tentaplugg.nu av studenter för studenter

Transkript

1 tentaplugg.nu av studenter för studenter Kurskod Kursnamn K7004N Kundfokuserad produktutveckling Datum LP Material Rapport Kursexaminator Betygsgränser Tentamenspoäng Rapporten resulterade i en 4:a Övrig kommentar

2 Kvalitetsförbättring på Mitt Livs StiL En studie över hur StiL kan förbättra sin kundnöjdhet genom ordning och reda på gymanläggningen April LULEÅ TEKNISKA UNIVERSITET

3 Förord Att arbeta med StiL har varit spännande och inspirerande. Vi vill tacka personalen på StiL för att ni gav oss möjligheten till projektet. Allra främst tackar vi Carina, Nicklas och Stefan för ert engagemang. Vi vill även passa på att tacka vår handledare Erik Lovén som gett stöd under projektet och väglett oss i rätt riktning. Det är vår förhoppning att ni som arbetar på StiL finner rapporten givande för er verksamhet. Målet har varit att hjälpa en omtyckt och respekterad organisation framåt och det är vår fulla övertygelse att de rekommendationer vi lämnar kan realiseras med små medel och förhöja kvalitetsupplevelsen bland era medlemmar. Luleå ,

4 Sammanfattning Det är centralt för varje framgångsrik organisation att förstå sina kunders behov idag och i framtiden. I rapportens inledande kapitel ges en problemdiskussion kring Mitt Livs StiL, ett träningscenter vid Luleå tekniska universitet, som har identifierat problem med ordningen av utrustning på sin gymanläggning. Med avsaknad av ordning menas att utrustning så som fria viktskivor, hantlar, kabeldrag och rehab inte befinner sig på tänkt plats. Problemet tar tid i anspråk från personalen som måste återställa ordningen och drabbar samtidigt betalande kunder då irritationsmoment uppstår: den upplevda kundkvaliteten internt och externt sjunker och det uppstår utrymme för förbättring. Utifrån detta har vi valt följande problemformulering: Hur kan ordningen ordning av fria viktskivor, hantlar, kabeldrag och rehabutrustning inom StiLs gymanläggning förbättras? För att svara på ovanstående fråga förflyttades perspektivet till kunderna. Som empiriskt underlag har en enkätundersökning med 206 respondenter (4.6% av populationen) varit ett viktigt kvantitativt underlag, så väl som kvalitativa komplementer från en fokusgrupp, conjoint-analys, kundcentrerad planering samt kreativitetsövningar. Utifrån den empiri som samlats in, analyserats och diskuterats besvaras problemformuleringen genom att lämna StiL följande 5 rekommendationer: 1. Inför färgmarkering för upphängning av fria viktskivor. 2. Förtydliga markering för hantlar, textbaserad. 3. Inför straffavgift eller varningar för medlemmar som inte upprätthåller ordningen. a. Till en början kan stickprov av personalen användas, istället för städronder. b. Signalera tydligt att stickprov görs. 4. Gör en vidare undersökning av layouten. 5. Informera alla medlemmar att ny discplin gäller. a. Vid ingången till gymmet, t ex med skyltar. b. Visuella signaler på platser i gymmet. Rekommendationerna är väl förankrade hos StiLs medlemmar, och ett omfattande empiriskt underlag pekar på att detta skulle höja kvalitetsupplevelsen på gymanläggningen.

5 Innehållsförteckning 1. Inledning Bakgrund Problemdiskussion 1 2. Teori Kundnöjdhet Intern och extern kundnöjdhet Tjänstekvalitet S Kreativitet som medel för hållbar utveckling 4 3. Metod Enkätundersökning Population Kommunikationskanaler Observationsstudie Fokusgrupp Conjoint-analys Kundcentrerad planering Voice of the customer table Kvalitetshuset Kreativitet som medel för hållbar utveckling 9 4. Resultat och analys Enkätundersökning Respondenternas profil Ordning Markering Attityder Öppna svar Observationer Med ordning Utan ordning Fokusgrupp Conjoint Analysis Voice of the customer table Hållbar utveckling genom brainstorming Kvalitetshuset Slutsatser och rekommendationer Enkätundersökning Observationer Fokusgrupp 27

6 5.3.1 Conjoint analysis Voice of the customer table Hållbar utveckling Kvalitetshuset Rekommendationer Förväntningar av rekommendationerna Reliabilitet Validitet Referenser 31 Bilagor 32 Bilaga 1: Frågeformulär enkätundersökning 3 sidor Bilaga 2: Bordspratare Bilaga 3: Observationer Bilaga 4: Mall fokusgrupp Bilaga 5: Fokusgrupp Bilaga 6: VOCT Bilaga 7: Kvalitetshuset Bilaga 8: Kreativitet för ett hållbart StiL Bilaga 9: Enkätundersökning Bilaga 10: Öppna svar 1 sida 3 sidor 2 sidor 11 sidor 2 sidor 2 sidor 1 sida 10 sidor 16 sidor

7 Figur- och tabellförteckning Figurer Figur 3.1: Typexempel av ett koncept 7 Figur 3.2: Exempel på kvalitetshus (Gustafsson, p.27, 1994) 9 Figur 4.1: Könsfördelning, fler kvinnor än män 11 Figur 4.2: Sysselsättning, en betydande andel studenter 11 Figur 4.3: Åldersfördelning, medelålder 26 år 12 Figur 4.4: Medlemstid på StiL, störst andel 0-4 år 12 Figur 4.5: Träningsfrekvens på StiL per vecka 13 Figur 4.6: Aktivitet vägt mot träningsfrekvensen per månad 13 Figur 4.7: För mig är ordningen på gymmet viktig 14 Figur 4.8: Den upplevda ordningen på gymmet 14 Figur 4.9: Hur medlemstiden påverkar medlemmens uppfattning om ordningen 15 Figur 4.10: Hur ordningen upplevs med avseende på hantlar fördelat mellan olika träningsfrekvenser 16 Figur 4.11: Hur ordningen upplevs med avseende på fria viktskivor fördelat mellan olika träningsfrekvenser 16 Figur 4.12: Markeringen av följande är god 17 Figur 4.13: Markeringen av hantlar med avseende på kön 17 Figur 4.14: Fördelning av svarsalternativ för markering av fria viktskivor och hantlar i relation mot ålder 18 Figur 4.15: Fördelning av svarsalternativ för markering av fria viktskivor och hantlar i relation mot medlemstid 19 Figur 4.16: Fördelning av svarsalternativ för markering av fria viktskivor och hantlar i relation mot träningsfrekvens 19 Figur 4.17: Upplevelsen av andras attityder till ordningen 20 Figur 4.18: Utrustningen ställd i ordning kvällen innan observation 23 Figur 4.19: Utrustningen saknar ordning, 9:30 23 Figur B5.1: Resultat normalfördelning betygssättning 47 Figur B5.2: Resultat normalfördelning rangordning 47 Figur B5.3: N-plot med det skattade bruset (de gröna trianglarna). 48 Figur B5.4: Den fullständiga ANOVAN 49 Figur B5.5: p-värdena för samtliga faktorer med replikat som enda brusskattning 50

