Drivande faktorer och barriärer i utformningsprocessen av prestationsmått

Transkript

1 Drivande faktorer och barriärer i utformningsprocessen av prestationsmått En fallstudie i ett kunskapsintensivt tjänsteföretag Alexander Nilsson Oscar Hansols Företagsekonomi, kandidat 2017 Luleå tekniska universitet Institutionen för ekonomi, teknik och samhälle

2 Drivande faktorer och barriärer i utformningsprocessen av prestationsmått En fallstudie i ett kunskapsintensivt tjänsteföretag Oscar Hansols Alexander Nilsson 2017 Ekonomie Kandidatexamen Företagsekonomi Luleå tekniska universitet Institutionen för ekonomi, teknik och samhälle

3 FÖRORD Under 10 veckor har vi lärt oss otroligt mycket och det har varit både tunga perioder men också väldigt roligt. Vi vill först och främst tack våra intervjupersoner som tog sin tid att svara på våra frågor samt deras delaktighet under tidens gång. Vi vill även tacka de studenter som gett oss bra feedback och kommentarer löpande under skrivprocessen. Slutligen vill vi rikta ett stort tack till Amanda Curry som var vår handledare under perioden, som stöttat oss med givande feedback och vägledning. Luleå, 10 augusti 2017 Oscar Hansols och Alexander Nilsson

4 SAMMANFATTNING Kunskapsintensiva tjänsteföretag (KIT) växer mycket i antalet, både i Sverige och i resten av världen. Företagen kännetecknas av dess högt utbildade och kompetenta medarbetare som ofta anses vara den viktigaste tillgången i företagen. Ett sätt att styra i företag kan vara genom prestationsmått för att nå de övergripande målen. Forskare menar att utformningen och användningen av prestationsmått kan göra att medarbetarna i KIT känner sig övervakade och därför minskar arbetsviljan. Syftet med studien är att skapa en förståelse för utformningsprocessen av prestationsmått i ett kunskapsintensivt tjänsteföretag. Det görs genom att identifiera drivande faktorer och barriärer i utformningsprocessen av prestationsmått. Samt att analysera och beskriva deras roll i utformnings processen. För att uppfylla syftet användes en kvalitativ metod med en deduktiv ansats. I studien studerades ett fallföretag där semistrukturerade intervjuer gjordes med personer på företaget för att samla in empiri. I studien kunde det identifieras att utformningsprocessen var en iterativ process i företaget som initierades av olika drivande faktorer. I studien identifierades också ett antal barriärer som försvårade utformningen av prestationsmåtten i företaget. Ett arbetssätt som företaget hade valt för att jobba med dessa barriärer vara att få delaktighet från både medarbetare och kund i utformningsprocessen av prestationsmåtten. Vidare identifierades att det i vissa fall fanns några faktorer som fungerade både som drivande och som en barriär i utformningsprocessen av prestationsmåtten. Nyckelord: Prestationsmätning, utformning av prestationsmått, kunskapsintensiva tjänsteföretag, drivande faktorer, barriärer, delaktighet, utformningsprocessen.

5 ABSTRACT Knowledge intensive service companies (KISC) increases in numbers, both in Sweden and the rest of the world. The companies are characterized by its highly educated and competent employees, which can be considered to be the most valuable asset in the company. One way to managing companies can be through performance measurement to reach the overall goal in the company. Researchers believe that the design and use of performance measurement can cause employees in KISC to feel monitored and therefore reduce their motivation to work. The purpose of the study is to create an understanding of the design process of performance measurements in a knowledgeintensive service company. This is done by identifying driving factors and barriers in the design process of performance measurements. As well as analyzing and describing their role in the design process. To answer the purpose a qualitative method was used with a deductive approach. In the study one company was studied, where semi-structured interviews were conducted with individuals that works in the company to collect the empirically. In the study, it was identified that the design process was an iterative process in the company which was initiated by various driving factors. It was also identified several barriers that hampered the design process of performance measurement in the company. A way that the company had chosen to work with these barriers was to involve both the employees and the costumers in the design process of the performance measurement. Furthermore, it was identified that in some cases there were some factors that acted both as driving factors and barriers in the design process of performance measurement. Keywords: Performance measurement, design of performance measurement, Knowledge intensive service companies, driving factors, barriers, participation, design process.

6 Innehållsförteckning 1 INTRODUKTION Inledning Problemdiskussion Syfte TEORI Prestationsmätning Drivande faktorer och barriärer i utformningsprocessen av prestationsmått Sammanfattning av teori METOD Forskningsansats Litteraturstudie Val av Fallföretag Tillvägagångssätt Analysmetod Metodproblem EMPIRI Introduktion av fallföretag Upplevda drivande faktorer vid utformningen i Konsult AB Upplevda barriärer vid utformningen av prestationsmått i Konsult AB Utformningen av prestationsmått i Konsult AB ANALYS Analys av drivande faktorer Analys av barriärer Sammanfattning av drivande faktorer och barriärer i utformningsprocessen SLUTSATS Slutsats Avslutande diskussion Studiens bidrag Förslag till vidareforskning REFERENSLISTA BILAGOR Bilaga 1-Intervjuguide för Carl och Anna... 34

7 Bilaga 2-Intervjuguide för Lisa Figurförteckning Figur 1: Barriärer och drivande faktorer vid utformningen av prestationsmått... 9 Tabellförteckning Tabell 1: Kodningsschema Tabell 2: Sammanfattning av drivande faktorer och barriärer i utformningsprocessen... 27

8 1 INTRODUKTION Kapitlet behandlar en inledande beskrivning av styrverktyget prestationsmätning och svårigheter med att utforma det i kunskapsintensiva tjänsteföretag (KIT). Därefter problematiseras utformning av prestationsmått i ett KIT som utmynnar i ett syfte. 1.1 Inledning Under de senaste åren har konkurrensen ökat för tjänsteföretagen, vilket gör att det ställs höga krav på tjänsteföretag att styra och kontrollera medarbetarna i rätt riktning och på rätt sätt för att konkurrera på marknaden. På senare år har tillväxten i tjänstesektorn stigit markant jämfört med tillverkningsindustrin (Almega, 2016). Tillväxten i tjänstesektorn har stigit kontinuerligt sedan 2008, av de svenska företagen är majoriteten av dem tjänsteföretag (Ekonomifakta, 2017). Skiftet från majoriteten tillverkandeföretag till tjänsteföretag gör att ekonomistyrningens utformning har och fortsätter att förändras. Detta kommer i sin tur efterfråga mer forskning för att undersöka och utveckla olika styrverktyg i tjänsteföretag i framtiden (Jääskinen, Laihonen & Lömmqvist, 2014). För att ett företag skall vara framgångsrikt behövs en välutformad strategi samt övergripande mål som företaget jobbar mot. Strategin skall vara väl implementerad i företaget för att den skall fungera. Ett verktyg för att implementera strategin i ett företag är att använda sig av prestationsmätning (Anthony, Govindarajan, Hartmann, Kraus & Nilsson, 2014, s ). Bringnall och Ballantine (1996) menar att prestationsmätning används för att övervaka och behålla organisatorisk kontroll, vilket innebär att man försäkrar sig att företaget jobbar mot de övergripande målen i företaget. Prestationsmätning används också för att få vetskap om prestationer, samt var prestationerna brister. Det ger därför en bild av vad företaget behöver förbättra för att bli så effektiva som möjligt (Neely, 1999). Genom att mäta prestationer kan företagen kontrollera och förändra beteenden vilket kan medföra att företaget uppnår sin vision och de övergripande målen i företaget (Davis & Albright, 2004). Prestationsmätning har blivit alltmer populärt att använda sig av, dock är det komplext att utforma prestationsmätning i ett företag vilket gör att många misslyckas (Bourne, Neely, Platts & Mills, 2003). Tidigare forskning inom prestationsmätning har ofta fokuserat på tillverkande företag där struktur och arbetssätt är annorlunda jämfört med tjänsteföretag. Arbetet kan vara mer standardiserat än i tjänsteföretag och därför är det ibland enklare att hitta de processer och framgångsfaktorer som finns inom tillverkande företag. De materiella tillgångarna är inte de primära resurserna som medför värdet i tjänsteföretag. Det är istället människan och det intellektuella kapitalet som skapar konkurrensfördelar i företagen. Därför är det viktigt att styra och kontrollera medarbetarna att de jobbar i linje med strategi och de uppsatta målen (Lee, Lee, & Kang, 2005). 1

