Kungälvs kommun - Kommunrevisionen. Informationsverksamheten Granskningsrapport. KPMG AB Antal sidor:

Transkript

1 Granskningsrapport KPMG AB Antal sidor: 14

2 Innehåll 1. Sammanfattning 1 2. Bakgrund 3 3. Syfte 3 4. Ansvarig nämnd och avgränsning 3 5. Genomförande 4 6. Resultat av granskningen s organisation och ledning Informationspolicy och styrande dokument Bedömning och analys av informationsbehovet för olika målgrupper Ansvar för uppdateringar, tillgänglighet samt bedömning av information avseende kommunens hemsida s arbete utifrån SKL:s rapport: Information till alla en granskning av kommunernas information till medborgarna 10

3 1. Sammanfattning Vår samlade bild är att informationsverksamheten överlag är väl fungerande, dock har ett antal svagheter noterats vilka vi redovisar nedan. De främsta svagheterna som vi identifierat är inom områdena styrning och ledning samt roll- och ansvarsfördelning. Vidare har svagheter i strukturen för samverkan mellan sektorerna och informationsverksamheten noterats. Vår bedömning är att Kungälvs kommuns informationsverksamhet är ändamålsenlig utifrån rimliga krav som medborgare och medarbetare kan ställa på den. Detta baseras på vår genomförda granskning samt utifrån hur Kungälvs kommun förhåller sig till övriga kommuner i SKL:s granskningsrapport 1. Vår granskning har genomförts utifrån fem övergripande perspektiv och vi sammanfattar våra kommentarer och rekommendationer inom respektive område: Kartlägga innehållet i kommunens informationspolicy och hur den följs upp. Det återfinns en informationspolicy samt en verksamhetsplan för informationsenheten som antogs av kommunfullmäktige Därefter har en större omorganisation skett i kommunen utan att informationspolicyn reviderats. Enligt uppgift genomförs ingen uppföljning av informationspolicyn eller verksamhetsplanen varken av kommunchef eller berörda inom informationsverksamheten. KPMG rekommenderar att verksamhetsplanen följs upp både inom informationsverksamheten samt av kommunchefen. KPMG rekommenderar även verksamheten att fundera kring vilka mätbara mål som kan vara prioriterade för verksamheten utifrån formulerade verksamhetsplaner. KPMG rekommenderar vidare att informationspolicyn revideras utifrån gällande organisation samt att kommunen säkerställer att uppföljning sker avseende informationspolicyns efterlevnad. Hur sker bedömning och analys av informationsbehovet för olika målgrupper? Huvuddelen av sektorerna upplever att det saknas en tydlig struktur och dokumenterade rutiner för hur informationsbehov ska fångas upp i verksamheterna. KPMG rekommenderar att kommunen ser över de befintliga rutinerna och arbetssätten för bedömning och analys av informationsbehov och säkerställer att dessa dokumenteras. Det finns möjlighet för medborgare att lämna synpunkter inom specifika områden på hemsidan. Dock finns ingen central kanal på hemsidan för detta ändamål. Synpunkter kan även lämnas via sociala medier som Facebook och Twitter. Det återfinns inga riktlinjer för vad som bör kommuniceras via sociala medier. 1 Information till alla en granskning av kommunernas information till medborgarna, 2009 Information till alla en granskning av kommunernas information till medborgarna, En uppföljande granskning, 2010 Information till alla en granskning av kommunernas information till medborgarna, En uppföljande granskning,

