Revisionsrapport. Granskning av byggnadsnämndens servicenivå och effektivitet. Stefan Karlsson. November Halmstads kommun

Transkript

1 Revisionsrapport Stefan Karlsson Granskning av byggnadsnämndens servicenivå och effektivitet

2 Innehållsförteckning 1. Sammanfattning Inledning Bakgrund och syfte Revisionsfråga och kontrollmål Metod och avgränsning Formell styrning Plan och bygglagen (2010:900) Organisation och verksamhet Byggnadsnämnden Handläggningsprocess för en bygglovsansökan Genomförandeprocessen Iakttagelser Nämndens mål och uppföljning Intervjuer, verksamheten Granskningsresultat Revisionsfrågan Bedömning Har byggnadsnämnden tillgång till erforderliga personalresurser samt verkat för att personalförsörjningen av nödvändiga kompetenser sker? Bedömning Är nämndens styrning och uppföljning av handläggningsprocessens effektivitet och rättssäkerhet tillfredsställande när det gäller bygglovsärenden? Bedömning Har byggnadsnämnden tillfredsställande handläggningstider avseende bygglovsärenden? Bedömning Hur fungerar nämndens information till allmänheten? Bedömning Hur upplevs tillgänglighet, bemötande och information från nämnden till sökanden? Bedömning Hur fungerar styrning och ledning av verksamheten? Bedömning... 15

3 Figur- och tabellförteckning Figur 1. Bygglovsprocessens två delar handläggnings- och genomförandeprocessen... 7 Figur 2. Utdrag ur NKI-undersökning... 14

4 1. Sammanfattning Revisorerna i har gett PwC i uppdrag att granska om byggnadsnämnden uppfyller lagkraven på effektivitet i plan- och bygglagen och har en skälig servicenivå. Revisionsfrågan för denna granskning är: Har byggnadsnämnden en servicenivå och en effektivitet som är ändamålsenlig i förhållande till deras uppdrag? Vårt svar på revisionsfrågan är att byggnadsnämnden i allt väsentligt har en servicenivå och en effektivitet som är ändamålsenlig i förhållande till deras uppdrag. Vi lämnar följande kommentarer kopplat till kontrollmålen. Byggnadsnämndens uppdrag utgörs såväl av uppgifter som regleras av plan- och bygglagen som av vad som anges ni kommunfullmäktiges reglemente. Av granskningen framkommer att byggnadsnämnden uppfyller de krav som plan- och bygglagen ställer vad gäller handläggningstider. Även de mål och prioriteringar av handläggningstider som byggnadsnämnden själv fastställt uppfylls. Ärenden där byggnadsnämndens beslut upphävts av en överprövande instans är få. I de ärenden där så sker, görs uppföljning och åtgärder vidtas av nämnden för kommande ärenden. Nämnden bedöms ha erforderliga personalresurser för uppdraget och verkar för att personalförsörjning sker. Ur granskningen framgår också att nämnden bedriver informationsverksamhet till allmänheten på olika sätt. Uppföljningar görs av hur nöjda sökanden är med nämndens verksamhet. Byggnadsnämnden formulerar mål och prioriteringar till verksamheten som följs upp. Nämndens mål redovisas i en verksamhetsplan tillsammans med de mål som kommunfullmäktige ställt upp för byggnadsnämnden och i sin tur mot bakgrund av Halmstad kommuns vision och värdegrund. 1 av 16