9 För att tydliggöra vad som kategoriserar ett tjänsteföretag påstår Auzair och Langefield-Smith (2005) att följande faktorer är speciellt utmärkande. Ett tjänsteföretags arbetsuppgifter är ofta abstrakta jämfört med arbetsuppgifterna i ett tillverkande företag och det finns ingen skiljelinje mellan produktion av tjänsten och när den konsumeras. En underkategori till tjänsteföretag är kunskapsintensiva tjänsteföretag (KIT). Det som särskiljer KIT ifrån övriga tjänsteföretag är inputen och outputen i företaget. I ett KIT är den viktigaste inputen och outputen den specifika och höga kompetensen som de anställda besitter. Jämfört med tjänsteföretag har KIT näst intill aldrig homogena tjänster (Starbuck, 1992). Exempel på kunskapsintensiva yrkesgrupper är forskare, ITkonsulter, advokater, ingenjörer och ekonomer. Många problem kan uppstå när man ska utforma prestationsmätning i ett KIT både att hitta de faktorerna som ska mätas och på vilket sätt företaget ska mäta dem, ändå menar Chang och Birket (2004) att det är nödvändigt i alla företag att det finns prestationsmått som gör att ett företag kan skapa effektivitet i organisationen. 1.2 Problemdiskussion Utformningen av prestationsmått är komplext och drivs fram av flera olika faktorer och det finns många barriärer i utformningsprocessen som ett företag måste beakta vid utformningsprocessen av prestationsmått för att det ska stödja strategi och de övergripande målen (Jääskeläinen & Laihonen, 2013, Ittner & Larcker 2003). Prestationsmått används av olika anledningar i företag, det kan vara för att kommunicera riktningar, ge ut ansvarsskyldighet, specificera roller, allokera resurser, kontrollera och utvärdera aktiviteter, motivera, jämföra och upptäcka förändringar som sker för att fortsätta vara konkurrenskraftiga på marknaden (Anthoney et al., 2014, Jääskeläinen & Laihonen 2014, Kaplan & Norton, 1992, s.71 79). Tidigare forskning visar på att användningen av prestationsmått i företag kan hjälpa till att öka effektiviteten och öka avkastningen för ägarna vilket gör att det är viktigt att utforma prestationsmätningen så det passar företaget (Ittner & Larcker, 2003). Hur ett företag utformar prestationsmåtten beror på vilken situation och vilket sorts företag det är som utformar prestationsmåtten. Tidigare studier har ofta undersökt tillverkande företag där arbetsuppgifterna är mer standardiserade och prestationsmätning används frekvent, det kan vara mindre komplext att utforma prestationsmått i tillverkande företag jämfört med vad det är i ett KIT (Jääskeläinen & Laihonen, 2014). I KIT är det är svårt att hitta de specifika framgångsfaktorerna och därför är det svårt att finna vad som ska mäta på grund av att arbetet är både komplext och icke standardiserat (Mettänen, 2005). Grönroos och Ojasalo (2004) menar att tjänsternas utförande i ett KIT är en heterogen process, det kan vara svårt att förutse i förväg vad som är värdefullt att mäta. Svårigheten ligger också i att det ofta inte är effektiviteten som är det primära utan det ligger istället i hur bra kvalité det är på tjänsterna till kunderna. Det blir då också svårt att använda de traditionella prestationsmåtten för att öka effektivitet. För mycket fokus på effektivitet i ett KIT kan skapa en negativ effekt på tjänstens kvalitét och därigenom en negativ effekt på kundvärdet (Jääskeläinen & Laihonen, 2014). Hur kvalitéten kan mätas beror på kundens förväntningar och preferenser (Grönroos & Ojasalo, 2004). Därför kan det vara av värde för ett KIT att beakta kunden vid 2

10 utformandet av prestationsmåtten eftersom de är en nyckelfaktor i ett KIT (Grönroos & Ojasalo, 2004). Vid mätningar av kvalité genom kundens preferenser förekommer ofta subjektiva bedömningar. Dock kan subjektiva bedömningar göra att måtten minskar tillförlitligheten, jämförbarheten och trovärdigheten (Jääskeläinen & Laihonen, 2013). Detta kan göra det svårt att använda dessa prestationsmått som beslutsunderlag. De specialiserade och specifika kunskaperna hos medarbetarna gör att det kan bli dyrt för företagen att hitta och anställa ny kvalificerad personal. Det blir då viktigt att arbetstillfredsställelse finns hos medarbetarna för att företaget ska överleva. Dock kan detta bli ett problem vid utformning av prestationsmått, eftersom medarbetarna i ett KIT ofta är ovilliga att bli styrda av prestationsmått vilket kan skapa en negativ effekt på de anställdas arbetsvilja. Detta är också något som Suddaby, Greenwood, och Wilderom (2008) vittnar om, de skriver att då ett KIT lägger för stort fokus på prestationsmätning finns det risk för att de anställda känner sig styrda och övervakade. Enligt Ittner och Larcker (2003) litar chefer för mycket på sina förutfattade uppfattningar gällande vad som skapar värde att mäta för de anställda, kunder och intressenter, istället för att undersöka om deras uppfattning stämde med verkligheten. Svårigheter som kan uppstå i utformningsprocessen kan enligt Waggoner, Neely och Kennerley (1999) reduceras genom att företaget tar hänsyn till drivande faktorer och barriärer i utformningsprocessen. Att utforma prestationsmått blir en utmaning för både företag och för framtida forskning. Tidigare forskning inom detta område har kommit fram till olika resultat om hur drivande faktorer och barriärer påverkar utformningen i ett tjänsteföretag (Waggoner et al., 1999). Dock har mycket av den tidigare forskning enligt Jääskeläinen & Laihonen, (2014) betraktat tjänsteföretag som lika och inte tagit hänsyn till de olika förutsättningarna som KIT och tjänsteföretag har. Därför saknas det kunskapen om vad som påverkar och beaktas i utformnings processen av prestationsmått i ett KIT. Därför finns det ett gap i forskningen som visar på hur ett KIT tar hänsyn till olika faktorer som påverkar utformningen av prestationsmått. Genom att få förståelse för drivande faktorer och barriärer under utformningsprocessen av prestationsmått i ett KIT, kan det ge en bild av de utmaningar som finns när ett KIT skall utforma prestationsmått. Detta görs med tanke på de icke standardiserade tjänsterna och att de anställda är ovilliga till att bli strikt styrda och övervakade vilket kan skapa problem i utformningsprocessen av prestationsmått. 1.3 Syfte Syftet med studien är att skapa en förståelse för utformningsprocessen av prestationsmått i ett kunskapsintensivt tjänsteföretag. Det görs genom att identifiera drivande faktorer och barriärer i utformningsprocessen av prestationsmått. Samt att analysera och beskriva deras roll i utformningsprocessen. 3

11 2 TEORI I detta kapitel presenteras tidigare forskning och studier som är relevanta för denna studie. Teorierna kommer ligga som grund för denna studie för att förstå vad tidigare forskning inom området av utformningen av prestationsmått har lyft fram. Kapitlet kommet mynna ut i en sammanfattning av det viktigaste som behandlas i kapitlet. 2.1 Prestationsmätning Prestationsmått är ett verktyg som ett företag kan använda sig av för att försöka nå sina övergripande mål och är till hjälp när ett företag skall implementera strategin (Anthony et al., 2014, s ). Prestationsmått kan ge förståelse till chefer och anställda om deras prestationer har varit framgångsrika eller inte. Med den informationen kan prestationsmåtten hjälpa företag att planera, kontrollera och ta beslut (Brignall & Ballantine, 1996). Många gånger används olika prestationsmått till olika syften beroende på vilken marknad företaget är verksam på samt storlek och struktur på företaget (Jääskeläinen & Laihonen, 2014). Catasús (2001, s.19 39) tar upp olika syften som är vanliga med prestationsmätning. Kontroll är ett syfte för företagen där prestationsmåtten har egenskaper som varnar för avvikelser som sker i företaget. I KIT är det vanligt att företagen använder sig av flera kontrollerande mått som hjälper företagen att styra och kontrollera medarbetarna. Det finns problem med detta eftersom kontroll av medarbetarna i ett KIT kan gör att självständigheten minskas vilket i sin tur minskar medarbetarnas tillfredsställelse (Suddaby et al., 2008). Jääskelinen och Laihonen (2014) menar istället att prestationsmåtten i KIT kan användas för att stödja medarbetarna i deras utveckling för att inte hämma deras självständighet. Flera forskare föreslår dimensioner eller olika perspektiv som bör mätas i ett företag (Brignall & Ballantine, 1996, Kaplan & Norton, 1996, s.75, Ax & Bøjrnenak, 2005). Brignall och Ballantine (1996) har identifierat sex stycken dimensioner att mäta (finansiella prestationer, konkurrenskraft, resursutnyttjande, kvalitet på tjänsten, innovation och flexibilitet). En till dimension som Kaplan och Norton (1996, s.75) bland annat tar upp är att mäta kunden, vilket också Jääskeläinen & Laihonen, (2013) anser är en dimension som är vanligt förekommande i ett KIT. De anser att ett företag kan dra nytta av att använda prestationsmått som är utformade för att mäta tillfredställelsen hos företagets kunder. Jääskeläinen och Laihonen (2013) påstår till och med att det för ett KIT kan vara en fördel att även låta kunden vara delaktig i utformningsprocessen av prestationsmåtten i företaget. De menar att eftersom varje tjänst är unik och det därför är svårt för företaget att förutse vad som skapar värde i deras tjänster. En till anledning är att tjänster bygger mycket på vad kunden har för preferenser, vilket gör att kunden kan ha en god förståelse om vad som bör mätas. Vissa forskare anser att även en dimension för medarbetarna borde läggas till, speciellt när de anställda 4

12 och deras kompetens ses som en av de viktigaste delarna för företagets existens (Jääskeläinen & Laihonen, 2013). Trots att det är viktigt att ett företag har väl fungerade prestationsmått, är det många företag som misslyckas med utformningen av prestationsmått (Anthony et al., 2014, s Ittner & Larcker, 2003). Anledningen till det menar Ittner och Larcker (2003) beror på att många företag inte lyckas identifiera och analysera hur måtten skall vara utformade för att passa just det specifika företaget. Ittner och Larcker (2003) kunde identifiera att om inte företag undersöker om det finns ett orsakssamband mellan handling och resultat, är risken stor att de mäter prestationer som egentligen inte spelar någon roll för företagets strategi och mål. Detta gör att det finns olika teorier om så kallade kriterier för bra prestationsmått. Tidigare studier har identifierat kriterier som är ideal vid utformningen av prestationsmått (Catasús, 2001, s Merchant, Shahin & Mahbod, Neely, Richards, Mills, Platts & Bourne, 1997). Svårigheten med att använda dessa modeller som forskarna tagit fram kan vara att det beror på hur och varför företaget utformar prestationsmåtten, samt beroende på av vilket företag som utformar prestationsmåtten (Neely et al., 1997). Det kan med andra ord skilja sig från företag till företag hur företaget utformar prestationsmåtten. Därför är det svårt att visa på några gemensamma nämnare som är framgångsrika kriterier för alla företag. Merchant (2006) har i sin studie nämnt en del kriterier för prestationsmått med anledning för att motivera de anställda. Kongruens innebär att måtten ska överensstämma med organisationens strategi och övergripande mål. Problem kan uppstå då måtten inte stämmer överens med de övergripande målen vilket kan göra måtten kontraproduktiva. Kontrollerbara menar Merchant (2006) att den ansvarige ska kunna påverka utfallet. Risken med okontrollerbara prestationsmått kan göra att medarbetaren som är ansvarig för måtten blir omotiverad (Merchant, 2006). Tidsenliga menas att återkoppling till prestationerna som mäts ska ges så snabbt som möjligt. Förståeliga mått är en fördel då medarbetarna måste förstå vad de ska uppnå och framför allt hur de ska uppnå prestationsmåtten som är uppsatta. Shahin och Mahbod (2007) menar att delaktighet av medarbetaren i utformningsprocessen kan göra att prestationsmåtten blir mer accepterade och förståeliga av medarbetaren. Kostnadseffektiva mått menas med att det ska vara lätt att utforma och att ta fram data, annars är risken att kostnaderna bli högre än nyttan av prestationsmätningen. Merchant (2006) menar att objektiva mått bör mätas av någon annan än den som utför prestationen och att känslor och tolkningar inte ska blandas in i prestationsmätningen. Slutligen menar Neely et al. (1997) att även fast företaget en gång har utformat ett mått måste det uppdateras och utvärderas i företaget med jämna mellanrum. 5

