Dokumenttyp. SLUTRAPPORT, version (74) Min Ärendeöversikt. Objekt- eller projektnummer (f.d ) MIN ÄRENDEÖVERSIKT

Transkript

1 Trafikregistret Dokumenttyp SLUTRAPPORT, version (74) Projektnamn Diarienummer Min Ärendeöversikt Sida Utfärdare Objekt- eller projektnummer Bo Ekenstierna Datum (f.d ) MIN ÄRENDEÖVERSIKT SLUTRAPPORT

2 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 2 av 74 Min Ärendeöversikt Innehållsförteckning: 1. Sammanfattning Bakgrund, mål och genomförande Bakgrund Mål Projektorganisation Genomförande Metod, tidplan och resurser Avgränsningar Rapportens struktur Disposition Definitioner Ärendeinformation översikt på kundens villkor Översiktligt förslag Alternativa lösningar och överväganden Förslag Ärendevyn Inloggningsförfarandet Personifiering Notifiering Kundtjänst Lagring av dokumentation Förutsättningar och legala frågor Verksamhetsmodell Översiktligt förslag Alternativa lösningar och överväganden Förslag Inloggning Presentationsskikt aktörer med vy för ärendeöversikt Ärendenavet Notifiering Anslutningar/gränssnitt/API Lagring av ärendeinformation Kundtjänst Ombud/Fullmakter Förutsättningar och legala frågor Systemarkitektur...27

3 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 3 av Alternativa lösningar och överväganden Förslag Ärendenavet Vy för ärendeöversikten Anslutning till ärendesystemen Ärendenavets gränssnitt (API) Förutsättningar och legala frågor Affärsmodell och finansiering Affärsmodell - alternativa lösningar och överväganden Alternativ A, Separat myndighetstjänst Alternativ B, Öppen tjänst hos myndighetsaktör Alternativ C, Öppen tjänst hos privat aktör Förslag Affärsmodell Finansiering - Alternativa lösningar och överväganden Förslag Finansiering Förvaltning och ägande av lösning Alternativa lösningar och överväganden Alternativ A, Uppdrag för förvaltningsmyndighet Alternativ B, Befintlig nämndmyndighet Alternativ C, Ny Nämndmyndighet Alternativ D, Bolagiserat, enbart offentligt ägande Alternativ E, Bolagiserat, 50/50 offentligt/privat ägande Förslag Legala frågor Ägande av lösning Personuppgifter Personuppgiftshantering i ärendeöversikten Personuppgiftshantering hos deltagande aktörer Personuppgiftsansvarig Personuppgiftsbiträde Sekretess Register Lag om vidareutnyttjande Lagring eller ej av uppgifter Vid lagring Utan lagring Lagring utan behov av särskild sekretess eller registerlag Uttag av uppgifter för statistik Kostnads- och nyttokalkyl...49

4 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 4 av Beräkning av utvecklingskostnaden Alternativ A, Mina Meddelandens systemarkitektur återanvänds, ärendeinformationen lagras i navet Alternativ B, Ny plattform, ärendeinformationen lagras i ärendenavet Alternativ C, Mina Meddelandens systemarkitektur återanvänds, ärendeinformationen lagras i ärendesystemen Alternativ D, Ny plattform, ärendeinformationen lagras i ärendesystemen Förslag till alternativ Beräkning av driftskostnaden Förslag till alternativ Nyttoberäkningar Sammanvägd beräkning av kostnader och nyttor Det fortsatta arbetet Alternativa lösningar och överväganden Start med piloter Förslag till tidplan Etapp-plan för genomförandet av pilotfasen inom två år Fortsatt arbete efter driftsättning i juni Anslutning av offentliga aktörer Anslutning av privata aktörer Anslutning av privatpersoner Min Ärendeöversikts utveckling inom fem år Slutsatser och rekommendationer Slutsatser Riskbedömning Vidare arbete Avtalsvillkor Informationsklassning Mobila lösningar Ramavtal E-förvaltningsstödjande tjänster Anslutning av statliga myndigheter minarendeoversikt.se?...74

5 Bilagor och referenser: Bilaga 1 Projektspecifikationen Bilaga 2 Uppdaterad kalkyl SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 5 av 74 Datum: Underskrift Datum: Underskrift Projektledare: Projektägare: Ändringsförteckning: Versionsnr Ändringsdatum Orsak till ändringen Namnteckning Första rapportutkast Bo Ekenstierna Uppdaterat utkast Bo Ekenstierna Uppdaterat utkast Bo Ekenstierna Uppdaterat utkast Bo Ekenstierna Uppdaterat utkast, ny struktur Bo Ekenstierna Uppdaterat utkast Bo Ekenstierna Uppdaterat utkast Bo Ekenstierna Uppdaterat utkast, första till styrgruppen Bo Ekenstierna Uppdaterat utkast, efter första remissrundan Bo Ekenstierna Uppdaterat utkast, andra till styrgruppen Bo Ekenstierna Uppdaterat utkast, tredje till styrgruppen Bo Ekenstierna Uppdaterat utkast, fjärde till styrgruppen Bo Ekenstierna Slutversion, godkänd av styrgruppen Bo Ekenstierna Redaktionella ändringar Bo Ekenstierna Distributionslista: Styrgruppen GD Transportstyrelsen E-delegationen

6 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 6 av Sammanfattning Min Ärendeöversikt är en tänkt funktionalitet som gör det möjligt för kund att få en samlad översikt av de ärenden och ärendestatusar som kunden har med hela den offentliga sektorn, d.v.s. statliga myndigheter, kommuner och landsting. I en förlängning är det tänkt att översikten även ska omfatta privata aktörer. En sådan funktion gör det lättare för kund att hålla ordning på sina ärenden. Dessutom minskar belastningen på den offentliga förvaltningens kundtjänster då kundförfrågningar om ärendestatus etc, väntas minska i omfattning. Min Ärendeöversikt är en av flera funktionaliteter inom ramen för E-delegationens arbete med att utveckla förvaltningsgemensamma tjänster för att förenkla medborgares och företagares kontakter med kommuner, landsting och myndigheter. Andra förvaltningsgemensamma funktioner som nu utvecklas eller analyseras är Mina Meddelanden och Mina Fullmakter. Transportstyrelsen har av E-delegationen fått i uppdrag att i en förstudie närmare belysa förutsättningarna för en lösning för konceptet Min Ärendeöversikt. I uppdraget ingår att även ta fram ett övergripande förslag till lösning och ange inriktning för huvudstudie eller fortsatt arbete. Förstudien har genomförts under hösten 2011 i nära samverkan med Skatteverket, Försäkringskassan, Bolagsverket och Sveriges Kommuner och Landsting (SKL). I förstudien ges förslag på en övergripande lösning enligt projektspecifikationen. Dessutom visar förstudien att lösningen: - kan hanteras inom befintligt lagrum, - är samhällsekonomiskt lönsam inom bara några år, - är billig till investering och drift, - skapar stora kundvärden, samt - ger stor flexibilitet som ger möjlighet för kommuner, landsting, myndigheter och även privata aktörer att ansluta sig till lösningen. Resultatet talar för att goda förutsättningar finns för att gå vidare med en huvudstudie. Det finns dock skäl att dessförinnan pröva möjligheten till en större integration av de förvaltningsgemensamma tjänster som utvecklas vid sidan om Min Ärendeöversikt. Här avses främst Mina Meddelanden och Mina Fullmakter. En mer samlad verksamhetsmodell och systemarkitektur förbilligar förmodligen de samlade utvecklingskostnaderna betydligt. Med ett mer samlat kundgränssnitt blir det även enklare för kund. I detta sammanhang kan det vara motiverat att närmare bedöma kundbehovets omfattning. I det följande presenteras själva förslaget. Det förslag som projektet rekommenderar är en lösning med ett centralt ärendenav. Navet kommunicerar med olika aktörers ärendesystem och samlar in och lagrar information om kundens ärenden. Kunden tar del av denna information genom att logga in till lösningen via en säker inloggning med e-legitimation. Inloggningen sker via ett presentationsskikt en ärendevy som ställs till kundens förfogande av olika aktörer. Ärendevyn ger möjlighet för kunden att ta del av sina ärendeuppgifter i ärendenavet i form av en ärendeöversikt. De principiella sambanden beskrivs i bilden nedan.

7 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 7 av 74 Kunden anmäler sig till tjänsten i ärendenavet via ärendevyn och aktiverar där ett konto. I kontoinställningarna ska möjlighet till personifiering finnas, bl.a. från vilka aktörer kunden vill att ärenden ska visas liksom vilka statusändringar hos ärenden som ska notifieras. Ärendenavet informerar de anslutna ärendesystemen om vilka kunder som anslutit sig till lösningen. Ärendesystemen skickar regelbundet information till ärendenavet om nya ärenden liksom förändrad status på befintliga ärenden för de aktuella kunderna. I ärendenavet lagras informationen separerat per avsändare (dvs. per ärendesystem). Ingen löpande sammanställning av data sker i navet, utan den sker först på direkt begäran från kund. När en kund loggar in och begär att få se sin ärendeöversikt, sammanställs ärendeinformationen till en ärendeöversikt baserat på de data om kundens ärenden som finns lagrat. Då och endast då finns informationen sammanställd. När kunden loggar ut från lösningen förstörs sammanställningen. Denna lösning har valts för att tillfredsställa de mycket höga krav på sekretess som finns, men även för att undvika dels behandling av personuppgifter enligt personuppgiftslagen, dels risken av att tvingas lämna ut information i enlighet med offentlighetsprincipen. Eftersom ingen sammanställning finns lagrad, finns det inget register och därmed inget som kan lämnas ut. Ärendenavet erbjuds som en öppen tjänst, möjlig att ansluta sig till för både aktörer med ärendesystem och för aktörer som vill kunna presentera kundens ärendeöversikt. Lösningen ska vara inbjudande att ansluta sig till, inte bara för offentliga aktörer utan också privata. Samtidigt är det viktigt att visa en hög trovärdighet gentemot kunden och därför är rekommendationen att låta lösningen förvaltas av en myndighet. För att komma igång snabbt bör ansvaret läggas på en befintlig myndighet. En bild över ärendevyn kan se ut som följande exempel. Ärendevyn visar den viktigaste informationen om kundens olika ärenden i en samlad översikt. Aktören som erbjuder kunden en ärendevy kommer också att erbjuda support via sin ordinarie kundtjänst. Aktören kan i sin tur få support från ärendeöversiktens driftsorganisation. Utvecklingskostnaden bedöms uppgå till ca 8 miljoner kr. Den initiala kostnaden för att sätta upp lösningen bör tas centralt, av staten. Därefter fördelas den löpande driftskostnaden (som kan inkludera avskrivningskostnad för den initiala kostnaden) på de anslutna ärendeaktörerna efter deras volym.

8 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 8 av 74 Motivet till detta är att den initiala kostnaden är mycket svår att fördela, eftersom aktörerna kommer in vartefter och det inte ska ses som negativt att komma med tidigt. Tvärtom ska en tidig anslutning uppmuntras. Därför bör staten täcka kostnaden under hela pilotfasen. En fördelning av driftskostnaden på volym är enkel och rättvis. Den orsakar inte heller ett omfattande arbete vid fördelningen av kostnaden. Den årliga driftskostnaden beräknas uppgå till ca 7 miljoner kr. Detta exklusive eventuella avskrivningar. Härutöver tillkommer de kostnader som anslutande aktörer med ärendesystem har för att säkra att informationen kan skickas över digitalt i överenskommet format till ärendenavet. Denna utvecklingskostnad varierar. För aktörer med äldre ärendesystem blir kostnaden förmodligen betydande. Lösningen ger flera nyttor, både för kunder och för medverkande förvaltningar. För kunder har endast nyttan av den tidsvinst som ärendeöversikten innebär beräknats. Övriga nyttor såsom ärendeinformation dygnet runt och ökat förtroende har inte beräknats. För de offentliga förvaltningarna har endast nyttan av minskad belastning på kundtjänst beräknats. Den besparing som främst mindre förvaltningar gör genom att inte behöva utveckla egna lösningar för mina sidor har inte beräknats. Denna nytta är förmodligen betydande. Oavsett val av systemarkitekturlösning (och därmed utvecklingskostnad) når lösningen breakeven redan under det tredje året med antagande om ca användare. Det fortsatta arbetet bör inledas med att finna en konsoliderad arkitekturlösning och eventuell verksamhetsmodell för de förvaltningsgemensamma funktioner som min ärendeöversikt är beroende av. Hit hör främst Mina Meddelanden, Mina Fullmakter samt lösningar kring single-sign-on som e- legitimationsnämnden svarar för. Det kan i detta sammanhang vara av betydelse att närmare bedöma kundbehovet. Därefter finns goda förutsättningar att låta lösningen övergå till ett utvecklingsprojekt som även inbegriper implementation av lösningen, enligt den plan som förstudien beskriver. Lösningen beräknas kunna lämnas till skarp drift i en ordinarie driftsorganisation två år efter att arbetet påbörjats. Då har lösningen testats utförligt, bl.a. annat har ett antal aktörer anslutits och körts i provdrift under pilotfasen. 2. Bakgrund, mål och genomförande 2.1. Bakgrund Medborgare och näringsliv har många kontakter med offentliga aktörer. E-delegationen har identifierat ett viktigt utvecklingsområde, där gemensamma lösningar ska underlätta dessa kontakter med kommuner, landsting och myndigheter. Inom området Förvaltningsgemensamma tjänster pågår flera insatser som ska leda till en ökad tillgänglighet och enhetlighet, där olika myndigheter ansvarar för olika insatser. E-delegationen är initiativtagare till detta koncept och uppdragsgivare. Skatteverket, Pensionsmyndigheten, Transportstyrelsen, Bolagsverket och e- legitimationsnämnden är myndigheter som har ett ansvar för att utveckla funktioner inom detta koncept. E-delegationens kansli har ett övergripande samordningsansvar för alla dessa projekt. Utgångspunkten är att samtliga projekt ska utgå från en gemensam systemarkitektur, som möjliggör att lösningen kan användas mot olika applikationer på marknaden. Nedanstående bild visar på en övergripande nivå vad som ingår i konceptet.

9 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 9 av 74 Arbetet med att utveckla de förvaltningsgemensamma tjänsterna har kommit olika långt. Den lösning som Skatteverket tar fram under konceptet Mina Meddelanden är produktionssatt med grundfunktionalitet. Verksamt.se är också produktionssatt och vidareutvecklas löpande. Den e- legitimationslösning som E-legitimationsnämnden har att ta fram väntas bli klar under Övriga tjänster är än så länge i utredningsstadiet och då närmast i en förstudiefas, där förutsättningarna för en huvudstudie och genomförande närmare prövas. E-delegationen uppdrog i maj 2011 åt Transportstyrelsen att ansvara för en förstudie avseende Min Ärendeöversikt. Ett preliminärt grundkoncept för lösningen Min Ärendeöversikt togs fram av ett flertal myndigheter och Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) inför E-delegationens beslut. Den bärande tanken med detta koncept är enligt utredningen: Min Ärendeöversikt är en funktionalitet som gör det möjligt för kund (privatperson och företag) att få en samlad översikt av ärenden och ärendestatus som kunden har med hela den offentliga sektorn, d.v.s. såväl statliga verksamheter, kommuner som landsting och, i en förlängning, även privata aktörer. En sådan servicefunktion gör det lättare för kund att hålla ordning på sina ärenden. Dessutom minskar belastningen på den offentliga förvaltningens kundtjänster, som inte behöver hantera kundförfrågningar om ärendestatus etc. i samma utsträckning. Lösningen ska betjäna hela den offentliga sektorn, men även privata aktörer. Beröringspunkterna mellan Min Ärendeöversikt och de funktioner som utvecklas av andra myndigheter enligt ovan är många och omfattande. Denna förstudie syftar till att närmare klargöra förutsättningarna för en huvudstudie och skissa på en tänkbar lösning. Förstudien ska således inte redovisa ett slutligt lösningsförslag. Det får anstå till en huvudstudie. Resultatet av denna förstudie presenteras i denna rapport. Eventuellt beslut om en huvudstudie tas av E-delegationen. Förstudien har till stora delar finansierats av E-delegationen. Arbetet med förstudien har drivits av Transportstyrelsen, med medverkan från Skatteverket, Bolagsverket, Försäkringskassan samt Sveriges Kommuner och Landsting (SKL). Ett stort antal medarbetare från dessa myndigheter och SKLs medlemmar har medverkat i olika delar av förstudien. Arbetet med förstudien påbörjades i september 2011 i samband med att styrgruppen godkände den projektspecifikation som ligger till grund för förstudiens inriktning och ambitionsnivå.

10 2.2. Mål SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 10 av 74 Detta är en förstudie. Sålunda presenteras inget komplett förslag till lösning. Syftet med förstudien är att närmare utreda förutsättningarna för en tänkt lösning utifrån projektspecifikationen (se bilaga 1). Dessa förutsättningar prövas. I rapporten pekas även specifika områden ut som en eventuell huvudstudie bör fokusera på. Beslut om eventuell huvudstudie tas av E-delegationen. Effektmål Förstudien ska ge tillräckligt beslutsunderlag för att möjliggöra beslut om en huvudstudie. Förstudien till Min Ärendeöversikt ska ge mervärde till de övriga projekt som bedrivs inom ramen för förvaltningsgemensamma tjänster. Projektmål En slutrapport med ett principiellt koncept till Min Ärendeöversikt, som beskriver förutsättningarna för en huvudstudie. Förstudien ska leverera: förutsättningarna för att genomföra en huvudstudie som gör det möjligt att realisera en lösning inom två år, som är väl fungerande med övriga ingående tjänster inom förvaltningsgemensamma tjänster klargöra huvudstudiens omfattning och inriktning en slutrapport Mottagare av slutrapporten är uppdragsgivaren, E-delegationen. Förstudiens delområden Förstudien är indelad i följande delområden, i enlighet med projektspecifikationen: Ärendeinformation översikt på kundens villkor (f.d. Kundbehov) Verksamhetsmodell Systemarkitektur Affärsmodell och finansiering Förvaltning och ägande av lösning Legala frågor Kostnads- och nyttokalkyl Det fortsatta arbetet (tidigare Plan för genomförande) 2.3. Projektorganisation Uppdragsgivare Uppdragsgivare är E-delegationen, som låtit förstudien drivas av Transportstyrelsen.

11 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 11 av 74 Styrgrupp Styrgruppen leds av uppdragsgivaren och bemannas av deltagande myndigheter. Anders Larsson Transportstyrelsen, projektägare Per Ängmo Transportstyrelsen Titti Ahlqvist Skatteverket Cecilia Bredenwall E-delegationen Gunilla Dyrhage Cederqvist Försäkringskassan Sven Granlund Bolagsverket Bengt Svensson SKL Bo Ekenstierna Transportstyrelsen, projektledare, föredragande Styrgruppen har haft sju möten under projektets gång. Ansvariga per delområde Ärendeinformation översikt på kundens villkor Ansvarig Deltagare Bo Ekenstierna, Transportstyrelsen Anette Brolin, Transportstyrelsen Piotr Dabrowski, Skatteverket Lena Glennert, Försäkringskassan Per Granstrand, Bolagsverket Verksamhetsmodell Ansvarig Deltagare Mats Morling, Transportstyrelsen Maria Johansson, Försäkringskassan Toni Thomsson, Skatteverket Gunnar Öquist, Transportstyrelsen Systemarkitektur (IT-arkitektur) Som ovan Affärsmodell och finansiering Ansvarig Deltagare L-G Berglund, Transportstyrelsen Hans Ekstål, Bolagsverket Rutger Langland, Skatteverket Förvaltning och ägande av lösning Som ovan Legala frågor Ansvariga Jimmy Everitt, Bolagsverket Jan Westerberg, Bolagsverket

12 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 12 av 74 Kostnads- och nyttoanalys Ansvarig Bo Ekenstierna, Transportstyrelsen Deltagare Mats Morling, Transportstyrelsen Det fortsatta arbetet Ansvarig Deltagare Anna Gillquist, SKL (Malmö kommun) Hasse Annerfeldt, Vellinge kommun Johan Braw, Sölvesborg kommun Lars Flintberg, Sandviken kommun Fredrik Sjölin, Karlskrona kommun Anette Thalén, Inera (SKL) Thomas Wennersten, Trollhättan kommun 2.4. Genomförande Förstudiens åtta delområden har vardera drivits som delprojekt, med en ansvarig delprojektledare som lett en arbetsgrupp. Arbetsgrupperna har var och en på sitt håll utrett sitt område samtidigt som delprojektledarna löpande stämt av sina respektive resultat med varandra. Alla slutsatser har också förankrats mellan delprojektledarna Metod, tidplan och resurser Arbetet har bedrivits genom att olika lösningsalternativ först identifierats och sedan prövats, där för- och nackdelar ställts mot varandra. De olika utredda alternativen redovisas, en rekommenderad lösning har utsetts och valet av denna motiverats. Resursåtgången är i princip i enlighet med budget. Vissa av delprojektledarna har överskridit sin budget, av det huvudsakliga skälet att övriga deltagare i arbetsgruppen inte haft möjlighet sätta av erforderlig tid p.g.a. andra åtaganden. Dessa har därmed bidragit med mindre tid än planerat. I några fall har tilldelade resurser inte tagits i anspråk alls. När detta summeras tar posterna i princip ut varandra. Direkta kostnader utöver resurser är mycket små, under budget. Tidplanen har följts och projektet blivit klart som planerat.

13 2.5. Avgränsningar SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 13 av 74 Förutsättningarna för denna förstudie beskrivs under kapitel 2.1 ovan. Dessa förutsättningar har prövats i studien. Härutöver har följande mer specifika avgränsningar gjorts. Ingen särskild kundbehovsanalys har gjorts i förstudien. Analysen från förstudien Mina Sidor, presenterad av Försäkringskassan i maj 2011, har tillsammans med erfarenheter från deltagande verksamheter utgjort underlag. Förstudien koncentrerar sig på privatpersoners behov, då motsvarande funktionalitet för företagare redan finns tillgänglig genom lösningen verksamt.se. En förutsättning för att ärendesystem ska kunna anslutas till lösningen är att de kan lämna ut information digitalt. För att få mindre osäkerhet avseende anslutningskostnaden behöver en kartläggning göras av aktörers olika förutsättningar för anslutning. Förstudien har inte studerat hur omfattande det är att hämta ut uppgifter från olika aktörers ärendesystem. Fullmaktsfrågan är viktig för Min Ärendeöversikt, för att möjliggöra för en person att hantera ärenden åt någon annan (barn, äldre, oförmögen, bortrest). Det förutsetts att denna fråga hanteras av Mina Fullmakter och den behandlas därför inte i denna studie. Funktionen Min Ärendeöversikt ska inte utveckla en egen notifieringsfunktion, motsvarande funktion inom Mina Meddelanden eller annan extern lösning kommer att utnyttjas. Inloggning med e-legitimation, inklusive single-sign-on, är en förutsättning för denna lösning. Detta tas fram i ett projekt drivet av E-legitimationsnämnden. 3. Rapportens struktur 3.1. Disposition Rapporten har en disposition som följer ett antal områden. Dispositionen följer även projektspecifikationen. Arbetet har bedrivits inom åtta olika delområden. I nedanstående bild ges en översiktlig bild över hur de olika delområdena relaterar till varandra. Den visar också vad det är för huvudfråga som ställs inom respektive område. I rutorna anges även några exempel på frågor som hanteras för respektive område, i syfte att ge en tydligare illustration av områdets innehåll. Bilden visar även i vilken ordningsföljd som de olika delområdena har behandlats. Siffrorna hänvisar till kapitlens nummer.

