De anställdas roll vid tjänsteutförande vikten av kundbemötande i bankbranschen

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "De anställdas roll vid tjänsteutförande vikten av kundbemötande i bankbranschen"

Transkript

1 De anställdas roll vid tjänsteutförande vikten av kundbemötande i bankbranschen Projektarbete i kursen Strategier och Marknadsföring i Tjänsteföretag 722G60 vid Linköpings Universitet Handledare: Ramsin Yakob Författare: Jägerhorn Christoffer ( ) Markunger Viktor ( ) Parkin Olivia ( ) Saado Krister ( )

2 Innehåll Bakgrund... 3 Problemdiskussion... 3 Syfte... 4 Metod... 5 Tillvägagångssätt... 5 Primärdata... 6 Enkätundersökning... 6 Sekundärdata... 6 Litteratur... 6 Artiklar... 7 Teoretisk referensram... 7 Starkt samband mellan trivsam personal och högre tjänstekvalitet... 7 De anställda som fyra olika roller... 8 Empiri med tillhörande diskussion... 9 Avslutande Analys Slutsats Källförteckning Litteratur Artiklar Bilaga 1 (Enkätfrågor)

3 Bakgrund I kursen Strategier och Marknadsföring i Tjänsteföretag (722G04/60) vid Linköpings Universitet är ett projektarbete ett examineringsmoment. Syftet med detta projektarbete är att det ger oss möjlighet att pröva tillämpbarheten av teorierna och modellerna som presenteras i kursen. Projektarbetet öppnar till att studera ett valfritt fördjupningsområde inom ämnet och tillämpa kursens teorier, modeller och begrepp inom det. Alla varor är tjänster, det finns inga varor, det finns enbart tjänster, är en av nyckelteorierna i denna kurs. Du köper inte en telefon, du köper förmågan att kommunicera med omvärlden. Du köper inte en tv, du köper underhållning och information. Tidigare har själva slutprodukten, den fysiska varan man betalar för, varit huvudrollen vid ett köp men detta har skiftat mot att själva köpet kan ha huvudrollen. Dagens samhälle präglas alltså av tjänster och vid genomförande av tjänster uppkommer många aktörer. Dessa aktörer har ett stort ansvar för att förmedla tjänsten, vare sig de är synliga eller osynliga för kunden (Wilson et al., 2008). Vi tycker att det skulle vara intressant att studera den förmodligen främsta aktören, nämligen företagets anställda. De anställda får en allt större roll för hur tjänsten upplevs. De anställda är företagets ansikte utåt, det är de som främst förmedlar varumärket (Wilson et al., 2008). Men hur mycket påverkas vi egentligen av de anställda i ett företag? Att de anställda vid ett företag påverkar utfallet av tjänsten kan ses som självklart, men hur stor del av den upplevda tjänsten har de egentligen? Det finns tillfällen i tjänster då kundbemötande inte ens existerar och det finns andra faktorer än de anställda som påverkar tjänsteupplevelsen (Wilson et al., 2008). Hur kunder upplever de anställdas roll och vilka andra faktorer kunder påverkas av under en tjänsteupplevelse bör ses som mycket intressant för alla företag. Detta är dock ett brett ämnesområde att fördjupa sig i, och vårt intresse ligger i att mer ingående undersöka de anställdas egentliga roll vid tjänstegenomförande. Detta kan ge nödvändig kunskap till företag såväl som till andra intressenter för strategier inom tjänsteföretag och tjänstegenomförande. Problemdiskussion Egen erfarenhet säger att kunder möter främst de anställda i ett företag när de är i behov av personlig service. Många må se den personliga servicen som en självklarhet. Men vi ställer oss frågande till hur viktig den personliga servicen egentligen är i ett tjänsteföretag. Hur stor roll har de anställda vid försäljning av tjänster? En hög kvalitet på bemötandet från de anställda är nämligen ingen självklarhet. En kund behöver nödvändigtvis inte ens komma i kontakt med en personlig säljare för att införskaffa en tjänst i dagens samhälle. Detta främst på grund av IT-utveckling och internets 3

4 utbredning. Hur viktigt är det då egentligen med personlig service, när många tjänster i dagens samhälle går att utföra på internet. Man kan köpa mängder av tjänster online utan stöd från någon fysisk person. Man kan genom några enkla knapptryck utföra en mängd ärenden, allt ifrån att boka resor till att hantera sina finanser. Dock finns det situationer då man kan behöva personlig service. Situationer som inte går att ersätta med internet. Exempelvis om man har förlorat sitt bankomatkort och som naturlig följd spärrar det, och sedan är i behov av kontanter. Om då banken enbart finns på internet saknas möjligheten att få assistans och personlig service att få ut kontanter. Detta är alltså ett fall av personlig service förmodligen inte går att ersätta med internet. Börjar vi kanske gå mot ett samhälle då internet ersätter det mesta och personlig service blir allt mer obetydligt? Eller har personlig service och de anställda fortfarande en stor roll vid tjänsteutförandet? Till följd av detta kan man också fråga sig vad det är för andra faktorer som spelar roll vid tjänsteutförandet? Dessa frågor är svåra att svara generellt på, men för att ändå kunna skapa förståelse inom ämnet kan man konkretisera dessa problem och fördelaktligen rikta dem emot ett fallföretag alternativt en fallbransch. Det ger en tyngd och relevans i studien. I och med att tjänstegenomförande ligger i fokus för studien, tänker vi oss att det är lämpligt att rikta den emot ett rent tjänsteföretag. Då författarnas utbildning och eget intresse är ekonomiinriktat, anses svenska banker lämpliga som fallföretag. En bank kan dessutom ses som ett rent tjänsteföretag. Att koppla vår problemdiskussion med verkligenheten öppnar för en större förståelse inom ämnet samt möjlighet att göra en empirisk undersökning och vidare tillämpa en analys. Det ger också ett konkret syfte till att utföra studien. Resultatet är då inte enbart intressant för personer med intresse inom detta ämnesområde men även för bankerna själva. Utifrån detta ställs följande problemfrågor för utförandet av den här studien: Är kundbemötandet viktigt när man väljer bank? Finns det fler faktorer, än kundbemötandet, som är viktigt vid valet av bank? Syfte Utifrån denna bakgrund samt problemdiskussionen ovan ges studien följande syfte: Att undersöka om kundbemötandet är viktigt när man väljer bank. Finns det fler faktorer som är mer avgörande, än kundbemötandet, vid valet av bank. 4

5 Metod Här presenteras studiens tillvägagångssätt inklusive studiens begränsningar samt hur primär- och sekundärdata har sökts och bearbetats. Tillvägagångssätt Projektarbetet utfördes under en tidsperiod på tre veckor. Vilket ses som en kort tidsperiod, speciellt vid utförande av en enkätundersökning (se nedan). Konsekvenskerna av tidsperioden och begränsningarna lyfts fram och diskuteras i analysen nedan. Projektarbetet och studien utfördes i grupp om fyra personer, alla tredjeårsstudenter vid Linköpings Universitet. Arbetet fördelades rättvist och alla gruppmedlemmar tillförde lika stor del till projektets slutprodukt. Slutprodukten är denna rapport samt en muntlig presentation av projektet samt dess resultat vid ett seminarietillfälle på Linköpings Universitet. Rapporten kommer att opponeras och författarna opponerar på en annan arbetsgrupps rapport under detta seminarium. Inledningsvis lades metoden för arbetet upp efter tre infallspunkter Vilken fråga som skulle besvara Var vill detta problem studeras; Hur vill detta problem studeras Frågeställningen valdes efter en öppen brainstorming i arbetsgruppen. Först söktes ett intressant fördjupningsområde inom ämnet. Resultatet av detta blev de anställdas roll vid utförandet av tjänster. Detta valdes främst på grund av författarnas intresse och vilja att undersöka ämnesområdet djupare. Därefter bestämdes var detta problem skulle studeras. Då det fanns ett gemensamt intresse i gruppen att rikta sig mot ett fallföretag, alternativt en fallbransch. För att stärka fokus på tjänster togs beslutet att rikta fokus gentemot ett renodlat tjänsteföretag. Till slut valdes alltså att undersöka frågeställningen mot banker, som kan ses som renodlade tjänsteföretag. Därefter sattes fokus på att söka teorier för de anställdas roll i tjänstegenomförande. Sökningsprocessen och valkriterierna till teorin är presenterad nedan. Med stöd i de valda teorierna beslutades sedan hur problemfrågorna skulle studeras för att kunna beskriva och öka förståelsen för fördjupningsområdet. Därför valdes att utföra en kvalitativ studie. Analys har utförts genomgående under framtagningen av empirin och avslutas i ett separat avsnitt i denna rapport. Analysen är baserad på författarnas kunskaper, den teoretiska referensramen och resultatet av den empiriska undersökningen. 5