4 KPMG rekommenderar att kommunen utvärderar behovet av att eventuellt införa en central kanal för synpunkter via webbplatsen. Vidare rekommenderar vi att riktlinjer upprättas för vad som bör kommuniceras via sociala medier. Kommunen har planer på att implementera ett ärendehanteringssystem som ska kopplas till hemsidan för att lättare kunna strukturera och hantera de synpunkter som inkommer. I dagsläget sker ingen loggning av inkomna ärenden. KPMG har identifierat att risk finns att ärenden i dagsläget inte blir hanterade på bästa sätt eller att det kan ske en hantering av ärenden parallellt. Ett ärendehanteringssystem skulle med största sannolikhet minska riskerna för detta. Kartlägga och bedöma ändamålsenligheten i informationsverksamhetens organisation och ledning. Informationschefen tillhör organisatoriskt kommunledningssektorn och informationsavdelningen (webb) samt medborgarservice tillhör sektorn för kultur och samhällsservice. Organisatoriskt rapporterar informationschefen till kommunledningen och kommunchefen. Enligt framtagna riktlinjer är informationschefen strategiskt och operativt ansvarig för kommunikationsprocessen. Vid intervjuerna har det framkommit att informationschefen, medarbetare från informationsavdelning samt sektorchef för kultur och samhällsservice upplever en otydlighet i roller och ansvar avseende strategisk och operativ styrning av informationsverksamheten. KPMG rekommenderar att kommunen definierar samt dokumenterar roller och ansvarsområden för den strategiska och operativa styrningen av informationsverksamheten. Kartlägga hur ansvar för uppdateringar, tillgänglighet samt bedömning av information sker avseende kommunens hemsida. Det finns inget formellt forum där informationsutbyte sker mellan sektorerna och webbavdelningen. KPMG rekommenderar att dialog förs kring att skapa ett forum för regelbundet informationsutbyte. Ett forum skulle kunna bidra till ökad kompetens samt kompetens- och informationsöverföring avseende kommunens kommunikations- och informationsbehov. Huvuddelen av sektorerna efterfrågar en tydligare struktur och fastställda rutiner för hur informationsarbetet ska ske i sektorerna. KPMG har uppfattat att det efterfrågas tydligare styrning i det ansvar som delegerats avseende information och att information är ett prioriterat område i verksamheterna men att det ges för lite utrymme. Kartlägga ifall informationsverksamheten arbetar utifrån SKL:s rapport om landets alla kommuner webbplatser och om de arbetar med handlingsplaner för förbättringsområden avseende detta. 2

5 Kommunen arbetar med handlingsplaner inom identifierade förbättringsområden och som ett led i det används SKL:s rapport. KPMG rekommenderar att kommunen fortsatt arbetar med handlingsplaner utifrån identifierade förbättringsområden för att ytterligare stärka informationsoch kommunikationsarbetet inom kommunen. 2. Bakgrund KPMG har av Kungälvs kommuns revisorer fått i uppdrag att kartlägga hur informationsverksamheten inom kommunen är organiserad och hur det styrs samt hur informationspolicyn följs upp och hur olika målgruppers krav på informations fångas upp. Granskningen utgör en del av revisionsplanen för Syfte Syftet med granskningen är att den skall vara en del av kommunrevisionens underlag för sina bedömningar och uttalanden. Granskningen skall belysa eventuella problem eller svagheter och brister i nuvarande organisation och ledning av informationsverksamheten. Följande fem övergripande perspektiv har använts som underlag för granskningen: Kartlägga innehållet i kommunens informationspolicy och hur den följs upp. Hur sker bedömning och analys av informationsbehovet för olika målgrupper? Kartlägga och bedöma ändamålsenligheten i informationsverksamhetens organisation och ledning. Kartlägga hur ansvar för uppdateringar, tillgänglighet samt bedömning av information sker avseende kommunens hemsida. Kartlägga ifall informationsverksamheten arbetar utifrån SKL:s rapport om landets alla kommuner webbplatser och om de arbetar med handlingsplaner för förbättringsområden avseende detta. 4. Ansvarig nämnd och avgränsning Granskningen avser kommunstyrelsen (KS) och det uppdrag informationschefen och sektor kultur och samhällsservice har för informationsverksamheten inom Kungälvs kommun för att tillgodose medborgare och medarbetares informationsbehov. Granskningen avser inte att kartlägga vilka krav medborgare och medarbetare har på kommunens information. Kravställandet på informationen utgår från SKL:s rapport Information till alla? en granskning av kommunernas 3

