Vårdförbundet Arbetsgruppen medlemsstöd

Transkript

1 Vårdförbundet Arbetsgruppen medlemsstöd

2 Innehållsförteckning 1. Vilka är medlemmarna som ska få individuellt stöd och rådgivning 2. Användbara kanaler 3. Konkreta och realiserbara förslag på verksamhet, service och tjänster 4. Kompetenskrav 5. Förslag till organisation 6. Nyckeltal

3 1. Vilka är medlemmar som ska få individuellt stöd och rådgivning? Yrkesverksamma inom de fyra yrkena som är anställda (från novis till expert) Studenter Chefer Lärare Forskare Ensamarbetare (ex egen mottagning, huvudhandledare, egen företagare) Arbetssökande Potentiella medlemmar (endast rådgivning om medlemskap eller inte)

4 2. Användbara kanaler genom vilka vi kan ge råd och stöd Webben - hemsidan Arbetsplatsnära (via förtroendevalda, medlemsmöten) Personligt möte Sociala medier VF Google Kollegialt (kollega till kollega) Telefon Mail Chatt Medlemstidningen Medlemsutskick

5 3. Konkreta förslag på verksamhet, service och tjänster

6 3 A: Webben - hemsidan Synliggör visionen och våra mål Webben ska vara användarvänlig för medlem och förtroendevald! Det måste tex vara enkelt att få tag på borttappad inloggningsuppgift!!! Snygg design, layout, lockas att titta in, aptitligt Ge alla förtroendevalda samma verktygslåda Inlogg ska krävas för att få ta del av fördjupad detaljinformation Aktuella händelser - vad är på gång såväl lokalt som centralt All anmälan till aktiviteter som VF har ska ske genom webben Specifik information för chefer bakom inloggningsmuren (spetsad och användbar information för mig i min chefsroll)? VF Google. Se längre fram. Fråga din expert funktion som hanteras av call-centret. Möjlighet för medlem att ställa en direkt fråga och få snabbt svar. Call center, se längre fram.

7 3 B: VF Google Egen sökmotor a la Google som ska vara en egen sida (öppna ett nytt fönster) Specifika frågor med specifika svar Sökmotorn söker bland vårt eget material Erfarenhetsbank, jag ska tex själv som medlem lägga in hur jag gjorde i semesterfrågan Felskrivning => föreslår menar du det här? I takt med att bokstäverna skrivs så listas sökträffar Vill du läsa mer-tips, ex ny forskning osv med länkar till dessa

8 3 C: Sociala medier VF fortsätter att vara bäst bland fackförbunden inom sociala medier. Vi vill använda sociala medier för att synas i vardagen och fånga intresse, göra reklam Det ska bygga på snabba budskap. Allmänheten ska snabbt känna igen vilka vi är och vad vi gör (elevator pitch) Tv reklam, debattartiklar, delta i debattprogram, facebook, twitter, youtube, bloggar, wiki. Kliva fram och våga genom sociala medier för att på detta sätt ge råd och stöd till varandra! Detta kommer att avlasta förtroendevalda och tjänstemannaorganisationen.

9 3 D: Telefon, mail, chatt, Skype, App, sms Ska knytas till call-centret som har huvudansvar för detta Live-chatt Vårdförbundet mailadress till alla förtroendevalda och startkitt med samma förutsättningar Använda de media som finns (ex använda Skype i stället för dyr videokonferensutrustning). Alla arbetsstationer ska därför ha webbkamera. Vårdförbundet ska tillhandahålla alla de lokaler som behövs. Arbetsgivarens lokaler finns därutöver. Sammanför vägarna till kontakt. Idag finns många vägar in till förbundet och vi tappar bort saker på vägen. App a la FinansFörbundet att köpa i Appstore Fråga Vårdförbundet Sms tjänst bra för påminnelser tex när bokat coach, anmäla till årsmöten etc.

10 3 E: Call center (Medlemssupport) = navet för all kommunikation Tillgänglighet 7 dagar i veckan (dagtid) Nationellt gemensamt ett call center för hela förbundet Bemannas av anställda i VF och som anställs just till call-centret Servar mot webben, chatten och telefonen Beskrivning på webben vad detta är (call center verksamheten) Dem uppdaterar hemsidan Tonval: tryck 1 om ditt ärende gäller lönefråga osv. Call-centret beslutar vilken kompetens som behövs och hur medlemmens behov ska lösas Call-centret gör tillsammans med medlemmen en prioritering; akut, inom en vecka etc. Slussa direkt till rätt person som kan hjälpa medlemmen Ett väl fungerande call-center kommer att underlätta för förtroendevald och göra det mer attraktivt att vara förtroendevald. Fråga din expert funktion ska hanteras av call-centret.

11 3 F: Medlemssystem (nuvarande Komet) Medlemssystemet ska bli mer användarvänligt Medlemssystemet ska ha en sökmotor som ger alternativ med alternativa stavningar, ex stavas Karlsson med C och/eller två S, Marit eller Maarit osv. Lista liknande stavningar. Lättare för medlem att själv gå in och ändra kontaktuppgifter Viktigt att medlemssystemet kopplas ihop med ärendehanteringssystem så att medlem själv kan följa och bli delaktig och ändra i sitt ärende (transparent) Medlemssystemet är ett eget system och ska inte höra till webbpaketet

12 3 G: Ärendehanteringssystem (Clara) Medlemmen ska kunna vara delaktig Medlemmen ska kunna följa sitt ärende (jmfr DHL har lämnat leverantör och kommer till Posten inom 2 arbetsdagar) och ändra, ta bort osv. Feedback inom 24 timmar! Då ska medlem veta hur ärendet kommer att hanteras. Prioritetsgraden bestäms av medlemmen i samråd med call-centret. Om klassificerat som akut => hjälp inom 24 timmar. Tacksam för svar inom en vecka tex => tack för din fråga vi återkommer inom xxx Definitioner av prioriteringsgrader, exempel, stöd i vad jag kan förvänta mig och hur jag ska göra. Lathund.

