LIVSKVALITET I VÄRLDSKLASS

Transkript

1 2012 REGION SKÅNE ÅRSREDOVISNING KOLLEKTIVTRAFIKNÄMNDEN Skåne LIVSKVALITET I VÄRLDSKLASS

2 Tommy Persson Sven Tufvesson Kollektivtrafiknämnden Årsredovisning 2012 Sammanfattning Verksamheten 2012 kännetecknas av att kunderna blev nöjdare. Den under flera år nedåtgående trenden är bruten och kundnöjdheten ökar igen var 62 procent nöjda med Skånetrafiken och 81 procent nöjda med sin senaste resa. Allmänhetens förtroende ökar också. Trenden med årliga resandeökningar fortsätter. Under 2012 gjordes totalt 148,5 miljoner resor, vilket motsvarar en uppgång med 6,2 procent jämfört med föregående år. Tågtrafiken och stadstrafik hade en större procentuell ökning medan regionbusstrafiken gjorde en mindre uppgång. Kunderna möter en allt bättre leverans med högre punktlighet och den faktiska förbättringen stämmer med den upplevda. Punktligheten i tågtrafiken gjorde under 2012 störst framsteg och ökade från ca 70 procent avgångar i rätt tid till ca 85 procent. Högst punktlighet får stadsbusstrafiken med 87 procent i rätt tid. Serviceresor har haft en negativ utveckling och kunderna har reagerat efter införandet av den nya beställningsfunktionen genom att sänka betyget för kundnöjdhet. Fokus nu handlar om att rätta till bristerna i leveransen för att på sikt öka kvaliteten till nivåer högre än före omläggningen i oktober. Verksamheten klarar inte årets balansmål utan ger ett minus på 84 mkr. För att bromsa upp och vända den negativa ekonomiska utvecklingen från 2011 sattes tidigt in åtgärder. Mer omfattande effektiviseringar i trafiken har genomförts vid två tillfällen. Besparingar och neddragningar har skett i den egna förvaltningsorganisationen. En reviderad prognos togs tidigt fram med ledning av åtgärdsprogrammet som sedan har kunnat hållas med en förbättring i slutet av året. Den totala omsättningen 2012 stiger till mkr. Intäkterna från försäljning ökar till mkr och därutöver tillkommer 329 mkr i externa intäkter. Region Skånes kostnader ökar till mkr.

3 2 (12) Kundperspektiv Nöjdare kunder Trenden har vänt Nöjdare kunder är ett av kollektivtrafikens viktigaste mål. Verksamheten har som långsiktigt mål att åtta av tio kunder ska vara nöjda. Trenden för kundnöjdheten har varit nedåtgående sedan mitten av 2000-talet, främst beroende på bristande leverans, kapacitetsproblem och allmänt sämre bemötande. När nu kvalitén åter förbättras ger det positivt genomslag även i nöjdheten blir ett år då för första gången på länge fler är nöjda än året före. Vi når inte riktigt årets mål på 70 procent, men trenden är bruten. Det viktiga trendbrottet innebär att NKI ökar från 59 procent nöjda till 62 procent. Kunderna i stadstrafiken och med Öresundståg är med nöjda än året före och har visat en hög och stabil nivå med nöjdhetstal på 64 respektive 61 procentunder hela året. Regionbusstrafiken har samma värde som i fjor och de nöjdaste kunderna med 66 procent. Pågatågen har haft det svårare att motsvara kundernas förväntningar och får för året 55 procent. I jämförelse med övriga landet ligger sammantaget nöjdheten i Skåne över rikssnittet. När vi mäter och följer upp vad kunderna tycker om sin senaste resa blir bilden liknande. Fler är nöjda med sin senaste resa 2012 som ökar från 77 procent 2011 till 81 procent. Sammantaget hamnar Skåne nu också över riksgenomsnittet på 80 procent. Det är högre än vad de två andra storstadsregionerna når upp till. Mål för året var 84 procent. Positivt var att alla trafikslagen visar över hela året en stabil nivå. Bäst gick det för stadstrafiken med en nöjdhet på 82 procent. Att kunderna är mer nöjda märks också i den stora ombordmätning som sker årligen genom ca kundenkäter. I denna mätning ökar nöjdheten i alla våra produkter. Störst är ökningen på Pågatågen och stadsbuss. Allra störst förbättring får punktligheten. Att kunderna 2012 är mer nöjda ser vi också som ett resultat av en mängd andra aktiviteter, exempelvis förarcoacher, facebook-grupper, mer uppföljning och åtgärder kring punktlighet, samt mer robusta tidtabeller. Nya tåg och bussar ger högre nöjdhet och aktiviteter som förändrade rutiner i verkstäder ger resultat på hur kunderna upplever fordonen. Minskat förtroende i serviceresor Förtroendet bland färdtjänst- och sjukresenärer har gått från en mycket högt nivå på 94 procent till 89 procent för helåret Årets tre första kvartal låg kvar på fortsatt stabil nivå medan slutet av året innebar en tung period med kraftigt försämrat kundomdöme. Serviceresor har haft flera tuffa utmaningar under 2012 och störst negativt genomslag kom efter införandet av den nya beställningsorganisation den 1 oktober. Region Skåne Kollektivtrafiknämnden

4 3 (12) Nöjdare skåningar Även allmänheten är generellt mer positiv och andelen stiger från 51 procent 2011 till 53 procent Uppgången sker i ljuset av den bättre kvaliteten men samtidigt har mediabilden tidvis varit negativ. Att nöjdheten ökar bland skåningarna kan bli en viktig faktor i strävan att attrahera nya kunder framöver. Nöjda kunder NKI (%) Skåne Riket Resor Ökningen fortsätter och störst i städerna Resandet har ökat varje år sedan starten av Region Skåne. Under denna period har resandet mer än fördubblats från ca 70 miljoner resor 1999 till 148,5 miljoner Ökningstakten 2012 blev 6,2 procent och alla trafikslagen uppvisar en positiv trend. Uppgången svarar väl mot regionens målsättning om en årlig ökningstakt på 3-6 procent. Stor ökning visar stadstrafiken med en sammantagen uppgång på 7,3 procent. Samtliga städer, förutom Kristianstad och Trelleborg, bidrar och mycket bra utveckling har Malmö med en uppgång på ca 10 procent. Regionbusstrafiken visar mer måttfull förändring med en uppgång på ca 1,5 procent. En del av förklaringen kan kopplas till anpassningar i utbudet beroende på tågtrafiken. Viss regiontrafik har också förts över till stadbusstrafik. Tågresandet ökar med ca 8,4 procent med fördelningen 6,8 procent Pågatåg och 9,6 procent Öresundståg i Skåne. Över bron till Danmark ökar resorna med 5,2 procent. Tågresorna räknas normalt under en vecka på hösten som viktas mot biljettintäkter och försäljning av periodkort. Region Skåne Kollektivtrafiknämnden

5 4 (12) Även resorna i serviceresor visar uppgång trots det långsiktiga målet om en minskning genom överföring till den allmänna kollektivtrafiken. Sammantaget ökar resandet med ca 6,2 procent varav ca 2 procent svarar mot att 2 nya kommuner ingår i regionens åtagande gällande färdtjänst. Resandeutveckling , miljoner resor Summa Stadsbuss Regionbuss Tåg Seviceresor Marknadsandelar Kollektivtrafiken vinner mot bilen Region Skåne deltar i det nationella fördubblingsprojektet med målsättningen att fördubbla resandet till 2020 och på sikt fördubbla marknadsandelarna. Uppgången i resandet innebär att kollektivtrafiken i Skåne tar marknadsandelar från bilen. För 2012 svarar kollektivtrafikens andel av de motorburna resorna i Skåne till ca 25 procent. Sett över länet skiftar andelarna från de trafikstarka områdena exempel sydväst med ca 40 procent och till Österlen med drygt 10 procent. Under året har en studie genomförts kring villkoren att förverkliga fördubblingsmålet. Den ger vid handen att det utifrån de nationella miljömålen kan vara fullt rimligt till år Region Skåne Kollektivtrafiknämnden