8 Tabeller Tabell 3.1: Kundönskemål övversatta till produktegenskaper 7 Tabell 3.2: Voice of the customer table (VOCT) 8 Tabell 4.1: Variabler som har ställts mot varandra i enkätundersökningen 10 Tabell 4.2: Sammanställning över öppna svar till anledningar att vikter inte läggs tillbaka på gymmet 21 Tabell 4.3: Sammanställning över öppna svar som är bra med StiL 21 Tabell 4.4: Sammanställning över öppna svar för vad som kan bli bättre med StiL 22 Tabell B5.1: Försöksplan 46 Tabell B5.2: Responsvärdena i modellen. 50 Tabell B5.3: Signifikansnivån conjoint analys 51 Tabell B10.1: fullständig katergorisering av vad som kan bli bättre 67 Tabell B10.2: fullständig kategorisering av vad som är bra 68 Tabell B10.3: En fullständig lista av svar till frågan vad som är bra med mittlivst StiL 69 Tabell B10.4: En fullständig lista med svar av vad som kan bli bättre med mittlivs StiL 74 Tabell B10.5: En fullständig lista med svar till frågan varför folk inte lägger tillbaka vikter efter det att de har använt dem 82

9 1. Inledning Följande kapitel introducerar läsaren till studiens bakgrund och syfte, där vi inleder med en diskussion om betydelsen av att som företag känna till kundens behov. Därefter ges en problemdiskussion som landar i rapportens problemformulering. Som kund köper man en vara eller tjänst för att man förväntar sig att den ska tillgodose det behov man har. Ofta är det flera olika behov som ska tillfredsställas av ett visst erbjudande, t.ex. att vi spelar golf för att förbättra oss individuellt och samtidigt uppfylla ett behov av socialt umgänge. Att identifiera de olika behoven är en utmaning för dagens organisationer (Bergman & Klefsjö, 2012). Men för en organisation som vill nå långsiktiga framgångar räcker det inte med att tillfredsställa sina nuvarande kunder, man bör också skapa förutsättningar för att göra sina framtida kunder nöjda (ibid). En central svårighet med detta är att känna till de framtida kundernas behov, då dessa med stor sannolikhet kommer ha annorlunda förväntningar och behov. För att utveckla en förståelse för kunderna och deras behov finns flera viktiga arbetssätt som organisationer kan arbeta med, däribland fokusgrupper och intervjuer. Bergman och Klefsjö (2012) menar att genom att involvera kunderna i förbättringsarbetet kan organisationen försäkra sig om att kundernas synpunkter inte glöms bort. 1.1 Bakgrund Mitt Livs StiL är ett träningscenter vid Luleå Tekniska Universitet (i den fortsätta framställningen StiL och LTU) som i dagsläget har närmare medlemmar. Var och en av dessa medlemmar har olika behov och förväntningar som StiL på daglig basis måste bemöta för att leverera en hög tjänstekvalitet, om inte dessa blir uppfyllda, skapar det irritation och missnöje (Bergman & Klefsjö, 2012). Inom ett träningscenter är ett sådant kundbemötande högst aktuellt, då det kan antas att även dessa kunder har olika grundläggande behov och förväntningar som behöver uppfyllas. Efter diskussion med personal på StiL har det framgått att det finns upplevda problem i gymanläggningen rörande ordningen av fria viktskivor, hantlar, kabeldrag och rehabutrustning. Med ordning avses i detta fall att utrustningen finns på sin angivna plats, vilket innebär att vid bristande ordning exempelvis hantlar ligger på fel plats i hantelstället och de fria viktskivorna hängs inte tillbaka på utsedd plats. En anledning till att medlemmarna inte själva tar ansvar för att bibehålla ordningen tror personalen kan bero på en viss typ av kultur, men man är inte helt säkra på de andra bakomliggande anledningar till den bristande ordningen. Det för oss in i en problemdiskussion relaterad till StiL och ordning av utrustningen. 1.2 Problemdiskussion Det grundläggande problemet med bristande ordning är att detta skapar ett irritationsmoment hos användare av gymmet, samtidigt som det tar tid i anspråk från personalen som försöker återställa ordningen tre gånger per dag genom så kallade städronder. Personalen berättar att man i första hand inte gått till kärnan med problemet, utan istället valt längre städdagar för att återställa ordningen. Här finns möjlighet från vår sida att undersöka vad StiLs medlemmar själva ser för problem och möjligheter, i syfte att förflytta perspektivet till kunderna. 1

10 Sammantaget finns det en risk att bristande ordning av utrustningen bidrar till sämre extern kvalitet för kunderna i gymmet, men även den interna kvaliteten (personalen) riskerar att sjunka. Vi ser här ett behov och en möjlighet till förbättring inom gymanläggningen - dels för betalande kunder och dels för personalen som arbetar på StiL. Utifrån diskussionen väljer vi att formulera följande frågeställning: Hur kan ordningen ordning av fria viktskivor, hantlar, kabeldrag och rehabutrustning inom StiLs gymanläggning förbättras? Rekommendationerna kommer lämnas inom ramen för vad kunder till StiL anser; således är ett huvudsakligt syfte med arbetet att undersöka dels om och med vad betalande medlemmar upplever att det finns för problem med ordningen, samt hur problemen kan lösas. Genom att undersöka detta genom bland annat en enkät och fokusgrupp skapas underlag för förbättringsmöjligheter. Förhoppningen är att arbetet kan förbättra kvalietsupplevelsen på gymmet. 2

11 2. Teori I denna del förklaras vikten av kundnöjdhet ur ett internt och externt perspektiv. Det redogörs även för 5S, en kvalitetsmetod för att skapa ordning och reda. Teorin används för att få en förståelse av det identifierade problemet, samt för att ge underliggande stöd för den kommande analysen. 2.1 Kundnöjdhet För att ett företag ska få bra framgång och lönsamhet är det en förutsättning att kundnöjdheten är god. Här kommer hörnstenarna för kvalitetutveckling in där sätta kunderna i centrum kanske är mest relevant i detta fall. Kunder har vissa förväntningar och behov, och det gäller att försöka sätta sig in i kundens perspektiv så att en förståelse fås för vad som behöver göras angående saker som utveckling och förbättring av produkten (Bergman & Klefsjö, 2012). Med en ökad nöjdhet kommer kunderna bli mer lojala till företaget som i sin tur ger förhoppningar om att kunden stannar hos företaget, dvs. det lyckas skapas en återköpsbenägenhet hos kunden över en längre tid (ibid) Intern och extern kundnöjdhet Det är viktigt att se över nöjdheten hos kunderna, och då framförallt vad som bidrar till nöjdheten, eller ej. Kundnöjdheten innefattar både interna kunder, dvs. de som är verksamma inom företaget, och externa kunder vilka är kunder i traditionell mening. Både interna och externa kunder måste vara tillfredsställda för att uppnå kvalitativ utveckling inom företaget (Bergman & Klefsjö, 2012). Är de externa kunderna missnöjda med produkten företaget erbjuder är risken stor att dessa kommer tala om detta för sin vänskapskrets och kommer därmed skapa en problemsvamp för företaget eller en så kallad word of mouth. Därför är det väldigt viktigt att arbeta för att undvika detta så företaget får ett bra rykte och omdöme (ibid). För att kunna uppnå dessa kriterier för god kundnöjdhet behöver kunderna anse sig vara mycket nöjda, vilket kräver att inte enbart nödvändiga (outtalade) och förväntade egenskaper (uttalade) är uppfyllda utan också även attraktiva egenskaper (outtalade) (ibid). Detta leder oss till Kanomodellen, se Figur 2.1. Kundtillfredställelse Omedvetna/Oväntade behov Uttalade/förväntade behov Grad av Uppfyllelse Bas/förväntade Bas-/förväntade behov Figur 2.1: Kano-modellen för basbehov, uttalade behov samt omedvetna behov 3

