hälften stött på tillgänglighetsproblem vid användning av myndigheternas e-tjänster. Handisam, 2012, Sida 9

10 Sida 10 Intervju: Självständighet och likvärdighet med e-legitimation

11 Henrik Götesson är ombudsman för Synskadades Riksförbund Stockholms stad (SRF) och arbetar med att bevaka och påverka tillgänglighetsfrågor i Stockholm. Han har särskilt arbetat med att förbättra tillgängligheten hos Stockholm stads e-tjänster genom att ge synpunkter och berätta om de problem som SRF:s medlemmar upplever. Henrik Götesson är själv blind och brukar testa de flesta digitala tjänster som finns till dator och mobiltelefon. Är e-tjänster speciellt viktiga för synskadade? Alltså, alla vill väl kunna använda e-tjänster men för oss handlar det om att kunna göra saker på egen hand, saker vi inte kunnat göra tidigare utan hjälp. Varför är det viktigt att det fungerar? Ofta handlar det om självklarheter: att kunna läsa sin post från myndigheter, att kunna skriva under ansökningar och dokument och så vidare. Samhället måste ta sitt ansvar och göra tjänsterna tillgängliga. Ofta handlar det om självklarheter: att kunna läsa sin post från myndigheter, att kunna skriva under ansökningar och dokument och så vidare. Samhället måste ta sitt ansvar och göra tjänsterna tillgängliga. Hur ser du på e-legitimation? Jag tror på e-legitimationen. Det finns bra lösningar som verkligen fungerar för oss, till skillnad från tjänster där man måste fylla i captcha-tecken till exempel. Fortfarande är det så att man måste vara lite teknikintresserad. Men många använder smarta mobiler, för mobilt bankid fungerar riktigt bra, kanske kommer fler att använda det. Vad betyder digitala tjänster för synskadade? De digitala tjänsterna betyder så mycket mer för oss än för er som ser. Om tjänsterna är tillgängliga och om du behärskar din dator och dina hjälpmedel så är du likvärdig. När det är digitalt så vet vi ju faktiskt vad vi skriver under, till skillnad från då det är papper då det kan vara vad som helst. Captcha = användaren måste fylla i tecken som presenteras i en bild. Ett sätt att stoppa skadliga datorprogram. Sida 11

12 E-legitimation: tolv möjligheter att förbättra användbarheten 3. Användbarhet Användbarhet är ett kvalitetsmått på hur en användare i ett givet sammanhang kan bruka en produkt för att uppnå specifika mål på ett ändamålsenligt, effektivt och för användaren tillfredsställande sätt. Vinster med god användbarhet: - Fler användare - Färre ärenden hos support - Nöjdare användare - Fler ärenden utförs på rätt sätt - Högre tolerans. Användaren accepterar till exempel att hon måste fylla i mycket information om det är god användbarhet. Något har god användbarhet när det är lätt och trevligt att använda en tjänst, och tjänsten ska också vara ett svar på användarens behov. Idag är det en nödvändighet att digitala produkter och tjänster har god användbarhet. En potentiell kund kan välja en annan webbutik, dåliga appar används inte och information med otydliga budskap ger en negativ bild av varumärket. På flera sätt är god användbarhet en vinst både för användaren och tillverkaren. Till exempel har e-tjänster beskrivits som något som sparar tid och pengar för den offentliga sektorn. En förutsättning är att e-tjänsterna är tillfredsställande att använda. En tjänst med sämre användbarhet leder till mer frustration, fler telefonsamtal till support och slutligen kontakt med en handläggare eller tjänsteman. Har du någon gång hört någon säga: Äsch, det hade varit bättre att ringa från början? När jag tog emot samtal upplevde jag att många var på dåligt humör om de först misslyckats på webben: Ja du ska veta hur mycket jag försökt, vad håller ni på med? sa de. - Emma, handläggare på Stockholms Stad God användbarhet ger en användare tålamod att göra det som produkten kräver. Användaren accepterar till exempel att hon måste fylla i mycket information om det upplevs som smidigt. Sida 12