5 2. Inledning 2.1. Bakgrund och syfte De förtroendevalda revisorerna i har beslutat att genomföra en granskning av byggnadsnämndens servicenivå och effektivitet i Halmstads kommun. Bygglov krävs, med vissa undantag, för att uppföra nya byggnader, göra tillbyggnader eller ändra en byggnads ändamål. Från och med den 2 maj 2011 gäller en ny plan- och bygglag i Sverige. Lagen ställer bland annat krav på kommunens effektivitet i samband med handläggning av bygglovsärenden. Vidare har kommunens roll avseende tillsyn och kontroll under byggprocessen förtydligats i den nya plan- och bygglagen. Den 1 januari 2015 trädde flera ändringar i plan- och bygglagen och i plan- och byggförordningen i kraft. Ändringarna i plan- och bygglagen avser i stor utsträckning ett enklare planförfarande och berörs ej närmare i rapporten, men lagändringen innebär även en reglering av kommunens utrymme att ställa egna krav på tekniska egenskaper för byggnadsverk. För såväl företags som för privatpersoners byggande av bostäder och lokaler är tillståndsprocessen enligt plan- och bygglagen en av de viktiga faktorer som helt eller delvis kan avgöra de sökandes möjligheter att genomföra sina projekt på ett framgångsrikt sätt. Området har uppmärksammats i revisorernas risk- och väsentlighetsanalys. Syftet är att granskning om Byggnadsnämnden uppfyller lagkraven på effektivitet i plan- och bygglagen och har en skälig servicenivå Revisionsfråga och kontrollmål Granskningen ska besvara följande revisionsfråga: Har byggnadsnämnden en servicenivå och en effektivitet som är ändamålsenlig i förhållande till deras uppdrag? Följande kontrollmål ingår i granskningen: Har byggnadsnämnden tillgång till erforderliga personalresurser samt verkat för att personalförsörjningen av nödvändiga kompetenser sker? Är nämndens styrning och uppföljning av handläggningsprocessens effektivitet och rättssäkerhet tillfredsställande när det gäller bygglovsärenden? 2 av 16

6 Har byggnadsnämnden tillfredsställande handläggningstider avseende bygglovsärenden? Hur fungerar nämndens information till allmänheten, och är tillgängligheten till handläggare tillfredsställande? Hur upplevs tillgänglighet, bemötande och information från nämnden till sökanden? Hur fungerar styrning och ledning av verksamheten? 2.3. Metod och avgränsning Granskningen avgränsas till byggnadsnämndens ärenden gällande handläggning av bygglovsärenden. Dokumentation som granskats är bl.a. Byggnadsnämndens verksamhetsberättelse 2014 Halmstad kommuns årsredovisning 2014 Byggnadsnämndens verksamhetsplan Planeringsdirektiv med budget Reglemente för byggnadsnämnden Uppgifter om ärendestatistik, (data från byggnadsnämndens sekreterare) NKI-mätning Uppgifter från kommunens hemsida om organisation, information till allmänheten gällande bygglov och övriga ärenden för vilka byggnadnsämnden ansvarar m.m. Intervjuer har genomförts med förvaltningschef och bygglovschef 1. Rapporten har sakavstämts med berörda tjänstemän. 1 I projektplanen angavs intervjuer med förvaltningschef och stadsarkitekt. För byggnadsnämndens organisation i Halmstad kommun är det en funktion som bygglovschef som har det uppdrag som motsvaras av revisionsfråga och kontrollmål, varför intervjuer istället har gjorts med förvaltningschef och bygglovschef 3 av 16

7 3. Formell styrning 3.1. Plan och bygglagen (2010:900) Den 2 maj 2011 trädde en ny plan- och bygglagen (PBL 2010:900) i kraft. Den nya lagen innebar att byggprocessen förenklades samtidigt som kontrollen av byggandet skärptes. Den 1 januari 2015 trädde vissa ändringar i plan- och bygglagen ikraft. Bl.a. begränsas kommunens utrymme att ställa egna tekniska egenskapskrav på byggnadsverk vid planläggning eller i samband med genomförande av detaljplan. Det blev också möjligt att ge bygglov för åtgärd som innebär en liten avvikelse från den senaste eller avsedda användningen så länge åtgärden inte medför betydande miljöpåverkan eller begränsar en rättighet eller pågående verksamhet i omgivningen. Ändringarna omfattar även vissa åtgärder för tillsyn, ingripanden och påföljder. Några av de mer omtalade ändringarna avser lättnader i bygglovsplikt för vissa enklare byggnadsärenden som t.ex. komplementbyggnader, komplementbostadshus (s.k. Attefallshus), tillbyggnader på en- och tvåbostadshus och att inreda ytterligare bostad i byggnad. Kraven på tekniskt samråd slopas för sådana åtgärder men ska godkännas med startbesked. Av plan PBL framgår det bland annat: 9 kap. 27 Byggnadsnämnden ska handlägga ärenden om lov och förhandsbesked skyndsamt och meddela sitt beslut om lov eller förhandsbesked inom tio veckor från det att den fullständiga ansökningen kom in till nämnden. Om det är nödvändigt på grund av utredningen i ärendet, får tiden förlängas en gång med högst tio veckor utöver de ursprungliga tio veckorna. Sökanden ska informeras om förlängningen och skälen för den innan den ursprungliga tidsfristen har gått ut. Bestämmelser om att ett mottagningsbevis ska skickas till sökanden när en fullständig ansökan har kommit in och om innehållet i ett sådant bevis finns i 8 lagen (2009:1079) om tjänster på den inre marknaden. 10 kap. 3 En åtgärd får inte påbörjas innan byggnadsnämnden har gett ett startbesked, om åtgärden kräver 1. bygglov, marklov eller rivningslov, eller 2. en anmälan enligt föreskrifter som har meddelats med stöd av 16 kap av 16

