Kommunala handläggarroller

Transkript

1 Kommunala handläggarroller På väg mot empatiska byråkrater Anders Persson Governo AB & Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling Linköpings universitet

2 Projektportfölj PROFET: FoU-projekt med stöd från VINNOVA Linköpings universitet i samverkan med Linköping, Motala, Mjölby, Norrköping Fyra parallella processdiagnoser genomfördes Verksamt.se i samspel med kommuner Projekt för att utreda gränsytan mellan kommunala webbplatser och den nationella företagarportalen DUKAT för restaurangföretagare Projekt för att utreda hur ett idealt sammanhållet webbaserat stöd för företagare att informera sig, koordinera sina ärenden och ansöka om tillstånd borde se ut -> verksamt.se 2.0

3 Varför stödja näringslivsutveckling? o Företagande och ett aktivt näringsliv o Ett medel för o Arbetstillfällen o Skatteintäkter o Dynamisk samhällsutveckling och tillväxt o Bra för kommunen o Ett egenvärde o Näringsfriheten som mänsklig möjlighet och rättighet o Förverkliga entreprenörskap o Bra för individen

4 Flera typer av kunder Författningar Lokala policies & regelverk Behov av kunskap Myndighet HJÄLPA Kunskap, råd REGLERA Tillstånd, förbud SKYDDA Behov av rätt att bedriva verksamhet Företagare Bedriva verksamhet Allmänheten

5 Företagens problembilder: Rådgivning och stöd Mer rådgivning så att man kan göra rätt direkt! Personalen måste vara tillmötesgående mot sökande och hjälpa till. Långa handläggningstider och ingen underhandsinformation gör att man inte vet hur ärendet går framåt! Blanketter är för omfattande och innehåller saker som inte är relevanta. Ge exempel och informationsmaterial. Nu får man bara åsikter men inga råd om hur man ska göra med sina papper. Vi skulle vilja ha mer stöd i processen, en ansvarig på kommunen att prata med och att kommunen säger en sak som sedan gäller och går att lita på.

6 Företagens problembilder: Samverkan och koordination Det behövs bättre samarbete mellan avdelningarna. Det känns inte som att de har kontakt med varandra. Jag har berättat om vår verksamhet om och om igen men de blir aldrig insatta? Varför kan det inte vara samma blankett i alla kommuner? Vi lotsades runt mellan enheterna och beslut vi fått revs upp av andra som borde varit informerade. Det är inte ok att avdelningarna på kommunen skyller på varandra. Det måste lösas internt! Samordna besluten inom kommunen arbeta i projekt mellan enheterna.

7 Företagens problembilder: IT-stöd och e-tjänster Informationen på hemsidan är så dålig att man tvingas ringa för att kunna förstå vad man ska göra med blanketten? Det känns som om vi lämnar in information till kommunen som enheterna skulle kunna hämta från varandra istället för att vi fyller i samma sak. Enklare ärenden borde kunna hanteras via webben. Om man kunde följa sitt ärende på webben skulle man inte behöva ringa för att höra hur det går. Det borde finnas ett blankettarkiv på hemsidan med blanketter man kan fylla i

8 Näringslivskontor Markkontor Ska du starta lackverkstad så är det här området jättebra. Här finns bilverkstäder och bilförsäljare. Hit kommer folk när det gäller bilar. Det här är enda markbiten som finns kvar. Tyvärr ligger den lite avsides, men slår du upp en stor skylt ska väl folk hitta hit. Bygglovskontor Bygglovsanmälan avslås. Skylt för stor och uppseendeväckande. Miljötillstånd kan ej beviljas. Planerad lackverkstad kommer för nära bostadsområde. Miljökontor

9 Kommun Bygglovkontor Miljökontor Enheten för alkohol, tobak & spel Räddningstjänst VA-enhet Ansökan om bygglov, skyltlov Ansökan om serveringstill stånd Ansökan om tobak och spel Ansökan om hantering av brandfarlig vara Anmälan av fettavskiljare Restaurangföretagare Registrering för F-skatt Anmälan om preliminär självdeklaration Registrering som arbetsgivare Anmälan om kassaregister Systematiskt brandskyddsarbete Livsmedelsanmälan Bolagsregistrering Ansökan om begagnande av allmän platsmark Skatteverket Bolagsverket Polisen