12 2.2 Tjänstekvalitet Det som skiljer tjänstekvalitet från varukvalitet är att tjänster ofta är ogripbar, de produceras och konsumeras samtidigt, tjänster är mer heterogena än produkter, kunden är mer involverad och kan till och med själv vara aktiv i själva tjänsten (Foster, 2004). Tjänstekvalitet blir allt viktigare i dagens samhälle, såväl nationellt som globalt. Studerar man exempelvis arbetstillfällen i USA syns att allt fler jobb försvinner inom jordbruk och tillverkning, medan arbetstillfällen inom service- och tjänstsektorn fortsätter växa (Sundström, 2009) S 5S är en metod för att skapa vanor för att hålla rent och ordning. Syftet är att identifiera och eliminera slöserier som kan leda till fel, defekter och skador (Bergman & Klefsjö, 2012). För att vidhålla ordningen används ofta visuella instruktioner för hur saker ska placeras. Att implementera 5S leder till en bättre ordning på arbetet utan att man ändrar t.ex. produktionen eller tjänsten (Hough, 2008). I konkreta termer innefattar 5S de följande fem stegen: 1. Sortera 2. Strukturera 3. Städa 4. Standardisera 5. Sköt om Den största svårigheten brukar vara det sista steget, och det handlar då om att realisera och bibehålla förbättringen i praktiken. Det kan också innebära att man måste förändra beteenden och det brukar ofta leda till motstånd hos de berörda (ibid). 3.5 Kreativitet som medel för hållbar utveckling Även om de för fokusgruppen framtagna koncepten inte behandlar aspekter för hållbar utveckling hos StiL, var vi intresserade av vilka idéer gruppen hade till förbättring inom området. Förhoppningen var att kunna inkorperera dessa ideer i de redan framtagna koncepten. För att bjuda in till diskussion användes brainstorming som en kreativitetsöving i fokusgruppen. Även om det finns flera andra verktyg att överväga; exempelvis dreamscape, stepping stones och manipulering av verb (Plesk, 1997), ansågs brainstorming vara det verktyg som var mest lämpligt under fokusgruppen, då gruppen fick möjlighet att nämna ideer utan kravet på att de först måste vara ordentligt genomtänkta. Detta ledde till en prestigelös atmosfär där varje ide kunde leda till nya uppslag, vilket i sin tur lockade fram kreativitet. Genom att låta deltagarna brainstorma hur StiL, eller branschen i ett större perspektiv, kan arbeta hållbart, var förhoppningen att generera lösningar som projektgruppen inte själva hade funderat på. Vi har även på egen hand enligt samma metod brainstormat kring ett hållbarare StiL. Protokollet för det återfinns i Bilaga 8: Kreativitet för ett hållbart StiL. 4

13 3. Metod I följande avsnitt beskrivs de metodval som legat till grunden för rapporten. Primär data har samlats in via en enkätundersökning och sedan kompletterats med två observationsstudier samt en fokusgrupp. Därutöver har kreativitetsövningar användts som ytterligare komplement till den primära datan. 3.1 Enkätundersökning Som insamling av primär data har enkätformen en fördel gentemot andra metoder då det är enkelt och kostnadseffektivt att nå ut till många respondenter (Dahmström, 1991). Vidare finns det möjlighet att generera information kvantitativt såväl som kvalitativt. Centrala nackdelar är dock att det inte med säkerhet går att veta vem som egentligen har svarat på enkäten, att det inte finns möjlighet att reda ut eventuella frågetecken, samt den prestigebias som kan uppstå genom respondentens vilja att svara korrekt (ibid). I projektet konstruerades en enkätundersökning baserad på 14 frågor, som kan ses i sin helhet i Bilaga 1: Frågeformulär enkätundersökning. Enkäten undersöker medlemmarnas profil (kön, ålder, träningsfrekvens och liknande), och mer specifikt hur kunden själv upplever ordningen av fria viktskivor, hantlar och övrig utrustning på gymmet. Många frågor är av öppen karaktär för att komplettera kvantitativa svar med kvalitativa Population Enkäten vänder sig till medlemmar på StiL, som enligt uppgift uppgår till ca individer (StiL, 2014). Av dessa är 2365 kvinnor och 2635 män, en könsfördelning om 47,3% respektive 52,7% Kommunikationskanaler För att nå ut till så många respondenter som möjligt har enkäten publicerats online och tryckts fysiskt, enligt vad som kallas för bekvämlighetsurval. Den tryckta enkäten har under 2 veckors tid funnits i StiLs reception och i samband med diskärenden har personalen frågat kunder om de vill fylla i enkäten i syfte att förbättra upplevelsen. För att sprida enkäten via digitala kanaler har följande metoder använts: Publicering via StiLs Facebook. Publicering via StiLs hemsida Utplacering av så kallade bordspratare, totalt 30 stycken i lokaler vid LTU (se Bilaga 2: Bordspratare). Genom att publicera enkäten via StiLs digitala kommunikationskanaler kommer i första hand medlemmar att exponeras för den, och det är därmed delar av den population som undersöks. För att ytterligare öka svarsfrekvensen har en månads guldkort lottats ut till en respondent då dessa anger adressen i enkäten. En nackdel med detta kan dock vara att känslan av anonymitet minskar, vilket kan leda till att respondenter inte uttrycker sin egentliga åsikt. 3.2 Observationsstudie För att komplettera enkätundersökningen har två direkta observationer genomförts, se Bilaga 3: Observationer. Att observera är en utmärkt metod för att samla in kvalitativ data, 5

