Examensarbete 10 poäng C-nivå FRAMTAGNING AV EN KVALITETSPÄRM MED TEORIER OCH METODER FÖR FRAMTIDA KVALITETSFÖRBÄTTRINGAR I MASUGNEN UTVECKLING AB

Storlek: px
Starta visningen från sidan:

Download "Examensarbete 10 poäng C-nivå FRAMTAGNING AV EN KVALITETSPÄRM MED TEORIER OCH METODER FÖR FRAMTIDA KVALITETSFÖRBÄTTRINGAR I MASUGNEN UTVECKLING AB"

Transkript

1 Examensarbete 10 poäng C-nivå FRAMTAGNING AV EN KVALITETSPÄRM MED TEORIER OCH METODER FÖR FRAMTIDA KVALITETSFÖRBÄTTRINGAR I MASUGNEN UTVECKLING AB Reg.kod: Oru-Te-EXM080-M113/05 Evgueni Roudenko och Ingenjörsprogrammet för projektledning 120 p Örebro vårterminen 2005 Examinator: Lennart Schön DEVELOPMENT OF DOCUMENTATION FOR A QUALITY MANAGEMENT SYSTEM WITH THEORIES AND METHODS FOR FUTURE QUALITY IMPROVEMENTS AT MASUGNEN UTVECKLING AB Örebro universitet Örebro University Institutionen för teknik Department of technology Örebro SE Örebro, Sweden

2 Förord Den här rapporten är utförd på C-nivå och omfattar 10 poäng. Med hjälp av en broschyr som vi fann på universitet och vilken innehöll information om olika ex-jobbs möjligheter i Lindesberg kommun, fann vi ett intressant företag vars namn var Masugnen Utveckling AB. Vi tog kontakt med verkställande direktören Henrik Arenvang som var intresserad av att samarbeta med oss. Rapporten handlar om framställningen av en kvalitetspärm, vilken kommer att hjälpa Masugnen Utveckling AB och dess personal att bättre bedriva sin verksamhet ur kvalitetsperspektiv. Vi vill ta tillfället i akt att tacka Henrik Arenvang verkställande direktör på Masugnen Utveckling AB och dess personal som har ställt upp och hjälpt oss. Vi vill även tacka våra handläggare Lennart Schön och Tord Larsson som har väglett oss i rätt riktning under detta examensarbete. Örebro universitet, juni 2005 Evgueni Roudenko och

3 Sammanfattning Denna rapport vänder sig först och främst till medarbetarna på Masugnen Utveckling AB. Eftersom huvudsyftet med ex-jobbet var att ta fram en kvalitetspärm som förhoppningsvis hjälper företaget i framtiden med deras kvalitetsutveckling, blir detta arbete en sorts handledning till pärmen. Pärmen innehåller företagets dokument, arbetsrutiner, processkartor mm. En stor del av denna rapport går ut på att visa hur olika modeller fungerar och hur dessa kan komma till användning just för Masugnen Utveckling AB. Detta görs med hjälp av olika frågeställningar. Det beskrivs även lite grundläggande om kunder och deras betydelse. I rapporten förklaras olika begrepp som återkommer i pärmen och som anställda på företaget kan ha nytta av när de skall gå igenom pärmen.

4 Abstract This report is primarily aimed to be of help for all the co-workers at Masugnen Utveckling AB. Since the main purpose was to develop a documentation for a quality management system that hopefully will help the company in the future with there quality improvement. This report is a kind of manual for the documentation of the quality management system.. The content of the documentation consists of company documents, procedures, process maps etc... The main part of this report describes different models and how they can be applied for Masugnen Utveckling AB. This is made with help of different questions. The report also describes a bit about costumers and their importance. In order to facilitate the use of the documentation frequently used concepts are explained.

5 Innehållsförteckning Förord... 2 Sammanfattning... 3 Abstract... 4 Innehållsförteckning Inledning Bakgrund Syfte Om rapporten Litteraturstudie Rutiner processer Rutin Process Rutinbeskrivningar PDCA Gapmodellen Kano modellen FTA - Fault Tree Analysis FMEA - Failure Mood and Effect Analysis Kvalitetspärm Vad är kvalitet? Vad är en kvalitetspärm? Varför använda sig av en kvalitetspärm? Uppdatering av kvalitetspärmen Problematik Lösning Kunder och lönsamhet Problematik Lösning Överträffa kundernas förväntningar Problematik Lösning Skötsel och säkerhet Problematik Lösning Statistiska metoder Sammanfattning Jämförelse mot examensarbetets uppgift Referenser Bilaga Bilaga Bilaga Bilaga

6 1 Inledning När man studerar en verksamhet finner man ofta att den bedrivs med god effektivitet och är under ständig förbättring. Om man istället fokuserar på verksamheten utifrån dess helhet och studerar flöden och processer, kommer man med säkerhet att finna att dessa är långt ifrån så effektiva och väl fungerande som de enskilda delarna. (Sörqvist 2004) menar att en stor del av problemen och förbättringsmöjligheterna ligger i bristande helhetssyn, dålig samordning, suboptimeringar och organisatoriska gränssnitt som bryter naturliga flöden. För att verksamheten skall kunna fungera på ett effektivt sätt krävs att det finns ett väl fungerande kvalitetsledningssystem. Idag säger man hellre verksamhetsutveckling istället för kvalitetssatsningar, eftersom det inte längre handlar om kvaliteten hos produkter och tjänster utan även kvaliteten hos allt som sker i hela verksamheten. Det vill säga hos alla interna varor och tjänster och hos de processer som utgör grunden för arbetet, menar (Sörqvist 2004). 1.1 Bakgrund I dagens samhälle kretsar mycket runt kvalitet. Stora företag producerar idag mer och mer produkter på allt kortare tid. Vi konsumenter ställer högre krav på varje ny utsläppt produkt eller tjänst. Vi vill ha dessa snabbt, säkert och bekvämt. Idag är kvalitet det viktigaste ordet på ett företag. Man jobbar med kvalitet och för kvalitet. För att allt detta skall fungera krävs det att personalen på företagen är medvetna om fördelar med kvalitetsarbete. Man måste utbilda dem, inte bara de som jobbar på golvet utan även personer som har högre poster inom företaget. 1.2 Syfte Syftet med denna rapport är att personalen på Masugnen Utveckling AB skall få en grundläggande insyn i hur man arbetar med kvalitet. Hur man kan hantera och förebygga oväntade situationer eller hur man tar itu med dessa när de ändå inträffar, med hjälp av kvalitetsmodeller och andra verktyg. I arbetet beskrivs även grundläggande begrepp för att underlätta för personalen i deras användande av pärmen. 6

7 2 Om rapporten För att bättre förstå rapportens uppbyggnad, beskrivs här kort om hur den ser ut och vad de olika delar i rapporten handlar om. Kapitel tre berör litteraturstudier, där olika begrepp och modeller förklaras. Modellerna som valdes i rapporten tror vi kan komma till nytta just för Masugnen Utveckling AB. Kapitel fyra tar upp pärmen och dess betydelse för företaget. I kapitel fem används modellerna beskrivna i kapitel tre genom att analysera problemen som kan komma att påverka företaget och lösa dessa med hjälp av modellerna. I slutet kommer sammanfattning av resultaten som man har kommit fram till i kapitel fyra. Där finns även jämförelser av syftet med rapporten och det resultatet man har uppnått. Kapitel sex är referenser och sist kommer bilagor. 7

8 3 Litteraturstudie Innan kvalitetspärmen och dess funktioner behandlas, kommer det nu att förklaras ett par grundläggande begrepp som i vardagsspråket kan blandas ihop. Det första är, skillnaden mellan en rutin och en process. 3.1 Rutiner processer Rutin En rutin är enkelt förklarat ett sätt att utföra en uppgift. En rutin kan bestå av flera steg, där varje steg kan delas in i ett visst antal mindre kriterier. En rutin måste ha en viss ordningsföljd, så att den beskriver hur man genomför ett arbete. Exempel på en rutin är monteringsinstruktion av gör-det-själv-typen, eftersom den beskriver steg för steg hur en uppgift skall lösas. Men man kan bli förvirrad och tro att en rutin och en instruktion är samma sak i sådana fall. Nej, det är det inte! En Instruktion säger vad man skall och inte skall göra. Men vad är meningen med en rutin? (Hoyle, Thompson, 2003) förklarar detta på följande sätt. Meningen med en rutin är att någon skall vidta vissa åtgärder för att genomföra en uppgift. Det väsentliga är att stegen kommer i rätt ordning. En godtycklig samling steg är inte en rutin förrän stegen ordnas på ett sätt som gör att någon kan använda den. Man kan tro att genom skapandet av ett dokument med namnet rutinbeskrivning, har man skapat en rutin. Sådana dokument betraktas som beskrivning av övergripande rutiner. Men en rutin behöver inte vara dokumenterad för att kunna kallas för rutin Process Många företag och organisationer pratar idag om processer och om att processorientera sin verksamhet. Men vad är en process? (Sörqvist 2004) svarar på frågan med följande definition. Begränsad mängd av samordnade aktiviteter som tillsammans har ett bestämt syfte. Författaren skriver även att processer beskriver ett nätverk av aktiviteter som samverkar med varandra. Detta medför att flöden i en verksamhet kan ses som processer. 8

