Utvärdering av lokala värdighetsgarantier för hemtjänsten i Malmö stad

Transkript

1 Malmö stad Vård- och omsorgsberedningen 1 (1) Datum Diarienummer STK Kommunstyrelsen Utvärdering av lokala värdighetsgarantier för hemtjänsten i Malmö stad STK Vård-och omsorgsberedningen behandlade rubricerat ärende vid sitt sammanträde den 2 juni och beslutade föreslå kommunstyrelsen besluta att översända rapporten till stadsområdesnämnderna för beaktande. För vård- och omsorgsberedningen Ordförande Carina Nilsson Sekreterare Ingegerd Kling SD anmäler särskilt yttrande.

2

3 SIGNERAD Malmö stad Stadskontoret 1 (2) Datum Handläggare Ingela Kressander Utredningssekreterare Ingela.Kressander@malmo.se Tjänsteskrivelse Utvärdering av lokala värdighetsgarantier för hemtjänsten i Malmö stad STK Sammanfattning Kommunfullmäktige beslutade att införa lokala värdighetsgarantier inom hemtjänsten i Malmö stad., KS-KOM Samtidigt fick stadskontoret i uppdrag att genomföra en utvärdering senast ett år efter att värdighetsgarantierna trätt i kraft. Förslag till beslut Vård- och omsorgsberedningen beslutar föreslå kommunstyrelsen besluta att översända rapporten till stadsområdesnämnderna för beaktande. Beslutsunderlag G-Tjänsteskrivelse - voo-beredningen Uppföljning av lokala värdighetsgarantier Rapport Utvärdering av Värdighetsgarantier Broschyr Värdighetsgarantier Beslutsplanering Vård- och omsorgsberedningen KS Arbetsutskott Kommunstyrelsen Ärendet Kommunfullmäktige beslutade att införa lokala värdighetsgarantier inom hemtjänsten i Malmö stad., KS-KOM Samtidigt fick stadskontoret i uppdrag att genomföra en utvärdering senast ett år efter att garantierna trätt i kraft. Malmö stad genomförde under februari 2014 en upphandling av en utvärdering av hur värdighetsgarantierna implementerats och använts. Frågeställningarna var bland annat: Hur har implementeringen fungerat i organisationen, hur har informationen till brukarna fungerat, hur hanteras klagomål som gäller värdighetsgarantierna, för- och nackdelar med värdighetsgarantierna, har värdighetsgarantierna blivit en del i ordinarie verksamhet, för- och nackdelar med att de började gälla samtidigt som Plan för vård- och omsorgsverksamheten, har värdighetsgarantierna krävt mer resurser samt vad kan ändras så det blir bättre. Efter anbudstidens slut antogs den offert som lämnats av Professional Management, vars rapport nu föreligger.

4 2 (2) Stadskontoret ställer sig bakom de slutsatser och rekommendationer som rapporten presenterar. Undantaget är de uppgifter som kommit fram om brister i Flexite. Flexite var förberett för rapportering av värdighetsgarantier, och information hade lämnats till verksamheten i god tid. Kommunstyrelsen föreslås sända rapporten till stadsområdesnämnderna för beaktande. Ansvariga Birgitta Vilén-Johansso Avdelningschef Jan-Inge Ahlfridh Stadsdirektör

5 UTVÄRDERING av Värdighetsgarantier inom hemtjänsten i MALMÖ STAD Mattias Svensson Arne Svensson Lina Lenefors Firma/Regnr/VAT no. Adress/Adress Telefon/Telephone /Website Professional Management Illervägen svensson@professionalmanagement.se Arne & Barbro Svensson AB SE TÄBY SE SWEDEN

6 Utvärdering av Värdighetsgarantier inom hemtjänsten i Malmö stad 2 Innehållsförteckning 1 SAMMANFATTNING UPPDRAGET Bakgrund Värdighetsgarantierna inom hemtjänsten Uppdraget Rapportdisposition GENOMFÖRANDE Metod Urval av intervjuade Frågeställningar OBSERVATIONER OCH ANALYS Dispositionen av resultatredovisningen Hur implementeringen har fungerat i organisationen Hur informationen till brukarna och anhöriga har fungerat Hur klagomål som gäller värdighetsgarantierna hanteras För- och nackdelar med värdighetsgarantierna, samt om värdighetsgarantierna har blivit en del i ordinarie verksamhet Om värdighetsgarantierna påverkat planering och utförande av hemtjänsten För- och nackdelar med att värdighetsgarantierna började gälla samtidigt som Plan för vård- och omsorgsverksamheten Om värdighetsgarantierna har krävt mer resurser Hur de som anmält avvikelse från någon garanti upplever att verksamheten hanterat det SLUTSATSER OCH REKOMMENDATIONER... 13

