Information om granskning av klagomålshantering inom tekniska nämndens ansvarsområden samt tekniska nämndens svar

Transkript

1 SAMMANTRÄDESPROTOKOLL Kommunstyrelsen Sammanträdesdatum Blad 18 Ks 72 Au 48 Dnr 56/ Information om granskning av klagomålshantering inom tekniska nämndens ansvarsområden samt tekniska nämndens svar KPMG har genomfört en granskning på uppdrag av kommunens revisorer av klagomålshanteringen inom tekniska nämndens ansvarsområden. Syftet med granskningen har varit att bedöma om tekniska nämndens klagomålshantering är ändamålsenlig. Tekniska nämnden tillämpar Arboga kommuns gemensamma rutiner för hantering av synpunkter och klagomål. Rutinerna beskriver inte hur inkomna synpunkter och klagomål ska hanteras i praktiken. Revisionen bedömer att tekniska nämnden tillvaratar och bedömer inkomna synpunkter och klagomål på ett ändamålsenligt sätt och menar mot den bakgrunden att det praktiska arbetssättet borde dokumenteras. Inkomna synpunkter redovisas för tekniska nämnden halvårsvis bland ärenden för kännedom. Revisionen påpekar att sammanställningarna inte innehåller uppgifter om eventuella åtgärder som de inlämnade synpunkterna föranlett. Med anledning av revisionsrapporten har en rutin för den praktiska hanteringen av synpunkter inom tekniska nämndens ansvarsområden antagits av tekniska nämnden. Kommunstyrelsens förslag till beslut i kommunfullmäktige Tackar för informationen. Skickas till: 1 Kommunfullmäktige Akten Ordförandes sign Justerandes sign. Sekreterarens sign. Utdragsbestyrkande

2 ARBOGA KOMMUN Kommunkansliet SAMMANTRÄD SPRO TffiOLl._ 0 4 Tekniska nämnden Sammanträdesdatum Dy gr Diarieplanbetedm. I Zk 122 Ja 24 TN 19 TNAU 18 Dnr 194/ Revisionens granskning av klagomålshantering inom tekniska nämndens ansvarsområden Arboga kommuns revisorer har genomfört en granskning av klagomålshanteringen inom tekniska nämndens ansvarsområde. Revisionsrapporten har sänts till tekniska nämnden för åtgärd. Svar på vilka åtgärder nämnden avser vidta med anledning av revisionens synpunkter ska lämnas senast den 21 februari Tekniska nämnden tillämpar Arboga kommuns gemensamma rutinerna för hantering av synpunkter och klagomål. Rutinerna beskriver inte hur inkomna synpunkter och klagomål ska hanteras i praktiken. Revisionen bedömer att tekniska nämnden tillvaratar och bedömer inkomna synpunkter och klagomål på ett ändamålsenligt sätt och menar mot den bakgrunden att det praktiska arbetssättet borde dokumenteras. Inkomna synpunkter redovisas för tekniska nämnden halvårsvis bland ärenden för kännedom. Revisionen påpekar att sammanställningarna inte innehåller uppgifter om eventuella åtgärder som de inlämnade synpunkterna föranlett. Med anledning av revisionsrapporten har ett förslag till rutin för den praktiska hanteringen av synpunkter inom tekniska nämndens ansvarsområde tagits fram. I redovisningen av synpunkter till nämnden halvårsvis föreslås att en kolumn för eventuella åtgärder läggs till. Det skulle tydliggöra för nämnden vad som efterfrågats och åtgärdats utifrån inkomna synpunkter. Tekniska nämndens beslut 1. Rutin för praktisk hantering av synpunkter inom tekniska nämndens ansvarsområde antas synpunktsredovisningen till tekniska nämnden halvårsvis ska eventuella åtgärder redovisas. Skickas till: Kommunrevisionen Tekniska förvaltningen Akten Ordfödes sign. Justerandes sign. Sekreterarens sign. Utdritgsbestyrkande