9 En process omvandlar insatser till utfall. Den skapar förändringar. Varje process har ett mål, och med direkt koppling till målet hör ett processresultat som kan mätas både kvalitativt och kvantitativt. En process måste få rätt insats för att kunna åstadkomma önskat resultat. (Hoyle och Thomson,) Alla citat ovan försöker ge en bild av vad en process är. Men det kanske fortfarande råder vissa frågeställningar kring förklaringarna. Därför ges nedan en förklaring med egna och enklare ord. En process har en början och ett slut. Under processens gång kan man avsluta den mitt i. I en process behandlas informationen. Man kan tillämpa en rutin i en informationsbehandlingsprocess. T.ex. Ha en uppdateringsprocess och ha en rutin för uppdatering. Uppdateringsprocessen fås med hjälp av resurser, personal och anläggning. Rutinbeskrivningen anger hur uppdateringen skall utföras. Alltså rutiner beskriver aktiviteter som personer utför i en process. Bara rutinbeskrivningen kan inte ge ett resultat Rutinbeskrivningar Rutiner är avsedda att användas av personer och att de är en produkt från den tid då termerna var order och kontroll. (Hoyle och Thomson). Förr trodde man om det fanns tydligt skrivna rutiner, skulle medarbetarna gör precis som det stod. Men så var inte fallet. Man glömde nämligen att allt arbete är processer. För att medarbetarna ska lösa uppgifter krävs det att de har enligt (Hoyle och Thompson): Förmåga Motivation Resurser att utföra arbetet Övergången från rutiner till processer innebär inte att man byter beteckning på dokument. Inte heller sammanbindning av en serie påståenden i en kedja är en process. För att det önskade resultatet skall uppnås måste man hantera sina resurser, personliga relationer och hitta ett sätt att fungera som en process och inte en sekvens av aktiviteter. Ibland händer det att anställda inte vet varför rutiner behövs. Detta kan bero på att en rutinbeskrivning enbart svarar mot krav i en standard och inte beskriver varför rutinen behövs. Detta leder till att medarbetarna inte förstår värdet av att beskriva aktiviteter. 9

10 För att kunder, ägare, anställda, leverantörer och samhället ska vara nöjda - måste organisationen fastställa vilka de väsentliga processerna är som leder till resultat och ger underlag för förbättringar. Självklart måste ledningen förstå hur processerna fungerar, hur resultaten övervakas eller mäts. 3.2 PDCA Det finns olika sätt att arbeta med förbättringen av pärmen. I detta arbete tar vi upp en modell som vi tycker lämpar sig bäst just för Masugnen Utveckling AB. Modellen heter PDCA Plan, Do, Check, Act. Den skapades av Walter A. Shewhart ( ) och senare utvecklades den vidare av W. Edwards Deming ( ). Modellen beskriver problemlösningsarbetet i fyra faser. Dessa faser är grunden för ständigt förbättringsarbete. PDCA-modellen kan även användas på olika nivåer i själva förbättringsarbetet som t.ex. (Do). (Sörqvist 2004). Nedan kommer en kort beskrivning av dessa steg och hur Masugnen Utveckling AB kan tillämpa dessa. Plan: I första fasen definierar man problemet, fastställer dess viktigaste orsaker och finner åtgärder för att eliminera dessa orsaker. I denna fas används olika förbättringsverktyg som t.ex. De sju ledningsverktygen (släktskapsdiagram, träddiagram, matrisdiagram, relationsdiagram, matrisdataanalys, processbeslutsdiagram, pildiagram). Sedan tas fram en plan för genomförandet. (Sörqvist, 2004) I detta fall, då vi skall förbättra kvalitetspärm, måste man börja med att planera och förbereda inför genomförandet. Do: I denna fas genomförs de föreslagna åtgärder där en arbetsgrupp utses vilket ansvarar för att åtgärder genomförs. Det förekommer att dessa genomförs i full skala, men för det mesta i pilotform för att kunna utvärdera hur väl dessa fungerar. En viktig aktivitet i detta stadium är att informera och utbilda den berörda personalen. (Sörqvist, 2004) Check: Efter att åtgärder genomförs, sker en uppföljning för att kontrollera om de genomförda åtgärderna ledde till en förbättring. Ännu en gång med hjälp de sju ledningsverktygen kontrollerar man dessa resultat. När man har fått den förbättrings resultat som man var ute efter, gäller det att behålla dessa förbättringar på denna nya nivå. (Sörqvist, 2004) 10

11 Act: För att undvika att samma typ av problem uppstår i framtiden gäller det att lära av förbättringsarbetet som man har genomfört. Om man inte har uppnått resultaten som man var ute efter, skall man genomföra förbättringscykeln ännu en gång. Man måste även analysera själva problemlösningsarbetet, så att man även i framtiden förbättrar detta. (Bergman, Klefsjö, 2001). I bilaga 1 kan man studera PDCA-modellen som tydligt beskriver alla steg. 3.3 Gapmodellen Gapmodellen beskrivs generellt i (Bergman och Klefsjö, 2001). Här tas några punkter från boken och sedan förklaras vad dessa betyder. Först förklaras vad en gapmodell är för något. Gapmodellen illustrerar skillnaden mellan förväntad och upplevd tjänstekvalitet. Den visar även hur negativa gap mellan upplevd tjänst och förväntad tjänst kan uppkomma i samband med uppbyggandet av tjänsten. Bergman och Klefsjö 2001 beskriver gapen på följande sätt. Gap 1: Mellan kundens förväntningar och företagets uppfattning om dessa förväntningar. Gap kan uppstå för att man i företaget inte förstår vad som är betydelsefullt för kunden och vad som är avgörande när kunden upplever kvalitet. Gap 1 är ett kritiskt steg om man vill utföra en tjänst som kunden kommer att uppleva som utomordentlig. För att kunna göra det krävs det att producenten av tjänsten förstår kunden och ska kunna sätta sig i dennes behov och förväntningar. För att kunna förstå vad kunden vill ha måste man marknadsorientera sig. Detta kan göras på olika sätt, där bland annat företaget kan ta vara på klagomålen som kommer in. Detta leder till att både personalen, som är i direkt kontakt med kunderna, och ledningen måste samverka med kunderna och på så sätt få viktig information om produkten eller tjänsten. Man kan även göra en marknadsundersökning för att förstå vad kunden vill ha. Det är av största vikt att ledningen faktiskt använder sig av denna information om man vill uppnå förbättringar. Man får inte glömma att kundernas förväntningar och önskningar ständigt förändras, vilket betyder att man måste utföra kontinuerliga analyser. Gap 2: Mellan företagets uppfattning om kundens förväntningar och den utformade tjänsten. De kända kundförväntningarna kan inte nås eller överträffas på grund av ledningens bristande förståelse för tjänstekvalitet och för att kommunikationen inom företaget antagligen är dålig. (Bergman och Klefsjö, 2001) 11

12 Gap 3: Mellan den utformade och den utförda tjänsten. Företaget som producerar tjänsten kan ändå få negativa resultat även om man har förstått kundens önskemål och har överträffat dessa. Personalen som skall utföra tjänsten lyckas ändå inte utföra den så som den har blivit utarbetad på grund av att personalen inte kan eller helt enkelt inte vill. Man måste vara medveten om att även de bästa instruktioner kan vara värdelösa om individen som följer dessa inte har tillräckliga kunskaper. Därför har den personal som möter kunden en avgörande betydelse. (Bergman och Klefsjö, 2001) Gap 4: Mellan den utförda tjänsten och det som man har förespeglat kunden. Detta händer då företaget har lovar eller antytt något som man sedan inte lever upp till. Detta kan förekomma i annonser och övrig PR verksamhet. Det är därför viktigt att man inte överdriver företagets förmåga eller tjänstens egenskaper och därmed skapar orealistiska förväntningar. (Bergman och Klefsjö, 2001) Resultaten från de fyra tidigare gapen presenteras i Gap 5: Gap 5: Mellan kundens förväntningar och erhållna tjänsten. Gap 5 är en följd av de fyra föregående gapen. Man kan säga att det är en sammanfattning av de övriga gapen. Hög tjänstekvalitet är att tillfredställa, helst överträffa, kundens förväntningar. Kundens bedömning av en tjänst om kvaliteten är låg eller hög beror på hur kunden upplever tjänsten i förhållande till denne förväntar sig. (Bergman och Klefsjö, 2001) I bilaga 2 kan man se en modell som tydligt visar gapen i farliga områden. 3.4 Kano modellen Noriaki Kano (1940- ) tog år 1994 fram Kano modellen där han beskriver externa kunders behov. Han har här tagit fram tre olika behov så att man bättre kan förutse och tillgodose 12