13 Att utveckla med användaren i fokus En användare kan avslöja flera förbättringsområden för en produkt, men en förutsättning är att någon frågar eller undersöker hur produkten används. Det behövs en användbarhetsstudie. En användbarhetsstudie kan vara hur liten och hur omfattande som helst. I det lilla formatet kan en utvecklare visa en del av produkten för en kollega som inte är insatt och fråga: hur skulle du använda den här? Kanske ser man redan då brister i flöden och design. Det bästa är naturligtvis att undersöka de riktiga slutanvändarna: de som kanske är stressade föräldrar med begränsad datorvana, eller så är de installatörer med smutsiga händer som ska använda produkten utomhus. Att vara nyfiken och vilja lära känna sin användare och dennes kontext är A och O för den som vill förbättra användbarheten. Två kvalitetsmått Flera av de tillgänglighetskrav som finns bidrar till ökad användbarhet för flera. När texten och innehållstrukturen förbättras upplever alla användare att det är mer tillfredsställande att använda tjänsten. När de tekniska tillgänglighetskraven följs blir lösningen också enklare att bygga vidare på, utveckla och förvalta. Både användbarhet och tillgänglighet är därför bra kvalitetsmått att använda sig av vid utveckling av digitala tjänster och produkter. Användbarhetsstudie, liten som stor: - Vem är din användare? Ta reda på så mycket du kan. - I vilken situation kommer din produkt att användas? Försök efterlikna den situationen så mycket som möjligt. Läs mer: The Nielsen Norman Group: Internetworld, sök på användbarhet: internetworld.idg.se - Fråga din användare, vad tycker du? - Be användaren att beskriva vad hon gör, samtidigt som hon gör det. Sida 13

14 E-legitimation: tolv möjligheter att förbättra användbarheten 4. Användbarhetsstudie Tio personer intervjuades om e-legitimation och observerades i hemmet när de använde e- legitimationen i olika e-tjänster. Studien visar att flera hade en positiv attityd till e-legitimation och tycker att det är både säkert och smidigt. Men det fanns också områden där deltagarna hade problem med e-legitimationerna. Deltagarnas datorvana: 7 st använder dator i arbetet 7 st använder ofta dator på fritiden 2 st arbetar med IT Ingen anser sig vara ovan med datorer Deltagarnas ålder: 1 var mellan år 4 mellan år 4 mellan år 1 var 65+ Utrustning under testen: 10 använde stationär eller bärbar dator 2 använde även mobiltelefon En deltagare testade även på sin surfplatta. Deltagare i studien För att undersöka användares beteenden, attityder och strategier vid användandet av e-legitimationer gjordes en användbarhetsstudie med observation och intervjuer. Det är en så kallad kvalitativ undersökning, där man ställer öppna frågor och gör en fördjupad analys av varje fall, till skillnad från en kvantitativ undersökning där det samlas in en stor mängd data till grund för statistik. Användbarhetsstudien är en vanlig metod när man vill ta reda på hur man kan förbättra en produkt gällande användbarheten. Studien ger ofta många resultat, både gällande detaljer i gränssnitt och mer övergripande uppfattningar om produkten som påverkar användares beteende. I studien deltog i första hand personer som redan hade e-legitimation, eftersom de har mer att säga om hur den fungerar. Deltagarna observerades i hemmiljö när de använde sin egen e-legitimation. Hemma är testpersonen bekväm och kan göra precis som han eller hon brukar. Under studien ombads deltagarna att tänka högt samtidigt som de använde e-legitimation och beskriva vad de såg på skärmen. I första hand använde personerna de e-tjänster som de brukade använda eller hade använt tidigare. För att de skulle utföra både signering och legitimering bad vi dem att testa flera e-tjänster tills vi verkligen gått igenom alla varianter. De vi träffade visade sig inneha e-legitimation från flera av de utfärdare som finns i Sverige idag. Studien genomfördes under februari och mars Alla hade inte e-legitimation Några av de som uppgav att de hade e-legitimation, visade sig inte ha installerat eller använt e-legitimation tidigare. De trodde att bankdosan de hade var en e-legitimation. I de fallen lade vi extra fokus på hur installationen av e-legitimation fungerade och på intervjun. I rapporten redovisas främst de områden där produkten e-legitimation inte riktigt möter användarens behov. Användbarhetsstudien visade också Fokus i studien: - Användande av e-legitimation i e-tjänster - Installera ny e-legitimation - Attityder och föreställningar - Legitimering och signering Metod: - Användbarhetsstudie - Intervju Sida 14