6 Nedan följer information om hur primär- och sekundärdata valdes och togs fram. Primärdata Projektet innefattade generering av primärdata. Diskussion fördes kring vilket tillvägagångssätt som var mest lämpligt. Det låg ett intresse att komma djupare inom ämnesområdet och kunna koppla teori till verklighet och en enkätundersökning ansågs lämplig till detta. Ett annat alternativ var personliga intervjuer, vilket ofta anses mer tidskrävande (Gustavsson, 2004). På grund av tidsbegränsningarna för projektarbetet ansågs en enkätundersökning som mest lämpligt. Enkätundersökning En enkätundersökning ger verklig information kring den valda frågeställningen då den länkas till den teoretiska referensramen (Gustavsson, 2004). Resultatet av enkätundersökningen finns presenterat i empiriavsnittet av denna rapport. Undersökningen i sin helhet står att finnas i bilaga 1. Därefter följer en analys av resultatet med basis i den valda teoretiska referensramen. Enkätundersökningen utfördes elektroniskt och utgavs via Facebook. Enkäten publicerades under två dagar. Frågorna valdes med studiens syfte och teoretiska referensram som utgångspunkt. Den gjordes kort och koncis för att skapa ett så högt svarsantal på så kort tid som möjligt, på grund av projektets tidsbegränsning. Stor vikt lades i att formulera relevanta frågor som öppnar för en intressant analys och slutsats. För vidare presentation av enkätundersökningen se empiriavsnittet nedan. Sekundärdata Sekundärdata har samlats in. De främsta informationskällorna är hämtade ur litteratur och artikelsökningar. Nedan presenteras information kring kriterier och val av källor. Litteratur I kursen gavs obligatorisk litteratur; Services Marketing skriven av Wilson et al. (2008), och ur den togs de huvudsakliga teorierna från kapitel 11; Employees roles in service delivery. Det vill säga samma kapitel som väckte intresset för att genomföra studien. Teorin som presenteras i den litteraturen ansågs bred och relevant så ytterligare litteratursökningar genomfördes inte utan fokus lades på att söka artiklar kring ämnesområdet. 6

7 Utifrån litteraturen antogs följande till studiens teoretiska referensram De anställda som fyra olika roller Teorin presenteras i sin helhet under den teoretiska referensramen nedan. Denna teori valdes för att den presenterar hur de anställda upplevs av både kunder och företag, vilket är en viktig faktor när kundbemötande ska undersökas. Artiklar För att tillföra ytterligare teorier till ämnesområdet och fördjupa kunskapen ytterligare utfördes artikelsökningar. Detta resulterade i en ännu bredare teoretisk referensram. Sökningarna utfördes i Linköpings Universitets artikeldatabas. Ur ett urval av artiklar sammanställdes följande till studiens teoretiska referensram Starkt samband mellan trivsam personal och högre tjänstekvalitet Teorin presenteras i sin helhet under den teoretiska referensramen nedan. Denna teori valdes för att tidigare undersökningar visar att det finns ett starkt samband mellan trivsam personal, det vill säga bra kundbemötande och en hög tjänstekvalitet. Den ger en god bas för att tillämpa en analys inom ämnesområdet. Teoretisk referensram Många teorier menar att de anställda är väldigt avgörande för tjänsten i tjänsteföretag, att de påverkar de flesta delarna av tjänsteerbjudandet och hur kunderna upplever tjänsten. De anställda personifierar i många fall företaget och är den enda kontakten kunden har med företaget. Därför påverkas även bilden av företaget och dess varumärke av hur kunden upplever bemötandet den får från de anställda. Starkt samband mellan trivsam personal och högre tjänstekvalitet Många exempel på forskning visar att det finns ett starkt samband mellan satsningar på de anställda i tjänsteföretag samt hur de anställda mår och agerar, och högre lönsamhet, bland andra: The Human Equation: building profits by putting people first Författarna har gjort en undersökning som visar att företag som leder sina anställda på rätt sätt, presterar 30 till 40 procent bättre än företag som inte gör det. (Pfiffer, 1998) The service organization: Human resources management is crucial Författarna har undersökt kunder och anställda i 28 olika bankfilialer. Resultatet av undersökningen visade att i de fall företagsklimatet var inriktat på service och 7

8 personalnöjdhet fanns en hög korrelation till att kunderna upplevde en bättre servicekvalité. (Schneider & Bowen, 1993) The service-driven service company Vissa går till och med så långt att de säger att utan en personal som trivs på sitt jobb, är det svårt att uppnå en hög kundnöjdhet. (Schlesinger & Heskett., 1991). Detta bygger då på att personalmötet är en viktig del av tjänsteerbjudandet, något som vi ska försöka ta reda på genom vår undersökning om det är så i bankverksamhet. Det är lätt att hitta teorier som menar att de anställda spelar en viktig roll i tjänsteerbjudandet. Och att nöjd personal oftast ger nöjdare kunder och högre lönsamhet. Men detta gäller tjänsteföretag i allmänhet och tjänsterna som erbjuds kan vara av väldigt varierande karaktär. I vissa fall kommer kanske inte kunden i kontakt med de anställda i någons större utsträckning och i de fallen är det inte säkert att kunden upplever de anställda som viktig i tjänsten. Så för att få en rättvisande bild av hur viktig de anställda är för tjänsten måste man titta på varje specifik bransch för sig. I denna studie har, som ovan nämnt, bankbranschen valts. De anställda som fyra olika roller Enligt Wilson et al. (2008) är de front-line anställda nyckeln till framgång i tjänsteföretag. Författarna säger att teorin behandlar kundbemötande i tjänsteföretag och delar upp de anställdas betydelse för tjänsteföretaget i fyra olika roller. De olika rollerna presenterade av Wilson et al (2008) är följande: Anställda är tjänsten Anställda är organisationen i konsumentens ögon Anställda är varumärket Anställda är marknadsförare Nedan följer en djupare beskrivning av var och en av de fyra rollerna. I många fall är den person en konsument kommer i kontakt med, i ett tjänsteföretag, själva tjänsten (Wilson et al., 2008). Man kan ta en frisör som ett exempel. När en kund kliver in i en salong är den anställda som möter kunden och sedan klipper kunden själva tjänsten eftersom denne anställd levererar hela tjänsten till kunden, från bemötande till betalning (ibid.). Anställda är organisationen i konsumentens ögon innebär att konsumenter ser dessa anställda som organisationen. Anställda, allt från personal på chefspositioner till kassapersonal, representerar organisationen för kunderna (Wilson et al., 2008). De anställdas beteende kommer således att 8

9 påverka organisationen. Det är därför viktigt att de anställdas beteende är i enlighet med företagskulturen och den bild av företaget man vill visa för konsumenter. Författarna nämner också att de anställdas beteende är viktigt också utanför tjänstgöringen. Anställda är varumärket innebär att de anställda påverkar synen på varumärket. Wilson et al. (2008) säger att den första uppfattningen en konsument har av företaget är format av interaktionen som konsumenten haft med de anställda av företaget. Man kan ta en bank som ett exempel, där konsumenten kan se banken som ett bra företag som tillhandahåller finansiella tjänster om de anställda tillhandahåller dessa tjänster genom att vara välutbildade, förstående och villig att hjälpa till med konsumentens finansiella status (Wilson et al., 2008). Wilson et al. (2008) nämner att de anställda som kommer i kontakt med konsumenter kan sägas vara marknadsförare eftersom de representerar organisationen och kan väcka behov hos konsumenter. En produkt kan man testa, känna eller se innan köp, men en tjänsts opåtaglighet gör att det blir svårare när det gäller tjänster. Det är därför den anställda som tillhandahåller tjänsten som skapar konsumenternas uppfattningar om tjänsten. Empiri med tillhörande diskussion I detta avsnitt redovisas de sammanställda svar från enkätundersökningen. Frågorna i sig är utformade med grund i de teorier som nämnts i teoriavsnittet ovan. Studien ville primärt ha svar på om kunder ser sin banks anställda som hela tjänsten, det vill säga att man värderar en bra kontakt med bankens anställda över andra egenskaper hos banken. Det var även intressant att ta reda på i vilken utsträckning kunder är i kontakt med sin bank och vilken effekt positiva eller negativa upplevelser i samband med denna kontakt kan påverka deras lojalitet. I bilaga 1 finner du de frågor och svarsalternativ som använts i enkäten. Enkätstudien har gått ut till 31 personer, inklusive författarna själva. Andelen kvinnor respektive män Kvinnor 45% Män 55% som svarat på enkäten visas nedan och fördelningen är jämn, se figur 1. Figur 1. Könsfördelning vid enkätundersökningen 9

