Kvintessensen. av jobbiga samtal med besvärliga personer. - eller samtal för förändring och utveckling! Kvintessensen www.

Transkript

1 av jobbiga samtal med besvärliga personer - eller samtal för förändring och utveckling!

2 av Lars J O Larsson - Konsult, utbildare, föredragshållare. Mångårig erfarenhet av att arbeta med kommunikation, att hjälpa budskap fram. skärper kommunikationen och vässar pennan för kunderna så att de effektivare kan visa sina fördelar så att det känns. hjälper till förståelse som ger en tydlig utveckling. Att väga orden och inte mäta dem! Att ta ut kvintessensen av något betyder att ta fram och förstärka själva poängen, det viktiga. Om man väger sina ord behöver man inte säga så mycket. Det verkar vi för. 2

3 Att behandla besvärliga beteenden - Det finns inga besvärliga personer däremot finns det människor som har ett beteende som jag uppfattar som besvärligt. Det finns minst ett skäl: som vi inte kan se som inte vi är orsak till som förstoras av affekt. Vi uppfattar inte världen som den är, utan som vi är.

4 Nå motparten på bättre och bättre sätt Göra Tala, skriva Lyssna Engagera Information Kommunikation Relation Få Kunskap Förståelse Åtagande Förändra Resultat! Agerande

5 Att stoppa trist gammalt gnäll... Din mamma jobbar inte här!!! Strategi Ta bort belöningen så försvinner beteendet.

6 Rättshaveristen bor i oss alla Rättshaveristens halmstrå är att göra ett sakförhållande till en formsak. Den som är irriterad, besviken, arg på något sätt ändrar fokus.

7 Använd respekt! lat. re-specto blick tillbaka, ta hänsyn till, beaktande respekt Motto: Jag tolkning Du Strong words softly spoken! - Stark i sak, mjuk mot människan. respekt

8 Risken att ta saker för givet Svara aldrig innan du vet vad frågan gällde ASSUME

9 En självklar inställning Om någon vill tvinga dig att följa med en mil i hans tjänst, så gå två mil med honom. Matt 5:41

10 Att fundera över samtal Hur lär vi oss att samtala? Vad kännetecknar ett lyckat samtal? Vad innebär det att vara uppriktig? Hur blir man en god lyssnare? Hur ska tystnad tolkas? Varför lyssnar man inte? Hur hanterar man kritik? Hur ger man beröm? Hur hanterar man starka känslor? Konflikter? Hur hanterar man likgiltighet? Vad är lättast att hantera? Ilska? Tårar? Hur samtalar man med en människa i kris?

11 Attityd Inneh åll

12 Dåligt och gott lyssnande Ignorer Förnek a ar Argument Motargument Låtsas Försvar ar Empati Föränd skt Aktivt rar Förstår Frågor Selekti Förklar vt Tankar ar går i försvarlyssnar

13 Sätt att komma vidare Tillstå nd situation Då Nu Sedan rätt -fel problem behov? specifikt behov behovet bakom behovet Känsl a! Mål Att vända klagomål till önskemål

14 Argumentkliniken

15 Invändningar och motstånd

16 Invändningsbehandling Se invändninge n och klagomålet som en gåva!

17 Invändningsbehandling Under invändningen kan det finnas ett isberg av missförstånd, tvivel, nackdelar. Målet för invändningsbehandlingen är att undanröja hinder för att ändra uppfattning, inte att nedkämpa själva invändningen.

18 Klagomur _

19 Neutralisera! Försämrin g Förändring Förbättring 22

20 Omvändelsestrategin för imponerande service Lyssna! 1 Lyssna tyst 2 Förstå 3 Håll med Tala! 4 Be om ursäkt 5 Tacka 6 Erkänn 7 Lova åtgärda Handla! 8 Åtgärda 9 Kompensera 10 Dokumentera 11 Hör av dig 12 Följ upp internt

21 Välj själv! Om jag beter mig som ett barn när andra plattar till mig eller som förälder när andra är oansvariga eller barnsliga, är det någon annan som bestämmer mina reaktioner.

22 Hur vi är mot varandra - Transaktionsanalys (Eric Berne) kritis k vårdan de förälder förälder vuxen vuxen barn barn anpassa spontan t t

23 3 vägar människor emellan 1 Konfrontation uppifrån! 2 Konfrontation underifrån 3 Dialog Genom att inte bemöta värderingen utan bara själva innehållet tvingas motparten till dialog. Svara på frågan inte attityden!