3 Kommunkansliet 3\ ARBOGA KOMMUN Tekniska förvaltningen ii Dia'enr Diarieplan. Datum / Rutin för praktisk hantering av synpunkter inom tekniska nämndens ansvarsområde Antagen av tekniska nämnden den 19 februari. 2014, 19, dnr Denna rutin utgår från de kommungemensamma rutinerna för hantering av synpunkter och klagomål, antagen av Arboga kommuns ledningsgrupp samt av förbundschef i Västra Mälardalens myndighetsförbund. Inledning Synpunkter som tas om hand på ett bra sätt bidrar till att förbättra verksamheten och höja kvaliteten i de tjänster som förvaltningen tillhandahåller. I förvaltningslagen 4 regleras myndigheters serviceskyldighet. Där står det bland annat att frågor från allmänheten ska besvaras så snart som möjligt. En synpunkt på verksamheten kan vara klagomål, förslag till förändring, en fråga eller beröm från de vi är till för. Överklagande av myndighetsbeslut räknas inte som synpunkter enligt denna rutin. Genom att ha rutiner för hur förvaltningen tar emot och handlägger synpunkter skapas ett system för hur synpunkterna tas om hand oavsett på vilket sätt de lämnas och vem som tar emot synpunkten. Synpunkter som inkommer via post eller pappersblankett Svar till synpunktslämnaren om att synpunkten mottagits ska skickas direkt och synpunkten vidarebefordras sedan till ansvarig person. Felanmälningar skickas vidare till felanmälan. Återkoppling till synpunktslämnaren ska ges via e-post, telefon eller post av den avdelning som synpunkten berör. Svar ska lämnas inom fem arbetsdagar. Svaret ska innehålla ett tack för synpunkten, svar på eventuella frågor och hur synpunkten hanteras. Om synpunkten kräver en åtgärd av något slag, ska den som skickat in synpunkten få ett svar om hur synpunkten hanteras inom tio arbetsdagar. Diarieföring Alla synpunkter och klagomål skriftligt inkomna till tekniska förvaltningen ska registreras som ärenden i diariet. Synpunkter som inkommer till avdelningarna skickas till förvaltningskansliet för

4 2(3) diarieföring. Svar och uppföljning ska också skickas till förvaltningskansliet för diarieföring. Synpunkter som inkommer via e-post Svar till synpunktslämnaren om att synpunkten mottagits ska skickas direkt och synpunkten vidarebefordras sedan till ansvarig person. Felanmälningar skickas vidare till felanmälan. Återkoppling ska ges via e-post, telefon eller post av den avdelning som synpunkten berör. Svar ska lämnas inom två arbetsdagar. Svaret ska innehålla ett tack för synpunkten, svar på eventuella frågor och hur synpunkten hanteras. Om synpunkten kräver en åtgärd av något slag, ska den som skickat in synpunkten få ett svar om hur synpunkten hanteras inom tio arbetsdagar. Diarieföring Alla synpunkter och klagomål inkomna via e-post ska registreras som ärenden i diariet. Synpunkter som inkommer till avdelningarna ska skickas till förvaltningskansliet för diarieföring. Svar och uppföljning ska också skickas till förvaltningskansliet för diarieföring. Muntliga synpunkter - personlig kontakt, besök och telefon Synpunkten besvaras och åtgärdas direkt om möjligt. I det fall synpunkten inte kan besvaras direkt eller åtgärdas på ett enkelt sätt ska frågan utredas vidare. I det fall synpunktslämnaren önskar återkoppling och lämnar namn och telefonnummer/e-post ges återkoppling. Diarieföring Synpunkter lämnade vid personlig kontakt, besök och telefon besvaras om möjligt direkt. Synpunkter som kan besvaras direkt diarieförs inte. Om synpunkten utreds vidare, kräver åtgärd eller behöver följas upp ska synpunktsmottagaren notera detta och skicka till förvaltningskansliet för diarieföring. Mottagaren av synpunkten är ansvarig för att bedöma och notera om eventuell åtgärd eller uppföljning behövs. Om synpunktslämna ren önskar återkoppling ska synpunkten och svaret noteras och diarieföras genom att skickas till förvaltningskansliet. Om synpunkten kräver större ekonomiska insatser, ombeds synpunktslämnaren att inkomma med en skrivelse så att ärendet kan behandlas politiskt. Felanmälningar Felanmälningar registreras och sparas i särskilt system enligt framtaget flödesschema. Fel som inkommer som synpunkter skickas vidare till felanmälan.