13 kundernas behov och förväntningar. Hur man uppfyller basbehoven och helst överträffar dessa. Denna modell kan hjälpa Masugnen Utveckling AB att just bättre förstå sina externa kunders behov. Nedan illustreras Kano modellen med förklaring. Bild 1: Kano modellen Basbehov: Detta är de outtalade behoven vilka ses som självklara. De behöver inte ens nämnas vid en utbildning. Problemet med basbehoven är att de kan glömmas bort. Det kan hända att kunden förväntar sig något som de anser vara ett basbehov, leverantören ser det inte likadant vilket leder till att kunden känner ett missnöje med den utförda tjänsten. Vid utbildningen i det här fallet måste en kunnig och pedagogisk lärare, lokaler och material anpassas efter kursens uttalade behov vilket ses som basbehov. Exempel: PDCA-cykeln. Detta är grunden i allt kvalitetsarbete. Att ständigt arbeta för att nå högre kvalitet. Man måste också ha klart för sig vad kvalitet är. Det vill säga man behöver en definition för att veta vad man jobbar med. Uttalade behoven: Dessa behov är de av kunden uttryckta kraven. Dessa kan tänkas vara formulerade i ett dokument likt en kursbeskrivning. De uttalade behoven är således kärnan i själva tjänsten. I det här fallet kan de uttalade behoven till exempel vara hur processorientering kan hjälpa medarbetarna och hur kan den användas i organisationen. Exempel: Det kan vara lämpligt att veta hur man praktiskt ska arbeta med kvalitet i företaget och därav kan det vara lämpligt att lära sig QC-verktygen. 13

14 Omedvetna behov: Detta är vad man kan se som julklappen i sällskapet. Vi kan se likheterna med en positiv överraskning. I vårt utbildningsfall kan vi anta att det kan vara någon teori som kommuncheferna inte visste om ingick i utbildningen när de beställde kursen men leverantören ser den som en väsentlig del av kunskapsbehovet. 3.5 FTA - Fault Tree Analysis Felträdsanalys analyserar i detalj fel och risker i en process eller produkt. Avsikten är att skapa förståelse för orsaker som ligger bakom identifierade risker. Man vill även ta reda på vad som krävs för att dessa skall uppstå och hur de samverkar med varandra. Genom brainstorming identifierar man brister och fel som kan uppstå. Felträdet är ett logiskt händelsediagram som illustrerar sambanden mellan en icke önskvärd händelse hos systemet och orsakerna till denna händelse. (Bergman, Klefsjö 2001) Nedan kommer en förklaring på hur man kan gå till väga för att ta fram en sådan analys. Först och främst specificerar man en icke önskvärd händelse genom brainstorming, en så kallad topphändelse. Det kan t.ex. Vara att brandvarnare inte sätts igång vid brand. Utifrån denna händelse försöker man utarbeta mindre händelser som är beroende av topphändelsen. Dessa händelser sammanbinds med topphändelsen till en logisk grind. Sedan arbetar man ned sig successivt mot bashändelserna. Informationen är hämtat från Kvalitet från behov till användning (Bergman, Klefsjö 2001). Exemplet illustreras i bilaga FMEA - Failure Mood and Effect Analysis FMEA står för felmodsanalys och feleffektanalys. Detta förklaras på följande sätt. Systematisk genomgång av en produkt eller process för att bedöma, möjligheter och orsaker till fel samt felens konsekvenser. (Hoyle och Thomson ) FMEA kan se ut på olika sätt beroende på feleffektanalysens syfte. Modellen följer inte heller några exakta steg för ett 14

15 genomförande. Här ska vi illustrera ett förslag på hur det kan se ut när man genomför den. Punkterna är tagna från (Sörqvist, 2004). 1. Identifiera aktuella processteg operationer eller delar. Den här delen genomförs i en grupp där man bryter ned den analys objekt i mindre delar eller funktioner. 2. Bestäm feltyp. Här identifieras processteg och operationer där felen kan uppstå. Genom brainstorming kan kända fel identifieras. 3. Fastställ möjlig felorsak. För alla fel som man har identifierat fastställer man möjliga orsaker. Dessa orsaker skall ses som preliminära där man i senare skede av förbättringsarbetet hittar djupare orsaker och fastställande av felen. 4. Identifiera externa och interna feleffekter. Effekter och konsekvenser bestäms då felen uppstår. Dessa feleffekter delas in i externa och interna. Externa feleffekter drabbar externa kunder och interna feleffekter drabbar interna kunder dvs. medarbetarna. Dessa feleffekter är senare grund till bestämning av allvarlighetsgrad. 5. Identifiera aktuella kontrollaktiviteter. För de feltyper som identifierats fastställer man vilka åtgärder som görs för att hitta dessa avvikelser. Det är en grund för att upptäcka felet i så tidigt som möjligt. Genomför en riskbedömning. Detta görs i tre steg, felsannolikhet, alvarlighetsgrad och upptäcktssannolikhet. För mer information se bilaga 4. Beräkna risktal och prioritera. Felsannolikhet, allvarlighetsgrad och upptäcktssannolikhet multipliceras med varandra och de feleffekter som har störst risktal skall snarast åtgärdas. 15

16 4 Kvalitetspärm Att ha en kvalitetspärm på ett företag kan vara ett nyttigt och användbart redskap. När en ny anställd kommer in, eller vikarie skall ersätta en frånvarande, kan det ibland vara svårt eftersom man inte vet vilka metoder som företaget arbetar efter. Det kan vara svårt att ta vid där den förste slutade. Att fråga sina medarbetare var femte minut vill man inte heller göra. Det som återstår är att hoppas att företaget, som man har blivit anställd på, har en pärm med rutiner för olika uppdrag. Om organisationen har sådana dokument och dessa är även integrerade i en enda pärm, kommer den nyanställde ha mycket lättare att hitta rutinerna för hur arbetet ska genomföras. Ett scenario på hur det kan gå till om man inte uppdaterar pärmen. En kvalitetspärm etableras under några år. Medarbetarna är engagerade och tycker att det är kul att jobba med processer. Efter ett par år, när medarbetarna har lärt sig sina uppgifter och jobbar självständigt med egna rutiner, som passar dem bättre, är det ingen som tänker på pärmen och dess innehåll. Tiden går och pärmens innehåll föråldras. Pärmen blir dammig och oattraktiv. Den ansvarige ställer pärmen i en hylla längst ned så att den inte syns och där tar pärmens existens slut. Organisationen fortsätter att arbeta som de alltid hade gjort, trots att deras struktur inte har den fungerande kraften. Men detta märker inte medarbetarna, utan tror att det är så det skall vara. En dag när företaget får problem och vänder sig till pärmen för att leta efter svar, kan det hända att problemet inte existerar där, eftersom när pärmen skrevs var inte detta problem relevant. 4.1 Vad är kvalitet? Ordet kvalitet kommer från latinets qualitas, vilket betyder beskaffenhet. Ordet användes redan under antiken. Det sägs att romerske talaren och politikern Cicero ( f.kr.) var den förste som använde ordet. (Bergman, Klefsjö, 2001) Vad betyder ordet kvalitet då? Det finns åtskilliga definitioner på begreppet. Här kommer några exempel på definitioner av kvalitet: 16

17 Den grad till vilken inneboende egenskap uppfyller krav, dvs behov eller förväntning som är angiven, i allmänhet underförstådd eller obligatorisk. (ISO 9000:2000) Conformance to requirements (Philip Crosby) Quality should be aimed at the needs of customer, present and future (Edward Deming) Men den som vi tyckte förklarade bäst var följande: Quality is what makes it possible for a customer to have a love affair with your product or service. Telling lies, decreasing the price or adding features can create a temporary infatuation. It takes quality to sustain a love affair. Love is always fickle. Therefore, it is necessary to remain close to the person whose loyalty you wish to retain. You must be ever on the alert to understand what pleases the customer, for only customers define what constitutes quality. The wooing of the customer is never done. (Bergman, Klefsjö, 2001). Som man ser ovan finns det otaliga förklaringar till begreppet. Vi tycker att verksamheten borde själva definiera sitt eget begrepp, eftersom det är verksamheten som arbetar med och för kvalitet. 4.2 Vad är en kvalitetspärm? Kvalitetspärm är ett namn på en samling styrdokument. Det finns inga lagar eller regler på hur en kvalitetspärm bör se ut. Organisationen väljer själv det innehåll som lämpar sig bäst just för deras organisation. 4.3 Varför använda sig av en kvalitetspärm? I Wiklund, 2004 förklaras detta på följande sätt. Författaren säger att även om man är nöjd med sitt arbete, finns det alltid saker som kan bli bättre. Man ska aldrig glömma att även om man tycker att allting fungerar bra så är det inte säkert att kunder tycker samma sak. Man måste även tänka på att omvärlden förändras snabbt och vad som måste göras för att 17