6 5 (12) Verksamhetsperspektiv Trafik Effektiviseringar och nya Pågatåg Region Skåne möter ökad efterfrågan med att successivt bygga ut och förbättra trafiken. Trafiken utgörs idag av ett sammanhängande trafiksystem hela resan, där kundnyttan är styrande och där den starkare trafiken bidrar till att behålla trafik med svagare underlag. Under 2011 byggdes trafiken ut som en följd av Citytunneln och de nya Pågatågen. Förutsättningar skapades därmed för en kraftig tillväxt. Utvecklingen 2011 blev inte den förväntade. Resandet ökade men jämfört med tidigare år med en större tröghet. Det ekonomiska läget ställde samtidigt verksamheten inför nya utmaningar. Vi gick in i 2012 med ett negativt resultat från För att säkra utvecklingen vidtogs en mer omfattade genomlysning av all trafik. Den har i sin tur lett till ett större effektiviseringsprogram som genomförts vid två tillfällen under åretaugusti och december. Effektivisering har skett i trafik med låg efterfrågan. Leveransen av de nya Pågatågen har fortsatt under året och vid utgången av 2012 återstod ett av de 49 nya tågen. De nya Pågatågen har gett ökad kapacitet med fler sittplatser och samtidigt bidragit till att göra resan till en trevligare upplevelse i en ny och modern miljö. Tryggare leverans genom bättre punktlighet Under flera år har stort fokus lagts på kvalitetsbristerna i trafiken och på olika insatser för att öka punktligheten, förbättra kapacitet och bemötande. Arbetet sker i nära samverkan med Trafikverk, trafikföretag och kommuner. Även i detta avseende blev 2012 ett trendbrott med en allt bättre leverans. Mest märkbart ser vi det i tågtrafiken och den punktlighet som tågen kunnat leverera. Både Pågatågen och Öresundståg gör betydande framsteg och når 85 respektive 82 procent punktlighet. Under 2011 låg tågtrafiken på knappt 70 procent. Stadstrafiken visar en liknande gynnsam utveckling medan regionbusstrafiken inte lyckats höja sig från fjorårets nivå. Stadstrafiken har haft en jämn och hög nivå under hela året 2012 och var det mest punktliga trafikslaget under året med en andel av 87 procent i rätt tid. Även här tar Malmö tätposition bland annat genom ett utvecklat samarbete mellan kommunen, trafikföretagen och Skånetrafiken. Regionbuss når 2012 inte 80 procent och en del av förklaringen är ombordbetalning och laddning av kort. Sammantaget för alla trafikslag innebär detta att åtta av tio avgångar håller utlovad punktlighet (+/- 3 min från tidtabell). Tillgänglighet Arbetet fortsätter för att tillgänglighetsanpassa all trafik. Vi har i första hand koncentrerat anpassningen till trafik där flest reser. Prioriterade är tågtrafiken, stadstrafik och regional busstrafik i starka och medelstraka stråk av regional betydelse. Trafikverket har en likartad bedömning för det statliga väg och järnvägsnätet. Region Skåne Kollektivtrafiknämnden

7 6 (12) Genom fullt genomförda program kan idag drygt 75 procent av alla resor ske i trafik som är anpassade till kunder med nedsatt rörelseförmåga eller synnedsättning. Drygt 77 procent av alla fordon i trafiken är tillgänglighetsanpassade, vilket i en ny mätning gör Skåne till nummer två i landet. Tillgänglighetsanpassningen har många vinnare då det kommer alla kunder till del. Den blir särskilt viktig i vår förmåga att kunna föra över kunder med serviceresor till resor i allmän kollektivtrafik. Serviceresor Ny beställningsorganisation Med start den 1 oktober infördes för serviceresor en ny organisation med egen trafikledning, nytt planeringssystem och upphandlad extern bokningsenhet. Omläggningen syftar till att underlätta för kund och att ge ökad effektivitet i planering av resor. Verksamheten har beroende på störningar i systemet inte lyckats leva upp till förväntningarna utan kvaliteten har gått ned vilket drabbat kunderna. Serviceresor har nu allt fokus på att rätta till bristerna och på sikt öka kvaliteten till nivåer högre än före omläggningen. Försäljning och marknad Serviceombudens försäljning ökar Försäljningen av biljetter och kort har gått bra under 2012 men når inte riktigt upp till försäljningsmål på mkr i biljett och kortintäkter. Försäljningen ökar i alla kanaler jämfört med 2011 med i genomsnitt 9 procent. Utmärkande är de stora försäljningsökningar som skett via våra Serviceombud med 28 procent jämfört med 2011 och via våra Biljettautomater med 20 procent. Försäljningen via våra egna kundcenter har endast ökat med 4 procent och inte riktigt nått upp till försäljningsmålet men man arbetar med att aktivt hänvisa till självbetjäning och ökar den externa försäljningen exempel SJ-biljetter. Det sker en förflyttning till våra Serviceombud som successivt därför blivit fler. Som ett led i effektiviseringsarbetet ifrågasattes försäljningsomkostnaderna och 2012 inleddes omförhandlingen av säljprovisioner till lägre ersättningsnivåer. Mer självbetjäning Stort fokus finns kring betalning i syfte att göra det enklare och smartare för kund som en följd av kontantfritt. Nya tjänster och betalformer är under utveckling. Rutinerna för betalkort ombord på regionbuss har förenklats och antalet serviceombud förstärkts. Förladdade JoJo-reskassa finns att tillgå på många platser i Skåne och byggs på med nya säljställen successivt. SMS-biljetten har blivit ett viktigt betalsätt i stadstrafiken och nya rutiner har nu införts för att minimera fuskåkande. Vi ökar graden av självbetjäning av kund från 35 procent till 38 procent under Det vill säga försäljning via våra biljettautomater, webb (skanetrafiken.se/mina sidor) och SMS. Till följd av vandalisering upphörde under våren möjligheten att betala med mynt och sedlar i automater på många av stationerna. Försäljningsorganisationen omfattar 5 kundcenter, 32 serviceombud, 130 ombud och 180 biljettautomater. Region Skåne Kollektivtrafiknämnden

8 7 (12) Säljrekord för JoJo sommar och nya resevillkor i Sydsverige I somras nåddes ett nytt försäljningsrekord för Jojo Sommar med sålda kort att jämföra med 2011 och sålda kort. Nya gemensamma resevillkor infördes i Sydsverige från och med den 1 juli med utgångspunkt från Öresundstågssamarbetet. Andra kortnyheter var förköpsbiljetter i åtta städer och i augusti infördes kortavgift på 10 kr för att öka återanvändning, minska miljöbelastningen och sänka kostnaderna. Sedan lansering av Jojo korten 2009 har det sålts ca 1,8 miljoner kort. Av dessa är ca aktiva i slutet av Pendlarexperiment med testresenärer I strävan att intressera fler nya kunder genom ökad kunskap och kännedom genomfördes under hösten en bred prova- på-kampanj riktad till bilister i Skåne. Av dessa valdes personer ut till en gratis provperiod under två veckor. Satsningen är långsiktig och liknande projekt i andra delar av landet har varit framgångsrika men också visat att det tar tid att ändra resmönster varför man inte ska räkna med snabba resultat. Uppföljning av kampanjen sker nu fortlöpande och det första indikationerna pekar i önskad riktning. Stora på sociala medier Vi fortsätter satsningen på att möta våra kunder i sociala medier. På Facebook följer nu ca personer verksamheten kontinuerligt och på Twitter är ca personer engagerade. Även Mina sidor på vår hemsida går framåt och vi når 2012 över medlemmar. Här väntar vi större ökning när den nya tjänsten för laddning av periodkort lanseras under Bättre trafikinformation Nämndens program för bättre trafikinformation genomförs för snabbare och mer tillförlitlig information och där ny teknik inom trafikinformationsområdet anammas så att resenärerna får adekvat information i rätt tid. Kommunerna Samverkan och visionsarbete i de tre största städerna Ökad och nära samverkan med länets kommuner är central och viktig för en fortsatt positiv utveckling. Arbetet har hög prioritet och under 2012 har det bland annat handlat om en översyn och uppgradering av visionsarbetena i Malmö, Helsingborg och Lund. I samverkan med kommunerna drivs en rad särskilda utvecklingsprojekt såsom Superbuss Malmö, spårvagnar i Skåne (Spis), utbyggd Pågatågstrafik, Kristianstadslänken och Söderåsprojektet. Under året bestämdes att Lunds kommun från och med 1 april 2013 lämnar över ansvaret för stadstrafiken till Region Skåne. Region Skåne Kollektivtrafiknämnden

