Kommunikationsarbetet

Transkript

1 Rapport 2014:7 Kommunikationsarbetet En genomlysning i Trelleborgs kommun

2 Dokumentinformation Titel: Kommunikationsarbetet En genomlysning i Trelleborgs kommun Serie nr: 2014:7 Projektnr: 568 Författare: Jimmie Hansson, AB Beställare: Trelleborgs kommun Kontaktperson: Charlotte Rosenlund Sjövall, tfn Dokumenthistorik: Version Datum Förändring Distribution Utkast för granskning Beställare Åldermansgatan 13 SE Lund / Sweden Telefon +46 (0) info@trivector.se

3 Förord Till grund för denna rapport ligger två delstudier: en kvantitativ studie genomförd som en webbenkät bland samtliga chefer vid Trelleborgs kommun och en kvalitativ intervjustudie med strategiskt utvalda nyckelpersoner inom kommunen. Uppdragsgivare för genomlysningen är Trelleborgs kommun, kontaktperson Charlotte Rosenlund Sjövall. Vid AB har Jimmie Hansson varit projektledare, genomfört intervjuer och författat rapporten. Susan Lorentzen, Elin Josefson och Frida Lindström från AB har genomgående bistått vid kvalitetssäkringen av uppdraget samt i intervjufasen och vid insamlandet av kvantitativ data. Vi vill passa på att tacka alla de som ställt upp på intervju och svarat på webbenkäten. Lund april 2014 AB

4

5 Innehållsförteckning 1. Inledning Metod 1 2. Kommunikationsarbetet idag Det operationella arbetet Mål och syfte Kommunikationsarbetets prioritering och resurser Roller och ansvar Kommunikationsstöd och utbildningsbehov Synen på kommunikationsarbetet Kommunikationsarbetet i framtiden Idealläget för det interna kommunikationsarbetet Idealläget för det externa kommunikationsarbetet En föränderlig framtid? Sammanfattande reflektion Kommunikationsarbetet i Trelleborgs kommun Förbättringar inför framtiden 41

6 1 1. Inledning I följande kapitel ges en beskrivning av studiernas upplägg och genomförande. 1.1 Metod Genomlysningen har genomförts med stöd i två separata undersökningar: en kvantitativ webbenkätstudie och en kvalitativ intervjustudie. Eftersom genomlysningen ska fungera som ett underlag till det fortsatta utvecklingsarbetet inom kommunen, har förhållandevis många citat från intervjuerna tagits med för att ge en så målande och nyanserad bild av synen på kommunikationsarbetet som möjligt. Citaten tillskrivs dock inte en enskild intervjuperson; det viktiga är inte vem som har sagt vad, utan vilka åsikter som finns rörande kommunikationsarbetets helhet och delar. Webbenkät Enkätstudien har genomförts som en webbenkät där samtliga chefer vid Trelleborgs kommun har fått enkäten skickad till sig i form av en internetlänk. Uppdragsgivaren tillhandahöll kontaktuppgifterna till samtliga deltagare. Efter utskicket av enkäten gick det ut tre påminnelser till de personer som ännu inte svarat på enkäten. Webbenkäten skickades ut till sammanlagt 144 personer. Av dessa har 102 besvarat enkäten (en svarsfrekvens på 71 %). Intervjuer med strategiskt utvalda personer Intervjuerna har genomförts med strategiskt utvalda personer inom Trelleborgs kommun. Uppdragsgivaren har valt ut vilka aktörer som ska medverka. Det sammanlagda antalet intervjupersoner uppgår till 15 stycken. Intervjuerna har genomförts via telefon och har vardera tagit mellan minuter att genomföra. Intervjuerna har följt en i förväg upprättad intervjumall. Samtliga intervjuer har spelats in och sedan transkriberats i sin helhet. Övrig information I rapporten markeras nyckelord som anses särskilt viktiga med grön färg om resultatet är en styrka i nuläget eller en möjlighet inför framtiden, och med röd färg om resultatet framhåller en svaghet. Dessa nyckelord utgör sedan sammanfattningen som återfinns i inledningen av varje kapitel. Sidhänvisningen inom parentes anger var resultaten återfinns i sin helhet. Figurerna presenterar utfallet för den kvantitativa studien. Resultaten baseras på de som har tagit ställning till påståendet på skalan 1-5, där 1 motsvarar Instämmer inte alls och 5 motsvarar Instämmer helt och hållet. Andelen svarande som angivit Vet ej presenteras i figurtexten. Samtliga angivelser är i procent (%).

7 2 2. Kommunikationsarbetet idag I följande kapitel behandlas synen på befintligt kommunikationsarbete internt och externt inom kommunen. Respektive avsnitt presenterar utfallet för både den kvantitativa och kvalitativa studien. Kommunikationsarbetet idag: sammanfattning Det interna kommunikationsarbetet blir bortprioriterat till förmån för det externa kommunikationsarbetet (4). Slättnet är en tillgång och styrka i det interna kommunikationsarbetet (26). Slättnet används dock inte i önskvärd utsträckning (4,6,26). Konkurrerande digitala system används inom organisationen för det interna kommunikationsarbetet (5,28). Befintliga kanaler för det interna kommunikationsarbetet fungerar överlag bra (6). Kommunens webbplats är en tillgång och styrka i det externa kommunikationsarbetet (9,29). Det externa kommunikationsarbetet skiftar i kvalitet och omfång mellan förvaltningarna (6,30). Webbplatsinnehållet skiftar sannolikt pga. att det finns olika webbredaktörer ute på förvaltningarna som själva ansvarar för publicering, samt att arbetet vilar på enskilda individers egna engagemang (9,16,30). Det råder en passivitet i det externa kommunikationsarbetet (9,30). Trycksaker upplevs som en bristande extern kanal då informationen snabbt blir inaktuell (9). I det externa kommunikationsarbetet finns en upplevelse av maktlöshet i relationerna med media (9). Det framkommer önskemål om ett ökat strategiskt och systematiskt angreppssätt beträffande det externa kommunikationsarbetet (10). Den kommande kundtjänsten förväntas förbättra det externa kommunikationsarbetet med avseende på framförallt tillgänglighet (10). Syftet med kommunikationsarbete står inte klart för samtliga (11). Det finns inga kommunikationsmål att förhålla sig till och arbeta mot inom kommunen (12). Att ha mål för det externa och interna arbetet upplevs dock som viktigt och angeläget (12). Det finns inte några formaliserade rutiner och riktlinjer för kommunikationsarbetet (13,15,17). Att ha rutiner och riktlinjer upplevs dock som viktigt och angeläget (14).

8 3 Det finns inte tillräckligt med resurser för att sköta kommunikationsarbetet (16,18,28,31). En samordning av resurserna skulle möjligen lösa resursproblematiken (17). Rollerna och ansvaren inom kommunikationsarbetet är otydliga (20,21,28). Det finns ett påtagligt behov av stöd gällande det interna och externa kommunikationsarbetet (20). Vissa vet dock inte vart de skall vända sig (21), och några upplever att behoven inte uppfylls i dagsläget (22). Det finns ett utbildningsbehov inom kommunen, bl.a. inom områdena mediehantering, att skriva för målgruppen samt en generell kunskapshöjning gällande kommunikation i allmänhet (23). Att ha tillgång till en egen kommunikatör upplevs som önskvärt, och användningsområdena för en sådan resurs är flera (24,27). Medarbetarnas engagemang skapar goda förutsättningar för en utveckling av kommunikationsarbetet framgent (26,29). Det bedrivs generellt för lite internt och externt kommunikationsarbete inom Trelleborgs kommun (27,31). 2.1 Det operationella arbetet I följande avsnitt behandlas hur kommunikationsarbetet internt och externt bedrivs i dagsläget. Figur 1: Kommunikationsarbete som en viktig del i det ordinarie arbetet. Andel Vet ej (%): 1 resp. 3. Som figur 1 visar så utgör både det interna och det externa kommunikationsarbetet en viktig del i enkätrespondenternas ordinarie arbete. Dock bedöms det interna arbetet vara viktigare jämfört med det externa, då en större andel angivit svarsalternativ 4 och 5 för det interna arbetet medan hela 16 % av respondenterna angivit svarsalternativ 1 eller 2 för det externa arbetet. Det interna kommunikationsarbetet Intervjurespondenterna fick inledningsvis beskriva hur de arbetar med intern kommunikation i dagsläget, dvs. vad det interna kommunikationsarbetet består av. I respondenternas utsagor målas förhållandevis skilda bilder av kommunikationstillvaron upp. En majoritet av respondenterna beskriver dock en förhållandevis kommunikationsintensiv tillvaro, där internt kommunikationsarbete bedrivs