14 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 14 av 74 I delområde Ärendeinformation beskrivs kundernas behov och önskemål. Ett förslag till ärendevy presenteras, liksom förslag på övriga funktioner som behövs för att kundbehovet ska tillgodoses. Detta har legat till grund för utvecklandet av Verksamhetsmodellen, där sambanden mellan funktioner och aktörer beskrivs, liksom informationsflödena. I ett nästa steg behandlas vilken Systemarkitektur som krävs för att verksamhetsmodellen ska fungera. Relationen mellan aktörerna regleras i Affärsmodellen, som visar hur lösningen skapar värde för de inblandade. Där ingår också ett resonemang om hur lösningen kan finansieras. Efter detta presenteras hur lösningen kan Förvaltas och ägas. Utmaningen ligger i att det är många parter med olika utgångsförutsättningar som ska samverka. Genomgående påverkas de olika områdena av olika legala aspekter. Detta nämns i de olika delarna, men sammanställs i avsnittet Legala frågor. I förutsättningarna för denna studie fanns en Kostnads- och nyttoanalys, som på basis av de föreslagna lösningarna har uppdaterats. Avslutningsvis presenteras Det fortsatta arbetet, som beskriver hur lösningen tas vidare till ett realiserande inom två år. Det finns också en utblick i ett femårsperspektiv. Kapitel 4 till 11 omfattar dessa åtta delområden, där varje kapitel täcker ett delområde. I det avslutande kapitel 12 ges rekommendationer för det vidare arbetet. Varje kapitel är i princip indelade enligt nedanstående struktur: Inledning Kapitlen inleds med att uppgiften från projektspecifikationen citeras och det ges en bakgrund till delområdet; vilka är de givna förutsättningarna, har någon metod föreskrivits. Här beskrivs också vad de i rapporten tidigare redovisade delområdena gett som förutsättningar för arbetet. Avseende det första området Ärendeinformation anges istället vilken input från andra studier som fanns. Översiktligt förslag Här ges en övergripande bild av förslaget i sin helhet (kapitel 4 och 5). Alternativa lösningar och överväganden Redovisning av vilka olika lösningar som har övervägts och värderats på väg fram till det förslag studien rekommenderar. Förslag Under rubriken förslag presenteras förslaget i detalj.

15 3.2. Definitioner SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 15 av 74 I rapporten förekommer ett flertal begrepp. Här redovisas några viktigare definitioner av dessa: Med kund avses en privatperson eller ett företag som har ärenden hos en eller flera aktörer. Med aktör avses en myndighet, kommun, landsting eller privat företag som ställer en vy till kundens förfogande, som har ett ärendesystem eller bådadera. Med ärendevy avses det användargränssnitt som presenterar ärendeöversikten. Med ärendeöversikt avses den sammanställning av samtliga ärenden som presenteras av ärendevyn. Med ärendesystem avses de verksamhetssystem där aktörerna har informationen om sina ärenden lagrad. Systemen kan vara särskilda ärendesystem, men de kan också vara verksamhetssystem som lagrar informationen på annat sätt. Oavsett vilket är det ur dessa system informationen om ärenden hämtas. Med metadata avses rent språkligt data om data eller information om data. Normalt används metadata för att beskriva innehållet och/eller strukturen för en viss datasamling ur något perspektiv. Med notifiering avses att upplysa en kund eller ett system att information har förändrats. Kunden ska notifieras då ett nytt ärende skapats eller då ärendeinformation i befintligt ärende förändrats. Med notifieringstjänst avses en IT-tjänst som distribuerar en notifiering till mottagaren. Med API eller Application Programming Interface avses en regeluppsättning för hur en viss programvara kan kommunicera med annan programvara. Regeluppsättningen beskrivs i princip alltid som en uppsättning funktionsanrop (API:ets kontrakt) som under ordnade former ger tillgång till en viss funktionalitet. Man säger ofta att man kapslar in funktionaliteten bakom ett API. Med GUI eller Graphical User Interface avses ett grafiskt användargränssnitt, som är en metod för att underlätta interaktion mellan människa och dator, företrädesvis genom att använda bilder och symboler. 4. Ärendeinformation översikt på kundens villkor Ur projektspecifikationen: Behovet hos privatpersoner och företag avseende utformning av ärendeöversikten behöver närmare klargöras. Förstudien har fokuserat på att närmare ge förslag på ärendeöversiktens utformning och vidhängande funktionaliteter såsom, notifiering, kundtjänst, inloggning etc. Alternativa lösningar ska här bedömas ur ett kundperspektiv. Förstudien ska på en övergripande nivå beskriva kundnyttan av det eller de förslag som presenteras. Hänsyn ska tas till kunskap och erfarenhet som vunnits i liknande projekt eller i verksamheten hos deltagande myndigheter. Förstudien har, enligt projektspecifikationen, inte i uppdrag att närmare bedöma och verifiera kundbehovet. Kundbehovet har tidigare analyserats inom ramen för den förstudie som genomfördes av konceptet kring Mina Sidor, som genomfördes under 2010 under ledning av Försäkringskassan. Några ytterligare specifika behovsanalyser än vad som utförts inom förstudien Mina Sidor ska inte göras. Av den särskilda kundanalys som gjordes i förstudien för Mina Sidor framkom att det fanns stort behov hos både privatpersoner och företag att få en elektronisk motsvarighet till dagens fysiska pärm i bokhyllan som samlar alla viktigare ärenden och kontakter med offentliga förvaltningar, men även organisationer och företag. Av analysen framkom följande mer specifika kundbehov: - Översikt som visar alla engagemang och ärenden. - Visar ärendestatus. - Omfattar både offentlig verksamhet, organisationer och företag.

16 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 16 av 74 - Ger möjlighet till individuell sortering och utformning av översikten. - Ger möjlighet att spara och dokumentera ärenden. Av behovsanalysen framkom att attraktionskraften i lösningen främst låg i en översikt som omfattade ärenden och kontakter med såväl offentliga förvaltningar, organisationer och privata företag. Översikten behöver även omfatta kundernas engagemang med viktiga privata företag och organisationer, såsom elbolag, försäkringsbolag etc. Risken bedömdes annars som påtaglig att den generella kundnyttan av flertalet användare skulle upplevas som alltför låg, med resultat att användningen begränsades till färre användare som främst hade mer sammansatta och parallella ärenden med flera offentliga aktörer. Dessutom bedömdes att en medverkan av privata aktörer skulle underlätta finansieringen av ärendeöversikten. Avgörande för lösningens kundnytta är enligt kundanalysen inte själva utformningen av ärendeöversikten som sådan, utan snarare mängden offentliga förvaltningar och privata aktörer som ansluter sig till lösningen. Detta ställer egentligen större krav på själva verksamhetsmodellen än hur ärendevyn i sig utformas. Dessa slutsatser har varit vägledande i den lösning för kund som tagits fram i förstudien för Min Ärendeöversikt. Det är viktigt att översikten visar kundens samtliga aktiva ärenden, vilket förutsätter att en stor mängd aktörer ansluts till lösningen. Detta för att fylla sitt syfte som översikt för kunden. Då detta inte kommer att vara möjligt initialt, är det av stor vikt att vara tydlig med detta faktum. Kunden måste själv bevaka de ärenden som finns hos ännu inte anslutna aktörer. Uppgifter om kundens avslutade ärenden ligger kvar så länge kunden önskar. Detta som referens till vad som hänt, inför nästa motsvarande ärende eller bara som historik. De mer konkreta krav och önskemål som denna förstudie utgått från är följande: Lösningen ska ge kunden en översikt över sina ärenden, inklusive de viktigaste uppgifterna om ärendet Kunden ska kunna följa ärendets utveckling/flöde Lösningen ska fungera för både privatpersoner och företag (senare fokuserat till privatpersoner p.g.a. att motsvarande lösning kan erbjudas företag inom ramen för verksamt.se) Kunden ska se alla sina ärenden, även de med privata aktörer, med en möjlighet för kund att välja bort ärenden från vissa aktörer Kunden ska kunna anpassa, ställa in, vyn. Det förutsätter att vyaktörerna erbjuder sådan möjlighet Kunna få support om hur vyn fungerar Lagring av information om ärendet; den enda lagring som erbjuds här är info om att det fanns ett ärende, som är avslutat. Dokumentlagring, som är ett kundönskemål, åstadkoms inte inom ramen för detta projekt, utan får lösas på annat sätt. Målgruppsanpassade vyer kan vara önskvärt, men åstadkoms inte inom ramen för detta projekt. Det är för komplext att lösa det Översiktligt förslag Ärendeöversikten är inget ärendesystem och det är inte heller någon samlad lösning för hela ärendet, den är bara till för att ge en översikt över aktuella ärenden. Kunden kan inte göra något med ärendet i översikten. Åtgärder kan bara göras i aktuellt ärendesystem. Lösningen kommer inte att uppfylla alla kundens krav, det skulle innebära en alltför kostsam lösning. Det har värderats vilka uppgifter, metadata, som är de viktigaste att redovisa för ett ärende. Detta för att med så få data som möjligt ge en så god beskrivning av ärendet som möjligt. Här har bl.a. tagits hänsyn till vilka de vanligaste frågorna till aktörernas kundtjänster är. Många frågor handlar om relativt enkla saker som; Har ni fått min ansökan?, Vad händer härnäst? och När får jag ert beslut?. Om dessa frågor kan undvikas med hjälp av ärendeöversikten gör det att kunden

17 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 17 av 74 slipper sitta i telefon, vänta i en telefonkö och passa kundtjänstens öppettider. För kundtjänsten innebär det att samtalsmängden minskar, med lägre kostnad som följd. Istället kan man fokusera på att ge mer kvalificerad service till kunderna. Ärendeöversikten är ett komplement till den ärendeinformation som myndigheter, kommuner och företag idag ger på sina egna motsvarande hemsidor. För kunden består ärendeöversikten av en ärendevy. Den ger en samlad bild av alla ärenden kunden har med offentliga och privata aktörer. Däremot ger det inte samma detaljinformation om enskilda ärenden som respektive aktör kan lämna på sina motsvarande hemsidor. I ärendeöversikten, dvs. ärendevyn, kan kunden inte utföra några åtgärder som rör ett enskilt ärende. Det kan kunden idag bara göra via aktörens e-tjänster eller mina sidor, om den möjligheten finns. För aktörer som inte tillhandahåller ärendeinformation via mina sidor -lösningar är ärendeöversikten ett attraktivt alternativ. Lösningen för ärendeöversikten baseras vidare på att ärendevyn ska kunna tillhandahållas genom externa aktörers gränssnitt; hemsidor och egna e-tjänster, typ mina sidor. Det kan vara myndigheter, kommuner, landsting eller enskilda företag. Här krävs att dessa aktörer är godkända och håller överenskommen säkerhet i tjänsten. Kunden kan således nå samma ärendevy genom flera olika aktörers gränssnitt. Lösningen bygger vidare på att kunden via notifiering - uppdateras om förändrad ärendestatus i ärendeöversikten, t.ex. vid nya beslut. Kunden ska då notifieras om en sådan händelse, vilket ger anledning att gå in i ärendeöversikten för att närmare se förnyad status. De typer av ärendeuppgifter som presenteras i ärendevyn är standardiserade. I annat fall kan inte en enhetlig och översiktlig bild för alla ärendetyper presenteras. De uppgifter som presenteras i ärendevyn är information som förses genom ett ärendenav, som i sin tur får informationen från anslutna ärendesystem. Det kan vara ärendesystem från myndigheter, kommuner, landsting eller privata företag. För att information ska kunna överföras till ärendenavet krävs en anslutning, att ärendesystemet är digitaliserat och att det kan överföra data externt. Dessutom måste anslutande aktör vara godkänd. I det följande ges en översiktsbild av förslaget: Inloggnings- och åtkomstförfarandet för vyn 4.2. Alternativa lösningar och överväganden Med utgångspunkt i det översiktliga förslaget ovan har flera överväganden gjorts beträffande ärendeöversiktens användare, utformningen av själva ärendevyn med avseende på olika målgruppers behov samt möjligheter till lagring av ärendeinformation. Här redovisas de övergripande överväganden som gjorts. I kapitel 4.3 presenteras förslaget till lösning mer i detalj.

18 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 18 av 74 I förutsättningar var givet att översikten skulle betjäna både privatkunder och företag. Den föreslagna lösningen kan hantera företagens behov i samma struktur. Emellertid finns redan en motsvarande lösning framtagen för företagare; verksamt.se. Det finns därför inget omedelbart behov av att ärendeöversikten även ska omfatta företagens behov. Därför har översikten koncentrerats till privatkundernas behov. Det har också övervägts om det ska finnas flera olika vyer, t.ex. olika för privatpersoner respektive företag eller olika för olika målgrupper. Alternativa vyer har prövats. Då företagsbehovet lagts åt sidan kommer endast en enda vy att erbjudas. Min Ärendeöversikt kommer att erbjuda en enkel standardvy. Då lösningen bygger på öppenhet är förhoppningen att olika aktörer kommer att erbjuda egna vyer inom ramen för sina mina sidor -lösningar, där olika former av anpassningsmöjligheter kommer att vara ett konkurrensmedel. Det har övervägts att arbeta utifrån olika definierade målgrupper, såsom Småbarnsföräldrar, Pensionärer eller Ny i Sverige, men detta arbetssätt har valts bort då det är svårt definiera exakta grupper och deras behov, då olika aktörer har skilda definitioner av begreppen samt att det är svårt ansluta ärendesystem anpassat efter dessa grupper. Anslutningen av ärendesystemen behöver ske system för system, av tekniska och kostnadsmässiga skäl. Ett kundönskemål är att ärendets flöde kan åskådliggöras via en tidslinje, där det framgår vilka steg ärendet ska ta, ungefärlig tid för respektive steg samt var på denna tidslinje det aktuella ärendet är. Detta är mycket komplicerat att åstadkomma, i synnerhet med tanke på mängden olika system som kommer att vara anslutna. Ett steg mot detta vore om alla redovisade enligt Vervas ärendeprocess. I ett första skede kommer därför Min Ärendeöversikt bara att åskådliggöra vilket skede ärendet är i och beräknad tid för detta. Överväganden har gjorts huruvida ärendeöversikten ska erbjuda en lagringsplats för digitala dokument. En sådan bör inte tillhandahållas här, de kraven får mötas av andra lösningar. Se även kapitel Lagring av dokumentation, kapitel Förslag Min Ärendeöversikt erbjuder kunden flera funktionaliter. De syftar till att sammantaget ge kunden en trygg, säker och flexibel tjänst. Följande funktionaliteter bedöms som särskilt viktiga: - Ärendeyvn, dvs. informationen som presenteras i ärendevyn för kund, inklusive möjligheten att länka till ursprungligt ärendesystem - Inloggningen, dvs. hur inloggningen till ärendevyn går till - Personifiering av ärendevyn; möjligheter till individuell anpassning av ärendevyns utseende - Notifiering; hur kunderna informeras om förändringar i ärendeöversikten - Kundtjänst; på vilket sätt kunderna kan få support via chat, eller telefon - Lagring av ärendeinformation; kundens möjligheter att spara ärendeinformation eller hela ärendet Min Ärendeöversikt kommer att erbjuda tillgång till kundens ärendeinformation, som kunden kan komma åt att se via olika vyer. Vyerna är en kanal som ger kunderna möjlighet att ta del av sin ärendeinformation i ärendenavet. Vyerna kommer att erbjudas av olika aktörer, exempelvis inom ramen för deras mina sidor - eller andra portallösningar, t.ex. av myndigheter, internetbanker eller hemkommunen. Det är upp till varje aktör att, inom vissa givna förutsättningar, utforma vyn efter egen ambitionsnivå Ärendevyn Min Ärendeöversikt kommer att erbjuda tillgång till kundens ärendeinformation, som kunden kan komma åt att se via olika vyer. Vyerna är en kanal som ger kunderna möjlighet att ta del av sin ärendeinformation i ärendenavet. Vyerna kommer att erbjudas av olika aktörer,

19 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 19 av 74 exempelvis inom ramen för deras mina sidor - eller andra portallösningar, t.ex. av myndigheter, internetbanker eller hemkommunen. Det är upp till varje aktör att inom vissa givna förutsättningar utforma vyn efter egen ambitionsnivå. Ärendeöversikten ska visa ett antal metadata per ärende. Dessa data hämtas från ärendesystemen hos respektive ansluten aktör. Då antalet data för överskådlighetens skull bör vara begränsat, kan det vara lämpligt att normalt visa en vy med kanske fem metadata, där sedan möjlighet finns att klicka fram Detaljerad information för enskilda ärenden. Där skulle ytterligare fem till tio metadata kunna visas. Detta bevarar översiktligheten, men ger ändå möjlighet för detaljerad information. Avseende den detaljerade informationen är det lämpligt att bara visa de rubriker som verkligen innehåller information och alltså släcka ner rubriker utan innehåll/information. Förhoppningsvis räcker denna information för kunden, som då slipper gå till ärendesystemet för att söka information. För full information och möjlighet att hantera ärendet ska det dock finnas möjlighet att via en direktlänk länkas direkt till ärendesystemets e-tjänst. För att undvika att man i detta läge helt lämnar översikten kan accessen till ärendesystemet ske genom att ett pop-up fönster öppnas upp. Om ärendesystemet saknar tillgänglighet via e-tjänst ska en informationssida om detta komma upp, med hänvisning till aktörens kundtjänst. Ärendeöversikten kan se ut som följande starkt förenklade exempel: Normal Ärendeöversikt Detaljerad Ärendeöversikt med utökad information Ärendeöversikt med öppnad länk till e-tjänster för ärendesystemen, i popup-ruta

20 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 20 av 74 Lämpliga metadata för den begränsade översikten är: Metadata Betydelse 1 Datum Datum när ärendet fick aktuell status 2 Titel Det ärendet handlar om 3 Avsändare Aktör ansvarig för ärendet 4 Status Ärendets läge i flödet 5 Beredningstid Beräknad tid för detta statusläge i flödet Den detaljerade informationen (visas för ett specifikt ärende, efter kundens val) kan därutöver innehålla: 6 Diarienummer Ärendets diarienummer hos avsändaren 7 Kategori Om avsändaren har olika kategorier ärenden kan det anges här 8 Betalningsstatus Om en avgift ska betalas eller erhållas, är den mottagen eller utbetalad 9 Handläggare Namnet på handläggaren för ärendet, om officiell 10 Fritext Valfri info som avsändaren kan lägga in 11 Planerad händelse Vad som kommer att hända härnäst 12 Tidpunkt för händelsen När kommer händelsen (under 11) att hända Det är lämpligt att statusarna förklaras och förtydligas på lämplig plats i översiktens information. Vyn innehåller dessutom en länk till ärende-/verksamhetssystemets e-tjänst, dit kunden ska länkas och komma in utan någon ytterligare inloggning. Den används om kunden vill få direkt åtkomst till ärendet, se all information som finns där och eventuellt också utföra någon åtgärd med ärendet. Länkens funktionalitet förutsätter att aktören har en e-tjänst där kunden kan hantera sitt ärende. En viktig funktion med översikten är att visa vilken status ärendet har. Detta är en viktig upplysning för kunden och en vanlig orsak för kunden att höra av sig till aktörens kundtjänst för besked. Antalet olika statusalternativ ska vara begränsat och standardiserat. Detta för att ge en god överskådlighet. De ska vara så allmänt formulerade att de passar för alla aktörer, samtidigt som de är så konkreta att de ger tydlig och begriplig information. I förutsättningarna för studien har ett litet antal steg efterlysts, 3-4 steg. Följande fyra statusbegrepp föreslås användas: 1. Ankommen handling 2. Handläggning pågår 3. Åtgärd krävs 4. Ärendet avslutat Exakt formulering av begreppen bör noggrant utvärderas, så att ett så enkelt men tydligt språk som möjligt används. De olika statusbegreppen kan användas i valfri ordning och processen kan mycket väl hoppa fram och tillbaka. Ett vanligt fall är att en kund skickar in en handling, ärendet initieras och hamnar i status Ankommen handling. När arbetet påbörjats ändras status till Handläggning pågår. Om någonting saknas och behöver kompletteras får ärendet status Åtgärd krävs. När denna utförts får ärendet åter status Ankommen handling, varefter beslut kan fattas och ärendet få status Ärendet avslutat. Om däremot en myndighet initierar ett ärende och skickar ut ett underlag till kund som ska besvaras, startar ärendet istället i

21 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 21 av 74 status Åtgärd krävs, för att övergå i Ankommen handling när kunden svarat. Ärendet kan förstås hamna i Åtgärd krävs flera gånger, vid ett mer komplext ärende Inloggningsförfarandet De uppgifter som presenteras kan vara känsliga för kunden. Då ärendeöversikten i vissa fall kan innehålla stora mängder data, är en hög sekretess avseende dessa uppgifter nödvändig. Kunden kommer åt vy och information efter att ha loggat in med e-legitimation. Detta kan ha skett redan vid inloggningen till den e-tjänst/ mina sidor där vyn tillhandahålls och i så fall ska ingen ytterligare inloggning krävas för att komma åt ärendevyn. Om så inte skett, utan den första inloggningen endast skett med normalt användarnamn och lösenord kommer en ytterligare inloggning att krävas, denna gång med e-legitimation, när kunden vill ha åtkomst till vyn Personifiering Min Ärendeöversikt kommer att som standard visa alla ärenden som en viss kund har hos de anslutna aktörerna med ärendeinformation. Min Ärendeöversikt kommer att erbjuda en enkel standardvy, som de aktörer kan välja som inte avser att utveckla en egen. Denna enkla vy kommer sannolikt inte att ha några inställningsmöjligheter för kunden. Däremot förväntas de aktörer som utvecklar egna vyer att bygga in inställningsmöjligheter, så att kunden kan välja bort vissa aktörers ärenden och också välja vilka förändringar i ärendeöversikten som ska notifieras. Detta är i linje med kundens önskemål om att personifiera tjänsten och det torde också vara ett konkurrensmedel för aktörerna att få kunden att välja just deras vy. På det sättet kan de dra trafik till sin hemsida, vilket är det främsta incitamentet för dem att erbjuda denna vy Notifiering Min Ärendeöversikt kommer att notifiera alla nya ärenden liksom samtliga ändringar av status för befintliga ärenden. Kunden kan via sin vy välja bort vissa av dessa notifieringar från att gå fram. Se mer angående notifiering under nedan Kundtjänst Kunden behöver kunna få hjälp med frågeställningar angående användningen av Min Ärendeöversikt. De aktörer som ställer en vy till förfogande ska ha en kundtjänst, 1st linefunktion, som kan svara på allmänna frågor om ärendeöversiktens funktion, dess syfte och hur man går till väga för att aktivera och hantera den. Vyaktören är den logiska parten att kontakta för kunden, eftersom det är via dennes vy kunden aktiverar sig. Vyaktörens 1st line kan dock inte se kundens vy eller kundens data, detta av sekretesskäl. Som stöd för vyaktörernas kundtjänst finns en 2nd line-funktion inom lösningens driftsorganisation, dit vyaktörernas 1st line kan vända sig för mer kvalificerade frågor eller för att anmäla tekniska fel. Denna 2nd line reder ut problemet och ger svar till 1st line, som i sin tur svarar kund (om det är aktuellt). 2nd line har inte direktkontakt med kund. Inte heller 2nd line kan se kundens vy eller data, för högsta möjliga sekretess. Detta kommer möjligen att försvåra supportarbetet. Aktörerna med ärendesystem (där kundens ärende finns) har en egen kundtjänst för att hjälpa kunden med de konkreta ärendena. I den mån aktören med ärendesystem även erbjuder en ärendevy är de båda kundtjänsterna (vänster och höger i bilden nedan) desamma. Schematisk bild över de tre olika kundtjänstfunktionerna:

22 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 22 av Lagring av dokumentation Tidigare kundbehovsanalyser kom fram till att det kunden egentligen efterfrågar är en elektronisk motsvarighet till dagens pärm i hyllan. Inget av de pågående projekten inom de förvaltningsgemensamma tjänsterna har den uppgiften inom sitt ansvar. Min Ärendeöversikt ombads därför att undersöka detta. För de myndigheter som kommer att använda Mina Meddelanden för sin kommunikation med kunden, kommer denna lösning att fullgöra den uppgiften. Där kommer dock bara offentliga aktörer att släppas in, dvs inte privata, såsom elbolag, försäkringsbolag m.fl. För dessa kan målet om den elektroniska pärmen nås hos marknadens övriga brevlådeaktörer, t.ex. Brevo. Det ger dock som resultat att lagring sker på flera håll, vilket inte är vad kunden önskar sig. Om även Min Ärendeöversikt skulle bygga en lagringsmöjlighet för kommunikationen skulle ytterligare en lagringsplats åstadkommas. Det är inte den för kunden optimala lösningen. Om lagringsmöjligheten skulle byggas inom en separat Min Ärendeöversikts-plattform vore detta dessutom ett omfattande arbete. Om Min Ärendeöversikt och Mina Meddelanden istället delar plattform åstadkoms en gemensam lagringsplats, vilket också är den lösning som kommer närmast kundens önskemål om den digitala pärmen. Det ska här betonas att Min Ärendeöversikt inte kommer att erbjuda någon lagring av dokumentation, endast lagring av information om ärendet. Detta beskrivs närmare i En sådan utökning av funktionaliteten skulle kunna komplicera de legala frågorna, eftersom man skulle gå från att bara lagra information till fullständig dokumentation. Allt detta sammantaget gör att det behöver tas ett större, samlat, projektöverskridande grepp på frågan av E-delegationen, för att bottna den ordentligt Förutsättningar och legala frågor Eftersom detta handlar om att samla in och sammanställa data om personer kommer olika legala aspekter in i bilden, vilket utvecklas mer i detalj i kapitel 9, Legala frågor. Det ska dock redan här påpekas att den föreslagna lösningen inte står i strid med några lagar. 5. Verksamhetsmodell Ur projektspecifikationen: På övergripande konceptuell nivå ska de verksamhetsmässiga informationssambanden beskrivas. Verksamhetsmodellen ska även omfatta frågan om eventuell anslutning av externa aktörer motsvarande kommande lösning för Mina Meddelanden (certifiering/avtal). Förstudien bör belysa om det ska vara exakt samma överenskommelse eller en separat.

