Förbättrad tillgång till myndigheters e-tjänster för utlandsfödda

Transkript

1 Förbättrad tillgång till myndigheters e-tjänster för utlandsfödda Ett uppdrag från.se:s Internetfond. Slutrapport. Rapport Santa Anna IT Research Institute Maj

2 Sammanfattning Projektet syftar till att, utgående från en observerad överrepresentation av personer som inte har svenska som modersmål bland kunder som besöker myndigheter i stället för att använda e-tjänster även för enkla ärenden, kartlägga vilka faktorer som ligger bakom dessa problem. Preliminära undersökningar tyder på att det rör sig om ett samspel mellan teknikens tillgänglighet, språksvårigheter, respektive kulturella skillnader som yttrar sig i svårigheter att förstå svensk myndighetslogik eller i beteendemönster där ett personligt möte prioriteras. Genom att studera denna bakgrund och koppla den till möjliga konsekvenser för tjänstedesign och IT-lösningar, vill vi bidra till att minska den digitala klyftan och effektivisera myndigheternas service genom att handläggarnas tid kan utnyttjas mer ändamålsenligt. Projektets mål har varit att ta fram ett empiriskt underlag i form av en deskriptiv kartläggning som belyser behov, preferenser och problem i samband med myndighetskontakter för berörda målgrupper, baserad på intervjuer, fokusgrupper och observationsstudier. Denna undersökning har sedan relateras till möjliga konsekvenser i samband med design av e- tjänster och behov vid utveckling av olika former av IT-stöd. Målgrupp för arbetet är både myndigheternas kunder, i första hand utlandsfödda, och myndigheterna själva. Parallellt med den empiriska studien har också inletts experimentella undersökningar av hur olika typer av IT-stöd kan anpassas och användas för att möta de behov och svårigheter som identifieras hos målgruppen. Där ingår Cuetag som använder infotaggar för handledning på webben, där vi bl.a. undersöker hur man kan stödja kunden att orientera sig vid användning av tjänster på Internet. I applikationen Easy Reader tittar vi på om personligt anpassade textsammanfattningar kan underlätta förståelse och användning av tjänster på Internet. Vi gör också studier av hur det personliga mötet kan understödjas med kundmötesplatser som underlättar introduktion till Internetbaserade tjänster genom användning av modern interaktionsteknik, exempelvis med multi-touch terminalbord. Projektet genomförs av Santa Anna IT Research Institute AB, som är en del av Swedish ICT, i samarbete med Linköpings universitet och olika myndigheter, bl.a. Försäkringskassan. I projektet medverkar Sture Hägglund (projektansvarig), Magnus Bång (operativ projektledare) Charlotta Bengtsgård, och Mohamed AbuBaker Projektets webbplats: 2

3 Inledning Svenska myndigheter har varit förhållandevis framgångsrika i att erbjuda olika e-tjänster som alternativ till personliga besök. Dock visar fortfarande den stora gruppen invandrare upp en hög benägenhet till personliga besök med behov av stöd även för enkla ärenden som att fylla i en blankett. I projektet vill vi undersöka i vilken omfattning och på vilket sätt denna grupps problem beror på svårigheter att använda Internet och själva e-tjänsten, respektive på att skilda kulturella bakgrunder och myndighetens sätt att möta medborgaren ställer stora krav på språkförståelse och insikter i det svenska samhällets sätt att fungera. Utgående från pågående studier av innovativa IT-stöd som skulle kunna förenkla myndighetskontakter för kunder med språksvårigheter, vill vi göra en empirisk studie av behov, preferenser och problem i samband med myndighetskontakter för berörd målgrupp, kpllat till en experimentell undersökning av hur olika typer av IT-stöd kan anpassas och användas för att möta de behov som identifieras hos målgruppen. Undersökningar inom Försäkringskassan visar att en mycket stor del av de kunder som föredrar att besöka kassan framför