9 4 genom flera kanaler och gentemot flera olika målgrupper både inom den egna förvaltningen och inom kommunen i stort. Jag tycker att det är det enda jag gör; kommunicerar på en massa olika sätt. Kommunikation är ju en del av min vardag. Några respondenter framhåller dock att det interna kommunikationsarbetet ofta blir bortprioriterat till förmån för det externa kommunikationsarbetet. Internt är den mindre biten eftersom vi varit rätt underbemannade. Då blir det lätt det externa som går först. Det interna är väldigt eftersatt skulle jag vilja påstå. Beträffande kanaler så anges framförallt digitala plattformar, e-post och möten som de primära kanalerna för det interna kommunikationsarbetet. Slättnet: En majoritet av respondenterna framhåller det kommungemensamma intranätet som en primär kanal för internt kommunikationsarbete. Dock är det några som uppger att de inte alls använder Slättnet, och vissa framhåller att Slättnet inte används i den utsträckning som hade varit önskvärt (se vidare stycket om kanalernas svagheter nedan). Det finns möjlighet men vi utnyttjar inte det. Man har grundinformation men det är mest ansvarsområden för hur organisationen ser ut, vilka frågor vi hanterar. Det är ingen fortlöpande information som vi lägger upp. Emma: Några förvaltningar använder sig primärt av det webbaserade dokumenthanteringssystemet Emma (Sharepoint) för det interna kommunikationsarbetet. Vår medarbetarportal Emma, det är vårt huvudkommunikationsmedel internt. First Class: Någon nämner att de vid sidan av Slättnet använder det webbaserade samarbetssystemet First Class för sitt interna kommunikationsarbete. E-post: I princip samtliga respondenter nämner e-post som en frekvent använd kanal för det interna kommunikationsarbetet. E-post används både riktat till enskilda individer och till större grupper. Det förekommer även olika former av veckomejl och nyhetsbrev. Jag kommunicerar med mina medarbetare via mail i första hand [ ] det är mängder med mail. Huvudsakligen mejl. Tyvärr. Muntlig kommunikation: Mellanmänsklig muntlig kommunikation framhålls som en primär kanal internt. En majoritet av respondenterna nämner olika former av möten; samverkansmöten, arbetsplatsträffar, kommunledningsmöten, förvaltningsträffar, ledningsgruppsmöten,

10 5 nämndsammanträden etc. Flera framhåller även de formella och informella dialoger som sker mellan enskilda individer i fysisk form eller via telefon. Vi har en som kallas för chefsträffar helt enkelt då vi samlar alla chefer. Arbetsplatsträffar är ju en viktig återkommande dialog som jag har med mina medarbetare. Kommunledningsgruppen som jag sitter i och som också är arena för dialog och information. Sedan är det en massa möten. De mest frekvent angivna kanalerna i intervjuerna återkommer även i den kvantitativa studien. Som figur 2 visar så dominerar e-post, digitala plattformar och möten i olika former listan över de mest frekvent nämnda kanalerna för det interna kommunikationsarbetet. Figur 2: Ordmoln över angivna kanaler i det interna kommunikationsarbetet (kvantitativ studie). På frågan om vad som fungerar bra respektive mindre bra med befintliga kanaler inom ramen för det interna kommunikationsarbetet så framkommer flera olika synpunkter. De mest framträdande synpunkterna rör dock brister beträffande intranätet. Det är framförallt två brister som påtalas: 1) att det finns konkurrerande system, samt 2) att för få använder Slättnet. Gällande den första bristen konkurrerande system så påtalar flera respondenter att det i dagsläget används tre olika system ute på förvaltningarna: Slättnet, Emma och First Class. Slättnet är det kommungemensamma intranätet, men vissa förvaltningar har valt att istället/också använda Emma eller First Class för sitt interna kommunikationsarbete. Att ha flera olika system framhålls av flera som en påtaglig brist i dagsläget en brist som framöver bör åtgärdas. Det är ett stort problem. För att kunna få en vi-känsla i hela kommunen och för att kommunen ska kunna uppnå alla sina mål och så, då måste man ha en gemensam plattform för alla. Man kan inte ha en massa olika. Det är jätteviktigt, och det här är ett problem. Att ha flera interna system tycker jag är förkastligt.

11 6 Emma ska vara ett dokumenthanteringssystem, det ska inte vara någon personalportal för vissa förvaltningar. Den andra bristen som framkommer rör användningen av Slättnet. I intervjuerna så nämner några respondenter att de själva inte har för vana att använda Slättnät, och ännu fler påtalar det faktum att för få använder systemet och att Slättnets potential i dagsläget är outnyttjat. Slättnet kan bli hur bra som helst. Det är redan bra, men kan bli ännu bättre om vi får människor att använda det i ännu större utsträckning. Jag har en känsla av att de inte utnyttjar alla de möjligheter som finns i Slättnet idag. Slättnet används alldeles för lite. Nu är det hyfsat nylanserat sen i fjol. Jag kan inte påstå att vi lagt någon möda alls på det där [ ] Man får ingen samordning över saker när man inte vet vad de andra sysslar med. Det är ett stort problem, det är under all kritik. I övrigt så framkommer inga påtagliga brister med befintliga kanaler för det interna kommunikationsarbetet. Flera av respondenterna framhåller att befintliga kanaler fungerar bra utifrån de behov som finns, men poängterar samtidigt att budskapet och mottagaren styr valet av kanal. De fungerar olika bra i olika sammanhang. Det som behöver vara skriftligt och mer utförligt, det finns på Slättnet och då hänvisar man dit. Förvaltningsträffarna som är en gång i månaden, där har jag chans att ta lite mer strategiska och långsiktiga frågor, gemensamma spelregler eller vad det nu kan vara. Alla de olika fyller sin funktion. På frågan om det saknas några kanaler eller verktyg för det interna kommunikationsarbetet så kan merparten av respondenterna inte identifiera några sådana brister i dagsläget. Enstaka åsikter som framkommer rör önskemål om tillgång till interna videokonferenssystem samt att chefsträffarna borde anordnas mer frekvent än tre gånger per år. Man borde anordna fler [chefsträffar] och man borde använda dem på ett annat sätt. Mer lösa problem, se helhetsfrågor, koncernfrågor, låta cheferna arbeta och workshoppa, delta i koncernfrågorna på ett annat sätt. Det är vår viktigaste nyckel i organisationen. Det externa kommunikationsarbetet Respondenternas utsagor beträffande det externa kommunikationsarbetet vittnar om att arbetet skiljer sig åt mellan de olika förvaltningarna. Vissa förvaltningar präglas av en kommunikationsintensiv publik tillvaro, medan andra är mer anonyma gentemot allmänheten genom att driva en mer introvert verksamhet. Bland de kommunikationsintensiva förvaltningarna så används flertalet kanaler flitigt i arbetet, varav kommunens webbplats, traditionella medier, trycksaker och i vissa fall sociala medier är de mest dominerande.

12 7 Mycket av vårt arbete går ut på att kommunicera. Vi har annonser, Facebook, hemsidan, pressreleaser, tidningsartiklar, programblad, programkataloger. Bland de mer introverta verksamheterna används primärt webbplatsen och ibland traditionella medier. Ingenting. Den kommunikation vi har, det är vid presskonferens med vår lokala tidning. Ibland läggs information upp på hemsidan. Mitt arbete är rätt så introvert i organisationen. Men ibland är det klart att man vill nå ut och det händer att vi använder hemsidan till det. Förutom skillnader i hur omfattande det externa kommunikationsarbetet är, så återfinns även vissa skillnader mellan förvaltningarna gällande om man hanterar kommunikationen själv eller tar hjälp av kommunens strategi- och kommunikationsavdelning. Vissa förvaltningar agerar enligt egen utsago på egen hand i delar av det externa kommunikationsarbetet. Vid de större grejerna använder vi Ingrid Wall. Annars så skickar [ansvarig person vid förvaltningen] ut ett pressmeddelande själv. Nej, det kör vi själva. [Avdelningen] sköter det själva. De skriver det. Medan andra inkluderar och söker stöd hos strategi- och kommunikationsavdelningen. Vi utnyttjar de kommunala instanser som vi har strategi och kommunikationsavdelningen. [ ] de hjälper oss väldigt mycket med att få ut information. När det gäller press använder vi oss av kommunens kommunikationsavdelning. Vi gör själva pressmeddelandet och de skickar ut det till media. Så det finns liksom en process i det. Nedan följer de mest framträdande kanalerna för det externa kommunikationsarbetet: Trelleborg.se: I princip samtliga respondenter anger kommunens webbplats som en av de om inte den mest centrala kanalen för det externa kommunikationsarbetet. Webbplatsen är allra viktigast för det är den enda vi äger och själva rår om. Det är ju hemsidan i första hand. Det har ju gått dit hän och det är ju av många skäl. Det är för att det är ju oerhört snabbt, det är enkelt, det är kostnadseffektivt och det är säkert. [ ] hemsidan är den absolut viktigaste kanalen och det är den som vi lägger mest krut på. Traditionella medier: En majoritet av respondenterna anger att de ibland eller ofta använder sig av traditionella medier i det externa kommunikationsarbetet. I första hand är det lokal eller regional dagspress som kontaktas, antingen via pressmeddelanden eller genom inbjudan till presskonferens.

