Preliminära resultat samt uppföljning och utvärdering av modell

Transkript

1 Preliminära resultat samt uppföljning och utvärdering av modell Under mars månad i år svarade ni på en undersökning gällande Kommuners användning av sociala medier som utfördes som del av ett examensarbete på institutionen för data och systemvetenskap vid Stockholms universitet. Totalt blev det 189 svar innan undersökningen stängdes för att påbörja analysen. Syftet med denna undersökning var att fördjupa kunskapen om hur Sveriges kommuner använder sociala medier, vilka möjligheter de erbjuder och vilka problem som finns samt om lämpliga IT-stöd skulle kunna underlätta och förbättra användandet. Nu är data från undersökningen bearbetad och har tillsammans med tidigare forskningsresultat resulterat i en modell som är tänkt att tillämpas för kommuners användning av sociala medier. Det är denna modell som vi nu hoppas att ni vill vara med och utvärdera. Preliminära resultat av undersökningen Det preliminära resultatet av undersökningen gällande Kommuners användning av sociala medier är kort sammanfattat här: Sociala medier används främst för att informera medborgarna om kommunens tjänster, 94,6%, därefter för att publicera information om krishantering, 75,5%. Det verkar som om sociala medier ses mer som ett snabbt sätt att sprida information än att uppmuntra medborgarengagemang, 57,6%, eller ökad verksamhetstransparens, 52,7% (se figur 1). Av de 11,4% som svarade "Övrigt" på frågan i vilket syfte sociala medier används så är det lite mindre än hälften som nämner att syftet med att använda sociala medier är marknadsföring på något sätt, och ungefär en av fem nämnde marknadsföring av jobb inom kommunen. Figur 1. I vilket syfte används sociala medier? (n=184) 1

2 Endast 7,9% av de tillfrågade svarade att de inte använder sociala medier överhuvudtaget. Av dessa har ingen använt sociala medier tidigare men slutat. På frågan varför kommunen aldrig har börjat använda sociala medier (se figur 2) var det största hindret, nästan 59%, bristen på resurser. 17,6% av de svarande som inte använder sociala medier angav att det är på grund av brist på ett politiskt beslut. För dem som aktivt valt att inte använda sociala medier var den enda angivna anledningen att det berodde på juridiska aspekter. Figur 2. Varför har kommunen aldrig använt sociala medier? (n=17) 43,6% av de svarande upplevde inga problem vid användingen av sociala medier. En analys av de inkomna svaren av de 56,4% som ansåg att det fanns problem gjorde att dessa kunde delas in i följande kategorier (se figur 3): Resurser Brist på personal eller tid för att korrekt hantera aktiviteter i sociala medier är den enskilt största frågan, enligt 32,3% av respondenterna. Kommunikation Svårigheter med kommunikationen upplevdes av 22,6% av de svarande. Detta inkluderar hur och vad som ska kommuniceras, hur man anpassar budskapet till tekniska begränsningar i vissa sociala medier, hur kränkande kommentarer hanteras och problem med att hitta den rätta tonen och skapa en god dialog i kommunikationen med allmänheten. Organisation 15,1% av respondenterna påpekade organisatoriska problem. Gällande vem som är ansvarig, vem som gör vad och hur, utbildning av personal och att få svar från olika verksamheter inom kommunen i tid. Tillgänglighet 14,0% av respondenterna uttryckte problem med hur sociala medier ska hanteras dygnet runt. Att vara tillgänglig och möta medborgarnas upplevda förväntningar samt att kunna moderera opassande eller lagstridiga kommentarer på kommunernas sociala medier utanför kontorstid. 2

3 Lag och Policy 10,8% svarade med problem som rör rättsliga och policy frågor. Problemen var bland annat att verksamheter skapar sina egna sidor i sociala medier utan att följa policy, eller oro för att uppfylla juridiska krav på diarieföring och dokumentation. Övrigt Denna kategori utgjorde 5,4% av de svarande och innefattar problem som att kommunen inte vill associeras med reklam i sociala medier eller ses stödja privata företag. Ett annat problem som beskrevs var att ha en enstaka person som ger negativa och osakliga kommentarer. Intressant att notera är att endast en respondent såg tillgänglighet, oavsett språkbarriärer eller handikapp som kan hindra en medborgares möjlighet att ta del av information via sociala medier, som ett problem. Figur 3. Vilka problem eller svårigheter upplever ni i användandet av sociala medier? (n=93) 3

4 Analys av svaren på frågan om hur och varför kommunens verksamhet på sociala medier mäts (se figur 4), visar att endast 5,6% av de svarande använder specifika verktyg och tjänster för att mäta sina resultat i sociala medier. Det vanligaste är att inte mäta alls. 50,2% svarade inte på frågan, vilket indikerar att de inte utför någon form av mätningar, medan 11,6% uttryckligen svarade att inga mätningar utförs. 32,6% av respondenterna mäter prestanda genom att använda inbyggda verktyg som sociala medier tillhandahåller för att hålla reda på likes, visningar etcetera utan att göra någon koppling till överliggande mål och syften. Endast en respondent uppgav att de mäter mot mål i sin strategi. Figur 4. Hur och varför mäts kommunens aktivitet på sociala medier? 4