att använda e-tjänster över Internet, utgörs av de cirka 15% av Sveriges befolkning som är invandrare och inte har svenska som modersmål. Denna grupp svarar ofta för över 50% av de personliga besöken, i exempelvis Sundbyberg för så mycket som 90% och i Malmö för 80%. Liknande bilder redovisas från andra myndigheter. Preliminära studier indikerar att det inte främst handlar om problem att använda Internet, utan lika mycket att skilda kulturella bakgrunder och e-tjänsternas utformning ställer stora krav på språkförståelse och insikter i det svenska samhällets sätt att fungera. I samband med pågående studier av utformning av IT-stöd, som skulle kunna förenkla myndighetskontakter för kunder som inte har svenska som modersmål, har uppkommit ett behov av en empirisk vetenskaplig studie av berörda gruppers förutsättning och behov när det gäller att kunna utnyttja Internet för kontakter med myndigheter och tillgång till andra samhällstjänster. I en tidigare studie åt Försäkringskassan 1, inventerade vi möjligheter att med innovativa ITstöd underlätta användning av e-tjänster samtidigt som FKs handläggning av ärenden ska kunna effektiviseras genom att mindre tid behöver läggas på att hjälpa till med enkel blankettifyllning. I studien identifierades olika typer av stöd inriktade på att Stödja myndighetens arbete med att förstärka och anpassa sina e-tjänster till den berörda målgruppen, exempelvis med användning av språkteknologiska hjälpmedel. Stödja och effektivisera själva kundmötet vid besök på myndigheten. Stödja och underlätta medborgarens tillgång till och användning av e-tjänster över Internet och därmed avlasta trycket på myndighetens kundmottagning samtidigt som den digitala klyftan i samhället motverkas. Projekt utgår från den problematik som identifierats i studien vid Försäkringskassan, som alltså konstaterade att kunder som inte har svenska som modersmål belastar kassans kontor i mycket stor omfattning för att få hjälp med bl.a. enkel ifyllning av formulär. Försäkringskassan och många andra myndigheter strävar efter att förbättra tillgängligheten för personer med annan språkbakgrund än svenska. Syftet är att effektivisera kundmötet och förbättra möjligheterna till självbetjäning genom att utveckla alternativ som kan komplettera personliga möten, speciellt med innovativ och effektiv användning av IT och Internet. 1 Vimarlund, m.fl. IT-stöd för effektivisering av kundmöten för kunder med språksvårigheter på Försäkringskassan. Rapport Santa Anna IT Research Institute, februari

4 En kund med språksvårigheter kan vara en individ som har bott i Sverige ett variabelt antal år. Vanligt förekommande ärenden som individen har med Försäkringskassan är: sjukpenning, sjukersättning, aktivitetsersättning, aktivitetsstöd, barnbidrag, barntillägg, bostadsbidrag samt föräldrapenning/föräldraledighet. Individen kan arbeta inom servicesektorn, t ex restaurang, barnomsorg, bartender eller vara studerande, mammaledig, arbetssökande mm. Individen, (kunden) använder i många fall en begreppsapparat som inte stämmer överens med Försäkringskassans officiella begrepp. Ett exempel på detta är att individerna använder förkortningen VAB för tillfällig föräldrapenning när Försäkringskassan använder TFP. Vid beskrivning av behov av stöd använder individen och Försäkringskassan olika sorts begrepp. Kunden kan lätt känna sig stressad och nervös när de inte kan utrycka sig eller förstå vad som efterfrågas. För att förmedla just den konkreta information som kunderna med språksvårigheter är betjänta av, behöver myndigheten fånga individernas uppmärksamhet och minska antalet fall som konsumerar mycket resurser i form av möten, telefonsamtal etc. Vad som ska förmedlas påverkas dock inte bara av informationskvaliteten utan också av individens preferenser och attityder. Kunder med språksvårigheter verkar föredra personliga möten där de bland