9 8 (12) Trafikföretagen Upphandling med ny avtalsmodell Under året genomfördes första trafikupphandlingen utifrån den nya avtalsmodellen. Grundläggande i denna är att skapa den gemensamma samverkanarenan där båda parter är lika beroende av kundernas val. Trafikföretagens delaktighet och engagemang ska stärkas genom ökat ansvar för planering och lokal marknadsbearbetning och med nytt resandeincitament som drivkraft. Avtalen för stadstrafiken Helsingborg, stadstrafiken Lund, regionbusstrafik Söderslätt och regionbusstrafik norr Kristianstad är först ut och börjar gälla under Affeplaner i alla trafikavtal De lokala affärsplanerna- affeplanerna, har en central roll i den nya avtalsmodellen. I dessa byggs den gemensamma grunden med vision, mål, nyckeltal, aktiviteter, organisation och uppföljning. Varje avtalsrelation ska framöver utgå från en lokal affeplan. Kommersiell kollektivtrafik Den nya kollektivtrafiklagen från 2012 medger fri konkurrens för kommersiella aktörer. Detta ställer nya krav på samverkan mellan marknadens aktörer och Region Skåne som upphandlare av trafiktjänster. Regionfullmäktige har beslutat om en ny organisation för regional kollektivtrafikmyndighet i Skåne och fördelat verkställigheten till regionala tillväxtnämnden avseende myndighetsdelen och kollektivtrafiknämnden för genomförande. Pilotprojekt Malmö C Kollektivtrafiknämnden har påbörjat dialogen med de trafikföretag som bedriver flygbusstrafik i Skåne. Det handlar främst om information, terminaler/hållplatser och på sikt biljettsamverkan. Flygbussarna till Malmö Airport finns sedan i höst i Skånetrafikens reseplanerare. Malmö C har under 2012 blivit ett nationellet pilotprojekt för samverkan mellan olika aktörer på större terminaler. Dialogen har även fortsatt med branschen i övrigt. Ny kommersiell trafik från Trelleborg till Malmö Airport startade under året och i slutet av året anmäldes strat av linjetrafik norr om Kristianstad. Lagens effekter kan dock ses ur ett längre perspektiv och tydligt är en viss försiktighet bland kommersiella trafikföretag. Det regionala trafikförsörjningsprogrammet har en central roll att beskriva villkoren för dagens samhällsfinansierade kollektivtrafik. Det är också här som regionens ambitioner ska komma till uttryck. En revidering av programmet för Skåne har nu inletts med sikte på Skånetrafiken Ny förvaltningsorganisation 2013 Skånetrafiken har för att möta framtiden bestämt en ny organisation. Den gäller från och med 1 januari 2013 och är baserad på fyra affärsområden. Med den följer också ett fortsatt arbete kring ledning, styrning och uppföljning. Region Skåne Kollektivtrafiknämnden

10 9 (12) Samhällsnytta Skånenytta Verksamhetens samhällsnytta uttrycks som andel skåningar med minst 10 dagliga resmöjligheter till en av de fyra regionala huvudorterna med 60 minuters restid. Under 2012 kunde ca 90 procent av befolkningen tillgodoräknas utbudet och det var i linje med årets mål. Miljö Omställning till fossilfritt Kollektivtrafiknämnden har förnyat ISO certifiering under Kollektivtrafiken ska vara ett mer miljöanpassat alternativ än bilen och om fler åker kollektivt är det bättre för miljön än om samma resor utförs med bil. Andelen fordon som drivs med biogas ökar och i takt med nya trafikupphandlingar prövas förutsättningarna att ställa om. Nämnden deltar i arbetet med färdplanen för biogas i Skåne som leds av regional tillväxtnämnden. Forskning visar att ökat kollektivresande ger bättre hälsa och det ökade kollektivresandet i Skåne har därmed kunnat bidra till Region Skånes insatser för folkhälsan. Medarbetarperspektiv Personalförsörjning och nya angreppsätt I den nya förvaltningsorganisationen ska vi inte vara lika beroende av externa konsulter. Neddragningen har inletts och under 2012 har det redan inneburit en besparing på ca 2,5 mkr. Den egna organisationen ska istället stärkas och det kan innebära att nya kompetenser behöver tillföras eller utvecklas. Behov som framöver ska prövas vid varje tillfälle det uppstår vakans. Vi ska samtidigt fortsätta att utveckla vår samverkan med övriga regionen. Det sker redan inom flera områden bland annat juridik, IT och upphandling och nya ämnesområden kommer efterhand att prövas. Vi var totalt 294 anställda vid utgången av Totalt använda resurser har procentuellt minskat jämfört med förra året används 83,2 procent av resurserna enligt anställningsavtal, jämfört med 2011 då siffran var 87,9 procent. Anledningen till detta är framförallt att använda resurser för extra närvaro har minskat till 6,5 procent jämfört med 10,6 procent föregående år, vilket till största del beror på att andelen timanställda har minskat. Kommunikation och dialog Våra värderingar mäts genom förvaltningsspecifika frågor i vår årliga medarbetarundersökning (Springlife). Andelen medarbetare som identifierar sig med våra värderingar respektive anser att vi lever efter dem, har procentuellt ökat från 91,9 procent (2011) till 92,3 procent (2012) respektive 71,7 procent (2011) till 75,5 procent (2012). Region Skåne Kollektivtrafiknämnden