24 Vem väljer reaktion? -finalen i fotboll 2006 Reagera privat - agera professionellt

25 Kommunikativ stil - DISA sak A - Analytikern D - Dominanten relation S- Den sociala I Inspiratören inåt utåt

26 DISA - Försvarsbeteenden sak Analytisk Undviker konfrontation Flyr till detaljer Fördröjer beslut Kontrollerar sina känslor Drivande Använder auktoritet Letar efter logiska förklaringar Blir tvingande Kräver resultat relation Social Ger efter och slätar över Håller inne med sina sårade känslor Inspirerande Motsätter sig andra Går till personangrepp Får extrema känsloutbrott inåt utåt

27 Kommunikativ stil - DISA Analytisk Kontrollerar känslor Drivande Frågar Social Inspirerand e Säger Visar känslor

28 Ta rätt hand om attityden ge ett jagbudskap!

29 - Ta ingen skit! Hot är upp till var och en att bedöma och måste få ett automatiskt stöd. Modell att få fast vad som sagts - Jag vill upplysa dig om att jag slår över till högtalartelefon och har en kollega i rummet som attesterar

30 Ta hand om känslan rätt - skapa en konfliktfri situation *?! [Känsla] - + [Direkt reaktion] [Ge ett jag-budskap] [Erkänna] - Vad i helv! - Det här accepterar jag inte! [Uttryck] - Vad i helv! - Jag har svårt för att

31 Konfliktfri kommunikation bas, två sidor av samma mynt + [Egen uppfattning] - [Definitiva tillstånd] iakttagelse etikett känsla behov begäran tolkning gnäll krav

32 - etikett Negativ kommunikation ena sidan av myntet [Definitiva tillstånd] 1 Du är så otrevlig... tolkning gnäll krav 2 när du aldrig låter folk tala till punkt... 3 och alla bara glor menande på mig... 4 och nu tar du och ändrar dig

33 + [Egen Positiv kommunikation andra sidan av myntet uppfattning] iakttagelse känsla behov begäran 1 När jag ser / hör... 2 känner jag mig / blir jag... 3 eftersom det är viktigt för mig att... eftersom jag behöver... 4 och jag skulle behöva från dig

34 Samtalsövning i par Både A och B väljer vilken cirkel de vill ta i sina repliker, den inre negativa eller den yttre positiva. Behov Gnäl l [person B] [person A] Begära n Krav Iakttag else Etik ett - Tolkni ng [Startpunkt] + Känsla Känsla Tolkni ng Etik ett Krav Gnäl l Behov Iakttag else Begära n

35 - + Problemet är för att du gör fel. Rätten till tolkningsföreträde och att ställa diagnos förskjuter fokus från sak till person. Den andre värjer sig och båda hamnar i ett dödläge om att ha rätt. Du säger att det är problem här. Hur menar du då? Genom följdfrågor kan den andre få fram svaret själv. Frågan förlöser svaret.

36 Det är synd att du inte vill ta på dig fler arbetsuppgifter. Att sätta sig till doms över en annan dödar samtalet. - + Å ena sidan verkar du vilja ta på dig uppgiften, å andra sidan verkar du tveksam. Hjälp den andre att sammanfatta motstridiga känslor vid förändringar. Den andre är ofta mer fokuserad på att greppa läget än att sortera motstridiga

37 - + Om jag vore du skulle jag göra så här för att hinna klart. Goda råd säger mer om den som ger dem, än om den som får dem. Förstår jag dig rätt det är svårigheter med att få klart allt före deadline Genom att upprepa ger lugn och gör att båda får stanna upp, reflektera och se fler sidor. Den andre får en god chans att välja sina ord för att beskriva sin

38 Ingen blir gladare av goda råd Goda råd säger mer om den som ger dem, än om rådens värde för den som får dem. - Min fru har gått ifrån mig! - Skit i det, det finns andra! - Du kunde ha - Du borde

39 - Negativ återkoppling - Jag gör alltid (pratar om sig själv) - Om jag vore du (ger råd) - Gör så här (kommer med snabba lösningar) - Det var väl inte så farligt (bagatelliserar) - Tror du att (frågar ut) - Det gör du för att (tolkar) - Du är inte (diagnostiserar) - Det var synd att du (dömer) - Nu är det väl för sent (moraliserar) - Du är alltid (beskyller) - Du ska (befaller) - Om du inte (hotar) - Gör du det så (varnar)

40 + Positiv återkoppling - Du verkar bekymrad över (uppfattar den andres känsla) - Jag undrar hur du känner dig (ställer frågor på den andres känsla) - Du säger att du ibland funderar, hur ofta är ibland? (ställer frågor för att förstå) - Du menar att (upprepar med egna ord) - Å ena sidan men å andra sidan (sätter samman påståenden) - Hm, ja, nej, jaså (nickar, iakttar och visar närvaro)

41 Som man frågar får man svar

42 Frågor och svar Lektion 1: Om jag inte frågar får jag absolut inga svar. Om jag frågar finns det en möjlighet att få svar och Som jag frågar, hur jag frågar, på vilket sätt frågan är ställd är avgörande för hur stort värdet på

43 Frågor och svar Lektion 2: Svara aldrig på vissa frågor! Aldrig någonsin, under om de är ställda inga omständigheter som fällor eller leder in på fel spår.

