(72) Foto: Maria Rosenlöf

Transkript

1 1(72) Foto: Maria Rosenlöf Årsrapport 2013

2 2(72) 1 Bygglovalliansen Medverkande kommuner Syfte Samarbetets grunder och organisation Årsberättelse Analys Sammanfattning Underlaget till årsberättelse och analys Utfall i kundenkäten Danderyd Haninge Huddinge Håbo Järfälla Knivsta Lidingö Nacka Sigtuna Stockholm Tyresö Täby Upplands Väsby Vallentuna Vaxholm Österåker Sammanställning medlemkommunernas nyckeltal

3 3(72) 1 Bygglovalliansen Bygglovalliansen är ett frivilligt och aktivt samarbete mellan bygglovfunktioner i kommuner. Det syftar till att gemensamt utveckla och effektivisera verksamheten, vilket direkt påverkar hur vi uppfyller vårt uppdrag gentemot ca 1,6 miljoner medborgare. 1.1 Medverkande kommuner Under 2013 ingick följande kommuner i samarbetet; Danderyd, Haninge, Huddinge, Håbo, Järfälla, Knivsta, Lidingö, Nacka, Sigtuna, Stockholm, Tyresö, Täby, Upplands Väsby, Vallentuna, Vaxholm och Österåker. 1.2 Syfte Samverkan i ett organiserat nätverk för; systematiskt erfarenhetsutbyte kunskapsuppbyggnad och kunskapsförmedling jämförelsetal rutin -, process- och verksamhetsutveckling opinionsbildning Samverkan ger varje kommun möjlighet till utveckling av såväl effektivitet som kundnytta i bygglovsverksamheten och därtill kvaliteter i arkitektur och stadsbyggande. 1.3 Samarbetets grunder och organisation Bygglovalliansens grundidé är ett frivilligt och aktivt samarbete mellan bygglovfunktioner i kommuner. Avsikten är att bygga underifrån kring frågor som är angelägna att hantera gemensamt. Det finns fördelar i att utveckla verksamheten gemensamt gentemot bygglovsökande, statliga myndigheter och internt inom kommunorganisationen. Historik Sex kommuner (Lidingö, Nacka, Tyresö, Täby, Upplands Väsby och Österåker) startade 2004 ett gemensamt utvecklingsprojekt inom bygglovprocessen, 6-kommuners. Tanken var att genom jämförelser av organisation, arbetsmetoder och arbetsresultat samt utifrån nulägesbeskrivningar kunna påvisa förbättringsmöjligheter inom bygglovprocessen. Därefter kunde en målbild formuleras ett börläge - som beskriver ett idealt arbetsflöde utifrån gällande regelverk mm. Under 2005 arbetade en projektgrupp, med medlemmar från de sex kommunerna, med att definiera ett antal nyckeltal. Nyckeltalen, som gäller bl.a. kundnöjdhet, handläggningstid och produktivitet, är en grundläggande förutsättning för att medlemskommunernas verksamheter ska vara möjliga att jämföra, utvärdera och utveckla. Bygglovalliansens årsmöte Ett gemensamt årsmöte hålls i februari för årsredovisning, kunskaps- och informationsutbyte. Mötet är öppet för alla medarbetare i respektive kommuns bygglovfunktion. Även

4 4(72) samarbetsparter och andra kommuner, som visat intresse för Bygglovalliansens arbete samt för medlemskap, har möjlighet att vara med. Mötet har en delvis fast dagordning där följande punkter behandlas; Årsrapport med analys Bästa kommun Program för kunskaps- och informationsutbyte (enligt tema). Efter årsmötet sammanträder även styrgruppen. Krav på medlemskommun För medlemskap krävs; medverkan i den årliga kundenkäten, loggning av bygglovärenden, uppföljning och analys, aktivt utvecklingsengagemang, deltagande i styrgruppsarbete. Därutöver väljer kommunen i vilka övriga aktiviteter man deltar. Under 2013 har en stor fråga för styrgruppen varit hur alliansen ska utvecklas framöver. Frågan väcktes för att alliansen växte så pass snabbt med fler kommuner att styrgruppsarbetet med många deltagare blev besvärligare. Samtidigt finns önskemål från andra Stockholmskommuner som vill medverka. Under 2014 kommer frågan att tas vidare för att hitta en bra organisationsform som fungerar över tid. 2 Årsberättelse 2013 Bygglovalliansen har under 2013 bestått av 16 kommuner (se pkt 1.1) i samverkan med Sveriges Kommuner och Landsting (SKL). Ordförande under 2013 har varit Inga-Lill Segnestam. Styrgruppen har träffats 7 gånger under verksamhetsåret. Följande har gjorts: Vidareutbildningen Bygglov i praktiken har genomförts för sjätte året i rad i samarbete med KTH. Kursen har utökats från 12 heldagar för året 2012/2013 till 14 heldagar 2013/2014. Tiden har utökats inom området Reglering av markanvändning och byggande; lärarledd övningstid med uppgifter; tekniska krav på byggnader, olovligt byggande och ersättningsregler. Nytt för året var att kursen var förlagd på KTH Campus Valhallavägen. Cirka 40 personer har gått kursen. Flera medlemskommuner hade och har medarbetare som deltar i kursen. Några medverkar med föreläsare, övningsuppgifter och studiebesök. Utbildningen Kommunikation och bemötande, kurser har hållits i Stockholm, Nacka, Vallentuna och på Lidingö med deltagare från olika medlemskommuner i bygglovalliansen. Projektgrupper har arbetat aktivt med att producera och leverera material. o Kartunderlag o Kontrollplaner o Loggning och nyckeltal. o Digitalisering Andra arbetsgrupper har arbetat med kartutformning, blanketter och informationsinlämning via SIS tekniska kommitté.

5 5(72) Handläggningstider har mätts för ärenden inkomna under perioden 1/1 31/12. Excel-filen är kompletterad så att både medelvärde och medianvärde för handläggningstid redovisas. Nyckeltal har mätts på helåret. Kundenkät har upphandlats, av Sweco, och genomförts för arton (16) kommuner. Svarsfrekvensen 2013 har uppgått till 62 %. Samarbete med SKL pågår. Årsmöte kommer att hållas den 7 februari 2014 i Upplands Väsby. Då kommer årets kommun att presenteras. Markerat med gult de aktiviteter som kommunen deltagit i och med grönt när kommunen haft en sammankallande roll. 2.1 Analys 2013 Året har präglats av förändringar som påverkat verksamheterna i flertalet kommuner. Följande frågor har haft särskild betydelse: Kompetens och bemanning Flera kommuner beskriver en situation med hög personalomsättning och svårighet att rekrytera medarbetare med rätt kunskap, erfarenhet och personliga egenskaper. Det beror både på konkurrens från den privata marknaden och på brist på kompetent personal inom samhällsbyggandet i stort. På olika sätt arbetar kommunerna med att behålla kompetent personal genom kompetensutveckling, teamarbete, stimulera gruppkänsla och arbetsglädje, studieresor, ständigt förbättringsarbete och nya karriärvägar till exempel genom att administrativ personal får större ansvar. Viktigt att uppnå en slags stabilitet i personalsituationen. Kontaktcenter Många av kommunerna har under de senaste åren arbetat med någon form av kontaktcentrum/serviccentrum. Via kontaktcentra har kunden fått allt från rådgivning i tidigt skede till svar på var i processen som deras ärende ligger. Detta har frigjort tid för mer handläggning av ärenden.