6 information till medborgarna avseende de områden som huvudsakligen förekommer inom kommunerna i landet. 5. Genomförande Granskningen har genomförts genom: Studier av informationspolicy och styrande dokument. Intervjuer med informationschef, webbredaktör, medarbetare på medborgarservice samt respektive sektorchef. Bedömning av arbetet med handlingsplaner utifrån SKL:s rapport Information till alla? en granskning av kommunernas information till medborgarna. 6. Resultat av granskningen Resultatet av granskningen presenteras nedan utifrån de perspektiv som granskningen utgått ifrån. Vår samlade bild är att informationsverksamheten överlag är väl fungerande, dock har ett antal svagheter noterats vilka vi redovisar nedan. De främsta svagheterna som vi identifierat är inom områdena styrning och ledning samt roll- och ansvarsfördelning. Vidare har svagheter i strukturen för samverkan mellan sektorerna och informationsverksamheten noterats. Vår bedömning är att Kungälvs kommuns informationsverksamhet är ändamålsenlig utifrån rimliga krav som medborgare och medarbetare kan ställa på den. Detta baseras på vår genomförda granskning samt utifrån hur Kungälvs kommun förhåller sig till övriga kommuner i SKL:s granskningsrapport. 6.1 s organisation och ledning (informationschef, webbavdelningen och medborgarservice) har en utförarroll där övriga verksamheter inom kommunen är beställare. Webbavdelningen och medborgarservice tillhör sektor kultur och samhällsservice. De rapporterar till sektorchefen som är operativt ansvarig för informationsverksamheten. Webbavdelningen består av 4 personer. Informationschefen tillhör organisatoriskt kommunledningssektorn, informationsavdelningen (webb) samt medborgarservice tillhör sektorn för kultur och samhällsservice. Informationschefen ansvarar för strategiska informationsfrågor samt omvärldsbevakning och för att identifiera informationsbehov som kan uppstå exempelvis genom diskussioner på sociala medier eller i media. Organisatoriskt rapporterar informationschefen till kommunledningen och kommunchefen. Enligt framtagna riktlinjer 2 är informationschefen strategiskt och operativt ansvarig för kommunikationsprocessen. Vid intervjuerna har det framkommit att informationschefen, medarbetare från informationsavdelning 2 Ett strategiskt verktyg för att styra, stödja och utveckla verksamheterna 4

7 samt sektorchef för kultur och samhällsservice upplever en otydlighet i roller och ansvar avseende strategisk och operativ styrning av informationsverksamheten. Webbredaktörer återfinns även inom respektive sektor. Totalt finns cirka 50 webbredaktörer men samtliga har andra arbetsuppgifter som huvudsysslor. Många av redaktörerna har informationsfrågor som ett mindre ansvarsområde och vissa arbetar endast enstaka timmar per vecka med detta. Varje sektor ska ha en huvudredaktör som ansvarar för att relevant information som berör respektive sektor kommuniceras via kommunens hemsida. Webbredaktörerna ska rapportera till webbansvarig på informationsavdelningen som samordnar kommunikationen via webbplatsen och säkerställer att den är rätt utformad och i rätt format. Webbavdelningen skall även vara ett stöd i kommunikationsarbetet för hela organisationen. Kommunens webbplats lanserades 2004 och i samband med det etablerades webbavdelningen. Syftet med detta var att det skulle finnas en särskild organisation med specialistkunskap för att möjliggöra utveckling, underhåll och drift av webbplatsen. upplever att det idag finns brister i informationsarbetet. Enligt uppgift har dessa uppkommit då kommunen omorganiserats, kompetens gått förlorad och ansvar och ledning blivit otydligare. Samarbetet med webbredaktörer på respektive sektor har också blivit lidande med åren och samtliga sektorer menar att resurser, kompetens och struktur vad gäller det egna informationsarbetet är eftersatt. Detta samarbete är självklart av stor vikt för kvaliteten och fullständigheten i informationen som kommuniceras, exempelvis via webbplatsen, då det är medarbetarna på respektive sektor som är närmast händelserna och medborgarna. I sektorernas verksamhetsplaner finns enligt kommunen inget nämnt om ansvar för information på webbplatsen. Webborganisationen fungerar som en utförarorganisation och har inget ansvar för att själva fånga upp informationsbehov för sektorerna. Under intervjuerna har det framkommit önskemål om att webbredaktörerna per sektor istället bör utbytas mot ämnesredaktörer, baserat på de olika ingångarna via webbplatsen. 5