44 öppna Frågetyper Vad...?/Vem...?/Var...?/När...?/Hur...? Processfrågor ger mer Varför...? slutna Ledande fråga - Hur lång tid tar det innan du har kommit över den här enorma besvikelsen? För Direkt fråga det är det ju. Är kostnaden den viktigaste frågan? Provokativ fråga Hur lång tid tror du det tar, innan du inser att du har fel? Berättarfråga Vad är viktigast för er att uppnå? Alternativfråga Ska ni satsa på det ni har eller vill ni bygga ett nytt?

45 Öka effekten i svaret undvik öppenslutna frågor + Vem?/ När?/ Vad?/ Hur? Be om process-svar, istället för förklaringar Processfrågor ger mer. - Varför? Varför-frågor ger långa varför-svar som är förklaringar och ofta en ursäkt, ett försvar. Den som ställer frågorna styr dialogen!

46 Frågekedjor betyder dåliga frågor Frågekedjor eller dubbelfrågor är meningslösa eftersom man bara får svar på en del (den lättaste) av frågan. - Hur känns det nu när du tagit det här silvret? Är du inte glad någonstans? - Nej inte just nu, faktiskt. (snyftande) - Hur lång tid tar det innan du har kommit över den här enorma besvikelsen? För det är det ju. - Det är det väl inte. (snyftande) Men det tar väl en halvtimme till. (snyftande) Intervju med Therese Alshammar,

47 Indirekta frågor kan lösa knutar Ställ individen i relation till det generella i en följdfråga. Direkt fråga A. - Varför dricker du sprit? Indirekt fråga B. - Hur kan det komma sig att ungdomar i din ålder dricker sprit?

48 Synande frågor - Vad menar du med det? - Kan du ge exempel på det? - Hur då?

49 Världens näst bästa fråga - var tyst! Tystnaden är effektiv - speciellt tillsammans med Carl Rogers samtalsmetod upprepa det sista ordet som en fråga.

50 Bra frågor ger bra svar Enkla frågor Konkreta frågor Fokuserade frågor i sak i tid Ord är som solstrålar ju mer man koncentrerar dem, desto mera bränner de. Sigge Ågren, Expressen

51 Förhörsexempel Förhör med Oskar, 3 år, som fallit ner från Alviksbron, januari 2002, två och ett halvt dygn efter händelsen Polisen: Har du varit här länge? Oskar: Nä. Polisen: Har du inte det? Oskar: Nä. Polisen: Vad har du fått göra på sjukhuset? Oskar: Vet du vad mamma gjorde på bron? Polisen: Nää. Oskar: Mamma slängde ner mig i vattnet, gjorde mamma. Polisen: Gjorde mamma det? Oskar: Hm. Polisen: Hur gjorde hon då? Oskar: Hon lyfte upp mig så jag skulle se lampan. Polisen: Jaha. Polisen: Släppte hon dig? Oskar: Hm. Polisen: Ville du se lampan? Oskar: Ja. Polisen: Hm. Och då ville du att hon skulle lyfta upp dig? Oskar: Hm. Polisen: Ja. Oskar: Så kom någon och hämta mig i vattnet. Polisen: Jaa. Kommer du ihåg vem det var? Oskar: Nä. Polisen: Nä. Vad gjorde ni på bron? Oskar: Så här. Polisen: Skulle ni på promenad? Oskar: Hm. Men vi gick fel.

52 Vikten av retorik Ha rätt? Få rätt! 62

53 Förmera värdet och beskriv effekten! Är G ör G er << 63

54 Vältaligt? Det är inte lönt att förklara för den som inte begriper. Ingemar Stenmark

55 Formuleringskonst (Elocutio) Det du måste säga formuleras abstrakt och färglöst. Vill du tona ner känslor var otydlig (lagom)! Det du vill säga formuleras konkret och gripbart. Vill du skapa känslor var tydlig!

