Granskning av beslut, verkställighet och uppföljning av bistånd inom hemtjänsten

Transkript

1 Revisionsrapport Jean Odgaard Cert. kommunal revisor Juni 2015 Granskning av beslut, verkställighet och uppföljning av bistånd inom hemtjänsten Halmstad kommun

2 Granskning av beslut, verkställighet och uppföljning av bistånd inom hemtjänsten Innehållsförteckning Sammanfattning Inledning Bakgrund Uppdrag och revisionsfråga Revisionskriterier Metod och genomförande Begrepp/definitioner Utgångspunkter Socialtjänstlagen Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd Granskningsresultat Hemtjänst i Halmstad kommun Ledning, styrning och uppföljning av verksamheten Processen för beslut och verkställighet Myndighetsenheten Verkställighet Uppföljning av beslutade insatser Myndighetsenheten Verkställighet Värdighetsgarantierna Aktgranskningen Revisionell bedömning... 16

3 Sammanfattning har på uppdrag av revisorerna i Halmstad kommun granskat om Hemvårdsnämnden säkerställer att det finns en tillräcklig intern kontroll vad gäller beslut, verkställighet och uppföljning av bistånd inom hemtjänsten. Syftet med granskningen är att bedöma om brukaren erhåller den hemtjänst i form av service och omvårdnad som har beviljats. Granskningen har genomförts genom intervjuer, dokumentstudier samt stickprovsundersökning genom aktgranskning. Vår sammanfattande bedömning är att Hemvårdsnämnden i huvudsak har säkerställt att det finns en tillräcklig intern kontroll vad gäller beslut och verkställighet men att den interna kontrollen är otillräcklig vad gäller uppföljning av bistånd inom hemtjänsten. Vår granskning visar på att den organisation som finns för uppföljning av biståndsbeslut inte är tillräcklig för att besluten skall kunna följas upp inom två år. Vi bedömer att det i huvudsak finns en styrning som säkerställer önskvärt resultat. Ansvarsfördelning mellan myndighetsutövning och verkställighet är tydlig Det förekommer dock tillfällen då verkställigheten är inne på myndighetsenhetens ansvarsområde. Utföraren omsätter biståndsbeslut till hemtjänstinsatser i form av service och omvårdnad på ett ändamålsenligt sätt. Det sker en uppföljning av verksamheten så att den enskilde får den insats som är beviljad. Vi bedömer dock att uppföljningen på individnivå endast delvis är tillräcklig. I nuläget hinner inte biståndshandläggaren följa upp biståndsbesluten inom angiven tidsram. Nämnden genomför en uppföljning och återkoppling av värdighetsgarantierna. Av granskningen framgår dock att värdighetsgarantierna inte följs upp i samband med delårs- eller årsrapportering. Värdighetsgarantierna är att betrakta som ett löfte till kunderna och vi menar att dessa bör åtföljas av en regelbunden uppföljning och återkoppling till fullmäktige i form av delårs- och årsrapportering. 1 av 18

4 1. Inledning 1.1. Bakgrund Hemtjänst i form av serviceinsatser och omvårdnad erhålls efter behovsbedömning (biståndsprövning) och är en lagreglerad rättighet enligt socialtjänstlagen. Bedömningen görs av en biståndshandläggare. Hemtjänstens insatser kan beviljas för att ge stöd och hjälp när den egna förmågan sviktar. Hemtjänstens insatser prövas utifrån varje enskild persons behov och görs upp i samråd med den det gäller och eventuellt dennes anhöriga. Alla människor oavsett ålder, sjukdom eller funktionshinder skall kunna bo kvar hemma trots behov av vård och omsorg dygnet runt. Hemtjänst planeras utifrån brukarens beviljade insatser och behov. Varje dag sker en mängd service- och omvårdnadsinsatser. Insatser schemaläggs och utförs av hemtjänstens medarbetare. Den planerade verksamheten påverkas dagligen i form av akuta insatser såsom exempelvis larm, vilket medför krav på omprioriteringar. Detta innebär att det ställs krav på en flexibel organisation för att genomföra uppdraget. I Halmstad kommun finns lokala värdighetsgarantier som gäller för äldreomsorgen. Av garantierna som avser hemtjänsten framgår bland annat att: - När du fått beviljat biståndsbeslut och valt utförare för din hemtjänst skall insatserna påbörjas inom 2 dagar. - Du erbjuds en kontaktman och tillsammans upprättar ni en genomförandeplan. Genomförandeplanen påbörjas så snart som möjligt efter att insatsen har startat och ska vara upprättad inom 14 dagar. - Genomförandeplanen följs upp tillsammans med kontaktman vid behov och minst 2 ggr per år. - Du bestämmer om din anhörig/närstående/god man ska vara med dig när genomförandeplanen skrivs samt vid uppföljningssamtal - Du blir kontaktad av personal om de inte kan komma på avtalad tid, +/- 30 minuter. - Du erbjuds ett uppföljningssamtal med biståndshandläggare inom 2 månader efter att insatsen startat. I samtalet följs beslutet upp, om du har en genomförandeplan, om du har inflytande och känner dig delaktig, samt om du är nöjd. Revisorerna har mot bakgrund av risk- och väsentlighetsanalys beslutat sig för att genomföra en granskning av hemtjänstverksamheten i Halmstad kommun. 2 av 18

