Konkreta förslag. Framtidens vårdförbund Medlemsstöd Medarbetargrupp

Transkript

1 Framtidens vårdförbund Medlemsstöd Medarbetargrupp Konkreta förslag I Vårdförbundet står alltid medlemmen i centrum, därför är det viktigt att alla medlemmar känner att de får det stöd och de råd de efterfrågar när de vänder sig till Vårdförbundet. Vi har i gruppen funderat kring kvalitetskriterierna och effektivitetsaspekten. Vi ser det som att en effektiv organisation ger störst medlemsnytta, men kvalitetskriterierna utgår inte från ett effektivitetsmått. Men detta blir ändå vår slutsats, att en effektiv organisation där alla har sin roll ger den bästa och största medlemsnyttan. Kompetenscenter - Callcenter Vårdförbundet måste vara en professionell aktör. För att vara detta tror vi att ett callcenter är en bra lösning. Vi vill ha ett callcenter liknande det som Vision och ST tillsammans byggt upp. Detta callcenter har lyckats mycket bra, nöjd kund index hos medlemmarna är konstant högt. Att ta efter en struktur som bevisligen fungerar mycket bra är en god lösning, det finns inget självändamål med att uppfinna hjulet på nytt. Det callcenter vi tänker oss ska vara en egen organisation, som har egna chefer, egna lokaler, egna kontinuerlig utbildning (utbildning minst en halv dag varje månad och ytterligare när det kommer nyheter de måste ta del av). Utbildningen sköts inom callcenter-organisationen. Kontorstider. När man arbetar i callcenter gör man bara det, och det är chefen för callcenter som är chef. Anställningsvillkoren måste anpassas och innehålla utrymme för återhämtning, såsom långa raster, arbetsrotation och handledning. Man kan välja att arbeta i callcenter under en period, och sedan gå tillbaka till annan verksamhet, eller att alltid arbeta i callcenter om man vill det. När en medlem ringer in kommer den direkt till callcenter. Svarstiderna ska vara korta, det är viktigt. Bemanningen ska vara hög. Alla samtal in till callcenter besvaras i möjligaste mån direkt, i andra hand av kollega på callcentret. (Medarbetarna på callcenter blir specialiserade på olika områden.) I tredje hand tar den som svarar på samtalet reda på svaret och återkommer, eller vidarebefordrar samtalet. Alla frågor går naturligtvis inte att svara på direkt, men återkoppling till medlemmen om vad som kommer ske med dennes fråga ska ske direkt. Medlemmen ska bara behöva ställa sin fråga en gång, sedan är det Vårdförbundet som ansvarar för att medlemmen får ett svar inom given tidsram. Vi ser att kanalerna in till callcenter är flera. Den primära kanalen är telefon, men det ska även gå att få svar från callcenter via epost. Via den app vi tänker oss, ska också länkas vidare till callcenter, om medlemmen inte kunnat få svar på sin fråga via informationen i appen. Vi ser att det är viktigt att organisationen har ett väl fungerande ärendehaneringssystem.

2 Callcenter är primärt för medlemsstöd, men kan även användas för att stödja förtroendevalda. Det är dock viktigt att förtroendevalda som behöver stöd inte blockerar /konkurrerar om telefonlinjerna, utan mailar in sina frågor eller har en egen telefonlinje in. Vi ser att det skulle finnas samordningsfördelar av att bygga upp en callcenter-verksamhet med andra fackförbund t ex LSR eller SACO Vård. På detta sätt skulle kostnaden kunna delas. Jämför med Vision/ST. Lönesök En stor andel av de frågor som kommer in från medlemmar rör lön och löneanspråk. Därför menar vi att det är viktigt att kunna visa upp aktuell och uppdaterad statistik kring lön för medlemmarna. Detta ska finnas på webben, men bara för medlemmar. Lönestatistiken ska vara lätt att söka i och bryta ner för medlemmen själv, så att denne kan söka ut just det den vill ha. Jämför Juseks lönesök. Statistiken är nedbrytbar på flera olika sätt, geografiskt, yrke, examensår, ålder etc. Självklart ska även callcenter kunna resonera kring lönefrågor med medlemmar. Bli medlem Vårdförbundet ska göra skillnad på medlem och icke-medlem. Varje icke-medlem som hör av sig via någon av de kanaler som finns ska ses som en blivande medlem. Callcenter ska svara på dennes fråga, men sedan gå över till att erbjuda ett medlemskap och förklara de fördelar som finns med detta. Via webben ska det första och tydligaste som finns på sidan vara att bli medlem. Medlemmar ska komma åt mer information än ickemedlemmar. Varje ickemedlem ska på varje sida den är inne på få ett erbjudande om att bli medlem. Samma sak gäller ickemedlem som är i kontakt med förtroendevald på arbetsplatsen, att den ska ses som och behandlas som en potentiell medlem. Det finns många kanaler in till Vårdförbundet. Dessa är i huvudsak indelade i två kategorier; de personliga kanalerna och de tekniska kanalerna. Det finns inget självändamål i att ha många kanaler in till Vårdförbundet om inte kvalitén kan hållas hög i de svar som ges. Mötet De personliga kanalerna är de viktigaste, det vill säga det personliga mötet med den förtroendevalda på arbetsplatsen. Samtalet med Vårdförbundet om ditt arbetsliv. Vårdförbundet ska vara inbjudande och öppet, känslan av att vara välkommen in och få möjlighet att diskutera eller ställa en fråga ska alltid finnas. Den kanalen är den viktigaste, att Vårdförbundet finns där medlemmarna finns. Telefon Via telefon nås callcenter. Ett nummer in, många linjer, korta svarstider och hög kvalitet på svaren. Se stycket om callcenter.