11 10 (12) Friskare medarbetare Vi mäter och sätter mål för friskare medarbetare genom färre sjukdagar. Vårt mål för sjukfrånvaron 2012 var 13,0 kalenderdagar per medarbetare, vilket var optimistiskt med tanke på utfallet Regionens mål är att sjukfrånvaron ska minskas med minst 1 kalenderdag sedan föregående år vilket för vår del skulle medfört 14,6 kalenderdagar. Vår sjukfrånvaro blev högre och steg till 16,3 dagar jämfört med 15,6 dagar Ökningen slog igenom i längre sjukfrånvaron i grupper dagar. Däremot har den korta sjukfrånvaron har minskat samt den längre sjukskrivningen mer än 90 dagar! Omräknat i timmar ökade sjukfrånvarotiden till timmar jämfört med timmar år I relation till sammanlagd ordinarie arbetstid respektive år ger detta oss ett nyckeltal på 4,86 procent för 2012 respektive 4,62 procent för Vidare är sjukfrånvaron för kvinnor i stort sett oförändrad, medan den har ökat för män. En klart bättre utveckling visade åldersgruppen 29 år eller yngre. För denna grupp har sjukfrånvarotiden kommit ned till 4,20 procent jämfört med 6,36 procent För övriga åldersgrupper ökade sjukfrånvaron. Den ökade sjukfrånvaron föranleder en rad insatser under Mål- och prestationsstyrning Vi genomför och följer årligen upp medarbetarenkäten Springlife. Vårt dynamiska fokustal för 2012 blev 67,1. Detta innebar en nedgång jämfört med 2011 men ett högre värde än Vi kommer att arbeta ytterligare med Prio-övningar och grupputvecklingsinsatser för att höja vårt dynamiska fokustal under 2013, så vi återfår vår förändringskraft, dvs. >= 70. När det gäller faktorn ledarskap fick vi ett utfall på 69,0, vilket är lägre än 2011, men ett högre än Även målkvalitet blev med 57,6 lägre än 2011 och högre än Detta gäller även delaktighet som 2012 stannade på 70,7. Det fortsatta arbetet handlar bland annat om uppdrag till varje avdelningschef och handlingsplaner för att åter nå över det dynamiska fokustalet för förändringskraft. Likabehandling Vi arbetar efter en likabehandlingsplan med mål och aktiviteter för Arbetet utgår ifrån diskrimineringslagens bestämmelser med fokus på följande områden: arbetsförhållande, förena förvärvsarbete med föräldraskap, förebygga trakasserier, rekrytering och kompetensutveckling samt lönefrågor. Handlingsplan mot kränkande särbehandling och trakasserier samt vår likabehandlingsplan finns på vårt intranät under personal/likabehandling. Vi informerar samtliga av våra nyanställda om dessa två handlingsplaner vid introduktion för nyanställda och vår chefsintroduktion. Region Skåne Kollektivtrafiknämnden

12 11 (12) Vi försöker få med likabehandlingsperspektivet i det dagliga arbetet, exempel på detta är att vi vid den årliga lönerevisionen är tydliga med att även föräldralediga ska erbjudas lönesamtal och att vi har lyft in likabehandlingsaspekten i vår mall för medarbetarsamtal. I vår likabehandlingsplan har vi skrivit in att årlig lönekartläggning ska göras. För att säkra upp osakliga löneskillnader på grund av kön genomförs kartläggning och analys av samtliga grupper. Senaste lönekartläggningen avseende november 2011, visade inte på några osakliga löneskillnader och föranledde inga åtgärder. För 2012 genomförs lönekartläggningen under inledningen av Ekonomiperspektiv Resultat Resultatet för helåret 2012 blev ett minus på 84 mkr. Det är 26 mkr bättre än den prognos som antogs i början på året med ledning av det negativa utfallet 2011 och ett mera omfattande effektiviseringsprogram. Prognosen har följts under året och det är först i slutet som det sker en positiv avvikelse till följd av ökade intäkter och ett lägre index i trafikavtalen. Verksamhetens omsättning uppgick till mkr. Av kostnaderna täcks ca 57 procent av biljettintäkter och andra externa intäkter. Intäktsutveckling Biljettintäkterna blev något högre än väntat i december och överträffade denna månad budget med 10 mkr. För hela 2012 uppgick biljettintäkterna till mkr vilket är 78 mkr under budget. Orsaken till att biljettintäkterna inte når budget är dels något lägre resandeökning än budget, dels en relativt sett lägre ökning av resandet på de resor som ger störst intäkt per resa. Vi bedömer dessutom att arbetsmiljöverkets stopp för ensamvisering på tåg har lett till fler resande utan biljett under dessa perioder. Jämfört med 2011 ökar biljettintäkterna med 9 procent. Övriga intäkter blev 33 mkr bättre än budget. Huvudorsaken är uthyrning av gamla Pågatåg för 9 mkr och högre intäkter än budget för serviceresor och tillköp av skoltrafik. För serviceresor och tillköpen har trafikkostnaderna ökat lika mycket som intäkten. De totala intäkterna slutade för 2012 på mkr vilket är 44 mkr under budget men 16 mkr bättre än prognos. Kostnadsutveckling Trafikkostnaderna har ökat med 9 procent till mkr, vilket är 82 mkr eller 2 procent över budget. Budgetöverskridandet kommer främst från högre kostnader för drift och underhåll av Öresundståg samt ersättningsbussar för tåg vid de under året omfattande banarbeten. Hela budgetöverskridandet kommer från tåg medan buss totalt klarar kostnaderna strax under budget. För att reducera budgetöverskridandet och anpassa utbudet till efterfrågan har ett åtgärdspaket med effektiviseringar genomförts i två etapper både i augusti och vid ordinarie tidtabellsskiftet i december Region Skåne Kollektivtrafiknämnden

13 12 (12) Planering av åtgärder för att minska trafikkostnaderna startade redan i början av året med anledning av den osäkra budgeten samt att kostnaden för Öresundstågstrafiken med det nya avtalet blev högre än budgeterat. Arbetsmiljöverkets ingripande som skapat osäkerhet om möjligheten för ensam tågvärd att visera biljetter har försenat genomförandet av rationaliseringar av ombordbemanning på tåg. Prognosen för trafikkostnaderna på 90 mkr över budget underskrids med 8 mkr främst genom en positiv index utveckling för bussavtalen mot slutet av året. Verksamhetens förvaltningskostnader samt övriga kostnader underskred budget med 42 mkr. Reduceringen har kunnat ske genom effektiviseringar inom förvaltningen och senareläggning av systemutvecklingsprojekt. De totala kostnaderna för 2012 på mkr var 40 mkr (1 %) högre än budget men samtidigt 10 mkr bättre än prognosen under året. Lönekostnadsutveckling Personalkostnaderna för Skånetrafikens personal har jämfört med 2011 ökat med 6,6 procent till 146 mkr. Det är samtidigt 5,5 procent lägre än budget. Bilagor Bilaga 1 Resultatrapport 2012 Bilaga 2 Antal resande 2012 Bilaga 3 Personalredovisning 2012 Bilaga 4 BEST-rapport 2012 Bilaga 5 Investeringar Bilaga 9 Risk- och sårbarhetsarbete Bilaga 10 Intern kontrollplan 2012 obligatoriska områden Bilaga 11 Miljöledningsarbete 2012 Region Skåne Kollektivtrafiknämnden

14 Resultatrapport Bilaga 1 Utfall Budget Utfall Differans Förändring januari-december Utfall-budget kkr kkr kkr kkr % kkr % Periodens biljettintäkter Försäljning av kontantbiljetter % % Intäkter reskassa % % Summa kontantbiljetter/rabattkort % % Försäljning av periodkort % % Skolkortsintäkter % % Övriga biljettintäkter % % Summa biljett- och kort intäkter % % Intäkter serviceresor % % Övriga intäkter % % Summa intäkter % % Regionalt bidrag % % Övriga bidrag % Periodiserade investeringsbidrag tåg % Statsbidrag tåg mm % % Summa intäkter och bidrag % % Rörliga entreprenadkostnader % % Fasta entreprenadkostnader % % Serviceresor % % Övriga trafikkostnader % % Summa trafikkostnader % % Övriga verksamhetskostnader % % Info. och marknadsföringskostnader % % Köpta tjänster och försäljningsprovision % % Personalkostnader % % Avskrivningar % % Finansnetto kostnad % % Summa kostnader % % Resultat

