(74) Årsrapport 2012

Transkript

1 1(74) Årsrapport 2012

2 2(74) 1 Bygglovalliansen Medverkande kommuner Syfte Samarbetets grunder och organisation Årsberättelse Analys Sammanfattning Underlaget till årsberättelse och analys Utfall i kundenkäten Danderyd Haninge Huddinge Håbo Järfälla Knivsta Lidingö Nacka Sigtuna Stockholm Södertälje Tyresö Täby Upplands Väsby Uppsala Vallentuna Vaxholm Österåker Sammanställning medlemkommunernas nyckeltal

3 3(74) 1 Bygglovalliansen Bygglovalliansen är ett frivilligt och aktivt samarbete mellan bygglovfunktioner i kommuner. Det syftar till att gemensamt utveckla och effektivisera verksamheten, vilket direkt påverkar hur vi uppfyller vårt uppdrag gentemot ca 1,9 miljoner medborgare. 1.1 Medverkande kommuner Under 2012 ingick följande kommuner i samarbetet; Danderyd, Haninge, Huddinge, Håbo, Järfälla, Knivsta, Lidingö, Nacka, Sigtuna, Stockholm, Södertälje, Tyresö, Täby, Upplands Väsby, Uppsala, Vallentuna, Vaxholm och Österåker. 1.2 Syfte Samverkan i ett organiserat nätverk för; systematiskt erfarenhetsutbyte kunskapsuppbyggnad och kunskapsförmedling jämförelsetal rutin -, process- och verksamhetsutveckling opinionsbildning Samverkan ger varje kommun möjlighet till utveckling av såväl effektivitet som kundnytta i bygglovsverksamheten och därtill kvaliteter i arkitektur och stadsbyggande. 1.3 Samarbetets grunder och organisation Bygglovalliansens grundidé är ett frivilligt och aktivt samarbete mellan bygglovfunktioner i kommuner. Avsikten är att bygga underifrån kring frågor som är angelägna att hantera gemensamt. Det finns fördelar i att utveckla verksamheten gemensamt gentemot bygglovsökande, statliga myndigheter och internt inom kommunorganisationen. Historik Sex kommuner (Lidingö, Nacka, Tyresö, Täby, Upplands Väsby och Österåker) startade 2004 ett gemensamt utvecklingsprojekt inom bygglovprocessen, 6-kommuners. Tanken var att genom jämförelser av organisation, arbetsmetoder och arbetsresultat samt utifrån nulägesbeskrivningar kunna påvisa förbättringsmöjligheter inom bygglovprocessen. Därefter kunde en målbild formuleras ett börläge - som beskriver ett idealt arbetsflöde utifrån gällande regelverk mm. Under 2005 arbetade en projektgrupp, med medlemmar från de sex kommunerna, med att definiera ett antal nyckeltal. Nyckeltalen, som gäller bl.a. kundnöjdhet, handläggningstid och produktivitet, är en grundläggande förutsättning för att medlemskommunernas verksamheter ska vara möjliga att jämföra, utvärdera och utveckla.

4 4(74) Bygglovalliansens årsmöte Ett gemensamt årsmöte hålls i februari för årsredovisning, kunskaps- och informationsutbyte. Mötet är öppet för alla medarbetare i respektive kommuns bygglovfunktion. Även samarbetsparter och andra kommuner, som visat intresse för Bygglovalliansens arbete samt för medlemskap, har möjlighet att vara med. Mötet har en delvis fast dagordning där följande punkter behandlas; Årsrapport med analys Bästa kommun Program för kunskaps- och informationsutbyte (enligt tema). Efter årsmötet sammanträder även styrgruppen. Krav på medlemskommun För medlemskap krävs; medverkan i den årliga kundenkäten, loggning av bygglovärenden, uppföljning och analys, aktivt utvecklingsengagemang, deltagande i styrgruppsarbete. Därutöver väljer kommunen i vilka övriga aktiviteter man deltar. Under 2012 har en stor fråga för styrgruppen varit hur alliansen ska utvecklas framöver. Frågan väcktes för att alliansen växte så pass snabbt med fler kommuner att styrgruppsarbetet med 18 deltagare blev besvärligare. Samtidigt finns önskemål från andra Stockholmskommuner som vill medverka. Under 2013 kommer frågan att tas vidare för att hitta en bra organisationsform som fungerar över tid. 2 Årsberättelse 2012 Bygglovalliansen har under 2012 bestått av 18 kommuner (se pkt 1.1) i samverkan med Sveriges Kommuner och Landsting (SKL). Ordförande under 2012 har varit Susanne Edén. Ordförande har bland annat informerat/representerat alliansen i några seminarier, i stadsbyggnadschefsnätverk på SKL och i SPF-samverkan mellan Lantmäteriet och Boverket. Under 2013 i samband med årsmötet kommer en ny ordförande/sammankallande att tillträda, Inga-Lill Segnestam från Vallentuna. Styrgruppen har träffats 7 gånger under verksamhetsåret. Följande har gjorts: Vidareutbildningen Bygglov i praktiken har genomförts under vintern-våren och en ny kurs pågår i samarbete med KTH - Syd. Flera medlemskommuner hade och har medarbetare som deltar i kursen. Några medverkar med föreläsare, övningsuppgifter och studiebesök; Haninge, Lidingö, Nynäshamn, Stockholm, Nacka och Vaxholm. Arbetsgrupperna har arbetat aktivt med att producera och leverera material. o Exempelritningar; tidigare exempelritningar har uppdaterats med anledning av nya PBL. Materialet har utökats med exempelritningar för Plank och Murar och markförändringar. Täby har ansvarat för uppdateringen och Stockholm för två nya.

5 5(74) o Tillgänglighet; En tillgänglighetsbroschyr har tagits fram. Haninge har varit projektledare. Andra arbetsgrupper har arbetat med kartutformning, blanketter och informationsinlämning via SIS tekniska kommitté. Handläggningstider har mätts för ärenden inkomna under perioden 1/1 31/12. Excel-filen är kompletterad så att både medelvärde och medianvärde för handläggningstid redovisas. Nyckeltal har mätts på helåret. Kundenkät har upphandlats, av Sweco, och genomförts för arton (18) kommuner. Svarsfrekvensen 2012 har uppgått till 64 %. Samarbete med SKL pågår. KSL Inledande diskussioner har påbörjats med KSL om samarbete, bland annat var Susanne Edén och Per Lagheim på kommundirektörsträff på KSL i september Årsmöte kommer att hållas den 8 februari 2013 i Haninge. Då kommer årets kommun att presenteras. 2.1 Analys 2012 Året har präglats av förändringar som påverkat verksamheterna i flertalet kommuner. Följande frågor har haft särskild betydelse: Kompetens och bemanning Flera kommuner beskriver en situation med hög personalomsättning och svårighet att rekrytera medarbetare med rätt kunskap, erfarenhet och personliga egenskaper. Det beror både på konkurrens från den privata marknaden och på brist på kompetent personal inom samhällsbyggandet i stort. På olika sätt arbetar kommunerna med att behålla kompetent personal genom kompetensutveckling, teamarbete, stimulera gruppkänsla och arbetsglädje, studieresor, ständigt förbättringsarbete och nya karriärvägar till exempel genom att administrativ personal får större ansvar. Viktigt att uppnå en slags stabilitet i personalsituationen. Kontaktcenter Många av kommunerna har under de senaste åren arbetat med någon form av kontaktcentrum/serviccentrum. Via kontaktcentra har kunden fått allt från rådgivning i tidigt skede till svar på var i processen som deras ärende ligger. Detta har frigjort värdefull tid för handläggare som också fått ökad arbetsro. Nya PBL Nya PBL från 2 maj 2011ger fortsatt påverkan på verksamheten. Det gäller både att lära sig det nya i alla detaljer och praktik och samtidigt avsluta ärenden i det gamla systemet. Mallar och checklistor har dock landat i verksamheten under 2012, vilket är viktigt för samsynden inom och mellan kommunerna. De nya kraven som finns i nya PBL har under 2012 i större grad uppfattas av de sökande och då väckt en del upprördhet till exempel krav på kontrollansvarig och uppfyllda tillgänglighetskrav redan vid ansökan. Den nya PBL-processen ställer nya krav på personalen

6 6(74) och omställningsprocessen har kommit olika långt och har hanterats olika. Även den nya taxan inkl sanktionsavgifterna har i vissa fall inneburit klagomål från sökande. Flera kommuner anger att antal överklaganden ökat. Utveckling av tekniska stödsystem Flera kommuner har arbetat med verksamhetsutveckling till exempel avseende utvecklad hemsida, sms-besked till sökande avseende komplettförklaring och färdigt beslut, nytt stödsystem för telefoni och ny callguidelösning. Medverkan i Bygglovalliansen Medverkan i Bygglovsalliansen uppfattas av de medverkande kommunerna som mycket viktigt för att stärka personalen. Alliansen innebär att det finns ett nätverk och medverkan i kundenkät och loggning ger möjlighet att bedöma kommunens arbete i relation till andra kommuner. Medverkan i alliansen ger också möjlighet till påverkan på myndigheter och andra och kan på så sätt ge bygglovsverksamheten större tyngd i samhället och ge handläggarna ökat inflytande och meningsfullhet. Resultatet i enkäten är en sporre för personalen. Nyckeltal Handläggningstid Den genomsnittliga handläggningstiden inom bygglovalliansen ligger för 2012 på samma nivå som 2011 (cirka 7,5 veckor). Vallentuna har lyckats halvera sin handläggningstid på ett år och Täby har lyckats korta en redan kort handläggningstid med två veckor. Uppsala har sänkt sin handläggningstid från 9 veckor till 6 veckor. Det är värt att notera att arbete med att rensa ärenden ger positivt resultat påföljande år. Gemensamt är att handläggningstiderna påverkas av till exempel ansökans kvalitet, förutsättningar i form av kulturvärden, strandskydd, starka särintresse, avsaknad av detaljplaner. Aktuella detaljplaner påverkar handläggningstider, beslutsprocesser och därmed effektiviteten i handläggningen. Produktivitet Vi ser ett tydligt samband över åren i resultatet i kundenkäterna där full bemanning ger ökad kundnöjdhet. De kommuner som under året legat på en stabil hög kundnöjdhet (över 80) ligger också stabilt på en produktionsnivå om beslut/årsarbetare. Totalt antal ansökningar har minskat under året medan totalt antal beslut har ökat vilket tyder på att ärendebalansen har förbättrats. Rättssäkerhet De kommuner som har haft störst andel överklaganden är Lidingö, Vaxholm, Österåker och Upplands Väsby (över 6 %) vilket är lägre än 2011 då högsta andelen var 8,8 % för Vaxholm och Danderyd. Noteras kan att Danderyd har minskat andelen överklaganden till 4,4 % Många av de slutligt avgjorda ärendena 2012 grundar sig på beslut som tagits flera år bakåt i tiden. Genom samverkan i Bygglovalliansen, vilket innebär gemensamma insatser för att utbilda och behålla kompetent personal, förväntas rättssäkerheten förbättras de kommande åren.