13 3 H: Utbildning för medlemmen Illustrerande filmer tex förhandlingsteknik inför lönesamtal, ska finnas på hemsidan tillsammans med 10-punkters lista att tänka på. Egen utbildningsflik på hemsidan med en teaser som lockar medlem att logga in Förtroendevalda har en egen utbildningsflik med inlogg för att komma åt extramaterial Få med lokala chefer i utbildningar (webinar i glesbygd), ordna egna utbildningar för chefer nationellt Utbilda medlem i att vara just medlem. Film det här är VF för dig. Kompetenskriterier för förtroendevalda Körkort

14 3 I: Arbetsplatsnära Med arbetsplatsnära menar vi att det blir individuella och personliga möten. Här ingår också medlemsmöten och mellan kollegor. Det ska vara lätt att veta var man ska vända sig. Affisch på arbetsplatsen vem man ska vända sig till och vad vi kan erbjuda. Affischen utarbetas nationellt och ser likadan ut på alla arbetsplatser. Pin för förtroendevalda för att synliggöra Ämnescoach spetsad mot de 4 yrkena, forskare, cheferna, ensamarbetare osv. Team lokal förtroendevald + specialist (den som har rätt kompetens) bildar ett team som möter upp live eller via videokonferens Medlemmen kan beställa personligt möte med Vårdförbundet via webben eller IRL

15 3 J: Rekrytera nya medlemmar/behålla I medlemsregistret står examensdatum för studenter. Följ upp inom 6 månader! Se till att medlemssystemet automatiskt skickar listor till förtroendevalda att nästa månad är det 6 månader sedan x och y och z hade examen. Den förtroendevalda ska på något sätt kontakta dessa.

16 4. Kompetenskrav

17 Kompetenskrav Kompetensen finns till stor del redan idag i VF. VI behöver bara tydliggöra vem som kan vad och de olika rollerna samt se till att call-centret ger medlemmen rätt kontaktperson med rätt kompetens. Körkort för förtroendevalda Callcentret Ämnescoach Karriärcoach Ombudsmän Jurister Administratörer

18 5. Förslag till organisation

19 Förslag till organisation Vi uppfinner hjulet lokalt alldeles för mycket! Gör mer nationellt och se till att det finns bra material för förtroendevalda att tillgå enkelt. Förändra nuvarande organisation så att traditionella landstingsgränser suddas ut. Organisationen ska kunna svara upp mot medlemmens behov oavsett arbetsgivarorganisation. 21 medlemscenter (utan styrelseansvar) 5-6 regioner med styrelser som fattar beslut utifrån de lokala behoven och förutsättningarna Förtroendevalda avlastas med call-centret och genom att dem slipper det lokala styrelsearbetet => får mer tid att jobba mer medlemsnära Behöver därför ta fram mer och bättre material och verktyg för förtroendevalda att vara ute och möta medlem Ändra synen på fv uppdraget och gör det mer attraktivt och enkelt. Tydliga rutiner och bra material gör det enklare att vara fv.

20 6. Nyckeltal

21 Förslag till nyckeltal Ökad medlemsnöjdhet (100 %) Ökat medlemsantal (100% anslutningsgrad) Färre utträden (0) Fler förtroendevalda inom privata sektorn (alla arbetsplatser) Fler studerandemedlemmar kvarstår som medlemmar som yrkesverksamma (100%) Fler söker stöd hos VF Det ska finnas förtroendevalda på varje arbetsplats Detta leder till visionen. VI ser att man bryter ner dessa mål i delmål.

22 Vad ska mätas för att nå nyckeltalen Nollmätningen för hela organisationen ska göras regelbundet för att följa utvecklingen. Vid dippar ska särskild uppmärksamhet riktas mot dessa områden och åtgärder vidtas. Nöjdhetsmätningar om hemsidan: layout, användarvänlighet, hittat information, fått svar inom rimlig tid utifrån prioriteringsordningen som gjordes i början Individuellt stöd/rådgivning: Med regelbundenhet slumpmässigt urval av medlemmar som varit i kontakt med callcentret och som inte varit ii kontakt med call-centret. Dessa får likadana frågeställningar som svarar på hur dem har upplevt stödet/rådgivningen från VF. Första frågan blir: har du varit i kontakt med VF den senaste månaden? Vad handlade din fråga om? Fick du svar? Nöjd? Osv. Om inte varit i kontakt vad skulle du vilja ha fått svar på? De som ger stöd har rätt kunskap och kompetens: Hur ofta team används i medlemskontakten och inom vilka områden.

23 Vad ska mätas för att nå nyckeltalen forts. Medlem väljer själv kanal: Se till att alla våra möjliga vägar in till VF finns på plats och så är det upp till medlemmen att välja. Får svar inom 24 timmar: mäta tillgängligheten i call-centret (det vi mäter i 020 idag, men utvecklat) Vilken kontaktväg är mest frekvent anpassa resurserna efter behoven