6 6(72) Nya PBL Nya PBL från 2 maj 2011ger fortsatt påverkan på verksamheten. Det gäller både att lära sig det nya i alla detaljer och praktik och samtidigt avsluta ärenden i det gamla systemet. Mallar och checklistor har dock landat i verksamheten under 2012, vilket är viktigt för samsynden inom och mellan kommunerna. De nya kraven som finns i nya PBL har under 2012 i större grad uppfattas av de sökande och då väckt en del upprördhet till exempel krav på kontrollansvarig och uppfyllda tillgänglighetskrav redan vid ansökan. Den nya PBL-processen ställer nya krav på personalen och omställningsprocessen har kommit olika långt och har hanterats olika. Även den nya taxan inkl sanktionsavgifterna har i vissa fall inneburit klagomål från sökande. Flera kommuner anger att antal överklaganden ökat. Utveckling av tekniska stödsystem Flera kommuner har arbetat med verksamhetsutveckling till exempel avseende utvecklad hemsida, digitala ansökning, uppföljning av kundnöjdhet. Medverkan i Bygglovalliansen Medverkan i Bygglovsalliansen uppfattas av de medverkande kommunerna som mycket viktigt för att stärka personalen. Alliansen innebär att det finns ett nätverk och medverkan i kundenkät och loggning ger möjlighet att bedöma kommunens arbete i relation till andra kommuner. Medverkan i alliansen ger också möjlighet till påverkan på myndigheter och andra och kan på så sätt ge bygglovsverksamheten större tyngd i samhället och ge handläggarna ökat inflytande och meningsfullhet. Resultatet i enkäten är en sporre för personalen. Nyckeltal Handläggningstid Den genomsnittliga handläggningstiden inom bygglovalliansen ligger för 2013 högre än tidigare år (cirka 10 veckor). Handläggningstiderna varierar mycket mellan olika kommuner och lägst har Stockholm med medelvärde på 5,6 veckor men de redovisar exklusive tid för expediering. Täby har näst lägst med 6,3 veckor som medelvärde. Gemensamt är att handläggningstiderna påverkas av till exempel ansökans kvalitet, förutsättningar i form av kulturvärden, strandskydd, starka särintresse, avsaknad av detaljplaner. Den tid det tar innan sökandes handlingar är kompletta kan i vissa fall vara mycket långa. Aktuella detaljplaner påverkar handläggningstider, beslutsprocesser och därmed effektiviteten i handläggningen. Produktivitet Vi ser ett tydligt samband över åren i resultatet i kundenkäterna där full bemanning ger ökad kundnöjdhet. Täby kommun som över åren legat på en stabil hög kundnöjdhet (över 80) ligger också stabilt på en produktionsnivå på drygt 60 beslut/årsarbetare. Totalt antal ansökningar har ökat under året och totalt antal beslut har ökat ännu mera vilket tyder på att ärendebalansen har förbättrats. Rättssäkerhet De kommuner som har haft störst andel överklaganden är Danderyd, Österåker, Lidingö, och Sigtuna (från 4,7 till 6 %) vilket är lägre än 2012 då högsta andelen var 6,9 % för Lidingö. Genom samverkan i Bygglovalliansen, vilket innebär gemensamma insatser för att utbilda och

7 7(72) behålla kompetent personal, förväntas rättssäkerheten förbättras ytterligare de kommande åren. Delegationsrätt De kommuner som har störst andel ärenden där besluten tas i nämnd är Österåker, Dandery och Vallentuna vilket är samma kommuner som också tidigare har haft fler beslutsärenden i nämnd än övriga kommuner. Österåker har störst andel men har ändå under året minskat andelen mest från 40,8 % 2011 till 33,3 % 2012 och nu till 30,8%. Det finns inget självklart samband mellan en omfattande delegationsrätt och korta handläggningstider även om nämndhanteringen är en mera tidskrävande process än vid delegationsbeslut. Nöjda kunder De kommuner som utmärker sig på ett positivt sätt i kundenkäten är Täby, Nacka, Järfälla, Lidingö och Knivsta. Täby är den kommun som även 2013 hade högst kundnöjdhet medan Nacka och Järfälla har ökat kundnöjdheten under 2013 och nu ligger bland de som har högst kundnöjdhet. Noteras kan att Järfälla står för årets största höjning tillsammans med Stockholm när det gäller andel nöjda kunder. Det är flera faktorer som samverkar men fråga om tillgänglighet är viktigast för kunden, det vill säga hur enkelt det är att komma i kontakt med handläggare när kunden behöver det. Professionella handläggare och hur man blir bemött av sin handläggare har också stor betydelse. Det framgår av frisvar i enkäten att upplevelsen av bemötande, kunnande och servicekänsla varierar mycket. Det är viktigt att bygga upp en intern samsyn genom viss samgranskning klara ut definitioner och mätregler. Kundenkäten kan användas som ett underlag där alla medarbetare är delaktiga i att förbättra verksamheten och tävla med sig själva för att nå förbättringar i kundnöjdhet. 2.2 Sammanfattning Sammanfattningsvis kan konstateras att det finns några gemensamma och viktiga faktorer som bidrar till att skapa större kundnytta: aktivt arbete med bemötande- och (kund)tillgänglighetsfrågor. snabba och tydliga besked till kunden, bygger på samsyn och dialog mellan handläggare/administratörer inom enheten men också med andra kompetenser inom till exempel plan, kart/mät, juridisk sakkunskap. professionella tjänstemän, vilket innebär att tjänstemännen följer rättsfallsutvecklingen, arbetar med lagkommentarerna och kontinuerligt vidareutbildar sig. uppföljning och utvecklingsbenägenhet, nya verksamhetsidéer prövas och ett rutinutvecklingsarbete bedrivs kontinuerligt. 2.3 Underlaget till årsberättelse och analys Årsberättelsen är sammanställd av Birgitta Gunolf, administrativ chef Vallentuna kommun, på uppdrag av Bygglovalliansens styrgrupp. Respektive kommun har lämnat in nyckeltal och kommunspecifika analyser om utfall och planerade förbättringsåtgärder.

