Kvintessensen HA KUNDENS FOKUS! Avgörande är att äga kundupplevelsen. INTE ha kunden i fokus! - Ta klagomålet som en gåva!

Transkript

1 Kvintessensen AV BEMÖTANDE OCH BESVÄRLIGA MÄNNISKOR Kvintessensen av Kvintessensen LARS J O LARSSON - KONSULT, UTBILDARE Hjälper budskap fram Skärper kommunikationen Vässar pennan för kunderna Utbildar och handleder inom medarbetarskap, ledarskap, kommunikationsfrågor från retorik till svåra samtal. Att ta ut kvintessensen av något betyder att ta fram och förstärka själva poängen, det viktiga. Väg orden, mät dem inte! Avgörande är att äga kundupplevelsen INTE ha kunden i fokus! - HA KUNDENS FOKUS! Ta klagomålet som en gåva! 1

2 Orkar vi ta in det med?!? Sambandet mellan attityd och resultat Attityd Beteende Resultat IN THE FACE WITH A CHAIR! 2

3 Mental inkontinens allt läcker ut En kvinna kommer till sin vårdcentral och säger: - Jag mår inte så bra. Jag behöver få en tid till en läkare. - Då får du ringa. - Kan inte du boka in mig nu? - Nej! Du måste ringa hit. - Och om jag ringer, vart kommer jag då? - Hit. - Jaha! Vad har ni för telefonnummer då? - Det får du slå upp i Vårdguiden. Det man koncentrerar sig på växer! Den längst fram ser vyerna, För den längst bak är utsikten alltid densamma Kvintessensen 3

4 JAG OCH MINA KOLLEGOR Rätt attityd viktigare än rätt resurser ÅÖ 4

5 ATT BEHANDLA BESVÄRLIGA BETEENDEN - Det finns inga besvärliga personer däremot finns det människor som har ett beteende som jag väljer att uppfatta som besvärligt. Det finns minst ett skäl: som vi inte kan se som inte vi är orsak till som förstoras av affekt. 5

6 GÖRA NÅ MOTPARTEN PÅ BÄTTRE OCH BÄTTRE SÄTT FÅ Tala, skriva Information Kunskap Lyssna Kommunikation Förståelse Engagera Relation Åtagande Förändra Agerande RESULTAT! Mål OBS! DÅLIG METOD! Konsten att stoppa gnäll att sätta nivån att hyfsa till debatten STRATEGI: - Ta bort belöningen så försvinner beteendet. 6

7 OCH SÅ EN JÄTTEBRA METOD INNEHÅLL Kvintessensen 7

8 RISKEN ATT TA SAKER FÖR GIVET ASSUME ME! 8

9 3 VÄGAR MÄNNISKOR EMELLAN 1 Konfrontation uppifrån! 2 Konfrontation underifrån 3 DIALOG Genom att inte bemöta värderingen utan bara själva innehållet tvingas motparten till dialog. Svara på frågan inte attityden! HUR VI ÄR MOT VARANDRA kritisk vårdande Förälder Förälder vuxen vuxen barn barn anpassat spontant re agera 9

10 Är alla lika?!? Olika personligheter Graden av struktur är normalfördelad 10

11 Medan annat är en följd av tidig inlärning En del av oss lär sig att nå sina mål genom egen kraft...medan andra lär sig att nå sina mål genom samarbete. KOMMUNIKATIVA STILAR SAK A - Analytikern D - Dominanten RELATION S- Den sociala I Inspiratören INÅT UTÅT Typisk inställning Skyll inte på mig om det blir fel! Samma fel igen!!! Jag är omgiven av idioter! Har alla förstått vad de ska göra? Men fattar ni inte hur bra det här är? Vi är faktiskt överens om det här Men lilla vännen, hur är det fatt? Det känns bara såååå rätt! 11

12 Positiva sidor rymmer negativa sidor med sak A Behärskad Känslokall Eftertänksam Obeslutsam Exakt Petig Korrekt Tillknäppt Noggrann Undvikande Beslutsam Drivande Målinriktad Tävlingsinriktad Övertygande Aggressiv Dålig lyssnare Intolerant Kontrollerande Påstridig D relation S Hänsynsfull Avvaktande Omtänksam Envis Pålitlig Omständlig Tålmodig Passiv Vänlig Resignerad inåt Charmig Egenkär Entusiastisk Orealistisk Optimistisk Snacksalig Social Taktlös Stimulerande Ytlig I utåt DISA - Försvarsbeteenden A Undviker konfrontation Använder auktoritet D sak Flyr till detaljer Fördröjer beslut Kontrollerar sina känslor Letar efter logiska förklaringar Blir tvingande Kräver resultat relation Ger efter och slätar över Håller inne med sina sårade känslor Motsätter sig andra Går till personangrepp Får extrema känsloutbrott S inåt utåt I 12

13 Skillnaden är att laxen går MOT strömmen medan tonfisken går MED. LAX ELLER TONFISK? J Invändning Positiv påverkan J Positiv inställning Svara så att du behandlar L Invändning invändningen L Svar (som mothugg) Fler invändningar Svar som bemöter, försöker nedkämpa invändningen Raka svar Förklaringar Ifrågasättande Undanflykter Ursäktanden Frågor L 13

14 Kliv undan den potentiella konflikten tyvärr men och OMVÄNDELSESTRATEGIN FÖR IMPONERANDE SERVICE Lyssna! TÖM! 1 Lyssna tyst 2 Förstå 3 Håll med Tala! VÄND! 4 Be om ursäkt 5 Tacka 6 Erkänn 7 Lova åtgärda Handla! VINN! 8 Åtgärda 9 Kompensera 10 Dokumentera 11 Hör av dig 12 Följ upp internt 14

15 TA RÄTT HAND OM ATTITYDEN GE ETT JAG-BUDSKAP! KONFLIKTFRI KOMMUNIKATION BAS, TVÅ SIDOR AV SAMMA MYNT [Egen uppfattning] iakttagelse känsla behov begäran [Definitiva tillstånd] stämpel bevis gnäll krav SOM MAN FRÅGAR FÅR MAN SVAR 15

16 öppna FRÅGETYPER VAD...?/VEM...?/VAR...?/NÄR...?/HUR...? Processfrågor ger mer Berättarfråga Vad är viktigast för er att uppnå? Alternativfråga Ska ni satsa på det ni har eller vill ni bygga ett nytt? Varför...? Ja/Nej Direkt fråga Är kostnaden den viktigaste frågan? Ledande fråga - Hur lång tid tar det innan du har kommit över den här enorma besvikelsen? För det är det ju. slutna Provokativ fråga Hur lång tid tror du det tar, innan du inser att du har fel? Den som ställer frågorna styr dialogen! Varför-frågor ger långa därför-svar som ofta innebär försvar och låsningar. ÖKA EFFEKTEN I SVARET UNDVIK ÖPPEN-SLUTNA FRÅGOR tycker du om.? tror du om? tänker du om? En fråga ska starta en process mer än befästa positioner. Den som ställer frågorna styr dialogen! 16

17 SAMMANFATTNING Du kan om du vill! Ingen föreläsning fungerar det gör du. Vare sig du tror att du kan, eller tror att du inte kan så har du rätt! Börja nu! Gå från inspiration till resultat! 17