18 organisationen skall hinna med i utvecklingen. Det händer ofta att i en arbetsgrupp diskuteras vad som skall åtgärdas, ofta med anledning av att något har hänt. Det diskuteras aldrig bakomliggande orsaker och på vilket sätt olika rutiner griper in i och påverkar varandra. Nilsson (red) 1999 säger att allting kan göras bättre, men för vem? Svaret är, att inom offensiv kvalitetsutveckling är det för kunden man vill skapa värde. Kundbegreppet utvecklades vidare till att omfatta de interna kunderna, dvs människor i företaget. Idag är en förutsättning för att tillfredställa den externa kunden, genom hög extern kvalitet, måste de interna kunderna också vara tillfredställda genom en hög intern kvalitet. Det är människor inom organisationen som är källan och drivkraften till ständiga förbättringar. (Nilsson (red) 1999) För att kunna göra dessa utvärderingar och ha nöjda kunder, måste man se över företagets rutiner och arbeta med ständiga förbättringar. Sådana ruiner och processer måste först och främst dokumenteras. Har man all dokumentation tillgänglig, kan man snabbt gå in och se var felet inträffat och hur man skall åtgärda den. Sådan dokumentation skall finnas med i kvalitetspärmen. 4.4 Uppdatering av kvalitetspärmen För att hålla en kvalitetspärm vid liv måste medarbetarna på företaget ständigt uppdatera den. Själva uppdateringsprocessen leder till att man ser även över sina egna arbetsrutiner. Att uppdatera dokumentationen i pärmen utan att följa den hjälper inte arbetet med kvalitetsförbättringen. Medarbetarna måste ha diskussioner med verkställande direktören om dessa inte är nöjda med sina rutiner så som de är dokumenterad. Genom dialog och bolla fram och tillbaka med idéerna kommer man till slut till den bästa lösningen Problematik Problematiken kan vara att man inte vet hur man skall gå till väga för att uppdatera en kvalitetspärm. En grundläggande metod för kvalitetsarbete är att använda sig av PDCA cykeln. Denna metod beskrevs ovan i teoriavsnittet 3.2 PDCA. 18

19 4.4.2 Lösning I detta fall blir lösningen att använda sig av PDCA. Det är upp till företaget hur exakt de vill arbeta. Men sannolikheten att det blir effektivare och säkrare ur kvalitets synvinkel är större än om man inte följer modellen. I bilaga 1 kan man se exempel på PDCA. 4.5 Kunder och lönsamhet Problematik För att kunderna ska bli nöjda och därmed också lönsamma måste man först och främst ta reda på vilka de är och vilka behov de har. Det är viktigt att fokusera på de lönsamma kunderna (Kahn, 1995). Inom ett företag är det inte alltid givet vilka kunderna är. Det kan vara allt från de som fattar inköpsbeslut till de som skriver avtal. Det kan även vara interna personer inom företaget. Det finns många olika kunder både interna och externa och därför är det svårt att ta ut en enda typ av kunder. Man kan säga att en kund är den som håller i pengarna. Därför är det viktigt för verksamheter som skapar och producerar tjänster att de vet vilka tjänsterna är till för Lösning Enligt Kahn gäller att om inte verksamheten skapar ett värde eller tillför något, då har den ingen funktion och kommer säkerligen att förlora sina kunder på sikt. En mycket viktig del i detta är att verksamheten skall informera och kommunicera med kunder för att ge dessa verklighetstrogna förväntningar. De verksamheter som vet mest om kunderna och deras behov är de verksamheter som ofta har kontakt med kunder och träffar dessa i sitt vardagliga arbete. Man måste ta vara på deras synpunkter och åsikter. Man skall ständigt tänka på vad det är kunden vill ha imorgon, försöka ligga steget före. Detta kommer att hjälpa verksamheten att behålla sina kunder. Man måste ha ett erbjudande till ett konkurrenskraftigt pris menar Kahn. Det som behövs för att nå detta är att visa intresse och nyfikenhet gentemot kunder och deras problem. Alla inom organisationen skall vara med och hjälpa till. Det gör att medarbetarna känner sig delaktiga i 19

20 något stort och utvecklande, vilket motiverar dem i sitt arbete. Medarbetarna kan känna att de är en del av helheten. Kahn säger att det finns många företag idag som inte gör en marknadsundersökning. I många fall tar man fram tjänster utan att ens tänka på om kunderna överhuvudtaget är intresserade av dessa eller inte. Om man gör en undersökning men inte får tillräckligt täckande information uppstår så kallade gap. Det finns fem viktigaste gap som kan uppstå mellan kundens förväntningar på en tjänst och den levererade tjänsten. Dessa gap beskrevs innan i teoriavsnitten 3.3 Gapmodell. En illustrerad bild Gapmodellen finns som bilaga Överträffa kundernas förväntningar Problematik Enligt Kahn (1995) finns det ingen regel som säger om har bäst kvalitet kommer man att lyckas bäst och tjäna mest. Det skall finnas något samförstånd mellan att göra saker rätt och göra rätt saker. Det viktigaste är att ha rätt saker vid rätt tillfälle med rätt kvalitet. Efterfrågar inte kunden en viss tjänst då är den tjänsten onödigt att ha. Det gäller att ta fram en tjänst som kunden efterfrågar. Man uppnår rätt kvalitet när kundens förväntningar och behov uppfylls. Men hur vet man vad kunden förväntar sig? Lösning Det har gjorts olika slags forskningar om vilka faktorer som påverkar dessa förväntningar på en tjänst. Dessa forskningar har gjorts inom servicebranschen där bilförsäkringar, hotell, uthyrning av lokaler mm. Man har intervjuat både företag och kunder. Det man kom fram till var att dessa skillnader är små. Slutsatser följer nedan: Kunden vill ha basservice Här har det visat sig att kunden inte förväntar sig något märkvärdigt utan bara det man har blivit lovade skall man också få. Om man tar Masugnen Utveckling AB som exempel, då förväntar sig kunderna att när de hyr lokalen då skall det finnas plats för alla, att där ska 20

KVALITET VID UPPHANDLING AV TJÄNSTER

KVALITET VID UPPHANDLING AV TJÄNSTER KVALITET VID UPPHANDLING AV TJÄNSTER Henrik Eriksson, PhD, Docent Quality Sciences och Centre for Healthcare Improvement (CHI) Chalmers tekniska högskola Agenda Kvalitet & tjänstekvalitet Kvalitetsutveckling

Läs mer

Processinriktning i ISO 9001:2015

Processinriktning i ISO 9001:2015 Processinriktning i ISO 9001:2015 Syftet med detta dokument Syftet med detta dokument är att förklara processinriktning i ISO 9001:2015. Processinriktning kan tillämpas på alla organisationer och alla

Läs mer

Min syn på kvalitetssäkring av Produktutvecklingsprocessen En essä om kvalitetssäkring

Min syn på kvalitetssäkring av Produktutvecklingsprocessen En essä om kvalitetssäkring Min syn på kvalitetssäkring av Produktutvecklingsprocessen En essä om kvalitetssäkring 2012-04-10 KPP306 Produkt- och Processutveckling 15hp Mikael Knutsson Inledning I kursen KPP 306 Produkt och Processutveckling

Läs mer

Systematiskt Kvalitetsarbete

Systematiskt Kvalitetsarbete 1. Kvalitetsledning Mediagården Grafisk Produktion AB arbetar med ett Systematiskt Kvalitetsarbete för att styra, leda och utveckla den genomgripande kvaliteten på sina produkter och tjänster. Ledningssystemet

Läs mer

Syfte Företaget upplevde problem i deras slutmonteringsprocesser.

Syfte Företaget upplevde problem i deras slutmonteringsprocesser. Analys av slutmonteringsprocesser utifrån ett kvalitetsperspektiv Oscar Werne, Marcus Bruzelius Institutionen för Produktionsekonomi, Lunds Tekniska Högskola, Lunds Universitet Bakgrund Tillverkningsföretag

Läs mer

Kurs Processledning. Kund- och processorientering - grunder för ett ledningssystem

Kurs Processledning. Kund- och processorientering - grunder för ett ledningssystem Kurs Processledning Del 1 Kund- och processorientering - grunder för ett ledningssystem Ingvar Johansson, Senior Advisor Institutet för Kvalitetsutveckling SIQ SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling En

Läs mer

Ledningssystem för kvalitet en introduktion

Ledningssystem för kvalitet en introduktion ISO 9001 Ledningssystem för kvalitet en introduktion Innehåll 3 Vad är ett ledningssystem för kvalitet? 3 ISO 9001 4 Varför ska man ha ett kvalitetsledningssystem? 5 Hur man börjar? 7 Vad betyder certifiering?

Läs mer

ID-begrepp L17_8. Dokumentnamn Dokumenttyp Giltig från Kvalitetspolicy Policy 2014-01-31. Verkställande direktör 2015-02-28.

ID-begrepp L17_8. Dokumentnamn Dokumenttyp Giltig från Kvalitetspolicy Policy 2014-01-31. Verkställande direktör 2015-02-28. 1 (5) Kvalitetspolicy Inom Praktikertjänstkoncernen Antagen vid styrelsemöte den 31 januari 2014 2 (5) Innehåll 1 Kvalitet 3 2 En god och säker vård 3 2.1 Ledstjärnor för kvalitet och utveckling... 3 3

Läs mer

Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt

Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt Lärarutbildningen Fakulteten för lärande och samhälle Individ och samhälle Uppsats 7,5 högskolepoäng Ökat personligt engagemang En studie om coachande förhållningssätt Increased personal involvement A

Läs mer

Processer och processkartläggning

Processer och processkartläggning Processer och processkartläggning Process. Om processbegreppet och processkartläggning. Detta innefattar hur man indelar verksamheten i olika typer av processer, gränssnitt mellan processer, ledning av

Läs mer

Nej. Arbetsgång i en processförbättring. Processägare beslutar att inleda ett förbättringsarbete. Föranalysens resultat:

Nej. Arbetsgång i en processförbättring. Processägare beslutar att inleda ett förbättringsarbete. Föranalysens resultat: Arbetsgång i en processförbättring Signaler från Kund, VP, medarbetare eller på andra sätt om att ett förbättringsarbete behövs Processägare beslutar att inleda ett förbättringsarbete och utser processledare

Läs mer

FMEA-Grunder. FMEA kan användas vid flera olika tillfällen vid framtagning av en produkt/tjänst.