annat kan interagera med handläggare, få exempel på vad olika begrepp betyder, eller hjälp med att välja rätt blankett. Det kan dock hända att även om organisationen lämnar ut mer information om t ex vilken sorts uppgifter som ska lämnas in, kan individen ändå uppfatta den information som tillhandahålls som icke konkret och svår att förstå. Införandet av IT-baserade tjänster görs inte alltid med syfte att spara pengar för verksamheten, utan snarare för att höja service- och tjänstekvaliteten, och på sikt få en ny plattform eller utveckla nya och effektivare kanalstrategier. Oftast vet vi dock för lite hur digitala tjänster skall utformas för att vara användarvänliga och till nytta för såväl individer, företag och samhället som helhet. Svensk Industridesign definierar tjänstedesign som: Arbetet med att utforma ett tjänstekoncept, dess struktur och särskilt de delar som en användare uppfattar. Målet är att utformningen ska spegla tjänstens syfte, funktion och profil samt att den är lätt använda och attraktiv för användare i målgruppen. Mål och syfte Projektets syfte är att, utgående från en observerad överrepresentation av personer som inte har svenska som modersmål bland kunder som besöker myndigheten i stället för att använda e-tjänster även för enkla ärenden, kartlägga vilka faktorer som ligger bakom dessa problem. Preliminära undersökningar tyder på att det rör sig om ett samspel mellan teknikens tillgänglighet, språksvårigheter, respektive kulturella skillnader som yttrar sig i svårigheter att förstå svensk myndighetslogik eller i beteendemönster där ett personligt möte prioriteras. Genom att studera denna bakgrund och koppla den till möjliga konsekvenser för tjänstedesign och IT-lösningar, vill vi bidra till att minska den digitala klyftan och effektivisera myndigheternas service genom att handläggarnas tid kan utnyttjas mer ändamålsenligt. Projektets målgrupp är dels brukare av myndigheters e-tjänster som inte har svenska som modersmål, dels myndigheterna själva och andra aktörer i samhället som vill underlätta tillgången till och användning av e-tjänster över Internet genom att bättre anpassa tjänsternas utformning och tillgänglighet till dessa användare. 4

5 Projektbeskrivning Projektet har omfattat dels en empirisk kartläggning av förutsättningar och hinder vid användning av myndigheters e-tjänster, dels en initial studie med experimentella inslag som relaterar olika typer av IT-stöd till de behov och möjligheter som identifierats i det emipriska materialet. Den empiriska kartläggningen har genomförts med intervjuer och observationer på olika myndighetskontor där forskarna observerat kundinteraktion och arbetsprocesser, samt intervjuer och enkäter med invånare som inte har svenska som modersmål. Genom denna studie vill vi identifiera konsekvenser för tjänstedesign och IT-lösningar för att i förlängningen bidra till att minska den digitala klyftan och effektivisera myndigheternas service genom att handläggarnas tid kan utnyttjas mer ändamålsenligt. Studien syftar till att undersöka utlandsföddas interaktion med myndigheter och vilka problem som kan förekomma, exempelvis huruvida det beror på svårigheter att använda internet eller e-tjänster som tillhandahålls av myndigheterna, kulturella skillnader eller språkförståelse. Ett relaterat syfte med studien är att ge rekommendationer utifrån ett IT-perspektiv hur kommunikationsprocesserna kan effektiviseras. Den empiriska studien har omfattat datainsamling, analys och tematisering i fyra delstudier med resultat som analyserats från kund- och handläggarperspektiv. Dessa resultat har sedan relaterats till kommunikationsprocesserna för att kunna läggas till grund för rekommendationer om hur framtida ITlösningar kan och bör utformas. En induktiv kvalitativ forskningsansats valdes för att utifrån olika delresultaten bygga vidare och säkerställa hypoteser och