15 att många var mycket nöjda med sin e-legitimation: Positiva attityder Flera deltagare är positiva till både e-legitimation och de tjänster man kan ta del av med e-legitimation: Allt man kan göra på Internet är ju bra, man slipper papper, man slipper brev, man får kvitto direkt och vet att det kommit in. - Nina, 57 Flera personer berättar att de strävar efter att utföra tjänster digitalt om det går, och att de söker aktivt efter nya e-tjänster. På Skatteverket lämnar de inte ens ut viss information på telefon. Där tror jag e-legitimation är enda alternativet. Men i vissa sammanhang använder jag e-leg för att det är smidigt. - Bengt, 66 Att inte vara beroende av andra Några deltagare tyckte det var skönt att slippa resa för att ta sig till en myndighet, och att det är en fördel att slippa vara beroende av öppettider för att kunna sköta sina ärenden: Bara tanken på att gå till skattekontor 30, ta reda på var det ligger, ta reda på kontorstid och så vidare Det är ju väldigt skönt att man inte behöver det nu. - Erik, 39 Det känns säkert Det känns ju ganska säkert, man kanske borde vara orolig men det är jag inte. - Maja, 33 De flesta positiva deltagare uppfattar e-legitimationen som säkert, men det är inte alla som har reflekterat och funderat över säkerheten. De var ett par som helt enkelt förutsatte att lösningen med e-legitimation var säker. Ingenting är ju helt säkert. Men det krävs att de har något fysiskt, kortet. Eller att de fotat eller filmat när jag använt det. Det verkar ju långsökt. Jag är ju inte miljardär. Eller militärt intressant. - Bengt, 66 Negativa attityder Ett par av personerna var skeptiska/ försiktiga eller svalt neutrala till eventuella fördelar med e-legitimation: Jag vet inte ens vitsen med det, till skillnad från som jag gör nu att ha en dosa att logga in. - Brita, 61 En deltagare ville understryka att han inte hade något emot att använda myndigheter och kommuners e-tjänster (och därigenom använda e-legitimation), men han hade inte saknat möjligheten. Processen att ladda ner program och sedan skaffa e-legitimation var ett för stort steg jämfört med att skriva under och gå till brevlådan. Jag tänkte använda e-legitimation på Skatteverket när jag skulle deklarera, men det var ju enklare att fylla i som vanligt och skicka in. - Jörgen, 67 En annan person tyckte tvärtom att det var väldigt besvärligt att administrera papper och posta till myndigheter, men tyckte trots detta att det inte fanns någon mening i att skaffa e-legitimation: Det är ju ingenting man måste använda dagligdags. Jag vet inte varför jag måste ha den. - Marie, 37 En deltagare som är mer neutralt inställd till e-legitimation tycker att det finns fördelar, men att det också är besvärligt: Det är ju praktiskt att slippa postgång, när man får det att funka. Men just att få det att funka. - Johan, 33 Gemensamt för de med negativ eller neutral attityd är just att de förutspår problem. De misstänker att det ska vara svårt eller har erfarenhet av att det är det. De menar både installationen, att skaffa en fungerande e-legitimation, men också att använda e-legitimation. Sida 15