8 Ämnesredaktörerna bör i så fall tillhöra den sektor/verksamhet som naturligt arbetar med frågor inom ämnesområdet. Ämnesområdena som återfinns på kommunens webbplats är: Barn och utbildning Bygga, bo och miljö Kommun och politik Näringsliv Omsorg och hjälp Trafik och infrastruktur Uppleva och göra För att öka tillgängligheten och kvaliteten samt för att säkerställa att de informationsbehov som finns inom sektorerna fångas upp, påtalas önskemål om en tydligare fördelning av roller och ansvar mellan ämnesredaktörer i sektorerna och webborganisationen. Medborgarservice ska fungera som en första kontakt mot medborgare och är lokaliserade till receptionen i Kungälvs kommunhus. Medborgarservice startade 2007 och tanken var initialt att ca 10 tjänster skulle tillsättas, dock finns idag 6,25 tjänster inom avdelningen. Medborgarservice ska vara en kontaktyta med en bred kompetens om de olika kommunala verksamhetsområdena. Medarbetare ska ha en generell kunskap om samtliga sektorers verksamhetsområden samt varje individ ska även specialisera sig inom specifika områden. Medborgarservice har även ansvar för att slussa vidare till verksamheterna för individuellt stöd. Förutom att vara en kontaktyta mot medborgare är medborgarservice en utförarorganisation av vissa tjänster inom kommunens olika sektorer. Exempelvis utfärdar de parkeringstillstånd, registrerar vigslar, hanterar risklinjen och administrerar bygglovsansökningar. Som utförande organisation ansvarar medborgarservice för rutinerna och för att säkerställa resultatet av de uppgifter de åtagit sig. Detta förutsätter dock att sektorn/verksamheten tillhandahåller ett tydligt regelverk och en klar instruktion för vad som får och ska göras inom ramen för uppdraget. En person på medborgarservice utses som huvudansvarig för respektive uppdrag. Samtidigt utses en kontaktperson inom aktuell sektor för att underlätta kommunikationen. Det finns inget styrande dokument som beskriver medborgarservice verksamhet och ansvarsområden men de menar själva att de har en god bild av var gränserna går. De åtar sig endast nya uppdrag om tydliga riktlinjer och regelverk finns framtagna samt efter godkännande från sektorchefen för kultur och samhällsservice. Det händer att medborgare har frågor som inte medborgarservice har kompetens nog att svara på och att lämplig person inom aktuell sektor inte finns anträffbar. Medborgarservice poängterar då vikten av att kunna återkoppla inom rimlig tid. Detta är i dagsläget upp till medarbetarna på medborgarservice och det finns inget ärendehanteringssystem som stödjer uppföljning av 6

9 inkomna ärenden. Det är enligt medborgarservice inget problem i dagsläget, även om ett sådant stöd hade kunnat underlätta arbetet. I rollen som ett av kommunens ansikten utåt är medborgarservice också en viktig kanal för att fånga upp informationsbehov från allmänheten. Medborgarservice administrerar ärenden som inkommer via adressen kommun@kungalv.se vilken fungerar som en kanal för generella frågor och synpunkter till kommunen. Samarbetet och kommunikationen mellan medborgarservice och övrig informationsverksamhet fungerar bra enligt intervjupersonerna. Om viktiga informationsbehov inkommer till medborgarservice meddelas webbavdelningen och informationschefen om dessa omgående. Enligt intervjupersonerna fungerar även samarbetet mellan medborgarservice och de olika verksamheterna bra. Avdelningen kan därmed fungera som en god kontaktyta mellan sektorerna och informationsverksamheten, även rörande frågor som medborgarservice själva inte är inblandade i. KPMGs kommentarer och rekommendationer: Informationschefen tillhör organisatoriskt kommunledningssektorn och informationsavdelningen (webb) samt medborgarservice tillhör sektorn för kultur och samhällsservice. Organisatoriskt rapporterar informationschefen till kommunledningen och kommunchefen. Enligt framtagna riktlinjer är informationschefen strategiskt och operativt ansvarig för kommunikationsprocessen. Vid intervjuerna har det framkommit att informationschefen, medarbetare från informationsavdelning samt sektorchef för kultur och samhällsservice upplever en otydlighet i roller och ansvar avseende strategisk och operativ styrning av informationsverksamheten. KPMG rekommenderar att kommunen definierar samt dokumenterar roller och ansvarsområden för den strategiska och operativa styrningen av informationsverksamheten. 6.2 Informationspolicy och styrande dokument Kungälvs kommun har tagit fram en övergripande informationspolicy som ska stödja informationsarbetet. I den framgår att informations- och kommunikationsarbetet ska bidra till att väcka intresse, ge kunskaper och stimulera till debatt samt att det ska stödja kommunens verksamhetsmässiga mål. Informationspolicyn är antagen av kommunfullmäktige Därefter har en större omorganisation skett i kommunen utan att informationspolicyn reviderats. Enligt uppgift från informationschefen genomförs ingen uppföljning av informationspolicyn. Enligt uppgift återfinns en verksamhetsplan för informationsverksamheten, dock sker ingen uppföljning av den. All information ska ha ett medborgarperspektiv och mottagarens behov ska alltid vara styrande. Vikten av flervägskommunikation poängteras och det ska vara lika viktigt att fånga upp medborgarnas behov och synpunkter som att informera dem. All information ska ha en tydlig avsändare och vara relevant, lättillgänglig, snabb, korrekt och tillförlitlig. 7

