J D A K U N D E R N Ö M O T I V E R A D E M E D A R B E T A R E AFFÄRSPLAN 2008/2009 M I I N O K O D E G O D A Ö J U N E R. Konsult och Service T I

Transkript

1 M I I D Konsult och Service AFFÄRSPLAN 2008/2009 E R NÖJDA KUNDER K U N D I V E R A D E M O T B E T A R E G O D E R K O J D A J D A K U N D E R A N O D E M E D A E R V N Ö T I N Ö D G O R E K O N E O M D N U K A I J Ö N I E K O N O M G O D E K O N O M MOTIVER ADE MEDARBETARE M O T I V E R A D E M E D A R B E T A R E N Ö J D A K U N D E R G O D E K O N O M I M E D A R B E T A R E G O D

2 Innehåll Inledning 3 Nuläge 4 Omvärldsfaktorer 8 Vision 9 Strategi 10 Nöjda kunder 11 Motiverade medarbetare 13 Ägare och god ekonomi 15 Effektiva processer 16 Utveckling av tjänster 18 Avslutning 19 November Detaljbudget skall vara klar Kundavtal för nästa år påbörjas Oktober Kund- och medarbetarenkäter skickas ut December Styrelse: Lägesrapport Budget Resultat kundenkät Resultat medarbetarenkät Januari Bokslut Verksamhetsberättelse Analys av ekonomiskt utfall Analys av kund- och medarbetarbetarenkät Februari Förslag till utvecklingsområden tas fram per AO och förvaltningsledning Förslag till utvecklingsom råden diskuteras m ed processägare och processledare Skyddsronder för att få med utvecklingsbehov September Styrelse: Läges- och tertialrapport, prognos Prelimär budget Riktlinjer Prelim inär prislista Juli Augusti Presentation av den nya affärsplanen per AO Ansvariga för utvecklingsområden utses KONSULT OCH SERVICE AFFÄRSPLANERING ÅRSHJUL Mars Styrelse: Årsbokslut och verksamhetberättelse Uppföljning av affärsplan Vision Riktlinjer från styrelsen April KS: Resultatkrav fastställs U ppföljning av affärsplan Chefsgruppen håller konf om ny plan Effekt och produktmål per AO föreslås Maj Ny affärsplan sammanställs Juni Styrelse: Läges- och tertialrapport, prognos Ny affärsplan för godkännande Kort info till medarbetarna om nya affärsplanen 2

3 E N K U N A D E R D I A D J Inledning Affärsplanen för Konsult och Service är godkänd av styrelsen 30 maj Planen bygger på kunders, ägares och medarbetares uppfattningar om behov av utveckling av Konsult och Service. Affärsplanen riktar sig i första hand till medarbetarna inom Konsult och Service. Syftet med planen är att sys tematiskt beskriva vad ledningen för Konsult och Service vill uppnå, hur det skall gå till, när olika mål skall uppnås, vem som ansvarar för res pektive aktivitet och vårt utgångsläge. Planen böljar med en analys av styrkor, svagheter och omvärldsfaktorer. Den leder via vision och strategi fram till mål och utvecklingsaktiviteter för att nå målen. Planen behandlar inte de många aktiviteter vi gör för att sköta den löpande driften. De fi nns i allt högre grad dokumente rade i processoch rutinbeskrivningar. Planens fokus är att lyfta fram målen och förbättringsaktiviteterna. Planen är en grund för kommande budgetarbete. Affärsplanen bygger på grundvärderingen om den goda spiralen, som innebär att motiverade medarbetare med stöd av effektiva processer gör ett bra jobb, vilket ger oss nöjda kunder. Nöjda kunder betalar för sig. Det ger oss god ekonomi, som vi kan använda till att ytter ligare utveckla våra medarbetare och nya tjänster baserat på kundernas behov. NÖJDA KUNDER MOTIVER ADE MEDARBETARE E R K U N D I V E R A D E M O T M O T I V E R A D E E T A R M E D A R B E T A R E G O B D E R K O J D A J D A K U N D E R A N O D M I E M Ö J D A E D G O D E R V N Ö T I N Ö M E D A R B E T A R E G O R E K O N E O M D E K O N O M I N U K I Ö N I G O D E K O N O M G O D E K O N O M Vår organisation Vi organiserar oss på det sätt vi fi nner bäst för att leverera lösningar utifrån kundernas behov. KONSULT OCH SERVICE IT INFORMATION KONTOR EKONOMI PERSONAL LÖNER och HR-system IT-service Redaktion Postservice Kundfakturering Rekrytering HR-system UPPDRAG ITproduktion Webbproduktion Dokumentservice Leverantörsfakturor Rehabilitering Löner KUND Projekt- Ledning Ateljéproduktion Kontorstryck Ekonomistöd Arbetsmiljö, Hälsa, Arbetsrätt Pensioner & försäkringar Systemutveckling Fotografering Receptionsservice Inköp Kompetensutveckling Telefonväxel Juridik Stadshusservice Statistik Föreningsstöd 3