16 E-legitimation: tolv möjligheter att förbättra användbarheten Osynliga dialogrutor De flesta av deltagarna läste inte texten i informationsrutor under användningen av e-legitimationen eller under installation när man skaffade ny e-legitimation. De ville snabbt trycka på knappen som tog dem vidare och avslutade processen. Det är som att dialogrutorna är osynliga. Detta ledde även till nedanstående problem, att man inte uppmärksammade e-legitimationens två skilda användningsområden: att legitimera och att signera. Legitimera och signera Intervjuledare: Vad är det där? (pekar på dialogrutan där det står Jag signerar ) Deltagare: Det var en inloggning jag var tvungen att göra för att skaffa det här. Att legitimera sig och att skriva under något är två olika saker. Att legitimera sig är bara att visa upp sitt ID, varpå du blir insläppt. När du skriver under något så visar du att du läst och förstått och att du utför en handling med avsikt: deklarerar, söker föräldrapenning, söker boendeparkering med mera. Trots att det är skillnad på de olika handlingarna var det få deltagare som uppmärksammade eller gjorde åtskillnad på legitimering och signering. Det anges i de olika dialogrutorna, men användarna ser inte skillnaden. Var det en skillnad? Vet inte. Det här är väl någonting jag måste göra om jag ska skicka in någonting? - Jörgen, 67 Flera beskriver signeringen och legitimeringen som en inloggning. Andra känner till skillnaden men menar att det egentligen inte har någon betydelse: Det är en skillnad som inte blir speciellt logisk för en: jag loggar in, utför en tjänst och är klar. För mig är det inte logiskt att signera något jag utfört. It doesn t make sense rent intuitivt. - Erik, 39 Det blev också tydligt att deltagarna inte såg på e-legitimationen som ett digitalt körkort, utan mer som en inloggningsmetod. Installationsprocessen Eftersom flera deltagare inte hade e-legitimation kunde vi göra flera observationer när de försökte skaffa e-legitimation. Processen innebär att man måste ladda ner ett eller två program på sin dator och installera dessa innan det går att aktivera e-legitimationen. Ska användaren skaffa mobil e-legitimation ska också en applikation laddas ner till mobiltelefonen. Det var mycket svårt för deltagarna att hänga med när de installerade e-legitimation på datorn eller i mobilen. Ingen av de som försökte installera och skaffa e-legitimation för första gången lyckades. Processen tog lång tid och flera deltagare hade problem med att veta vad de förväntades göra. Instruktionerna var svåra att följa eftersom de var osäkra på var i processen de befann sig. Mobil e-legitimation Då känns det mer riskabelt, för telefonen kan man ju bli av med mycket lättare än datorn. Maja, 33 Flera personer tycker att mobil e-legitimation är mer osäkert än det i datorn, eftersom man bär med sig telefonen och då lättare kan bli av med den. Jag tycker det känns obehagligt att ha allt i mobilen. Att ha det på kort känns bättre. Det känns säkrare med kort. Brita, 61 De som hade både mobil e-legitimation och vanligt ansåg att den mobila var enklare både att ladda ner och att använda. Det var fler processer som upplevdes automatiska, och det uppfattades som mer överskådlig design på mobil e-legitimation. Osynliga dialogrutor: Många användare läser inte texten i dialogrutorna, vare sig under användning eller installation. Legitimera och signera: Legitimera tolkas som att man loggar in Signera noteras inte alls En del anser att skillnaden saknar betydelse, andra känner inte till att det är någon skillnad Installationsprocessen: Att installera e-legitimation tar lång tid och upplevs som så komplicerat att flera användare ger upp. Mobil e-legitimation Några användare tycker att mobil e-legitimation känns mer osäkert än det på datorn. De som har mobil e-legitimation tycker att det är enklare att använda än vanlig e-legitimation. Sida 16