3 Webben Det är viktigt att erbjudandet om medlemskapet och de vanligast förekommande frågorna (FAQ) har en central plats på hemsidan. Det ska tydligt och klart framgå varför det finns fördelar i medlemskapet. Förenklad information är tillgängliga för alla, den fullständiga informationen är synliga för inloggad medlem (FAQ). Alla ska inte se allt, som inloggad medlem ska du kunna ta del av mer info. Utan medlemskap får du lillfingret och ett erbjudande om medlemskap. Inloggningen ska vara enkel. Som inloggad medlem får du möjlighet till personifierad information, designa din egen sida till vad du som medlem är intresserad av att få info om, samt i vilken form du vill ha informationen. Denna information tar hänsyn till ditt yrke och var i yrkeslivet du befinner dig i arbetslivscykeln: Alla delar av livet. Informationen ska vara upplagd så att medlemmen kan använda den som hjälp-till-självhjälp. Arbetsplatskonfliktsidan (arbetsplatskonflikt.av.gu.se) är ett bra exempel, där man navigerar sig fram till mer och mer information i den fråga man vill ha hjälp med att lösa. Lönestatistiken är nåbar för inloggad medlem. Sökbar, uppdaterad och nedbrytbar. Det ska vara enkelt för medlemmarna att nå uppgifter på hemsidan, lätt att navigera och söka. Webben ska även innehålla bra länkar till material som har koppling till vår verksamhet, tex arbetsmiljöverket som har informativt material och filmer om vårdmiljö och patientsäkerhet. Självklart stödjer Vårdförbundets webb både pc och mac! App/Smartphone I appen ska användaren få svar på enklare frågor, och nyttig info om vad som gäller i de vanligaste situationerna i arbetslivet. Här kan även finnas en ordlista med förklaringar. Tex vad är ett kollektivavtal? Appen ska fungera som hjälp till självhjälp, men ska i slutet länka till/tipsa om callcenter (både telefonnummer och e-postadress), där ytterligare information finns. Appen ska finnas för både iphone och Android. E-post Frågor som e-postas in hanteras av callcenter. Även här gäller korta svarstider och hög kvalitet på svaren. Detta kan också utvecklas till att vara en variant av chatt/ Vårdförbundet online, under vissa tider får du svar direkt via mail/chatt. Till skillnad från riktig chat som vi primärt ser som ett politiskt verktyg där politiska frågor ventileras och som äger rum vid ett visst valt tillfälle. Sociala medier Sociala medier har kommit för att stanna, och självklart ska Vårdförbundet finnas där medlemmar finns. Men, vi ser dessa olika former av social media som en politisk arena, en viktig sådan, dock inte som ett forum för att ge medlemsstöd i den meningen att en medlem kan skicka in ett ärende via tex Facebook. Här ska en politisk dialog föras tillsammans med medlemmar och ickemedlemmar.