resultat. Studierna gjordes utifrån två perspektiv; ett handläggarperspektiv och ett kundperspektiv. Datainsamlingen var primärt intervjuer och observationer samt enkäter som delades ut till kunder. Forskarna samlade och analyserade även dokument och annan information som delades ut till kunder under deras besök hos berörda myndighetskontor. Inledningsvis studerade gruppen arbetet vid Försäkringskassan vid servicekontoret i Motala (handläggarperspektivet). Då ingen interaktion med kunder fick förekomma i denna studie av sekretesskäl valde gruppen att studera handläggarnas arbetsprocesser via kontextuella observationer. Utifrån resultaten och teman från empirin skapades nya frågeställningar och intervjufrågor som användes som grund för de andra delstudierna som genomfördes på Medborgarkontoret vid Skäggetorps centrum, Skäggetorp stadsdelsförening (SSFF) och vid Komvux i Linköping med omnejd. Målet med det senare studiepaketet var således att få en kompletterande bild och djupare förståelse utifrån ett kundperspektiv. Analysen av datamaterialet resulterade i fyra teman som relaterar till kundernas problematik gällande användande av e-tjänster istället för att besöka myndigheten direkt (IT-kunskap, blanketter, språk och möten). Utfallet av den studien beskrivs i en separat rapport 2. Parallellt med den empiriska studien försöker vi pröva observerade behov och problem genom ett interaktivt samspel med utformning av aktiva IT-stöd. Våra tidigare undersökningar tyder på att några viktiga faktorer som påverkar benägenheten att använda myndigheternas e- tjänster är teknikens tillgänglighet, språksvårigheter, respektive kulturella skillnader som yttrar sig i svårigheter att förstå svensk myndighetslogik eller i beteendemönster där ett personligt möte prioriteras. Genom att studera dessa tre faktorer i samtidigt pågående 2 AbuBaker, Bengtsgård, Bång och Hägglund: Utlandsföddas interaktion med myndigheter: En studie kring problem och möjligheter. Rapport Santa Anna IT Research Institute, maj

6 utvecklingsprojekt, hoppas vi ytterligare kunna belysa och validera resultaten från den empiriska undersökningen. Verktyget Cuetag underlättar och stödjer användning av tjänster på Internet och kan samtidigt användas för att ge indikationer på användarens tekniska preferenser och förmågor. Tjänsten Easy Reader transformerar och sammanfattar texter och kan därmed användas för att ge feedback på den språkliga utformningens betydelse. Multi-touch tables erbjuder pekskärmsbaserade terminallösningar för kundmöten med enkel interaktionsteknik och god överblick, som samtidigt ger möjlighet att studera samspelet mellan kund och handläggare vid besök på myndigheters servicekontor. Cuetags - infotaggar för handledning på webben. Cuetag är en smart broschyrtjänst på webben som underlättar kundsupport genom att handläggare enkelt och snabbt kan hänvisa till rätt webbsidor och dokument på Internet där informationen redan finns specificerad. Tjänsten tillhandahålls genom företaget Omnitus AB, som är en avknoppning från Linköpings universitet. Genom att skicka ett personligt kort som flyter ovanpå webbsidor på Internet (cuetags) kan handläggaren skicka med ett länkpaket till kunden vid ett kundmöte eller ett telefonsamtal. Access till kortet ges klienten via e-post eller en personlig kod som delas ut vid samtalet. Genom cuetags kan handläggare alltså hjälpa klienter att hitta rätt information på webben när de sitter hemma vid datorn. Hänvisningskorten kan ha olika språk och systemet fungerar på alla förekommande webbläsare. Att genom supportärenden i form av en personaliserad webb introducera kunder till online-resurser gör kunderna mer självständiga, ökar användningen av en webbsatsning samt bidrar till en upplevd känsla av service och förtroende. Resultatet blir även tydligare kommunikation, tidsvinster, färre supportärenden, samt en generell kvalitetshöjning av kundkommunikationen eftersom klienterna kan hitta rätt information på kassans webb och Internet via sitt eget hemspråk. Som ett led i det aktuella projektet, tog vi också kontakt med Försäkringskassan (Ylva Bernrup) för att genomföra en experimentell studie där vi med hjälp av Cuetag speciellt kunde studera hur en sådan tjänst kan anpassas till utlandsfödda kunders behov, samtidigt som vi kunde observera deras benägenhet och förmåga att använda internet och/eller mobiltelefon för att koppla upp sig. 6