5 1.2. Uppdrag och revisionsfråga Syfte och revisionsfråga Syftet med granskningen är att bedöma om brukaren erhåller den hemtjänst i form av service och omvårdnad som har beviljats. Revisionsfrågan är därför om Hemvårdsnämnden säkerställer att det finns en tillräcklig intern kontroll vad gäller beslut, verkställighet och uppföljning av bistånd inom hemtjänsten. Kontrollmål - Det finns en styrning av hemtjänstverksamheten som säkerställer önskvärt resultat. - Det finns en tydlig ansvarsfördelning mellan myndighetsutövning och verkställighet. - Det finns ändamålsenliga rutiner för beslut om bistånd, verkställighet och uppföljning. - Verkställighet (utföraren) omsätter biståndsbeslut till hemtjänstinsatser i form av service och omvårdnad på ett ändamålsenligt sätt. - Det sker en tillräcklig uppföljning av verksamheten så att den enskilde brukaren får den insats som är beviljad. - Nämnden genomför en uppföljning och återkoppling av värdighetsgarantierna. Granskningen har avgränsats till två hemtjänstområden, Oskarström och Centrum/Norrekatt Revisionskriterier I denna granskning har följande revisionskriterier använts som grund för vår bedömning. - Socialtjänstlagen, SOSFS 2011:9 Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete, SOSFS 2014:5. Dokumentation i verksamhet som bedrivs med stöd av SoL, LVU, LVM och LSS - Verksamhetsplan , Hemvårdsnämnden - Lokala riktlinjer och rutiner 3 av 18

6 1.4. Metod och genomförande Granskningen har genomförts genom intervjuer, dokumentgranskning samt aktgranskning. Intervjuer har genomförts med chef för äldreomsorg, enhetschefer för Oskarströms hemtjänst samt Centrum/Norrekatt hemtjänst och LOV-handläggare. Inom myndighetsenheten har myndighetschef, utvecklingsledare samt biståndshandläggare intervjuats. Stickprovsundersökning i form av aktgranskning har genomförts för sammanlagt sexton brukare inom berörda enheter. Aktgranskningen har omfattat beslut, uppgift om verkställighet samt genomförandeplan. Urval för aktgranskning har varit nya brukare/kunder med både service- och omsorgsinsatser. I samband med granskningen har en rad olika dokument granskats. Av förteckningen nedan framgår några av de centrala dokumenten. - Verksamhetsberättelse 2014, Hemvårdsnämnden - Verksamhetsplan , Hemvårdsnämnden - Delårsrapport , Hemvårdsnämnden - Ledningssystem vilket inkluderar riktlinjer för bland annat social dokumentation, kontaktmannaskap, värdighetsgarantin i praktiken för biståndshandläggaren, prioriteringslista för biståndshandläggare m.m. - Verksamhetsplan för Myndighetsenheten samt Egenkontroll - Riskanalys och egenkontrollplan, Äldreomsorgen Projektdirektiv Äldres Behov i Centrum (ÄBiC) - Verksamhetsmål Centrum/Norrekatts samt Oskarsströms hemtjänst 2015 Granskningen har genomförts av Jean Odgaard. Bo Thörn,, har kvalitetsgranskat rapporten. Rapporten har sakgranskats av berörda tjänstemän Begrepp/definitioner Hemvårdsnämnden använder begreppet kund om brukaren/nyttjaren av hemtjänst. Nämnden har i sin organisation separerat myndighetsutövning och verkställighet. Myndighetsutövning utövas inom myndighetsenheten. Verkställighet (eller utförande av hemtjänst) sker inom äldreomsorgens verksamheter samt genom privat hemtjänst. 4 av 18