5 Social Media Lifecycle model (SMILEY) SMILEY-modellen (se figur 5) är en modell som skapades utifrån resultatet av undersökningen. Modellen beskriver livscykeln för sociala medier i åtta steg som utförs mer eller mindre detaljerat beroende på behov. 8. Utvärdera Måluppfyllnad 1. Definiera Syfte och Mål 7. Utför och Mät Uppgifter 2. Välj Sociala Medier 6. Implementera Sociala Medier 3. Utvärdera Verktyg 5. Införskaffa Politiskt Godkännande 4. Uppskatta Erforderliga Resurser Figur 5. SMILEY-modellen 5

6 Beskrivning av SMILEY-modellen steg för steg: 1. Definiera syfte och mål Det framgår av resultaten från undersökningen att kommuner använder sociala medier för en rad olika ändamål (se figur 1). Det är viktigt att besluta om dessa ändamål innan användning av sociala medier påbörjas, eftersom målen avgör vilka insatser och resurser som måste tillämpas för att lyckas. 2. Välj sociala medier Olika sociala medier är lämpliga för olika mål och har också olika krav när det gäller resurser som behövs för att använda dem på rätt sätt. Det är också viktigt att se över villkoren för respektive sociala medier för att se om de är i linje med målen och är etiskt lämpliga, innan ett val görs. 3. Utvärdera verktyg Verktyg hjälper till vid användning och tillhandahåller statistik för att mäta effektiviteten hos sociala medier. Detta kan hjälpa personalen att bli mer effektiva i sitt arbete. Det kan vara ett program som låter användaren enkelt övervaka en feed på Twitter, en smartphone för att tillåta snabba svar utan att vara på kontoret eller en videokamera och videoredigeringsprogram för att producera filmer för YouTube. Väsentligt är också verktyg för att mäta framstegen mot definierade mål för att kunna bedöma om det arbete som görs har avsedd effekt. 4. Uppskatta erforderliga resurser För att utföra ett bra jobb behövs det kompetent och engagerad personal. Att uppskatta resurser är ett viktigt steg, eftersom resurserna anses vara det största problemet för de kommuner som använder sociala medier (se figur 3) samt ett hinder för att komma igång hos de kommuner som inte använder sociala medier (se figur 2). Den önskade tillgängligheten, för att kunna hantera aktivitet utanför kontorstid, och olika roller beroende på kunskap eller organisationsstruktur måste också tas med i beräkningen. 5. Införskaffa politiskt godkännande För att säkerställa att det kommunala ledarskapet är helt inkluderat i satsningen på sociala medier, är det viktigt att ha ett officiellt beslut där alla detaljer är dokumenterade. Avsaknaden av ett politiskt beslut eller policy nämns som ett av hindren till att kommuner ännu inte börjat använda sociala medier (se figur 2). Ett politiskt beslut säkerställer att tillräckliga resurser tilldelas och mål och syften är lämpliga för denna kommun. Beslutet bör dokumenteras som en policy. E- delegationens riktlinjer 1 innehåller en checklista som kan fungera som en mall för frågor som måste lösas. 6. Implementera sociala medier Upphandla, installera och testa de verktyg som behövs. Administratörskonton och annan relevant information om sociala medier dokumenteras. Länka till sociala medier från den officiella hemsidan för att ge autenticitet samt gärna en tillbakalänk från det sociala mediet för att göra det lättare för en användare av det sociala mediet att veta att sidan är äkta. 1 E-delegationen (2010). Myndigheters användning av sociala medier. Tillgänglig: pdf 6

7 7. Utför och mät uppgifter Publicera och interagera på sociala medier i enlighet med de avsedda målen och syftena. Personalen analyserar strukturerad och ostrukturerad data, till exempel rankning och betyg, och textinlägg från medborgare. Det är viktigt att mäta resultatet av aktiviteter, för att veta om den verksamhet som bedrivs har önskad effekt och de resurser som används inte slösas bort. För att bestämma vad och hur mätning ska göras krävs resurser och tydliga mål. Att mäta och följa upp förbises ofta (se figur 4). 8. Utvärdera måluppfyllnad Utvärdera hur väl mål och syften har uppnåtts. Reflektera över varför målen inte uppnåddes, vad kan göras för att förbättra målen, samt genomförandet och mätning av aktiviteter på sociala media. Då mål och syften ständigt behöver ses över och sociala medier utvecklas och förändras hela tiden behöver dessa steg utföras iterativt i en cykel. 7