13 8 I olika sammanhang bjuder vi in till presskonferenser när vi det finns något som är lite mer spektakulärt att informera kring. Vi är rätt så aktiva med att lämna ut pressmeddelanden när det händer saker. Sociala medier: Vissa förvaltningar och vissa enskilda individer är aktiva användare av sociala medier i sitt externa kommunikationsarbete. De kanaler som framförallt används är Facebook och Twitter. Vi använder oss av sociala medier; både Facebook och Twitter är kanaler som når ut externt. Trycksaker: Några av respondenterna framhåller användandet av broschyrer, flyers och foldrar etc. i sitt externa kommunikationsarbete. Det rör sig ofta om informationsmaterial som skickas ut till specifika målgrupper eller material som görs tillgängliga på olika kommunala inrättningar. En viss uppsökande verksamhet finns också, och då används trycksakerna i dessa sammanhang för informationsspridning. Muntlig kommunikation: Precis som för det interna kommunikationsarbetet så sker delar av det externa arbetet genom möten med externa parter och medverkan vid olika sociala sammankomster. Flera av respondenterna framhåller även att de medverkar i olika former av nätverk där ett aktivt kommunikationsarbete kontinuerligt sker. Sedan finns det ju olika typer av nätverk som jag ingår i, och som man kan använda. Där kanske vi mer jobbar med någon form av lobbying eller försök att få branschen att uppmärksamma det vi gör. De mest frekvent angivna kanalerna i intervjuerna återkommer i stort även i den kvantitativa studien. Dock förekommer även e-post som en framträdande kanal. Förutom e-post så dominerar webbplatsen, media och mellanmänsklig kommunikation via telefon och möten listan över de mest frekvent nämnda kanalerna för det externa kommunikationsarbetet (figur 3). Figur 3: Ordmoln över angivna kanaler i det externa kommunikationsarbetet (kvantitativ studie).

14 9 På frågan om vad som fungerar bra respektive mindre bra med befintliga kanaler inom ramen för det externa kommunikationsarbetet så framkommer ett par olika tendenser. Synpunkterna rörande styrkorna kretsar uteslutande kring kommunens webbplats. Upplevelsen är att webbplatsen är välbesökt och att det går enkelt och snabbt att få ut ett budskap till allmänheten. Webben är en jättebra kanal. Fler och fler hittar ju dit. Det är dit medborgarna faktiskt söker sig när det är någonting och hittar information där. Gällande svagheterna så framträder tre teman: webbplatsens innehåll, omoderna trycksaker samt maktlösheten i medierelationerna. Kritiken beträffande webbplatsens innehåll består egentligen av två sidor av samma mynt. Den ena sidan rör webbredaktörerna, dvs. de personer ute på förvaltningarna som har som uppgift att uppdatera webbplatsen utifrån det egna förvaltningsperspektivet. Här råder det en skiftande kvalitet på vad som publiceras och hur innehållet paketeras. Dessa webbredaktörer har inte som huvuduppgift att arbeta med kommunikation på webben, utan detta är endast en bisyssla vid sidan av de ordinarie arbetsuppgifterna. Detta, menar vissa respondenter, är ett problem i dagsläget då kvaliteten emellanåt skiftar. Det är inga kommunikatörer eller informatörer som jobbar som webbredaktörer. Utan det är folk som haft helt annan sysselsättning som har det som en liten bisyssla. Det är mycket de kanske inte kan. [ ] vi har regeringskrav om att vi ska skriva på klarspråk och de flesta är bara bra på att skriva byråkratiska. Det är ett jättestort problem. Den andra sidan av myntet rör passiviteten och försiktigheten i det som (inte) skrivs om på webbplatsen. Det framkommer med andra ord önskemål om att kommunen bör vara mer offensiv i sin externa kommunikation framöver. Trelleborg är väldigt duktig på många saker i verksamheten. Jag tycker inte att all den informationen finns. Den kommuniceras inte alltid ut. Vi är inte så bra på att skryta. [ ] Jag tror man behöver titta på hur offensiva vi egentligen är i att berätta hur bra vi är. Där tycker jag inte att vi är bra. jag är alltid i underläge. Vi går aldrig ut före, utan efter. Vi jobbar inte proaktivt med att få ut positiv information, utan vi jobbar alltid med att rätta till tråkiga saker som hamnat i lokaltidningen. Gällande trycksaker så är det flera respondenter som framhåller kanalens risk för bristande aktualitet och att trycksaker mer och mer upplevs som en omodern företeelse i ljuset av dagens teknik- och informationsutbud. Broschyrer är alltid problematiskt på så sätt att det kanske cirkulerar längre än det är aktuellt. Det är en sak om man lämnar ut det direkt till människor, dem har vi uppdaterade, men har vi väl lagt ut en hög som ska finnas tillgänglig på [inrättning] så har vi inte kontroll över varken om det tar slut eller om det finns kvar och om det revideras. Det är helt klart så att det tryckta materialet blir mindre och mindre intressant. Idag är det mycket mer sociala medier och den typen av kanaler för att få ut budskapen. De är bättre för att nå ut till en bredare massa.

15 10 Det sista temat maktlösheten i medierelationerna berörs av flera respondenter. Traditionella medier är, som tidigare nämnts, en frekvent använd kanal i det externa kommunikationsarbetet. Men kanalen har inneboende begränsningar då makten över vad som skrivs och inte skrivs ligger utanför avsändarens kontroll. Detta skapar en viss frustration hos respondenterna och man beskriver en känsla av maktlöshet inför denna situation och det faktum att man i många fall förlitar sig på kanalen för att nå ut med vissa budskap. Vi kan ju ibland försöka använda media, typ lokaltidning eller liknande, men vi kan ju inte förlita oss på att de kommer att skriva det vi vill att de ska skriva. Media är svårare eftersom de har sin egen dramaturgi. Vi kan inte påverka det. [ ] jag tycker att vi ska äga våra egna kanaler och det gör vi ju med vår webb. Det är inte alltid att de är det som vi vill förmedla ut som de tycker är en nyhet. Så att det är mer beroende av att först och främst tidningarna kommer när vi bjuder in till presskonferens och att vi agnar betet på det sätt att de hugger på den nyhet som vi tycker är intressant. På frågan om det saknas några kanaler eller verktyg för det externa kommunikationsarbetet så kan merparten av respondenterna inte identifiera några sådana brister i dagsläget. Enstaka åsikter framkommer dock, men dessa rör i huvudsak det externa kommunikationsarbetet i mer strategiska termer. Bland annat så efterfrågas ökad systematik och strategiska angreppssätt i kommunikationsarbetet. Man skulle nog haft en bättre strategi för hur vi hanterar media helt enkelt. För att få dem att skriva det vi vill att de ska skriva. Generellt sett så skulle jag säga att vi underpresterar i vår externa kommunikation. Vi skulle kunna jobba mycket mer systematiskt. Vi har inte den helhetsplaneringen som krävs. [ ] Trelleborgs kommun har ju egentligen aldrig planerat strategiskt för sin externa kommunikation och det syns. Några konkreta kanaler efterfrågas dock av enstaka respondenter. Bland annat så ser man fram emot den kommande kundtjänsten, som man tror kommer att förbättra kommunens tillgänglighet avsevärt. Ett annat önskemål som framhålls är att man i hanteringen av krisinformation bör ha tillgång till en SMS-tjänst, för att på så sätt snabbt kunna nå ut till allmänheten. Jag vill ha tillgång till sms så att man direkt kan skicka till folk, typ som man gjorde i Örebro förra helgen när man hade problem med vattnet. Då hade de tillgång till sms-listor så att de kunde skicka sms till alla som befann sig i ett visst område.

16 Mål och syfte I följande avsnitt behandlas mål och syfte med det interna och externa kommunikationsarbetet. Syfte Figur 4: Syftet med kommunikationsarbetet. Andel Vet ej (%): 4 resp. 6. I den kvantitativa studien framkommer det att en majoritet av respondenterna upplever att syftet med både internt och externt kommunikationsarbete står klart (figur 4). Dock så upplever var femte respondent inte att syftet står klart beträffande det externa kommunikationsarbetet och flera respondenter förhåller sig även neutrala till påståendena. I intervjuerna så tar respondenterna lite olika utgångspunkter när de besvarar frågan. Vissa utgår uteslutande från sig själva, och för dessa respondenter så står syftet med både det interna och externa kommunikationsarbetet klart. Ja, för mig är det glasklart. Jag har inga problem med syftet för kommunikation. Majoriteten av respondenterna ser dock till kommunen som helhet, och här framhålls att syftet med kommunikationsarbete inte är särskilt självklart för alla. Nej det kan jag inte påstå att det finns ett tydligt definierat syfte som är liksom formellt antaget eller uttalat av kommunen. Det gör det inte. Nej, det skulle jag inte vilja säga. För mig är det klart varför jag bedriver ett kommunikationsarbete, men det betyder inte att det står klart och tydligt. Det är utifrån mitt huvud, vad jag tycker är viktigt och tror att jag kan åstadkomma. Så jag skulle inte alls säga att det finns en plan som är tydlig och klar för det. Man har generellt sett låg kompetens i organisationen när det gäller kommunikationsarbetet. [ ] Man är inte medveten kring kommunikationsarbetet skulle jag säga.