7 2. Utgångspunkter Hemvårdsnämnden och hemtjänsten i Halmstad kommun omfattas av bland annat nedan lagstiftning, föreskrifter och allmänna råd Socialtjänstlagen Bestämmelser om handläggning och dokumentation inom socialtjänsten regleras i Socialtjänstlagen (2001:453). Av lagen framgår att Socialnämnden skall utan dröjsmål inleda utredning av vad som genom ansökan, anmälan eller på annat sätt har kommit till nämndens kännedom och som kan förandleda någon åtgärd av nämnden. När det gäller dokumentationsskyldighet (11 kapitel 5 ) framgår att Handläggning av ärenden som rör enskilda samt genomförande av beslut om stödinsatser, vård och behandling skall dokumenteras. Dokumentationen skall utvisa beslut och åtgärder som vidtas i ärendet samt faktiska omständigheter och händelser av betydelse. Handlingar som rör enskilda personliga förhållanden skall förvaras så att obehöriga inte får tillgång till dem Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd Socialstyrelsen har utfärdat föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2011:9) om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. Föreskrifter är bindande regler medan allmänna råd är rekommendationer för hur lagar, förordningar och föreskrifter ska tillämpas. Ledningssystemet ska användas för att systematiskt och fortlöpande utveckla och säkra verksamhetens kvalitet. Med stöd av ledningssystemet ska den som bedriver socialtjänst planera, leda, kontrollera, följa upp, utvärdera och förbättra verksamheten. Det finns krav på riskanalys, egenkontroll, utredning av avvikelser, personalens medverkan i kvalitetsarbetet och dokumentationsskyldighet. Av Socialstyrelsens handbok 1 framgår att hälso- och sjukvård och socialtjänst är komplexa verksamheter. Därför behövs ett kvalitetsledningssystem för att systematiskt och fortlöpande kunna utveckla och säkra kvaliteten i verksamheterna. Det finns föreskrifter 2 och allmänna råd om dokumentationen i verksamheten. Av denna framgår krav på personaktens struktur och innehåll samt journalföring. Vidare finns krav på utredning, bedömning (beslut) och kommunicering med den enskilde. Nämndens uppdrag till en utförare ska dokumenteras och bland annat innehålla vilken bedömning som nämnden har gjort av den enskildes behov, vad som ingår i uppdraget, vilket eller vilka mål som gäller för insatser samt former för uppföljning i det enskilda fallet. 1 Handbok för tillämpningen av föreskrifter och allmänna råd (SOSFS 2011:9) om ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete, Socialstyrelsen SOSFS 2014:5. Dokumentation i verksamhet som bedrivs med stöd av SoL, LVU, LVM och LSS. 5 av 18

8 Åtgärder som vidtas av nämnden för att följa upp att den enskilde får den beviljade insatsen utförd ska dokumenteras. Detsamma ska gälla åtgärder som vidtas av nämnden för att följa upp insatsen mot fastställda mål och den planering som har gjorts tillsammans med den enskilde. Hur en insats ska genomföras bör dokumenteras i en genomförandeplan som upprättas hos utföraren. Åtgärder som vidtas av utföraren för att följa upp att den enskilde får den beviljade insatsen utförd ska dokumenteras. Det finns också allmänna råd 3 vad gäller personalens kompetens vid handläggning och uppföljning av ärenden som avser äldre personer. 3 SOSFS 2007:17 Personalens kompetens vid handläggning och uppföljning av ärenden som avser äldre personer. 6 av 18

9 3. Granskningsresultat 3.1. Hemtjänst i Halmstad kommun Halmstad kommun har valfrihetssystem inom hemtjänsten. Valfriheten gäller både servicetjänster och omsorgstjänster. Verksamheten är indelad i 11 geografiska områden. En privat leverantör kan verka inom ett eller flera av dessa områden. Inom hemtjänsten finns ca kunder. Av dessa har ca valt hemtjänst inom kommunens egen verksamhet. Hemvårdsförvaltningen är organiserad i myndighetsutövning (där myndighetsenheten ingår) samt verksamheter. Kommunens egen verksamhet består av 24 hemtjänstområden. Av intervju med äldreomsorgs-chef framgår att verksamhet i egen regi uppgår till 85 % medan privata utförare svarar för ca 15 % av antalet hemtjänsttimmar. Antalet hemtjänsttimmar har ökat något under senare år. Ökningen beror framför allt på att kundernas behov av hemtjänst har blivit mer omfattande Ledning, styrning och uppföljning av verksamheten Av Hemvårdsnämndens verksamhetsplan framgår kommunfullmäktiges mål för verksamheten. Det finns mål och mätetal för kommunens information, kompetensförsörjning, energianvändning och ledar- och medarbetarskap. När det gäller upplevd kvalitet för insatser till äldre och säker vård-, omsorg-, rehab av god kvalitet berör följande mätetal hemtjänstverksamheten: Mätetal Täckningsgrad Senior Alert 4 Kvalitetsmått Senior Alert Täckningsgrad Palliativregistret 5 Kvalitetsmått Palliativregistret Kontinuitet hemtjänst Nöjda kunder Bemötande Delaktighet/inflytande Kommentar Hälften av kunderna ska ha riskbedömning för fall, undernäring och trycksår och munhälsa 80 % av kunderna med minst en risk för fall, undernäring, trycksår och munohälsa ska ha planerad och utförd åtgärd 80 % av dödsfallen ska vara registrerade enligt palliativregistret 5 % förbättring av de 12 indikatorerna enligt palliativregistret (med fokus på smärtskattning och munhälsa) Antal personer hos kund per 14 dagar. Andel nöjda/mkt nöjda kunder i brukarundersökning. Andel kunder som alltid/oftast upplever ett gott bemötande enligt brukarundersökning Andel kunder som alltid/oftast upplever delaktighet/inflytande 4 Senior alert är ett nationellt kvalitetsregister för vård och omsorg med syfte att förbättra det förebyggande arbetet, registrera riskbedömningar och åtgärder som vidtas för att förbättra vård och omhändertagandet och öka säkerheten. 5 Svenska Palliativregistret är ett kvalitetsregister för palliativ vård. 7 av 18

