IT och management, åk 2. Karin Axelsson. IEI/LiU

Transkript

1 E administrativa system E-administrativa och a oc arbetsorganisation be so ga sa o IT och management, åk 2 Karin Axelsson IEI/LiU

2 Agenda E-administration och arbetsorganisation Fallet CSN Uppgiften

3 E-tjänst

4 E-tjänst t Att göra någon en tjänst Handling som är till nytta för någon annan (SAOL) Minst två aktörer interagerar Tjänsteleverantör och tjänsteanvändare Aktörerna möts inte ansikte mot ansikte Resultatet bör svara mot ett behov hos användaren av e-tjänsten

5 Aktörstriangel e-triangel Politiker E-administration Tjänstemän E-demokrati Teknikmedierad kommunikation E-tjänster Medborgare

6 E-tjänster som delar av verksamheter Viktigt att inte bara fokusera på e-tjänsten Parallell utveckling av verksamhetsprocesser och e-tjänster Tjänsterna bygger på och kräver väl fungerande verksamheter Det kan inte bli bra tjänster med en dåligt fungerande verksamhet som grund Medborgarens problem ligger lika ofta i verksamhetens funktionssätt som i bristen på tillgänglighet Undvik att asfaltera kostigar

7 Fokus på e-tjänster som delar av verksamhetens processer Myndighet 1 Medborgare Myndighet 2 En linje för det för medborgaren synliga

8 Varför utvecklas offentliga e-tjänster? Medborgarperspektivet enklare tillgång till information och tjänster från myndigheter ökad kvalitet på tjänsterna (insyn, snabbhet, fullständighet) möjlighet till interaktion med myndigheter och deltagande i demokratiska processer Myndighetsperspektivet tidsvinster kvalitetssäkring minskade kostnader mer tid för service och hantering av svåra ärenden enhetlig ärendehantering

9 Elektronisk förvaltning Offentliga e-tjänster för medborgarnytta och myndighetseffektivisering Retorik vs. praktik Obalans mellan medborgare och myndighet Obalans inom myndighetsperspektivet t Fokus på e-tjänsten E-tjänstens baksida glöms ofta bort

10 En traditionell bild av e-tjänsten för anonyma tentor Medborgare med ett behov Myndigheten erbjuder en e-tjänst Medborgare och myndighet har positiva förväntningar

11 En mer nyanserad bild av e-tjänsten för anonyma tentor Studenter kräver anonymitet Universitetet erbjuder en e-tjänst Läraren upplever sin kompetens ifrågasatt Administratören upplever oro Tentavaktens arbete förändras radikalt

12 E-administration på e-tjänstens baksida Nya och/eller befintliga IT-system länkas till e-tjänsten Nya arbetsrutiner, verksamhetsprocesser Nytt arbetsinnehåll Nya kanaler för kommunikation nya interaktionssätt

13 Marginalisering av interna användare Anställdas arbete, erfarenheter och kunskap tas inte tillvara av de som ansvarar för e-tjänsteutvecklingen Användarna ses inte som en resurs i IT-projekten och de inbjuds inte att delta vid design av IT-systemen Många aktörsgrupper finns inom de flesta offentliga verksamheter Har olika ibland motstridiga behov och önskemål Aktörsgrupper påverkar design, utveckling, implementering och användning av IT-system på olika sätt Sefyrin, J. and Mörtberg, C. We do not Talk About This Problematical Silences in e-government. Electronic Journal of e-government, 7(3), (pp )

14 Marginalisering av externa användare Körkortsprojektet Automatiserat beslutsfattande minskade antalet gröna ärenden markant Överskattad nytta att få besked om beslut på en minut Svag förståelse hos projektgruppen om medborgarnas upplevda behov Krav och behov identifierades på ett osystematiskt sätt Delvis gissningar av projektgruppen Axelsson K, Melin U (2009), Six key lessons for e-government projects, in Scholl HJ, Janssen M, Traunmüller R, Wimmer M (Eds.), Proceedings of the 8 th International EGOV Conference (EGOV 09), Linz, Austria, 31 August 3 September 2009, pp

15 Teknikskiften skapar nya utmaningar Från ångmaskinen till kommunen på nätet IT i rollen som samhällsomvandlare Teknikdeterminism IT förutsätts ha en central roll i samhällsutvecklingen