7 Utvärdering av Värdighetsgarantier inom hemtjänsten i Malmö stad 3 1 Sammanfattning Malmö stad beslutade införa värdighetsgarantier inom hemtjänsten, som började gälla Samtidigt beslutades att en utvärdering skulle genomföras efter ett år. Värdighetsgarantierna är inga garantier i civilrättslig mening, utan är en avsiktsförklaring för vad kommunens hemtjänst ska kunna ge brukarna och ett led i kvalitetsutvecklingen. Stadsområdesnämnderna är ansvariga nämnder för värdighetsgarantierna och svarar för implementering och uppföljning. Stadskontoret är ansvarigt för utformning av informationsmaterial och att samordna implementeringen av de lokala värdighetsgarantierna tillsammans med stadsområdesnämnderna. Malmö stad, genom Stadskontoret, har gett Professional Management AB i uppdrag att genomföra en utvärdering av hur värdighetsgarantierna implementerats och använts. Följande frågeställning har belysts i utvärderingen: - Hur implementeringen har fungerat i organisationen - Hur informationen till brukarna och anhöriga har fungerat - Hur klagomål som gäller värdighetsgarantierna hanteras - För- och nackdelar med värdighetsgarantierna - Om värdighetsgarantierna har blivit en del i ordinarie verksamhet - Om värdighetsgarantierna påverkat planering och utförande av hemtjänsten - För- och nackdelar med att värdighetsgarantierna började gälla samtidigt som Plan för vård- och omsorgsverksamheten - Om värdighetsgarantierna har krävt mer resurser - Hur de som anmält avvikelse från någon garanti upplever att verksamheten hanterat det Intervjuer har genomförts med enhetschefer, sektionschefer, biståndshandläggare, medarbetare, arbetstagarorganisationer samt brukare/anhörig till brukare. Intervjupersonerna har identifierats och valts ut i samråd med uppdragsgivaren. Sammanlagt har 38 personer intervjuats. Informationen till medarbetarna under implementeringsfasen anses ha fungerat tillfredsställande även om den påbörjades för sent, var för kort samt skedde mitt i sommaren. Intervjuerna, avikelserapporteringarna, brukarundersökningen, interna undersökningar och uppföljningar visar dock att alla medarbetare inte känner till och/eller följer värdighetsgarantierna. Dessutom kräver personalomsättningen ett fortlöpande och kontinuerligt informationsarbete kring värdighetsgarantierna. De intervjuade befarar att många brukare inte riktigt har tagit till sig av informationen i den initiala implementeringen av värdighetsgarantierna. Medarbetarna delade ut broschyren, men att det saknades avsatt tid för att sitta ner och gå igenom innehållet med varje enskild brukare och/eller dennes anhöriga. Värdighetsgarantin anses därför inte har slagit igenom fullt ut. Undantaget är värdighetsgarantin Visa vem du är som förefaller känd och uppskattad av både brukare och anhöriga. Förutsättningarna är bättre att nå varje nytillkommande brukare. Genom att biståndshandläggarna har fått ansvaret för att informera dessa brukare individuellt ökar möjligheten att säkerställa att informationen verkligen når var och en utifrån dennes personliga förutsättningar att tillgodogöra sig densamma. Initialt blev klagomålshanteringen i vissa stadsområden försenad p g a försenad information om att avvikelserapporteringssystemet Flexite uppdaterats (och hur) för att registrera avvikelser från värdighetsgarantierna. Majoriteten av de rapporterade avvikelserna har gjorts av medarbetarna själva,

8 Utvärdering av Värdighetsgarantier inom hemtjänsten i Malmö stad 4 antingen på eget initiativ eller för att brukare eller anhöriga framfört klagomål direkt till dem. I övriga fall har brukarna vänt sig med klagomål direkt till sektionscheferna eller biståndshandläggarna. Under intervjuerna framkom att det saknas gemensamma och tydliga direktiv för huruvida klagomål på värdighetsgarantierna skall rapporteras in i Flexite. I många fall följs klagomålen upp och åtgärdas men rapporteras inte in i Flexite p g a tidsbrist. Det framkom även att ett stort antal av de avvikelser mot värdighetsgarantierna som rapporterats in i Flexite i själva verket inte omfattades av värdighetsgarantierna. Detta sammantaget gör den hitintills insamlade avvikelsestatistiken svårtolkad. De intervjuade anger att det inte varit några problem att göra värdighetsgarantierna till del av den ordinarie verksamheten då de anser att de i praktiken redan arbetade utifrån dessa även innan implementeringen. Värdegarantierna ses överlagt som ett positivt inslag och ett bra sätt att förtydliga vissa moment, både för personal samt brukare. Dock upplevde vissa av de intervjuade att de har svårt att leva upp till samtliga 5 värdighetsgarantier, vilket skapar stress hos personalen. Kritik riktades mot formuleringen av värdighetsgarantin Planera tillsammans, där de utlovade två veckorna mellan det att hjälp startat och det att genomförandeplan ska vara klar anses vara en alldeles för snäv tid för att det ska vara praktiskt genomförbart. Stadsområdet Innerstaden har dock valt att inte tolka denna värdighetsgaranti bokstavligt utan menar att genomförandeplanen ska påbörjas inom två veckor, vilket tycks baseras på tolkningen att genomförandeplanen är ett levande dokument (som skall uppdateras minst två gånger per år), som aldrig blir helt klar. Intervjuerna visar även att uppföljningen av biståndsbeslut inte alltid genomförs som planerats. Detta anses vara en resursfråga. Om så är fallet är det viktigt att det tillförs erforderliga resurser på biståndshandläggarsidan eftersom en noggrann uppföljning är viktig både utifrån brukarens perspektiv och för att säkerställa ett effektivt resursutnyttjande. Erfarenheterna visar att noggrann uppföljning av biståndsbesluten betalar sig själv. Ingen av de intervjuade anser att det faktum att värdighetsgarantierna började gälla samtidigt som Plan för vård- och omsorgsverksamheten har påverkat implementeringen negativt eller positivt. Däremot ansåg flera att omorganisationen i Malmö stad, som skedde strax innan implementeringen av värdighetsgarantierna, försvårat denna något. Med undantag av värdighetsgarantin Följ upp, anser de intervjuade inte att implementeringen av värdighetsgarantierna i sig krävt mer resurser. Dock påpekas att personalen har svårt att efterleva värdighetsgarantierna med nuvarande resurser, speciellt i perioder med hög personalfrånvaro. Endast en av de intervjuade angav att hon fått bra återkoppling samt att personalen efter anmälan om avvikelse blivit bättre på att visa legitimation. Övriga intervjuade brukare och anhöriga var frustrerade över brist på återkoppling och att personalen fortsatte göra samma fel. Det är viktigt att det processen att återkoppla och rätta till konkretiseras och kvalitetssäkras. Det är också viktigt att det tydliggörs var brukare och anhöriga kan vända sig och att det finns en tydlig och lättillgänglig information om vilka chefer som är ansvariga för vad. Rekommendationer: Informationen kring värdighetsgarantierna bör stärkas i introduktionen av nya medarbetare Biståndshandläggarna bör i samband med alla uppföljningar och nya biståndsbeslut säkerställa att varje brukare är införstådd med värdighetsgarantins innebörd Säkerställ en enhetlig rapportering av avvikelser Se över användningen av genomförandeplaner Se över de tidsangivelser och formuleringar som finns i värdighetsgarantierna så att de blir realistiska och skapar mervärde

