Informationsarbetet - en översiktlig kartläggning

Transkript

1 Informationsarbetet - en översiktlig kartläggning Framtaget på uppdrag av de förtroendevalda revisorerna, Anders Axelsson Ernst & Young AB

2 1 Inledning Behovet av att ge relevant information till medborgarna om landstingets verksamheter har ökat. Informationen kan vara generell och handla om landstingets verksamheter i stort, men också vara specifikt riktad till enskilda patienter, patientgrupper eller anhöriga. Informationen har således olika karaktär. En del är av allmän karaktär och ska vara ett stöd i att hitta rätt bland landstingets verksamheter. Annan information är mer riktad och specifik och kan handla om enskilda behandlingar, rådgivning eller viss egenvård. Dessutom kan information utformas och fylla olika funktion om det gäller slutenvård eller öppenvård, planerade eller akuta insatser. Det är också viktigt att kunna redovisa hur landstinget hanterar prioriteringar så att dessa blir öppna och tydliga för patienterna. Slutligen finns också ett behov av att internt kunna informera om utvecklingen inom. Beroende på situation överförs informationen muntligt eller skriftligt. Det blir också vanligare att individen själv söker sin information via Internet. Sammantaget ställer detta stora krav på en väl utarbetad informationspolicy, att medarbetarna är informerade om denna och att policyn i sin tur är ett stöd för hur informationsfrågan ska hanteras inom respektive verksamhet. 1.1 Syfte och avgränsning Granskningen är en övergripande kartläggning av hur arbetar med information och tar sin utgångspunkt i landstingets informationspolicy. Dessutom belyser vi hur information hanteras gentemot såväl enskilda patienter som övriga länsinvånare. 1.2 Metod Granskningen har genomförts som en intervju- och dokumentstudie. Dokumentinsamling och kompletterande intervjuer har skett på central nivå inom landstinget, vid ett par vårdcentraler och vid en klinik på CLV. 2 Utgångspunkter för informationsarbetet 2.1 Informationsenhet Inom landstingets centrala ledning finns en informationsenhet. Denna utgör landstingets kompetenscentrum i kommunikationsfrågor och har ett övergripande ansvar för såväl intern som extern information och ger stöd till såväl landstingsledning som förvaltningar. Informationsenhetens mål kan kort sammanfattas enligt följande: Enheten ska arbeta för att varje anställd ska ha tillgång till den information som behövs för att han/hon ska kunna informera andra om landstingets mål, inriktning och verksamhet ska utveckla och föra in nya informationskanaler och metoder inom landstinget och ge förvaltningarna det stöd de behöver för sin informationsverksamhet ska erbjuda länsinvånarna allsidig och bred information om landstingets tjänster, planer och beslut, så att de kan utnyttja serviceutbudet och delta i den demokratiska processen. ska se till att landstingets information når myndigheter, organisationer, enskilda politiker, opinionsbildare, massmedier och andra målgrupper inom och utanför länet. Vid enheten arbetar fem personer. Det är dock enbart delar av tjänsterna som är direkt kopplade till att arbeta med konkreta informationsfrågor. Dessutom finns personal vid CLV och Ljungby lasarett som i delar av sina tjänster mer specifikt arbetar med information. Övriga förvaltningar 2

3 har inte i någon större utsträckning sådana lösningar, förutom att sekreterare kan hantera informationsfrågor som en del i sitt arbete. 2.2 Informationspolicyn Landstingets informationspolicy är antagen av fullmäktige I denna slås det fast att information är ett viktigt styr- och ledningsinstrument, och en förutsättning för att kunna nå de mål som finns beslutade i olika styrdokument. Vidare pekas på vikten av att en väl fungerande informationsverksamhet bidrar till att öka kunskapen om och förtroendet för Landstinget Kronoberg. Det är också vikigt att informationsarbetet ska bidra till gemensamma värderingar och en enhetlig profil gentemot omvärlden. Policyn innehåller ett antal mål: Varje anställd ska ha god kunskap om landstingets, förvaltningens och den egna enhetens verksamhet, mål och inriktning och ha tillgång till den information som behövs för att han/hon ska kunna sköta sina arbetsuppgifter. Förtroendevalda och fackliga företrädare ska fortlöpande hållas väl informerade om verksamheten och dess utveckling. Direkt berörd personal ska alltid få tidig och komplett information. Länsinvånarna ska erbjudas en allsidig och bred information om landstingets tjänster, planer och beslut, så att de kan utnyttja serviceutbudet och delta i den demokratiska processen. Särskild vikt ska läggas vid att informera om enskildas rättigheter och skyldigheter när det gäller landstingets verksamheter. Landstingets information ska också riktas till myndigheter, organisationer, enskilda politiker, opinionsbildare, massmedia och andra betydelsefulla målgrupper inom och utanför länet. Förutom dessa mål pekas på några riktlinjer avseende intern och extern information, relationer till massmedier, pressmeddelanden, presskonferenser samt krisinformation. Där fastslås att informationsarbetet ska ge en enhetlig bild av och att landstingets grafiska profil ska användas vid såväl intern som extern information. Riktlinjerna kan sammanfattas enligt följande: Intern information vikten av att medarbetarna känner till och förstår landstingets och den egna förvaltningens/enhetens mål och inriktning, varje chef är skyldig att regelbundet informera sin personal om mål, inriktning, förutsättningar och resultat för den egna verksamheten. förvaltningarna har ansvar för sin interna information. informationsavdelningen har ett övergripande ansvar för att utveckla befintliga och nya informationskanaler. Extern information information till massmedier bör ges av personer med beslutsbefogenheter eller tillräcklig överblick. Grundprincipen är att beslutsansvarig också är informationsansvarig. i frågor som rör bland annat ekonomisk utveckling, personalförändringar på ledande befattningar, betydande personalförändringar och andra principiella ställningstaganden, som kan ha påverkan på andra 3