14 men även lämplig för att studera beteende förenade med särskilda aktiviteter (Dahmström, 1991). För detta projekt ses observationen som en metod för att styrka och validera den kvalitativa datan som lämnats i kommentarer från enkätundersökningen, men förhoppningen har också varit att ny information kan samlas in, till exempel sådant som deltagare väljer att inte nämna på grund av prestigebias och känslan av minskad anonymitet som finns i enkätundersökningar. Följande observationer genomfördes: 1. Under en veckodag vid öppningsdags var vikter och hantlar i ordning. Alla viktskivor och hantlar ställdes i ordning kvällen innan. Syftet var att undersöka när och varför ordningen blir sämre. 2. Under samma veckodag fyra timmar senare, var vikter och hantlar inte i ordning. Viktskivor och hantlar har inte ställts i ordning. Det bör sägas att syftet med att göra två observationer är att jämföra kundbeteendet mellan observation ett och två. Observationerna genomfördes diskret, genom att att observatörerna själva tränade under tiden. 3.3 Fokusgrupp Som en ytterligare metod för att komplettera enkätundersökningen och observationerna har en fokusgrupp ansetts vara lämplig. En fokusgrupp bör bestå av sju till tolv personer med någon liknande bakgrund som tillsammans kan generera information som annars kan vara svår att få (Dutka, 1993). Den bakgrund som förenar fokusgruppen i detta fall är erfarenheten av att träna på StiLs gymanläggning, och de huvudsakliga syftena med fokusgruppen har varit att: 1. Låta deltagarna rangordna koncept till en conjoint-analys. 2. Låta deltagarna ge input till en VOCT, voice of the customer table. 3. Låta deltagarna brainstorma hur StiL kan arbeta för hållbar utveckling. Två moderatorer ansvarade för fokusgruppen, och sju deltagare var delaktiga; fyra män och tre kvinnor. Vardera deltagare hade minst 2 års tid av medlemskap på StiL. Fokusgruppen hölls semistrukturerad för att ställa ett par på förhand bestämda frågor, men ändå hålla diskussionen öppen för att få in nya åsikter. Mallen för hur fokusgruppen gick tillväga kan ses i Bilaga 4: Mall fokusgrupp. 3.4 Conjoint-analys En conjoint-analys är ett verktyg som genom faktorförsök används för att undersöka vilka produktegenskaper som motsvarar kundens förväntningar (Gustafsson, 1999). Genom faktorförsök kombineras olika egenskaper, vilket resulterar i olika produktkoncept som kan utvärderas av kund. En möjlig källa till de produktegenskaper som conjoint-analysen avser att undersöka är de åsikter som uppkommer under fokusgruppen. Istället väljer vi att utgå ifrån de svar vi fått från enkätundersökningen, eftersom detta ger möjlighet att ta del av många fler röster än genom en mindre fokusgrupp (163 svar angående produktegenskaper, jämfört med de 7 personer närvarande under fokusgruppen). En annan fördel är att man då kan sammanslå fokusgruppen med conjoint-analysen, vilket sparar tid. Efter insamlad data från enkätundersökningen grupperades öppna svar enligt ett antal kundönskemål. Dessa kundönskemål översattes till ett antal produktegenskaper genom en brainstorm, se Bilaga 5:1 Protokoll brainstorm. Produktegenskaperna är sammanställda enligt Tabell 3.1 nedan. 6

15 Tabell 3.1: Kundönskemål övversatta till produktegenskaper Kundönskemål Markering för utrustning Förbättrad ordningskultur Produktegenskaper Färgkodning (viktskivor) Färgmarkering (hantlar) Textmarkering Visuella informationstavlor Höjd medlemsavgift Straffavgift/böter Informativa tavlor Personalen informerar Av Tabell 3.1 framgår att det finns 2 produktegenskaper med sina respektive nivåer. Dessa två produktegenskaper delas in i 4 stycken genom att stycka vardera i två delar. Markering av utrustning delas in i hantlar och fria viktskivor och förbättrad organisationskultur delas in i information och åtgärder. Dessa har utvecklats till olika koncept som har sammanställts med bilder och presenteras i sin helhet i Bilaga 5:2 Konceptkort. Ett typexempel på hur ett koncept kan se ut visas i Figur 3.1. Koncept 5 Håll ordning på gymmet! Färgmarkering Information via informativa tavlor och text Färgkodning Straffavgift Figur 3.1: Typexempel av ett koncept 3.4 Kundcentrerad planering Kvalitetshuset är ett verktyg som omvandlar kundens förväntningar till produktegenskaper (Bergman & Klefsjö, 2012). En viktig input till kvalitetshuset är därför kundens röst, vilket kallas voice of the customer table (VOCT). Därför följer en förklaring av hur VOCT har använts, och därefter av kvalitetshuset Voice of the customer table Genom fokusgruppen sammanställs kundönskemålen som input till kvalitetshuset, där 7

16 kundönskemålen samlas in genom VOCT. Syftet är att förstärka eller lyfta fram vad kunderna förväntar sig av produkten eller tjänsten. Arbetsprocessen för VOCT som har använts i projektet kan delas upp i fyra steg: 1. Samla in information från kunden. 2. Utveckla hypoteser om varför kunden vill ha produkten eller tjänsten. 3. Fastställ en kravlista. 4. Analysera samspel mellan olika krav. Steg 1 innebär en sammanställning av vad kunderna har sagt - detta kan ses som uttalade behov. Det är dock också viktigt att fundera på outtalade behov för att ta med de grundläggande förväntningarna hos kunden. I steg 2 har behoven strukturerats enligt uttalade (U) och outtalade (O) i en tabell. Därefter sammanställs data för vem, vad, var, när, varför och hur deltagaren (kunden) i fokusgruppen använder vara eller tjänst. Detta ger underlag för att omformulera kundens behov. Tabell 3.1 visar hur detta har gjorts. Tabell 3.2: Voice of the customer table (VOCT) ID Kundegenskaper Kundbehov Användning Vem Vad Var När Varför Hur U/O Data U/O Data U/O Data U/O Data U/O Data U/O Data Omformulerat behov Steg 3 har använts för att definiera en kravlista. Kravlistan kan benämnas customer voice table (CVT). CVT behöver inte vara nödvändigt då VOTC på egen hand visar samma sak eftersom CVT:n sammanfattar kategorierna och de omformulerade behoven. Slutligen har syftet med steg 4 varit att analysera och reflektera över resultatet, samt sammanställa de viktigaste kundönskemålen. Dessa kundönskemål ligger till grund för kvalitetshuset. VOCT kan ses i sin helhet i Bilaga 6: VOCT Kvalitetshuset Kundönskemålen från fokusgruppen omvandlas här till produktegenskaper med kvalitetshuset. Kvalitetshuset kombinerar olika faktorer; några av dessa är kundönskemål, produktegenskaper och konkurrenternas egenskaper (Gustafsson, 1994). Det viktigaste i detta verktyg är kundönskemålen, och låg kvalitet på ingående data ger ett sämre resultat. Därför är det centralt att kundönskemålen kommer från väl genomförd input, dvs. att VOCT genomförd på ett sådant sätt att de är fruktbara för kvalitetshuset. Figur 3.2 nedan visar de delar som kvalitetshuset innehåller enligt Gustafsson (1994). Som hjälpmedel till att fylla i kvalitetshuset hämtades en mall från Schrodingersghost.com (2014), se Bilaga 7: Kvalitetshuset. 8