16 Bilden av IT som flexibel teknik I en organisation finns ofta olika föreställningar om IT Påverkas av andra sociala faktorer De med mer maktresurser uppfattar IT som mer flexibel Tekniker tillskriver IT annan mening än handläggare Bilden av IT som flexibel teknik är knuten till vissa sociala positioner Orlikowski, W.J., Gash, D.C. (1994). Technological Frames: Making sense of information technology in organizations. ACM Transactions on Information Systems. 12(2), pp

17 Vad tar vi för givet idag? Vad förväntar vi oss av kommunen, myndigheten, landstinget? Vad vill vi kunna göra? Vilka kanaler vill vi använda? Vad förväntar vi oss av den vi har kontakt med? Fokus på det tekniskt möjliga? Hur påverkas de anställda?

18 Likheter med tidiga arbeten kring datorisering Rationalisering Förskjutningar i värdekedjan Förändringsovilja, förändringsbenägenhet, förändringströtthet IT-utveckling OCH verksamhetsutveckling Följande och styrande IT-system Tidigare fokus på tekniken nu på kunden, medborgaren, klienten

19 Vad händer när IT införs i verksamheter? Teknik och arbetsorganisation två ursprungliga vägar: Långtgående centralisering, arbetstagarens dekvalificering, minskad arbetsautonomi Plattare hierarkier, mer kvalificerad arbetskraft, arbetstagarnas delaktighet och autonomi Mer komplext än så Svårt att förutsäga i vilken utsträckning och på vilket sätt arbetstagarna t kommer att påverkas Vilka typer av system, vem kontrollerar dem, vilken infrastruktur finns som stöd? Samma teknik tillämpad i olika verksamheter kan få olika konsekvenser för arbetets kvalifikationsnivå Uppkvalificering, dekvalificering, polarisering

20 Vad händer när IT införs i verksamheter? Maktförskjutningar Kompetenskrav Arbetsinnehåll Kontroll Frihet

21 Idealtypiska bilder av arbetstagaren (Giritli-Nygren, 2009) Dimensioner av den Den monotona handläggaren elektroniska förvaltningens arbetspraktiker Arbetsinnehåll Ärendehantering Låg grad av komplexitet Förändrat arbetsobjekt från människor till dokument Kompetenskrav Mer specificerad arbetsbeskrivning Standardiserad Mindre kvalificerad Arbetsautonomi Få möjligheter att påverka sin arbetspraktik Centraliserat ansvar Nedgraderad Relation till medborgare Rutiniserad Tillfällig och snabb Osynlig Standardiserad Den personliga byråkraten Marknadsföra och rådgiva Hög grad av komplexitet Underhålla och utveckla e tjänster./lösningar. Vidgad arbetsbeskrivning Finna flexibla lösningar när de standardiserade lösningarna är oadekvata Mer kvalificerad Stora möjligheter att påverka sin arbetspraktik Decentraliserat ansvar Uppgraderad Konsultativ Specifik och problemorienterad Synlig Personlig

22 FACe Ett annat ansikte utåt? Ett projekt om hur professionella aktörers roller, kompetens och bemötande påverkas av offentliga e-tjänster Forskningsrådet för arbetsliv och socialvetenskap (FAS) finansierar Samarbetsprojekt mellan informatik, statsvetenskap och sociologi Fallstudier Centrala studiestödsnämnden Anonyma tentor (uppföljningsstudie) Landstinget i Östergötland

23 Fokuserade frågor Hur betraktas handläggares kompetens och arbetssituation vid organisering av e-förvaltning? Hur påverkar tekniken i form av e-tjänster t och IT-system (som möjliggörare och hinder) handläggares yrkesroll samt dess arbetsinnehåll och kontakter med medborgare? Hur och varför utvecklas och hanteras nya (makt)relationer mellan handläggare och medborgare, samt mellan handläggare och förvaltningsorganisationerna?