17 En användare installerar e-legitimation 1. Går till elegitimation.se för att ta reda på mer 2. Går till utfärdaren 3. Klickar till Kom igång med e-legitimation 4. Ah, jag behöver sladd till dosan Letar reda på sladd 5. Laddar ner program till e-legitimationen 6. Fel, det var ju Windows, jag har Mac 7. Går till sidan med instruktioner för Mac 8. Varför behöver jag Firefox? 9. Letar upp Firefox 10. Aha, jag ska göra grejer med Firefox Läser instruktionerna. 11. Går till sidan för e-legitimationen 12. Laddar ner nytt program 13. Tillbaka till utfärdarens webbsida 14. Laddar ner program till kortläsare 15. Vilken dosa har du? Oj, nu måste jag jämföra banksidan med bilden jag ser här Tror att jag har den 16. Laddar ner program för kortläsare 17. Installerar programmet 18. Startar om datorn 19. Nu vet jag inte vad jag skulle göra sen, måste leta upp webbsidan igen 20. Går till utfärdarens webbplats, hittar inte 21. Googlar, hittar inte 22. Kollar historiken i webbläsaren, hittar 23. Jag tror inte att kortet är aktiverat, då ska jag gå hit tydligen 24. Går till supportsidan på utfärdarens webbplats 25. Vad är e-kod? Jag ska logga in med e-kod. 26. Loggar in i internetbanken 27. Går till instruktionerna på supportsidan 28. Påbörja aktivering 29. Följer instruktioner, aktiverar 30. Väntar på att det ska aktiveras. 31. Går tillbaka till steg Går tillbaka till steg Går till egna datorn, kollar att hon har kortprogrammet 34. Jag önskar jag kunde välja cancel och börja om, men det står att aktivering är påbörjad här 35. Användaren ger upp. Ingen fungerande e-legitimation Sida 17

18 Säkerhet I e-tjänsterna står det ofta att man bör logga ut och dessutom stänga browsern när man är klar, men många användare har inte sett den instruktionen. En del gör det ena, en del det andra, andra avstår från båda åtgärder: Jag försöker alltid logga ut, jag tänker att det är säkrast så. Men det där sista gör jag inte, stänger webbläsaren, så säkerhetsmedveten är jag inte. Ibland har jag ju flera flikar öppna som jag vill ha kvar. Jag tror i alla fall inte det räcker om jag bara stänger en flik, är inte 100 på det. - Nina, 57 Maja, 33 Jag stänger webbläsaren när jag är klar. Det sitter i ryggmärgen att man ska det. Jag loggar inte ut. Erik, 39 Ibland har jag ju flera flikar öppna som jag vill ha kvar. Jag tror i alla fall inte det räcker om jag bara stänger en flik, är inte 100 på det. - Nina, 57 Många uttrycker en osäkerhet om de har använt legitimationen på ett säkert sätt eller inte. Lösenord De flesta nämner att de har en del problem med att komma ihåg lösenord. Detta för att lösenorden måste vara av en viss längd och innehålla siffror. Alla har någon typ av strategi för lösenord: Om jag inte får ha en strategi, då kommer jag på något när jag tittar ut genom fönstret: vårvind013. Men sen kan jag inte komma ihåg det. Hur ska jag kunna komma ihåg vad jag tänkte på när jag tittade ut genom fönstret? - Aila, 54 Många gör sina lösenord på samma sätt i flera olika tjänster, eller så lika det går: Jag kommer ihåg det, i stort sett, för jag har en mall för hur jag skapar lösenord. - Jörgen, 66 Nu kommer det här jätteroliga att jag säkert inte kan använda mitt gamla lösenord för man måste ha stor bokstav, siffra och så. Nu kan det ju bli fel också för att man inte kommer ihåg vad man skrev med stor bokstav. - Marie, 37 Jag har en strategi, jag har typ samma fast jag vet att man inte ska ha det, fast med modifikationer om det ska vara fyra siffror. - Maja, 33 En del vet att de alltid glömmer lösenordet till sin e-legitimation. De installerar istället en ny från utfärdaren varje gång de behöver använda en e-legitimation. Säkerhet: Flera användare känner att de inte använder e-legitimation på ett säkert sätt, eftersom de inte stänger browsern eller loggar ut ur e-tjänsten. Det gör att det tar längre tid varje gång legitimationen ska användas, och användarna är därför missnöjda med e-legitimationen. De tycker att det är besvärligt att använda den. De som alltid har samma typ av lösenord vet att det försämrar säkerheten, och trivs egentligen inte med det men ser inget annat sätt att hålla reda på alla lösenord i sitt liv. Många skriver upp lösenord på lappar eller i mobilen fast de samtidigt tycker att det är en dålig idé. De tycker att säkerheten för själva e-legitimationen är sämre när de gör så och vet att man egentligen inte ska det. Lösenord: Flera personer har många lösenord att hålla reda, då väljer de att ha lösenord som är mer eller mindre likadana. Sida 18