8 4 Ett byggnadsverk får inte tas i bruk i de delar som omfattas av ett startbesked för byggåtgärder förrän byggnadsnämnden har gett ett slutbesked, om nämnden inte beslutar annat. 10 kap. 27 Efter ett startbesked enligt 23 ska byggnadsnämnden minst en gång under arbetets gång besöka den plats där åtgärderna genomförs, om 1. startbeskedet har föregåtts av ett tekniskt samråd, och 2. ett arbetsplatsbesök inte kan anses obehövligt. Ett arbetsplatsbesök ska alltid göras, om startbeskedet avser ett stort eller komplicerat byggprojekt eller om byggnadsnämnden och byggherren vid det tekniska samrådet har kommit överens om ett arbetsplatsbesök. 28 Byggnadsnämnden ska föra protokoll över arbetsplatsbesöket. Protokollet ska skickas till byggherren och den kontrollansvarige. 5 av 16

9 4. Organisation och verksamhet 4.1. Byggnadsnämnden Byggnadsnämnden har det politiska ansvaret för s uppgifter inom plan- och byggnadsväsendet, med undantag den fysiska detalj- och översiktsplaneringen. Nämnden har det närmaste inseendet över byggnadsverksamheten enligt plan- och bygglagen. Nämnden fullgör också de övriga uppgifter, som enligt annan lag eller meddelade dispensbefogenheter ska fullgöras av kommunala nämnd inom plan- och byggnadsväsendet. Nämnden svarar för verksamheten vid den kommunala lantmäterimyndigheten. 2 Bygglovsavdelningen är organisatoriskt tillhörig byggnadskontoret som lyder under byggnadsnämnden. Granskningen är avgränsad till nämndens verksamheter som huvudsakligen berör bygglovsavdelningen. Inom denna finns 19 personer varav en del är deltidstjänster. Ytterligare en tjänst kommer att annonseras ut före årsskiftet Handläggningsprocess för en bygglovsansökan En inkommen bygglovsansökan registreras och diarieförs. En handläggare bedömer om ansökan är komplett, det vill säga innehåller alla handlingar som behövs. Om något saknas eller behöver förtydligas skickas information om vad den sökande måste komplettera ansökningen med. När ärendet inkommer igen och bedöms vara komplett registreras detta. Ett mottagningsbevis skickas därefter till den sökande och i samband med detta börjar tjänstegarantin gälla. Det innebär att byggnadsnämnden skall handlägga ärendet inom tio veckor från det datum de kompletta handlingarna registrerades. Byggnadsnämndens tjänstemän granskar nu om ansökan följer de bestämmelser som finns (exempelvis gällande detaljplan) och om den uppfyller de allmänna kraven på utformning enligt plan- och bygglagen (exempelvis tillgänglighet) 2 Reglemente för byggnadsnämnden 2. antaget av kommunfullmäktige den 19 december 1991, 317 med senaste ändring den 18 december av 16