7 7(74) Delegationsrätt De kommuner som har störst andel ärenden där besluten tas i nämnd är Österåker, Danderyd, Vallentuna och Lidingö vilket är samma kommuner som också tidigare har haft fler beslutsärenden i nämnd än övriga kommuner. Österåker har störst andel men har ändå under året minskat andelen mest från 40,8 % 2011 till 33,3 % Det finns inget självklart samband mellan en omfattande delegationsrätt och korta handläggningstider även om nämndhanteringen är en mera tidskrävande process än vid delegationsbeslut. Nöjda kunder De kommuner som utmärker sig på ett positivt sätt i kundenkäten är Täby, Vaxholm, Tyresö, Lidingö och Knivsta. Samtliga kommuner med undantag för Tyresö hade även 2011 stor andel nöjda kunder. Noteras kan att Tyresö står för årets största höjning när det gäller andel nöjda kunder. Det är flera faktorer som samverkar men professionella handläggare och hur man blir bemött av sin handläggare har stor betydelse. Det framgår av frisvar i enkäten att upplevelsen av bemötande, kunnande och servicekänsla varierar mycket. Det är viktigt att bygga upp en intern samsyn genom viss samgranskning klara ut definitioner och mätregler. Kundenkäten kan användas som ett underlag där alla medarbetare är delaktiga i att förbättra verksamheten och tävla med sig själva för att nå förbättringar i kundnöjdhet. 2.2 Sammanfattning Sammanfattningsvis kan konstateras att det finns några gemensamma och viktiga faktorer som bidrar till att skapa större kundnytta: aktivt arbete med bemötande- och (kund)tillgänglighetsfrågor. snabba och tydliga besked till kunden, bygger på samsyn och dialog mellan handläggare/administratörer inom enheten men också med andra kompetenser inom till exempel plan, kart/mät, juridisk sakkunskap. professionella tjänstemän, vilket innebär att tjänstemännen följer rättsfallsutvecklingen, arbetar med lagkommentarerna och kontinuerligt vidareutbildar sig. uppföljning och utvecklingsbenägenhet, nya verksamhetsidéer prövas och ett rutinutvecklingsarbete bedrivs kontinuerligt. 2.3 Underlaget till årsberättelse och analys Årsberättelsen är sammanställd av Birgitta Gunolf, utredare Vallentuna kommun, på uppdrag av Bygglovalliansens styrgrupp. Respektive kommun har lämnat in nyckeltal och kommunspecifika analyser om utfall och planerade förbättringsåtgärder.

8 8(74) 2.4 Utfall i kundenkäten Närmast följer ett utdrag ur kundenkäten Hela sammanställningen/rapporten finns att tillgå hos vardera medlemskommun. KUNDENKÄT 2012 Sedan ett antal år samarbetar ett antal kommuner för att utveckla servicen kring bygglovansökningar. Antalet deltagande kommuner växer för varje år. För tillfället deltar Danderyd, Haninge, Huddinge, Håbo, Järfälla, Knivsta, Lidingö, Nacka, Sigtuna, Stockholm, Södertälje, Tyresö, Täby, Upplands Väsby, Uppsala, Vallentuna, Vaxholm och Österåker i samarbetet. Som en del i utvecklingsarbetet ingår att följa vissa nyckeltal som till exempel handläggningstid och kostnaden för handläggningen. Som mätperiod har man valt månaderna mars till juni Alla som ansökt om bygglov under den perioden har även ombetts att besvara en kort enkät som behandlat olika kvaliteter i servicen från kommunerna. Enkätsvaren och nyckeltalen har sammanställts i en rapport. Kundenkäten har samlats in varje år sedan Sweco Eurofutures AB före detta Utrednings- och statistikkontoret AB (USK) genomförde under september- november 2012 års enkätundersökning. Undersökningsdesign och frågeformulär låg i allt väsentligt i linje med tidigare års undersökning.

9 9(74)

10 10(74) Förbättra Bevara Viktigast!

11 11(74)

12 12(74) Viktigast

13 13(74)

14 14(74)

15 15(74)

16 16(74)

17 17(74)

18 18(74) 3 Danderyd 3.1 Nyckeltal och nyckelinformation Antal kommuninvånare: (32 000) Antal årsarbetare i bygglovprocessen 5,9 (5,6) Antal ansökningar: 553 (643) Antal beslut: 385 (365) Andel nämndbeslut: - inklusive ingripande- och påföljdsfrågor 19,2 % (17,8 %) - exklusive ingripande- och påföljdsfrågor 16,1 % Produktivitet: - ansökningar/årsarbetare 94 (115) - beslut/årsarbetare 65 (65) Handläggningstid medel: 7,9 veckor (8,4) Handläggningstid median: - Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 4,4 % Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 86 % (100) Kundnöjdhet: 54 (64) (2011-års siffror inom parantes)

19 19(74) 3.2 Organisation kring bygglovhanteringen 2012 Bygglovsenheten i Danderyd ingår i miljö- och stadsbyggnadskontoret. Stadsarkitekten (bygglovchefen) arbetar till hälften inom bygglov och till hälften inom planenheten. Fyra handläggare, två byggnadsinspektörer och två administratörer på halvtid ingår i bygglovenheten. Förutom bygglovenheten består miljö- och stadsbyggnadskontoret av en miljöenhet, kart- och mätenhet, planenhet och en stab. Sammanlagt är vi 26 personer på kontoret. 3.3 Viktiga verksamhetshändelser 2012 Organisationen utökades i och med att miljöenheten flyttades från Roslagens miljö- och hälsoskyddskontor åter till kommunen. En ny miljö- och stadsbyggnadschef påbörjade sin tjänst Han avslutade sin tjänst i augusti och ersattes av den tidigare stadsbyggnadschefen. 3.4 Analys av 2012 Ny PBL ökar arbetet med administration för handläggare, främst har handläggning av enkla ärenden blivit mer komplicerat och osäkert. Till exempel vad en kontrollplan ska innehålla har varit oklart för både oss och sökande. Förvaltningen har tillförts en miljöavdelning som tagit mycket kraft i anspråk. Under tre av de aktuella månaderna har vi saknat en handläggare. Någon utökning av personalstyrkan har inte ägt rum. Vi har svårt att helt förstå resultaten. SKL:s taxa som vi använt har medfört mycket höga planavgifter som kan förklara klagomålen på bygglovkostnaderna. En revidering av taxan är på gång. Kommunen genomför en stor planändring som berör många fastigheter. Under planarbetet ges inga bygglov inom området. Detta har besvärat flera sökanden.

20 20(74) Vi planerar att med hjälp av utifrån kommande expertis försöka kartlägga vår arbetsprocess. 3.5 Mål för 2013 Produktivitet: Öka produktiviteten (beslut/årsarbetskraft) till 70. Handläggningstid: Minska handläggningen från 7,9 till 7 veckor. Rättssäkerhet: 95 % Kundnöjdhet: 80 %. 3.6 Medverkan i Bygglovalliansen 2012 Medverkan i bygglovalliansens styrgrupp. Medverkan i kundenkät. 3.7 Kontaktperson 2012 Torbjörn Rahm

21 21(74) 4 Haninge 4.1 Nyckeltal och nyckelinformation Antal kommuninvånare: (78 326) Antal årsarbetare i bygglovprocessen: 8,7 (9,1) Antal ansökningar: 875 (849) Antal beslut: 841 (882) Andel nämndbeslut: - inklusive ingripande- och påföljdsfrågor 14,7 % (15,6 %) - exklusive ingripande- och påföljdsfrågor 11,8 % (12,5 %) Produktivitet: - ansökningar/årsarbetare 101 (93) - beslut/årsarbetare 97 (97) Handläggningstid medel: 6,9 veckor (6,9) Handläggningstid median: 1,7 veckor (1,6) Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 1,9 % (6,9 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 72,6 % (83,3 %) Kundnöjdhet: 58 (56) (2011-års siffror inom parantes)

22 22(74) 4.2 Organisation kring bygglovhanteringen 2012 Bygglovavdelningen är en del av Stadsbyggnadsförvaltningen, där ansvaret för kommunens tekniska verksamheter ligger. Inom bygglovsenheten handläggs ärenden enligt plan- och bygglagen och miljöbalken. På bygglovsenheten arbetar 13 medarbetare uppdelade i två team samt plan- och byggcenter. Vi har olika bakgrund, allt från arkitekter till ingenjörer. Som ett led i stadsbyggnadsförvaltningens fokusområde inom tjänsteutveckling bemötande invigdes plan- och byggcenter den 17 september på entréplan i kommunhuset. Det nya planoch byggcentret är medborgarnas väg in i stadsbyggnadsförvaltningens verksamhet för detaljplan-, bygglov- samt kart- och mätfrågor. Syftet är att snabbt kunna informera och vägleda i allmänna frågor inom vårt område samt ge en god service. På plan- och byggcenter besvaras allmänna frågor kring bygglov, planbesked, nybyggnadskarta, förhandsbesked, strandskydd, planbestämmelser, ansökningshandlingar med mera av våra bygglovvägledare och handläggare. Varje team består av en bygglovssamordnare och fyra handläggare. Här administrerar och handlägger vi ansökan om bygg-, mark- och rivningslov, förhandsbesked, villkorsbesked, strandskydd, anmälan, håller tekniskt samråd, fattar beslut om startbesked. Här hanteras även ärende för påföljd och ingripande, överklagande, remissvar/yttrande till olika myndigheter, OVK och hissar. Handläggarna fattar självständiga beslut i enlighet med gällande delegationsordning samt förbereder ärende inför beslut i Stadsbyggnadsnämnden. Delegationsordningen är omfattande. Samtliga beslut inom detaljplanerade områden fattas på delegation även avslag.

23 23(74) Vidare arbetar enheten aktivt för att utveckla bygglovsprocessen vad gäller bland annat arbetsmetoder och former, rutiner, mallar, riktlinjer och exempelritningar. 4.3 Viktiga verksamhetshändelser under 2012 Aktivt deltagande i Bygglovalliansen. Invigning av plan- och byggcenter. Kommunikation och bemötande. Gemensamt förhållningssätt. Processutveckling med fokus på verksamhet, organisation, individ och team. Kontinuerlig marknadsföring av bygglovsprocessen som en del av stadsbyggnadsprocessen. Utökad delegationsordning. Kartor, utstakning och lägeskontroll rev. Riktlinjer i samband med bygglovprövning. Samordning och samverkan mellan stadsbyggnadsnämnden och Södertörns miljö- och hälsoskyddsförbund. Uppgradering av ärendehanteringsprogram Castor 7 till Castor 8. Rev. Dokumenthanteringsplan. Webbaserad version av digitalt arkiv Arkiva (pågående). Rekrytering. Kundenkätundersökning Mäta handläggningstider. 4.4 Analys av 2012 Det har varit mycket spännande och lärorikt år för oss. Bygglovsavdelningen har visat sig ha många positiva styrkor och utfört ett fantastiskt arbete under hela året. Det är mycket glädjande och uppmuntrande att se ett framsteg i resultatet efter det tredje året med Bygglovalliansen. Trots omfattande förbättringsarbete inom organisationen samt under pågående personalomsättning har vi lyckats att förbättra resultatet bland annat NKI från 51 % till 55 %. Men det finns mycket kapacitet inom gruppen att göra ännu mer för att öka service och tillgänglighet åt medborgarna. Det kommer vi att ägna oss åt under 2013 genom att bland annat utveckla det nya plan- och byggcentret samt arbeta mer process-, resultat- och kundorienterat. 4.5 Mål för 2013 Fortsatt aktivt deltagande i Bygglovalliansen. Genomföra Bygglovalliansens årsmöte den 8 februari i Haninge. Processutveckling med fokus på verksamhet, organisation, individ och team. Kontinuerlig marknadsföring av bygglovsprocessen som en del av stadsbyggnadsprocessen. Webbaserad version av digitalt arkiv Arkiva. Genomföra öppet hus. Kundenkätundersökning. Mäta handläggningstider.

24 24(74) Produktivitet: Produktiviteten ska ökas. Handläggningstid: Medelvärde 5 veckor. Rättssäkerhet: Bibehållas eller förbättras. Kundnöjdhet: NKI 70 %. 4.6 Medverkan i Bygglovalliansen 2012 Medverkan med: styrgrupp, nyckeltal, kundenkät, KTH-kursen Bygglov i praktiken, folder Tillgänglighet och användbarhet för alla i en- och tvåbostadshus samt kartsamverkan. 4.7 Kontaktpersoner 2012 Malchaz Mikadze, Benjamin Hellström, Set Maront, Benita Jernberg, Mathias Rantanen och Lilian Keijser.

