Empatiska Byråkrater

Transkript

1 Empatiska Byråkrater Hur förena myndighetsutövning och servicegivning? Göran Goldkuhl Forskningsgruppen VITS ( Institutionen för Ekonomisk & Industriell utveckling Linköpings universitet FoU kring kommunal e-förvaltning & verksamhetsutveckling Sambruk av e-tjänster (05-08) Forskningspartner till föreningen Sambruk Processdrivna e-tjänster för näringslivsutveckling i kommuner (06-09) Samverkan med Linköping, Motala, Mjölby, Norrköping (PROFET-projektet) Verksamhetsmodeller för e-tjänster i samspel mellan stat och kommun (08-11) Personlig assistans (kommuner Försäkringskassan) Ekonomiskt bistånd (kommuner CSN, FK m fl) verksamt.se i samspel med kommuner (10-11) Hur ska statlig och kommunal näringslivsutveckling samverka; genom webb och andra kanaler Förenkla helt enkelt (10-) Medverkan i SKL:s & Tillväxtverkets utbildningsprogram Dukat för restaurangföretagare (12-) Sammanhållna webbtjänster (SKL, myndigheter, kommuner) 1

2 Processdrivna e-tjänster för näringslivsutveckling i kommuner (PROFET) FoU-projekt med stöd från VINNOVA Linköpings universitet i samverkan med Linköping, Motala, Mjölby, Norrköping Samordning av olika företagsärenden E-tjänster mot företag Livsmedelstillstånd, Bygglov, Skyltlov mm Internt IT-system för koordination av företagsärenden Fyra parallella processdiagnoser genomfördes Över 100 intervjuer med handläggare, chefer, politiker i kommunerna och företagsrepresentanter Jämföra kommunerna och identifiera likheter och skillnader Kommuners näringslivsutveckling: Problembilden Sektoriserad & fragmenterad handläggning Bristfälliga verktyg Skilda budskap Skilda attityder 2

3 Varför stödja näringslivsutveckling? Nya och växande företag är en förutsättning för att skapa sysselsättning och hållbar tillväxt, vilket är grunden för att kunna utveckla välfärden. Sveriges Kommuner och Landsting och Tillväxtverket arbetar med att på olika sätt bidra till att förbättra näringslivsoch företagsklimatet för att skapa fler jobb i fler och växande företag. SKL Tillväxtverket Varför stödja näringslivsutveckling? 3

4 Varför stödja näringslivsutveckling? Företagande och ett aktivt näringsliv Ett medel för Arbetstillfällen Skatteintäkter Dynamisk samhällsutveckling och tillväxt Bra för kommunen Ett egenvärde Näringsfriheten som mänsklig möjlighet och rättighet Förverkliga entreprenörskap Bra för individen Att utveckla service En fråga om bemötande? Ska byråkraten bli trevligare? 4

5 Vilken handläggare önskar en företagare möta? En handläggare som är trevlig, men okunnig? kunnig, men otrevlig? Att utveckla service Viktigt att utveckla social kompetens Hur bemöta människor Ännu viktigare att utveckla kunnighet i serviceinriktad myndighetsutövning 5

6 Byråkrat Ett skällsord? Ett honnörsord? Vem är KUNDEN? Har kommunen kunder? Vilka är de? 6

7 Två typer av kunder Författningar Lokala policies & regelverk Behov av kunskap Myndighet HJÄLPA Kunskap, råd REGLERA Tillstånd, förbud SKYDDA Behov av rätt att bedriva verksamhet Företagare Bedriva verksamhet Allmänheten Hur samspela med medarbetare i kommunen? Hur samspela med företaget? 7

8 Agerar kommunen som EN samlad aktör mot ett företag? Näringslivskontor Ska du starta lackverkstad så är det här området jättebra. Här finns bilverkstäder och bilförsäljare. Hit kommer folk när det gäller bilar. Markkontor Det här är enda markbiten som finns kvar. Tyvärr ligger den lite avsides, men slår du upp en stor skylt ska väl folk hitta hit. Bygglovskontor Miljökontor Bygglovsanmälan avslås. Skylt för stor och uppseendeväckande. Miljötillstånd kan ej beviljas. Planerad lackverkstad kommer för nära bostadsområde. 8