4 Nuläge Stadsledningen pekar på stark kundorientering, lyhördhet mot kunder, samarbetsklimat och en tydlig affärsplan som delar av våra styrkor. Vilja till förändring och omställningsförmåga gör att vi uppfattas som kostnadseffektiva och professionella med hög kompetens. Närheten till och kun skapen om kunderna är en styrka, som man vill att vi fortsätter att utveckla. Stadsledningen vill att vi utvecklar mätningen av kvalitet, effektivitet och produktivitet. Vidare ser man att vi gärna utvecklar strategiska allianser och tar fram nya offensiva affärskoncept, även om de innebär ett ökat risktagande och utan full fi nansiering vid start. Till de betydande utvecklingsbehoven hör e- området, där Konsult och Service har en viktig roll att spela. Vi behöver vara upp märksamma på alla kunders behov och förstå de olika logiker som styr deras verksamheter. Vi måste klara att hantera de två rollerna service och kontroll. Ägarna ger organisationen ett gott betyg och ser Konsult och Service som en organisation med hög kompetens med många strängar på sin lyra. Man vill att vi fortsätter arbetet med att utveckla varumärket och vårt anseende. En viktig del i det är vår klagomålshantering, men också lättförståliga prismodeller. Ägarna menar att resultaten tyder på fungerande arbetsprocesser och motiverade, kompetenta medarbetare. Ägarna vill att vi utvecklar samarbetet med andra och visar att vi hävdar oss väl i konkurrensen till exempel genom prisjämförelser och att vi kommunicera dem. Vårt ekonomiska resultat och till stor del oförändrade priser är en styrka. En nulä gesanalys av styrkor och svagheter inom de olika affärs områdena visar följande. Personal Affärsområde Personal har cirka 25 medarbetare och levererar service inom rekrytering, rehabilitering och kompetensutveckling. Vi arbetar också med tjänster som HR-chef/HR-stöd att hyra, bistå chefer med strategiskt arbete med arbetsmiljöfrågor, arbetsrättsligt stöd, lönebi dragsanställningar, handledning av arbetsgrupper, team building, coaching till chefer individuellt eller i grupp och individinriktat stöd. Medarbetarna inom AO Personal tycker att de arbetar mot tydliga och gemensamma mål, att de får den kompetensutveckling de behöver för att utvecklas i sitt arbete, samt att chefen är lätt att nå. Under 2007 har rehabiliteringskonsulterna på MedarbetarCenter genomgått handledning som ett led att stärkas i sin yrkesroll samt att väva samman de gemensamma erfarenheterna som fi nns på enheten. Inom affärsområdet har vi arbetat aktivt med att kartlägga medarbetarnas kompetensutvecklingsbehov. Flera utvecklingssatsningar har påbörjats under året för att stärka medarbetarnas fortsatta kompetensutveckling. Enligt kundenkäten anser stadsledningen affärsområdet som proaktivt och de upplever att affärsområdet använder sitt mandat i rekryteringsprocessen mycket väl. Kundenkäten visar att vi uppnår vårt uppsatta kundmål och att våra kunder upplever oss som mycket serviceinriktade, professionella och att vi har ett bra kundtänkande med ett gott bemötande. Brister som kunderna förmedlat i kundenkäten är en önskan om att långa rehabiliteringsärenden ska kunna kortas ner i tid. Denna önskan arbetar vi aktivt med och ser över möjligheterna till en snabbare process. Affärsområdet arbetar regelbundet med processer och kvalitetssäkring av kartlagda processer. Processkartläggningen används både i det interna arbetet samt i mötet med kund. Det fi nns inom affärsområdet ett starkt kundfokus och en mycket stor vilja att arbeta proaktivt, kompetensut veckla sig samt att utveckla nya tjänster. Löner och HR-system Affärsområdet har ett fyrtiotal medarbetare och är organiserat i två enheter, Lönecenter och HRsystem. Vi levererar tjänster inom lönehantering, pensioner och försäkringar, systemförvaltning, konsulting och utredningar inom HR-området. Sjukfrånvaron inom affärsområdet har sjunkit med drygt trettio procent det senaste året. Vi har stora pensionsavgångar, en tredjedel av medarbetarna inom HR-system går i pension under det närmaste året. Huvudsakligen löser vi pensionsavgångarna med effektivisering, omfördelning av arbete och intern rekrytering. Vi arbetar med kompetenskartläggning för att fylla de komptensgap vi identifi erar. Kundenkäten visar att affärsområde Lön- och HRsystem har det högsta kundindexet inom Konsult och service med Lönecenter i topp. Kunderna har besvarat hur nöjda de är med respektive affärsområde utifrån tre aspekter; bemötande, kvalitet på levererade tjänster och leverans i tid. För samtliga av dessa aspekter får Löner och HR-system de högsta medelbetygen. 4

5 fortsättning nuläge Till styrkorna hör att vi uppfattats som serviceinriktade och välkända. Trots de goda omdömena fi nns områden som behöver förbättras. Hantering av kundklagomål kan bli ännu bättre liksom information och återkoppling vid problem. Vi arbetar för närvarande med två nyligen genomförda undersökningar som lyfter fram förbättringsområden, dels inom användningen av självservice, dels för att förenkla och förbättra användningen av lönesystemet för löneassistenterna. Kunderna efterfrågar ökad användning av ny teknik. Medarbetarenkäten visar mycket höga resultat för affärsområdets båda enheter. Till styr korna hör den personliga arbetssituationen, ledarskapet och kundorienteringen. Möjligheten att växa och utveck las inom Konsult och Service uppfattas som begränsad. Uppföljning av mål på grupp- och individnivå kan förbättras. Vi kan också bli bättre på att ge och ta kritik och att riva revirgränser för att förbättra samarbetet. Det ekonomiska utfallet föregående år var tack vare ökad försäljning och lägre kostnader mycket gott. Det goda utfallet har medgivit sänkta priser med sju procent. Produktiviteten inom Lönecenter ökade för fjärde året i rad. Vi hanterar nu nästan lika många löner som för fyra år sedan, men med 25 % mindre personalresurser. Arbetet med att utveckla och förbättra processerna är aktivt inom ramen för projektet ledande lönekvalitet. Vi identifi erar läckor i fl öden och arbetar systematiskt med att minimera dem. Vår samverkan med stadsledningen utvecklas fortsatt i positiv riktning, tillsammans blir vi skickligare att beställa och ta emot uppdrag. Stadsledningen har förtroende för vårt sätt att hantera uppdrag och vi får fortsatt nya uppdrag. Vi kan dock utveckla oss och bli ännu mer drivande och ta initiativ. Ekonomi Affärsområde ekonomi har 34 medarbetare fördelade inom sex olika verksamhetsområden. Många av medarbetarna har även detta år varit fortsatt engagerade i att skapa en stabil drift för stadens ekonomisystem. Kundenkäten för år 2007 har ett utfall lika med fjolårsutfallet. Störningar och problem med Visma-systemet är med stor sannolikhet den största förklaringen till att kundbetyget inte ökar. Under andra halvåret 2007 skedde väsentliga förbättringar när det gäller stabiliteten i systemstödet. Organisationen för förvaltning av stadens ekonomisystem har t ex funnit sin arbetsform och en rutin för internfakturering har etablerats under hösten. Kunderna är fortsatt mycket nöjda med medarbetarnas bemötande och här stiger betyget. Betyget för kvalitet sjunker marginellt och det tidvis krånglande ekonomisystemet får Konsult och Service chefsgrupp (Ny bild skall tas) 5