10 Vid vissa ärenden behövs att andra berörda sakägare (exempelvis grannar och miljönämnd) yttrar sig. Vid ett yttrande ska grannarna ges en svarstid på minst 14 arbetsdagar för att komma med yttringar över byggärendet Om den som handlägger ärendet inte kan bevilja ansökan genom delegation får den som ansökt del av beslutsunderlaget en tid innan ärendet ska upp till nämnden för beslut. Detta görs för att sökande ska ges tillfälle att yttra sig. Nämnden sammanträder ca en gång i månaden. Om byggnadsnämnden avslår en bygglovsansökan ska den sökande ges information om hur beslutet kan överklagas. Ett beslut om bygglov annonseras och skickats till kända sakägare (berörda personer). Om ingen har överklagat inom fyra veckor, vinner beslutet laga kraft Genomförandeprocessen När ett bygglov beviljats avgör handläggare om de bedömer att ett tekniskt samråd 3 behövs. Om det är fallet, ska ett sådant äga rum utan dröjsmål efter att bygglov har beviljats. Den som fått bygglovet beviljat får dock inte påbörja någon åtgärd innan ett startbesked lämnats från byggnadsnämnden. Byggnadsnämnden måste besöka byggplatsen minst en gång under byggtiden. Det görs vanligtvis av en byggnadsinspektör. I slutet av byggarbetet sker ett slutsamråd. Detta genomförs på arbetsplatsen. En byggnad får inte tas i bruk innan ett slutbesked utfärdats av byggnadsnämnden. De ovanstående beskrivningarna av handläggnings- och genomförandeprocessen kan sammanfattas i följande flödesschema: Figur 1. Bygglovsprocessens två delar handläggnings- och genomförandeprocessen 3 I vissa ärenden ska ett tekniskt samråd hållas hos byggnadsnämnden. På samrådet går man bland annat igenom hur arbetet ska planeras och organiseras, förslaget till kontrollplan och handlingarna i övrigt.. 7 av 16

11 4.3. Iakttagelser Nämndens mål och uppföljning Byggnadsnämndens mål bygger på kommunens mål och värdegrund som är beslutade av kommunfullmäktige. Visionen säger att kommunen år 2020 skall vara Hemstaden: en kommun där människor möts med trygghet, respekt och kärlek Kunskapsstaden: Vi bygger en stad där människor växer genom utbildning, företagsamhet och nytänkande Upplevelsestaden: Vi skapar en atmosfär som ger livslust - genom aktivitet, gemenskap och livskvalitet Värdegrunden anger att visionen bygger på demokratiska värden. Alla halmstadsbor ska ha möjligheten till delaktighet och inflytande i de demokratiska processerna. I Halmstad har alla människor lika värde och vår gemenskaps kännetecken är ömsesidig respekt. Alla medborgare som möter kommunens verksamhet ska känna att de har samma möjligheter, rättigheter och skyldigheter. s utveckling ska vara långsiktigt hållbar. Detta innebär att utvecklingen tillgodoser dagens behov utan att äventyra kommande generationers möjligheter att tillgodose sina behov. Kommunfullmäktiges mål för byggnadsnämnden är indelade i områdena Bygga och bo Demokrati och dialog Miljö och energi Näringsliv och arbetsmarknad Byggnadsnämndens egna mål Är indelade i fyra underkategorier. Det rör Kvalitet och service Rådgivning och information från byggnadskontoret till kunderna Klagomålshantering och återkoppling Nämndens sätt att bidra till bra förutsättningar och utveckling av en expansiv och hållbar kommun För varje underkategori anges specifika mål som förvaltningen ska arbeta efter. 8 av 16