4 förvaltningar, ska meddelanden alltid delges informationschefen innan de distribueras till massmedia. Det framkommer slutligen att policyns riktlinjer inte är direkt anpassade för bland annat vårdinformation. Förutom policyn utgör budget- och verksamhetsplan liksom årsanalysen viktiga instrument för information. Det är dock olika hur respektive chef arbetar med att informera och förankra dessa hos personalen. Vid intervjuerna framkommer att informationspolicyn inte alltid är känd. Den ligger inte heller alltid till grund för hur information hanteras. Ett problem som tas upp är att det ibland kan vara svårt att få acceptans för koncernperspektivet, och att viss information behöver hanteras centralt. Personal som uttalar sig i olika sammanhang uppfattas vara representanter för Landstinget Kronoberg, även när uttalandet görs utifrån en yrkesroll eller kanske som privatperson. Det är därför viktigt att tydliggöra gränsen mellan vad som är koncernfrågor och vad som gäller för dessa och vad som är delegerat ansvar. Informationspolicyn behöver därför bli ett relevant styrdokument, som kopplas till landstingets övriga styrning och uppföljning. En strategi och handlingsplan för detta arbete kan behöva utvecklas. På samma sätt gäller det att få acceptans för en användning av den grafiska profilen. Denna används inte alltid på det sätt som policyn anger. Ibland skapas eget informationsmaterial med egen profil/layout ute i verksamheterna. Informationsdirektören pekar också på att resurserna är relativt begränsade ställt emot den ambition som finns. Detta gör att det är svårt att kunna producera information på ett önskvärt sätt liksom att det inte alltid är möjligt att utveckla de olika informationskanalerna som används. Landstingskatalogen har exempelvis tryckts utan att det funnits någon egentlig budget för detta. 2.3 Informationskanaler Landstingets interna information sker via informations- och väggblad, den gemensamma personaltidningen Bladet, det interna datanätet och förvaltningarnas interna informationsblad. Personaltidningen Bladet ges ut regelbundet. Utgivningen av informations- och väggblad samt informationsförmedling via datanät sker vid behov och under informationschefens ansvar. I övrigt hanteras mycket av informationsmaterial av respektive förvaltning/verksamhet. Externt utgör landstingskatalogen , telefonkatalog, Hälsoboken samt Internet de viktigaste informationskanalerna. 2.4 Internet Det finns ingen särskild strategi för hur informationen vid landstingets hemsida ska utvecklas. Förutom allmän och aktuell information finns på hemsidan länkar till förvaltningar och verksamheter. Det kan dock konstateras att det inte finns en enhetlig struktur för hur de olika sidorna är uppbyggda. Alla länkar som presenteras är inte alltid utbyggda. Inom exempelvis primärvården hänvisas till direktkontakt med läkare, sjuksköterskor, beställning av nya recept, tidsbeställning etc. Länkarna fungerar dock i olika utsträckning vid olika vårdcentraler. Detsamma gäller vid sjukhusen, där alla kliniker inte har fungerande hemsidor. 2.5 Information till patienter Informationspolicyn innehåller inga särskilda skrivningar om hur information till patienter ska hanteras. Närmast kommer en uppmaning om att informera om den enskildes rättigheter och skyldigheter när det gäller verksamheterna. På ett allmänt plan refereras till Hälsoboken, en väl utarbetat skrift för egenvård som gjorts tillsammans med Apoteket. Denna är också distribuerad 4