9 Utvärdering av Värdighetsgarantier inom hemtjänsten i Malmö stad 5 Säkerställ att det finns erforderliga resurser för värdighetsgarantin Följ upp Processen att återkoppla och rätta till måste konkretiseras och kvalitetssäkras. Det är också viktigt att det tydliggörs var brukare och anhöriga kan vända sig och att det finns en tydlig och lättillgänglig information om vilka chefer som är ansvariga för vad. 2 Uppdraget 2.1 Bakgrund Riksdagen beslutade 2010 att införa bestämmelser om en nationell värdegrund för äldreomsorgen och om ökat brukarinflytande i socialtjänstlagen, SoL (2001:453). Socialstyrelsen fick i uppdrag att betala ut ersättning till de kommuner som tog fram värdighetsgarantier baserade på den nationella värdegrunden. Malmö stad fick del av dessa medel. Malmö stad beslutade införa värdighetsgarantier inom hemtjänsten som började gälla Samtidigt beslutades att en utvärdering skulle genomföras efter ett år. Värdighetsgarantierna är inga garantier i civilrättslig mening, utan är en avsiktsförklaring för vad kommunens hemtjänst ska kunna ge brukarna och ett led i kvalitetsutvecklingen. Stadsområdesnämnderna är ansvariga nämnder för värdighetsgarantierna och svarar för implementering och uppföljning. Stadskontoret är ansvarigt för utformning av informationsmaterial och att samordna implementeringen av de lokala värdighetsgarantierna tillsammans med stadsområdesnämnderna. 2.2 Värdighetsgarantierna inom hemtjänsten De fem beslutade värdighetsgarantierna inom hemtjänsten är följande: 1. Följ upp: Vi garanterar att du som fått ett biståndsbeslut om hjälp och stöd i det egna hemmet erbjuds ett uppföljningssamtal senast 3 månader efter att hjälpen påbörjats. Vid samtalat får du möjlighet att tillsammans med din biståndshandläggare diskutera vad biståndsbeslutet innebär för dig. 2. Planera tillsammans: Tillsammans med dig skriver vi en genomförandeplan. Den beskriver hur du vill att vi ska hjälpa dig, med det som du blivit beviljad. Vi garanterar att planen ska vara klar inom 2 veckor från det att din hjälp har startat. 3. Visa vem du är: Vi garanterar dig som har hjälp från hemtjänsten, att personal från Malmö stad som besöker dig i ditt hem legitimerar sig. Legitimationen ska bäras synlig för dig. 4. Hör av dig: A) Om vi inte kan komma på avtalad tid garanterar vi att vi tar kontakt med dig. B) Om någon annan än för dig känd personal* kommer, garanterar vi att vi kontaktar dig i förväg. * För dig känd personal = Personal som tidigare besökt brukaren för att utföra insatser i hemmet.

10 Utvärdering av Värdighetsgarantier inom hemtjänsten i Malmö stad 6 5. Gör det vi missat: Om den hjälp du har blivit beviljad i form av serviceinsatser t.ex. städning och tvätt, inte blir utförd vid det tillfälle som är avtalat, garanterar vi att hjälpen kommer att bli utförd snarast. Dock allra senast inom 5 veckodagar (måndag-söndag). Vi tar kontakt med dig för att tillsammans komma överens om när hjälpen kan utföras. Malmö stad har valt att inte ge ekonomisk kompensation till de som rapporterar avvikelser för någon garanti. 2.3 Uppdraget Malmö stad, genom Stadskontoret, har gett Professional Management AB i uppdrag att genomföra en utvärdering av hur värdighetsgarantierna implementerats och använts. Följande frågeställning har belysts i utvärderingen: - Hur implementeringen har fungerat i organisationen - Hur informationen till brukarna och anhöriga har fungerat - Hur klagomål som gäller värdighetsgarantierna hanteras - För- och nackdelar med värdighetsgarantierna - Om värdighetsgarantierna har blivit en del i ordinarie verksamhet - Om värdighetsgarantierna påverkat planering och utförande av hemtjänsten - För- och nackdelar med att värdighetsgarantierna började gälla samtidigt som Plan för vård- och omsorgsverksamheten - Om värdighetsgarantierna har krävt mer resurser - Hur de som anmält avvikelse från någon garanti upplever att verksamheten hanterat det 2.4 Rapportdisposition Rapporten inleds med en kort sammanfattning. Därefter beskrivs uppdraget i kapitel 2. En översiktlig beskrivning av genomförandet redovisas i kapitel 3. Resultat och analys av intervjuerna redovisas i kapitel 4. Analysen utmynnar i slutsatser och konkreta rekommendationer i kapitel 5. 3 Genomförande 3.1 Metod Uppdraget har genomförts under april-maj 2014 av Mattias Svensson, Arne Svensson och Lina Lenefors, samtliga seniorkonsulter vid Professional Management AB. Utvärderingen har skett i form av genomgång av all relevant skriftlig dokumentation samt intervjuer. Utvärderarna har fått tillgång till det material som ligger till grund för framtagandet och implementeringen av Värdighetsgarantier inom hemtjänsten i Malmö stad. Vidare har i underlaget ingått rapporteringen av de tillfällen då Värdighetsgarantin åberopats. Intervjuerna har genomförts av Mattias Svensson. Teamet som helhet har medverkat i analys av det samlade materialet och kvalitetssäkring av utvärderingen.

11 Utvärdering av Värdighetsgarantier inom hemtjänsten i Malmö stad Urval av intervjuade Intervjuer har genomförts med enhetschefer, sektionschefer, biståndshandläggare, medarbetare, arbetstagarorganisationer samt brukare/anhörig till brukare. Intervjupersonerna har identifierats och valts ut i samråd med uppdragsgivaren. Intervjuer genomfördes i gruppintervjuform i Malmö stads stadskontors lokaler med totalt 28 personer i olika relevanta roller i Stadens organisation. Vidare intervjuades 10 brukare/anhörig till brukare individuellt. Stadskontoret bokade in tiderna för intervjuerna (med undantag av brukare/anhörig till brukare där intervjuerna skedde över telefon). De 38 intervjupersonerna var fördelade enligt följande: 4 representanter från arbetstagarorganisationer 8 biståndshandläggare 5 enhetschefer (ordinärt boende) 5 sektionschefer (ordinärt boende) 6 medarbetare (ordinärt boende) 10 brukare/anhörig till brukare. Värt att notera är att dessa brukare inte är slumpmässigt utvalda bland alla brukare utan har valts ut eftersom de rapporterat avvikelse(r) från värdighetsgarantin. 3.3 Frågeställningar Intervjuerna var semi-strukturerade och genomfördes i dialogform utifrån de intervjuades roll i implementeringen av värdighetsgarantierna. En intervjuguide togs fram för att säkerställa att alla relevanta frågor belystes vid intervjuerna. De frågeställningar som låg till grund för intervjuguiden och intervjuerna framgår av sektion 2.3 ovan. 4 Observationer och analys 4.1 Dispositionen av resultatredovisningen I detta kapitel redovisas resultatet av genomgången av dokumentationen och intervjuerna. Redovisningen har strukturerats så att varje frågeställning har analyserats i ett eget avsnitt i den ordningsföljd som anges i uppdragsbeskrivningen. I redovisningen anges tydligt hur respektive grupp av befattningshavare har upplevt hur värdighetsgarantierna har implementerats och använts. Denna upplevelse påverkas av vilken roll respektive befattning har haft i implementeringen och användningen av värdighetsgarantierna. I vissa avseenden finns det av naturliga skäl skillnader när det gäller på vilket sätt och i vilken utsträckning man har varit delaktig i implementeringen och har kunskaper om användningen som beror på rollen. Detta framgår av redovisningen. Underlaget medger dock ingen redovisning av implementeringen i varje enskilt stadsområde, vilket inte heller har varit avsikten med utvärderingen. 4.2 Hur implementeringen har fungerat i organisationen De intervjuade enhetscheferna anser att deras del i den initiala implementeringen generellt sett har gått bra, men kritik framfördes mot att implementeringsfasen påbörjades för sent, var för kort samt skedde mitt i sommaren då många var på semester. De anser att ytterligare fortlöpande arbete krävs för att till fullo implementera värdighetsgarantierna. Ett av skälen är att alla medarbetare inte känner till och/eller