FMEA-Grunder. FMEA kan användas vid flera olika tillfällen vid framtagning av en produkt/tjänst. FMEA-Grunder Historik. 1957 uppfann man arbetssättet/metoden med FMEA (Failure Mode and Effect Analysis, feluppkomst och effektanalys.) Det var komplexiteten och snabbheten inom den tekniska utvecklingen

Läs mer

Handlingsplan för ständiga förbättringar

Handlingsplan för ständiga förbättringar Handlingsplan för ständiga förbättringar Varje enhet ska effektivisera sin verksamhet genom att genomföra ständiga förbättringar, som ska ske inom ramen för ordinarie kvalitetsarbete. Med minst en förbättring

Läs mer

Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad

Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Modell för ledning av kundorienterad och systematisk verksamhetsutveckling (fd Utmärkelsen) Göteborgs stad Innehållsförteckning 1 Frågor... 5 1.1 KUNDEN I FOKUS... 5 1.1.1 Hur tar ni reda på kundernas

Läs mer

KVALITETS- MANUAL. Ansvarig: Jonas Danielsson. Senast reviderad: Kvalitetsmanual: 2006-10-01 Kvalitetssystemets dokumentation: 2006-09-30

KVALITETS- MANUAL. Ansvarig: Jonas Danielsson. Senast reviderad: Kvalitetsmanual: 2006-10-01 Kvalitetssystemets dokumentation: 2006-09-30 KVALITETS- MANUAL Ansvarig: Jonas Danielsson Senast reviderad: Kvalitetsmanual: 2006-10-01 Kvalitetssystemets dokumentation: 2006-09-30 B2B IT-Partner AB Box 1018, Svetsarvägen 8, 171 21 Solna Telefon

Läs mer

Förklarande text till revisionsrapport Sid 1 (5)

Förklarande text till revisionsrapport Sid 1 (5) Förklarande text till revisionsrapport Sid 1 (5) Kravelementen enligt standarden ISO 14001:2004 Kap 4 Krav på miljöledningssystem 4.1 Generella krav Organisationen skall upprätta, dokumentera, införa,

Läs mer

Svensk Kvalitetsbas kravstandard (1:2016)

Svensk Kvalitetsbas kravstandard (1:2016) Svensk Kvalitetsbas kravstandard (1:2016) 1. Utfärdare 2. Revisorer 3. Verksamheter Antagen den 25 augusti 2016 www.svenskkvalitetsbas.se 1 INNEHÅLL Inledning... 3 Syfte med standarden... 3 Föreningens

Läs mer

VÄLKOMMEN TILL TRIFFIQS VERKSAMHETSSYSTEM - TVS!

VÄLKOMMEN TILL TRIFFIQS VERKSAMHETSSYSTEM - TVS! VÄLKOMMEN TILL TRIFFIQS VERKSAMHETSSYSTEM - TVS! Denna presentationsslinga fungerar som en introduktion till miljö & kvalitetsledningssystemet och beskriver dess uppbyggnad. INTRODUKTION TVS står för TriffiQs

Läs mer

Kvalitetsvision för Mjölby kommun - samt principer för kvalitetsarbetet

Kvalitetsvision för Mjölby kommun - samt principer för kvalitetsarbetet Kvalitetsvision för Mjölby kommun - samt principer för kvalitetsarbetet Antagen av kommunfullmäktige, 133, Kvalitetsvison 2 Bakgrund Med syfte att ta ett tydligare centralt grepp om kvalitetsfrågorna tillsattes

Läs mer

Kanomodellen. Skillnader mellan varor och tjänst

Kanomodellen. Skillnader mellan varor och tjänst Skillnader mellan varor och tjänst Konkret Ägandet överlåts Kan säljas vidare Kan demonstreras Kan lagras Kan transporteras Immateriell Överlåts oftast ej Kan inte säljas vidare Svårt före köp Kan inte

Läs mer

Instruktion Stöd för processkartläggning i ett processorienterat arbetssätt för Region Skåne. Syfte

Instruktion Stöd för processkartläggning i ett processorienterat arbetssätt för Region Skåne. Syfte Instruktion Stöd för processkartläggning i ett 1 (7) Instruktion Stöd för processkartläggning i ett processorienterat arbetssätt för Region Skåne. Syfte Denna instruktion syftar till att utgöra ett stöd

Läs mer

Systematiskt förbättringsarbete och avvikelsehantering - några reflexioner

Systematiskt förbättringsarbete och avvikelsehantering - några reflexioner Systematiskt förbättringsarbete och avvikelsehantering - några reflexioner Ingvar Johansson,Senior Advisor ij@siq.se Institutet för Kvalitetsutveckling SIQ www.siq.se SIQs verksamhetsområden SIQ genererar,

Läs mer

Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete

Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Datum Socialförvaltningen 2015-10-27 VERKSAMHETSPLAN Diarienummer Diarieplan 2015/95 701 Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Beslutat av socialnämnden 2013-11-19, 116. Reviderat av socialnämnden

Läs mer

Institutionen för fysik Fastställt 2009-xx-zz av Kjell Rönnmark, prefekt

Institutionen för fysik Fastställt 2009-xx-zz av Kjell Rönnmark, prefekt Definitioner och begrepp inom kvalitetsområdet Institutionen för fysik Fastställt 2009-xx-zz av Kjell Rönnmark, prefekt Institutionen för fysik KVALITETSSYSTEMET Handläggare: Magnus Cedergren Fastställt

Läs mer

ATT ARBETA MED PUNK-HANDBOKEN HUR UTFÖRS KVALITETSARBETET?

ATT ARBETA MED PUNK-HANDBOKEN HUR UTFÖRS KVALITETSARBETET? 1 2 ATT ARBETA MED PUNK-HANDBOKEN HUR UTFÖRS KVALITETSARBETET? 2.1 Kunskap, engagemang och lust Kunskap, engagemang och lust är viktiga drivkrafter för alla former av förändringsarbete. Arbetet med kvalitetsutveckling

Läs mer

Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete (struktur)

Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete (struktur) SOCIALFÖRVALTNINGEN 2015-03-23 Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete (struktur) INLEDNING BAKGRUND Socialtjänstlagen 1 (SoL), lagen och stöd och service till vissa funktionshindrade 2 (LSS) och

Läs mer

Socialstyrelsens tillsyn av missbruksvården och öppna jämförelser visar att uppföljning

Socialstyrelsens tillsyn av missbruksvården och öppna jämförelser visar att uppföljning Stöd till chefer vid implementering av lokal uppföljning inom missbruksoch beroendevården Socialstyrelsens tillsyn av missbruksvården och öppna jämförelser visar att uppföljning av verksamheternas resultat

Läs mer

FÖRBÄTTRINGSVÄGEN. Verktyg & inspiration för företagets utveckling. Helene Kolseth

FÖRBÄTTRINGSVÄGEN. Verktyg & inspiration för företagets utveckling. Helene Kolseth FÖRBÄTTRINGSVÄGEN Verktyg & inspiration för företagets utveckling Helene Kolseth Förbättringsvägen - Verktyg & inspiration för företagets utveckling Förbättringsvägen - Verktyg & inspiration för företagets

Läs mer

Övergripande ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom vård och omsorg i Malmö stad

Övergripande ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom vård och omsorg i Malmö stad Övergripande ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom vård och omsorg i Malmö stad Datum: Ansvarig: Förvaltning: Enhet: 2012-06-13 Stadskontoret Stadsområdesförvaltningar/Sociala Resursförvaltningen

Läs mer

L U N D S U N I V E R S I T E T. Kvalitets- och miljöledning

L U N D S U N I V E R S I T E T. Kvalitets- och miljöledning Kvalitets- och miljöledning 1 Kvalitet som begrepp Den internationella standarden för kvalitetsledning ger nedanstående definition i ISO 9000:2005 Ledningssystem för kvalitet Principer och terminologi:

Läs mer

Totte Staxäng, SIQ. @tottestax. Vill ni kommentera vad jag säger eller ge feedback så finns jag på Twitter. Jag svarar på mycket men läser allt J

Totte Staxäng, SIQ. @tottestax. Vill ni kommentera vad jag säger eller ge feedback så finns jag på Twitter. Jag svarar på mycket men läser allt J Totte Staxäng, SIQ Vill ni kommentera vad jag säger eller ge feedback så finns jag på Twitter @tottestax Jag svarar på mycket men läser allt J Introduktion Om oss SIQ Institutet för Kvalitetsutveckling

Läs mer

Stöd och lärande. Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Stöd och Lärande Tomelilla Kommun.

Stöd och lärande. Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Stöd och Lärande Tomelilla Kommun. Stöd och lärande Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete inom Stöd och Lärande Tomelilla Kommun. Innehåll Inledning... 3 Syfte... 3 Kvalitetsindikatorer... 3 Lagrum... 3 Berörda... 3 Utveckling...