10 Genom enkätundersökning ställs frågan om handläggarens beslut i ordinärt boende är anpassat efter den enskildes behov. Enkäten avser kunder över 65 år, där antal svarande utgör 780 och andel svarande i kommunen utgör 71 %. I Halmstad kommun anser 80 % 6 av kunderna att handläggarens beslut är anpassat efter kundens behov. Utöver fullmäktiges mål sker en styrning genom värdighetsgarantierna. Detta beskrivs i rapporten under avsnitt 3.5. Av nämndens internkontrollplan framgår att det ska ske kontroller av om utförda insatser överensstämmer med beviljade insatser samt hur teamträffar fungerar i verksamheten. Vidare sker en kontroll av överensstämmelse mellan kundens ansökan och verkställighet. Resultatet av denna beskrivs vidare i rapporten under avsnitt Verksamhetens måluppfyllelse redovisas till nämnd genom delårsuppföljning (mars och augusti) samt vid årsredovisning. Det finns ett ledningssystem för verksamheten. Ledningssystemet omfattar bland annat kvalitetsmål och rutiner för verksamheten. Av intervjuer med myndighetsenheten och verksamheten framgår att de anser att ledningssystemet är heltäckande och att det sker en systematisk uppdatering av ledningssystemet. Inom myndighetsenheten är kunderna fördelade per biståndshandläggare. Det finns särskild rutin för prioritering av ärenden. Antal beslut och uppföljning följs upp per biståndshandläggare. Inom hemtjänstorganisationen sker en styrning genom fyra olika perspektiv (mål, kvalitet, personal och ekonomi). Förvaltningen har brutit ner respektive perspektiv i ett årshjul (benämns kvalitetsstjärnan) där löpande uppföljningen under året framgår samt specifika uppföljningar. Det finns gemensamma mål för hemvårdsverksamheten. Respektive enhet omsätter målen till sin egen verksamhet. Målen omfattar exempelvis genomförandeplaner och nämndens värdighetsgarantier. Uppföljning sker regelbundet av verksamheten. Av delårsrapport framgår att åtgärder måste vidtas för att nå målet framför allt när det gäller kvaliteten enligt kvalitetsregistren och kontinuiteten. När det gäller bemötande hämtas många mätetal från den nationella äldreundersökningen. Resultaten från denna kommer att vara tillgängliga hösten Det finns ett resursfördelningssystem för att fördela resurserna till verksamheten utifrån antalet beviljade hemtjänsttimmar. Myndighetsenheten har tagit fram en vägledning för verkställigheten vad gäller biståndsinsatser. Vägledningen innehåller uppgift om tidsåtgång och närmre precisering av vad insatsen innehåller. Resursfördelningen bygger i sin tur på denna vägledning. 6 Resultaten för granskade områden är 82 % (Oskarsström) och 85 % Centrum/Norre Katt. 8 av 18

11 3.3. Processen för beslut och verkställighet Myndighetsenheten Inom myndighetsenheten hanterar varje heltidstjänstgörande biståndshandläggare i genomsnitt över 200 kunder (vilket inkluderar kunder med enbart exempelvis larm eller någon mindre insats). Av intervjuer med företrädare för myndighetsenheten framgår att biståndshandläggaren i Halmstad kommun hanterar relativt många kunder. Motsvarande uppgift för exempelvis Varberg och Kungsbacka kommun uppgår till ca kunder. I ledningssystemet finns dokumenterade rutiner och riktlinjer för handläggning av ärenden. Utöver uppgift om exempelvis ärendehandläggningsrutiner finns rutiner och riktlinjer för prioritering av ärenden. Det finns också riktlinjer som preciserar biståndshandläggarens uppdrag och yrkesroll. Myndighetsenhetens uppdrag består i att utreda, bedöma och besluta med anledning av enskildas ansökningar om stöd- och hjälpinsatser i överensstämmelse med gällande lagstiftning, föreskrifter och riktlinjer. Ett ärende kan uppkomma genom egen ansökan eller efter anmälan från anhörig eller annan person. Det kan även vara en anmälan från den slutna hälso- och sjukvården att den enskilde är i behov av insatser. Ansökan görs av den enskilde, av företrädare i form av god man/förvaltare eller av person som har den enskildes fullmakt att ansöka om insats. Utredningen sker vanligtvis genom ett hembesök. Syftet med hembesöket är att samla den information som behövs för utredningen. Behovsbedömning sker genom en sammanvägning/analys av den sökandes önskemål och livssituation, den enskildes förmåga och resurser, vad som kan tillgodoses på annat sätt, vad som är önskvärt att uppnå med den insats som har beviljats. Information ges om val av utförare. Om kunden inte önskar välja utförare tillfaller uppdraget verksamhet inom Halmstad kommun. I beslutet om bistånd skall det tydligt framgå vad kunden beviljats eller avslagits samt innehålla hänvisning till aktuell lagparagraf för att kunden vid avslag kan överklaga enligt SoL. Beslutets giltighetstid skall finnas med. Beslutet dokumenteras i dokumentationssystemet Magna Cura och beställning skickas till utförare av hemtjänst som då har 48 timmar på sig att verkställa insats. Skriftligt beslut skickas hem till kund. Hemvårdsnämnden har fattat beslut om riktlinjer gällande handläggning enligt socialtjänstlagen 7. Av riktlinjerna framgår att uppföljning av biståndsbeslut skall göras vart annat år. Sedan dess regleras detta i uppdaterade riktlinjer i ledningssystemet. I nuvarande riktlinje framgår att insatser från hemtjänsten skall följas upp vart annat år. 7 Hemvårdsnämnden, , dnr:2011/ av 18