23 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 23 av 74 Verksamhetsmodellen beskriver hur lösningen ser ut och hur de inblandade aktörerna samverkar med varandra. Den visar också informationsflöden och hur lösningen relaterar till angränsande verksamheter. Avgörande för verksamhetsmodellens utformning är de funktionaliteter för kund som ska tillgodoses i lösningen för ärendeöversikten. Ärendeöversikten ska vara en hjälp för kunden att få en överblick över sina aktuella ärenden, i enlighet med de förutsättningar som redogjorts för i kapitel 4. I detta kapitel beskrivs hur modellen för detta ser ut. Ärendeöversikten ska ge kunderna möjlighet att få en överblick över sina aktuella ärenden hos olika aktörer, i första hand offentliga, men i en förlängning även privata aktörer. Detta i syfte att enkelt få en överblick över aktuella ärenden, men också mer specifikt vilken status dessa ärenden har och när nästa steg i processen kan förväntas. Min Ärendeöversikt behöver därför sammanställa denna information och åskådliggöra den på ett bra sätt för kunden. Kunden ska kunna anpassa lösningen efter sina behov, t.ex. ska det vara möjligt att välja vilka aktörer som ärendeinformation ska samlas in ifrån. Kunden ska också kunna konfigurera hur notifiering ska ske avseende frekvens och omfattning. Kunden ska med endast en inloggning få tillgång till alla de system som kunden behöver komma åt för att utnyttja ärendeöversiktens funktioner. Lösningen bygger på inloggning genom e- legitimation. Lösningen ska inte bara omhänderta kundkrav. Den ska också vara funktionell gentemot de olika aktörer som ska ansluta sig (vyaktörer, ärendeaktörer, meddelandetjänster), så att en anslutning är attraktiv för dessa Översiktligt förslag Verksamhetsmodellen för ärendeöversikten utgår från ett koncept som består av ett ärendenav som hämtar viss information från anslutna ärendesystem. Ärendenavet tillhandahåller sedan denna information till de anslutna aktörer som önskar erbjuda kunderna ett presentationsskikt bestående av en ärendevy. Detta skapar en enkel och flexibel lösning. Kunder får möjlighet att själv välja ingång för ärendeöversikten. Ärendevyn ska kunna nås genom olika aktörers ingångar, såväl offentliga som privata aktörer. Möjlighet finns för olika aktörer att själv förbättra kundvärdet genom att förädla den data som ges i den standardiserade ärendevyn. Förenklat består verksamhetsmodellen av sju viktiga delar; ett ärendenav som hanterar viss ärendeinformation, anslutna aktörers ärendesystem som förser ärendenavet med ärendeinformationen, samt anslutna aktörer med webbgränssnitt som tillhandahåller en ärendevy med sammanställd ärendeinformation i ett presentationsskikt. Härutöver finns en notifieringsfunktion knuten till ärendenavet, som upplyser kund om förändringar i ärendestatus. Till ärendenavet finns även en funktion som hanterar fullmakter. Som support till kund finns även en begränsad kundtjänstfunktion. Lösningen bygger på att all inloggning från kund kan göras med e-legitimation och att lösningen erbjuder single sign on-funktionalitet. En ytterligare förutsättning är att aktörernas ärendesystem är digitaliserade (eller att informationen till ärendesystemen levereras digitalt). Den föreslagna verksamhetsmodellen framgår av bilden nedan.

24 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 24 av Alternativa lösningar och överväganden Den modell som här presenteras är relativt given på en generell nivå, utifrån ställda kundkrav och föreslagen kundlösning. Inom ramen för detta koncept har under utredningen olika alternativa lösningar prövats. Dessa redovisas närmare i det följande, liksom de överväganden som gjorts. I kapitel 5.3 redovisas det slutliga förslaget till verksamhetsmodell. Ett par viktigare alternativa lösningar har utretts. A. Stängt eller öppet GUI (användargränssnitt) Det finns ett val mellan att antingen utveckla kundens användargränssnitt inom ramen för Min Ärendeöversikt och ställa detta till kundens förfogande som enda alternativ eller att öppna upp för olika externa aktörer att bygga detta gränssnitt och därigenom förhoppningsvis få flera olika alternativa lösningar för kund att välja mellan. Då Min Ärendeöversikt är beroende av att attrahera externa aktörer att ansluta sig till lösningen rekommenderas att arbeta med ett öppet gränssnitt, för att på så sätt vara så inbjudande som möjligt. Rekommendation: Använd öppet användargränssnitt B. Anpassning av statusbegreppen till standard i antingen ärendesystemet eller i ärendenavet Som redogjorts för i kapitel 4 finns i Min Ärendeöversikt ett antal standardbegrepp som beskriver status på ärendena. De ärendesystem som ansluter sig till lösningen kan ha såväl andra begrepp som annat antal steg. Därför är en översättning, konvertering till ärendeöversiktens standardbegrepp nödvändig. Denna kan antingen göras i ärendesystemet, innan data skickas till ärendenavet eller i ärendenavet, efter att data har kommit dit. Det kan tyckas enklast att göra detta i ärendenavet, eftersom en enda översättningsfunktion då kan hantera alla ärendesystem. Ärendesystemen slipper då att bygga en sådan funktionalitet vart och ett. En sådan lösning gör dock navets funktionalitet direkt beroende av ärendesystemen, vilket komplicerar och fördyrar den löpande driften. Ärendesystemen måste hålla ärendenavet löpande uppdaterat om vilka statusbegrepp som förekommer i deras system samt hur navet ska översätta dessa till standardbegreppen. Ärendenavet måste även deltaga i testningen, då förändringar sker hos aktören. Varje ändring i systemen måste meddelas navet, som i sin tur behöver uppdatera sina översättningstabeller. Denna process bedöms så pass komplex att det med största sannolikhet blir dyrare än att varje ärendesystem själv bygger sin översättningsfunktion via ett informationskontrakt och därmed levererar korrekta standardbegrepp till navet. Utvecklingskostnaden för en dylik funktionalitet bedöms vara förhållandevis ringa. Rekommendationen är därför att varje ärendesystem ansvarar för översättningen och att de levererar data enligt standardmall. Krav avseende denna

25 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 25 av 74 funktionalitet bör ställas på de stora systemleverantörerna på marknaden, så att de standardmässigt lägger in denna i sina system. Rekommendation: Anpassa statusbegreppen redan i ärendesystemen C. Ska kundtjänst 1st och/eller 2nd line kunna se kundens ärenden? Det har övervägts huruvida kundtjänsterna ska kunna se kundens sammanställda ärendeöversikt eller ej. Ur ett rent supportperspektiv vore det bäst, då supporten kan bli distinkt i sin hjälp. Det har dock den stora nackdelen att sekretessen försämras. En mycket hög sekretess i lösningen är nödvändig, både för att kunna hantera de legala aspekterna, men också för att kunden ska känna sig helt trygg i att ingen annan kan se de egna uppgifterna. Supporten bedöms kunna hanteras ändå, i och med att ärendeöversiktens funktionalitet är så pass enkel. Se också avsnitt 4.3.5, Kundtjänst. Rekommendation: Ingen kundtjänst ska kunna se kundens ärenden 5.3. Förslag Inloggning Kunden loggar in till ärendeöversikten via ett gränssnitt som ställs till förfogande av en extern aktör. Inloggningen sker med e-legitimation. Kunden skapar där ett konto. Kontot har mer eller mindre möjligheter till inställning, beroende på hur mycket funktionalitet aktören valt att bygga in. Min Ärendeöversikt kommer också att ställa en enkel standardvy till förfogande för den aktör som inte vill utveckla en egen lösning, men som ändå vill kunna erbjuda tillgång till ärendeöversikten via sin hemsida. Komponenter för detta tillhandahålls av ärendenavet. Via vyn kan kunden se de data som finns lagrade om kunden i ärendenavet. Då kunden vill se sin ärendeöversikt kommer information att hämtas från ärendenavet och presenteras i ärendevyn Presentationsskikt aktörer med vy för ärendeöversikt Det ska här betonas att ärendeinformationen inte i något fall lämnas ut till den externa aktören från ärendenavet, utan aktörens gränssnitt är en väg för kund in till navet för att där ta del av sin information. Detta är av sekretesskäl, för att data inte ska flyttas till nya register. En del i informationen för ärendet som sparas i navet är en länk till det ursprungliga ärendesystemets e-tjänst, varifrån informationen kommer. Via denna länk kan kunden, utan något nytt inloggningsförfarande, komma åt e-tjänsten och ta del av all information som finns om ärendet och även utföra åtgärder med det Ärendenavet Ärendenavet håller ärendesystemen uppdaterade avseende vilka kunder som anslutit sig i Min Ärendeöversikt. Ärendesystemen bevakar dessa kunder och i den mån kunden får något nytt ärende eller om informationen om ett befintligt ärende ändras, meddelar ärendesystemet denna information till ärendenavet. Ärendenavet ska kunna ta emot ärendeinformation från ärendesystemen kontinuerligt, dygnet runt. Respektive aktör avgör själv hur ofta data ska uppdateras till navet, dock minst en gång per dygn Notifiering Notifiering av nya och förändrade ärenden ska göras till kunden. Notifieringen informerar kunden om att ärendeöversikten har uppdaterats, men meddelar bara att ny information finns i

26 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 26 av 74 kundens översikt, inte vad som hänt. Notifieringen begärs från ärendenavet och distribueras via notifieringstjänsten, exempelvis Mina Meddelanden eller Brevo, via SMS eller . Ärendenavet behöver alltså vara förberett för anslutning till flera olika meddelandetjänster. Kunden har möjlighet att via ärendevyn ställa in i vilken omfattning förändringar i data ska notifieras. Standard är att alla förändringar notifieras, men kunden kanske föredrar att bara viss typ av förändringar meddelas alternativt att enbart förändringar i vissa ärendesystem meddelas. Kunden måste vara aktiverad i en meddelandetjänst och kunden måste likaså ha meddelat Min Ärendeöversikt vilken denna meddelandetjänst är, så att notifieringen kan skickas rätt. Kunden behöver hålla sina kontaktuppgifter löpande uppdaterade i meddelandetjänsten Anslutningar/gränssnitt/API Samtliga anslutningar, till aktörer med vy, aktörer med ärendesystem samt aktörer med meddelandetjänster ska göras med standardgränssnitt, API:er. Detta för att göra anslutningen så enkel och driftssäker som möjligt Lagring av ärendeinformation Det sista som händer med ett ärende är att det får status Ärendet avslutat. Ambitionen är att det är kunden som avgör hur länge informationen ska ligga kvar där, i linje med kundens önskan om en elektronisk pärm. Det innebär att data om ärendet kan ligga kvar längre än vad ärendet är tillgängligt i ärendessystemet, där bl.a. gallringsregler avgör hur länge information får sparas. Då ärendet tas bort ur ärendessystemet upphör förstås länken dit att fungera. Endast information om ärendet lagras, ingen dokumentation. Detta får utredas vidare i huvudstudien, bl.a. avseende konsekvensen i det långa loppet, om datamängden i ärendenavet växer sig mycket stor. Lagring av dokumentation har beskrivits i Kundtjänst Kunderna behöver kunna få support avseende användningen av Min Ärendeöversikt. Se mer om detta i kapitel Ombud/Fullmakter Kund ska kunna företrädas av ett ombud, på uppdrag av denne eller som dennes förmyndare. En elektronisk fullmaktslösning behöver finnas på plats. Detta ligger utanför denna förstudie. Frågan hanteras inom projektet Mina Fullmakter Förutsättningar och legala frågor Funktionaliteten på ärendeöversikten bygger på att följande delar finns på plats, delar som ligger utanför denna förstudies ansvar: Elektroniska fullmakter Single sign on E-legitimation Att ärendesystemen är digitala Att ärendesystemen kan lämna ut uppgifter (tekniskt) Att ärendesystemen får lämna ut uppgifter (legalt) Hantering och lagring av dokumentation

27 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 27 av 74 Det ska noteras att en aktör utan digitalt ärendesystem ändå kan vara med i lösningen, förutsatt att aktören lämnar sin information i digital form på föreskrivet sätt. Informationen kan matas in via manuella rutiner. Möjligheten av att kundtjänsten skulle kunna se kundens ärendeöversikt via så kallad delad skärm har diskuterats. Detta används när kundtjänsten för att kunna hjälpa kunden enklast gör detta genom att själv gå in och styra kundens dator, via en fjärrtjänst. Kunden får då göra en accept av detta genom att klicka OK på en fråga som kommer upp på skärmen. Kundtjänsten kan då se kundens skärm och också kontrollera datorn. Denna möjlighet bör inte finnas i ärendeöversikten. Grunden för detta är flera: Lösningens trovärdighet bygger på att kunden är helt övertygad om att ingen annan kan se de egna uppgifterna. För att uppfylla de legala kraven ska ingen annan än kunden med sin egen e- legitimation kunna se uppgifterna. 6. Systemarkitektur Ur Projektspecifikationen: På en konceptuell nivå ska systemarkitekturen för lösningsförslaget redovisas. Arkitekturen ska omfatta inloggning, informationshämtning, informationsstruktur och begrepp samt beskrivning av relationen till lösningar för Mina Meddelanden och andra externa lösningar. För att ge lösningen den funktionalitet och driftssäkerhet som beskrivits i föregående kapitel behöver den tekniska lösningen utformas. Det beskrivs i detta kapitel. Systemarkitekturen ska leverera det som kundkrav och verksamhetsmodell föreskrivit. Det innefattar såväl enkelhet i användningen som en trygghet avseende sekretess och säkerhet. Det är viktigt med en stabil och snabb lösning, som ger kunden korrekt svar inom rimlig tid. Med de krav som idag finns på tillgänglighet betyder rimlig tid i praktiken inom några sekunder Alternativa lösningar och överväganden Inom ramen för föreslagen översiktlig systemarkitektur har ett antal överväganden gjorts inom olika delar. I det följande redovisas närmare dessa överväganden, I kap 6.3 redovisas förslaget mer i detalj. A. Gemensam eller oberoende systemlösning Det angavs i förutsättningarna för förstudien att systemarkitekturen i möjligaste mån ska vara gemensam med övriga delprojekt, framförallt Mina Meddelanden, samtidigt som lösningen ska kunna användas mot olika applikationer på marknaden. Mina Meddelanden har en funktionalitet och arkitektur som anknyter till Min Ärendeöversikts. Utredningen visar också att det finns en kostnadsfördel att återanvända delar av Mina Meddelandens systemplattform. Under projektets gång har dock inriktningen styrts om mot en mer oberoende lösning. Detta p.g.a. osäkerhet avseende övriga projekt, deras tidsramar och genomförande. Det finns en risk med ett direkt beroende av Mina Meddelandens tekniska plattform, med minskad flexibilitet och ett beroende av hur Mina Meddelanden utvecklas. Därför analyseras även ett helt självständigt alternativ. Då det vidare arbetet med de olika angränsande projekten inom E-delegationens ramverk för Förvaltningsgemensamma tjänster i dagsläget inte är klartgjort, behöver detta klargöras innan beslut om eventuell huvudstudie fattas. Rekommendation: Om osäkerheten består bör en oberoende lösning väljas

28 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 28 av 74 B. Ärendeinformation till ärendenavet Ärendeinformationen ska förflyttas från ärendesystemen till ärendenavet. Två olika sätt för informationsinhämtningen har analyserats, med och utan central lagring. Dessa båda alternativ skiljer sig åt markant avseende såväl teknik, användarupplevelse som legala aspekter. a. Genom omedelbar hämtning av uppgifter från aktörernas ärendesystemsystem i samband med att kund efterfrågar sin ärendeöversikt b. Genom kontinuerlig insamling och lagring av uppgifter i ärendenavet I det följande görs en värdering av de två alternativen: a) Genom omedelbar hämtning av uppgifter från aktörernas system Fördelen med detta alternativ är att informationen alltid är aktuell, eftersom den inhämtas i samband med att kunden begär att få sin ärendeöversikt presenterad. Lagring i navet undviks, vilket avsevärt förenklar de legala frågeställningarna. Nackdelen är dels att det ställer stora krav på aktörernas ärendesystem, som måste vara tillgängliga dygnet runt, alla dagar, dels att det med tiden, med många anslutna ärendesystem, är ett stort eller mycket stort antal system som ska kontaktas. Risken är att informationen ändå inte blir aktuell, om något eller några system inte är tillgängliga när frågan ställs, alternativt om det tar för lång tid för systemet att svara. Oavsett detta kan svarstiden bli oacceptabelt lång för kunden. Om kunden ska ges möjlighet att spara sin ärendeöversikt så länge man själv vill, går det inte med dagens gallringsregler (ärendesystemen rensar bort uppgifterna och de kan då inte hämtas på nytt). b) Genom insamling och lagring av uppgifter i ärendenavet Fördelen med detta alternativ är dels att användarupplevelsen för kunden blir bättre, då svarstiden blir kort och svaret är fullständigt, dels att både utvecklings- och driftskostnad blir lägre genom de lägre krav på snabbhet och kommunikation mellan systemen som ställs. Lösningen blir också mindre komplex i och med att det inte finns krav på ständig tillgänglighet. Nackdelen är att uppgifterna inte är momentant färska och lagringen ställer legala krav som måste hanteras. Detta utvecklas närmare under kapitel 9, Legala frågor. Rekommendation: För att ge kunden en bra upplevelse av tjänsten och för att begränsa kostnaden för både lösningen och de till lösningen anslutna ärendesystemen rekommenderas att alternativ b väljs, med lagring av uppgifter i ett centralt ärendenav. C. Plugins för ärendesystemen En stor kostnad för de olika aktörerna i samband med implementering av Min Ärendeöversikt är det arbete som måste göras för att anpassa de digitala ärendesystemen så att de kan lämna statusinformation till Ärendenavet. I projektet framhålls ofta de små kommunerna som gärna vill leverera en sådan tjänst, men som inte kommer att ha råd att hantera en sådan anpassning av sitt digitala ärendesystem. Det är viktigt att få ett stort genomslag för denna tjänst och en förutsättning för detta är att det finns många aktörer som erbjuder tjänsten. I syfte att uppnå låga anslutningskostnader för olika aktörer och kundgrupper skulle Min Ärendeöversikt kunna tillhandahålla tekniska lösningar för att enkelt kunna implementera tjänsten. Min Ärendeöversikt skulle kunna samordna en utveckling av ett lämpligt antal så kallade plugins, som skapar förutsättningar för informationsöverlämning. Dessa komponenter skulle upphandlas, utvecklas, eventuellt ägas av Min Ärendeöversikt

29 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 29 av 74 och utan kostnad tillhandahållas de aktörer som vill visa upp sina ärenden i Min Ärendeöversikt. Projektet har ingen detaljerad uppfattning om hur många standardsystem det kan röra sig om, men har uppskattat att det finns ungefär fem till tio olika system som täcker väldigt stor del av marknaden. De tekniska förutsättningarna hos olika aktörer har inte undersökts närmare i denna studie. Med största sannolikhet är dock situationen helt individuell, med olika förutsättningar hos olika aktörer. Bedömningen är därför att det är orealistiskt att med standardkomponenter lösa frågan om anslutning av de olika systemen till lösningen. Rekommendation: Avstå från att utveckla särskilda plugins. Satsa istället på att få leverantörerna av standardsystem att anpassa sina system till lösningen Förslag Centrum i lösningen är ärendenavet, dit ärendesystemen lämnar ärendeinformationen och där den lagras. Via olika vyer, webbgränssnitt, kan kunderna komma åt och se informationen om sina ärenden, i form av en ärendeöversikt. Kommunikationen mellan dessa olika delar måste vara uppbyggd runt standardkomponenter, för att göra anslutningen mellan systemen så enkel och driftssäker som möjligt. Nedan beskrivs dessa delar mer ingående Ärendenavet Ärendenavet ska lagra den ärendeinformation som kommer från ärendesystemen. Ärendenavet har också tjänster enligt följande: Ta emot ärendeinformation från ärendesystemen Hämta information om kunden från anslutningsregistret inklusive adressuppgifter för notifiering Skicka information om kund som anslutit sig till anslutningsregistret Tillhandahålla ärendeinformation och information om kunden till ärendevyerna Begära notifiering från notifieringstjänsten De lösningar som beskrivs nedan förutsätter att ärendeinformationen lagras i ärendenavet. Det finns två alternativ hur detta kan åstadkommas. A) Återanvändning av plattformen Mina Meddelanden Om plattformen för Mina Meddelanden kan återanvändas, ska tillägg göras i plattformen med utökad funktionalitet för ärendenavet och med framtagning av gemensamma komponenter som kan användas för att bygga en egen ärendevy för de aktörer som vill erbjuda användarna en sådan. B) Framtagning av en ny plattform för Min Ärendeöversikt En helt ny, separat plattform tas fram. Detta kostar i storleksordningen lika mycket som utvecklingen av Mina Meddelanden kostat, dvs. det blir dyrare än om Mina Meddelandens plattform återanvänds. En egen plattform gör dock lösningen oberoende. Rekommendation: Projektet rekommenderar alternativ A, där Mina Meddelandens plattform återanvänds och med central lagring av informationen i ärendenavet, eftersom det alternativet har lägst utvecklings- och driftskostnad. Återanvändningen av Mina Meddelandens plattform förutsätter att Min Ärendeöversikts verksamhetsmodell, med en öppen lösning, kvarstår. Öppenheten innebär att privata aktörer med ärendesystem kan

30 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 30 av 74 ansluta sig till lösningen och den möjliggör också för aktörer som vill kunna erbjuda kunden en ärendevy i sin e-tjänstlösning att göra det. Om en helt självständig och oberoende lösning ska väljas, rekommenderas alternativ B. Se mer om kostnaden i kapitel 10, Kostnads- och nyttokalkyl. Alternativen avseende lösningen utvecklas också i kapitel 12.1, Slutsatser Vy för ärendeöversikten Ärendeöversikten ska kunna byggas med gemensamma komponenter som tas fram i samband med utvecklingen av ärendenavet. Ärendeöversikten ska också kunna byggas upp med aktörens egna utvecklade komponenter, exempelvis inom ramen för en mina sidor - lösning. Det ska vara tillräckligt med en enda inloggning för att kunna använda all funktionalitet som är tillgänglig. Funktionalitet behövs för hantering av SSO (Single Sign On) mellan ärendeöversikten och ärendesystemen enligt SAML Anslutning till ärendesystemen Ärendesystemen behöver anpassas för att ansluta sig till ärendenavet. För att kunna ansluta ett ärendesystem till ärendenavet krävs att det kan hantera digital information och att det finns funktionalitet som möjliggör utläsning av information om ärenden. Det är mycket svårt att göra en uppskattning av komplexiteten för en enskild aktör, då varje aktörs infrastruktur och teknik skiljer sig åt. Det finns därför en mycket stor osäkerhet i bedömningen. Komplexiteten beror också på hur aktörens verksamhet ser ut. Om aktören har en samlad verksamhet, med endast en typ av ärenden, blir anslutningen enklare än om verksamheten är mer komplex, med flera olika typer av ärenden. Det beror också på hur väl aktörens ITinfrastruktur är sammanbygd. Om flera olika separerade system finns, ökar komplexiteten. Det finns ärendesystem som används av flera aktörer. Om integration görs en gång för flera aktörer bedöms kostnaden kunna sänkas. Leverantörer av ärendesystem skulle kunna göra detta som en generell uppgradering, som del av sin service. Om aktören dessutom ställer krav vid upphandlingen av ärendesystem, att det ska klara av att kommunicera med ärendenavet, bör kostnaden kunna sänkas ytterligare. I bästa fall kan anpassningskostnaden för anslutning till ärendenavet bli så pass låg att den utan problem kan finansieras av respektive aktör Ärendenavets gränssnitt (API) Ärendenavet ska byggas med öppna API:er (dvs publikt publicerade gränssnittsspecifikationer) för de tjänster ärendenavet erbjuder för att lämna och hämta information. Web Services via SHS eller motsvarande säkerhetsnivå ska användas i gränssnitten till ärendenavet, både från ärendesystemen och respektive ärendevy. Den information som ärendesystemen ska skicka till ärendenavet och som ärendevyn ska hämta från ärendenavet är följande: Personnummer (eller organisationsnummer) Datum då ärende skapades respektive uppdaterades i respektive ärendesystem Aktör som skickat ärendeinformationen Titel Fritext som bestäms av avsändande myndighet Ärendestatus Prognos på handläggningstid