24 Datainsamling i en av fallstudierna CSN:s handläggande lokalkontor i Sundsvall 43 handläggare (studiestödsutredare), 2 gruppchefer, 1 kontorschef Kompetensområden Studiemedel (20 pers) Studiehjälp gymnasieutbildning i etc. (14 pers) Återbetalning (9 pers) Intervjuer 13 handläggare från olika kompetensområden 3 chefer (kontorschef och områdeschefer) 1 chef för utvärderings- och statistikenheten vid CSN

25 Arbetssituationen Front-office och back-office Kundservice på annat kontor (Kiruna) Telefon, e-post och handläggning varvas av alla handläggare Utveckling av e-tjänster, t verksamhet och strategier t sker på huvudkontoret Strikt hierarkisk, centraliserad styrning av organisationen Tilltagande specialisering leder till ökade kompetenskrav och kvalificering Expertroll inom ett visst område Enkla ärenden hanteras maskinellt Avancerade regelverk leder till att juridisk kompetens är viktig IT-kompetens värderas som mindre viktig

26 Ledningens perspektiv Ser sig ej som direkt berörda av ökad e-förvaltning E-tjänster är en stödfunktion Arbetsledning handlar om....bemanningsscheman och att se till att vi gör det vi ska göra, man talar om vem som ska sitta i telefon när, hur många brev de ska göra under dagen och så vidare Handläggare ska kunna utreda bra och vara serviceinriktade Dom ska ju ha rätt kompetens, de ska kunna utreda bra, de ska kunna bemöta kunder bra och vara serviceinriktade osv. men man ska inte ha förväntningar på att få göra världens tokigaste utredningar ett halvår och liksom, då är det ju inte här som de ska jobba utan då är det ju kanske på någon enhet på huvudkontoret de ska söka jobb. Här behöver man, ja jag tycker jobbet kan vara så pass kvalificerat här så att det gäller ju att hitta rätt, ja, personer [ ] det finns ju dom som har jobbat här i 20 år och det är klart att dom lär sig hela tiden men det är ju så olika vad man vill vara, men jag tycker nog att handläggarrollen som den ser ut här med vägledning och rådgivning till kunder är mer komplex och svår än vad man tror.

27 Ledningens perspektiv Enkla uppgifter utförs maskinellt, de manuella är mer komplicerade än tidigare..därför har vi ju till exempel inga sommarjobbare på kontoren längre, det finns liksom inga enkla ärenden längre, för dom tar maskinen hand om, sen så kan man ju lära sig enkla frågor och så men det är liksom inte värt att ta in någon i två månader och lära upp dom så att det är nog min uppfattning att kompetensen höjs allt eftersom och att man måste hålla en viss nivå för att jobba som handläggare och det är ju viktigt att dom som jobbar här förstår det. Ja, att det kräver en del, alltså. Arbetet delas upp per kompetensområde inte beroende på komplexitet En bra handläggare klarar av att prioritera så att det blir balans mellan kvalitet, service och kvantitetstänk

28 Handläggarnas perspektiv Övergången till e-tjänster/e-förvaltning har kommit successivt Tycker inte direkt att IT har underlättat arbetet Färre enkla förstagångsbeslut men fler svårare ändringsärenden, extra utredningar vid felaktig information Systemen hjälper handläggaren att fatta säkrare beslut, men man litar inte på tekniken Driftsstörningar och tillgänglighet Manuell och maskinell hantering ser inte detta som IT Cheferna styr fördelningen mellan telefon, e-post och handläggning Telefon är tyngst, genererar efterarbete Telefon kan ge mest positiv feedback

29 Handläggarnas perspektiv Tekniken har gjort arbetet på kontoret mer uppdelat per kompetensområde ökad kontroll och förfinade regelverk Ja, regelverket har ju utvecklats. Mmm, ja, det var ju kanske mycket smidigare på studiehjälp för tjugo år sedan än vad det är nu, det är ju mycket mer regler nu, och om och men. Jo, det har nog kanske ökat med tekniken att vi kan kontrollera en massa på ett helt annat sätt nu. Ja, kanske fick man lite frikostigare förut. Kundrelationer och att lösa kunders problem ger mest tillfredsställelse Låg grad av arbetsautonomi Styrda av rutiner och tekniken Roligt, omväxlande och tänkande arbete Nej, vi har variation i våra arbetsuppgifter. Det är inte tråkigt jobb. Framförallt, det är ett tänkande arbete. Ja, och det blir mycket diskussioner i handläggningen, vi måste hitta olika sätt att lösa saker, det här är inte standardiserat allting är inte likadant, det här är situationer, det här är ju studenter som det kan hända olika saker med. Det är inte som löpande band om det är det du tror. Vi har ett mycket tänkande arbete som ingår i våra system, det underlättar ju för oss men vi har ändå mycket som måste kontrolleras manuellt och ifrågasättas manuellt, är det rätt eller inte?