25 25(74) 5 Huddinge 5.1 Nyckeltal och nyckelinformation Antal kommuninvånare: ( ) Antal årsarbetare i bygglovprocessen: 16 (16) Antal ansökningar: 1215 (1400) Antal beslut: 1230 (1865) Andel nämndbeslut: - inklusive ingripande- och påföljdsärenden 5,6 % (4,4 %) - exklusive ingripande- och påföljdsärenden 2,2 % (3,1 %) Produktivitet: - ärenden/årsarbetare 76 (88) - beslut/årsarbetare 77 (117) Handläggningstid medel: 7,3 veckor (4) Handläggningstid median: 6,3 veckor (2) Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 1,9 % (0,9 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 86 % (73 %) Kundnöjdhet: 62 (66) (2011-års siffror inom parantes)

26 26(74) 5.2 Organisation kring bygglovhanteringen 2012 Våra verksamheter är indelade i tre områden: Bygglovfrågor (förhandsbesked, bygglov, marklov, rivningslov, tillsynsärende, bygganmälan/anmälan om åtgärd, obligatorisk ventilationskontroll (OVK) samt energideklarationer). Bygglovverksamheten består av 1 chef = bitr. bygglovchef, 1 utvecklingsledare, 11 handläggare/inspektörer, 3 koordinatorer och 1 arkivarie. Energirådgivning (rådgivning i energifrågor), 3 rådgivare. Bostadsanpassningsbidrag, 2 handläggare. 5.3 Viktiga verksamhetshändelser under 2012 Bygglovsavdelningen har under 2012 fortsatt sitt utvecklingsarbete med nytt ärendehanteringssystem och nya interna processer. Under 2012 har även bygglovsavdelningen genomgått utbildningen Förenkla helt enkelt med syfte till att förbättra kommunens företagsklimat. 5.4 Analys av har varit ett mycket händelserikt år som präglats av stort förändringsarbete på bygglovavdelningen. Ny lagstiftning, nya processer tillsammans med nytt ärendehanteringssystem har verkligen satt fokus på det interna arbetet inom avdelningen. Enligt 2012 års kundenkät har Huddinge backat på två områden, handläggning av nybyggnadskarta och byggkontroll. Detta kan delvis förklaras av stor personalomsättning, men också att fokus hitintills legat på processen kring bygglov och inte på genomförandedelen. 5.5 Mål för 2013 Produktivitet: 80 Handläggningstid: 3 veckor (komplett) Rättssäkerhet: 1 % Kundnöjdhet: 70 % 5.6 Medverkan i Bygglovalliansen 2012 Styrgruppen, nyckeltal, kundenkät, arbetsgrupp, exempelritningar och gemensamma mallar. 5.7 Kontaktpersoner 2012 Basmal Abdulahad, t f./biträdande bygglovchef, basmal.abdulahad@huddinge.se Anneli Berglund, utvecklingsledare, anneli.berglund@huddinge.se.

27 27(74) 6 Håbo 6.1 Nyckeltal och nyckelinformation Antal kommuninvånare: (19 690) Antal årsarbetare i bygglovprocessen: 4 (3,5) Antal ansökningar: 296 (306) Antal beslut: 246 (316) Andel nämndbeslut - inklusive ingripande- och påföljdsärenden 14,2 % (12,7 %) - exklusive ingripande- och påföljdsärenden 14,2 % (12,7 %) Produktivitet: - ansökningar/årsarbetare 74 (87) - beslut/årsarbetare 62 (90) Handläggningstid medel: 8,5 (7,9) veckor Handläggningstid median: 6,2 (5) veckor Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 0,8 % (1,6 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 0 % (100 %) Kundnöjdhet: 56 (63) (2011-års siffror inom parantes) 6.2 Organisation kring bygglovhanteringen 2012 Under större delen av året har avdelningen bara bestått av en administratör, en inspektör, en handläggare och en byggchef på halvtid.

28 28(74) Efter höstens rekryteringar har Byggavdelningen ni i slutet av 2012, två bygglovhandläggare, en administratör, en byggnadsinspektör och en byggchef på 50 %. Under januari 2013 ska ytterligare en byggnadsinspektör anställas som gör att byggavdelningen i Håbo beräknas vara komplett bemannad med kompetent personal i februari 2013 för första gången på två år. 6.3 Viktiga verksamhetshändelser under 2012 Två handläggare och två inspektörer slutade under årets första hälft nyrekrytering pågår. Ny vikarierande Byggchef tillsattes i mars efter att avdelningen varit chefslös i sex månader. 6.4 Analys av 2012 Under 2012 har Håbo kommuns byggavdelning genomgått en besvärlig personalomställning där den som hittills varit anställd längst bara arbetat i elva månader. Fler oförutsedda avgångar har gjort att byggavdelningen tvingats arbeta med flera omstarter och nödlösningar. Under augusti-september fanns ingen handläggare i tjänst och den maximala handläggningstiden på tio veckor har i flera fall överskridits rejält. Under 2012 har flera uppförsbackar passerats beroende på den svåra personalsituationen och tidigare kompetensbrist som lett till felaktig handläggning, rättsosäkerhet, och mycket långa väntetider för sökande. En del av handläggningen ägnas fortfarande åt att rätta till och följa upp tidigare felaktiga bygglov. 6.5 Mål för 2013 Produktivitet: Handläggningstid: Rättssäkerhet: Kundnöjdhet: ca 75 beslut /årsarbetstagare samt ca 60 ärenden/årsarbetstagare ca 3 veckor. ca 2 % överklagade beslut och ca 80 % som står sig i högre instans. Minst 70 % nöjda medborgare. 6.6 Medverkan i Bygglovalliansen 2012 Styrgruppen och årsmöte. 6.7 Kontaktperson 2012 Klas Klasson, vikarierande byggchef

29 29(74) 7 Järfälla 7.1 Nyckeltal och nyckelinformation Antal kommuninvånare: (66 211) Antal årsarbetare i bygglovprocessen: 8,3 (6) Antal ansökningar: 645 (540) Antal beslut: 337 (361) Andel nämndbeslut: - inklusive ingripande- och påföljdsärenden 9,8 % (8,3 %) - exklusive ingripande- och påföljdsärenden 7,1 % Produktivitet: - ansökningar/årsarbetare 78 (90) - beslut/årsarbetare 41 (60) Handläggningstid medel: 6,3 (7,0) veckor Handläggningstid median: 1,1 (1,0) veckor Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 4,5 % (3,6 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 87 % (93,3 %) Kundnöjdhet: 59 % (63 %) (2011-års siffror inom parantes)

30 30(74) 7.2 Organisation kring bygglovhanteringen 2012 Efter två år i Kommunledningskontorets organisation, återgick bygglovenheten från och med den 1 januari 2012 till Bygg- och miljöförvaltningens organisation. Bygglovenheten bildar därmed tillsammans med Miljö- och hälsoskyddsenheten en Miljö- och bygglovavdelning. Avdelningen inordnas under Miljö- och bygglovsnämnden. Bygglovenhetens 13 tjänster omfattar en bygglovchef, två registratorer/ arkivansvariga, en koordinator, 7 st bygglovhandläggare, en administratör och en data-/systemansvarig. 7.3 Viktiga verksamhetshändelser under 2012 Från och med den 1 november 2012 är Jan Kettisen ny ordinarie bygglovchef. En bygglovhandläggare har varit barnledig under perioden januari-augusti En ny bygglovhandläggare anställdes den 1 juni En administratör har varit sjukskriven 100 % under hela året. 7.4 Analys av 2012 Personalsituation har stabiliserats under hösten 2012 och förutom en heltidssjukskriven administratör är samtliga tjänster bemannande. Styrkor Samtliga bygglovhandläggare hanterar bygglovprocessens alla moment för både lov och byggkontroll. Ärendehanteringssystemet ByggR (Tekis) installerades under 2011 och under 2012 har systemet uppdateras till senaste versionen. Förbättring med datarutiner och beslutsmallar anpassade för plan- och bygglagen har gjorts samt förberedelse för direktarkivering har inletts. En medarbetare arbetar med systemunderhåll av ByggR och bevakning av nya IT-lösningar samt utveckling av mallar. Ålder och kön för handläggare och administratörer är väl fördelade inom enheten, vilket bidrar till gott erfarenhetsutbyte och framtagande av nya kreativa idéer. Det finns en uttalad vilja att medverka i utveckling av enhetens rutiner.

31 31(74) Järfälla kommun införde år 2010 en Kundtjänstavdelning där arbetar ett flertal servicehandläggare som svarar på grundläggande frågor om bygglov och detaljplaner. Kundtjänstens arbete avlastar påtagligt bygglovenhetens handläggare och administratörer. En handläggare avsätter 20 % av arbetstiden för samordning med Planenheten. Ett rationellt och överskådligt arkiv för bygg lovakter. Svagheter Det finns en stor potential med att förbättra nämndadministrationen. Rutiner för tillsynsverksamheten, både egen- och utifråninitierad, behöver utvecklas. Förbättringsområden Rutiner för lovprocessen och ärendehanteringssystemet kommer fortsätta att utvecklas under Metodik för tillsyn kommer att utvecklas. Samordningen med Kundtjänstens servicehandläggare fortsätter att utvecklas genom löpande uppdatering av talmanuset och ett ökat praktiskt arbetsutbyte. Enhetens information om bygglov ska utvecklas på hemsidan. Uppnådda mål 2012 Produktivitet. Kvoten för antal beslut bedöms vara låg. Övriga resultat är i paritet med enhetens förväntningar på Mål för 2013 Produktiviteten för antal beslut/årsarbetskraft ska öka. Handläggningstiden per ärende ska bli 6 veckor eller lägre. Rättssäkerheten ska öka till 90 %. Kundnöjdhet bör kunna ökas till 65 %. 7.6 Medverkan i Bygglovalliansen 2012 Styrgruppen, kartsamverkan, tillgänglighet, exempelritningar, workshop om kontroll och möte med administratörer. 7.7 Kontaktpersoner 2012 Nils-Göran Käll, , nils-goran.kall@jarfalla.se Norma Stendalen, , norma.stendalen@jarfalla.se

32 32(74) 8 Knivsta 8.1 Nyckeltal och nyckelinformation Antal kommuninvånare: (14 943) Antal årsarbetare i bygglovprocessen: 4,7 (4) Antal ansökningar: 346 (287) Antal beslut: 307 (254) Andel nämndbeslut - inklusive ingripande- och påföljdsärenden 11,4 % (15,4 %) - exklusive ingripande- och påföljdsärenden 10,1% (11,4 %) Produktivitet: - ansökningar/årsarbetare) 74 (72) - beslut/årsarbetare 65 (64) Handläggningstid medel: 6,5 veckor (5,9) Handläggningstid median: 9 veckor (7,0) Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 1,3 % (2,8 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 88,9 % (100 %) Kundnöjdhet: 77 % (70 %) (2011-års siffror inom parantes)

33 33(74) 8.2 Organisation kring bygglovhanteringen 2012 Stadsarkitekten är chef för bygg- och miljöverksamheten samt sitter i kommunens ledningsgrupp. Byggenheten är en liten grupp som består av två byggnadsinspektörer, en bygglovhandläggare, en administratör och en arkitekt, som är bygglovsamordnare. Utöver dessa ingår bygg- och miljönämndens nämndsekreterare i gruppen. Eftersom Knivsta är en relativt liten kommun samarbetar vi med övriga enheter inom Bygg- och miljökontoret, vilket gör att flera även jobbar med andra typer av ärenden utanför bygglovhanteringen, till exempel med planer och program. 8.3 Viktiga verksamhetshändelser under 2012 Personalförändringar. En byggnadsinspektör slutade i februari och efter midsommar kom en ny byggnadsingenjör. Vår bygglovhandläggare slutade till midsommar och i september kom en ny handläggare, som är utbildad jurist. Mellan september till årets slut har vi haft tillfällig hjälp med att arkivera inför uppgradering av nytt ärendehanteringssystem. Efter midsommar flyttade vi in i nytt kommunhus med allt vad det innebär både före och efter flytt. Under hösten har kontoret haft sjukskrivningar. Påbörjat arbete med att uppgradera nytt diariesystem. Deltagit i arbetet med att införa kontaktcenter, Koncentrerat arbete med att avsluta gamla ärenden och arkivera. Mål- och budgetarbete har ökat inom enheten. Samarbete med energirådgivaren för att informera om energifrågor. Infört digitala handlingar till bygg- och miljönämnd. Förbättrat informationen på webbsidan. Minskat sårbarheten inom gruppen. Personalutveckling, gemensamt med hela bygg- och miljökontoret.