31 Antal samt enhet SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 31 av 74 Länk till ärendet i den avsändande aktörens e-tjänst för att hantera ärendet Avsändande myndighet kan även skicka med ärendespecifik information till den detaljerade översikten. Denna information skapas helt av myndigheten, men består alltid av värdepar i textformat (titel + värde) Förutsättningar och legala frågor En eller flera databaser i ärendenavet Informationen lagras i ärendenavet. Av legala skäl, som redogörs för närmare i kapitel 9.6.4, är det viktigt att inget register uppstår. För att med allra största säkerhet uppnå detta bör informationen från de olika ärendesystemen lagras i separata databaser i ärendenavet. Detta medför dock en högre kostnad än om informationen lagras i en och samma databas. Det bör utredas vidare om en databas är tillräcklig för att uppfylla kraven. Inget i strid med lagstiftning Det är projektets bedömning att inget i detta förslag står i strid med gällande lagstiftning. 7. Affärsmodell och finansiering Ur Projektspecifikationen: Ett förslag ska tas fram som visar på vilket sätt lösningsförslaget skapar värde för kund, offentlig förvaltning, privata aktörer och ev tredjepartsaktörer. Affärsmodellen ska visa hur incitament för anslutning skapas och hur lösningen kan finansieras under premissen att ärenden från offentlig förvaltning kan presenteras gratis för kunden och att kostnaderna för offentlig förvaltning kan minimeras. Den offentligt finansierade ärendelistan är endast en grundläggande lösning, mer avancerade sorteringar och andra användarfunktioner etc. finansieras av externa aktörer. Delprojektets uppgift har varit att visa på olika möjliga affärsmodeller och slutligen ta fram ett förslag som visar en lösning som levererar i enlighet med de krav som anges i ovan kursivt stycke. Det är viktigt att affärsmodellen stödjer både kunden och den aktör som avser presentera tjänsten. Utifrån dessa faktorer har projektet analyserat olika modeller för att hitta den modell som kan anses vara mest lämplig att utgå från vid start av Min Ärendeöversikt. Det har här beaktats att den verksamhetsmodell som tagits fram ger en drivkraft för privata aktörer att ansluta sig, något som är önskvärt för finansieringen av lösningen. För att begränsa omfattningen och möjliggöra en objektiv värdering av dessa modeller har projektet tagit fram ett antal urvalsfaktorer som är avgörande för valet och som stödjer den inriktning som Min Ärendeöversikt skall ha på kort och lång sikt. De olika urvalsfaktorerna listas nedan: Värdeskapande för kund Värdeskapande för offentlig förvaltning Värdeskapande för privat aktör (och tredjepartsaktör) Incitament för offentlig aktör att ansluta Incitament för privat aktör att ansluta Finansiering Ger förutsättningar för snabb kundtillväxt Legala utmaningar

32 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 32 av 74 Utifrån dessa faktorer har tre huvudalternativ tagits fram. Dessa olika alternativ har sedan var och en värderats utifrån valda urvalsfaktorer Affärsmodell - alternativa lösningar och överväganden Projektet har kommit fram till nedanstående tre huvudalternativ till affärsmodell, som har värderats utifrån ovanstående faktorer med beaktande av perspektiven styrka, svagheter, hot och möjligheter. A. Utvecklas och levereras som en unik separat myndighetstjänst av någon myndighetsaktör (ägare) med möjlighet för andra aktörer att ansluta sig B. Utvecklas och levereras som en öppen tjänst ( ärendenav ) av någon myndighetsaktör (ägare) till alla som vill beställa e-tjänsten, med möjlighet till egen konfigurering så att tjänsten ser ut som den finns på beställarens hemsida C. Utvecklas och levereras som en öppen tjänst ( ärendenav ) av någon Privat aktör (ägare) med möjlighet för aktören att produktifiera/paketera tjänsten och sälja till andra som har intresse Alternativ A, Separat myndighetstjänst Utvecklas och levereras som en unik separat myndighetstjänst av någon myndighetsaktör (ägare) med möjlighet för andra aktörer att ansluta sig Affärsmodellen utgår från att hela tjänsten hanteras av en myndighet där övriga aktörer får sina ärenden presenterade. Webbplatsen har en tydlig myndighetsprägel där det framgår att det är denna myndighet som hanterar och administrerar Min Ärendeöversikt. Värdeskapande för kund: Resultatet och möjligen syftet med denna modell är att kunderna upplever tjänsten som en myndighetstjänst. Därmed är det sannolikt att kunderna kommer uppleva tjänsten som att den har stor trovärdighet. Kunden kan enkelt se alla sina pågående ärenden hos myndigheter och slipper ringa och fråga om status på sina ärenden. En fördel är också att medborgarna vet var man kan söka sin information (hög igenkänningsfaktor) och får en homogen upplevelse. Detta har vid kundintervjuer framkommit som värdeskapande för kunden. Det kan dock påtalas att vissa kunder inte vill ha med myndigheter att göra, vilket då skulle vara en nackdel. Värdeskapande för offentlig förvaltning: Ett argument som lyfts fram som en stor kostnadsbesparing är den minskning av samtal till kundtjänst som helt säkert kommer att ske med införande av Min Ärendeöversikt. Beräkningar som gjorts i nyttokalkyler visar på stora besparingar, Försäkringskassans eget arbete likaså (50 % reduktion av samtalsvolymen). De olika aktörerna behöver inte utveckla denna tjänst själva, utan kan på något sätt länka sig till denna tjänst. Detta ger minskade kostnader för utveckling och förvaltning. Modellen ger också en ökad standardisering av gränsytor för integration som i sin tur förbättrar möjligheten till informationsutbyte. Med en tjänsteleverans på detta sätt ges också möjligheten till en gemensam informationskanal. Värdeskapande för privat aktör (och tredjepartsaktör): Liksom för de offentliga aktörerna så gäller även för privata aktörer att antal samtal till kundtjänsterna kommer att minska. De privata aktörerna kommer, under förutsättning att det blir många aktörer anslutna, få en möjlighet att synas i en stor kanal. Har man inte sin egen mina sidor /ärendeöversikt, så behöver man på detta sätt inte utveckla sin egen ärendeöversikt. Dessutom slipper man kostnader för drift och support. Risken finns

33 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 33 av 74 dock att tjänsten uppfattas som en myndighetstjänst, vilket ger minskat intresse för de privata aktörerna att ansluta sig. Incitament för offentlig aktör att ansluta: Viktiga incitament är att det skall vara enkelt att ansluta sig tekniskt och kostnaden för att ansluta sig till tjänsten skall vara låg, så att även små aktörer anser det är värt att ansluta sig. Ett annat incitament är att man inte behöver lägga tid och pengar på att marknadsföra tjänsten. Incitament för privat aktör att ansluta: I och med att man kommer att kunna nå många kunder genom denna e-tjänst skapas möjligheten att indirekt locka in kunder via länken på Min Ärendeöversikt. Det är viktigt för de privata aktörerna att kostnaden för tjänsten är attraktiv. En komplettering med denna tjänst kommer att öka servicegraden för den egna e-tjänsten. Likaså minskar behovet av att utveckla egna mina ärenden/mina sidor. Möjligen kan vissa privata aktörer anse att det är en nackdel att synas på en myndighetssida. Finansiering: Ger möjlighet till både anslags- och intäktsfinansiering. Denna affärsmodell ger förmodligen färre anslutna privata aktörer då den kan uppfattas som en myndighetssida, innebärande att privata aktörer inte ansluter i den omfattning som är önskvärt. Därmed ökar kostnaderna för övriga deltagare. Någon beräkning vad detta skulle innebära har inte gjorts av projektet. Ger förutsättningar för snabb kundtillväxt: Modellen ger god möjlighet att nå många kunder redan vid start (förutsatt att många aktörer ansluts tidigt). För att få igång tjänsten på stor bredd gäller det att hitta rätt leveransstrategi, dvs. hitta kundgrupper som ger snabb accept för tjänsten. Legala utmaningar: Bedöms inte innehålla några större legala utmaningar, då allt hanteras och styrs av myndighetsaktören. Sammanfattning alternativ A, Separat myndighetstjänst Kunden upplever en tydlig myndighetskänsla med förmodligen hög trovärdighet. Dock kan viljan för privata aktörer att ansluta sig vara begränsad, något som dock beror på hur stark spridning tjänsten har. Genomgående är att man minskar antalet kontakter med anslutna aktörers kundservice. Modellen ger fördelar även till små aktörer, då de slipper utveckla tjänsten själv och bara behöver länka sig till tjänsten. Modellen innebär också i princip full handlingsfrihet avseende finansiering oavsett modell för ägande. Alternativet ger få legala utmaningar Alternativ B, Öppen tjänst hos myndighetsaktör Utvecklas och levereras som en öppen tjänst (ärendenav) av någon myndighetsaktör (ägare) till alla som vill beställa e-tjänsten, med stora möjligheter till egen konfigurering så att tjänsten ser ut som den finns på beställarens hemsida Denna modell innebär att tjänsten utvecklas och förvaltas av en myndighet, men på ett sätt så att den av kunden uppfattas tillhandahållas av exempelvis en kommun eller internetbank. Viss styrning av hur tjänsten får exponeras kommer att ske. Tjänsten utformas så att vissa saker i layouten är konfigurerbara. Värdeskapande för kund: Denna modell ger framförallt aktören stor frihet hur man vill presentera tjänsten då man kan presentera den som en egen tjänst. Kunden kommer att hitta tjänsten hos många aktörer. Målet med tjänsten oavsett affärsmodell är att få hög trovärdighet och framstå som en kontrollerad och godkänd myndighetstjänst. I och med att slutkunden är inne på någon aktörs webbsida (privat eller myndighet), är det viktigt att det framgår att tjänsten är godkänd av förvaltande myndighet. Modellen kan skapa viss osäkerhet hos kunden om man är på en trovärdig webbsida eller inte. Detta kan styras upp i avtal, där det regleras hur tjänsten får presenteras. Det är viktigt att tydliggöra vilken aktör som är avsändare av informationen, så att inte kunden trots allt missar avsändaren och kontaktar fel aktör.

34 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 34 av 74 Värdeskapande för offentlig förvaltning: Med denna modell och med ett utvecklat ärendenav med hög grad av öppenhet och med stora möjligheter till egen konfigurering likt Mina Vårdkontakters lösning, ger denna modell även små aktörer goda möjligheter att till låg kostnad implementera tjänsten som sin egen tjänst. Oavsett föreslagen modell så minskar antalet samtal till aktörernas kundtjänster och därmed även kostnaden för dessa. De som inte har en egen tjänst slipper utveckla sin egen. Även i denna modell ger ökad standardisering av gränsytor för integration förbättrade möjligheter till informationsutbyte. Värdeskapande för privat aktör (och tredjepartsaktör): Med ärendenavet kan alla aktörer skapa sin egen Min Ärendeöversikt. Detta ger aktörerna stora möjligheter att synas i sin egen kanal mot kunden. De privata aktörerna kan också minska ärendevolymen i sina kundtjänster. De behöver inte heller utveckla sin egen lösning, vilket förmodligen är viktigt för såväl små privata aktörer som små offentliga. De minskar också sina kostnader för drift och support. Möjligen finns ett visst problem att de privata aktörerna kan uppleva ett visst hot från andra privata aktörer, men om genomslaget för denna tjänst blir tillräckligt stor så kommer de flesta att välja att vilja vara med. Liknande utmaningar har exempelvis Mina Vårdkontakter och Min Pension.se haft. Vid kontakter med dem har framkommit att när antalet anslutna kunder kommit upp till c:a , har intresset från olika aktörer att ansluta sig ökat markant. Incitament för offentlig aktör att ansluta: Modellen ger en enkelhet att ansluta sig och till låga kostnader. Modellen gör också att man inte behöver utveckla sin egen tjänst. I och med att många andra aktörer förmodligen kommer att ansluta sig, har man också minskat kostnader för lansering av sin egen tjänst. Incitament för privat aktör att ansluta: Modellen ger samma fördelar för de privata aktörerna som för de offentliga. Beroende på hur man vill leverera tjänsten kan intresset bli olika. De privata aktörerna vill förmodligen få det att verka som sin egen tjänst, men det finns skäl att överväga om det skall vara en tydlig myndighetsavsändare eller inte. Det är givetvis viktigt att tjänsten är så pass billig att de olika aktörerna anser det värt att ansluta sig till tjänsten. Det är viktigt att överväga hur ett avtal med de privata aktörerna skall se ut avseende flera olika saker. Exempelvis så måste det klargöras om man kan tillåta reklam eller inte i samband med tjänsten. Finansiering: Denna modell ger förmodligen stort intresse att ansluta sig till tjänsten, då man får en tjänst som kan sättas upp som sin egen och till en rimlig kostnad. Ger förutsättningar för snabb kundtillväxt: I och med att man når många kunder via flera kanaler ger det förutsättningar för att snabbt få en stor spridning. Legala utmaningar: Kräver avtal som reglerar vad tjänsten får innehålla, hur den får se ut m.m. Sammanfattning alternativ B, Öppen tjänst hos myndighetsaktör I detta alternativ kan tydligheten minska avseende vem som är avsändaren. Förmodligen ger modellen ökad vilja för privata aktörer att ansluta sig. Finansiering sker på samma sätt som för alternativ A. Alternativet ger flera fördelar avseende drift och förvaltning, då det är fler aktörer som delar på kostnaden. Modellen ger förmodligen större kundtillväxt, då tjänsten finns hos många aktörer. Det finns en risk att det blir otydligt för kunden var kunden befinner sig, vilket kan innebära legala problem. Kräver reglering av vad tjänsten får innehålla och vad som får presenteras Alternativ C, Öppen tjänst hos privat aktör Utvecklas och levereras som en öppen tjänst ( Ärendenav ) av någon Privat aktör (ägare) med möjlighet för aktören att produktifiera tjänsten och sälja till andra som har intresse.

35 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 35 av 74 Leverans av tjänsten enligt denna modell skulle kunna upphandlas på koncession. Projektet har undersökt möjligheten att upphandla på detta sätt och funnit det möjligt. Projektet har inte undersökt om det finns intresse hos den privata marknaden att ta hand om utveckling och lansering av tjänsten och därmed ta den ekonomiska risken. Givetvis så kan den offentliga sidan bidra med utvecklingsresurser, men avsikten med en koncessionsupphandling är att den privata aktören skall ta en betydande del av risken. Tillfrågade personer med erfarenhet av denna typ av upphandling menar att innan upphandlingen startar brukar det finnas intresse, men senare så har man visat låg vilja till att ta risker. Hellre avvaktar man en normal upphandling och slipper därmed de initiala riskerna. Därför är projektets bedömning att denna upphandlingsform inte är lämplig vid start. Dessutom så finns ett ramavtal som innehåller möjligheten till avrop av tjänster av denna typ. Ramavtalet heter E-förvaltningsstödjande tjänster I och med att detta ramavtal finns så behöver ingen ny upphandling göras, det är t.o.m. så att i och med att det finns ett avtal som redan täcker denna utveckling och drift, så kan man inte göra en ny upphandling som skulle sätta detta avtal ur spel. Det behöver utredas vidare i huvudstudien huruvida ramavtalet täcker de delar som etablering av Min Ärendeöversikt kräver. Mer om ramavtalet finns i sista kapitlet. Värdeskapande för kund: Modellen ger likt alternativ B att tjänsten kan finnas hos många olika aktörer. Tjänsten kan fortfarande upplevas som en myndighetstjänst beroende på hur den presenteras. Dock kan modellen skapa viss osäkerhet hos kunden huruvida man är på en trovärdig webbsida, om tjänsten paketeras på ett sätt som inte den offentliga sidan har kontroll över. Värdeskapande för offentlig förvaltning: Denna modell kan ge minskade kostnader för offentlig förvaltning. Liksom för de andra modellerna ger även denna ökad service och minskning av antalet samtal till de olika aktörernas kundtjänster. Värdeskapande för privat aktör (och tredjepartsaktör): Även i detta fall minskar antalet samtal till kundtjänster. Likt alternativ B möter man sina kunder på sin egen hemsida/tjänst. Även i detta fall får aktörerna tillgång till en stor kanal. Man behöver inte utveckla sina egna mina sidor och behöver inte själv hantera drift och support. Med denna modell kan det finnas viss risk att man av konkurrensskäl inte vill vara med, då man i så fall kommer att gynna en konkurrent. Incitament för offentlig aktör att ansluta: Kostnaden för tjänsten kan bli attraktiv beroende på hur väl tjänsten kan marknadsföras och därmed hur många som ansluter sig. Tjänsten tillhandahålls på affärsmässiga grunder och man behöver inte utveckla egna mina ärenden/mina sidor. Det är även i detta alternativ en styrka att man kan ha sitt eget utseende på webbsidan. Offentliga aktörer kan ha en tveksamhet till att ansluta sig till en privat aktörs initiativ. Incitament för privat aktör att ansluta: Man finns tillgänglig via en stor kommunikationskanal och har därmed möjlighet att locka in kunderna till sin egen webbsida. Kostnaden för tjänsten torde vara attraktiv under förutsättning att inte aktören får lov att prissätta enligt egen modell. Då finns det risk att prismodellen gör att viss konkurrerande verksamhet får ett ofördelaktigt pris. Givetvis gäller även i denna modell att man ökar servicegraden för de privata aktörernas egna e-tjänster, de behöver inte utveckla egna mina ärenden/mina sidor. Det finns viss risk att man som privat aktör inte vill vara med och finansiera utvecklingen av annan privat aktörs tjänst. Finansiering: Denna modell ger goda möjligheter till privat finansiering och lägre kostnader för det offentliga, då den privata aktören kan produktifiera tjänsten och sälja den vidare. Framtida utveckling kan också hållas låg, då aktören kan slå ut kostnaden på fler kunder. Ger förutsättningar för snabb kundtillväxt: I och med att man når många kunder via fler kanaler ger det snabbt en stor spridning.

36 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 36 av 74 Legala utmaningar: Frågan är hur mycket det offentliga kan styra över i denna modell. Denna modell kommer att kräva en hel del samarbete med leverantören för att ta fram avtal som reglerar vad som skall gälla avseende innehåll, möjligheten till reklam etc. Sammanfattning alternativ C, Öppen tjänst hos myndighetsaktör Detta alternativ är snarlikt alternativ B. Detta alternativ kan ge lägre kostnader för den offentliga sidan, men det finns en hel del oklarheter vad som kan behöva regleras i avtal och hur tjänsten får visas i olika sammanhang så inte trovärdigheten av tjänsten urholkas. Dessutom finns risk att vissa privata aktörer ser ett konkurrenshot och därmed inte vill vara med på denna tjänst. Det finns också en del andra legala utmaningar i form av hantering av känslig information Förslag Affärsmodell Projektet rekommenderar alternativ (B) Utvecklas och levereras som en öppen tjänst (ärendenav) av någon myndighetsaktör (ägare) till alla som vill beställa e-tjänsten, med stora möjligheter till egen konfigurering så att tjänsten ser ut att finnas på beställarens hemsida. Detta alternativ ger stor flexibilitet och relativt låg kostnad för att ansluta sig till tjänsten. Den ger också de olika aktörerna möjlighet att ha sin egen profil på tjänsten, med en viss styrning av vad som är tillåtet eller inte. Tjänsten kan därmed hålla en hög trovärdighet mot medborgarna. Modellen stänger inte möjligheten att på sikt lägga ut driften av tjänsten på koncession. Projektet har undersökt möjligheten att utnyttja befintliga ramavtal för att snabbt få till en lösning. Projektet har funnit att E-förvaltningsstödjande tjänster 2010 kan användas för utveckling, drift och support Finansiering - Alternativa lösningar och överväganden Projektet har kommit fram till att utvecklingen av tjänsten behöver finansieras av det offentliga. Detta styrks av värderingen av de olika affärsmodellerna och projektets rekommenderande av modell. Projektet har inte värderat om kostnaderna skall delas mellan stat, kommun och landsting och i så fall hur stor del respektive aktör skall stå för. Detta behöver diskuteras vidare i huvudstudien. Förutsättningen vid nedanstående värdering av finansieringsmodell är att det offentliga står för alla kostnader fram till driftstart av tjänsten. Det förutsätts också att kostnaderna för utveckling ses som en investering och skrivs av under ett antal år. Projektet har utifrån affärsmodeller och modell för framtida förvaltning och ägande analyserat ett antal olika finansieringsmodeller. Finansieringsmodellen skall vara lätt att administrera och ge så stor rättvisa som möjligt. Det är viktigt att finansieringsmodellen skall fungera både för det offentliga och för de privata aktörerna. De alternativ som diskuterats redovisas nedan: Helt anslagsfinansierat: Styrkan med denna modell är att det är enkelt att hantera. Den fungerar dock bara med en myndighet som ansvarig. Är helt klart tillämplig om det är en myndighet som tilldelas uppgiften att driva denna tjänst och därmed också får kostnaden täckt av anslaget. Om kostnaden skall fördelas mellan myndigheter och privata aktörer är denna modell mindre bra. Licensiering: I denna modell betalar varje aktör en licensavgift vid inträde och därefter en årlig avgift för förvaltning och support. I licensavgiften finns den investeringskostnad som det offentliga har tagit inbakad. Modellen är stelbent och blir svårhanterlig över tiden, då kostnaderna för drift och vidareutveckling kommer att variera från år till år. Modellen kan innehålla möjligheten att ge vissa aktörer olika rabatter. Till exempel kan man ge de som varit med att utveckla tjänsten stora rabatter för den årliga driften. Projektet anser att denna modell är mindre bra.

37 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 37 av 74 Betala efter volym: Denna modell innebär att aktörerna betalar efter volym. Vad som skall ligga till grund för volymberäkningarna kan vara olika och behöver utredas vidare. Ett förslag kan vara att man betalar efter beräknad kundstock. Exempelvis så fördelar Min pension.se kostnaderna enligt hur stor premievolym respektive försäkringsgivare (aktör) har. Om man hittar en lämplig fördelningsnyckel är denna modell bra och enkel att administrera. Investeringskostnaden kan även här innefattas i den årliga kostnaden. Möjligen ska någon mindre årlig fast avgift finnas. Betala per ärende: Denna modell är snarlikt den där man betalar efter volym, men här mäter man hur många ärenden som respektive aktör presenterar på Min Ärendeöversikt. Modellen ger god rättvisa men skulle kunna innebära att man begränsar vad man vill presentera för att minska kostnaderna. Modellen kräver också en teknik som kan klara beräkningar av antalet transaktioner. Modellen kan ge upphov till diskussioner om hur kostnaden för ett ärende som berör flera aktörer ska fördelas. Modellen är tillämplig, men innehåller en del oklarheter. Grundlicens och volym: Denna modell ger en grundfinansiering som kan vara bra att ha vid starten av tjänsten, men beroende på hur många som är anslutna inledningsvis kan kostnaden variera stort. Över tiden kan det vara bra att ha en viss instegskostnad för att sålla bort oseriösa aktörer. Det kan bli problem att hitta olika nivåer för denna grundlicens, då olika aktörer har olika kundbas. Alternativt så har man lika för alla. Modellen är bra, men hantering av licenser ger alltid en viss byråkrati med licensvillkor etc. Delat anslags och intäktsfinansierat: Modellen ger enkelhet för de statliga aktörerna, men kan ge upphov till diskussioner hur mycket anslagen skall uppgå till kontra den del som skall tas in via direkta intäkter Förslag Finansiering Projektet rekommenderar alternativ Betala per volym därför att den ger hög grad av rättvisa och är den modell som är enklast att administrera. Modellen ger också möjlighet att enkelt hantera den eventuella avskrivning som skall göras. Grundtanken med volymbaserad kostnad (fakturering) är att man betalar efter hur stor möjlig kundtillströmning eller antal ärenden en aktör har. Det är viktigt att få till en modell som ger de små aktörerna incitament att vilja (och kunna) ansluta sig. Därför ger en volymbaserad fakturering hög grad av rättvisa och låga kostnader för aktörer med få kunder och förmodligen inte så stor egen ärendehantering. Det är möjligt att man kommer att behöva flera olika typer av volymnycklar, då en nyckel kanske inte kommer att fungera för alla aktörer. Det är givetvis viktigt att de olika nycklarna ger så rättvis fördelning som möjligt. Hur detta skall se ut behöver utredas i detalj i huvudstudien. För en privat aktör med nationell täckning är det förmodligen inte lämpligt att utgå från invånarantalet i en kommun, utan mer lämpligt att utgå från det antal kunder eller ärenden som man har. T.ex. skulle Vattenfall AB betala en viss summa utefter det antal kunder eller antal ärenden man har. För kommuner, landsting och statliga myndigheter skulle man kunna utgå från antal invånare. Här gäller det att hitta en lämplig procentuell fördelning mellan de olika aktörerna. Här behöver man exempelvis beakta att staten täcker alla invånare, medan en liten kommun kanske täcker några tusen. Dessutom är det skillnad mellan olika statliga myndigheter. Trots att en statlig myndighet har hela populationen som sina kunder så har vissa myndigheter få ärenden, medan exempelvis Skatteverket har väldigt många ärenden på samma kundstock. Mycket talar för att det är bättre att utgå från volymen på de ärenden som handläggs av de olika myndigheterna istället för antal invånare.