12 Byggnadsnämnden har angett prioriteringar för verksamheten. Av dessa anges att öka tillgänglighet och service mot allmänheten, att handläggningstider på mellan 30 och 45 dagar ska ses som en normal genomsnittlig handläggningstid och att fler möten ska genomföras med bl.a. kontrollansvariga och fastighetsägare. Nämnden anger också en strävan efter en ökad effektivitet genom elektroniska tjänster till allmänheten genom en utbyggd teknisk plattform. Uppföljning av byggnadsnämndens mål redovisas i verksamhetsberättelsen. Nämndens uppföljning av kommunfullmäktiges mål redovisas i årsredovisningen Intervjuer, verksamheten Intervjuer har gjorts med förvaltningschefen för byggnadskontoret och bygglovschef. Frågorna och svaren har konkretiserats till revisionsfrågorna och de intervjuades synpunkter svar redovisas i samband med dessa i avsnitt 4. Enligt förvaltningschefen klaras huvudsakligen kravet på att hantera bygglovsansökningar inom de tio veckor från komplett ansökan som plan- och bygglagen föreskriver. Ett fåtal ärenden har överskridit tio veckor, bl.a. beroende på att handläggare upptäckt brister i ansökningshandlingarna för sent. Nämnden har satt upp ett mål på genomsnittlig handläggningstid på 30 till 45 dagar för bygglovsärenden. Enligt bygglovschefen är den genomsnittliga handläggningstiden i år fram till och med oktober månad 33 dagar. Under perioden 1 januari 2015 till den 31 oktober 2015 har det inkommit 927 (869) ansökningar om bygglov 0ch 187 (75) anmälningar om s.k. Attefallshus. Värden inom parentes avser motsvarande antal inkomna ärenden under motsvarande period år Totalt ökade antal inkomna ärenden under perioden med 197 ärenden jämfört med motsvarande period året innan. När en ansökan om bygglov inkommit till byggnadsnämnden skickas ett mottagningsbevis ut till den sökande omgående. Ur intervjuerna framgår att redovisning av verksamhetsfrågor sker löpande till nämnden. Ekonomiskt utfall och prognoser, liksom handläggningstider och överprövade ärenden, redovisas vid varje nämndssammanträde. Förvaltningen 9 av 16

13 tillämpar Lean 4, vilket bl.a. innebär att ärendestatus framgår löpande. Förvaltningschefen anger att redovisning till nämnden bl.a. sker från denna ärendestatus. Tillgängligheten till bygglovsavdelningens personal uppfyller förvaltningslagens krav om minst två timmars öppettid under helgfria vardagar. De som vill kontakta kommunen om bygglov, liksom för andra kommunala frågor hänvisas i första hand till ett kontaktcenter Halmstad direkt. Kontaktcenter går att nå på flera olika sätt, bl.a. telefon, brev eller e-post. Besökstider för besökare är måndag-torsdag klockan 8-17 och fredagar klockan Telefontider är måndag-torsdag klockan 8-19 och fredagar klockan I Kontaktcenter kan allmänheten bl.a. få information om hur man söker bygglov. Förvaltningen har alltid en handläggare i jour för att bistå kontaktcenter med frågor som de inte kan svara på eller som kräver att bygglovkontorets personal yttrar sig. Jourverksamheten sker efter ett rullande schema. Förvaltningschefen anser att införandet av kontaktcenter har inneburit att tillgängligheten för såväl honom som för andra medarbetare blivit större, då många generella frågor som inte kräver deras fackkompetetens redan kan besvaras av personal inom kontaktcentret. 4 Källa Wikipedia: Lean är ett samlingsnamn för olika verksamhetsutvecklingsstrategier. Lean syftar till att kundanpassa och effektivisera verksamheten i en organisation med minskad ledtid som mål 10 av 16

14 5. Granskningsresultat 5.1. Revisionsfrågan Har byggnadsnämnden en servicenivå och en effektivitet som är ändamålsenlig i förhållande till deras uppdrag? Byggnadsnämndens uppdrag utgörs såväl av uppgifter som regleras av plan- och bygglagen som av vad som anges ni kommunfullmäktiges reglemente. Av granskningen framkommer att byggnadsnämnden uppfyller de krav som plan- och bygglagen ställer vad gäller handläggningstider. Även de mål och prioriteringar av handläggningstider som byggnadsnämnden själv fastställt uppfylls. Ärenden där byggnadsnämndens beslut upphävts av en överprövande instans är få. I de ärenden där så sker, görs uppföljning och åtgärder vidtas av nämnden för kommande ärenden. Nämnden har erforderliga personalresurser för uppdraget och verkar för att personalförsörjning sker. Ur granskningen framgår också att nämnden bedriver informationsverksamhet till allmänheten på olika sätt. Uppföljningar görs av hur nöjda sökanden är med nämndens verksamhet. Byggnadsnämnden formulerar mål och prioriteringar till verksamheten som följs upp. Nämndens mål redovisas i en verksamhetsplan tillsammans med de mål som kommunfullmäktige ställt upp för byggnadsnämnden och i sin tur mot bakgrund av Halmstad kommuns vision och värdegrund Bedömning Vi bedömer att byggnadsnämnden i allt väsentligt har en servicenivå och en effektivitet som är ändamålsenlig i förhållande till deras uppdrag 11 av 16