34 34(74) 8.4 Analys av 2012 Det har varit ett händelserikt år. Vi har haft stora personalomsättningar och under hösten även sjukskrivningar, vilket gjort att arbetsstyrkan varit kraftigt decimerad tidvis. Sårbarheten inom avdelningen är fortfarande stor. Erfarenheten visar att det inte är tillräckligt när två personer kan en uppgift. Särskilt under sommarmånaderna drabbades enheten extra hårt av lite personal och flytt av hela kommunförvaltningen till nytt hus. Året har inneburit mer arbete för politiken med mål- och budgetfrågor. Förutom det löpande arbetet har enheten jobbat med energiinformation, avslut av gamla ärenden och arkivering, förbättrat webbsidan och vårt blivande kontaktcenter. Hela bygg- och miljökontoret har haft flera dagar med personalutveckling, vilka varit mycket givande. 8.5 Mål för 2013 Utbilda personal i nya kontaktcentret och förbättra webbsidan. Fortsätta att minska sårbarheten inom gruppen fler kan mer. Uppgradera ärendehanteringssystem för bygg, plan, kart&gis samt införa nytt ärendehanteringssystem för hela kommunen. Förkorta handläggningstiderna. Revidera taxan. Upprätta en tillsynsplan för PBL-ärenden. Anställa en byggnadsinspektör inför pensionsavgång. Fortsätta personalutveckling inom gruppen men också förbättra samarbetet inom hela bygg- och miljökontoret. 8.6 Medverkan i Bygglovalliansen 2012 Nyckeltal, kundenkät, kartsamverkan och SIS-projektet. 8.7 Kontaktpersoner 2012 Björn Sjölund stadsarkitekt Menna Hagstroem, bygglovsamordnaren, arkitekt

35 35(74) 9 Lidingö 9.1 Nyckeltal Antal kommuninvånare: (44 000) Antal årsarbetare i bygglovprocessen: 7,8 (7,5) Antal ansökningar: 587 (870) Antal beslut: 540 (560) Andel nämndbeslut - inklusive ingripande- och påföljdsärenden 15,2 %(16,8 %) - exklusive ingripande- och påföljdsärenden 14,6 % Produktivitet: - ärenden/årsarbetare 75 (90) - beslut/årsarbetare 69 (65) Handläggningstid medel: 6,6 veckor (5,0) Handläggningstid median: 5,9 veckor (4,3) Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 6,9 % (5,1 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 73,7 % (81,8%) Kundnöjdhet: 81 % (81 %) (2011-års siffror inom parantes)

36 36(74) 9.2 Organisation kring bygglovhanteringen 2012 Miljö- och stadsbyggnadsförvaltning med en administrativ enhet, miljö-, plan- och bygglovenhet. Förvaltningen har ca 45 medarbetare. Bygglovenheten består av en bygglovchef, fyra bygglovhandläggare och en byggnadsinspektör. Två bygglovkoordinatorer hör till den administrativa enheten. 9.3 Viktiga verksamhetshändelser under 2012 En ny överskiktsplan är antagen. Riskklassning av förorenade områden har genomförts. Den tidigare kombinerade tjänsten ekolog/inspektör har omvandlats till en heltidstjänst som kommunekolog. Detta innebär att kontoret ökar kunskapsnivån och resurserna inom naturområdet, En behovsanalys inför ett kulturmiljöprogram har genomförts under våren. Arbete med att ta fram ett nytt kulturmiljöprogram är påbörjat. Digitaliseringen av bygglovarkivet har skett under hela året och fortsätter även under Vårt nya GIS-projekt och digitaliseringarna är förändringar som kommer att utveckla verksamheten, förbättra kvalitén, förbättra servicen till lidingöbor och företagare samt även effektivisera arbetet inom förvaltningen. En ny bygglovhandläggare har anställts efter sommaren. 9.4 Analys av 2012 Bygglovenheten är nu fulltalig och trots föräldraledigheter har vi kunnat hantera ärendemängden på ett tillfredställande sätt mycket beroende på att antalet inkomna ärenden har minskat. Styrkan på enheten är att vi har ett bra arbetsklimat med handläggare med olika kompetens som kompletterar varandra på ett bra sätt. Antalet beslut per årsarbetstagare är något lägre än förra året och den genomsnittliga handläggningstiden har förlängts med cirka 1,5 vecka. Där hade vi som mål 6 veckors handläggningstid för 2012, vilket i år överskrids med en halv vecka. I år har vi mätt ärenden för hela året istället för mellan 1 mars och 30 juni (och som expedierades senast den 30 september). Detta gör att dessa siffror inte är helt jämförbara. Till exempel föll vissa väldigt långdragna ärenden ur statistiken förra året på grund av den korta mätperioden. Vi har sett över våra riktlinjer och dokumenterat detta för

37 37(74) internet bruk. Vi har även sett över rutinerna för handläggning av ärenden. Detta behöver vi fortsätta med under nästa år. Ärenden till nämnd, som utgör 15,2 % av alla beslut, tar ofta dubbelt så lång tid som delegationsärenden. Här behöver vi se över om vi kan ta ett större antal ärenden på delegation. Även kvalitén på ansökningshandlingarna påverkar handläggningstiden. Detta kan förbättras genom bättre information på webbplatsen. Vi behöver också informera bättre om kostnader för bygglov samt se över vår tillgänglighet. 9.5 Mål för 2013 Produktivitet: + 10 Handläggningstid: 6 veckor Rättssäkerhet: 90 % Kundnöjdhet: 81 % 9.6 Medverkan i Bygglovalliansen 2012 Medverkat med: Nyckeltal. kundenkät, samverkansgrupp kartunderlag, SIS arbetsgrupp för kommunalt uppgiftslämnande vid bygglov. 9.7 Kontaktpersoner 2012 Agneta Tarandi, Bygglovchef Nyckeltal och statistik: Jenny Struck, Bygglovkoordinator

38 38(74) 10 Nacka 10.1 Nyckeltal Antal kommuninvånare: (91 000) Antal årsarbetare i bygglovprocessen: 16,4 (15,4) Antal ansökningar: 1129 (1241) Antal beslut: 1424 (1324) Andel nämndbeslut - inklusive ingripande- och påföljdsärenden 6,6 % (6,9 %) - exklusive ingripande- och påföljdsärenden 4,3 % (5,0 %) Produktivitet: - ärenden/årsarbetare 69 - beslut/årsarbetare 87 (86) Handläggningstid medel: 6,8 (5,8) veckor Handläggningstid median: 4,6 veckor Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 4,7 % Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 72,1 % (73,3 %) Kundnöjdhet: 69 (82) (2011-års siffror inom parantes)

39 39(74) 10.2 Organisation kring bygglovhanteringen 2012 Bygglovenheten i Nacka är en av sex enheter på Miljö & Stadsbyggnad (M&S). Totalt är vi 17 stycken. Enhetschefen är också stadsarkitekt. Biträdande bygglovchefen handlägger ärenden till ca 50 %. Enheten är sedan ett antal år tillbaka organiserad i tre team, som är geografiskt baserade. Varje team består av en koordinator som är administrativt ansvarig, samt 3-4 handläggare med varierande bakgrund som arkitekt, byggnadsingenjör, samhällsplanerare, miljöinspektör eller byggnadsantikvarie. Tidigare har ambitionen varit att alla ska kunna handlägga både bygglov och bygganmälan upp till nybyggnad av enbostadshus, men med den nya plan- och bygglagen har vi gått mot en ökad specialisering på antingen lov- eller anmälningsskedet. Några handlägger dock fortfarande hela kedjan. En av handläggarna är specialiserad på olovligt byggande och arbetar endast med detta. Koordinatorerna handlägger anmälningar om eldstäder och VA-anslutningar, hissar samt slutbevis/slutbesked. En arkivkoordinator ansvarar för arkivfrågor och är back-up vid frånvaro för de övriga koordinatorerna. Under 2012 har enheten tagit emot en praktikant från bygglovhandläggarutbildningen på Värmdö. Hon har sedan varit projektanställd för att avsluta äldre ärenden i arkivet. Stadsbyggnadsservice, en del av Nacka Kontaktcenter, består av tre personer som svarar på allmänna frågor om bygglov, byggrätter, planering, miljö, va, trafik och exploatering. Stadsbyggnadsservice är öppet alla vardagar 07:45-16:30. Frågor kring pågående ärenden besvaras dock av handläggarna på enheten. Handläggarna ska vara nåbara och har ingen telefontid. Nybyggnadskartor och andra kartor tas fram av Lantmäterienheten (inom M&S). Ansvarig nämnd är Miljö- och stadsbyggnadsnämnden. De sammanträder ca en gång i månaden, med undantag för ett längre sommaruppehåll. Den politiska majoriteten är stabilt borglig, med moderaterna som största parti. Nämndsekreteraren tillhör Teknik- och stadsbyggnadsstaben.

40 40(74) Sedan ett par år tillbaka sitter vi, liksom alla medarbetare i Nacka stadshus, i ett flexikontor (öppet kontorslandskap utan fast platser). Alla anställda har bärbara datorer och mobiltelefoner, som också möjliggör distansarbete Viktiga verksamhetshändelser under 2012 Stadsbyggnadsdagarna med tema Nacka vill bygga. Arkitektur har lyfts som ämne genom cafémöten för M&S, studiebesök, utställning och föreläsning. Seminarium och rapport om Höga hus. Bygglovenheten har fått mer plats i flexikontoret. Öppet hus hölls under hösten för att visa upp det ombyggda stadshuset för allmänheten. Nytt telefonisystem har införts (Lync). Ny rutin för digital hantering av utskick Analys av 2012 Antalet ärenden har under 2012 varit färre än tidigare år. Detta kan bero på den allmänna konjunkturnedgången. Trots detta har inte handläggningstiden gått ned, vilket är kopplat till att den nya plan- och bygglagen är mer resurskrävande. Antalet ansökningar är dock högre än vad statistiken avspeglar, eftersom Nacka diarieför ansökningar om ändring av redan beviljade lov i samma ärende. Från ett högt utgångsläge har kundnöjdheten minskat något under året. En större andel upplever inte längre handläggningstiden och avgifterna som rimliga. Frisvaren pekar mot att detta främst gäller de mindre ärendena. Tillgängligheten upplevs också som sämre, även om Nacka fortfarande ligger över snittet i alliansen. De troliga förklaringarna till den minskade kundnöjdheten är flera. Omsättningen på handläggare på enheten har varit högre än önskvärt. Under 2012 har tre handläggare slutat (en för att studera och två för att arbeta med annat än bygglov) och under början av 2013 kommer ytterligare två att sluta (fått motsvarande tjänst i annan kommun). En koordinator är föräldraledig sedan augusti, men en vikarie har tagits in. En person har också projektanställts för att förstärka byggsidan. Under året har alltså fem nya personer introducerats på enheten. Taxan har också höjts efter att den nya lagen infördes. Flera av handläggarna är i större utsträckning upptagna med arbetsplatsbesök och slutsamråd, och är därför inte lika lätt nåbara. Bytet av telefonisystem i kommunen har också medfört att telefonerna inte längre kan hänvisas (exempelvis möte- åter 14:30,), vilket gör att kunden inte längre får besked om när de kan förvänta sig att få tag på handläggaren. I Nacka finns många detaljplaner med utökad lovplikt för trädfällning på privat mark. Separata ansökningar om marklov för trädfällning har tidigare inte tagits med i urvalet av ansökningar för kundundersökning, vilket gjordes detta år. Av frisvaren kan utläsas att flera av de som ansökt om lov för att fälla träd är missnöjda Mål för 2013 Produktivitet: Handläggningstid: Varje handläggare ska i genomsnitt fatta 100 beslut. Mediantid 6 veckor

41 41(74) Rättssäkerhet: 75 (enhetsmål) Kundnöjdhet: 80 Arbeta aktivt med kundbemötande, förhoppningsvis i form av kurs i bygglovalliansens regi. Att öka tillgängligheten och ta fram nya gemensamma riktlinjer för hanterande av telefon, även gällande vid distansarbete. Hemsidan behöver utvecklas för att ge tydligare vägledning om lov- och byggprocessen samt information om avgifter. Projektet Digital dokumenthantering bygglov startade under 2012 för att ta tillvara fördelarna med e-tjänsten Mittbygge och syftar till en helt digital dokumenthantering på bygglovenheten. Försök med digital granskning av ritningar fortsätter och utökas i takt med att antalet ärenden som görs via mittbygge ökar. Under 2013 kommer lösningar för skanning av inkommande handlingar och e-signatur av beslut tas fram och införas Medverkan i Bygglovalliansen 2012 Medverkan med: Styrgrupp, kundenkät, loggning handläggningstid, årsrapport+analys, arbetsgrupp altaner, opinionsarbete, framtidsgruppen, en medarbetare medverkar i KTHkursen Bygglov i praktiken Kontaktperson 2012 Marina Arnshav, biträdande bygglovchef.