30 Huvudkontorets perspektiv E-tjänster mest för den enkla kunden? Min uppfattning är väl den att det finns en ganska stor risk att vi aldrig riktigt kommer dithän att vi verkligen kommer att ta hand om de som behöver mest hjälp eftersom att det alltid är något nytt man ska göra för den här stora gruppen. De som behöver mest hjälp klarar inte att använda e-tjänsterna Förut hade man kontakt med alla kunder Nu är det mest reklamationsärenden de nöjda ser man inte Apropå komplicerat regelverk Vi har en relativt hög felprocent i en del prövningar vi gör och jag tycker nog egentligen inte att vi har ett särskilt komplicerat regelverk egentligen, vi har ju bara ett regelverk. Tänk kassan, de har ju 38 stycken, så så himla besvärligt tror jag egentligen inte att det är. Men det enda de ser är ju problemkunderna, det är ju alltid ett problem som ska lösas, och då är det ju de här svåra prövningarna, de kommer ju inte så ofta och då blir det ju svårt när man en gång ska göra den.

31 Huvudkontorets perspektiv Om CSN:s kultur Så vi har ju varit något av en autistisk myndighet, ett uttryck som jag har myntat, och som har använts av flera. Det där har vi tagit oss ur. Vi har ju varit så duktiga på det tekniska men inte så duktiga på att vara ute i det offentliga i samhället. Handläggarna vet inte var i processen de befinner sig, de ser bara sina begränsade arbetsuppgifter och vi jobbar inte med förståelse för att de ska se hur processen i stort ser ut och vad de har för plats i den. Om vi gjorde det då skulle nog de förstå att de hanterar det som är problemen. På kontoren pratar man bara arbetsuppgifter och på huvudkontoret pratar vi bara om processer, det är det som är viktigt. Detta är verkligen en centrum- och perifiri-fråga. Vi har väldigt stora statusskillnader på CSN, men det är nog inte bara på lokalkontoren utan även på huvudkontoret. Utland det är finast men det har inte ens Sundsvall, sen är det högskolestudenter trots att det är det enklaste som finns att jobba med och sen kommer komvux och sist återbetalning.

32 Handläggarnas arbetsvillkor Dimensioner av den Den monotona handläggaren elektroniska förvaltningens arbetspraktiker Arbetsinnehåll Ärendehantering Låg grad av komplexitet Förändrat arbetsobjekt från människor till dokument Den personliga byråkraten Marknadsföra och rådgiva Hög grad av komplexitet Underhålla och utveckla e tjänster./lösningar. Kompetenskrav Mer specificerad Vidgad arbetsbeskrivning arbetsbeskrivning btb ki i Finna flexibla lösningar Standardiserad när de standardiserade Mindre kvalificerad lösningarna är oadekvata Mer kvalificerad Arbetsautonomi Få möjligheter att påverka Stora möjligheter att sin arbetspraktik påverka sin arbetspraktik Centraliserat ansvar Decentraliserat ansvar Nedgraderad Uppgraderad Relation till medborgare Rutiniserad Konsultativ Tillfällig och snabb Specifik och Osynlig problemorienterad Standardiserad Synlig Personlig

33 Iakttagelser Lokalkontoret är en hybrid med hög grad av komplexitet men med låg grad av arbetsautonomi Verksamheten är både standardiserad di d och kundorienterad d Utifrån ledningsgruppens perspektiv leder en ökad grad av e-förvaltning till allt mer förfinade och komplicerade regelverk Genererar en tilltagande specialisering Omorientering av innehållet från handläggning g till utredande problemlösning vägledning och rådgivning