8 8(72) 2.4 Utfall i kundenkäten Närmast följer ett utdrag ur kundenkäten Hela sammanställningen/rapporten finns att tillgå hos varje medlemskommun. KUNDENKÄT 2013 Sedan ett antal år samarbetar ett antal kommuner för att utveckla servicen kring bygglovansökningar. För tillfället deltar Danderyd, Haninge, Huddinge, Håbo, Järfälla, Knivsta, Lidingö, Nacka, Sigtuna, Stockholm, Tyresö, Täby, Upplands Väsby, Vallentuna, Vaxholm och Österåker i samarbetet. Som en del i utvecklingsarbetet ingår att följa vissa nyckeltal som till exempel handläggningstid och kostnaden för handläggningen. Som mätperiod har man valt månaderna mars till juni Alla som ansökt om bygglov under den perioden har även ombetts att besvara en kort enkät som behandlat olika kvaliteter i servicen från kommunerna. Enkätsvaren och nyckeltalen har sammanställts i en rapport. Kundenkäten har samlats in varje år sedan Sweco Eurofutures AB före detta Utrednings- och statistikkontoret AB (USK) genomförde under september- december 2013 års enkätundersökning. Undersökningsdesign och frågeformulär låg i allt väsentligt i linje med tidigare års undersökning.

9 9(72)

10 10(72) Förbättra Viktigast! Bevara

11 11(72)

12 12(72) Viktigast

13 13(72)

14 14(72)

15 15(72)

16 16(72)

17 17(72)

18 18(72) 3 Danderyd 3.1 Nyckeltal och nyckelinformation Antal kommuninvånare: (32 000) Antal årsarbetare i bygglovprocessen 7,2 (5,9) Antal ansökningar: 566 (553) Antal beslut: 487 (385) Andel nämndbeslut: - inklusive ingripande- och påföljdsfrågor 18,7 % (19,2%) - exklusive ingripande- och påföljdsfrågor 18,1 % (16,1 %) Produktivitet: - ansökningar/årsarbetare 79 (94) - beslut/årsarbetare 68 (65) Handläggningstid medel: 10,8 veckor (7,9) Handläggningstid median: 7,4 Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 6,0 % (4,4 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 79,3 % (86 %) Kundnöjdhet: 49 (54) (2012-års siffror inom parantes) Redovisning av antal dagar från registrering till expediering.

19 19(72) 3.2 Organisation kring bygglovhanteringen 2013 Bygglovsenheten i Danderyd ingår i miljö- och stadsbyggnadskontoret. Stadsarkitekten (miljö- och stadsbyggnadschefen) arbetar till hälften inom bygglov och till hälften inom planenheten. Fyra handläggare, två inspektörer och två administratörer på halvtid ingår i bygglovenheten. 3.3 Viktiga verksamhetshändelser 2013 Ny miljö- och stadsbyggnadsdirektör har anställts från och med Tre vakanta tjänster har tillsatts under året. 3.4 Analys av 2013 I slutet av 2013 av är alla tjänster tillsatta och personalen är rutinerad och kan hantera den nya plan- och bygglagen väl. De vakanta tjänsterna tidigare under året medförde att under 2:a och 3: dje kvartalen var handläggningstiderna långa, vilket kan förklara det dåliga resultatet enligt kundenkäten. Den ny PBL:n innebär också mer administrativt arbete som ska genomföras med befintlig personal. En revidering av bygglovstaxan genomfördes under Med hjälp av extern konsult ska kontoret gå igenom bygglovsprocessen för att eventuellt kunna förbättra rutinerna. Målet för 2013 var att öka produktiviteten till 70. Resultatet är 67,6. Målet att minska handläggningstiden från 7,9 till 7 veckor har inte uppnåtts. Resultat är 10,8. Rättssäkerheten går ner från 86 % till 79,3%. 3.5 Mål för 2014 Produktivitet: Uppnå en produktivitet till minst 70. Beslut per årsarbetare. Handläggningstid: Behålla nuvarande handläggningstid på 7 veckor. (januari 2014) Rättssäkerhet: 95 % Kundnöjdhet: 80 %.

20 20(72) 3.6 Medverkan i Bygglovalliansen 2013 Medverkan i bygglovalliansens styrgrupp. Medverkan i kundenkät. 3.7 Kontaktperson 2013 Jamal Esfahani och Ann Schillén

21 21(72) 4 Haninge 4.1 Nyckeltal och nyckelinformation Antal kommuninvånare: (79 273) Antal årsarbetare i bygglovprocessen: 9,4 (8,7) Antal ansökningar: 726 (875) Antal beslut: (841) Andel nämndbeslut: - inklusive ingripande- och påföljdsfrågor 11,4 % (14,7 %) - exklusive ingripande- och påföljdsfrågor 8,7 % (11,8 %) Produktivitet: - ansökningar/årsarbetare 77 (101) - beslut/årsarbetare 136 (97) Handläggningstid medel: 11,8 veckor (6,9) Handläggningstid median: 8,6 veckor (1,7) Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 2,3 % (1,9 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 73,2 % (72,6 %) Kundnöjdhet: 56 (58) (2012-års siffror inom parantes) Redovisning av antal dagar från registrering till expediering.

22 22(72) 4.2 Organisation kring bygglovhanteringen 2013 Bygglovavdelningen är en del av stadsbyggnadsförvaltningen, där ansvaret för kommunen tekniska verksamheter ligger. Inom bygglovavdelningen handläggs ärenden enligt plan- och bygglagen och miljöbalken. På bygglovsavdelningen arbetar 14 medarbetare uppdelade i två team. Varje team består av en teamansvarig, en bygglovsamordnare samt fem handläggare. Här administrerar och handlägger vi ansökan om bygg-, mark- och rivningslov, förhandsbesked, villkorsbesked, strandskydd, anmälan, håller tekniskt samråd, fattar beslut om startbesked. Här hanteras även ärenden för påföljd och ingripande, överklagande, remissvar/yttrande till olika myndigheter samt OVK och hissar. I plan- och byggcenter besvaras allmänna frågor kring bygglov, planbesked, nybyggnadskarta, förhandsbesked, strandskydd, planbestämmelser, ansökningshandlingar med mera av våra bygglovsvägledare och handläggare. Handläggarna i de två teamen fattar självständiga beslut i enlighet med gällande delegationsordning samt förbereder ärenden inför beslut i stadsbyggnadsnämnden. Delegationsordningen är omfattande och samtliga beslut inom detaljplanelagda områden fattas på delegation, även avslag. 4.3 Viktiga verksamhetshändelser under 2013 Under 2013 har förvaltningen haft fokus på arkitektur och på det offentliga rummet. Ett arbete att ta fram ett arkitekturprogram har påbörjats. Vi har tillsammans med Haningeborna röstat fram årets Haningebyggnad. Kommunen har deltagit i arkitekttävlingen Europan 12. Påbörjat arbetet med digitalt arkiv på webben. Inlett arbetet med e-tjänst för bygglov. Fortsatt fokus på kommunikation och bemötande. Egen kundenkät med mycket goda resultat både för plan- och byggcenter och för bygglovhandläggningen.