6 fortsättning nuläge klä skott även för detta betyg. Leveranssäkerheten är ytterligare en parameter där betyget sjunker. Än en gång får ekonomisystemets ofullkomligheter effekt men även inom enheten juridik märks viss kritik. Ytterligare en stadsjurist har därför rekryterats som förstärkning. Situationen kompliceras dock av en tjänstledighet i gruppen. Prispressen ökar bland annat som en följd av konkurrensutsättning inom staden. Kunderna fokuserar hårt på priset och förväntar sig kraftiga effektiviseringar i många av de tjänster som affärsområdet erbjuder. Den processkartläggning som skett och sker ger goda möjligheter att identifi era tidstjuvar och icke värdeskapande aktiviteter. Ansträngningar görs t ex för att i ökad utsträckning automatisera dagliga rutiner. Verksamheter som inte är lönsamma eller saknar fi nansiering avvecklas. Nya verksamheter tillkommer. Ett exempel på avveckling är stadskassan som stängts under året. Tillkommande uppdrag är beslut om administration av koncernens leasingbilar. En verksamhet som omsätter ca 25 mkr och berör ca 500 fordon. Under året har verksamheten minskat som en följd av omorganisation. Föreningsstöd med tre medarbetare har fl yttats till staben för Kultur- idrott och fritid. Handläggningen av donationsfonder som omfattar en tjänst har fl yttats till affärsområde Information. En förändring pågår sedan en längre tid tillbaka när det gäller stadens upphandlingsverksamhet. En osäkerhet om framtida arbetssätt har präglat verksamheten. En ny tjänst, upphandlingscontroller har etablerats på affärsområdet och en upphandlingsstrateg har anställts på Stadsledningskontoret, faktorer som pekar på möjligheter och nytt fokus. Medarbetarna trivs på affärsområde Ekonomi. Kompetensen och arbetsmoralen är mycket hög. Vissa problemområden fi nns dock. Arbetsrutinerna för stora grupper är otillfredsställande som en följd av bristande systemstöd. Arbetsfördelningen upplevs också som ojämn, något som kompliceras av revirgränser. Bättre utvecklingsmöjligheter är ett tydligt önskemål. Affärsområdets ekonomiska resultat landar på budget år Genom att fortsättningsvis teckna kundavtal med löptiden tillsvidare skapas ökad stabilitet för såväl kunden som för affärsområdet. Information Affärsområde Information har 13 medarbetare. Från affärsområdet erbjuds strategiska och operativa informationstjänster samt kvalifi cerat informationsstöd inom samtliga informationsområden. Affärsområdet vill vara den främsta samarbetspartnern för de verksamheter inom Västerås stad som har behov av stöd inom område information och arbetar för att etablera långsiktiga kundrelationer. Som exempel på konsulttjänster fi nns webbproduktion, webbutveckling, textframställning, storytelling, copy, projektledning, trycksaksproduktion, foto, grafi sk formgivning, event och utbildningar. Andra tjänster som erbjuds från affärsområdet är nulägesanalyser, marknadsunder-sökningar, omvärldsbevakning, informationschef att hyra och abonnemang på olika informationstjänster. Prisbilden för de tjänster som erbjuds är attraktiv i förhållande till marknadspriser. Fokus på kundens framgång och kundens behov av informationsstöd är utgångspunkt för de konsulttjänster som erbjuds. Affärsområdet verkar gärna i ett helhetsperspektiv i nära samarbete och i dialog med kunden. Målsättningen är att få nöjdare kunder, proaktivt utveckla tjänster samt hjälpa kunderna att nå större framgångar med de informationsinsatser som köps från affärsområde information. Affärsområdet är under året fortsatt engagerade i övergripande projekt som leds av stadsledningskontoret. Rutinerna för hantering av informationsfl öden och beställningar från kund är under omarbetning. Tydliga underlag för kontakter med våra kunder och tydligare tjänsteutbud är under framtagning. Att arbeta nära kunderna eller i nära samarbete med kunderna kommer att vara en viktig framgångsfaktor som också bidrar till att vi på ett bättre sätt kan erbjuda den lösning som kunden har behov av att köpa. IT Affärsområde IT har 47 medarbetare samt några externt inhyrda tekniker. Vår främsta uppgift under det senaste året har varit att bygga upp och standardisera stadens olika IT-miljöer till en homogen miljö. Det har genomförts med hjälp av standardisering av processer, produkter och beställningsförfarande. Att ha kontroll från ax till limpa handlar om att ta kontroll över våra tekniska tillgångar, deras funktioner, samt hur dessa funktioner ingår i de tjänster som utnytt jas aven eller fl era kunder. När vi vet det kan vi direkt se vilka åtgärder vi behöver göra 6