12 Det pågår ett kontinuerligt utvecklingsarbete inom myndighetsenheten. I samband med att de nya dokumentationsföreskrifterna trädde ikraft genomfördes en utbildningsinsats i början av år Utbildningsinsatsen var baserad på en inventering av ärenden/beslut. Nya rutiner för dokumentation är framtagna med utgångspunkt från de nya föreskrifterna. Det pågår ett arbete med att implementera ÄBIC (Äldres Behov I Centrum) 8. I korthet innebär metodiken ett arbetssätt som framförallt leder till att kunden ska kunna få stöd och hjälp baserat på sina resurser/förmåga och behov snarare än vilka insatser som finns/tillhandahålls. Av intervju med biståndshandläggare framgår att det finns ytterligare behov av kompetensutveckling. Det uppges också att det saknas en plan för kompetensutveckling Verkställighet Ledningssystemet innehåller riktlinjer för den sociala dokumentationen. Av riktlinjerna framgår krav på innehåll i genomförandeplan samt dokumentation om genomförandet av insatsen. Här finns också en beskrivning av ansvarsfördelning mellan nämnd, förvaltningsledning, biståndshandläggare och olika funktioner inom verkställigheten. Ärendet tas emot och verkställs i dokumentationssystemet. Kommunens hemtjänstenheter har organiserats med planerare vars uppgift bland annat är att hantera beställningarna vidare i organisationen. Planeraren kontaktar kunden och genomför ett hembesök. Vid detta tillfälle ges information om hemtjänstverksamheten. Vid hembesöket påbörjas arbetet med genomförandeplan tillsammans med kund och ev anhörig/närstående. Enheterna använder ett datoriserat planeringssystem för schemaläggning av insatser. Genomförandeplanen följs upp inom två veckor av utsedd kontaktperson tillsammans med kund. Av intervjuerna framgår att verksamheterna särskilt har prioriterat arbetet med att förbättra och utveckla genomförandeplanerna. Det finns exempelvis en film på kommunens intranät om hur en genomförandeplan ska upprättas. Det uppges dock vara ett förbättringsområde att formulera mål för insats. Många gånger skriver personalen det mål som är angett i biståndsbeslutet utan en dialog med kunden. Ett annat förbättringsområde anses vara informationsöverföring och kommunikation mellan medarbetarna. Det uppges vara svårt att nå alla medarbetare tillräckligt snabbt med information gällande kunden. All personal fick dokumentationsutbildning under hösten Inom hemtjänstenheterna genomförs strukturerade teamträffar för att diskutera nya kunder, föranmälda kunder, avvikelser och kunder som ska följas upp enligt kvalitetsregister. Några enheter har påbörjat ett arbete med att redan vid första hembesöket diskutera Senior alert och riskbedömning med kunden. 8 Socialstyrelsen har tagit fram en nationell modell (ÄBIC) för att skapa förutsättningar för strukturerad vård och omsorgsdokumentation. Den nationella modellen stödjer ett behovsinriktat och systematiskt arbetssätt samt en strukturerad dokumentation med nationellt fackspråk för att beskriva behov och insatser inom äldreomsorgen. 10 av 18