15 Ärende 7 KTN Resor 2012 Skånetrafiken Bilaga 2 Korrigerad Januari-december Januari-december Förändring Förändring % % Regionbuss område Helsingborg ,1% 1,9% Regionbuss område Lund ,1% Regionbuss område Eslöv ,7% Regionbuss område Landskrona ,2% Regionbuss område Trelleborg ,1% Regionbuss område Ystad ,6% Regionbuss område Kristianstad ,1% Regionbuss område Hässleholm ,5% Regionbuss område Ängelholm ,7% Skoltrafik ,7% Närtrafik ,5% Oregistrerade resor ,3% Summa regional busstrafik ,5% 1,5% Pågatåg ,8% Öresundståg ,6% Varav över Öresundsbron ** ,2% Summa regional tågtrafik ,4% Helsingborgs stadstrafik ,6% 4,1% Lunds stadstrafik ,8% Malmö stadsbuss ,1% Eslövs stadsbuss ,3% Landskrona stadsbuss ,8% Trelleborg stadsbuss ,9% Ystads stadsbuss ,7% Kristianstad stadsbuss ,1% Hässleholm stadsbuss ,3% Ängelholm stadsbuss ,4% Oregistrerade resor ,3% Summa stadsbusstrafik ,3% 7,3% * Färdtjänstresor ,3% Sjukresor ,3% Summa serviceresor ,1% TOTALT ,2% * Färdtjänstresor omfattar 2012 två nya kommuner vilket ökar antalet färdtjänstresor med ca 7,4 % Förutom denna ökningen har färdtjänstresorna ökat med 1,9 % och summa serviceresor ökat med 4,3 %. ** Skånetrafiken har nu liksom Danska sidan av brotrafiken valt att redovisa statistiken som bygger på försäljningsintäkt i stället för ombordpersonalens bedömning. Detta bedöms ge en tillförlitligare bild av resandeutvecklingen som med denna metod ger en resandeökning på ca 5% i stället för en minskning med ca 1%. Korrigerad förändring är korrigerad för effekten av att en regionbusslinje blivit stadsbusslinje.

16 Förvaltning: Skånetrafiken Bilaga 3a Hel - och deltidsanställda Avser tillsvidare- och visstidsanställda 31/12 resp år Antal Antal Antal % % % Heltidsanställda kvinnor % 68% 70% Heltidsanställda män % 32% 30% Totalt heltidsanställda % 96% 96% Deltidsanställda kvinnor % 92% 92% Deltidsanställda män % 8% 8% Totalt deltidsanställda % 4% 4% Totalt anställda Totalt antal anställda omräknat till heltid 288,6 287,6 271,5 Anställda - Huvudgrupp Personal Avser tillsvidare- och visstidsanställda 31/12 resp år Antal Antal Antal % % % Ledning / Administration ,8% 90,4% 89,5% Medicinsk sekreterare 0,0% 0,0% 0,0% Läkare 0,0% 0,0% 0,0% Sjuksköterska 2 0,0% 0,7% 0,0% Undersköterska / Skötare 0,0% 0,0% 0,0% Övrig Vård / Rehab / Social ,5% 7,8% 9,0% Tandvårdsarbete 0,0% 0,0% 0,0% Övrig personal ,7% 1,0% 1,4%

17 Hälsa Totalt Avser tillsvidare- och visstidsanställda Januari - December respektive å Antal med frisknärvaro hela året - % av antal anställda Antal Antal Antal % % % Totalt - % av antal anställda ,3% 34,7% 34,2% Kvinnor - % av antal anställda kvinnor ,5% 27,4% 28,0% Män - % av antal anställda män ,5% 50,5% 48,4% Totalt Avser tillsvidare- och visstidsanställda Januari - December respektive å Antal med frisknärvaro <= 5 sjukfrånvarodagar - % av antal anställda Antal Antal Antal % % % Totalt - % av antal anställda ,9% 60,6% 61,2% Kvinnor - % av antal anställda kvinnor ,0% 53,9% 57,0% Män - % av antal anställda män ,8% 75,2% 71,0% Sjukfrånvaro - Kalenderdagar / Medarbetare Totalt Avser tillsvidare- och visstidsanställda Januari - December respektive å Mål Genomsnittligt antal kalenderdagar/medarbetare Kaldgr/ Kaldgr/ Kaldgr/ Kaldgr/ Sjukperiodens längd : medarb medarb medarb medarb 1-7 kalenderdagar 5,6 5,8 6, kalenderdagar 1,7 1,8 1, kalenderdagar 2,7 1,5 1, kalenderdagar 0,8 1,9 1,6 > = 180 kalenderdagar 5,5 4,6 3,1 Totalt 16,3 15,6 13,3 14,6

18 Redovisning av sjukfrånvaro i timmar 1-7 Uppgift ska inte lämnas om antal anställda i gruppen är högst tio Antal timmar Antal timmar Antal timmar Nyckeltal % Nyckeltal % Nyckeltal % Total sjukfrånvarotid ,86% 4,62% 3,82% Sammanlagd ordinarie arbetstid Summa tid med långtidssjukfrånvaro (60 dagar eller mer) ,20% 36,30% 32,52% Total sjukfrånvarotid Summa sjukfrånvarotid för kvinnor ,78% 5,76% 4,78% Sammanlagd ordinarie arbetstid för kvinnor Summa sjukfrånvarotid för män ,01% 2,09% 1,82% Sammanlagd ordinarie arbetstid för män Summa sjukfrånvarotid i åldersgruppen 29 år eller yngre ,20% 6,36% 3,65% Sammanlagd ordinarie arbetstid i åldersgruppen 29 år eller yngre Summa sjukfrånvarotid i åldersgruppen år ,25% 4,26% 3,72% Sammanlagd ordinarie arbetstid i åldersgruppen år Summa sjukfrånvarotid i åldersgruppen 50 år eller äldre ,42% 3,91% 4,29% Sammanlagd ordinarie arbetstid i åldersgruppen 50 år eller äldre

19 Arbetad tid och frånvaro - Personalresurser omräknade till heltid 1. Avser medeltal heltidsresurser januari - december resp år Antal Antal Antal % % % Personalresurser enligt anställningsavtal % av resurs anställn-avtal Frånvaro - Semester ,1% 8,6% 8,2% Frånvaro - Sjukfrånvaro egen ,3% 4,3% 3,4% Frånvaro - Övrig ,7% 8,6% 9,4% Frånvaro totalt ,2% 21,4% 21,0% % av totalt använd resurs Extra närvaro - Övertid / mertid / arbetad tid under jour o beredskap ,5% 0,6% 1,0% Extra närvaro - Timtid timavlönade ,0% 9,9% 12,1% Extra närvaro totalt ,5% 10,6% 13,0% % av resurs anställn-avtal Totalt använd resurs=resurs anställningsavtal-frånvaro+extra närvaro ,2% 87,9% 90,8% Varav förändring (+/-) beroende på organisation/verksamhet Antal % Antal % Förändring inkl organisation / verksamhet -1-0,6% 3 1,1%