23 23(72) 4.4 Analys av 2013 Det här varit ett mycket intensivt år. Bygglovavdelningen har fått flera nya medarbetare och har trots låg bemanning under delar av året arbetat på och levererat. 4.5 Mål för 2014 Produktivitet: Produktiviteten ska ökas. Handläggningstid: Medelvärde 5 veckor. Rättssäkerhet: Bibehållas eller förbättras. Kundnöjdhet: NKI 70 % Under 2014 ligger fokus på att tydliggöra vår roll som rådgivare gentemot våra kunder. För att höja servicenivån kommer vi att fokusera mer på personlig kontakt med våra kunder. Vi kommer även fortsätta utvecklingsarbetet för att kraftigt utöka vår service via webben bland annat genom digitalt arkiv samt e-tjänst för bygglov. 4.6 Medverkan i Bygglovalliansen 2013 Medverkan med: styrgrupp, nyckeltal, kundenkät, KTH-kursen Bygglov i praktiken, folder Tillgänglighet och användbarhet för alla i en- och tvåbostadshus samt kartsamverkan. 4.7 Kontaktpersoner 2013 Malchaz Mikadze (Sara Eriksdotter), Benjamin Hellström, Set Maront, Benita Jernberg, Mathias Rantanen och Lilian Keijser.

24 24(72) 5 Huddinge 5.1 Nyckeltal och nyckelinformation Antal kommuninvånare: ( ) Antal årsarbetare i bygglovprocessen: 14 (16) Antal ansökningar: 1320 (1215) Antal beslut: 1608 (1230) Andel nämndbeslut: - inklusive ingripande- och påföljdsärenden 5 % (5,6 %) - exklusive ingripande- och påföljdsärenden 3 % (2,2 %) Produktivitet: - ärenden/årsarbetare 94 (76) - beslut/årsarbetare 115 (77) Handläggningstid medel: 12,3 veckor (7,3) Handläggningstid median: 5,4 veckor (6,3) Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 1,6 % (1,9 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 89 % (86 %) Kundnöjdhet: 65 (62) (2012-års siffror inom parantes) Redovisning av antal dagar från registrering till expediering.

25 25(72) 5.2 Organisation kring bygglovhanteringen 2013 Våra verksamheter är indelade i tre områden: Bygglovfrågor (förhandsbesked, bygglov, marklov, rivningslov, tillsynsärende, bygganmälan/anmälan om åtgärd, obligatorisk ventilationskontroll (OVK). Bygglovverksamheten består av 1 bygglovchef, 1 bitr. bygglovchef, 1 utvecklingsledare, 14 handläggare/inspektörer, 3 assistenter och 1 arkivarie. Energi- och klimatrådgivning (rådgivning i energifrågor), 3,5 rådgivare. Bostadsanpassningsbidrag, 2 handläggare. 5.3 Viktiga verksamhetshändelser under 2013 En ny bygglovchef anställdes i början av året. Bygglovsavdelningen har under 2013 fortsatt sitt utvecklingsarbete med hjälp av LEANprocessen. Resultatet har blivit nio lösningsspår som har arbetats fram i nio arbetsgrupper. Alla medarbetare inom avdelningen har deltagit i någon arbetsgrupp. Implementeringen har påbörjats. Flera lösningsspår kräver övergripande beslut av Miljö- och samhällsbyggnadsförvaltningen. Under året har vi satsat på utbildningar i etik och moral vid fyra tillfällen. Till vår hjälp har vi haft en samtalsterapeut och tillika präst. Vi har även satsat på bemötandeutbildningar. Vikten av att ha god intern kontroll har/ger positiva effekter och stickprovskontroller är införda från och med december månad. Stickprovskontroll utförs sista veckan i varje kalendermånad (förutom juni och juli månad) där 10 ärenden slumpvis väljs ut för fördjupad kontroll. Kontrollen utförs av avdelningschefen enligt en framtagen mall. För att vara på säkra sidan har Bygglovsavdelningen på förekommen anledning ställt en fråga till SKL, Sveriges Kommuner och Landsting beträffande jävsproblematiken om en anställd inom Bygglovsavdelningen, inom Huddinge kommun eller närstående person till någon anställd exempelvis söker bygglov. SKL har meddelat att utgångspunkten är att man anlitar en

26 26(72) fri konsult som har kompetensen. Efter diskussioner med SKL:s förbundsjurist är utgångspunkten för bygglovsavdelningen att i de fall avdelningschefen misstänker att jäv kan uppkomma skall en extern konsult användas för de ärenden som berörs. I alla ärenden med jävsproblematik ska beslut fattas av Samhällsbyggnadsnämnden. Detta är infört. Under hösten har vi för att ge proaktiv tillsyn utsett en grupp medarbetare som vänder sig till företagare. Vi har även tillsammans med andra avdelningar inom Huddinge kommun deltagit i en inspirationsdag om positivt företagsklimat samt i flera gemensamma företagsbesök. För att förstärka den juridiska kompetensen har vi inlett ett samarbete med Sven-Åke Sonesson, PBL-expert. Under året har vi haft en studiedag om PBL i allmänhet och tillämpning i synnerhet. 5.4 Analys av 2013 Enligt 2013 års kundenkät har kundnöjdheten ökat 3 % (från 62 till 65 %). Handläggningstiden för ansökan till expediering har ökat. Detta kan delvis förklaras av att vi periodvis saknat medarbetare. Justeringen av verksamheten genomfördes därför inför sommaren. 5.5 Mål för 2014 Produktivitet: 90/120 Handläggningstid: 3 veckor (från komplett) Rättssäkerhet: 1 % Kundnöjdhet: 70 % 5.6 Medverkan i Bygglovalliansen 2013 Styrgruppen, nyckeltal, kundenkät, årsmöte, årsrapport och arbetsgrupp. 5.7 Kontaktpersoner 2013 Basmal Abdulahad, biträdande bygglovchef, basmal.abdulahad@huddinge.se

27 27(72) 6 Håbo 6.1 Nyckeltal och nyckelinformation Antal kommuninvånare: (19 890) Antal årsarbetare i bygglovprocessen: 4 (4) Antal ansökningar: 354 (296) Antal beslut: 292 (246) Andel nämndbeslut - inklusive ingripande- och påföljdsärenden 10,0 % (14,2 %) - exklusive ingripande- och påföljdsärenden 5,0 % (14,2 %) Produktivitet: - ansökningar/årsarbetare 88,5 (74) - beslut/årsarbetare 73 (62) Handläggningstid medel: 10,1 (8,5) veckor Handläggningstid median: 1,6 (6,2) veckor Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 0,3 % (0,8 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 100 % (0 %) Kundnöjdhet: 66 (56) (2012-års siffror inom parantes) Redovisning av antal dagar från registrering till expediering.