15 5.2. Har byggnadsnämnden tillgång till erforderliga personalresurser samt verkat för att personalförsörjningen av nödvändiga kompetenser sker? Ur intervjusvar framgår att nämnden har tillgång till tillräckliga personalresurser för att fullfölja sitt uppdrag med bygglovhantering. De handläggningstider som föreskrivs i plan- och bygglagen uppfylls huvudsakligen och nämndens mål på genomsnittliga handläggningstider uppfylls. Förvaltningschefen uppger att en rekrytering av en resursförstärkning pågår. Tillsättning av tjänsten kommer att ske under år Bedömning Vi bedömer att nämnden har tillgång till erforderliga personalresurser för bygglovhanteringen. Plan- och bygglagens krav på handläggningstider och tillsyn av bygglovsärenden uppfylls av verksamheten liksom nämndens egna mål om genomsnittlig handläggningstid av bygglovsärenden Är nämndens styrning och uppföljning av handläggningsprocessens effektivitet och rättssäkerhet tillfredsställande när det gäller bygglovsärenden? Förvaltningschefen uppger att antalet överprövade ärenden mäts. De ärenden som leder till att en överprövande instans ändrar byggnadsnämndens beslut utgör mindre än en procent av antalet ärenden under 2015 (under 2014 var motsvarande värde likvärdigt 8 upphävda beslut av 1100 beslutade ärenden). Överprövade ärenden analyseras och leder enligt förvaltningschefen till erfarenhetsåterföring för ställningstagande av nämnden för kommande ansökningar Bedömning Vi bedömer att byggnadsnämnden följer upp överklagade bygglovsärenden och vidtar åtgärder för att ändra ställningstaganden där nämnden fått sitt beslut ändrat av en överprövande instans Har byggnadsnämnden tillfredsställande handläggningstider avseende bygglovsärenden? Granskningen har visat att handläggningstider huvudsakligen uppfyller de krav som plan- och bygglagen föreskriver. Byggnadsnämnden har egna mål för 12 av 16

16 genomsnittliga handläggningstider av ärenden. Det innebär en genomsnittlig handläggningstid om dagar, vilket uppfylls enligt förvaltningschefen Bedömning Vi bedömer att byggnadsnämnden huvudsakligen har tillfredsställande handläggningstider Hur fungerar nämndens information till allmänheten? Den aktiva information till allmänheten som vi funnit i granskningen utgörs bl.a. av den information som ges via kommunens hemsida och genom kontakter med verksamheten. Informationen omfattar lättillgänglig information om såväl bygglovsplikt som bygglovbefriade åtgärder. Vidare finns länkar till karta med uppgifter om den detaljplan som gäller för ansökningar inom detaljplanelagda områden i kommunen. Det finns också möjlighet att ansöka om bygglov via hemsidan eller att ladda ner de blanketter som behövs. En dag i veckan har förvaltningen öppet utan tidsbokning för att allmänheten ska kunna söka bygglov och få det handlagt över disk för enklare ärenden eller att få rådgivning om frågor som rör enskilda bygglovsansökningar. Bygglovschefen bedömer att det endast är cirka en fjärdedel av besöken som avser att söka bygglov över disk. Det finns också hänvisande länkar till annan information om bygglov från bl.a. Boverket. Byggnadsnämndens mål och prioriteringar omfattar att fler möten skall genomföras till allmänheten och riktade intressegrupper. Byggnadskontoret arrangerar bygglovskvällar årligen, dit allmänheten inbjuds för att få information om, och möjlighet att ställa frågor om bygglov. Enligt förvaltningschefen är det cirka personer som deltar vid sådana träffar. Det genomförs även träffar med branschföreträdare som t.ex. kontrollansvariga. Under stadens dag genomförs aktiviteter för att ge information till allmänheten Bedömning Vi bedömer att byggnadsnämnden har en lättillgänglig och tydlig information om bygglovsärenden på kommunens hemsida. Vi bedömer också att nämnden vidtar åtgärder för att aktivt informera allmänheten om bygglovsfrågor. 13 av 16