17 Korrelationsmatris Produkegenskaper Kundönskemål Kundviktning Sambandsmatris Konkurrentjämförelse på kundönskemålen Målvärden Konkurrentjämförelse på produktegenskaper Figur 3.2: Exempel på kvalitetshus (Gustafsson, p.27, 1994) Som synes innefattar kvalitetshuset bland annat en konkurrentjämförelse. Denna görs genom projektgruppens tidigare erfarenheter från andra gym. 3.5 Kreativitet som medel för hållbar utveckling För att utveckla koncept och idéer till förbättring gällande hållbar utveckling användes en kreativitetsövning i anslutning med fokusgruppen. Den kanske mest kända och mest praktiserade metoden är förmodligen brainstorming. Det finns dock flera andra verktyg att överväga innan man väljer kreativitetsverktyg; exempel är dreamscape, stepping stones och manipulering av verb (Plesk, 1997). Dock ansågs brainstorming vara det verktyg som är mest lämpligt under fokusgruppen. Genom att låta deltagarna brainstorma hur StiL, eller branschen i ett större perspektiv, kan arbeta hållbart, var förhoppningen att generera lösningar som projektgruppen inte själva hade funderat på. Vi har även på egen hand brainstormat kring ett hållbarare StiL. Protokollet för det återfinns i Bilaga 8: Kreativitet för ett hållbart StiL. 9

18 4. Resultat och analys I detta kapitel kommer resultaten av de olika undersökningsmetoderna att presenteras, vilket är enkätundersökningen, observationer, fokusgrupp med mera. Det empiriska underlaget och analysen ligger till grund för rekommendationerna i nästa kapitel. 4.1 Enkätundersökning Av StiLs population om medlemmar har 206 stycken, ca 4,1 procent, deltagit i enkätundersökningen. Antalet respondenter understiger 5 procent som är en riktlinje för ett säkert statistiskt underlag enligt Dahmström (1991), men då deltagandet om 4,1 procent ligger nära gränsen anses inte detta underminera resultatets betydelse. Här presenteras resultatet från enkäten. Notera att för vissa figurer studeras andel istället för antal, vilket beror på att det i vissa fall är en skev population som gör jämförelsen svår att framställa. I Tabell 4.1 presenteras kombinationer av variabler som har ställts mot varandra. För fullständiga resultat inklusive figurer presenteras en sammanställning i Bilaga 9: Enkätundersökning. Tabell 4.1: Variabler som har ställts mot varandra i enkätundersökningen Betydelse av ordning Aktuell ordning Markering Andras attityder F H R K F H R K F H R K Kön Ålder Medlemstid Träningsfrekvens F = Fria viktskivor R = Rehab H = Hantlar K= Kabeldrag Tabellen visar exempel på möjliga kombinationer av variabler som kan ställas mot varandra, exempelvis att den aktuella ordningen för fria viktskivor kan ställas mot medlemstiden. En etta innebär att ett intressant samband har funnits, samt att detta tas upp i avsnittet. En nolla innebär att vi inte har funnit något tydligt samband mellan variablerna och detta tas därför inte upp Respondenternas profil I följande avsnitt presenteras fördelningen av respondenterna med avseende på kön, sysselsättning, ålder, aktiviteter, träningsfrekvens samt hur länge de har varit medlem. Fördelningen av kön visas i Figur

19 Könsfördelning Antal Kvinnor Män Figur 4.1: Könsfördelning, fler kvinnor än män Av resultatet framgår att 111 av de svarande är kvinnor och 95 män, dvs. en fördelning enligt 54% kvinnor respektive 46% män. Eftersom den totala populationen av totalt medlemmar består av 47,3% kvinnor och 52,7% män finns en viss snedfördelning av respondenterna i enkäten. Spekulationer till vad detta kan bero på lämnas därhän. Sysselsättningen kan ses i Figur 4.2. Sysselsättning Antal Anställd på Luleå tekniska universitet Inget ovanstående Studerande Studerande, Anställd på Luleå tekniska universitet Ej svar Figur 4.2: Sysselsättning, en betydande andel studenter Som figuren visar är närmare 160 stycken av de svarande studenter, och ett 20-tal är även anställda vid LTU. Tillsammans utgör grupperna student, anställd samt både student och anställd ca 8 av respondenterna i undersökningen. Åldersfördelningen av deltagarna i enkäten framgår i Figur

20 Antal Åldersfördelning Ej svar Total Figur 4.3: Åldersfördelning, medelålder 26 år Störst andel av respondenterna befinner sig i 20-årsåldern, med en genomsnittlig ålder av 26 år. Den yngsta personen i undersökningen var 17 år, och de tre äldsta 60 år. Inom fördelningen finns ett stort åldersspann representerat, vilket bedöms som bra då erfarenheter och upplevelser kan antas variera med åldern. Enkäten har också undersökt hur länge respondenterna har varit medlemmar, vilket framgår i Figur Medlemstid Antal Mindre än 1 år 1-2 år 3-4 år 5-6 år Fler än 6 år Ej svar Figur 4.4: Medlemstid på StiL, störst andel 0-4 år Som kan ses har de svarande i huvudsak varit medlemmar 0-4 år, vilket inte är förvånande eftersom de flesta som besvarat enkäten är studerande vid LTU. Även träningsfrekvensen per vecka (oavsett vilken aktivitet som utövas) har undersökts, vilket illustreras i Figur

21 120 Träningsfrekvens Antal Mindre än 1 gång per månad 1-3 gånger per månad 1 gång per vecka 2-3 gånger per vecka Minst 4 gånger per vecka Figur 4.5: Träningsfrekvens på StiL per vecka En majoritet av de svarande har uppgett att de tränar minst 4 gånger per vecka. Därefter uppges en träningsfrekvens om 2-3 gånger per vecka vara vanligast. Tillsammans står de två grupperna för närmare 9 av respondenternas träningsfrekvens. För att inte endast studera hur frekvent kunderna tränar på StiL, utan även hur frekvent aktiviteterna utövas, så har aktiviteter ställts mot respektive träningsfrekvens per månad. Resultatet visas i Figur 4.6 nedan. Aktiviteter och träningsfrekvens per månad Antal Gruppträning Kampsportsalen Bollsporter Racketsport Gym Konditionsavdelning Simning Övrig sektionsverksamhet Fler än 12 gånger 5-12 gånger 1-4 gånger Ingen gång Figur 4.6: Aktivitet vägt mot träningsfrekvensen per månad Eftersom gymanläggningen är den primära aktiviteten som undersöks i rapporten är det i första hand detta som förklaras. Av figuren framgår det att närmare 100 av de 206 respondenterna använder gymmet fler än 12 gånger per månad, medan bara cirka 10 personer (eller 5%) inte besöker gymmet alls. Resultatet pekar därför mot att en stor andel av deltagarna i enkäten är vana gymbesökare. Notera att med övrig sektionsverksamhet menas aktiviteter som anordnas av LTU och sektioner tillsammans med StiL Ordning Följande avsnitt presenterar resultatet för de svarandes uppfattning om ordningen på gymmet. Detta har uppmätts dels genom att fråga allmänt hur viktig ordningen är, men även mer specifikt för respektive utrustning om hur ordningen upplevs. Fördelningen för huruvida ordningen på gymmet är viktig kan ses i Figur 4.6 nedan. 13