12 Utvärdering av Värdighetsgarantier inom hemtjänsten i Malmö stad 8 följer värdighetsgarantierna. Att så är fallet visar avikelserapporteringarna samt brukarundersökningen, interna undersökningar och uppföljningar. Ett annat skäl är att personalomsättningen kräver ett fortlöpande och kontinuerligt informationsarbete kring värdighetsgarantierna. Sektionscheferna upplever att implementeringen visserligen gick väldigt fort, men att de inte hade några egentliga problem att vidarebefordra den erforderliga informationen till personalen. Att implementeringen sammanföll med semestrarna ansågs dock vara mindre lyckat. De intervjuade representanterna från arbetstagarorganisationerna uppfattar att implementeringen i form av att initialt informera personalen har fungerat tillfredsställande, men menar att det är en brist att informationen inte har gått ut flera gånger bl a med tanke på personalomsättningen. Informationen om värdighetsgarantierna har nått biståndshandläggarna. Det är biståndshandläggarna som efter den initiala implementeringsfasen har fått ansvaret för att informera de brukare som har beviljats hemtjänst enligt biståndsbeslut om värdighetsgarantin. Detta görs genom att de delar ut broschyren och informerar om innehållet i samband med att de gör hembesök. De anser inte att det funnits några svårigheter att få ut informationen. Värt att nämna är att biståndshandläggarna i stadsområdet Innerstaden har ett annat arbetssätt där de arbetar i team för istället för att varje biståndshandläggare ansvarar för en specifik brukare. Ett av dessa team ansvarar för att uppföljningssamtalen genomförs. De intervjuade medarbetarna upplevde att de att de har fått den information om värdighetsgarantierna som de behövde. Informationen har de fått vid arbetsplatsmötena under implementeringsfasen. 4.3 Hur informationen till brukarna och anhöriga har fungerat Enhetscheferna anser att informationen har gått ut till brukarna och de anhöriga, men poängterar att många brukare inte är mottagliga för informationen p g a hög ålder och/eller sjukdom. Intrycket är att i många fall de anhöriga har tagit till sig informationen i större utsträckning än brukarna. Det är företrädelsevis genom anhöriga som anmälan om avvikelser har kommit in, i de fall medarbetarna inte själva har gjort avvikelseanmälan. Sektionscheferna noterar att informationen till brukarna visserligen har gått ut till alla, men att det inte fanns tid att informera dem individuellt riktigt så pedagogiskt sätt utifrån vars och ens förutsättningar, som rekommendationerna var. Brukarna fick även informationen parallellt via andra forum, t.ex. media. Representanterna från arbetstagarorganisationerna upplever att informationen om värdighetsgarantierna troligen har nått personalen i högre utsträckning än vad som är fallet beträffande brukarna och deras anhöriga. Biståndshandläggarna framhåller att eftersom de har fått ansvaret att informera de brukare som beviljas biståndsbeslut efter den initiala implementeringsfasen, så har förutsättningarna för att säkerställa att informationen verkligen når var och en utifrån dennes förutsättningar ökat. Detta görs genom att de dels delar ut broschyren som var och en kan studera i lugn och ro tillsammans med anhöriga och dels genom att de informerar muntligt om innehållet i samband med att de gör hembesök. Genom denna dialog skapas bättre förutsättningar att säkerställa att alla förstår innebörden i värdighetsgarantierna.