20 Instruktioner: XX% * Ändra teckenfärg i ruta för måluppfyllelse (Kolumn "E") XX% * Kommentar i textbilagan (dispositionsbilagan) är prioriterat. Medarbetare"Blåa listan" Uppföljningsbilaga Medarbetare Framgångsfaktor Förvaltning SKÅNETRAFIKEN Måluppfyllelse Ej måluppfyllelse Målområde Delmål/Indikator Mål/Måltal ÅR Kort kommentar/ analys (obligatoriskt att också kommentera i textbilagan vid ej måluppfyllelse) Resurser Resurser Använda resurser Ej överstiga budget XX% En effektiv verksamhet Människor ska bemötas med Kunskapen om en gemensam tolerant Ökning jämfört med 2011 med hög kvalitet respekt värdegrund bland medarbetare och medborgare XX% ska öka En effektiv verksamhet Lärande i arbetet Bibehållas eller öka. Ökning jämfört med 2010 med hög kvalitet (Medarbetarundersökningen) XX Kompetenta stolta och motiverade medarbetare Kompetenta stolta och motiverade Kompetenta stolta och motiverade medarbetare Kompetenta stolta och motiverade medarbetare Kompetenta stolta och motiverade medarbetare Sjukfrånvaro Medarbetarskap Dynamiskt fokustal Sjukfrånvaron på förvaltningen sänks med minst 1 dag per år mot det långsiktiga målet 14 dagar (genomsnitt regionen) Medarbetarskapet ska öka (Medarbetarundersökningen) Det dynamiska fokustalet i medarbetarundersökningen ska öka Nuläge 66,3 (R.S) Likabehandlingsperspektivet Likabehandlingsplaner.Kartläggning ska göras ska finnas med i all planering utifrån de diskrimineringsgrundande grupperna och i alla beslut och processer samt i styrande dokument Utveckla den hälsofrämjande, flexibla och individanspassade arbetsplatsen som erbjuder kompetensutveckling samt främjar mångfalden på arbetsplatsen Konkretisera jämställdhetsarbetet och övrigt likabehandlingsarbete. Hur många personer med funktionsnedsättning som medför nedsatt arbetsförmåga har fått praktik resp. anställts via arbetsförmedlingen? Öka antalet anställda ungdomar med fokus på de som står långt från arbetsmarkanden. Region Skånes medarbetare ska återspegla det omgivande samhällets mångfald. Minska minst en dag jämfört med 2011 Ökning jämfört med 2010 Beskrivning nuläge Samtliga förvaltningar har uppfyllt Likabehandlingsplanens medarbetarperspektiv Uppdelad statistik XX% XX XX% XX% XX% Ange måluppfyllelse i kolumn E genom att ändra teckenfärg. Grön för måluppfyllelse och röd för ej måluppfyllelse. Finns siffror i tex procent skall dessa också anges. Tidpunkt för kommentarer från förvaltning Berörda förvaltningar Måluppfyllelse - se textbilaga. Månad, ÅR Samtliga Måluppfyllelse - se textbilaga. T2, ÅR Samtliga Ej aktuellt för Skånetrafiken. ÅR Off sjukhusförv, lab, pvs, ftvs, psyk Ej måluppfyllelse - se textbilaga. T1, T2, ÅR Samtliga Ej aktuellt för Skånetrafiken. ÅR Off sjukhusförv, lab, pvs, ftvs, psyk Måluppfyllelse utifrån regionalt ÅR Samtliga utgångsläge, men inte utifrån Skånetrafikens eget utgångsläge - se textbilaga. Måluppfyllelse - se textbilaga. ÅR Samtliga Måluppfyllelse - se textbilaga. T2, ÅR Samtliga Verksamhet och resultat i fokus Verksamhet och resultat i fokus Ledarskap Målkvalitet Värdet på faktorn ledarskap i medarbetarundersökningen ska öka. Nuläge 65,9 (R.S) Värdet på faktorn målkvalitet i medarbetarundersökningen ska öka. Nuläge 52 (R.S) Beskrivning nuläge Måluppfyllelse utifrån regionalt utgångsläge, men inte utifrån Skånetrafikens eget utgångsläge - se textbilaga. Beskrivning nuläge Måluppfyllelse utifrån regionalt utgångsläge, men inte utifrån Skånetrafikens eget utgångsläge - se textbilaga. ÅR ÅR Samtliga Samtliga

21 Medarbetare Framgångsfaktor Verksamhet och resultat i fokus Verksamhet och resultat i fokus Verksamhet och resultat i fokus Verksamhet och resultat i fokus Verksamhet och resultat i fokus Målområde Delmål/Indikator Mål/Måltal ÅR Kort kommentar/ analys (obligatoriskt att också kommentera i textbilagan vid ej måluppfyllelse) Delaktighet Bristspecialiteter Värdet på faktorn delaktighet i medarbetarundersökningen ska öka. Nuläge 70 (R.S) Andelen bristspecialiteter (allmänmedicin, klinisk patologi,psykiatri,geriatrik,obsterik,och gynekologi,samt operations-, intensivvårds-,psykatri-,röntgen-sjuksköterska, barnsjuksköterska/bvcsköterska och distrikstsjuksköterska) ska minska Beskrivning nuläge Måluppfyllelse utifrån regionalt utgångsläge, men inte utifrån Skånetrafikens eget utgångsläge - se textbilaga. Andel inhyrda från bemanningsföretag avseende dessa specialiteter ska minska jämfört med 2011 Ramavtal Ramavtalen ska uppfyllas 100% XX% Medarbetarsamtal Alla medarbetare ska ha medarbetarsamtal 100% XX% Region Skånes medarbetare har tydliga uppdrag och ser koppling till verksamhetens och förvaltningens mål och uppdrag Medarbetarna ska ha individuella mål och kompetensplan som upprättas i samband med medarbetarsamtalen 90% har individuella mål och kompetensplan Tidpunkt för kommentarer från förvaltning ÅR Berörda förvaltningar Samtliga Ej aktuellt för Skånetrafiken. T2, ÅR Samtliga XX% Ej aktuellt för Skånetrafiken. ÅR Off sjukhusförv, lab, pvs, ftvs, psyk Måluppfyllelse ÅR Samtliga Måluppfyllelse ÅR Samtliga Verksamhet och resultat i fokus Region Skånes lönepolitik är Beskriv hur lönepolitiken styr mot att resultat långsiktig och bidrar till uppnås utveckling samt till att resultat nås Beskrivning Se textbilaga. T2, ÅR Samtliga Verksamhet och resultat i fokus Verksamhet och resultat i fokus Verksamhet och resultat i fokus Verksamhet och resultat i fokus Verksamhet och resultat i fokus Verksamhet och resultat i fokus Incitamentprogram Jämställda löner Chefsförsörjning Goda förutsättningar för att vara goda ledare Leda i förändring Ansvar för kompetensförsörjningen Incitamentsprogram för att stärka verksamheten och den enskildes möjlighet att utvecklas ska tas fram Handlingsplanens åtgärder kring jämställda löner ska verkställas Program för att identifiera och stärka framtida chefer är av stor betydelse Förvaltningarna ska erbjuda chefer utbildning i ledarskap Chefer ska tydliggöra och kommunicera visioner, mål och strategier samverka och inbjuda till dialog, bland annat genom att tillvarata och utveckla medarbetarnas kompetens, engagemang och ansvarskänsla Region Skåne ska ta fram modeller för kompetensinventering samt handlingsplaner för kompetensförsörjning genom utbildning och rekrytering. Handlingsplanerna ska kommuniceras inom och utom Region Skåne bl.a. med lärosätena Beskrivning Ej aktuellt för Skånetrafiken. ÅR Samtliga 100% av förvaltningarna har verkställt åtgärderna för 2012 XX% Se textbilaga. ÅR Samtliga Beskrivning Se textbilaga. ÅR Samtliga Beskrivning Se textbilaga. ÅR Samtliga Beskrivning Se textbilaga. T2, ÅR Samtliga Beskrivning Se textbilaga. T2, ÅR Samtliga

22 Kvalitetsrapport Helår 2012 Innehåll Sammanfattning Kund - Kundnöjdhet - Kundärende - Resor Verksamhet - Punktlighet - Serviceresor Ekonomi - Resultat Bilaga -Kvalitetsmätning Ombord 1