56 Säg färgerna! Gul Blå Blå Grön Brun Röd Röd Vit Gul

57 Tydligt budskap?! Det vet jag faktiskt inte, för att det vi har sagt på den här punkten, det är att jag börjar någonstans att se, och det får man till att börja med se var man ska börja, när man ska börja, sen får man se vad som händer där, och sedan får man gå vidare utifrån det. Carl Bildt

58 Förnuft och känsla i kombination!

59 Argumentationsstruktur - Jag vill att vi för att som betyder

60 Ord som gröper ur budskapet Faktiskt, egentligen, verkligen, i alla fall, väldigt Ju, väl, nog Ganska, lite Hoppas, kanske, eventuellt, bara

61 Ord med högspänning Vissa ord har en sorts högspänning, de ger lyssnaren en negativ förväntan bara de uttalas. Med den förinställningen hos mottagaren är det svårt att nå fram med budskapet. Inte hjärnan hoppar lätt över negationen. Varför avkräver en förklaring som lätt blir till försvar. Använd hur eller vad istället. Måste uppfattas som något påtvingat. Använd kan, vill eller önskar istället. Men kan ge dubbla budskap. Använd och istället. Alltid/aldrig generaliseringar skapar

62 Ord med högspänning Inte hjärnan hoppar lätt över negationen. Rapporten var inte bra. Du borde ha färre siffror i rapporten.

63 Ord med högspänning Varför avkräver en förklaring som lätt blir till försvar. Använd Hur eller Vad istället. Varför sa du inget på mötet? Hur upplevde du mötet? Vad skulle det betyda för dig om vi träffades i mindre grupper?

64 Ord med högspänning Måste uppfattas som något påtvingat. Och krav på absolut lydnad kommer att leda till lika absolut trots. Använd kan, vill eller önskar istället Du måste vara klar med budgeten på eftermiddag! Kan du vara klar med budgeten i eftermiddag?

65 Ord med högspänning - Men kan ge dubbla budskap. Använd och istället. + Men Men markerar att oppositionen kommer efteråt och höjer garden hos motparten. Och Oppositionen försvinner, och man kan förklara istället för att försvara. Din presentation var bra, Din presentation var bra men du borde ha delat ut och den hade kunnat bli dokumentationen till alla. ännu bättre med en dokumentation.

66 Ord med högspänning Alltid/aldrig generaliseringar skapar negativitet genom sin inneboende förutfattade mening. Du talar för fort och hör aldrig vad jag säger. När du talar om sådant du är intresserad av upplever jag att du pratar på för fort och har svårt för att lyssna på mig.

67 Vilka krav ska ställas på aktivt lyssnande? 1. Uppmärksamhet 2. Lägg märke till det som inte sägs 3. Ställ öppna frågor 4. Upprepa, parafrasera 5. Uppmuntra till dialog 6. Verklig inlevelse Värdera inte. Lyssna, istället för att tänka ut vad du ska svara.

68 Svara smart utifrån en blomma Tänk dig att du alltid utgår från mitten, ditt budskap, och så följ bladet ut och svara på frågan för att komma tillbaka till centrum igen.

69 Sätt agendan Kom med det du vill ha sagt först! Innan du svarar på din första fråga. Exempel - Först vill jag ta tillfället i akt att säga - Vad den här diskussionen egentligen handlar om är - Mitt mål i den situation som uppkommit är att...

70 Styr inriktningen Exempel - Låt oss först ha fakta klara för oss - Låt oss se till det som verkligen är viktigt här - Den viktigaste saken har kommit bort här

71 Bygg broar till ditt budskap En naturlig eller till synes naturlig övergång från ett svar till primärbudskapet Exempel: - I detta sammanhang vill jag emellertid säga - Här kan det vara på sin plats att säga att - Men det som är huvudfrågan är - Låt mig hellre säga att - Långt viktigare är att vi nu - Ja, till att börja med vill jag säga att

72 Styr med krokar Låt det verka som att motparten styr genom att använda stoppkrokar. Exempel - Vi har radikalt ändrat inriktning. (STOPP!) - Låt oss inte glömma vad de flesta är mest intresserade av. (STOPP!) - Allvarligt talat, det där är faktiskt inte prioritering nummer ett i den här frågan. (STOPP!)

73 Allt har två sidor Pessimisten Ser en svårighet i varje uppgift - Glaset är halvtomt. - Så har vi alltid gjort. - Du har missuppfattat mig. - Vilken grinig människa! - Det går aldrig! Optimisten Ser en uppgift i varje svårighet - Glaset är halvfullt. - Vi kan göra på ett bättre sätt. - Jag måste ha uttryckt mig fel. - Varför är han irriterad tro? - Vi får försöka.

74 Slutord - En skvallerbytta är en som talar med dig om andra, en tråkmåns är en som talar med dig om sig själv och en briljant konversatör är en som talar med dig om dig. Lisa Kirk

75 Sammanfattning Du kan om du vill! Ingen föreläsning fungerar det gör du. Vare sig du tror att du kan, eller tror att du inte kan så har du rätt! Börja nu! sen.se