4 Kompetensbehov I ett Vårdförbund som sätter kvalitativt medlemsstöd högt på agendan kan inte alla göra allt. Det måste finnas utrymme för specialister på olika områden, och en tydlig agenda för vem som gör vad och varför. Organisationen kräver att det finns bra stöd till dem som ger stöd. Bra verktyg, goda kunskaper och back-up i verksamheten. Fortlöpande utbildning och kunskapspåfyllnad är en förutsättning för att Vårdförbundet ska vara en aktör att räkna med. Den utbildning som behövs ser så klart olika ut beroende på vem den riktar sig till. Den behöver inte heller ske i kursgårdsform. Utbildningen kan se ut på många sätt och finnas tillänglig utan många och långa resor. E-learning är en variant som kan nå många, när de själva har tid. I ett callcenter är hög kunskap och kompetens a och o. Detta förutsätter att de som arbetar där får mycket utbildning och kunskapspåfyllning. Tekniskt stöd Den medlemsservice som vi tänker oss förutsätter ett bra och lätthanterligt medlemsregister/ärendehanteringssystem. Vi ser att en vidareutveckling av det system som finns idag, Clara, är fullt möjligt. Att kunna dokumentera kontakter med medlem och dennes frågor är väsentligt för att kunna följa upp och ge adekvat medlemsstöd. Stöd till medarbetare Behovet av utbildning och kompetensutveckling måste fortlöpande analyseras och det ska finnas en övergripande organisation som har en helhetssyn och som planerar och organiserar. Kompetensområdena bör också omfatta arbetsmetoder som leder till en ökad dialog och kunskap om våra tekniska hjälpmedel. Det är viktigt med ett väl fungerande (intuitivt) ärendehanteringssystem. Stöd för förtroendevalda på arbetsplatsen Målet är att de förtroendevalda ska kunna fungera som coacher. Vi anser att de förtroendevalda är den viktigaste kanalen in. För att denna kanal skall fungera bra krävs det att de förtroendevalda på arbetsplatsen är trygga i att de får det stöd och den utbildning de behöver. Det är lämpligt att man är flera om uppdraget på varje arbetsplats så att man kan hjälpas åt. Förtroendevald får utbildning och uppdateras kontinuerligt, både via möte och genom modern teknik, enligt nationella riktlinjer och det finns en nationell organisation som har en helhetssyn och som lotsar och stödjer den lokala organisationen. Det är viktigt att den förtroendevalda fungerar som marknadsförare på arbetsplatsen och de ska få en signal om att de fått en ny medlem. Även här är ett väl fungerande medlemssystem /ärendehanterings-system, som används, mycket värdefullt.

5 E-learning utbildning on-demand Jämför med arbetsmiljöverkets små filmer om arbetsmiljö. Vi ska använda detta i vårt arbete men även göra egna liknande material som riktar sig till förtroendevalda för att de kontinuerligt ska kunna uppdatera sig och få ny kunskap. Detta kräver inte en massa resor utan kan göras på hemmaplan när det passar i schemat. On-demand-utbildning, som en del i utbildningspaketet till förtroendevalda. Liknande ska göras för medlemmar. Det är viktigt med nationell kursplan för utbildning av förtroendevalda. Samarbete med andra TCO-förbund om e-learningplattform och vissa utbildningsmoduler kan övervägas. Ett enkelt videokonferenssystem kan användas för utbildningar och coachning IRL. Nyckeltal För att mäta graden av nöjdhet hos medlemmarna har vi valt att utgå från Nöjd-Kund-Index, NKI. Detta är lätt att mäta, förutsatt att frågorna man ställer är relevanta. De är lätta att följa upp och lätt att jämföra med tidigare mätningar. Vi tänker oss att kopplat till kontakten med callcenter får medlemmen svara på graden av nöjdhet. Detta är det primära nyckeltalet för det första kvalitetskriteriet. - Är du nöjd med det stöd/råd du fått av Vårdförbundet? Svar Vi har också diskuterat att mäta medlemmarnas upplevelse av dialog. Är Vårdförbundet synliga på deras arbetsplats? Hur delaktiga görs medlemmarna i det fackliga arbetet på arbetsplatsen. Detta är frågor som bara indirekt svarar mot det första kvalitetskriteriet, men ändå kan vara intressanta. På det andra kvalitetskriteriet, huruvida det finns rätt kompetens och kunskap hos den som ger stöd ser vi att frågan får ställas direkt till medarbetarna och förtroendevalda. Detta får viktas mot svaret på första nyckeltalet. Om medlemmen är nöjd med svar/stöd och medarbetaren/förtroendevalda känner sig kompetent i sin roll har vi ett fantastiskt Vårdförbund. - Har du rätt kompetens för att utföra ditt uppdrag? Gällande det tredje kvalitetskriteriet kan nyckeltalen bli flera. Här måste frågan om tiden in, om vi uppfyller kravet på återkoppling inom ett dygn. - Finns de kanaler som du vill använda i din kontakt med Vårdförbundet? - Finns det förtroendevald på din arbetsplats? - Fick du återkoppling inom ett dygn? Att mäta organisationsgraden i Vårdförbundet är också ett nyckeltal, men ett mycket komplext sådant. Det är egentligen oklart vad det mäter. Men det är viktigt att analysera varför medlemmar lämnar, eller kommer till.