10 har också tagit fram ett strategiskt verktyg för att styra, stödja och utveckla verksamheterna vilket kan ses som riktlinjer för att stödja informationspolicyn. Där bryts den övergripande policyn ner i strategier för intern såväl som extern information, massmediekontakter, roll- och ansvarsfördelning samt rättsliga grunder för information. I dokumentet beskrivs på ett tydligare sätt vad som menas med de olika informationstyperna, hur kommunen ska arbeta med dem, vem/vilka som ansvarar för olika delar av informationsarbetet samt vilka de primära informationskanalerna är för olika typ av information. KPMGs kommentarer och rekommendationer: KPMG rekommenderar vidare att informationspolicyn revideras utifrån gällande organisation samt att kommunen säkerställer att uppföljning sker avseende informationspolicyns efterlevnad. KPMG rekommenderar vidare att verksamhetsplanen följs upp både inom informationsverksamheten samt av kommunchefen. KPMG rekommenderar även verksamheten att fundera kring vilka mätbara mål som kan vara prioriterade för verksamheten utifrån formulerade verksamhetsplaner. 6.3 Bedömning och analys av informationsbehovet för olika målgrupper Samtliga sektorer menar att den främsta kanalen för att fånga upp informationsbehov är mötet med medborgarna. Respektive sektor har olika typer av möten med medborgare/brukare. Möten i den dagliga verksamheten framhålls som det viktigaste forumet att fånga upp informationsbehov. Förutom detta nämns exempelvis samrådsmöten och möten med föreningar etc. Kommunen håller medborgarstämmor två gånger per år där synpunkter kan fångas upp. En annan viktig aspekt för att fånga upp informationsbehov handlar om att bevaka ny lagstiftning som påverkar verksamheten och/eller medborgarna. Detta görs naturligt av respektive sektor och vid större projekt som detta kan leda till att informationsverksamheten kontaktas för stöd. Kommunen har upprättat en risklinje dit medborgare kan ringa om allvarligare incidenter inträffat. Majoriteten av de ärenden som inkommer via risklinjen handlar om trafik och vägar. Det finns möjlighet för medborgare att lämna synpunkter inom specifika områden på hemsidan. Det finns dock ingen central kanal på hemsidan för detta ändamål. Synpunkter kan även lämnas via sociala medier som Facebook och Twitter. Det återfinns inga riktlinjer för vad som bör kommuniceras via sociala medier. I riktlinjerna för informations- och kommunikationsarbetet framgår att det blivit svårare och svårare att särskilja informationen till olika målgrupper då dessa grupper blivit svårare att urskilja. Detta innebär att det inte går att välja ett budskap och en viss informationskanal för att nå en specifik målgrupp. Exempelvis används Internet som informationskälla nu av en mycket yngre målgrupp än tidigare, samtidigt som äldre medborgare i större utsträckning aktivt söker information online. är medveten om detta och det är enligt dem ett strategiskt prioriterat område. Huvuddelen av sektorerna upplever att det saknas en tydlig struktur och dokumenterade rutiner för hur informationsbehov ska fångas upp i verksamheterna. Kommunstyrelsen har det övergripande ansvaret för kommunens information och kommunikation och varje medarbetare ansvarar för att söka den information som krävs föra att utföra sitt arbete. 8