13 2.2 Drivande faktorer och barriärer i utformningsprocessen av prestationsmått Prestationsmått måste hela tiden anpassas specifikt till företaget som ska utforma prestationsmåtten. Hur och varför ett företag utformar prestationsmått är av olika anledningar, Waggoner, Neely och Kennerley (1999) kallar det som driver fram utformningen av nya prestationsmått för drivande faktorer. Det kan t.ex. vara interna drivande faktorer som olika intressen av vad som bör mätas eller för att reducera olika beteenden som inte är uppskattade i ett företag. Det finns också externa drivande faktorer som t.ex. marknadsförändringar som gör att måtten måste förändras. Alla drivande faktorer kan göra att de befintliga prestationsmåtten måste beaktas vid förändringen som sker både externt och internt i företaget. Annars kan risken vara att företaget mäter det som inte är väsentligt att mäta (Lohman, Fortuin & Wouters 2004). Genomföra en förändring eller börja utforma prestationsmått är kritiskt. Det är av vikt att det blir rätt från början, misslycka företaget med detta kan det istället leda till att de nya prestationsmåtten blir irrelevanta, vilket kan leda till att företaget måste göra om prestationsmåtten på nytt (Kennerley & Neely, 2002). Förändring kan vara både en formell process men också en informell process. Det formella sättet att förändra är när någon medvetet förändrar de regler som redan finns i företaget till skillnad från informell förändring då förändringen sker mer underförstått (Burns & Scapens, 2000). Vid förändring av nya prestationsmått kan det då vara till stor vikt att känna till företagets nuvarande situation bra, så att olika barriärer vid förändringen kan reduceras (Burns & Scapens, 2000). När ett företag skall utveckla och förändra sina prestationsmått finns det en sannolikhet att företaget stöter på barriärer som kommer försvåra deras arbete (Kennerley & Neely, 2002). Sådana barriärer kan till exempel vara motstånd från olika parter i företaget mot de nya regler som uppstår med de nya prestationsmåtten (Waggoner et al., 1999). Det kan också finnas barriärer som t.ex. kultur, olika intressen och osäkra förhållanden som gör det svårt att utforma prestationsmått. Marknadsförändringar Globaliseringen har lett till att företag konstant tvingas att förändras och utvecklas för att överleva konkurrensen som de utsätts för. I och med att marknaden förändras påverkar det även hur företagen förändrar sina prestationsmått (Mettänen, 2005). Detta beror på att prestationsmåtten är utformade med hänsyn till den strategin som företaget använder sig av, således måste prestationsmåtten förändras om strategin förändras i företagen. När det sker marknadsförändringar kan företag influeras av större professionella institutioner, som redan använder sig av de bästa prestationsmåtten. Vilket kan göra att företag utformar prestationsmåtten som liknar de redan normativa måtten som används på marknaden (Burns & Scapens, 2000). Institutioner antas vara stabila men kan fortfarande genomgå förändring genom att olika slags marknadsförändringar sker. Förändringar på marknaden kan göra att prestationsmåtten förändras som i sin tur påverkar rutinerna som redan existerar i företaget (Burns & Scapens, 2000). Rutiner definierar Burns och Scapens (2000) som hur saker och ting görs vilket också kan förändras om nya regler växer 6

14 fram i företaget. Regler definierar Burns och Scapens (2000) som hur saker och ting borde göras vilket kan likställas med prestationsmått för att styra i en organisation. Reducera avvikande beteenden Det mest övergripande syftet och drivande faktorn med att utforma prestationsmått kan vara att styra medarbetarnas beteenden. Med hjälp av prestationsmått kan det påverka medarbetarnas beteenden så att de jobbar mot den strategi som företaget har samt för att nå de övergripande målen på ett effektivt sätt (Davis & Albright, 2004). Utan prestationsmått kan det göra att medarbetarna i ett företag kan ha olika beteenden och vissa kan till och med ha ett beteende som är kontraproduktivt för företaget för att nå de övergripande målen. Att reducera avvikande och negativt beteenden och att styra medarbetarna med hjälp av prestationsmått kan vara en anledning till att man utformar och utvecklar prestationsmått i ett företag vilket ses som en drivande faktor (Kennerley & Neely, 2002). Beroende på vilket företag och vad det övergripande målet är, utformar företag prestationsmåtten på olika sätt. Jääskeläinen och Laihonen (2013) menar att i ett KIT ka det vara värdefullt att utforma prestationsmått för att uppnå kvalitet och på det sättet reducera beteenden som inte gynnar bra kvalité. Olika intressen Vid utformningen av prestationsmått kan bland annat ledningen och medarbetare ha olika intressen om hur företaget borde utforma prestationsmåtten i företaget (Brignall & Modell, 2000). Brignall och Modell (2000) menar att pressen från olika intressegrupper kan vara en drivande faktor till att olika dimensioner mäts i företaget. Detta kan dock också vara en barriär vid utformningen då det kan skapa konflikter av olika intressen av vad som borde prioriteras i företaget. Vilket i sin tur kan leda till att inga beslut tas om hur utformningen av prestationsmåtten skall se ut (Brignall & Modell, 2000). Även fast det finns olika intressen kan utformningen påverkas informellt och väldigt spontant och ofta är de grupper med mest inflytande som har störst påverkan på besluten när besluten väl tas (Brignall & Modell, 2000). Motstånd till förändring av prestationsmått Vid förändring av prestationsmåtten menar Burns och Scapens (2000) att det är lättare att utforma prestationsmått som går i linje med de nuvarande rutinerna än att utforma prestationsmått som utmanar de existerande rutinerna. Förändring av prestationsmått som utmanar de existerande rutinerna kommer förmodligen oftast att möta motstånd från medarbetare som berörs av förändringen eftersom prestationsmåtten kan påverka de rutiner som medarbetarna redan har (Balogun, 2006). Detta kan ses som en barriär vid utformningsprocessen då de anställda kan bli negativa till förändringen, vilket kan leda till att förändringen inte sker om de anställda har för mycket makt (Burns & Scapens, 2000). Proctor och Doukakis (2003) menar att det finns arbetssätt som minskar motståndet till förändring. Bland annat genom att kommunicera till de anställda om vad orsaken till förändringen är samt vilka effekter det kommer att få. Det kan göra att stressen och osäkerheten minskar bland 7

15 medarbetarna vilket i sin tur gör att motståndet minskar för den förändringen som sker i företaget. Delaktighet i utformandet av prestationsmåtten kan enligt Merchant (2006) göra att de anställda blir mer motiverade till de nya prestationsmåtten som utformas vilket i sin tur minskar motståndet till förändringen. Kultur Vissa forskare menar att kulturen kan vara en barriär att beakta vid utformningen av prestationsmåtten. Henri (2006) menar att kulturen kan beskrivas genom de värderingar som integreras med företagens kontrollsystem som skapar olika beteenden. Kulturell styrning skapas genom gemensamma värderingar och på det sättet få de anställda att jobba mot ett gemensamt mål (Platts & Saboka, 2010). Henri (2006) menar att det finns ett dilemma med prestationsmått, det kan förklaras genom att företag antigen har flexibla värderingar eller kontrollerande värderingar. Flexibel kultur kännetecknas av spontanitet, självständighet, öppenhet och mottaglighet i organisationen. Prestationsmått kan uppfattas som en barriär i företag som främjar en öppen och flexibel kultur eftersom prestationsmått i företag kan hämma företagets flexibla värderingar (Henri, 2006). Det kan det vara lättare att utforma prestationsmått med en kultur som är associerad med kontrollerande värderingar, formell kontroll, mycket struktur och regleringar. Henri (2006) menar att i företag med kontrollerande värderingar kan det från medarbetarens sida vara mer accepterat med prestationsmått. Osäkra förhållanden Vid osäkra förhållanden kan det enligt en del forskare vara svårt att utforma prestationsmått för att mäta med precision (Ouchi, 1979). Hartmann (2005) menar att osäkra förhållanden kan uppstå då arbetsuppgiften är väldigt komplex eller icke standardiserad och det blir då svårt att mäta utfallet i förväg. Osäkerhet kan förknippas med vad Ouchi (1979) beskriver som låg information om transformationsprocessen och låg förmågan att mäta output. När ett företag befinner sig i en situation då det är låg information om transformationsprocessen och låg förmåga att mäta output kan det hindra utformningen av prestationsmåtten. Det kan anses som en barriär i dessa situationer då det lätt kan uppstå orättvisor vid användningen av prestationsmåtten om företaget inte lyckas utforma måtten med precision (Ouchi, 1979). Detta kan uppstå p.g.a. att företaget mäter arbetsuppgifter som är svåra att förutspå och det kan leda till att de anställda ansvarar för okontrollerbara händelser (Merchant & Van der Stede, 2007). 8