5 3(3) Synpunkter lämnade via facebook Synpunkter lämnade på kommunens facebooksida besvaras omgående under kontorstid på vardagar av facebookadministratör. Om svar inte kan ges direkt besvaras synpunkten med ett tack och att vi ber att få återkomma med svar. Diarieföring Förvaltningens facebookadministratör bevakar synpunkter inkomna via facebook och gör ett skärmklipp med synpunkt och svar som diarieförs. Uppföljning Inkomna synpunkter och klagomål diskuteras främst inom berörda avdelningar samt vid ledningsgruppens möten om behov finns. Uppföljning görs halvårsvis i en sammanställning av inkomna synpunkter och klagomål till tekniska nämnden. Sammanställningen redovisas bland ärenden för kännedom och finns tillgänglig på tekniska förvaltningskansliet. Synpunkter och klagomål som kräver större åtgärder lyfts upp och behandlas i nämnden som egna ärenden. Ansvarsfördelning Förvaltningschefen har det övergripande ansvaret för att rutin för praktisk hantering av synpunkter inom tekniska nämndens ansvarsområde finns och följs. Avdelningschef er ansvarar för att samtliga medarbetare känner till den kommungemensamma rutinen för synpunktshantering och klagomål samt rutinen för praktisk hantering av synpunkter inom tekniska nämndens ansvarsområde och att dessa följs. Avdelningschefer ansvarar för att synpunkten behandlas och besvaras enligt rutinen. Medarbetare ska känna till den kommungemensamma rutinen för synpunktshantering och klagomål samt rutinen för praktisk hantering av synpunkter inom tekniska nämndens ansvarsområde. Medarbetarna ansvarar för att inkomna synpunkter tas om hand och vidarebefordrar dessa vid behov till närmaste chef. Synpunkter som lämnas muntligt och kräver åtgärd ska skrivas ned av medarbetaren. Den som besvarar synpunkten ansvarar för att synpunkten skickas till förvaltningskansliet för diarieföring. Förvaltningskansliet diarieför synpunkten och ansvarar för halvårsvis sammanställning och redovisning till nämnden.

6 Till Tekniska nämnden för åtgärd Till kommunfullmäktige för kännedom Datum ARBOGA KOMMOii Kommunkansljp-t Diarieu 5 y r /)c/^ ÖO Diarie lanbs ckn. ARf3DGA KOMMUN TEKNISKA FÖRVALTNINGEN Dpu o "l (Dnr. t c, 1 ' DI3 Granskning av klagomålshanteringen inom tekniska nämndens ansvarsområde Arboga kommuns revisorer har genomfört en granskning av klagomålshanteringen inom tekniska nämndens ansvarsområde. Syftet med granskningen har varit att bedöma om tekniska nämndens klagomålshantering är ändamålsenlig. Vår bedömning är att tekniska nämnden tillvaratar och bedömer inkomna synpunkter och klagomål på ett ändamålsenligt sätt utifrån gällande rutiner. De sammanställningar av inkomna synpunkter som redovisas för tekniska nämnden innehåller dock inga uppgifter om vilka åtgärder de inlämnade synpunkterna föranlett. Därmed arbetar man inte i enlighet med den gällande rutinen på just den punkten. Kommunens riktlinjer avseende synpunkter och klagomål beskriver inte hur inkomna synpunkter och klagomål ska hanteras i praktiken. Vår bedömning är dock att det sätt på vilket nämnden hanterar inkomna synpunkter och klagomål är till fyllest. Mot den bakgrunden menar vi att arbetssättet borde dokumenteras. Så länge arbetssättet inte finns dokumenterat är risken enligt oss större för att kvaliteten i arbetet försämras över tid. Kommunrevisionen emotser svar (med kopia till Karin Helin Lindkvist, ccari '.'Relin-lindkvist cr,kpnig.se KPMG) från Tekniska nämnden senast den 21 f aii 2014 vilka åtgärder nämnden har för avsikt att vidtaga med anledning av 1 py; nstående synpunkter. an Postadress Besöksadress Telefon Fax Intemet Bankgiro Org.nr Box 45 Smedjegatan 5 vx Arboga