10 Nyföretagare Föreskrifter Mark- och miljödomstol Länsstyrelse Köpa/exploatera kommunal mark Miljötillstånd Överklaganden Kommun Dispens strandskydd Exploatering Ändra/upprätta detaljplan Sakägare Stadsbyggnad Ansökan om bygglov, skyltlov, marklov, rivningslov Information Boverket Upprätta bygghandlingar Medgivanden Ansökan om skydd för varumärke, design och patent Bygglovkontor Livsmedelsanmälan Registrering för F-skatt PRV Miljökontor Anmälan om miljöfarlig verksamhet Anmälan om preliminär självdeklaration Skatteverket Tillstånd för värmepump Anmälan om kassaregister Enhet för alkohol, spel och tobak Ansökan om serveringstillstånd Registrering som arbetsgivare Bolagsverket Räddningstjänst Ansökan om spel och tobak Bolagsregistrering Remisser Näringslivskontor Systematiskt brandskyddsarbete Ansökan om begagnande av allmän platsmark Polisen Energirådgivare Ansökan om hantering av brandfarlig vara Aktivitetsstöd Arbets-förmedlingen Råd och service Rådgivning och information Rådgivning Stöd (t ex regionalt stöd) Tillväxtverket Bidrag energibesparande åtgärder Energimyndigheten Information Anslutningsavgifter Godkänd fettavskiljare Råd och service Finansiering Anslutning elnät Elavtal Anslutning telekom Byggnads-kalkyl Upprätta ritningar och bygghandlingar Uppförande Kontroll och översyn VA-bolag Företags-rådgivare Finansiärer (t ex Banker/Almi) Elnätleverantör Elleverantör Infrastruktur (Fiber/Kabel-TV) Skanova Arkitekter Byggentreprenör Kvalitetsansvarig

11 Företagsetablering kan ses som en etableringsprocess företagarperspektiv som består av flera ärendeprocesser mark bygg kommunperspektiv miljö som behöver samordnas

12 Behovet av att frilägga sammansatta tillståndsprocesser

13 Företagarnas problem i livssituationen Starta företag: Ett navigationsproblem Vilka tillstånd krävs? Vilka aktörer? Ett informationsproblem Vilka krav ställs och hur söker man? Ett koordinationsproblem I vilken ordning ska ärendena initieras? Ett uppgiftskravsproblem Vilka uppgifter behöver myndigheterna? Ett redundansproblem Samma uppgifter till flera myndigheter Ett transaktionsproblem Avsaknad av elektroniska verktyg för att lämna uppgifter Ett transparensproblem Hur fortlöper de olika ärendena?

14 Sammanhållen förvaltning? Medborgare ska inte behöva känna till myndigheternas uppgiftsfördelning och interna organisation. Medborgare ska inte behöva lämna in samma uppgifter till flera myndigheter. Stort fokus på arbete med livssituationer och livshändelser där många myndigheter griper in i olika delar av helheten.

15 Axel Oxenstierna 1.0 att alle riksens ärender måge ordentligen och utan försummelse eller blandning drifvas igenom, och till konungens och riksens tiänst räckia hvarandra handen Arbetsdelning Specialisering Självständighet Professionalitet Jurisdiktion Stuprör Samverkan Samordning Koordination Till rikets och kungens tjänst Hängrännor

16 Axel Oxenstierna 2.0 Inte längre bara till kungens och rikets tjänst Myndigheten skall verka för att genom samarbete med myndigheter och andra ta till vara de fördelar som kan vinnas för enskilda samt för staten som helhet. (SFS 2007:515, 6 ) Myndigheterna ska identifiera behov av digitala tjänster med utgångspunkt från medborgarens livssituation. (N ) Många av de som behöver ha kontakt med flera olika myndigheter upplever väldigt konkret, i sin egen vardag, att det behövs långt bättre samordning mellan våra myndigheter. Och att vi måste bli bättre på att sätta medborgarna i centrum. De myndigheter vi har är och ska vara till för medborgarna. Vår uppgift, som huvudmän för statsförvaltningen, är att se till så att medborgarna får den service de vill ha och behöver. Det ska vara enkelt att ta vara på sina rättigheter och uppfylla sina skyldigheter som medborgare i Sverige. (Anna-Karin Hatt, Näringsminister)

17 Kommuners näringslivsutveckling: Sektoriserad & fragmenterad handläggning Problembilden Bristfälliga verktyg Skilda budskap Skilda attityder