19 E-legitimation: tolv möjligheter att förbättra användbarheten Avsändaren Användarna såg det som att deras bank var ansvarig för e-legitimationen: Jag har Swedbanks e-leg. - Maja, 33 Man får det från banken, det är banken som gör det. - Aila, 54 Användarna känner sig trygga med det och de litar på sin bank. Under installationsprocessen blev det dock ett problem: flera användare kände stor osäkerhet när banken inte stod som avsändare. I dialogrutorna stod e-legitimationens tillverkare som avsändare och användarna kunde inte bedöma om det var rätt program. I samma process finns dialogrutor där vare sig utfärdaren eller e-legitimationen står som avsändare. Då finns det ingenting tryggt som användaren kan känna igen. Flera användare undrade hur de skulle veta att programmen var säkra att ladda ner i datorn och hur de skulle kunna bedöma om det var skadliga program eller inte. Avsändaren: De flesta anser att banken står bakom e-legitimation, och känner sig osäkra när dialogrutor med andra avsändare dyker upp. Sida 19

20 Vill du ta bort det markerade programmet och ta bort alla dess funktioner fullständigt? This registration creates a new token from your issuer. Enter the name and a PIN (Personal Identification Number) for your new token and click on OK to continue. Bild 1: Nä det vågar jag inte göra. Nej säger jag då. Det vill jag faktiskt inte. Brita, 62 Bild 3: Dialogruta med engelsk text. Tillåter du att följande program kan användas för att ändra den här datorn? Programnamn: Win32 Cabinet Self Extractor Verifierad utgivare: SecMaker AB Filens ursprung: Hämtat från Internet Jag legitimerar mig mot: m02-mg-local.idp.funktionstjanster.se Bild 2: Jaha vad vill den nu? Marie, 37 Bild 4: Svårt att förstå vilken sida man legitimerar sig mot. Meddelanden Bild ett visar ett meddelande en deltagare fick första gången hon installerade e-legitimation. Meddelandet ledde till att användaren ville avbryta studien. Det är svårt för en användare att förstå om det är säkert att ladda ner programmet med hjälp av informationen i meddelandet. Meddelanden som inte går att förstå, och som ibland uppfattas som läskiga, skapar osäkerhet. Hos användare som är mer skeptiskt inställda till e-legitimation eller e-tjänster kan det vara ett meddelande som sätter punkt för fortsatta försök att använda e-legitimation. Bild 3 visar en dialog på engelska. Begreppen som används är svåra att förstå även för den som kan engelska. Bild 3 visar ett tillfälle då användaren skulle legitimera sig. Det förekom också att legitimeringsdialogen saknade tydlig information om sidan som användaren legitimerade sig mot. Bild 4 visar en adress som inte går att härleda till e-tjänsten som användes. Meddelanden: Flera användare får meddelanden som de inte förstår eller som gör dem oroliga. Sida 20

