Extern kommunikation

Transkript

1 Granskningsredogörelse Extern kommunikation Skelleftebuss AB Linda Marklund Robert Bergman

2 Innehållsförteckning 1 Sammanfattning 1 2 Inledning Bakgrund Revisionsfråga Metod och avgränsning 2 3 Granskningsresultat Mål och strategier Ansvars- och arbetsfördelning Uppföljning, mätning och utvärdering 4 Skelleftebuss AB

3 1 Sammanfattning På uppdrag av lekmannarevisorerna i Skelleftebuss AB har granskat bolagets externa kommunikation. Syftet med granskningen har varit att bedöma om detta sker på ett ändamålsenligt sätt och om den interna kontrollen inom området är tillräcklig. Granskningen har resulterat i följande iakttagelser och bedömningar: Styrelsen bedöms inte i tillräcklig grad ha utformat ändamålsenliga mål och strategier för bolagets externa kommunikation Ansvarsfördelningen bedöms vara tydlig. Bolagets VD företräder bolaget. Arbetsfördelningen när det gäller bolagets externa kommunikation bedöms inte vara tydlig. Bedömningen baseras på att bolaget saknar en dokumenterad arbetsfördelning när det gäller bolagets externa kommunikation. Uppföljning, mätning och utvärdering av resultat och effekter bedöms inte vara tillräcklig. Mätbara målsättningar för bolagets externa kommunikation har inte upprättats för år Därmed saknas underlag för revisionell bedömning av i vilken utsträckning verksamheten når måluppfyllelse inom området. Sammanfattningsvis görs bedömningen att bolagets externa kommunikation inte sker på ett fullt ändamålsenligt sätt. Styrelsens interna kontroll inom området bedöms inte vara tillräcklig. För framtiden rekommenderas styrelsen att: Fastställa och införa en tydlig strategi för bolagets externa kommunikation. Strategin kan exempelvis tydliggöra arbetsfördelning, mål, målgrupper samt hur och när uppföljning av arbetet ska ske. Skelleftebuss AB 1 av 4

4 2 Inledning 2.1 Bakgrund Granskningens syfte utgår från de krav som ställs i aktiebolagslagens tionde kapitel. Lekmannarevisorn prövar om verksamheten sköts på ett ändamålsenligt och från ekonomisk synpunkt tillfredsställande sätt samt om den interna kontrollen är tillräcklig. Under år 2011 har representanter för grannkommunerna framfört kritiska synpunkter mot Skelleftebuss avseende konkurrens på ojämlika villkor. Hur bolagets verksamhet uppfattas av omvärlden formas bl a av information i massmedia. En bristfällig kommunikation och information från bolaget riskerar minska förtroendet för bolaget och dess ägare. Ansvaret för att bedriva bolagets verksamhet vilar på bolagsstyrelsen och VD. 2.2 Revisionsfråga Syftet med granskningen är att bedöma om bolagets externa kommunikation sker på ett ändamålsenligt sätt och om den interna kontrollen är tillräcklig. Följande revisionsfrågor ska besvaras: Har styrelsen utformat ändamålsenliga mål och strategier för området? Är ansvars- och arbetsfördelningen inom bolaget tydlig och ändamålsenlig? Är uppföljning, mätning och utvärdering av resultat och effekter tillräcklig? Når verksamheten måluppfyllelse? Frågorna utgör även revisionskriterier, d v s bedömningsgrund om den externa kommunikationen bedrivs på ett ändamålsenligt sätt och med tillräcklig intern kontroll. 2.3 Metod och avgränsning Granskning har genomförts av bolagets styrelseprotokoll, delårsrapport 2011, styrkort 2011 och 2012, arbetsordning för styrelsen, VD instruktioner, krishanteringsplan samt miljöcertifiering. Dessutom har intervju skett med bolagets VD och trafikplanerare. Skelleftebuss AB 2 av 4