13 3.4. Uppföljning av beslutade insatser Myndighetsenheten Av intervju med myndighetschef framgår att biståndshandläggarna inte hinner med uppföljningar av samtliga nuvarande ärenden i ordinärt boende inklusive omprövningar. Verksamheten hinner i dagsläget inte med att följa upp biståndsbeslut inom två år. Antalet uppföljningar som inte är genomförda inom utsatt tid uppgår under de första månaderna år 2015 till ca beslut. Det uppges inte finnas tid för att besöka kunden vid flera tillfällen utan denne får kontakta biståndshandläggaren vid behov. Konsekvensen av detta kan bli att rådande beslut är felaktiga och/eller otillräckliga. Inom Myndighetsenheten sker ett arbete med egenkontroll. Enheten följer upp antal genomförda uppföljningar samt likvärdig och rättssäker bedömning genom kartläggning av domskäl i olika beslutsområden i ärenden inom biståndsenheten. Av intervjuer framgår att någon kollegiegranskning av ärenden inte förekommer. För att säkerställa enhetlig bedömning och rättssäkerhet diskuteras individärenden en gång per vecka. Inom enheten finns också olika forum och mötesformer där medarbetarna deltar för utveckling av verksamheten. Det genomförs korttidsmöten där frågor kan diskuteras och frågeställningar kan lyftas till förbättringsmöten. Det uppges finnas en god kultur för medarbetare att hjälpa varandra vid problem. Av intervjuerna med biståndshandläggarna framgår att det till viss del kan ske olika biståndsbedömningar beroende på vilken biståndshandläggare som handlägger ärendet. Det har dock blivit bättre över tid. Av intervjuerna med företrädare för myndighetsenheten framgår att det förekommer beställningar från hemtjänstpersonal till biståndshandläggare. Det vill säga att hemtjänstpersonal identifierar nya behov hos kunden och påtalar detta för biståndshandläggaren. Ibland har insatserna också påbörjats innan biståndshandläggare har hunnit utreda ärendet Verkställighet Av våra intervjuer framgår att det finns genomförandeplaner för alla kunder. Uppföljning av genomförandeplan sker minst två gånger per år eller då behov uppstår. När kundens behov förändras och kräver extra tillsyn (exempelvis matningshjälp) måste det finnas ett utökat biståndsbeslut innan verksamheten får ersättning för utökningen. Om behov uppstår akut verkställs akuta insatser. Då får biståndshandläggaren följa upp och göra en ny bedömning. Detta uppges fungera väl. Det sker internkontroll och egenkontroll inom området. Genom den internkontroll som nämnden utövar sker löpande kontroller av om utförda insatser överensstämmer med beviljade insatser. Av delårsrapport framgår att sju slumpvis utvalda hemtjänstgrupper har granskats vilka sammanlagt har 548 kunder. Av de kontroller vi har tagit del av avseende berörda enheter framgår att det förekommer att beviljade insatser saknas hos kund. Av kontrollerna kan konstateras att dessa 11 av 18

14 inte är utförda alternativt inte dokumenterade. Det finns också kunder som har fått en eller flera insatser utförda som inte beviljats av biståndshandläggare. Vidare sker egenkontroller i verksamheten. Egenkontroll innebär att verksamheten själv kontrollerar att de lagar, riktlinjer och rutiner som styr och reglerar verksamheten följs. Egenkontrollen föregås av en riskanalys som är baserad på patientsäkerhetsberättelse, revisioner och analyserat statistikunderlag. Två utvecklingsledare genomför internrevision i verksamheten. De genomför intervjuer på plats och får en samlad bild. I internrevisionen ingår granskning av genomförandeplaner och social dokumentation. Påpekanden leder till åtgärds- och handlingsplaner. Internrevisionsplanen för den kommunala äldreomsorgen år 2015 omfattar följande risker och granskningsområden: Risk Granskningsområde Genomförande Frånvaro bland omvårdnadsperson samt brist på vikarier påverkar kvalitet för kund Bemanning vid frånvaro. Intervjuer med berörda professioner Informationsöverföring mellan dag- och nattpersonal Omvårdnadspersonal läser inte socialdokumentation (främst SÄBO) Läkemedelshantering Läkemedelsavvikelser Kunskap om läkemedelsrutiner är bristfällig Riktlinjer följs inte ex kundens privata medel Hur delges viktig information? När läser omvårdnadspersonal social dokumentation? Hur fungerar informationsöverföring vid medicinförändringar Hur används Hemdok? Hur delaktig är omvårdnadspersonalen i upprättande av lokala läkemedelsrutiner? Kontrollera följsamheten på kundens privata medel Intervjuer med berörda professioner Intervjuer med berörda professioner Intervjuer med berörda professioner Intervjuer med berörda professioner 3.5. Värdighetsgarantierna April 2013 beslutade hemvårdsnämnden att det skulle införas lokala värdighetsgarantier i Halmstad kommun. Garantierna gäller från och med november Syftet med de lokala värdighetsgarantierna är att förtydliga vad man som kund kan förvänta sig av äldreomsorgen avseende insatsernas utformning, personalens bemötande, förvaltningens tillgänglighet m.m. Värdighetsgarantierna skall utgöra ett mervärde, utöver den insats den enskilde är beviljad. Det finns rutiner för biståndshandläggare vad gäller värdighetsgarantin. Av denna framgår att alla nya kunder i ordinärt- och särskilt boende skall erbjudas ett uppföljningssamtal av biståndshandläggare inom 15 dagar - 2 månader efter att insatsen startat. Uppföljningssamtalet omfattar uppföljning av beslut, uppgift om en 12 av 18

15 genomförandeplan är upprättad samt om kund känner att han/hon har inflytande, delaktighet och är nöjd med insatserna. Av nämndens verksamhetsberättelse för år 2014 framgår att värdighetsgarantierna skall utvärderas i början av år Några uppgifter om måluppfyllelse finns inte. Värdighetsgarantierna kommenteras inte i Årsredovisning 2014 eller Delårsrapport Av Hemvårdsnämndens protokoll från april månad 9 framgår följande: - Det finns problem gällande garantierna kopplade till genomförandeplan. Bristerna avser kundens delaktighet i upprättandet och upprättandet inom tidsramen 14 dagar. - Garantierna med uppföljningssamtal med biståndshandläggare har inte efterfrågats i någon större utsträckning från kund/anhörig. - Garantierna om att bestämma om anhörig/närstående får medverka bedöms som alltför självklar för att utgöra något mervärde. Detsamma gäller garantin om att omsorgsinsats startar inom två dagar efter att man valt utförare. - Garantin om att kontakt kund vid +/- 30 minuter tillämpas inte. Av intervjuer med chef för äldreomsorgen framgår att hemtjänstpersonalen inte ringer upp kunden vid försening utan försöker springa ikapp och ber om ursäkt för att insatsen är försenad. Vidare framkommer att telefonsamtal till kund inte dokumenteras såsom brukligt. 9 Hemvårdsnämnden, , HN av 18