23 Sammanfattning 2012 var ett år fullt av tuffa effektiviseringar men trots detta har vi det bästa resultatet på många år. Det totala resandet når en nivå som är all-time-high och vi bryter den nedåtgående trenden i kundnöjdhet och har för första gången på länge nöjdare kunder än föregående år. Inte bara våra kunder är mer nöjda, utan även allmänheten. Detta är en grundpelare för att skaffa nya kunder framöver. Både den reella och upplevda punktligheten ökar och detta är en av de bakomliggande faktorerna i det ökande övergripande NKI. Dock har inte bemötandet ökat till de nivåer vi kämpat för och därför kommer det bli en prioritering under Serviceresor har haft ett tufft år, med systemomställningar som skapat problem och kunderna har fått sitta i långa telefonköer. Vi har lagt mycket resurser på att komma tillrätta med problemen och förväntar oss att se resultaten snart. Kundnöjdhetsresultatet grundar sig på resultatet i Kollektivtrafikbarometern. Sist i rapportern finns bilagt Skånetrafikens Kvalitetsmätning Ombord. Bakgrund Resultatet är hämtat från Kollektivtrafikbarometern som är vår branschgemensamma mätning bland allmänheten respektive kunder. Undersökningen bygger på 750 st. månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av skåningar i åldern år. Med kunder menas de som åker med Skånetrafiken minst någon/några gånger i månaden. NKI - Nöjd kund Vi har fler nöjdare kunder än 2011! Stadsbuss och Öresundståg har haft en hög och stabil nivå under hela året och har en uppgång i december. Speciellt stadsbuss har ett mycket bra och ökande värde och då främst i Malmö. Vi har överlag ökat kvaliteten på leveransen till våra kunder och detta syns i NKI. Vi har högre punktlighet, mer kapacitet och bättre trafikinformation vilket kunderna har märkt. Det finns en sjunkande trend mot slutet på året som beror på en nedgång av NKI på Pågatågen(det sista kvartalet) och Regionbuss (december). Fram tills december hade Regionbuss en hög och stabil nivå men då punktligheten sjönk i december sjönk även kundnöjdheten. Se mer under punktlighet. Vi har även identifierat att bemötandet på Pågatågen upplevs något sämre. Även Regionbuss har ett stort tapp i bemötande i december, detta beror bla på fler betalningar med kreditkort(högre tidsåtgång). Detta påverkar både bemötande och punktlighet. Tappet har skett främst bland de som reser dagligen och i åldersgruppen år, i övriga grupper är nöjdheten stabil. Trots en ökning når vi inte målet, men vi har vänt trenden och med nuvarande arbetssätt är vi rätt väg. 62 % ÅTGÄRDER: Dialog mellan affärsområden och trafikföretagen pågår. Se mer under bemötande och punktlighet. 2

24 Nöjd Allmänhet Allmänheten har en klart förbättrad nöjdhet med Skånetrafiken, detta trots tidvis mycket negativ media! 53% Allmänhetens nivå nöjdhet bör närma sig kundernas, gapet måste minskas för att vi ska få nya kunder. Det blir lättare om det finns en positiv grundsyn hos icke-kunden. Trots en ökning når vi inte vårt mål, men det långsiktiga arbetet med att höja uppfattningen om varumärket börjar få genomslag, bla genom att jobba proaktivt med media. ÅTGÄRDER: Ständigt förbättrat och proaktivt arbetssätt i vårt dagliga arbete för att nå nya kundgrupper och förstärka vårt varumärke och vår attraktivitet. Arbete med marknadsföring och press för att förbättra allmänhetens syn på Skånetrafiken. Senaste resan Även här en uppryckning jämfört med 2011! Stadsbuss har varit mycket högt och stabilt under alla månader. Alla trafikslag hade en stabil nivå under de tre första kvartalen. Återigen är stadsbuss i topp, mycket beroende på ett väl fungerande samarbete med trafikföretaget. En nedgång på slutet mot året. En kombination av nedgång av bemötande och sämre punktlighet på främst Regionbuss i december. Även tågen har tappat under slutet av året. Vi når inte vårt mål men har hittat ett arbetsätt som vänt tidigare negativ trend ÅTGÄRDER: Se under bemötande och punktlighet. Oplanerad trafikinformation Kunderna är mer nöjda med informationen kring oplanerad trafik! Stabil kundnöjdhet under hela året. Stadsbussarna har ett stabilt betyg under året och även regionbuss. Punktligheten har ökat till höga nivåer vilket är en orsak till förbättringen 25 % Fortfarande inte en tillfredställande nivå på värdet. Bussarna får bättre betyg än tågen, som har betydligt mer fluktuerande nivåer under året. Vi når inte riktigt målet men även här ser vi ett tydligt trendbrott mot föregående år. ÅTGÄRDER: Under 2013 kommer ett flertal initiativ och aktiviteter skapas för att ytterligare utöka och förbättra den oplanerade trafikinformationen mot kunden. 3

25 Bemötande En mindre förbättring mot Hade toppnotering i september och juni med 75%! Stadsbuss har haft en hög och jämn nivå under hela året och här står Malmö Stadsbuss för en stor del. För stadsbuss har många åtgärder gjorts för att få detta till stånd, bla förarcoacher. 69 % En negativ trend i slutet av året. Beror främst på att personalen är generellt sett mindre synlig på Pågatågen. Många blir aldrig viserade under sin resa och detta medför att man inte har någon att ställa frågor till samt en känsla att man inte får visa att man gör rätt för sig. Regionbuss har ett stort tapp i december (som beror på fler kortbetalningar, se under NKI) men i övrigt ett stabilt år. Öresundståg har värden som går upp och ner under året och även där en mindre nedgång mot slutet. ÅTGÄRDER: Bemötandet på tågen jobbar vi nu med Arriva för att förbättra. Vi har i januari köpt till mer bemanning och Arriva har ett internt projekt för att förbättra bemötandet. Vi kommer noggrant följa upp detta. Kvalitet / punktlighet Återigen en bra förbättring av den upplevda punktligheten. Stabila värden över hela året och en toppnotering i juni på 40%. Trots stora effektiviseringar under året har vi vänt en negativ trend! Fortfarande inte en tillfredställande nivå på värdet. Varför upplever inte kunderna att de kommer fram i tid när punktligheten varit så pass god under stora delar av året? Den upplevda punktligheten är lägst på Pågatågen. ÅTGÄRDER: Vi måste få kunderna att inse att punktligheten är hög. Vi måste skapa ett förtroende att man kommer fram i tid, speciellt på Pågatågen. Framförallt via proaktiv press och tydligare information mot kunden om hög kvalitet och förändringar kring punktlighet. 4

26 NKI Serviceresor Bakgrund Uppgifterna för NKI Serviceresor baseras på telefonundersökningen Anropsstryrd barometer (Anbaro). Det görs 7 intervjuer per dag, d v s ca 210 månatliga telefonintervjuer med ett slumpmässigt urval av kunder som har åkt med Serviceresor. NKI Serviceresor Fram tills systembytet skedde hade vi en kundnöjdhet som tangerade målet. Omställning av system och sammanslagning av områden har skapat stora störningar; långa telefonköer, systemproblem och problem i kommunikationen med taxibolag. Detta har gjort att kundnöjdheten gått ner kraftigt under året. ÅTGÄRDER: En prioriterad förbättringsplan är på plats och det är mycket stort fokus på att få ner de långa telefonköerna. Fler resurser har tillsatts. Målet primärt är att komma tillbaka till den nivå i kundnöjdhet som fanns före systemförändringarna. Kundärende Bakgrund Skånetrafiken arbetar sedan 2009 med 4 olika ärendetyper: resegaranti, beröm, klagomål samt synpunkt/önskemål. I BEST redovisas det totala antalet kundärenden samt ärenden som avser resegaranti. Antal kundärende totalt Den goda punktligheten under året ger ett starkt genomslag! Även handläggningstiderna har gått ner! 5