38 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 38 av 74 Modellen ger också möjligheten att kontrollmäta för att se om fördelningen är rätt beräknad. Det kan man göra utan att koppla det till ett billingsystem som alternativet att betala per faktiska ärenden mer eller mindre kräver. Ett sätt att finansiera utvecklingskostnaden skulle vara att ta ut en anslutningsavgift från de aktörer som ansluter sig. Detta anses dock olämpligt, eftersom båda typer av aktörer (ärendesystem respektive ärendevy) har relativt omfattande kostnader för själva anslutningsarbetet. Redan denna kostnad är ett hot mot viljan att ansluta sig och en avgift i tillägg till detta, skulle ge ytterligare negativt incitament. En anslutningsavgift bör alltså inte tas ut. 8. Förvaltning och ägande av lösning Ur Projektspecifikationen: Lämplig ägandeform för den föreslagna lösningen och funktionaliteten ska undersökas. Driften av lösningen kan upphandlas eller drivas på koncession, eller göras tillgänglig för marknadens aktörer om vissa grundkrav kan uppfyllas. Innebörden av ägaransvaret bör tydliggöras. Oberoende av föreslagen lösning är tjänsten Min Ärendeöversikt mer komplex än ett enskilt system som ägs och förvaltas av en myndighet. Förstudien har att beakta att flera myndigheter, kommuner, landsting och företag kommer att leverera information till Min Ärendeöversikt och hur det kan komma att påverka ägande och förvaltning. I och med att flera offentliga och privata aktörer kommer att samverka i lösningen behöver de legala förutsättningarna ingående utredas. Förslag ska lämnas till organisation som ska förvalta lösningen. Liksom för framtagning av affärsmodeller och värdering av dessa så har även i detta fall tagits fram ett antal styrande faktorer (värderingsfaktorer) som är viktiga för att få fram ett lämpligt alternativ. De olika faktorerna listas nedan: Behöver ägas av offentlig myndighet Ger goda förutsättningar att efter beslut om genomförande snabbt komma igång med utveckling, drift, marknadsföring etc Möjligheter till finansiering Ger goda förutsättningar för privata aktörer att vilja ansluta Ger goda förutsättningar för offentliga aktörer att vilja ansluta Kundens förtroende för tjänsten Ger goda förutsättningar för förvaltning (vidareutveckling, daglig drift och support) av lösningen Legala överväganden Ägandeformen ger förutsättningar för att ta ett framtida ansvar för en eventuell sammanhållen lösning innehållande funktionerna Min Ärendeöversikt, Mina Meddelanden, Mina Fullmakter, e-legitimation, single sign on och e-arkiv 8.1. Alternativa lösningar och överväganden Utifrån ovan faktorer har diskuterats olika möjliga alternativ. Projektet har kommit fram till nedanstående huvudalternativ A. Uppdrag för förvaltningsmyndighet (Enrådsmyndighet) såsom exempelvis Skatteverket med särskilt reglerat beslutsorgan B. Befintlig Nämndmyndighet (ex vis E-legitimationsnämnden)

39 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 39 av 74 C. Ny Nämndmyndighet D. Bolagiserat med enbart offentligt ägande E. Bolagiserat med 50/50 offentligt/privat Värdering av alternativ för förvaltning och ägande Vid värderingen har projektet tittat på de olika alternativens styrka och svagheter i huvudsak, men även beaktat eventuella hot och möjligheter på motsvarande sätt som man gör en så kallad SWOT-analys Alternativ A, Uppdrag för förvaltningsmyndighet Uppdrag för förvaltningsmyndighet (Enrådsmyndighet) såsom exempelvis Skatteverket med särskilt reglerat beslutsorgan Behöver ägas av offentlig myndighet: Alternativet ger ett tydligt myndighetsägande. Kan av mindre aktörer uppfattas som att ledningen hanteras av storebror och att man inte kan påverka i nödvändig omfattning. Inte okomplicerat att få in övriga aktörers representation. Ger goda förutsättningar att efter beslut om genomförande snabbt komma igång med utveckling, drift, marknadsföring etc: En stor organisation har givetvis många kompetenta resurser. Starten kan möjligen försenas beroende av hur snabbt man kan få in uppgiften i regleringsbrev och hantera budget för genomförande. En stor myndighet har ofta IT-stöd som är starkt knuten till lagar och förordningar. Om dessa ändras går sådan utveckling före sådant som inte har lagkrav på sig. Detta innebär konkurrens om resurser. Beroende på om man kan utnyttja ramavtal kan genomförandet gå snabbt, men kan kräva upphandling. Möjligheter till finansiering: En etablerad stor organisation ger goda möjligheter att hantera intäkter på ett relevant sätt. Intäktsfinansiering kräver troligen en hel del formalia som kan bli en fråga för regeringen. I 3 avgiftsförordningen (1992:191) står att en myndighet får ta ut avgifter bara om det följer av en lag eller förordning eller av ett särskilt beslut av regeringen. Väljer man anslagsfinansiering innebär det ytterligare en utgiftspost i statens budget. Ger goda förutsättningar för privata aktörer att vilja ansluta: Kan skapa en styrka hos privata aktörer att finnas med i en myndighetslösning. Men ger också viss begränsning beroende på hur man som aktör vill exponeras. Alternativet kräver förmodligen omfattande regelverk för hur privata aktörer skall kunna medverka. Ger goda förutsättningar för offentliga aktörer att vilja ansluta: I och med att det är ett tydligt myndighetsalternativ underlättas anslutningen. Möjligen inte lika attraktivt för kommuner och landsting. Inte helt uteslutet att politiska låsningar kan förekomma, då man önskar att sådana här tjänster skall hanteras av marknaden. Kundens förtroende för tjänsten: Ger ett tydligt myndighetsägande, vilket borde borga för ett stort förtroende för tjänsten. Dock bör man beakta att alla inte gillar myndighetssidor. Ger goda förutsättningar för förvaltning (vidareutveckling, daglig drift och support): I stora organisationer har man oftast god vana att hantera detta. Precis som ovan beskrivits kan resurserna konkurrera med andra viktigare uppgifter. Legala utmaningar: Förmodligen färre legala utmaningar för en myndighet än för en privat aktör. Utmaningen med Min Ärendeöversikt är att det är många aktörer från hela offentliga Sverige. Ägandeformen ger förutsättningar för att ta ett framtida ansvar för en eventuell sammanhållen lösning: Det är bra med en stor organisation som är van att hantera många olika och dessutom komplexa IT-lösningar.

40 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 40 av 74 Sammanfattning alternativ A, Uppdrag för förvaltningsmyndighet Ger en tydlighet för kunden att tjänsten är en myndighetstjänst, vilket skapar en hög tillförlitlighet hos kunden. Ledtider vid införandet kan bli längre än övriga alternativ, då resurser konkurrerar med andra uppgifter inom myndigheten. Lagen (2007:1091) om offentlig upphandling bidrar också till i vissa avseenden längre ledtider, men om man kan använda befintliga ramavtal underlättar det. Teknisk drift kan hanteras inom myndigheten om man har en egen organisation för detta, annars torde det kräva ny upphandling. Tveksamhet för privata aktörer att ansluta med en så tydlig myndighetsstämpel. De legala hindren torde vara färre så länge det är en myndighet som skall hantera Min Ärendeöversikt. Finansieringen kan vara helt anslagsfinansierad, men kan också finansieras via intäkter Alternativ B, Befintlig nämndmyndighet Befintlig Nämndmyndighet (ex vis e-legitimationsnämnden, då det är en myndighet med liknande uppgifter) Behöver ägas av offentlig myndighet: Alternativet svarar mot kravet och ger möjligen ett mindre tydligt myndighetsägande än alternativ A, då en nämndmyndighet möjligen inte uppfattas som en renodlad myndighet. Ger goda förutsättningar att efter beslut om genomförande snabbt komma igång med utveckling, drift, marknadsföring etc: Alternativet ger en organisation med resurser fokuserade på uppgiften. Beroende på myndighet finns en etablerad beställarorganisation med rutiner och regelverk för information etc. Starten kan försenas beroende på hur snabbt man kan få in uppgiften i regleringsbrev och hantera budget för genomförande. Alternativet medför förmodligen rekryteringsbehov av vissa resurser. Detta kan inledningsvis hanteras med hjälp av konsultstöd. Beroende på om man kan utnyttja ramavtal kan genomförandet gå snabbt, men kan kräva upphandling. Möjligheter till finansiering: I en befintlig myndighet finns redan en etablerad organisation som kan hantera detta. Trots befintliga rutiner kommer det att kräva en hel del formalia (se alternativ A). Ger goda förutsättningar för privata aktörer att vilja ansluta: Det kan uppfattas som en styrka för privata aktörer att finnas med i en myndighetslösning. Alternativet med en mindre organisation kan gynna dialogen med privata aktörer och förmodligen öka anslutningstakten. Möjligen har man begränsat med resurser och kan inledningsvis behöva resursstöd. Ger goda förutsättningar för offentliga aktörer att vilja ansluta: I och med att det är ett tydligt myndighetsalternativ underlättas anslutningen. Är möjligen inte lika attraktivt för kommuner och landsting som för statliga myndigheter. Risk finns att politiska låsningar kan uppstå. Kundens förtroende för tjänsten: Samma som alternativ A, dvs ger ett tydligt myndighetsägande vilket borde borga för ett stort förtroende för tjänsten. Dock bör man beakta att alla inte gillar myndighetssidor. Ger goda förutsättningar för förvaltning (vidareutveckling, daglig drift och support): I stora organisationer har man oftast god vana att hantera detta, vilket man kanske inte har på mindre myndigheter. Detta kan kräva införande av förvaltningsmodeller och skapandet av rutiner och regelverk för detta. Kräver förmodligen rekrytering av kompetens. Kan hanteras med konsultstöd inledningsvis. Legala utmaningar: Förmodligen färre legala utmaningar för en myndighet med specifik uppgift inom området. Dock kommer det att krävas en del regelverk för hur privata aktörer skall kunna medverka. Ägandeformen ger förutsättningar för att ta ett framtida ansvar för en eventuell sammanhållen lösning: En fokuserad organisation med avgränsad uppgift. Skall man ta ett

41 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 41 av 74 större ansvar så krävs en större organisation och mer rekrytering. För slutresultatet ändå en bra lösning. Sammanfattning alternativ B, Befintlig nämndmyndighet I många delar samma som alternativ A, men skillnaden är att i en nämndmyndighet med tydligt fokus konkurrerar man inte om resurser. Dessutom är denna modell mer tilltalande för privata aktörer, då de får en aktör med tydligt fokus att samverka med. Detta kan vara avgörande vid införande av denna tjänst. Dock kommer det krävas rekrytering av resurser, då en befintlig myndighet troligen inte har tillräckligt med resurser för detta. Detta kan inledningsvis hanteras med stöd av konsulter. Drift av lösningen kan inte ske inom myndigheten och kan kräva upphandling Alternativ C, Ny Nämndmyndighet Ny Nämndmyndighet Behöver ägas av offentlig myndighet: Samma som alternativ A och B. Ger goda förutsättningar att efter beslut om genomförande snabbt komma igång med utveckling, drift, marknadsföring etc: Efter organisering av myndigheten får man samma föroch nackdelar som alternativ B. I och med att man startar upp en ny myndighet kräver det ett antal administrativa delar som parallellt skall ordnas med utveckling av e-tjänsterna. Kan försenas beroende på hur snabbt man kan få in uppgiften i regleringsbrev och hantera budget för genomförande. Kräver förmodligen rekrytering. Beroende på om man kan utnyttja ramavtal kan genomförandet gå snabbt, men det kan också kräva upphandling. Möjligheter till finansiering: Samma som alternativ B Ger goda förutsättningar för privata aktörer att vilja ansluta: Samma som alternativ A och B. Ger goda förutsättningar för offentliga aktörer att vilja ansluta: Samma som alternativ B. Kundens förtroende för tjänsten: Samma som alternativ B. Ger goda förutsättningar för förvaltning (vidareutveckling, daglig drift och support): Samma som alternativ B. Legala utmaningar: Samma som alternativ B. Ägandeformen ger förutsättningar för att ta ett framtida ansvar för en eventuell sammanhållen lösning: Samma som alternativ B. Sammanfattning alternativ C, Ny nämndmyndighet Alternativet skiljer sig mot alternativ B genom att man här startar från början. Detta kräver uppbyggnad av all administration runt myndigheten, vilket kräver mycket och tar fokus från Min Ärendeöversikt införande. Dessutom krävs en hel del förarbete för att bilda den nya myndigheten. Det är möjligen inte politiskt korrekt att bilda ytterligare en myndighet Alternativ D, Bolagiserat, enbart offentligt ägande Bolagiserat med enbart offentligt ägande Behöver ägas av offentlig myndighet: Alternativet ger ett mindre tydligt myndighetsfokus än alternativen ovan. I detta alternativ medverkar hela offentligheten i styrningen, vilket möjliggör ökad förankring och beslut som täcker hela den offentliga sfären. Alternativet lämnar den privata sektorn utanför ledning och styrning.

42 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 42 av 74 Ger goda förutsättningar att efter beslut om genomförande snabbt komma igång med utveckling, drift, marknadsföring etc: Alternativet ger en organisation med resurser fokuserade på uppgiften. I och med att man startar upp ett nytt bolag kräver det administrativa delar som skall ordnas parallellt med utveckling av e-tjänsterna. Att starta upp bolaget kräver också rekrytering, men kan inledningsvis hanteras med konsultstöd. Beroende på om man kan utnyttja ramavtal kan genomförandet gå snabbt, men kan kräva upphandling. Möjligheter till finansiering: Förmodligen enklare än myndighet då det drivs i bolagsform, men kommer att kräva en hel del regelverksarbete, trots bolagsformen. Ger goda förutsättningar för privata aktörer att vilja ansluta: Förmodligen inte enkelt att förklara varför privata aktörer inte ska vara med och bilda ett bolag. Kräver förmodligen ett omfattande regelverk för hur privata aktörer skall kunna medverka. Ger goda förutsättningar för offentliga aktörer att vilja ansluta: I och med att det är ett tydligt myndighetsalternativ där offentlig förvaltning är representerad, underlättar det anslutning. Möjligen kan politiska låsningar förekomma. Kundens förtroende för tjänsten: Ger ett något mindre myndighetsförtroende än alternativen A, B och C. Den aktuella debatten om statliga bolags vinstintressen kan vara en nackdel. Ger goda förutsättningar för förvaltning (vidareutveckling, daglig drift och support): Liknar till stora delar alternativ C. Legala utmaningar: Förmodligen betydligt fler saker att hantera än i renodlade myndighetsalternativ. Ägandeformen ger förutsättningar för att ta ett framtida ansvar för en eventuell sammanhållen lösning: En fokuserad organisation som givetvis kan växa efter de uppgifter de blir satta att lösa. Sammanfattning alternativ D, Bolagiserat med enbart offentligt ägande Ett alternativ med tydligt delat ansvar för tjänsten. Här finns all offentlig myndighetsverksamhet representerad i styrelsen och därmed ökade möjligheter att påverka. Förmodligen en hel del utmaningar finns avseende legala delar. Tyvärr ingen representation av privata aktörer, vilket kan minska intresset att medverka. Alternativet har också nackdelarna som beskrivs för alternativ C, dvs. tid och kostnader för etablering Alternativ E, Bolagiserat, 50/50 offentligt/privat ägande Bolagiserat med 50/50 offentligt/privat ägande Behöver ägas av offentlig myndighet: Alternativet ger mindre tydligt myndighetsfokus än alternativen ovan. Alternativet tillför andra aktörer, vilket möjliggör ökad förankring och beslut som gynnar såväl det offentliga som den privata sektorn. Alternativet kräver liksom alternativ D egen overhead i form av administrativa resurser. Ger goda förutsättningar att efter beslut om genomförande snabbt komma igång med utveckling, drift, marknadsföring etc: I och med att man startar upp ett nytt bolag kräver det administrativa delar som skall ordnas parallellt med utveckling av e-tjänsterna. Komplexiteten att ha med både offentliga myndigheter och privata aktörer skall inte underskattas. Förmodligen kan man genomföra vissa upphandlingar snabbare än om man måste agera enligt LOU. Möjligheter till finansiering: Förmodligen enklare än myndighet då det drivs i bolagsform. Ger stor flexibilitet avseende finansieringen. Privata aktörer bidrar med 50 % av kostnaderna, vilket sänker kostnaderna för offentliga sidan. Kräver en hel del regelverksarbete trots bolagsformen, i och med att det finns flera huvudmän och därmed flera olika regelverk för de offentliga aktörerna.

43 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 43 av 74 Ger goda förutsättningar för privata aktörer att vilja ansluta: Bolagsformen i sig skapar viljan att ansluta, men är givetvis också beroende av om bolaget skall kunna gå med vinst eller inte. Det är viktigt med tidiga avgränsningar för att klargöra vad som gäller för alla parter. Möjligen finns viss risk att man kan uppfatta deltagandet som en risk att behöva lämna ut sina affärshemligheter till andra anslutna. Viktigt att ha tydliga avtal. Ger goda förutsättningar för offentliga aktörer att vilja ansluta: I och med att det är ett fortsatt myndighetsalternativ där offentlig förvaltning är representerad, underlättar det anslutningen. Dessutom kan man få synergier från privata sektorn, vilket skulle gynna den offentliga sidan då kunden ser att även den privata sidan finns med från start. Kundens förtroende för tjänsten: Fortfarande en lansering som myndighetstjänst ger ett seröst intryck. Det är helt avgörande vilken affärsmodell som kommer att beslutas. Möjligen kan man uppfatta den som en privat tjänst beroende på hur den presenteras. Ger goda förutsättningar för förvaltning (vidareutveckling, daglig drift och support): Kan etablera en slimmad organisation, där man fungerar endast som beställarorganisation mot kontrakterad partner. Kunskap från det privata kan ge hög effekt. Även detta alternativ kommer kräva rekrytering av kompetens. Legala utmaningar: Detta alternativ är förmodligen det alternativ som kräver mest hantering av legala frågor, då det till stora delar är olika lagstiftning för stat, kommun och landsting. I och med att alla aktörer finns med i styrelsen kan förankring av nödvändiga beslut ske snabbt. Ägandeformen ger förutsättningar för att ta ett framtida ansvar för en eventuell sammanhållen lösning: Samma som alternativ D. Sammanfattning alternativ E, Bolagiserat med 50/50 offentligt/privat ägande Skillnaden mot Bolagiserat 100 % offentligt är att här är de privata aktörerna med och kan påverka och tillföra finansiering. Dessutom ger alternativet ökad flexibilitet vid etableringen då man nödvändigtvis inte behöver hantera anskaffning genom LOU upphandling. Alternativet skulle ge ekonomiska fördelar för den offentliga sidan. Min Ärendeöversikt kan fortfarande lanseras som en myndighetstjänst. Nackdelen kan vara att de privata kraven är oförenliga med myndighetsprägeln på tjänsten. Kommer kräva lösandet av en hel del juridiska knäckfrågor Förslag Projektet rekommenderar alternativ B, Befintlig nämndmyndighet. Det kan diskuteras om myndigheten ska vara större eller mindre. Motivet för en mindre myndighet är att det ger stort fokus på uppgiften och man undviker risken för intern konkurrens om resurser, en risk som finns om man väljer en stor myndighet. Där kan plötsligt andra uppgifter inom myndigheten få prioritet. Exempelvis finns det lagkrav som måste uppfyllas av en myndighet och då går det före andra saker. En större myndighet har å andra sidan mer resurser och kompetens på plats från början, vilket istället talar för detta alternativ. Vad som bedöms lämpligast får huvudstudien fördjupa sig i. Styrningen och påverkan på tjänsten kan tillgodoses genom att man etablerar en styrgrupp med representation från såväl offentlig som privat sida. Detta har man gjort i t.ex. den danska motsvarigheten Borger.dk. 9. Legala frågor Ur Projektspecifikationen: Juridiska och legala frågor av dignitet som rör förslagets förutsättningar behöver identifieras. Här kan nämnas legala frågeställningar kopplat till bland annat äganderätt till information,

44 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 44 av 74 informationshämtning, informationsförsörjning och skyddet för den personliga integriteten. Detta avsnitt innehåller resonemang och slutsatser avseende de legala aspekterna på Min Ärendeöversikt. Syftet är att ge en bakgrund till de lösningar som diskuterats. Frågeställningarna har gett sig ur det löpande arbetet, där hela tiden den legala aspekten undersökts. Frågorna har berörts i aktuellt delområde, men ges här en mer heltäckande och samlad genomgång. I och med att avsnittet är ett stöd för det övriga projektet och inte ett beslut i sig, avviker här delvis kapitelstrukturen från de övriga kapitlen Ägande av lösning Ärendeöversikten kan ägas/förvaltas av en myndighet eller av ett bolag. Ett bolag kan i sin tur ha olika inslag av offentligt ägande. Att särskilt beakta är att det inte finns någon tydlig och allmängiltig regel som definierar vad som är ett offentligt ägt bolag. Det varierar beroende på vilket område som är aktuellt. Till exempel är det inte samma gränsdragning för vilka som omfattas av reglerna om offentliga handlingar som för vilka som har att tillämpa offentlig upphandling Personuppgifter Personuppgiftshantering i ärendeöversikten I ärendeöversikten kommer det att förekomma behandling av personuppgifter. Förutom namn kommer det att vara nödvändigt att använda personnummer för att säkerställa att rätt person kopplas samman med rätt ärende. Behandlingen kommer att vara automatiserad, vilket gör att personuppgiftslagen (1998:204) blir tillämplig. För att behandlingen av personuppgifter ska vara tillåten krävs att samtycke inhämtas från den enskilde om behandlingen. I samband med att samtycke inhämtas ska information om behandlingen och om ändamålet med behandlingen lämnas till den enskilde. Detta sker i samband med att kunden aktiverar tjänsten Personuppgiftshantering hos deltagande aktörer När en uppgift om ett ärende lämnas från ett ärenderegister till ärendeöversikten sker, i de flesta fall, en behandling av personuppgifter. Denna behandling måste vara tillåten enligt personuppgiftslagen och den registerlag som gäller för ärenderegistret, om sådan registerlag finns. I de fall det bara är personuppgiftslagens regler som ska tillämpas, är det tillräckligt att samtycke från den enskilde inhämtas för att uppgiften ska kunna lämnas till ärendeöversikten. Är däremot någon registerlag tillämplig måste det kontrolleras att ett utlämnade till ärendeöversikten är tillåten enligt den registerlagen. Registerlagar används för att ge mer detaljerade bestämmelser än vad som ges i personuppgiftslagen och därför kan det finnas begränsningar för utlämnandet. Det kommer i många fall att vara nödvändigt med ändringar i respektive registerlag för att utlämnandet ska kunna ske. Se mer om detta under avsnittet Lagring eller ej av uppgifter nedan Personuppgiftsansvarig För att personuppgifter ska få hanteras ska det framgå vem som är personuppgiftsansvarig. Personuppgiftsansvarig är normalt den som behandlar personuppgifter i sin verksamhet och som bestämmer vilka uppgifter som ska behandlas samt vad uppgifterna ska användas till. För ärendeöversiktens del betyder det att det är den aktör som är ursprung till ärendet som är personuppgiftsansvarig.