16 3.6. Aktgranskningen Aktgranskning har genomförts vad gäller beslut, verkställighet och genomförandeplaner. Aktgranskningen omfattade 8 kunder vardera från Centrum/Norrekatts och Oskarströms hemtjänstområde. Granskningen omfattade 12 kvinnor och 4 män. Kundens ålder varierade från 64 år till 93 år. Den genomsnittliga åldern var 82 år. Myndighetsenheten Ja Nej Framgår det vilka behov handläggaren bedömer att den enskilde har? Framgår det vilka egna resurser och möjligheter den enskilde har (hur den enskilde uppfattar sina behov)? Kan man utläsa vilka beslut som fattats och av vem? 16 Framgår skäl till beslut (motivering och beslutsmening)? 16 Framgår hur utredningen har genomförts? 16 Framgår målet eller målen för den insats som föreslås? 15 1 Framgår det för vilken tidsperiod beslutet är avsett? 16 Verkställighet Finns genomförandeplan? 16 Framgår mål för insatser? 8 8 Framgår vilka som deltagit i planering av insats? 14 2 Framgår när planen ska följas upp? 16 Är genomförandeplan upprättad inom 14 dagar? 12 4 Kommentar När det gäller myndighetsenheten biståndsbeslut finns bristerna framförallt vad gäller beskrivning av vilka resurser och förmågor den enskilde har. Det framgår inte hur den enskilde uppfattar sina behov. Handläggningstiden från begäran till beslut varierar mellan 1 till 12 dagar. Av stickprovsundersökningen framgår att 9 av 16 ärenden är hanterade inom 2 dagar. 14 av 18

17 När det gäller värdighetsgarantin har 5 av 16 kunder önskat ett uppföljningssamtal av biståndshandläggaren. Endast ett av dessa genomfördes inom tidsramen (två månader efter påbörjad insats). När det gäller verkställigheten av beslut framgår att 5 ärenden hade påbörjats inom 2 dagar efter beslut om insats. Orsak till försening för övriga kan förklars av 2 kunder som inte kommit tillbaka från sjukhus samt 3 vars insats bestod av städning varannan vecka. För återstående 6 kunder varierade tiden från 3 till 5 dagar. När det gäller verkställighetens mål för insatser fanns det inga mål i 2 av genomförandeplanerna. För 6 av 8 fanns det endast ett övergripande mål som omfattade samtliga insatser. Flertalet (12 av 16) genomförandeplaner är upprättade inom 14 dagar. Ett av biståndsärendena verkställdes inte utan nytt biståndsbeslut verkställdes. Ett av bistånden avsåg städinsats. För övriga två kan konstateras att målsättning avseende tid för upprättande av genomförandeplan inte uppnåddes. 15 av 18

18 4. Revisionell bedömning har på uppdrag av revisorerna i Halmstad kommun granskat om Hemvårdsnämnden säkerställer att det finns en tillräcklig intern kontroll vad gäller beslut, verkställighet och uppföljning av bistånd inom hemtjänsten. Syftet med granskningen är att bedöma om brukaren erhåller den hemtjänst i form av service och omvårdnad som har beviljats. Vår sammanfattande bedömning är att Hemvårdsnämnden i huvudsak har säkerställt att det finns en tillräcklig intern kontroll vad gäller beslut och verkställighet men att den interna kontrollen är otillräcklig vad gäller uppföljning av bistånd inom hemtjänsten. Vår granskning visar på att den organisation som finns för uppföljning av biståndsbeslut är inte tillräcklig för att besluten skall kunna följas upp inom två år. Bedömningen grundas på avstämning av nedan angivna kontrollmål. - Det finns en styrning av hemtjänstverksamheten som säkerställer önskvärt resultat. För att göra en korrekt avstämning av detta kontrollmål väljer vi att besvara det på såväl verksamhetsnivå som på individnivå. Vi bedömer att det i huvudsak finns en styrning på verksamhetsnivå som säkerställer önskvärt resultat. Det finns ett väl utvecklat ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete. Det finns mål för hemtjänstverksamheten. Målen omfattar både kvalitetsindikatorer och kundens uppfattning om upplevd kvalitet. Gemensamma mål för hemtjänstverksamheterna är nedbrutna på enhetsnivå. Det finns en resursfördelningsmodell som fördelar resurser utifrån beviljade hemtjänsttimmar. Återrapportering av måluppfyllelse samt redovisning av mätetal sker till nämnd. Av granskningen framgår att myndighetsenheten i nuläget inte hinner med sitt åtagande vad gäller uppföljning av biståndsbeslut. Detta får konsekvenser för såväl kund som verksamhet. Biståndsbeslut kan vara inaktuella och otillräckliga och i sin tur skapa merarbete för verkställighet. Är då styrningen tillräcklig för att säkerställa att individen får den hemtjänst som är önskvärd? Vi bedömer att styrningen på individnivå i många delar är tillräcklig. Vi konstaterar att finns en styrning på individnivå i form av tydliga biståndsbeslut och verkställighet i form av den genomförandeplan som upprättas. I enlighet med socialtjänstlagen sker utredning och hembesök utan dröjsmål. Av granskningen framgår att det är ett fortsatt utvecklingsområde att uttrycka mål i genomförandeplaner. Det är också ett utvecklingsområde att bättre beskriva vilka resurser och förmågor den enskilde har. Det pågår ett utvecklingsarbete med att implementera ÄBiC i verksamheten. 16 av 18