42 42(74) 11 Sigtuna 11.1 Nyckeltal och nyckelinformation Antal kommuninvånare: (41 000) Antal årsarbetare i bygglovprocessen: 10,2 (4,5) Antal ansökningar: 566 (883) Antal beslut: 568 (621) Andel nämndbeslut - inklusive ingripande- och påföljdsärenden 7,9 % (11,3 %) - exklusive ingripande- och påföljdsärenden 6,7 % (11,1 %) Produktivitet: - ärenden/årsarbetare 55 (196) - beslut/årsarbetare 56 (138) Handläggningstid medel: 8,6 veckor (9,0) Handläggningstid median: 2,0 veckor (3,3) Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 3,5 % (5,5 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 47,4 % (60,0 %) Kundnöjdhet: 54 % (63 % ) (2011-års siffror inom parantes)

43 43(74) 11.2 Organisation kring bygglovhanteringen 2012 Sigtuna kommun har tre tjänster för handläggning av bygglov, inklusive strandskydds- och förhandsbeskedsärenden. Avdelningen har två tjänster för byggnadsinspektör och två och en halv på expedition samt en byggnadsnämndssekreterare som också arbetar med namnsättnings- och adressärenden. Under hela året har avdelningen haft tillgång till en konsult. En av bygglovhandläggarna slutade i början av 2012 och ersattes i maj av en kunnig, men av bygglovhandläggning oerfaren person. Samtidigt tog avdelningen emot två praktikanter från Centrum för arbete och studier (CSA) och deras utbildning för bygglovhandläggare och byggnadsinspektörer, vilket gjorde att konsulten fick avsätta cirka 60 % av sin arbetstid för handledning. Efter praktiktidens slut har båda två fått en projektanställning på ett år. Konsulten har under året, utöver handledning av praktikanter och bygglovärenden, i huvudsak ägnat sig åt handläggning av ärenden rörande olovlig byggnation ( svartbyggen), då dessa ärenden inte har kunnat att prioriterats tidigare Viktiga verksamhetshändelser under 2012 Genom en ständig underbemanning under flera år har gamla ärenden ackumulerats. Därför fick avdelningen tillåtelse att utnyttja upphandlad konsult och en pensionerad tidigare anställd. Ersättning av tidigare anställd har inneburit inskolning och rekryteringsarbete för nyanställning som varit ganska omfattande eftersom efterfrågan på kvalificerade handläggare varit väldigt stor Analys av 2012 Avdelningen har kvalificerad personal. Underbemanningen, har som nämnts, under lång tid varit konstant. Detta har skapat en orimlig arbetssituation och belastning på personalen. Genom den förstärkning som avdelningen fick under 2011 och projektanställning under 2012 beräknas att de gamla ärendena ska vara avslutade under första kvartalet Vi tror att vi då ska kunna uppnå 10 veckors handläggning med god kvalité.

44 44(74) Vi ska fortsätta att utveckla arbetsprocessen för att bli effektivare och anpassa oss till nya PBL. En uppföljning kommer att göras i början av året. Rättssäkerheten ska förbättras genom att handläggarna får ett ansvar för olika typer av överklaganden och genom strukturerade diskussioner. Mötesstrukturen inom bygglovverksamheten kommer att utvecklas med bättre förberedelser och uppföljning Mål för 2013 Produktivitet: 100 Handläggningstid: Planenliga ärenden 6 veckor, övriga inom 10 veckor. Rättssäkerhet: 100 % Kundnöjdhet: Minst 65 % är nöjda eller ganska nöjda med handläggningen Medverkan i Bygglovalliansen 2012 Sammankallande i arbetsgrupp för effektivitetsmätning av genomförandefasen med startbesked, byggsamråd och slutbesked Kontaktperson 2012 Lars Nilsson (lars.nilsson@sigtuna.se)

45 45(74) 12 Stockholm 12.1 Nyckeltal och nyckelinformation Antal kommuninvånare: ( ) Antal årsarbetare i bygglovprocessen: 71,0 (68,5) Antal ansökningar: (8 555) Antal beslut: (8 828) Andel nämndbeslut: - inklusive ingripande- och påföljdsfrågor 3,9 % - exklusive ingripande- och påföljdsfrågor 2,6 % Produktivitet: - ansökningar/årsarbetare 93 (126) - beslut/årsarbetare 117 (130 ) Handläggningstid medel: 13,9 veckor (9,6) Handläggningstid median: 9,9 veckor (7,1) Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 5,0 % Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 82 % Kundnöjdhet: 49 % (55 %) (2011-års siffror inom parantes) 12.2 Organisation kring bygglovshanteringen 2012 Avdelningen hade 71 årsarbetare, fördelad på fyra sektioner. Av dessa ska 9,5 räknas bort för tillsyn, ledning etc. Registrering och utlämnade av handlingar sker genom annan avdelning, motsvarande 8 medarbetare. Antikvariskt stöd sker via stadsmuseet motsvarande ca 1 årsarbetare. Nämndhantering sker av annat kontor, motsvarande ca 1 årsarbetare.

46 46(74) 12.3 Viktiga verksamhetshändelser under 2012 Rutiner, mallar och riktlinjer Under våren har ett omfattande projekt genomlyst avdelningens administrativa rutiner och arbetssätt, med många förbättringar/effektiviseringar som följd. Exempelvis görs debiteringsunderlagen betydligt enklare och fler personer har kunskap om olika moment för mindre sårbarhet vid frånvaro. Under senare delen av året har mycket stödmaterial blivit färdigställt. Det gäller exempelvis 36 nya mallar för lovbeslut (lov respektive lov + startbesked), 16 nya mallar för startbesked, 28 nya rutiner, 15 st nya checklistor för krav på vilka handlingar som ska lämnas in för olika ärendetyper och 9 olika riktlinjer. Dessutom pågår ett omfattande arbete med nya riktlinjer för Nya balkonger respektiver Inredning av vindar. Under hösten har avdelningen också påbörjat leanarbete som metod för verksamhetsutveckling genom ett antal inspirationsföreläsningar. Under hösten har också ett nytt arbetssätt för hanteringen av nyinkomna ärenden och ett system med Spårval tagits fram för att väsentligt korta tiden fram till komplett ärende och kvalitetssäkra den första bedömningen så att alla ärenden behandlas lika. Det nya arbetssättet ska implementeras från och med mitten av januari Bättre samordning Under året har de nya rollerna som sakansvariga och specialister utvecklats för att underlätta samordningen inom och mellan sektionerna. Under hösten har avdelningsmötena fått en ny, efterfrågad form och innehåll för att stärka avdelningen som helhet. Intranätet har utvecklats så att rutiner, checklistor etc. finns dokumenterade där och därmed blir lättillgängliga för alla och en tydlighet i aktualitet. Uttalade strategiska frågor Ledningsgruppen på avdelningen har också definierat fem strategiska frågor som utvecklats under året. Det gäller fokus på bemanning, kompetensutveckling, effektiva interna respektive externa processer och hur vi långsiktigt utvecklas som modern myndighet. Kompetenssatsning I samband med ny BBR (1 jan 2012) har alla medarbetare på avdelningen erbjudits totalt 4 heldagar kompetensutveckling inom byggteknik, fördelade på sju tillfällen. Därutöver har två halvdagar ägnats åt plantolkningar och en halvdag för alla om förvaltningslagen. Alla har också genomfört minst två studiebesök/omvärldsspaningar och fått möjlighet att följa PBLkommitténs webbseminarier. Alla chefer har dessutom deltagit i stadsbyggnadskontorets omfattande nya ledarprogram. Därutöver har åtskilliga individuella utvecklingssatsningar och omvärldsspaningar genomförts, exempelvis deltagande på FSB, FSBS, Trestadsmöte; bemötandekurs och personlig coachning. Bemanning Profilerna vid rekrytering har utvecklats med fokus på både formella meriter och personliga egenskaper, och möjlighet till bredare utbildningsbakgrund än tidigare. Detta har gjorts för att

47 47(74) bredda urvalet och säkerställa att såväl mål kring kvalitet som effektivitet och service kan uppnås på lång sikt. Även olika anställningsformer som visstidsanställningar, praktikanter och jobbtorgsinsatser samt konsulter har också ökat mångfalden i bemanningen. Under hösten fattade Kommunfullmäktige beslut om utökad ram för Stadsbyggnadskontoret. Avdelningen har under hösten därför haft stort fokus på nyrekrytering. En ny profil som koordinator har tagits fram och nyrekryterats till, en brandingenjörstrainee anställdes i augusti och flera handläggartjänster har bemannats i förtid (dvs. innan budgeten formellt beslutades) för att nå 2013 års mål. Bemanningssituationen har sett olika ut på de olika sektionerna under året. Sektionen för Flerbostadshus har tidvis varit underbemannad både med hänsyn till större ärendeinflöde än beräknat och i väntan på tillträde av ny sektionschef under våren. Bemanningsplaneringen och sjukfrånvaron har särskilt följts upp varje månad i samverkan med fackliga representanter. Sjukfrånvaron har minskat betydligt och ligger nu under stadens snitt. Bättre telefontillgänglighet Sedan januari har alla på avdelningen gemensamma telefontider. De är måndag, tisdag, torsdag och fredag kl 13: Telefontillgängligheten har strukturerats upp för att tydliggöra och säkerställa tillgängligheten. I april startade Rådgivningssektionens användning av ett callguidesystem. Systemet ger ökad service till de som ringer, bland annat finns en callbackfunktion som ger möjlighet att bli uppringd i stället för att sitta i telefonkö. Systemet har också möjliggjort bättre bemanningsplanering och uppföljning för den allmänna rådgivningen. Vissa tekniska implementeringsproblem har förekommit, som tappade samtal. Här ovan visas utfallet av de samtal som ringt in på rådgivningstelefonen undre de första månaderna med call-guidelösningen. Ny taxa, reviderad delegationsordning samt remisser Under året har kommunfullmäktiga fattat beslut om ny taxa för bland annat bygglovsverksamheten och nämnden har reviderat delegationsordningen något. Avdelningen har dessutom svarar på flertalet remisser, bland annat revidering av BBR och PBF. Projekt tillfälliga bygglov Avdelningen har också ansvarat för ett större utrednings- och inventeringsarbete kring tillfälliga/tidsbegränsade bygglov. Det innebär bland annat inventering och förslag till framtid för 240 förskolor och skolor samt 70 kiosker.