45 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 45 av 74 Det finns därför ett behov av att ärendeöversikten utformas på ett sätt som gör det tydligt vilken aktör som handlägger ärendet. Det ska från kundens sida inte vara oklart vilken aktör som är motpart eller som står för den information som lämnas i ett ärende Personuppgiftsbiträde Personuppgiftsbiträde är någon som behandlar personuppgifter för den personuppgiftsansvariges räkning. Personuppgiftsbiträdet får bara behandla personuppgifter i enlighet med instruktioner från den personuppgiftsansvarige. Instruktionerna ska vara så tydliga att ingen otillåten behandling utförs. Den personuppgiftsansvarige ska upprätta ett skriftligt avtal med personuppgiftsbiträdet där det ska framgå att biträdet bara får behandla personuppgifter i enlighet med instruktioner från den personuppgiftsansvarige och att biträdet måste vidta de säkerhetsåtgärder som behövs för att skydda uppgifterna. Att tillgängliggöra personuppgifter är en behandling enligt personuppgiftslagen. Alla aktörer som visar ärendeöversikten på sin webbplats blir därför personuppgiftsbiträde åt dem som är personuppgiftsansvariga för de ärenden som visas i översikten. De kommer därför att behövas skriftliga avtal mellan alla aktörer som visar ärendeöversikten och alla aktörer som har ärenden i översikten. Detta kan ske genom att den personuppgiftsansvarige ger i uppdrag till den som sammanställer ärendeöversikten (dvs. ansvarig myndighet enligt förslag på annat ställe i rapporten) att å den personuppgiftsansvariges vägnar ingå avtal med dem som visar ärendeöversikten Sekretess Ärendeöversikten kommer att innehålla känsliga uppgifter. Det skydd som uppgifterna har i sina ärendesregister måste följa med när de lämnas ut till ärendeöversikten. Det kan emellertid också vara så att ett utlämnande av en sammanställning av uppgifter, som var för sig inte är känsliga, innebär ett avsevärt intrång i den personliga integriteten. Det bör därför finnas ett skydd mot att ärendeöversikten lämnas ut till tredje man. Detta skydd kan uppnås genom en sekretessregel eller sekretessavtal, beroende på förvaltningsformen för översikten. Ett särskilt ställningstagande måste göras när det gäller möjligheten för supportpersonal hos deltagande myndigheter att ha tillgång till översikten Register Ett register uppkommer när information strukturerats på ett sådant sätt att det går att söka och göra sammanställningar. Alla mer omfattande register med personuppgifter bör omfattas av en registerlag. Detta följer av Regeringsformen 2:6 och 2:20. Synsättet har bekräftats av regeringen och av konstitutionsutskottet, se mer om detta under avsnittet Kartläggning nedan. Syftet med en registerlag är att säkerställa skyddet för den personliga integriteten och att ge mer detaljerade regler än vad som finns i den mer allmänt hållna personuppgiftslagen. En registerlag för ärendeöversikten kan innehålla en uppräkning av vilka uppgifter som får ingå i översikten och hur dessa får hanteras. Det kan också delegeras en rätt till den som förvaltar ärendeöversikten att föreskriva ytterligare regler om hantering av personuppgifter Lag om vidareutnyttjande Genom lagen (2010:556) om vidareutnyttjande av handlingar från den offentliga förvaltningen (PSI-lagen) har EUs PSI-direktiv genomförts i Sverige. Lagen reglerar på 1 Se Datainspektionen Tillsyn Salems kommunstyrelse (Dnr )

46 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 46 av 74 vilket sätt information lämnas från den offentliga sektorn och att det inte får beslutas om villkor som begränsar konkurrensen. Däremot regleras inte i vilka fall uppgifter får lämnas ut eller ej det regleras i Tryckfrihetsförordningen, offentlighets- och sekretesslagen och i de olika registerlagarna. PSI-lagen påverkar således inte skyddet för de uppgifter som hanteras i ärendeöversikten Lagring eller ej av uppgifter Om alternativet med lagring i ärendenavet väljs behövs sannolikt en ny registerlag som gäller för det nya registret, nya bestämmelser i offentlighets- och sekretesslagen samt ändringar i ett flertal registerlagar. Om ingen lagring sker behövs troligen ingen förändring av gällande lagstiftning. Om vissa krav på den tekniska lösningen kan genomföras, så kan lagring ske i ärendenavet utan att det behövs en ny registerlag. Se kapitel Vid lagring Lagring Med lagring avses i detta sammanhang att uppgifterna från alla deltagande aktörer skickas elektroniskt och lagras på ett sätt som gör det möjligt att göra sammanställningar och sökningar. Endast uppgifter om enskilda personer som tidigare har godkänt behandlingen skickas av aktörerna, men det inhämtas inget samtycke från de registrerade personerna i direkt anslutning till behandlingen. Se också kapitel 9.7. Kartläggning I regeringsformen (1974:152) 2 kap 6 finns ett skydd mot kartläggning. 6 Var och en är gentemot det allmänna skyddad mot påtvingat kroppsligt ingrepp även i andra fall än som avses i 4 och 5. Var och en är dessutom skyddad mot kroppsvisitation, husrannsakan och liknande intrång samt mot undersökning av brev eller annan förtrolig försändelse och mot hemlig avlyssning eller upptagning av telefonsamtal eller annat förtroligt meddelande. Utöver vad som föreskrivs i första stycket är var och en gentemot det allmänna skyddad mot betydande intrång i den personliga integriteten, om det sker utan samtycke och innebär övervakning eller kartläggning av den enskildes personliga förhållanden. Lag (2010:1408). Ett register som innehåller all information om enskildas ärenden hos myndigheter kan anses vara ett betydande intrång, både med hänsyn till omfattningen och till uppgifternas känslighet. Utgångspunkten är därmed att ett sådant register inte får föras. Om de personer som ingår i registret lämnar sitt samtycke kan det ändå tillåtas. Samtycket ska vara frivilligt och informerat. Det måste finnas en möjlighet för den enskilde att stå utanför registret utan att drabbas av negativa konsekvenser. Samtycket måste också vara uttryckligt och det ska vara möjligt att återkalla sitt samtycke varpå inga nya uppgifter rörande personen får behandlas. Skyddet enligt 2:6 2st kan också begränsas genom lag, se regeringsformen 2:20 1st 1p. Grundläggande förutsättningar för begränsandet ges i samma lag 2:21. Dessa är att ändamålet är godtagbart i ett demokratiskt samhälle och att skyddet inte begränsas mer än nödvändigt med hänsyn till detta ändamål. I proposition 2009/10:80 finns på sidan 183 följande uttalande: Vid bedömningen av hur ingripande intrånget i den personliga integriteten kan anses vara i samband med insamling, lagring och bearbetning eller utlämnande av uppgifter om enskildas personliga förhållanden är det enligt regeringens mening naturligt att stor vikt läggs vid uppgifternas karaktär. Ju känsligare uppgifterna är, desto mer ingripande måste det allmännas hantering av uppgifterna normalt anses vara. Även hantering av ett litet fåtal uppgifter kan med andra ord innebära ett

47 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 47 av 74 betydande intrång i den personliga integriteten om uppgifterna är av mycket känslig karaktär. Vid bedömningen av intrångets karaktär är det också naturligt att stor vikt läggs vid ändamålet med behandlingen. En hantering som syftar till att utreda brott kan således normalt anses vara mer känslig än t.ex. en hantering som uteslutande sker för att ge en myndighet underlag för förbättringar av kvaliteten i handläggningen. Därutöver kan givetvis mängden uppgifter vara en betydelsefull faktor i sammanhanget. Det kan anmärkas att konstitutionsutskottet i flera lagstiftningsärenden som rört myndigheters personuppgiftsbehandling framhållit att målsättningen bör vara att myndighetsregister med ett stort antal registrerade och ett särskilt känsligt innehåll ska regleras särskilt i lag (se t.ex. bet. 1990/91:KU11 s. 11, 1997/98:KU18 s. 43). Regeringen har vid åtskilliga tillfällen instämt i denna bedömning (se t.ex. 1997/98:44 s. 41 och 1999/2000:39 s. 78). Regeringen har också uttalat att behovet av lagstiftning är särskilt stort om uppgifterna sprids externt i inte obetydlig omfattning (prop. 1990/91:60 s. 58). Bedömningen som regeringen och konstitutionsutskottet gör, enligt uttalandet ovan, är att omfattande myndighetsregister ska regleras särskilt i lag. Det register som uppstår om ärendeöversikten lagras bör därför omfattas av en egen registerlag. Sekretess Registret kommer att innehålla uppgifter som i sitt ursprungsregister är skyddade av sekretess. Skyddet bör på något sätt utsträckas till att gälla även i det nya registret. Det kan ske genom att sekretessen överförs genom en särskild bestämmelse i 11 kap offentlighetsoch sekretesslagen (2009:400) eller att det införs en ny sekretessregel som gäller för det nya registret. Även utlämnandet av en sammanställning av uppgifter som i sig inte är känsliga kan medföra ett betydande intrång i den personliga integriteten. Införandet av en ny sekretessregel som skyddar översikten bör därför övervägas. Registerlagar Behandlingen av personuppgifter hos myndigheter regleras ofta i särskild registerförfattning. I dessa anges dels vilka uppgifter som får behandlas, dels hur behandlingen får ske. Det brukar också anges till vilka utlämning av uppgifter får ske i elektronisk form. Det finns idag ca 200 gällande registerlagar. För att en myndighet som omfattas av en särskild registerförfattning ska kunna lämna ut uppgifter till registret krävs ändring i myndighetens registerförfattning (om denna inte redan är tillåten) Utan lagring Visning Översikten kan också visas genom att uppgifterna från aktörerna hämtas varje gång kunden begär det, utan att de lagras i en gemensam databas. Uppgifter lämnas då inte, i juridisk mening, ut till en databas, utan den enskilde har då istället direktåtkomst till dennes egna uppgifter. Kartläggning Om uppgifter inte lagras uppstår inget register. Om det inte heller är möjligt för någon annan än den enskilde att över huvud taget få tillgång till uppgifterna kan det inte heller anses vara någon övervakning eller kartläggning. Sekretess Eftersom uppgifter inte sparas finns det inte en handling i Tryckfrihetsförordningens (1949:105) mening. Uppgifterna kan därför inte heller krävas ut med stöd av offentlighetsprincipen och något särskilt sekretesskydd för översikten behövs inte.

48 Registerlagar SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 48 av 74 Det är vanligt att det i registerlagen medges att enskilda får ha direktåtkomst till uppgifter i sina egna ärenden. Det behövs därför, i de flesta fall, ingen ändring av befintliga registerförfattningar. Förutsättningarna till direktåtkomst för enskilda måste dock kontrolleras för varje myndighet som ansluter sig till ärendeöversikten Lagring utan behov av särskild sekretess eller registerlag Begreppet allmän handling Ur juridisk synvinkel skulle det vara möjligt att genom vissa tekniska åtgärder åstadkomma en lösning som innebär ett skydd för uppgifterna från att lämnas ut och som samtidigt hindrar att det uppkommer ett centralt register som kräver en registerlag. För att en handling ska anses förvarad och därmed allmän, krävs att den är tillgänglig för myndigheten med tekniskt hjälpmedel som myndigheten själv utnyttjar för överföring i sådan form att den kan läsas, avlyssnas eller på annat sätt uppfattas eller att myndigheten kan göra sammanställningen tillgänglig med rutinbetonade åtgärder. Av detta följer att om uppgifterna lagras på ett sådant sätt att den myndighet som sammanställer ärendeöversikten inte kan komma åt uppgifterna utan tillgång till den enskildes e-legitimation skulle det inte finnas en allmän handling i Tryckfrihetsförordningens mening. Uppgifterna skulle därför i ett sådant fall inte vara möjliga att lämna ut på begäran med stöd av offentlighetsprincipen. Detta kräver dock att den sammanställande myndigheten inte på något sätt kan skaffa sig tillgång till informationen. Denna måste vara lagrad på ett sätt som innebär att den inte är tillgänglig för den sammanställande myndigheten. Ett möjligt sätt för detta är att informationen är krypterad och endast kan läsas om man har tillgång till den enskildes e-legitimation. Denna tekniska lösning skulle också medföra att det inte kan anses finnas ett centralt register som kräver en registerlag. Den lagrade informationen skulle inte vara möjlig att sammanställa eller söka i, utan tillgång till den enskildes e-legitimation och att denne särskilt begärt att sammanställning ska ske. Förutsättningar En teknisk lösning som ovan beskrivits skulle behöva uppfylla följande punkter: Ärendeöversikten utformas endast som ett presentationsgränssnitt hos anslutna aktörer. Den sammanställande vyaktören kan inte läsa de lagrade uppgifterna som är skickade från de anslutna systemaktörerna utan att den enskilde samtidigt är identifierad med sin e-legitimation. Sammanställningen av ärendeinformationen sker först när den enskilde begär det och endast efter att denne identifierat sig. Det ska finnas en koppling mellan legitimationen och sammanställningen, så att sammanställning inte är möjlig utan att legitimering skett. Sammanställningen tas bort så snart den enskilde loggat ut. Detta kan ske efter ett på förhand fattat gallringsbeslut.

49 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 49 av Uttag av uppgifter för statistik Det kan finnas ett behov av att kunna ta fram statistiska uppgifter som behövs för att följa upp verksamheten och göra förbättringar. Sådan statistik ska då avidentifieras så att de inte går att härleda till viss person. Eftersom själva uppgifterna i ärendeöversikten är skyddade och endast åtkomliga med tillgång till kundens e-legitimation kommer det inte att vara möjligt att sammanställa statistik över sådana uppgifter. 10. Kostnads- och nyttokalkyl Ur Projektspecifikationen: En nytto- och kostnadskalkyl ska presenteras. En kostnads- och nyttokalkyl har tidigare tagits fram i samband med att E-delegationen beslutade att påbörja förstudien. Enligt projektspecifikationen har förstudien att revidera och värdera tidigare kalkyl. Den tidigare kalkylen har därför granskats ur kostnadshänseende, där en bedömning av både utvecklings- och driftskostnad för den valda lösningen har gjorts och ställts i relation till den föreliggande kalkylen. Likaså har nyttan värderats, såtillvida att anslutningstakten för både kunder och aktörer bedömts och ställts mot de antaganden som gjorts i kalkylen. I det följande presenteras först en beräkning av utvecklingskostnaden. Här jämförs fyra olika alternativ med varandra. Därnäst, i kap 10.2, belyses driftkostnaden, även det utifrån de fyra alternativen. Därefter i kap 10.3 redovisas de beräknade nyttorna för både kunder och offentlig förvaltning. Slutligen i kap 10.4 redovisas den samlade kostnads- och nyttokalkylen Beräkning av utvecklingskostnaden Utvecklingskostnaden i ursprungskalkylen baserades på att utvecklingskostnaden för Mina Meddelanden av Skatteverket bedömts till ca 20 miljoner kr. Även utvecklingskostnaden för verksamt.se bedöms av Bolagsverket mycket preliminärt att vara i samma storleksordning. Min Ärendeöversikt bedömdes som mer komplex att utveckla, varför kostnaden antogs till 30 miljoner kr. Driftskostnaden bedömdes schablonmässigt till 10 % av utvecklingskostnaden, dvs. 3 miljoner kr/år. Kostnaden för Mina Meddelanden har följts upp. Verklig utvecklingskostnad t.o.m är ca 10 miljoner kr och budget för 2012 också ca 10 miljoner kr. Totalt sett stämmer alltså ovan ursprungssiffra väl. Driftskostnaden bedöms vara högre än den ursprungliga uppskattningen, i synnerhet under de inledande åren. En närmare bedömning av denna kostnad görs senare i detta kapitel. Förstudien har analyserat fyra olika alternativ, dels med respektive utan återanvändning av Mina Meddelandens systemarkitektur/plattform, dels med respektive utan central lagring av metadata i ärendenavet. Alternativ Plattform Mina Meddelanden Ny Lagring I ärendenavet A B I ärendesystemen C D A) Mina Meddelandens systemarkitektur återanvänds, ärendeinformationen lagras i navet B) Ny plattform, ärendeinformationen lagras i navet

50 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 50 av 74 C) Mina Meddelandens systemarkitektur återanvänds, ärendeinformationen lagras i ärendesystemen D) Ny plattform, ärendeinformationen lagras i ärendesystemen Utvecklingskostnaden för ärendenavet och för de aktörer som ska ansluta sina ärendesystem påverkas av vilket alternativ som väljs. Däremot påverkas inte kostnaden för de aktörer som ska ställa en ärendevy till kundens förfogande. Den kostnaden är lika i alla alternativ. Det ska poängteras att nedan kostnadsbedömningar är mycket schablonartade och endast ska ses som indikativa. Dock stämmer de inbördes relationerna, liksom storleksordningen i stort. Utvecklingskostnad för att ansluta ärendesystemen till lösningen liksom att konstruera webblösningarna för ärendevyerna ingår inte i sammanställningen under Som timkostnad har generellt 1000 kr/timme använts Alternativ A, Mina Meddelandens systemarkitektur återanvänds, ärendeinformationen lagras i navet Kostnadsbedömningen baseras på följande funktionaliteter. Ärendenavet (Centrum i lösningen, dit ärendesystemen lämnar ärendeinformationen och där den lagras. Kunderna tar del av informationen via webbgränssnitt.) Ett ärendenav inklusive standardiserat användargränssnitt och ramverk för att en aktör ska kunna bygga sitt eget användargränssnitt. Mina Meddelandens plattform återanvänds och kompletteras. Lagring av information ska ske i ärendenavet. Ärendesystemen skickar ärendeinformation då nytt ärende skapas eller vid förändring i pågående ärende. Drift och förvaltning för ärendenavet. Troligen kan Mina Meddelandens drifts- och förvaltningsorganisation kompletteras. Supportfunktion (2nd line) för Min Ärendeöversikt inom förvaltningsorganisationen. Möjligen kan Mina Meddelandens support kompletteras. Kostnaden för detta bedöms till ca % av utvecklingskostnaden för plattformen Mina Meddelanden. Det innebär 6-10 miljoner kr och ca 1 års kalendertid för utveckling. Aktörer med ärendesystem (Verksamhetssystem hos aktör med information om kunds ärenden) Ändra ärendesystemen så att de kan skicka ärendeinformation då det skapas ett nytt ärende eller vid förändring i pågående ärende, för de kunder som aktiverat tjänsten. En del av detta arbete, det tekniska gränssnittet, kommer ändå att göras då respektive aktör ansluter sig till Mina Meddelanden. Det bör åtminstone delvis kunna återanvändas. Komplettera drift och förvaltning för de ändrade delarna i ärendesystemen. För integration behöver aktören designa IT-arkitekturen för integration mot ärendenavet specificera aktörens IT-gränssnitt mot ärendenavet utveckla funktion för att hämta information om vilka som är anslutna till ärendeöversikten, lagra denna och hantera denna då ärendeinformation skapas utveckla funktion för att skapa ärendeinformation som kan skickas till ärendeöversikten utveckla funktion för att skicka ärendeinformation specificera och etablera IT-infrastruktur för funktionalitet som kommunicerar med ärendenavet

51 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 51 av 74 utbilda egen kundtjänst om ärendeöversikten och hur frågor ska hanteras från kund samt koppling till en gemensam support för ärendeöversikten etablera drift och systemförvaltning för de nya delarna Integration av ett ärendesystem till ärendenavet bedöms till ca 2-5 miljoner kr och ca 6 månaders kalendertid för utveckling. Denna uppskattning gäller för en aktörs första ärendetyp från ett ärendesystem. Eventuella ytterligare ärendetyper bedöms kosta betydligt mindre, uppskattningsvis % av kostnaden för det första. Detta då en stor del av arbetet återanvänds för alla ärenden från ett visst ärendesystem. Det är dock mycket svårt att göra en uppskattning av exakt kostnad, då varje aktörs infrastruktur och teknik skiljer sig mycket åt. Det finns därför mycket stor osäkerhet i bedömningen, vilket resulterar i det stora spannet. Vissa ärendesystem erbjuds marknaden av större leverantörer och dessa kan ha ett flertal aktörer som användare, t.ex. kommuner. Om integrationsarbetet görs en gång för alla av leverantören, bedöms kostnaden kunna sänkas till ca 0,5-3 miljoner kr/aktör. Om aktörerna dessutom ställer krav vid upphandlingen av ärendesystemen, att detta ska klara av att kommunicera med ärendenavet, så bör kostnaden kunna sänkas ytterligare. I bästa fall kan det kanske bli så lågt som kr/aktör. Driftskostnaden beror mycket på hur driften görs. Om ett antal aktörer, till exempel kommuner, samarbetar med gemensam drift bör kostnaden kunna bli avsevärt lägre jämfört med om varje kommun ska ansvara för sin egen drift. Aktörer med egen ärendevy (Tjänst som låter kund ta del av sin ärendeinformation i ärendenavet) Ta fram en ärendevy samt integrera denna mot ärendenavet bedöms till ca 2-5 miljoner kr och ca 6 månaders kalendertid för utveckling. Kostnaden beror till stor del på aktörens ambitionsnivå avseende funktionalitet i lösningen Alternativ B, Ny plattform, ärendeinformationen lagras i ärendenavet Kostnadsbedömningen baseras på följande funktionaliteter. Alternativ B är detsamma som i alternativ A, men plattformen för Mina Meddelanden återanvänds inte. En helt ny plattform tas fram, vilket ger högre utvecklingskostnad än i A. Ärendenavet En ny plattform ska tas fram. Mina Meddelanden ska inte återanvändas. Kostnaden bedöms till ca % av utvecklingskostnaden för plattformen Mina Meddelanden. Det innebär miljoner kr och ca 1 års kalendertid för utveckling. Aktörer med ärendesystem Utvecklingskostnaden för integration av ett ärendesystem till ärendenavet bedöms kosta lika mycket som i A. Aktörer med ärendevy Utvecklingskostnaden för integration av en ärendevy till ärendenavet bedöms kosta lika mycket som i A.

52 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 52 av Alternativ C, Mina Meddelandens systemarkitektur återanvänds, ärendeinformationen lagras i ärendesystemen Kostnadsbedömningen baseras på följande funktionaliteter. Alternativ C är detsamma som alternativ A, men utan central lagring, vilket medför större utveckling avseende ärendenavet och ärendesystemen. Mina Meddelandens plattform återanvänds och kompletteras I detta alternativ krävs så omfattande ändringar i Mina Meddelandens plattform att motivet till att återanvända plattformen helt saknas. Utvecklingskostnaden bedöms bli högre än i D, med en helt ny och egen plattform Alternativ D, Ny plattform, ärendeinformationen lagras i ärendesystemen Kostnadsbedömningen baseras på följande funktionaliteter. Alternativ D är detsamma som alternativ C, men plattformen för Mina Meddelanden ska inte återanvändas, utan en ny tas fram. Ärendenavet skulle behöva ändras, utöver det som görs i A, så att det kan: svara ärendesystemen på fråga om en användare ska ha notifiering vid förändringar i ärendeinformationen, ta emot notifiering från ärendesystemen vid förändringar i ärendeinformationen och vidarebefordra dessa till användarens uppgivna kontaktuppgifter, ta emot information om ny kund från ärendesystemen, begära ärendeinformation från Ärendesystemen då användaren loggar in alternativt begär uppdatering av översikten. Ändra ärendesystemen, utöver det som görs i A, så att de kan: Ärendenavet skicka meddelanden om ärendeinformation först vid begäran, kontrollera om en användare ska ha notifieringar vid förändringar, skicka notifiering, skicka information om ny kund till ärendenavet då en person får ett ärende, leverera ärendeinformation med hög driftssäkerhet och snabba svarstider dygnet runt. Kostnaden bedöms till ca % av utvecklingskostnaden för B. Det innebär ca miljoner kr och ca 1 års kalendertid för utveckling. Aktörer med ärendesystem Utvecklingskostnaden för integration av ett ärendesystem till ärendenavet bedöms till ca % av utvecklingskostnaden i A och B, dvs 2,6 7,5 miljoner kr. Med en stor mängd ärendesystem att ansluta innebär en sådan merkostnad per system jämfört med A och B mycket stora belopp totalt sett. Om de stora systemleverantörerna anpassar sina system kan de aktörer som använder dessa få väsentligt lägre kostnad, ner mot kr/system (se även under ).