9 Kommunen som en samlad aktör Företagen riktar sig mot kommunen som koncern och inte mot de olika kontoren separat Företag förväntar sig en samstämmig bild från kommunen Bristande samordning -> olika besked till företagare Svar lämnas utifrån sakområdets perspektiv Företagsetablering kan ses som en etableringsprocess företagarperspektiv som består av flera ärendeprocesser mark bygg kommunperspektiv miljö som behöver samordnas 9

10 Kommunal sektorisering ger fragmentering av processer 10

11 Kommunal sektorisering Etablerade principer om byråkratisk ordning Speciallagstiftningar Politikområden - politiska nämnder Ansvarsutkrävande inom sektorn Regler för delegation Djup kompetens inom sakområdet Professionell identitet - kåranda Saklighet och kunnighet men risk för skygglapp på Behov av samordning Sker samordning? Hur sker samordning? 11

12 Sker samordning? I så fall hur då? Viktiga företagsetableringar hissas i kommunen till politiker- och chefssamordning Hårdprioritering & snabbehandling Negativa konsekvenser för andra ärenden Självpåtagna koordinatörer Informell samordning Brist på rutiner Stora antalet mindre etableringar förblir okoordinerade: Samordning sker av företagaren Företagaren går på upptäcktsresa i kommunen Vad händer med likabehandling? Vad betyder signalen kommunen bryr sig om storföretag, men inte småföretag? Hur får man bukt med fragmentering? Hur öka samordning? Processer IT-verktyg 12

13 Får man bukt med fragmentering - skilda budskap - genom IT-stöd och processamordning? Processer IT-verktyg JA, men bara delvis Rollutveckling krävs också Olika handläggarroller Myndighetsutövning vs rådgivning & service Stora kulturskillnader finns mellan olika kontor och mellan olika handläggare Vissa handläggare upplever problem med att ge råd i samband med handläggning Vissa handläggare ser det som självklart att stödja företag vid ärendeinitiering bistå vid ansökan, avråda 13

14 Ge råd? Myndighetsutövning rådgivning Miljö- & hälsoskyddskontoret ska granska inlämnade handlingar och ritningar. Som myndighet får vi inte både utföra ett arbete och sedan granska det i efterhand Myndighetsutövning inkluderar rådgivning Kontakta oss i ett tidigt skede för att få besked och råd om möjligheten att genomföra ditt byggprojekt Ta hänsyn till tomten och omgivningen när du väljer hustyp. Kontakta gärna oss för att få råd och hjälp innan du bestämmer dig för hustyp Myndighetsutövning vs service- & rådgivning Går de att förena? Finns hinder för att förena? Situationer där det är svårt att förena? 14

15 Vad säger lagen om rådgivning och service? Varje myndighet skall lämna upplysningar, vägledning, råd och annan sådan hjälp till enskilda i frågor som rör myndighetens verksamhetsområde. Hjälpen skall lämnas i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet. (4 ) Myndigheten skall sträva efter att uttrycka sig lättbegripligt. Även på andra sätt skall myndigheten underlätta för den enskilde att ha med den att göra. (7 ) Förvaltningslagen Vad säger lagen om rådgivning och service? Exempel ur speciallagstiftning Den myndighet som utövar offentlig kontroll skall genom rådgivning, information och på annat sätt underlätta för den enskilde att fullgöra sina skyldigheter enligt lagen,.. Livsmedelslagen 12, 2 st 15

16 Ge service Informationsgivning Informera om regelverk, kommunala förutsättningar etc Lämna upplysningar Information om det generella Rådgivning Utifrån den sökandes situation ge anpassade råd Hjälpen skall lämnas i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till den enskildes behov av hjälp Skall genom rådgivning och på annat sätt underlätta för den enskilde att fullgöra sina skyldigheter enligt lagen Råd om det specifika Handläggarroller i kommunerna Strikta byråkrater Rättsäker myndighetsutövning Fixande konsulter Hjälpa företag 16

17 Handläggarrollen Tes och Antites Strikta byråkrater Avgränsade till specifikt myndighetsområde Uppfattar att myndighetsutövning och service står i konflikt Vi kan inte handlägga våra egna råd Stark betoning av regelverket och lite stöd till företagen Det är inte vår skyldighet att ge service Fixande konsulter Förhållningssätt: Pro företag Problemfixande framför myndighetsutövning Försöker runda myndighetsområden Skapa snabba och företagsvänliga resultat Kan ibland resultera i obehagliga överraskningar Handläggarroller i kommunerna Regelverk Strikta byråkrater + Tekniskt kompetent + Lojal & neutral Företagarens situation och behov Fixande konsulter + Lyhörd + Flexibel - Okänslig - Stelbent?? - Olikhet inför lagen - Olydnad mot lagen 17