48 48(74) Process om mindre organisationsrevidering Under hösten beslutade stadsbyggnadsdirektören att de sex personer som svarar för arkivet, utlämnande av handlingar, planutställningar etc. i Stadsbyggnadsexpeditionen ska övergå till Bygglovsavdelningen från avdelningen för Verksamhetsstyrning. Övergången kommer i praktiken ske 1 januari I processen har även frågan om registraturen ska ingå i Bygglovsavdelningen varit på tal, men avskrivits. Även frågan om att fördela avdelningens uppdrag på ytterligare en sektion har diskuterats för att bibehålla sektioner under 20 personer, men har avskrivits med hänsyn till att inte förändra om det är möjligt att låta bli och att inte få vissa administrativa funktioner för långt från kärnverksamheten. Revision och inspektion Under året har Stadsledningskontoret revisorer genomfört särskild revision på avdelningen. De har särskilt lyft fram att nämnden inte följer upp PBL:s tidskrav samt att handläggningen varierar stort mellan handläggarna. Arbetsmiljöverket har också gjort inspektion som en del i deras särskilda satsning kring Hot och våld vid myndighetsutövning. Riskbedömningar, samsyn kring vad som är hot/våldssituation och ett antal skriftliga rutiner saknas Analys av 2012 Styrkor Under 2012 har mycket resurser i fråga om tid och energi lagts på att få en riktigt bra grund i form av rutiner, mallar, checklistor och riktlinjer. Mycket har sjösatts under andra halvan av året - vilket tyvärr innebär efter gjorda kundundersökningar och därmed inte fått efterlängtat genomslag på svaren i enkäten. På bygglovssidan har flera delfrågor ändå redan fått förbättrade värden. Det gäller vägledningen om vilka villkor som gäller för mitt byggprojekt, om tiden det tar innan man får börja bygga och om avgifterna samt att det blivit enklare att komma i kontakt med handläggare, beslutet har blivit tydligare/klarare och avgiften mer rimlig. Under maj tom december 2011 (dvs. efter nya plan- och bygglagen) kom det in 606 nya ärenden i snitt per månad. Under 2012 har inflödet minskat till 548 nya ärenden i snitt en minskning med 9,6 %. Antalet beslut under samma period var 682 för år 2011 och en ökning till 690 för Det betyder att ärendebalansen tydligt förbättrats för avdelningen som helhet och ger goda förutsättningar att ta oss an Detta särskilt också då vi är fler årsarbetare än året innan och att antalet pågående ärenden/handläggare (ärendebalansen) är ett viktigt nyckeltal för att ha flyt i handläggningen. Svagheter Kvarstående svagheter utifrån kundenkäten är fortfarande helhetsbilden av handläggningen, och då särskilt handläggningstid och bemötande. Även tillgängligheten på byggkontrollsidan har tappat rejält under 2012, vilket förklaras med att många prioriterat tekniska samråd vid underbemanning och därmed ställt in telefontiderna. Kvarstående grundfunktioner som fortfarande har stora brister är dålig täckning för telefonsamtal i arbetslokalerna och krånglande skrivare/kopiatorer. Det börjar också bli dags att gradera upp ärendehanteringssystemet Public, då exempelvis höstens tester i ett projekt för heldigital handläggning har visat att systemet är så pass långsamt (vissa kommandon innebär

49 49(74) flera minuters väntetid) att analog hantering går snabbare. Även lokalerna är en svaghet då vi sitter åtskilda på två våningsplan; vi sitter i kontorsrum med täta väggar och täta dörrar som försvårar kommunikationen; och det finns inget rum stort nog att träffas alla i förutom hörsalens traditionella åhörarmiljö. Det är fortfarande också relativt svårt att rekrytera erfarna byggnadsingenjörer. Förbättringsområden Implementering och uppföljning av alla nya rutiner, mallar och checklistor är vikigt att fokusera på för 2013 då detta inte gjorts under uppbyggnaden av grundstrukturen. Nytt arbetssätt med team och nya roller är också centralt att hålla i och utveckla under kommande året. Det är fortfarande en utmaning att få hela avdelningen att göra och upplevas lika. Det framgår av såväl kundenkäten som revisionsrapporten att både effektivitet och bemötande skiljer sig åt betydligt beroende på enskilda handläggare. Under året har därför också mycket resurser och tid lagts på kompetensutveckling och bemanning/rekrytering vilket också ger en bra grund för 2013 och framåt. Av de total upphävda 54 beslut/domar som kommit från överprövande instanser rör så mycket som 20 st, eller 37 %, vindar och/eller balkonger. Pågående arbete med riktlinjer för dessa frågor finns det verkligen tydligt behov av. Analys i detalj pågår Mål för 2013 Fokus ligger på att klara PBL:s krav på högst 10 veckors handläggningstid. Därför är bygglovsverksamhetens effektivitet den viktigaste strategiska frågan för Prioriterat i handlingsplanen är att förbättra rutinerna kring handläggningen i kritiska skeden och uppföljning av handläggningstiden samt på att utveckla vår egen kommunikativa respektive problemlösande förmåga. Samtidigt ska bemanningen för rådgivningsmöten för konkreta projekt innan bygglov fördubblas under 2013 för att öka den upplevda kundnöjdheten Medverkan i Bygglovalliansen 2012 Medverkar med: nyckeltal, kundenkät, KTH-kursen Bygglov i praktiken, exempelritningar, ansvarig för Bygglovalliansens adminträff hösten Kontaktperson 2012 Ann-Kristin Kaplan, bygglovchef

50 50(74) 13 Södertälje 13.1 Nyckeltal och nyckelinformation Antal kommuninvånare: (87 685) Antal årsarbetare i bygglovprocessen: 16,2 Antal ansökningar: (1 609) Antal beslut: 1050 (1148) Andel nämndbeslut - inklusive ingripande- och påföljdsärenden 5,0 % - exklusive ingripande- och påföljdsärenden 4,1 % Produktivitet: - ansökningar/årsarbetare 80 - beslut/årsarbetare 65 Handläggningstid medel: 9,1 veckor Handläggningstid median: 2,9 veckor Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 3 % Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 83 % Kundnöjdhet: 57 (52) (2011-års siffror inom parantes) 13.2 Organisation kring bygglovhanteringen 2012 Bygglovenheten i Södertälje kommun har under 2012 bestått av sammanlagt 22 olika personer varav 1 chef, en tillförordnad chef, 3 administratörer, 1 bygglovkoordinator, 14 handläggare, varav 3 konsulter, 1 biträdande bygglovhandläggare samt en praktikant. I genomsnitt över året har vi varit 16,2 personer varav 9,7 handläggare. Vi är distriktsindelade mot stadsbyggnadsnämnden och de fyra kommundelsnämnderna.

51 51(74) 13.3 Viktiga verksamhetshändelser under 2012 Införande av mätpunkter för att få fram nyckeltal till bygglovalliansens årsrapport. Införande av mätpunkter för att kunna ha en uppföljning av hur vi förhåller oss till 10- veckorsregeln. Ändring av mötesstruktur. Införande av öppet hus på kvällstid en dag i veckan mellan 17:00-19:00 där medborgarna kan komma och träffa en handläggare. Ny delegationsordning. Utdragen rekryteringsprocess av en bygglovchef/stadsarkitekt. Påbörjat kartläggning av närarkiv. Handläggning av OVK, som tidigare handlagts av annan enhet. Förbättrade rutiner Analys av 2012 Styrkor Hög kompetens inom enheten. Vilja att driva igenom förändringar. Stor mångfald i alla avseenden. Gott bemötande och bra service. Svagheter Personalomsättning där bygglovchefen/stadsarkitekten och två erfarna handläggare har slutat. Kommundelsnämnder, vilket genererar merarbete. Missnöje bland medarbetarna beträffande ärendehanteringssystemet (Public 360). Stor ryggsäck med många gamla oavslutade ärenden. Förbättringsområden Rutiner och mallar. Ärendehanteringssystemet Minska på ryggsäcken med gamla ärenden Mål för 2013 Produktivitet: Handläggningstid: Rättssäkerhet: Kundnöjdhet: 13.6 Medverkan i Bygglovalliansen 2012 Bygglovalliansens årsmöte. Framtagande av förslag på mätintervaller för samrådsskedet i ärenden med kontrollansvarig. Kontakt med Commentus beträffande nya blanketter Kontaktpersoner 2012 Sargon Ablahad, biträdande bygglovchef och Anders Bäcklander, t.f. bygglovchef Anders Bäcklander, t f bygglovchef, Stadsarkitekt och bygglovchef

52 52(74) 14 Tyresö 14.1 Nyckeltal och nyckelinformation Antal kommuninvånare: (42 974) Antal personer i bygglovprocessen: 10,57 (12) Antal ansökningar: 486 (430) Antal beslut: (474) Andel nämndbeslut - inklusive ingripande- och påföljdsärenden 4,0 % (17,3 %) - exklusive ingripande- och påföljdsärenden 3,1 % (5 %) Produktivitet: - ansökningar/årsarbetare 46 - beslut/årsarbetare 125 (39,5) Handläggningstid medel: 11,0 veckor (12,6) Handläggningstid median: 11,2 veckor (12,5) Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 0,5 % (4,2 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 84,1 % (57 %) Kundnöjdhet: 83 % (51 %) (2011-års siffror inom parantes)

53 53(74) 14.2 Organisation kring bygglovhanteringen 2012 Plan- och bygglovenheten är en av åtta enheter på samhällsbyggnadsförvaltningen. Bygglovadministrationen, nämndsekretariat samt handläggning av OVK och hissar sköts av den administrativa enheten. Enklare information och utlämning av handlingar sker hos kommunens servicecenter. Nybyggnadskartor tas fram av mät- och kartenheten. Under året har enheten haft en byggnadsinspektör och mellan fyra och sju handläggare beroende på tjänstledighet, föräldraledighet och vakanser. För att stötta den relativt unga och oerfarna handläggargruppen har en senior adviser anlitats en gång i veckan. Vi har också haft en person anställd på deltid för att hantera en stor mängd ärenden som inte avskrivits eller avvisats på rätt sätt under tidigare år Viktiga verksamhetshändelser under 2012 Under början av året utsågs planchefen till tf bygglovschef. En lösning som permanentades genom att de två enheterna slogs samman den 1 juli. I samband med det flyttades bygglovkoordinatorerna över till den administrativa enheten Analys av 2012 Enhetens styrka är det goda arbetsklimatet och den höga ambitionen hos alla dem som arbetar i bygglovsgruppen. Detta har resulterat i en stor förbättring av kundnöjdheten jämfört med tidigare år och mycket kort handläggningstid efter komplett ansökan vid nyinkomna ärenden. Hopslagningen med planenheten har gjort att samarbetet med övriga förvaltningen har stärkts och att helheten i stadsbyggnadsprocessen tydliggjorts. Enhetens svagheter är bland annat den korta erfarenheten hos handläggarna och det arv vi har i form av många äldre ärenden som inte hanterats rätt eller alls under tidigare år. Under året har den administrativa enheten varit underbemannad, vilket har påverkat flytet i processen. Under nästa år kommer verksamheten förstärkas med ytterligare två handläggare och en administratör. Detta ger möjlighet att fokusera på att avsluta så många som möjligt av de äldre surdegarna, samtidigt som de korta handläggningstiderna för nyinkomna ärenden bibehålls. En översyn av hemsidan

54 54(74) kommer också förhoppningsvis öka andelen kompletta ärenden som kommer in till enheten och därmed korta den totala handläggningstiden Mål för Minst 30 procent av de gamla olovliga ärendena ska avslutas under året. 2. En eftermiddag i månaden ska vikas för att arbeta med olovliga ärenden. 3. En ny blankett ska tas fram för att, om möjligt, få tydligare anmälningar om olovligt uppförda byggnader med mera för att underlätta handläggningen. 4. En konsult ska anlitas för att göra hemsidan tydligare och mer lättnavigerad, så att det blir enklare att förstå för den sökande vilka handlingar som krävs. Detta leder förhoppningsvis till att andelen kompletta ansökningar ökar. 5. Alla bygglovsmallar ska ses över och vid behov uppdateras under året. 6. Alla gamla ärenden som inte avslutats på rätt sätt ska beslutas under året med hjälp av extern konsult. Produktivitet: Bibehålls eller förbättras. Handläggningstid: Max 6 veckor från komplett ansökan. Förkortade totala handläggningstider. Rättssäkerhet: Bibehålls eller förbättras. Kundnöjdhet: Andelen nöjda bygglovsökande inom allmänheten ska öka med 4 procentenheter jämfört med föregående år. Andelen nöjda bygglovsökande inom näringslivet ska öka med 10 procentenheter Medverkan i Bygglovalliansen 2012 Medverkan med: Nyckeltal, kundenkät, exempelritningar tillgänglighet, deltagande i styrgruppsmöten Kontaktpersoner 2012 Sara Kopparberg och Johanna Hestell