28 28(72) 6.2 Organisation kring bygglovhanteringen 2013 Sedan halvårsskiftet är byggavdelningen fulltalig med två inspektörer, två bygglovshandläggare och en bygglovssamordnare och administratör. Avdelningen leds av en tf bygglovschef på 50 %. 6.3 Viktiga verksamhetshändelser under 2013 Under våren 2013 rullade handläggningen av bygglov och anmälningsärenden på med fulltalig och kompetent personal vilket ledde till att handläggningstiderna blev bättre och avdelningen blev mer tillgänglig. Arbete med tillsynsplan pågick under hösten med test av ett nytt upplägg för kommunens systematiska byggtillsyn där kommunens egna fastigheter varit i fokus. Under hösten har arbetet med att organisera en ny Bygg- och Miljöförvaltning pågått med rekrytering av en Bygg- och Miljöchef (börjar i februari 2014). 6.4 Analys av 2013 Byggavdelning har med full personalstyrka kunnat arbeta med mer strategiska frågor där den planerade byggtillsynen legat i fokus. Vi har försökt hitta en balans med full sysselsättning över året genom att anpassa tillsynsarbetet till bygglovens säsongsvariation. Genom att vi har ett starkt team kan vi arbeta mer utåtriktat och har ökat tillgängligheten med kvällsöppet under vårens högsäsong och utökade telefontider. Som en relativt liten byggavdelning är vi fortfarande sårbara för stora förändringar som att någon blir långtidssjuk eller tar ledigt på fel tider. Arbetet med byggtillsyn har bara påbörjats och vi har för lite praktiska erfarenheter av hur vi ska effektivisera det arbetet. Vi har svårt att anpassa oss effektivt till större byggprojekt där vi kanske behöver mer tekniska granskningsresurser under korta tider. Uppföljning av 2013 års mål: Vårt mål 75 beslut/årsarbetare samt cirka 60 ärenden/årsarbetare har vi nått väl med 73 beslut respektive 89 ärenden under 2013.

29 29(72) Målet 2013 för handläggning var satt till tre veckor (PBL) vilket vi klarat med ett snitt på 18 dagar det vill säga 3-4 veckor. Kundnöjdheten hade vi satt till minst 70 % och vi landade på 66 % vilket är bra då vi föregående år nådde 56 %. 6.5 Mål för 2014 Produktivitet: cirka 70 beslut/årsarbetstagare Handläggningstid: Bibehålla tre veckor. Rättssäkerhet: ca 2 % överklagade beslut och ca 80 % som står sig i högre instans. Kundnöjdhet: Minst 80 %. 6.6 Medverkan i Bygglovalliansen 2013 Styrgruppen och årsmöte, bemötandeutbildning och bygglov i praktiken. 6.7 Kontaktperson 2013 Klas Klasson, Kommunarkitekt och tf Byggchef

30 30(72) 7 Järfälla 7.1 Nyckeltal och nyckelinformation Antal kommuninvånare: (67 320) Antal årsarbetare i bygglovprocessen: 9,6 (8,3) Antal ansökningar: 755 (645) Antal beslut: 785 (337) Andel nämndbeslut: - inklusive ingripande- och påföljdsärenden 6,1 % (9,8 %) - exklusive ingripande- och påföljdsärenden 3,9 % (7,1 %) Produktivitet: - ansökningar/årsarbetare 79 (78) - beslut/årsarbetare 82 (41) Handläggningstid medel: 9,1 (6,3) veckor Handläggningstid median: 6,1 (1,1) veckor Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 2,8 % (4,5 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 64,3 % (87 %) Kundnöjdhet: 77 % (59 %) (2012-års siffror inom parantes) Redovisning av antal dagar från registrering till expediering.

31 31(72) 7.2 Organisation kring bygglovhanteringen 2013 Bygglovenheten är tillsammans med miljö- och hälsoskyddsenheten en avdelning inom Byggoch miljöförvaltningen. Avdelningen arbetar för miljö- och bygglovnämnden. På bygglovenheten finns 12 tjänster som bemannas av 11 personer. Tjänsterna omfattar 1 bygglovchef, 7 bygglovhandläggare, 3 bygglovkoordinatorer och en del av året även en administratör. De tre koordinatorerna och administratören bildar enhetens administrativa del, vars gemensamma uppgift är att registrera och granska bygglovsansökningar, expediera beslut och arkivera ärendehandlingar, viss handläggning, fakturera och sammanställa uppgifter för statistik. En av koordinatorerna arbetar också med samordning och utveckling av IT-stöd för ärendesystemet ByggR. Kommunen har sedan tre år en kundtjänst vars uppgift är att besvara enklare frågor om bygglov och detaljplaner. 7.3 Viktiga verksamhetshändelser under 2013 Ett genomgripande arbete av bygglovsprocessen genomfördes i början av året. Hela processen plockades isär för att sedan sättas ihop för ett mer effektivt och hållbart arbetssätt. Resultatet av arbetet är mycket positivt för oss och sökande. Ett tillsynsprojekt har genomförts med resultat om hur ett mer strukturerat tillsynsarbete kan bedrivas på enheten. En administrativ tjänst har gjorts om till tjänst som bygglovkoordinator. Nya tjänsten tillsätts i början av Analys av 2013 Styrkor:

32 32(72) Ett effektivt och hållbart arbetssätt i bygglovsprocessen. En inarbetad och glad personalgrupp med hög kompetens och ambitionsnivå samt med en stor vilja att utveckla sitt egna och enhetens arbete. Samtliga bygglovhandläggare hanterar både bygglov och byggkontroll i bygglovsprocessen. Hög kompetens inom IT, utnyttjar ärendesystemets fördelar. Ålder, kön och bakgrund är väl fördelade i gruppen, vilket bidrar till gott erfarenhetsutbyte och kreativitet. Kundtjänst med uppgift att ta emot inkommande telefonsamtal och besök för att besvara enklare frågor om bygglov och detaljplaner. Svagheter: Tillsynen är inte strukturerad. Nämndprocessen på enheten är inte strukturerad och saknar fastställda rutiner. Förbättringsområden: Strukturera upp tillsynen och nämndprocessen. Utveckla smarta arbetssätt. Mer samordning med plan- och exploatering och kundtjänst. Uppföljning av 2013 års mål: Produktivitet: Målet har inte nåtts (oförändrat) Handläggningstid: Målet har inte nåtts. Rättssäkerhet: Målet har inte nåtts. Kundnöjdhet: Målet har nåtts. 7.5 Mål för 2014 Produktivitet: Cirka 80 beslut/årsarbetare. Handläggningstid: Högst 6 veckor. Rättssäkerhet: Minst 75 %. Kundnöjdhet: Minst 75 %. 7.6 Medverkan i Bygglovalliansen 2013 Styrgruppen, loggning och nyckeltal, Byggkontroll (sammankallande, arbete pågår, klart första delen av 2014), Administratörsträff (sammankallande), Bemötandeutbildning (deltagande och medverkan i framtagning av utbildning samt sammanställning av utvärderingar). 7.7 Kontaktpersoner 2013 Jan Kettisen, bygglovchef Marika Jegréus, bygglovkoordinator/it-samordnare

33 33(72) 8 Knivsta 8.1 Nyckeltal och nyckelinformation Antal kommuninvånare: ca (15 238) Antal årsarbetare i bygglovprocessen: 4,5 (4,7) Antal ansökningar: 394 (346) Antal beslut: 332 (307) Andel nämndbeslut - inklusive ingripande- och påföljdsärenden 16,6 % (11,4 %) - exklusive ingripande- och påföljdsärenden 16,3 % (10,1 %) Produktivitet: - ansökningar/årsarbetare) 74 (72) - beslut/årsarbetare 65 (64) Handläggningstid medel: 13,0 veckor (6,5) Handläggningstid median: 8,6 veckor (9,0) Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 4,2 % (1,3 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 83,3% (88,9 %) Kundnöjdhet: 74 % (77 %) (2012-års siffror inom parantes) Redovisning av antal dagar från registrering till expediering.