7 fortsättning nuläge enligt systemens olika prioriteringar samt meddela kunder och användare om tillgången eller avsaknaden av en viss tjänst. Nästa steg är att få ett grepp om IT-förvaltningen av stadens gemensamma och verksamhetsspecifi ka system. Målet är att foga samman alla enskilda lösningar som används till att producera en gemensam drift för våra kunders räkning. Att skapa tjänster som tillfredställer kundernas behov samt att leverera dessa tjänster till en överenskommen servi cenivå är vår stora utmaning. Genom rollen Kundansvarig hjälper vi kunden formulera sin beställning. Kundansvarig fungerar som en fri resurs inom ramen för de överens kommelser som tecknats med våra kunder. Det medför att vi har hög beställarkompetens inom IT kombinerat med god kunskap om kundens verksamhet. Kundansvarig företräder kunden internt på IT och tvärt om ute hos kund. Rollen ska vara länken mellan verksamheternas behov och teknikens möjligheter. Trots detta blir vi ofta sent involverade i utvecklingsarbetet, därför jobbar vi på att hitta etablerade forum för planering och utveckling. Medarbetarna inom affärsområde IT har genom stän dig kunskapsutveckling fått en bra teknisk kompetens som tillsammans med processorientering, funktionsinrik tad verksamhet och tjänstefi ering lett till effektiviseringar som kommit kunderna till del både som prissänkningar och utveckling. Lojala medarbetare är en av affärsområ dets styrkor, och som upplever sig ha hög kompetens inom kärnområdena. Behovet de närmaste åren innebär en succes siv kompetens-omvandling mot systemutveckling, arkitektur och affärstänk. Därför kommer vi till hösten 2008 förstärka organisationen med systemutvecklingskompetens för att möta upp behoven från e-kommunsprojektet. Vi har visat goda ekonomiska resultat och allt mer gått från timprissättning till tjänsteprissättning, vilket ökar för utsägbarheten för kunden. Vi har visat att vi kan effekti visera driften och utvecklingsarbetet. Med de nya före slagna prissättningsprinciperna skapas nya förutsättningar till långsiktig ekonomisk planering och därmed skapas också förutsättningar för att bygga e-kommunen. Våra processer (ITIL) är nu etablerade och vi kan växla ut detta i både produktivitets- och kvalitetshöjningar. Vi driver ett projekt för att säkra och begränsa den stora volymen lagrad data. Även ett projekt för att säkra driften i datahall och datanät. Vi har en bra plattform för utveckling, och som en del av e-kommunsprojektet kommer vi att ha test- acceptans och produktionsmiljöer som stödjer varandra. I stadens e-policy beskrivs de mål- och fokusområden som stadens verksamheter skall jobba med fram till Konsult och Service IT kommer i detta arbete utöver drift och support att bidra med beställar stöd, processorienterade tjänster samt ITförvaltande rol ler, så att verksamheterna skall nå de mål som beskrivs i e-policyn. Kontor Inom affärsområde Kontor fi nns cirka 35 medarbetare engagerade i sex olika verksamhetsområden. Kundernas uppfattning om affärsområde Kontor är att vi står för en hög servicekänsla och har en stor kunskap om Västerås stads organisation och dess verksamheter. Vi är den del av Konsult och Service som har fl est kontak ter med slutkunderna, via bland annat telefonväxel och stadshusentréerna. Vi behöver bli bättre som mottagare av uppdrag, så att uppdragen är tydliga både för oss och för kund. Kunderna uppfattar också att vi kan bli bättre på att sälja in vårt utbud, och erbjuda tjänster som vi inte utför idag. Även medarbetarnas uppfattning om affärsområdet är att vi står för en hög servicekänsla och har en stor kun skap om Västerås stads organisation och dess verksam heter. Det är en styrka att vi möter så många av dem som vill ha kontakt med staden. I många delar är vi stadens Frontoffi ce. Vi behöver ett bättre samarbete över gränserna inom affärsområdet. Intresset för kompetensutveckling varierar inom affärsområdet, även om behovet fi nns för att öka anställningsbarheten och bättre kunna svara mot kundernas krav och förväntningar. Genom effektiviseringar har vi kunnat hålla oförän drade priser och nått ett positivt resultat En styrka är att vi arbetar med en stor del fasta avtal, medan en svaghet är svårigheten för politiker och stadsledningen att bedöma när vi är effektiva och konkurrenskraftiga eller inte, här får vi själva göra benchmarking och prisjämförelser. Vi behöver stärka vår egen organisation med fl er backuppersoner för några av våra sårbara funktioner. Under året fi ck vi förvaltarskapet för stadens ärendehanteringssystem VÄHS och man har också beslutat att förvaltningen av en väg in ska ligga under vårt affärsområde. 7

8 Omvärldsfaktorer Det fi nns många yttre faktorer och trender som kommer att påverka vår verksamhet. Vi har här listat fem omvärldsfaktorer, men det fi nns många mer. Flera av faktorerna påverkar oss redan nu och några kommer att påverka oss på sikt. Den politiska viljan Den politiska ledningen kan komma att vilja påverka inriktning och omfattning av förvaltningens verksamhet. Det är majoritetens politik som avgör. I nuläget vill man att vi själva regelbundet ifrågasätter vem som är lämpligast att utföra olika stödtjänster. Konkurrensutsättning Våra stora kunder, proaros och Teknik och Idrottsförvaltningen, utsätts för mer kon kurrens. Om de förlorar marknad, så gör vi det också och måste anpassa våra resurser. En annan konsekvens är att de stora centrala systemen, t ex ekonomi och personalsystemen, kan bli dyrare, eftersom den fasta kostnaden fördelas på färre användare. På marginalen kan vi samverka med andra kommuner och landsting, vilket kan ge oss volymtillskott. Men kunderna kan också vinna fl er uppdrag än de har idag och det betyder ökad marknad för oss. Ökade krav på och behov av IT Kommunens inre arbete sker mer och mer med stöd av olika IT system; vi kallar det e-förvaltning. Framöver kommer alltmer av servicen mot medborgare och näringsliv att ske via Internet och olika IT system. Detta gör att kraven ökar på våra gemensamma IT system. Tillgänglighet dygnet runt, prestanda med snabba svarstider och hög IT-säkerhet är exempel på ökande krav. Vi kommer också att möta ökade behov av stöd för att utveckla och drifta nya e-tjänster. Regionalisering Det talas alltmer om att kommuner skall samverka och bilda stora regioner för att klara sin uppgift i framtiden. Idag kan vi endast samverka med andra på marginalen enligt lagen, men med en region blir det mer öppet och vi får en större marknad. Bemanna med kompetens Inom alla våra områden ökar kravet på kompetens och viktigt är då att systematiskt kompetensutveckla våra medarbetare. Vi har också många som pensioneras de närmaste åren. Men det är inte alltid lätt att rekrytera personer med rätt kompetens, speciellt om det som nu är högkonjunktur på arbetsmarknaden. Vision Vårt uppdrag Konsult och Service uppdrag är att på affärsmässiga grun der samordna och erbjuda stödtjänster inom Västerås stad och på så sätt bidra till att västeråsaren får en bra kom munal service till lägsta möjliga kostnad. Vår affärsidé Vi ska tillhandahålla effektiva stödtjäns ter så att kunden kan ägna sig åt sin kärnverksamhet. Kundens stödverksamhet är vår kärnverksamhet. Vår kommunikation I all kommunikation med kunden är det Konsult och Service som är avsändare och inte en enskild enhet eller medarbetare. Kommunikation till kund är en viktig del av arbetet med varumärket Vår vision Vi är det självklara valet för kunder, medarbetare och ägare. 8