17 12 Mål Figur 5: Vikten av mål för kommunikationsarbetet. Andel Vet ej (%): 6 resp. 6. Intervjurespondenterna ställdes inför frågan om det finns kommunikationsmål inom Trelleborgs kommun att förhålla sig till och arbeta mot. En överhängande majoritet svarar nej; det finns inga kommunikationsmål. Nej, inte kommunikationsmål. Det finns ju lite webbstrategier och grafiska profiler som vi har koll på, men någon kommunikationsstrategi finns ju inte. Nej, inte som jag känner till. En respondent beskriver dock att det inom hens förvaltning finns uppsatta kommunikationsmål i en internt upprättad kommunikationsplan. Vi har kommunikationsmål i vår kommunikationsplan, men det är ju ytterst internt då, i vår lilla ankdamm. [ ] Det handlar om hur många vi ska nå ut till. Det kan handla om allt ifrån hur många kalla samtal ska vi ringa, hur många studiebesök vill vi få in, hur många presskontakter vill vi ha. Att det upplevs som viktigt med övergripande mål för det interna och externa kommunikationsarbetet står dock klart; en överhängande majoritet instämmer i påståendena i den kvantitativa studien (figur 5). Även i intervjuerna framhålls kommunikationsmål som viktiga, och merparten av respondenterna framhåller att det hade varit önskvärt om det upprättades mål för kommunikationsarbetet att förhålla sig till. Det är väldigt önskvärt. Jag tycker att det är väldigt viktigt. Absolut. Framför allt hur vi ska informera. Sälja våra verksamheter istället för att gå in som ett offer när någonting blivit tokigt. Att presentera med stolthet det vi levererar till våra medborgare, på ett positivt sätt. Alltid bra med mål för då vet man helt enkelt vad man ska göra och man kan mäta mot målen. Anledningarna till varför det hade varit bra att ha kommunikationsmål är flera. Några anledningar som framkommer är vikten av att alla drar åt samma håll, att medvetandegöra vad som faktiskt krävs av alla verksamheter i kommunikationsarbetet samt att all extern information håller en enhetlig linje och är begriplig och förståelig för allmänheten. Så fort man sätter ett mål och man skriver en plan, då är man ju fokuserad på det. Mål med bra mätbara indikatorer som vi kan jämföra med andra

18 13 organisationer och jämföra oss med oss själva och göra regelbundna mätningar hade vi haft stor nytta av. Också ett sätt att likställa kommunikationsarbetet med allt annat vi gör. Man behöver mål även där. Några respondenter framhåller vikten av kommunikationsmål, men betonar att dessa mål med fördel bör vara verksamhetsanpassade. Kommunövergripande mål riskerar att landa för långt ifrån verksamhet och verklighet. Att hitta kommunikationsmål som skulle vara övergripande och viktiga för oss alla, det går säkert men då kommer vi väldigt långt ifrån verksamhet och verklighet. Så det viktiga tycker jag är att man har en intern kommunikationsplan inom respektive fackområde. I så fall måste det finnas vissa allmänna som gäller för alla och sedan måste man nog bryta ner de på respektive. För det är rätt stor skillnad på vår kommunikation och andras kommunikation. Men absolut borde det ju finnas. Rutiner och riktlinjer Figur 6: Vikten av rutiner och riktlinjer för kommunikationsarbetet. Andel Vet ej (%): 4 resp. 5. Intervjurespondenterna ställdes inför frågan om det finns rutiner och riktlinjer för det interna och externa kommunikationsarbetet. Flera av respondenterna svarar spontant att de inte vet om det finns det, och vissa svarar blankt nej; det finns inte några formaliserade rutiner och riktlinjer för kommunikationsarbetet. Det vet jag faktiskt inte riktigt. Det borde jag nog veta. Men det tror jag inte att det finns. Nej. I så fall för mig okända. Jag upplever det inte som att det är nertecknade rutiner utan det är mer arbetsförhållningssätt, där det i princip handlar om att vara i kontakt med vår kommunikationsavdelning. Men det är ingenting som känns som att det är nedskrivet att det är det här som det ska vara, utan det är mer av heder och tradition som gör att vi jobbar på det sättet. [ ] ser man Trelleborgs kommun som helhet så känner jag inte att man arbetar via kommunikationsavdelningen, utan det är snarare att man skickar ut sina pressmeddelanden lite hur som helst och ibland tar man kontakt med kommunikationsavdelningen. Det är min känsla. Några respondenter framhåller dock att det finns vissa riktlinjer som har bäring på kommunikationsarbetet. Bland annat så har man inom Räddningstjänsten operativa riktlinjer för hur det ska gå till när något ska kommuniceras exempelvis att det är räddningsledarens ansvar etc. Det som i övrigt omnämns är framförallt

19 14 riktlinjer kring hantering av e-post och sociala medier samt den grafiska profilen. Men dessa upplevs inte fullt ut täcka det behov som finns. Det finns vissa. Men de är mer konkreta hur vi hanterar e-post och hur man ska hantera sociala medier. Men vi hade ju behövt en hel handbok för kommunikationsarbetet. Vad finns det för regler, lagar, krav, hur ska vi anpassa oss, vad måste vi göra, vad ingår i chefsrollen, vad ingår i medarbetarrollen, hur söker man information? Alltså, vi hade behövt en hel bok av det. Så nej, jag skulle säga att vi har inga riktlinjer egentligen. Som man kan ha nytta av. På frågan om det upplevs som viktigt att ha rutiner och riktlinjer så instämmer de flesta i den kvantitativa studien (figur 6). Även intervjurespondenterna instämmer i påståendet och framhåller att det vore önskvärt att utveckla tydliga rutiner och riktlinjer för kommunikationsarbetet. Ja, jag tror att det hade stärkt oss på ett väldigt bra sätt. Det ser jag som extremt värdefullt, att man ger [rutiner/riktlinjer till] alla som är inblandade i hanteringen inom familjen Trelleborgs kommun. Som det är nu kan vi i samma fråga uttala oss olika och inte stötta varandra. Det ser väldigt illa ut. jag tror att många är väldigt osäkra ska vi jobba med det och vad innebär det egentligen? Jaha vad gör jag nu. En väldigt konkret handledning tror jag hade varit bra och kanske någon form av enklare utbildning också. Vad är kommunikation? Hur jobbar vi med det? 2.3 Kommunikationsarbetets prioritering och resurser I följande avsnitt behandlas huruvida kommunikationsarbetet upplevs som ett prioriterat område eller inte, samt om det finns tillräckliga resurser för att sköta det interna och externa kommunikationsarbetet. Prioriterade områden? Figur 7: Kommunikationsarbetet som ett prioriterat område. Andel Vet ej (%): 9 resp. 9. I den kvantitativa studien framkommer det att det råder delade meningar kring huruvida internt och externt kommunikationsarbete är prioriterade områden eller inte (figur 7). För det interna arbetet är det ungefär lika stor andel respondenter som instämmer i påståendet (svarsalternativ 4-5) som förhåller sig neutrala

20 15 (svarsalternativ 3). Var femte respondent upplever inte att internt kommunikationsarbete är prioriterat. En något större andel respondenter framhåller att det externa kommunikationsarbetet är ett prioriterat område (svarsalternativ 4-5), men det är nästan en lika stor andel som tar avstånd till påståendet för det externa arbetet som för det interna arbetet (19 % resp. 21 % svarsalternativ 1-2). I intervjuerna så befästs den splittrade synen på kommunikationsarbetets prioritet. Den ena hälften av respondenterna framhåller att det interna kommunikationsarbetet är ett prioriterat område åtminstone i den egna förvaltningen. Från min sida sett, inom min förvaltning, så är det ett prioriterat område. Det är ju absolut en prioriterad del och vi har ju bra struktur på de delarna med riktlinjer och verksamhetsplaner och vad som ska gälla, standardrutiner och liknande. Däremot framhåller vissa att det finns mer att önska om man ser till det interna kommunikationsarbetet inom kommunen i stort. Det interna tycker jag är prioriterat i vår förvaltning. Sedan så tycker jag kanske att helheten om man tittar på förvaltningsnivå eller kommunnivå så är det nog inte lika prioriterat. Det kan jag nog inte säga. Det finns mer att göra. Den andra hälften av respondenterna anser inte att det interna kommunikationsarbetet är ett prioriterat område. Anledningen till detta anges av vissa vara avsaknaden av struktur och riktlinjer för det interna kommunikationsarbetet. Nej. Mycket därför att vi inte har några riktlinjer eller att vi inte har definierat vad vi ska ha det interna kommunikationsarbetet till. Nej, det tycker jag inte. Visst, man har ett intranät men man har exempelvis inte fattat beslut kring hur det ska fungera, man har inte satt resurser tycker jag för att det ska kunna fungera. Medvetenheten kring det är låg, man har inte bemödat sig med att ansluta sig till kommunikationsområdet som ett viktigt och prioriterat område så som det är i många andra organisationer. Nej jag tycker inte att det är prioriterat, snare tvärtom. Några respondenter framhåller att skälet till att det interna kommunikationsarbetet inte är ett prioriterat område beror på kulturella betingelser och arv det är en gammal kultur som lever kvar och som är problematiskt att förändra. Nej. Jag tror att det är en gammal kultur som sitter i väggarna. Det är ganska svårt att ändra på sådana saker. Jag tror att det har lite grann att göra med en gammal kultur i Trelleborg där man har velat ha ganska så fristående förvaltningar som sköter sitt. Man kommunicerar ut mot medborgaren och tänker inte på att också informera sina kollegor i den egna organisationen. Dålig tradition som bara har levt kvar och som man inte har tagit tag i. Gällande det externa kommunikationsarbetet så är respondenterna även här uppdelade två läger; de som anser att arbetet är prioriterat och de som inte anser det. Bland de som upplever att arbetet är prioriterat återfinns respondenter som är av den åsikten utan några vidare förbehåll.