Läs mer

KVALITETSLEDNINGSSYSTEM

KVALITETSLEDNINGSSYSTEM KVALITETSLEDNINGSSYSTEM Bröderna Näslund Byggare AB Revision A 2009-02-30 Revision B 2012-04-03 INNEHÅLL KVALITETSPOLICY 3 ORGANISATION OCH LEDARSKAP 3 Allmänt 3 Organisation 3 Kvalitetssystem 3 Intern

Läs mer

Göteborgs universitet Intern miljörevision. Exempel på frågor vid platsbesök

Göteborgs universitet Intern miljörevision. Exempel på frågor vid platsbesök Göteborgs universitet 2007-06-26 Intern miljörevision Exempel på frågor vid platsbesök Nedan finns exempel på frågor som kan ställas vid platsbesök inom den interna miljörevisionen. Ytterligare följdfrågor

Läs mer

Från osäkerhet till säkerhet ISO 27004 för mätning

Från osäkerhet till säkerhet ISO 27004 för mätning Från osäkerhet till säkerhet ISO 27004 för mätning Lars Gunnerholm LGY Konsult AB Ordförande i AG3 Mätning lars.gunnerholm@telia.com 070 671 66 89 Lite om innehållet i presentationen, syftet är att ge

Läs mer

ENHETENS NAMN OCH ANSVARIG CHEF:

ENHETENS NAMN OCH ANSVARIG CHEF: ENHETENS NAMN OCH ANSVARIG CHEF: Formulär för kvalitetsuppföljning av verksamheten Fyll i formuläret så korrekt och sanningsenligt som möjligt. Syftet är inte bara att kvalitetssäkra verksamheten utan

Läs mer

FMEA. FMEA - historik FMEA. Fördelar med FMEA

FMEA. FMEA - historik FMEA. Fördelar med FMEA Failure Mode Effect Analysis Fel Effekt Analys (Svenska) - historik Snabb utveckling efter andra världskriget, tillförlitligheten hänger inte med - metoden utvecklas, 1950-talet Metoden används först inom

Läs mer

Kvalitetsledningssystem inom vård- och omsorgsförvaltningen

Kvalitetsledningssystem inom vård- och omsorgsförvaltningen STYRDOKUMENT 1 (9) Vår handläggare Jan Nilsson Antaget av vård- och omsorgsnämnden 2012-10-25, 122 Kvalitetsledningssystem inom vård- och omsorgsförvaltningen STYRDOKUMENT 2 (9) Innehållsförteckning Bakgrund...

Läs mer

Grundläggande värderingar

Grundläggande värderingar Grundläggande värderingar Institutet för Svensk Kvalitet, SIQ, har funnit att det finns ett antal grundläggande värderingar (13st) som är gemensamma för riktigt framgångsrika företag. Tomas och Leo på

Läs mer

K v a l i t e t s p o l i c y Antagen av kommunfullmäktige

K v a l i t e t s p o l i c y Antagen av kommunfullmäktige K v a l i t e t s p o l i c y Antagen av kommunfullmäktige 2006-03-27 Innehållsförteckning Inledning 3 Kvalitetspolicy 4 Värderingar 5 Arbetssätt 6 Ordlista 7 2/7 Inledning Syftet med kvalitetsutveckling

Läs mer

Självskattning av Sveriges Arbetsterapeuters kvalitetsindikatorer

Självskattning av Sveriges Arbetsterapeuters kvalitetsindikatorer Självskattning av Sveriges Arbetsterapeuters kvalitetsindikatorer Sveriges Arbetsterapeuters kvalitetspolicy, version 4, beskriver syftet med de nationella kvalitetsindikatorerna, som är att utgöra en

Läs mer

ISO 9000 Introduktion och produktstöd:

ISO 9000 Introduktion och produktstöd: okument: STG/S K 544RSV2 atum: 17 maj 2001 ISO 9000 Introduktion och produktstöd: Vägledning till processinriktning i Ledningssystem för kvalitet SIS, rojekt Kvalitetsledning 1 1) Inledning etta vägledningsdokument

Läs mer

Internrevision miljö- och kvalitet - enligt ISO och ISO 9001

Internrevision miljö- och kvalitet - enligt ISO och ISO 9001 Internrevision miljö- och kvalitet - enligt ISO 14001 och ISO 9001 Göteborgs Stads Upphandlings AB Anna Lundeen anna.lundeen@canea.se 2016-05-17 Packhusgatan 6 SE-411 13 Göteborg Folkungagatan 49 SE-116

Läs mer

Så kan du arbeta med medarbetarenkäten. Guide för chefer i Göteborgs Stad

Så kan du arbeta med medarbetarenkäten. Guide för chefer i Göteborgs Stad Så kan du arbeta med medarbetarenkäten Guide för chefer i Göteborgs Stad Till dig som är chef i Göteborgs Stad Medarbetarenkäten är ett redskap för dig som chef. Resultaten levererar förstås inte hela

Läs mer

Produktstöd - Vägledning till dokumentationskraven i SS-EN ISO 9001:2000

Produktstöd - Vägledning till dokumentationskraven i SS-EN ISO 9001:2000 Document: STG/PS K 525SV1 Produktstöd - Vägledning till dokumentationskraven i SS-EN ISO 9001:2000 SIS, Projekt Kvalitetsledning 1 1) Introduktion Produktstöd Två av de viktigaste målsättningarna i arbetet

Läs mer

Hållbarhet, kvalitet och innovativ verksamhetsutveckling Dr Lars Sörqvist

Hållbarhet, kvalitet och innovativ verksamhetsutveckling Dr Lars Sörqvist Hållbarhet, kvalitet och innovativ verksamhetsutveckling Dr Lars Sörqvist VD, Sandholm Associates Docent, Kungliga Tekniska Högskolan (KTH) Vice President, International Academy for Quality (IAQ) Agenda

Läs mer

Hur kompletterar verksamhetsutveckling traditionellt QA arbete? Anders Frydén, Verksamhetsutvecklare

Hur kompletterar verksamhetsutveckling traditionellt QA arbete? Anders Frydén, Verksamhetsutvecklare Hur kompletterar verksamhetsutveckling traditionellt QA arbete? Anders Frydén, Verksamhetsutvecklare Min bakgrund Biolog (Cell- och molekylär-) Forskarbakgrund Produktion (GMP) QA (GLP, GXP) ISO 9001 Processkurser

Läs mer

Välkomna! Med utveckling menas som bekant åsiktsförändring i för bedömaren behaglig rikting. Hjalmar Söderberg

Välkomna! Med utveckling menas som bekant åsiktsförändring i för bedömaren behaglig rikting. Hjalmar Söderberg 2014 09 18 Kvalitets och miljösystem? Välkomna! Vad är ett kvalitets miljösystem? Varför i byggprocessen? (Vad består ett kvalitets miljösystem av?) Genomgång av uppgiften kopplad till modul kretslopp...

Läs mer

Ledningssystem för IT-tjänster

Ledningssystem för IT-tjänster Styrning och ledning av IT med stöd av internationella standarder Ledningssystem för IT-tjänster sixten.bjorklund@sipit.se 2013-11-05 Sip It AB, Sixten Björklund 1 Kort om Sixten Konsult i eget bolag Ledning

Läs mer

Agneta Lantz 2014-01-23

Agneta Lantz 2014-01-23 Hur skapar vi optimala förutsättningar för ett lärandestyrt förbättringsarbete och en kvalitetsdriven verksamhetsutveckling i en värld full av utmaningar? Agneta Lantz 2014-01-23 Bakgrunden Det finns idag

Läs mer

FMEA Failure Mode and Effect Analysis. Antti Salonen

FMEA Failure Mode and Effect Analysis. Antti Salonen FMEA Failure Mode and Effect Analysis Antti Salonen Vad är viktigt för produktionssystem som dessa? Vad är viktigt för produkter som dessa? Vad är FMEA?!ett formellt och systematiskt arbetssätt för att

Läs mer

RUTIN FÖR PROCESSKARTLÄGGNING

RUTIN FÖR PROCESSKARTLÄGGNING 1 (5) TYP AV DOKUMENT: RUTIN BESLUTAD AV: UPPDRAGSCHEF ANTAGEN: 25 AUGUSTI 2015 ANSVARIG: KVALITETSSAMORDNARE REVIDERAS: ÅRLIGEN SENAST REVIDERAD: 7 JUNI 2016 RUTIN FÖR PROCESSKARTLÄGGNING Det här är en

Läs mer

Genomförandeplaner ett verktyg för att följa upp och utvärdera brukarnas upplevelser av en insats?