16 Figur 1: Barriärer och drivande faktorer vid utformningen av prestationsmått Se figur 1 ovan där presenteras en sammanställning utifrån teorin av de drivande faktorer som kan påverka utformningen samt de barriärer som kan förhindra utformningen av prestationsmåtten i ett företag. Pilarna visar på att dessa faktorer kan enligt tidigare teorier påverka utformningsprocessen av prestationsmått. Med denna modell och begrepp så hjälper det att analysera vad det är som driver fram utformningen och vilka barriärer som beaktas i ett KIT vid utformningsprocessen av prestationsmått. Samt att dessa begrepp förklaras nedan. 2.3 Sammanfattning av teori I KIT kan utformningen av prestationsmått vara speciell då det finns en del svårigheter att beakta vid utformningen. Bland annat kännetecknas KIT av varierande tjänster och hög självständighet från medarbetarna vilket gör att prestationsmått kan hämma arbetsmotivationen då medarbetarna kan vara ovilliga att bli styrda i ett KIT. Företagen som utformar prestationsmått kan använda sig av både finansiella mått samt icke-finansiella mått (Anthony et al., 2014, s ). Det kan också vara fördelaktigt enligt forskare att mäta olika dimensioner i företaget som t.ex. medarbetare, speciellt i ett KIT eftersom medarbetarna är en av den viktigaste tillgången (Jääskelinen & Laihonen, 2013). Hur måtten är utformade beror helt på vilket företag som utformar måtten. Teorin tar upp tidigare studier angående hur vissa kriterier kan prioriteras i företag för att utforma ett idealt prestationsmått. Varför och vad det är som driver på utformningen av prestationsmått i KIT förklaras i tidigare teorier i form av olika drivande faktorer som driver på förändring och utveckling av prestationsmåtten. Det är dock inte enkelt att utforma prestationsmått, utan det kan finnas en del barriärer som kan försvåra utformningen av prestationsmått (Kennerley & Neely, 2002). 9

17 3 METOD Detta kapitel behandlar den metod och de synsätt som har ansetts varit lämpliga för att nå studiens syfte. Kapitlet redogör också för de problem som kan uppstå med den valda metoden. Läsaren får ta del av hur empirin har samlats in och analyserats, vidare redogörs också studiens trovärdighet och äkthet. 3.1 Forskningsansats Syftet med denna studie är att skapa förståelse för utformningen av prestationsmått i ett KIT. Tillvägagångsättet avser att fånga aktörernas åsikter och upplevelser angående hur företaget utformar sina prestationsmått och därigenom få en förståelse hur detta sker i ett kunskapsintensivt tjänsteföretag. Detta betyder att ett aktörssynsätt var lämpligt att använda i denna studie, eftersom intervjupersonernas verklighetsuppfattning har tolkats och varit det centrala i studien (Arbnor & Bjerke, 2009, s.54 55). Studien har också utgått från ett tolkningsperspektiv där sociala processer tolkas och fångas för att uppfylla syftet med studien (Bryman & Bell, 2013, s , Holme & Solvang, 1997, s.79). Syftet med studien är att skapa en förståelse för utformningsprocessen av prestationsmått i ett kunskapsintensivt tjänsteföretag. Det görs genom att identifiera drivande faktorer och barriärer i utformningsprocessen av prestationsmått. Samt att analysera och beskriva deras roll i utformnings processen. För att fånga det på djupet var en kvalitativ forskningsansats lämplig att använda sig av (Bryman & Bell, 2013, s ). En kvalitativ forskningsansats är att föredra när studien vill fånga ord och beskrivningar istället för att kvantifiera med siffror. För att samla in rätt empiri för att uppfylla syftet, var det viktigt att bygga upp en teoretisk referensram som har utgjort grunden för analysarbetet av empirin som samlats in. Detta innebär att en deduktiv forskningsansats har antagits, där tidigare teorier kring utformning av prestationsmätning användes för att bygga vidare på tidigare studier och öka förståelsen för hur utformningen av prestationsmått går till (Bryman & Bell, 2013, s ). 3.2 Litteraturstudie En litteraturstudie gjordes för att det skulle vara möjligt att problematisera utformningsprocessen av prestationsmått och bygga den teoretiska referensramens som studien utgick ifrån. När litteraturstudien gjordes togs LTU:s bibliotek till hjälp och databaser som till exempel Scopus och Google schoolar för att hitta relevanta böcker och forskningsartiklar. För att hitta relevanta artiklar och litteratur användes följande sökord: Performance measurement, service-organization, knowledge intensive work, design of performance measurement systems. Därefter användes de 10

18 artiklarna som var mest relevanta för studien. Från dessa artiklar användes också citerade artiklar som gick att finna i referenslista för att hitta relevanta artiklar inom området. 3.3 Val av Fallföretag I denna uppsats är företaget i en process där de är aktiva med utformandet av prestationsmått och därför fanns det en möjlighet att gå ner på djupet i utformningsprocessen för att uppfylla uppsatsens syfte på ett bra sätt. Eftersom det fanns en tidsbegränsning på tio veckor gjorde det att det undersökta syftet med studien begränsades till ett fallföretag för denna studie. Företaget som har undersökts har ungefär 50 anställda och en omsättning på mellan miljoner räkenskapsåret Eftersom företaget som undersöktes har begärt att få vara anonyma benämns härmed företaget för Konsult AB i fortsättningen av studien, även intervjupersonerna har begärt att få vara anonyma vilket betyder att de namn som används på intervjupersonerna inte är deras riktiga namn. Konsult AB är i en tillväxtfas där de har som mål 2017 att öka omsättningen med cirka 50 procent. Medarbetarnas kunskap anses som den viktigaste tillgången i företaget. Det som företaget säljer är just kunskapen som de medarbetarna har samt att tjänsterna som de erbjuder är icke standardiserade och unika. Detta är två viktiga faktorer för att kunna kategorisera Konsult AB som ett KIT. Medarbetarna i Konsult AB är också välutbildade vilket är en faktor som kännetecknar ett KIT. Vårt val av företag passar därför väl in på definitionen av ett KIT. Eftersom att utformningen av prestationsmått kan ske under en längre tid i företaget kan det vara bra om företaget idag håller på att utforma sina prestationsmått, för att enklare finna intervjupersonernas uppfattning om utformningen på ett korrekt sätt. Konsult AB har välformulerade prestationsmått och är också under en process där nya prestationsmått håller på att utformas i företaget och de befintliga ändras. Detta ökade chanserna för att fånga hur utformningsprocessen har gått till i företaget eftersom att intervjupersonerna som intervjuades hade utformningen av prestationsmåtten färskt i minnet och de har också haft en betydande roll i utformningsprocessen av prestationsmåtten i företaget. 3.4 Tillvägagångssätt Intervju är den mest förekommande metoden för att samla in empiri i kvalitativa studier, detta beror på att det är attraktivt på grund av dess flexibilitet i insamlingen av empirin (Bryman & Bell, 2013, s ). För att samla in empiri kan man välja bland olika intervjumetoder, två av dessa är ostrukturerad eller semistrukturerad intervju. Till denna uppsats användes en semistrukturerad intervjuguide där en lista över specifika teman guidade intervjuerna, för att hjälpa till att uppnå studiens syfte på ett kvalitativt sätt. En semistrukturerad intervju lämnar utrymme för mer uppföljningsfrågor som blir bättre anpassade till intervjun där det eftersträvas att få en bättre förklaring på vad intervjupersonerna har sagt tidigare (Bryman & Bell, 2013, s ). 11

19 Individerna som intervjuades på det företaget som undersöktes i studien valdes ut genom att författarna valde de personer som av VD:n föreslogs på grunderna att det var de som hade med mest kunskap om prestationsmåttens utformning i företaget. De som intervjuades i undersökningen var företagets VD och en av delägare i företaget, delägaren har haft en central roll i utformningen av de mått som företaget använder sig av idag och jobbar också i företaget. Intervjuerna utfördes vardera i ca en timme. Med dessa två djupgående intervjuer lyckades författarna få ihop mycket empiri, författarna kände att med den empirin gick det inte riktigt att uppfylla det syfte som hade ställts upp. Därför bestämde sig författarna för att försöka få till en kompletterande intervju med vardera tidigare intervjuperson samt att intervjua en ny tredje intervjuperson i företaget. Den nya intervjupersonen är anställd i företaget och har haft en central roll i utformningsprocessen av prestationsmåtten. De kompletterande intervjuerna pågick i cirka 30 minuter, medans intervjun med den nya intervjupersonen varade i cirka en timme. I intervjun med den nya intervjupersonen användes en annan intervjuguide som var mer anpassade för att intervju en medarbetare. Efter att alla intervjuer hade utförts tyckte författarna att tillräckligt med empiri hade samlats in för att kunna föra en gedigen analys och uppfylla syftet. Intervjuerna utfördes på plats hos företaget och de gjordes enskilt och inte i grupp, båda författarna var med vid intervjutillfället. Varje intervju spelades in med hjälp av en diktafon för att det sedan skulle vara möjligt att kunna lyssna på intervjuerna vilket minskade risken för feltolkning. Ofta vid intervjuer kan det uppstå tolknings- och kommunikationsproblem, detta är något som bör redas ut under intervjun för att undvika att efter intervjun någon av parterna går ifrån intervjun med massor av oklarheter (Svensson & Starrin, 1996, s.56 69). Därför är det bra att undvika främmande ord och komplicerade frågor under intervjun. Fördelen med att spela in intervjuer är också att personen som intervjuar kan koncentrera sig mer på vad intervjupersonerna säger istället för att koncentrera sig på att försöka anteckna vad intervjupersonerna säger (Bryman & Bell, 2013, s ). 3.5 Analysmetod Insamlandet av empirin spelades in som tidigare nämnts och efter det har den transkriberats. Vid transkriberingen antecknades precist vad som sagts i intervjun, vilket enligt Bryman och Bell (2013, s ) är väldigt tidskrävande. Detta tillväga gångs sätt valdes ändå att göras för att inte missa viktig information. Vid analysen av materialet kodade författarna materialet enligt ett kodningsschema som exemplifieras i tabell 1 efter olika teman och begrepp från teorin som matchades mot empirin som sedan tolkades. De begrepp som användes var de olika drivande faktorerna och barriärerna från teorin och figur 1 som punktades upp i kodningsschemat. Barriären Osäkra förhållanden upptäcktes under empirin att det var också en drivande faktor vilket gjorde att även det begreppet punktades upp under drivande faktorer i kodningsschemat. Genom att använda sig av ett kodningsschema gjorde det enklare för författarna att tolka det insamlade materialet samtidigt och göra en analys på ett systematiskt sätt. För att säkerställa att författarna 12