7 Kontakt etablerades med FK, speciellt med servicekontoret i Motala där vi inledde med observationsstudier av kundmöten. Nedan följer ett scenario hur vi planerade användningen av Cuetag vid servicekontoret. I samband med ett samtal där handläggare och kund gemensamt diskuterar ett ärende skickar handläggaren ett personaliserat material som hjälper kunden att hitta information på webben. Det personaliserade materialet skickas i form av en Cuetag. En Cuetag kan ses som ett digitalt vykort som visas på FKs hemsida med länkar och dokument till aktuella dokument. Kunden kan se sitt personliga kort då man skriver in en kod i en ruta på hemsidan. Vid mötet med handläggaren skickas koden via sms till kunden. Kortet lagras inom myndigheten så att den går att ta fram, t.ex. om kunden ringer handläggaren. En samling Cuetags som beskriver de mest förekommande situationerna och frågorna kan skapas som mallar i systemet och dessa kan skickas direkt under ett personligt möte eller vid ett telefonsamtal utan att handläggaren behöver sätta samman och anpassa informationen. Cuetags med olika språk kan enkelt skapas i systemet och de gör det möjligt för handläggare som inte kan alla språk att ge visst stöd och skicka relevant information till kunder för att komma vidare i olika ärenden. Tanken var att, med finansiellt stöd från FK, utvärdera Cuetag på utvalda servicekontor under två veckor då c:a 15 handläggare på olika servicekontor får använda Cuetag i samband med möten och telefonsamtal med nyanlända. Målet med pilotstudien är följande: få indikation på vad handläggare och kunder anser om kommunikationssättet, att genomlysa tekniska förutsättningar och eventuella hinder för en större installation, att kostnader för att införa Cuetag hos FK tillsammans med andra myndigheter genomlyses. Tyvärr visade det sig efter den inledande planeringsfasen att försöket fick avbrytas, eftersom FK av budgetskäl tog ett snabbt beslut att stänga alla sina servicekontor där personliga möten med kunder sker. Även om politiska beslut senare kan komma att riva upp denna radikala omläggning av kundmötesstrategin, visade det sig ogörligt att just nu fullfölja vår fältstudie avseende Cuetag samtidigt som kassans personal ivrigt förberedde sig för andra arbetsuppgifter. Problematiken och möjligheterna som sådana är dock fortfarande högst relevanta, och vi hoppas kunna utnyttja våra insikter från den empiriska studien för att senare kunna fullfölja en experimentell undersökning med Cuetag. Man kan till och med konstatera, att skulle FK fullfölja planerna på att ersätta personliga möten i servicekontor med tekniska möten, t ex Call Centers, så ökar behovet av kundanpassade stödsystem för förbättrad tillgänglighet till olika e-tjänster. Easy Reader elektronisk informationstjänst för personer med läs- och skrivsvårigheter. Utvecklingsprojekt finansierat av Post- och Telestyrelsen. I dagens samällsliv sker en ökande del av kommunikationen med elektroniska medier och i hög grad med information som förmedlas genom text. Detta innebär samtidigt ett problem för personer med olika slag av lässvårigheter (dyslexi, utvecklingsstörning, annan språklig bakgrund än svenska, nedsatt syn etc.) 7