53 Aktörer med ärendevy SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 53 av 74 Utvecklingskostnaden för integration av en ärendevy till ärendenavet bedöms kosta lika mycket som i A Förslag till alternativ Som framgår av tabellen nedan skiljer sig de beräknade utvecklingskostnaderna mellan alternativen. Utvecklingskostnad (miljoner kr) Alternativ Ärendenavet Ärendesystem (per styck) A B C Ej realistiskt, dyrare än D D Projektet rekommenderar alternativ A, där Mina Meddelandens plattform återanvänds och med central lagring av informationen i ärendenavet. Med detta alternativ blir utvecklingskostnaden betydligt lägre. En förutsättning för detta alternativ är att den plattformen är förenligt med verksamhetsmodellen för Min Ärendeöversikt, dvs med öppna gränssnitt till olika vydistributörer och enkel anslutning till offentliga och privata aktörers ärendesystem. Om en helt självständig och oberoende lösning ska väljas, rekommenderas alternativ B Beräkning av driftskostnaden En jämförelse av driftkostnaden mellan alternativ A-D visar att skillnaderna är obetydliga. Det finns dock vissa skillnader mellan alternativen. Driftlösningen med alternativ C och D blir något dyrare jämfört med alternativ A och B. Merkostnaderna kan hänföras till följande punkter: Ärendenavets drift och förvaltning. Ärendenavet blir mer komplext och bedöms kosta mer i drift än i A och B. Ärendesystemens drift och förvaltning. Ärendesystemen blir mer komplexa och bedöms behöva mer systemförvaltning än i A och B. Driftskostnaden bedöms bli dyrare om lagring ska ske i ärendesystemen. Driftskostnaden för ärendesystemen har dock inte uppskattats, men merkostnaden för drift då ärendeinformationen lagras i ärendesystemen bedöms röra sig om flera miljoner årligen. Speciellt kommer kraven på 24/7 tillgänglighet och snabba svarstider att påverka driftskostnaden för de ärendesystem som idag inte klarar detta. Antalet transaktioner förväntas också öka mellan ärendenavet och ärendesystemen, vilket innebär att driftskostnaden bedöms bli högre också på grund av detta. Driftkostnaderna består i allt väsentligt av kostnader för personal och systemförvaltning. Dessa kostnader är i huvudsak densamma oavsett alternativ. I det följande redovisas de beräknade personal och IT-kostnader för olika funktioner i en driftorganisation. I nedanstående kostnader finns medtaget såväl teknisk drift som administration. Kostnaderna antas vara desamma, trots att den tekniska driften i realiteten sannolikt är aningen dyrare för de mer komplexa alternativen (B och D). Projektet har inte beräknat kostnader för marknadsföring på kort eller lång sikt. Beroende på ambitionsnivå kan kostnadsspannet bli

54 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 54 av 74 väldigt stort. Denna kostnad tillkommer. Funktion Innehåll Personalkostnader Mkr IT-kostnader Mkr Ledning och styrning Förvaltning av applikation Systemförvaltare med ansvar för eventuell vidareutveckling och beställarfunktion för den tekniska driften. Hanterar teknisk support av mer kvalificerad karaktär. Har ej direkt kundkontakt. ITutvecklare Teknisk drift Juridik Marknadsföring och informationsansvar Kontakt med anslutande aktörer Avskrivning av applikationen Min Ärendeöversikt Ansvarig chef och administrativa resurser för ekonomihantering och personal. Bör kunna samordnas med den personal som redan finns på myndigheten Delvis samma ansvar som ovan, men med ett mer direkt ansvar att vidareutveckla ITlösningen. Hanteras av outsourcingpartner (privat aktör eller drift hos myndighet) Stab för att hantera alla legala frågor. Exempelvis villkor och avtal för anslutning till tjänsten Hantering av kontakt med media och beställare av marknadsaktiviteter Säljare och informatör mot de aktörer som ska förmås ansluta sig (både system- och vyaktörer) Applikationen kan räknas som immateriell tillgång och skrivas av under lämpligt antal år beroende på hur länge tjänsten kan antas vara relevant (antagande 10 år) 0,5 personår för chef 0,5 Administrativa 0,5 personår för 0,3 PC, support ekonomihantering 0,2 personår för personaladministration 2 personår (2nd line support) 1 personår. Kan sannolikt avvecklas inom några år och ansvaret övertas av förvaltarna. Beställningsfunktion återfinns i förvaltning av applikation Inledningsvis 1 personår för att hantera legala frågor och avtal med aktörer. Efter att tjänsten är etablerad kan denna minskas till 0,5 personår. Inledningsvis 0,5 personår. Samordnas med personaladministration 0,25 1,2 Utvecklare för hantering och vidareutveckling av tjänsten 0,02 0,8 0,8 Utveckling 0,5 - Serverdrift Teknisk support 0,8 (0,4) Administrativa datorer Support 0,3 Administrativ dator Support 0,6 0,01 1 personår 0,6 0,01 Om antagen utvecklingskostnad är 20 Mkr, ger det 2 Mkr avskrivning/år Summa 4,75 Summa 4,24 0,3 2,0

55 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 55 av Förslag till alternativ Driftskostnaden för personal respektive IT är relativt likvärdig, vilket framgår av tabellen nedan. Den totala årskostnaden beräknas uppgå till c:a 9 miljoner kr per år, varav 7 miljoner avser driftskostnad och 2 miljoner avskrivning (1-3 Mkr beroende på utvecklingsalternativ). Kostnad (Mkr) Personalkostnad 4,8 IT-kostnad 4,2 Totalt 9 Projektet föreslår alternativ A eller B, eftersom driftskostnaden är något lägre Nyttoberäkningar En överslagsmässig beräkning av nyttorna med Min Ärendeöversikt gjordes i samband med delegationens beslut om att påbörja en förstudie. Nyttoberäkningen visade på betydande nyttor, från ca 90 miljoner kr per år under starten till närmare 300 miljoner kr efter ca 5 år. I förstudien har denna kalkyl närmare granskats och modifierats, se bilaga 2. Nyttan av lösningen har tidigare värderats i den föreliggande kostnadskalkylen utifrån följande parametrar: För offentlig förvaltning o Färre samtal till kundtjänsterna o Ökad kundnytta via bättre kundservice (ökat NKI) o Enkel informationsöversikt för kunderna (ökat NKI) o Minskad utvecklingskostnad för förvaltningsspecifika mina sidor för aktörer som inte skapat sådana För privatkunder o Minskad tidsåtgång för sökning av information o Bättre överblick (ökat NKI) o Tillgång till information dygnet runt (ökat NKI) I kalkylen hade endast de ovan fetmarkerade parametrarna kvantifierats värdemässigt. Värde av ökat NKI ingick inte i kalkylen, inte heller de besparingar som aktörer kan göra genom att ansluta sig till denna lösning, istället för att utveckla egna. (Stora besparingar kan här göras om de stora systemleverantörerna kan förmås lägga in denna funktionalitet i sina system standardmässigt.) Projektet skulle enligt förutsättningarna granska kalkylen och vid behov uppdatera den, om de antagna förutsättningarna ändrats utifrån vad projektet kommit fram till. Projektet har inte gjort någon värdering av de tidigare ovärderade parametrarna, NKI-ökning respektive besparing för aktörer som utnyttjar denna lösning istället för en egen. Projektet har enbart granskat de redan gjorda värderingarna.

56 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 56 av 74 I den här föreslagna lösningen för Min Ärendeöversikt har flera justeringar gjorts vad gäller tidigare antaganden: - Kundvolym privatpersoner: Antalet användare har här justerats ned väsentligt (se nedan) - Förra kundsamtal till kundtjänst: Även här har volymen justerats ned (se nedan) De värden som använts i kalkylen för beräkning av tidsvinst för privatpersoner och kostnadsbesparing för kundtjänst per samtal för kund, är densamma. Tidsvinsten för privatperson har beräknats till 125 kr/timme Kostnaden per kundsamtal för kundtjänst har beräknats till 55 kr per samtal Den samlade nyttan för privatpersoner och kundtjänster är båda helt beroende av i vilken takt kunderna ansluter sig till lösningen. De i kalkylen gjorda antagandena avseende kundtillströmning har därför granskats. Den tidigare kalkylen utgick från följande kundtillströmning: År Antal aktiva kunder Kalkylens antaganden för privatkundernas nytta: Minskad tidsåtgång År Minuter/person & år Tidsvinst (ökar med ökande mängd anslutna system) Värde av tid 125 kr/timme Kalkylens antaganden om besparing i kundtjänsterna genom färre samtal: Besparing kundtjänst År Antal samtal/år Total samtalsvolym innan besparing miljoner miljoner miljoner Volymminskning samtal 5 % Kostnad per samtal 55 kr Mot bakgrund av det förslag till genomförande som redovisas i kap 11, har kundtillströmningen justerats ned väsentligt, främst vad gäller de inledande åren. Orsaken är att projektet föreslår en försiktigare start med pilottester av lösningen. Pilottesterna pågår sedan med gradvis ökande volym under det andra året och efter två år går lösningen i skarp drift. Den kan då börja marknadsföras på olika sätt och i olika kanaler, t.ex. på aktörernas hemsidor och i deras övriga kommunikation med kunderna. Ambitionen är att inom två till tre års tid komma upp i den volym som anses kritisk, runt användare. Vid denna nivå har det visat sig att intresset från ytterligare parter att ansluta sig ökar, eftersom volymen tillgängliga kunder är så pass betydande att det har ett direkt värde. Vid denna nivå finns också en effekt av djungeltelegraf, alltså att nöjda användare berättar för andra, som i sin tur ansluter sig. Därefter är tillväxten åtminstone till del självgenererande. Med hänsyn taget till detta resonemang, får de föreliggande tillväxtsiffrorna ovan anses väl höga, åtminstone för de första åren. Alla övriga parametrar är oförändrade. År 1 nedan är lika med det första året med skarp drift. Kundantalet har

57 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 57 av 74 därför reviderats enligt nedan, vilket i sin tur ger lägre aktuell samtalsvolym till kundtjänsterna. Det ger redovisad värdering av nyttan: År Antal aktiva kunder Kundnytta (Mkr/år) Totalt antal samtal per år till de anslutna aktörerna Besparing kundtjänst (Mkr/år) Som framgår av tabellen planar ökningstakten i besparingen ut mot slutet av perioden, då en stor del av de möjliga kunderna redan är anslutna. Ökad nytta åstadkoms då endast genom att ytterligare aktörer ansluter sig till lösningen. Noteras ska här att någon värdering av förväntat ökat NKI inte ingår i kalkylen, inte heller den besparing som görs hos aktörer som slipper bygga en egen lösning Sammanvägd beräkning av kostnader och nyttor Sammantaget ger kostnaderna aktörers vyer ej medtagna) och värdet av nyttan för privatkunder och kundtjänster följande resultat (med Alternativ A). Notera att kostnaderna för anslutning av aktörers ärendesystem och anslutande aktörers ärendeyver är ej medtagna. År (Mkr) Utvecklingskostnad 8 Driftskostnad AGGREGERAD KOSTNAD Nytta privatkund Nytta kundtjänst Summa nytta per år AGGREGERAD NYTTA Som framgår av tabellen ovan når man redan tidigt under det tredje året break-even för lösningen, då både den initiala investeringen och den löpande driftskostnaden tjänats in. Även om något av de dyrare utvecklingsalternativen skulle väljas, nås break-even under det tredje året, baserat på antagande om ca aktiva kunder. Av tabellen framgår även att nyttan för anslutna förvaltningars kundtjänster är betydande, nästan i paritet med nyttan för privatpersoner. I beräkningen ingår som sagt inte de besparingar som anslutande förvaltningar gör genom att inte behöva bekosta utvecklingen av egna lösningar för mina sidor. Det kan förmodas att om även denna besparing skulle värderas och inkluderas i nyttokalkylen, skulle lösningen vara motiverad oaktat nyttan för privatpersoner.

58 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 58 av Det fortsatta arbetet Ur Projektspecifikationen: I förstudiens förslag till införandeplan ska hänsyn tas till att det kan vara mer eller mindre tids- och kostnadskrävande att integrera ärendehanteringssystem och verksamhetssystem till Min Ärendeöversikt. Planen behöver därför vara långsiktig och inte överdrivet kostnadsdrivande. Ambitionen bör vara att möjliggöra en snabb implementering. Tidplan för implementering ska tas fram. Det är viktigt att under förstudien förbereda för att binda ett antal frivilliga organisationer som tidigt ansluter sig till lösningen. För övriga offentliga organisationer bör anslutning inte vara tvingande. Den här föreslagna lösningen är har som tidigare beskrivits flera beroenden till andra förvaltningsgemensamma funktionaliteter, såsom Mina Meddelanden, Mina Fullmakter och frågan om single-sign-on-lösningar som skapas inom ramen för e-legitimationsnämndens uppdrag. Behovet är främst att finna en gemensam arkitekturlösning och eventuellt även en gemensam verksamhetsmodell. I anslutning till en sådan konsolidering av nuvarande separata funktionaliteter, kan det vara motiverat att även närmare verifiera kundbehovet för en sådan konsoliderad lösning. Det ska dock påpekas att kundbehovet redan analyserats inom ramen för förstudien Mina Sidor från Utifrån ett antagande om att Min Ärendeöversikt bedöms svara mot kundbehov och länkas samman med arkitekturlösningar för andra förvaltningsgemensamma funktionaliteter föreslås följande plan för det fortsatta utvecklingsarbetet. En viktig del i detta underlag är att ha en tidplan för arbetet. Det gäller att veta hur lång tid olika insatser tar, vilken ordning de behöver komma i, vilka beroenden mellan dem som finns och ungefär vilken resursinsats som krävs. För att tydliggöra detta är planen indelad i etapper, där varje etapp leder fram till tydliga och väl avgränsade leveranser. Syftet är att kunna ansluta kunder och aktörer stegvis, där varje etapp tydligt kan målsättas. Det ger löpande leveranser, istället för att allt ska levereras på en enda gång i slutet av projektet. Erfarenheten från liknande projekt visar att det är mycket viktigt att nå en bas av aktiva kunder om i storleksordningen kunder inom 2 till 3 år. Detta för att nå tillräcklig effekt och kritisk massa i kundbasen. Det är också där lösningen når break-even. Planen är beroende av vilka tjänster som efterfrågas och vilka tredjepartsaktörer som visar intresse av att ansluta sig till tjänsten Alternativa lösningar och överväganden Förstudien har diskuterat två alternativa perspektiv för anslutning: - Aktörsperspektiv - Målgruppsperspektiv A. Anslutning med aktörsperspektiv Alternativet innebär att huvudstudien fokuserar på att successivt ansluta en aktör i taget. Under anslutningsarbetet analyseras vilka av aktörens ärendetyper som är möjliga att ansluta och de ansluts sedan till ärendeöversikten. Aktörer med en mogen digital hantering ansluts först, för att på detta sätt snabbt får ett brett innehåll till kunderna. Fördelar: Ger en förhållandevis snabb anslutning av olika aktörer Möjliggör ett fokuserat anslutningsarbete hos varje aktör, där flera ärendetyper ansluts under samma tidsperiod. Bredden av aktörer ger en bra bredd på innehållet

59 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 59 av 74 Ger möjlighet att testa funktionalitet i Min Ärendeöversikt utifrån olika aktörers förutsättningar Ger erfarenheter av anslutning av olika aktörstyper som ligger till grund för att ta fram anslutningsmodeller för det vidare arbetet Redan gjorda investeringar hos aktörerna tas tillvara Nackdelar: Ger inte ett målgruppsorienterat innehåll för kunderna Ärendetyper som behandlas av flera myndigheter kan inte visas som en sammanhållen process för kunden Fokuserar mer på en effektiv process för aktörerna än på ett tydligt sammanhållet innehåll för kunderna B. Anslutning efter målgruppsperspektiv De stora ärendemängderna finns inom vård, skola och omsorg. Där finns många multikunder som har flera ärenden hos flera aktörer. Alternativet innebär att huvudstudien fokuserar på att utifrån målgrupper ansluta de ärendeprocesser som har flest kunder och där processen spänner över flera aktörer. Exempel på målgrupper: Småbarnsföräldrar Försäkringskassan, kommunen, landsting och Skatteverket Skolbarnsföräldrar - Försäkringskassan, kommunen, landsting och Skatteverket Anhöriga till vårdbehövande - Försäkringskassan, kommunen, landsting och Skatteverket Fördelar: Ger en tydlighet för kunden i hur hela processen ser ut och vem som gör vad i vilken del av processen Ger stor hjälp och bra översikt till multikunder Ger ett mervärde utöver varje aktörs egna mina sidor Nackdelar: Kräver omfattande processanalyser som berör flera aktörer Mer komplext eftersom fler verksamhetssystem berörs Kräver samverkan mellan fler aktörer under samma tidsrymd Tar troligen längre tid att genomföra Ger en långsammare anslutningstakt och en långsammare innehållsutveckling Val av alternativ Efter tidigare avstämning med förstudiens styrgrupp förordar förstudien det första alternativet, med aktörsperspektiv, som princip för anslutning. Detta alternativ ligger till grund för den fortsatta planeringen av genomförande av huvudstudien Start med piloter Förslaget är att konceptet Min Ärendeöversikt startar med ett antal piloter. Genomförandeplanen föreslår att 16 pilotaktörer engageras i arbetet under huvudstudien. Dessa ansluts successivt till Min Ärendeöversikt. Syftet med att engagera pilotaktörer är att möjliggöra tester av ärendeöversiktens olika funktioner, så som ärendenav, meddelanden, notifiering, ärendevy och fullmaktshantering på ett realistiskt sätt. Pilotaktörernas breda kompetens från olika typer av offentliga verksamheter kommer även att utgöra en värdefull resurs under utvecklingsarbetet. Pilottesterna ger även projektet möjlighet att ta fram anslutningsmodeller för de olika typerna av aktörer, vilket kommer att underlätta det kommande anslutningsarbetet i förvaltningsfasen.

60 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 60 av 74 Pilotaktörerna har engagerats utifrån att tidigt ge kunderna ett bra innehåll samt att testa anslutning av olika typer av aktörer till Min Ärendeöversikt. Samtliga aktörer har visat intresse att agera pilot och flertalet har även bidragit under förstudiearbetet. De kan dock inte binda sig formellt innan förutsättningar för kostnader, tidpunkter och resurskrav kan presenteras mer detaljerat. Behov finns att piloten omfattar många typer av aktörer. Följande aktörstyper föreslås: Myndigheter med privatpersonsrelaterade ärenden och flera e-tjänster för många användare bidrar till test av ärendenav och ger Min Ärendeöversikt ett bra innehåll. Pilot är Försäkringskassan som har en välutvecklad digital ärendehantering som når många kunder över hela landet. Stor kommun med mina sidor-lösning och flera e-tjänster bidrar till test av ärendenav och ger Min Ärendeöversikt ett bra innehåll. Pilot är Stockholms stad som har en välutvecklad e-tjänsteplattform, många e-tjänster och en stor målgrupp. Mindre kommuner med mina sidor-lösning bidrar till test av ärendenav i kombination med kommunens egen Mina sidor-lösning utan tillgång till många e-tjänster. Dessa piloter ser ett värde i att visa information från andra aktörer i kombination med ett fåtal egna tjänster i sin egen Mina sidor-lösning. Första pilot är Trollhättans stad i etapp 6 och andra pilot är PRIOS-kommunerna som består av Hörby, Höör, Kristianstad, Simrishamn, Sjöbo, Tomelilla, Vellinge och Ystad i etapp 10. Kommuner utan mina sidor-lösning bidrar till test av att använda Min ärendeöversikts standardmässiga ärendevy på kommunens egen webbplats. Majoriteten av landets 290 kommuner har ingen egen mina sidor-lösning och väldigt få utvecklade e- tjänster. För dessa piloter innebär det ett mervärde att kunna erbjuda information från andra aktörer till sina kunder under tiden man utvecklar sitt eget utbud. För att underlätta den digitala utvecklingen för dessa aktörer tar Min Ärendeöversikt fram en standardmässig ärendevy som enkelt kan integreras som en enkel mina sidor-lösning på kommunens egen webbplats. Piloter är Blekinges fem kommuner i samverkan (Sölvesborg, Ronneby, Karlskrona, Karlshamn och Olofström). Landsting och regioner genom Mina Vårdkontakter - Tjänsten Mina Vårdkontakter samordnar digital utveckling för samtliga landsting och regioner. Därför är det lämpligt för Min Ärendeöversikt att ansluta Mina Vårdkontakter för att på så sätt nå samtliga landsting och regioner via en anslutning. Tjänsten bidrar med ett bra innehåll till många kunder över hela landet. Representanter från Mina Vårdkontakter har bistått projektgruppen med information om sin tjänst och har visat intresse för ett vidare samarbete. Dock avvaktar man med att ansluta sig tills förutsättningarna är tydligare Förslag till tidplan Tidplanen är framtagen under förutsättning att Min Ärendeöversikt inte behöver en ny registerlag. Om det under pilotfasen framkommer att en registerlag krävs, kan projektet komma att föreslå att en sådan lag införs. Tidplanen förskjuts i ett sådant fall. Förstudiens uppdrag är att ta fram en övergripande planering för att realisera Min Ärendeöversikt inom två år. Arbetet genomförs i en huvudstudie som avslutas när tjänsten Min Ärendeöversikt finns levererad i produktionsmiljö och ägar- och förvaltningsorganisationen är etablerad. Enligt föreslagen plan kommer leveransgodkännande av helheten att ske i juni Då överlämnas projektets resultat till förvaltningsorganisationen som får i uppdrag att verka för att fler aktörer och kunder använder Min Ärendeöversikt samt att förvalta och vidareutveckla tjänsten. Planen är lagd under förutsättningen att anslutning av en aktör omfattar ca 4 kalenderveckor. Detta antagande är förknippat med stor osäkerhet och anslutningstiden kommer att variera mycket beroende på den digitala mognadsgraden hos system och aktörer. Någon närmare analys av förutsättningar för de föreslagna piloterna och för specifika ärendetyper har det inte funnits utrymme för inom förstudien. För att minska risken och få en mer kvalitativ uppskattning av anslutningstiden per aktör bör en analys genomföras tidigt under huvudstudien tillsammans med

61 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 61 av 74 involverade pilotaktörer och leverantörer av de system som blir aktuella att ansluta till. När konceptdesign och anslutningsanalys är framtagna fattar styrgruppen beslut om det fortsatta arbetet. Huvudstudien föreslås starta i augusti Arbetet kan naturligtvis startas vid senare tidpunkt, varvid hela planen förskjuts tidsmässigt Etapp-plan för genomförandet av pilotfasen inom två år Huvudstudien beräknas pågå från augusti 2012 till juni De första tre aktörerna planeras att kunna anslutas under maj-augusti 2013 och de första pilotkunderna får tillgång till Min Ärendeöversikt under augusti Den första skarpa versionen (med begränsad funktionalitet) av Min Ärendeöversikt produktionssätts under november- december 2013, då också de första kunderna kan börja använda Min Ärendeöversikt. Den innehåller då information från Stockholms stad, Trollhättan och Försäkringskassan. Ny funktionalitet utvecklas under kommande etapper och totalt 13 aktörer ansluts successivt under januari till april Nya grupper av pilotanvändare får tillgång till Min Ärendeöversikt under februari och april All funktionalitet produktionssätts under april och maj Projektet lämnas över till förvaltningsorganisation och resultatet leveransgodkänns i juni Bilden visar övergripande etappindelning och tidplan. Nedan beskrivs vilka leveranser varje etapp i projektet ska åstadkomma. Etapp 1, augusti 2012 oktober 2012 Konceptdesign Leveranser: Konceptdesign med användarscenarios som beskriver Min Ärendeöversikt ur olika användares perspektiv. Även Mina Fullmakter och Mina Meddelanden föreslås ingå för att få ett helhetsperspektiv på konceptet. För att uppnå bästa nytta för användarna kan även Mina uppgifter läggas till i konceptet, för möjlighet att ange personlig kontaktinformation och att se personliga uppgifter från offentliga register. Användartester av konceptet. Etapp 2, augusti 2012 december 2012 Juridiska krav, tekniskt ramverk och plattform Leveranser: Underlag till de juridiska förändringar som krävs (ev. ny registerlag, ägarform m.m.) Specifikationer för tekniska riktlinjer, standards och ramverk utifrån E-delegationens nationella interoperabilitetsramverk (NIF) Informationsklassning Detaljerad systemarkitektur och rekommendation angående teknisk plattform Analys av anslutningsbarheten för pilotaktörer och involverade system