5 till varje hushåll. Dessutom hänvisas till Infomedicas sida på Internet och naturligtvis till kontakter med sin vårdcentral, jourläkarcentralerna eller i sista hand akutmottagningen. På Internet finns en fullmatad sida med information kring organisation, ekonomi, ansvar, egenvård etc. Där finns också länkar till andra sidor som berör patientorganisationer, olika diagnoser osv. Vid vårdcentralerna och klinikerna finns dessutom en mängd skriftligt material som rör diagnoser, egenvård, patientorganisationer, aktuella frågor och mycket annat. Den främsta formen för informationsstöd till patienterna är annars telefonrådgivning. Mycket tid åtgår till rådgivning och hänvisning av patienter som ringer. En centralt placerad sjukvårdsupplysning skulle kunna avlasta vårdcentralerna i detta avseende. Den ökade informationen och kunskapen om vårdens möjligheter ställer än högre krav på hälso- och sjukvårdens konsultativa roll, som vägledare i denna informationsmängd. Information direkt riktad till enskilda patienter sker av behandlande läkare, eller i förekommande fall sjuksköterska/undersköterska. Det finns också viss skriftlig information kring behandlingar och vilka förutsättningar som gäller inför olika planerade insatser. Däremot finns inga landstingsgemensamma riktlinjer för hur denna typ av information ska hanteras, utan verksamheten gör oftast egna bedömningar om informationsbehovet. Framför allt till äldre ges alltmer information skriftligt, exempelvis vad gäller tidsbeställning, återbesök och provtagning. På så sätt hoppas man kunna undvika informationsmissar och missförstånd kring vad som gäller för en enskild patient. Andra granskningar som genomförts i pekar också på att information kring hur prioriteringar hanteras, liksom att informationsstödet till personer med utländsk bakgrund behöver förstärkas. 3 Slutkommentarer Informationspolicyn ger riktlinjer för hur den allmänna informationen till medborgarna och andra aktörer ska hanteras. Någon direkt strategi för att implementera policyn i den egna organisationen finns däremot inte. Även om verksamheterna kan få visst stöd av den centrala informationsenheten ligger mycket ansvar för informationsarbetet på respektive förvaltnings- /verksamhetschef. Det är inte heller så att policyn alltid utgör ett viktigt grunddokument för informationsarbetet. Kopplingen mellan policyn och hur information hanteras är ibland svag. Policyn behöver därför integreras med övrig styrning och uppföljning i landstinget som gör det möjligt att följa hur informationsarbetet bedrivs ute i organisationen. På så sätt kan policyns mål och riktlinjer få genomslag i det dagliga arbetet med informationsfrågor. Policyn innehåller inte heller några riktlinjer för hur information direkt riktad till patienter ska utformas och hanteras. Ansvaret för information om sjukdomsförlopp och behandling ligger självklart ytterst på den behandlingsansvarige läkaren även om andra personalgrupper ibland hanterar sådan information, exempelvis diabetessjuksköterskor. Detta ställer stora krav på personalens pedagogiska förmåga att hantera information på ett adekvat sätt. För information av likartad karaktär, och som kan återkomma oavsett verksamhet, skulle centrala riktlinjer/strategier kunna utgöra ett stöd till verksamheterna. Detta gäller exempelvis för hur informationsmaterial ska hanteras och tas fram kring tidgivning, hantering av remisser, hur prioriteringar hanteras etc. Det är viktigt att landstingets centrala ledning kan utgöra ett stöd i detta arbete, för att underlätta en gemensam hantering av information i. 5

6 Den katalog som är utskickad till hushållen är ett viktigt instrument för invånarna att på ett enkelt sätt hitta information och för att kunna få rätt kontakt med rätt nivå. På samma sätt utgör Hälsoboken ett viktigt informationsmaterial, som kan stötta egenvård och eget ansvarstagande. Vad gäller den externa information behöver framför allt Internet utvecklas så att verksamheternas sidor finns uppbyggda med en gemensam informationsstruktur, där användaren på ett enkelt sätt ska kunna hitta rätt. Samtidigt är det viktigt att vara medveten om att alla inte har tillgång till eller kan använda Internet för informationssökande. Därvidlag finns en ojämlikhet i tillgången till information. Det går alltså inte att enbart lita till att arbeta med information via Internet. Det är också viktigt att de resurser som satsas på informationsarbetet kopplas ihop med den ambition som uttrycks i bland annat informationspolicyn. Under granskningen har det framkommit att det inte fanns någon budget till exempelvis framtagandet av landstingskatalogen. Landstinget behöver därmed utveckla sitt arbete med att få en trovärdig koppling mellan informationsverksamheten och de resurser som satsas. Det är också väsentligt att koncernperspektivet utvecklas och att det är tydligt för medarbetarna vilken ansvarsfördelning som gäller för vem som ska informera i olika frågor. Landstinget bör därför utveckla en strategi och handlingsplan för informationsarbetet som tydliggör olika aktörers ansvar. Det är viktigt att skapa förståelse för att det finns behov av att hantera information på central nivå i ett koncernperspektiv, medan information av annan karaktär kan hanteras inom respektive nivå. Detsamma gäller för användningen av den gemensamma grafiska profilen. Den nya organisationen kan eventuellt medföra att ansvarsfördelning och befogenheter tydliggörs och leda till en förbättrad styrning av informationsarbetet. Det är också viktigt att kontinuerligt följa upp informationsarbetet så att detta uppfyller en gemensam koncernstandard. Sammantaget finns det således några viktiga perspektiv där behöver bedriva ett analysarbete och utveckla en strategi och handlingsplan för hur arbetet med information på olika nivåer ska bedrivas i framtiden. Det gäller bland annat: Styrning och uppföljning av informationsarbetet Koncernperspektiv kontra verksamhetsperspektiv Utveckling av informationsmaterial/internet Vilka resurser som skall satsas kopplade till uppdrag/policy? 6