22 Ordningens betydelse Antal helt ganska bra i någon mån inte alls vet ej Figur 4.7: För mig är ordningen på gymmet viktig Figuren indikerar att StiLs medlemmar anser att det är viktigt med ordningen på gymmet. Totalt instämmer nästan hälften (45%) helt angående att ordningens betydelse är viktig; om hänsyn även tas till de som tycker att det stämmer med en tydlig ordning så tycker 85% att det är viktigt. Samma resultat visar sig oavsett medlemmarnas ålder, träningsfrekvens, medlemstid och kön. Således kan det konstateras att ordningen är viktig för att leverera hög tjänstekvalitet. Vid en sammanställning över vad de svarande tycker om ordningen rörande fria vikter, hantlar, kabeldrag och rehab visar det sig att resultatet varierar. Utfallet visas i Figur Aktuell ordning är god 50 Antal Fria viktskivor Hantlar Rehab Kabeldrag 0 helt bra i någon mån inte alls Ej svar Figur 4.8: Den upplevda ordningen på gymmet Uppfattningen skiljer sig något mellan respektive utrustning. Exempelvis anser respondenterna i högre utsträckning att ordningen bland rehabutrustning är bättre än för de fria vikterna. Särskilt anmärkningsvärt är att alternativet stämmer inte alls får högst genomslag för hantlar och fria viktskivor. För att närmare förstå samband för hur respondenterna tycker om ordningen, har ordningen för vardera utrustning jämförts mot kön, ålder, medlemstid och träningsfrekvens. Förhoppningen har här varit att finna bakomliggande orsaker som inte direkt kan hittas om 14

23 vi endast studerar en variabel i taget. Exempelvis skulle det kunna visa sig att det finns ett samband mellan att de som tränar ofta också upplever ett större problem med ordningen för hantlar. Nedan återges det viktigaste från detta, och figurer återfinns i Bilaga 9:2 Ordning - kön till Bilaga 9:5 Ordning - träningsfrekvens. Kön Överlag är resultatet för ordningen relativt homogent, och män och kvinnor har en förhållandevis likvärdig uppfattning om ordningen varför detta inte analyseras närmare. Vad som dock till viss mån sticker ut i resultatet är att kvinnor i högre utsträckning svarar vet ej vad gäller fria viktskivor, hantlar och kabeldrag och män svarar vet ej vad gäller rehab. Avvikelsen anses dock vara för liten för att det ska gå att dra några egentliga slutsatser och tas därför inte upp vidare här. Figurerna presenteras i Bilaga 9:2 Ordning - kön. Ålder Vad gäller ålder och ordning syns inte heller här funnit något klart samband. Det finns vissa indikationer på att äldre åldersgrupper i högre utsträckning inte vet/saknar uppfattning om ordningen; se Bilaga 9:3 Ordning - ålder. Medlemstid Det råder relativt stor variation för hur medlemstiden påverkar uppfattningen om gymmets ordning. Det är dock endast ett svarsalternativ som ser ut att ha en mer systematisk bakomliggande anledning och det är hur respondener svarar vet ej, se Figur 4.9. Svar "vet ej" angående gymmets ordning (reglerat med avseende på svarsfördelning av medlemstid) Antal "vet ej" /andel tränade år Mindre än 1 år 1-2 år 3-4 år 5-6 år Fler än 6 år Kabeldrag Rehab Hantlar Fria viktskivor Figur 4.9: Hur medlemstiden påverkar medlemmens uppfattning om ordningen Det ser ut som att för en del tar det ungefär ett år innan man har bildat sig en uppfattning om ordningen på gymmet. Det gäller främst för fria viktskivor där det inte finns några svarande som har tränat 5 år eller mer som har svarat vet ej, något som indikerar att medlemstiden hjälper till att bilda sig en uppfattning om ordningen. För rehab och hantlar är svarsalternativet vet ej likvärdigt oavsett medlemstid medan för kabeldrag så finns det en tendens att längre medlemstid ger en tydligare uppfattning om ordningen (färre vet ej svar). Fullständigt resultat finns i Bilaga 9:4 Ordning - medlemstid. Träningsfrekvens Figur 4.10 och Figur 4.11 nedan illustrerar huruvida de som tränar ofta anser att ordningen av hantlar och fria viktskivor är sämre än de som tränar mer sällan. Det är möjligt att de som tränar oftare har ett större behov av en tydligare och bättre ordning än de som inte tränar så 15

24 ofta och därför i större utsträckning inte tycker att ordningen är bra. Bra ordning fria viktskivor - träningsfrekvens gym helt bra i någon mån inte alls Fler än 12 gånger 5-12 gånger 1-4 gånger Ingen gång Figur 4.10: Hur ordningen upplevs med avseende på hantlar fördelat mellan olika träningsfrekvenser Bra ordning hantlar - träningsfrekvens gym helt bra i någon mån inte alls Fler än 12 gånger 5-12 gånger 1-4 gånger Ingen gång Figur 4.11: Hur ordningen upplevs med avseende på fria viktskivor fördelat mellan olika träningsfrekvenser Studeras i stället rehabavdelningen och kabeldragen så är det svårare att dra någon slutsats om hur träningsfrekvensen på påverkar uppfattningen av ordningen, varför dessa inte är med - se resultat i Bilaga 9:5 Ordning - träningsfrekvens. 16

25 4.1.3 Markering Sammanställningen av svaren angående aktuell markering presenteras i Figur Aktuell markering är god Antal helt bra i någon mån inte alls Ej svar Fria viktskivor Hantlar Rehab Kabeldrag Figur 4.12: Markeringen av följande är god Fördelningen i Figur 4.12 liknar den fördelning som finns för svaren kring ordningen presenterade i Figur 4.8: Den upplevda ordningen på gymmet. Figur 4.8. Det ser ut att vara en uppdelning där den svarande antingen tycker markeringen är god eller inte god - få svarar något mellanting. Vad som också överensstämmer med Figur 4.8 är att fler har en sämre uppfattning (vet ej) kring markeringen av rehab och kabeldrag; samma resultat gällde för uppfattningen av ordningen i Figur 4.8. På motsvarande vis som för ordningen kommer vi nu att studera fler än en variabel för att upptäcka nya samband som annars riskerar att missas. Kön Det enda område som ser ut att ha en påverkan av kön är hantlar. Svarsresultatet presenteras i Figur Markeringen är bra för hantlar - kön helt bra i någon mån inte alls Man Kvinna Figur 4.13: Markeringen av hantlar med avseende på kön Av Figur 4.13 framgår att för de flesta svarsalternativ är fördelningen av män och kvinnor relativt jämn med något fler kvinnor som svarat. Det är logiskt med tanke på att fler kvinnor har svarat på enkäten, men här syns också att för svarsalternativ stämmer inte alls är 95% 17