20 inte analyserat materialet på fel sätt eller gjort feltolkningar under tiden vi analyserat, läste författarna igenom intervjumaterialet flera gånger för att analysera det som faktiskt var relevant i materialet. Tabell 1: Kodningsschema 3.6 Metodproblem Studien har använts sig av en kvalitativ forskningsansats vilket också innebär att den innehåller subjektivitet. Det finns mycket kritik mot denna forskningsansats eftersom att den bygger på tolkningar och personliga förhållanden. En akilleshäl som kvalitativa undersökningar har är framförallt reliabiliteten, det är svårt om inte näst intill omöjligt att upprepa en kvalitativ undersökning. I rapporten har det strävats efter att bygga en förståelse om hur ett KIT utformar sina prestationsmått och varför de väljer att utforma sina prestationsmått på det sättet. Således har studien försökt att fånga företagets arbete kring detta. Det här är något som kan ändras med tiden och med nya förutsättningar och med andra intervjupersoner kan svaren bli annorlunda jämfört med de som presenteras i denna studie. Det här minskar därför reliabiliteten i rapporten när en kvalitativ forskningsansats används (Bryman & Bell, 2013, s ). I en kvalitativ ansats menar istället Bryman och Bell (2013, s ) att det skall diskuteras om trovärdigheten och 13

21 äktheten i ansatsen. Trovärdighet innebär att det resultat som presenteras också stämmer överens med verkligheten. Äktheten menas med att studien ska visa en rättvisande bild av intervjupersonernas åsikter. Dessa har beaktats och i studien har olika tillvägagångsätt används för att höja trovärdigheten och äktheten i studien. I denna studie valdes det att ställas öppna frågor för att det ska ge intervjupersonerna utrymme för att svara fritt och för att utrycka sin egen uppfattning. Ledande frågor kan göra att intervjuaren styr svaren åt en viss riktning och det kan minska trovärdigheten i svaren. Dessutom menar Bryman och Bell (2013, s ) att med öppna frågor kan studien också hitta spännande och oväntade svar. För att öka studiens trovärdighet har studien använts sig av vad Bryman och Bell (2013, s ) kallar för respondentvalidering. Det har gjorts genom att låta intervjupersonerna läsa igenom sina svar som de gav under intervjun, efter att författarna har transkriberat dem. Det här gav intervjupersonerna möjligheten att rätta till något som kan ha missförstått under intervjun. Ytterligare åtgärder för att öka trovärdigheten var att det lades stor vikt vid att båda författarna var med under intervjun, transkriberingen och analysen. Detta gjordes för att undvika att en författares egna föreställningar skulle påverka något av dessa moment (Bryman & Bell, 2013, s ). Ett problem som kan uppstå är att de intervjupersoner som intervjuas av någon anledning inte känner sig trygga med att svara sanningsenlighet på de frågor som ställs under intervjun. Ett sätt att komma runt detta är att ge intervjupersonerna möjligheten att vara anonyma i studien (Bryman & Bell, 2013, s ). De personer som ställde upp på att bli intervjuade i studien valde att vara anonyma. Företaget vill inte heller förekomma med namn eller andra uppgifter som kunde avslöja att det var just det företaget. Detta berodde på att det under intervjun skulle kunna komma fram sådant som kan vara skadligt för företaget om deras konkurrenter eller andra utomstående skulle kunna koppla informationen till det företaget som undersöktes i studien. För att uppnå en äkthet och rättvisande bild har författarna under hela processen diskuterats mellan varandra från olika synfallsvinklar för att få en bättre uppfattning om det materialet som samlats in. Dessutom har det undersökts vilka personer i fallföretaget som jobbar inom området för utformning av prestationsmätning för att få rättvisande information vilket ökar äktheten. Inför den första intervjun fick intervjupersonerna chansen att läsa igenom intervjufrågorna för att säkerställa att frågorna var förstaliga och gick att svara på. Detta är ett sätt att öka äktheten enligt Bryman och Bell (2013, s ). Dock gick det inte att göra detta inför andra intervjun då det inte fanns tid inte räckte till för intervjupersonerna. 14

22 4 EMPIRI I det här kapitlet redogörs den insamlade empirin. Kapitlet börjar med ett inledande avsnitt om företaget och en kort presentation av intervjupersonerna. Sedan följer en redogörelse av vad intervjupersonerna svarade på de frågor som ställdes. 4.1 Introduktion av fallföretag Konsult AB startades för cirka tre år sedan och är ett framgångsrikt konsultföretag med cirka 50 anställda. Företaget har en omsättning som har ökat för varje år och företaget har blivit utnämnd till ett av de mest framgångsrika företagen inom sin bransch. Företaget utför tjänster till allt ifrån privata bolag till offentliga verksamheter som verkar på den svenska marknaden. Visionen för företaget är att Vi ska bli världens bästa leverantör av de tjänster som vi erbjuder. Det förklaras vidare att Konsult AB ska vara det naturliga valet framför deras konkurrenter av de kunder som är i behov av de tjänster Konsult AB erbjuder. De personer som intervjuades kallas i studien för Anna, Carl och Lisa. De har alla tre varit delaktiga i utformningsprocessen av prestationsmåtten i Konsult AB. Intervjupersonerna presenteras nedan. Carl är VD för företaget och har det yttersta ansvaret för utvecklingen av Konsult AB Anna är en av grundarna till företaget och tidigare VD. Anna jobbar idag som chef i företaget och sitter med i ledningsgruppen. Lisa är en av medarbetarna i Konsult AB som har varit delaktig i utformningsprocessen tillsammans med ledningen. 4.2 Upplevda drivande faktorer vid utformningen i Konsult AB Marknadsförändringar Drivande faktorer som gör att Konsult AB började utforma prestationsmått är olika. Carl menar att utvecklingen av både gamla och nya former av prestationsmått hela tiden uppstår i företaget. Carl menar vidare att konkurrensen bland företagen gör att villkoren på marknaden förändras och istället för fakturerad timme av tjänsterna är fastpris en förändring som marknaden snart står inför. Carl belyser att förändringen gör att företaget inte kan mäta sina prestationer som tidigare har gjorts i företaget och istället måste företaget anpassa sin mätning till de förändringar som marknaden står inför. I den här branschen är det otroligt mycket pengar i omlopp vilket gör att marknaden kräver effektivare lösningar. Det gör också att marknaden kommer förändras, man kommer att fakturera fast pris till kund vilket gör att företagen måste effektivisera sina 15

23 tjänster för att skapa högre marginaler. Vilket leder till att vi inte kan mäta prestationer på antal fakturerade timmar (Carl) Denna förändring som Carl anser kommer att ske på marknaden gör att på vissa avdelningar i förtaget ändras prestationsmåtten från att mäta kvalitet till att mäta effektivitet på olika sätt. Carl menar att det är de större företagen som tar initiativen till förändringen och det kan vara dessa företag som avgör hur snabb förändringen kommer att bli och hur snabbt Konsult AB kommer att ändra sina prestationsmått. Olika intressen Enligt Anna är medarbetarna i Konsult AB väldigt högpresterande och är väldigt intresserade av hur det har gått i varje uppdrag. Vilket Anna menar vara en drivande faktor till att utforma prestationsmått i Konsult AB. Personligheten hos medarbetarna i Konsult AB är nära förknippat med en vilja att högprestera och utvecklas. Vilket gjorde att medarbetarna hela tiden ville jämföra sig själva och sin egen utveckling på hur det går. Anna förklarar att det gjorde att företaget har utformat en långsiktig individuell utvecklingsplan för att medarbetarna ska utvecklas mot ett långsiktigt mål. Man vill kunna se tydligt i hur man har presterat, även jag, annars blir det ju en gissningslek om det gått bra eller dåligt (Anna) Det blir då enklare för individen att se hur man har presterat samtidigt som osäkerheten försvinner, inte bara för medarbetarna utan även för ägarna. Anna beskriver vidare att ibland vill medarbetarna utforma prestationsmått på t.ex. medarbetarnivå, medans från ledningens håll finns det en stark vilja att också utforma mått som mäter kunden för att följa upp kvaliteten på tjänsterna som Konsult AB erbjuder. Ägarna är också intresserade av finansiella mått som avkastning på deras kapital. Anna beskriver att vid möten om utformningen av prestationsmått märktes det tydligt på att olika parter i företaget har olika intressen om vad som är väsentligt att mäta vilket gör att vi också utformar nya mått eller förändrar mått utifrån olika intressen. Minska spekulationer vid osäkra förhållanden Lisa som är en av medarbetarna på Konsult AB berättar att en drivande faktor för att utforma prestationsmått var att minska den interna osäkerheten i företaget. Framförallt när det gäller den ersättning som medarbetarna får baserat på deras arbete. Man har inte riktigt förstått vad det är för kriterier som bland annat belöning baseras på. Det gjorde att vi har försökt att utforma mått som mäter prestationer som reducerar orättvisor och spekulationer så att vi kan fokusera på verksamheten istället för att diskutera frågor som dessa (Lisa) 16