17 5.6. Hur upplevs tillgänglighet, bemötande och information från nämnden till sökanden? De som vill kontakta kommunen om bygglov, liksom för andra kommunala frågor hänvisas i första hand till ett kontaktcenter. Kontaktcenter går att nå på flera olika sätt, bl.a. telefon, brev eller e-post. I Kontaktcenter arbetar handläggare som är specialiserade på olika kommunala verksamheter och som har ett nära samarbete med kommunens förvaltningar för att kunna svara på frågor och ge information. Bygglovkontoret har personal i jour för att svara på frågor där kontaktcentrets kompetens inte är tillräcklig. Sedan april månad 2015 genomför förvaltningen undersökningar om nöjdheten hos bygglovsökande. För varje ärende får den sökande besvara hur nöjda de är med byggnadsnämndens handläggning i en skala 1 4. Enligt förvaltningschefen är genomsnittsvärdet vid oktober månads utgång 3,3. Nedan visas ett utdrag ur förvaltningens system för nöjdhetsundersökningen. Figur 2. Utdrag ur NKI-undersökning Bedömning Vi bedömer att tillgängligheten för handläggare är tillfredsställande. För bygglovsökande handlar det om mycket stora belopp som investeras, vare sig det är relativt enkla åtgärder för privatpersoner eller stora åtgärder för företag. Det är också många inblandade personer och företag som är beroende av besked från byggnadsnämnden. Det finns en mängd situationer och tillfällen i bygglovs- och byggprocessen där redan mycket korta perioder utan besked från 14 av 16

18 byggnadsnämnden kan medföra kännbara kostnader eller andra större konsekvenser för en bygglovsökande. Verksamheten har samtidigt behov av att kunna handlägga ärenden, planera och genomföra såväl möten med sökanden som interna möten för samordning av ärenden och att genomföra tillsynsbesök. Ett kontaktcenter med hög tillgänglighet kan medföra att det frigörs resurser för handläggare att prioritera kvalificerade frågor inom deras kompetensområden, medan enklare frågor av allmän karaktär kan besvaras av personal inom kontaktcentret, vilket vi bedömer som positivt Hur fungerar styrning och ledning av verksamheten? Byggnadsnämnden anger prioriteringar i verksamhetsplanen. Ur denna framgår vilka mål och prioriteringar som nämnden har fastställt. Det beskrivs också vilka mål som kommunfullmäktige fastställt på byggnadsnämnden och ytterst den kommunala visionen och värdegrunden som Halmstad kommun har att förhålla sig till. Vid nämndens sammanträden redovisas löpande uppföljning av ekonomi, handläggningstider och överklagande ärenden. Vid verksamhetsårets slut redovisas uppföljning av verksamhetsplanen i en verksamhetsberättelse och nämnden redovisar i sin tur en uppföljning i kommunens årsredovisning Bedömning Vi bedömer att byggnadsnämndens styrning och ledning av verksamheten sker genom att nämnden fastställer mål och prioriteringar som följs upp såväl löpande som i verksamhetsberättelse. Byggnadsnämnden redovisar sina mål och prioriteringar tillsammans med mål som kommunfullmäktige beslutat om för nämnden liksom den kommunala visionen och värdegrunden. Det ger möjlighet för alla involverade i verksamheten att följa helheten i målstyrningsarbetet. 15 av 16

19 Stefan Karlsson, Projektledare Carl-Magnus Stenehav, Uppdragsledare 16 av 16