21 16 Ja, men det får man nog ändå säga med tanke på att vi har fått ganska mycket resurser för att jobba med varumärkesfrågor och evenemang. [ ] just nu är det prioriterat. Det har fått utrymme den senaste tiden. Ja, det har blivit allt mer och mer. Det tycker jag. Andra inom detta läger framhåller att det externa kommunikationsarbetet är prioriterat åtminstone i jämförelsen med det interna kommunikationsarbetet. Dock finns det en förbättringspotential. Betydligt mer [än det interna kommunikationsarbetet] i alla fall. Men inte tillräckligt. Mer än det interna, men det kan bil bättre det också. Den andra hälften av respondenterna framhåller att det externa kommunikationsarbetet inte är prioriterat. Flera pekar på resursbristen som den avgörande förklaringsmodellen. Vi har fått kritik politiskt om att vi informerar för lite om verksamheten. Vi informerar för lite om vad vi sysslar med och vad vi gör bra. Det är en resursfråga, vi har ingen informatör inom vår förvaltning. Vi har inte prioriterat det eftersom vi faktiskt inte har de resurserna, vi har inte tillsatt rätt kompetenser för att hantera det. Därmed är det inte prioriterat. Det borde däremot vara det. Det är ett viktigt område. Nej, absolut inte. Med tanke på att det bara är tre och en halv person [som arbetar på kommunikationsavdelningen] för 3700 anställda det blir väl knappt ens en promille. Några framhåller att det externa kommunikationsarbetet sannolikt varierar inom kommunen, och att detta beror på att arbetet är avhängigt de enskilda individernas eget engagemang och intresse i frågan. Nej, jag skulle inte vilja påstå att det är prioriterat. Men det är väldigt varierande, det är mer utifrån enskilda medarbetares engagemang och intresse som spelar roll skulle jag säga. [ ] när man skrapar lite på ytan så ser man att det handlar om att det är den enskilda tjänstemannen som tycker att detta är intressant, har det som sitt område. Det finns ju inte att man kan säga Trelleborgs kommun närvaro på Facebook för det finns dels kommunens officiella sida, men sedan ett antal andra sidor. Och vissa är bättre på att vara uppdaterade än andra. Sedan är det andra delar som inte alls kommuniceras fast än man har rätt mycket medborgarkontakt.

22 17 Resurstillgången Figur 8: Tillräckliga resurser för kommunikationsarbetet. Andel Vet ej (%): 17 resp. 13. Åsikterna beträffande om det finns tillräckligt med resurser för att sköta kommunikationsarbetet sprider sig förhållandevis jämt över skalan i den kvantitativa studien: ungefär var tredje respondent instämmer, var tredje förhåller sig neutral och var tredje tar avstånd till påståendet (figur 8). I intervjuerna är åsikterna inte heller samstämmiga då vissa anser att resurserna är tillräckliga medan andra framhåller att resurserna är otillräckliga för att kunna sköta det externa och interna kommunikationsarbetet på ett tillfredsställande vis. Bland de respondenter som upplever att resurserna är tillräckliga så är det flertalet som poängterar att det sannolikt inte råder resursbrist i sig utan att det snarare handlar om att resurserna måste samordnas bättre. Här förordas bl.a. en centraliserad kommunikationsfunktion som förfogar över de samlade tillgångarna. Hade man kunnat samla resurserna, nu menar jag inte individerna utan resurserna, så tror jag nog att vi har tillräckligt med resurser. Det är jag ganska övertygad om. Nja. Det är sådan här fråga som är svår att svara på. För svaret är egentligen ja, men problemet är at resurserna är inte samlade vilket gör att svaret ändå blir nej. Alltså det är väldig delegerat i kommunen, vilket gör att om man skulle samlat resurserna kunde man nog konstatera att resursmässigt så finns det både internt och extern men i och med att det är fördelat så att någon har det som en del i sin tjänst så upplevs det nog inte som att det finns tillräckliga resurser. Men hade man samlat dem på ett ställe så hade man kunnat konstatera att ja det finns tillräckliga resurser. Ja, alltså jag tror att det egentligen finns, men vi behöver samla ihop dem. Några respondenter framhåller att de inte vet om resurstillgången är tillräcklig eller inte, vilket också är fallet i den kvantitativa studien (17 resp. 13 % har angivit svarsalternativet Vet ej, figur 8). Respondenterna poängterar att eftersom det interna och externa kommunikationsarbetet inte är tydligt definierat med ramar och riktlinjer, så är det svårt att avgöra om resurserna är tillräckliga. Jag tror att man först måste definiera hur man ska jobba externt. Om vi har rätt resurser och rätt kompetens kan jag inte uttala mig om. Det är kopplat till vad det är som ska uträttas. Då får man ta ställning till hur den befintliga resursen ser ut. Räcker den i förhållande till det vi vill göra eller inte. Man får bestämma sig för ambitionsnivån först tycker jag. Utifrån att det inte finns några riktlinjer så är det väl så att vi klarar oss. Men det beror på vad vi egentligen ska göra.

23 18 Flest respondenter ansluter sig dock till skaran som upplever att resurserna inte är tillräckliga för att sköta kommunikationsarbetet varken internt eller externt. Vi kan bli mycket bättre på att kommunicera externt. Vi hade kunnat bli mycket mer synliga och attraktiva om vi hade haft mer tid, pengar och kraft. Vi gör så gott vi kan under de förutsättningar som råder. Men att kommunicera ut idag är svårt det är inte lätt att synas i bruset. Nej, varken internt eller externt. Det finns inte tillräckligt, långt ifrån. Långt, långt ifrån. Vi skulle kunna bli mycket bättre på detta. Vi är inte i närheten av att fylla de behoven som vi egentligen har för att vi ska bli riktigt duktiga på det här. [ ] För mig är det självklart att man centraliserar kommunikationsarbetet. Det är inte upp till [förvaltning] att jobba med det hur de vill. Utan det ska styras och skötas från en och samma. I min idealvärld har vi en resursstarkt central kommunikationsavdelning som kan stödja förvaltningarna. Figur 9: Avsätts resurser för kommunikationsarbetet? Andel Vet ej (%): 6 resp. 7. I likhet med synen på resurstillgången för det interna och externa kommunikationsarbetet, så skiljer det sig åt bland respondenterna i den kvantitativa studien huruvida de själva avsätter resurser för kommunikationsarbetet eller inte. Ungefär var tredje respondent uppger att de avsätter resurser, var tredje gör det inte (svarsalternativ 4-5 resp. 1-2, figur 9). I intervjuerna ser utfallet något annorlunda ut. Här uppger i princip samtliga att de avsätter resurser till kommunikationsarbete. Ja, det gör jag. Det gör jag nästan varje dag faktiskt. Det är olika personer på min avdelning som får försöka kommunicera olika saker. Ja, det gör vi ju eftersom det är en naturlig del i det vi gör. Det ingår i det dagliga arbetet. Några framhåller dock att de resurser som avsätts inte är tillräckliga. Inte alls i så hög utsträckning som jag skulle behöva göra. Vi har lite på min avdelning, men det är inte mycket.

24 Roller och ansvar I följande avsnitt behandlas synen på roller och ansvar inom det interna och externa kommunikationsarbetet inom den egna förvaltningen och inom kommunen i stort. Figur 10: Rollerna i kommunikationsarbetet. Andel Vet ej (%): 10 resp. 8. På frågan om vilka roller som finns inom ramen för kommunikationsarbetet, inom den egna förvaltningen och inom kommunen i stort, så omnämns ett antal olika befattningar i intervjuerna. Inom de enskilda förvaltningarna så framhålls framförallt förvaltningschefen ha det yttersta ansvaret för internt och externt kommunikationsarbete. Jag har huvudansvaret, annars är det linjeorganisationen. Var och en [av avdelningarna] har sitt ansvar, men jag har det övergripande. Det yttersta ansvaret har jag som förvaltningschef naturligtvis. [ ] Vi gör alltid en bedömning om vi ska kommunicera någonting, framförallt om det är internt. Flera respondenter omnämner även förvaltningarnas egna webbredaktörer, vars uppgift är att publicera material från den egna förvaltningen. Ute på avdelningarna finns webbredaktörer som sköter hemsidan avdelningsvis. Två förvaltningar har även kommunikatörer på plats i den egna förvaltningen: Kommunledningsförvaltningen 1 och Bildningsförvaltningen. De förvaltningar som inte har egna kommunikatörer tenderar att framhålla medarbetarnas roll i kommunikationsarbetet både i generella termer och i vissa fall specifika rolloch ansvarsutnämnanden. Det är varje medarbetares ansvar också, det är tydligt uttalat. En av mina medarbetare brukar göra det om det är något, men det är inget definierat på något sätt, det är bara att det är mest lämpligt att det är så. Det är naturligtvis vissa nyckelpersoner som gör vissa saker ute på avdelningarna och enheterna. 1 Inom Kommunledningsförvaltningen ingår avdelningen för strategi och kommunikation, vilken är en funktion till stöd för samtliga förvaltningar.