34 34(72) 8.2 Organisation kring bygglovhanteringen 2013 Vår bygglovavdelning består vid full bemanning av 1 bygglovarkitekt, 1 bygglovhandläggare, 1,5 byggnadsinspektörer, 0,5 bygglovchef och 1,5 administratörer. Totalt utgörs vår avdelning av 5,5 personer. Under 2013 gjordes en omorganisation där en ny chefsnivå infördes (bygglovchefen). Rekrytering genomfördes och en av våra byggnadsinspektörer fick axla rollen som bygglovchef på halvtid. 8.3 Viktiga verksamhetshändelser under 2013 Införande av ett nytt ärendehanteringssystem (Bygg-R) som inte bara berört byggavdelningen utan hela Bygg- och miljökontoret. Två medarbetare har avslutat sina anställningar hos oss och i samband med det har två rekryteringar genomförts. Vi är i och med årsskiftet 2013/2014 fulltaliga. Byggnationen av Sågenområdet, Knivstas nya centrum, har tagit fart. Ett kulturmiljöprogram för Knivsta tätort har antagits. En ny taxa enligt PBL har tagits fram för verksamheten. Organisationsförändringar har lett till att vi i dagsläget har fått en ny chefsnivå i form av en Bygglovchef som tillsattes 1 november. Upplärning av ny personal i det nyinstiftade Kontaktcenter Knivsta. 8.4 Analys av 2013 Styrkor: De administrativa bitarna vid registrering och expediering har fungerat utan problem. Vi har en hög kundnöjdhet vilket visar på att trots relativt långa handläggningstider har vi en bra kontakt med medborgarna. Svagheter: Arbetssätt som har varit personbundet har lett till långa handläggningstider vid sjukdom, uppsägning etc. Förbättringsområden: Ärenden som inte är knutna till person utan som ligger i en process med gemensamt ansvar. Effektivare remisshantering som leder till kortare väntetider inför remissutskick.

35 35(72) Uppföljning av 2013 års mål: Utbilda personal i nya kontaktcentret och förbättra webbsida Kontaktcenter Knivsta har startat och med det följde en stor mängd utbildning inom olika områden. Kontaktcentret fungerar nu bra och även om det krävs mer utbildning och tid innan de blir självgående så har vi redan märkt av en viss avlastning. Arbetet med att förbättra hemsidan har pågått kontinuerligt under 2013 men är ett arbete som kommer få fortsätta löpande även under Fortsätta att minska sårbarheten inom gruppen fler kan mer 2013 har präglats av en vilja att lära alla inom avdelningen de grundläggande delarna inom varandras arbetsuppgifter. Trots detta har vi inte hunnit så långt som vi hade önskat varpå vi tar med detta mål till 2014 för vidare utveckling. Uppgradera ärendehanteringssystemet för bygg, plan, kart&gis samt införa nytt ärendehanteringssystem för hela kommunen. De nya ärendehanteringssystemen är införda och trots att det har uppstått vissa mindre problem har övergången totalt sett skett ganska smidigt. Förkorta handläggningstiderna Handläggningstiderna Införa e-tjänst för bygglov E-tjänsten finns på plats och är färdig att användas. Under våren 2014 kommer en stor informationssatsning göras för att informera medborgarna om att tjänsten finns och förhoppningsvis får vi då en stor del av våra ansökningar via e-tjänsten. Revidera taxa En ny taxa har tagits fram och började gälla 1 januari Upprätta en tillsynsplan för PBL-ärenden En tillsynsplan har upprättats och antagits. Anställa en byggnadsinspektör inför pensionsavgång I samband med att vår byggnadsinspektör gick i pension anställdes en ny inspektör. Fortsätta personalutveckling inom gruppen men också förbättra samarbetet inom hela bygg- och miljökontoret. Ett arbete som har pågått under 2013 och som kommer fortsätta under Mål för 2014 Produktivitet: cirka 75 beslut/årsarbetare Handläggningstid: Medelvärde från inkommen ansökan till expediering på under 10 veckor Rättssäkerhet: cirka 80 % Kundnöjdhet: NKI> Medverkan i Bygglovalliansen 2013 Under 2013 har vi i Knivsta kommun varit delaktiga i ett antal olika projektgrupper. De grupper vi har varit delaktiga i är Loggning och nyckeltal, Digitalisering av bygglovprocessen, Samarbete med SCB och Skatteverket kring redovisning av uppgifter och Gemensamma riktlinjer för Nybyggnadskartor. 8.7 Kontaktpersoner 2013 Jessica Fogelberg, bygglovhandläggare

36 36(72) 9 Lidingö 9.1 Nyckeltal Antal kommuninvånare: (44 000) Antal årsarbetare i bygglovprocessen: 8,8 (7,8) Antal ansökningar: 726 (587) Antal beslut: 635 (540) Andel nämndbeslut - inklusive ingripande- och påföljdsärenden 11,5 %(15,2 %) - exklusive ingripande- och påföljdsärenden 10,8 % (14,6 %) Produktivitet: - ärenden/årsarbetare 83 (75) - beslut/årsarbetare 72 (69) Handläggningstid medel: 7,5 veckor (6,6) Handläggningstid median: 5,9 veckor (5,9) Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 5,2 % (6,9 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 70,5 % (73,7%) Kundnöjdhet: 75 % (81 %) (2012-års siffror inom parantes) Redovisning av antal dagar från registrering till expediering.

37 37(72) 9.2 Organisation kring bygglovhanteringen 2013 Miljö- och stadsbyggnadskontoret med en administrativ enhet, miljö- och hälsoskyddsenhet, planenhet och bygglovenhet. Förvaltningen har cirka 55 medarbetare. Bygglovenheten består av en bygglovchef, fem och en halv bygglovhandläggare och en och en halv byggnadsinspektör. Två bygglovkoordinatorer och en byggantikvarie hör till den administrativa enheten. 9.3 Viktiga verksamhetshändelser under 2013 Arbete pågår för att öka kundfokus och för ökad kunskap om lidingöbornas behov. Frågor kring bemötande och tillgänglighet har varit i fokus under året med bland annat grupparbeten för hela kontoret. De flesta bygglovhandläggare och en koordinator har gått Bygglovalliansens kurs i bemötande. Nya rutiner har genomförts genom att alla ärenden med avvikelser från detaljplanen eller avslagsärenden tas upp vid något av våra samsynsmöten varje vecka. Alla medarbetare har genomgått en utbildning i Klarspråk för att våra skrivelser ska bli enkla och begripliga. I samband med detta har våra mallar omarbetats. En ny handlingsplan mot buller har antagits. Förnyelse har skett via ny teknik och nya arbetsmetoder. Exempel på ny teknik är införandet av GIS, med en nyanställd GIS-samordnare, och den nya externa webbkartan och dess applikationer. Ny teknik används också till exempel för att göra mätningar direkt i digitalt kartmaterial och minska behovet av mätning i fält. Ett annat exempel är digitalisering av bland annat bygglovarkivet som nu är digitaliserat till hälften. Arbetet beräknas vara klart under Uppdatering av stadens skyltprogram har påbörjats. En projektledare för ett nytt kulturmiljöprogram har anställts och arbetet med kulturmiljöprogrammet i samarbete med fler på kontoret pågår för att slutföras under slutet av årsfirandet av stadens äldsta detaljplan från 1913 firades med utställning, stadsvandring, föreläsningar och tårta.