13 Utvärdering av Värdighetsgarantier inom hemtjänsten i Malmö stad 9 I den initiala implementeringen av värdighetsgarantierna var det medarbetarnas uppgift att dela ut broschyrerna samt informera om dess innehåll. De intervjuade medarbetarna berättar att de delade ut broschyren, men att det saknades avsatt tid för att sitta ner och gå igenom innehållet med varje brukare och dennes anhöriga. Medarbetarna befarar att många brukare inte riktigt har tagit till sig av informationen. Undantaget är värdighetsgarantin Visa vem du är, där de har sett att de flesta brukare och anhöriga numera kräver att personalen legitimerar sig, vilket medarbetarna också uppfattar vara mycket uppskattat. Under intervjun med medarbetarna dök dock ett frågetecken upp ifall biståndshandläggarna verkligen informerar alla nya brukare om värdighetsgarantierna på ett sådant sätt att dessa tar det till sig fullt ut. De intervjuade brukarna kände till värdighetsgarantierna och hade läst broschyren. Bland de intervjuade anhöriga var det dock bara drygt hälften som hade läst broschyren om värdighetsgarantierna. I de fall där anhörig inte hade läst broschyren var det en medarbetare som hade gjort anmälan om avvikelse utan den anhöriges kännedom. 4.4 Hur klagomål som gäller värdighetsgarantierna hanteras Enhetscheferna tror att det finns ett stort mörkertal i den avikelserapportering som hittills har skett. Ett par av de intervjuade nåddes initialt inte av informationen om, och hur, Flexite uppdaterats för hantering utifrån anmälningar om avvikelser från värdighetsgarantierna. Den i särklass största delen av avikelserapporteringen görs av personalen själva, följt av anhöriga till brukare. Anledningen till att avikelserapportering inte alltid görs anses vara tidsbrist hos personalen samt bristande information hos personalen och brukarna och deras anhöriga. Flera av de intervjuade enhetscheferna anser att mer arbete behövs för att informera medarbetarna om att avikelser gällande värdighetsgarantierna skall göras och skapa rutiner för detta. Sektionscheferna upplever att brukarna eller brukarnas anhöriga vänder sig till personalen i första hand, men även till biståndshandläggaren eller direkt till dem som sektionschefer. När en anmälan kommer direkt till sektionschefen så åtgärdas detta, men ingen av de intervjuade sektionscheferna uppger att de gör en avikelserapportering. Det framkom även att de inte riktigt litar på att de anmälningar som har tagits emot av personalen och faktiskt har registrerats i Flexite verkligen i alla fall är avvikelser mot värdighetsgarantierna. T.ex. uppgav en av de intervjuade sektionscheferna att han gått igenom 25 anmälningar om avvikelser från värdighetsgarantierna i Flexite, men att endast 2-3 av dessa avvikelser i själva verket omfattades av värdighetsgarantierna. Representanterna från arbetstagarorganisationerna anser att värdighetsgarantierna är tydligt formulerade och att brukaren nu har möjlighet att rapportera avvikelser från dem, vilket anses vara positivt i den meningen att det kan vara ett bra verktyg för att visa att mer resurser behövs till verksamheten. De har dock noterat att de flesta avvikelserapporter som kom in var klagomål som inte var relaterade till värdighetsgarantierna. Biståndshandläggarna har fått olika direktiv när det gäller om de ska rapportera avvikelser från värdighetsgarantin Följ upp. Vissa har i uppgift att rapportera detta och även andra avvikelser som framkommer under uppföljningssamtalen. I andra stadsområden resonerar man så att ifall man inte hinner genomföra uppföljningssamtalet har man heller inte tid att göra en avvikelserapportering. Medarbetarna berättar att brukarna anmäler avvikelser av legitimationsplikten i värdighetsgarantin Visa vem du är direkt till dem, men att de i övrigt vänder sig till sektionschefen eller biståndshandläggarna för

14 Utvärdering av Värdighetsgarantier inom hemtjänsten i Malmö stad 10 klagomål. De anser att klagomålen alltid följs upp, men att de oftast åtgärdas direkt utan att läggas in i Flexite. Men i de fall då personalen tydligt har brustit läggs en avvikelserapport in. 4.5 För- och nackdelar med värdighetsgarantierna, samt om värdighetsgarantierna har blivit en del i ordinarie verksamhet I detta avsnitt behandlas båda de rubricerade frågeställningarna, eftersom svaren vid intervjuerna går in i varandra. De intervjuade enhetscheferna framför en viss tveksamhet till värdighetsgarantierna. De anser att direktiven i värdighetsgarantierna är något som alltid funnits och som de redan tidigare arbetat efter, vilket gör dem lite tandlösa. Men enhetscheferna är generellt positiva till att dessa nu blivit konkretiserade och officiella. Det har skapat ökad tydlighet hos medarbetarna. Viss kritik framfördes mot formuleringen av värdighetsgarantin Planera tillsammans då de utlovade 2 veckorna för färdigställande av genomförandeplan anses vara extremt kort vilket skapar stress. Det anges vara för kort tid att lära känna brukaren och bygga upp det förtroende som behövs. Ribban anges även vara satt lite högt när det gäller värdighetsgarantin Gör det vi missat där de maximalt 5 veckodagar som utebliven hjälp garanteras genomföras anses skapa problem under högtiderna, speciellt kring jul och nyår. Samtliga sektionschefer angav att de redan arbetade efter 4 av de 5 värdighetsgarantierna och att dessa i sig inte var någon nyhet för vare sig för personal eller för brukare. Att värdighetsgarantierna har förtydligats för brukarna sågs med blandade känslor eftersom kraven på dem ökade nu när Malmö stad lovar något så tydligt. Även sektionscheferna ansåg att värdighetsgarantin Planera tillsammans är problematisk i och med löftet att genomförandeplanen ska vara klar inom två veckor. Ett stadsområde (Innerstaden) har dock tolkat värdighetsgarantin som att genomförandeplanen ska vara påbörjad, men inte klar, inom två veckor. Det påpekades även att genomförandeplanen aldrig blir klar eftersom det är ett levande dokument som skall uppdateras minst två gånger per år. Majoriteten av sektionscheferna var generellt sett även väldigt kritiska till genomförandeplanerna i sig i dess nuvarande form. De ansågs inte fylla någon egentlig funktion, men kräva mycket resurser. Istället föredrogs Laps Care. Värdighetsgarantin Gör det vi missat nämndes även skapa en del problem då det anses otydligt för brukaren exakt vilka tjänster som omfattas av garantin. De intervjuade representanterna för arbetstagarorganisationerna ansåg visserligen att värdighetsgarantierna är en god idé, men att personalen saknar de erforderliga resurserna att efterleva dem, vilket blir ett stressmoment. De intervjuade biståndshandläggarna anger att idén med uppföljningssamtal inom 3 månader är god i sig, men flera av dem anser att de helt saknar resurserna att genomföra dem. Det framkom även att det skiljde sig åt stadsområdena emellan vilka mallar och rutiner man hade för uppföljningarna och att detta i vissa fall helt saknades.