9 GOD EKONOMI Strategi För att nå vår vision har vi ett antal strategier, dvs. vägar att nå visionen. Den viktigaste strategin är att bygga förtro ende hos kunderna och ägarna genom att leverera det vi utlovat med hjälp av motiverade medarbetare och effek tiva processer. Nöjda kunder betalar för sig. Det ger oss god ekonomi, som vi kan använda till att ytterligare utveckla våra medarbetare och nya tjänster baserat på kundernas behov. Vi kallar det den goda spiralen. Den börjar i kun dernas behov. MOTIVERADE MEDARBETARE STANDARD BALANS SPECIAL Vi måste skapa en balans mellan stadens behov av standardisering och stordriftsfördelar och enskilda kunders behov av speciallösningar. NÖJDA KUNDER Framåt i värdekedjan Vi ser en ökad efterfrågan på kvalifi cerade stödtjänster Därför är en del av vår strategi att erbjuda alltmer kompetens och värde för kunderna. Vi vill fl ytta oss framåt i värdekedjan. Den goda spiralen är vår viktigaste strategi. Motiverade medarbetare gör ett bra arbete så att vi får nöjda kunder, som betalar så vi får god ekonomi. Med god ekonomi kan vi vidareutveckla våra medarbetare och vår verksamhet Leverantörer Konsult Konsult och och Service Service Förvaltningar Medborgare Intressenter Näringsliv Balans En del av strategin är att balansera de olika intressenternas önskemål. Ägarens intressen måste vägas mot kundernas och medarbetarnas förväntningar. Ingen del får ta överhanden. MEDARBETARE ÄGARE, EKONOMI KUNDER Vi renodlar vår verksamhet och satsar på mer kvalifi cerade tjänster och rör oss framåt i kedjan. För att klara detta kompetensutvecklar vi våra medarbetare, samt renodlar vårt erbjudande till de kritiska och viktiga områdena. Vi ser till att kunden får bästa lösning med egna eller inköpta resurser. Men vi behåller den viktiga kundkontakten. Kunden köper helheten av oss och kan fokusera på sin kärnverksamhet. Våra olika intressenters behov måste balanseras. Ägarnas intressen måste vägas upp mot kundernas, liksom våra egna önskemål. Inge del får ta överhand. En annan del av strategin är att skapa balans mellan behov av standardise ring med stordriftsfördelar och enskilda kunders behov av speciallösningar 9

10 Nöjda kunder Kundvision Vår vision om det självklara valet innebär att vi lever upp till kundens förväntningar genom att vara det stöd som bäst förstår kundens verksamhet, så att kunden tryggt kan ägna sig åt sin huvuduppgift medan vi sköter resten. Som specialister är vi en värdefull partner som hjälper våra kunder att bli framgångsrika. För oss är varje kund unik. Vi ger kunden kvalitet och valuta för pengarna. Huvudmål I november varje år genomför vi en kundenkät med en tiogradig skala. Varje affärsområde har satt ett eget mål på kundnöjdhet. Utfall för 2007 fi nns inom parentes. Löner och HR-system 8,0 (8,0) Kontor 8,0 (7,9) Personal 7,9 (7,9) Ekonomi 7,5 (7,3) IT 7,4 (7,0) Information 8,1 (6,7) Nöjd-Kund-Garanti Alla som använder våra tjänster skall vara nöjda - garan terat nöjda! Därför tillämpar vi en Nöjd- Kund-Garanti. Den innebär att om en tjänst inte är av överenskommen kvalitet, så skall vi så snabbt som möjligt se till att rätta till felet. Det enda kunden behöver göra är att skriva till oss och berätta varför han/hon inte är nöjd och vad som inte blev bra. Dessa synpunkter är också en oerhört viktig del i vårt förbättrings- och utvecklingsarbete. Förbättringsområden Stärka vårt varumärke Information och kommunikation till kund Lära mer om kunderna och deras behov Rutiner kring återkoppling och klagomål 10

11 Aktiviteter AO/enhet Syfte Aktivitet Ansvarig Klart Löner och HR-system Nöjd kund/kompetens Presentera plan för att stänga kompetensgap Ekonomi Proaktivitet Marknadsföra nytt verktyg Ekonomi: påbörja rådgivning och förbättringsförslag i rutinfrågor. Ekonomi IT Kontor Personal/Rekryteringscenter Kundorientering/Lära av andra grupper Kundorientering, Klagomålshantering Kundinformation/ beskrivning av våra tjänster och priser Kundorientering Lära av andra utanför Västerås Stad Presentera plan för samverkan och studiebesök Arbeta fram en metod/ett arbetssätt för att samla kundens klagomål och synpunkter från kunden och slussa kunden vidare till kundansvarig. Producera tjänste- och priskatalog för kontors erbjudanden Benchmarka med stort företag angående deras rekryteringsprocess AO-chef Sept 2008 Processansvarig, statistik Enhetschef Okt 2008 AO-chef Okt 2008 Kundansvariga Okt 2008 AO-chef Okt 2008 AO-chef Nov 2008 Alla Stärka vårt varumärke Presentera varumärkesguide Samtliga AO Dec 2008 Ekonomi Höja kvaliteten i Kvalitetssäkra ekonomisystemet Objektansvarig Dec 2008 tjänster (Pm3). Information Information Kontor Befästa och positioner varumärket Konsult och Service inom resp. AO Öka andelen nöjda kunder Kundkunskap/ bättre förståelse och kunskap om våra kunders verksamheter Ta fram handlingsplan för varumärkesarbetet 2008/2009 Erbjuda och leverera samt vara proaktiva. Hålla det vi lovar Bidra till kundens framgång Planera in och genomför besök för internutbildning av kundens verksamhet Löner och HR-system Nöjd kund Införa single sign on i självservice arbetstagardel IT Alla Alla Kortare leveranstider för förändringsärenden och beställningar (-35%) för att öka kundnöjdheten Kundsynpunkter/hantera inkommande klagomål Systematisera kvalitetskontroll och uppföljning Utarbeta rutiner för att bättre hantera små och medelstora förändringar Införa rutin för klagomålshantering Presentera förstudie för gemensamt ärendehanterings-system Löner och HR-system Nöjda kunder/kundsyn Genomföra aktivitet kring kundsyn och kundklagomål Personal/Medarbetarcenter IT KundorienteringLära av andra utanför Västerås Stad Lära mer om kunderna och deras behov Benchmarka med Solna kommun och Köping kommun angående deras rehabprocess Hålla seminarier och workshops med kunder och medarbetare AO-chefer Dec 2008 AO chef Dec 2008 AO-chef, Enhetschef Dec 2008 Objektansvarig Dec 2008 Changeansvarig Jan 2009 Processledare Mars 2009 Förvaltningschef Mars 2009 AO-chef Mars 2009 AO-chef Mars 2009 Enhetschef April