25 20 Varje medarbetare har ju ett kommunikationsansvar också. Det är ett kollektivt ansvar. Men utan resurser, utan styrning, utan plan så blir det ingenting av det. Så roller och ansvar, ja det kan man väl säga att det är den som tar det; man tar ansvaret. Gällande rollerna inom kommunen i stort så nämner en majoritet av respondenterna avdelningen för strategi och kommunikation (dock går avdelningen under ett par olika namn bland respondenterna: informationsavdelningen, kommunikationsavdelningen, avdelningen för strategisk kommunikation etc.). Vi har en informationsavdelning och där finns kommunikatörer anställda. Vi har ju en liten intern kommunikationsavdelning i Trelleborgs kommun. I den kvantitativa studien framkommer det dock att en stor andel respondenter upplever att roller och ansvar för det interna och externa kommunikationsarbetet är otydliga (figur 10). Detta utfall befästs ytterligare i intervjuerna, då flera av respondenterna framhåller att framförallt de centrala kommunikationsfunktionernas roller och ansvar behöver förtydligas. Förankrade är de inte för då hade jag känt till dem. I min roll som enhetschef borde jag i så fall känt till dem, men det gör jag alltså inte. Jag är lite osäker på hur det exakt ser ut. Jag tror nog att det kan vara lite otydligt. Jag tror att det kan behöva förtydligas vem som gör vad här. Vad gör förvaltningarna och vad gör kommunen centralt och hur ska vi få ihop arbetet. Det finns ett litet gap där. Det behöver man nog ha en strategi för. Jag tror att man är lite frågande till vilken roll och vilket ansvar kommunikationsavdelningen har, hur pass mycket hjälp man kan förvänta sig. Jag tror även att kommunikationsavdelningen inte riktigt tydligt har utpekat vad deras arbetsuppgifter är i det här sammanhanget. Är det de som är kanal ut eller är de bara en stödjande funktion? 2.5 Kommunikationsstöd och utbildningsbehov I följande avsnitt behandlas behovet av stöd gällande kommunikationsarbetet samt om det finns behov av utbildning i olika former. Kommunikationsstöd Figur 11: Behov av stöd gällande kommunikationsarbetet. Andel Vet ej (%): 12 resp. 13.

26 21 I den kvantitativa studien framkommer det att en majoritet av respondenterna upplever att det finns ett behov av stöd gällande både det interna och det externa kommunikationsarbetet (figur 11). Figur 12: Behov av stöd gällande kommunikationsarbetet. Andel Vet ej (%): 12 resp. 10. Många vet även vart de skall vända sig om behov av stöd i kommunikationsarbetet uppstår. Dock inte samtliga. Ungefär var tredje respondent uppger att de inte vet vart de skall vända sig och flera respondenter har även angivit svarsalternativ Vet ej (figur 12). Intervjurespondenterna ombads berätta vilket behov av kommunikationsstöd som finns i dagsläget, och här framträder förhållandevis stora behov av stöd. En majoritet av respondenterna framhåller behov som sträcker sig över hela kommunikationsprocessen; från strategi och planering till genomförande. Allt ifrån stöd i att kunna skriva, få ut på webben, trycksaker det är hela vägen. Vi har ett uppdämt behov då vi inte har någon som jobbar aktivt med detta. Politiken har sagt att det är ett prioriterat område och att vi är dåliga på det. Nedan följer en sammanfattad lista över de behovsområden/ämnen som respondenterna identifierar i stort som smått: Kommunikationsplanering: Att kommunikationsstödet finns med från början, när idén om exempelvis ett evenemang uppstår, så att kommunikationen genomsyrar hela processen. Paketering: Stöd i paketeringen av information så att det blir begripligt och intressant för mottagarna. Effektivisering: Stöd i framtagandet av material, pressmeddelanden etc. så att processen inte tar så lång tid som den annars riskerar att ta om förvaltningen själv skall ombesörja framtagandet. Marknadsföring: Stöd i att visa vad kommunen gör för skattemedlen. Mer kommunikation: Genom en ökad närvaro från en resursstark kommunikationsavdelning kan förvaltningarna få stöd i ett mer intensifierat kommunikationsarbete: mer pressmeddelanden, fler insatser. Förmedling: Stöd i att förmedla och fånga upp information från organisationen som sedan kan stöpas om till externa nyheter eller intern information. Centraliserad funktion: Flera framhåller önskemålet om en centraliserad kommunikationsfunktion som hade varit behjälplig i större utsträckning och som stödjer förvaltningarna i stort som smått. I sammanhanget

27 22 framhålls proffstillgången ; stöd av kommunikatörer som är utbildade inom området. Vi har ju folk, de som håller på med det här som en del av sin tjänst, de lärs upp för att kunna hantera webbpublicering, InDesign för att de ska kunna göra foldrar etcetera. Men det betyder inte att de egentligen vet hur man kommunicerar, de har ingen kunskap om kommunikationsöverföring, hur man marknadsför eller hur man når fram, hur texten ska se ut, var bilder ska placeras för att det ska ge störst effekt. Hela den biten kan inte de. Hade det funnits en central funktion som kunde vara behjälplig i större utsträckning än den vi har, så tror jag att det hade gjort jättemycket nytta. Att man oftare borde be om hjälp från de professionella kommunikatörerna som finns där på kommunledningsförvaltningen. Istället för att själv gå ut med olika former av broschyrer och informationsbrev och meddelanden på hemsidan. Där skulle vi kunna öka kvaliteten genom att man fick mer hjälp centralt. Ökad tydlighet: Flera respondenter framhåller behovet av ökad tydlighet i olika avseenden. Det som framförallt saknas i dagsläget är tydlighet kring hur Slättnet skall användas, tydlighet kring mål och syften rörande den externa kommunikationen samt ett tydliggörande och en modernisering av den grafiska profilen; hur den skall användas och av vem. Efter att fritt ha fått resonera kring vilka behov av kommunikationsstöd som finns, fick respondenterna frågan om de vet var de skall vända sig för stöd i olika avseenden samt om de upplever att behoven uppfylls i dagsläget. Merparten av respondenterna vet vart de skall vända sig (avdelningen för strategi och kommunikation), och flera har även redan sökt stöd i olika sammanhang med gott resultat. Jag tycker att vi har haft ett mycket gott samarbete genom åren, som har gett ett mycket gott resultat. Därmed inte sagt att det inte kan bli bättre; med mer resurser blir allting bättre. Jag vill inte klaga på de som arbetar med detta, för de gör ofta ett väldigt bra jobb. Några respondenter upplever dock att de behov som finns inte uppfylls fullt ut i dagsläget. Jag trodde att om vi hade information, så kunde vi leverera över den till kommunikationsavdelningen och så blev det något jättebra av det. Men riktigt så fungerar det inte. Frågan blir ofta tillbakabollad till oss. Motiveringen blir ofta att det är vi som har sakkunskapen. Och ja det har vi, men vi vill ha en professionell paketering av vår sakkunskap, och det har vi ingen yrkeskompetens till, vi har inga kommunikatörer hos oss. Nej. Absolut inte. Mer människor, fler resurser, fler kommunikatörer. Det är inte så att det är dåligt idag. Men det är helt klart att det kan bli bättre. Det finns ju klar potential att kunna kommunicera mycket mer. Det är inte det att vi inte kommunicerar idag, men det finns rätt mycket som inte blir kommunicerat eller som skulle kunna kommuniceras på ett bättre sätt.

28 23 Utbildningsbehov Figur 13: Utbildningsbehov gällande kommunikationsarbetet. Andel Vet ej (%): 20 resp. 15. Nästan hälften av enkätrespondenterna framhåller att det finns ett utbildningsbehov inom den egna förvaltningen gällande både det interna och det externa kommunikationsarbetet. I princip samtliga intervjurespondenter instämmer i att det finns behov av ökade kunskaper inom kommunikationsområdet, och flera utbildningsbehov identifieras. Några respondenter framhåller ett särskilt utbildningsbehov beträffande mediehanteringen. Utbildning i hur man bemöter media. Som [befattning] så blir det ju oftast direkt kontakt med pressen och det tror jag att man skulle känna sig lite tryggare i om man hade haft någon form av medieträning. Det är ju så viktigt för det blir ju ansiktet utåt för Trelleborg. Hur man bemöter och vad man kan tänkas hamna i när man utsätts för ett drev, det kan vi alla råka ut för och det behöver man skolas i. Några respondenter efterfrågar ökade kunskaper i färdigheten att skriva för målgruppen att kunna anpassa budskap beroende på vem som är mottagare. Att skriva på klarspråk, det var en suverän kurs. Vi behöver bli bättre hur får vi ut det budskap vi vill ha? Vilka vägar är effektiva? Hur når vi fram? Hur ser vi till att folk förstår det vi verkligen vill säga och inte distraheras av något annat i det material vi tar fram. Majoriteten av respondenterna lyfter dock en mer generell kunskapshöjning gällande kommunikation i allmänhet och här återfinns allt från införlivandet av ett professionellt kommunikationsperspektiv till utbildningar i ny teknik. Inom hela organisationen. Man måste ha ett mycket mer professionellt perspektiv på detta, inte godtyckligt från gång till gång. Man måste släppa den där lokaltidningen också. Vi jobbar inte för den tidningen, vi måste vidga vyerna. Vad är modernt kommunikationsarbete, hur jobbar vi med människor idag. Det handlar inte bara om tekniska lösningar utan det handlar om hur vi egentligen jobbar med människor, hur vi gör vårt gentemot Trelleborgarna. Jag tror att man skulle behöva egentligen utbilda alla våra chefer i en grundkurs i kommunikation. Vad är det och varför? Vad är syftet med det? Hur kan det se ut? Vad består det av? Varför måste vi göra det? Till vilken nytta?

