Innehåll. Förord Värde och värdeskapande Kundkonceptet 92. KAPITEL 1 Varför processbaserad verksamhetsutveckling?

Transkript

1 Innehåll Förord 11 Del I Processbegreppet KAPITEL 1 Varför processbaserad verksamhetsutveckling? Ett litet kotteri av sedan länge döda teoretiker och praktiker Omvärldens dynamik Klarar en traditionell organisationsform morgondagen? Processynsättets tillämpningsområden En fluga eller ett bestående fenomen? Ett verkligt paradigmskifte Bara sunt förnuft -fällan Skönheten i en idé Vad boken innehåller 53 KAPITEL 2 Processer och processynsätt Definitioner styr vårt arbete Definition av process Processen som en väg en användbar metafor Historia och uppkomst Process och tjänst en nära relation Ett holistiskt synsätt Kombinationen vara och tjänst Processens resultat ett tidsperspektiv När kunden i fokus blir mer än en slogan Processynsättet 86 KAPITEL 3 Kund och värdeskapande Värde och värdeskapande Kundkonceptet 92

2 3.3 Vem är kund? Kundbegreppet i olika typer av verksamheter Intressenter Behov, krav och förväntningar Att arbeta enbart för eller också med kunden? Att uppnå kundtillfredsställelse Bortom kundservice och kundtillfredsställelse 111 KAPITEL 4 En organisations verksamhetsidé och strategi Organisationens idégrund och målbilder Affärsidé eller verksamhetsidé Strategi och processer Organisationens värdeerbjudande 119 KAPITEL 5 Verksamheten sedd ur ett processperspektiv Huvudprocesser verksamhetens viktigaste processer Vikten av att fastställa systemet av huvudprocesser Huvudprocesskartan ett nödvändigt perspektiv på verksamheten Att definiera processer Övergripande metod för utveckling av huvudprocesskartor Huvudprocesskartan som spegling av verksamhetens värdeerbjudande Stödprocesser Ledningsprocesser Väg eller resa? 142 KAPITEL 6 Från funktion till process Funktionsbaserade silor Processorientering och dess effekter Ett brott med hundraåriga traditioner 155 Del ıi Etablera processledning KAPITEL 7 Processledning principer och mål Målet: den etablerade processen Principer och steg för införande av processledning Karakteristik för den goda processen 170

3 KAPITEL 8 Förstå processens kund Att praktisera utifrån-och-in Lyssna till kundens röst Gör verksamheten mottaglig för kundens röst Använda kundens röst 180 KAPITEL 9 Förstå processens relation till verksamhetsstrategin Att praktisera uppifrån-och-ned Från verksamhetsmål till processkrav 184 KAPITEL 10 Kartlägga och visualisera processer Varför kartläggning av processer? Processdokumentationens intressenter och användningsområden Processdokumentationen som strukturkapital The Business Process Model War Utgångspunkter för värdebaserad processmodellering (VPM) Grunddragen i VPM Hur uppfyller VPM ställda krav? Processens olika detaljeringsnivåer Processens komponenter En introduktion till praktiskt kartläggningsarbete Principer för kartläggning enligt VPM Praktiskt tillvägagångssätt Att bedöma kartans kvalitet 218 KAPITEL 11 Från kundbehov till processkrav Ett sätt att realisera processynsättet Processens totala kravbild Modell för klassificering av krav och mått Från kundkrav och produktkrav till processkrav Att kommunicera och skapa förståelse för kravbilden 235 KAPITEL 12 Utveckla mätsystem för processer Att mäta rätt saker på rätt sätt Vad innebär att mäta? Behovet av nya mått och mätsystem Back to basics : varför över huvud taget mäta? 247