38 38(72) Samarbete inom kontoret: Vi samordnar med miljöenheten genom att enhetscheferna läser varandras listor för inkomna ärenden varje vecka. Bygglovenheten kallas till behovsbedömningen av nya detaljplaner. Alla detaljplaner har en kontaktperson från bygglovenheten knuten till arbetet. Samarbete inom staden: Bygglovenheten har besökt tekniska kontoret och fastighetskontoret för presentation av oss själva, vårt arbete och för att diskutera gemensamma frågor. 9.4 Analys av 2013 Styrkor: Bra arbetsklimat inom kontoret och bygglovhandläggare med olika kompetens vars kunskaper inom byggnadsteknik, gestaltning/arkitektur, juridik och bebyggelseantikvariska frågor kompletterar varandra på ett bra sätt. Rimliga handläggningstider har uppnåtts. Svagheter: Tillgänglighet och information från kontoret behöver förbättras, bland annat information om taxan. Förbättringsområden: Tydligare information på hemsidan och tydlighet i all kommunikationen med sökande. Fortsatt arbete för att uppfylla och förbättra måltalen för handläggningstider av bygglov (rutiner, riktlinjer, mallar med mera) Uppföljning av 2013 års mål: Antalet beslut har ökat med 18 % och handläggningstiden (medianen) är densamma som året innan. Vår produktivitet har därmed ökat med 10 % som också var vårt mål för Från komplett handling till expediering är handläggningstiden nu 2,5 veckor. Vi hade fler ärenden som inte stod sig vid överprövningen i förhållande till tidigare år. Detta kommer att analyseras. Helhetsomdömet för kundnöjdheten har sänkts i år. Av frisvaren framgår att vi inte har varit tillräckligt tydliga i vår kommunikation. Detta är något vi kommer att arbeta vidare med inom vårt arbete med kundfokus. Ärenden till nämnd som 2012 utgjorde 15,2 % av alla ärenden har nu minskat till 11,5 %. Eftersom nämndärenden ofta tar betydligt längre tid än delegationsärenden påverkar detta produktiviteten på ett positivt sätt. 9.5 Mål för 2014 Produktivitet: Öka Handläggningstid: 6 veckor Rättssäkerhet: 90 % Kundnöjdhet: 82 % 9.6 Medverkan i Bygglovalliansen 2013 Medverkat med: Styrgrupp, loggning handläggningstider, kundenkät, kartunderlag, SIS tekniska kommitté, bemötandeutbildning. 9.7 Kontaktpersoner 2013 Agneta Tarandi, Bygglovchef; Nyckeltal och statistik: Jenny Struck, Bygglovkoordinator

39 39(72) 10 Nacka 10.1 Nyckeltal Antal kommuninvånare: (93 400) Antal årsarbetare i bygglovprocessen: 17,8 (16,4) Antal ansökningar: (1 129) Antal beslut: (1 424) Andel nämndbeslut - inklusive ingripande- och påföljdsärenden 4,6 % (6,6 %) - exklusive ingripande- och påföljdsärenden 3,9 % (4,3 %) Produktivitet: - ärenden/årsarbetare 82 (69) - beslut/årsarbetare 106 (87) Handläggningstid medel: 8,9 (6,8) veckor Handläggningstid median: 5,0 (4,6)veckor Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 3,5 % (4,7 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 75,5 % (72,1 %) Kundnöjdhet: 78 (69) (2012-års siffror inom parantes) Redovisning av antal dagar från registrering till expediering.

40 40(72) 10.2 Organisation kring bygglovhanteringen 2013 Bygglovenheten i Nacka är en av sex enheter på Miljö & Stadsbyggnad (M&S). I december 2013 var vi totalt 19 personer, inräknat stadsarkitekten. I oktober anställdes en ny enhetschef, då den tidigare enhetschefen helt övergått till stadsarkitektrollen. På enheten finns också en biträdande enhetschef. Enheten är sedan ett antal år tillbaka organiserad i tre team, som är geografiskt baserade. Varje team består av en koordinator som är administrativt ansvarig, samt 3-4 handläggare med varierande bakgrund som arkitekt, byggnadsingenjör, samhällsplanerare, miljöinspektör eller byggnadsantikvarie. En av handläggarna är specialiserad på olovligt byggande och arbetar endast med detta. Koordinatorerna handlägger anmälningar om eldstäder och VAanslutningar, hissar samt slutbevis/slutbesked. En arkivkoordinator ansvarar för arkivfrågor och är back-up vid frånvaro för de övriga koordinatorerna. Stadsbyggnadsservice, en del av Nacka Kontaktcenter, består av tre personer som svarar på allmänna frågor om bygglov, byggrätter, planering, miljö, VA, trafik och exploatering. Stadsbyggnadsservice är öppet alla vardagar 07:45-16:30. Frågor kring pågående ärenden besvaras dock av handläggarna på enheten. Handläggarna ska vara nåbara och har ingen telefontid. Sedan ett par år tillbaka sitter vi, liksom alla medarbetare i Nacka stadshus, i ett flexikontor (öppet kontorslandskap utan fast platser). Alla anställda har bärbara datorer och mobiltelefoner, som möjlighet till distansarbete Viktiga verksamhetshändelser under 2013 Beslut har fattats om att Nacka ska få tunnelbana till Nacka centrum och att nya bostäder ska byggas på västra Sicklaön fram till På sikt kommer detta att påverka bygglovenhetens verksamhet. Enheten har vid ett par seminarier bidragit till det pågående visionsarbetet om hur framtidens stad ska upplevas och har också bemannat visionsverkstaden.