29 24 Vad är en kommunikatör? Vad kan en kommunikatör och vad har man för utbildning? Det finns alltid behov av att stärka kunskaperna kring framförallt de nya teknikerna. Det är ju en avsevärd skillnad nu jämfört med förr. Allt går fortare och fortare. Om ny teknik, nya kommunikationskanaler etcetera. Som ett avslutande moment inom ramen för behovet av kommunikationsstöd så fick respondenterna leka med tanken om de hade tillgång till en egen kommunikatör vad skulle resursen användas till och på vilket sätt hade den varit till hjälp i det ordinarie arbetet? Några av respondenterna påpekar att de redan har tillgång till en kommunikatör. Men bland de respondenter som inte har det framgår det snabbt att ett sådant stöd hade varit önskvärt. Nedan presenteras i punktform de olika användningsområden som respondenterna anger: Som stöd i varumärkesvården och i den ökade marknadsföringen av vad förvaltningen gör. Som generellt stöd för att öka den externa kommunikationen; fler pressmeddelande anpassade till olika facktidningar etc. Som stöd och stöttning vid allehanda sammankomster. Som stöd i internutbildning av medarbetarna; det behövs feedback efter genomförda insatser vad man kan tänka på och vad som kunde ha gjorts bättre. Som stöd i hanteringen av de akuta kommunikationsinsatserna. Som stöd i det mer strategiska, övergripande kommunikationsarbetet med syftet att agera mer proaktivt och offensivt. Som stöd i att strukturera informationen på Slättnet. Som stöd i att sammanställa textmaterial som producerats i flera olika förvaltningar, och som sedan skall sättas samman till en enhetlig produkt. Som stöd i att gallra i informationen som läggs upp på intranätet för att minska den rådande dignitetsskillnaden. Som stöd i att synliggöra Trelleborgs kommun i media, på nätet och på gator och torg lokalt, regionalt och nationellt. Som stöd vid identifieringen av kommunikationsbehov.

30 Synen på kommunikationsarbetet I följande avsnitt behandlas synen på kommunikationsarbetet i sin helhet idag; är man nöjd eller missnöjd, vad är bra och vad kan bli bättre? Nöjdheten med det interna kommunikationsarbetet Figur 14: Nöjdheten med det interna kommunikationsarbetet. Vet ej gavs ej som alternativ. Som figur 14 visar så fördelar sig respondenternas utsagor förhållandevis jämnt över åsiktsskalan: Det är ungefär lika många respondenter som är nöjda med det interna kommunikationsarbetet och upplever att arbetet uppfyller de förväntningar som man har, som de som är missnöjda. Störst andel respondenter har dock angivit det mer neutrala svarsalternativet 3 vilket indikerar att det sannolikt finns förbättringspotential beträffande det interna kommunikationsarbetet. Likt utfallet i den kvantitativa studien så är kan även intervjurespondenternas ställningstaganden delas in i tre läger; de som är nöjda, de som är missnöjda och de som tycker att det fungerar bra men kan bli bättre. Bland de respondenter som är nöjda eller neutrala är det flera som poängterar att de är mer nöjda nu än vad de var för ett par år sedan. Anledningarna till detta anges bland annat vara att man fått ett ökat kommunikationsstöd i form av en dedikerad kommunikatör samt att det har initierats ett arbete som gjort att det känns som om man är på rätt väg. Jag är nöjd med arbetet som dragit igång nu. Många bitar är ganska nya så vi får utvärdera och se efter hand hur det uppfattas och om det funkar. Det finns mer att önska och mer att göra, men det som är igångsatt är jag nöjd med. Ja, jag är mer nöjd idag än jag var för något är sedan för vi får bättre stöd idag när det gäller kommunikation eftersom det finns en kommunikatör kopplad till just min förvaltning som vi har väldigt bra kontakt med. Jag är relativt nöjd. Men sådana här frågor kan man aldrig bli helt bra på allt går att utveckla. Samtidigt vill jag inte säga att jag är missnöjd, för så illa är det inte. Bland de respondenter som är missnöjda med det interna kommunikationsarbetet är det flera vars missnöjdhet bottnar i känslan av att det borde kunna vara så mycket bättre än vad det är för tillfället.

31 26 Nej. Det kunde varit så hemskt mycket bättre. Man ska inte behöva höra saker och ting i korridoren, det ska man läsa på intranätet. Då blir det kanske rätt dessutom. Nej, det är jag inte. För att det inte finns någon inom min förvaltning som håller ihop det. Nej. För att vi saknar resurser och vi saknar kunskap. Och vi saknar kanske även i viss mån engagemang och intresse för de här frågorna. Styrkor och svagheter i det interna kommunikationsarbetet Intervjurespondenterna ombads ange de främsta styrkorna respektive svagheterna med befintligt kommunikationsarbete internt. Beträffande styrkorna så framträder framförallt två teman: Slättnet och medarbetarnas engagemang. Slättnet omnämns av flera som en av de främsta styrkorna med det interna kommunikationsarbetet då det upplevs som både modernt och effektivt. I samma andetag som Slättnet framhålls som en styrka är det dock flera respondenter som återigen påpekar att Slättnet inte används i den utsträckning som hade varit önskvärt och att användningen och strukturen behöver vidareutvecklas för att uppnå sin fulla potential. Nu har vi ett väldigt bra nybyggt intranät, där det finns alla möjligheter att fortsätta jobba med att vidareutveckla. Det är en jättebra grund för framtiden. Problemet är att få dit alla anställda. I alla fall alla datoriserade anställda, det är dit de ska gå på morgonen, det är där de ska hitta det de behöver. Inga konkurrerande system. Det ingår i allas jobb att hålla sig underrättad om vad som står där. Det är en skyldighet också. Styrkan är ju att vi har ett intranät som Slättnet. Det är modern och ganska nyligen uppsatt. Det som man måste göra där är att tydliggöra hur det ska användas. Och om det ska bli riktigt effektivt så behöver alla förvaltningar använda det. Vi har ett väldigt bra intranät men vi använder det inte, alltså det förtjänar mer uppmärksamhet än vad det får. Jag tror att vi behöver bestämma oss, vi måste gör ett sådant här kanalval och bestämma oss för vad som ska vara förstahandskommunikationsvägen internet. Den andra styrkan som framträder rör medarbetarnas engagemang för kommunens välbefinnande och för kommunikationsfrågor i allmänhet. Och detta skapar en god grund att utveckla kommunikationsarbetet på. Styrkan är att det finns ett starkt engagemang för Trelleborg, för staden, för kommunen. Nästan någon form av kärleksförhållande och man vill kommunen väldigt väl. Man vill att den ska synas och att den ska utvecklas, att det ska gå framåt. Den passionen tror jag att man kan omvandla till något väldigt, väldigt bra, göra sig till ambassadör för. Styrkan från min förvaltning sett är att man har en väldigt stark vilja och behov av att kommunicera och därför försöker göra det på bästa sätt.

32 27 Det finns ju engagerade medarbetare som jag upplever gärna vill göra ett bra jobb. Det är inte det att det är en dålig kommunikation på grund av att det är ett ointresse eller att det brister i kompetens. Utan vi har både kompetenta medarbetare och engagerade medarbetare som mycket väl skulle kunna göra ett ännu bättre jobb om de fick tydliga riktlinjer om hur upplägget ska vara och vad man förväntas göra. De mest frekvent angivna styrkorna i intervjuerna återkommer i stort även i den kvantitativa studien (figur 15). Figur 15: Ordmoln över det interna kommunikationsarbetets styrkor (kvantitativ studie). Beträffande svagheterna i det interna kommunikationsarbetet så framträder framförallt två teman: avsaknaden av expertstöd och att det kommuniceras för lite. Avsaknaden av expertstöd är det tema som flest respondenter lyfter fram. Respondenterna efterfrågar framförallt tillgång till en kommunikatör som kan stötta förvaltningen i det dagliga arbetet. Största svagheten är att vi inte har någon som är expert på det. Vi är ett gäng glada amatörer. Det här med en samlad bild och ett professionellt perspektiv. Det blir lite huller om buller, den som hinner först hinner bäst känns det som. Gällande svagheten så hade det ju varit jätteskönt om vi hade en egen kommunikatör, som hade kunnat hjälpa oss att få ut allt det vi arbetar med. Det andra temat som några av respondenterna lyfter fram är att det kommunicerar för lite inom organisationen. Att det inte kommuniceras. Det finns mycket information om vad som händer och är på gång i organisationen, men man berättar det inte för varandra. Jag tror att det är rätt vanligt att man läser nyheter om Trelleborgs kommun i tidningarna utan att först ha fått höra det internt. Och det borde ju vara tvärtom, att man borde ha den informationen gemensamt.