34 Iakttagelser Utifrån handläggargruppens perspektiv leder en ökad grad av e-förvaltning till att enklare ärenden kan hanteras maskinellt Manuella hanteringen handlar nu mer om att åtgärda fel Utvecklingen av förfinade regelverk och alltmer avancerade tekniska stödfunktioner har gjort att det i handläggningen blivit allt fler faktorer att ta hänsyn till

35 Teknikens påverkan på arbetet Å ena sidan förenklas handläggarnas arbete å andra sidan inte Det blir säkrare beslut men det är inte säkert att man kan lita på dem Arbetet blir mer reglerat samtidigt som det blir mer komplext

36 Uppgiften Syfte med utgångspunkt i den empiriska fallstudien vid CSN förs en analytisk diskussion kring hur publika e-tjänster påverkar arbetet back-office i en myndighet diskutera hur handläggarens roller, ansvar, kompetenskrav, relationer till varandra och medborgare, etc. påverkas av införandet av e-tjänster Identifiera e och diskutera teman/utmaningar a som finns i intervjumaterialet Diskussionen skall föras med stöd av teori och innehålla eget analytiskt resonemang baserat på fallet och vald litteraturt

37 PM Enskild uppgift PM innehållande Tolkning av fallet inklusive antaganden och eventuella avgränsningar samt motiv till dessa Teorirelaterad diskussion och egen reflektion kring några teman/utmaningar i fallet Avslutande kommentarer/slutsatser Reflektion över utfört arbete, tillvägagångssätt och analysresultat Referenslista enligt sedvanlig referenshantering Max 5 A4-sidor exkl. referenser och ev. figurer Inlämning vid seminariet

38 Handledning Onsdagen den 8 december kl Uppsatsinformation första timman Därefter enskild handledning Bokningslista här och nu Förbered frågor

39 Seminarium Onsdagen den 15 december kl Observera starttid Laget runt redovisning Teman/utmaningar Teoriförankring i Egen reflektion Diskussion om hanteringen av identifierade utmaningar Aktivt deltagande krävs för godkänt på momentet

40 Litteraturtips Barley, S.R., Kunda, G. (2001). Bringing Work Back In. Organization Science, 12(1), pp Burris, B. (1998). Computerization of the workplace. Annual reviews Sociology, vol. 24, pp DeSanctis, G., Poole, S. M. (1994). Capturing the complexity in advanced technology use: Adaptive structuration theory. Organization Science, 5(2), Frenkel, S.J., Tam, M., Korczynski, M., Shire, K. (1998). Beyond bureaucracy? Work organization in call centres. The International Journal of Human Resource Management. 9(6), pp Giritli Nygren, K. (2009). e i retorik och praktik. En elektronisk förvaltning i översättning. Doktorsavhandling nr 74: Mittuniversitet. i t [ Korczynski, M. (2002). Human Resource Management in Service Work. Basingstoke, Palgrave. Levy, F., Murnane, R. J. (2002). Upstairs, Downstairs: Computers and skills on two floors of a large bank. Industrial and Labour Relations Review. 55(3), pp

41 Litteraturtips Nilsson, A., Josefsson, U., Ranerup, A. (2001). Elaborate Change Management: Improvisational Introduction of Groupware in Public Sector. In Proceedings of the 34th Annual Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS34), vol. 1, pp Orlikowski, W.J., Gash, D.C. (1994). Technological Frames: Making sense of information technology in organizations. ACM Transactions on Information Systems. 12(2), pp Persson, A. (2009) Förutsättningar för sammanhållen kommunal eförvaltning. Licentiatavhandling nr 41: Linköpings universitet [ portal.org/smash/record.jsf?pid=diva2:158568] Selander, L. (2008). Call me call me for some overtime On organizational consequences of system changes, Lund Studies in Economics and Management No. 99, Lund University. Sundin, E. (2001). Ett genusperspektiv på arbetsorganisation och ny teknik. Ingår i Gonäs, L., Lindgren, G., Bildt, C. (red., 2001). Könssegregering i arbetslivet. Arbetslivsinstitutet. Webster, F. (2002). Theories of the information society. Routledge, London. Wood, S. (1992). The transformation of work? Skill, flexibility and the labour process. Routledge, London. Zuboff, S. (1988). In the age of the smart machine: The future of work and power. New York: Basic books.