Genomförandeplaner ett verktyg för att följa upp och utvärdera brukarnas upplevelser av en insats? Genomförandeplaner ett verktyg för att följa upp och utvärdera brukarnas upplevelser av en insats? Av: Åsa Wallqvist, Jack Axelsson, Kjell Fransson och Lotta Larsson Innehåll: Vad ska en genomförandeplan

Läs mer

FÖRBERED UNDERLAG FÖR BEDÖMNING SÅ HÄR

FÖRBERED UNDERLAG FÖR BEDÖMNING SÅ HÄR FÖRBERED UNDERLAG FÖR BEDÖMNING SÅ HÄR Kontrollera vilka kurser du vill söka under utbytet. Fyll i Basis for nomination for exchange studies i samråd med din lärare. För att läraren ska kunna göra en korrekt

Läs mer

Preliminära resultat samt uppföljning och utvärdering av modell

Preliminära resultat samt uppföljning och utvärdering av modell Preliminära resultat samt uppföljning och utvärdering av modell Under mars månad i år svarade ni på en undersökning gällande Kommuners användning av sociala medier som utfördes som del av ett examensarbete

Läs mer

Att motverka missförhållanden. En modell för risk- och händelseanalyser

Att motverka missförhållanden. En modell för risk- och händelseanalyser Att motverka missförhållanden En modell för risk- och händelseanalyser Bakgrund - Nya Lex Sarah - Bättre stöd till utsatta barn - Samordning, effektivitet och klientsäkerhet - Kvalitetsparagrafen i SoL

Läs mer

Projektguide Kvalitetsdriven verksamhetsutveckling för kontaktsjuksköterskor 15 HP 2013-2014

Projektguide Kvalitetsdriven verksamhetsutveckling för kontaktsjuksköterskor 15 HP 2013-2014 Projektguide Kvalitetsdriven verksamhetsutveckling för kontaktsjuksköterskor 15 HP 2013-2014 Projektguide - Kvalitetsdriven verksamhetsutveckling 15 hp I utbildningen ingår att genomföra ett förbättringsprojekt.

Läs mer

Lean Healthcare. Program. - rapport från verkligheten. 2011-10-05/06 ST Forum

Lean Healthcare. Program. - rapport från verkligheten. 2011-10-05/06 ST Forum Lean Healthcare - rapport från verkligheten 2011-10-05/06 ST Forum Program Presentation Allmänt om Lean Exempel från verkligheten i Falköping Avrundning Vad är?? Vad är Lean? Eliminera förluster och slöseri!

Läs mer

Kanban är inte din process. (låt mig berätta varför) #DevLin2012 15 Mars 2012

Kanban är inte din process. (låt mig berätta varför) #DevLin2012 15 Mars 2012 Kanban är inte din process (låt mig berätta varför) #DevLin2012 15 Mars 2012 Torbjörn Tobbe Gyllebring @drunkcod tobbe@cint.com Är du eller känner du en Kanban hipster? Förut körde vi X nu kör vi Kanban

Läs mer

IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare. Riktlinjer för lärare

IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare. Riktlinjer för lärare Fibonacci / översättning från engelska IBSE Ett självreflekterande(självkritiskt) verktyg för lärare Riktlinjer för lärare Vad är det? Detta verktyg för självutvärdering sätter upp kriterier som gör det

Läs mer

Samma krav gäller som för ISO 14001

Samma krav gäller som för ISO 14001 Förordning (2009:907) om miljöledning i statliga myndigheter Relaterat till motsvarande krav i ISO 14001 och EMAS De krav som ställs på miljöledningssystem enligt EMAS är samma som ingår i ISO 14001. Dessutom

Läs mer

SVANEN HEMTJÄNST AB KVALITETSBERÄTTELSE 2015/2016

SVANEN HEMTJÄNST AB KVALITETSBERÄTTELSE 2015/2016 KVALITETSBERÄTTELSE 2015/2016 Verksamheten leds av verksamhetsansvarig, fyra enhetschefer, fyra arbetsledare och två samordnare. Kompetenserna inom företagets ledning är socionom, jurist, ekonom och IT.

Läs mer

Tankar & Tips om vardagsutveckling

Tankar & Tips om vardagsutveckling Tankar & Tips om vardagsutveckling Sammanställning från gruppdiskussioner på kompetensombudsträff den 16 september 2010. Till Kompetensombudspärmen, under fliken Verktygslåda Temat under denna förmiddag

Läs mer

MÖJLIGHETER MED ISO 9001:2000 OCH ISO 14001 INTEGRERADE VERKSAMHETSSYSTEM. Kvalitetsledningssystemet 9000- vad har man egentligen för nytta av det?

MÖJLIGHETER MED ISO 9001:2000 OCH ISO 14001 INTEGRERADE VERKSAMHETSSYSTEM. Kvalitetsledningssystemet 9000- vad har man egentligen för nytta av det? 1(5) MÖJLIGHETER MED ISO 9001:2000 OCH ISO 14001 INTEGRERADE VERKSAMHETSSYSTEM Kvalitetsledningssystemet 9000- vad har man egentligen för nytta av det? Innebär det inte bar a en massa byråkrati och papper?

Läs mer

Rutiner för f r samverkan

Rutiner för f r samverkan Rutiner för f r samverkan Huvudmännen för hälso- och sjukvården och socialtjänsten ska tillsammans säkerställa att övergripande rutiner för samverkan i samband med egenvård utarbetas. Rutinerna ska tas

Läs mer

SVENSK STANDARD SS-ISO 39001:2012

SVENSK STANDARD SS-ISO 39001:2012 SVENSK STANDARD SS-ISO 39001:2012 Fastställd/Approved: 2012-12-03 Publicerad/Published: 2012-12- Utgåva/Edition: 1 Språk/Language: svenska/swedish ICS: 03.220.20; 04.110; 04.150 Ledningssystem för vägtrafiksäkerhet

Läs mer

Riktlinjer. Kvalitetsarbete

Riktlinjer. Kvalitetsarbete Riktlinjer Kvalitetsarbete Riktlinjer för kvalitetsarbete inom Luleå kommun 1. Inledning Riktlinjer för kvalitetsarbete omfattar samtliga verksamheter inom Luleå kommun och är vägledande för de majoritetsägda

Läs mer

Sammanträde med Utbildningsnämndens arbetsutskott

Sammanträde med Utbildningsnämndens arbetsutskott Kallelse/Underrättelse Sammanträde med Utbildningsnämndens arbetsutskott Tid: Tisdagen den 8 December 2015, kl 13.00 Plats: Kungsgatan 9, förvaltningens sammanträdesrum, plan 3 - Duvemåla Information och

Läs mer

Arbetet med intern kontroll inom KSK och förslag till tidplan för upprättade av intern kontrollplan under 2006

Arbetet med intern kontroll inom KSK och förslag till tidplan för upprättade av intern kontrollplan under 2006 1(6) Styrelsen för konsult- och service Arbetet med intern kontroll inom KSK och förslag till tidplan för upprättade av intern kontrollplan under 2006 1. Syftet med den interna kontrollen Intern kontroll

Läs mer

Miljöledningsnytt - nya ISO 14001 & andra nyheter

Miljöledningsnytt - nya ISO 14001 & andra nyheter Miljöledningsnytt - nya ISO 14001 & andra nyheter EU - Näringslivet - Miljön 2005-01-26 (uppdaterad 2005-04-14) ENVIVE AB Pia M Berglund-Lundström www.envive.se Övergång till ISO 14001:2004 Förberedelsetid

Läs mer

THE EUROPEAN GREEN BUILDING PROGRAMME. Riktlinjer för energiledning

THE EUROPEAN GREEN BUILDING PROGRAMME. Riktlinjer för energiledning Stockholm, 16 November 2006 THE EUROPEAN GREEN BUILDING PROGRAMME Riktlinjer för energiledning Innehåll 1. Introduktion... 1 2. Energipolicy... 2 3. Mål... 2 4. Energiansvarig... 3 5. Arbetssätt... 3 6.

Läs mer

Förändringsledning. Stöd & behandling. 2015-09-15 Anette Cederberg

Förändringsledning. Stöd & behandling. 2015-09-15 Anette Cederberg Förändringsledning Stöd & behandling Förändring It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent, but the ones most responsive to change Charles Darwin, The Origin of Species,

Läs mer

Nyheter i ISO 14001 och 14004

Nyheter i ISO 14001 och 14004 Nyheter i ISO 14001 och 14004 Anne Swartling, SIS, 10 november, 2004 2004-11-17 1 Drivkrafter för revision av 14001/4 Överensstämmelse med ISO 9001 Förtydliga befintlig text Översättningsfrågor ISO 14004

Läs mer

Patientsäkerhetsberättelse Colosseum Sverige 1 mars (6)

Patientsäkerhetsberättelse Colosseum Sverige 1 mars (6) Patientsäkerhetsberättelse Colosseum Sverige 1 mars 2013 1 (6) 2 (6) Sammanfattning Colosseum Sverige arbetar systematiskt och engagerat med kvalitets - och patientsäkerhetsfrågor. Under 2012 har fokus

Läs mer

Inte störst men bäst. Det är vår vision. Förbättringsarbete på Lasarettet i Ystad ISO 9001

Inte störst men bäst. Det är vår vision. Förbättringsarbete på Lasarettet i Ystad ISO 9001 Inte störst men bäst. Det är vår vision. Förbättringsarbete på Lasarettet i Ystad ISO 9001 Målet för hälso- och sjukvården är en god hälsa och en vård på lika villkor för hela befolkningen. Vården ska

Läs mer

Respekt för människors egen vilja och integritet. Se till individuella behov och önskemål. Delaktighet för brukare/vårdtagare och personal