11 Kommunen har en inställning att vara proaktiva i kommunikationen. Det innebär att de ska kommunicera både negativa som positiva händelser innan informationen når medborgare och medarbetare från någon annan källa än dem själva. En stor del av informationschefens arbetsuppgifter är att bevaka omvärlden i syfte att upptäcka områden där kommunen bör lämna en kommentar eller informera allmänheten om, exempelvis via hemsidan. Kommunen har planer på att implementera ett ärendehanteringssystem som ska kopplas till hemsidan för att lättare kunna strukturera och hantera de synpunkter som inkommer. Alla synpunkter ska då loggas i ärendehanteringssystemet för att möjliggöra snabbare och lättare uppföljning. Idag sker ingen formell uppföljning av synpunkter och eventuella åtgärder som vidtas utifrån dessa. KPMGs kommentarer och rekommendationer: Huvuddelen av sektorerna upplever att det saknas en tydlig struktur och dokumenterade rutiner för hur informationsbehov ska fångas upp i verksamheterna. KPMG rekommenderar att kommunen ser över de befintliga rutinerna och arbetssätten för bedömning och analys av informationsbehov och säkerställer att dessa dokumenteras. Det finns möjlighet för medborgare att lämna synpunkter inom specifika områden på hemsidan. Dock finns ingen central kanal på hemsidan för detta ändamål. Synpunkter kan även lämnas via sociala medier som Facebook och Twitter. Det återfinns inga riktlinjer för vad som bör kommuniceras via sociala medier. KPMG rekommenderar att kommunen utvärderar behovet av att eventuellt införa en central kanal för synpunkter via webbplatsen. Vidare rekommenderar vi att riktlinjer upprättas för vad som bör kommuniceras via sociala medier. Kommunen har planer på att implementera ett ärendehanteringssystem som ska kopplas till hemsidan för att lättare kunna strukturera och hantera de synpunkter som inkommer. I dagsläget sker ingen loggning av inkomna ärenden. KPMG har identifierat att risk finns att ärenden i dagsläget inte blir hanterade på ett bästa sätt eller att det kan ske en hantering av ärenden parallellt. Ett ärendehanteringssystem skulle med största sannolikhet minska riskerna för detta. 6.4 Ansvar för uppdateringar, tillgänglighet samt bedömning av information avseende kommunens hemsida. Webbavdelningen har ansvaret för att genomföra uppdateringar och säkerställa tillgängligheten i informationen via kommunens webbplats. En förutsättning för att webbavdelningen ska kunna kommunicera informationen är att respektive sektor identifierar de informationsbehov som finns och kommunicerar detta till webbavdelningen. ska också fungera som 9

12 ett stöd för sektorerna i kommunikationen med allmänheten och är således i vissa fall delaktiga även i bedömningen av informationen. Det finns inget formellt forum där informationsutbyte sker mellan sektorerna och webbavdelningen. Det händer att representanter för webbavdelningen deltar vid verksamhetsmöten, antingen för att specifika projekt som kräver mycket kommunikation ska diskuteras eller för att de bjudit in sig själva till mötet för att lyssna av behoven. Intervjuerna med sektorscheferna indikerar att verksamheterna är nöjda med informationsverksamheten och att de anser att förväntningarna uppfylls vid de tillfällen informationsverksamheten är involverad. Det som framkommer är att samtliga sektorer anser att de kan utnyttja informationsverksamheten i större utsträckning. Det efterfrågas en tydligare struktur och fastställda rutiner för hur informationsarbetet ska ske i sektorerna. Under intervjuerna har en enhetlig bild av uppfattningen om ansvarsfördelningen mellan sektorerna och informationsavdelningen framkommit. Samtliga sektorer anger att de ansvarar för riktigheten och fullstädigheten i den verksamhetsspecifika informationen som publiceras på webbplatsen. Informationsavdelningens ansvar är att vara ett stöd i kommunikationen och att utföra de uppdrag verksamheterna beställer. De ansvarar för formatet på informationen samt att tillgängligheten säkerställs. KPMGs kommentarer och rekommendationer: Det finns inget formellt forum där informationsutbyte sker mellan sektorerna och webbavdelningen. KPMG rekommenderar att dialog förs kring att skapa ett forum för regelbundet informationsutbyte. Ett forum skulle kunna bidra till ökad kompetens samt kompetens- och informationsöverföring avseende kommunens kommunikations- och informationsbehov. Huvuddelen av sektorerna efterfrågar en tydligare struktur och fastställda rutiner för hur informationsarbetet ska ske i sektorerna. KPMG har uppfattat att det efterfrågas tydligare styrning i det ansvar som delegerats avseende information och att information är ett prioriterat område i verksamheterna men att det ges för lite utrymme. 6.5 s arbete utifrån SKL:s rapport: Information till alla en granskning av kommunernas information till medborgarna Som ett svar på den ökade informationsefterfrågan i samhället genomförde Sveriges kommuner och landsting (SKL) 2009 en undersökning i syfte att få en bild av kommuners webbplatsers styrkor och svagheter utifrån ett medborgarperspektiv. Undersökningen kan ses som en ögonblicksbild över informationen som finns tillgänglig på kommunernas webbplatser. Valet av frågor som användes utgick från vanliga medborgarfrågor som exempelvis ofta ställs via telefon. Vidare har hänsyn tagits till medborgares förväntningar om publicering av kommunala verksamheters resultat via Internet. 10