18 Handläggarroller i kommunerna Regelverk Strikta byråkrater Företagarens situation och behov Fixande konsulter Empatiska byråkrater Syntes Empatiska byråkrater =att sätta sig in i företagarens situation och vara hjälpsam = att kunna reglerna och tillämpa dem på ett rättssäkert sätt 18

19 Empatiska byråkrater Anstränger sig för att sätta sig in i och förstå företagens situation Agerar problemlösare och rådgivare Naturligt att se företagarens process Lyhörd för helheten Kan ibland vända processer Beredd att ta ansvar för att helheten skall fungera Både process och slutresultat Ser sin del som en del av helheten Kan bistå med utformning av handlingar Empatiska byråkrater God kunskap om olika regelverk Ser möjligheter och begränsningar Identifierar eventuella hinder på vägen Arbetar med indirekt myndighetsutövning Proaktivt stöd Försöker minska antalet nackdelsbeslut Hjälper företaget att kunna uppfylla lagstiftarnas intentioner men tummar inte på regelverken Tar aldrig över ansvaret från företaget Motiverar och förklarar befintliga regelverk och beslut baserade på dessa 19

20 Handläggarroller i kommunerna Fixa Förstå Följa Fixande konsulter Företagsfokuserad fixare Empatiska byråkrater Regelkunnig problemlösare i företagens tjänst Strikta byråkrater Regelkunnig expeditör av ärenden Varför är det så svårt att vara en empatisk byråkrat? Några hinder på vägen 20

21 Försiktighetsmarginal Vara på säkra sidan Försiktighetsmarginal Vara på säkra sidan : Otillräcklig service för den enskilde 21

22 Argument som driver fram försiktighet och minskar service Man får inte agera i klients ställe Överta arbete/ansvars-argumenten besluta till fördel för tidigare lämnade råd Jävsargumentet försvåra för klient att demonstrera sina åtgärder och sin kunnighet Granskningsargumentet ge felaktiga eller olämpliga råd Skadeståndsargumentet gynna viss leverantör av lösning Konkurrensneutralitetsargumentet utföra arbete som erbjuds på marknaden Illojal konkurrens-argumentet Näringspolitiska intentioner Empatiska byråkrater Regelverk Bidra med uthålliga förutsättningar för drift & tillväxt Helhetsuppfattning om företagets situation & behov Kommun Möjligheter (erbjudanden, planer) Förväntningar (regelverk, ansökningskrav) Rådgörande Förfrågan Ansökan Besked Beslut Företag 22

23 Näringspolitiska intentioner Fixande konsulter Regelverk ( ) Fixa genvägar genom byråkratin Lova mycket Helhetsuppfattning om företagets situation & behov Kommun Möjligheter (erbjudanden, planer) Förväntningar (regelverk, ( ansökningskrav) ) Rådgörande Förfrågan Ansökan Besked Beslut Företag ( ) Näringspolitiska intentioner Helhetsuppfattning om företagets situation & behov Kommun Strikta byråkrater Regelverk Möjligheter (erbjudanden, planer) Förväntningar (regelverk, ansökningskrav) Rådgörande Förfrågan Ansökan Besked Beslut Expediera ärenden Företag 23

24 Hjälpa: Kunskap & råd Folk vill ju göra rätt. Då ska vi hjälpa dem med det. Hjälpa företagaren att göra rätt inte göra fel göra rätt från början Informationsgivning Kunskap om allmänna förutsättningar Rådgivning Kunskap om specifika förutsättningar Olika förutsättningar för information och rådgivning Regler och principer Lokala bestämmelser Ansökningsprocessen Information om krav Information om olika möjligheter att klara kraven Situationsanpassade råd Föreslagen lösning Beslutad lösning 24

25 Några visioner om företagsetablering Nya roller Självuppfattningar Jag ansvarar för rättssäkerheten Jag är entreprenör Myndigheten Företagaren 25

26 Ibland negativa uppfattningar om varandra Byråkratisk paragrafryttare som försenar och förhindrar processen Okunnig med ogenomförbara idéer Myndigheten Företagaren Andra bilder kan behövas Byråkrat Proaktiv Hjälpsam Lyhörd Kunnig Rättsmedveten Alla tillstånd i ordning Entreprenör Den företagsamma Myndigheten Den myndiga Företagaren 26