7 TEKNISKA FÖRVkJ NINGEN o^g',} orr. ^c^^i D j 3 Arboga kommun Klagomålshantering avseende tekniska nämndens verksamheter Revisionsrapport Offentlig sektor KPMG AB Antal sidor: KPMG AB, a Swedish limited Ilablity company anda member firm of ihe KPMG nelwork of independent member finro isileled vnlh KPMG Intemational Cooparatve rkpmg Inlemallonafl. a Sw ss entlty. Al dghls reserved.

8 Arboga kommun Klagomålshantering avseende. tekniska nämndens verksamheter Innehåll 1. Bakgrund 1 2. Syfte 1 3. Ansvarig nämnd och avgränsning 1 4. Revisionskriterier 1 5. Metod 1 6. Projektorganisation 2 7. Resultat Styrdokument Praktisk hantering av inkomna synpunkter och klagomål Åtgärder fdranledda av synpunkter/klagomål 3 8. Bedömning KPMG AB, a Swedish Ilailed IIablilty con any and a memberfirm or Me KPMG netwofk of Independent member firn aftaateå with KPMG 1Memaeonel Cooperalive r~ lntemational'), a Swiss encity. All rights reserved.

9 Arboga kommun Klagomålshantertng avseende tekniska n~mndens verksamheter Bakgrund 2. Syfte Vi har av Arboga kommuns revisorer tätt i uppdrag att granska klagomålshanteringen inom tekniska nämndens ansvarsområde. Uppdraget ingår i revisionsplanen för år Om det finns ett välutvecklat system för klagomålshantering kan synpunkter och klagomål från kommunmedborgare utgöra en del av det underlag som tekniska nämnden utgår från vid prioritering av resurser. Arboga kommuns revisorer har beslutat att genomföra en granskning av tekniska nämndens klagomålshantering. Om det inte finns väl fungerande rutiner för hanteringen av inkomna synpunkter och klagomål kan det i förlängningen leda till att exempelvis löpande underhåll av gator och vägar inte företas i den omfattning eller inom den tid som anses vara nödvändigt. Mot den bakgrunden anser Arboga kommuns revisorer att det är väsentligt med ett väl utvecklat system för klagomålshantering inom tekniska nämndens ansvarsområde. Syftet med granskningen har varit att bedöma om tekniska nämndens klagomålshantering är ändamålsenlig. Vi har därför granskat Hur inkomna synpunkter och klagomål tillvaratas och bedöms I vilken utsträckning inkomna synpunkter och klagomål leder till faktiska åtgärder Ansvarig nämnd och avgränsning Granskningen avser tekniska nämndens klagomålshantering. 4. Revisionskriterier Vi har bedömt om rutinerna uppfyller kommunens rutiner för hantering av synpunkter och klagomål. 5. Metod Granskningen har genomförts genom: Dokumentstudie av relevanta dokument Intervju med tekniska förvaltningens chef Analys och rapporteringsfas Rapporten är sakgranskad av teknisk chef Bo Antonsson KPMG AB, a Swedish limhed liability company end a manbar Ilmi of Ilie KPMG netwodc or Independent member firma afllatad with KPMG intematlonal Coopeme ve ('KPMG Inlemallonal '), a Sales erdity. All dghls reserved.