10 Det har dock varit en sämre spridning i ålder hos de svarande då majoriteten tillhört åldersspannet år, se figur 2. 80% 60% 40% 20% 0% Figur 2. Ålder på de svarande i enkätundersökningen I fråga tre frågades vilken eller 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Figur 3. De banker som används, enligt enkätundersökningen vilka banker personen använde, se figur 3. I och med den frågan fanns idén att man skulle kunna se i vilken utsträckning personer använder helt internetbaserade banker och därigenom förlorar, eller kanske undviker, kontakt med personal. Vidare frågades också i vilka situationer de som svarat på enkäten faktiskt är i kontakt med banken, se figur 4. Det vi alltså får en bild av ur denna fråga är hur många som använder en fysisk bank i förhållande till en helt internetbaserad. Det vi sedan faktiskt ser nedan är att de allra flesta håller fast vid storbankerna. Det är svårt att säga exakt hur många som använder storbankerna, på grund av att vi inte kan kolla individuella enkätsvar. Dock har de fyra storbankerna har blivit valda 32 gånger av de 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Figur 4. Anledningar att ta personlig kontakt med banken 31 röstande. Det är alltså ett antal personer som har flera av storbankerna. En enklare slutsats att dra är att väldigt få använder de helt internetbaserade bankerna. De tre alternativen vi valde att använda som svarsalternativ blev valda totalt sex gånger. Trenden är alltså att de flesta fortfarande håller fast 10

11 vid vanliga fysiska banker men i en del fall använder helt internetbaserade banker utöver dessa. Man delar kanske upp tjänsten bank i flera kategorier där man använder olika banker till de olika kategorier man tycker de är bäst på. Det är dock inget vi diskuterar vidare i denna studie. Följande fråga var ämnad att besvara våra funderingar på vilka andra faktorer utöver den fysiska kontakten med bankens anställda som är av intresse då man väljer en bank, se figur 5. Vi inkluderade svarsalternativ som vi tycker är de mest framstående hos en bank och då endast 2 personer valt att svara Annat verkar vi ha valt relevant alternativ. Ur diagrammet kan vi också utläsa en spännande detalj om man har fråga tre i bakhuvudet. En svag majoritet tycker att internetbanken är den viktigaste faktorn om de skulle byta bank idag men samtidigt är det ganska få som har en helt internetbaserad bank. Detta kan tolkas som att en utmärkt internetbank inte har samma dragningskraft för kunder så länge den inte backas upp av möjligheten att ta fysiskt kontakt med banken. Detta leder in på fråga fem där vi undrade när de som svarade på enkäten är i kontakt med de anställda vid banken. 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Figur 5. Andra faktorer vid val av bank Den vanligaste anledningen, enligt de svarade, till att man tar kontakt med banken är när man stött på problem. Man får väl hoppas att man som kund inte stöter på problem allt för ofta och kollar man på de andra mest valda alternativen är inte de heller särskilt frekventa. Till sist ställde vi fyra frågor där vi isolerade kontakten med bankens anställda. Resultaten av dessa visas i cirkeldiagrammen nedan. Här ser vi att det är få som gör vad man skulle vilja tro att de gör i en hypotetisk situation med en banks personal. 4 respektive 14% påstår sig ha bytt bank på grund av bra respektive dåliga erfarenheter med bankens personal vilket är väldigt få. Man kan dock tänka sig att de aldrig hamnat i en situation där de behandlats speciellt bra eller dåligt och därmed aldrig fått chansen att byta till eller från en bank. Dessutom kan det finnas problem med att byta bank som 11

12 Har du bytt bank Skulle du byta bank Strategier och Marknadsföring i Tjänsteföretag (722G60) överväger de fördelar man skulle få av att byta bank. Även föreställningar om hur svårt det skulle vara, oavsett hur verkligen ser ut, att byta bank kan såklart spela in. Här ser vi också att ett negativt kundbemötande kan få större konsekvenser än positivt kundbemötande. Både de som säger sig ha bytt bank och de som funderat över om de skulle byta bank verkar mer benägna att göra slag i saken om man blivit negativt bemött. Man vill alltså mer gärna lämna en bank om man blivit negativt bemött än vad man vill byta till en bank vars anställda givit ett positivt intryck. Pga. bra erfarenheter Pga. dåliga erfarenheter Nej 54% Ja 46% Nej 18% Ja 82% Ja 4% Ja 14% Nej 96% Nej 86% Figur 6. Frågor ställda för att isolera kontakten med de anställda på en bank 12

13 Avslutande Analys Teorierna vi använt oss av för att förklara vår problemformulering fick oss att tro vi skulle se andra resultat än vad vår studie kom fram till. Det kan vara så att det just inom bankbranschen är svårt att anpassa teorierna. Dock visar vår studie att kundbemötandet inte är den viktigaste faktorn för val av bank. Det finns andra viktiga faktorer som bidrar till avgörandet av bankval. Vår egen empiriska undersökning av bankbranschen visar att kunderna ofta prioriterar andra faktorer än personalbemötande som viktigast för valet av bank. Vad detta kan bero på kan man diskutera och en trolig förklaring kan vara att kunderna inte har så mycket kontakt med de anställda och att kundernas uppfattning av tjänstkvalitén då inte blir så beroende av de anställda. Vår teori som kollat på olika undersökningar, som visar att de anställda är viktiga i tjänsteerbjudandet, har mest undersökt tjänsteföretag i allmänhet och inte tagit hänsyn till att olika företag och olika branscher har olika mycket interaktion mellan personal och kunder. I de branscher där man har lite kundpersonal är interaktion följaktligen inte de anställda så avgörande. Vår undersökning har inte gått in närmare på hur man jobbar med de anställda i de olika bankerna och hur detta då påverkar kunderna som några av våra teorier gjort. Men eftersom de anställda inte verkar vara så viktig för kunderna i vår undersökning spelar det mindre roll hur man arbetar med de anställda i de olika bankerna. Om vi ser till teorin om de anställda som fyra olika roller kan vi inte direkt identifiera vilken roll som är aktuell för front-line anställda inom bankbranschen mer än på några få punkter. Majoriteten av de personer som svarade på enkäten sa att man kommer i kontakt med sin bank när man stöter på problem, man kan alltså anta att den anställda är en kundtjänst. Detta kan man koppla vagt till vår teori om de anställda som fyra roller, där vi anser att en kundtjänst kan tänkas vara den anställde som tjänsten. Där den anställde utför hela tjänsten för kunden på plats, till exempel hjälper till med beställning av ett nytt kort när kunden tappat bort sitt. De fyra rollerna bygger på att kunden anser att kundbemötandet är viktigt. Kunder skulle kunna tänka sig att byta bank på grund dåliga erfarenheter från bankpersonal från sin nuvarande bank. Majoriteten skulle genomföra ett bankbyte om de upplever några sådana erfarenheter. Dock spelar, som studien visar, andra faktorer större roll. Om den nuvarande banken har en utmärkt internetbank men kunden har dåliga erfarenheter från bankens anställda kommer förmodligen kunden inte att byta bank eftersom de flesta av kunderna, i enlighet med vår studie, prioriterar internetbanken högre än kundtjänst. De flesta anser att internetbank är den viktigaste faktorn vid bankval. Internetbank innebär att man får sin tjänst levererad via IT och inte en anställd på bankkontoret. Vår teori om de anställda som fyra roller stämmer inte helt överrens med vårt resultat då de flesta genomför sina bankärenden på 13