26 män. Det är svårt att veta vad det beror på, varför vi även har gjort observationer för att dra tydligare slutsatser om detta. Vad som kan sägas redan i detta avsnitt är att män generellt lyfter tyngre hantlar än kvinnor. På StiL finns olika ställ för lättare hantlar (1-10kg) och tyngre hantlar (11kg+), där det för tyngre hantlar finns flera uppsättningar av hantlar som exempelvis väger 21-28,5 kg. När beläggningsgraden är hög och många hantlar av 21-28,5 kg används uppstår det många tomma utrymmen längs hantelstället; om markeringen då är bristfällig uppstår förvirring över var hantlar ska läggas tillbaka. För fullständigt resultat, se Bilaga 9:6 Markering - kön. Ålder En sammanställning av de data som ser intressant ut angående markering och ålder presenteras i Figur Uppfattningen av markering - ålder helt, helt, helt, bra,, bra,, bra,,,,, i någon mån, inte alls - fria viktskivor i någon mån, inte alls - hantlar i någon mån, inte alls - rehab (Fria viktskivor, hantlar &rehab) > Figur 4.14: Fördelning av svarsalternativ för markering av fria viktskivor och hantlar i relation mot ålder Av Figur 4.14 framgår att de som är i åldern år verkar ha en tydligare uppfattning av markeringen för hantlar, fria viktskivor och utrustning än de som är 31 år eller äldre. Det är viktigt att poängtera att de som är äldre och har svarat är väldigt få (de som är 41 år eller äldre utgör endast 8% av urvalet) och det innebär att det främst är de unga (21-30 år) som har en tydlig uppfattning om markering snarare än att de äldre har en dålig uppfattning och i större utsträckning svarar vet ej. Komplett resultat i Bilaga 9:7 Markering - ålder. Medlemstid När svaren av markering ställs mot medlemstiden är det anmärkningsvärda gällande markeringen av fria viktskivor och hantlar, se Figur Vad som dock bör poängteras är att svarsalternativen för medlemstid knappast är homogen och att en viss grupp därmed kan de individer som är få och har svart på denna fråga påverka rätt mycket. 18

27 helt, bra,,, i någon mån, inte alls - fria viktskivor Uppfattning av markering - medlemstid helt, bra,,, i någon mån, inte alls - hantlar (fria viktskivor & hantlar) Fler än 6 år 5-6 år 3-4 år 1-2 år Mindre än 1 år Figur 4.15: Fördelning av svarsalternativ för markering av fria viktskivor och hantlar i relation mot medlemstid Av Figur 4.15 framgår att de som har varit medlemmar i längre tid i större utsträckning har en uppfattning av markeringen, och tvärtom att de som varit medlemmar kortare tid har sämre uppfattning. Resonemanget är liknande det samband som går att finna i Figur 4.8: Den upplevda ordningen på gymmet där ordningen ställdes mot medlemstiden. En tänkbar förklaring är också att det handlar om ett informationsproblem, där nya medlemmar inte får tydlig nog information om hur ordningen ska vara. För fullständiga figurer, se Bilaga 9.8 Markering - medlemstid. Träningsfrekvens Även för träningsfrekvensen är det endast fria viktskivor och hantlar som såg ut att ge anmärkningsvärda resultat. Dessa har sammanställts i Figur helt, bra,,, i någon mån, inte alls - fria viktskivor Uppfattning av markering - träningsfrekvens helt, bra,,, i någon mån, inte alls - hantlar (fria viktskivor & hantlar) Minst 4 gånger per vecka 2-3 gånger per vecka 2-3 gåner i veckan 1 gång per vecka 1-3 gånger per månad Mindre än 1 gång per månad Figur 4.16: Fördelning av svarsalternativ för markering av fria viktskivor och hantlar i relation mot träningsfrekvens Figur 4.16 visar att de som tränar oftare har en tydligare uppfattning av hur bra markering av fria viktskivor och hantlar är. Inte ett allt för förvånande resultat då de som tränar oftare förmodligen också får en bättre uppfattning om markeringen. Fler figurer går att finna i Bilaga 9:9 Markering - träningsfrekvens. 19

28 4.1.4 Attityder Uppfattningen av andras attityder är till stor del splittrad. Resultatet presenteras i Figur Andras attityd till att hålla en god ordningen är hög 60 Antal Fria viktskivor Hantlar Rehab Kabeldrag 0 helt bra i någon mån inte alls Ej svar Figur 4.17: Upplevelsen av andras attityder till ordningen Svarsalternativet stämmer har fått störst andel av svaren. Skulle alternativen ovan värderas från 1 till 6 där 6 innebär stämmer helt och 1 innebär stämmer inte alls så skulle medelvärdet för dessa bli 2.9 (Fria viktskivor), 2.9 (Hantlar) 3.7 (Rehab) och 3.2 (Kabeldrag). Uppfattningen av andras attityder till ordningen har även ställt mot kön, ålder, medlemstid och träningsfrekvens, men då inget samband har identifierats tas inte detta upp vidare. De figurer som studerats finns presenterade i sin helhet i Bilaga 9:10 Andras attityder är god - kön till Bilaga 9:13 Andras attityder är god - träningsfrekvens Öppna svar Nedan ges en sammanställning av de öppna svaren. För fullständiga svar, se Bilaga 10: Öppna svar. Fråga 10: Anledningar till att utrustning inte läggs tillbaka på sin utsatta plats Inget svar är identiskt med något annat, men vissa typer av svar förekommer mer än andra. Nedan presenteras Tabell 4.2 med de mest frekvent förekommande orsakerna. 20