55 55(74) 15 Täby 15.1 Nyckeltal Antal kommuninvånare: (63 789) Antal årsarbetare i bygglovprocessen: 14,2 (13,8) Antal ansökningar: 793 (1004) Antal beslut: 845 (696) Andel nämndbeslut - inklusive ingripande- och påföljdsärenden 9,6 % (9,6 %) - exklusive ingripande- och påföljdsärenden 9,2 % (8,2 %) Produktivitet: - ansökningar/årsarbetare 54 (73) - beslut/årsarbetare 64 (50) Handläggningstid medel: 4,0 veckor (6,3) Handläggningstid median: - veckor Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 5,0 % (1,7 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 75,9 % (78,6 % ) Kundnöjdhet: 87 (82) (2011-års siffror inom parantes)

56 56(74) 15.2 Organisation kring bygglovhanteringen 2012 Bygglovenheten ingår i Plan- och bygglovavdelningen och består av bygglovchef, arkivarie, jurist, 4 st. koordinatorer, 4 st. bygglovhandläggare och 4 st. byggnadsinspektörer Viktiga verksamhetshändelser under 2012 Genomförande av nytt arbetssätt i hela bygglovprocessen i enlighet med ett pågående leanarbete: Nya beslutsmallar Nya rutinbeskrivningar Stående veckomöten med uppföljning av statistik Påbörjat arbete med hemsidan Analys av 2012 Bygglovenheten i Täby kommun har en personalstyrka med olika bakgrund och bred kompetens. Personalomsättningen är, liksom 2011, relativt liten och det är en bra blandning av erfarenhet och nya idéer. Vi har en långsiktig planering som innefattar kompetenshöjning och möjligheter att prova på nya arbetsuppgifter inom stadsbyggnadsförvaltningen. Vi har, i enlighet med det pågående lean-arbetet, arbetat med bland annat ärendeflöden, leveransprecision och kontinuerlig uppföljning. Genom förbättringar i handläggningsprocessen har vi lyckats minska ärendeköerna från cirka 30 ärenden till cirka 10 ärenden/handläggare och handläggningstiden från 6,3 till 4,0 veckor. Genom att sätta sökandens behov i fokus och ständigt föra diskussion kring myndighetsrollen har vi förbättrat kundnöjdheten från 82 till 87. Vi har även tagit itu med att beta av äldre ingripande- och påföljdsärenden. Detta har skapat en bättre arbetsmiljö samt tid för proaktivt förbättringsarbete.

57 57(74) 15.5 Mål och vision för 2013 Produktivitet: bibehållen Handläggningstid: bibehållen Rättssäkerhet: öka till 85 % Kundnöjdhet: bibehållen 15.6 Medverkan i Bygglovalliansen 2012 Styrgruppen. Nyckeltal. Kundenkät. Arbetsgrupp; exempelritningar Kontaktperson 2012 Mikael Mattsson, bygglovchef.

58 58(74) 16 Upplands Väsby 16.1 Nyckeltal Antal kommuninvånare: (40 000) Antal årsarbetare i bygglovprocessen: 7 (5,5) Antal ansökningar: 316 (343) Antal beslut: 326 (325) Andel nämndbeslut - inklusive ingripande- och påföljdsärenden 4,6 % - exklusive ingripande- och påföljdsärenden 4,3 % Produktivitet: - ansökningar/årsarbetare 45 (62) - beslut/årsarbetare 47 (59) Handläggningstid medel: 8,2 veckor (9,5) Handläggningstid median: 4,9 veckor (3,5) Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 6,1 % (1,8 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 66,7 % (87,5 %) Kundnöjdhet: 68 (46) (2011-års siffror inom parantes)

59 59(74) 16.2 Organisation kring bygglovhanteringen bygglovchef 7 handläggare Verksamheten köper också 1,25 tjänster från kundtjänst, 0,15 nämndsekreterare och 0,04 registrator. Den låga siffran på registrator beror på att de registratorsuppgifter vi köper har begränsats till postöppning, instämpling och postlistan. Upprättande av själva ärendet görs av enhetens handläggare Viktiga verksamhetshändelser under 2012 Kontorets arbete med LEAN gick under år 2012 in i ett nytt skede. En samlingsplats har skapats centralt mitt i verksamhetslokalen. På denna samlingsplats finns vår ärendehylla. Hyllan är sorterad så att det tydligt framgår var i processen ärendena befinner sig. Akterna ska inte finnas på handläggarens rum, detta för att minska risken för att ärenden blir liggande exempelvis vid sjukskrivning, semester med mera. Kvalitetssäkring av processen har påbörjats genom arbete med att skriva ner rutiner som ska finnas tillgängliga på vår arbetsplats, inte bara digitalt. Rutinerna ska vara utformade så enkelt att medarbetare, vid behov, ska kunna utföra arbete i processen som man vanligtvis inte arbetar med. I anslutning till ärendehyllorna och hyllan med rutiner finns fyra whiteboards där verksamhetens resultat redovisas löpande. En tydlig koppling görs till fullmäktiges fyra perspektiv och tio mål. På tavlorna redovisas också aktuella händelser, våra veckoscheman, vårt förbättringsarbete och avdelningens kompetensrosor. Särskilda insatser har gjorts för att skapa nya rutiner för inspektörernas arbete. Till förbättringarna hör att inspektörerna nu har med sig skrivplattor och portabla skrivare på platsbesöken. Vår kundtjänst Väsby Direkt tog över enhetens kundkontakter i april. Genom att lägga ut telefon och reception på kommunens kundtjänst har verksamhetens tillgänglighet ökat för medborgare, företagare och våra kollegor inom kommunen. Väsby Direkt har högt ställda krav på service vilket vi är övertygade om kommer att

60 60(74) ge oss fler nöjda kunder. Farhågan att svaren från kundtjänsten skulle bli mindre korrekta än när vi själva svarade har inte besannats. Verksamheten är relativt ny men har hittills bara fått positiva omdömen från alla inte minst från handläggarna som nu får mer tid till sin handläggning. Kommunen startade under året ett projekt där kommunens äldre detaljplaner ska anpassas till verkliga förhållanden. Arbetet görs som ett samarbete mellan planenheten och bygglovenheten. Vi bedömer att detta väsentligt kommer att underlätta bygglovenhetens framtida arbete. Stora insatser har lagts på att tömma vårt arkiv på gamla ärenden där exempelvis sökanden aldrig begärt slutbevis eller helt enkelt aldrig utfört den åtgärd man har fått tillstånd för. Arbetet har delvis utförts av praktikanter. Under året påbörjades arbetet med att införa ett nytt diariesystem som ska ersätta verksamhetssystemet LEX i bygglovenhetens arbete. Ett flertal alternativa system har studerats och utvärderats Analys av 2012 Bygglovenheten i Upplands Väsby kommun uppvisar mycket goda resultat för Målen har överlag uppnåtts med god marginal. Framgångsfaktorn är utan tvekan medarbetarna och deras stora kunnande och engagemang. Detta har märkts dels i själva handläggningen av ärenden men också i förbättringsarbetet då enheten gemensamt har sett över rutiner och flöden. Enheten har under året arbetat aktivt med personalfrågor och gemensamt lyckats skapa en stabil och trygg arbetsgrupp. Siffrorna visar en effektiv verksamhet där resurserna utnyttjas väl. En svaghet är att verksamheten inte har någon överkapacitet vilket gör det svårt att upprätthålla samma effektivitet om flera medarbetare är sjuka längre tid eller om någon skulle byta arbetsplats. Genom att kvalitetssäkra processen och utveckla tydliga skriftliga rutiner hoppas vi göra det lättare att snabbt lära upp nya medarbetare. Ett förbättringsområde är att näst intill alla ansökningar är inkompletta då de kommer in. Ofta tar det lång tid innan kompletta handlingar inkommer. En förbättrad hemsida och stora insatser från kommunens kundtjänst (Väsby Direkt) har inneburit att ansökningarna visserligen håller högre kvalitet än tidigare, men de är trots detta alltjämt ofullständiga. Under år 2013 kommer insatser att göras för att se över problemet och förbättra informationen till våra kunder. I samarbete med kommunens IT-enhet kommer e-tjänster att utvecklas. Handläggningstiden har under första halvåret 2012 legat på 4,6 veckor från komplettdatum till beslut och för hela året hamnar siffran på 2,29 veckor. Under det första halvåret räknades även äldre ärenden från 2011 med. 2,29 veckor är handläggningstiden från komplettdatum till beslut i ärenden som inkommit 2012 och expedierats Mål för 2013 Produktivitet: 44,6 ärenden/antal årsarbetare och 42 beslut/antal årsarbetare Handläggningstid: 9 veckor är formellt mål. Rättssäkerhet: 1 eller mindre fattat beslut av överinstans som går kommunen emot.

61 61(74) Kundnöjdhet: 43 % och NKI-mätning 65 % (SBA-mätning) Medverkan i Bygglovalliansen 2012 Nyckeltal, kundenkäter och nybyggnadskartor Kontaktpersoner 2012 Erik G Olsson, bygglovchef (erik.olsson@upplandsvasby.se) Sabina Lundström (sabina.lundstrom@upplandsvasby.se)

62 62(74) 17 Uppsala 17.1 Nyckeltal och nyckelinformation Antal kommuninvånare: ( ) Antal årsarbetare inom bygglovprocessen: 28 (28) Antal ansökningar: (2 197) Antal beslut: (1 390) Andel nämndbeslut - inklusive ingripande- och påföljdsärenden 14,9 % - exklusive ingripande- och påföljdsärenden 14,7 % Produktivitet - ärenden/årsarbetare 94 (78) - beslut/årsarbetare 85 (50) Handläggningstid medel: 6,3 veckor (9,6) Handläggningstid median: - veckor Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 2,4 % (2,8 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 75,4 % Kundnöjdhet: 52 (67) (2011-års siffror inom parantes)

63 63(74) 17.2 Organisation kring bygglovhanteringen 2012 Bygglovenheten består av: 9 st bygglovhandläggare 8 st byggnadsinspektörer 9 st administratörer 1 st bygglovchef och 1 st administrativ chef 17.3 Viktiga verksamhetshändelser under 2012 Bygglovavdelningen har en helt ny organisation, genom att de gamla Stadsbyggnadskontoret, fritid- & naturkontoret, Gatukontoret och till KSU, Kontoret för samhällsutveckling. Vi har följt KSU:s nya processorientering och arbetar nu i team, med en komplett uppsättning kompetenser, som följer ett ärende genom hela processen. Kontoret har flyttat till helt nya lokaler. Vi har utvidgat vår info-verksamhet till att vara öppen fem dagar i veckan, med en infodisk som är bemannad med kompetenser från alla områden Analys av 2012 Styrkor Vi har fått ihop en ny personalgrupp som är entusiastisk och välutbildad. Vårt utvecklingsarbete fortgår, men har börjat bära frukt. Vi kommer att få ett bättre diariesystem, som kommer att underlätta vår dokumenthantering. Svagheter Vi kommer att byta diariesystem i början på året och vi vet inte riktigt hur detta byte kommer att gå. Även om vi gjort en noggrann planering och satt till extra resurser. Men genom att all personal behöver skolas in på det nya systemet kommer produktiviteten att gå ner något initialt.

64 64(74) Förbättringsområden Vi har fortfarande allt för långa handläggningstider, något som vi måste korta ner genom bättre styrning i arbetsprocesserna Mål för 2013 Produktivitet: 90 beslut/årsarbetare Handläggningstid: 8 veckor Rättssäkerhet: 90 % Kundnöjdhet: 85 % 17.6 Medverkan i Bygglovalliansen 2012 Styrgruppen, Nyckeltal, kundenkät Kontaktperson 2012 Rein Martinsson, Bygglovchef.