14 internetbanken och kommer inte i kontakt med någon anställd. Det är därför internetbanken som kan tänkas vara dessa fyra roller snarare än de anställda. Det är internetbanken som då är företaget utåt mot kunderna och det är internetbanken som kan vara de fyra olika rollerna anställda är tjänsten, organisationen i konsumentens ögon, varumärket eller marknadsförare. Många som svarade på enkäten skulle kunna tänka sig att byta bank, främst då man upplever dåliga erfarenheter med sin nuvarande bank. Många har dock inte gjort det, vilket kan bero på att man inte upplevt några dåliga erfarenheter med bankpersonal. Det kan också bero på andra faktorer som till exempel att man inte har ork eller tid att genomföra ett bankbyte. Det är viktigt att påpeka att undersökningen som utfördes har brister. Sättet den utfördes på är något annorlunda i och med att den placerades öppet i sociala media, det vill säga den skickades inte ut i ett bestämt antal. Därför kan man inte bestämma en svarsfrekvens. Dock anser vi inte kunskap om svarsfrekvensen är relevant för att tillämpa en analys. Däremot är svarsantalet viktigt. I och med att enkätundersökningen utfördes med kraftiga tidsbegränsningar blev svarsantalet lågt. Detta måste man ha i åtanke när man ser till resultatet av den empiriska undersökningen. Analysen bygger på det empiriska resultatet vilket i sin tur är baserad på ett lågt svarsantal. Studiens urval representerar inte den svenska bankmarknaden eftersom den är utförd bland författarnas vänner i sociala media. Det är alltså inte enbart undersökningen som har drabbats av tidsbegränsningarna. Resultatet blir indirekt påverkat i och med att det baseras på undersökningen. Resultatet som presenteras kan därför ses som aningen tvivelaktigt, även om den är relevant och framtaget ur teori och empiri. Vi framför att undersökningen bör utvecklas och göras i en större skala. Det är ett problem som är intressant att undersöka, inte bara för utveckling av kunskap inom ämnesområdet utan även för verkliga företag. En mer utförlig undersökning skulle leda till en slutprodukt som kan användas till beslutsbas vid hantering av personal i tjänsteföretag. Slutsats Vi tycker att studien uppfyller sitt syfte. En undersökning har utförts för att svara på om kundbemötandet är viktigt vid valet av bank. Vi har även undersökt om det finns andra faktorer som också är avgörande vid valet av bank. Enligt denna studies målgrupp är kundbemötande är inte det viktigaste när man väljer bank, det finns andra faktorer som är viktigare. Internetbank och bra räntor är faktorer som enligt vår studie är viktiga vid valet av bank. 14

15 Källförteckning Litteratur Gustavsson B, Kunskapande metoder inom samhällsvetenskapen. Studentlitteratur AB, Lund Wilson A., Bitner M.J., Gremler D.D, Zeithaml V.A., Service Marketing Integrating Customer Focus Across the Firm, Chapter 11. McGraw Hill Higher Education, Hampshire. Artiklar Pfiffer J., The Human EquationBoston, MA: Harvard Business School Press Schlesinger L.A., & Heskett J.L., September-October The service-driven service company, Harward Business Review, p Schneider B.; Bowen D. E., Spr The service organization: Human resources management is crucial. Organizational Dynamics, Vol 21(4), p

16 Bilaga 1 (Enkätfrågor) 1. Kön? a. Man b. Kvinna 2. Ålder? a. -20 b c d e f Vilken/Vilka banker använder du? a. SEB b. Nordea c. Swedbank d. Handelsbanken e. Avanza f. Nordnet g. Skandia h. Annan 4. Vilken av följande faktorer är viktigast om du skulle byta bank idag? a. Bra ränta (in- och utlåning) b. Hur bra internetbanken är c. Kundservice/-tjänst d. Studenterbjudande eller liknande e. Annat, var god beskriv 5. I vilka situationer är du i kontakt med din banks personal? a. Vid varje bankärende b. Ekonomisk rådgivning c. Stora transaktioner (typ bolån, fastighetsförsäljning) d. När jag stöter på problem e. Annat, var god beskriv 6. Skulle bra erfarenheter med en banks personal vara tillräckligt för att du skulle byta till denna bank? a. Ja b. Nej 7. Skulle dåliga erfarenheter med en banks personal vara tillräckligt för att du skulle byta till denna bank? a. Ja b. Nej 8. Har bra erfarenheter med en banks personal någon gång lett till att du bytt bank? a. Ja b. Nej 9. Har dåliga erfarenheter med en banks personal någon gång lett till att du bytt bank? a. Ja b. Nej 16

G2E, Grundnivå, har minst 60 hp kurs/er på grundnivå som förkunskapskrav, innehåller examensarbete för kandidatexamen

G2E, Grundnivå, har minst 60 hp kurs/er på grundnivå som förkunskapskrav, innehåller examensarbete för kandidatexamen Ekonomihögskolan FEKH69, Företagsekonomi: Examensarbete i redovisning på kandidatnivå, 15 högskolepoäng Business Administration:Bachelor Degree Project in Financial and Management Accounting Undergraduate

Läs mer

PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: 2012-11-26 Release: Kl. 05.00

PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: 2012-11-26 Release: Kl. 05.00 PRESSINFO LÅN, SPARANDE OCH FASTIGHETSMÄKLARE 2012 Datum: 2012-11-26 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE BOLÅN, KONSUMTIONSLÅN, SPARANDE I VÄRDEPAPPER OCH FASTIGHETSMÄKLARE SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi

Läs mer

G2E, Grundnivå, har minst 60 hp kurs/er på grundnivå som förkunskapskrav, innehåller examensarbete för kandidatexamen

G2E, Grundnivå, har minst 60 hp kurs/er på grundnivå som förkunskapskrav, innehåller examensarbete för kandidatexamen Ekonomihögskolan FEKH19, Företagsekonomi: Examensarbete i strategic management på kandidatnivå, 15 högskolepoäng Business Administration:Bachelor Degree Project in Strategic Management Undergraduate Level,

Läs mer

Bilaga 1 - Undersökningsdata

Bilaga 1 - Undersökningsdata Bilaga 1 - Undersökningsdata Är du man eller kvinna? Valid Kvinna 8 25,8 25,8 25,8 Man 23 74,2 74,2 100,0 Var bor du? Valid Göteborg 1 3,2 3,2 3,2 Huddinge 1 3,2 3,2 6,5 Linköping 24 77,4 77,4 83,9 Skogås

Läs mer

Rutiner för opposition

Rutiner för opposition Rutiner för opposition Utdrag ur Rutiner för utförande av examensarbete vid Avdelningen för kvalitetsteknik och statistik, Luleå tekniska universitet Fjärde upplagan, gäller examensarbeten påbörjade efter

Läs mer

Brukarundersökning. Flyktingmottagningen. Dec 2006

Brukarundersökning. Flyktingmottagningen. Dec 2006 Brukarundersökning Flyktingmottagningen 2006 Dec 2006 Bakgrund Från 2003 har socialförvaltningen i Tingsryd påbörjat ett arbete med s.k. Balanserad styrning. Det innebär att vi arbetar efter en bestämd

Läs mer

Swedbanks Stora småföretagarenkät

Swedbanks Stora småföretagarenkät Swedbanks Stora småföretagarenkät Internetbank för vardagen, personlig rådgivare för affärerna! Sammanfattning av undersökningen Swedbanks Stora småföretagarenkät är en undersökning av småföretagens behov

Läs mer

Kursnamn XX poäng 2013-10-15. Rapportmall. Författare: (Skrivs i bokstavsordning om flera) Handledare:

Kursnamn XX poäng 2013-10-15. Rapportmall. Författare: (Skrivs i bokstavsordning om flera) Handledare: Kursnamn XX poäng 2013-10-15 Rapportmall Författare: (Skrivs i bokstavsordning om flera) Handledare: Innehållsförteckning En innehållsförteckning görs i Word när hela arbetet är klart. (Referenser, Innehållsförteckning,

Läs mer

Hållbar utveckling A, Ht. 2014

Hållbar utveckling A, Ht. 2014 Hållbar utveckling A, Ht. 2014 Kommunikation och projektledning för hållbar utveckling Projektplan Bakgrund Som ett stöd i ert projekt kommer ni att arbeta utifrån en projektplan i tre delar, varje ny

Läs mer

Bakgrund. Frågeställning

Bakgrund. Frågeställning Bakgrund Svenska kyrkan har under en längre tid förlorat fler och fler av sina medlemmar. Bara under förra året så gick 54 483 personer ur Svenska kyrkan. Samtidigt som antalet som aktivt väljer att gå

Läs mer

Brukarundersökning. Najaden socialförvaltningens öppna missbruksvård. Juni 2006

Brukarundersökning. Najaden socialförvaltningens öppna missbruksvård. Juni 2006 Brukarundersökning Najaden socialförvaltningens öppna missbruksvård 2006 Juni 2006 Bakgrund Från 2003 har socialförvaltningen i Tingsryd påbörjat ett arbete med s.k. Balanserad styrning. Det innebär att