21 Sida 21

22 E-legitimation: tolv möjligheter att förbättra användbarheten 4. Analys Fler använder e-legitimation och då blir det fler som vill att e-legitimationer ska vara lätta, snabba och trygga. Här presenteras tolv möjliga förändringar som skulle göra e-legitimationer mer användbara och tillgänglighetsanpassade. Nej tack till e-legitimation Bland deltagarna över 60 fanns de som var entusiastiska till e-legitimation och de som var negativt inställda. Några deltagare mellan 30 och 60 hade också en känsla av att det kunde vara krångligt och besvärligt att skaffa och använda e-legitimation. Alla de som intervjuades hade god datorvana och använde både Internet och internetbank ofta. Av de som inte hade e-legitimation innan testerna var alla negativa eller neutralt inställda. De hade inte hög motivation för att skaffa e-legitimation. Ingen som försökte under testen lyckades skaffa e-legitimation fullt ut. För myndigheterna och kommunerna som erbjuder e-tjänster till de här personerna är det en förlust av användare för lång tid framåt. Förbättras användarupplevelsen när man ska skaffa e-legitimation kommer fler att använda e-tjänster. Många vill agera på ett säkert sätt och upplever att det är svårt när de inte vet om rutorna de ser hör till e-legitimationens nerladdningsprocess eller om det är ett opålitligt program. Även meddelanden de inte förstår får dem att avstå. De vill känna sig trygga med e-legitimationen. Osäkert beteende Idag får användarna budskapet att det är osäkert att inte stänga browsern. Eftersom det är ett mänskligt och naturligt beteende att förenkla procedurer, så struntar de flesta deltagare i studien i detta. Däremot har en del av dem kvar en känsla av osäkerhet. Om det är viktigt av säkerhetsskäl att logga ut och stänga browsern ska detta lösas tekniskt så att användaren bara kan göra på rätt sätt. Vad gäller lösenord finns en irritation hos deltagarna att de tvingas hitta på lösenord som de vet att de kommer glömma bort. En del skrattar när de berättar att de har osäkra lösenord, det vill säga samma lösenord för alla inloggningar så långt det går. Istället för att användaren ska hitta på strategier kan tekniken underlätta för användaren. Det kan vara möjligt att hitta en inloggningsmetod som fungerar i vardagen utan att användaren behöver tumma på säkerheten. Till exempel tyckte de som hade sitt bankkort med pinkod att det var en smidig metod, pinkoden till kortet är en kod man kommer ihåg. Att logga in är inte en juridisk handling Deltagarna ser inte att det i vissa fall handlar om signering, och i andra fall legitimering. Det är problematiskt eftersom det har stor juridisk betydelse att signera handlingar. Identifieringen är tolkad som en form av inloggning, vilket är logiskt. Kanske bör e-legitimationen använda en teknik för inloggning/identifiering, och en helt annan för signering, för att tydliggöra skillnaderna för användaren. Tillgänglighet är kvalitet Tillgänglighetsanpassade e-legitimationer bidrar till en stor grupp användares livskvalitet. Många av oss kommer att tillhöra den gruppen under någon period i livet, kanske som äldre med lite sämre syn, minne eller fysisk rörlighet. Tolv möjligheter Den här rapporten har visat på tolv punkter där e-legitimationers användbarhet och tillgänlighet kan förbättras. Sida 22

23 Tolv möjligheter 1. Förkorta processen att installera 2. Gör en guide som alltid följer med användaren under installationen 3. Förklara vad som är klart och vad som återstår under installationen 4. Visa med design att det är samma process och samma avsändare 5. Skriv på svenska 6. Använd ett begripligt språk 7. Utforma tjänsten så att det bara går att använda den säkert 8. Använd inloggningsmetoder som är lättare för användaren att hålla i minnet 9. Använd layout för att förtydliga skillnaden mellan legitimering och signering 10. Överväg att särskilja metoderna för signering och legitimering med e-legitimation 11. Använd gällande riktlinjer och ställ krav på tillgänglighet 12. Lyft tillgänglighet som en kvalitetsfaktor Sida 23

24 Referenser E-legitimation.se: Handelsbanken: Handisam, Fakta i korthet 2012: IT-frågan, kortrapport från enkät 10, Hjälpmedelsinstitutet, 2011 Marknadens storlek, PM från E-legitimationsnämnden, 2011 Nordea: SEB: Svenskarna och internet 2012, Stiftelsen för internetstruktur: Swedbank: Stiftelsen för internetstruktur: Språkrådet: Telia: The Nielsen Norman Group: World Wide Web Consortium (wc3), Web Content Accessibility Guidelines (WCAG): Vägledning för webbutveckling, E-delegationen: www. webbriktlinjer.se Samtliga webbplatser besöktes under mars E-legitimation: tolv möjligheter att förbättra användbarheten Rapporten är framtagen av Screen Interaction på uppdrag av E-legitimationsnämnden. Screen Interaction skapar morgondagens digitala tjänster som förbättrar livskvalitén för människor över hela världen. contact@screeninteraction.com Sida 24