27 Antal resegarantiärenden En kraftig minskning av antalet resegarantiärenden, tåg minskar mest men även buss minskar. Resor Bakgrund Skånetrafiken följer upp resande i alla trafikslag. Tills vidare redovisas endast utfall för stadsbuss, regionbuss samt serviceresor. Uppgifterna om resande i stadsbuss och regionbuss hämtas från biljettsystemet. När det gäller serviceresor har de siffrorna vanligtvis en månads eftersläpning (pga sammanställning från olika system). Stadsbuss Vi slår målet med råge och varje månad har ett bättre värde än motsvarande månad förra året! Alla städer, utom Kristianstad och Trelleborg bidrar till den stora ökningen. Mest bidrar Malmö Stadsbuss! De tre sista månaderna har alla varit bättre än motsvarande månad Högre punktlighet, robustare tidtabeller och bättre leverans. De stora ansträngningarna i Malmö ger nu payoff och reseökning! Kristianstad (beroende på ombyggnationer, trenden har vänt i slutet av året) och Trelleborg bidrar inte till ökningen. ÅTGÄRDER: Vi kommer fortsätta att jobba med effektiv planering för att hitta relationer nära kunden. I områden där det finns underlag ska vi jobba med att utveckla produktutbudet. Arbetet fortsätter mot fördubblingsmålet! Regionbuss En liten ökning mot Vi når inte målet men har en liten ökning av antalet resor mot Att vi inte når målet beror till viss del på att tågtrafiken tar en del av regionbusskunder. Det beror även på en linjeomläggning i norra Helsingborg som gjorde att många regionbusskunder blev stadsbusskunder per automatik. ÅTGÄRDER: För att öka resandet kommer arbetet med att öka punktligheten fortgå. Ett antal aktiviteter under året kommer genomföras för att få ett ökat resande på regionbussarna. 6

28 Serviceresor Resandet ökar men beroende på de stora störningarna vid systemändringarna har fokus lagts på att lösa de kortsiktiga problemen. Det långsiktiga målet är att minska antalet serviceresor och istället få fler att åka kollektivt. Det gäller att få kundgruppen att känna sig trygg i detta samt att hållplatser och fordon är tillgänglighetsanpassade. ÅTGÄRDER: Kortsiktigt läggs alla resurser och prioriteringar på att få det nya systemet att fungera och få ner telefonköerna. När det fungerar tillfredsställande återupptas fokus på att minska resandet. Verksamhet Punktlighet Bakgrund Punktligt innebär att ett fordon har avvikit max +/- 3 minuter från tidtabellen. Siffrorna avser avgång från alla stationer och hållplatser med fasta avgångstider (reglerhållplatser) för alla linjer/turer i respektive trafikslag. Inställda turer syns ej i denna statistik men är en viktig faktor ur kundperspektiv. Uppgifterna för punktlighet buss hämtas ur Skånetrafikens realtidssystem och uppgifterna för tåg hämtas ur Trafikverkets system. Stadsbuss Vi klarar målet gott och väl och Stadsbuss har haft en jämn och hög punktlighet under hela året och är vårt mest punktliga trafikslag. Ökningen beror till stor del på Malmö Stadsbuss där samarbetet med trafikföretaget fungerar mycket bra. En mindre nedgång i punktlighet skedde när snön kom. ÅTGÄRDER: Punktligheten är under ständig bevakning och något som vi prioriterar högt efter som det är en hygienfaktor. 7

29 Regionbuss Under sommaren var punktligheten mycket hög och vi är mycket nära målet för 2012! Endast en knapp förbättring mot föregående år och vi når inte målet. Regionbuss är det trafikslag med lägst punktlighet. Vägarbeten och snön försämrade punktligheten kraftigt i december. ÅTGÄRDER: Punktligheten är under ständig bevakning och något som vi prioriterar högt efter som det är en hygienfaktor. Pågatåg En mycket god punktlighet, betydligt bättre än både målet och 2011! Under sommaren var punktligheten på 90%. Stabil punktlighet under året fram till december då punktligheten sjönk till årslägsta. När snön kom blev det mycket dörrfel på tågen. Rättidigheten vid nystarten av Skånebanan orsakade en liten nedgång i punktligheten under hösten ÅTGÄRDER: Punktligheten jobbar vi dagligen för att förbättra tillsammans med Trafikverket och övriga intressenter vilket ger förutsättningar för att öka punktligheten. Punktligheten är under ständig bevakning och något som vi prioriterar högt efter som det är en hygienfaktor. Öresundståg Även Öresundstågen har en bra punktlighet och slår med råge det uppsatta målet på 75%. Punktligheten varierade under året beroende på infrastrukturproblem i Danmark, personpåkörningar under sommaren samt två bombhot och snöoväder under december. December hade det lägsta värdet under året. ÅTGÄRDER: Punktligheten jobbar vi dagligen för att förbättra tillsammans med Trafikverket och övriga intressenter vilket ger förutsättningar för att öka punktligheten. Punktligheten är under ständig bevakning och något som vi prioriterar högt efter som det är en hygienfaktor. 8

30 Serviceresor Bakgrund Månadsrapporten för serviceresor är en sammanställning av uppgifter om svarstider för telefonsamtal till respektive beställningscentral samt transporternas punktlighet. Region Nordväst och Sydväst ingår i Skånetrafiken och därmed finns uppgifterna i interna system, medan de rapporteras in av extern part i region Öst och Malmö (TÖC). Sammanställningen innebär att uppgifterna vanligtvis har en månads eftersläpning vid rapporttillfället. Månadsrapport serviceresor Det som redovisas här är det senast tillgängliga resultatet, då det är viss eftersläpning på resultatet kopplat till de stora problemen vi haft. 9

31 Ekonomi Bakgrund Uppgifterna hämtas från ekonomisystemet Raindance som är Region Skånes gemensamma ekonomisystem. Resultatet bygger på den redovisning som gjorts i systemet. Här presenteras en sammanfattad version av Skånetrafikens resultatrapport i jämförelse med budget. För utförligare rapport hänvisas till Raindance. Utfall Budget Utfall Differans Förändring januari-december Utfall-budget kkr kkr kkr kkr % kkr % Periodens biljettintäkter Försäljning av kontantbiljetter % % Intäkter reskassa % % Summa kontantbiljetter/rabattkort % % Försäljning av periodkort % % Skolkortsintäkter % % Övriga biljettintäkter % % Summa biljett- och kort intäkter % % Intäkter serviceresor % % Övriga intäkter % % Summa intäkter % % Regionalt bidrag % % Övriga bidrag % Periodiserade investeringsbidrag tåg % Statsbidrag tåg mm % % Summa intäkter och bidrag % % Rörliga entreprenadkostnader % % Fasta entreprenadkostnader % % Serviceresor % % Övriga trafikkostnader % % Summa trafikkostnader % % Övriga verksamhetskostnader % % Info. och marknadsföringskostnader % % Köpta tjänster och försäljningsprovision % % Personalkostnader % % Avskrivningar % % Finansnetto kostnad % % Summa kostnader % % Resultat

32 Analys Resultatet för helåret 2012 blev minus 84 mkr vilket är 26 mkr bättre än prognos. Biljettintäkterna blev något högre än väntat i december och överträffade denna månad budget med 10 mkr. För hela 2012 uppgick biljettintäkterna till mkr vilket är 78 mkr under budget. Orsaken till att biljettintäkterna inte når budget är dels något lägre resandeökning än budget och dels en relativt sett lägre ökning av resandet på de resor som ger störst intäkt per resa. Jämfört med 2011 ökar biljettintäkterna med 9 %. Övriga intäkter blev också bättre än väntat sista månaden och de totala intäkterna slutade för 2012 på mkr vilket är 44 mkr under budget men 16 mkr bättre än prognos. Trafikkostnaderna har ökat med 9 % till mkr vilket är 82 mkr, 2 % över budget. Budgetöverskridandet kommer främst från högre kostnaderna för drift och underhåll av Öresundståg samt ersättningsbussar för tåg vid de under året omfattande banarbeten. Prognosen för trafikkostnaderna på 90 mkr över budget underskrids dock med 8 mkr. Verksamhetens övriga kostnader som på grund av det ekonomiska läget under året minskats så mycket som möjligt genom besparingar och senareläggningar underskrider budget med 42 mkr, 2 mkr under prognos. De totala kostnaderna för 2012 års verksamhet blev mkr vilket är 40 mkr, 1 % över budget och 10 mkr under prognos. 11

33 BILAGA 1 12

34 13