Läs mer

Brukarundersökning Individ- och familjeomsorgen Introduktionsenheten

Brukarundersökning Individ- och familjeomsorgen Introduktionsenheten Brukarundersökning Individ- och familjeomsorgen Introduktionsenheten 2008 Bakgrund Från 2003 har socialförvaltningen i Tingsryd påbörjat ett arbete med s.k. Balanserad styrning. Det innebär att vi arbetar

Läs mer

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet

Metoduppgift 4 - PM. Barnfattigdom i Linköpings kommun. 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Metoduppgift 4 - PM Barnfattigdom i Linköpings kommun 2013-03-01 Pernilla Asp, 910119-3184 Statsvetenskapliga metoder: 733G02 Linköpings universitet Problem Barnfattigdom är ett allvarligt socialt problem

Läs mer

Betala endast för resultat så fungerar affiliatemarknadsföring

Betala endast för resultat så fungerar affiliatemarknadsföring Betala endast för resultat så fungerar affiliatemarknadsföring Affiliatemarknadsföring är prestationsbaserad försäljning på Internet där sk Publicister (även affiliates eller publishers ) förmedlar besökare

Läs mer

Internet - ett gigantiskt köpcentrum

Internet - ett gigantiskt köpcentrum Pedagogiska institutionen MINISTUDIE I PEDAGOGIK Internet - ett gigantiskt köpcentrum Stockholms universitet Pedagogiska institutionen Pedagogisk forskning II Vårtermin 2007 Examinator: Lars Jalmert Christin

Läs mer

Hur nöjd är du på en skala?

Hur nöjd är du på en skala? Vilken är den vanligaste kraften bakom positiva resultat såsom hög produktivitet, låg personalomsättning och låg sjukfrånvaro? De flesta av oss svarar troligen hög personalnöjdhet. Nöjda personer arbetar

Läs mer

Technology Management Lunds Universitet

Technology Management Lunds Universitet Technology Management Lunds Universitet Arbetslivsundersökning 2013 1 TM arbetslivsundersökning Välkommen till TM Arbetslivsundersökning år 2013. Årets undersökning är den andra i raden som kartlägger

Läs mer

Lån och Sparande 2014

Lån och Sparande 2014 SVENSKT KVALITETSINDEX Lån och Sparande 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information kontakta: David Sjöberg, Projektledare bank och finans Telefon: 073-93 93 247 E-post:

Läs mer

Scandic Sverige. en fallstudie i kunders förväntningar och uppfattningar

Scandic Sverige. en fallstudie i kunders förväntningar och uppfattningar Bild 1 Scandic Sverige en fallstudie i kunders förväntningar och uppfattningar Linköpings Universitet (IEI) Strategier & marknadsföring i tjänsteföretag 722G60 Kursansv: R.Yakob & S.Hård af Segerstad 2011-03-28

Läs mer

Konsumentrörlighet på den svenska bankmarknaden

Konsumentrörlighet på den svenska bankmarknaden Södertörns Högskola Management med IT-programmet Institutionen för ekonomi och företagande Kandidatuppsats 10 poäng Höstterminen 2005 Konsumentrörlighet på den svenska bankmarknaden - Att byta eller inte

Läs mer

Hållbar Utveckling Miljömärkning

Hållbar Utveckling Miljömärkning Jakob Warlin 9c Gunnesboskolan Hållbar utveckling Handledare: Senait Bohlin Hållbar Utveckling Miljömärkning Är man som vuxen konsument medveten om olika miljömärkningars betydelse? Påverkar det ens inköp?

Läs mer

Brukarundersökning. Personlig assistans Handikappomsorgen 2008

Brukarundersökning. Personlig assistans Handikappomsorgen 2008 Brukarundersökning Personlig assistans Handikappomsorgen 2008 Januari 2009 Bakgrund Från 2003 har socialförvaltningen i Tingsryd påbörjat ett arbete med s.k. Balanserad styrning. Det innebär att vi arbetar

Läs mer

Webbsystems inverkan på innehåll och användbarhet på webbplatser - oppositionsrapport

Webbsystems inverkan på innehåll och användbarhet på webbplatser - oppositionsrapport Webbsystems inverkan på innehåll och användbarhet på webbplatser - oppositionsrapport Respondenter: Emma Henriksson och Ola Ekelund Opponenter: Eva Pettersson och Johan Westerdahl Sammanfattande omdöme

Läs mer

HANDLEDARE: Jonny Pedersen Datum: (Detta skrevs i November 09)

HANDLEDARE: Jonny Pedersen Datum: (Detta skrevs i November 09) DOKUMENTATIONER IDÈSKISS ÄMNESOMRÅDE: Webbdesign och marknadsföring HANDLEDARE: Jonny Pedersen Datum: (Detta skrevs i November 09) Min idéskiss: Jag ska skapa en hemsida vars syfte är att tjäna pengar.

Läs mer

Projektarbete. Anvisningar, tips och mallar. Sammanställt lå 05/06 av lärgruppen - Projektarbete

Projektarbete. Anvisningar, tips och mallar. Sammanställt lå 05/06 av lärgruppen - Projektarbete Projektarbete Anvisningar, tips och mallar Sammanställt lå 05/06 av lärgruppen - Projektarbete Henrik Andersson, Martina Johansson, Göran Johannesson, Björn Bergfeldt, Per-Erik Eriksson, Franz Kreutzkopf,

Läs mer

COACHING - SAMMANFATTNING

COACHING - SAMMANFATTNING . COACHING - SAMMANFATTNING Joakim Tranquist, Mats Andersson & Kettil Nordesjö Malmö högskola, 2008 Enheten för kompetensutveckling och utvärdering 1 Copyright 2007 Malmö högskola, Enheten för kompetensutveckling

Läs mer

Om annonsering i fackpress generellt

Om annonsering i fackpress generellt Om annonsering i fackpress generellt och i Dagens Samhälle specifikt 1 Vilken effekt vill man ha? Ökad kännedom Ökad lojalitet Ökat antal leads Försäljning Fler? 2 Mest önskad effekt är Att sälja sina

Läs mer

Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral

Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral Enkätundersökning om patienters upplevelser av vården på Bergsjön Vårdcentral Rapportförfattare: Jenny Nordlöw Inledning Denna rapport är en del av Bergsjöns Vårdcentrals arbete för att kartlägga och förbättra

Läs mer

Pressinformation Bolån, Privatlån, Sparande och Fastighetsmäklare 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex

Pressinformation Bolån, Privatlån, Sparande och Fastighetsmäklare 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex Johan Parmler 2011-11-21 Publiceringstid kl. 05.00 Pressinformation Bolån, Privatlån, Sparande och Fastighetsmäklare 2011 enligt Svenskt Kvalitetsindex Jämfört med andra branscher så ligger kundnöjdheten

Läs mer

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning

KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING. En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning KÖPA MARKNADSUNDERSÖKNING En guide för dig som överväger att göra en marknadsundersökning INNEHÅLLSFÖRTECKNING INNEHÅLLSFÖRTECKNING... 2 INLEDNING... 3 BEHÖVER NI VERKLIGEN GENOMFÖRA EN UNDERSÖKNING...

Läs mer

Betygskriterier för självständigt arbete på masternivå

Betygskriterier för självständigt arbete på masternivå Betygskriterier för självständigt arbete på masternivå Gäller för självständigt arbete i biologi, miljövetenskap, markvetenskap, livsmedelsvetenskap, lantbruksvetenskap, kemi och teknologi. För att bli

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank SKI Svenskt Kvalitetsindex

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank SKI Svenskt Kvalitetsindex SVENSKT KVALITETSINDEX Bank 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; David Sjöberg, Projektledare bank

Läs mer

Arbetslivsundersökning 2011

Arbetslivsundersökning 2011 Technology Management Lunds Universitet 1 Arbetslivsundersökning 2011 TM Arbetslivsundersökning Välkommen till TM Arbetslivsundersökning 2011. Detta är andra gången som en undersökning genomförs om vad

Läs mer

Entreprenörskap & Affärsutveckling (7,5 hp)

Entreprenörskap & Affärsutveckling (7,5 hp) GEMA40 Entreprenörskap & Affärsutveckling (7,5 hp) Agenda 2009-01-27 1. Kursintroduktion & affärsplanen 2. Gruppindelning 3. Utdelning av PM-uppgift 1 4. Diskussion av gruppernas affärsidéer SMP 2006-07-01

Läs mer

Kursutvärdering Matematisk analys IV H11

Kursutvärdering Matematisk analys IV H11 Matematisk analys IV, höstterminen 20. Responses: 9 Kursutvärdering Matematisk analys IV H. Du är Kvinna 33 3 Man 67 6 2. Varför har du läst denna kurs? Intresse för ämnet 33 3 Lättare att få jobb Förkunskapskrav

Läs mer

Slutrapport för Projektet Stödja barn och unga på nätet.