41 41(72) En digital nämndhantering har införts. Arbetet med OVK har återupptagits efter en längre tids inaktivitet. Vi har fortsatt att arbeta aktivt med kompetensutveckling, där målet är att 5 % av arbetstiden ska ägnas åt detta. Under året har till exempel flera medarbetare gå KAutbildningen och alliansens 3-dagarskurs i Kommunikation och bemötande. Två personer har gått Bygglov i praktiken på KTH och biträdande chefen har gått ledarskapsakademin, en utbildning som sträcker sig över 1,5 år. Enheten har genomfört en studieresa till Malmö, Lomma och Staffanstorp. Vi har deltagit i referensforum PBL och remissmöte om att utöka storleken för friggebodar, besvarat remisser krin BBR samt till regelförändringar för fler bostäder åt unga och studenter. Enheten har tillsammans med planenheten besvarat remissen Boverkets allmänna råd om planbestämmelser. Årets Stadsbyggnadsdagar har haft temat långsiktighet Analys av 2013 De senare åren har präglats av en hög personalomsättning av handläggare. Detta har inneburit ett omfattande merarbete för enheten i form av rekrytering och introduktion av nyanställda, men också överlämning av pågående ärenden. Från och med oktober har enheten också en ny enhetschef. Att skapa en arbetsmiljö som attraherar och vidmakthåller duktiga medarbetare, är en prioriterad fråga för verksamheten. Trots den höga personalomsättningen har enheten fått fina resultat i årets kundundersökning, tack vare ett bra arbetsklimat och en bra mix av kompetenser. Nacka får i undersökningen näst bäst betyg i hur nöjd kunden är med handläggningen i sin helhet, och är därmed tillbaka på en hög nivå efter fjolårets dipp. I jämförelse med övriga kommuner i enkäten ligger Nacka i topp vad gäller kundens upplevelse av hur enkelt det är att komma i kontakt med bygglovhandläggare och att handläggningstiden upplevs som rimlig. Motsatt förhållande gäller dock för avgiftens rimlighet. Parallellt med bygglovalliansens kundundersökning genomfördes för första gången också en separat kundundersökning av de som sökt marklov för trädfällning. Något förvånande fick vi också här ett fint helhetsomdöme, då 83 % svarade att de var nöjda med handläggningen i sin helhet. Drygt hälften angav dock att de är negativa till att det i vissa delar av Nacka kommun krävs marklov för trädfällning. Uppföljningen av 2013 års mål visar att vi har klarat målet på 6 veckors handläggningstid (median), produktivitetsmålet att alla handläggare i genomsnitt ska fatta 100 beslut och enhetsmålet om en rättssäkerhet på 75 %. Målet om en kundnöjdhet på 80 uppnåddes nästan (78) Mål för 2014 Produktivitet: genomsnittligt antal bygglovbeslut per handläggare 100 Handläggningstid: mediantid 6 veckor Rättssäkerhet: andel överprövade ärenden som ändras i sista instans <20 %. Kundnöjdhet: 70 Övriga mål för året är att: Arbeta med klarspråk och bemötande. Införa en digital bygglovhantering (skanning av inkommande handlingar och e-signering av beslut). Upphandling av e-arkiv pågår och beräknas bli klart under Ansökan via e- tjänsten MittBygge fortsätter att öka under året. Antalet digitala ansökningar beräknas

42 42(72) passera 20 % av dt totala antalet ansökningar. Ökningen sker främst genom en hårdare marknadsföring på hemsidan och genom stadsbyggnadsservice. Målet är också att digitalisera processen OVK. Bli av med den ryggsäck som gamla ärenden enligt ÄPBL utgör. Omarbeta och uppdatera bygglovenhetens hemsida på Medverkan i Bygglovalliansen 2013 Styrgrupp, kundenkät, loggning handläggningstider, årsrapport, digitalisering, bemötandeutbildning, Bygglov i praktiken (KTH) Kontaktperson 2013 Marina Arnshav, biträdande bygglovchef.

43 43(72) 11 Sigtuna 11.1 Nyckeltal och nyckelinformation Antal kommuninvånare: (42 174) Antal årsarbetare i bygglovprocessen: 11,2 (10,2) Antal ansökningar: 553 (566) Antal beslut: 512 (568) Andel nämndbeslut - inklusive ingripande- och påföljdsärenden 8,4% (7,9 %) - exklusive ingripande- och påföljdsärenden 4,7 % (6,7 %) Produktivitet: - ärenden/årsarbetare 49 (55) - beslut/årsarbetare 46 (56) Handläggningstid medel: 7,8 veckor (8,6) Handläggningstid median: 6,4 veckor (2,0) Rättssäkerhet (överklagande ärenden/antal beslut): 4,7 % (3,5 %) Rättssäkerhet (överklagade ärenden som stått sig): 66,7 % (47,4 %) Kundnöjdhet: 70 % (54 % ) (2012-års siffror inom parantes) Redovisning av antal dagar från registrering till expediering.

44 44(72) 11.2 Organisation kring bygglovhanteringen 2013 Sigtuna kommun har under 2013 ändrat organisation så att bygglov är en egen avdelning. Tidigare var det en gemensam avdelning för plan- och bygglov. Avdelningen har 12,5 tjänster därutöver en projektanställning och en före detta anställd som arbetar cirka 40 %. Utöver bygglov hanterar avdelningen bostadsanpassning, namnsättning och adressering. Under 2012 fick två studerande vid Centrum för arbete och studier (CAS) och deras utbildning för bygglovhandläggare och byggnadsinspektörer göra praktik på Sigtuna kommun. Efter praktiken fick de en projektanställning och är numera tillsvidareanställda. Den projektanställde (tidigare konsulten) har under året i huvudsak ägnat sig åt ärenden rörande olovlig byggnation ( svartbyggen ), då dessa ärenden inte har kunnat prioriterats tidigare och när dessa undersöks dyker ytterligare ärenden upp Viktiga verksamhetshändelser under 2013 Samtidigt med att den nya chefen för avdelningen började i slutet av mars, påbörjades samtidigt ett arbete med att genomföra LEAN. Alla rutiner som var planerade att genomgås blev inte slutförda, då arbetet inriktades på att visualisera ärendebalansen genom att gå igenom datalistor varje vecka. Avdelningen har under flera år haft en underbemanning varför gamla ärenden ackumulerats. Dessa har till stor del under sista halvåret arbetats bort genom en stor koncentration på dessa ärenden Analys av 2013 Avdelningen har efter rekryteringar i det närmaste kommit upp i rätt antal medarbetare. Underbemanningen, har som nämnts, under lång tid varit konstant. Fortfarande släpar några gamla ärenden efter och nya ärenden har därigenom något längre handläggningstid. Under den tid som Bygglovalliansens kundundersökningar genomfördes var vi till en del upptagna av LEAN-arbetet. Trots det visar statistiken på en stark ökning av kundnöjdheten från 54 % till 70 %. I och med att antalet medarbetare ökats har vi kunnat avsätta resurser för en jourtelefon som cirkulerar mellan handläggarna. Det visar sig i statistiken att det blivit

45 45(72) lättare att komma i kontakt med avdelningen från 45 % till 73 %. Då de gamla ärendena är avklarade ska avdelningen kunna uppnå 10 veckors handläggning med god kvalitet Mål för 2014 Fokus ska ligga på att fortsätta utveckla arbetsprocessen för att blir effektivare och slutföra arbetet med rutiner och processtyrningar. Rättssäkerheten ska förbättras genom att handläggarna får ett ansvar för olika typer av överklaganden och genom strukturerade diskussioner. Mötesstrukturen inom bygglovverksamheten kommer att utvecklas med bättre förberedelser och uppföljning. Produktivitet: 100 ärenden/handläggare Handläggningstid: Planenliga ärenden 6 veckor, övriga inom 10 veckor. Rättssäkerhet: 100 % Kundnöjdhet: Minst 70 % är nöjda eller ganska nöjda med handläggningen Medverkan i Bygglovalliansen 2013 Sammankallande i projektgrupp för exempel på kontrollplaner för enklare ärenden, deltar i projektgrupp för digitalisering och ärendehanteringssystem Kontaktperson 2013 Lars Nilsson (lars.nilsson@sigtuna.se)