12 Motiverade medarbetare Vision Vår vision är att medarbetarna väljer Konsult och Service som sin arbetsgivare. Vi är den attraktiva arbetsgivaren med ett gott rykte och stolta medarbetare vilket vi når genom tydliga roller och ett tydligt ansvar. Vi ger befogenheter och möjligheter att påverka, med ett varierat innehåll av intressanta och utvecklande arbetsuppgifter för att nå ett livslångt lärande. Vi söker mångfald vid nyrekryteringar. Våra löne- och anställningsvillkor är konkurrenskraftiga och vi stimulerar och bryr oss om medarbetarnas hälsa. Vår atmosfär präglas av kreativitet och vilja till utveckling. Vi företräder också ett gott ledarskap- och medarbetarskap med ansvarstagande och delaktighet. Mål Vi genomför årligen en medarbetarenkät. Utfall 2007 inom parentes. Personal 82 (82) Löner och HR-system 81 (81) Ekonomi 76 (73) IT 73 (70) Kontor 60 (56) Information 82 (23) Konsult och Service 74 (71) Medarbetarsamtal Medarbetarsamtal genomfördes till 100 % på alla under Målet är att nå samma nivå Sjukfrånvaro Målet är att den totala sjukfrånvaron skall vara maximalt 5,0 %. Utfall 2007 inom parentes. Personal 5,0 (5,8) Löner och HR-system 5,0 (6,0) Ekonomi 3,5 (4,4) IT 3,8 (4,0) Kontor 7,0 (9,0) Information 3,0 (3,7) Konsult och Service 5,0 (5,7) Förbättringsområden Kompetensutveckling Måluppföljning Samarbete 12

13 Aktiviteter AO/enhet Syfte Aktivitet Ansvarig Klart Information Information HR-system Ekonomi IT Ekonomi Lönecenter IT Alla Rekryteringscenter Lön/HR-system Kontor Kontor/Postservice Kontor/Postservice Bygga upp beredskap och en informationseffektiv verksamhet för behov på kort och lång sikt Befästa affärsområde information som Kvalifi - cerat informationsstöd för kundernas olika behov av informationsinsatser Arbetsorganisation/Tydliga mål och tydlig måluppföljning Arbetsorganisation/Arbetsfördelning i gruppen Arbetsorganisation/Arbetsplatsträffar Organisationsklimat/Öka samarbetet inom förvaltningen Organisationsklimat/Kunna ge och ta kritik Organisationsklimat/ minska sårbarheten Kompetensutveckling/ datakunskap Kompetensutveckling/ bemötande Ta fram verksamhetsplan för 2008 AO-chef Maj 2008 Ta fram konsultprofi ler, tydliggöra tjänsteportfölj, införa kontaktrapport Införa uppföljningsbara mål för arbetsgrupper och arbetslag Ojämn arbetsbelastning bland vissa grupper. Utbildning minskar trånga sektorer. Ta fram nytt upplägg för APT. Få fl er delta i diskussionerna Identifi era revirgränser som försvårar samarbete. Arbetsrotation bryter barriärer. AO-chef plus samtliga medarbetare Juni 2008 AO-chef Okt 2008 AO-chef Okt 2008 Enhetschef Okt 2008 Dec 2008 AO-chef Enhetschef Dec 2008 Lära att ge och ta kritik AO-chef Enhetschef Dec 2008 Planera och genomföra internutbildning för identifi erade tjänster Planera in internutbildning för högre datakompetens Ta fram rutiner för telefonbemötande på AO-chef Feb 2009 Teamledare Maj 2009 Teamledare Maj

14 Ägare och god ekonomi Vision I visionen lever vi upp till styrelsens och stadsledningens förväntningar. Vi är det ställe där ägarna gärna samlar all service i staden. Vi uppfattas som kostnadseffektiva, professionella och välskötta, liggandes i framkant med nöjda kunder och har ett internt och externt gott anseende. Vi är ledningens tankesmedja och verkar för helheten. Vi är Sverigeledande - ett föredöme för andra. Kom till Västerås på studiebesök! Delmål Alla enheter skall visa positivt resultat. Genomsnittlig debiterbar tid skall vara minst 75 %. (2007: 77 %) Förbättringsområden Positivt resultat på alla enheter Öka andel debiterbar tid Mätning av effektivitet, produktivitet och kvalitet Huvudmål Rörelseresultatet skall vara minst 1-2 % av omsättningen (2007: 2,7 %). 14