Slutrapport för Projektet Stödja barn och unga på nätet. Slutrapport för Projektet Stödja barn och unga på nätet. Innehåll: 1. Inledning. 2. Projektbeskrivning. 3. Mål och syfte. 4. Utvärdering av resultaten och projektet. 5. Kort sammanfattning av våra synpunkter

Läs mer

Starta din försäljning med hjälp av sociala medier

Starta din försäljning med hjälp av sociala medier Starta din försäljning med hjälp av sociala medier Facebook Ett av de snabbaste sätten att sprida sin webbutik och få sin första beställning är att använda sig av Facebook. Det finns två olika sätt att

Läs mer

PRESSINFO BANKER 2012 Datum: 2012-10-01 Release: Kl. 05.00

PRESSINFO BANKER 2012 Datum: 2012-10-01 Release: Kl. 05.00 PRESSINFO BANKER 2012 Datum: 2012-10-01 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE BANKER 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se OM SKI

Läs mer

Sociologiska institutionen, Umeå universitet.

Sociologiska institutionen, Umeå universitet. Sociologiska institutionen, Umeå universitet. Sammanställning av Förväntade studieresultat för kurserna Sociologi A, Socialpsykologi A, Sociologi B, Socialpsykologi B. I vänstra kolumnen återfinns FSR

Läs mer

Brukarundersökning. Jobbcoaching ett projekt för sysselsättning

Brukarundersökning. Jobbcoaching ett projekt för sysselsättning Brukarundersökning Jobbcoaching ett projekt för sysselsättning 009 Bakgrund Sedan 003 arbetar socialförvaltningen i Tingsryd med Balanserad styrning som metod att styra sin verksamhet. I den Balanserad

Läs mer

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B

ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B ÖKA FÖRETAGETS MERFÖRSÄLJNING OCH FÖRETAGSKUNDERNAS LOJALITET MED EN KUNDKLUBB FÖR B2B Detta whitepaper hjälper dig att identifiera vilka faktorer som påverkar kundlojalitet och hur du kan stärka lojaliteten

Läs mer

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN. Konfidentiellt. SKI Svenskt Kvalitetsindex

Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN. Konfidentiellt. SKI Svenskt Kvalitetsindex PRESSINFO Bank 2013 Datum: 2013-10-07 Publicering: Kl. 05.00 Svenskt Kvalitetsindex PRESSMEDDELANDE BANKBRANSCHEN Konfidentiellt SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli

Läs mer

ivision vi ska bli Europas bästa och mest attraktiva I-program

ivision vi ska bli Europas bästa och mest attraktiva I-program 2013-11-10 ivision vi ska bli Europas bästa och mest attraktiva I-program Evelina Holgersson Innehållsförteckning Innehållsförteckning... 2 Inledning... 3 Bakgrund... 3 Arbetsgång... 4 Pusselbitar... 5

Läs mer

SC1203, Organisationsteori och ledarskap, 15,0 högskolepoäng Organization and Management Theory, 15.0 higher education credits

SC1203, Organisationsteori och ledarskap, 15,0 högskolepoäng Organization and Management Theory, 15.0 higher education credits SAMHÄLLSVETENSKAPLIGA FAKULTETSNÄMNDEN SC1203, Organisationsteori och ledarskap, 15,0 högskolepoäng Organization and Management Theory, 15.0 higher education credits Grundnivå/First Cycle 1. Fastställande

Läs mer

Vad söker annonsörer i sökordsmarknadsföring?

Vad söker annonsörer i sökordsmarknadsföring? Uppsala Universitet 2 januari 2009 Företagsekonomiska institutionen Företagsekonomi D Magisteruppsats Handledare: Konstantin Lampou Vad söker annonsörer i sökordsmarknadsföring? - en fallstudie om Google

Läs mer

Kursbeskrivning utbud grundläggande kurser hösten Engelska

Kursbeskrivning utbud grundläggande kurser hösten Engelska Kursbeskrivning utbud grundläggande kurser hösten 2016 E Engelska Undervisningen i kursen engelska inom kommunal vuxenutbildning på grundläggande nivå syftar till att eleven utvecklar kunskaper i engelska,

Läs mer

Anvisningar för presentation och opponering. En liten guide för presentation och opponering av kandidat- och magisteruppsatser

Anvisningar för presentation och opponering. En liten guide för presentation och opponering av kandidat- och magisteruppsatser Anvisningar för presentation och opponering En liten guide för presentation och opponering av kandidat- och magisteruppsatser Idén med uppsatsskrivande Att öva sig i det vetenskapliga hantverket; dvs.

Läs mer

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå

Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå Anvisningar till rapporter i psykologi på B-nivå En rapport i psykologi är det enklaste formatet för att rapportera en vetenskaplig undersökning inom psykologins forskningsfält. Något som kännetecknar

Läs mer

Sammanfattning av Workshop om validering 15 november

Sammanfattning av Workshop om validering 15 november 2011-11-22 2011 Sammanfattning av Workshop om validering 15 november Susanna Carling Palmér Fastighetsbranschens Utbildningsnämnd 2011-11-21 1 Sammanfattning av konferens om validering den 15 november

Läs mer

Hur formulerar och tillämpar vi betygskriterier?

Hur formulerar och tillämpar vi betygskriterier? Hur formulerar och tillämpar vi betygskriterier? 1. Kort om betygskriterier vs bedömningskriterier. 2. Att offentliggöra sina betygskriterier fördelar och nackdelar. 3. Betygskriterier: en formuleringskonst?

Läs mer

1 Bakgrund. 2 Föreslagna förändringar. Förslag 1 (5) 2014-03-10

1 Bakgrund. 2 Föreslagna förändringar. Förslag 1 (5) 2014-03-10 Förslag 1 (5) 2014-03-10 Projektgruppen för exam ensarbetens kvalitet 1 Bakgrund Under våren 2013 initierades ett projekt med uppdrag att se över rutiner och existerande stöd (dokumentation, beslut, utbildningar,

Läs mer

Inspirationsfasen. Fortsättning på nästa sida. Hållbar utveckling B, vårterminen 2013. Cemus/CSD Uppsala, Uppsala universitet & SLU

Inspirationsfasen. Fortsättning på nästa sida. Hållbar utveckling B, vårterminen 2013. Cemus/CSD Uppsala, Uppsala universitet & SLU Inspirationsfasen Förvänta er framgång! Fokusera på problemet, men leta efter möjligheter. Titta på världen, observera och låt dig inspireras. Utforska det som kittlar din nyfikenhet! Ha med så många olika

Läs mer

Strategier för differentiering och framgång - En analys av frisörbranschen

Strategier för differentiering och framgång - En analys av frisörbranschen Strategier för differentiering och framgång - En analys av frisörbranschen Grupp 6 Andersson Linn Böckerman Therese Larsson Sandra Vingeskog Elin Den 28 mars 2011 Linköpings universitet Strategier och

Läs mer

Aristi Fernandes Examensarbete T6, Biomedicinska analytiker programmet

Aristi Fernandes Examensarbete T6, Biomedicinska analytiker programmet Kursens mål Efter avslutad kurs skall studenten kunna planera, genomföra, sammanställa och försvara ett eget projekt samt kunna granska och opponera på annan students projekt. Studenten ska även kunna

Läs mer

PRESSINFO FÖRSÄKRING 2012 Datum: 2012-11-05 Release: Kl. 05.00

PRESSINFO FÖRSÄKRING 2012 Datum: 2012-11-05 Release: Kl. 05.00 PRESSINFO FÖRSÄKRING 2012 Datum: 2012-11-05 Release: Kl. 05.00 PRESSMEDDELANDE FÖRSÄKRING 2012 SKI Svenskt Kvalitetsindex Vi visar vad som driver kunder att bli och förbli kunder. www.kvalitetsindex.se

Läs mer

Uppsats i MDI En reflektion över designarbetet i tidigare inlämningsuppgift

Uppsats i MDI En reflektion över designarbetet i tidigare inlämningsuppgift Uppsats i MDI En reflektion över designarbetet i tidigare inlämningsuppgift Personlig uppsats i kursen Människa-datorinteraktion Magisterprogrammet MDI/ID 2003 11 03 Mattias Ludvigsson it3luma@ituniv.se

Läs mer

Muntlig examination ett alternativ till skriftlig tentamen?