62 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 62 av 74 Styrgruppsbeslut om fortsatt arbete Upphandlingsunderlag för teknisk lösning, utskick av upphandling Etapp 3, december 2012 mars 2013 Upphandling av teknisk lösning Leveranser: Tilldelningsbeslut Avtal med upphandlade leverantörer Projektgrupper formerade Etapp 4, augusti oktober 2012 Beslut angående ägandeform Leveranser: Regeringsbeslut fattat angående ägandeform Etapp 5, november 2012 juni 2013 Etablering av ägarorganisation Leveranser: Ägarorganisation fastställd och etablerad Etapp 6, april 2013 september 2013 Systemutveckling ärendenav Leveranser: Pilotversion av teknisk plattform för ärendenav i utvecklingsmiljö Pilotanslutning av Försäkringskassan, Trollhättans stad och Stockholms stad Användartester med pilotanvändare Dokumenterade och publicerade tjänste-/informationskontrakt och specifikationer för standardmässig anslutning av aktörer Riktlinjer över gemensamma standards som stöd vid aktörernas upphandling av system och e-tjänster Support till pilotanvändare Etapp 7, oktober 2013 november 2013 Implementation av meddelandefunktion och notifiering Leveranser: Extern meddelandefunktion och notifiering implementeras i ärendeöversikten i utvecklingsmiljö Användartester med pilotanvändare Etapp 8, november 2013 december 2013 Driftsättning 1 Leveranser: Ärendenav med meddelandefunktion i produktionsmiljö Anslutna användare (privatpersoner)

63 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 63 av 74 Etapp 9, december februari 2014 Utveckling av ärendevy Leveranser: Ärendevy för visning på aktörs egen webbplats/mobilgränssnitt i utvecklingsmiljö Pilotanslutning av Blekingekommuner (fem kommuner) Användartester med pilotanvändare Etapp 10, februari april 2014 Implementation av fullmaktshantering Leveranser: Implementation av fullmaktshantering från Mina Fullmakter i utvecklingsmiljö Anslutning av PRIOS-kommunerna åtta skånska kommuner i samverkan Användartester med pilotanvändare Etapp 11, april 2014 juni 2014 Driftsättning 2 Hela Min Ärendeöversikt Leveranser: Etablerad förvaltningsorganisation Ärendenav, ärendevy, meddelande- och fullmaktshantering driftsatt i produktionsmiljö och överlämnat till förvaltning Anslutningsmodeller för nya aktörer framtagna Etapp 12, augusti 2012 juni 2014 Kommunikation och marknadsföring Marknadsföring och dialog bör ske i både traditionella och sociala media. Det är viktigt att möta målgrupperna där de befinner sig. Leveranser: Dialog, konferenser och events med myndigheter, kommuner och landsting om projektet Marknadsföring av nyttan med Min Ärendeöversikt till privatpersoner Engagera pilotanvändare till projektet Dialog med intressenter i branschen kring utveckling av tjänsten för att skapa ett intresse av att bidra Dialog och event för pilotanvändare vårda pionjärerna! Marknadsföring och dialog i traditionella och sociala media Fortsatt arbete efter driftsättning i juni Anslutning av offentliga aktörer När huvudstudien är avslutad finns 16 pilotaktörer anslutna. Den totala potentiella målgruppen aktörer är 290 kommuner, 21 landsting och 475 myndigheter. Av de 475 myndigheterna är det endast de som erbjuder privatpersonsrelaterade ärenden som är målgrupp för Min Ärendeöversikt (antalet okänt i dagsläget). På grund av det stora antalet aktörer och en uppskattad anslutningstid om minst fyra veckor per aktör bör anslutningarna ske med stor parallellitet eller i kluster av aktörer för att få en snabbare anslutningstakt och ett bättre innehåll för fler kunder. Exempel på kluster är t.ex. landstingen som med fördel ansluts via den gemensamma tjänsten Mina Vårdkontakter. Även

64 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 64 av 74 inom kommunsektorn finns några klusterbildningar där flera kommuner gått samman och utvecklat e-tjänsteplattformar och e-tjänster gemensamt, som kan användas för anslutning. Dock är det fortfarande många offentliga aktörer som ännu inte erbjuder digital ärendehantering till sina kunder, vilket gör att anslutning av majoriteten av aktörer till Min Ärendeöversikt kräver ett stort förändringsarbete hos respektive aktör. Erfarenheter från bl.a. Min Pension visar att en pådrivande faktor för att öka incitamentet för aktörer att ansluta sig är att öka antalet kunder så fort som möjligt. När antalet kunder når en kritisk massa om ca upplever aktörerna en förväntan från sina kunder att de ska finnas med i tjänsten. Bland myndigheterna finns aktörer som har en väl utvecklad digital ärendehantering och vars ärenden berör ett stort antal kunder. För att snabbt fylla Min Ärendeöversikt med ett bra innehåll för många kunder är det av största vikt att Skatteverket, Transportstyrelsen, CSN, Arbetsförmedlingen, Universiteten, Lantmäteriet, Trafikverket m.fl. ansluts tidigt till tjänsten. Försäkringskassan ansluts som pilot under huvudstudien. Nyttan för offentliga aktörer att ansluta till Min Ärendeöversikt bedöms vara: Den samlade informationen i Min Ärendeöversikt ger aktören möjlighet att erbjuda bättre service till sina egna kunder Mindre aktörer behöver inte bekosta utveckling av egna mina sidor Möjligheten att skicka statusförändringar och säkra meddelanden digitalt kommer att innebära stora möjligheter till besparingar i form av pappers och portokostnader Antalet telefonkontakter angående statusförfrågningar till aktörerna bedöms minska. Inom kommunsektorn har mätningar visat att drygt 30 % av inkommande telefonförfrågningar berör frågor kring pågående ärenden. Certifiering av systemleverantörer Eftersom många kommuner använder samma stödsystem för samma process är en effektiv anslutningsmetod att anordna ett certifieringsförfarande där leverantörerna anpassar sitt system till ärendeöversiktens specifikationer. På så sätt utförs anpassningen vid ett tillfälle men kan nyttjas av samtliga kommuner som använder systemet. Fördelen är ett snabbare anslutningstempo och en lägre anslutningskostnad för varje kommun. För att åstadkomma likvärdiga förutsättningar för alla systemleverantörer bör inte anpassningsarbetet upphandlas av Min Ärendeöversikt utan det bör presenteras som en konkurrensfördel vid kommande upphandlingar, för att ge systemleverantörerna incitament att själva bekosta de anpassningar som krävs. Erfarenheter från Mina Vårdkontakter visar just att det har blivit en konkurrensfördel för systemleverantörerna att vid upphandlingar ha en färdig anpassning till Mina Vårdkontakter. Arbetet med plan för genomförande har haft stöd av en referensgrupp med en representant från Min Ärendeöversikt och fem personer som tillsammans representerade 16 kommuner. De ombads lista de vanligaste verksamhetssystemen i sina verksamheter. Listan visar att det finns några riktigt stora leverantörer som flera använder, men också några mindre konkurrenter som är på väg in på marknaden. Exempel på leverantörer av de vanligaste kommunala verksamhetssystemen Skoltjänster IST/Extens, Tieto/Procapita Education, Unikum, Schoolsoft, Moodle, Infomentor Individ & Familjetjänster Tieto/Procapita, Logica/Treserva, Pulsen/Combine, Ilab/Viva Vård & omsorgstjänster Tieto/Procapita, Logica/Treserva, Alfa K&L/VIP200 Bygglovshantering EDP/Byggreda, Prosona/Castor, Software Innovation/Public 360 Ärendehantering Formpipe/W3D3 & Platina, Software Innovation/Public 360, EssVision/Evolution, Logica/LisL & LEX, Prosona/Castor

65 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 65 av 74 Leverantörer av e-tjänsteplattformar Det finns även leverantörer av s.k. e-tjänsteplattformar som erbjuder mina sidorfunktionalitet, e-tjänsteutveckling och formulärproduktion i varierande grad. Dessa system används av flera aktörer och skulle lämpa sig väl för att göra klusteranslutningar av dess kunder till Min Ärendeöversikt. Föreningen Sambruk gjorde en genomgång och analys av utbudet på marknaden under 2011 och fann då följande leverantörer: Acando, Kerfi, Pulsen, SysTeam, Barium, EssVision, Jayway, Abou, FlexIT, Lemontree, CAPGemini, Inherit och Tieto Risker i anslutningsprocessen Finansiering och kostnader för anslutning För att nå ett positivt intresse från kommunerna är det mycket viktigt att kostnaderna för anslutning och nyttjande hålls på så låg nivå som möjligt. Även om flera kommuner ser en fördel i att kunna visa Min Ärendeöversikt på sin egen webbplats kommer man att prioritera egen digital utveckling om kostnaden blir för hög. Informationskvalitet De verksamhetssystem som används idag är i många fall inte byggda och avsedda för att publicera information digitalt, som ska läsas direkt av kunderna. Det kommer att krävas genomgång och säkring av informationskvaliteten innan en digital publicering kan ske. Tillgänglighet till verksamhetssystem Ärendeöversikten är beroende av kontakt med aktörernas verksamhetssystem. För att säkerställa leverans av den information ärendeöversikten behöver, bör servicenivåavtal tas fram för varje anslutet verksamhetssystem. Detta för att garantera att ärendeöversikten har tillgång till korrekt information. Digital mognadsgrad för verksamhetssystem anslutningsbarhet I det e-tjänsteutvecklingsarbete som har gjorts hittills inom offentlig sektor har tyvärr många aktörer drabbats av problem när systemleverantörerna inte visar en tillräcklig mognadsgrad eller öppenhet för att kunna stötta den digitala utvecklingen. Detta kan medföra att det blir en komplicerad och mycket tidsödande process att få leverantören att genomföra en anpassning till Min Ärendeöversikt Anslutning av privata aktörer Förstudien har primärt fokuserat på anslutning av offentliga aktörer, en närmare analys av anslutning av privata aktörer bör göras under huvudstudien. Lösningförslaget för Min Ärendeöversikt stödjer dock anslutning av privata aktörer. Under arbetets gång har kontakter tagits med Min Pension AB som då har uttryck intresse för att ansluta till ärendeöversikten i ett tidigt skede. Nyttan för de privata aktörerna att ansluta sig till Min Ärendeöversikt bedöms vara att de får ett ökat innehåll och därmed en ökad användning av sin tjänst. Exempel på privata aktörer är Brevo, banker, försäkringsbolag m.fl. Anslutning av privata aktörer är mycket viktigt ur kundernas perspektiv eftersom det ger dem möjlighet att nå ärendeöversikten via tjänster de normalt använder Anslutning av privatpersoner Antal kunder efter pilotfas

66 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 66 av 74 När de föreslagna pilotaktörerna är anslutna till ärendeöversikten har knappt kunder i 15 kommuner möjlighet att nå ärendeöversikten via sin kommuns webbplats. Eftersom även Försäkringskassan är pilotaktör har alla myndiga personer möjlighet att använda ärendeöversikten. Siffran anger den totala målgruppen utifrån de 15 kommunernas samlade antal invånare i november Antalet faktiska användare kommer naturligtvis att vara lägre och är bland annat beroende av vilken information och vilka ärendetyper som väljs för anslutning under pilotfasen. Den första releasen av Min Ärendeöversikt erbjuder kunderna i målgruppen att se information från sin hemkommun när de besöker forsakringskassan.se och möjlighet att se sina ärenden hos Försäkringskassan när de besöker sin kommuns webbplats. Det är upp till kunden själv att välja var man vill ta del av informationen utifrån vilken webbplats man vill använda mest. Hur nås nya kunder? För att nå en hög användning är det viktigt att Min Ärendeöversikt finns tillgänglig där kunderna ändå rör sig på nätet. Därför är anslutning av ett stort antal olika aktörer viktigt. Aktörerna ges möjlighet att paketera ärendeöversikten med andra funktioner som tillsammans skapar en hög nytta för kunderna. Här kan offentlig sektor skapa ett mycket bra samarbete med näringslivet genom att göra offentlig information tillgänglig på attraktiva sätt. Det är avgörande för intresset för Min Ärendeöversikt att tjänsten verkligen tillför nytta till kunderna. I ett första skede är många kunder säkert intresserade och ansluter sig för att se vad tjänsten erbjuder, men den egentliga utmaningen består i att få kunderna att komma tillbaka och använda översikten regelbundet. För att uppnå återkommande besök måste tjänsten erbjuda bättre och bättre information och en kontinuerlig utveckling av nya funktioner som underlättar för kunden. Ett sätt att nå en större bredd och att kunna erbjuda bra basinformation till en stor målgrupp är att ge kunderna möjlighet att se en samlad bild av vilken information som finns om personen i olika offentliga register. Idag finns endast möjlighet att begära ut sådan information på papper från SCB och Min Ärendeöversikt skulle sålunda få en unik position i att kunna erbjuda denna typ av information digitalt. Den danska tjänsten Borger.dk innehåller grundinformation från ett antal offentliga aktörer, vilket har visat sig ge tjänsten ett bra basinnehåll som berör samtliga medborgare. För att kunna hålla en hög anslutningstakt bör förvaltningsorganisationen för Min Ärendeöversikt fokusera sitt arbete på att ansluta myndigheter och kommuner som ligger väl framme i digital utveckling, föra en aktiv dialog med leverantörer angående certifiering av de system som har störst spridning i offentlig sektor och skapa bra samarbeten med privata aktörer som vill erbjuda Min Ärendeöversikt i sina tjänster. Erfarenheter från minpension.se och minavardkontakter.se visar att anslutningstakten av nya kunder ökar när kunder har anslutit sig till tjänsten. När tjänsten är ny krävs massiv marknadsföring för att sprida kännedom om tjänsten men när den kritiska massan av användare är uppnådd tenderar anslutningstakten att öka tack vare att kunderna rekommenderar tjänsten till varandra och att de anslutna aktörerna upplever en nytta av tjänsten och på så sätt marknadsför tjänsten indirekt via sin verksamhet Min Ärendeöversikts utveckling inom fem år En beskrivning av utvecklingen över fem år för Min Ärendeöversikt innehåller så stora osäkerheter att det mer handlar om att beskriva en vision än att beskriva ett konkret, fastslaget händelseförlopp. En vision för Min Ärendeöversikt bör beskrivas utifrån kundernas perspektiv. Den beskriver vilka möjligheter kunderna till offentlig sektor bör ha när de använder Min Ärendeöversikt om fem år. Visionen nås genom anslutning av fler aktörer och tillgång till kvalitetssäkrad information.

67 SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 67 av 74 Hur använder kunderna Min Ärendeöversikt om fem år? För att kunderna ska få maximal nytta av att kunna följa sina ärenden är det avgörande att de olika gemensamma tjänsterna Mina Meddelanden, Mina Fullmakter, Min Ärendeöversikt, Mina Vårdkontakter och Verksamt.se hänger ihop i ett helhetskoncept som är lättanvänt och lättöverskådligt ur kundens perspektiv. Det naturliga sättet för en kund att följa och administrera sina ärenden är i första hand via mobila enheter. Kunderna kan snabbt kontrollera status och skicka in kompletteringar till sina ärenden. Dialogen mellan handläggare och kund är digital och finns lätt tillgänglig i ärendeöversikten för kunden att följa upp i efterhand vid behov. Kunden kan även enkelt administrera ärenden åt de personer som han eller hon har fullmakt för. Flera olika typer av aktörer använder ärendeöversikten och kompletterar den offentliga informationen med smarta tjänster för att på så sätt kunna erbjuda kunden en mer komplett vy över både sina privata och offentliga ärenden. Kunden väljer själv vilken aktör man vill använda och vilken information ärendeöversikten ska innehålla. Den aktör som erbjuder kunden de bästa och smidigaste funktionerna för att administrera sitt liv kommer att få den största användningen. De e-tjänster som offentlig förvaltning utvecklar är integrerade med Min Ärendeöversikt så att all statusrapportering, kommunikation och komplettering sker via ärendeöversikten. E-tjänsterna är byggda så att kunden inte behöver ange sådan information som offentlig sektor redan känner till. Kunderna kan enkelt administrera sina kontaktuppgifter till offentlig sektor via ärendeöversikten och kan även se vilken personlig information som finns lagrad i olika register. Visionen är att offentlig sektor och näringslivet tillsammans ska erbjuda kunderna möjlighet att snabbt och smidigt administrera sina liv digitalt. Krav på offentlig sektor för att visionen ska kunna nås Tillgång till information Tillgång till kvalitetssäkrad information om ärenden, status och kommunikation kring ärenden är avgörande för Min Ärendeöversikts framgång. För att tjänsten ska bli framgångsrik krävs en stor kraftsamling inom offentlig sektor där samarbete, standards och gemensam utveckling står i fokus. Min Ärendeöversikt blir aldrig bättre än den information som offentlig sektor levererar. För att nå ett bra informationsinnehåll inom fem år krävs en parallell anslutning av aktörer och ett gemensamt fokus på att anpassa befintliga system till kommunikation med ärendeöversikten. En löpande anslutning av en aktör i taget är inte ett rimligt alternativ eftersom det kommer att ta alltför lång tid innan en tillräckligt bra informationsmängd nås. Antagande om anslutna aktörer efter 5 år (förutom pilotaktörerna): Fokus för kommande anslutningar bör vara att skapa ett bra innehåll i ärendeöversikten som berör många kunder. Utifrån det perspektivet bör några myndigheter, stora kommunala ansvarsområden och landstingens verksamheter prioriteras enligt följande: Anslutning av myndigheter med stor mängd privatpersonsrelaterade ärenden; förslagsvis Skatteverket, CSN, Transportstyrelsen och Arbetsförmedlingen. Certifiering av de största systemleverantörerna (ca 10st) till kommunal sektor inom Skola, Individ & familjeomsorg, Vård & omsorg, Bygglovshantering och Ärendehantering. Landstingen ansluts via Mina Vårdkontakter När dessa aktörer är anslutna till ärendeöversikten är det möjligt att påbörja arbetet med en processbaserad visning av ärenden som löper över flera olika aktörer för att på så sätt ge multikunder en bättre service och överblick över sina ärenden.

68 Tillgång till offentliga register SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 68 av 74 Förutom anslutning av aktörer bör även offentliga register anslutas till ärendeöversikten för att skapa ett bra grundinnehåll för många användare. Detta behöver utredas som en del i utvecklingsarbetet kring ärendeöversikten. Samordnad kravställning vid utveckling av system och e-tjänster Specifikationerna för anslutning till Min Ärendeöversikt bör användas som kravställning vid upphandling och utveckling av nya tjänster och system i offentlig sektor. På så sätt förbereds anslutningen redan på utvecklingsstadiet och kostnaden och tidsåtgången för anslutning av nya system och tjänster minimeras. Erfarenheter från Danmarks Borger.dk Danmarks motsvarande tjänst Borger.dk som lanserades 2007 har under 2011 nått en användning på 64 % bland danska medborgare. Till det kommer ytterligare 18 % av befolkningen som vill använda tjänsten men inte anser sig ha tillräcklig kunskap. Antalet besök har ökat från 1miljon första kvartalet 2009 till 2,6 miljoner under 3 kvartalet Mellan första halvåret 2010 och första halvåret 2011 ökade antalet besök med 56 %. Borger.dks nyhetsbrev har knappt abonnenter. Borger.dk innehåller en blandning av både statliga och kommunala tjänster och information. Under 2010/2011 utvecklade sex kommuner gemensamt funktionen Min side där kunden får åtkomst till personlig information och tjänster. Man får även tillgång till information om de personer man har fullmakt för. Målen för 2011 är att tio nya myndigheter ska förse Borger.dk med personrelaterad information på Min side som nås med single-sign-on (NemLog-in og NemID). Utöver det ska trettio myndigheter använda material från Borger.dk på sin egen webbplats samt 50 % av kommunerna ska förse Borger.dk med lokalt innehåll årligen. 12. Slutsatser och rekommendationer 12.1.Slutsatser Min Ärendeöversikt är en tänkt funktionalitet som gör det möjligt för kund att få en samlad översikt av ärenden och ärendestatus som kunden har med hela den offentliga sektorn, d.v.s. såväl statliga verksamheter, kommuner som landsting och, i en förlängning, även privata aktörer. En sådan funktion gör det lättare för kund att hålla ordning på sina ärenden. Dessutom minskar belastningen på den offentliga förvaltningens kundtjänster, som inte behöver hantera kundförfrågningar om ärendestatus etc. i samma utsträckning. I förstudien ges förslag på en övergripande lösning enligt projektspecifikation. Dessutom visar förstudien att lösningen: - kan hanteras inom befintligt lagrum, - är samhällsekonomiskt lönsam inom bara några år, - är billig till investering och drift, - skapar stora kundvärden, samt - ger stor flexibilitet som ger möjlighet för kommuner, landsting, myndigheter och även privata aktörer att ansluta sig till lösningen. Resultatet talar för att goda förutsättningar finns för att gå vidare med en huvudstudie. Det finns dock skäl att dessförinnan pröva möjligheten till en större integration av de förvaltningsgemensamma tjänster som utvecklas vid sidan om Min Ärendeöversikt. Här avses främst Mina Meddelanden och Mina Fullmakter. En mer samlad verksamhetsmodell och systemarkitektur förbilligar förmodligen de samlade utvecklingskostnaderna betydligt. Med ett mer samlat kundgränssnitt blir det även enklare för kund. I detta sammanhang kan det vara motiverat att närmare bedöma kundbehovets omfattning.

69 I det följande sammanfattas själva förslaget. SLUTRAPPORT, Min Ärendeöversikt, version 1.1, Sida 69 av 74 Det förslag som projektet rekommenderar är en lösning med ett centralt ärendenav. Navet kommunicerar med olika aktörers ärendesystem och samlar in och lagrar information om kundens ärenden. Kunden tar del av denna information genom att logga in till lösningen via en säker inloggning med e-legitimation. Inloggningen sker via ett presentationsskikt en ärendevy som ställs till kundens förfogande av olika aktörer. Ärendevyn ger möjlighet för kunden att ta del av sina ärendeuppgifter i ärendenavet i form av en ärendeöversikt. De principiella sambanden beskrivs i nedan bild. Kunden anmäler sig till tjänsten i ärendenavet via ärendevyn och aktiverar där ett konto. I kontoinställningarna ska möjlighet till personifiering finnas, bl.a. från vilka aktörer kunden vill att ärenden ska visas liksom vilka statusändringar hos ärenden som ska notifieras. Ärendenavet informerar de anslutna ärendesystemen om vilka kunder som anslutit sig till lösningen. Ärendesystemen skickar regelbundet information till ärendenavet om nya ärenden liksom förändrad status på befintliga ärenden för de aktuella kunderna. I ärendenavet lagras informationen separerat per avsändare (dvs. per ärendesystem). Ingen löpande sammanställning av data sker i navet, utan den sker först på direkt begäran från kund. När en kund loggar in och begär att få se sin ärendeöversikt, sammanställs ärendeinformationen till en ärendeöversikt baserat på de data om kundens ärenden som finns lagrade i de olika databaserna. Då och endast då finns informationen sammanställd. När kunden loggar ut från lösningen förstörs sammanställningen. Denna lösning har valts för att tillfredsställa de mycket höga krav på sekretess som finns. Dels undviks behandling av personuppgifter enligt personuppgiftslagen. Dels undviks risken av att tvingas lämna ut information i enlighet med offentlighetsprincipen. Eftersom ingen sammanställning finns lagrad, finns det inget register och därmed inget som kan lämnas ut. Ärendenavet erbjuds som en öppen tjänst, möjlig att ansluta sig till för både aktörer med ärendesystem och för aktörer som vill kunna presentera kundens ärendeöversikt. Lösningen ska vara inbjudande att ansluta sig till, inte bara för offentliga aktörer utan också privata. Samtidigt är det viktigt att visa en hög trovärdighet gentemot kunden och därför är rekommendationen att låta lösningen förvaltas av en myndighet. För att komma igång snabbt bör ansvaret läggas på en befintlig myndighet, eventuellt en mindre myndighet som redan idag hanterar liknande uppgifter. En bild över ärendevyn kan se ut som följande exempel. Ärendevyn visar den viktigaste informationen om kundens olika ärenden i en samlad översikt.