33 28 De mest frekvent angivna styrkorna i intervjuerna återkommer i stort även i den kvantitativa studien, men här framkommer även andra faktorer som respondenterna tycker är svagheter i det interna kommunikationsarbetet. Bland annat så framhålls att det finns för lite resurser och att tiden inte räcker till för att sköta kommunikationsarbetet på ett tillfredsställande vis, att mål, syften och ansvarsfördelningen präglas av otydlighet samt att det finns flera olika webbaserade plattformar för den interna kommunikationen. Figur 16: Ordmoln över det interna kommunikationsarbetets svagheter (kvantitativ studie). Nöjdheten med det externa kommunikationsarbetet Figur 17: Nöjdheten med det externa kommunikationsarbetet. Vet ej gavs ej som alternativ. I likhet med nöjdheten rörande det interna kommunikationsarbetet, så är utfallet för det externa också präglat av en viss splittring. Här är det dock något fler respondenter som är nöjda med det externa kommunikationsarbetet samt upplever att det uppfyller förväntningarna, än respondenter som uttalat är missnöjda. En betydligt större andel respondenter har dock anslutit sig till den skara respondenter som förhåller sig neutrala i frågan, vilket får anses tyda på att det finns en förbättringspotential beträffande det externa kommunikationsarbetet (figur 17). Även om intervjurespondenterna även här grovt kan delas in i två läger (nöjda/missnöjda), så är de nöjda respondenterna inte fullt så nöjda som i fallet med det interna kommunikationsarbetet. Merparten framhåller att det kan bli bättre.

34 29 Alltså ganska nöjd, men jag tycker att det finns mycket kvar att göra. Det kan bli bättre. Vi skulle kunna bli väldigt mycket bättre. Andelen missnöjda respondenter är även fler beträffande det externa kommunikationsarbetet jämfört med det interna. Här framhålls bl.a. att det inte kommuniceras i tillräckligt stor utsträckning och att det som kommuniceras inte håller en tillräckligt hög kvalitet. Nä, inte alls. Det blir sårbart och håller lågt kvalitet. Eftersom det är ett fåtal personer som hanterar vissa arbetsuppgifter, som inte är ordentligt utbildade. De gör inte arbetet med fokus utan de gör det lite med vänsterhanden, mellan alla andra arbetsuppgifter som ska utföras. Det blir lågt prioriterat. Nej, det är jag inte. Vi skulle kunna finnas på många fler arenor och synas på ett mycket större geografiskt område om vi bara hade haft resurser till det. Nej, inte riktigt. Det är ju att vi inte har riktigt tillräckligt med kompetens för att kunna hantera den fullt ut som jag ser det. Det är det förebyggande, ut och kommunicera. Styrkor och svagheter i det externa kommunikationsarbetet Intervjurespondenterna ombads ange de främsta styrkorna respektive svagheterna med befintligt kommunikationsarbete externt. Beträffande styrkorna så återkommer de bägge teman som framkom gällande det interna arbetet, men nu i något annorlunda tappning: Kommunikationskanalerna och engagemanget. Gällande kommunikationskanalerna så framhålls framförallt kommunens webbplats som en styrka i det externa kommunikationsarbetet. Webbplatsen beskrivs som modern och bra och dessutom är kommunen förhållandevis snabb på att få ut informationen. Allmänheten uppfattar det nog som att man får reda på mycket via våra kanaler. Vi berättar om både stort och smått. Så jag tror att vi uppfattas som att man får bra och mycket information om vad som händer. Vi har en väldigt bra hemsida, men som vi skulle kunna spetsa till ännu mer. Styrkan är ju att kunna få ut information ganska snabbt. Vi har kanaler, ett sätt som gör att vi kan få ut det ganska snabbt när vi behöver det. Likt det interna kommunikationsarbetet så framhålls även engagemanget som en styrka även i det externa kommunikationsarbetet. Även här handlar det om medarbetarnas engagemang, men även att det externa kommunikationsarbetet har arbetat sig upp på dagordningen och medfört att kommunen nu aktivt bedriver ett arbete kring varumärkesplattformen, har utvecklat en ny webbplats och skall ta fram en ny kundtjänst. Jag är nöjd att man satt resurser, börjat få pengar att jobba med vårt varumärke. Jag är också nöjd med att man har byggt en ny webbplats som är

35 30 väldigt bra och väldigt funktionell. Också nöjd med att man har beslutat om en kundtjänst. Det finns någon slags vilja när det gäller den externa kommunikationen. Styrka är engagemanget. Vi är en väldigt liten kommunikationsenhet, men vi är väldigt besjälade av det vi gör och väldigt engagerade i det; vi vill utvecklas, vill framåt, vi vill väldigt mycket. Då är det en klar fördel, för man kan aldrig skapa ett engagemang hos den som inte vill. Vi är lite som hästar som står i startboxen och vill så mycket mer. De mest frekvent angivna styrkorna i intervjuerna återkommer i stort även i den kvantitativa studien, men här framhålls även andra faktorer, exempelvis användandet av Facebook, hög kompetens och kunskap i organisationen samt kommunens förmåga att vara tillgänglig för medborgarna (figur 18). Figur 18: Ordmoln över det externa kommunikationsarbetets styrkor (kvantitativ studie). De svagheter som framkommer rör framförallt bristande kvalitet och ett för defensivt arbete. Gällande kvaliteten på information och kommunikation som riktas till medborgare och andra externa intressenter så framhålls den ha en alldeles för ojämn kvalitet. Detta bottnar sannolikt i bristande kunskaper eller avsaknaden av riktlinjer för vad som skall och bör kommuniceras. Svagheten är egentligen vilken information som finns på hemsidan. Hur ska vi jobba med det, för att få mer eller bättre information som medborgarna söker i det tysta? Svagheten är den ojämna kvaliteten eller att saker saknas. Svaghet är ju att vi är ganska många som saknar tillräckliga kunskaper i vårt dagliga arbete. Det är flera respondenter som framhåller att kommunen i stort borde agera mer offensivt i det externa kommunikationsarbetet. Det finns mycket av värde att kommunicera kring i dagsläget, men detta görs enligt respondenterna inte i tillräckligt stor utsträckning.

36 31 Det händer mycket bra saker i Trelleborg och jag kan tycka att vi inte får fram det riktigt. Där kan vi bli bättre. Jag tror att det handlar om att vara lite mer proaktiv, lite mer offensiv. Att faktiskt beskriva det vi gör. Att man kommer ut med det budskapet. Det tycker jag inte riktigt att vi mäktar med, så det kan bli bättre. I den kvantitativa studien återkommer åsikterna om den ojämna kvaliteten på det som kommuniceras externt, men här framkommer även andra faktorer som respondenterna tycker är svagheter i det externa kommunikationsarbetet. Bland annat så framhålls att det finns för lite resurser och att tiden inte räcker till för att sköta kommunikationsarbetet på ett tillfredsställande vis samt att den sammanhållna förvaltningsövergripande kommunikationen bör utökas. Figur 19: Ordmoln över det externa kommunikationsarbetets svagheter (kvantitativ studie).

37 32 3. Kommunikationsarbetet i framtiden I följande kapitel behandlas synen på det interna och externa kommunikationsarbetet i framtiden. Hur ser det ideala kommunikationsarbetet ut, och vad kan göras för att vi ska nå fram dit? Kommunikationsarbetet i framtiden: sammanfattning Det finns utrymme för förbättringar, både beträffande det interna och det externa kommunikationsarbetet (33,36). Det borde inrättas en resursstark centraliserad kommunikationsavdelning vars roll och ansvar är förankrad i hela organisationen (33,35,36, 37). Det borde bara finnas en digital plattform för det interna kommunikationsarbetet inte flera konkurrerande system (33). Kommunikationsarbetet borde präglas av en ökad tydlighet gällande exempelvis rutiner och riktlinjer för hur arbetet skall bedrivas (33,35). Det interna och externa kommunikationsarbetet bör öka (33,35,37,38) och det externa arbetet bör präglas av proaktivitet (37). Ökat stöd i kommunikationsarbetet genom dedikerad kommunikatör eller central funktion är eftersträvansvärt (34). Kunskaperna och medvetenheten kring kommunikationsarbete behöver öka inom kommunen i stort (34). Slättnet behöver användas i större utsträckning än vad som görs idag (35). 3.1 Idealläget för det interna kommunikationsarbetet I följande avsnitt behandlas respondenternas upplevelse av idealläget för det interna kommunikationsarbetet och aktiviteterna för att komma dit. Figur 20: Befintligt internt kommunikationsarbete i relation till idealt internt kommunikationsarbete.