24 Det som beskrivs av Lisa som en viktig drivande faktor till att Konsult AB började utforma sina prestationsmått är att eliminera osäkerhet i företaget. Hon menar att prestationsmåtten skall fungera som en säkerhet och trygghet för de anställda att ingen blir särbehandlad av företagsledningen. Carl ger ungefär samma bild som Lisa gav när det gäller vad som drev fram prestationsmåtten i Konsult AB. Carl berättar också att vid de mest komplexa uppdragen där det ofta är svårare att utforma prestationsmått så medför det att medarbetarna gissar sig fram hur det har gått. Att tjänsterna är icke standardiserade och väldig unika menar Anna också gör att förändring och anpassning av prestationsmåtten görs beroende på tjänstens natur. Man ville med prestationsmåttens hjälp ha en förutsägbarhet och egentligen kanske undvika för mycket individuella diskussioner kring både utveckling och belöning. Samt eftersom att varje uppdrag är ganska unikt och komplex vilket gör att det ofta blir spekulationer som inte är sant om prestationerna. Dock så är det svårare vid komplexa situationer att utforma måtten, men det är värt det för att minska osäkerheten och gissningslekar i företaget (Carl) Car menar att spekulationerna kring prestationer ökar vid tjänster som är komplexa då det är svårt att veta exakt hur det har gått. Vidare menar Carl att det är både svårare i dessa situationer att veta vad som ska utformas men också hur de ska utformas. Däremot menar Lisa att om man lyckas utforma prestationsmått för att reducera osäkerheten är det en fördel då företaget enklare kan ta beslut vilket ger mer transparens. Reducera avvikande beteenden Ledningen tycker att det är viktigt att kunna se på ett tydligt sätt hur företaget presterar både på ett kollektivt plan men också hur varje individ i företaget presterar. Jag känner att vi ägare gärna med prestationsmåtten vill kunna hålla koll på vad medarbetarna gör i företaget så att vi försäkrar oss att de arbetar mot de mål som vi har satt upp så att företaget styr medarbetarna mot den riktigt som vi vill (Anna) Anna menar att prestationsmåtten som används av ledningen är en måttstock att de kan kontrollera att medarbetaren arbetar mot de mål som har satts upp i företaget. Anna berättar att när man inte hade utformat prestationsmått hade medarbetarna olika beteenden och olika rutiner. Ett exempel som beskrivs av Anna är att Konsult AB har satt upp mål i företaget att hålla bästa kvalitet på sina tjänster. Det målet menar Anna att de flesta jobbar emot eftersom de anställda drivs mycket av att jobba fritt och skapa bra kvalitet till kund. Det finns alltid en avvikande grupp som jobbar mot klockan och fokuserar mycket på hur mycket pengar som de har dragit in i varje uppdrag. Det oönskade beteendet och felaktiga rutinerna från vissa medarbetare beskriver Anna som en drivande faktor till att utforma prestationsmått för att styra medarbetarna mot företagets uppsatta mål. Dock belyser Anna att förändra någons arbetssätt är ganska svårt då de flesta har rutiner som de tycker är det bästa sättet att jobba på. Dessutom menar Anna att det kan vara svårt med prestationsmått 17

25 eftersom företaget inte vill kontrollera medarbetarna i hög grad, i vissa fall är det tvunget att styra medarbetarna med hjälp av prestationsmått. 4.3 Upplevda barriärer vid utformningen av prestationsmått i Konsult AB Företagskulturen Anna och Carl tycker sig kunna identifiera flera olika barriärer som kan uppstå i utformningsarbete med prestationsmåtten. En barriär som de upplever som väldigt kritiskt är att de utformar prestationsmått som skulle gå stick i stäv med den företagskultur som råder i företaget. Man är livrädd för att måtten skall gå snett när det kommer till kulturen (Anna) Anna menar att om de skulle utforma prestationsmått som inte går i linje med den kultur som finns i företaget skulle det betyda att prestationsmåtten snarare kommer stjälpa företaget än att hjälpa dem i deras vardagliga verksamhet. Anna menar att medarbetarna är väldigt högpresterande och tävlingsinriktade vilket gör att medarbetarna vill utforma individuella prestationsmått, risken finns att individuella prestationsmått skapar incitament för de anställda att börjar jämföra sig med varandra och det kan skapa en tävlande kultur. Man vill inte att de anställda skall börja jämföra sig med varandra, vi är ett företag, inte massa olika små företag i ett. (Anna) Att de anställda skulle börja jämföra sig med varandra tycker Anna skulle förstöra den lagandan som de försöker hålla hårt vid, där alla skall hjälpa varandra. Carl belyser också att de inte vill bygga en kultur i Konsult AB som går ut på att piska och övervaka sina medarbetare, därför kan kulturen fungera som en barriär när det gäller mått som till exempel att mäta fakturerad tid. Carl menar att det kan skapa en känsla hos de anställda att det är en kontrollfunktion likt en stämpelklocka, vilket han menar kan ha en negativ effekt på företagets kultur då de vill skapa en kultur som associeras med självständighet. Detta är en barriär som beaktas och det löser Konsult AB ofta genom att de anställda får vara med i utformningsprocessen, genom att medarbetarna får delta i utformningsprocessen skapas en bättre förståelse och acceptans för de mått som utformas berättar Carl. Carl menar också att delaktigheten i utformningen av prestationsmåtten gör att medarbetarna inte känner sig kontrollerade utan istället känner att prestationsmåtten är som ett hjälpande verktyg. Olika intressen Anna berättar att alla har olika intressen av vad som borde mätas i företaget vilket kan skapa barriärer vid utformningsprocessen. Anna beskriver att om de skulle förhålla sig för mycket till någon av intressenterna kan det leda till att de åsidosätter den andra intressenten vilket Anna menar skulle leda till att utformningen av prestationsmåttet skulle kunna bli bristfällig. Att låta 18

26 medarbetarna vara delaktiga i utformningen av prestationsmåtten har varit viktigt för Konsult AB, dock vittnar Carl om att det inte är helt oproblematiskt att förhålla sig till allas intressen vi utformningsprocessen. Börjar man prata om att mäta tid och de finansiella delarna då blir det lätt att du som individ tänker hur detta systemet skulle gynna dig bäst, är jag en lat person så passar inte vissa mått mig medans det för andra passar perfekt. Så att lägga över förmycket ansvar på medarbetarna blir inte bra utan då får några personer (representant) från olika delar i ett företag utses och så får man släppa allt personligt och istället tänka vad som är bäst för företaget. För vad som är bäst för individen är helt ointressant när man utformar prestationsmått. (Carl) Carl menar att det till viss del är väldigt bra om inte nästan avgörande att man låter de som blir utsatta för måtten var delaktiga i utformningsprocessen av prestationsmåtten, dock kan för mycket visad hänsyn till olika intressen leda till att man inte kommer fram till något bra beslut utan man får massa olika förslag om vad som bör mätas vilket kan resultera i att måtten spretar åt olika håll. Osäkra förhållanden En barriär när Konsult AB ska utforma prestationsmått menar Anna är att eftersom Konsult AB har komplexa arbetsuppgifter samt att uppgifterna oftast inte är standardiserade så behövs det läggas ner mycket tid och pengar för att kunna mäta rätt saker. Ofta vet vi inte i förväg hur vi ska mäta eller vad vi ska mäta eftersom varje uppdrag är ganska unikt. Vi vet inte i förväg om hur lång tid eller vad som krävs för att utföra tjänsten. Det gör att man inte alltid kan lita på prestationsmåtten eftersom risken finns att måtten skulle kunna ge en orättvis bild för att det är så svårt att mäta (Anna) Anna förtydligar det med att när man inte har koll på hur man ska mäta uppdraget gör det också att Konsult AB inte kan utforma prestationsmått till alla uppdrag som de erbjuder i företaget. Dessutom förklarar Anna att det tar både mer tid och kostar mer att utforma bra prestationsmått till mer komplexa arbeten som inte är standardiserade. Det är också i dessa situationer som det är viktigt att både medarbetarna och kunderna är med när vi utformar måtten menar Anna. Anna menar att anledningen är för att det är ofta de parterna som har en bra uppfattning om vad som bör mätas och hur de bör mätas. Motstånd vid utformning av prestationsmått Anna berättar också att en barriär som beaktas och som ibland är väldigt påtaglig är att det finns en ovilja hos de anställda att utforma nya prestationsmått. Det är på grund av att de som jobbat i företaget en längre tid har sina beteende och med ett prestationsmått leder det till att rutinerna måste brytas för att de anställda skall jobba enligt de nya måtten som utformas. Från ledningens 19