15 Aktiviteter AO/enhet Syfte Aktivitet Ansvarig Klart IT Fakturera rätt Säkerställa att all tid utöver SLA debiteras genom att förbättra kvaliteten i Time-point. Rätt produkt, kund och tid Kontor Bättre faktureringsrutiner Genomföra gemensam ekonomiträff med samtliga involverade i vår fakturering där vi kartlägger nuläget och ser över förbättringsåtgärder Ekonomi Mäta verksamheten Skapa nyckeltal för att mäta verksamhetens effektivitet. Ekonomi Benchmarking Jämföra kostnader för systemförvaltning, kundfaktura och leverantörsfaktura. Information Behålla andelen längre avtal. Öka debiterbar tid Ta fram rutin för månadsuppföljning. Sälja en gång mera till varje kund per år Erbjuda abonnemang på informationsstöd Erbjuda helhetslösningar till kunder Förenkla beställningsrutinen Öka tillgängligheten till info Ekonomi/Inköp Positivt resultat Bearbeta potentiella kunder med tjänsten Upphandlare att hyra Ekonomi/Internationellt Positivt resultat Sälja min 160 timmar inom området juridik Ekonomi Höja debiteringsgraden Fördela om arbetsuppgifter för att få en jämnare arbetsfördelning och därmed kunna bibehålla en etablerad nivå på debiteringsgraden (80 %) Personal Öka försäljningen av tilläggstjänster Marknadsföringsinsatser i samband med kundbesök, två kundbesök/medarbetare och år HR-system Minska IT- lagringskostnader Presentera åtgärder för att sänka lagringskostnaden IT Kostnadskontroll på alla produktionskomponenter rätt prissättning på tjänst Arbeta fram ny tjänstekatalog tillsammans med Umeå och Malmö Alla Kvalitetskontroll görs av KA/Ärendeansvarig AO-chef med stöd av ekonomicontroller Sept 2008 Sept 2008 AO-chef Sept 2008 AO-chef Sept 2008 AO plus samtliga medarbetare Dec 2008 AO-chef Dec 2008 AO-chef Dec 2008 AO-chef Dec 2008 Rehabkonsulter och rehabkonsulter Dec 2008 Objektansvarig Jan 2009 AO-chef Mars 2009

16 Effektiva processer Vision Vår vision innebär att våra processer är ordnade så att varje aktivitet i kedjan är av bästa klass. Alla vet sitt ansvar, var det börjar och var det slutar, vad var och en förväntas leverera och hur leveransen mäts både i kvantitet och kvalitet. Varje led vet vad föregående och efterföljande led har för krav på dem och hur väl man lever upp till kraven och vem som tar över stafettpinnen. Vi vet hur vi ständigt förbättrar oss och lär av våra misstag. Alla processer har en tydlig ägare. Inget faller mellan stolarna. Alla vet sin del och förstår sin roll i helheten. Med kunder som är nöjda med leveransen. Med ägare som är nöjda med kvalitet och produktivitet och medarbetare som är stolta över egna och gemensamma prestationer. I vår vision vill alla kommuner i Sverige anlita Konsult och Service i Västerås för sina stödtjänster. Strategi Vi identifi erar alla viktiga standardtjänster och de krav som ställs på dessa. Kraven ställs utifrån kundernas och ägarnas nuvarande och framtida behov. Kartläggning, analys och förenkling av processerna utförs av processansvariga, medarbetare och chefer med hjälp av processbeskrivningar. Alla steg i processen analyseras och dokumenteras. Aktiviteter som inte tillför värde för kunden effektiviseras och kortas. Kvaliteten säkerställs i varje steg. Förbättringsområden Hitta nya effektiviseringsmöjligheter Ökad produktivitet och förbättrad kvalitet Mäta förändringar i kvalitet och produktivitet Huvudmål Säkerställa att vi levererar det vi utlovat, samt förbättra kvalitet och produktivitet i alla verksamheter. Mål, produktivitetsförbättringar Personalkostnad, HR-systemförvaltning. 15 % Dec 2008 Minska förfallet belopp i kundfaktureringen 20 % Dec 2008 Ökad produktivitet i en standard IT-tjänst 10 % Juni 2009 Mål, kvalitetsförbättringar Rekryteringsprocessen, ta fram mätetal. Dec 2008 Färre fel i transaktioner, från lön till ekonomi. 35 % Dec 2008 Färre fel i transaktioner, Purchase till ekonomi. 75 % Dec 2008 Ökad kvalitet i en standard IT-tjänst 10 % Dec 2008 Leveransgodkänt av kund, trycksaksproduktion 95 % Juni

17 Aktiviteter AO/enhet Syfte Aktivitet Ansvarig Klart Lönecenter Rekryteringscenter IT Kontor Medarbetarcenter Rekryteringscenter Ökad kunskap om kvalitetsbristkostnad Mäta kvalitet i rekryteringsprocessen Bestämma utvecklingsobjekt Bestämma utvecklingsobjekt Säkra enhetligt arbetssätt Säkra enhetligt arbetssätt Genomför skattning av kvalitetsbristkostnader i anställningsprocessen Webifi era Rekryteringcenters enkät aprikosen. Prioritera en standardtjänst för utveckling till e-tjänst Prioritera en standardtjänst för förbättring Kvalitetssäkra rehabprocessen under utvecklingsdagar Kvalitetssäkra rekryterings-processen under utvecklingsdagar Lönecenter Förbättrad kvalitet Presentera direktiv för översyn av anställningsprocessen IT Ta fram nulägesvärden Etablera mätning av produktivitet och kvalitet i utvald tjänst Kontor Ta fram nulägesvärden Etablera mätning av produktivitet och kvalitet i utvald tjänst Löner och HR-system Ekonomi/ Kundfakturering Ekonomi/ Ekonomistöd Ekonomi/Kundfakturering Ekonomi/Ekonomistöd Löner och HR-system Information IT Kontor Säkra enhetligt arbetssätt Förbättrad produktivitet i kravverksamheten Kvalitetshöjning genom minskad felfrekvens i två systemintegrationer Säkra enhetligt arbetssätt Höja effektiviteten genom att klargöra ansvarsfrågor Ökad kvalitet och minskade felkostnader Uppnå högre kvalitet i slutprodukt vid beställning av trycksaker Öka produktivitet och kvalitet Öka produktivitet och kvalitet Etablera modell för digital förvaltning av processer Etablera månadsuppföljning för två reskontraserier under perioden Skapa rutiner för felrättning i försystemen Lön och Purchase Utarbeta detaljerade arbetsinstruktioner Processkartlägga gränssnittet med Sk Ekonomi för att klargör ansvarsfrågor Feleffektsanalysera åtta delprocesser inom lönecenter och en inom HR system Kvalitetssäkra processen från beställning till färdig produkt genom införande av kontaktrapport och leveransgodkännande Projektledare lönekvalitet Aug 2008 AO-chef Sept 2008 AO-chef Sept 2008 AO-chef Sept 2008 AO-chef Okt 2008 AO-chef Okt 2008 AO-chef Okt 2008 Tjänsteansvarig Nov 2008 Tjänsteansvarig Nov 2008 Projektledare lönekvalitet Dec 2008 Processansvarig Dec 2008 AO-chef Dec 2008 Processansvarig Dec 2008 Enhetschef Dec 2008 Projektledare lönekvalitet AO-chef plus medarbetare inom info som berörs Mars 2009 Mars 2009 Etablera ny e-tjänst Tjänsteansvarig Maj 2009 Genomföra förbättringar i processen Tjänsteansvarig Maj 2009 IT Mäta effektutfall Etablera mätning av produktivitet och kvalitet i nyutvecklad e-tjänst Kontor Mäta effektutfall Etablera mätning av produktivitet och kvalitet efter förbättring Tjänsteansvarig Juni 2009 Tjänsteansvarig Juni