8 Baserat på tidigare forskning inom textbearbetning och framgångsrik produktutveckling med ljudbaserade informationstjänster utvecklar vi i ett projekt finansierat av Post&Telestyrelsen en e-tjänst som gör det möjligt att med ett interaktivt verktyg automatiskt framställa sammanfattningar av olika textdokument. Det ska vid behov även gå transformera innehållet till lätt svenska, respektive få valda textavsnitt översatta till önskat språk, t ex med Google Translate. Det av PTS finansierade projektet har personer med funktionshinder, t ex synskadade och dyslektiker, som primär målgrupp. Projektet drivs dock efter principen design-forall och vi undersöker parallellt på de behov och önskemål som utlandsfödda kan ha av stöd vid läsning och förståelse av myndighetstexter. För närvarande pågår intrimning av översättningsmotorn, identifiering och prioritering av behovsbild och funktionsspecifikation, samt planering av iterativa användarstudier. Resultat med relevans för utlandsfödds behov och möjligheter att använda transformerade texter för att underlätta förståelse vid användning av myndigheters e- tjänster kommer att rapporteras senare. I ett nyligen definierat projekt, Webblättläst, som syftar till att värdera hemsidor efter hur lättlästa de bedöms vara, kommer vi också att kunna anknyta till och utnyttja de resultat som kommit fram i studien av utlandsföddas behov vid användning av myndigheterna e-tjänster. Serviceterminal för myndigheters IT-stödda kundmöten. Förstudie i dialog med bl.a. Arbetsförmedlingen. För närvarande sker en bred satsning på att olika myndigheter ska förbättra sin tillgänglighet för medborgarna genom att samverka i servicekontor, som ett komplement till utbyggda e- tjänster. Samverkan ställer nya krav på servicehandläggarna som ska kunna hantera ärenden över myndighetsgränser. Ett stort behov av att testa olika typer av IT-stöd för kundmöten, informationsförsörjning och beslutsfattande finns här. Stora grupper av medborgare, speciellt personer som inte har svenska som modersmål, behöver ett aktivt stöd och nya lösningar för att kunna utnyttja tjänster som erbjuds via Internet. I dialog med bl a Arbetsförmedlingen och med den regionala gruppen för myndighetssamverkan, Lejongruppen (även kommuner och landsting) har vi inventerat hur det personliga kundmötet hos en myndighet skulle kunna stödjas med hjälp av modern interaktionsteknik baserad på pekskärmar. I tidigare projekt har vi studerat användning av ett digitalt arbetsbord med multi-touch för samarbetsstöd och visualisering av arbetsflöden och gemensamma informationsresurser. Vi bedömer att denna teknik har goda möjligheter kunna användas även för gemensamt opererade kundterminaler vid kommuners eller myndigheters servicekontor, där en kundmottagare kan instruera om Internetanvändning och informationsresurser på nätet, samt 8

9 assistera kunden i processen att leta fram relevant information och därtill hörande blanketter, inklusive stöd för flerspråkig information. Genom förstärkta kundarbetsplatser kan man också minska behovet av vägledning och direkt stöd från en handläggare. En mindre intervjuserie inom ramen för en masteruppsats om digitala bord och samarbete har utförts med tre arbetsförmedlare (jobbcoacher) på arbetsförmedlingen i Linköping. Under intervjuerna diskuterades hur processen för jobbsökande ser ut i dagsläget, samt hur de skulle vilja att den såg ut i framtiden. Intervjuerna var semistrukturerade där stödfrågorna fokuserade på några huvudområden: processen för arbetssökande, arbetssökande utan eller med bristande IT-vana, samt digitala arbetsbord som verktyg för att stödja processen. I vårt fortsatta arbete med IT-stöd för myndigheters kundmöten, avser vi att speciellt dra nytta av våra undersökningsresultat beträffande de barriärer, problem och möjliggörande IT-stöd som identifierats i samband med här rapporterad studie. Leverabler och resultat De mätbara målen efter projektets slut formulerades i termer av en genomförd empirisk undersökning, en rapport som