27 sida menar de att de anställda är väldigt högutbildade och kompetenta vilket gör att de också kan bäst. När man som ledningen ska utforma prestationsmått gör det att man märker motstånd från de anställda. Vilket märks genom att medarbetarna ibland undviker diskussioner när vi ska förändra på prestationsmåtten eller att de inte ens bryr sig i att jobba mot de nya prestationsmåtten. De anställda vill jobba på deras sätt och villkor som de alltid har gjort (Anna) Anna menar att detta är en barriär men att det går att lösa genom att förklara varför måtten existerar och vad de är tillför. Att medarbetarna känner att de inte förstår måtten och därför inte kan påverkan dem kan göra att medarbetarna blir omotiverade till att göra sitt yttersta berättar Anna. Om man har en idé kring varför måtten finns så är det väldigt viktigt att man också lyckas förmedla det i företaget, det är nog väldigt vanligt att man missar den delen. Pedagogiken kring måtten är minst lika viktiga som måtten i sig. Känner folk sig instängda och att de inte kan påverka måtten så kommer det bygga ett beteende som i frågarsätter varför man skall göra vissa saker (Carl) Det finns en risk om medarbetarna inte förstår varför måtten är viktiga eller varför de existerar i företaget tycker Carl. Det är därför viktigt att under utformning beakta detta menar Carl. Carl berättar att om måttens mening inte förstås av medarbetarna finns det en risk att de får en kontraproduktiv effekt. Istället för att måtten ska finnas till för att hjälpa medarbetarna kan medarbetarna uppleva att måtten förstör deras arbete och att de är för kontrollerande. Detta menar Carl är väldigt svårt, men genom delaktighet kan de reducera motståndet samt öka förståelsen för varför förändringen sker. 4.4 Utformningen av prestationsmått i Konsult AB Carl berättar att prestationsmåtten i Konsult AB inte är satta i sten, måtten ska vara flexibla och hela tiden gå att ändra på om det är något som gör att förändring av måtten krävs eftersom marknaden hela tiden förändras. När Konsult AB bestämde sig för att börja utforma prestationsmått tyckte ledningen att det var viktigt att ta med medarbetarna i utformningsprocessen eftersom det är de som har bäst koll på vad som är relevant att mäta berättar Carl. Carl beskriver att delaktigheten också kan leda till att de anställda blir mer motiverade till prestationsmåtten som utformas. Lisa som är en av medarbetarna på Konsult AB var delaktig i utformningen av prestationsmåtten berättar följande. Det började med att det utsågs representanter för de yngre medarbetarna och för de äldre medarbetarna. Sen så diskuterade vi medarbetare med varandra för att komma fram till hur vi tycker att prestationsmåtten borde vara utformade. Dessa förslag tog 20

28 representanterna till Anna som då var VD:n som i sin tur tog det vidare till ledningen (Lisa) Detta arbetssätt var något som Konsult AB valde att göra när de började utforma sina prestationsmått för att skapa delaktighet. Lisa berättar att hon upplevde att det var ett väldigt lyckat sätt att arbete på, hon upplevde att alla kände sig delaktiga i arbetet och att det också gjorde att det skapades en större förståelse kring varför prestationsmåtten behövdes i Konsult AB. Även efter att Konsult AB har utformat prestationsmåtten har företaget årliga utvecklingssamtal om prestationsmåtten för att försöka försäkra sig om att man i företaget mäter det som anses vara relevant att mäta. Det är viktigt eftersom marknaden förändras hela tiden och därav förändrar också Konsult AB de prestationsmått som används berättar Anna. Vi har utvecklingssamtal varje år med våra medarbetare, möten sker även sporadisk under året, där tar vi upp olika punkter som tillexempel vad de anser om vad vi mäter och hur vi kan utveckla och förändra våra prestationsmått (Anna) Anna menar att det är under de årliga utvecklingssamtalen men även genom sporadiska möten med medarbetarna som det ges möjligheten att komma med kritik eller förslag på hur prestationsmåtten skulle kunna utvecklas för att vara relevanta. Anna berättar vidare att det ofta anpassar måtten till varje uppdrag vilket också gör at de måste ha möten lite då och då. Anna förklarar att även fast medarbetarna hade en stor roll i utformandet av prestationsmåtten och i beslutprocessen vad som skall mätas i företaget var det ändå ledningen som hade den avgörande rollen när det gäller hur prestationsmåtten skulle vara utformade. De anställda har inte fått bestämma vad som varit viktigt att mäta fullt ut men de har ju varit med i utformningen och fått tycka till om måtten eftersom medarbetarna har god insikt i vad som borde mätas (Anna) Anna kan inte nog belysa att medarbetarnas åsikter om prestationsmåtten har varit viktiga i utformningsprocessen av prestationsmåtten, dock funkar det inte riktigt fullt ut att medarbetarna själva får bestämma hur utformningen av prestationsmåtten skall vara. Då är risken att prestationsmåtten kommer spreta åt för många olika håll och att inte företagets intresse sätts först förklarar Anna. Även Lisa säger att fast hon känner att ledningen lyssnade på de förslag som representanterna för medarbetarna kom med så var det ändå till slut ledningen som tog beslutet hur prestationsmåtten skulle vara utformade. 21

29 Carl berättar att mäta prestationerna hos kund med en enkät är ett mått på kvalitén på företagets tjänster. Har inte företaget nöjda kunder betyder det att kvalitén på tjänsten inte var tillfredsställande. Prestationen kan mätas på olika sätt men det beror helt på kundens preferenser om vad kunderna värdesätter med tjänsterna. Carl berättar att det kan vara svårt att veta vilka preferenser som kunderna har eftersom varje uppdrag är unikt. Carl förklarar att det kan skapa en osäkerhet kring om företaget mäter det som är av värde för företaget att mäta. Carl tillägger att den osäkerheten är en anledning till att de Konsult AB försöker få kunden att vara delaktiga vid utformningen av prestationsmått i Konsult AB. Är det snabbhet som kunden prioriterar högst då är det ju det som vi skall mäta i företaget, är det kunskap som kunden värdesätter då är det ju det vi skall mäta i företaget för att skapa bra kvalité för kund. (Anna) I utformningsprocessen av prestationsmått är kunden delaktig i utformandet genom möten med kunden där det diskuteras om vad och hur företaget borde utforma sina prestationsmått. Anna berättar att i mötena kan Konsult AB få en förståelse för vilka egenskaper kunden värdesätter i Konsult AB. Anna menar att det bästa hade varit om de tog sig tid och åkte till kunden efter att uppdraget är slut ut för att få feedback på de mått som företaget använder sig av. Den informationen som de kan få på det sättet är väldigt värdefullt eftersom det är kunden som vet vilka faktorer de prioriterar högst för att uppleva att Konsult AB har gjort ett bra jobb. Dock belyser Anna att denna process inte alltid sker eftersom det är svårt för Konsult AB att ta sig den tid det tar att träffa kunden på detta sätt, men det är också svårt att begära att kunden skall ta sig den tiden. 22

30 5 ANALYS Detta kapitel kommer att analysera den empirin som presenteras i kapitel fyra mot den teorin som redogjordes i kapitel två. Kapitlet behandlar drivande faktorer och barriärer i utformningsprocessen. 5.1 Analys av drivande faktorer Utformningen av prestationsmåtten i Konsult AB sker inte som en formell process. Prestationsmåtten utvecklas hela tiden beroende olika faktorer. Det förklaras av intervjupersonerna att prestationsmåtten inte är satta i sten då måtten hela tiden måste anpassas på nytt av olika drivande faktorer. De identifierade drivande faktorerna analyseras nedan. Marknadsförändringar Marknadsförändringar var något som intervjupersonerna beskrev som en drivande faktor till att vissa av prestationsmåtten ändrades i företaget. Det framkom under intervjuerna att den hårda konkurrensen på marknaden och de större företagens inverkan på hur företagen fakturerar och tar ut fast pris istället för rörligt pris gentemot kund har gjort att strategin i branschen som Konsult AB verkar på håller på att förändras. Lohman et al. (2004) menar att om strategin förändras i företaget gör det också att den nya situationen måste beaktas för att företaget ska fortsätta mäta den som är väsentligt att mäta. Empirin visar på att Konsult AB har identifierat att vissa konkurrenter, framförallt de större företagen har påverkat att marknaden börjar fokusera mer på effektivitet internt istället för kvalité, vilket var den generella normen. Denna situation är en pågående process och Konsult AB:s strategi är fortfarande att hålla bra kvalité men vissa avdelningar i företaget har förändrats och lägger större fokus på effektivitet och därför utformas fler prestationsmått som mäter effektivitet jämfört med tidigare. Det går emot Jääskeläinen och Laihonen (2014) teori om att fokus på effektivitet kan ha en negativ effekt på tjänstens kundvärde i KIT. Det tolkas som att en sådan förändring skulle kunna minska Konsult AB:s kundvärde, däremot kan det tolkas som att det är kunden som uppmuntrar till kostnads effektivare lösningar. Förändringen visar på att de gamla normerna som finns i företaget förändras p.g.a. de externa företagen, vilket också gör att utformningen av nya prestationsmått sker. Ur ett institutionellt perspektiv utmanas de gamla normerna och reglerna av den nya situationen (Burns & Scapens, 2000). Marknadsförändring tolkas då som en drivande faktor till att nya regler som prestationsmått utformas i företaget i syfte att forma nya rutiner i företaget som är mer anpassade till den nya situationen där effektivitet prioriteras högre än tidigare i företaget. Olika intressen Olika intressen i företaget är också något som kan kopplas till att vara en drivande faktor till att olika prestationsmått utformas i företaget. Enligt intervjupersonerna framkom det vid olika möten i utformningsprocessen att medarbetarna kunde ha en vilja att utforma prestationsmått för deras 23