10 bl:. Arboga kommun Klagamålshantering avseende tekniska nämndens verksamheter Projektorganisation Granskningen har utförts av Andreas Wendin, konsult offentlig sektor, under ledning av Karin Helin Lindkvist, certifierad kommunal yrkesrevisor. 7. Resultat 7.1 Styrdokument Tekniska nämnden hanterar synpunkter och klagomål i enlighet med de kommunövergripande rutinerna. Arboga kommuns Rutiner för hantering av synpunkter och klagomål är antagna av kommunens ledningsgrupp samt av förbundschef i Västra Mälardalens myndighetsförbund och började gälla den 1 februari Av rutinen framgår bland annat: Hur synpunkter kan lämnas in samt hur de ska hanteras. Om synpunkter inkommer via post eller synpunktsblankett ska den som lämnat synpunkten få en återkoppling inom fem arbetsdagar. När synpunkter skickas in per e-post eller via formuläret på ska återkoppling ske inom två arbetsdagar. Att alla synpunkter som avser nämndemas verksamheter ska registreras som ett eget ärende med ett eget diarienummer i den aktuella nämndens diarium. a Att synpunkter och eventuella åtgärder ska redovisas halvårsvis i nämnden. 7.2 Praktisk hantering av inkomna synpunkter och klagomål Enligt tekniska chefen inkommer synpunkter i första hand till tekniska förvaltningskansliet som diarieför dessa. Om synpunkter inkommer till avdelningarna skickas dessa till förvaltningskansliet för diarieföring. Vidare uppger tekniska chefen att många medborgare besöker kommunen personligen för att lämna sina synpunkter. Dessa besök diarieförs inte men den mottagande tjänstemannen noterar om synpunkten kräver åtgärd eller behöver följas upp. I de fall åtgärd eller uppföljning krävs så diarieförs synpunkten och uppföljningen. Av kommunens rutiner framgår emellertid inte hur synpunkter och klagomål som inkommer muntligen ska hanteras. Det finns inga rutiner som beskriver när en utredning ska inledas med anledning av ett klagomål eller en synpunkt. I praktiken utreds dock alla synpunkter/klagomål om inte den mottagande tjänstemannen direkt kan svara på synpunkten eller på ett enkelt sätt åtgärda den, exempelvis via felanmälan. Mottagande tjänsteman är ansvarig för att notera om eventuell åtgärd eller uppföljning ska göras KPMG AS. a Swedsh Ilmlted Ilabllity company and a member rim of the KPMG netwara of Independent manbar firma afilitated with IwMG Intematonal Caoperative (KPMG Intemationar), a Swiss emlty. All rlghts reserved. 2