65 65(74) 18 Vallentuna 18.1 Nyckeltal och nyckelinformation Antal kommuninvånare: (30 720) Antal årsarbetare i bygglovprocessen: 7,0 (5,2) Antal ansökningar: 547 (494) Antal beslut: 538 (528) Andel nämndbeslut - inklusive ingripande- och påföljdsärenden 19,1 % (22,2 %) - exklusive ingripande- och påföljdsärenden 19,1 % Produktivitet: - ärenden/årsarbetare 78 (95) - beslut/årsarbetare 77 (102) Handläggningstid medel: 5,1 veckor (10,2) Handläggningstid median: - Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 4,5 % (2,3 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 78,9 % (80 %) Kundnöjdhet: 53 (40) (2011-års siffror inom parantes)

66 66(74) 18.2 Organisation kring bygglovhanteringen 2012 Bygglovenheten är en del av bygg- och miljöavdelningen, som i sin tur är en del av samhällsbyggnadsförvaltningen. På bygglovenheten finns i grunden fyra bygglovhandläggare, varav en också fungerar som samordnare samt två koordinatorer. Till det tillkom under året en receptionist som är knuten till förvaltningens gemensamma reception, men som ägnar en hel del tid åt olika administrativa sysslor kopplade till bygglovenhetens arbete. Trots en omfattande delegation är det många ärenden som måste tas i nämnd, eftersom en stor del av kommunen inte är planlagd Viktiga verksamhetshändelser under 2012 Vi har anordnat tre öppna hus under året, då förutom bygglovhandläggare, även miljöinspektörer, planhandläggare, antikvarie med flera varit på plats för att informera om vad som gäller för bygglov. Vi har deltagit i Vallentuna Näringslivsdag i november. De administratörer som arbetat med bygglov har hört till bygglovenheten, i stället för att höra till en administrativ enhet Analys av 2012 Vi har fokuserat på att korta handläggningstiden och förbättra tillgängligheten, vilket vi också har lyckats med. Handläggningstiden är halverad jämfört med 2011 och tillgängligheten är det 51 % som är nöjda med jämfört med 31 % I arbetet med att förbättra tillgängligheten har vi samarbetat med kommunens växel och kommunikationsavdelning. Vi har också kommit igång att arbeta med vår interna arbetsprocess, vilket är en förutsättning för att vi ska kunna fortsätta vårt arbete. För att snabba upp processen har vi börjat med sms-besked för att kunna låta kunderna gå vidare till nästa steg i sitt projekt, vilket har varit mycket uppskattat. Vi har kunnat konstatera att vi genomgående har långa kompletteringsfaser innan ansökningarna är kompletta. Det märks också i kundenkäten där antalet som tycker att vår

67 67(74) information är tydlig och begriplig har minskat. Information till kunderna är ett område som vi måste arbeta vidare med under Vi har också i slutet av året anordnat en workshop om byggkontroll för bygglovalliansen. Det var mycket uppskattat och det fanns många frågor som behövde ventileras. Första halvan av året hade vi alla tjänster besatta, men efter sommaren har vi tyvärr haft en handläggare sjukskriven, vilket påverkat vår förhållandevis lilla organisation Mål för 2013 Produktivitet: - Handläggningstid: 3 v (planenligt lov) Rättssäkerhet: 80 % Kundnöjdhet: 65 % 18.6 Medverkan i Bygglovalliansen 2012 Nyckeltal, kundenkät, exempelritningar och workshop om kontroll (skede 2) Kontaktperson 2012 Anna von Axelson, Bygg- och miljöchef

68 68(74) 19 Vaxholm 19.1 Nyckeltal Antal kommuninvånare: (11 100) Antal årsarbetare i bygglovprocessen: 3,0 (3,8) Antal ansökningar: 212 (272) Antal beslut: 239 (350) Andel nämndbeslut - inklusive ingripande- och påföljdsärenden 13,4 % (13%) - exklusive ingripande- och påföljdsärenden 12,6 % (11%) Produktivitet: - ansökningar/årsarbetare 71 - beslut/årsarbetare 80 (91) Handläggningstid medel: 4,9 veckor (5,0) Handläggningstid median: 1,0 veckor (1,6) Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 6,3 % (7 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 100 % (87,5 %) Kundnöjdhet: 87 (82) (2011-års siffror inom parantes)

69 69(74) 19.2 Organisation kring bygglovhanteringen 2012 Bygglovsgruppen har under 2012 handlagt lov, bygganmälan (ÄPBL), anmälan enligt PBF, tekniska samråd, arbetsplatsbesök, slutsamråd, olovligt byggande och tillsyn (lov, strandskydd och skyltar enligt LGS), strandskyddsärenden, obligatorisk ventilationskontroll (OVK) och tillsyn av hissar respektive energideklarationer. Personalen i bygglovgruppen sköter också samråd och handläggning avseende ärenden enligt FBL där stadsbyggnadsnämndens ställningstagande behövs i fastighetsbildningsärenden. Personalen utgörs för närvarande av tre handläggare, varav en är verksamhetsansvarig, och en koordinator (som svarar för underrättelser, expediering, slutbevis och arkivering). Bygglovsverksamheten ingår i bygglovoch GIS-enheten som tillhör stadsbyggnadsförvaltningen, där det för övrigt finns planenhet samt teknisk enhet. Ansvarig nämnd för lovfrågor och strandskydd är stadsbyggnadsnämnden (SBN) som sammanträtt tio gånger under Delegationen är relativt omfattande inklusive strandskydd och uppenbara avslag, dock ej nya huvudbyggnader inom strandskydd som inte ersätter tidigare huvudbyggnad Viktiga verksamhetshändelser under 2012 Nya PBL, har inneburit mycket arbete internt och externt avseende mallar, rutiner, lagtolkning med mera även En handläggare medverkade som föreläsare i ett av webbseminarierna som anordnades av Regeringskansliet. Sammankallande/ordförandeskap inklusive administration i bygglovsalliansen inom förvaltningen. Ansvaret för energideklarationerna överfördes till Boverket. Ny organisation då tekniska enheten överfördes till stadsbyggnadsförvaltningen från kommunledningskontoret. Bygglovenheten och kart- och mätenheten slogs ihop till Bygglov- och GIS-enheten. Direktdelegation från stadsbyggnadsnämnden ändrades från stadsbyggnadschefen till enhetschefen för bygglov- och GIS-enheten. Byte av ordförande i stadsbyggnadsnämnden. En bygglovhandläggare/inspektör slutade och en ny handläggare/inspektör rekryterades, dock kvarstår en vakant tjänst vad det gäller handläggare/inspektör.

70 70(74) Förvaltningsjuristen/nämndsekreteraren flyttades över till kommunledningskontoret för att bli kommunjurist på heltid. Ny tjänst som nämndsekreterare (0,5) planeras tillsättas våren Analys av 2012 Mål för 2012 var att behålla produktiviteten. Produktiviteten har under 2012 sjunkit vilket kan bero på att PBL 2010 allt mer slår igenom med krav på arbetsplatsbesök och slutsamråd. Två av tre handläggare är både lovhandläggare och inspektörer. Handläggningstiden var 2011 i snitt 5,0 veckor. Målet för 2012 var att sänka denna vilket har uppnåtts. Handläggningstiden har sänkts till 4,9 veckor och medianvärdet ligger på 1,1 veckor. För år 2012 var målet att behålla kundnöjdheten, viket också har uppnåtts då den till och med har ökat från 82 % till 87 %. En av bygglovverksamhetens styrkor är att personalgruppen är relativt liten men med hög och kompletterande kompetenser och som arbetar nära handläggarna för detaljplaner och karta samt kommunekologen. En rutinerad handläggare/inspektör sade upp sig. En ny handläggare/inspektör med tidigare kommunal erfarenhet anställdes på en tjänst som varit vakant i cirka ett år. Med så få handläggare/inspektörer blir det extra påfrestande när någon slutar, men även att introducera någon ny, vilket ändå underlättades mycket på grund av tidigare erfarenheter från samma typ av tjänst. Stadsbyggnadsnämndens mål: 1. Kvaliteten ska utvecklas och förbättras - Kunderna ska vara mycket nöjda med tillgänglighet, bemötande och handläggning - Verksamheten ska hålla hög kvalitet och vara rättsäker 2. Hållbar miljö 3. Trygga och friska Vaxholms stad 4. Bra företagsklimat 5. Verksamheten ska vara kostnadseffektiv 19.5 Mål för 2013 Produktivitet: Handläggningstid: Rättssäkerhet: Kundnöjdhet: Behållen Sänkt Behållen Behållen 19.6 Medverkan i Bygglovalliansen 2012 Medverkat med: Samordnare/ordförande, kommunen har under året ansvarar för administration kring alliansens ekonomi, nyckeltal, kundenkät, styrgruppsmöten och representant för bygglovalliansen i olika sammanhang och i kontakter med KSL. En handläggare föreläste vid ett tillfälle på KTH-kursen Bygglov i praktiken. Fortsatt arbete med altandokumentet, exempelritningar, gemensamma mallar. Deltagande och sammankallande i arbetsgrupp för kartor Kontaktpersoner 2012 Susanne Edén Henrik Höglund

71 71(74) 20 Österåker 20.1 Nyckeltal Antal kommuninvånare: (40 000) Antal årsarbetare i bygglovprocessen: 8,95 (7,1) Antal ansökningar: 956 (1 094) Antal beslut: 871 (941) Andel nämndbeslut - inklusive ingripande- och påföljdsärenden 33,3 % (40 %) - exklusive ingripande- och påföljdsärenden Produktivitet: - ansökningar/årsarbetare 107 (154) - beslut/årsarbetare 97 (133) Handläggningstid medel: 7,6 (10,4 veckor ) Handläggningstid median: veckor Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 6,2 % (5,3%) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 76,7 % (77,8 %) Kundnöjdhet: 71 (51) (2011-års siffror inom parantes)

72 72(74) 20.2 Organisation kring bygglovhanteringen 2012 Bygglovenheten i Österåkers kommun är en av fem enheter i Samhällsbyggnadsförvaltningen. Enheten består av ca tretton personer och vi handlägger förutom bygglov mm även bostadsanpassningsbidrag. Under året har vi varit fyra till fem handläggare, två bygglovkoordinatorer, två samordnare, en arkivansvarig bygglovassistent och en bygglovchef. Vi har också del av förvaltningsjurist/nämndsekreterare och receptionist Viktiga verksamhetshändelser under 2012 Ny nämnd- och ny nämndordning. Nya medarbetare. Delvis nytt arbetssätt. Fortsatt implementering av den nya plan- och bygglagen med fokus på de tekniska delarna. Nytt ärendehanteringssystem Analys av 2012 Styrkor Kunnig, engagerad personal och bra samarbete. Tydliga rutiner. Svagheter Vi har under lång tid varit för få och det har varit svårt att rekrytera erfaren personal. Vi har haft eftersläpande effekter av detta då förändringar i organisationen tar tid från verksamheten. Förbättringsområden Handläggningstiderna bedöms kunna kortas ytterligare något och verksamheten stabiliseras (göras mindre känslig för personalomsättning t.ex.). Delvis nytt arbetssätt måste sätta sig och nya rutiner ska till, bland annat för smidigare hantering av ärenden gällande olovligt byggande Mål för 2013 Att vi alla vill jobba kvar och får tillfälle till utveckling! Fortsatt god tillgänglighet och servicenivå. Kortare handläggningstider, högst en månad för delegationsbeslut, två månader för nämndbeslut är målet.

73 73(74) Ha arbetsro och lagom arbetsbelastning så att bra rutiner hinner utvecklas och sätta sig Medverkan i Bygglovalliansen 2012 Styrgrupp. Nyckeltal. Kundenkät. Arbetsgrupp 20.7 Kontaktperson 2012 Maria Ulvsgärd, bygglovchef, Eva Gullberg, bygglovsamordnare, Gunilla Langetz, bygglovkoordinator

74 74(74) 21 Sammanställning medlemkommunernas nyckeltal 2012