18 Myndighetsutövning och service o Myndighetsutövning vs rådgivning & service o Stora kulturskillnader finns mellan olika kontor och mellan olika handläggare o Vissa handläggare upplever problem med att ge råd i samband med kontakter och handläggning o Vissa handläggare ser det som självklart att stödja företag vid ärendeinitiering och handläggning

19 Grundläggande vattendelare SERVICELÄGE: Ej inkommen handling Råd och stöd kring myndighetslandskapet och lagstiftningarnas krav på verksamheten Myndighetens fria utrymme att ge stöd och service enligt egen prioritering men som minst vägledning (hitta rätt) samt förklaring av normer och regler Utveckla t ex webbinformation, lotsverksamhet och vägledande e-tjänster Att stödja företagare att identifiera ärenden, förstå processen, lotsa och koordinera handlar aldrig om myndighetsutövning Handlingsutrymme hanteras enligt kommunens prioritering MYNDIGHETSUTÖVNING: Inkommen handling Prövningen av verksamheten mot gällande lagstiftning Skyldighet att genom råd och stöd ge förutsättningar för att lagstiftningens intentioner kan upprätthållas. Skyldighet att se till att privatpersoner och företag i ärendet och besluten förstår lagstiftningens innebörd, beslutet och hur man ska tolka regelverket. Inkommen handling

20 Ge råd? Praktiskt exempel o Myndighetsutövning rådgivning o Miljö- & hälsoskyddskontoret ska granska inlämnade handlingar och ritningar. Som myndighet får vi inte både utföra ett arbete och sedan granska det i efterhand o Myndighetsutövning inkluderar rådgivning o Kontakta oss i ett tidigt skede för att få besked och råd om möjligheten att genomföra ditt byggprojekt o Ta hänsyn till tomten och omgivningen när du väljer hustyp. Kontakta gärna oss för att få råd och hjälp innan du bestämmer dig för hustyp

21 Vad säger lagstiftningen om rådgivning och service? o Varje myndighet skall lämna upplysningar, vägledning, råd och annan sådan hjälp till enskilda i frågor som rör myndighetens verksamhetsområde. Hjälpen skall lämnas i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till frågans art, den enskildes behov av hjälp och myndighetens verksamhet. (4 ) o Myndigheten skall sträva efter att uttrycka sig lättbegripligt. Även på andra sätt skall myndigheten underlätta för den enskilde att ha med den att göra. (7 ) Förvaltningslagen

22 Vad säger lagen om rådgivning? - exempel ur speciallagstiftning o Den myndighet som utövar offentlig kontroll skall genom rådgivning, information och på annat sätt underlätta för den enskilde att fullgöra sina skyldigheter enligt lagen,.. Livsmedelslagen 12, 2 st o Lagsstiftningen ställer krav på rådgivning inom ramen för myndighetsrollen (Livsmedelslagen + Förvaltningslagen). o Myndigheten får inte riskera sin opartiskhet och inte inträda i en konsultroll. o Myndigheten kan t ex bistå med stöd att förstå lagstiftningens krav, peka ut faror, ge möjliga lösningar och hänvisa till vägledningar etc. Livsmedelsverket, PM

23 Vad är gränsen för lämplig service och rådgivning? o I förarbeten och lagstiftning lutar sig beslutsfattarna oftast på FL 4 o Prop: 1993/94: 178 anför att Byggnadsnämnden inte skall överta ansvar och fungera som teknisk konsult men måste förklara normers innebörd.

24 Generella och specifika råd och upplysningar o Informationsgivning o Informera om regelverk, kommunala förutsättningar tillståndsprocesser etc o Lämna upplysningar o Information om det generella o Rådgivning o Utifrån den sökandes situation ge anpassade råd o Hjälpen skall lämnas i den utsträckning som är lämplig med hänsyn till den enskildes behov av hjälp o Skall genom rådgivning och på annat sätt underlätta för den enskilde att fullgöra sina skyldigheter enligt lagen o Råd om det specifika

25 Handläggarroller i kommunerna Strikta byråkrater Rättsäker myndighetsutövning Fixande konsulter Hjälpa företag

26 Handläggarrollen Tes och Antites o Strikta byråkrater o Avgränsade till specifikt myndighetsområde o Uppfattar att myndighetsutövning och service står i konflikt o Vi kan inte handlägga våra egna råd o Stark betoning av regelverket och lite stöd till företagen o Det är inte vår skyldighet att ge service o Fixande konsulter o Förhållningssätt: Pro företag o Problemfixande framför myndighetsutövning o Försöker runda myndighetsområden o Skapa snabba och företagsvänliga resultat o Kan ibland resultera i obehagliga överraskningar