4 12.5 Kunskap är målet för all mätning inte att skapa diagram Från datafångst till kunskap Mått och mätsystem Utveckling av mätsystem Att välja och relatera mått Att definiera mått Att införa och använda mätsystemet Att skapa en kultur som sätter värde på mätning 269 KAPITEL 13 Etablera och ständigt förbättra processer Etablera processen en brytpunkt i processarbetet Analysera gap och planera etablering Genomför etablering och stäng gap Följ upp och stöd användningen Etablera och driva ständiga förbättringar 281 KAPITEL 14 Processägarskap Logiken bakom processägarrollen Processägarens grundläggande uppdrag Processägarens ansvarsområden och arbetsuppgifter En struktur för att organisera processägarskapet Organisera för processledning Processägarens samarbete med linjecheferna en nyckel till framgång Processägarskapet och processens utvecklingsnivå Vem ska vara processägare? 308 Del III UtvecklA processer KAPITEL 15 Processutveckling som projekt Att prioritera projekt inom verksamhetsutveckling Vad utmärker lyckade projekt för verksamhets- och processutveckling? Undvik processparadoxen prioritera processerna Processutvecklingens fem faser och tre dimensioner 323

5 KAPITEL 16 Fas 1 Förbereda Analysera processens basdata Analysera förutsättningarna för förändring Organisera och planera projektet Leverabler fas KAPITEL 17 Fas 2 Förstå Att analysera processer Metoder för processanalys Leverabler fas KAPITEL 18 Fas 3 Förbättra Att förbättra processer en balansakt Principer för processdesign Två olika angreppssätt för att utveckla en process Reengineering och radikala förbättringar Typfall av åtgärder för att förbättra en process Från design till etablerbar process Leverabler fas KAPITEL 19 Fas 4 Förverkliga Om fasen förverkliga Återetablera processen Förändringsledarskap med fokus på processer Leverabler fas KAPITEL 20 Fas 5 Förvalta Att stänga projektet och överlämna resultatet Att fullfölja förändringen Leverabler fas 5 381

6 Del IV Processbaserad utveckling och ledning av verksamheter KAPITEL 21 Verksamhetsutveckling med processparadigm Ett systemperspektiv på processbaserad verksamhetsutveckling Att medvetet byta paradigm Att bedriva processbaserad verksamhetsutveckling Processbaserad verksamhetsutveckling innebär förändring Vad krävs för framgångsrik processbaserad verksamhetsutveckling? 397 KAPITEL 22 Den processorienterade organisationen Traditionella organisationsformer Den processorienterade organisationens grundstruktur Resa, riva eller skapa nya hierarkier? 410 KAPITEL 23 resurs- och arbetsledning i den processorienterade organisationen Processorientering handlar också om resurs- och arbetsledning Kompetens resursägarens fokus Resursägarens övergripande ansvar och roll Team och teamledare processens användare Affärsägare och flödesägare Samarbete i den processorienterade organisationen Ledarskap i den processorienterade organisationen Medarbetarskap i den processorienterade organisationen 441 KAPITEL 24 den processorienterade organisationens viktiga stödjande system Ledningssystem och ISO IT-systemens roll Verksamhetsmätsystem och balanced scorecard 460 KAPITEL 25 Tvärorganisatorisk processorientering XCPO Cross Company Process Orientation Vertikal integration och processintegration Möjligheter och hinder Principer för tvärorganisatorisk processorientering 473

7 KAPITEL 26 mognadsmodeller ett sätt att utvärdera processarbetet Principer och nytta för processmognadsmodeller Exempel på processmognadsmodeller Kritik av traditionella processmognadsmodeller En mognadsmodell för tre nivåer process, organisation och värdenätverk 484 KAPITEL 27 Nischade metoder för verksamhetsutveckling The Toyota Way Lean Six Sigma Ramverk och utmärkelser inom kvalitetsområdet Verktygsbaserade processtandarder Varför konceptbaserat ramverk för verksamhetsutveckling baserat på processynsätt? 514 DEL V FRAMTIDSASPEKTER KAPITEL 28 Utmaningar för framtiden Framtiden lättare att skapa än att förutspå I stället för profetior skapa en process Den processorienterade verksamheten är ingen utopi! 522 Referenser 525 Sak- och personregister 535