15 Utvärdering av Värdighetsgarantier inom hemtjänsten i Malmö stad 11 Värt att nämna är att biståndshandläggarna i stadsområdet Innerstaden har ett annat arbetssätt där de arbetar i team för istället för att varje biståndshandläggare ansvarar för en specifik brukare. Ett av dessa team ansvarar för att uppföljningssamtalen. Fördelen med detta är att uppföljningssamtalen genomförs i tid, men en nackdel anges vara att vissa brukare blir oroade när någon de inte tidigare haft kontakt med kontaktar dem med frågor om biståndsbeslutet, som de då fruktar kan dras in. De intervjuade medarbetarna ser riktlinjerna i värdighetsgarantierna som något positivt, även om de arbetade på samma sätt innan de infördes. Punkterna i värdighetsgarantierna har förtydligats för personalen, som tidigare kunde uppleva att de lätt blev hemmablinda och slarvade med legitimation, att höra av sig vid förseningar och personalbyte. Nackdelen är det kan bli ett stressmoment när de inte hinner med att uppfylla dem. Värdighetsgarantin Planera tillsammans följs inte då tidsperspektivet på 14 dagar av många anses vara orealistiskt. De anser att brukarna inte är mottagliga för att diskutera genomförandeplanen de två första veckorna, då det är så mycket som är nytt och så många personer är inblandade. Ett tidsperspektiv på 1-2 månader anges vara mer realistiskt. Även här framfördes kritik mot hur genomförandeplanen fungerar i dagsläget. Systemet (Origo) anses hopplöst förlegat vilket leder till att genomförandeplanen ses som ett enormt resursslöseri. 4.6 Om värdighetsgarantierna påverkat planering och utförande av hemtjänsten Enhetscheferna anser inte att värdighetsgarantierna påverkat planering och utförande av hemtjänsten i egentlig mening, eftersom de anser att de redan arbetat efter dessa principer tidigare. Undantaget är värdighetsgarantin Visa vem du är där inte medarbetarna i samtliga stadsområden tidigare hade legitimation. Även sektionscheferna angav att de i stort sett redan innan arbetade utifrån värdighetsgarantierna. Positiva förändringar som lyftes fram var dels att all personal tidigare inte har haft mobiltelefoner och därför inte kunnat höra av sig ifall de blev sena, men nu fått det för att kunna uppfylla värdighetsgarantin. En annan positiv förändring var legitimationsplikten i värdighetsgarantin där dels all personal tidigare inte haft legitimation, dels de som haft det sällan visat det för brukaren. Representanterna för arbetstagarorganisationerna anser inte att värdighetsgarantierna påverkat planeringen och utförandet av hemtjänsten i praktiken då tid och resurser att alltid följa värdighetsgarantierna saknas. Biståndshandläggarna, med undantag av stadsområdet Innerstaden, där de arbetar i team, anser att de har fått informationen, men inte redskapen och resurserna. I flera fall har de fått avgränsa den första delen av värdighetsgarantin till att endast gälla brukare som beviljats biståndsbeslut efter det att värdighetsgarantierna implementerades. Medarbetarna anger att de i stort sett arbetar som tidigare, med undantag för att de nu har en större medvetenhet om att de ska visa legitimation samt höra av sig ifall de är försenade. Kontaktpersonerna och samordnas roller anges ha blivit viktigare efter införandet av värdighetsgarantierna.

16 Utvärdering av Värdighetsgarantier inom hemtjänsten i Malmö stad För- och nackdelar med att värdighetsgarantierna började gälla samtidigt som Plan för vård- och omsorgsverksamheten Enhetscheferna anser inte att det faktum att värdighetsgarantierna började gälla samtidigt som Plan för vård- och omsorgsverksamheten har påverkat implementeringen i endera riktningen. Däremot nämns att om något påverkat implementeringen av värdighetsgarantierna i negativ riktning så var det omorganisationen i Malmö stad som skedde strax innan. Sektionscheferna anger att detta inte påverkade implementeringen av värdighetsgarantierna. Däremot nämnde en av dem omorganisationen som något som krävde mycket energi och troligen försvårade implementeringen av värdighetsgarantierna något. Representanterna för arbetstagarorganisationerna anser att det inte påverkat. Malmö stads omorganisation har däremot satt käppar i hjulet. Ingen av de intervjuade medarbetarna eller biståndshandläggarna ansåg att det fanns några för eller nackdelar med detta. 4.8 Om värdighetsgarantierna har krävt mer resurser Enhetscheferna anser inte att värdighetsgarantierna i sig har krävt mer resurser. Den värdighetsgaranti som anses svårast att uppfylla är värdighetsgarantin Planera tillsammans men att det inte är bristande resurser som är problemet utan att tidsramen för att färdigställa genomförandeplanen på två veckor är för snäv för att medarbetarna ska lära känna brukaren och dennes behov. Själva formuleringen att vi garanterar att planen ska vara klar inom 2 veckor anses olycklig och att en formulering som sa att planen skulle vara upprättad eller påbörjad vore mer realistisk. De anges även att det är svårt att leva upp till värdighetsgarantin Följ upp då biståndshandläggarna har svårt att hinna med att genomföra uppföljningen inom de utlovade tre månaderna, även om idén om att uppföljningarna skall genomföras anses vara god. Denna är den enda av värdighetsgarantierna som entydigt anses kräva större resurser för att man ska kunna leva upp till den. Meningen bland sektionscheferna går isär något här. En del anser inte att värdighetsgarantierna krävt mer resurser men andra påpekar att för att de ska klara av att efterfölja värdighetsgarantierna fullt ut krävs en liten ökning av resurserna. När allt flyter på anses det vara hanterbart med befintliga resurser. I de fall när de har hög frånvaro och får sätta in många vikarier på en gång önskas någon form av förstärkning för att möta dalarna. En sektionschef angav att värdighetsgarantin Planera tillsammans skulle kräva mer resurser för att uppfyllas, men övriga menar att den är omöjlig att uppfylla oavsett resurser. Arbetstagarorganisationerna anser att speciellt implementeringsfasen skulle kräva mer resurser än de som fanns tillgängliga. Biståndshandläggarna upplever att de vart hårt pressade redan innan värdighetsgarantin Följ upp infördes. Uppföljningen läggs längst bak i prioritet eftersom det inte finns resurser. Ett par biståndshandläggare vittnade om att de hade ärenden från 2005 som de inte har hunnit följa upp på hela den tid som gått sedan dess.