Respekt för människors egen vilja och integritet. Se till individuella behov och önskemål. Delaktighet för brukare/vårdtagare och personal Kvalitetspolicy 2(6) Bakgrund All kommunal verksamhet grundas främst på kommuninvånarnas behov. Socialtjänsten skall enligt lagstiftningen ge vård,service och bistånd med hänsyn till människors egna resurser,

Läs mer

Vägledning för krav på dokumenterad information enligt ISO 9001:2015

Vägledning för krav på dokumenterad information enligt ISO 9001:2015 Vägledning för krav på dokumenterad information enligt ISO 9001:2015 1 Orientering Två av de viktigaste målen vid revideringen av standarderna i ISO 9000-serien var att a) utveckla förenklade standarder

Läs mer

Liten guide för att komma igång med systematiskt arbetsmiljöarbete, SAM

Liten guide för att komma igång med systematiskt arbetsmiljöarbete, SAM Liten guide för att komma igång med systematiskt arbetsmiljöarbete, SAM Ett vägledningsdokument till Arbetsmiljöverkets mallverktyg Startpaket SAM, som bygger på föreskrifterna om systematiskt arbetsmiljöarbete,

Läs mer

Ständiga förbättringar Handbok för chefer. Uppdaterad: 2014-04-29

Ständiga förbättringar Handbok för chefer. Uppdaterad: 2014-04-29 Ständiga förbättringar Handbok för chefer Uppdaterad: 2014-04-29 Därför arbetar vi med ständiga förbättringar Syfte Vi ska synliggöra och lyfta fram det förbättringsarbete som kontinuerligt genomförs i

Läs mer

Time Cares tjänsteerbjudande

Time Cares tjänsteerbjudande Time Cares tjänsteerbjudande Time Cares tjänsteerbjudande Time Care tjänsteerbjudande Hur utbildar och stöttar vi våra chefer att leda verksamheter där varje krona har en berättelse och varje minut ett

Läs mer

Processorientering och Processledning

Processorientering och Processledning Ingvar Johansson, Processorientering och Processledning Ingvar Johansson, Senior Advisor, Ingvar Johansson AB torso.radhus@home.se Kvalitet? God kvalitet = att tillfredsställa och helst överträffa förväntningar!

Läs mer

på fredag Dessutom slipper ni tjatet om att hålla ordning och trivseln förbättras.

på fredag Dessutom slipper ni tjatet om att hålla ordning och trivseln förbättras. Ordning och reda på fredag nej, alltid Ordning och reda (OR) handlar om att skapa bättre ordning på arbetsplatsen, utan att tjata. Ordning och reda handlar också om att minska risken för olycksfall och

Läs mer

PROJEKTLEDNING inom produktutveckling. Individuell inlämningsuppgift KPP039 Produktutvekling 3 Boris Mrden 2010-01-10

PROJEKTLEDNING inom produktutveckling. Individuell inlämningsuppgift KPP039 Produktutvekling 3 Boris Mrden 2010-01-10 PROJEKTLEDNING inom produktutveckling Individuell inlämningsuppgift KPP039 Produktutvekling 3 Boris Mrden 2010-01-10 Innehållsförteckning Inledning... 3 Projektarbete... 4 Projektledning & Ledarskap...

Läs mer

Bättre liv för sjuka äldre - team Stockholms län -

Bättre liv för sjuka äldre - team Stockholms län - Välkomna! Kristina Malmsten, Viktoria Loo & Ingrid Liss Senior alert-coacher Vad betyder det? Vad innebär vårdprevention för er? Hur jobbar ni med det idag? Andel med risk för fall, undernäring och trycksår

Läs mer

Kvalitetsledning Ecotraffic

Kvalitetsledning Ecotraffic Kvalitetsledning Ecotraffic Ecotraffic AB Postadress Box 1159 131 26 Nacka Strand Besöksadress Kungsholmstorg 16 112 21 Stockholm +46-(0)8-545 168 00 info@ecotraffic.se http://www.ecotraffic.se orgnr:

Läs mer

Bläddra vidare för fler referenser >>>

Bläddra vidare för fler referenser >>> Ulla Simonsson, VD Simonsson & Widerberg Lean Consulting Det Torbjörn har byggt upp är ett fundament av kunskap som många företag slarvar med. Ju fler ledningsgrupper som inser att Utvecklingssamtalet

Läs mer

Kvalitets- och miljösystem? Välkomna! Vad är ett kvalitets- miljösystem? Varför i byggprocessen?

Kvalitets- och miljösystem? Välkomna! Vad är ett kvalitets- miljösystem? Varför i byggprocessen? 2012-09-04 Kvalitets- och miljösystem? Välkomna! Vad är ett kvalitets- miljösystem? Varför i byggprocessen? (Vad består ett kvalitets- miljösystem av?) Genomgång av uppgiften kopplad till modul kretslopp...

Läs mer

Professionens medverkan i kunskapsprocessen

Professionens medverkan i kunskapsprocessen Professionens medverkan i kunskapsprocessen Unga till arbete en utvärdering med följeforskningsansats och programteori som utgångspunkt. Karin Alexanderson och Marie Nyman Dalarnas forskningsråd. En definition

Läs mer

HANDLINGSPLAN FÖR ÖKAD KOMPETENS HOS MEDARBETARE PÅ STERILTEKNISK ENHET

HANDLINGSPLAN FÖR ÖKAD KOMPETENS HOS MEDARBETARE PÅ STERILTEKNISK ENHET HANDLINGSPLAN FÖR ÖKAD KOMPETENS HOS MEDARBETARE PÅ STERILTEKNISK ENHET Sterilteknikerutbildningen Sollefteå Lärcenter 300 YH p, 2013 Författare: Cecilia Söderberg Handledare: Maria Hansby Sammanfattning

Läs mer

UTBILDNING: Verksamhetsledningssystem ISO 9001

UTBILDNING: Verksamhetsledningssystem ISO 9001 UTBILDNING: Verksamhetsledningssystem i praktiken Introduktion Den här kursen riktar sig till dig som skall arbeta fram ett nytt, eller vidareutveckla ett befintligt, verksamhetsledningssystem för din

Läs mer

Händelseanalys. Händelseanalys

Händelseanalys. Händelseanalys Vad är en händelseanalys? Systematisk utredning av negativa händelser och tillbud Analysen omfattar rekonstruktion av händelseförlopp och orsaksanalys Varför ska man genomföra händelseanalyser? För att

Läs mer

Roller. Student. Institutionen för informationsteknologi www.it.uu.se

Roller. Student. Institutionen för informationsteknologi www.it.uu.se Examensarbete på kandidatnivå Roller Handledare Exjobbssamordnare Student Ämnesgranskare Examinator http://www.it.uu.se/edu/exjobb Checklista (början) Ta reda på alla regler och krav kring exjobb Gå gärna

Läs mer

Manual för Resultat- och utvecklingssamtal

Manual för Resultat- och utvecklingssamtal Manual för Resultat- och utvecklingssamtal CHEFER Namn Datum Resultat- och utvecklingssamtal I resultat- och utvecklingssamtalet formulerar närmaste chef och medarbetaren de krav och förväntningar som

Läs mer

Riktlinje för ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete

Riktlinje för ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Riktlinje för ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete Socialnämnden Riktlinje för ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete xx Fastställd Socialnämnden 2014-05-07 Reviderad - Produktion Socialförvaltningen

Läs mer

Patientsäkerhetsberättelse Colosseum Sverige (2013) 1 mars (6)

Patientsäkerhetsberättelse Colosseum Sverige (2013) 1 mars (6) Patientsäkerhetsberättelse Colosseum Sverige (2013) 1 mars 2014 1 (6) Sammanfattning Colosseum Sverige arbetar systematiskt och engagerat med kvalitets - och patientsäkerhetsfrågor. Under 2013 har fokus

Läs mer

Policys. Vård och omsorg

Policys. Vård och omsorg LEDNINGSSYSTEM FÖR KVALITET Policys Vård och omsorg 2010/2011 Antagen av vård- och omsorgsnämnden 2010-08-26 ( 65) Reviderad av vård- och omsorgsnämnden 2013-12-19 (Policy för insatser och vårdåtgärder)

Läs mer

Internkontrollplan

Internkontrollplan Internkontrollplan 2015-2016 Beslutad av kommunstyrelsen 2014-xx-xx Dnr KS-SA.2015.18 Internkontroll Internkontroll handlar om tydlighet, ordning och reda. Det handlar om att säkra att det som ska göras

Läs mer

Risk- och sårbarhetsanalys Erfarenheter från tio års forskning (2004 2014)

Risk- och sårbarhetsanalys Erfarenheter från tio års forskning (2004 2014) Risk- och sårbarhetsanalys Erfarenheter från tio års forskning (2004 2014) Henrik Tehler Lunds universitet Avdelningen för riskhantering och samhällssäkerhet LUCRAM (Lund University Centre for Risk Assessment

Läs mer

Patientsäkerhetsberättelse

Patientsäkerhetsberättelse Diarienummer: LOGGA Patientsäkerhetsberättelse År 2014 Rådjurstigens gruppboende Datum och ansvarig för innehållet 150212 Lennart Sandström Mallen är framtagen av Sveriges Kommuner och Landsting (reviderad

Läs mer