18 Utveckling av tjänster Vision I visionen om det självklara valet är det kundens och stads ledningens behov som styr utvecklingen av nya tjänster. Vi stämmer av att nya tjänster ligger i linje med vår affärsidé. Vi skaffar oss förbättringsidéer genom att studera hur de bästa löst behoven, oavsett om de verkar i privat eller offentlig sektor. Vi fi nner de bästa genom att studera vinnare av olika utmärkelser. Vi strävar efter att samverka med forskningen i syfte att öka nyttan Vi produktifi erar våra tjänster så att de blir enkla och tydliga, så att våra kunderbjudanden blir lätta att förstå. Löpande ser vi över olönsamma och/eller icke efterfrågade tjänster. AO/enhet Syfte Aktivitet Ansvarig Klart Information Aktivt verka för en god informationsförsörjning Utveckla och erbjuda helhetsåtaganden och abonnemang på informationsstöd Ekonomi/ Upphandling Kontor Erbjuda fordonsuthyrning Öka stadens service till medborgare och näringsliv Upprätta riktlinjer och rutiner för stadens bilfl otta. Upprätta en plan för att starta nya verksamheten En-väg-in Alla AO Utveckla nya affärskoncept Diskutera på ett chefsmöte och prioritera nya affärskoncept utifrån förslag från våra kvalifi cerade utredare och andra förslag Alla AO Klargöra controllerrollen i de uppdrag vi utför Uppfylla kundens identifi erade behov av hjälp Uppfylla kundens identifi erade behov av hjälp Diskutera på chefsmöte, dokumentera och sprida informationen Ta fram förslag till snabbintervjuer inom ramen för rekryteringspaketet. Ta fram förslag till arbetsprov för kandidater inom ramen för rekryteringspaketet. AO-chef plus samtliga medarbetare Löpande arbete AO-chef Juni 2008 AO-chef och enhetschef Sept 2008 Processledare Okt 2008 Processledare Nov 2008 Personal/ Rekryteringscenter Rekryteringskonsulter Personal/ Rekryteringscenter Rekryteringskonsulter IT Ny beställningstjänst Ta fram ny e-tjänst för beställning av IT-arbetsplats Projektledare/ BITU Alla AO Översyn Analys av enheter med negativt resultat utifrån beslutade kriterier Alla AO Löner och HR-system Alla AO Ekonomi Alla AO Förstärka kompetens och resurser Effektivisering Anpassa resurser till förändrade volymer pga kundernas konkurrensutsättning Öka servicegraden för ekonomikunderna. Engagera oss i stadens utveckling Analysera möjligheter och krav för oss när staden skall bli e-kommun Förbereda förlängning/ upp-handling av personalsystem Analysera beslut och tidplaner för proaros och TIFs konkurrensutsättningar Skapa rutin och systemstöd för en ekonomihelpdesk Identifi era och driva två prioriterade projekt innan fi nansieringen är klar Kontor Effektiva kontor Utreda intresset för kompletta arbetsplatser (FM koncept) IT Lean Production Sourcing av arbete som klassas som enklare, standardiserat arbete för att renodla mot konsulting och kunskapsarbete som är våra framtida tjänster Nov 2008 Nov 2008 Dec 2008 AO-chef Jan 2009 AO chefer Feb 2009 AO-chef Feb 2009 Processledare Mars 2009 AO-chef Mars 2009 Processledare April 2009 AO-chef Maj 2009 AO-chef och enhetschef Maj

19 Avslutning Affärsplanens syfte är att systematiskt beskriva vad led ningen för Konsult och Service vill uppnå, hur det skall gå till, vem som ansvarar för respektive aktivitet, när olika mål skall vara uppnådda och vårt utgångsläge. Planens fokus är att lyfta fram ett antal förbättringsområden. Vi har de senaste åren visat att vi har klarat av att samordna våra områden, så att det ger vinster för staden, både eko nomiskt och i form av ökad kvalitet. Vi vet att vi bidrar till en god kommunal service. Kundförtroendet har ökat. Vi har haft det högsta omdömet någonsin i medarbeta renkäten. Styrelsen har förtroende för vårt sätt att hantera vårt uppdrag. I den här affärsplanen har vi systematiskt analyserat våra styrkor och svagheter och identifi erat de områden som bedöms vara viktigast att förbättra. Vi har gjort våra bedömningar utifrån kund- och medarbetarenkäter, djupintervjuer, ekonomiska analyser och nyckeltal. Vi är starka i vår övertygelse om sambandet mellan moti verade medarbetare, nöjda kunder och god ekonomi. Vi vågar ha stora ambitioner. Vi vill gärna bli föredömet for alla andra (kommuners) stödtjänster. Det kan innebära att vi skall samarbeta med andra leverantörer om vi inte själva är kundens bästa alternativ. Och ibland lämna över tjänster till andra, som är bättre lämpade att serva kunden. Affärsplanen anger grund och inriktning for vår verk samhet. Den innehåller strategiska tankar och priorite rade förbättringsområden. Planen har byggts upp i en dialog med medarbetarna, så att den innehåller både gemensamma och lokala utveck lingsaktiviteter. Nästa steg är att fora ut den slutliga pla nen bland medarbetarna inom Konsult och Service. Nu skall planen omsättas i praktiken. Det är upp till bevis. 19

20 Västerås stad Konsult och Service Västerås Tfn Produktion: Västerås stad Konsult och Service XXXXXX maj 2008