Muntlig examination ett alternativ till skriftlig tentamen? Miniprojekt, pedagogisk kurs för universitetslärare II, vt 2002 Jessica Johansson och Christine Holmström, Företagsekonomiska inst Muntlig examination ett alternativ till skriftlig tentamen? Inledning

Läs mer

YRKESHÖGSKOLEUTBILDNING Medicinsk sekreterare Kristinehamn. Medicinska vårdadministratören och sekretessen

YRKESHÖGSKOLEUTBILDNING Medicinsk sekreterare Kristinehamn. Medicinska vårdadministratören och sekretessen YRKESHÖGSKOLEUTBILDNING Medicinsk sekreterare Kristinehamn Medicinska vårdadministratören och sekretessen Examensarbete 35 poäng Författare: Mia Käck Handledare: Doris Karlsson Våren 2015 SAMMANFATTNING

Läs mer

IPv6. MarkCheck. April 2010

IPv6. MarkCheck. April 2010 IPv6 MarkCheck April 2010 1 Innehållsförteckning Länkarna nedan tar dig snabbt och enkelt till presentationens olika avsnitt! Sammanfattning Syfte och metod Inferens - vilka slutsatser kan man dra utifrån

Läs mer

Kundundersökning 2010

Kundundersökning 2010 Kundundersökning Vad tycker NyföretagarCentrums kunder om rådgivningen? Hur många har startat företag efter rådgivningen? Branscher, omsättning, anställda? Jämförelse 2008- Om undersökningen Respondenter:

Läs mer

Guide till projektarbetet

Guide till projektarbetet Guide till projektarbetet 10 Guide till projektarbete, 100p Projektarbete 2010/2011 2010 Ett projektarbete är en obligatorisk kurs i gymnasieskolan. Kursen är på 100 poäng, vilket skall motsvaras av 100

Läs mer

KURSPLAN. HÖGSKOLAN I KALMAR Handelshögskolan BBS. Utbildningsnivå: Grundnivå

KURSPLAN. HÖGSKOLAN I KALMAR Handelshögskolan BBS. Utbildningsnivå: Grundnivå KURSPLAN HÖGSKOLAN I KALMAR Handelshögskolan BBS KURS FE3520 Företagsekonomi C - marknadsföring 61-75 högskolepoäng Business Administration C - Marketing 61-75 higher education credits Utbildningsnivå:

Läs mer

IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare. Riktlinjer för lärare

IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare. Riktlinjer för lärare Fibonacci / översättning från engelska IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare Riktlinjer för lärare Vad är det? Detta verktyg för självutvärdering sätter upp kriterier som gör det

Läs mer

ENTA70, Entreprenörskap och projektledning, 15 högskolepoäng Entrepreneurship and Project Management, 15 credits Grundnivå / First Cycle

ENTA70, Entreprenörskap och projektledning, 15 högskolepoäng Entrepreneurship and Project Management, 15 credits Grundnivå / First Cycle Ekonomihögskolan ENTA70, Entreprenörskap och projektledning, 15 högskolepoäng Entrepreneurship and Project Management, 15 credits Grundnivå / First Cycle Fastställande Kursplanen är fastställd av Institutionsstyrelsen

Läs mer

Design för bättre affärer Fakta och kommentarer utifrån en undersökning om design i svenska företag, genomförd på uppdrag av SVID, Stiftelsen Svensk

Design för bättre affärer Fakta och kommentarer utifrån en undersökning om design i svenska företag, genomförd på uppdrag av SVID, Stiftelsen Svensk Design för bättre affärer Fakta och kommentarer utifrån en undersökning om design i svenska företag, genomförd på uppdrag av SVID, Stiftelsen Svensk Industridesign, Teknikföretagen och Svensk Teknik och

Läs mer

Projektarbete. Inledning

Projektarbete. Inledning Projektarbete Inledning Som projektarbete har vi valt att arrangera klassen studentskiva och flaket. Varför vi just valde detta projektarbete var för att vi under våren i årskurs 2 insåg att ingen ville

Läs mer

Börsen och räntan påverkar nöjdheten hos lån- och sparkunder

Börsen och räntan påverkar nöjdheten hos lån- och sparkunder Svenskt Kvalitetsindex SKI Lån och Sparande Datum: -12-05 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta Henrik Nyman, områdesansvarig Telefon: 0731-51 41 51 E-post:

Läs mer

Handels- och administrationsprogrammet (HA)

Handels- och administrationsprogrammet (HA) Handels- och administrationsprogrammet (HA) Handels- och administrationsprogrammet (HA) ska utveckla elevernas kunskaper om handel och administration, där service och kommunikation är centralt. Efter examen

Läs mer

Stockholms NyföretagarCentrum. Stockholms NyföretagarCentrum är stängt mellan 23/12 och 9/1 Kostnadsfria seminarier Kurser

Stockholms NyföretagarCentrum. Stockholms NyföretagarCentrum är stängt mellan 23/12 och 9/1 Kostnadsfria seminarier Kurser Nyhetsbrev från Stockholms NyföretagarCentrum Nyhetsbrev Vecka 51 December 2010 till V2 Januari 2011 Stockholms NyföretagarCentrum är stängt mellan 23/12 och 9/1 Kostnadsfria seminarier Kurser Kostnadsfria

Läs mer

Teknisk-naturvetenskapliga fakultetens universitetspedagogiska råd. Examination av examensarbeten. Sammanfattning av seminariet

Teknisk-naturvetenskapliga fakultetens universitetspedagogiska råd. Examination av examensarbeten. Sammanfattning av seminariet Examination av examensarbeten Sammanfattning av seminariet 2012-03-23 Examensarbeten är en viktig del av utbildningen och ger studenter möjlighet att visa självständighet, tillämpa sina förvärvade kunskaper

Läs mer

Oktober 2014. Kronfönster Gasellföretaget, ett av Sveriges snabbast växande företag

Oktober 2014. Kronfönster Gasellföretaget, ett av Sveriges snabbast växande företag Oktober 2014 Kronfönster Gasellföretaget, ett av Sveriges snabbast växande företag Kronfönster har fått många fina utmärkelser genom åren. Kanske den allra roligaste är det priset som delas ut av Sveriges

Läs mer

Feministisk teologi: en ny kurs med större delaktighet

Feministisk teologi: en ny kurs med större delaktighet Miniprojekt, pedagogisk kurs för universitetslärare III, vt 2003. Katarina Westerlund, Teologiska institutionen Feministisk teologi: en ny kurs med större delaktighet Teologiämnet på teologiska institutionen

Läs mer

Metodavsnitt kvalitativ del

Metodavsnitt kvalitativ del Metodavsnitt kvalitativ del Urval Gäldenärer Undersökningen riktar sig till gäldenärer som någon gång ansökt om skuldsanering på kronofogdemyndigheten. Inför djupintervjuerna gjordes först och främst en

Läs mer

Assessios guide om OBM

Assessios guide om OBM Assessios guide om OBM assessios guide om obm 1 Visioner eller finansiella mål skapar aldrig lönsamhet. Det är ett resultat av mänskligt beteende i organisationen. Det är i första linjen som resultatet

Läs mer

Gymnasiearbetets titel (huvudrubrik)

Gymnasiearbetets titel (huvudrubrik) Risbergska skolan Program Gymnasiearbetets titel (huvudrubrik) Underrubrik Titeln på rapporten måste givetvis motsvara innehållet. En kort överrubrik kan förtydligas med en underrubrik. Knut Knutsson BetvetA10

Läs mer

Den successiva vinstavräkningen

Den successiva vinstavräkningen Södertörns Högskola Institutionen för ekonomi och företagande Företagsekonomi Kandidatuppsats 10 poäng Handledare: Ogi Chun Vårterminen 2006 Den successiva vinstavräkningen -Ger den successiva vinstavräkningen

Läs mer

EXAMINATIONSUPPGIFT 2

EXAMINATIONSUPPGIFT 2 Gruppmedlemmar: Helene Brogeland Alejandra Leyton-Espinoza Ida Karlsson EXAMINATIONSUPPGIFT 2 Strategisk kommunikation distans VT2013 (1MK162) 2013-04-24 Innehåll 1. Begrepp inom målgruppsanalysen... 3

Läs mer

Vad krävs för G? Praktiknära forskning inom ämnet idrott och hälsa Rapport nr. 7:2009

Vad krävs för G? Praktiknära forskning inom ämnet idrott och hälsa Rapport nr. 7:2009 Praktiknära forskning inom ämnet idrott och hälsa Rapport nr. 7:9 Vad krävs för G? En studie om elevers förståelse av betygskriterier och kunskapskrav i Idrott och hälsa Tove Lindeberg GYMNASTIK- OCH IDROTTSHÖGSKOLAN

Läs mer

AKTIVITETER OCH VÄRDSKAP

AKTIVITETER OCH VÄRDSKAP AKTIVITETER OCH VÄRDSKAP Turismen är en viktig näring i stora delar av världen och omfattar flera verksamhetsområden inom besöks- och resenäringen: bo, äta, göra, resa och sälja. Både privatpersoners och

Läs mer

Introduktion till case 2: Nyhetsartiklarna. Vad ska genomföras? Relatera till litteraturen

Introduktion till case 2: Nyhetsartiklarna. Vad ska genomföras? Relatera till litteraturen Introduktion till case 2: Nyhetsartiklarna Agenda: Vad ska genomföras? Vad är syftet med case 2? Hur ska nyhetsartiklarna väljas ut? Hur hittar man artiklarna? Hur ska case 2: Nyhetsartiklarna redovisas?