27 Handläggarroller i kommunerna Regelverk Strikta byråkrater + Tekniskt kompetent + Lojal & neutral Företagarens situation och behov Fixande konsulter + Lyhörd + Flexibel - Okänslig - Stelbent?? - Olikhet inför lagen - Olydnad mot lagen

28 Handläggarroller i kommunerna Regelverk Strikta byråkrater Företagarens situation och behov Fixande konsulter Empatiska byråkrater Syntes

29 Empatiska byråkrater = att sätta sig in i företagarens situation och vara hjälpsam = att kunna reglerna och tillämpa dem på ett rättssäkert sätt

30 Empatiska byråkrater o Anstränger sig för att sätta sig in i och förstå företagens situation o Agerar problemlösare och rådgivare o Naturligt att se företagarens process o Lyhörd för helheten o Kan ibland vända processer o Beredda att ta ansvar för att helheten skall fungera o Både process och slutresultat o Ser sin del som en del av helheten o Bistår med kravställning/utformning av handlingar

31 Empatiska byråkrater o God kunskap om olika regelverk o Ser möjligheter och begränsningar o Identifierar eventuella hinder på vägen o Arbetar med indirekt myndighetsutövning o Proaktivt stöd o Försöker minska antalet nackdelsbeslut o Hjälper företaget att kunna uppfylla lagstiftarnas intentioner men tummar inte på regelverken o Motiverar och förklarar befintliga regelverk och beslut baserade på dessa o Tar aldrig över ansvaret från företaget

32 Varför kategorisera? NEJ! För att diskutera visionen om den goda förvaltningen För att utveckla de goda handläggarrollerna För att visa de goda exemplen

33 Empatiska byråkrater som förutsättning för empatiska byråkratier De empatiska byråkraterna representerar en servicekultur som inte låter sig avgränsas till jurisdiktion utan tänker bredare kring service. De empatiska byråkraterna är de medarbetare som man kan bygga en ny myndighetskultur kring. Empatiska byråkrater är en förutsättning för att samla in och bearbeta medborgares kontakter med organisationen och utveckla verksamheten (webbinformation, ansökningsmaterial, e-tjänster). Empatiska byråkrater i samverkande förvaltnngar är en förutsättning för att företagarperspektivet ska tas till vara. Empatiska byråkrater kan utgöra grunden för en mer horisontellt orienterad samverkansinriktad förvaltning.

34 Hur blir man en empatisk byråkrat?

35 Tydlighet, lyhördhet och handläggarens helhetssyn o Krav på handläggaren/myndigheten o Yrkesteknisk kompetens o Juridisk kompetens o Riskbedömning o Personlig kompetens o Kommunikativ kompetens (tydlig, lyhörd) o Strategisk kompetens (helhetssyn) o Kontextuell kunskap (andra tillstånd, anmälningar) o Organisatorisk kunskap (Vem i kommunen som gör vad?)

36 Hur blir handläggaren säker i sin roll? o Introduktionsprogram o Mentorskap o Kunskap om organisationen o Ständig utveckling av yrkeskompetensen o Ständig utveckling av personliga egenskaper o Lyssnande och lärande i relation till företagen o Kännedom om vad politiken vill o Policykunskap om vad regeringen vill se för utveckling

37 Att förena myndighetsutövning med servicegivning o Konstruktiv samverkan inom kommunen o Var väl förankrade i regelverken o Se helheten i företagarnas behov & situation o Tänk i processer: företagets och kommunens o Ge hjälp genom råd & vägledning o Utveckla handläggarrollen: Den empatiska byråkraten o Organisatoriskt stöd till handläggaren

38 En vision om en empatisk byråkrati Från fragmenterad hantering av företagsärenden till sammanhållna processer för företagsärenden. Från oklara underlag och svåra blanketter till vägledande och guidande kunskapsstöd och e-tjänster. Från fixande konsulter och strikta byråkrater till empatiska byråkrater.

39 Anders Persson Seniorkonsult Governo AB Forskare Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling, Linköpings universitet Mobil:

40