19 - Det finns en tydlig ansvarsfördelning mellan myndighetsutövning och verkställighet. Vi bedömer att det finns en tydlig ansvarsfördelning mellan myndighetsutövning och verkställighet. Förvaltningen är organiserad i myndighetsenhet och verkställighet. Det finns tydliga riktlinjer vilka ansvarsområden respektive organisation ansvarar för. Av granskningen framgår att det förekommer tillfällen då verkställigheten är inne på myndighetsenhetens ansvarsområde. Detta sker då verkställighet kontaktar biståndshandläggare och informerar om ( beställer ) utökade insatser. Orsaken till detta kan många gånger bero på att myndighetsenheten i nuläget inte hinner med den uppföljning av biståndsbeslut som krävs. Nämndens egen granskning visar också på att det förekommer att insatser utförs utan att det finns ett biståndsbeslut. - Det finns ändamålsenliga rutiner för beslut om bistånd, verkställighet och uppföljning. Vi bedömer att rutinerna för beslut och verkställighet i huvudsak är ändamålsenliga. Rutinerna finns tillgängliga i ledningssystemet och uppdateras kontinuerligt. Det sker ett utvecklingsarbete inom Myndighetsenheten för att implementera ÄBIC och framförallt uppmärksamma kundens resurser/förmåga och behov. Generellt fattas beslut om bistånd för två år. Av granskningen framgår att biståndshandläggarna i nuläget inte hinner med att följa upp biståndsbesluten inom två år. Biståndsbeslut blir otillräckliga och inaktuella vilket ibland också medför ett merarbete för både myndighetsenheten (akuta ärenden) och verkställighet. Vi rekommenderar därför nämnden att se över om uppföljning av biståndsbeslut inom två år är ändamålsenligt. - Verkställighet (utföraren) omsätter biståndsbeslut till hemtjänstinsatser i form av service och omvårdnad på ett ändamålsenligt sätt. Av granskningen framgår att detta i huvudsak fungerar tillfredsställande. Verkställighet kan utgå ifrån en schablon i form av tidsåtgång och närmre precisering av vad insatsen innehåller. Beställning i form av tydliga beslut finns i dokumentationssystemet. Det finns en rutin för att omgående påbörja arbetet med att upprätta en genomförandeplan. Den stickprovsundersökning vi har genomfört visade dock att det inte är självklart att verkställighet kan påbörjas inom två dagar. - Det sker en tillräcklig uppföljning av verksamheten så att den enskilde brukaren får den insats som är beviljad. Vi bedömer att det i huvudsak sker uppföljning av verksamheten så att den enskilde får den insats som är beviljad. Såväl inom myndighetsenhet som inom verkställighet sker egenkontroll. Nämnden har vidtagit åtgärder inom ramen för den interna kontrollen för att granska om beslut åtföljs av insatser inom verkställigheten. Ett 17 av 18

20 utvecklingsområde vore att utveckla former för kollegiegranskning inom myndighetsenheten för att säkerställa att handläggarnas gör enhetliga bedömningar. Vi bedömer att uppföljningen på individnivå endast delvis är tillräcklig. I nuläget hinner inte biståndshandläggaren följa upp beslut om insatser inom två år. Inom verkställighet upprättas genomförandeplaner. Av granskningen framgår att dessa följs upp kontinuerligt. - Nämnden genomför en uppföljning och återkoppling av värdighetsgarantierna. Uppföljning och återkoppling har skett till nämnd per april månad Av uppföljningen framgår att en del av värdighetsgarantierna upplevs som alltför självklara för att utgöra något mervärde. Av granskningen framgår att värdighetsgarantierna inte följs upp i samband med delårs- eller årsrapportering. Det saknas systemstöd för att fortlöpande följa upp värdighetsgarantierna. Värdighetsgarantierna är att betrakta som ett löfte till kunderna och vi menar att dessa bör åtföljas av en regelbunden uppföljning och återkoppling till fullmäktige i form av delårs- och årsrapportering Jean Odgaard Projektledare Carl-Magnus Stenehav Uppdragsledare 18 av 18