Läs mer

Snacka om tjänster. Grupp 9 Robin Kuosmanen Christopher van Zant Nicklas Wiborg

Snacka om tjänster. Grupp 9 Robin Kuosmanen Christopher van Zant Nicklas Wiborg Snacka om tjänster Grupp 9 Robin Kuosmanen Christopher van Zant Nicklas Wiborg Civilekonomprogrammet våren 2011 Institutionen för ekonomisk och industriell utveckling 722G60 Strategi och marknadsföring

Läs mer

MEDARBETARSAMTAL SAMTALSGUIDE

MEDARBETARSAMTAL SAMTALSGUIDE Oktober 2000 MEDARBETARSAMTAL SAMTALSGUIDE Samtalet bör inledas med att chefen redogör för arbetsplatsens Mål. Med utgångspunkt från denna inledning skall samtalet röra sig mellan de olika samtalsområden

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Bank 2015. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Bank 2015 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterligare information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta: Henrik Nyman, projektledare Telefon:

Läs mer

Kundundersökning 2011

Kundundersökning 2011 Kundundersökning 2011 Vad tycker NyföretagarCentrums kunder om rådgivningen? Hur många har startat företag efter rådgivningen? Branscher, omsättning, anställda? Jämförelse 2009-2011 Om undersökningen Respondenter:

Läs mer

Finns en åldersberoende skillnad i attityden till sjukskrivning hos brev- och lantbrevbärare?

Finns en åldersberoende skillnad i attityden till sjukskrivning hos brev- och lantbrevbärare? Finns en åldersberoende skillnad i attityden till sjukskrivning hos brev- och lantbrevbärare? Anne Engardt Previa AB Gamla Rådstugugatan 37 62 36 Norrköping telefon 11-19 19 2 anne.engardt@previa.se Handledare

Läs mer

Entreprenörskap & Affärsutveckling (7,5 hp)

Entreprenörskap & Affärsutveckling (7,5 hp) GEMA40 Entreprenörskap & Affärsutveckling (7,5 hp) Agenda 2011-01-16 1. Kursintroduktion & om entreprenörskap 2. Gruppindelning 3. Utdelning av PM-uppgift 1 4. Diskussion av gruppernas affärsidéer SMP

Läs mer

- Gör Det Möjligt! RUDBECKSKOLAN PROJEKT 3 SP3D. Handledare: Erland Skommevik, Thérèse Sandblom & Lars Tuvestad

- Gör Det Möjligt! RUDBECKSKOLAN PROJEKT 3 SP3D. Handledare: Erland Skommevik, Thérèse Sandblom & Lars Tuvestad RUDBECKSKOLAN PROJEKT 3 Ebba Lindström Linda Sternefors 2005-11-23 Therese Wettler SP3D - Gör Det Möjligt! Handledare: Erland Skommevik, Thérèse Sandblom & Lars Tuvestad 1 1. Inledning 1.1 Syfte Syftet

Läs mer

STUDIEHANDLEDNING för kursen

STUDIEHANDLEDNING för kursen Institutionen för Beteendevetenskap och lärande STUDIEHANDLEDNING för kursen 15 högskolepoäng (LATVB7) Halvfart/distans Vårterminen 2015 Leif Mideklint - 1 - INLEDNING Denna studiehandledning är avsedd

Läs mer

SVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se

SVENSKT KVALITETSINDEX. Försäkring 2014. SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se SVENSKT KVALITETSINDEX Försäkring 2014 SKI Svenskt Kvalitetsindex www.kvalitetsindex.se 2 För ytterliga information besök vår hemsida (www.kvalitetsindex.se) eller kontakta; Johan Parmler, Projektledare

Läs mer

PA Projektarbete

PA Projektarbete PA1201 - Projektarbete Projektarbetets syfte Projektarbetet syftar till att utveckla förmågan att planera, strukturera och ta ansvar för ett större arbete och ge erfarenhet av att arbeta i projektform.

Läs mer

Finansinspektionen Aktörer under tillsyn Attityder till Finansinspektionen 2015

Finansinspektionen Aktörer under tillsyn Attityder till Finansinspektionen 2015 Finansinspektionen Aktörer under tillsyn Attityder till Finansinspektionen 215 1 Innehåll Om undersökningen Bakgrund och syfte Genomförande Intervjufördelning Definitioner Kontakter med Finansinspektionen

Läs mer

Reminder UF Affärsplan Perioden:2005-10-05-2005-12-01. Affärsplan. Håbo kommun, Uppsala län. Styrelse Fredrik Marteleur Tommy Nordström Christian Lund

Reminder UF Affärsplan Perioden:2005-10-05-2005-12-01. Affärsplan. Håbo kommun, Uppsala län. Styrelse Fredrik Marteleur Tommy Nordström Christian Lund Reminder UF Affärsplan Perioden:2005-10-05-2005-12-01 Affärsplan Håbo kommun, Uppsala län Styrelse Fredrik Marteleur Tommy Nordström Christian Lund Innehållsförteckning Innehållsförteckning...1 Företaget...2

Läs mer

Riktlinjer för utredningsuppgift i Ledarskap

Riktlinjer för utredningsuppgift i Ledarskap Utgåva HT2006 Riktlinjer för utredningsuppgift i Ledarskap Ekonomiska Institutionen, Linköpings universitet Innehåll 1 RAPPORTEN...1 1.1 MÅLGRUPP...1 1.2 STRUKTUR OCH LAYOUT...1 1.2.1 Rubriker...1 1.3

Läs mer

Är primärvården för alla?

Är primärvården för alla? Länsförbundet Rapport 2011 i Stockholms län Är primärvården för alla? Medicinskt Ansvariga Sjuksköterskor (MAS) om primärvården för personer med utvecklingsstörning och autism I n l e d n i n g Våra medlemmar

Läs mer

Examensarbeten, litteraturstudier och teoretisk geoekologi / geografi. Gemensamma riktlinjer för hela institutionen

Examensarbeten, litteraturstudier och teoretisk geoekologi / geografi. Gemensamma riktlinjer för hela institutionen Examensarbeten, litteraturstudier och teoretisk geoekologi / geografi Gemensamma riktlinjer för hela institutionen Innehåll för examensarbeten Under kursen utför och redovisar studenterna en vetenskaplig

Läs mer

Kurs- och läsplan PEAB 06 HT 2014

Kurs- och läsplan PEAB 06 HT 2014 Kurs- och läsplan PEAB 06 HT 2014 Den 3 november Kursintroduktion, genomgång av litteratur och examinationsformer etc. OBS!!! Vid samtliga träffar konferensrum 3 Den 10 november 10-13 Fokus: Vetenskapsteori

Läs mer

NKI, Nöjd Kund-Index 2010

NKI, Nöjd Kund-Index 2010 NKI, Nöjd Kund-Index 2010 NyföretagarCentrum Stockholm Fakta om undersökningen Målgrupp Metod Startdatum 14 februari 2011 Stoppdatum 3 mars 2011 inbjudna 1776 kompletta svar 421 Svarsfrekvens 24% Personer

Läs mer

Kom igång snabbt Lyft ditt LinkedIn nätverkande till en ny nivå. LinkedInexpert.se 1

Kom igång snabbt Lyft ditt LinkedIn nätverkande till en ny nivå. LinkedInexpert.se 1 Kom igång snabbt Lyft ditt LinkedIn nätverkande till en ny nivå LinkedInexpert.se 1 Bra sätt att använda LinkedIn Innehållsförteckning Många möjligheter med LinkedIn Historiskt sätt är LinkedIn känt för

Läs mer