17 Utvärdering av Värdighetsgarantier inom hemtjänsten i Malmö stad 13 En av de intervjuade medarbetarna, som arbetar som samordnare, framför att de absolut skulle behöva mer resurser för att avlasta personalen, speciellt med värdighetsgarantin Hör av dig. I övrigt anser inte medarbetarna att värdighetsgarantierna i sig kräver mer resurser förutom värdighetsgarantin Gör det vi missat, där de har möjlighet att ta in vikarier för att komma ikapp när hjälpen inte kunnat utföras i tid. 4.9 Hur de som anmält avvikelse från någon garanti upplever att verksamheten hanterat det En av de intervjuade brukarna, som ringt sektionschefen för hemtjänsten och rapporterat att personalen inte bar synlig legitimation ( Visa vem du är ), angav att hon fått bra återkoppling samt att personalen efter detta blivit bättre på att visa legitimation. Övriga intervjuade brukare och anhöriga var frustrerade över brist på återkoppling och att personalen fortsatte göra samma fel. Värt att notera är dock att dessa brukare och anhöriga valts ut för intervju just p g a att de gjort flertalet anmälningar. Ett problem som togs upp var att det inte finns något tydligt telefonnummer dit de kunde ringa och klaga. Efter omorganisationen hade dessa brukare/anhöriga fortfarande inte någon lista på vilka chefer som är ansvariga för vad och vem de kan vända sig till för att klaga. 5 Slutsatser och rekommendationer Informationen till medarbetarna under implementeringsfasen anses ha fungerat tillfredsställande även om den påbörjades för sent, var för kort samt skedde mitt i sommaren. Intervjuerna, avikelserapporteringarna, brukarundersökningen, interna undersökningar och uppföljningar visar dock att alla medarbetare inte känner till och/eller följer värdighetsgarantierna. Dessutom kräver personalomsättningen ett fortlöpande och kontinuerligt informationsarbete kring värdighetsgarantierna. De intervjuade befarar att många brukare inte riktigt har tagit till sig av informationen I den initiala implementeringen av värdighetsgarantierna. Medarbetarna delade ut broschyren, men att det saknades avsatt tid för att sitta ner och gå igenom innehållet med varje brukare och dennes anhöriga. Värdighetsgarantin anses därför inte har slagit igenom fullt ut. Undantaget är värdighetsgarantin Visa vem du är som förefaller känd och uppskattad av både brukare och anhöriga. Förutsättningarna är bättre att nå varje nytillkommande brukare. Genom att biståndshandläggarna har fått ansvaret för att informera dessa brukare individuellt ökar möjligheten att säkerställa att informationen verkligen når var och en utifrån dennes personliga förutsättningar att tillgodogöra sig densamma. Initialt blev klagomålshanteringen i vissa stadsområden försenad p g a försenad informationen om att avvikelserapporteringssystemet Flexite uppdaterats (och hur), för att registrera avvikelser från värdighetsgarantierna. Majoriteten av de rapporterade avvikelserna har gjorts av medarbetarna själva, antingen på eget initiativ eller för att brukarna eller dess anhörig framfört klagomål direkt till dem. I övriga fall har brukarna vänt sig med klagomål direkt till sektionscheferna eller biståndshandläggarna. Under intervjuerna framkom att det saknas gemensamma och tydliga direktiv för huruvida klagomål på värdighetsgarantierna skall rapporteras in i Flexite. I många fall följs klagomålen upp och åtgärdas men rapporteras inte in i Flexite p g a tidsbrist. Det framkom även att ett stort antal av de avvikelser mot värdighetsgarantierna som rapporterats in i Flexite i själva verket inte omfattades av värdighetsgarantierna. Detta sammanslaget gör den hitintills insamlade avvikelsestatistiken svårtolkad. De intervjuade anger att det inte varit några problem att göra värdighetsgarantierna till del av den ordinarie verksamheten då de anser att de i praktiken redan arbetade utifrån dessa även innan

18 Utvärdering av Värdighetsgarantier inom hemtjänsten i Malmö stad 14 implementeringen. Värdegarantierna ses överlagt som ett positivt inslag och ett bra sätt att förtydliga vissa moment, både för personal samt brukare. Dock upplevde vissa av de intervjuade att de har svårt att leva upp till samtliga 5 värdighetsgarantier, vilket skapar stress hos personalen. Kritik riktades mot formuleringen av värdighetsgarantin Planera tillsammans, där de utlovade två veckorna mellan det att hjälp startat och det att genomförandeplanen ska vara klar anses vara en alldeles för snäv tid för att det ska vara praktiskt genomförbart. Stadsområdet Innerstaden har dock valt att inte tolka denna värdighetsgaranti bokstavligt utan menar att genomförandeplanen ska påbörjas inom två veckor, vilket tycks baseras på tolkningen att genomförandeplanen är ett levande dokument (som skall uppdateras minst två gånger per år), som aldrig blir helt klar. Intervjuerna visar även att uppföljningen av biståndsbeslut inte alltid genomförs som planerats. Detta anses vara en resursfråga. Om så är fallet är det viktigt att det tillförs erforderliga resurser på biståndshandläggarsidan eftersom en noggrann uppföljning är viktig både utifrån brukarens perspektiv och för att säkerställa ett effektivt resursutnyttjande. Erfarenheterna visar att noggrann uppföljning av biståndsbesluten betalar sig själv. Ingen av de intervjuade anser att det faktum att värdighetsgarantierna började gälla samtidigt som Plan för vård- och omsorgsverksamheten har påverkat implementeringen negativt eller positivt. Däremot ansåg flera att omorganisationen i Malmö stad, som skedde strax innan implementeringen av värdighetsgarantierna, försvårat denna något. Med undantag av värdighetsgarantin Följ upp, anser de intervjuade inte att implementeringen av värdighetsgarantierna i sig krävt mer resurser. Det påpekas dock att personalen har svårt att efterleva värdighetsgarantierna med nuvarande resurser, speciellt i perioder med hög personalfrånvaro. Endast en av de intervjuade angav att hon fått bra återkoppling samt att personalen efter anmälan om avvikelse blivit bättre på att visa legitimation. Övriga intervjuade brukare och anhöriga var frustrerade över brist på återkoppling och att personalen fortsatte göra samma fel. Det är viktigt att det processen att återkoppla och rätta till konkretiseras och kvalitetssäkras. Det är också viktigt att det tydliggörs var brukare och anhöriga kan vända sig och att det finns en tydlig och lättillgänglig information om vilka chefer som är ansvariga för vad. Rekommendationer: Informationen kring värdighetsgarantierna bör stärkas i introduktionen av nya medarbetare Biståndshandläggarna bör i samband med alla uppföljningar och nya biståndsbeslut säkerställa att varje brukare är införstådd med värdighetsgarantins innebörd Säkerställ en enhetlig rapportering av avvikelser Se över användningen av genomförandeplaner Se över de tidsangivelser och formuleringar som finns i värdighetsgarantierna så att de blir realistiska och skapar mervärde Säkerställ att det finns erforderliga resurser för värdighetsgarantin Följ upp Processen att återkoppla och rätta till måste konkretiseras och kvalitetssäkras. Det är också viktigt att det tydliggörs var brukare och anhöriga kan vända sig och att det finns en tydlig och lättillgänglig information om vilka chefer som är ansvariga för vad.