29 Tabell 4.2: Sammanställning över öppna svar till anledningar att vikter inte läggs tillbaka på gymmet Anledning Antal förekommande svar Redan fullt/platsen upptagen 66 Vet inte vart den ska vara 19 Stökigt/dålig ordning 8 Det går inte (gäller bland annat 1-10kg hantlar) 7 Lathet/orkar inte 5 Glömska 4 Någon annan behöver vikten så jag lämnar över den direkt 3 Det finns personer i vägen 2 Av ovanstående kan sägas att den vanligaste anledningen till att utrustning inte läggs tillbaka beror att det redan är fullt. Den näst mest förekommande anledningen är att det inte tydligt nog framgår vart utrustningen ska vara, vilket skulle kunna förklara en del av problematiken från första början. Det som är bra med det är att det förmodligen går att göra någonting åt genom tydligare markering, vilket i sin tur även skulle kunna förbättra förutsättningarna för andra att placera utrustningen rätt. Att det är dålig ordning eller stökigt, den tredje mest förekommande typsvaret, kan vara ett resultat av de andra svaren och exempel på en ond cirkel, och närmast bli en norm eller kulturellt beteende. Det gäller även de som inte orkar eller helt enkelt glömmer att lägga tillbaka utrustningen. Fråga 13: Vad som är bra med StiL Av de som svarade på enkäten hade 164 personer någon åsikt om vad som är bra. Svaren är till viss del likartade och har kategoriserats och presenteras i Tabell 4.3. Tabell 4.3: Sammanställning över öppna svar som är bra med StiL Synpunkt Antal förekommande svar Utbud 120 Miljö 61 Bra aktiviteter 35 Position/läge 27 Storlek 27 Layout & tillgänglighet 12 Många svar var av allmän karaktär och inte direkt relaterad till gymmet. Det är spridda åsikter om vad som är bra med gymmet: en del gillar att det finns många maskiner, andra vill se färre av dem. Samma sak gäller t ex hantlar och fria viktskivor. Detta diskuteras mer under nästa fråga. Utöver de områden som fått positivt feedback i enkäten så framkom det även att 32st tyckte att personalen var trevlig. Detta är positiv information som kan vara bra att återkoppla till de anställda. 21

30 Fråga 14: Vad som kan bli bättre med StiL Totalt 163 personer valde att uttrycka en förbättringsåsikt. Av dessa svar finns det givetvis stor variation och många olika områden har tagits upp, dessa har kategoriserats i två steg och sammanställts grovt i Tabell 4.4. Tabell 4.4: Sammanställning över öppna svar för vad som kan bli bättre med StiL Synpunkt Antal förekommande svar Utrustning 96 Layout & Tillgänglighet 67 Ordning 22 Utbud 19 Miljö 15 Markering 12 Bättre ventilation 9 Bättre hygien 8 Prissättning 6 Personal 5 Av Tabell 4.4 syns att det som är mest önskvärt är bättre utrustning, därefter kommer layout och tillgänglighet. Först på tredje plats kommer ordning. Det finns dock anledning att tro att vissa utelämnar ordning för att det i större utsträckning tas upp enkäten och den svarande kan således tycka att dess åsikt redan har tagits hansyn till. Ett intressant förslag är införandet av straffavgift eller varningar (Bilaga 10:4 Kvalitativ data fullständiga svar vad som kan bli bättre) vid överträdelser, något som även används på andra gym enligt svar från enkätundersökningen. Detta måste isåfall signaleras tydligt och förhoppningsvis är det en åtgärd som får genomslag på kort sikt och även hjälper till att förändra kulturen på längre sikt. Det förutsätter dock att det är tydligt var utrustningen ska befinna sig. Förslaget med straffavgift används som en av egenskapaperna till en conjointanalys, se resultat avsnitt Observationer Observationer gjordes den 12e mars kl 06:00-07:30 med ordning, och samma dag 9:30-10:00 då det inte längre var ordning. För längre redogörelse och fler bilder, se Bilaga 3: Observationer. Här återges det viktigaste Med ordning Fria viktskivor, hantlar, kabeldrag och rehabutrustning ställdes i ordning kvällen innan. Hur detta gjordes kan ses i Figur

31 Figur 4.18: Utrustningen ställd i ordning kvällen innan observation Under observationen lade alla aktiva på gymmet tillbaka vikter och redskap från den plats de tog dem. Således hölls en god ordning i början på dagen, och en hypotetisk anledning till detta är att det är relativt låg eller normal beläggning vid denna tid. Eftersom det finns ett tydligt mönster över var utrustningen ska finnas är det heller inte svårt att hålla ordningen vid lägre beläggning Utan ordning När observanterna återvände 9:30 var inte ordningen motsvarande den i Figur Särskilt de fria viktskivorna hängde inte i sin tänkta ordning och hur detta såg ut visas i figur Figur 4.19: Utrustningen saknar ordning, 9:30 En trolig anledning till att ordningen försämras är den höga beläggningen vissa tider. Då blir 23

32 det svårare för medlemmarna att lägga tillbaka redskap av flera anledningar. En första potentiell anledning är att när de populäraste hantlarna, t.ex kg som är 6 par, används samtidigt, och då skapas tom yta längs hantelstället. När det då är dåligt markerat var hantlar skall ställas tillbaka blir det lätt fel och ett första steg till o-ordning har inletts. Liknande problematik med viktskivorna kan leda till bristande ordning. När ställen för viktskivorna är relativt fulla finns en tydlig struktur och man hänger enkelt tillbaka rätt. Men om många vikter används och ställen är tomma, och den första personen ska hänga tillbaka en viktskiva, då saknas markering och det finns en möjlighet att bristande ordning växer fram. En annan iakttagelse som gjordes efter sorteringen av hantlar och viktskivor var att dessa fick plats på betydligt färre upphängningsanordningar än som finns tillgängliga. Alltså behövs det inte fler platser där det ska vara möjligt att hänga av vikterna. 4.3 Fokusgrupp Följande avsnitt kommer att presentera vad som framkommit ur fokusgruppen vad gäller (1) conjoint-analys, (2) voice of the customer table och (3) hållbar utveckling genom brainstorming Conjoint Analysis Oavsett om kundens preferenser studeras genom rangordning eller betygssättning av koncept så har resultatet presenterat i Bilaga 5:3 Resultat conjoint-analys visat att kunden föredrar färgkodning av fria viktskivor framför bilder och visuella instruktioner, samt att en straffavgift föredras framför en höjd medlemsavgift. När det gäller övriga faktorer (information och hantlar) så finns det inget statistiskt underlag från resultatet om att något alternativ var att föredra framför något annat Voice of the customer table Utifrån enkät och fokusgrupp har diverse uttalade kundbehov identifierats. Dessa har sammanställts i en voice of the customer table (VOCT) för att sedan omformuleras till kvalitetshuset (QFD). Se resultatet från VOCT i Bilaga 6: VOCT. De omformulerade kundbehoven kan sammanfattas i fyra kategorier: 1. Behöver veta vart man ska ställa tillbaka vikter och redskap 2. Behöver hela viktassistenter 3. Behöver mer utrymme för att utföra att övningar, 4. Behöver mer reskap för att använda vikter och hantlar (bänkar, podium) Dessa behov stämmer bra överens med resultatet från observationen och visar därmed att det finns rum för förbättringar. Tack vare en viss spridning av svar i enkätundersökningen finns det nu underlag för att spekulera i förbättringar med hjälp av verktyg såsom kvalitetshuset Hållbar utveckling genom brainstorming I slutet av fokusgruppen fick deltagarna yttra sig fritt och diskutera hur StiL skulle arbeta aktivt med hållbar utveckling. De förslag som som samlades in kunde dock inte kopplas till problemformuleringen, och därför kom dessa förslag inte att inkluderas i någon lösning. 24