31 utveckling i företaget samtidigt som ledningen har en vilja att utforma olika kvalitetsmått samt att ägarna är intresserade av finansiella mått. Brignall och Modell (2000) påstår att pressen från olika intressegrupper kan vara en drivande faktor till att olika företag utformar olika dimensioner. Att mäta olika dimensioner kan vara fördelaktigt för att nå det övergripande målet (Brignall & Ballentin, 1996). Det kan då tolkas som att företaget tar hänsyn till olika intressen i som initierar utformning av vissa prestationsmått som mäter olika dimensioner. Vilket kan tolkas som en drivande faktor till nya mått som utformas. Reducera avvikande beteenden Ett avvikande beteende från medarbetarna ansågs av intervjupersonerna vara en drivande faktor till utformningen av nya prestationsmått. Bland annat visar resultatet från intervjuerna på att vissa medarbetare är mer fokuserade på att arbeta mot klockan och försöker därför avsluta varje uppdrag snabbt, för att dra in nya uppdrag. Det kan enligt intervjupersonerna hämma kvalitén på tjänster i företaget och det är just kvalitet som är företagets övergripande mål. Vilket var en drivande faktor till att ledningen började utforma nya prestationsmått för att styra medarbetarnas beteenden mot ett gemensamt mål i företaget. Vilket också stämmer överens med Burnes och Scapens (2000) teori om att prestationsmått kan påverka medarbetarnas rutiner. Intervjupersonerna påpekar dock att medarbetarna motiveras av att jobba fritt och självständigt. Konsult AB försöker kontrollera medarbetarna så lite som möjligt men ibland måste företaget utforma prestationsmått som används som styrmedel. För mycket kontroll i KIT menar Suddaby et al. (2008) kan göra att det får motsatt effekt och att det minskar tillfredsställelsen hos medarbetarna. Det tolkas som en drivande faktor eftersom att vissa medarbetare måste till viss del styras för att jobba mot företagets uppsatta mål, även fast risken finns att det minskar tillfredställelsen hos de anställda. Minska spekulationer vid osäkra förhållanden Enligt empirin menar intervjupersonerna att de mest komplexa och unika arbetsuppgifterna skapade osäkerhet vilket gjorde att spekulationer ökade i företaget. Anledningen var att vid de mest komplexa arbetsuppgifterna var det inte lika uppenbart hur det hade gått i varje uppdrag. Vilket kan utläsas ur empirin att med hjälp av prestationsmått kunde Konsult AB reducera spekulationer och osäkerheten i dessa situationer. Vid icke standardiserade arbetsuppgifter och komplexa situationer menar Hartmann (2005) att det kan vara svårt att mäta utfallet på ett bra sätt. Det tas också upp i Ouchis (1979) studie att vid användning av prestationsmått vid osäkra förhållanden kan göra att prestationsmåtten får en ineffektiv effekt. Det kan tolkas som att även fast det är svårt att utforma mått vid icke standardiserade arbetsuppgifter, är det en drivande faktor till att utforma nya prestationsmått som reducerar spekulationer från medarbetarna vid osäkra förhållanden. Intervjupersonerna menar också att de komplexa och icke standardiserade tjänsterna gör att förändring och anpassning av prestationsmåtten görs beroende på tjänstens natur. 24

32 5.2 Analys av barriärer Vid utformningen av prestationsmått belyser intervjupersonerna att det finns olika barriärer som beaktas i utformningsprocessen av nya eller förändring av prestationsmått. Barriärerna analyseras nedan. Motstånd vid utformning av prestationsmått Intervjupersonerna belyser att det kan uppstå motstånd från medarbetare vid utformningsprocessen. Enligt intervjupersonerna märktes det genom att vissa medarbetare var negativt inställda till att utforma prestationsmått och ibland nonchalerar medarbetarna de nya prestationsmåtten som utformas. Intervjupersonerna beskriver att motståndet i utformningsprocessen blir tydligt när ledningen försöker med hjälp av prestationsmåtten förändra beteenden hos medarbetarna. Burns och Scapes (2000) belyser att om prestationsmåtten som utformas inte passar in i de rutiner som existerar kan det göra att måtten möter motstånd från de individer som blir berörda av prestationsmåtten. I utformningsprocessen försöker ledningen i Konsult AB att minska detta motstånd genom att låta medarbetarna vara delaktiga i utformningen av prestationsmåtten. Delaktigheten leder inte bara till att måtten kan bli mer accepterade utan det underlättar också att få medarbetarna att förstå varför prestationsmåtten är viktigt att utforma i ett företag. Att delaktighet skulle kunna vara ett sätt för att försöka att få de som skall bli utsatta för prestationsmåtten att acceptera nya prestationsmått och motiveras till att jobba efter de nya prestationsmåtten är något som både Proctor och Doukakis (2003) samt Merchant (2006) lyfter fram i sina rapporter. En tolkning som görs är att delaktighet av medarbetarna är viktig i utformningsprocessen eftersom att risken annars är att prestationsmått som utformas inte blir positivt mottagna vilket kan leda till att de får en kontraproduktiv effekt. Olika intressen Svaren från intervjuerna visar på att Konsult AB valt att ta hänsyn till både ledningens och medarbetarnas intressen vid utformningsprocessen. Som tidigare analyserats är de olika intressen från olika parter en drivande faktor till varför prestationsmått utformas. De olika intressena från parterna kan enligt intervjupersonerna också utgöra problem vid utformningen. Empirin belyser svårigheterna med att tillgodose många olika intressen då det kan leda till att prestationsmåtten spretar åt olika håll. Vilket också visas av tidigare forskning gjord av Brignall och Modell (2000) som hävdar att en vanlig barriär vid utformandet av prestationsmått är att det finns många intressen som ska uppfyllas vilket i sin tur kan skapa konflikter. Intervjupersonerna menar även fast det finns många intressen så är det ledningen som har det sista ordet vid beslut om vad som ska utformas. Det är också något som Brignall och Modell (2000) lyfter fram att de intressegrupper med mest inflytande har störst påverkan på vilket beslut som tas. Tolkning görs att det är viktigt att ta hänsyn till olika intressen vid utformningen men det utgör också en barriär då det kan uppstå intressekonflikter vilket kan vara en anledning till att ledningen i slutändan tar beslutet om vad och hur prestationsmåtten skall utformas. 25

33 Osäkra förhållanden Utformningen av prestationsmått vid komplexa arbetsuppgifter som tidigare analyserat anses vara en drivande faktor till att utforma prestationsmått för att reducera spekulationer om prestationerna som utförts. Det framgår också från intervjupersonerna att osäkerhet kring arbetsuppgifterna, gör att det är svårt att förutse hur varje tjänst ska utföras. Hartmann (2005) belyser att osäkra förhållanden, som bristande information om arbetsuppgifter kan uppstå då arbetsuppgifterna ofta är komplexa och icke standardiserade. Kopplat till studien av Ouchi (1979) kan det vara svårt att utforma prestationsmått vid osäkra förhållanden. Ouchi (1979) menar att när den styrande har låg information om transformationsprocessen och svårt att mäta output kan det vara svårt att utforma prestationsmåtten med precision. Risken är då att de anställda ansvarar för okontrollerbara händelser vilket kan leda till att det blir en orättvis bedömning (Merchant & Van der Stede, 2007). I empirin framkom det att det kan uppstå orättvisa förhållanden och att det är svårt att använda måtten som beslutsunderlag om måtten inte kan utformas på rätt sätt. En rimlig tolkning är att ett KIT är förknippat med komplexa och icke standardiserade arbetsuppgifter vilket också medför en barriär i att utforma prestationsmått på ett rättvist och korrekt sätt. Det framkommer i intervjuerna att företaget försöker minska den barriären genom att ta hjälp av medarbetaren och kunderna när de utforma sina prestationsmått. En anledning kan vara att det är medarbetaren som har god förståelse i hur tjänsten ska utföras samt att kunden vet vad de värdesätter från företagets tjänster. Jäskeläinen och Laihonen (2013) hävdar att tjänsterna i ett KIT kan vara beroende av vad kunden har för preferenser men också att tjänsterna är väldigt unika och anpassade för varje kund vilket kan ses som att det är kunden själv som kan redogöra på bästa sätt för sina preferenser. Vilket tolkas som att delaktighet från kund och medarbetarna kan reducera osäkerheten kring hur prestationsmåtten skall utformas. Även fast delaktighet från kund är en viktig faktor i utformningsprocessen förekommer delaktigheten från kund inte vid varje utformningsprocess i Konsult AB. En anledning kan var att det är väldigt resurs krävande att få med kunden på ett aktivt sätt i utformningsprocessen av prestationsmått. Kultur Intervjupersonerna vittnar om att kulturen kan vara en barriär som är viktig att beakta vid utformningsprocessen av två anledningar. Bland annat menar intervjupersonerna att medarbetarna är tävlingsinriktade och det gör att ibland kan ledningen inte utforma prestationsmått för att det finns en risk att medarbetarna börjar jämföra sig med varandra och skapar en tävlande kultur. Vilket skiljer sig från ledningens vilja att skapa en icke tävlande kultur. Risken om man utformar prestationsmått är att det kan det skapa en kultur som inte gynnar företaget (Kennerly & Neely, 2003). En till anledning enligt intervjupersonerna är att det finns en risk att medarbetarna känner sig övervakade och kontrollerade. Istället vill ledningen främja en kultur som påminner om det som Henri (2006) kallar för en flexibel kultur. När ett företag har flexibla värderingar som främjar självständighet kan prestationsmåtten få motsatt effekt eftersom prestationsmått associeras med formell kontroll och regleringar (Henri, 2006). Enligt Henri (2006) kan det då vara lättare att utforma prestationsmått i företag med kontrollerande värderingar. Det kan tolkas som att kulturen 26

34 är en barriär som beaktas i utformningsprocessen i företag som vill behålla en flexibel kultur men samtidigt utforma prestationsmått. Enligt intervjupersonerna är även detta en anledning till att delaktighet av medarbetarna i utformningsprocessen är viktigt för att få en känsla av att måtten inte ska vara till för att ledningen ska kontrollera medarbetarna utan istället fungera som ett hjälpande verktyg i medarbetarnas vardagliga sysslor. 5.3 Sammanfattning av drivande faktorer och barriärer i utformningsprocessen Förändringen eller utformning av nya prestationsmåtten i fallföretaget sker på grund av bland annat de drivande faktorer som har identifierats, där måtten drivs fram sporadiskt av olika anledningar. I studien kunde det identifieras fyra olika barriärer som påverkar utformningsprocessen. I tabell 2 nedan sammanställs de olika drivande faktorerna och barriärerna med motivering om deras inverkan i utformningen av prestationsmåtten. Det framgår bland annat att två av de drivande faktorerna som identifierades kan även utgöra en barriär i utformningsprocessen. En av intervjupersonerna beskriver det som att prestationsmåtten inte är satta i sten från början utan att de förändras och modifieras över tid för att anpassas till företaget. Vilket kan liknas som att det är en iterativ utformningsprocess av prestationsmåtten där de hela tiden måste uppdateras eller utformas om på nytt. Tabell 2: Sammanfattning av drivande faktorer och barriärer i utformningsprocessen 27