27 Vision - aktörer Samverkan mellan olika parter som har olika förutsättningar och olika mål Fungerande kommun för medborgare och besökare Tillhandahålla uthålliga förutsättningar Bra produkter till kunder Förverkliga en idé regelkunnig erfaren hjälpsam empatisk engagerad driftig verksamhetskunnig rättsmedveten Etableringsprocessen: Inte bara tillståndsgivning Utan också kunskapsutveckling Vill Vill Kan lite Får inte Etablera Kan mer Får Driva 27

28 Vision om stöd & samverkan Kommunen ska agera på ett samstämt sätt mot företag (en samlad aktör) Handläggning av företagsärenden ska ske rättssäkert, tids- och resurseffektivt, serviceinriktat och med en helhetssyn på företagets drifts- och tillväxtmöjligheter i kommunen Företagare ska kunna överblicka, hålla samman och genomföra olika ärendeprocesser i lämpliga steg Företagare ska får korrekt, relevant, entydig och hållbar information från kommunen Information och stöd ska i första hand vara anpassad till företagarens process och kunskapsbehov Företagare ska få stöd för att bli kunniga och göra rätt utan onödigt krångel Företag och kommun ska kunna använda enkla och snabba kommunikationskanaler anpassade till aktuell frågeställning Samordning av företagsärenden Sammanhållen förvaltning 28

29 Kommuners näringslivsutveckling: Problembilden Sektoriserad & fragmenterad handläggning Bristfälliga verktyg Skilda budskap Skilda attityder Företagsetablering kan ses som en etableringsprocess företagarperspektiv som består av flera ärendeprocesser mark bygg kommunperspektiv miljö som behöver samordnas 29

30 När har andra kontor lämnat besked eller fattat beslut som ditt kontor fått problem att anpassa sig till? När har det varit svårt att samordna ärendehandläggning på ditt kontor med handläggning och annan verksamhet på andra kontor? Stuprör vs hängränna Fokus på egen verksamhet Horisontell samverkan 30

31 Stuprör: fokus på egen verksamhet Risker Suboptimering Oförutsägbarhet för klienter och övrig förvaltning Olika besked Enögdhet på egen lagstiftning Nödvändigt Garanter för legalitet, objektivitet, likabehandling och rättssäkerhet Utgör grunden för ansvarsutkrävande Risker Hängränna: Samverkan Okritiskt implementerad kundorientering För stark orientering mot en specifik kund missgynnar andra Hård tidspress innebär ibland rundning av lagstiftning Möjliggör Kommunen som samlad aktör Samordnade budskap Samordnade insatser 31

32 Istället för ytterligheter Både och behövs Kommuners näringslivsutveckling: Problembilden Sektoriserad & fragmenterad handläggning Bristfälliga verktyg Skilda budskap Skilda attityder 32

33 Kommuners näringslivsutveckling: Målbilden Sammanhållen förvaltning Processer Roller Empatiska byråkrater IT-verktyg Kunskapsstöd Handlingsstöd Koordinationsstöd Processtransparens Kommunen = En samlad aktör Samklang mellan verktyg, roller och processer Vision för en företagsorienterad kommunförvaltning! Processer Från: Fragmenterad hantering av företagsärenden Till: Helhetssyn, samordning och processorientering av företagsärenden (sammanhållen förvaltning) E-tjänster och e-förvaltning Från: Oklara rutiner och pappersblanketter Till: Webbaserade e-tjänster med guidande kunskapsstöd, tjänstetydlighet och processtransparens för effektiv kommunikation och ärendehantering Roller och attityder Från: Strikta byråkrater och fixande konsulter Till: Empatiska byråkrater 33

34 Förena myndighetsutövning och servicegivning? JA, DET GÅR!! Konstruktiv samverkan inom kommunen Var förankrad i regelverken Se helheten i företagarens behov & situation Tänk i processer: företagets och kommunens Ge hjälp genom råd & vägledning Utveckla handläggarrollen: Den empatiska byråkraten Organisatoriskt stöd till handläggaren VITS-gruppen/Linköpings universitet bedriver FoU kring Kommunal handläggning Hur förena myndighetsutövning & service Hur utveckla sig till empatiska byråkrater E-tjänster/e-förvaltning inom kommuner Med mera inom verksamhetsutveckling, utvärdering, IT-användning Om intresse för fortsatt kontakt & samverkan Göran Goldkuhl goran.goldkuhl@liu.se tel