5 3 Granskningsresultat 3.1 Mål och strategier Av bolagets interna styrdokument framgår att styrelsen ska fastställa målsättningar, policies och strategiska planer för bolaget. Granskningen visar att styrelsens styrning inom området framför allt sker genom följande styrdokument: 1. Styrkort 2012: I styrkortet återfinns målet att uppnå Engagerade och nöjda medborgare och kunder via bl.a. följande fokusområde: Medborgar- /kunddialog. Styrelsen har ännu inte beslutat om mätbara mål för området. Styrkortet har fastställts av styrelsen Arbetsordning för styrelsen: Av arbetsordningen framgår att bolaget ska sträva efter största möjliga öppenhet i arbetet att via informationsblad, hemsida osv. orientera om verksamheten. Fastställd av styrelsen Någon särskild policy, målsättning eller strategi för hur bolaget ska bedriva den externa kommunikationen har inte antagits av styrelsen. Detta bekräftas även av VD. Viktiga beståndsdelar i en kommunikationsstrategi är mål, målgrupp och riktlinjer för hur bolaget ska kommunicera. Av styrelseprotokollen framgår att bolagets externa kommunikation inte är ett ärende som diskuterats under året. Endast vid ett tillfälle under 2011 kan granskningen konstatera att styrelsen berört området. Då i form av information om ett debattinlägg som bemöttes av bolaget i lokalpress. Under intervju med VD framhålls att en stor del av kommunikationen med kunder sker via bolagets kundtjänst, hemsidan samt genom medarbetare som är i kontakt med resenärer. God intern kommunikation ses som en framgångsfaktor för den externa kommunikationen. Vidare framgår att VD medvetet valt att hålla en låg profil externt med anledning av bolagets ställning på marknaden. I övrigt noteras följande: I bolagets miljöcertifiering finns ett avsnitt som behandlar bolagets kommunikation inom miljöområdet. Dokumentet anger ansvariga för den externa kommunikationen inom miljöområdet. Bolaget har en krishanteringsplan där det finns ett flödesschema kring hanteringen av externa kontakter med media. Kommentarer och bedömning: I bolagsstyrelsens ansvar ligger att fatta strategiska beslut och VD ska sköta den löpande förvaltningen enligt styrelsens riktlinjer och anvisningar. Granskningen visar att det finns riktlinjer för vissa områden/situationer men inte hur bolaget generellt ska uppträda externt. Styrelsen bedöms inte i tillräcklig grad ha utformat ändamålsenliga mål och strategier för bolagets externa kommunikation. Skelleftebuss AB 3 av 4

6 3.2 Ansvars- och arbetsfördelning Ansvars- och arbetsfördelning inom bolaget regleras bl a i följande, av styrelsen, fastställda styrdokument; VD-instruktion och arbetsordning för styrelsen. I styrelsens VD-instruktion anges att VD företräder bolaget i alla ärenden och har det slutliga ansvaret för händelser och åtgärder som berör bolaget. Av arbetsordningen framgår att det åligger styrelsens ordförande att samråda med VD i strategiska frågor. Av intervju framgår att det är VD, trafikplanerare eller trafikchef som har den främsta kontakten med media. Praxis är att den som är mest insatt/närmast problemet är den som får mandat att besvara t.ex. media. Denna form av ansvars- och arbetsfördelning går inte att styrka i de styrande dokumenten. I övrigt noteras att bolagets krishanteringsplan tydliggör arbetsfördelningen vid händelser av krisartad karaktär. Kommentarer och bedömning: Ansvarsfördelningen bedöms vara tydlig. Bolagets VD företräder bolaget. Arbetsfördelningen när det gäller bolagets externa kommunikation bedöms inte vara tydlig. Den senare bedömningen baseras på att bolaget saknar en dokumenterad arbetsfördelning när det gäller bolagets externa kommunikation. Vi uppmärksammar dock att arbetsfördelningen är tydliggjord när det gäller krissituationer. 3.3 Uppföljning, mätning och utvärdering Granskningen konstaterar att det inte sker någon kontinuerlig uppföljning, mätning och utvärdering av bolagets externa kommunikation. Styrning saknas för hur den externa kommunikationen ska följas upp och utvärderas. I övrigt noteras att bolaget, i samarbete med Skellefteå kommun, under året har utvärderat projektet Testresenär. Projektdeltagarna får under en period möjlighet att åka kollektivt. Av enkätresultaten framgår att deltagarna överlag var nöjda med den information som gavs om det specifika testresenärsprojektet. Kommentarer och bedömning: Uppföljning, mätning och utvärdering av resultat och effekter bedöms inte vara tillräcklig. Då mätbara målsättningar för bolagets externa kommunikation inte har upprättats saknas underlag för revisionell bedömning av i vilken utsträckning verksamheten når måluppfyllelse inom området Linda Marklund Projektledare Bo Rehnberg Uppdragsledare Skelleftebuss AB 4 av 4