19 VIKTIGT SAMTAL. Fem nya värdighetsgarantier för oss som hjälper människor i hemmet.

20 Du ger människor ett värdigt liv. I socialtjänstlagen finns en nationell värdegrund som gäller för all äldreomsorg i hela Sverige. För oss som jobbar inom äldreomsorgen innebär den att vi varje dag ska arbeta för att alla människor som vi hjälper ska leva ett värdigt liv och känna välbefinnande. Malmö stads fem nya värdighetsgarantier för hemtjänsten är vårt sätt att förtydliga värdegrunden. Visa vad den betyder för dig i ditt dagliga arbete. Syftet med de fem garantierna är att öka tryggheten och delaktigheten för alla som berörs av hemtjänstens verksamhet. Genom att vara duktiga på att kommunicera, lyssna och följa upp kan vi ge människor respektfull hjälp i deras hem. Värdighetsgarantierna gäller från 1 juli Värdighetsgarantierna gäller för hemtjänst i ordinärt boende och myndighetsutövning kopplat till insatsen i Malmö stad. 3

21 Värdighetsgaranti 1 Värdighetsgaranti 2 FÖLJ UPP Vi garanterar att du som fått ett biståndsbeslut om hjälp och stöd i det egna hemmet erbjuds ett uppföljningssamtal senast 3 månader efter att hjälpen påbörjats. Vid samtalet får du möjlighet att tillsammans med din biståndshandläggare diskutera vad biståndsbeslutet innebär för dig. PLANERA TILLSAMMANS Tillsammans med dig skriver vi en genomförandeplan. Den beskriver hur du vill att vi ska hjälpa dig, med det som du blivit beviljad. Vi garanterar att planen ska vara klar inom 2 veckor från det att din hjälp har startat. Varför ett uppföljningssamtal? För att vi tillsammans med brukaren ska prata igenom om hjälpen har känts rätt och om den har fungerat. Vi följer upp innebörden i biståndsbeslutet: Har den hjälp som beviljats motsvarat brukarens behov? Finns behovet av hjälp fortfarande? Har förutsättningarna förändrats på något sätt? Behövs en ny utredning? Varför en genomförandeplan? För att vi tydligt ska skriva ner och gå igenom på vilket sätt brukaren vill ha hjälp av oss. Planen ska bidra till att hjälpen blir bättre anpassad efter varje brukare. Genomförandeplanen ska i första hand skrivas av kontaktmannen tillsammans med brukaren. Om det inte är möjligt kan annan känd personal göra det. Planen ska uppdateras vid behov, dock minst 2 gånger per år. Vi vill ge brukaren möjligheten att Ställa frågor kring vilken hjälp de har rätt till. Lämna önskemål och synpunkter kring hjälpens utformning. Ha med sig en anhörig eller närstående under samtalet om de vill. Vi vill ge brukaren möjligheten att Vara delaktig i hjälpens utformning och att vi kommer överens om hur det ska gå till. Ha med sig en anhörig eller närstående vid upprättandet av planen om de vill. Tacka nej till att medverka vid upprättandet av planen, vilket i så fall dokumenteras. Vi ska öka känslan av trygghet för alla brukare. 5

22 Värdighetsgaranti 3 VISA VEM DU ÄR Vi garanterar dig som har hjälp från hemtjänsten, att personal från Malmö stad som besöker dig i ditt hem legitimerar sig. Legitimationen ska bäras synlig för dig. Varför visa legitimation? För att det ska kännas tryggt att släppa in oss i hemmet. Brukaren kan tycka att det är svårt att komma ihåg ditt ansikte eller namn även om du varit där tidigare. All personal från Malmö stad som besöker brukaren i hemmet ska visa legitimation. Det spelar ingen roll om du är vårdbiträde, vårdare, undersköterska, chef, biståndshandläggare, sjuksköterska eller rehabiliteringspersonal. Vi vill att brukaren ska Veta att personen som ringer på dörren kommer från Malmö stads vård- och omsorgsverksamhet. Vi ska ge alla brukare ett gott bemötande. 7

23 Värdighetsgaranti 4 HÖR AV DIG A) Om vi inte kan komma på avtalad tid garanterar vi att vi tar kontakt med dig. B) Om någon annan än för dig känd personal* kommer, garanterar vi att vi kontaktar dig i förväg. Varför ta kontakt? För att brukaren ska veta om du är försenad eller inte kan komma alls. Brukaren har rätt att veta när hjälpen kommer och vem det är som kommer att ringa på dörren. Garantin gäller planerade insatser, inte akuta svar på larm. Vi vill att brukaren ska Veta om insatsen inte kan utföras inom en halvtimme från den avtalade tiden. Få information om personalbyten som innebär att det kommer okänd personal. * För dig känd personal = Personal som tidigare besökt brukaren för att utföra insatser i hemmet. 9

24 Värdighetsgaranti 5 GÖR DET VI MISSAT Om den hjälp du har blivit beviljad i form av serviceinsatser t. ex. städning och tvätt, inte blir utförd vid det tillfälle som är avtalat, garanterar vi att hjälpen kommer att bli utförd snarast. Dock allra senast inom 5 veckodagar (måndag-söndag). Vi tar kontakt med dig för att tillsammans komma överens om när hjälpen kan utföras. Varför informera? För att brukaren har rätt att veta varför hjälpen inte utförts och när den kommer. Om en garanti inte uppfylls. Om en garanti inte har uppfyllts ska du som medarbetare alltid rapportera detta i avvikelsesystemet Flexite. Din rapport följs sedan upp och bidrar till att vi kan utveckla kvaliteten i verksamheten. Du som medarbetare ska rapportera om en värdighetsgaranti inte uppfyllts även om brukaren själv inte rapporterar detta. I vissa fall vet kanske inte brukare eller anhörig som lämnar en synpunkt eller ett klagomål att det rör sig om en värdighetsgaranti. Omvårdnadsinsatser, t. ex. personlig hygien, prioriteras och utförs som avtalat. Vi vill att brukaren ska missade serviceinsatser, t. ex. städning, Fåutförda snarast. och påverka när en missad Fåinsatsvaraskamedutföras. Vi ska ge alla brukare möjlighet till inflytande och delaktighet. Illustrationer: Helena Halvarsson 11

25 Malmö stad, Vård och omsorg Malmö Tel