dokumenterar resultaten, minst en vetenskaplig publikation, samt genomförda presentationer och möten vid minst tre olika myndigheter (motsvarande) baserade på projektresultaten. Vunna erfarenheter och återkoppling från möten med olika myndigheter ska också ha givit dokumenterad inspiration till kommande satsningar på projekt. Dessutom planerades nära samverkan med upp till tre, separat finansierade, experimentella projekt som syftar till utveckling av IT-stöd som underlättar användning av myndigheternas e-tjänster. Projektet har resulterat i En empirisk studie av problem och hinder vid användning av myndigheters e-tjänster över Internet med inriktning speciellt mot utlandsföddas situation. Undersökningen har dokumenterats i en rapport riktad till praktikfältet. (AbuBaker, Bengtsgård, Bång och Hägglund: Utlandsföddas interaktion med myndigheter: En studie kring problem och möjligheter. Rapport Santa Anna IT Research Institute, maj 2011.) Arbete med vetenskaplig publicering av resultat från projektet har påbörjats. Projektet har presenterats och diskuterats vid flera möten med den s.k. Lejongruppen för samverkan mellan olika myndigheter och vid direkta kontakter med Försäkringskassan, företrädare för Linköpings kommun och Arbetsförmedlingen. Vi planerar ytterligare presentationer nu när resultaten från den empiriska studien har sammanställts och analyserats. Inledda experiment med verktyget Cuetag, som syftade till att utveckla och studera stöd för det tekniska kundmötet, har genomfört en första fas med målgruppskartläggning och försöksplanering. Tyvärr har genomförandet fått skjutas upp i samband med Försäkringskassans beslut att lägga ner sina servicekontor med möjlighet till spontana kundmöten. Politiska beslut kan dock komma att avbryta denna nedläggningsprocess. Samverkan med projektet Easy Reader, som primärt syftar till att underlätta den språkliga förståelsen av texter på Internet för läshandikappade, kommer också att kunna dra nytta av vår studie och beakta även utlandsföddas problem. 9

10 Ett masteruppsatsprojekt (Jonas Rybing) inom kognitionsvetenskap som studerar hur det personliga mötet hos myndigheter kan understödjas med kundterminaler baserade på modern pekskärmsteknik. I ytterligare ett masteruppsatsprojekt inom Software Engineering (Rajeshkumar Sundaram) tittar vi på hur man kan underlätta förståelsen vid ifyllande av komplexa blanketter, typ förlängning av uppehållstillstånd för utländska studerande, genom att generera en personaliserad text som sammanfattar den ifyllda blanketten. Utvärdering och analys Den empiriska studien har genomförts i stort sett som planerats, med fyra delstudier som dels syftat till att belysa problematiken ut olika synvinklar, dels att få ett allsidigt urval av informanter. Samspelet med de experimentella studierna har inte kommit så långt som vi hade hoppats, framför allt beroende på att vi blev tvungna att skjuta upp den planerade Cuetagstudien på Försäkringskassans servicekontor i Motala. I övrigt visade sig genomförandet av studien mer arbetskrävande än vi hade föreställt oss, bl.a. beroende av att myndigheternas personal varit hårt arbetsbelastad och att kontakter med utlandsfödda som informanter fått genomföras med beaktande av höga krav på integritet i relation till deras olika myndighetskontakter. Projektet har utvecklat god samverkan med myndigheter, främst Försäkringskassan, Kommunens medborgarkontor i Linköping och Komvux, som alla på ett mycket förtjänstfullt sätt bidragit till projektets genomförande. Vi har också haft stor nytta av den s.k. Lejongruppen för myndighetssamverkan i Östgötaregionen, Dataföreningens projekt e-resan (Sören Thornell)), samt Ylva Bernrup (projektledare för Försäkringskassans projekt Effektiva kundmöten för kunder med språksvårigheter). Resultaten från den empiriska studien förs nu vidare i de olika experimentella projekten. 10