11 Arboga kommun Kfagomålshanteringavseende tekniska nämndens verksamheter Om synpunkten kräver större ekonomiska insatser, ombeds personen inkomma med en skrivelse så att tekniska förvaltningen kan hantera ärendet politiskt. Dessa synpunkter tas då upp som ärenden till tekniska nämnden. Enligt tekniska chefen sker återkoppling till den som lämnat in klagomålet eller synpunkten i enlighet med kommunens rutin. Tekniska chefen påpekar även att synpunkter som lämnats in via kommunens facebooksida besvaras omgående under kontorstid på vardagar av förvaltningens facebookadministratör. Inkomna synpunkter och klagomål diskuteras främst inom berörda avdelningar samt vid ledningsgruppens möten om behov finns. Om synpunkter eller klagomål inkommit som berör en specifik avdelning diskuteras dessa på arbetsplatsträffar eller avdelningarnas arbetsmöten. Förvaltningskansliet har "Inkomna synpunkter" som en stående punkt på dagordningen för arbetsplatsträffarna. Övriga avdelningar har stående punkter som "Övriga frågor" där synpunkter och klagomål kan diskuteras. Det finns också möjlighet att diskutera synpunkten eller klagomålet under exempelvis punkter om arbetsmiljö eller verksamhetsfrågor, beroende på vad synpunkten/klagomålet handlar om. Vid arbetsmöten där inkomna synpunkter diskuteras fördelas också eventuellt uppföljningsansvar. Som nämnts i stycke 7.1 ska synpunkter och eventuella åtgärder redovisas halvårsvis i nämnden. Under 2012 skedde emellertid ingen redovisning i nämnden. För att komma i fas redovisades i stället en sammanställning av alla synpunkter inkomna under år 2012 vid tekniska nämndens sammanträde i mars Vi har tagit del av den sammanställningen samt sammanställningen avseende inkomna synpunkter under perioden 1 januari till 30 juni Dessa sammanställningar består av en beskrivning av vad synpunkten avser, hur synpunkten inkom till tekniska förvaltningen samt en kategorisering (exempelvis förslag, synpunkt, fråga, missnöje, beröm). Av sammanställningarna framgår dock inte om synpunkterna lett till några åtgärder. 7.3 Åtgärder föranledda av synpunkter/klagomål Enligt tekniska chefen leder inkomna synpunkter och klagomål till faktiska åtgärder i stor utsträckning. Inom förvaltningen anser man att det är mycket viktigt och betydande för verksamheten att bemöta och hjälpa medborgare med deras synpunkter. Tekniska chefen lyfter fram att många av de lokala trafikföreskrifterna är baserade på inkomna synpunkter. Exempelvis är många 30 km-områden baserade på inkomna synpunkter från personer som bor i områdena. Bedömning Vår bedömning är att tekniska nämnden tillvaratar och bedömer inkomna synpunkter och klagomål på ett ändamålsenligt sätt utifrån gällande rutiner. De sammanställningar av inkomna synpunkter som redovisas för tekniska nämnden innehåller dock inga uppgifter om vilka åtgärder de inlämnade synpunkterna föranlett. Därmed arbetar man inte i enlighet med den gällande rutinen på just den punkten KPMG Aa a $wedsh lintitad tability congany anda member finn o< the KPMG netwe~k or independent member Mna afgllated vii WMG IMemadanal Coeperallve ('KPMG International '), a Swlss encity. All rlghts reserved. 3

12 Arboga kommun Klagomåtshantering avseende tekniska nämndens verksamheter Av Arboga kommuns Rutiner för hantering av synpunkter och klagomål framgår inte hur de inkomna synpunkterna och klagomålen i praktiken ska hanteras mer än att post ska öppnas varje dag. Vi konstaterar dock att tekniska förvaltningen förefaller arbeta aktivt med inkomna synpunkter och klagomål på arbetsplatsträffar, avdelningsmöten och vid behov även på ledningsgruppsmöten. Dessutom har tekniska chefen beskrivit en praktisk hantering av inkomna synpunkter som enligt vår bedömning är till fyllest. Vi menar att det sätt på vilket tekniska nämnden i praktiken hanterar inkomna synpunkter och klagomål borde dokumenteras. Även om tekniska förvaltningen enligt vår bedömning redan arbetar på ett bra sätt gällande detta menar vi alltså att de bör dokumentera arbetssättet. Så länge arbetssättet inte finns dokumenterat är risken enligt oss större för att kvaliteten i arbetet försämras över tid. Enligt tekniska chefen leder inkomna synpunkter och klagomål till faktiska åtgärder i stor utsträckning. Vi har inom ramen för denna granskning inte gjort några stickprov eller liknande utifrån inlämnade synpunkter för att bedöma hur ofta inlämnade synpunkter leder till faktiska åtgärder. KPMG, dag som ovan Andreas Wendin Konsult offentlig sektor Karin Helin Lindkvist Certifierad kommunal yrkesrevisor KPMG AS,. Swedish United IIaWlity company anda manber finn of Ne KPMG netwark at lndependent member finns afgliale wif KPMG IMemafians Cooperave («KPMG Intemafionel»), a Swiss encity. kl right reserved. 4