13 Varje fråga har givits två minuter för att finna ett svar via kommunens webbplats. Om svar inte hittats inom tidsramen har notering gjorts om att svar inte finns. Svaren har viktats i tre nivåer, finns (3 poäng) finns delvis (1 poäng) och finns inte (0 poäng). Frågorna är uppdelade i 11 verksamhetsområden plus en kategori för svarsfrekvens och kvalitet på webbplatsens sökfunktion. Uppdelningen ska i stort följa de kommunala verksamhetsområdena. Varje område har summerats till ett övergripande resultat per kommun. Områdena är: Öppenhet och påverkan Förskola Grundskola Gymnasieskola Äldreomsorg Individ och familj Handikappomsorg Bygga och bo Gator/vägar och miljö/renhållning Tillstånd, näringsliv, krisinformation m.m. Ideell sektor och kultur och fritid Sökfunktion Resultatet av undersökningen kan enligt SKL med fördel jämföras mellan kommuner och användas i förbättringsarbetet. Undersökningen togs enligt SKL emot väl och under 2010 efterfrågade många kommuner en uppföljning. En sådan uppföljning gjordes, följt av ytterligare uppföljning under Nedan visas en sammanställning av resultatet för Kungälvs kommun från Resultatet anges som procentandel av totalt antal frågor som ställts per verksamhetsområde. 11

14 På nio av de 12 områdena syns en klar förbättring 2011 jämfört med föregående år. Det enda området som visar lägre resultat 2010 och 2011 jämfört med 2009 är gymnasieskolan. Anledningen till detta kan enligt kommunen vara att sektor skola genomgått en stor omorganisation under perioden då undersökningen genomfördes. Flera områden har en märkbart högre resultat 2011 jämfört med tidigare år. Ett exempel på detta är området sökfunktion. En anledning till den förbättringen kan vara att webbavdelningen genomfört en utbildning i sökoptimering och utvecklat webbplatsens sökmotor. Detta har lett till att användare lättare kan hitta information snabbare genom att ange sökord som är synonyma med nyckelord för webbplatsens ämneskategorier, vilket tidigare inte varit möjligt i samma utsträckning. använder SKLs rapport som ett verktyg i förbättringsarbetet för att på ett bättre sätt möta medborgarnas krav på information och säkerställa tillgänglighet, informationskvalitet och sökträffar. Resultatet av rapporten har kommunicerats till organisationen via intranätet, samtliga chefer har meddelats om rapporten och huvudredaktörerna har fått en genomgång av resultatet. Enligt uppgift har handlingsplaner upprättats i syfte att förbättra informations- och kommunikationsarbetet utifrån de områden som rapporten utgår från. Enligt informationsverksamheten ska de inom snar tid genomföra en ny uppföljning av de åtgärder som vidtagits efter den senaste SKL-rapporten. Nedan återges resultatet av undersökningen i tabellform. 12

15 År Öppenhet och påverkan Förskola Grundskola Gymnasieskola Äldreomsorg Individ och familj År Bygga och Bo Gator/vägar och Tillstånd, näringsliv, miljö/renhållning krisinformation m.m. Ideell sektor och kultur & fritid Handikappomsorg Sökfunktion Totalt: Medelvärde Snittet sett över samtliga områden har ökat markant sedan 2009, från 66 procent till 79 procent Som framgår av bilden nedan hade Kungälv också ett något högre medelresultat jämfört med andra kommuner vid samtliga undersökningstillfällen Medelvärde Kungälv Medelvärde total population 13

16 KPMGs kommentarer och rekommendationer: KPMG rekommenderar att kommunen fortsatt arbetar med handlingsplaner utifrån identifierade förbättringsområden för att ytterligare stärka informations- och kommunikationsarbetet inom kommunen. Göteborg som ovan KPMG AB Fredrik Strömvall Larsson Anna Stenberg 14